UNIVERSIDAD PRIVADA

DOMINGO SAVIO

GRUPO: DESCENDIENTES DE KOTLER

INTEGRANTES:
 AÑEZ MORENO EMILY
 IBAÑEZ CANDIA AQUINO
 PAZ VILLAGOMEZ RODRIGO
 RODAS PAZ CAMILA FABIANA
 TUERO HURTADO JONATHAN
 VIDAL ROBLES VICTOR
MATERIA: Gestión de la calidad I
DOCENTE: Gineth Jhoselyn Salo Condori

SANTA CRUZ – MARZO

 ACTIVIDAD 01
INVESTIGACIÓN EMPRESAS CON SGC

Empresa seleccionada: Hotel Cortez

a) Introducción:
 Breve presentación de Hotel Cortez:

Hotel Cortez es un establecimiento hotelero emblemático situado en Santa Cruz -

Bolivia, reconocido por su excelencia en servicios y comodidades de lujo. Fundado
el 6 de agosto de 1968 por Don Martín Cortez, el hotel se ha ganado una reputación
por su compromiso con la calidad y la satisfacción del cliente. Con una ubicación
privilegiada [Av. Cristóbal De Mendoza 280, Santa Cruz de la Sierra] y un enfoque
en la atención al detalle, Hotel Cortez se ha convertido en un referente en la industria
hotelera boliviana.

 Justificación de la elección de Hotel Cortez:

La elección de Hotel Cortez como empresa para nuestra investigación se basa en

varios factores significativos. En primer lugar, su posición destacada en la industria
hotelera boliviana lo convierte en un caso de estudio relevante para comprender las
prácticas de gestión de calidad en el contexto local. Además, la certificación ISO
9001:2015 obtenida por Hotel Cortez demuestra su compromiso con la excelencia
y la mejora continua, lo que nos permitirá analizar cómo aplica los principios básicos
de esta norma en sus procesos y operaciones. Asimismo, la reputación de Hotel
Cortez como líder en servicios de alta calidad y su enfoque en la satisfacción del
cliente hacen que sea un caso de estudio interesante para explorar cómo estas
prácticas influyen en la experiencia del cliente y en la eficiencia operativa. Mediante
el estudio de Hotel Cortez, esperamos obtener entendimientos valiosos sobre las
mejores prácticas en gestión de calidad en la industria hotelera boliviana y su
impacto en la competitividad y el éxito empresarial.
 b) Certificación ISO 9001:2015:
 Descripción de la certificación ISO 9001:2015 y su importancia en la
gestión de calidad

-La ISO 9001 se define como la norma reconocida a nivel internacional para
sistemas de gestión de calidad (SGC). Es la norma de SGC más utilizada en todo
el mundo, con más de 1 millón de certificados emitidos en más de 178 países. La
ISO 9001 proporciona un marco de trabajo y un conjunto de principios para asegurar
un enfoque lógico a la gestión de su organización que satisfaga a sus clientes y
partes interesadas. Para hacerlo más sencillo, la certificación ISO 9001 proporciona
las bases para desarrollar procesos y personal efectivo que tenga como resultado
producto y servicios efectivos prolongados en el tiempo.

-La certificación ISO 9001:2015 es un reconocimiento internacional que avala que

una empresa cumple con los más altos estándares de calidad en sus productos y
servicios demostrando su compromiso. La implementación de un sistema de gestión
de calidad basado en esta norma ayuda a optimizar los procesos, reducir costos y
mejorar la productividad. La certificación se centra en la satisfacción del cliente, por
lo que la empresa se esfuerza por ofrecer productos y servicios que cumplan con
las expectativas de los clientes.

Es una señal de confianza para los clientes, proveedores e inversores, lo que puede
mejorar la imagen de la empresa.

La certificación puede abrir nuevas oportunidades de negocio para la empresa, ya

que muchas empresas prefieren trabajar con proveedores que estén certificados.

 Fecha de obtención de la certificación por la empresa

Hotel Cortez Ltda. recibió la certificación ISO 9001:2015 el 15 de septiembre del

2019 por IBNORCA.

c) Principios Básicos de la ISO 9001:2015:

 Detalle de los siete principios básicos de la norma

Estos principios son:

 1. Enfoque al cliente
La organización debe enfocarse en comprender las necesidades y
expectativas del cliente, y en cumplir con ellas.
2. Liderazgo
Los líderes de la organización deben crear un ambiente de trabajo que
fomente la participación y el compromiso de los empleados.
3. Compromiso de las personas
La organización debe asegurarse de que todos los empleados estén
comprometidos con la calidad.
4. Enfoque a procesos
La organización debe gestionar sus procesos de manera sistemática y
eficiente.
5. Mejora continua
La organización debe buscar continuamente mejorar su SGC (Sistema de
Gestión de Calidad).
6. Toma de decisiones basada en la evidencia
La organización debe basar sus decisiones en datos y análisis.
7. Gestión de las relaciones
La organización debe gestionar sus relaciones con sus proveedores y otras
partes interesadas.
 Explicación de cómo la empresa seleccionada aplica cada uno de estos
principios en sus operaciones

Aplicación de los 7 principios de las normas ISO 9001 – 2015 en el HOTEL CORTEZ

1. Enfoque al cliente:

 Realiza encuestas de satisfacción a los clientes.

