Proyecto Formativo Gestión Empresarial Final

DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA CLINICA DE ESPECIALIDADES VETERINARIAS EL

COUNTRY S.A.S UBICADA EN EL BARRIO EL CONTADOR LOCALIDAD
USAQUEN DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ D.C.
BARRAGAN VEGA JUAN PABLO

GUERRERO MATEUS BRANDON DAVID
GUTIERREZ GARCIA LUZ KARIME
TORRES ROMERO BRANDON JOANY
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 1947343 RUTA No. 1
BOGOTÁ
2020
DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESACLINICA DE ESPECIALIDADES VETERINARIAS EL COUNTRY
S.A.S UBICADA EN EL BARRIO EL CONTADOR LOCALIDAD USAQUEN DE
LA CIUDAD DE BOGOTÁ D.C.
BARRAGAN VEGA JUAN PABLO

Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión empresarial
Instructor
Rubén Eduardo Bernal Peña
Ingeniero Industrial
Instructor para el proyecto formativo
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 1947343 RUTA No. 1
BOGOTÁ
2020
Nota de aceptación
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___________________________
Firma del presidente del jurado
___________________________
Firma del jurado
___________________________
Firma del jurado
3
Bogotá, 27 de marzo de 2020
Este proyecto está dedicado principalmente a Dios, a nuestros padres y

familiares; quienes han estado en nuestro proceso fielmente y de la mano,
apoyándonos en este nuevo paso, donde hemos demostrado nuestras
capacidades y lo aprendido en el trascurso de nuestro tecnólogo.
También queremos dedicarlo a la unidad productiva Clínica de Especialidades
veterinarias El Country (CEVEC) ya que nos ayudó a el desarrollo de nuestro
proyecto y esperamos este lo ponga en práctica.
4
Los agradecimientos van dirigidos primero a Dios, ya que sin Él no se hubieran
logrado los propósitos propuestos, a todos nuestros familiares quienes
estuvieron pendientes de cada paso a paso en nuestra formación y a nuestros
instructores que gracias a su conocimiento y ayuda pudimos concluir este
tecnólogo con éxito.
A nuestros compañeros que con gran esfuerzo y dedicación aportaron en gran

parte para salir adelante con el tecnólogo, a todo el personal de la empresa
Clínica de Especialidades Veterinarias El Country(CEVEC) por la colaboración
brindada, pero en especial al señor Juan Antonio Prieto Gerente General, quien
fue la persona que nos abrió las puertas de su empresa y nos dio su confianza
y apoyo para poder desarrollar este proyecto además de esto fue quien nos
suministró la información pertinente y apropiada en el momento necesario.
5
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 21
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 22
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR 25
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 27
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 27
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 30
4 OBJETIVOS 31
4.1 OBJETIVO GENERAL 32
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 32
5 JUSTIFICACIÓN 32
6 MARCO REFERENCIAL 33
6.1 MARCO TEÓRICO 34
6.2 MARCO CONCEPTUAL 35
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 36
6.4 MARCO TEMPORAL 37
6.5 MARCO LEGAL 37
7 DISEÑO METODOLÓGICO 39
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 39
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 40
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 40
6
7.3.1 Fuentes primarias 40
7.3.2 Fuentes secundarias 41
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 41
7.5 VARIABLES 41
7.6 DISEÑO MUESTRAL 42

7.6.1 Población interna del estudio 42
7.6.2 Población externa del estudio 42
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación 46
7.6.1 Presupuesto de la investigación 51
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 52
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 52

8.1.1 Enfoque clásico de la administración. 52
8.1.2 Enfoque humanista de la administración 65
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración 71
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización 88
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración 98
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración 113
8.1.7 Enfoque situacional 121
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 125
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA 139
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 139

9.1.1 Factor económico 139
9.1.2 Factor político - legal 141
9.1.3 Factor socio - cultural 141
9.1.4 Factor tecnológico 142
9.1.5 Factor ambiental 143
9.2 MICROENTORNO 144

9.2.1 Entidades reguladoras 144
9.2.2 Proveedores 144
9.2.3 Clientes 145
9.2.4 Competidores 146
9.2.4.1 Competidores directos
146
9.2.4.2 Competidores indirectos
147
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 147
7
9.4 SISTEMA ABIERTO 148
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO 150
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 154
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 156
9.8 CADENA DE VALOR 158
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 160
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 161
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 162
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 188
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 196
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 196
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 204
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE

INCENTIVOS 209
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 211
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 212
12.2 MATRIZ DE PELIGROS 214
12.3 SG-SST 221
12.4 COPASST 224
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 234
13 GESTIÓN DE MERCADOS 235
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA 237
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR) 238
8
13.4 TIPOS DE MERCADO 239
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL 240
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO 247
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO 248
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO redacción 249
14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 250
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL

CLIENTE EXTERNO 250
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 256
14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES

257
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD

PRODUCTIVA: 257
15 GESTIÓN DE MERCADEO 264
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN 264
15.2 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE PRODUCTO O

SERVICIO 266
15.3 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DEL PRECIO 266
15.4 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN 267
15.5 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PLAZA: 267
15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX) 268
15.7 PLAN DE MERCADEO 268
15.8 EVENTO 272
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN 277
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA

UNIDAD PRODUCTIVA 277
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS 278
9
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS 278
16.3.1 Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto.
278
16.3.2 Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ.
279
16.3.3 Clasificación y codificación de inventarios
281
16.4 PLAN DE ACCIÓN 282
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE 284
17.1 MARCO LEGAL 284

17.1.1 Instrumento de recolección de información
284
17.1.2 . Caracterización contable de la empresa
285
17.1.3 Libros contables
286
17.1.4 Documentos contables
289
17.1.5 Políticas contables
290
17.1.6 Ciclo contable
292
17.1.7 Relación de activos y pasivos
292
17.1.8 Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos
294
17.2 MATEMÁTICA FINANCIERA 295

17.2.1 Instrumento de diagnóstico de matemática financiera
295
17.2.2 Escenarios financieros
297
17.3 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO 301

17.3.1 Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo
302
17.3.2 Política de depreciación
303
17.3.3 Cálculo de la depreciación
306
17.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS 307
10
17.4.1 Contrato de trabajo
307
17.4.2 Nómina
316
17.4.3 Administración del gasto
317
17.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS 319

319
17.5.2 Kardex
321
17.5.3 Reconocimiento del inventario
322
17.5.4 Impuestos
322
17.5.5 Recomendaciones de impuestos
323
17.5.6 Carga tributaria aproximada
323
17.5.7 Análisis factura de venta
324
17.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE 328

328
17.6.2 Responsabilidades frente a la retención en la fuente y rete ica
330
17.7 ESTADOS FINANCIEROS. 334
17.8 ANALISIS FINANCIERO 336

17.8.1 Análisis vertical y horizontal de balance general
336
17.8.2 Análisis vertical y horizontal del estado de resultados
340
17.8.3 Razones financieras
342
18 PRESUPUESTOS 351
18.2 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS 352
18.3 GASTOS 354
11
18.3.1 Instrumento de recolección de información de gastos.
354
18.3.2 Presupuesto de gastos
355
18.4 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS 356
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA 357
19.1 MATRICES 357

19.1.1 Matriz EFE
357
19.1.2 Matriz EFI
358
19.1.3 Matriz MPC
359
19.1.4 Matriz DOFA
359
19.1.5 Matriz PEYEA
360
19.1.6 Perspectivas
363
19.1.7 Mapa matricial diagnóstico
364
19.1.8 Relación de estrategias, objetivos e iniciativas
365
19.1.9 Indicadores
366
19.1.10 Mapa estratégico 370
19.1.11 Cuadro de mando integral 372
20. CONCLUSIONES 373
RECOMENDACIONES 375
BIBLIOGRAFÍA 376
WEBGRAFÍA 377
ANEXOS 379
12
LISTA DE TABLAS
Pág.
TABLA 1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA.......................24

TABLA 2 DURACIÓN DEL PROYECTO FORMATIVO.....................................37
TABLA 3 MARCO LEGAL..................................................................................37
TABLA 4 ENTIDADES RELACIONADAS CON LA UNIDAD PRODUCTIVA....39
TABLA 5 FUENTES SECUNDARIAS................................................................41
TABLA 6 VARIABLES........................................................................................42
TABLA 7 CRONOGRAMA FASE DE ANÁLISIS................................................46
TABLA 8 CRONOGRAMA FASE DE PLANEACIÓN.........................................47
TABLA 9 CRONOGRAMA FASE PLANEACIÓN 2............................................48
TABLA 10 CRONOGRAMA FASE DE EJECUCIÓN 1......................................49
TABLA 11 CRONOGRAMA FASE DE EJECUCIÓN 2......................................50
TABLA 12 CRONOGRAMA FASE DE EVALUACIÓN.......................................50
TABLA 13 TEORÍA CIENTÍFICA........................................................................52
TABLA 14 RELACIONES HUMANAS................................................................65
TABLA 15 TEORÍA NEOCLÁSICA.....................................................................71
TABLA 16 TEORÍA ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS..............................80
TABLA 17 TEORÍA BUROCRÁTICA..................................................................88
TABLA 18 TEORÍA ESTRUCTURALISTA........................................................93
TABLA 19 TEORÍA DEL COMPORTAMIENTO.................................................98
TABLA 20 TEORÍA DE SISTEMAS..................................................................117
TABLA 21 TEORÍA SITUACIONAL..................................................................122
TABLA 22 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES..........................................125
TABLA 23 FACTOR ECONÓMICO..................................................................140
13
TABLA 27 PROVEEDORES............................................................................144
TABLA 28 TIPO DE CLIENTES.......................................................................145
TABLA 29 COMPETIDORES DIRECTOS.......................................................146
TABLA 30 CÓDIGO CIIU..................................................................................148
TABLA 31 ENCUESTA PROCESO ADMINISTRATIVO..................................150
TABLA 32 PROCESO ADMINISTRATIVO......................................................151
TABLA 33 ENTREVISTA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL......................156
TABLA 34 ENTREVISTA IDENTIFICACIÓN DEL MACROPROCESO Y
SUBPROCESO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO.........................161
TABLA 35 MANUAL DE FUNCIONES.............................................................163
TABLA 36 MANUAL DE FUNCIONES.............................................................163
TABLA 37 TABULACIÓN ENCUESTA.............................................................197
TABLA 38 ENCUESTA GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL
TRABAJO...................................................................................................212
TABLA 39 MATRIZ DE PELIGROS ÁREA COMERCIAL................................214
TABLA 40 MATRIZ DE PELIGROS ÁREA COMERCIAL 2.............................214
TABLA 41 MATRIZ DE PELIGROS ÁREA ADMINISTRATIVA.......................215
TABLA 42 MATRIZ DE PELIGROS ÁREA ADMINISTRATIVA 1....................215
TABLA 43 MATRIZ DE PELIGROS ÁREA FINANCIERA...............................216
TABLA 44 MATRIZ DE PELIGROS ÁREA FINANCIERA 2...........................217
TABLA 47 MATRIZ DE PELIGROS ÁREA OPERACIONAL..........................218
TABLA 48 MATRIZ DE PELIGROS ÁREA OPERACIONAL 1.......................219
TABLA 51 POLÍTICAS SG-SST.......................................................................222
TABLA 52 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL.................................234
TABLA 53 ENTREVISTA GESTIÓN DE MERCADOS....................................236
TABLA 54 COMPETIDORES...........................................................................237
TABLA 55 TIPOS DE MERCADOS..................................................................239
TABLA 56 COMPETIDORES...........................................................................245
TABLA 57 PROVEEDORES............................................................................246
TABLA 58 ANÁLISIS OFERTA Y DEMANDA..................................................246
TABLA 59 BASE DE SEGMENTACIÓN..........................................................247
TABLA 60 ENCUESTA SERVICIO AL CLIENTE.............................................250
TABLA 61 ANÁLISIS ENCUESTA...................................................................256
TABLA 62 BASE DE DATOS CLIENTES........................................................257
TABLA 63 PRESUPUESTO PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN.......................263
TABLA 64 ENTREVISTA GESTIÓN DE MERCADOS....................................264
TABLA 65 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO...............................268
TABLA 66 PLAN DE MERCADEO...................................................................270
TABLA 67 MEDICIÓN DE ESTRATEGIAS......................................................272
TABLA 68 ENCUESTA GESTIÓN DE INVENTARIOS Y PRODUCCIÓN......277
TABLA 69 CLASIFICACIÓN Y CODIFICACIÓN DE INVENTARIO................282
14
TABLA 70 PLAN DE ACCIÓN..........................................................................283
TABLA 71 ENTREVISTA SITUACIÓN EMPRESA..........................................284
TABLA 72 CARACTERIZACIÓN CONTABLE.................................................285
TABLA 73 LIBROS CONTABLES....................................................................286
TABLA 74 DOCUMENTOS CONTABLES.......................................................290
TABLA 75 POLÍTICAS CONTABLES...............................................................290
TABLA 76 CICLO CONTABLE.........................................................................292
TABLA 77 ACTIVOS Y PASIVOS....................................................................292
TABLA 78 RECONOCIMIENTO Y APLICACIÓN DE CONCEPTOS..............294
TABLA 79 ENTREVISTA MATEMÁTICA FINANCIERA..................................296
TABLA 80 TABLA DE CRÉDITO......................................................................298
TABLA 81 INTERÉS SIMPLE..........................................................................298
TABLA 82 INTERÉS COMPUESTO................................................................298
TABLA 83 TASAS EQUIVALENTES/EFECTIVAS...........................................299
TABLA 84 AMORTIZACIÓN CUOTA FIJA......................................................300
TABLA 85 AMORTIZACIÓN CUOTA FIJA......................................................300
TABLA 86 AMORTIZACIÓN CUOTA DECRECIENTE....................................301
TABLA 87 AMORTIZACIÓN CUOTA DECRECIENTE....................................301
TABLA 88 ENTREVISTA PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO.........................302
TABLA 89 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO.................................................303
TABLA 90 VALOR DE SALVAMENTO MESA DE EXPLORACIÓN................303
TABLA 91 MESA DE EXPLORACIÓN............................................................303
TABLA 92 VALOR DE SALVAMENTO COMPUTADOR.................................304
TABLA 93 COMPUTADOR..............................................................................304
TABLA 94 VALOR DE SALVAMENTO MONITOR VETERINARIO................304
TABLA 95 MONITOR VETERINARIO..............................................................304
TABLA 96 VALOR DE SALVAMENTO ESCRITORIO.....................................305
TABLA 97 ESCRITORIO..................................................................................305
TABLA 98 VALOR DE SALVAMENTO CARRO DE TRANSPORTE..............305
TABLA 99 CARRO DE TRANSPORTE...........................................................306
TABLA 100 ENTREVISTA CONTRATO DE TRABAJO..................................307
TABLA 101 NÓMINA........................................................................................316
TABLA 102 ENTREVISTA RECONOCIMIENTO DE GASTOS Y PASIVOS. .317
TABLA 103 RECONOCIMIENTO DE GASTOS Y PASIVOS..........................318
TABLA 104 KARDEX........................................................................................321
TABLA 105 IMPUESTOS.................................................................................322
TABLA 106 CARGA TRIBUTARIA APROXIMADA..........................................323
TABLA 107 ENTREVISTA RETENCIÓN EN LA FUENTE..............................328
TABLA 108 AR TRANSACCIÓN 1...................................................................331
TABLA 112 RETENCIÓN TRANSACCIÓN 1...................................................332
15
TABLA 116 ESTADO DE RESULTADOS INTEGRALES................................334
TABLA 117 BALANCE......................................................................................335
TABLA 118 ANÁLISIS FINANCIERO BALANCE GENERAL..........................336
TABLA 119 ANÁLISIS FINANCIERO BALANCE GENERAL..........................338
TABLA 120 ANÁLISIS VERTICAL ESTADO DE RESULTADOS....................340
TABLA 121 ANÁLISIS HORIZONTAL ESTADO DE RESULTADOS..............341
TABLA 122 RAZONES FINANCIERAS...........................................................342
TABLA 123 INTERPRETACIÓN RAZONES DE LIQUIDEZ............................343
TABLA 124 INTERPRETACIÓN RAZONES DE OPERACIÓN......................344
TABLA 125 INTERPRETACIÓN RAZONES DE RENTABILIDAD..................348
TABLA 126 INTERPRETACIÓN RAZONES DE ENDEUDAMIENTO.............350
TABLA 127 ENTREVISTA PRESUPUESTO...................................................351
TABLA 128 PRESUPUESTOS DE VENTAS Y COSTOS...............................352
TABLA 129 PROYECCIÓN AÑOS 2016-2017................................................353
TABLA 130 ENTREVISTA GASTOS................................................................354
TABLA 131 BALANCE......................................................................................356
TABLA 132 ESTADOS DE RESULTADOS.....................................................356
TABLA 133 MATRIZ EFE.................................................................................357
TABLA 134 MATRIZ EFI..................................................................................358
TABLA 135 MATRIZ MPC................................................................................359
TABLA 136 MATRIZ DOFA..............................................................................359
TABLA 137 MATRIZ PEYEA............................................................................360
TABLA 140 MAPA MATRICIAL DIAGNÓSTICO.............................................364
TABLA 141 19.1.8 RELACIÓN DE ESTRATEGIAS, OBJETIVOS E
INICIATIVAS 365
TABLA 142 INDICADORES FINANCIEROS...................................................366
TABLA 143 INDICADORES MERCADO Y CLIENTES...................................367
TABLA 144 INDICADORES PROCESO INTERNO.........................................368
TABLA 145 INDICADORES APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL..................369
TABLA 146 CUADRO DE MANDO INTEGRAL...............................................372
16
LISTA DE FIGURAS
Pág.
ILUSTRACIÓN 4 ACTIVIDADES VETERINARIAS EN BOGOTÁ.....................27

