Vender Mas en Tiempos de Crisis

Vender Más
en tiempos de crisis
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Trucos y técnicas de siempre que, en momentos
de crisis, toman mayor importancia
Esperamos que al menos una de las ideas

incluidas aquí te sea de utilidad.
Técnicas y trucos para vender más en tiempos de crisis
ÍNDICE:
1- PREPARA MEJOR LAS ENTREVISTAS ........................................................................ 3
Las 6 debilidades del vendedor que debes evitar .......................................................................................... 4
Prepara la entrevista en 5 minutos....................................................................................................................... 5
Prepara mejor la visita a clientes importantes ................................................................................................. 6
2- ÉXITO DESDE EL PRINCIPIO ..................................................................................... 7
Genera una primera impresión positiva. ............................................................................................................ 8
Comienza bien la entrevista ..................................................................................................................................10
Recuerda el nombre de tus clientes: .................................................................................................................12
Asocia cara y nombre ..............................................................................................................................................12
3- AVANZA DURANTE LA ENTREVISTA...................................................................... 13

Personaliza la conversación...................................................................................................................................14
Elimina barreras de comunicación......................................................................................................................15
Aplica la estrategia de negociación adecuada ..............................................................................................16
Mantén la atención del cliente.............................................................................................................................17
Cuida el lenguaje .......................................................................................................................................................19
No confundas interés con curiosidad ...............................................................................................................20
4- ESCUCHA Y VENDE MEJOR ................................................................................... 21

Averiguación = éxito ................................................................................................................................................22
Vendemos beneficios ..............................................................................................................................................25
Vende beneficios, no características ..................................................................................................................25
5- INTELIGENCIA AL PRESENTAR LOS PRECIOS ........................................................ 27

Presentar el precio sin titubear ............................................................................................................................28
5 formas de presentar los precios ......................................................................................................................29
4 fórmulas para superar las objeciones al precio. ........................................................................................30
6- SUPERA LAS OBJECIONES ..................................................................................... 32

Supera las objeciones con éxito ..........................................................................................................................33
Contrasta “pensar” y “sentir” ................................................................................................................................35
Ataja las objeciones críticas...................................................................................................................................36
7- CIERRA LA VENTA CON ÉXITO .............................................................................. 38

Puntos clave para cerrar la venta ........................................................................................................................39
Preguntas para facilitar el cierre. .........................................................................................................................40
Cierre boomerang .....................................................................................................................................................41
8- SOLVENTA SITUACIONES DIFÍCILES...................................................................... 43

Nuevo comienzo........................................................................................................................................................44
Trata al cliente difícil ................................................................................................................................................45
Defensa positiva.........................................................................................................................................................48
9- … Y DESPUÉS: VENDE MÁS ................................................................................... 49

Agradecer más, hace vender más. ......................................................................................................................50
La venta no acaba con la venta ...........................................................................................................................51
Tus clientes te darán más clientes ......................................................................................................................52
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1- PREPARA MEJOR LAS ENTREVISTAS
6 debilidades de vendedor que debes evitar

Errores y soluciones durante la entrevista de ventas
Todos los vendedores sin excepción cometemos algunos errores comunes… son muy
fáciles de reparar si los tenemos en cuenta antes.
LAS 6 DEBILIDADES DEL VENDEDOR durante la entrevista:

1- INTERESARSE POCO POR LA PERSONA y SUS MOTIVOS.
2- HABLAR DEMASIADO.
2- NO ESCUCHAR.
3- AFIRMAR DEMASIADO.
4- Vender CARACTERÍSTICAS no beneficios.
5- Dudar, tener MIEDO a las objeciones al precio o a proponer la compra (cerrar-

concretar la venta).
6- NO VENDER A TODOS, NI OFRECERLO TODO. No llegar a todos los clientes
potenciales y-o no ofrecer a todos la gama completa de productos.
TUS COMPROMISOS COMO VENDEDOR:

1- INTERÉSATE POR ÉL, NO SÓLO POR SU CARTERA.
2- NO VENDER AL QUE NO LO DESEA O NO PUEDE PAGARLO.
… PERO: SI LO DESEA, NECESITA Y PUEDE: ¡NO DEJES QUE SE MARCHE SIN COMPRAR!
ESTA ES LA ACTITUD CORRECTA.
LAS CLAVES PARA EL ÉXITO en venta:

1- HABLAR POCO: Decir sólo cosas interesantes para ÉL/ella (cliente).
2- ESCUCHAR MUCHO: Que ÉL/ella perciba que le comprendemos, que estamos de su
lado, que somos amigos.

3- VENDER BENEFICIOS, no características: Los beneficios para ÉL/ella, no para ti.
4- TRANSMITIR SEGURIDAD, CONFIANZA Y EMPATÍA no sólo con palabras:

Interesarse por ÉL/ella, no por su cartera.
5- DECISIÓN PARA CERRAR-CONCRETAR: Ayudar a que ÉL/ella tome la decisión,

haciéndole una propuesta directa con decisión en el momento adecuado.
Prepara la entrevista en 5 minutos

5 preguntas y 5 minutos que pueden valer una venta
La falta de preparación es uno de los errores que con más frecuencia

cometemos los vendedores, nos gusta más confiar en la inspiración y esa es una causa
de fracaso muy fácil de evitar: ¡Hazte sólo 5 preguntas y hazlo sólo 5 minutos antes de
la visita!
5 MINUTOS ANTES HAZTE ESTAS 5 PREGUNTAS:
1º ¿Cuáles son las NECESIDADES del cliente?

La venta sólo es posible a partir de tu conocimiento de las necesidades o beneficios
que espera obtener este cliente concreto.
2º ¿Cómo contribuye mi oferta a SATISFACER LAS NECESIDADES del cliente?

Sólo podrás cerrar la venta si tienes muy claros los puntos (beneficios y ventajas)
concretos que satisfarán las necesidades concretas del cliente concreto. Haz una lista
mental breve y contundente.
3º ¿Mis PRECIOS cuadran con el presupuesto o posibilidades del cliente?
Debes disponer del convencimiento y las razones para vender el precio al cliente, lo
importante no es que seas el más barato sino que sea la compra más conveniente para
el cliente. Revisa tus argumentos para este caso concreto, pocos pero contundentes.
4º ¿Qué OBJETIVO de venta concreto tengo en esta entrevista?
Debes contar con una estrategia y un objetivo concreto, de venta (vender x o y) o de
contacto (cerrar la venta o cerrar la segunda entrevista o cerrar la presentación de una
nueva oferta). Sólo de esta forma podrás autoevaluar tu tarea y llegar al éxito.
5º ¿Qué pasa si, al final, no alcanzo el OBJETIVO concreto que me había

propuesto?
El imprescindible “Plan B” que tantos presupuestos ha salvado.
Estas 5 preguntas, contestadas sin ansiedad en sólo 5 minutos te darán armas, recursos
y, además, te pondrán en posición de ganar… pase lo que pase.
Prepara mejor la visita a clientes importantes

Antes de visitar a un cliente importante, hazte las 3 preguntas clave
Si hay una ocasión donde preparar la entrevista resulta vital es cuando vamos a ver a
ese cliente importante que puede “arreglarnos” el presupuesto con un solo pedido y,
justamente en estas ocasiones, con los nervios, es cuando menos dispuestos estamos.
Aquí tienes una fórmula sencilla y muy efectiva: Antes de la visita, examina si puedes
responder eficazmente a las 3 preguntas clave.
3 preguntas imprescindibles
1- Teniendo en cuenta la situación específica del cliente ¿Qué informaciones son
especialmente interesantes para él?

Cuando vas a visitar un cliente importante, debes huir más que nunca de la
“presentación habitual”, personaliza y centra en su caso todo el diálogo.
2- ¿Tengo preparadas y claras todas las cifras con las que demostrar que hará un
buen negocio con nosotros?
Con un cliente importante, resulta esencial que todos los datos, cifras y ratios sean
presentados según los parámetros del cliente. Nunca presentes datos basados
exclusivamente en los criterios de tu empresa.
3- ¿Qué hechos puedo presentar al cliente que le puedan convencer de que
recibirá un trato mejor que el cliente medio?

Los clientes importantes son plenamente conscientes de ello y necesitan comprobar
que no son tratados de igual forma que los demás. Las condiciones de un cliente
importante no sólo deben ser especiales, debes poder demostrar fehacientemente de
que esto es así, no hay nada que un director de compras tema más que descubrir que
existen clientes que han sido capaces de obtener mejores condiciones que él.
2- ÉXITO DESDE EL PRINCIPIO
Genera una primera impresión positiva.

La primera impresión es vital: haz que sea totalmente positiva.
”Construir” una primera impresión positiva

Posiblemente por herencia genética, todos los seres humanos necesitamos juzgar
rápidamente a los desconocidos, necesitamos saber si podemos fiarnos de aquel que
tenemos enfrente para sentirnos seguros.

