Recepción y Reservas

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Centro de Formacin en Turismo
RECEPCION Y RESERVAS HOTELERAS
TURISMO / OPORTUNIDADES
El turismo o la industria sin chimenea como se le conoce nos brinda muchas

oportunidades de trabajo en las cuales nos podemos desarrollar, de acuerdo
con los ltimos resportes del World Travel and Tourism Council uno de cada
diez empleos a nivel mundial est relacionado con turismo, entre ellos
podemos mencional:
- Aerolneas
- Compaas de Bus / Trenes
- Cruceros
- Agencias de Viaje
- Compaas arrendadoras de autos, remisses
- Restaurantes
- Educacin
- Eventos y Banquetes
- Convenciones
- Hoteles, etc.
En el ramo de hotelera podemos encontrar diferentes categoras de servicio de

hospedaje como: resort, timeshare & condominium, bed and breakfast hotels,
albergues, moteles, hostales, apart hoteles y hoteles. Cada uno de ellos
brindando servicio de hospedaje y alimentacin.
ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE:
HOTEL:
Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento no

permanente, para efectos de que sus huspedes pernocten una o ms noches.
Los hoteles pueden ser categorizados desde 1 a 5 estrellas siendo ste ltimo
del de mayor categora por los servicios que presta. Debe brindar adems de
servicio de alojamiento, servicio de alimentacin y facilidades de acuerdo al
segmento al que est orientado. Los requisitos estn sealados en el
Reglamento Hotelero.
RECEPCIN Y RESERVAS HOTELERAS 1

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APART HOTEL:
Esta compuesto por departamentos que integran una unidad de explotacin y

administracin donde se presta servicio de alojamiento no permanente, pero
por el nmero de pernoctaciones que ofrece para cada husped las
habitaciones pueden contar con facilidades como de kitchenet, sala y comedor
integrados en un mismo ambiente.
HOSTAL:
Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento no

permanente y su categorizacin va de 1 a 3 estrellas, usualmente ofrece
servicio de alojamiento y no necesariamente servicio de alimentacin aunque
muchos de ellos cuenta con cafetera.
RESORT:
Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales (playas, lagos,

ros y otros) presta servicio de alojamiento, alimentacin y entretenimiento
ofreciendo mltiples opciones debido a que posee extensas reas libres. Su
amplitud posibilitar la prctica de variedad de deportes acuticos, de montaa,
recreativas, las que son coordinadas y complementadas con un equipo de
profesionales encargados de entretenimiento diurno y nocturno. Los resorts
son de categora de 3 a 5 estrellas.
ECOLODGE:
Establecimiento de hospedaje donde se presta servicio de alojamiento no

permanente y cuyas operaciones son tursticamente dependientes de la
naturaleza y el paisaje. Bsicamente debe ofrecer al husped una experiencia
educacional y participativa, debiendo ser operado de una manera sensible a
todo lo relacionado con el cuidado y proteccin del medio ambiente.
ALBERGUE:
Establecimiento de hospedaje cuyo giro principal consiste en brindar servicio

de alojamiento a determinado grupo de huspedes que compartan una misma

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unidad de hospedaje o habitacin mltiple. Por lo general estos se determinan

bajo la modalidad de albergue juvenil, de montaa, de pesca, etc.
MOTELES:
Establecimientos ubicados generalmente cercanos a carreteras y que brindan

slo servicio de alojamiento en unidades de hospedaje sencillo.
Los factores que influyen en la seleccin de un hotel son muy variados y

algunas veces difciles de demostrar por el hecho que el servicio que se preste
y la infraestructura del hotel no se comprueban sino hasta la llegada del
husped; sin embargo podemos mencionar los siguientes como factores que
dan una tendencia en el momento de la eleccin:
- Ubicacin
- Reconocimiento (cadena)
- Precio
- Recomendacin
- Facilidades de negocio
- Facilidades de recreacin
- Servicio de reservas
- Buen servicio
En el siguiente cuadro se explica lo que significa tangible e intangible como

parte del buen servicio.
Intangible Material Tangible Material
Estilo / Decoracin Representa las facilidades

comfortable, pleasant and fsicas del hotel.
relaxing
Intangible Social Tangible Social
Aptitudes Relacionado a lo que el

Actitudes personal puede hacer
Eficiencia (Ej. Cargar maletas)
Rapidez

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FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA DECISIN DE VIAJE:
- Distancia: Influye en el costo del viaje desde el pas de origen.