ILUSTRACIÓN 6 ÁRBOL DEL PROBLEMA......................................................29
ILUSTRACIÓN 7 LOCALIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA..................36
ILUSTRACIÓN 8 FORMULA MUESTRAL.........................................................44
ILUSTRACIÓN 9 PRESUPUESTO....................................................................51
ILUSTRACIÓN 10 FREDERICK TAYLOR.........................................................52
ILUSTRACIÓN 11 CARL BARTH.......................................................................52
ILUSTRACIÓN 12 HENRY GANTT....................................................................53
ILUSTRACIÓN 13 HARRINTON EMERSON.....................................................53
ILUSTRACIÓN 14 FRANK GILBRETH..............................................................53
ILUSTRACIÓN 15 LLILLIAN GILBRETH...........................................................54
ILUSTRACIÓN 16 TEORÍA CLÁSICA................................................................59
ILUSTRACIÓN 17 HENRY FAYOL....................................................................59
ILUSTRACIÓN 18 LYNDALL URWICK..............................................................59
ILUSTRACIÓN 19 LUTHER GULICK.................................................................60
ILUSTRACIÓN 20 JAMES MOONEY................................................................60
ILUSTRACIÓN 21 GEORGE MAYO..................................................................65
ILUSTRACIÓN 22 MARY PARKER...................................................................65
ILUSTRACIÓN 23 KURT LEWIN.......................................................................66
ILUSTRACIÓN 24 JOHN DEWEY.....................................................................66
ILUSTRACIÓN 25 PETER DRUCKER...............................................................71
ILUSTRACIÓN 26 HAROLD KOONTZ..............................................................72
ILUSTRACIÓN 27 CYRILL O'DONNELL...........................................................72
17
ILUSTRACIÓN 28 WILLIAM NEWMAN.............................................................73
ILUSTRACIÓN 29 PETER DRUCKER...............................................................80
ILUSTRACIÓN 30 GEORGE ODIORNE............................................................81
ILUSTRACIÓN 31 WILLIAM HUMBLE...............................................................81
ILUSTRACIÓN 32 GEORGE STEINER.............................................................82
ILUSTRACIÓN 33 ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS (STAFF).................83
ILUSTRACIÓN 34 ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS................................84
ILUSTRACIÓN 37 ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS (ELABORACIÓN DE
PLANES TÁCTICOS CON ÉNFASIS EN LA MEDICIÓN Y EL CONTROL82
ILUSTRACIÓN 38 MAX WEBER.......................................................................88
ILUSTRACIÓN 39 ROBERT MERTON..............................................................89
ILUSTRACIÓN 40 PHILIP SELZNICK...............................................................89
ILUSTRACIÓN 41 ALVIN GOULDNER.............................................................89
ILUSTRACIÓN 42 NICOS MOUZELIS...............................................................89
ILUSTRACIÓN 43 RICHARD HALL...................................................................90
ILUSTRACIÓN 44 JAMES THOMPSON............................................................93
ILUSTRACIÓN 45 VÍCTOR THOMPSON..........................................................94
ILUSTRACIÓN 46 AMATAI ETZIONI.................................................................94
ILUSTRACIÓN 47 PETER BLAU.......................................................................95
ILUSTRACIÓN 48 MAX WEBER.......................................................................95
ILUSTRACIÓN 49 ROBERT MERTON..............................................................96
ILUSTRACIÓN 50 PHILIP SELZNICK...............................................................96
ILUSTRACIÓN 51 ENFOQUE ESTRUCTURALISTA........................................97
ILUSTRACIÓN 52 ALVIN GOULDNER..............................................................97
ILUSTRACIÓN 53 ENFOQUE ESTRUCTURALISTA........................................97
ILUSTRACIÓN 54 HERBERT SIMÓN...............................................................98
ILUSTRACIÓN 55 CHESTER BARNARD.........................................................99
ILUSTRACIÓN 56 DOUGLAS MCGREGOR.....................................................99
ILUSTRACIÓN 57 RENSIS LIKERT................................................................100
ILUSTRACIÓN 58 CHRIS ARGYRIS...............................................................101
ILUSTRACIÓN 59 ABRAHAM MASLOW........................................................101
ILUSTRACIÓN 60 FREDERICK HERZBERG.................................................102
ILUSTRACIÓN 61 DAVID MCCLELLAND.......................................................102
ILUSTRACIÓN 62 TEORÍA ORGANIZACIONAL.............................................106
ILUSTRACIÓN 63 LELAND BRADFORD........................................................106
ILUSTRACIÓN 64 WARREN BENNIS............................................................107
ILUSTRACIÓN 65 EDGAR SCHEIN...............................................................107
ILUSTRACIÓN 66 RICHARD BECKHARD......................................................108
ILUSTRACIÓN 67 PAUL LAWRENCE.............................................................109
ILUSTRACIÓN 68 JAY LORSCH.....................................................................109
ILUSTRACIÓN 69 CHRIS ARGYRIS...............................................................109
ILUSTRACIÓN 70 ROBERT BLAKE...............................................................110
ILUSTRACIÓN 71 JANE MOUTON.................................................................110
18
ILUSTRACIÓN 72 TEORÍA MATEMÁTICA.....................................................113
ILUSTRACIÓN 73 HERBERT SIMON.............................................................113
ILUSTRACIÓN 74 JOHN NEUMANN..............................................................114
ILUSTRACIÓN 75 LUDWING BERALANFFY..................................................118
ILUSTRACIÓN 76 NORBERT WIENER..........................................................118
ILUSTRACIÓN 77 KATZ Y KAHN....................................................................119
ILUSTRACIÓN 78 ALFRED CHANDLER........................................................122
ILUSTRACIÓN 79 TOM BURNS / STALKER..................................................122
ILUSTRACIÓN 80 JOAN WODWARD.............................................................122
ILUSTRACIÓN 81 PAUL LAWRENCE.............................................................123
ILUSTRACIÓN 82 JAY LORSCH.....................................................................124
ILUSTRACIÓN 83 DAVID KEARNS.................................................................125
ILUSTRACIÓN 84 CHRISTOPHER WREN.....................................................127
ILUSTRACIÓN 85 THOMAS TELFORD..........................................................127
ILUSTRACIÓN 86 ISAMBARD KINGDOM......................................................128
ILUSTRACIÓN 87 MICHAEL HAMMER..........................................................129
ILUSTRACIÓN 88 JAMES CHAMPY...............................................................130
ILUSTRACIÓN 89 MICRAELIUS JOHANNES.................................................132
ILUSTRACIÓN 90 CHRIS COLLISON.............................................................133
ILUSTRACIÓN 91 PARCELL GEOFF..............................................................133
ILUSTRACIÓN 92 GEORG GUTKE.................................................................133
ILUSTRACIÓN 93 TAIICHI OHNO...................................................................134
ILUSTRACIÓN 94 WALTER SHEWART.........................................................137
ILUSTRACIÓN 95 ARDMAND FEIGENBAUM................................................137
ILUSTRACIÓN 96 WILLIAM DEMING.............................................................138
ILUSTRACIÓN 97 PHILIP CROSBY................................................................138
ILUSTRACIÓN 98 ORGANIGRAMA................................................................158
ILUSTRACIÓN 99 CADENA DE VALOR.........................................................158
ILUSTRACIÓN 100 PROCESOS Y SUBPROCESOS DE TALENTO HUMANO
...................................................................................................................167
ILUSTRACIÓN 101 RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN.................................169
ILUSTRACIÓN 102 INDUCCIÓN Y SOCIALIZACIÓN....................................170
ILUSTRACIÓN 103 CONTRATACIÓN.............................................................171
ILUSTRACIÓN 104 CAPACITACIÓN..............................................................172
ILUSTRACIÓN 105 FORMATO DE REQUISICIÓN DE PERSONAL.............173
ILUSTRACIÓN 106 FORMATO INDUCCIÓN Y SOCIALIZACIÓN.................176
ILUSTRACIÓN 109 FORMATO CONTRATO INDEFINIDO...........................179
ILUSTRACIÓN 110 FORMATO CONTRATO INDEFINIDO............................179
ILUSTRACIÓN 111 FLUJO GRAMA PROCESO DE FORMACIÓN Y
DESARROLLO...........................................................................................188
ILUSTRACIÓN 112 FLUJO GRAMA DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO.. .189
ILUSTRACIÓN 113 FORMATO DE IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE
FORMACIÓN.............................................................................................190
19
ILUSTRACIÓN 114 FORMATO DE CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN..........191
ILUSTRACIÓN 115 FORMATO CRONOGRAMA DE CAPACITACIÓN.........191
ILUSTRACIÓN 116 FORMATO EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO.................192
ILUSTRACIÓN 117 FORMATO ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE
RESULTADOS EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO....................................195
ILUSTRACIÓN 118 FORMATO CRONOGRAMA DE EVALUACIÓN DE
DESEMPEÑO............................................................................................196
ILUSTRACIÓN 119 FORMULA DISEÑO MUESTRA......................................197
ILUSTRACIÓN 120 GRÁFICA ENCUESTA.....................................................199
ILUSTRACIÓN 121 GRÁFICA ENCUESTA....................................................200
ILUSTRACIÓN 130 INDUSTRIAS RELACIONADAS CON LAS MASCOTAS242
ILUSTRACIÓN 131 ENCUESTA 1...................................................................251
ILUSTRACIÓN 140 ENCUESTA 10.................................................................255
ILUSTRACIÓN 141 PLANILLA DE REGISTRO...............................................258
ILUSTRACIÓN 142TARJETA DE FIDELIZACIÓN ANVERSO........................259
ILUSTRACIÓN 143 TARJETA DE FIDELIZACIÓN REVERSO.......................260
ILUSTRACIÓN 144 FORMULARIO DE INSCRIPCIÓN..................................261
ILUSTRACIÓN 145 SPA..................................................................................262
ILUSTRACIÓN 146 GUARDERÍA....................................................................262
ILUSTRACIÓN 147 PET SHOT.......................................................................263
ILUSTRACIÓN 148 CANAL INDIRECTO CORTÓ.........................................267
ILUSTRACIÓN 149 MODELO ABC.................................................................279
ILUSTRACIÓN 150 CONTRATO A TERMINO INDEFINIDO..........................309
ILUSTRACIÓN 151 CONTRATO A TÉRMINO INDEFINIDO..........................310
ILUSTRACIÓN 152 CONTRATO A TÉRMINO INDEFINIDO..........................311
ILUSTRACIÓN 153 CONTRATO POR OBRA LABOR....................................312
ILUSTRACIÓN 154 CONTRATO POR OBRA LABOR....................................314
ILUSTRACIÓN 155 FACTURA DE VENTA.....................................................325
ILUSTRACIÓN 156 FACTURA DE COMPRA.................................................326
20
ILUSTRACIÓN 157 ANALISIS FACTURA DE VENTA....................................327
ILUSTRACIÓN 158 PROYECCIÓN PRESUPUESTO DE GASTOS..............355
ILUSTRACIÓN 159 MAPA ESTRATÉGICO....................................................371
LISTA DE ANEXOS
ANEXO A REGISTRO ÚNICO TRIBUTARIO (RUT)......................................379

ANEXO B CÁMARA DE COMERCIO.............................................................380
ANEXO C CÁMARA DE COMERCIO.............................................................381
ANEXO D CÁMARA DE COMERCIO.............................................................382
ANEXO E CÁMARA DE COMERCIO.............................................................383
ANEXO F CÁMARA DE COMERCIO..............................................................384
ANEXO G CÁMARA DE COMERCIO.............................................................385
ANEXO H ENTREVISTA ÀREA ADMINISTRATIVA......................................386
ANEXO I ENTREVISTA ÁREA DE VENTAS..................................................387
ANEXO J ENTREVISTA ÁREA FINANCIERA................................................388
ANEXO K ENTREVISTA ÁREA DE RECURSOS HUMANOS.......................389
ANEXO L ENCUESTA CLIMA ORGANIZACIONAL.......................................390
ANEXO M ENCUESTA CLIMA ORGANIZACIONAL......................................391
ANEXO N ENCUESTA CLIMA ORGANIZACIONAL......................................392
ANEXO O ENCUESTA CLIMA ORGANIZACIONAL......................................393
ANEXO P ENCUESTA CLIMA ORGANIZACIONAL......................................394
ANEXO Q ENCUESTA CLIMA ORGANIZACIONAL......................................395
21
RESUMEN
El sector terciario de Colombia es uno de los más desarrollados. De acuerdo

con el Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas de Colombia, el
sector terciario aloja más fuerza laboral del país.
El sector de las mascotas brinda oportunidades de crecimiento en la industria
gracias a la tendencia de las familias en la ciudad a tener mascotas en sus
hogares y la empresa Clínica de Especialidades Veterinarias El Country
(CEVEC) busca mejorar sus oportunidades en el mercado y la disciplina y la
calidad es la mayor de sus virtudes como empresa.
Para toda empresa es esencial contar con un plan administrativo que guie el
funcionamiento de la organización mediante estrategias que logren su
crecimiento y que pueda ser medible para trazar otras metas que generen
nuevas oportunidades en el desarrollo de producto, con este proyecto se busca
que la empresa Clínica de Especialidades Veterinarias El Country (CEVEC)
implemente una gestión administrativa que en conjunto con el proceso
productivo logre sobresalir en el mercado obteniendo la expansión económica
que los mantenga estable en un principio para así lograr la visión que se desea
alcanzar, después se establecería un plan de mercadeo para integrar nuevos
productos que se quieran crear y brindar al público.
Por esto en este proyecto se basa en crear un plan administrativo que empieza
por la creación de encuestas y entrevistas con el fin de observar el estado
actual de la organización y así plantear los objetivos específicos a seguir, con
22
ello se espera lograr una mejor organización que beneficie el crecimiento tanto
de la empresa como de sus integrantes
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación se refiere a la gestión empresarial de

Clínicas de especialidades Veterinarias el Country, la cual se dedica a brindar
los servicios a las mascotas, brindando bienestar a los miembros domésticos
de algunas familias.
La característica principal de este tipo de empresa son los diseños innovadores

en sus procesos dando así resultados con análisis precisos, además
obviamente el infinito amor que tienen los integrantes de la organización por
sus pequeños amigos.
En el siguiente proyecto se evaluarán y examinaras distintos factores que

interfieren directa o indirectamente en la empresa entre ellos el manejo
inadecuado del proceso en sus inventarios y el desconocimiento de procesos
administrativos que juntos a una el grupo autónomo de trabajo y la
implementación de estrategias ayudaran a dar soluciones efectivas que ayuden
a un crecimiento de la unidad objeto de estudio. Estas problemáticas son
evidenciadas por la investigación preliminar que se
realizó con el fin de conocer cada proceso desarrollado dentro de la
organización, buscando el mejoramiento empresarial, motivando a los
individuos realizar las tareas cotidianas de una manera consciente facilitando
los resultados óptimos y de satisfacción grupal mejoran el clima laboral en los
diferentes procesos administrativos y operacionales .
Se aplican instrumentos de recolección de información como es la entrevista, la

cual fue suministrada por el gerente , los empleados o los clientes según sea
conveniente , formulando preguntas sobre el manejo procesos en los cuales se
23
mueve cada uno, también se aplican instrumentos de recolección de
información como es la entrevistas y encuentras ,formulando preguntas sobre
el manejo de la compañía, servicios prestado ,atención y satisfacción del
cliente ,entre otros puntos importantes con el fin de buscar el mejoramiento
empresarial y optimizado al máximo los resultados.
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
Las leyes que aplican en la ejecución del proyecto formativo son las siguientes:
Ley 905 de 2004 y 590 de 2000, hay que tener en cuenta que las normas que
regulan la actividad empresarial son de aplicación transversal, es decir, que
cobijan todos los sectores de la economía y a todo nivel de empresa, tales
como agropecuario, construcción, industria, comercio, transporte, turismo y el
sector que nos compete: servicios.
Por un lado guiándose por la ley 905 de 2004 la empresa a investigar es una
mediana empresa ya que cuenta con una planta de personal entre cincuenta y
uno (51) y doscientos (200) trabajadores, por otro lado la ley 590 de 2000 con
relación al Artículo 43 establece que los aportes parafiscales destinados al
Sena, al Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (ICBF) y a las cajas de
compensación familiar, a cargo de las micro, pequeñas y medianas empresas
que se constituyan con objeto de las siguientes reducciones:
- Setenta y cinco por ciento (75%) para el primer año de operación.
- Cincuenta por ciento (50%) para el segundo año de operación.
- Veinticinco por ciento (25%) para el tercer año de operación. 1
Normas ambientales: Aunque actualmente no hay normas ambientales

orientadas exclusivamente a las pymes, sí existen en general y tienen
cobertura en todas las empresas. Dependiendo de los impactos que generen,
están relacionadas con: La localización de la empresa, de acuerdo con el uso
del suelo, los estándares de vertimientos, el trámite para concesiones de agua,
el pago de tasas retributivas por el vertimiento de carga orgánica y sólidos
1
Instituto colombiano del bienestar familiar. Aplicación del beneficio de la ley 590 de 2000. [En línea].
03 agosto 2019.Disponible en :
https://www.icbf.gov.co/cargues/avance/docs/concepto_icbf_0000157_2013.htm
24
suspendidos, el permiso de emisiones atmosféricas, la prevención y manejo de
residuos sólidos o desechos peligrosos y las relacionadas con el cumplimiento
de los niveles máximos de ruido.
Además, cumple con el código de comercio ya que en el habla de las

obligaciones, deberes y responsabilidades que debe cumplir el comerciante tal
como es cámara y comercio, también se cumple la ley ya que se sigue al pie de
la letra capítulo 2 artículo 19 el cual habla de los deberes del comerciante.
Tabla 1 Caracterización de la unidad productiva

CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
Nombre de la empresa CLINICA DE ESPECIALIDADES
VETERINARIAS EL COUNTRY S.A.S
Nombre del propietario Juanita Pardo León
N.I.T 900.803.211-9
Dirección Calle 134 # 15-42
Sector Terciario
CIIU 7500
Actividad Económica Actividades veterinarias
N° de empleados 65
Ciudad Bogotá D.C.
Localidad Usaquén
UPZ 13. Los Cedros
Barrio El Contador
Fuente: GAES
La Clínica de Especialidades Veterinarias El Country (CEVEC) nace en

diciembre de 2014 con el pensamiento de la señora Juanita Pardo de crear una
organización donde su pilar es el amor y el servicio por los animales. La señora
Juanita es profesional en medicina veterinaria egresada de la universidad de la
Salle y especialista en Oncología. Después de haberse graduado Juanita tiene
el sueño de abrir su propia clínica veterinaria, pero quería que fuera algo
diferente, ella sabía que clínicas veterinarias en Bogotá había muchas,
deseaba que la suya fuera diferente a las demás, que tuviera distinción, que lo
más importante fueran los animales.
25
Le comento a sus padres y a su novio del sueño que quería emprender del
proyecto de vida que quería formar y ellos en ningún momento dudaron de
apoyarlo nadie mejor que ellos conocían el amor que ella siente por los
animales, de su disciplina, de su responsabilidad y empezaron a organizar y a
ultimar detalles para poner a flote parte de su proyecto de vida.
Fue así que con ayuda de sus padres y su novio que después sería su esposo
el señor Juan Antonio Prieto inauguraron el 14 de diciembre de 2014 en la
Calle 134 con carrera 15 Clínica de Especialidades Veterinarias el Country, sus
servicios inicialmente eran las consultas generales, esterilizaciones, peluquería
y servicios de Pet Shop, cuando llegaban casos de especialistas o complejos
ellos remetían a clínicas mucho más estructuradas y que prestaban un servicio
mucho más integral; iniciaron con 7 empleados y con muchas ganas de
avanzar.
Cuatro años y nueve meses después CEVEC se ha convertido en unas de las

clínicas veterinarias con más prestigio en Bogotá, cuenta con portafolio de
servicios bastante amplio en cuanto al área de la medicina veterinaria como lo
son: Oncología, Cardiología, Odontología, Oftalmología, Ortopedia, prestan el
servicio de cirugías ambulatorias como especializada, en este momento
cuentan con 35 empleados de planta y otros 30 que son empleados
esporádicos que laboran con la compañía y laboran cuando haya la necesidad
de requerirlos, en su mayor parte son especialistas. La clínica cuenta con
servicios mucho más integrales para las mascotas como como son el spa
personalizados para mascotas, hotel canino y felino, servicio de guardería de
ruta escolar, adiestramiento personalizado y servicio de gimnasio.
El respectivo escáner de la cámara de comercio de la unidad productiva y

R.U.T se encuentra en anexos.
26
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
La unidad organizacional objeto de estudio fue seleccionado por el GAES

después de analizar cuatro (4) diferentes tipos de compañías; el grupo
autónomo llega al acuerdo de que la Clínica de Especialidades Veterinarias El
Country es la compañía más idónea para realizar dicha investigación teniendo
en cuenta los criterios necesarios para el proyecto de formación, además
resaltó ya que un integrante del GAES laboro en ella facilitándonos de tal
manera el contacto directo con el gerente general.
El diagnostico preliminar de la compañía se ejecutó implementando la

metodología cualitativa y aplicando como instrumento de recolección de
información un cuestionario de preguntas (entrevista) al gerente, que abarco
las áreas principales de la organización como lo fueron la Administrativa,
Comercial, Financiera y Recursos Humanos; después de realizar este
diagnóstico y de ejecutar la técnica e instrumento de recolección de
información, se evidenció que la Clínica de Especialidades Veterinarias El
Country no cuenta con una correcta gestión administrativa en su respectivas
áreas funcionales dado a que desconoce la necesidad de las mismas y el
impacto que estas le generan al no ser implementadas como tal para una
mejora en su control, funcionamiento y crecimiento empresarial.
- Área Administrativa: En dicha área se evidencia que la unidad productiva

cuenta con un debido organigrama, poseen un manual de funciones,
pero no se hacen reuniones periódicas para saber el estado general de
la empresa, sin embargo el gerente manifiesta que él se reúne con la
contadora a evaluar el estado general de la compañía, nos comunica el
entrevistado que cada área de trabajo tiene su respectiva limitación
espacial y nos informa que la organización cuenta con su debido marco
estratégico.
27
- Área Comercial: El instrumento nos arroja que el administrador conoce
diferente tipos de protocolo de servicio al cliente, sin embargo no
cuentan con un protocolo debidamente estructurado, nos comenta el
encargado que en la empresa se capacita a su personal para brindar un
buen servicio al cliente, se nos manifiesta que no se implementan
estrategias de ventas y para el contacto con sus clientes se usan las
redes sociales como lo son: Facebook, Instagram, Twitter; también se
utiliza un correo corporativo y la página web de la unidad ,se nos
informa que se conocen los servicios que prestan pero no maneja un
catálogo físico de este.
- Área Financiera: En esta área se nos manifestó que la empresa conoce

el valor de cada uno de los procedimientos que la unidad brinda al
público, además tienen un criterio de selección de proveedores que son:
Estar en un buen ranking en el mercado, productos certificados,
proveedores cumplidos, con buena logística y empresas grandes que
generen proyectos a años, igualmente se da a conocer que la
organización sabe cuáles son los gastos que se generan con cada
movimiento financiero, pero cae en el problema de una mala gestión
financiera debido a que no separan los gastos personales de los
originados por la empresa y de igual se manifiesta que una de las
razones principales por la cual no se implementan las áreas funcionales
es debido a recursos económicos.
- Área Recursos Humanos: En esta área se da a conocer que la empresa

maneja dos tipos de contratos: Contrato a término indefinido y prestación
de servicios y que la empresa cubre el 100% de las prestaciones
sociales, el gerente manifiesta que no hay un personal establecido para
realizar el proceso de contratación y que él se encarga de todo, no se
realizan evaluaciones para valorar al personal, estas solo se realizan en
el área clínica y se evidencia que actualmente laboran en la unidad
productiva 35 empleados por contrato indefinido y 30 empleados por
prestación de servicios.
El respectivo instrumento de recolección de información aplicado para el

diagnóstico preliminar se encuentra en los anexos.
28
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Ilustración 1 Actividades veterinarias en Bogotá
Fuente: Cámara de Comercio de Bogotá
Euro monitor explica que el incremento de la economía de la industria se debe

principalmente a la creciente percepción de las mascotas como un miembro
más de la familia, que ha llevado a que los hogares se preocupen más por su
cuidado, y así lo reflejan en su consumo de productos dirigidos a los animales. 2
2
AGUIRRE, Sebastián, Proyecciones del mercado para mascotas, [en línea]
Proyecciones del mercado para mascotas. (22 de enero 2019), pag 1
[Consultado 24 de agosto 2019], Disponible en internet
http://petindustry.co/gerencia/proyecciones-del-mercado-para-mascotas-2019/
29
Pese al incremento de la población canina y felina en el país, la evidencia
indica que solo el 25% de los propietarios acuden al veterinario con frecuencia.
Ante el aumento del número de mascotas en la sociedad nace la necesidad de
estimar los gastos aproximados que tendría que asumir un propietario a la hora
de adquirir una mascota y velar por su bienestar durante toda su vida.
Luego de el diagnostico preliminar obtenido el grupo autónomo de estudio

concuerda que la problemática principal de la unidad objeto de estudio radica
en la falta de una correcta gestión administrativa ya que la organización
desconoce la importancia de la misma y no establece o diferencia cada una de
las áreas funcionales necesarias para su debido control entre si.
En el trabajo de campo realizado por el grupo autónomo de estudio se pudieron

identificar las siguientes falencias a detalle en sus principales áreas:
- Área Administrativa: No tiene definidas las áreas funcionales de la

organización, no se hacen reuniones periódicas para saber el estado
general de la empresa, pese a su tamaño de personal no implementa la
ley 789 artículo 32 de 2002.
- Área Comercial: No cuentan con un protocolo de servicio debidamente

estructurado, no se implementan estrategias de ventas y no maneja un
catálogo de productos y servicios.
- Área Financiera: No se separan los gastos propios de la empresa con

los gastos personales.
- Área Recursos Humanos: No se realizan evaluaciones para valorar al

personal y sus funciones, estas solo se realiza en el área clínica,
además todos los procesos del área de recursos
humanos(reclutamiento, selección, contratación, capacitación, inducción,
orientación, evaluación, promoción) las ejecuta solamente el gerente
también se evidencia que actualmente laboran en la unidad productiva
35 empleados por contrato indefinido y 30 empleados por prestación de
servicios
Por lo tanto a la medida que se desarrollara este proyecto formativo el grupo

gaes realizará propuestas basadas en la contribución a una mejora notable en
pro del crecimiento, fortalecimiento y equilibrio de la organización para así
mejorar su posición tanto como su reconocimiento en el sector y en el mercado
que se ha establecido la actividad económica.
30
Ilustración 2 Árbol del problema
31
Mala imagen
corporativa
Poca planeación
Desorganización
Pérdida de
clientes
Falta de una correcta gestión

administrativa
Problemas Falta de evaluación de

financieros resultados
Subvaloración de las
áreas funcionales
Fuente: GAES
Análisis: El árbol del problema refleja que la problemática principal es la falta de

una correcta gestión administrativa y la carencia de las áreas funcionales ya
que se desconoce la necesidad de estas para una mejora en su control,
funcionamiento y crecimiento empresarial.
Las causas de este problema es la falta de evaluación de resultados por parte

de la persona encargada, poca planeación y la subvaloración de las áreas
funcionales.
Teniendo como consecuencia posibles pérdidas de cliente, graves problemas

financieros, se puede presentar una mala imagen corporativa y la
desorganización de la unidad productiva.
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
32
¿Cómo contribuir a que la gestión administrativa de la empresa Clínica de
Especialidades Veterinarias El Country S.A.S ubicada en el barrio El Contador
localidad Usaquén de la ciudad de Bogotá, mejore su desempeño?
4 OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
33
Diseñar procedimientos de gestión administrativa a partir de la aplicación de
instrumentos de recolección de información que contribuyan a que la empresa
Clínica de Especialidades Veterinarias el Country SAS ubicada en el barrio El
Contador localidad Usaquén de la ciudad de Bogotá, mejore su desempeño.
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Caracterizar la unidad productiva Clínica de Especialidades Veterinarias

el Country SAS, teniendo en cuenta su naturaleza jurídica, tamaño,
objeto social, actividad y sector económicos al que pertenece.
- Realizar el diagnóstico externo e interno de la unidad productiva objeto

de estudio, aplicando herramientas administrativas
- Elaborar las propuestas viables para las diferentes áreas de gestión

(Mercadeo, finanzas, contabilidad, talento humano, producción e
inventarios) y procesos de la unidad administrativa, que contribuyan a un
desarrollo eficiente de la misma.
- Establecer indicadores de gestión que contribuyan a la elaboración del

mapa estratégico y Cuadro de Mando integral de la empresa Clínica de
Especialidades Veterinarias el Country SAS.
5 JUSTIFICACIÓN
Este proyecto tiene la finalidad de contribuir de manera positiva al sector

terciario del país porque gracias al diseño de cada una de las estrategias
34
administrativas que se han de desarrollar, se iniciará la gestión de mejora en la
calidad de prestación de cada uno de los servicios que independientemente
puedan brindar los subsectores que se relacionan con el sector tratado;
también es importante resaltar que se abrirán nuevas oportunidades laborales
minimizando la tasa de desempleo actual del país.
Para la unidad objeto de estudio es de vital importancia, ya que este proyecto

se sumará como una propuesta por parte del grupo investigativo, que abarque
a la solución de las falencias que se han detectado gracias a la
implementación del diagnóstico preliminar; en general se le dará a conocer la
importancia de una correcta gestión administrativa, enfocada en las áreas
funcionales para el crecimiento empresarial.
Se estima que los empleados se vean afectados de manera constructiva en el

momento de que se inicie la ejecución de dichas estrategias porque podrán
contar con contratos plenamente definidos y de igual obtendrán todos los
beneficios establecidos como según lo estipula la ley, también tendrán la
oportunidad de ser capacitados para poder responder con la demanda del
servicio de manera íntegra y profesional cumpliendo con los estándares
necesarios de calidad.
Para los clientes también será muy importante ya que llegarán a encontrarse
con una mejora en los servicios solicitados para sus mascotas resaltando el
compromiso que la Clínica de Especialidades El Country S.A.S adquirirá con
énfasis en la calidad y satisfacción de cada uno de los estándares de sus
usuarios.
Para nosotros como grupo investigativo la importancia de realizar este proyecto

radica en que es uno de los requisitos indispensables para la obtención del
título como Tecnólogo en Gestión Empresarial, aparte de esto también cobra
importancia porque al desarrollar cada fase vamos fortaleciendo y a la vez
adquiriendo nuevos conocimientos que nos servirán para desenvolvernos en el
área administrativa empresarial, causando competencias y mejora en cada una
de nuestras habilidades de manera íntegra como profesional.
6 MARCO REFERENCIAL
6.1 MARCO TEÓRICO
35
Teoría Administrativa por Objetivos: El autor de dicha teoría es el austriaco
Peter Ferdinand quien fue un abogado, tratadista y filántropo. Autor de 35 libros
y reconocidas obras referentes a la gestión de organizaciones. Los postulados
de su teoría son los siguientes:
- La posición de la empresa en el mercado en función del mercado

potencial que tiene.
- La innovación tanto en productos y servicios como en los
procesos
- La productividad
- La rentabilidad
- Los recursos físicos y financieros
- El rendimiento y la actitud de los trabajadores
El GAES cree que esta teoría se adecua bastante al proyecto ya que la

mayoría de los postulados se utiliza, los objetivos del proyecto se plantean
entre los integrantes y el instructo, cada objetivo se entrelaza con otros
objetivos.
Teoría Clásica: Henry Fayol (1841 – 1925) fue un ingeniero y teórico de la

administración. Es conocido por sus aportaciones en el terreno del
pensamiento administrativo. Los principios de la teoría clásica son:
- División del trabajo

- Autoridad y responsabilidad
- Disciplina- Ordenes
- Unidad de mando
- Unidad de dirección
- Subordinación
- Entre otros
Este postulado se implementa bastante en el proyecto, ya que los integrantes

del Grupo Atunomo de Estudio, se divide las tareas designadas, las funciones
cada quien tiene a su cargo dentro del proyecto, se escoge a un líder donde
anda en la constante supervisión de la realización de las tareas.
Teoría Estructuralista: Esta teoría es una división de la teoría de la burocracia y

se asemeja a la teoría de la teoría de las relaciones humanas. Su creador fue
el norteamericano James Thompson fue un sociólogo del siglo y los principios
de su teoría son:
- Tanto la organización formal como la organización informal