Es muy importante comprender esta necesidad y saber que en el primer contacto con
un cliente, tener una primera impresión negativa es la principal causa de fracaso en la
venta…. Por tanto: Cada vez que visitas un nuevo cliente, debes esforzarte para
comenzar a ganar desde el primer segundo ofreciéndole la mejor primera impresión.
¿Qué elementos conforman la primera impresión?
Por orden de importancia:

1º Imagen: 55%.
Cara-mirada, gestos, postura y vestimenta.
2º Forma de hablar: 38%.

Manera de hablar, tono de la voz y ritmo.
3º Lo que se dice: ¡Sólo el 7%! (en los primeros minutos)

Contenido de las palabras.
Conclusión: Aunque ningún elemento debe ser infravalorado, resulta muy claro que –
en la primera impresión – lo más importante son las “formas”, el “cómo” haces, eres
(físicamente), te vistes y hablas…. Y en menor medida lo que dices.
Igual que en la naturaleza, las personas evaluamos al nuevo individuo que se nos
presenta por lo que “vemos”… más adelante, si nos ha causado una buena impresión,
estaremos en condiciones de atenderle.
6 puntos que te ayudarán a “construir” la mejor impresión:

1º Cuida la mirada: Mira abiertamente con simpatía, abierta y atentamente.
“Habla con la mirada” confiada e interesadamente, nunca desafiando.
2º Evita gestos nerviosos: Aprende a relajarte, respira hondo, muévete lentamente.

Aprende a no mostrar nerviosismo.
3º Anda y siéntate derecho: No te encojas, practica y esfuérzate en estar
siempre “de pie”, nunca encogido.
4º Cuida el primer contacto físico:

- Ofrece la mano francamente, ni muy fuerte ni muy flojo.
- Sonríe francamente. No dejes de sonreír.

- Mira francamente, directamente pero sin desafío. No bajes la mirada.
5º Cuida la presentación:
- Preséntate de forma clara, perfectamente audible y comprensible pero sin gritar.
- Usa un tono pausado, tranquilo y relajado.

- Nunca pidas excusas por molestar (es una estupidez).
- Nunca te veas en la necesidad de pedir excusas por haber llegado tarde (llega
siempre puntual o un poco antes).
- No te excedas: no quieras ser protagonista, no chilles, no saludes como “si les

conocieses de toda la vida”.
6º Cuida las primeras palabras:

- No hables antes de que nuestro interlocutor esté en disposición de escucharnos.
Tómatelo con calma, el silencio es un arma.

- Evita banalidades y los tópicos (el tiempo, el tráfico, etc.)
- Ten preparada una frase de introducción sobre dos elementos: 1/ Pregunta y 2/
Positivismo.
Recuerda la Regla de 4x20: ¡Confianza!

Los primeros 20 segundos son decisivos: un detalle o una frase desafortunada
pueden hacerte perder la venta... y viceversa.
Atención a las 20 primeras palabras: usa palabras positivas.
Atención a los 20 primeros gestos: porte que inspire confianza, imitar
gestos cliente, no invadir su espacio.
Atención a los 20cm. del rostro: mirar francamente y sonreír.
Comienza bien la entrevista

Cómo comenzar bien una entrevista de ventas
El comienzo de la entrevista de ventas puede ser decisivo en el desarrollo de la misma,
puede ser un fuerte empujón hacia el éxito o un bache que requerirá muchos esfuerzos
para ser superado. ¡Cuídalo!
Comenzar bien la entrevista: 3 claves

1- Prepara el primer contacto, no lo dejes sólo a la improvisación.
En un primer momento siempre hay una breve conversación aparentemente
insustancial pero que tiene una función muy importante: poner en relación a los
interlocutores. Es un grave error quitar importancia en este punto, la atención del
cliente en este momento es mucho más alta de lo que parece y es aquí donde se
conformará la actitud de relación. Es absurdo comenzar con un “¿qué tal vamos?” o
hablar del tiempo o del tráfico… eso es una pérdida de tiempo y lo que es peor: da una
pésima imagen de ti mismo.
Prepara la entrada, cuando llegues busca en el entorno una fuente para obtener un
primer contacto muy positivo: muéstrate interesado y halaga al cliente (una oficina
impresionante, un personal muy eficiente, una noticia conocida). Si no es la primera

vez, busca algún cambio que comentar o haz referencia a algo que comentó en vuestra
conversación anterior.
2- Si estás frente a interlocutores desconocidos: Producto más ventajas
esenciales.
Comienza tu presentación con una frase breve pero contundente que despierte el
interés del cliente, la fórmula es (1) Producto + (2) ventajas esenciales. Por ejemplo: Voy
a mostrarle nuestra nueva impresora, la más fácil de manejar y que, a la vez, ofrece los
índices más altos de productividad y unos costes mucho más bajos de mantenimiento...
3- Ni un punto de conflicto al inicio: Todo lo contrario.

Todas las entrevistas de venta tienen sus momentos. Con todos los clientes hay puntos
que pueden ser conflictivos o de desencuentro. Nunca los trates al inicio de la
conversación o contaminarás el proceso. Cuestiones como precios o condiciones

deseadas difíciles de conceder, prestaciones o servicios complicados o exigencias-
contraprestaciones contractuales no ventajosas, nunca debes tratarlas de entrada.
Comienza siempre planteando los puntos de encuentro, proporcionándole fórmulas
satisfactorias, ventajas, soluciones. De esta forma crearás el clima adecuado para llegar
al punto donde tratar la parte menos “luminosa” del acuerdo… que siempre existe.
En todo caso, eso no significa que debas intentar esconder o falsear las cosas. Se trata
únicamente de no hacerlo “de entrada” sino de elegir el momento: Los puntos
conflictivos deben ser tratados y resueltos positivamente… y para ello hay que crear el
clima adecuado en el momento oportuno que nunca es al principio de una

conversación.
Recuerda el nombre de tus clientes:

Asocia cara y nombre
No hay mejor entrada que llamar por su nombre a ese cliente que sólo hemos visto una
vez... y sin embargo a muchos nos cuesta acordarnos del nombre de la gente: ¡Vemos
a tantos!
Aquí tienes un método sencillo que puede ayudarte.
EL MÉTODO CONSISTE EN ASOCIAR NOMBRE Y RASGO FACIAL.
Establece una asociación entre el nombre y una característica, concreta y gráfica, de la

cara. Las asociaciones deben ser muy gráficas, vivas, originales e, incluso, absurdas, lo
importante es:
(a) Que sean fáciles de recordar para ti.
(b) Que no puedas confundirte, es decir: que uses una asociación distinta para cada
persona.
Para lograrlo debes hacer dos cosas ineludibles:
(a) Tienes que haber comprendido perfectamente el nombre, incluso el nombre más
extraño debes saber exactamente cómo se escribe. El truco es escribirlo repetidas
veces.
(b) Tienes que observar cuidadosamente la cara de la persona y descubrir un rasgo
inconfundible al que asociar su apellido.

En definitiva se trata de descubrir y vincular un rasgo físico con el apellido.
Algunos ejemplos, muy claros, son: El señor Campos tiene una calva como un campo
de fútbol (visualízalo). El señor Pérez tiene la barbilla larga y prominente como una pera
(visualízalo). El señor Tejedor tiene unas larguísimas pestañas con las que podría tejer
(visualízalo).
Si el primer apellido no te dice nada especial, mira con el segundo o con el nombre de
pila. No tengas miedo sé original e imaginativo… pero nunca hagas asociaciones

ofensivas (tu percepción del cliente quedará condicionada).
Merece la pena el esfuerzo:

No hay nada más negativo que no acordarse del nombre de un cliente.
No hay nada más positivo que llamar correctamente y por su nombre a alguien que
sólo hemos visto una vez.
3- AVANZA DURANTE LA ENTREVISTA
Personaliza la conversación
Los nombres hacen maravillas
Personalizar la entrevista, diálogo o negociación con los clientes significa establecer
una conversación especial e individual para cada caso. En el extremo opuesto de la

presentación standard anónima y distante.
Un método extremadamente sencillo y eficaz consiste en incorporar a la conversación

de ventas todos los nombres posibles de personas conocidas por el cliente.
1- El nombre del propio cliente:

Al margen de que es de poca educación decir el nombre del interlocutor sólo al
presentarse y despedirse, nombrarle con asiduidad ayuda a crear el necesario clima de

cercanía, respeto y confianza. Lógicamente adaptándose al tratamiento que el cliente
espera recibir (de usted, de tú…).
2- Nombrar personas allegadas, conocidas o familiares del cliente:

De esta forma el vendedor se suma al círculo de conocidos del cliente con los que éste
tiene confianza.
3- Mencionar nombres relevantes (VIP):