- Resistencia al cambio.
- Costo de los servicios
- Calidad de los servicios.
- Temporada
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SELECCIN DE UN HOTEL:
La Asociacin Americana de Hotel y Moteles en coordinacin con una

compaa encuestadora de los Estados Unidos realizaron en 1990 una
entrevista a 1400 viajeros frecuentes con el fin de determinar cuales eran los
factores que influyen en la seleccin de un hotel.
Entre los ms mencionados tenemos:
- Limpieza y apariencia.
- Ubicacin conveniente.
- Tarifa
- Buen servicio
- Nombre y reputacin.
- Seguridad
- Servicio de reservaciones accesible
- Recomendacin
- Facilidades de recreacin
- Cadena Hotelera / Programas de fidelidad.
- Facilidades de negocios.
- Otros (moda)
Estos factores arriba mencionados pueden ser una herramienta utilizada en

nuestras estrategias de ventas y promocin de un hotel.
Asimismo, podemos observar cuales son las razones de viaje:
47 % de los huspedes se encuentran de vacaciones.

23 % asisten a una conferencia.
17 % pasajeros en trnsito o viajes de negocios.

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9 % por razones personales o familiares.

3 % por razones de gobierno o militares
1 % por mudanza
TIPOS DE HABITACIN:
- SWB Single with bathroom. Habitacin asignada para una persona.
- DWB Double with bathroom. Habitacin asignada para dos personas

(queen bed).
- TWB Twin with bathroom. Habitacin asignada para dos personas

(dos camas).
- KING King size bed, puede ser ocupada por una o mas personas.
- JUNIOR SUITE Habitacin con sala, puede estar todo en un mismo

ambiente.
- SUITE Habitacin con sala en ambiente separado y puede llegar a

tener desayunador.
- CONNECTING ROOMS habitaciones conectadas internamente por

una puerta que las comunica.
- PRESIDENCIAL Habitacin equipada con sala, comedor, en ambientes

separados al de la habitacin.

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SEGMENTOS DE MERCADO
Segmentar el mercado significa el poder orientar nuestras estrategias de venta

de acuerdo a las necesidades y criterios de cada mercado y en funcin a sus
necesidades.
El propsito de segmentar el mercado en la toma de reservas permitir obtener

la produccin de ventas de habitaciones de acuerdo a su origen (compaa,
walk in, agencia, etc.).
Para el departamento de ventas resulta de mucha ayuda pues les permitir

poder medir que mercado es el que ms produce o deja de producir.
Los segmentos pueden ser:
- Rack, aquellos que no tienen descuento en la tarifa, generalmente

usadas por los walk in.
- Corporativa cuando se estableci una tarifa con descuento con

empresas de acuerdo a la frecuencia de reservas que solicitan o cuando.
- Agencias de Viajes tarifas negociadas con las agencias, stas pueden

ser comisionable o metas. Tiene una tarifa especial por volumen de
ventas.
- Noche de Bodas para paquetes especiales que pueden incluir adems

de la habitacin ciertos detalles como: champagne, bombones, canasta
de frutas, etc.
- Complimentary, aquellas reservas que se dan por cortesa por alguna

ocasin especial y que necesariamente deben estar autorizadas por la
Gerencia.
- Sistema de Reservas (GDS) pueden ser Leading, Utell, Small Luxury,

Summit, etc. Son aquellas que llegan a travs del sistema de
reservaciones internacional que utiliza el hotel.
En cuanto a las tarifas cada uno de estos segmentos tiene una tarifa acordada
o pactada entre el hotel y el cliente por lo que nos dar las pautas de cuanto
debemos cobrar por el alojamiento.

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DEPARTAMENTO DE RESERVAS
El departamento de reservaciones es el centro de informacin del hotel, cada

vez que se genera una reserva se debe procesar la solicitud, de esta forma
todos los involucrados en el hotel tendrn las pautas necesarias para la
operacin de sus funciones.
El xito de la prestacin de servicios que nuestro futura husped requiere

depender de la coordinacin con otros departamentos, tales como ama de
llaves, alimentos y bebidas, mantenimiento, recepcin, etc.
Las reservas pueden llegar a travs de los diferentes medios:
- Telfono
- Persona (walk in)
- Facsmile
- Global Distribution System (GDS)
- Correo electrnico
- Web page
- Carta
- Telex
Consecuencias e implicancias en la toma de reservas.
Ciertos errores pueden afectar los cuadros de disponibilidad y ocupacin del

hotel para ello debemos tomar nota y reconfirmar los datos que nos
proporcionan los clientes, muchas veces si estos no se revisan apropiadamente
pueden generar en lo siguiente:
- NO SHOW: husped que no se presenta
- EXTENDED STAY: husped que decide quedarse ms del tiempo

reservado.
- ADVANCE CHECK OUT: husped que se retira del hotel antes de la

fecha programada.
- EARLY ARRIBAL: husped que llega antes de la hora del check in.
- CANCELACIONES O MODIFICACIONES.
- WAITING LIST: lista de espera.
- TURN AWAY: pasajero o reserva que se rechaza por estar sin

habitaciones disponibles

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PROCESO DE LA TOMA DE RESERVAS Y RESPONSABILIDADES DEL

JEFE DE RESERVAS:
Las actividades asociadas al proceso de reserva son las siguientes:
- Recibir la solicitud de reserva y procesarla.

