INTRODUCCI

ON
ATENCION AL CLIENTE
Y
RELACIONES
PUBLICAS

Lic. Martha Denisse Tambaré

Chale
 ATENCION
AL CLIENTE
La atención al cliente es el servicio
proporcionado por una empresa con el fin
de relacionarse con los clientes y
anticiparse a la satisfacción de sus
necesidades. Es una herramienta eficaz
para interactuar con los clientes
brindando asesoramiento adecuado para
asegurar el uso correcto de un producto o
de un servicio.
RELACIONES
Y PUBLICAS
Se denomina RR.PP. Es un conjunto de
tecnicas que se encarga de gestionar
la comunicación, la interacción y la
imagen que una persona,
organización o institución proyecta a
su público cuyo objetivo principal es
el de crear vínculos entre los distintos
grupos de personas a los que van
dirigidas.
 UNIDAD I
RELACIONES
PUBLICAS
Materia: Atención al Cliente y RR.PP.

Lic. Martha Denisse Tambaré Chale

 RELACIONES
PUBLICAS 1sujeto+1 sujeto
conexión entre 2 personas o con alguien
Vinculo o conexión que
RELACION establece un contacto para
interactuar entre dos entes: 1sujeto+1 objeto
RELACIONES
PUBLICAS Conjunto de personas conexión con algo
PUBLICO estrechamente relacionadas entre sí
o masa poblacional con intereses
Comunes

Bancos
FAMILIA
Proveedores
Competencia
AMIGOS Gerente
Tipos de ¿Con quién Contador
Relaciones con el Interactúo? ¿O Con Personal
ORGANIZACION Administrativo Administrador
Publico quien me relaciono? Vendedor
Otras Empresas o
MENTORES
Instituciones
Principal Publico de las
CLIENTES Relaciones Publicas,
Personas que le interesa un
bien o servicio
 ELEMENTOS DE LAS
RELACIONES PUBLICAS
Crear, modificar y mantener una
IMAGEN Personal, Institucional, de
Aplicar en la A través de un proceso de un Producto y Servicio y que sea
RELACIONES Conjunto de A través de un proceso
COMUNICACIÓN de y
Institucional
Conjunto yde Aplicar en
Atención al la Aceptable y obtener una opinión
RELACIONES
PUBLICAS Técnicas COMUNICACIÓN
estratégica Institucional
que tienen por y
Técnicas y Atención al
Cliente Favorable del PUBLICO:
PUBLICAS Actos estratégica que tienen por
objeto:
Actos Cliente Exclusivamente de los CLIENTES
objeto:

PÚBLICO COMUNICACIÓN IMAGEN

IDEA 1
 PÚBLICO
Conjunto de personas
Conjunto
estrechamente de personas
relacionadas entre sí
CONCEPTO estrechamente relacionadas entre sí
o masa poblacional con intereses
CONCEPTO o masa poblacional
Comunes con intereses
Comunes

Funcionarios, Directivos,
Publico Interno: Relación Funcionarios,
Accionistas Directivos,
Mayoritarios
Publico
Directa Interno:
con Relación
la Empresa Accionistas Mayoritarios
Directa con la Empresa

TIPOS DE Para una Empresa u

Para una Empresa u Institución Pública,
TIPOS DE Organización:
Publico Externo: Relación Institución Financieras,
Pública,
PUBLICO Organización:
Publicocon
Externo: Relación
Instituciones
PUBLICO Indirecta la Empresa Instituciones Financieras,
Competidores
Indirecta con la Empresa Competidores

Publico Mixto: Relación

Publico Mixto:
Intermedia con laRelación Proveedores exclusivos
Intermedia con la
Empresa Proveedores yexclusivos
(Semi-interno) Clientes
EMPRESA Empresa (Semi-externo) y Clientes
(Semi-interno)
PUBLICO MIXTO (Semi-externo)
Público Público
SEMI- SEMI-
Interno INTERNO EXTERNO Externo
 COMUNICACIÓN
Contacto que establece Para que un conjunto de Aplicar Estrategias de
Para que un conjunto
Personas puedande Aplicar Estrategias
un Vínculo o conexión COMUNICACIÓN parade
Relaciones Personas entre si puedan
interactuar debe COMUNICACIÓN
Relaciones
para interactuar con un generar un vínculo opara
Publicas conjunto de Personas interactuar
originarse unentre si debe
contacto generar un vínculo o
Publicas conexión
originarse un contacto
directo conexión
directo

Proceso por el cual se transmite y se

Proceso
recibe una por el cual se de
información, transmite
esta y se
Comunicación recibe
forma una relacionarnos
poder información, de esta
con el
Comunicación forma poder relacionarnos
medio que nos Rodea. con el
medio que nos Rodea.