Socios de negocios o de la empresa, científicos, asesores, políticos o banqueros que
sean relevantes y respetados por el cliente y con los que la empresa mantiene o ha
mantenido relaciones (aunque sea de forma muy esporádica y puntual).
Las relaciones VIP mencionadas sin petulancia y con credibilidad, elevan mucho la
posición del vendedor frente al cliente (la invención de contactos VIP imposibles causa
el efecto contrario).
Pruébalo, la mención de un nombre puede hacer maravillas en una
relación comercial.
Elimina barreras de comunicación

Conseguir una comunicación eficaz es vital en la venta
Las barreras de comunicación externas o creadas por nosotros mismos, constituyen un
obstáculo decisivo en la venta, la primera tarea del vendedor en la entrevista es

procurar eliminarlas.
Barreras en la comunicación y cómo eliminarlas:
Interferencias y ruidos en el entorno:

Actividad en el entorno de la venta, ruidos exteriores, etc., elementos que dificultan o
impiden la comunicación. ¡Hay que vender en condiciones!
Solución: Eliminarlos o irse de vacaciones (o asumir que nuestra eficiencia será menor).
Mensajes incompletos:
Por dar “cosas por descontado”.
Solución: No dar nada por sabido, confirmar para estar seguros de que el mensaje es
comprendido.
Ponerse a la defensiva:
Ya veo que esto va mal, me va a causar problemas.
Solución: Esforzarse en tener actitud empática y dar tiempo a que la situación que
crees percibir se confirme o no como real.
Falta de empatía:
Estar apático, antipático o simpático pero no empático.
Solución: Pensar sólo en el cliente y demostrarle que no sólo le escuchamos: le
comprendemos.
Inferencia:
Cuando falta información, dar sentido a las cosas en base a nuestras sensaciones o
prejuicios. Por ejemplo: el cliente no se pone al teléfono y sabemos que está, inferir es
pensar que no quiere hablar con nosotros... cuando, en realidad, está deseando hacerlo
pero está en el baño. Suelen hacerlo también nuestros clientes con nosotros y es causa
de muchas confusiones.
Solución: No inferir, no prejuzgar, no desistir, informar e informarse, deshacer la
inferencia.
Experiencias negativas anteriores:

Tuvo una mala experiencia con una empresa similar y ahora desconfía.
Solución: Esforzarse en demostrar seguridad y credibilidad, ser paciente.
Estereotipos:
“Creo que este no me va a comprar”, “creo que este no podrá pagar”, etc.
Solución: Pensar: ¿Podría alguien juzgarme realmente sin conocerme de antemano?
Juzgar:
Aprobar o desaprobar a nuestro interlocutor en función de sus opiniones o valores.
Solución: Aprender a No juzgar a los demás, al menos en nuestra vida profesional.
Sólo por escuchar no garantizamos el comprender.

Sólo por hablar no aseguramos ser entendidos.
Aplica la estrategia de negociación adecuada

Cooperación y confrontación, ¿Cuál es la mejor estrategia?
La estrategia de éxito se basa en cinco principios:
1- Lealtad:
Al principio muéstrate siempre amable, dialogante y lealmente cooperador.
Nunca seas el primero en mentir o engañar.
Nunca te muestres arrogante o prepotente.
2- Juego limpio:
Coopera lealmente tanto tiempo como lo haga tu interlocutor.
3- Reacción inmediata:
En caso de que tu interlocutor plantee una estrategia de confrontación, reacciona
inmediatamente enfrentándote con contundencia pero sin acritud formal. Nunca hagas
del enfrentamiento una cuestión personal, debe ser un juego.
4- Flexibilidad:
Acepta siempre una invitación a la cooperación, incluso después de un enfrentamiento.
Sólo podrás hacerlo si, efectivamente, no lo has tomado como un hecho personal.
5- Claridad:
Tu estrategia negociadora nunca debe resultar tortuosa o impenetrable para el
interlocutor. Una negociación no tiene como objetivo engañar al otro (eso sólo trae
problemas posteriores) sino llegar a un acuerdo positivo, tu interlocutor debe
comprender cuáles son tus fines y poder reconocer tus límites.
Mantén la atención del cliente

Sólo puedes vender si el cliente te presta atención
Presta constante atención a tu cliente y a sus posibles signos de desinterés: Mirada
ausente, miradas al reloj, preguntas y observaciones fuera de tema, bostezos…

Si aprecias alguno de estos síntomas, usa las técnicas siguientes hasta recuperar su
atención.
7 formas de mantener el interés del cliente:
1- NO DIFICULTAR LA COMUNICACIÓN:
Muchas veces somos nosotros mismos (los vendedores) los que ponemos trabas a la
comunicación dando a los clientes documentación, muestras, datos o imágenes que le

desvían la atención.
Si sucede esto, ten paciencia y permanece en silencio, deja que el cliente vea lo que le
has entregado… ya te hablará en su momento.
2- PREGUNTAR:
Haz preguntas informativas en relación al cliente, a su empresa o a su actividad
profesional.
Cuando el cliente “se va” hay una pregunta muy efectiva: “Me parece que está
preocupado por alguna cuestión: ¿Puedo ayudarle de alguna manera? Las barreras en
la comunicación se abren cuando el interlocutor puede decir lo que piensa.
3- CALLAR:
Baja el ritmo de tu intervención, habla más despacio (quizás el cliente no podía
seguirte).
Deja de hablar, el silencio hará “despertar” a tu interlocutor.
4- CREAR MOVIMIENTO:
Muévete, cambia de posición, haz algún cambio en los papeles o la presentación,

dibuja o enséñale una imagen… eso también le despertará.
5- DECIR COSAS INTERESANTES PARA EL CLIENTE:

Cuenta una experiencia que pueda interesar especialmente al cliente (una historia o
una anécdota) por tener puntos de similitud con él o su situación.
Cuenta un chiste, menciona nombres o personas conocidas o empresas o marcas.

Comenta una novedad que pueda interesarle.
De este modo volverás a situarle en la conversación.
6- ASUSTAR:
… sin exagerar, pon especial énfasis en algún argumento que pueda ser real (aunque
remoto). Por ejemplo: “Puede tener problemas porque el seguro finaliza…” o “puede
perder miles de ventas si no dispone del producto antes de la campaña”. El cliente

volverá a entrar en la conversación inmediatamente, por muy aburrido que esté.
7- REPETIR para evitar confusiones:

Una atención insuficiente por parte de un cliente puede conducir a interpretar mal tus
palabras y oír sólo lo que a él le interesa (igual que ocurre con los niños que convierten
el “mañana quizás iremos a la playa” con “mañana iremos a la playa”), eso es una
fuente de problemas.
Si te das cuenta que el cliente no está suficientemente atento, repite sistemáticamente
los puntos importantes y pregúntale para estar seguro de que no habrá malos
entendidos.
Cuida el lenguaje
Aunque no sólo se vende hablando, sin lenguaje no hay venta
Evita las “resonancias negativas" en tus entrevistas de venta
1- NO USES “PALABRAS TERMITA”: CORROEN LA VENTA.

Yo creo, yo digo, yo hago, yo considero, yo, yo, yo.......
Problema, falso, faltar, competidor/tencia, créame, culpa, defecto, cuesta, costar,
digamos, engañar, fallo, molestar, discutir, molestar, molestia, no, nada, negativo,
rechazo, riesgo, temo, miedo, justificar/do, etc.
ERRADICA TAMBIÉN LAS “PEQUEÑAS TERMITINHAS” como:

Eeemmm, Eh-¿Eh?, Ejemmmm, bieeen, bueeeeno, objeción, superior,
disculpas/eme, suplemento, perdido, marketing, venta, cliente, malo, morir,
sufrir, desgraciadamente, etc.
2- HUYE DE LAS “FRASES SUICIDAS”

Son aquellas que te pueden proporcionar:
- “Muerte súbita”:
No estoy de acuerdo... – No tiene razón... – Vd. No sabe...
- Muerte segura:
No hay problema - Su problema es...- De ningún modo – De ninguna manera – No es
un problema grave – No es buena época – Puede comprar cuando quiera.
- Muerte lenta:
El producto es bastante bueno – es bastante interesante – creo que le será bastante útil
- ¿Sigue sin querer? – No hay nada que hacer – Si lo mira bien – Sin duda – Si lo piensa
bien.
… Y RECUERDA SIEMPRE:
No hables mucho: Cuando se habla demasiado uno siempre acaba arrepintiéndose

de algo.
No confundas interés con curiosidad

Clientes que parecían muy interesados se marchan sin comprar
Una historia frecuente:

Llega un nuevo cliente, hablador, amable, dicharachero y preguntón.
Se comporta como si hiciese años que estuviese esperando encontrarnos… pregunta
por todo, se muestra colaborador en todo y con muchas ganas de escucharnos.

El vendedor piensa: ¡Este ya lo tengo!... y se acelera, prometiéndoselas muy felices y
pensando en la venta que va a hacer.