- Determinar la tarifa y el tipo de habitacin.
- Crear un rcord de reservas.
- Confirmar la reserva una vez procesada.
- Crear reportes de reservaciones (lista de llegadas, cancelaciones, no
show, vip, etc.).
- Manejar las estadsticas de ocupacin, disponibilidad de habitaciones de
acuerdo a tipo, produccin de compaas.
GARANTA DE RESERVAS:
- Reservas garantizadas
Son aquellas que aseguran al husped que el hotel mantendr su

habitacin an si el husped llega con retraso. Para el hotel asegura
que la habitacin podr ser cobrada an si el husped no se haya hecho
presente. La garanta puede ser a travs de depsito en efectivo, tarjeta
de crdito, carta de compromiso de la compaa, voucher de agencia de
viajes.
- Reserva no garantizada
En estos casos el hotel mantiene la habitacin reserva de acuerdo a su

disponibilidad y podr dar release (cancelacin sin previo aviso) en
caso de requerir la habitacin para otro husped. Es conveniente que el
encargado de reservas informe sobre estas polticas de trabajo al cliente.
RESERVAS GARANTIZADAS CON TARJETA DE CREDITO
Cuando la reserva es garantizada por medio de una tarjeta de crdito (visa,

amex y mastercard, diners no aplica para garantas) deben de solicitar lo
siguiente:
- Nmero de tarjeta de crdito
- Fecha de expiracin.

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- Nombre del tarjeta habiente o usuario
Posterior a ello debemos asegurarnos que la tarjeta tenga crdito suficiente

para garantizar el pago de la primera noche ante un posible no show. En lo
posible solicitar el envo de la fotocopia de la tarjeta de crdito.
LOS DATOS NECESARIOS PARA LA TOMA DE UNA RESERVA SON:
- Fecha y hora de llegada.

- Fecha y hora de salida.
- Nombre y apellido del husped.
- Nombre de la compaa (nos permite conocer que tarifa aplicaremos
segn su segmento).
- Tipo de habitacin solicitada.
- Nombre de la persona que hace la reserva (contacto).
- Telfono, fax o mail donde enviaremos la confirmacin de la reserva.
- Forma de pago y garanta para la reserva (depsito, tarjeta de crdito,
voucher o carta de Ca.)
- Requerimientos especiales.
RESERVACIONES DE GRUPO:
El manejo de grupos depara un mayor control dado que nos puede generar una
mayor ganancia por volumen pero ante una anulacin inesperada o no show la
prdida ser tambin mayor a la de una reserva individual.
Las reservas de grupos se dan cuando son de cinco a ms habitaciones y

puede ser:
- Conferencia / Congreso
- Evento especial, visita de una delegacin (artistas, ftbol, etc.)
- Directorio.
- Turismo receptivo, por grupo de turista, etc.
Cuando se manejan reservas de grupo debemos tomar en cuenta las

siguientes consideraciones:
- Abrir un file de grupo en la que archivaremos todos los requerimientos y

cambios efectuados en todo el proceso de las reservas.

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- Bloquear las habitaciones de acuerdo al tipo y segn fechas.
- Establecer tarifas y polticas de habitaciones liberadas por volumen de

ventas (esto de acuerdo al establecimiento en algunos casos es por
cada diez habitaciones una liberada / complimentary).
- Forma de pago y Garanta.
- Tipo de facturacin: como irn las cuentas: alojamiento por de la

compaa, gastos extras por cuenta del pasajero.
- Manejar el rooming list / lista de pasajeros con nacionalidades, N de

pasaporte, etc. para agilizar el proceso del check in.
- Requerimientos especiales.
- Polticas de anulacin de las reservas y fechas de depsitos.
CONFIRMACIN DE RESERVA:
Una vez procesada la reserva debemos enviar una carta de confirmacin al

husped y/o compaa reconfirmando los datos obtenidos, consignar un
nmero de confirmacin de la reserva, mencionar las polticas de anulacin de
reserva, etc.
La carta de confirmacin viene siendo un contrato en la que ambas partes

(husped y hotel) dejan por escrito las condiciones en las que se basa la
reserva.
POLTICA DE CANCELACIN:
Es el plazo que se otorga para poder anular una reservacin bien sea individual
o grupal y sin que esto signifique un cargo por este efecto.
Generalmente en reservas individuales el plazo es de 24 horas antes de la

fecha de llegada, en reservaciones de grupo el plazo es mayor por tratarse de
mas habitaciones involucradas.