- Tanto recompensas salariales y materiales como las
recompensas simbólicas y sociales
- Todos los diferentes tipos de organizaciones.
- El análisis intraorganizacional y el análisis interorganizacional.
36
Esta teoría se adecua a las necesidad del proyecto y del GAES ya que se
busca que el proyecto ese lo mas organizado posible, donde hayan algunos
pilares a tener en cuenta al momento de realizar el proyecto, donde hay una
unión entre cada uno de los integrantes.
6.2 MARCO CONCEPTUAL
Para la realización de este proyecto es de vital importancia la investigación,

ya que por medio de ciertos métodos, se llevarán a cabo estrategias para
descubrir las necesidades de la unidad productiva objeto de estudio, que
cuenta con un personal de 65 empleados (30 de planta y 35 esporádicos), por
lo que se le asigna el nombre de pequeña empresa, y por sus empleados esta
organización esta dentro de las MiPymes por lo general, estos
establecimientos presentan una administración aceptable, esto se refiere
que por medio de conjuntos funcionales se logre cumplir la realización de los
objetivos, permitiendo el buen desarrollo de los procesos administrativos de la
pequeña empresa, En este caso de investigación, se ha tomado una unidad
empresarial a la que su actividad económica corresponde a las funciones de
una veterinaria, que principalmente se caracteriza por los diferentes servicios
médicos para los animales más específicamente animales domésticos.
Aparte de los servicios que presta la veterinaria ofrece diferentes productos
para el cuidado y la atención de las mascotas, como pueden ser medicina,
comida, juguetes, arena para las heces de gatos, entre otras; la mayoría de
estos productos se encuentran en un área específicamente a esta área se le
llama pet shop. La mayoría de los empleados que laboran en Clínica de
Especialidades Veterinarias el Country sus siglas (CEVEC) son profesionales
en medicina veterinaria donde estudian para diagnosticar, tratar, prevenir e
intentar curar enfermedades que aquejen a determinado animal, tantos
domésticos, como salvajes. Los procedimientos quirúrgicos son uno de los
mejores servicios que presta CEVEC, donde los médicos utilizan toda la
enseñanza que recibieron en pro del animal. Un procedimiento de mayor
demanda es la esterilización básicamente es un método que hace que un
animal estéril e infecundo se trata de una anticoncepción permanente y por lo
general irreversible.
La unidad organizacional cuenta con un servicio muy llamativo entre su

portafolio de servicios que es al adiestramiento personalizado, básicamente
se trata de que un entrenador capacitado se encargue de enseñar y/o instruir a
un perro más específicamente a realizar cierto tipo de acciones otécnicas con
una finalidad o misión.
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO
37
La unidad productiva Clínica de Especialidades Veterinarias El Country se
encuentra ubicada en la ciudad de Bogotá D.C. en la U.P.Z 13 Los Cedros,
barrio El Contador, localidad de Usaquén en la dirección calle 134 # 15-42.
Ilustración 3 Localización de la unidad productiva
Fuente: Google Maps3
Localidad Usaquén: Es la localidad número uno (1) de la ciudad de Bogotá,

ubicada al norte de la ciudad, predominan las clases media y alta: el 32,3% de
los predios son de estrato 4, 24,8% estrato 6 y el 21,1% estrato 3.
Cuenta con 476.184 habitantes según datos de la Secretaria Distrital del

Hábitat del año 2019, se considera que su población flotante dispone de 18.000
personas que se movilizan diariamente en el sector.
Su población más representativa está en entre los 19 y los 59 años, es la

cuarta localidad en extensión total es de 65,31 km², Posee 2.720 hectáreas de
suelo rural y 290 hectáreas de suelo de expansión.
Las actividades que más ocupan personas residentes en Usaquén son:

servicios (32,5%), comercio (20%), actividades inmobiliarias (14,7%), industria
manufacturera (13,9%); en Usaquén se localizan 18.904 empresas de Bogotá,
equivalente al 9% del total de la ciudad. La actividad empresarial de la localidad
se concentra en el sector servicios (80%), industria (9,4%) y construcción
(6,4%).4
3
https://www.google.com/maps/place/CLINICA+DE+ESPECIALIDADES+VETERINARIAS+EL+COUNTRY/@4.
7166112,-74.0436456,15z/data=!4m5!3m4!1s0x0:0x88059df1eb5db139!8m2!3d4.7166112!4d-
74.0436456
4
Cámara de comercio bogota.Perfil económico y empresarial localidad Usaquén.[En línea].05 agosto
2019.Disponible en :
38
Los sectores económicos en los que se encuentra el mayor número de
empresas de la localidad Usaquén son: comercio, servicios inmobiliarios,
empresariales y de alquiler, intermediación financiera, hoteles y restaurantes.
6.4 MARCO TEMPORAL
El proyecto formativo tiene una duración de quince meses (15) en este tiempo
se realizará la etapa lectiva en la cual se llevar acabo toda la parte académica
de la formación, además se realizaron veintiún (21) guías de aprendizaje que
comprenden las siguientes fechas:
Tabla 2 Duración del proyecto formativo

FASE DURACIÓN
ANÁLISIS Inicio: 05 de agosto de 2019
Finaliza: 1 de noviembre de 2019
PLANEACIÓN Inicio: 4 de noviembre de 2019
Finaliza: 20 de marzo de 2020
EJECUCIÓN Inicio: 30 de septiembre de 2019
Finaliza:29 de abril de 2020
EVALUACIÓN Inicio: 30 de abril de 2020
Finaliza: 21 de octubre de 2020
Fuente: GAES
6.5 MARCO LEGAL
Tabla 3 Marco legal

NORMA APLICACIÓN
Constitución política de Colombia La empresa cumple con la norma, ya
Ley 905 de 2004, 2 de agosto, que se registró para ser reconocida
Congreso de Colombia. como una MiPymes
Estar formando y promocionando

mercado altamente competitivo para
ser reconocido como una Mi Pymes
Decreto 1607 de 2002, 06 de agosto La empresa en la actualidad tiene en
de 2002, Ministerio de trabajo y funcionamiento la norma para la
seguridad social. calidad de vida en el trabajo.
El presente decreto se aplica a los

afiliados al Sistema General de
https://bibliotecadigital.ccb.org.co/bitstream/handle/11520/2880/6223_perfil_economico_usaquen.pdf
39
Riesgos Profesionales.
Decreto 862 de 2013, 26 de abril de La unidad productiva, aplica la norma
2013, Ministerio de hacienda y correctamente ya que declara renta y
crédito público. paga los impuestos, para contribuir a
la sostenibilidad económica nacional.
Habla del aporte con el que

contribuyen las sociedades y
personas jurídicas y asimiladas
contribuyentes declarantes del
impuesto sobre la renta nacional y
extranjera, en beneficio de los
trabajadores, la generación de
empleo y la inversión social.
Resolución 2400 de 1979, 22 de La empresa aún no cuenta con la
mayo de 1979, Ministerio de trabajo norma aplicada en la actualidad, ya
y Seguridad social. que no se aplican los procedimientos
correctos para mantener una buena
Su fin es preservar y mantener la salud física y mental.
salud física y mental, prevenir
accidentes y enfermedades
profesionales, para lograr las
mejores condiciones de higiene y
bienestar de los trabajadores en sus
diferentes actividades.
Ley 9 DE 1979, enero 24 de 1979, La empresa cuenta con un
Congreso de Colombia. conocimiento óptimo de la norma, ya
que se tienen buenos planes de
Con el fin de restaurar y mejorar las acción de condiciones sanitarias para
condiciones sanitarias en lo que se proteger la salud humana, y
relaciona a la salud humana, descargan correctamente los
descargar de manera correcta los residuos.
residuos y materiales que afectan o
pueden afectar las condiciones
sanitarias del Ambiente.
Ley 55 DE 1993, 6 de julio de 1993, Se aplica correctamente, ya que se
Congreso de Colombia. encuentran aisladas las sustancias
nocivas y se maneja la prevención
Se aplica para la protección de los correcta en caso de emergencia
empleados, público y medio (como el extintor y las fichas técnicas
ambiente de las sustancias nocivas. de las sustancias)
NTC 2050, noviembre 25 de 1998, La empresa cumple con la norma, ya
Ministerios de minas. que se realizan los arreglos
pertinentes, en las instalaciones
Su objetivo es salvaguardar las eléctricas del establecimiento.
personas y los bienes de los riesgos
que pueden surgir por el mal uso de
la electricidad.
40
Ley 576 de 2000, febrero 15 de La unidad aplica esta ley ya que
2000, Congreso de Colombia. manejan los códigos contemplados,
se los dan a conocer a los usuarios y
La finalidad de la expedición de la se aplican en los servicios
ley es brindar códigos de ética suministrados a los animales.
profesional de la medicina
veterinaria y zootecnia.
Ley 73 de 1985, octubre 8, La empresa cuenta con esta ley ya
Congreso de la república. que el personal profesional de la
clínica cuenta con sus respectivas
Se dictan normas para para el tarjetas profesionales los cuales los
ejercicio de los profesionales de hacen autorizados para realizar
Medicina veterinaria. procedimientos médicos
Fuente: GAES
Tabla 4 Entidades relacionadas con la unidad productiva
ENTIDADES RELACIONADAS CON LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
Cámara de Comercio de Bogotá Dirección de Impuestos y Aduanas
Nacionales
Instituto Distrital de Protección y Bomberos
Bienestar Animal.
Secretaria de Salud de Bogotá
Fuente: GAES
7 DISEÑO METODOLÓGICO
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
El tipo de investigación que se ejecutó en dicho proyecto fue la descriptiva ya

que en él se identifican (describen) las características de la empresa sujeto de
estudio es decir la unidad productiva Clínica de Especialidades Veterinarias el
Country SAS con el fin de conocer su situación actual, esta va acompañada de
un proceso previo de recopilación de información y análisis, tomando como
apoyo entrevistas, encuestas y la observación directa con el fin de hallar
posibles fallos en los procesos que se no se ejecutan bien sea en sus áreas
funcionales.
Se usa este tipo de investigación ya que arroja datos analizables usando

diseños de investigación cuantitativa, presenta el panorama general destinado
a dar datos estadísticos con variables cuantificables.
41
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Método cuantitativo: Se fundamenta en la medición de las características de los

fenómenos sociales, lo cual supone derivar de un marco conceptual pertinente
al problema analizado, una serie de postulados que expresen relaciones entre
las variables estudiadas de forma deductiva. Este método tiende a generalizar
y normalizar resultados.
Método cualitativo: Se orienta a profundizar casos específicos y no a

generalizar. Su preocupación no es prioritariamente medir, sino cualificar y
describir el fenómeno social a partir de rasgos determinantes, según sean
percibidos por los elementos mismos que están dentro de la situación
estudiada.
Método deductivo: Este método de razonamiento consiste en tomar

conclusiones generales para obtener explicaciones particulares. El método se
inicia con el análisis de los postulados, teoremas, leyes, principios, etcétera, de
aplicación universal y de comprobada validez, para aplicarlos a soluciones o
hechos particulares.
Método inductivo: Este método utiliza el razonamiento para obtener

conclusiones que parten de hechos particulares aceptados como válidos, para
llegar a conclusiones cuya aplicación sea de carácter general. El método se
inicia con un estudio individual de los hechos y se formulan conclusiones
universales que se postulan como leyes, principios o fundamentos de una
teoría.
Para el desarrollo de este proyecto investigativo el método que se aplicará es el

método deductivo y el método cualitativo, el deductivo porque con este se
obtendrán las explicaciones de los fenómenos que afectan la unidad objeto de
estudio y se podrá dar inicio a la toma de decisiones frente a las estrategias
diseñadas con el objetivo de solucionar las falencias que fueron detectadas en
el diagnostico preliminar aplicando de igual forma el método cualitativo para
conocer los factores en los cuales la unidad productiva pueda mejorar.
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN
7.3.1 Fuentes primarias
Las fuentes primarias son también llamadas fuentes de primera mano, es decir
que se obtiene información de manera directa de los implicados.
En este caso la fuente primaria para el desarrollo de esta investigación es la
recepcionista, el gerente general, los empleados, y los clientes de la Clínica de
Especialidades Veterinarias el Country S.A.S.
42
7.3.2 Fuentes secundarias
Las fuentes secundarias corresponden a la información que se puede obtener

de diferentes medios alternos confiables como lo son páginas web, (Cámara de
Comercio, Dian…), Libros, (Metodología de La Investigación C. Bernal…), tesis
y demás documentos que ayuden al grupo investigador a confirmar y a ampliar
la información suministrada por una fuente primaria.
Tabla 5 Fuentes secundarias
FUENTES SECUNDARIAS
CAMARA DE COMERCIO
DIAN
LIBRO METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN C. BERNAL
LIBROS ACERCA PARA LA COMPETITIVIDAD EN LAS MICROEMPRESAS
PAGINAS WEB: https://www.portafolio.co/economia/finanzas/ley-mipyme-
novedoso-marco-juridico-234802
Fuente: Gaes
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO
El grupo autónomo de estudio en su primer trabajo de campo en la unidad

productiva utilizo la observación directa y modos verbales como técnica para la
Aplicación de los diferentes tipos de instrumentos de recolección de
información
como lo fue una entrevista con un formato previamente realizado por el grupo
hacia gerente general, para posteriormente utilizar la observación directa
guiada tras un pequeño recorrido por la empresa, dando como resultado un
análisis el cual da a conocer la situación actual da la organización.
7.5 VARIABLES
Los factores para el desarrollo de la investigación, sobre el comportamiento

laboral de la unidad productiva CEVEC se analizaron bajo varios elementos de
importancia, el grupo de trabajo tomo la decisión de actuar bajo dos variables
que son las siguientes:
Las variables que serán utilizadas en la investigación realizada a la empresa

objeto de estudio serán:
Cualitativas
43
Son las que se basan en una característica o atributo referente a algún estudio
realizado en la unidad productiva, también son llamadas variables nominales.
Cuantitativas
Son aquellas variables que se expresan por medio de números, con respecto a
las encuestas esta variable tiene mucho que ver
En el proyecto analizamos las variables basándonos en el entorno macro y

micro empresarial, ubicando los factores demográficos, económicos,
tecnológicos y políticas de la organización, identificando la variable cualitativa
en la calidad y posicionamiento; Por otro los precios y las ventas que
diariamente compiten con empresas externas se denominan variables
cuantitativas para la empresa CEVEC.
Tabla 6 Variables
CUALITATIVAS CUANTITATIVAS
Egresos mensuales
Servicio al cliente Ingresos mensuales
Tipo de población Costos y gastos
Consumidores Ganancias Mensuales
Observación Activos
Pasivos
Entrevistas Estudios de mercados
Fuente: Gaes
7.6 DISEÑO MUESTRAL
7.6.1 Población interna del estudio
La población interna incluye al gerente general, a los empleados

administrativos, a los empleados productivos y demás partes importantes que
influyan en la unidad productiva
7.6.2 Población externa del estudio
La unidad productiva se encuentra ubicada en el barrio El Contador de la

localidad de Usaquén, este es un barrio residencial caracterizado por la
tranquilidad del sector, cuenta con una gran variedad comercial
44
(microempresas) como lo son panaderías, restaurantes, locales de ropa.
También cuenta con jardines infantiles, parques de recreación públicos,
veterinarias; la gente es muy hospitalaria, amable, respetuosas y centradas en
su trabajo con ganas de superarse cada día más.
Clientes:
Los clientes de la Clínica Veterinaria se caracterizan por su fidelidad e interés
hacia los productos y servicios que pueden adquirir en la unidad productiva
sintiéndose a gusto con cada uno de los resultados obtenidos; los mismos en
su mayoría son personas respetuosas y cordiales a la hora de presentar
reclamos por inconvenientes con el producto o servicio requerido, resaltan que
la Clínica De Especialidades Veterinarias El Country SAS suple las
necesidades que se presentan a diario en el sector residencial.
Competidores:
Los competidores de la unidad productiva tratada surgieron en el sector en el

momento en el cual evidenciaron el crecimiento empresarial, dándose cuenta
de la rentabilidad del negocio por la zona y convirtiéndose así en competidores
directos; por esto la Clínica de Especialidades el Country se ve obligada a
implementar distintas estrategias de fidelización para contrarrestar la
problemática de perdida de clientela.
Después de implementar el primer trabajo de campo y conversar con el gerente

de la unidad productiva acerca de sus competidores, se enmarcaron los
siguientes como fuerte competencia:
- Univet Clínica Veterinaria.