Le ofrece toda la información de un tirón y cuando está a punto de proponer la venta,
el “maravilloso cliente” va y dice: “Le agradezco mucho su atención, estoy

impresionado, ha sido todo muy interesante… lo tendré en cuenta para el futuro”… y se
marcha sin comprar.
El vendedor se queda con la miel en la boca y con cara de no entender nada.
¿Qué ha pasado?
Has confundido curiosidad con interés real... y, sobretodo, el ansia por vender te ha
“cegado” y has olvidado seguir todos los pasos necesarios para que la venta se
produzca (y que te permiten tener una idea muy clara de a quién tienes enfrente).
¿Cómo actuar?
1- Nunca expongas toda la argumentación de ventas “de corrido”, expón sólo una
parte y llegado a ese punto debes constatar un interés real antes de proseguir.
.2- Pregúntale y averigua cuáles son sus necesidades reales. Nunca te saltes la “fase
de averiguación”.
3- Haz preguntas de control para cerciorarte de que el cliente te comprende y se

toma muy en serio el producto.
4- Arráncale su aprobación respecto a los beneficios y ventajas del producto.

5- Busca y obtén sus objeciones… los que no tienen objeciones, no tienen interés real.
4- ESCUCHA Y VENDE MEJOR
Averiguación = éxito
La fase de averiguación es la parte más importante y, habitualmente, larga de la
entrevista de ventas.
Es donde comienza y se “siembra” el éxito.
Los 3 objetivos de la fase de averiguación:

1- Conocer a nuestro interlocutor.
2- Comprender sus necesidades, anhelos y forma de ver las cosas.
3- Construir una relación de confianza.
... para descubrir los beneficios que puede proporcionarle nuestro/s producto/s.
Las 5 claves:
1- Saber preguntar: Hacer preguntas abiertas, una cada vez, sin prisa y sin convertirlo
en un interrogatorio.
2- Saber escuchar: Escuchar las respuestas, sin anticiparse, sin interrumpirle y
esforzándonos por comprender.

3- Interesarse por Él: Escuchar y hablar de ser humano a ser humano.
4- Observar: Estar atento a los signos.
5- Hablar su mismo lenguaje verbal y corporal.
La forma de conseguirlo:
1- Establecer un diálogo fluido y tranquilo, igual que lo haríamos con un amigo.
2- Establecer una relación personal no basada sólo en el interés por la venta.

3- No interrogar, preguntar.
Escucha activamente
Practicar la escucha activa incrementará decisivamente tus ventas
Muchos vendedores tienden a llenar todo el espacio con palabras que no
cesan, aún no saben que la principal virtud del vendedor no es hablar
mucho sino SABER ESCUCHAR a su cliente. ESCUCHAR DE FORMA ACTIVA.
ESCUCHA ACTIVA ES:

1- Escuchar atentamente la totalidad del mensaje.
2- Hacer notar que le escuchamos y que – para nosotros – es importante lo que dice.
3- Preguntarse: A/ ¿Qué me ha dicho? B/ ¿Qué quería decirme?

… con el objetivo de COMPRENDER al cliente.
10 trucos para aprender a escuchar activamente:
1. Concentrarse:
No hacer otra cosa que escuchar, no pensar en otra cosa.
2. Escuchar con las orejas pero también con los ojos (observar) y el cerebro
(preguntarse: ¿Qué me ha dicho?, ¿Qué quiere decir?).
3. Esforzarse en comprender y analizar antes de dar la respuesta.

4. No interpretar desde nuestra óptica: Comprender el sentido que le da el otro.
5. Respetar las pausas.

6. No interrumpir.
7. Tomar nota de los puntos esenciales.
8. Repetir para comprender y reconducir.

9. Escuchar la última frase, suele resumir el concepto o la demanda.
10. Preparar la respuesta sin miedo al silencio.
Y en la respuesta: Practicar el “Eco Positivo”:

- Captar palabras útiles y repetirlas de igual forma en la respuesta.
- Repetir el final de su mensaje o parte del mismo.
- Reformular su idea central expresándola con nuestras palabras.
Demostraremos no sólo que le hemos escuchado y le hemos comprendido: entenderá
que estamos en la misma línea.
No temas el silencio del cliente

En determinados momentos el silencio es necesario
Durante la entrevista de ventas, con frecuencia nos enfrentamos a un momento que

causa incertidumbre en muchos vendedores: el cliente no dice nada… y ¡debería!
(pensamos).
No hay ninguna razón para alarmarse: el silencio no significa necesariamente
desatención o desaprobación, todo lo contrario.

Cuando un cliente se enfrenta a un aluvión de argumentos y razones, puede necesitar
“respirar” un poco para hacer dos cosas: (a) admisión de la información: la está
recogiendo y procesando o (b) de asimilación de la misma: está pensando sobre lo que
ha escuchado.
Cuando un cliente está asimilando la información, hay que callar

En estos casos, no tiene ningún sentido seguir hablando y dando más información: No
escucha, tiene la admisión bloqueada… igual que un procesador, necesita unos
momentos para introducir y asimilarla toda.
Repasa mentalmente tus argumentos, revisa tu táctica negociadora y prepárate para la
última fase. Es inútil que intentes llenar el espacio de palabras que no serán
escuchadas, relájate y espera.

… y no te preocupes, el silencio es un arma poderosa: cuando el cliente haya
terminado, el mismo lo romperá y te introducirá nuevamente en la conversación.
¿Cómo reconocer el momento?

¿Cómo saber que un cliente está en la fase de “asimilación”?:
La mayoría de veces el cliente estará callado (aunque en ocasiones hablan

mecánicamente). Sus ojos no te mirarán, sino que vagarán por la superficie de la mesa
o se mantendrá fija en un punto, si te mira estará mirando “a través” de ti o, bien,

examinará sin “ver” unos documentos… y todo ello sin ningún síntoma de aburrimiento
o impaciencia (como mirar el reloj, iniciar un bostezo o poner la mano apoyada en el
mentón).
Si esto sucede, necesita algo de tiempo, permanece callado y todo irá bien… casi
siempre.
Vendemos beneficios
Una vieja leyenda que se adjudica a un director general de Black & Decker, explica muy
bien qué es lo que compran nuestros clientes.
”Vendemos agujeros”
Se dice que -hace años- ese directivo preguntó a su nuevo responsable de marketing:
“¿Qué es lo que nosotros vendemos?”
Con cara de sorpresa por esa pregunta tan obvia, respondió:

“Vendemos taladros, obviamente”.
“No señor, eso no es así” replicó el director general.
“Nuestros clientes no buscan taladros, quieren agujeros.
Si compran nuestros taladros es porque quieren hacer agujeros.

Si nuestros competidores encuentran una forma mejor o más barata de hacer
agujeros, todos los clientes les comprarán a ellos y no venderemos ni un solo taladro
más. Piénselo bien y recuérdelo cada vez que vaya a crear una campaña”.
Vende beneficios, no características

Los beneficios venden, las características aburren
El error: características
¿Quién no ha “sufrido” nunca a aquel vendedor de coches – entusiasta de su trabajo -
que no para de hablar explicándote todas las características del auto que quiere
venderte: abs, mrg, 8 válvulas de inyección directa, doble árbol de levas, mtg, agd...
cuando a ti no interesa nada la mecánica y ni siquiera sabes lo que es al abs?
Queremos beneficios
Lo que buscas es un coche que te dé la imagen y representatividad que quieres … o

uno que tenga gran capacidad de modo que te permita viajar con toda la familia sin
costarte una fortuna… o uno que permita cargar con todas tus herramientas, tenga
pocas averías, consuma poco y te cueste poco de mantener.
El vendedor NO debe presentar nunca características.

SÍ debe presentar siempre y en primer lugar los BENEFICIOS personales que le
reportará la compra. Beneficios en concordancia con las necesidades, aspiraciones y los

anhelos del cliente.
Para lograrlo, el vendedor debe haber escuchado y comprendido perfectamente al
cliente (fase averiguación).
Sólo se produce la venta cuando el cliente percibe claramente los beneficios que la
compra le reportará.
Si quieres vender más, deberás:

(1) Aprender a distinguir BENEFICIOS de características.
(2) Aprender a presentar los BENEFICIOS adecuados a las necesidades y anhelos
del cliente.
(3) Aprender a ESCUCHAR para comprender lo que el cliente busca y necesita de

verdad.
5- INTELIGENCIA AL PRESENTAR LOS PRECIOS
Presentar el precio sin titubear

El precio debe decirse de forma directa y sin ninguna duda
Una característica esencial de toda negociación de precios es la inseguridad de ambos

interlocutores.
El vendedor de maquinaria no sabe si el comprador que tiene enfrente está dispuesto
a pagar 5.000 dólares por el modelo ofertado, si lo supiera no se lo ofrecería por

4.000$.
El cliente que quiere comprar esa máquina no sabe si la oferta límite del vendedor son
4.000 dólares o puede bajar. Si la acepta, quizás este regalándole 500 porque a lo
mejor el límite del vendedor está en 3.500$.
La inseguridad genera pérdidas

En toda negociación de precios, el comprador se esforzará al máximo para
descubrir dónde están los límites del vendedor… y los signos de inseguridad
son señal inequívoca para seguir presionando, el cliente no estará satisfecho
hasta llegar al final.
La seguridad es la clave del éxito

Cuando presentes a un cliente precios, descuentos de oferta, rebajas por
cantidad, recargos por mantenimiento, etc.
1º Di las cifras lenta y claramente, con voz segura.