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REPORTES DE RESERVAS:
- Reporte de no show.
- Reporte de cancelaciones.
- Reporte de llegadas del da.
- Reporte de grupos.
- Forecast (Pronstico de ocupacin).
- Reporte de huspedes VIPS
- Reporte de requerimientos especiales (noche de bodas, traslados,
atenciones, etc.).
TERMINOLOGA:
- G.D.S. Global Distribution System Sistema de

reservaciones.
- F.I.T. Free Independant Traveler
- No Show Husped que no se presenta
- Turn away Reserva que no puede ser procesada por falta
de disponibilidad.
- Waiting list Reservas que no pueden ser procesadas por
falta de disponibilidad pero se mantienen ante la
posibilidad de que puedan ser confirmadas.
- Overbooking sobre venta de habitaciones, se vendi ms

habitaciones de las que cuenta el hotel.
- Walk in Pasajero que llega sin reserva.
- Stay over Husped que extienda su reserva ms all de la

fecha de su salida programada.
- Advance check out Husped que se retira del hotel antes de la fecha
programada de su salida

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- Release Reserva que se mantiene hasta una hora

determinada por el hotel y que puede ser
vendida nuevamente por no ser garantizada.
- Cancellation Policy Fecha lmite para efectuar una anulacin de

reserva (en caso de reservas individuales puede
ser 24 horas antes de la fecha de arribo en
grupos es variable puede ser una semana o
ms).
- Forescast Pronstico de ocupacin.
- Complimentary Habitacin ocupada pero el husped no paga, se

otorga como cortesa bajo la autorizacin de la
Gerencia.
- Due out Habitacin que est en salida.
- Late check out Cuando el husped solicita una salida tarda

pasada la hora establecida por el hotel. Puede
tener un cargo adicional.
PERSONAL INVOLUCRADO:
- Operadoras Telefnicas.
- Botones
- Porteros
- Taxistas
- Recepcionistas / cajeros
- Business Center
- Valet Parking
- Ascensoristas.
La comunicacin es un ejercicio vital en las operaciones del departamento de

recepcin debido a que todo lo que suceda durante la permanencia o estada
del husped esta relacionada con esta rea. La comunicacin no slo es a
travs de memorndums, o conversaciones directas, tambin involucra el uso
de directorios de informacin, operaciones en la central telefnica, manejo de
correspondencia y el uso del log book (libro donde se registra todos los

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acontecimientos ocurridos en turnos previos).
El recepcionista debe estar familiarizado con las facilidades y servicios que

presta el hotel pues de una buena comunicacin puede promover y generar
ingresos mediante la utilizacin de los servicios de los diferentes puntos de
venta: coffe shops, sauna, gimnasio, etc.
Los huspedes ocasionalmente puedan tener quejas o comentarios acerca de

determinado servicio, el recepcionista debe saber escuchar los comentarios y
manejar de manera eficiente los mismos as como anticiparse ala toma de
soluciones. Deben estar preparados tambin al manejo de situaciones de
emergencia y los procedimientos a seguir en caso de presentarse.
PERFIL DE UN RECEPCIONISTA:
Algunas pautas en cuanto a la comunicacin se aplican de manera verbal y no

verbal, los recepcionistas deben tomar nota de lo siguiente:
No Verbal
- Mantener contacto visual cuando se dirigen al husped.

- Mantener una sonrisa amable.
- Mantener un postura adecuada y que comunique seguridad y respeto
por las personas que se encuentran en su entorno.
Verbal
- Dirigirse a la persona que se atiende por su nombre o Sr. / Srta. / etc.

- Cuando se dirigen hacia un colega en presencia de un husped y/o
cliente, hacerlo de manera amable y corts.
Apariencia personal
- Vestir uniforme completo limpio y bien planchado.

- Llevar puesto la placa con su nombre para poder ser identificado.
- Cabello, si es largo en el caso de mujeres llevarlo recogido. Caballeros
cabello corto.

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- Maquillaje discreto damas, caballeros bien afeitados.