ELEMENTOS
DEL ELEMENTOS
PROCESO DE
DEL PROCESO DE
LA COMUNICACION
LA COMUNICACION

EMISOR MENSAJE CANAL RECEPTOR

EMISOR MENSAJE CANAL RECEPTOR
 PROCESO DE
LA
Su rol es el punto inicial de la
COMUNICACIÓ
Es el medio por el cual se
Su rolcomunicativa
acción es el punto inicial de la
acción comunicativa
Fuente,encarga
unaFuente,encarga
de transmitir
información, esdequién
transmitir
emite
N Es el
hace
al hace
medio
llegar por el cual se
la información
llegar la información
destinatario
al destinatario
el mensaje hacia uno o variosemite
una información, es quién
el mensaje hacia uno o varios
destinatarios. MENSAJE RECEPTOR

1
destinatarios. 3

RESPUEST

EMISOR 2
A 4
CANAL Sujeto que recibe la información
Es la información que el Emisor o Sujeto queaquel
mensaje, recibealaquien
información
esta
Es la información o mensaje,
dirigido aquel del
el mensaje a quien esta
emisor,
quiere hacer llegarque
a el
unoEmisor
o dirigido el mensaje es
respectivamente del emisor,
el
quiere
varios hacer llegar a uno o
destinatarios respectivamente
destinatario final. es el
varios destinatarios destinatario final.

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un

Comunicación mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos
ante esa respuesta, todo ello se realiza con palabras, gestos,
Efectiva pensamientos, y sentimientos.
 PROCESO DE LA
COMUNICACIÓN

MENSAJE RECEPTOR
1 3

EMISOR 2 CANAL
RESPUES
TA
4
Ejemplo: El Gerente Aquiles Brinco redacta un correo y lo envía a todo el personal en el cual
solicita que se Reúnan en la sala de juntas para hablar sobre el Rendimiento de la Empresa, el
personal de la empresa confirma su asistencia respondiendo al correo del Gerente o en algunos
casos a través de una llamada telefónica directa al Gerente.
 Tipos de
Comunicación

Comunicación Comunicación NO
Comunicación Comunicación NO
VERBAL VERBAL
VERBAL VERBAL

IMAGENES
Se utiliza cuando hacemos uso de No se utiliza la palabra para IMAGENES
Se utiliza
palabras yacuando hacemos
sea de forma uso de
hablada o No se utiliza
transmitir la palabra
un mensaje, separa
utilizan
palabras
a de ya sea de
forma escrita paraforma hablada o
poder otros medios como son la utilizan
transmitir un mensaje, se
a de forma escrita para poder SONIDOS
transmitir un mensaje. otros medios
imágenes, como
sonidos son la
y lenguaje SONIDOS
transmitir un mensaje. imágenes, sonidos y lenguaje
corporal
corporal
LENGUAJE
LENGUAJE
CORPORAL
Dentro de las Relaciones Publicas es CORPORAL
Comunicación Comunicación Dentro de las Relaciones Publicas
Comunicación Comunicación muy importante tomar en cuenta la es
Escrita Escrita muy importante tomarentre
en cuenta
Escrita Escrita comunicación no verbal, ellas la
la comunicación no del
buena utilización verbal, entre ellas
Lenguaje
la buena utilización del Lenguaje
corporal
corporal
  Es una forma de comunicación no verbal que se basa en los
LENGUAJE gestos, posturas y movimientos del cuerpo y rostro para
transmitir información. Suele realizarse de forma inconsciente,
CORPORAL por lo que es un buen indicador del estado emocional de la
persona.

Los gestos que se hacen con la cabeza y cada parte Este es un texto de ejemplo. En
de la cara permiten expresar pensamientos, estos párrafos resume las ideas
del tema 3. Recuerda que las
sentimientos y estados de animo de una persona,
IDEA 1 diapositivas son una ayuda
IDEA 1
hay que tener mucho cuidado con los gestos que
GESTOS hacemos, ya que cada parte de la cara transmite un visual para realizar tu
presentación, por tal razón
mensaje a una o varias personas, es importante deben ser breves.
tener una coordinación entre los gestos de la cara y
lo que decimos al relacionarnos con otra persona.