2º Menciona siempre las cifras sin adornos, sin añadir nada ni al principio ni al final.
3º Deja que el importe quede fijo en el ambiente.
4º Mira francamente, con una agradable sonrisa (sin desafíos, amable, segura y
confiada).
Sólo la seguridad que el cliente perciba en ti, le convencerá de que ha
llegado al punto óptimo y que no puedes hacer más. Sólo en ese punto
firmará el pedido.
5 formas de presentar los precios

Si te tiembla el pulso a la hora de dar el precio, prueba de otra forma
TÉCNICAS EFECTIVAS PARA DAR EL PRECIO
1- SANDWICH: Presentar 1º una característica técnica o una ventaja económica, 2º el

precio y 3º el beneficio personal que el cliente espera.
2- BALANCE: Anotar en una hoja en blanco, a un lado, el precio y en el otro una larga
lista de ventajas y beneficios.
3- MINIMIZAR: Comparar el precio con los plazos de pago, los beneficios o el margen
u otras ventajas (sin que parezca una justificación, en positivo).
4- UNO/DOS: Ofrecer dos opciones de similares beneficios pero precios distintos,

compararlas y darle la opción de elegir.
5- MATEMÁTICA: Requiere práctica. Anotar en una hoja de papel en blanco:
+ Sumar las ventajas de esa propuesta.

- Restar las ventajas de otra opción.
/ Dividir la diferencia entre precios y…

X Multiplicar los beneficios y satisfacciones.
… y SI TIENES ENERGÍA Y SEGURIDAD EN TI MISMO, LA MEJOR:

Técnica “shock”. Cierre seguro
1º: Precio “duro”.
2º: Silencio.
3º: Ventajas y facilidades de pago.
4º: Una buena promoción.
5º: Lista ventajas + beneficio + facilidades + promoción.
6º: Cierre 1-2… ¡ÁNIMO!
4 fórmulas para superar las objeciones al precio.

Elige la que mejor se adapte a tu producto y situación
No saber afrontar la objeción al precio (¡Es muy caro!) es la primera causa de pérdida
de ventas y tiene solución.

El precio nunca debe ser la causa de la pérdida de un pedido.
Aquí tienes 4 formas –probadas- para superar esas objeciones, elige y usa la que mejor
se adapte a cada situación… o usa varias con los clientes difíciles:
1- ANTICIPARSE:
Esta es la forma que sirve para todas las objeciones comunes, especialmente aquellas
que nos “hacen daño”, es la que mejor funciona y si bien no siempre resuelve el tema,
en cualquier caso aliviará la presión.
Se trata de introducir en nuestra presentación de ventas una frase perfectamente clara,

directa y “mecanizada” que anticipará al cliente la idea de que nuestra propuesta es –
aparentemente – cara.
Lo más importante es comprender que “anticiparse” no es realizar una disertación del
“por qué” somos caros, se trata de lanzar una frase coherente (una sola frase) en el
momento adecuado, una frase que impacte en la mente del potencial comprador.
Ejemplos:
“Somos los más caros del mercado porque ofrecemos las mejores prestaciones,
garantía y servicio al cliente”
“Hay quien dice que somos muy caros pero eso es porque sólo se tiene en cuenta el
precio, no la rentabilidad que ofrecemos”.
“Somos más caros que nuestros competidores y es verdad pero ya se sabe que, en
estas cosas, comprar barato acaba saliendo muy caro”
“…Esa es la razón por la que somos los más caros… aparentemente porque, al final, es
la compra más rentable”.
2- BOOMERANG:
Se le “devuelve” el argumento con las mismas palabras pero “dándole la vuelta” y
sumándole: “tendría Ud. toda la razón si el alto precio no quedase compensado por el
bajísimo mantenimiento, las prestaciones y la garantía de 5 años de nuestra máquina…

si se hacen todos los números, al final sale al mejor precio”.
3- REFORMULAR:
Se “devuelve” el argumento pero matizándolo y añadiéndole las ventajas.
Frente a “caro” o “más caro” se matiza con “un poco” y se suma con un “mucho más”.
Ejemplo:
Comprador: “Ustedes siempre son los más caros”.
Vendedor:” Sr./a X, tiene Ud. razón, nuestros precios son un poco más caros que los de
la competencia, pero ofrecemos mucho más. Vamos a comparar las ventajas de unos y
otros…”.
4- ANALOGÍA:
Una de las mejores fórmulas para superar la objeción al precio es “emocionalmente”,
haciendo uso de tópicos ciertos, fácilmente reconocibles por el cliente y haciendo una
analogía con la situación de la venta.
Por ejemplo:
“Sr./a X, ya sabe Ud. que lo barato al final sale caro: la máquina se estropea, el servicio
técnico tarda un mes” (buscar situaciones reales y plausibles).
“Sr./a X, ¿De qué le sirve a Ud. comprar un GPS barato si luego no va a tener cobertura
la mayor parte del tiempo?”.
6- SUPERA LAS OBJECIONES
Supera las objeciones con éxito

Cómo tratar y superar las objeciones de los clientes
Las objeciones son fundamentales en la venta: si no hay objeciones, no hay interés, si
no hay interés, no puede haber venta. ¡Ámalas!
4 REGLAS PARA AFRONTAR CON ÉXITO LAS OBJECIONES:

1/ Evitar afirmar: Argumentar en forma de pregunta.
Si no hay afirmación, no hay confrontación.
2/ Escuchar cada argumento del cliente con interés y hasta el final.

Si no se demuestra interés real y respeto hacia el cliente, no hay venta.
3/ Conservar el dominio, la tranquilidad y la actitud positiva.

Si se pierden los “papeles”, se pierde la venta.
4/ Hablar con franqueza, al corazón.
La sinceridad (no emocional) es la madre de la venta.
TÉCNICAS DE RESPUESTA A LAS OBJECIONES:

- Interrogación: Transformar la objeción en pregunta.
- Boomerang: Transformar la objeción en argumento.

- Espejo. ¿Por qué?: Racionalizar la objeción. ¿Por qué dice que...? ¿Es peor en relación a
qué? ¿Caro respecto a qué?

- Reformulación: Repetir la objeción de otra forma para desenmascarar un
malentendido.
- Desactivarla: “Como Vd. dice... pero”. “Pero, como Vd. sabe”.
- Comparativa: Poner ejemplos de testimonios, experiencias o referencias.

- Implicación: Si Vd. estuviese en mi lugar…
TÉCNICAS DE RESPUESTA A LA OBJECIÓN PRECIO:

- ¿Qué?: ¿Caro respecto a qué? ¿Por qué dice que es caro? ¿En qué aspecto es caro?
- Aclaración: ¿Cuánto pensaba gastarse? ¿Cuánto pensaban invertir? ¿Quiere modificar

los supuestos?
- Confidencia: Desvelar los componentes del precio.
TÉCNICAS DE RESPUESTA A LA OBJECIÓN DE CIERRE:

- ¿Si resolviésemos este punto Vd. compraría?
- Sinceramente: ¿Qué es lo que he hecho mal? (y volver a comenzar desde el
principio).
Contrasta “pensar” y “sentir”

Reenviar invertidas las palabras de nuestros clientes ayuda a superar objeciones
Las palabras “pensar” y “sentir” son usadas indiscriminadamente en las entrevistas de

venta y son muy diferentes, se dirigen a zonas distintas del cerebro: “Pensar” es razón
(pensamiento lógico) y “sentir” es emoción (sentimiento).
Reflejarlas invertidas y en forma de pregunta, nos ayudará mucho a “desencallar”
situaciones, comenzar a superar objeciones o fortalecer una impresión determinada.
Cuando un cliente te diga, por ejemplo:
“Pienso que usted/es no…”

Respóndele:
“¿Podría explicarme por qué tiene usted esta sensación?”