- Manos y uas se permite el uso de esmalte discreto.
Conocimientos Profesionales
- Conocer las instalaciones del hotel, ubicacin de las habitaciones,

servicios que ofrece cada una de ellas.
- Conocimientos de polticas de ventas, tarifas promocionales, eventos
especiales, etc.
- Tener un buen nivel de conocimiento de ingls.
- Manejo del sistema de software hotelero.
- Conocimientos de la localidad: museos, restaurantes, reas de
entretenimiento, etc.
CICLO DE LABORES EN RECEPCION
HUESPED HOTEL
Llegada Bienvenida
Registro Chequea detalles de la reserva
Se dirige a la habitacin Estable forma de pago
Usa las instalaciones Entrega llave / solicita al botones escolte al
pax
Solicita cierre de cuenta Ofrece los servicios del hotel
Cancela y se despide Genera un estado de cuenta
Revisa cuentas
Presenta estados de cuenta
Notifica a otros departamentos de salida
Pone al da los registros.

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PROCEDIMIENTO PARA TODOS LOS TURNOS:
Los horarios en el departamento de recepcin se mantiene durante las 24

horas del da, durante los siete das de la semana y por consiguiente todos los
das del ao. Para ello, se establecen turnos de ocho horas cada uno y las
responsabilidades de cada uno de ellos puede tener cierta particularidad.
- La hora de presentacin en sus puestos de trabajo es a las 7:00 am /

3:00 pm y 11:00 pm.
- Revisar el cuaderno de ocurrencias a fin de estar informados de los

ocurrido en los turnos anteriores. Una vez ledos los mensajes debern
firmar en seal de haber tomado nota de los mensajes.
- Verificar que se cuente con el material de trabajo suficiente antes de

iniciar el turno.
- Archivar la tarjeta de registro en el file respectivo para su control durante

el turno de amanecido y posteriormente la colocacin de las mismas
segn nmero de habitacin. Es importante que las tarjetas de registro
tengan establecida una forma de pago, aquellas que no lo tuvieran
debern ser informado para posterior control y revisin.
- Estar al tanto de los eventos o banquetes que se lleva cabo durante el

da para poder otorgar informacin a los clientes o personas que asisten.
- Archivar las comandas que reciben en su turno de los puntos de venta,

cuidando siempre de hacer cargo en la copia que queda con el
respectivo punto de venta.
- Informar los ingresos y salidas de habitaciones a Ama de Llaves, Room

Service y Telefona.
- Revisar si hay discrepancias de habitaciones con Ama de Llaves al

finalizar cada turno y solucionar.
- Registrar los comentarios de huspedes en el file respectivo hacer

seguimiento en caso de ser una solicitud e informar al jefe inmediato.

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- Siempre sonrer y ser muy amable con el husped y con nuestros

compaeros.
- Nunca decir NO, siempre hay alguna alternativa, todo depende de

nuestra voluntad.
TURNO MAANA
- Emitir un reporte de llegadas y salidas esperadas. Verificar el fondo de

caja y material de trabajo.
- Asignar habitaciones tomando en cuenta el horario de las llegadas. Si

alguna reserva tiene algn detalle importante como: cama extra, no
fumador, cuna, etc. Avisar de inmediato a Ama de Llaves. Preasignar
en el sistema las habitaciones a ser vendidas ese da, informar el
nmero de personas y hora de llegada a Ama de Llaves.
- Confirmar atenciones VIP con Room Service indicando el horario de las

llegadas.
- Programar las llaves de las habitaciones y/o verificar que todas las
habitaciones tengan sus respectivas llaves.
- Revisar tarjetas de registro de pasajeros No Show. Enviar reporte de no

show a departamento de reservas para su seguimiento.
- Hacer seguimiento a reservas garantizadas que an no se hacen

presente, informar de esto a Ama de Llavexs, Room Service y Telefona.
Esa reserva se mantendr hasta las doce del da en caso no se haga
presente se procede a facturar con signature on file adjuntando la
documentacin necesaria para contralora (auditora nocturna).
- Hacer seguimiento a aquellas tarjetas que no han sido archivadas en file

de habitaciones por falta de documentacin.
TURNO TARDE
- Emitir un reporte de llegadas del da siguiente.
- Hacer impresin de tarjetas de registro del da siguiente.
- Revisar en el acorden las cartas de compaas vouchers de agencia

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de da adjuntar la documentacin a la tarjeta de registro (carta de

empresa, voucher de agencia, etc.) Caso falte alguna, hacer las
averiguaciones del caso.
- Verificar si las reservas tienen servicio de recojo al aeropuerto y si ya se

tiene confirmado el servicio.
- Verificar que las llegadas del da VIP tengan colocadas las atenciones
segn hora de llegada.
- Emitir un reporte de salidas del da, si an se tiene algn due out ubicar
al husped para confirmar si efectivamente se retirara o se le extiende la
estada (6 pm). En algunos casos se mantendr como due out debido a
que puede habrsele ofrecido un late check out.
- Chequear en el sistema si hicieron alguna reserva de ltimo momento.