- Dr. Luis Carlos Osorio Clínica Veterinarias
- Nefrovet
- Kattos Veterinaria para gatos
Proveedores:
Los proveedores juegan un papel fundamental para el rendimiento y

crecimiento de la unidad productiva, cada insumo, repuesto, reparación y
servicio técnico que le prestan a la Clínica De Especiales Veterinarias para su
mantenimiento debe contar con los lineamientos de calidad exigidos por la
política general de la empresa para así mismo cumplir con la demanda de sus
clientes.
Tipo de muestreo: Se aplicará el tipo de muestreo probabilístico con el método

aleatorio simple para el fin de que cada individuo perteneciente a la población
objeto de estudio tenga la misma probabilidad de ser seleccionado para dar
45
respuesta a cualquier instrumento de recolección de información realizados por
el GAES.
La fórmula utilizada para determinar la población objeto de estudio será:
Ilustración 4 Formula Muestral
( z¿¿ 2)∗P∗Q∗N
n=
( ( e )∗( N −1 ))+ ( z 2 )∗Q∗P ¿
2
Fuente GAES
N= Tamaño de la muestra
Z= Nivel de confianza
P= Probabilidad de éxito, o proporción esperada
Q= Probabilidad de fracaso
n: Tamaño de la muestra
e= Precisión (Error máximo admisible en términos de proporción).
46
47
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación
Tabla 7 Cronograma fase de análisis

CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE ANÁLISIS
ACTIVIDADES MES DE MES DE MES DE MES DE
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBR NOVIEMBRE
2019 2019 E 2019 2019
AP1. Plantear el
proceso de
investigación y
recolección de
información
necesaria para el
diagnóstico de la
unidad productiva
AP1. Plantear el
proceso de
investigación y
recolección de
información
necesaria para el
diagnóstico de la
unidad productiva
AP2. Realizar
diagnóstico de la
situación
organizacional de la
unidad
Productiva.
AP2. Realizar
diagnóstico de la
situación
organizacional de la
unidad
Productiva.
Fuente: Gaes
La fase de análisis está compuesta por 4 guías de aprendizaje inicia en la guía
1 y finaliza en la guía 4.
En esta fase se plantea un proceso de investigación y recolección de

información para poder realizar el diagnostico organizacional de la unidad
productiva.
48
Tabla 8 Cronograma fase de planeación
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE PLANEACIÓN
ACTIVIDADES MES DE MES DE
MES DE MES DE
DICIEMB FEBRERO
ENERO 2020 MARZO 2020
RE 2020 2020
AP3. Plantear el
proceso de gestión de
talento humano
teniendo en cuenta
La estructura
organizacional en la
unidad productiva.
AP4. Proponer
alternativas de
mejoramiento del clima
organizacional de
Acuerdo con el
diagnostico situacional
de la unidad
productiva.
AP5. Promover planes
de acción del programa
de salud ocupacional
para
La unidad productiva
de acuerdo con los
riesgos establecidos
por la ARL.
AP6. Identificar el
mercado potencial y
objetivo para los
bienes y
Servicios que ofrece la
unidad productiva.
AP6. Identificar el
mercado potencial y
objetivo para los
bienes y
49
Servicios que ofrece la
unidad productiva.
AP7. Elaborar el plan

de mercadeo que
permitan a la unidad
productiva
Incrementar sus ventas
o ampliar su mercado
real.
Fuente: Gaes
Tabla 9 Cronograma fase planeación 2
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE PLANEACIÓN

MES DE MES DE
MARZO MAYO
ABRIL 2020 JUNIO 2020
2020 2020
AP8. Identificar
sistemas de manejo y
administración de
inventarios para la
organización.
Fuente: Gaes
La fase de planeación está compuesta de 7 guías de aprendizaje; las guías van

de la guía 5 a la guía 11.
En esta fase plantea un proceso de gestión de talento humano, se proponen

estrategias de mejoramiento del clima organizacional, se proponen planes de
acción para el programa de salud ocupacional, se identifica el mercado
potencial y los objetivos, se elabora un plan de mercadeo para incrementar
ventas o ampliar el mercado y se identifican los sistemas de manejo y
administración de inventarios.
50
Tabla 10 Cronograma fase de ejecución 1
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EJECUCIÓN
MES DE MES DE
ABRIL JUNIO
MAYO 2020 JULIO 2020
2020 2020
AP 9. Reconocer el
ciclo contable para el
registro de las
operaciones
comerciales de la
unidad productiva.
AP 9. Reconocer el
ciclo contable para el
registro de las
operaciones
comerciales de la
unidad productiva.
AP 10. Aplicar la
política contable,
tributaria y
presupuestal para la
empresa.
AP 10. Aplicar la
política contable,
tributaria y
empresa.
51
AP 10. Aplicar la
política contable,
tributaria y
empresa.
AP 10. Aplicar la
política contable,
tributaria y
empresa.
AP 10. Aplicar la
política contable,
tributaria y
empresa.
AP 10. Aplicar la
política contable,
tributaria y
empresa.
Fuente: Gaes
Tabla 11 Cronograma fase de ejecución 2

CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EJECUCIÓN
ACTIVIDADES MES DE MES DE MES DE
MES DE XXX
AGOSTO SEPTIEMBRE OBTUBRE
2020
2020 2020 2020
AP 10. Aplicar la
política contable,
tributaria y
empresa.
Fuente: Gaes
En la fase de ejecución se llevarán a cabo 9 guías de aprendizaje las cuales

van de la guía 12 a la guía 20.
52
En esta fase se hace reconocimiento del ciclo contable para el registro de
operaciones comerciales, y se aplican políticas contables, tributarias y
presupuestales.
Tabla 12 Cronograma fase de evaluación

CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EVALUACIÓN
ACTIVIDADES MES DE MES DE MES DE
MES DE XXX
AGOSTO SEPTIEMBRE OBTUBRE
2020
2020 2020 2020
AP11. Evaluar el
planteamiento y la
pertinencia de las
estrategias
propuestas para la
implementación en la
unidad productiva.
AP12. Formular el plan
de negocio aplicable al
desarrollo de la unidad
productiva
AP12. Formular el plan
de negocio aplicable al
desarrollo de la unidad
productiva.
Fuente: GaeS
La fase de evaluación contara con 3 guías de aprendizaje que es las guías 21,
22, 23.
En esta fase se evalúa el planteamiento y la exactitud de las estrategias para
un buen implementamiento, y se formula un plan de negocios aplicable al
desarrollo de la unidad productiva.
1.1.1 Presupuesto de la investigación
53
Ilustración 5 Presupuesto
PRESUPUESTO PARA LA INVESTIGACIÓN
DURACIÓN 15 MESES
Recursos Unidad de medida Cantidad Valor unitario Valor mes Valor 15 meses
HUMANO
Alimentación Unitario Cuatro (4) $ 6.000 $ 24.000 $ 360.000
Transporte Unitario Cuatro (4) $ 5.000 $ 20.000 $ 300.000
MATERIAL
Resma Unitario Uno(1) $ 10.000 $ 10.000 $ 10.000
Lapices Unitario Cuatro (4) $ 1.000 $ 4.000 $ 60.000
Libretas Unitario Cuatro (4) $ 3.000 $ 12.000 $ 180.000
Borradores Unitario Dos(2) $ 600 $ 1.200 $ 18.000
TECNOLOGICO
Escaner Unitario Treinta(30) $ 300 $ 9.000 $ 135.000
Fotocopias Unitario Setenta(70) $ 100 $ 7.000 $ 105.000
Internet Mbps(Ethernet LAN) Cuatro (4) $ 5.000 $ 20.000 $ 300.000
TOTAL PRESUPUESTO $ 1.468.000
Fuente: Gaes
El presupuesto estimado para el proyecto formativo por los Cuatro (4)

integrantes es de $ 1.468.000 el cual comprende en una suposición de cómo
se distribuirá el factor económico durante el proyecto formativo por doce (15)
meses basándonos en ramas claves como: El valor humano, el valor material y
el valor tecnológico.
Mediante la creación del presupuesto, podemos darnos cuenta que ingresos

para cumplir con los gastos. El objetivo es hacer ajustes inteligentes para
desarrollar un presupuesto personal y grupal equilibrado.
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN
8.1.1 Enfoque clásico de la administración.
- Científica
54
- La administración se estudia como una ciencia, analizando el trabajo y
realizando divisiones que hicieran de las labores más eficientes, rápidas,
con menos trabajo y uniformidad en todos los productos, basada en las
tareas y funciones reducidas de cada operario.
Tabla 13 Teoría Científica

Teoría o Tendencia y postulados o Aplicabilidad a la
Autores Principales principios unidad productiva
Frederick Taylor División del trabajo: División del trabajo:
( 1856- 1915) Cada trabajadora debe
Ilustración 6 Frederick pertenecer a un área Sí aplica ya que cada
Taylor específica y realizar las trabajador de la unidad
funciones productiva pertenece a
pertenecientes a esta, un área específica y
cuando se determina a cada uno de los
una persona una sola trabajadores conoce sus
función va a realizar funciones, así se realiza
esta ágilmente y con un trabajo de buena
una mejor calidad calidad y coordinado.
generando uniformidad y
disminuyendo la
dificultad y el tiempo. Diseño de cargos y
tareas:
Diseño de cargos y
Carl Georg Barth tareas: Si aplica ya que cada
(1860- 1939) trabajador hace las
Cada individuo funciones que le
Ilustración 7 Carl Barth
pertenece a una corresponden según su
diferente área y por cargo.
ende sus funciones son
específicas,
dependiendo de las Principios de la
habilidades y eficiencia (12).
conocimientos se
determina el cargo en la Definición de
empresa de dicha objetivos:
persona.
Principios de la
Henry Laurence Gantt Si aplica ya que la
eficiencia (12).
(1861-1919) unidad productiva ya
Ilustración 8 Henry Definición de tiene estipulada su
Gantt objetivos: misión, visión y políticas
y un objetivo en común
Trazar un plan definido por el cual todos
en la empresa y trabajar trabajan.
conforme al mismo, para
lograr los objetivos
propuestos, desempeñar
55
funciones y acciones Sentido común:
que permitan alcanzar la
meta y los objetivos de
la compañía. Si aplica ya que los
trabajadores cuentan
con el conocimiento
Sentido común: necesario de cada área.
Obtener conocimiento y
contar con consejos de
determinada área o
Harrington Emerson departamento de la
(1853-1931) empresa para generar
Ilustración 9 Harrinton un equilibrio en la
Emerson misma.
Orientación y
Orientación y supervisión:
supervisión:
Consejos y controles de Si aplica ya que se
personas idóneas o cuenta con personal en
expertas en el área que cada área que tiene
se necesite la inducción, conocimientos así que
orientar a los operarios se encarga de
en dificultades, controlar supervisar verificando
las funciones de que cumplan
determinado grupo de correctamente con su
individuos generando labor y rindan el apoyo
apoyo y consejos necesario por si surge
Frank Bunker Gilbreth competentes acordes alguna dificultad.
(1868-1924) con el trabajo.
Ilustración 10 Frank
Gilbreth Disciplina:
Disciplina:
Trabajar bajo los
mismos ideales Si aplica ya que todos
suministra contribución y los trabajadores acatan
colaboración hacia las las normas que existen
funciones de la en la empresa y
empresa, generando trabajan con disciplina y
rendimiento y coordinación.
coordinación en el
mismo. Obediencia
Lillian Moller Gilbreth estricta y cumplir las Trato justo:
(1878- 1972) reglas.
Ilustración 11 Llillian
Si aplica ya que se
56
Gilbreth Trato justo: manejan normas y
reglas estandarizadas y
Se encuentra la justicia, el trato es igual para
la honestidad, lacada persona que labore
equidad y la igualdad en la unidad ya que
que deben permanecer todas merecen el mismo
en una empresa para respeto y valen por
obtener óptimas igual.
condiciones con todos
los trabajadores de
dicha compañía puesto
que ninguna persona Registros precisos y
vale más que otra y adecuados:
todos deben ser tratados
bien y estandarizados.
Si aplica ya que la
unidad productiva
Registros precisos y maneja un registro de
adecuados: todos los procesos y
servicios realizados en
Registrar información, la empresa, aunque se
guardar recibos o necesita un manejo más
facturas genera para la controlado.
empresa registros
precisos acerca de las
finanzas y contabilidad Despacho
de la empresa, realizar (expedición):
este tipo de acciones en
una empresa resultar
fiable y precisa para Aplica en cierta manera
cualquier circunstancia ya que la unidad
además de ser de gran productiva no produce
importancia un bien sino que maneja
un servicio ,pero
Despacho siempre se tienen en
(expedición): cuenta la eficacia para
dar un mejor servicio y
Organización de garantizar la eficacia
técnicas que controlen y
organicen el tiempo de
producción y de entrega Normas y programas:
de un producto a fin de
que estos resulten ser
eficientes, eficaces y
Si aplica ya que cada
con uniformidad todos
trabajador tiene un
los productos,
horario determinado en
garantizando ciertas
el cual realiza sus
áreas por más mínimas
actividades y así se le
que resulten.
57
van a facilitar y tendrá
una gran eficiencia para
Normas y programas: el servicio.
Determinar un tiempo y
un método para realizar
determinada función, Condiciones
estandarizando los estandarizadas:
procesos para todos los
trabajadores genera
uniformidad en el Si aplica ya que los
producto que se realiza trabajadores cuentan
con gran eficiencia. con una igualdad en el
ambiente laboral para
disminuir el desperdicio
Condiciones de tiempo, esfuerzo y
estandarizadas: dinero
Se debe pretender una
igualdad en el ambiente,
la organización en los Operaciones
procesos que presenta estandarizadas:
cada uno de los
trabajadores para
disminuir el desperdicio No aplica ya que no se
de tiempo, esfuerzo y manejan operaciones
dinero. igualitarias para cada
trabajador y no el mismo
método para cada área.
Operaciones
estandarizadas:
Técnicas y métodos Instrucciones
iguales para cada uno precisas:
de los operarios de la
empresa, generan
eficiencia y uniformidad No aplica directamente
en el resultado del ya que no existe un
trabajo final, para documento en el cual
alcanzar los objetivos estén determinadas las
que se propusieron con funciones que debe
anterioridad. realizar cada uno de los
trabajadores, el gerente
es el encargado de dar
Instrucciones las funciones a los
precisas: empleados
Documentos que
indiquen las funciones y Recompensa a la
cómo se deben realizar
58
estas para que no eficiencia:
existan errores o
inconvenientes con el
proceso por ello deben No aplica ya que en la
ser claras y precisas. unidad productiva no se
les otorga ningún
incentivo a los
Recompensa a la trabajadores.
eficiencia:
Establecer incentivos
hacia los trabajadores
que demuestren la Principio de
eficiencia y el intensificación:
rendimiento más alto,
genera que todos los
trabajadores deseen No aplica ya que la
alcanzar esa meta unidad no lanza al
logrando que el trabajo mercado el servicio que
organizacional sea lleva.
eficiente y eficaz.
Principio de
Principio de productividad:
intensificación:
Busca la disminución de
tiempo de producción, Si aplica ya que la
llevando el producto con unidad productiva
rapidez al mercado. maneja un servicio
Principio de Principio de
productividad: economicidad:
Busca aumentar la
capacidad de
Si aplica porque al
producción del hombre
manejar un servicio se
mediante la producción
busca mejorara el
en cadena o en serie.
proceso de este.
En este proceso el
hombre realiza
funciones menos
agotadoras y con ayuda
de la maquinaria realiza
una producción
uniforme. Principio de
59
excepción:
Principio de
economicidad:
Si aplica ya que cuando
Alcanzar la máxima ocurre algún problema
producción posible en el servicio se verifica
utilizando el mínimo de cuál fue la fuente de
materia prima (reducir al error y que se puede
mínimo el volumen de la hacer para mejorar y
materia), genera ayuda evitar que vuelva a
económica con gastos ocurrir una dificultad
que son innecesarios o como esa, sin embargo
pueden sustituirse. existe en la empresa no
se realizan informes
para mostrar las
Principio de dificultades y las
excepción: estrategias que se
propusieron.
Basado en la
verificación de las
excepciones o desvíos
estándares para poder
corregirlos con medidas
pertinentes, generan un
informe sencillo y rápido
mostrando las
desviaciones necesarias
para corregir.
VENTAJAS:
La teoría se concentra
en la eficiencia mediante
principio muy
importantes como lo son
la especialización, las
condiciones de trabajo,
la producción en serie
entre otras cosas que
resultan muy
beneficiosas para una
empresa por la cantidad,
calidad y uniformidad de
sus productos, además
de ello es positivo para
el trabajador puesto que
la teoría propone
60
incentivos, disminuye
funciones incluyendo
ayuda de maquinaria
para realizar con menos
esfuerzo determinada
función, aportando
eficiencia, organización
y eficacia.
DESVENTAJAS:
Se pueden presentar
dificultades al asignar
funciones puesto que a
los trabajadores se les
disminuye la función,
también se puede
presentar dificultades al
no existir una sola figura
de mando como tal, que
ejerza el control y toda
la toma de decisiones.
Fuente: Gaes
- Clásica
- Esta teoría se apoya y se fundamenta en la importancia del orden y la

estructura que es rígida, estricta y formal, concentrada en la autoridad y
en el trabajo que se realiza con el fin de lograr la eficiencia-eficacia en la
empresa.
Ilustración 12 Teoría Clásica

Henry Fayol División del trabajo: División del trabajo:
61
(1841-1925) Si a los trabajadores se Si aplica ya que cada
Ilustración 13 Henry les asigna una función uno de los trabajadores
Fayol determinada, con el fin tiene conocimiento
de que sean más acerca de la función
eficientes y eficaces en que debe realizar,
determinada labor trabajan de manera
generando ser más adecuada resultando
productivo. ser productivos.
Autoridad y Autoridad y
responsabilidad: responsabilidad:
Dictar órdenes que Si aplica por que el jefe
equilibren y coordinen o gerente se encarga de
la producción y a los distribuir las funciones y
funcionarios. dar las órdenes
correspondientes.
Lyndall Rick Disciplina:

Disciplina:
(1891-1983) Si aplica puesto que
Ilustración 14 Lyndall Los trabajadores deben
cada uno de los
Urwick obedecer las órdenes e
trabajadores muestra
instrucciones de la
respeto y obedece las
autoridad para el óptimo
órdenes del jefe o
funcionamiento de la
gerente.
empresa.
Unidad de mando:
Unidad de mando:
Si aplica ya que en
Cada grupo de
cada área hay una
trabajadores debe
persona encargada de
contar con un solo jefe
controlar y coordinar
para la coordinación de
funciones.
funciones evitando
inconvenientes,
malentendidos y
Luther Gulick conflictos.
(1892-1992) U
Unidad de dirección:
Ilustración 15 Luther nidad de dirección:
Gulick Los trabajadores que
Si se aplica por que los
tienen mismas
trabajadores trabajan en
funciones laborales
unión para lograr un
deben alcanzar y
mismo objetivo.
trabajar en pro de los
mismos objetivos para
62
lograr la uniformidad y
coordinación.
Subo
Subordinación de los rdinación de los
intereses individuales intereses individuales
a los generales: a los generales:
Se debe laborar para Si aplica ya que en la
alcanzar las metas de la unidad productiva todas
empresa, trabajar con el las áreas tienen un fin y
fin de conseguir o objetivo en común ya
James Mooney
cumplir con los mismos previamente
(1861-1921)
objetivos colectivos que establecidos.
Ilustración 16 James
ya se encuentran
Mooney
establecidos.
Remuneración
personal:
SI aplica, puesto que en
Remuneración la unidad productiva se
personal: utilizan incentivos o
motivadores para que
La retribución salarial
los trabajadores
es un impulsador para
realicen sus funciones
que el trabajador
de mejor manera como
desempeñe sus
lo es su salario.
funciones de manera
adecuada, mejorando
así la producción y la
estabilidad de la
empresa. Centralización:
Centralización: Si aplica ya que en la
Concentrar la autoridad unidad productiva le
de determinado campo responsabilidad mayor
de la empresa para la tienen el gerente,
generar un orden y la pero todos trabajan en
uniformidad. unión para lograr el
objetivo.
Principio escalar:
Principio escalar:
Si aplica ya que se
Es necesaria la
cuenta con la jerarquía
jerarquía para contar
y se tiene en cuenta
con una voz de mando
quien es la voz de
que dirija y coordine a
mando y la persona que
los demás.
designa a los demás
63
todas sus labores
Orden:
Orden: Si aplica ya que cada
individuo tiene un cargo
Un lugar para cada
correspondiente a su
cosa y cada cosa en su
oficio.
lugar, mantener la
jerarquía, las normas y
sistemas aceptados
Equidad:
para el óptimo
funcionamiento. Si aplica ya que cada
uno de los trabajadores
Equidad:
obtiene un trato digno y
Amabilidad y justicia, respetuoso.
imparcialidad en cuanto
al trato y las
condiciones de trabajo. Estabilidad del
personal:
Si aplica ya que
Estabilidad del
personal cuenta con un
personal:
contrato, Arl y todos los
Tener un contrato beneficios requeridos.
permite obtener
seguridad acerca de su
empleo (permanencia, Iniciat
perdurabilidad) iva:
Inici Si aplica ya que se
ativa: permite que los
empleados den su
Permitir a los
punto de vista y en
empleados el
algunas ocasiones se
dinamismo y la
toman en cuenta estas
imaginación para
aportaciones.
proponer ideas
innovadoras.
Espíritu de equipo:
Si aplica ya que en la
empresa existe un buen
Espíritu de equipo:
equipo de trabajo
Fomentar la motivación
utilizando el diálogo y
hacia los trabajadores,
las ideas de cada
coordinar esfuerzos y
individuo para poder
usar los talentos y
64
capacidades de cada coordinar los procesos.
individuo.
Elementos de la
administración Fayol:
No aplica ya que no se
Elementos de la
diferencian cada uno de
administración Fayol:
estos procesos al
Planeación, momento de actuar en
organización, la empresa.
coordinación, dirección,
Elementos de la
control.
administración
Urwick: No aplica pues
no están definidos cada
Elementos de la uno de los elementos
administración que propone Urwick.
Urwick:
Investigación, previsión,
planeación, Principio de la
organización, especialización:
coordinación, dirección,
Si aplica debido a que
control.
al personal se le da una
Principio de la capacitación donde se
especialización: le indica cuáles serán
sus funciones para
Para cada trabajador desempeñar.
determinada función y
la especialización en
este. Principio de la
autoridad:
Si aplica puesto que el
gerente de la empresa
Principio de la representa la unidad de
autoridad: mando ya que
determina, dirige y
Debe existir una figura coordina cada una de
de mando para las funciones de cada
establecer normas, uno de los trabajadores
control y coordinación. de la empresa.
Principio de la
amplitud
65
administrativa:
Si aplica ya que hay
personas
Principio de la
especializadas
amplitud
encargadas de dirigir y
administrativa:
controlar cierto tipo de
Dependiendo de la
actividades en la
especialización de cada
empresa.
persona se le pueden
asignar un grupo de
personas, de cuales va
Principio de
a supervisar y capacitar
definición: Si aplica ya
según un área
que en la unidad
específica.
productiva cada uno de
los trabajadores conoce
sus funciones y tienen
Principio de
claro cómo debe
definición:
realizarlas.
Cada trabajador debe
tener funciones
específicas y
conocerlas, también
debe conocer la de
algunos trabajadores Posdcorb:
con los que va a
relacionarse para lograr Si aplican algunos como
lo son la asesoría a
una coordinación
clientes, la coordinación
adecuada. de actividades y el
Posdcorb: informar y presupuestar.
Planeación,
organización, asesoría,
dirección, coordinación,
información y
presupuestario.
VENTAJAS:
La teoría incrementa la
eficacia, la eficiencia y
el orden en muchos
aspectos como lo son el
uso de la autoridad, la
división de ciertos
campos, organización
66
adecuada y propone
elementos de la
administración para el
correcto funcionamiento
de una empresa.
Establece ciertas
normas y métodos para
que los procesos de
trabajo sean más
productivos
(departamentos y
funciones), también
tiene un sistema
centrado en
capacitaciones y
especializaciones con
un enfoque en calidad y
organización.
DESVENTAJAS:
En esta teoría no se
evidencia cambios
basados en el ámbito
humano es decir en el
trabajador, la teoría
también tiene pocas
expectativas en cuanto
a relaciones y
competencias con otras
empresas, contar con
una única figura de
mando que no reciba
consejos u opiniones de
otros expertos puede
causar el riesgo de
tomar una mala
decisión causando
consecuencias severas
por otro lado cuando se
realizan incentivos se
pueden generar
disgustos o molestias
entre los demás
trabajadores.
Fuente: Gaes
67
8.1.2 Enfoque humanista de la administración
- Relaciones Humanas
- Considerado un movimiento de reacción y de oposición a la teoría

clásica de la administración, las relaciones humanas realiza un estudio
de la organización a partir de las personas teniendo como características
principales la autonomía, confianza y apertura hacia un trabajador y la
función que va a desempeñar también trabaja la dinámica grupal e
interpersonal, condiciones de trabajo.
Tabla 14 Relaciones Humanas

George Elton Mayo Trabajo como relación Trabajo como relación
(1880-1949) social: social:
Ilustración 17 George
Mayo En el trabajo Si aplica en la unidad
inevitablemente se productiva Clínica
realizan relaciones Veterinaria el Country
entre los trabajadores puesto que estos lazos
ya que el ser humano están inevitablemente,
está proyectado a tener los trabajadores entre
estos comportamientos ellos cuentan con
y son sumamente relaciones sociales
normales puesto que aceptables sin embargo
las personas y es importante tener en
compañeros de trabajo cuenta que para el
son unas de las gerente o jefe se
personas con que un dificultan ciertas
individuo comparte su órdenes al que la
mayor parte del día, amistad influya en el
Mary Parker Follet resulta necesario e trabajo se abstienen sin
(1868-1933) importante que estas embargo de hacer
Ilustración 18 Mary relaciones que surgen muchas observaciones
Parker sean de armonía, que en algunos
respetuosas y dentro de momentos considera
ámbitos laborales, pertinentes, en la
evitando conflictos e unidad productiva no se
inconvenientes en encuentran prohibidas
cuanto a las diferentes ningunas relaciones
circunstancias que interpersonales.
puede presentar la
empresa.
Autonomía del
Autonomía del trabajador:
trabajador:
Si aplica ya que en la
68
Se busca que el empresa cada
supervisor o jefe no trabajador de las
ejerza una presión diferentes áreas tiene
sobre el trabajador para conocimiento acerca de
que el operario pueda sus funciones y la
realizar sus funciones manera en que debe
de una manera eficaz y realizarlas y no
eficiente sin la necesitan que el
necesidad de un control gerente o jefe se
directo, la idea está en encuentre dando
que el trabajador pueda órdenes todo el tiempo
auto gestionarse y que sino que ellos mismos
realice todas sus realizan su trabajo de
Kurt Lewin labores y funciones sin una manera autónoma.
(1890-1947) tener la dependencia de
Ilustración 19 Kurt un jefe o de una
Lewin persona que observe
continuamente lo que
está realizando. Condiciones de
trabajo:
Condiciones de
trabajo: Si aplica ya que en la
unidad productiva se
Estos requisitos se presentan las
estipulan con el fin de condiciones adecuadas
que el trabajador pueda para realizar su trabajo,
realizar con mayor el lugar es distribuido
eficiencia y eficacia sus para que cada
John Dewey funciones ya que el trabajador tenga su
(1859-1952) ambiente y las zona de trabajo
Ilustración 20 John condiciones que se adaptada a las
Dewey brindan al trabajador necesidades que
influyen en la manera presenta para realizar
en cómo va a realizar con sus labores, en
los productos, la calidad esta distribución del
y el tiempo que va a espacio también se
tardar. Cuando se encuentran distribuidos
realiza un trabajo con los materiales e
las condiciones implementos que
adecuadas el producto necesita el trabajador
final va a ser de buena según el cargo que
calidad, va a disminuir desempeña son
el tiempo en que se utilizados por cada
realizó dicho producto y funcionarios específico,
existe uniformidad en cada trabajador, al ser
cuanto a la realización de esta forma la
de productos, estas organización en cuanto
condiciones también a materiales y al
69
determinan el grado de entorno existen las
experiencia que va a condiciones adecuadas
obtener un trabajador para generar productos
en determinada área y de calidad, con
también influye en el uniformidad y rapidez lo
tiempo que el trabajador cual resulta de gran
va a perdurar en la aporte para la empresa.
empresa prestando sus
servicios. Énfasis en el
trabajador:
Énfasis en el No aplica a la unidad
trabajador: productiva ya que los
trabajadores no cuentan
Es importante que el con un contrato fijo y
trabajador cuente con directo en el cual se
ciertas condiciones que establezca su
le permitan la sensación permanencia, sus
de bienestar y funciones, su
seguridad en su trabajo reglamento y las
como lo es contractos, condiciones y
prestaciones de beneficios que
servicios, dotación obtendrá, tampoco
idónea correspondiente cuentan con seguros de
a las funciones que salud o trabajo, sin
realiza, lugar adecuado embargo en la unidad
a su labor y una productiva si se brindan
relación personal de materiales de dotación
armonía que le permita como lo son
estar tranquilo, esto con herramientas, guantes,
el fin de que los delantales y otras
trabajadores perduren herramientas que son
en la empresa, se básicas en una
sientan a gusto y empresa.
además de ello realicen
su trabajo de la manera
más adecuada
beneficiando de esta
manera a la empresa
Confianza y apertura:
Si aplica a la unidad
Confianza y apertura: productiva puesto que
el gerente trata de que
Mostrar seguridad y haya un nivel de
confianza hacia los confianza elevado,
trabajadores es un entre los trabajadores
estímulo hacia el ser hay estímulos que
humano para no dañar ayudan a fortalecer su
70
esa relación que ya permanencia en la
existe y realizar las compañía y la
cosas cada vez mejor importancia de ellos, su
en pro de ser rendimiento y la
reconocido por cierta perdurabilidad en la
cosa, en este caso por empresa como
el rendimiento. elementos
fundamentales.
Incentivos salariales:
No aplica ya que en la
unidad productiva como
Incentivos salariales: es pequeña no cuenta
con el soporte
Es de gran importancia económico necesario
que el gerente o jefe de para realizar incentivos
a conocer al trabajador salariales o “premios” a
o empleado que se los trabajadores que
encuentra muy realicen el mejor
satisfecho con el trabajo rendimiento en su
que acabo de realizar, función, tampoco se
siempre y cuando haya realizan felicitaciones o
tenido un gran motivaciones que sean
rendimiento se únicamente sobre
encuentra necesario expresar el
gratificar de cierta agradecimiento y la
manera al trabajador satisfacción por el
con incentivos para que trabajo realizado.
este mejore cada día Sin embargo en ciertos
más, logrando la puestos los clientes
eficiencia y eficacia al pueden dar propinas
realizar sus funciones. por su buen desempeño
en el servicio
Comunicación: Comunicación:
Tener una Si aplica ya que como

comunicación asertiva el gerente o jefe tiene
con los trabajadores lazos con los demás
evita inconvenientes y trabajadores es
problemas futuros, susceptible a decir o
también resulta realizar ciertas
importante para no observaciones
sobrepasar los límites negativas que desea
del respeto y las que los trabajadores
71
normas laborales que cambien, sin embargo,
se deben tener en en cuanto a realizar
cuenta. La instrucciones y
comunicación clara y determinar labores la
precisa es un gran comunicación del
colaborador para que el gerente hacia los
trabajador realice de trabajadores es
manera óptima sus asertiva, clara y precisa.
funciones.
Motivación:
Motivación:
Si aplica ya que los
Se brindan motivos por trabajadores realizan su
los cuales realizar el función con amor por
mayor esfuerzo posible los animales y nuestra
en cuestiones laborales, finalidad es su
proponer o dar cierta bienestar.
gratificación al
trabajador que realice Aspecto psicológico:
mejor sus funciones es
un incentivador grande Si aplica ya que todos
para que todos los los integrantes de la
trabajadores deseen empresa (los
alcanzar dicha finalidad trabajadores) se
o “premio” y esto preocupan por el
beneficia a la empresa bienestar de cada uno
en la productividad y de los integrantes,
uniformidad que se cuando se presentan
empieza a crear a partir dificultades o
de estos incentivos. calamidades con algún
individuo se trata de
Aspecto psicológico: brindar el apoyo
necesario y se buscan
La importancia de la soluciones para poder
integración y la resolver las dificultades
estabilidad emocional y que todo vuelva a la
es un factor que tiene normalidad para que
gran importancia a la ningún problema
hora de realizar las intervenga en las
labores en la empresa relaciones laborales
(productividad) y que tiene cada
cualquier factor trabajador y que la
negativo que tenga el empresa, la
empleado va a afectar productividad, la calidad
indirectamente la forma y la eficiencia no sean
en que realiza su afectadas por
trabajo generando un conductas o
trabajo pésimo o en circunstancias externas
72
malas condiciones por a la unidad productiva.
eso es importante tener
en cuenta la estabilidad
emocional que
presentan cada uno de
los trabajadores.
VENTAJAS:
El énfasis en los
trabajadores mejora la
productividad de la
empresa, genera más
oportunidades a los
seres humanos y
fortalece muchos
aspectos de
productividad como lo
son: tiempo, calidad,
eficacia y eficiencia.
No existe necesidad de
un jefe o autoridad de
mando que de órdenes
todo el tiempo o que
esté supervisando todo
el tiempo generando
presión en las
personas.
DESVENTAJAS:
Se puede confundir la
amabilidad y el respeto
hacia el trabajador con
otro sentimiento lo cual
puede generar malas
interpretaciones en el
ambiente laboral
El trabajador por otra
parte puede
aprovecharse de las
circunstancias y de la
confianza que el jefe ha
depositado en él y
realizar cosas que están
mal y pueden afectar a
73
la empresa.
Fuente: Gaes
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración
Consiste en identificar las funciones de los administradores y en seguida

deducir de ellas los principios fundamentales de la práctica de la
administración, siendo un proceso operacional compuesto de funciones como
planeación, organización, dirección y control, hace énfasis en la práctica de la
administración. Es una reafirmación de los postulados clásicos. También hace
énfasis en los principios generales de la administración, en los objetivos y en
los resultados del eclecticismo de la teoría neoclásica.
- Recibe las denominaciones de Escuela Operacional o de
proceso, definiendo esta teoría como un enfoque universal de la
Administración, que no es más que la actualización de la Teoría
Clásica que aprovecha las otras teorías para su aplicación a las
empresas de hoy.
- Neoclásicos
Tabla 15 Teoría Neoclásica

Teoría o Tendencia y postulados o principios Aplicabilidad a la
Autores Principales unidad productiva
Peter Ferdinand Énfasis en la práctica de Énfasis en la práctica
Drucker (1909 - 2005) la administración: de la administración:
Ilustración 21Peter La teoría neoclásica se Si aplica ya que en la

