Programa de Comunicación Organizacional

Comunicación interpersonal para el liderazgo y el trabajo en equipo

Docente: Lic. Cecilia Marrero

Módulo 2

2. Habilidades para las relaciones interpersonales

La escucha: oír + interpretar

Actos Lingüísticos Básicos: Afirmaciones, Juicios, Declaraciones, Promesas.

Indagación – Clarificar ideas y objetivos, generar conversaciones para la acción.

Tipo de Preguntas: Retóricas y genuinas, verificativas, abiertas y cerradas.

Preguntas desafío: generalidades, distorsiones y metáforas.

ESCUCHA
El ESCUCHAR = OIR + INTERPRETACION

El OIR pertenece al dominio de la Biología.

El ESCUCHAR pertenece al dominio del Lenguaje.

Decir y escuchar son fenómenos distintos.

Cuando escuchamos generamos un mundo interpretativo.

Creamos historias acerca de lo que las personas son.

No tiene una dimensión pasiva en la comunicación

ESCUCHA ACTIVA = PERCIBIR + INTERPRETAR

Conversación 1.
Pedro le pregunta a EMA:

A. Qué vas a hacer en Navidad?

B. Quedarme en casa

Conversación 2.
Un Vendedor le pregunta a su potencial cliente

A. Puedo llamarle la semana que viene, para continuar con nuestra conversación?

B. De acuerdo

Qué escucha PEDRO?

Qué escucha el VENDEDOR?

ESCUCHA

EJERCITAMOS LA ESCUCHA
 Podemos diferenciar 3 tipos de ESCUCHA:

 ESCUCHA PREVIA
La escucha que ya está presente antes de que el otro hable.

 ESCUCHA RECREATIVA
Escuchar para realmente comprender lo que el otro quiere
decir. Estar conectado con el otro. Realmente entender, recibir,
estar presente con el otro, ponerse en los zapatos del otro.

 ESCUCHA GENEROSA
Compromiso de escuchar para...
 Los Actos del Habla, son:
 Afirmar
 Declarar
 Enjuiciar
 Pedir
 Ofrecer
 Prometer
Ontología del lenguaje
AFIRMACIONES
Proveer Evidencia. Testigo
Descripción de la realidad del mundo
Verdaderas o Falsas
Hecho fundado en Acuerdos
Históricos y Prácticas Sociales
Consenso de la comunidad
Útiles para fundar juicios
JUICIOS
Fundamentar una observación
subjetiva
Descripción de la observación de
quien habla. Connotación
Fundados o no Fundados
Observación de Acuerdo a Estándares
Personales
Experiencia personal
Bases para coordinar acciones
 .
Los juicios son interpretaciones,
permiten observar el tipo de observador que somos.

“Toda idea es siempre dicha por alguien

que al emitirla revela quién es”.
Nietzche
DECLARACIONES

EXPULSADO !
Vamos a atenderla!
IDENTIFICAR AFIRMACIONES, JUICIOS:

 . estuvo lloviendo toda la tarde

Ayer

“El trabajo duro y el esfuerzo constante son la base del éxito.

“La vida es muy corta, hay que disfrutarla al máximo”

“La opinión de los demás es fundamental”

“No hay que ser egoísta”

Haga lo que haga, nada cambiará”,

"No hables con desconocidos"

EJERCICIO
 Hacer 1 ó 2 declaraciones que hagan una diferencia en tu
vida, sobre algo que va a pasar de acá a fin de año.

 ¿Qué 3 acciones puedes tomar para que esas

declaraciones se concreten?.
PROMESAS

Implican un compromiso personal y social.

“Estaré presente en la reunión mañana”

“Le voy a dar un aumento”

PROMESAS
Tanto el hacerla como cumplirla exige un acuerdo mutuo.

“Te prometo que mañana por la tarde paso por tu casa”

No es una promesa hasta que el receptor la acepta como

promesa.

“Aquí traigo el postre que usted pidió”

No se cumple con la promesa hasta que el cliente examina

las condiciones de satisfacción de la promesa.
PROMESAS

Implica dos movimientos lingüísticos:

Una petición u oferta + una declaración de

aceptación, comúnmente hecha por otra persona.
Promesas = Peticiones u OFERTAS + Declaración de Aceptación

Obtener una promesa del oyente

Si es rehusada. No se convierte en promesa.
Si es aceptada. Se convierte en promesa.
La declaración de ser aceptada se convierte en promesa cumplida.
No especificar el tiempo de la Promesa, dificulta la posibilidad de reclamo.