Hacer la respectiva ficha de registro y llave.
- Revisar cuentas maestras de eventos realizados durante el da y hacer

la facturacin del mismo.
TURNO NOCHE
- Revisar las Cuentas Maestras de los eventos del da, corregir si hay algo
mal cargado y dar check-out.
- Revisar las llamadas telefnicas de la central. Revisar lneas de anexos

stas deben estar cerradas.
- Verificar constantemente si ha llegado algn fax en la central telefnica.
- Revisar las tarifas de habitacin de ingresos del da, que stas

correspondan al segmento y tipo de habitacin. De existir alguna
discrepancia hacer la anotacin en el reporte que debe ser entregado al
da siguiente. Finalizada la revisin archivar las tarjetas en su respectivo
file de habitacin.
- Verificar si hay discrepancias de habitaciones (skip / sleep).
- Verificar saldo en las cuentas de pasajeros segn lista de huspedes en

casa. Verificar que toda tarjeta tenga pre-autorizacion.

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- Hacer el envo de lote de T.C. antes de correr la auditora.
- Verificar que cuentas maestras no tengan tarifa, nmero de habitacin ni

de personas.

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REGISTRO CHECK IN
PROCESO DE CHECK IN:
- El Husped debe ser atendido en un lapso no mayor a 30 segundos

posterior a su llegada a la recepcin. De estar ocupados en el telfono
atendiendo a otro cliente se pondr en espera la llamada, nuestra
prioridad es siempre con la persona que tenemos delante de nosotros.
- Solicitar el nombre del husped y hacer entrega de la tarjeta de registro,

la cual ya debe estar preparada con los datos obtenidos en la reserva.
- En caso de walk in establecer tarifa desde el inicio y solicitar tarjeta

personal de husped creando as un nuevo contacto para el
departamento de ventas.
- Verificar con el husped que la informacin sea correcta (tipo de

habitacin, fecha de salida, etc.).
- Establecer forma de pago y tarifa acordada. Si es un husped que viene

por cuenta de la compaa y/o agencia, esta informacin se maneja
confidencialmente. Si los gastos corren por cuenta del mismo husped
solicitar una forma de pago pre-pago en efectivo o tarjeta de crdito
siendo sta ltima ms confiable por la lnea de crdito que pueda
obtener. Imprimir el voucher.
- Ofrecer la reconfirmacin de su vuelo de retorno. En caso el husped

necesite una salida tarda para la fecha programada de su viaje, informar
sobre polticas de late check out, las cuales estarn siempre sujetas a la
disponibilidad del hotel. Colocar una nota en el sistema y tarjeta de
registro de solicitar late check out.
- Guiar al husped a su habitacin indicndole los servicios con los que

cuenta el hotel y sus horarios.
- Dar la Bienvenida al husped usando su nombre y desearle una feliz

estada.
- De retorno en la recepcin, informar a las diferentes reas del ingreso

del husped (Room Service, Ama de Llaves y Central Telefnica).
- Ingresar los datos proporcionados por el husped en el sistema de

manera de crear un historial del mismo y sirva de base de informacin

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para las dems reas.
- Solicitar pre autorizacin a la tarjeta de crdito, calculado por el nmero

de noches ms un porcentaje adicional por consumos extras.
- Reconfirmar ticket areo del husped, obtener cdigo de reconfirmacin

y enviar mensaje a husped.
LA ESTADIA
Durante la estada del husped tendremos dos actividades, operacional que

esta relacionada a todo lo que nosotros podamos brindar en funcin de
servicio.: informacin sobre centros tursticos, recomendacin de restaurantes,
centros de entretenimiento, estar pendientes de cada detalle o necesidad de
nuestros huspedes etc.
La otra funcin pertenece ms al rea administrativa o contable, la misma que

se detalla en los siguientes puntos:
Durante la estada del husped el recepcionista-cajero deber llevar un control

contable de cada movimiento que ste tenga: cambio de moneda, cierre de
cuentas, ajustes y/o correcciones, etc.
En resumen se podra decir que se encargar de:
- Crear y mantener al da las cuentas (huspedes y maestras)
- Mantener al da los folios (la salida del husped (room service, telefona,
ama de llaves).
- Archivar vales de consumo segn sea cada caso y en el tiempo que dure
la estada.
- Asegurarse de los crditos que tiene cada husped verificando el

balance de sus cuentas.
- Emitir las facturaciones y cobro de las mismas.