Drucker caracteriza por un fuerte unidad productiva se
énfasis en los aspectos realizan prácticas con
prácticos de la nuevos productos que
administración, por el se desean lanzar al
pragmatismo y la mercado, también se
búsqueda de resultados realiza una práctica
concretos y tangibles, previa cuando llegan
aunque no hay mucha nuevos empleados a
preocupación por los realizar las funciones
conceptos teóricos de la adecuadamente que
administración. La teoría corresponden a su
Harold Koontz sólo tiene valor cuando se cargo.
(1909 - 1984) operacionaliza en la
práctica. Afirmaciones
Ilustración 22 Harold positivas de los
Koontz Afirmaciones positivas postulados de la
de los postulados de la teoría clásica:
74
teoría clásica:
Si aplica a la unidad
Los neoclásicos intentan productiva en muchas
poner las cosas en su de las postulaciones y
lugar. Por lo tanto, retoman principios que tiene en
gran parte del material cuanto a la autoridad,
desarrollado por la teoría las funciones y la
clásica, definiendo nuevas especialización sin
dimensiones y embargo en cierto
reestructurando de ámbito como las
acuerdo con las organizaciones y
contingencias de la era funciones
actual, dándole una administrativas, no
dimensión más amplia y aplica a la unidad
más flexible. productiva puesto que
de estas funciones se
Énfasis en los principios encarga el gerente y
Cyril J. O´Donnell generales de no se realizan de la
(1909 - 2005) administración: manera que propone la
Ilustración 23 Cyrill teoría clásica, tampoco
O'Donnell Cumplimiento de las reglas se utilizan o
del comportamiento determinan los
administrativo, los conceptos que plantea
principios administrativos Urwick o Fayol.
que los clásicos usaban
como evidencia científica Énfasis en los
asumida por los principios generales
neoclásicos como criterios de administración:
más o menos elásticos en
la búsqueda de soluciones Si aplica a la unidad
prácticas. También se debido a que en esta si
basa en principios se lleva una
generales sobre cómo planificación y un
planificar, cómo organizar, control de las tareas
cómo administrar y cómo que se realizan en
controlar. esta, se buscan
nuevas prácticas para
Énfasis en los objetivos mejorar el negocio, en
William Newman.
y resultados: está si aplican gran
(1805 - 1897).
parte de estos
Ilustración 24 William
Toda organización existe, principios, por lo tanto
Newman
no para sí misma, sino si hace un énfasis en
para alcanzar objetivos y los principios generales
producir resultados. Es en de la administración.
función de los objetivos y
resultados que la Énfasis en los
organización debe objetivos y
enfocarse, estructurarse y resultados:
75
orientarse.
Los objetivos son valores En la unidad productiva
visualizados o resultados si se tienen planteados
deseados por la objetivos claros de
organización, la hacia dónde se quiere
organización a través de la llegar o que se quiere
cual se puede acceder a hacer, se tienen
través de su operación pensados los
eficiente. resultados se quieren
obtener ya que se
Eclecticismo: buscan ideas nuevas
que permitan ver a la
Es la compilación de varios unidad productiva
aspectos de teorías tales proyectada hacia una
como: organización eficiente,
por lo tanto si aplica
Relaciones humanas- debido a que hace
organización informal énfasis en los objetivos
Estándares de burocracia y los resultados.
Comportamiento
organizacional-balance Eclecticismo:
Teoría de sistemas.
Si aplica a la unidad ya
DESCENTRALIZACIÓN que en esta si se tiene
Características: en cuenta a los
trabajadores desde
El grado de una parte más
descentralización humanizada, también
administrativa de una se tienen relaciones
organización depende de más personales entre
los siguientes factores: los empleados debido
a que en esta unidad
• Tamaño de la hay trabajadores que
organización son familiares, por lo
tanto es imprescindible
• Tipo de negocio de la tener muy buen
organización comportamiento entre
sí para obtener un
• Tendencias económicas y ambiente agradable de
políticas del país trabajo y poder
desempeñarse más
• Filosofía de la alta cómodamente en las
dirección y personalidades labores del
involucradas establecimiento.
• Competencia de los DESCENTRALIZACIÓ

subordinados y confianza N:
de los superiores en esta
76
competencia El grado de
descentralización de la
• Facilidad de información unidad productiva se
que permite la toma de encuentra aplicado en
decisiones. vista de que es una
organización bien
La descentralización, en sí distribuida, se tiene
misma, no es ni buena ni facilidad para tomar
mala, está indicada o decisiones en las
contraindicada. Los cuales se ve favorecida
factores mencionados la unidad productiva,
anteriormente, juntos por lo tanto se puede
sirven para determinar el concluir que la
grado de centralización o descentralización si
descentralización más aplica a la unidad
apropiado para la productiva.
organización.
El grado de
descentralización
administrativa de una
organización es mayor:
• Cuanto mayor sea la El grado de

cantidad de decisiones descentralización
tomadas en los niveles administrativa de una
inferiores de la jerarquía organización es
administrativa. mayor:
No aplica a la unidad
productiva debido a
• Cuando las decisiones que como es un
tomadas en los niveles negocio donde el
inferiores de la jerarquía gerente es el último
administrativa son más que toma todas las
importantes. Por lo tanto, decisiones, desde el
cuanto mayor sea el valor área de servicios
de los gastos que el generales hasta la
gerente puede aprobar sin gerencia.
consultar a sus superiores,
el alcalde será el grado de
descentralización en su
sector de actividades.
Otros elementos que

ocurren para acelerar la
descentralización, como:
• Complejidad de los
77
problemas de negocios:
progreso tecnológico,
innovaciones,
intensificación de las
comunicaciones,
diversificación de líneas de
producción y mercados en
desarrollo, versatilidad, uso
y precisión en las
decisiones.
• Delegación de autoridad:
la empresa, como
organismo vivo, debe ser
capaz de adaptarse y
expandirse para poder
sobrevivir. El crecimiento
es un signo de vitalidad y
una garantía de
supervivencia.
VENTAJAS DE LA
DESCENTRALIZACIÓN
La descentralización
permite que las decisiones
se tomen por unidades
ubicadas en los niveles
más bajos de la
organización, lo que ofrece
un aumento considerable
de la deficiencia. Las
principales ventajas son:
• Los jefes están más

cerca del punto donde las
decisiones deben tomarse.
La descentralización
administrativa reduce los
retrasos causados por las
consultas con la empresa
matriz o superiores
lejanos.
• Permitir aumentar la
eficiencia para mejorar el
tiempo y la actitud de los
78
funcionarios
• Permite mejorar la
calidad de las decisiones
en la medida en que se
reducen su volumen y
complejidad
• La cantidad y los gastos

de procesamiento de
documentos para el
personal de la oficina
central se pueden reducir
considerablemente.
• Las decisiones las toman

los gerentes que tienen
una misión global de la
empresa
• Aquellos que toman las

decisiones y están en la
posición más alta
generalmente están mejor
entrenados
• Las decisiones son más

consistentes con los
objetivos comerciales
globales
• Eliminar la duplicación de
la fuerza y reducir los
costos operativos de la
descentralización.
DESVENTAJAS DE LA
DESCENTRALIZACIÓN
La descentralización, con
todo tiene sus limitaciones
y puede traer unas
desventajas como:
• Falta de uniformidad en
las decisiones.
79
•Insuficiente
aprovechamiento de los
especialistas.
• Falta de equipo
apropiado o de
funcionarios en el campo
de actividades.
VENTAJAS DE LA
TEORÍA:
La teoría neoclásica se
basa principalmente en los
principios de Fayol y Taylor
que son: planificar,
organizar, dirigir y
controlar.
Hace mucho énfasis en la

práctica de la eficiencia y
eficacia.
Formulación de principios
de departamentalización y
de autoridad funcional para
atender la multiplicidad de
fines organizacionales.
Convidan al trabajo en
equipo.
Proporciona a la
organización una directriz
precisa.
Esta teoría es elástica

(reúne lo que le parece
verdadero y útil de varias
teorías).
Esta teoría se enfocó en la

APO qué es la
administración por
objetivos.
Aumentan la posibilidad de
prevención al futuro.
80
Ayuda a orientar la
distribución de recursos
con criterio.
Es más flexible y amplia,

esto quiere decir que los
autores neoclásicos
retoman la teoría clásica
dentro de un ámbito
moderno y de época
actual.
DESVENTAJAS DE LA
TEORÍA:
No realizaron aportes
sustanciales, ya que son
continuadores de los
clásicos.
No fueron una escuela

definida, sino un
movimiento heterogéneo.
Fueron mecanicistas y
estáticos.
Fueron formalistas y no
reconocieron la influencia
de las variables de las
conductas.
La teoría neoclásica hace

énfasis en la estructura de
la organización y no en las
personas que están dentro
de ella.
Toda la estructura
neoclásica naufraga en sus
propias falencias por la
falta de soporte científico,
su carencia de
metodología, la
inseguridad de
universalizar experiencias
de valor solamente
81
relativo, etc.
La teoría neoclásica no se
preocupó por los
conceptos teóricos, se
enfocó más bien a la
búsqueda de resultados
concretos y palpables.
Esta teoría habla de la

delegación de
responsabilidades pero las
responsabilidad no se
delega lo que se delega es
la autoridad.
Usa una forma piramidal

de estructura jerárquica
(pero esto ya no se da ya
que en la actualidad las
empresas busca reducir
sus niveles jerárquicos
para conformar una
organización más sencilla,
acercar la base a la cúpula
y hacerla más competitiva
en un mundo de cambios y
transformaciones
constantes).
Fuente: Gaes
82
- Administración por Objetivos
- La administración por objetivos surgió como método de evaluación y

control sobre el desempeño de áreas y organizaciones en crecimiento
rápido. Inicialmente constituyó un criterio financiero de evaluación y de
control. Como criterio financiero fue válido pues los criterios de
ganancia y de costo no son suficientes para explicar la organización
social y humana.
Tabla 16 Teoría Administración por Objetivos

Peter Ferdinand Establecimiento Establecimiento
Drucker (1909 - 2005 conjunto de objetivos conjunto de objetivos
entre el ejecutivo y su entre el ejecutivo y su
superior: superior:
Ilustración 25 Peter
Drucker La mayor parte de los Aplica para la unidad
sistemas de la APO productiva ya que cada
utiliza el uno de los objetivos que
establecimiento se plantean, son
conjunto de objetivos; previamente analizados
tanto el ejecutivo como por la gerencia general.
su superior participan
del proceso de
establecimiento y
fijación de objetivos.
La participación del
ejecutivo puede variar, Ilustración 32
desde su simple Administración por
presencia durante las objetivos
reuniones, donde
puede ser escuchado,
hasta la posibilidad de
iniciar la propuesta de
reestructuración del
trabajo, con relativa
autonomía en el
George Stanley
desarrollo del plan.
Odiorne (1920 - 1992)
Establecimiento de
Establecimiento de objetivos para cada
Ilustración 26 George
objetivos para cada departamento o
Odiorne
departamento o posición:
posición:
Este postulado aplica
Básicamente la APO para la unidad objeto de
está fundamentada en estudio ya que en el
el establecimiento de proceso de
83
objetivos por niveles de administración por parte
gerencia. Los objetivos, del gerente general se
a alto nivel, pueden establecen objetivos por
denominarse objetivos, cada una de las
metas, propósitos o dependencias (áreas)
finalidades; sin de la clínica veterinaria.
embargo, la idea básica
es la misma: definir los
resultados que un
gerente, en
determinado cargo,
deberá alcanzar.Interrelación de los
objetivos de los
Interrelación de los departamentos:
objetivos de los
departamentos: Si aplica porque
independientemente el
Siempre existe alguna objetivo específico que
forma de correlacionar se desarrolle el
los objetivos de varias resultado tiende a
unidades o gerentes, contribuir al objetivo
aunque no todos los general que se plantea
John William Humble objetivos se apoyen en en un principio.
(1846 - 1924) los mismos principios
básicos. Elaboración de planes
Ilustración 27 William tácticos y planes
Humble Elaboración de planes operacionales, con
tácticos y planes énfasis en la medición
operacionales, con y el control:
énfasis en la medición
y el control: Si aplica aunque no se
tienen establecidos
A partir de los objetivos como tal por un
trazados por cada documento en
departamento, el específico; en la misión
ejecutivo y su superior del gerente está el
elaboran los planes medir y el controlar todo
tácticos adecuados suceso dentro y fuera
para alcanzarlos de la de la organización pero,
mejor manera. De esta lo maneja de forma
manera, tales planes se empírica.
constituyen en los
instrumentos para Ilustración 33
alcanzar los objetivos Administración por
objetivos (elaboración de
de cada departamento.
planes tácticos con
énfasis en la medición y el
En todos los planes la control
APO hace énfasis en la
84
cuantificación, la
medición y el control.
Se hace necesario
medir los resultados
alcanzados y
compararlos con los
resultados planeados.
Evaluación
permanente, revisión
Evaluación y reciclaje de los
permanente, revisión planes:
y reciclaje de los
George Steiner planes: Sí aplica ya que todo
(23 de abril de 1929). proyecto o plan de
Prácticamente todos los desarrollo que se
Ilustración 28 George sistemas de la APO estipula en la unidad es
Steiner tienen alguna forma de controlado y evaluado
evaluación y revisión claramente por el
regular del progreso gerente general, para
realizado, a través de así determinar con la
los objetivos ya junta directiva las
alcanzados y de decisiones que se han
aquellos por alcanzar, de tomar con los planes
permitiendo así el tener que están en marcha o
en cuenta algunas los proyectos que se
previsiones, y el fijar quieran implementar.
nuevos objetivos para
el período siguiente. Participación activa de
la dirección:
Participación activa
de la dirección: Sí aplica ya que el
gerente general es el
La mayor parte de los primer involucrado en
sistemas de la APO cada uno de los
involucran más al procesos en pos del
superior que al cumplimiento de los
subordinado. El objetivos de la clínica,
superior establece los su personal es evaluado
objetivos, los vende, los periódicamente por
mide y evalúa el parte de su dirección
progreso. Ese proceso, para así tener un mejor
frecuentemente control y rendimiento de
utilizado, es mucho más la unidad productiva.
un control por objetivos
que una administración Apoyo constante del
85
por objetivos. staff durante las
primeras etapas:
Apoyo constante del
staff durante las Sí aplica ya que por
primeras etapas: políticas de la compañía
el personal es participe
La ampliación de la del cumplimiento de
APO requiere del fuerte cada uno de los
apoyo de un STAFF objetivos también
previamente entrenado frecuentemente
y preparado. Exige capacitado y preparado
coordinación e para el desarrollo de los
integración de mismos.
esfuerzos, lo que puede
ser efectuado por el
STAFF.
VENTAJAS:
Mejoría de la
administración, da por
resultado una
administración muy
mejorada. La
administración por
objetivos obliga a los
gerentes a pensar en la
planeación para
obtener ciertos
resultados, más que
simplemente planear
actividades o trabajos.
Para asegurar que los
objetivos sean
realistas, la APO
exige también que los
gerentes piensen en la
forma en que lograrán
los resultados, la
organización y el
personal que
86
necesitarán para
hacerlo.
Clarificación de la
organización: Obliga al
gerente a clarificar los
papeles y las
estructuras
organizacionales. Los
puestos se deben
construir en base a los
resultados
fundamentales que se
espera tengan las
personas que los
desempeñan.
Estímulo al compromiso
personal: Estimula a las
personas a
comprometerse con sus
metas. La gente deja
de hacer simplemente
un trabajo, seguir
instrucciones y
esperar por normas y
decisiones; ahora son
personas con
propósitos claramente
definidos.
Desarrollo de controles
efectivos: En la misma
forma en que la APO
produce una planeación
más efectiva, también
ayuda a desarrollar
Ilustración 30
Administración por
controles efectivos.
objetivos Este control incluye
medir resultados y
llevar a cabo acciones
para corregir las
desviaciones de los
planes con el fin de
asegurar que se
alcancen las metas.
87
DESVENTAJAS:
Deficiencias al enseñar
la filosofía de la APO: A
pesar de lo sencilla que
pueda parecer la
administración por
objetivos, los gerentes
que la llevarán a la
práctica tienen que
comprenderla y
apreciarla. A su vez,
tienen que explicar a
los subordinados qué
es, cómo trabaja, por
qué se hace, qué papel
tendrá en la evaluación
del desempeño y, sobre
todo, cómo se pueden
beneficiar los
participantes.
Deficiencias al dar
normas a los
encargados de
establecer las metas: Al
igual que cualquier otro
tipo de planeación, no
puede operar si no se
dan las normas
necesarias a quienes
se espera que fijen
las metas. Los
Ilustración 31 gerentes tienen que
Administración por conocer cuáles son
objetivos las metas de la
empresa y cómo
encaja su propia
actividad en ellas. Si las
metas son imprecisas,
irreales o
inconsistentes, es
prácticamente
imposible que los
gerentes estén en
armonía con ellas.
Dificultad al establecer
88
metas: Las metas
realmente verificables
son difíciles de
establecer, en particular
si necesita tener el
grado exacto de
rigidez y flexibilidad,
trimestre tras trimestre,
año tras año. El
establecimiento de
metas de metas no
tiene que ser difícil
que cualquier otra
clase de planeación
efectiva, aunque
probablemente se
necesitará de más
estudio y trabajo para
establecer objetivos
verificables que sean
ambiciosos pero
alcanzables, que para
desarrollar muchos
planes que sólo tienden
a exponer el trabajo a
realizar.
Insistencia en las metas

a corto plazo: Los
gerentes fijan metas a
corto plazo, rara vez a
más de un año y con
frecuencia por un
trimestre o menos. Es
evidente que existe el
peligro de poner mayor
énfasis en el corto
plazo, quizá a expensas
del largo plazo. Por
supuesto, esto
significa que los
superiores tienen
siempre que
asegurarse que los
objetivos actuales, al
igual que cualquier otro
plan corto plazo, sean
diseñados para ser
89
útiles a las metas a más
largo plazo.
Peligro de inflexibilidad:
Con frecuencia, los
gerentes vacilan para
cambiar los objetivos.
Aunque quizá las metas
dejen de tener
significado si se
cambian con
demasiada frecuencia y
no representan un
resultado bien pensado
y bien planeado, de
todas formas es tonto
esperar de un gerente
que luche por alcanzar
una meta que ya ha
quedado obsoleta por
los nuevos objetivos
revisados de la
empresa; por premisas
cambiadas o políticas
modificadas.
Fuente: Gaes
90
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización
- Modelo burocrático
- La teoría de la burocracia se puso en práctica gracias a las constantes

quejas y desacuerdos por los postulados y el modo de vista que se
manifestó en las teorías científica y clásica, con el inesperado
crecimiento de la empresa se aumentó su complejidad lo cual requería
de una nuevo modelo para la organización de la empresa.
Tabla 17 Teoría burocrática