De esta forma estás empujando al cliente a olvidarse de las razones para ir a sus
verdaderos sentimientos y a reiniciar un diálogo cercano… que es siempre la mejor
forma de superar una situación comprometida.
Por el contrario, cuando un cliente te diga, por ejemplo:

“Tengo la sensación de que esto no funcionará en nuestra empresa”
Respóndele:
“¿Podría explicarme por qué piensa que en su empresa no funcionará?”
Así, le obligas a salir del campo de las emociones y buscar razones lógicas a su
rechazo... que es el terreno donde tus propuestas pueden vencer.
Es sencillo y verás que bien funciona.
Ataja las objeciones críticas

Técnica de las emociones
Hay diversas técnicas para superar objeciones, sin embargo para aquellas que son
“críticas” existe un método que si es bien aplicado resulta muy eficaz: mencionar las
emociones (supuestas) del cliente.
EL MÉTODO DE LAS EMOCIONES:

Las objeciones “críticas” suelen responder a ciertas emociones del cliente, por tanto,
hablemos de dichas emociones, por ejemplo:
a) ”Lo siento pero ya tenemos un proveedor”
RESPUESTA: “A usted le da miedo probar con un nuevo proveedor”

b) ”Es demasiado caro”
RESPUESTA: “Usted teme salir perjudicado”
c) ”Tengo que pensarlo”
RESPUESTA: “Usted piensa que hay algo que no le convence”
¿Qué conseguimos?
Visto así, fuera de contexto y directamente parece una técnica muy agresiva pero no es
así si se hace bien, con ella conseguimos:
1º Rompemos una situación que puede ser irreversible.

2º Buscamos la objeción auténtica, sólo si hablamos de ella podemos reconducir la
conversación hacia los cauces correctos.
3º Hacemos sentir al cliente que le comprendemos (o intentamos comprenderle) y
aceptamos sus motivos, de esta forma se inicia la necesaria empatía que nos puede
conducir a la negociación.
Puntos clave para tener éxito con este método:

1º FORMA DE DECIRLO: La forma es extremadamente importante pues (si lo hacemos
mal) podemos parecer prepotentes e insolentes (con lo que la ruptura está asegurada).
Responde siempre de manera educada, relajada, objetiva y protocolaria.
2º NUNCA EN FORMA DE PREGUNTA: Siempre afirmación, si lo hicieses en forma de
pregunta convertirías los sentimientos del cliente en objeto de discusión… y eso es

fatal.
3º RESPONDE… Y CALLA: No añadas ningún comentario, espera la reacción del cliente.
4º No tengas miedo de no acertar en la emoción del cliente, si te has equivocado te

dirá “no es mi caso, se trata más bien de…” y el resultado será el mismo.
Practica antes
Finalmente la mejor recomendación para tener éxito en una técnica nueva es, como
siempre, PRACTICARLA, recuerda que todo requiere un aprendizaje.
7- CIERRA LA VENTA CON ÉXITO
Puntos clave para cerrar la venta

El cierre de la venta es una de las situaciones más críticas para el vendedor… es donde
se marca la diferencia.
CERRAR LA VENTA
La venta debe cerrarse en el momento adecuado, proponiéndolo con decisión, con
una sonrisa sincera y una tranquilidad pasmosa.
10 PUNTOS CLAVE PARA EL CIERRE DE LA VENTA:
Actitud:
1- Actitud Positiva: Mantener una permanente actitud de confianza y seguridad. Justo
aquí no hay que desfallecer.

2- Prestar atención a las señales: ¡Aprovecharlas! Saber reconocer en expresiones o
palabras la disposición a la compra. Hay que “presentir” el momento.
3- Evitar las pausas: Aquí hay que mantener el ritmo y la presión.
Conducir hasta el cierre:

4- Hacer balance: Comparar ventajas e inconvenientes (el producto perfecto no existe y
el cliente lo sabe) positivamente.
5- Recapitular: Resumir y obtener conformidad respecto a los beneficios que van a
obtenerse.
6- Dar un impulso decisivo: Un argumento de choque o ventaja guardada para el final.
7- ¡Cerrar!¡Firmar!: Poner encima de la mesa el contrato o pedido y, con total
tranquilidad, proponerle la firma.

Vender hasta el final:
8- No abatirse si la respuesta es no: Volver a comenzar. Hay objeciones que resolver.

9- Saber partir después de la venta: Consolidar. Celebrar el cierre de una operación que
a EL le dará beneficios.
Recuerda siempre que:
10- Hay que hablar de dinero con naturalidad.
Todos trabajamos por dinero. El dinero aclara las relaciones: Todos desconfiamos de
quien no lo reconoce.
Preguntas para facilitar el cierre.
Una de las formas más simples y eficaces para evitar que el comprador se refugie en
excusas para no comprar es la pregunta directa pre-cierre.
“¿Está Ud. dispuesto a invertir 2.000€ al mes en una máquina que le permita
incrementar su producción con menos coste?”
“¿Está dispuesto y en condiciones de invertir 200.000€ en una vivienda?”
“¿Le interesa disponer de una nueva línea de productos que….?”
Todas estas -en distintas versiones y variantes- son preguntas directas pre-cierre, su
objetivo esencial es levantar la barrera y evitar que el cliente se refugie en respuestas
del tipo “ahora no me va bien” o “yo sólo quiero informarme”.
Si el cliente contesta: “Estoy dispuesto” y el vendedor le presenta buenas opciones en

línea con lo manifestado por el cliente, éste ya no puede poner objeciones al precio y,
en consecuencia, las posibilidades de cierre son mucho mayores.
Es importante tener en cuenta que este tipo de preguntas deben ser preguntas
“cerradas” y referidas – lógicamente – a nuestras opciones.

Si no se cumplen estas dos premisas, la técnica pierde la mayor parte de su efectividad.
Ejemplo de aplicación errónea:

Si hacemos una pregunta abierta como “¿Cuánto estaría Ud. dispuesto a invertir en
este asunto?”, la respuesta del cliente puede ser “depende” o dar un importe muy
inferior al que nosotros podemos ofrecer… y quedamos en peor situación.
Haz siempre preguntas cerradas y dentro de tus márgenes “¿Está Ud. dispuesto a
invertir 2.000€ al mes en una máquina que le permita incrementar su producción con
menos coste?” de forma que la respuesta deba ser lo más inequívoca posible.
Cierre boomerang
En la entrevista de ventas hay siempre un momento donde el cliente hace una

pregunta que, indirectamente, es una clara manifestación de interés: Transforma esa
pregunta en el principio del cierre y ganarás.

Nunca contestes “SI”, devuélvele la pregunta en forma de pre-cierre.
EJEMPLO 1:
Cliente: ¿Tiene motores fuera borda de 3cv?
Respuesta errónea: Si, claro, tenemos este y este.
Respuesta boomerang: ¿Para qué lo necesita?
Cliente: Para un bote auxiliar de 2 metros.

Respuesta pre-cierre: Entonces, llévese este, es perfecto: 3cv, las mejores prestaciones y
el mejor precio…
EJEMPLO 2:
Cliente: ¿Qué plazo de entrega tiene ese modelo?

Respuesta errónea: Es inmediata.
Respuesta boomerang: ¿Lo necesita inmediatamente o le va bien la próxima semana?
Cliente: Inmediatamente.
Respuesta pre-cierre: Perfecto, hacemos los papeles y mañana mismo lo tiene…
EJEMPLO 3:
Cliente: ¿Comprando 100 unidades qué precio me va a hacer?
Respuesta errónea: Por esa cantidad puedo dejárselo a 109 la unidad.
Respuesta boomerang: ¿Va a hacer el pedido ahora?

Cliente: Si.
Respuesta pre-cierre en dos partes: En este caso puedo suministrarle las 100 unidades a
109. ¿Le va bien que se lo entreguemos la próxima semana?
EJEMPLO 4:
Cliente: ¿Cuándo podrían suministrarme 100.000 unidades?
Respuesta errónea: Lo normal son 3 meses.
Respuesta boomerang: ¿Necesita la mercancía antes de final de año o puede esperar

a Enero?
Cliente: A finales de año.

Respuesta pre-cierre: En ese caso, le anoto el pedido para suministrar en Diciembre…
8- SOLVENTA SITUACIONES DIFÍCILES
Nuevo comienzo
Antes que perder la venta, siempre, vuelve a comenzar
Has hecho una buena presentación, has contestado todas las preguntas del cliente y
crees que has resuelto bien las objeciones… pero, a pesar de todo, no quiere firmar.
Hay algunas ocasiones en las que, sin saber muy bien porqué, el cliente se resiste a
cerrar la venta, en estos casos se hace necesario un…
Nuevo comienzo
Cuando has llegado a ese punto, haz lo siguiente:
1º Argumentas: “Me gustaría mucho tenerle como cliente pero hay dos cosas que me
interesan mucho más que su pedido” (pausa).
2º El cliente preguntará extrañado: “¿Qué cosas?”.
3º Contestas: “¿Está completamente convencido de que el (producto o pedido) le será

útil?”
4º Pueden suceder dos cosas:

(a) Que el cliente diga que NO: En este caso y en contra de lo que pensabas, quedan
objeciones por superar, debes reiniciar el diálogo averiguando por qué no está
convencido (pregúntale por qué), sólo cuando superes esta fase podrás cerrar la venta.
(b) Si el cliente dice que SI, debes hacerle la segunda pregunta: “En este caso, si
recibiese el (producto o pedido) mañana ¿lo utilizaría?”. Al cliente le es muy difícil

negarse después de haber contestado positivamente a la pregunta anterior.
5º Cierre: Al contestar de nuevo positivamente, el cliente te lo pone fácil, sólo tienes

que decir con una sincera sonrisa “Entonces, apreciado Sr/a X, no hay realmente ningún
motivo por el que usted no deba hacer el pedido ahora, por favor firme aquí…
.
Trata al cliente difícil

Conducta asertiva para gestionar los momentos “especiales”
No siempre nuestros clientes son agradables, compresivos y amistosos.
CONDUCTA ASERTIVA para controlar la situación:

Aserción es enunciar un hecho sin subjetividad.
Conducta Asertiva: Voluntad de defender los propios criterios respetando a los demás
e intentando llegar a un punto de encuentro donde todos ganen.
La conducta asertiva comparada con otros estilos:
1- PASIVO: VD. siempre tiene razón. Yo siempre pierdo.