La Forma de caminar, la forma de levantarnos o la

IDEA 1
forma en la que nos mantenemos de pie, y la forma

IDEA 2
de sentarse transmiten un mensaje determinado, es
MOVIMIENTOS
importante tener una buena posición al caminar y al
POSTURA sentarse para generar seguridad y confianza al DEL CUERPO
momento de relacionarnos con una o varias
personas. Generalmente en el ámbito empresarial es
muy habitual mantener una conversación en una silla
y también brindar exposiciones de pie en una sala de
junta
 La forma de utilizar las manos, los brazos, las piernas y
pies transmiten un mensaje determinado al momento de
relacionarnos con una o varias personas, por tal motivo
Movimientos es importante hacer uso correcto de estas partes del
del cuerpo cuerpo y los movimientos que se ejecuten con los Este es un texto de ejemplo. En
mismos, una buena combinación entre ademanes y lo estos párrafos resume las ideas
del tema 3. Recuerda que las
IDEA 1
que se dice genera interés por parte de la otra persona al
diapositivas son una ayuda
IDEA 1escucharnos. visual para realizar tu
presentación, por tal razón
deben ser breves.

Es importante la vestimenta que usamos y la forma

en como lucimos al momento de relacionarnos con
una o varias personas, ya que son nuestra carta de
Imagen IDEA 1
presentación y transmiten un mensaje determinado.
La primera impresión que tenemos cuando
Personal conocemos a una persona físicamente se origina
cuando vemos la forma como viste y como luce, hay IDEA 2 MOVIMIENTOS
DEL CUERPO
que tener mucho no solamente con la ropa que
usamos, sino también como usamos las vestimentas y
los accesorios personales. Y de belleza.
 HABILIDADES DE
COMUNICACION
Las habilidades comunicativas que poseemos determinan el éxito de nuestras relaciones
Las habilidadesy,comunicativas
interpersonales, que poseemos
por eso, es necesario determinan
comunicarse bien eneleléxito de nuestras
trabajo, relaciones
con nuestros
interpersonales,
amigos, y, poryeso,
nuestra familia, es necesario
en general comunicarse
con todas bienque
las personas en elnos
trabajo, con
rodean. nuestros
Aun cuando
la empresa conoce las expectativas de los clientes, es muy posible que no desarrollecuando
amigos, nuestra familia, y en general con todas las personas que nos rodean. Aun
la empresa
estrategias conoce
que las expectativas
conlleven de los clientes, es muy posible que no desarrolle
a satisfacerlas
estrategias que conlleven a satisfacerlas

HABILIDAD DE ESCUCHAR HABILIDAD DE PREGUNTAR

Una de las habilidades esenciales de la comunicación Es la manera más directa y sencilla para recoger la
esUna de lasescuchar,
el saber habilidades esenciales
va mas allá dedelo laque
comunicación
nosotros Es la manera
información de más
quiendirecta y sencilla
tenemos paraademás,
en frente, recoger la
oímos, consiste en demostrar que al hablante nosotros
es el saber escuchar, va mas allá de lo que que el esinformación
una forma de demostrar
quien tenemos
interés yen frente,por
empatía además,
oímos, consiste en
oyente le ha entendido.demostrar que al hablante que el es unainterlocutor.
nuestro forma de mostrar interés y empatía por
oyente le ha entendido. nuestro interlocutor.

Involucrarse en la conversación y tener empatía Saber Formular preguntas abiertas

Involucrarse Saber
Saber Formular
formular preguntas
preguntas abiertas
cerradas
No se distraiga en la conversación
mientras atiende aylatener empatía
persona Saber
 No se adistraiga mientrastermine
atiendedea hablar
la persona Saber formular
formular preguntas
preguntas cerradas
mixtas
Esperar que la persona
 Saber formular preguntas mixtas
NoEsperar
se debea prejuzgar
que la persona termine de hablar
No se debe prejuzgar
IMAGEN Muchas veces las personas
asocian esta palabra al aspecto
físico, aspecto estético o apariencia PERCEPCION
personal

Interpretar la información que recibo de la realidad

Mejorar/Satisfaccion Interpretar la información que recibo de la realidad
externa
externa