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Durante sus operaciones manejar una serie de formatos siendo los

principales:
- Ajustes y correcciones:
Se utiliza cuando un cargo no es aceptado y/o ha sido cargado por error,
para efectuar un descuento por consumo es necesario en muchos casos
el visto bueno del jefe inmediato.
- Paid out: Prstamo de dinero, el cual afecta al fondo fijo del cajero
(compra de medicina, taxi, etc.) El hotel puede establecer un recargo
por este concepto.
- Cambio de dinero: Recibo por el cambio de moneda efectuada al

husped que sirve para control interno de los cambios de moneda que
se llevan a cabo durante el turno.
- Honory check: Cargo que no es aceptado por el husped, minibar o

algn cargo que se le imputa al husped y ste no acepta. Se proceder
a solicitar la firma del husped
SALIDA CHECK OUT
Check out es un proceso de cierre de cuenta del husped. Este puede llegar a
ser eficiente si el personal esta preparado y bien organizado. Adems debemos
recordar que tan importante como la bienvenida ser la despedida, ya que
podemos obtener sugerencias del husped acerca de sus experiencias en el
hotel y ofrecerle nuestros servicios en una prxima estada.
El proceso de salida de un husped envuelve distintos procedimientos los

cuales pueden ser:
- Informar a las distintas reas de la salida del husped (room service,

telefona, ama de llaves).
- Recojo de maletas, chequeo de minibar, objetos olvidados (labor del

botones).

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- Cheque de uso de caja de seguridad.
- Posteo de cargos tardos (minibar, taxi, telfono, etc.).
- Verificar estado de cuenta de husped.
- Presentar estado de cuenta, solicitar su conformidad.
- Verificar mtodo de pago.
- Procesar forma de pago.
- Consultar si desea boleta o factura.
- Devolucin de llave de habitacin.
- Feedback: sugerencias y comentarios.
LATE CHECK OUT
Los huspedes no siempre se retiran a la hora del check out (1 pm). Para
minimizar esta tardanza se debe obtener la informacin para estar preparados
para disponibilidad de la habitacin en salida.
En muchos hoteles tienen lo que es un late check out fee esto quiere decir
que el hotel puede aplicar una tarifa adicional en el caso que el husped se
retire despus.
CIERRE DE TURNO DE CAJERO
Deber emitir un reporte con todas las transacciones que haya realizado
durante su turno y hacer un cruce de informacin que cuadre: lo recibido contra
lo facturado. Estos dos movimientos se remitirn en dos sobres distintos y la
ruta administrativa ser distinta: el sobre de remisin de fondos va hacia la caja
general y el sobre de movimiento de cajero se reporta al auditor para la revisin
respectiva.
Cuadre de fondo de caja fijo (sobre de remisin de fondos).

- Ingreso por facturacin.
- Paid Outs.

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- Voucher de tarjetas de Crdito
Cuadre de movimiento de cajero (sobre de manila).

- Boletas
- Facturas
- Notas de crdito
- Estados de cuenta
- Envo de lote de tarjetas de crdito por POS.
AUDITORIA NOCTURNA
La auditoria es una revisin diaria de todas las transacciones que se han

efectuado durante el da y que han sido enviadas y/o grabadas en el sistema
en cada folio o cuenta de husped. La auditora de recepcin tambin incluye
la verificacin de otras cuentas que no necesariamente son de huspedes
(banquetes, consumos de restaurante de tercero, etc.) Esta rutina ayuda a
garantizar un buen cierre de da con las cuentas y consumos cuadradas que se
refleja n el total de ventas del da.
La auditora de recepcin es usualmente llamada auditora nocturna debido a

que en hotelera los cierres se hacen durante la madrugada, de manera que el
trabajo del recepcionista pueda ser con un mnimo de interrupciones.
Las actividades durante una auditora nocturna pueden ser las siguientes:
- Verificar el posteo de las cuentas de huspedes y no huspedes.
- Balance de las cuentas recibidas en recepcin (movimientos de cajeros

desde los distintos puntos de venta).
- Resolver las discrepancias del estado de habitaciones.
- Monitoreo de los lmites de crdito de los huspedes (tarjetas de crdito,

cartas de compaa, vouchers, etc.)
- Verificacin de tarifas de habitacin (de acuerdo a tipo, compaa, etc.)
- Verificar los no show / ingreso de reservas garantizadas antes del cierre.
- Posteo de tarifas de habitacin incluye impuestos y servicios.
- Hacer el back up de informacin.
- Emisin de reportes.