Conducta inhibida, negación de uno mismo y las opiniones propias. En los demás
genera lástima, superioridad o malestar.
Objetivo: Evitar cualquier conflicto.
Voz: Débil.
Mirada: baja.
2- AGRESIVO o MANIPULADOR: YO siempre tengo razón. YO siempre gano.

Pretende autoafirmarse a costa de los demás: genera desprecio, rabia, irritación.
Objetivo: Conseguir lo que quiere pasando encima de los demás.
Voz: Fuerte y presuntuosa.
Mirada: Fría y penetrante o irónica.
3- ASERTIVO: Así es como veo la situación.

Ganas tú, gano yo, ganamos todos.
Conducta honesta y directa, ante él los demás se sienten valorados y respetados.
Objetivo: Crear comunicación y respeto mutuos.

Voz: Firme pero cálida.
Mirada: abierta, directa y sincera.
Claves del comportamiento asertivo:

1- Expresarse sin doble sentido. Nuestras palabras son claras, concretas y sin ningún
intento de manipulación.
2- Comunicación congruente entre lo que digo (contenido) y cómo lo digo (forma).

3- Comportamiento congruente: Digo lo que estoy dispuesto a hacer o a intentar
realmente. No digo una cosa y pienso o hago otra.
4- Respeto a las opiniones, posiciones e intereses del otro.
El mensaje que comunicamos:

“Esto es lo que creo ... esto es lo que siento ... esto es lo que quiero ... esto es lo que
puedo hacer”.
Sin molestar, humillar ni agredir a nadie.
Cuándo “ponerse” asertivo:

1- Para decir algo que puede ser desagradable para alguien.
2- Al decir que NO.

3- Ante un comportamiento agresivo o muy crítico.
4- Para responder a expresiones despectivas.
... pero sólo podremos hacerlo si nos lo creemos de verdad.
No tires piedras contra tu propio tejado
Cuida tus reacciones al responder a un cliente enfadado
Frente a un error monumental: ¿Quién no ha tenido nunca la tentación de "salvar el

pellejo" a costa de la empresa? ...y, sin embargo, aun teniendo razones es un grave
error que pagaremos caro.
Cuando nos encontramos con un cliente enfadado, los vendedores tenemos una gran
tentación de exculparnos personalmente echando la responsabilidad a otros miembros
de la empresa.
“El pedido aún no se le ha enviado porque hay personal nuevo y las cosas aún no
funcionan bien” o “con franqueza, últimamente, el almacén comete muchos errores” o
“sinceramente, han cambiado el sistema informático y hay un poco de caos”…
Este es un error que se paga muy caro: Cuando acusamos a otros miembros de nuestra
organización, estamos creando en el cliente una imagen negativa que se suma a la que
ya tenía y hace difícil que ese cliente tenga ganas de seguir comprando a una empresa
que hasta sus propios empleados creen que no da buen servicio.

Recuerda que, por muy buen vendedor que seas, muy amable o simpático que seas,
muy amigo del cliente que seas… esto es negocio, aunque tu influencia es decisiva no
te compran a ti, ni sólo por ti, compran a la empresa que representas... y el futuro de
tus ventas depende de su buena imagen y servicio.
La respuesta adecuada debería ser: Lo lamento mucho, investigaré lo que ha pasado
con su pedido y le diré algo en 24 H.

… y, después, haces las gestiones necesarias y mandas un mail al cliente, dándole las
gracias e informándole de que todo está resuelto
Defensa positiva
Defiéndete positivamente de los ataques injustificados de un cliente
El mejor método para la defensa de un ataque excesivo de un cliente consiste en

relanzar la frase o palabra hiriente del cliente en forma de pregunta.
EJEMPLOS:
a) Reproche del cliente: “La última vez que vino usted por aquí me mintió: a X le ofrece
condiciones mejores”
Respuesta: “¿Dice que le mentí?”
b) Reproche del cliente: ”Usted me ha engañado en lo del descuento”
Respuesta: “¿Engañado?”
VENTAJAS de este método de respuesta:
1ª Te defiendes sin atacar al cliente, te limitas a repetir sus propias palabras.

2ª Obligas al cliente a justificar su reproche y, por lo general, tenderá a suavizarlo ya
que o bien será exagerado o bien no tendrá ninguna prueba clara (será sólo una
percepción).
… Y será bastante fácil recuperar el control de la situación.
(Eso sí: si el engaño es cierto, no hay técnica que valga).
9- … Y DESPUÉS: VENDE MÁS
Agradecer más, hace vender más.

Las palabras de agradecimiento crean vínculos personales más estrechos
Todos los libros de marketing hablan de la necesidad de la fidelización del cliente… y
cada vez somos menos capaces de decir “gracias” que es la primera piedra de la
fidelización.
Crear vínculos personales en la sociedad de la despersonalización

Muchas teorías (la mayoría ciertas), muchos libros y centenares de artículos incidiendo
en el mismo punto respecto al cliente: fidelización, permiso, cooperación, respeto…. Y,
sin embargo, la mayor parte de las veces eso se traduce únicamente en una “técnica”
de marketing.
Somos lo que hacemos y, por desgracia, en las sociedades avanzadas las relaciones
interpersonales son cada vez más lejanas y, sin embargo, casi todos las echamos en
falta.
Parece que hemos olvidado que la auténtica fidelización, ésa que los vendedores
tenemos la fortuna de poder aplicar, se basa en crear vínculos personales con los
clientes, relaciones personales con esas personas que llamamos clientes.
Crear vínculos más estrechos con nuestros clientes no sólo nos hará vender más , hará
sentirnos más felices y satisfechos con nuestro trabajo.

Dar las gracias: fácil y efectivo
Una de las formas más fáciles y poderosas de crear vínculos es el agradecimiento.
Da las gracias a tus clientes siempre.
Puedes hacerlo:
- Por su buena colaboración con la empresa.
- Por su participación en una reunión.
- Por las ideas que nos ha aportado.
- Por el pago de una factura importante.
- Por las referencias que nos ha dado.
- Por permitirnos hacer esa promoción.
… y extiende siempre ese agradecimiento a todo el entorno: a la secretaria, a la
recepcionista, a la directora…
Las “gracias” te abrirán todas las puertas… y harán que tu vida sea más
agradable que no es poco.
La venta no acaba con la venta

Los minutos posteriores a la entrevista, con las sensaciones y recuerdos
“calientes” son vitales para convertirnos en mejores vendedores.
DESPUÉS DE CADA ENTREVISTA relájate y haz balance:

¿He alcanzado los objetivos?:
¿Por qué SÍ?: 1/ Qué he hecho bien 2/ Qué hecho mal 3/ En qué ha influido la actitud
del cliente.
¿Por qué NO? 1/ Qué he hecho bien 2/ Qué hecho mal 3/ En qué ha influido la actitud
del cliente.
- Detente en las cosas bien hechas y FELICÍTATE.
- Haz una breve lista de los errores y cómo mejorar.
Vender es motivación y perfeccionamiento continuado:

FELICÍTATE por lo que has hecho bien.
NO TE ENFADES si esta vez no has vendido: Hay que fracasar muchas veces antes de
tener éxito.
NO IGNORES LOS ERRORES: APRENDE de ELLOS.
Decide los próximos pasos y fechas concretas, anótalos:

- Si la venta NO se ha cerrado:
Decide próximas acciones: Llamar, escribir, visitar... asignar un día para hacerlo.
Anotar la oferta y condiciones propuestas.
Anotar puntos débiles y fuertes.
Puntos clave para la próxima acción o entrevista.
- Si la venta SÍ se ha cerrado:
Tomar nota de las promesas hechas y cómo cumplirlas.
Prever un Plan de seguimiento del cliente: Qué puntos hay que vigilar y cuándo. Cómo
y cuándo estableceré un nuevo contacto.