Me permite dar opiniones

Puedo tomar decisiones en base a
lo experimentado, a la idea formada
y a las opiniones formuladas
positivas o negativas sobre Es la idea que una persona se
forma en su mente basada en la
la idea formada en la experiencia que tuvo con una
mente referente a una persona, Entidad, Producto o
Persona,Entidad,producto Servicio
o Servicio

NOSOTROS NO SOMOS DUEÑOS DE NUESTRA

IMAGEN,NUESTRA IMAGEN VIVE EN LA MENTE DE LOS
DEMAS,PERO SOMO RESPONSABLES POR LOS ESTIMULOS
VERBALES O NO VERBALES QUE EMITIMOS.
 IMAGEN
FORMA UNA IDEA EN
ES UNA SUMA DE MANDAMOS ALGUIEN SUFORMA
MENTEUNA
PARAIDEA EN
ESFACTORES
UNA SUMA DE MANDAMOS SU MENTE
LUEGO DAR PARA
FACTORES
ESTIMULOS LO ALGUIEN
RECIBE LUEGO DAR
OPINIONES Y TOMAR
ESTIMULOS LO RECIBE OPINIONES Y ES
DESICIONES SI TOMAR
DESICIONES SI ES
NECESAIRIO
NECESAIRIO

Opinión, idea o concepto que IMAGEN

REPUTACION
laOpinión, ideasobre
gente tiene o concepto
una que IMAGEN
SOSTENIDA EN EL
la genteo tiene
persona sobre una
una cosa. SOSTENIDA
TIEMPO EN EL
persona o una cosa. TIEMPO

Buena fama o buena opinión que se

PRESTIGIO Buena
forma unafama o buena opinión
colectividad que se
sobre una IMAGEN
IMAGEN
forma una
persona colectividad
o una cosa. sobre una ACEPTADA POR EL
ACEPTADA
PUBLICOPOR EL
persona o una cosa. PUBLICO
 IMAGEN
IMAGEN Es la idea o el concepto que nos formamos sobre
IMAGEN
PERSONAL Espersona
una la idea oen
el base
concepto que nos formamos sobre
al relacionamiento
PERSONAL una persona en base aly relacionamiento
experimentado.Estetica apariencia de la perosna
experimentado.Estetica y apariencia de la perosna

Es la idea o el concepto que nos formamos sobre un

IMAGEN DE Es la idea
producto o el concepto
o servicio que ,estética
adquirido nos formamos
y evasesobre
del un
IMAGEN DE producto o servicio adquiridoo ,estética
PRODUCTO producto,calidad del producto servicio. y evase del
PRODUCTO producto,calidad del producto o servicio.

Es la idea o el concepto que nos formamos sobre

CLASIFICACION DE Esmarca
la idearepresentativa,
o el concepto que nos formamos
CLASIFICACION DE una permite identificarsobre
un
LA IMAGEN
LA IMAGEN IMAGEN DE producto con un solo nombre, un término, una un
una marca representativa, permite identificar
IMAGEN DE producto
señal, con un un
un símbolo, solo nombre,
diseño, un combinación
o una término, una de
MARCA
MARCA señal,de
alguno unellos
símbolo, un diseño,
que identifica o una combinación
productos y servicios de
dealguno de ellosy que
una empresa identifica productos
los diferencia de los y servicios
de una empresa y los diferencia de los
competidores.
competidores.

Es la idea o el concepto que nos formamos sobre

unaEsEntidad
la idea ooel concepto basado
Institucion que nosen formamos sobre
componentes
IMAGEN una Entidad
tangibles o Institucion
que puede percibirbasado en componentes
el consumidor,como
IMAGEN
INSTITUCIONAL sertangibles que puedey percibir
la infraestructura la comodidadel consumidor,como
que
INSTITUCIONAL ser la infraestructura
proporcionan al cliente yenlaelcomodidad
proceso deque
proporcionan al cliente en el proceso de
adquisición.
adquisición.
FUNCIONES DE LAS RELACIONES PUBLICAS
Toda Actividad de RR.PP. Tiene como finalidad la Gestión de
la Comunicación integral de una Organización tanto interna
como externa, esto se logra a través de las siguientes
funciones:

Gestión de las Comunicaciones internas

Gestión de la Comunicación externa

Funciones Humanísticas

Análisis y Comprensión de la Opinión Publica

Trabajo en conjunto con otras Disciplinas y áreas

 Gracias
por su
Atención
!!