Dominios de la sinceridad y la competencia. Cuando ambas fallan, genera

Desconfianza.
LA PREGUNTA COMO RECURSO

Toda pregunta delimita y condiciona el espacio de respuesta.

Ninguna pregunta es inocente. El hacer una pregunta impone
consecuencias, activa escuchas diferentes, puede levantar o disolver
los mecanismos de defensa del otro, puede impulsar o inhibir su
capacidad de acción.
USO PREGUNTAS RETÓRICAS

Se utilizan como recurso expresivo.

Por qué no se me ocurrió eso antes?

Cómo pudiste hacer eso?

No confundir la forma gramática de la pregunta con la genuina
acción de Indagar.

También existen maneras de conversar que no usan la pregunta

para indagar.

“Cuéntame más…” ≠ Podrías contarme mas? ( Si puedo)

Toda indagación involucra una petición de que el otro hable, de

aquello que me interesa.

Indagación – Clarificar ideas y objetivos, generar conversaciones

para la acción

Para afinar, completar, corregir lo que hemos escuchado.

Pregunta Retórica Pregunta Genuina
Expectativa de ser escuchada Expectativa de respuesta

Pregunta Averiguativa Pregunta Verificativa

Pregunta genuina. Se desconoce la Comprobar si el otro sabe o no.
respuesta.
Deseo de saber aquello que no se Quien la realiza sabe la respuesta.
sabe. Se utiliza para dejar en evidencia.

Pregunta Abierta Pregunta Cerrada

Quien responde, puede explayarse Quién responde, tiene límites de
con libertad. respuesta. Si ó No.
Quien la realiza le otorga libertad a Quien la realiza busca mantener el
quien responde. control de la conversación.
CONVERSACIONES

En una conversación, las personas puedan acudir a filtros

del lenguaje, que dificultan la claridad de la información
que queremos obtener.
Para ello, desde la PNL y el Coaching, se ha diseñado un
modelo de lenguaje (Metamodelo) con preguntas desafío
que pueden utilizarse para:

• clarificar ideas
•comprender significados
•completar información.
 Omisiones:
dejar afuera parte de lo que piensan o sienten

“ Estoy furioso”
PREGUNTA: Furioso con qué, o con quién?

“ En Recursos Humanos no me tienen en cuenta”

PREGUNTA: Quién, o sobre qué exactamente, no te tienen en

cuenta? para qué quieres que te tengan en cuenta?

El proyecto que estoy presentando es el mejor.

PREGUNTA: Comparado con cuál?

 OMISIONES:
dejar afuera parte de lo que piensan o sienten

“ No recibí ningún reconocimiento”

PREGUNTA: cómo quieres ser reconocido/a?

“Han rechazado mi propuesta”

PREGUNTA: Cómo la han rechazado específicamente?

La comunicación con X persona, es muy mala

PREGUNTA: Cómo le gustaría comunicarse con esa persona?

 GENERALIZACIONES
Uso de palabras como TODOS, NADIE, SIEMPRE, NUNCA

“Siempre sucede lo mismo”

PREGUNTA: Siempre?

“ “Todos son iguales”

PREGUNTA: Todos?

"Nadie me presta atención"

PREGUNTA: Nadie? Cómo quieres que te presten atención?

En qué quieres que te presten atención?
 GENERALIZACIONES
Uso de Puedo, no puedo, debería, no debería

“No puedo hacer esto ahora”

PREGUNTA: Qué pasaría si lo hiciera? Qué / quién te lo impide?

“No puedo hablar de eso”

PREGUNTA: Qué pasaría si lo hiciera? Quién/Qué te lo impide?

Todos deberían saberlo

PREGUNTA: cómo podrían saberlo? qué le hace pensar que lo saben?

 DISTORSIONES
Creer que sabemos lo que otra persona opina o piensa.
También hacer una equivalencia entre dos cosas como si fueran
sinónimos

“Él debería saber lo que opino”

PREGUNTA: Cómo podría saberlo?

“No le hace bien a la sociedad”

PREGUNTA: cómo lo sabe? A quién no le hace bien,

ó a qué sector de la sociedad no le hace bien?

Esta es la mejor forma de hacerlo

PREGUNTA: Quién lo dice? ‘cómo sabes que no es la forma de hacerlo?

Ellos están siempre reclamando, no me entienden

PREGUNTA: De qué manera el reclamo, significa que no entienden?

 METÁFORAS
La metáfora consiste en denominar, describir o calificar algo
a través de su semejanza o analogía con otra cosa.
Podemos utilizar preguntas para desentramar el significado.

"Todos los días son grises en esta empresa"

(Generalización usada como Metáfora)
PREGUNTA: Todos? Qué significa gris
exactamente?