 Ofrece un servicio personalizado y atento.
 Cuenta con un sistema de gestión de quejas y sugerencias.

2. Liderazgo

 Establece una política de calidad clara y visible.

  Comunicar la importancia de la calidad a todos los trabajadores.
 Brinda capacitación y formación en calidad al personal.

3. Compromiso de las personas

 Involucra al personal en la mejora continua del SGC.

 Reconoce y premia el desempeño destacado.
 Fomenta una cultura de trabajo en equipo.

4. Enfoque a procesos

 Identifica y documenta los procesos clave del hotel.

 Mide y controla los indicadores clave de rendimiento (KPIs).
 Implementar acciones de mejora continua en los procesos.

5. Mejora continua

 Establece objetivos de calidad específicos, medibles, alcanzables, relevantes

y con plazos definidos.
 Realiza auditorías internas para evaluar el SGC.
 Implementa un sistema de gestión de no conformidades.

6. Toma de decisiones basada en la evidencia

 Recopila y analiza datos sobre la satisfacción del cliente, los procesos y el

desempeño del SGC.
 Utilizar los datos para tomar decisiones informadas sobre la mejora del SGC.

7. Gestión de las relaciones:

 Selecciona proveedores que cumplan con los requisitos de calidad del hotel.
 Establece relaciones de confianza con los proveedores.
 Comunica los requisitos de calidad a los proveedores.

La aplicación de los 7 principios de la norma ISO 9001:2015 ayuda al HOTEL

CORTEZ a mejorar la satisfacción del cliente, aumentando la eficiencia y la
productividad reduciendo los costos.
d) Beneficios y Desafíos:
 Identificación de los beneficios que la empresa ha experimentado desde
la implementación de la norma
La implementación de la norma ISO 9001:2015 puede traer varios beneficios y
desafíos a las empresas, incluyendo hoteles como el Hotel Cortez.

Beneficios de la implementación de la norma ISO 9001:2015:

• Gestión de calidad: La norma ISO 9001 está enfocada en la gestión de la

calidad, lo que puede contribuir al desarrollo sostenible de la organización.

• Enfoque por procesos: La certificación permite trabajar en un enfoque por

procesos, ayudando a controlar y mejorar los resultados de manera sistemática
y documentada.

• Satisfacción del cliente: El crecimiento de la organización se mantendrá en

el conocimiento de las expectativas del cliente y en cómo la organización planea
cumplirlas.

• Aumento de la productividad y eficiencia operativa: La implementación

de la norma puede resultar en un aumento de la productividad y eficiencia
operativa, reducción de costos y desperdicios, y mejoramiento de indicadores
financieros.

 Descripción de posibles desafíos superados o en proceso de

superación

• Costo burocrático: La implementación de la norma tiene un costo

burocrático necesario, que se debe optimizar contando con la capacidad interna
o externa adecuada para diseñar el sistema de gestión acorde a las
dimensiones, actividad y aspiraciones de la organización.

• Designación de un responsable de calidad: Cuando una organización

quiere certificarse, uno de los primeros pasos a realizar es la implementación de
un sistema de gestión y designar un responsable de calidad que lo lidere.

e) Conclusiones:

La investigación se centra en el Hotel Cortez, un reconocido establecimiento

hotelero en Santa Cruz, Bolivia, que obtuvo la certificación ISO 9001:2015 en
septiembre de 2019. Se describen los siete principios básicos de la norma y
cómo el hotel los aplica en sus operaciones, destacando prácticas como
encuestas de satisfacción al cliente, establecimiento de una política de calidad
y participación del personal en la mejora continua. Además, se identifican
beneficios obtenidos, como gestión de calidad, enfoque por procesos y aumento
de la satisfacción del cliente, así como desafíos como el costo burocrático y la
designación de un responsable de calidad. Esta investigación ofrece una visión
detallada de cómo la certificación ISO 9001 ha impactado positivamente en las
prácticas de gestión y calidad del Hotel Cortez.