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- Distribucin de reportes.
ELABORACIN DE REPORTES
La elaboracin y verificacin de reportes es una funcin de suma importancia,

ya que en ellos se resume las actividades desarrolladas durante el da.
- Reporte de discrepancias:
Status de habitaciones (en sistema o rack numrico) contra el reporte de
Ama de Llaves.
- Balance de Comprobacin:
Cargos efectuados desde puntos de venta y recepcin.
- Reporte de Tarifas de habitaciones cargos de acuerdo al tipo y

segmento de mercado.
- Reporte de No Show.
- Reporte de cortesa o usos de casa.
- Reporte de Llegadas y salidas.
- Reporte de Gerencia (Total de venta habitacin, tarifa promedio,

porcentaje de ocupacin, etc.).
- Reporte de Ventas por departamento.
- Reporte de City Ledger o cuentas por cobrar.
- Reporte de Tarjetas de Crdito / Efectivo.
PORCENTAJE DE OCUPACION
Es el cierre porcentual de las habitaciones ocupadas en el hotel, ste se

obtiene con siguiente frmula:
Habitaciones Ocupadas x 100

Total de Habitaciones disponibles
Ejemplo:
Ocupabilidad Total del hotel 75 habitaciones

Ocupadas 54

Cenfotur
Porcentaje de Ocupacin 72%
TARIFA PROMEDIO
La Tarifa promedio se obtiene de la suma total de tarifas de habitaciones

(independientemente del tipo de habitacin y segmento al que pertenece) entre
el nmero de las habitaciones que fueron ocupadas.
TOTAL DE VENTAS EN HABITACIONES
Habitaciones ocupadas.
Ejemplo:
Venta de Habitaciones S/. 21,405.40 / 54 habitaciones ocupadas
Total = S/. 396.40
MARKET SHARE
HOTEL TOTAL DE HABS. VTA TOTAL % TARIFA

HABS. OCUPADAS HABITACION OCUPACION PROMEDIO
LOS DELFINES 196 122 $ 10 529.82
MARRIOT 300 167 $ 13 475.23
SWISSHOTEL 244 114 $ 10 326.12
COUNTRY 75 56 $ 5 935.36
MIRAFLORES PARK 81 72 $ 6 041.95
LAS AMERICAS 151 63 $ 6 379.20

Recepción y Reservas

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FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA DECISIN DE VIAJE:

- Distancia: Influye en el costo del viaje desde el pas de origen.

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Entre los ms mencionados tenemos:

Estos factores arriba mencionados pueden ser una herramienta utilizada en

Asimismo, podemos observar cuales son las razones de viaje:

47 % de los huspedes se encuentran de vacaciones.

RECEPCIN Y RESERVAS HOTELERAS 4

9 % por razones personales o familiares.

- SWB Single with bathroom. Habitacin asignada para una persona.

- DWB Double with bathroom. Habitacin asignada para dos personas

- TWB Twin with bathroom. Habitacin asignada para dos personas

- JUNIOR SUITE Habitacin con sala, puede estar todo en un mismo

- SUITE Habitacin con sala en ambiente separado y puede llegar a

- CONNECTING ROOMS habitaciones conectadas internamente por

- PRESIDENCIAL Habitacin equipada con sala, comedor, en ambientes

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Segmentar el mercado significa el poder orientar nuestras estrategias de venta

El propsito de segmentar el mercado en la toma de reservas permitir obtener

Para el departamento de ventas resulta de mucha ayuda pues les permitir

Los segmentos pueden ser:

- Rack, aquellos que no tienen descuento en la tarifa, generalmente

- Corporativa cuando se estableci una tarifa con descuento con

- Agencias de Viajes tarifas negociadas con las agencias, stas pueden

- Noche de Bodas para paquetes especiales que pueden incluir adems

- Complimentary, aquellas reservas que se dan por cortesa por alguna

- Sistema de Reservas (GDS) pueden ser Leading, Utell, Small Luxury,

RECEPCIN Y RESERVAS HOTELERAS 6

El departamento de reservaciones es el centro de informacin del hotel, cada

El xito de la prestacin de servicios que nuestro futura husped requiere

Las reservas pueden llegar a travs de los diferentes medios:

Consecuencias e implicancias en la toma de reservas.

Ciertos errores pueden afectar los cuadros de disponibilidad y ocupacin del

- NO SHOW: husped que no se presenta

- EXTENDED STAY: husped que decide quedarse ms del tiempo

- ADVANCE CHECK OUT: husped que se retira del hotel antes de la

- WAITING LIST: lista de espera.

- TURN AWAY: pasajero o reserva que se rechaza por estar sin

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PROCESO DE LA TOMA DE RESERVAS Y RESPONSABILIDADES DEL