Prever cuando pediremos referencias (recomendaciones) y de qué modo.
RECUERDA: TUS CLIENTES TE PROPORCIONARÁN MÁS CLIENTES… si
así lo quieres.
Tus clientes te darán más clientes

La recomendación y la recuperación de clientes se ha convertido, para muchos, en la
principal fuente de nuevas ventas
Los clientes satisfechos son una fuente casi inagotable de ventas.
Para algunos negocios, la recomendación espontánea es su única fuente de nuevos

clientes y, por otro lado, muchos vendedores han conseguido a través de la
recomendación inducida o directamente pedida su principal medio de obtención de

contactos.
En otro sentido similar, durante la actividad comercial de cualquier empresa o

vendedor se generan una gran cantidad de contactos que no llegan a concretarse en
ventas, en la mayoría de ocasiones estos contactos quedan "perdidos" en la
inmensidad de las bases de datos o archivos de ventas.
La recuperación de estos contactos y su efectiva conversión en clientes es una tarea
muy productiva.
RECOMIÉNDAME:
La recomendación en sus múltiples facetas es la fuente más antigua y lógica para que
un negocio prospere y para que un vendedor amplíe su cartera de clientes.
Conseguirla debe ser un objetivo esencial dentro de la estrategia de marketing y una

tarea habitual de la fuerza de ventas.
El primer paso para que la recomendación se produzca es tener clientes

razonablemente satisfechos y fidelizados.
El segundo paso es inducirla o pedirla directamente:

La recomendación puede obtenerse espontáneamente, pero si queremos explotar
todo su potencial no podemos dejarla sólo en manos de la conocida bondad de
nuestro producto, nuestra simpatía o la eficiencia de nuestro servicio postventa:
debemos inducirla (mediante técnicas concretas) y-o pedirla directamente.
Las Claves:
1- Incentivarla: Dando motivos y ventajas a tus clientes de una forma adecuada al estilo
de relación que mantienes con ellos, con soportes específicos al efecto.
2- Sistematizarla: Debe formar parte de la actividad de venta, del mismo proceso de

venta con una estrategia, soportes y argumentarios precisos.
3- Potenciarla con campañas periódicas: Incluirla en tu estrategia de marketing
realizando campañas periódicas con promociones especiales.
RECUPERAR CLIENTES Y CONTACTOS:

Conseguir nuevos clientes es caro... y en muchos casos no es posible hacerlo
ilimitadamente: ¡Hay que aprovecharlos al máximo!
Los ficheros suelen estar repletos de contactos sin “explotar” y de clientes antiguos
improductivos: hay medios y técnicas para recuperarlos efectivamente.

Si llevas cierto tiempo en el negocio pueden ser muy numerosos y serán una buena
fuente para crecer, sin embargo deberás:
1- Ser cuidadoso en la aproximación, con frecuencia estos clientes han percibido una
pobre imagen de tu empresa... aunque son muchos menos de lo que se piensa.

2- Vencer nuestra propia resistencia, los vendedores solemos preferir los nuevos
clientes a clientes que muchas veces creemos “quemados”.

Ten siempre en cuenta que…
Hay que aprovechar al máximo los contactos y los clientes, recuerda que:
- Los clientes no son ilimitados.

- Los contactos no son ilimitados.
- Conseguir nuevos clientes o contactos cuesta mucho dinero.
No hay clientes “quemados”, hay vendedores poco competentes:
- Los clientes “quemados” son muchos menos de los que crees.

- No se puede tratar “igual” a alguien que ya nos conoce y se ha formado una idea (a
veces errónea) de nosotros.
Claves para el éxito en la recuperación:

1- Fidelizar el contacto: Convertirlo en contacto “para toda la vida”.
Debes estar en contacto sistemático y periódico con tus antiguos clientes y
contactos. Aplica un programa específico y usa los medios adecuados
(online, emailing, blog, servicios gratuitos, webinars, etc.).
2- Mentalízate y practica sin miedo: Con práctica, motivación y la
aplicación de unas técnicas concretas casi todos los clientes (incluso los
negativos) son recuperables.
3- Haz campañas periódicas con promociones concretas para los
clientes y bonus especiales para tus vendedores.
Ten siempre en cuenta que…

Las razones por las que un cliente ha dejado de comprarte son:
1- Se le hizo la propuesta en un momento en que no le iba bien o aún no tenía
suficiente interés.
Esto puede haber cambiado.
2- Encontró otro producto o servicio que le pareció más conveniente.

3- Estaba acostumbrado a otro proveedor y prefirió no moverse.

4- Sólo una minoría lo ha hecho por haber tenido una mala experiencia.
Eso puede cambiarse y depende de ti.
El seguimiento constante de los clientes y los contactos evitará en el
futuro que tu fichero de recuperación sea demasiado grande.
Esperamos que al menos una de las ideas

incluidas aquí te haya sido de utilidad.
Te deseamos lo mejor
Estamos a tu disposición si deseas asesoramiento

profesional competente y confidencial
asesoria@editorconsulting.com

Vender Mas en Tiempos de Crisis

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Vender Más

Esperamos que al menos una de las ideas

3- AVANZA DURANTE LA ENTREVISTA...................................................................... 13

4- ESCUCHA Y VENDE MEJOR ................................................................................... 21

5- INTELIGENCIA AL PRESENTAR LOS PRECIOS ........................................................ 27

6- SUPERA LAS OBJECIONES ..................................................................................... 32

7- CIERRA LA VENTA CON ÉXITO .............................................................................. 38

8- SOLVENTA SITUACIONES DIFÍCILES...................................................................... 43

9- … Y DESPUÉS: VENDE MÁS ................................................................................... 49

1- PREPARA MEJOR LAS ENTREVISTAS

6 debilidades de vendedor que debes evitar

fáciles de reparar si los tenemos en cuenta antes.

LAS 6 DEBILIDADES DEL VENDEDOR durante la entrevista:

5- Dudar, tener MIEDO a las objeciones al precio o a proponer la compra (cerrar-

TUS COMPROMISOS COMO VENDEDOR:

LAS CLAVES PARA EL ÉXITO en venta:

lado, que somos amigos.

4- TRANSMITIR SEGURIDAD, CONFIANZA Y EMPATÍA no sólo con palabras:

5- DECISIÓN PARA CERRAR-CONCRETAR: Ayudar a que ÉL/ella tome la decisión,

Prepara la entrevista en 5 minutos

La falta de preparación es uno de los errores que con más frecuencia

5 MINUTOS ANTES HAZTE ESTAS 5 PREGUNTAS:

1º ¿Cuáles son las NECESIDADES del cliente?

2º ¿Cómo contribuye mi oferta a SATISFACER LAS NECESIDADES del cliente?

5º ¿Qué pasa si, al final, no alcanzo el OBJETIVO concreto que me había

El imprescindible “Plan B” que tantos presupuestos ha salvado.

Prepara mejor la visita a clientes importantes

especialmente interesantes para él?

“presentación habitual”, personaliza y centra en su caso todo el diálogo.

3- ¿Qué hechos puedo presentar al cliente que le puedan convencer de que

recibirá un trato mejor que el cliente medio?

2- ÉXITO DESDE EL PRINCIPIO

Genera una primera impresión positiva.

”Construir” una primera impresión positiva

tenemos enfrente para sentirnos seguros.

¿Qué elementos conforman la primera impresión?

Por orden de importancia:

2º Forma de hablar: 38%.

3º Lo que se dice: ¡Sólo el 7%! (en los primeros minutos)

estaremos en condiciones de atenderle.

6 puntos que te ayudarán a “construir” la mejor impresión:

2º Evita gestos nerviosos: Aprende a relajarte, respira hondo, muévete lentamente.

3º Anda y siéntate derecho: No te encojas, practica y esfuérzate en estar

siempre “de pie”, nunca encogido.

4º Cuida el primer contacto físico:

- Sonríe francamente. No dejes de sonreír.

- Usa un tono pausado, tranquilo y relajado.

- No te excedas: no quieras ser protagonista, no chilles, no saludes como “si les

6º Cuida las primeras palabras:

Tómatelo con calma, el silencio es un arma.

Recuerda la Regla de 4x20: ¡Confianza!

Atención a las 20 primeras palabras: usa palabras positivas.

Atención a los 20 primeros gestos: porte que inspire confianza, imitar

gestos cliente, no invadir su espacio.

Atención a los 20cm. del rostro: mirar francamente y sonreír.

Comienza bien la entrevista

Comenzar bien la entrevista: 3 claves

impresionante, un personal muy eficiente, una noticia conocida). Si no es la primera

2- Si estás frente a interlocutores desconocidos: Producto más ventajas

3- Ni un punto de conflicto al inicio: Todo lo contrario.

conversación o contaminarás el proceso. Cuestiones como precios o condiciones

clima adecuado en el momento oportuno que nunca es al principio de una

Recuerda el nombre de tus clientes:

Aquí tienes un método sencillo que puede ayudarte.