Max Weber Máxima división del Máxima división del
(1864 - 1920). trabajo: trabajo:
Ilustración 34 Max
Weber Toda organización para Si aplica a la unidad
lograr sus objetivos productiva ya que en
debe descomponer el ella se tienen los cargos
trabajo total en bien definidos, así
operaciones. teniendo una máxima
" Como un organismo, división del trabajo,
empresa, entidad, estos cargos son:
institución. Gerente, contador,
" Como la función de recepcionista, auxiliar
distribuir el trabajo veterinario, médico
dando autoridades veterinario, auxiliar body
formales. dog, coordinador body
Las funciones están dog, entrenador canino,
asignadas y cada servicio general,
Robert Merton funcionario sabe de groomers.
(1910 – 2003) antemano cuáles debe
Ilustración 35 Robert cumplir.
Merton
Jerarquía de Jerarquía de
autoridad: autoridad:
Las organizaciones Si aplica a la unidad

deben estructurarse debido a que en este
bajo una jerarquía de negocio si se tiene un
autoridad, se usa orden jerárquico el cual
fundamentalmente permite que no se tenga
como evaluación de los un desorden en el
91
resultados planeados. momento de poner
Se funda en la certeza hacer una tarea ya que
del conocimiento de los cada uno tiene un
superiores y los puesto de importancia
subordinados de la establecido que es el
escala jerárquica, ya siguiente:
predeterminada. 1.Gerente
2.Contador
3.Médico Veterinario
4.Auxiliar Veterinario
Philip Selznick.
(1919 – 2010)
Ilustración 36 Philip Determinación de Determinación de
Selznick reglas: reglas:
Destinan la Si aplica ya que en el

responsabilidad y la establecimiento
labor, la cual debe estar comercial se tiene
regida por reglas reglas para el horario de
abstractas que emanen llegada y para el de
la dirección general aseo, también un
para lograr la reglamento para
uniformidad y algunos procedimientos,
coordinación de la de igual manera se
ejecución de toda tienen normas para
organización. Las tratarse al momento de
normas de conducta atender la clínica.
Alvin W. Gouldner son predecibles ya que
(1920 – 1980) las pautas de
Ilustración 37 Alvin comportamiento se
Gouldner hayan predeterminadas.
El desempeño del cargo
por parte de los
funcionarios se realiza
según normas
generales, susceptibles
de aprendizaje, más o
menos fijas y más o
menos completas.
Administración Administración
Nicos Mouzelis. imparcial: imparcial:
(1939)
Ilustración 38 Nicos El dirigente ideal debe No aplica ya que en el
Mouzelis administrar sin establecimiento
92
apasionamiento sin comercial Clínica de
afección ni entusiasmo. Especialidades
Veterinarias El Country
el gerente administra el
lugar con afección y
entusiasmo.
Seguridad en el Seguridad en el
trabajo y calificación trabajo y calificación
técnica: técnica:
El empleo en las En el negocio si aplica

organizaciones debe la seguridad en el
Richard H. Hall. ser una carrera para trabajo y la calificación
(1930 – 2009) que los miembros se técnica ya que los
Ilustración 39 Richard desarrollen y asciendan empleados cuentan con
Hall. por méritos y seguridad y salud
antigüedad en el puesto laboral, también
y no por cuentan con una
recomendaciones. Los especialización o
funcionarios deben ser capacitación
empleados a sueldo y permanente certificada
no debe existir afecto. que permita verificar
que se realizó un
estudio alguno para
aprender el manejo de
caninos y felinos.
Evitar la corrupción: Evitar la corrupción:
Diferenciación clara de En la unidad productiva

los bienes y de los cuenta con información
ingresos de los detallada de las
miembros por fortuna operaciones realizadas
privada e ingresos día a día de arqueos de
otorgados por su trabajo caja, revisión de ventas
en la organización. diarias, cuentan con un
registro contable de los
Evitar las relaciones gastos en inversión y de
interpersonales: las ganancias
No existen relaciones obtenidas, por esta
informales ya que solo razón se evita la
se establecen corrupción ya que se
relaciones en el marco tienen claridad los
de la Autoridad legal y dineros de los ingresos
sus reglas. y los egresos, llevando
a cabo una organización
con las cuentas.
93
VENTAJAS:
Tareas específicas para
cada participante dentro
de la empresa.
Jerarquización de los
puestos laborales.
Uniformidad de rutinas y
procesos.
Disciplina y orden.
Supuesto
perfeccionamiento de la
planeación.
División de las áreas de

trabajo de manera
exagerada.
Amplía el número de
reglas que posee,
haciendo cumplirlas de
manera estricta.
Aumenta el papeleo.
Busca satisfacer las

necesidades de la
organización;
especialización y
coordinación.
DESVENTAJAS:
Retrasa y amplia el
proceso, de un objetivo
sencillo.
Se genera dudas y
diferencias de opiniones
que no se tratan con la
persona adecuada.
Reduce el control e
independencia de los
94
subordinados.
Fomenta la
diferenciación y
jerarquización marcada
de los cargos laborales,
genera discordia y
malos comentarios.
Solucionar un problema
simple se vuelve toda
una odisea en este tipo
de organización
planteada.
Genera demasiados
canales de
comunicación, y en
muchos casos no se
llega al canal de
comunicación indicado.
Exceso de papeleo.
Abuso del cargo que

ocupan altos puestos,
sobre personas con
cargos menores.
Exceso de formalismo.
Fuente: Gaes
95
- Teoría estructuralista
- Esta teoría surgió gracias al deseo de encontrar un punto medio o

equilibrio entre lo propuesto en la teoría clásica y las relaciones
humanas, se analiza la organización en la estructura que es lo
fundamental para esta teoría como su nombre lo indica, la manera en la
que está funcionando y por supuesto en los objetivos que desean
cumplir y cómo lo van a hacer.
Tabla 18 Teoría Estructuralista

Teoría o Tendencia postulados o Aplicabilidad a la unidad
y principios productiva
Autores Principales
Sistema abierto: Sistema abierto:
James D. Thompson
(1920 - 1973) Se comprende la Si aplica aunque el
importancia y gerente general no tiene
Ilustración 40 James afectaciones del entorno en cuenta la importancia
Thompson en el funcionamiento y de estos factores que
eficiencia de la pueden perjudicar el buen
empresa. funcionamiento de la
unidad productiva.
Organización utilitaria Organización utilitaria -

- Control material: Control material:
Uso de medios Si aplica en la unidad

materiales y objeto de estudio ya que
económicos para los funcionarios de la
incentivar y controlar al clínica veterinaria se ven
Víctor A. Thompson personal beneficiados con bonos
(1885 - 1968) por rendimientos, anchetas
Ilustración 41 Víctor en navidad y demás
Thompson reconocimientos que
suman a la hora de
incentivar el personal de la
empresa.
Organización Organización normativa -

normativa - Control Control normativo:
96
normativo:
Base en los valores Si aplica ya que

sociales y emociones, el actualmente para el buen
manejo al personal es funcionamiento de una
por medio de la ética y compañía deben primar
moral los valores éticos y
morales entre cada uno de
los empleados.
Organización de Organización de interés

interés comercial: comercial:
Los principales Si aplica porque la clínica

beneficiarios de esta veterinaria es una entidad
organización son los privada y como tal el
propietarios principal beneficiario de la
actividad comercial son los
socios propietarios de la
compañía, en segundo
plano los funcionarios y en
tercer plano los clientes al
recibir un servicio de
Amatai Etzioni calidad.
(1929)
Ilustración 42 Amatai Dependencia de las Dependencia de las
Etzioni organizaciones con la organizaciones con la
sociedad: sociedad:
Todas las Si aplica ya que el

organizaciones funcionamiento,
dependen de otras crecimiento y desarrollo de
organizaciones y de la la clínica veterinaria se ha
sociedad en general dado gracias a
organizaciones como
proveedores y a la
sociedad como empleados
y clientes.
Peter M. Blau
(1918 - 2002)
Ilustración 43 Peter Competencia: Competencia:
Blau
Estrategias creadas por Si aplica ya que el sector
la rivalidad entre dos al que pertenece la unidad
organizaciones que productiva es uno de los
buscan satisfacer a los sectores más competitivos
clientes al tratarse de la prestación
de servicios en general.
97
Dilema entre Dilema entre
coordinación y libre coordinación y libre
comunicación: comunicación:
Existe un conflicto entre Si aplica en los casos en

la coordinación y la libre los que se imponen
expresión de todos los nuevos objetivos en los
empleados, es decir, cuales se les exige un
hay contradicción entre compromiso de más a los
el orden y la libertad trabajadores con la
prestación de los servicios
en la clínica veterinaria.
David Sills
(No hay referencia
fotográfica) Ley del trabajo: Ley del trabajo:
Un jefe siempre va a Si aplica ya que el gerente

Buton Clarke querer subordinados general está a cargo de
(No hay referencia desde que no cada uno de los
fotográfica) representen un rival subordinados de la
empresa.
Jean Viet
(No hay referencia Hombre Hombre organizacional:
fotográfica) organizacional:
Individuo que Si aplica perfectamente ya

desempeña varias que las áreas funcionales
Max Weber funciones en la son direccionadas y
(1864 - 1920) organización, cuenta controladas únicamente
Ilustración 44 Max con características por el gerente general.
Weber como la flexibilidad, la
tolerancia y el deseo
permanente de avanzar
lo cual le permiten a la
empresa avanzar
Recompensas Recompensas
económicas y económicas y
simbólicas: simbólicas:
Importancia tanto de los Si aplica porque en la

incentivos salariales o unidad objeto de estudio
materiales como los los empleados se ven
Robert K. Merton sociales y emocionales recomenzados por su
98
(1910 - 2003) buen trabajo y reciben
Ilustración 45 Robert bonificaciones o son
Merton ascendidos a un nuevo
cargo por su rendimiento
dentro de la organización.
Interés moral: Interés moral:
Los trabajadores tienen Si aplica porque los

interés en la empresa y funcionarios de la clínica
ponen de su parte para veterinaria se ven
el crecimiento de la comprometidos con cada
organización una de sus funciones y
esto hace que la clínica
especialista en cuidados
veterinarios entregue un
servicio de calidad a cada
uno de sus clientes.
Modelo de la Modelo de la
supervivencia: supervivencia:
Philip Selznick
La empresa se encarga No aplica ya que la
(1919 - 2010)
simplemente de existir empresa está en constante
Ilustración 46 Philip
crecimiento y desarrollo,
Selznick
ella no se conforma con el
hecho de mantenerse sino
que busca una mejora
continua que le genere
utilidad para seguir
creciendo como compañía.
Modelo de eficiencia: Modelo de eficiencia:
La organización crea Si aplica porque cada uno

objetivos no solo para de los funcionarios de la
existir sino para dar un clínica veterinaria está
servicio o producto de capacitado en pro a la
Alvin Gouldner excelencia eficiencia del servicio que
(1920 - 1980) entrega a cada uno de sus
Ilustración 48 Alvin clientes.
Gouldner VENTAJAS:
Ilustración 49 Enfoque
La teoría estructuralista estructuralista
busca un equilibrio entre
las organizaciones
formales e informales
99
Ilustración 47 Enfoque
Se emplea un enfoque
de sistema abierto lo
cual le sirve a las
organizaciones para
visualizar posibles
dificultades u
oportunidades y así
mismo crear estrategias
que le permitan a la
empresa el mejor
resultado posible
Equilibrio entre los

objetivos personales y
organizacionales, los
cuales pueden en algún
momento llevar a
conflicto, sin embargo,
se ve al conflicto como
algo positivo que
impulsa al cambio y el
avance
DESVENTAJAS:
Esta teoría se encuentra

en un punto medio entre
la teoría clásica y las
relaciones humanas, lo
cual complica la
determinación de un
proceso a seguir en la
administración de una
empresa
Tiene énfasis en los

problemas que se
presentan en una
organización más que
en el funcionamiento
normal de la misma
Con el deseo de tener

una empresa
participativa puede
fomentarse el desorden
ya que los empleados
100
difieren en opiniones y
esto hará que el
propietario no sepa qué
idea apoyar.
Fuente: Gaes
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración
- Teoría del comportamiento
- Gracias a esta teoría se acepta que los trabajadores cuentan con

necesidades y que al ser satisfechas la calidad en el trabajo de estas
personas será invaluable, además de esto se deja de ver al humano
como una máquina la cual funciona sólo con incentivos económicos y
que sin estos no va a trabajar, en esta teoría se acepta que el hombre es
un ser que cuenta con capacidades y que está dispuesto a trabajar con
esfuerzo.
Tabla 19 Teoría del Comportamiento

Herbert Alexander Necesidades Necesidades
Simón fisiológicas: fisiológicas:
(1916 - 2001)
Hace referencia a las Aplica en la unidad
Ilustración 50 Herbert
Simón necesidades primarias productiva, ya que los
o básicas del ser trabajadores gozan de
humano tales como descanso, se les da
alimentación, descanso, horario para la
entre otros, Maslow alimentación durante su
asegura que si se jornada laboral.
cumplen estas
necesidades el
rendimiento del
personal mejora, entre
mayor sea el nivel de
necesidad que se esté
Chester Barnard satisfaciendo de
(1886 - 1961) manera proporcional
Ilustración 51 Chester será el desempeño y
Barnard las metas de los
trabajadores
Necesidades de
seguridad:
Necesidades de
101
seguridad: Los trabajadores de la
unidad productiva
Son el segundo grupo
cuentan con una
de necesidades, como
estabilidad económica,
su nombre lo indica
se procura siempre un
hacen mención a la
excelente ambiente
necesidad que tiene el
laboral.
trabajador en sentirse
protegido ante cualquier
amenaza, dentro de
esta sección también se
encuentra el deseo de
la estabilidad tanto
laboral o económica
como social y
emocional
Necesidades sociales:
Es aplicable en la
Necesidades sociales: empresa ya que se
Son aquellas que tiene crean lazos de amistad
el humano como un los cuales facilitan el
individuo que trabajo en equipo,
naturalmente requiere además de esto el
Douglas McGregor ámbito social también
(1906 - 1964) de un sociedad y vivir
está presente en la
Ilustración 52 Douglas en comunión con
interacción con los
McGregor distintas especies y por
supuesto con su misma clientes, y la unidad
especie para su productiva cuenta con
correcto desarrollo en un líder capacitado para
cuanto a la brindar apoyo y ser
comunicación, asertivo con su
participación en comunicación.
distintas actividades,
toma de decisiones
personales y laborales, Necesidades de
entre otros estima:
No aplica por que no se
realiza ningún tipo de
Necesidades de actividad o apoyo en
estima: cuanto al tema
Estas necesidades personal, los
representan el ámbito empleados se basan en
Rensis Likert sentimental de una realizar y cumplir con
(1903 - 1981) persona, es decir, el sus funciones.
102
Ilustración 53 Rensis amor propio o
Likert autoestima, el aprecio y
aceptación de los
demás, el apoyo y
reconocimiento por sus
actividades y
cualidades, este grupo
hace parte de las
necesidades que se
encuentran en la punta
de la pirámide, es decir,
es poco más difícil Necesidades de
encontrar satisfacción a autorrealización:
estas La aplicabilidad no es
Necesidades de completa ya que se le
autorrealización: permite a los
participantes de la
Se encuentran en lo empresa manifestar su
más alto de las opinión sobre las
necesidades humanas, decisiones a tomar, sin
estas consisten en el embargo, no se impulsa
constante deseo del la creatividad e
humano en superarse a innovación.
sí mismo y ser la mejor
versión posible, de
Chris Argyris
alcanzar sus metas y al
(1923 - 2013)
conseguirlo trazar
Ilustración 54 Chris
nuevas, en pocas
Argyris
palabras hace
referencia al constante
avance personal y por Factore
supuesto profesional s higiénicos o
extrínsecos:
Se aplica en la unidad
Factores higiénicos o productiva ya que las
extrínsecos: condiciones laborales
Es uno de los factores son óptimas, el sueldo
que determinan la es conforme a su
conducta de los trabajo, la supervisión
trabajadores, estos es adecuada
factores hacen
referencia a las
Abraham Maslow
condiciones en las
(1908 - 1970)
cuales el personal está
103
Ilustración 55 desarrollando sus
Abraham Maslow actividades, los
principales factores que
hacen parte de este
grupo son: sueldo,
condiciones
ambientales del puesto
laboral, políticas,
beneficios, entre otros Factores
motivacionales o
intrínsecos:
Factores Su aplicabilidad no es
motivacionales o completa ya que
intrínsecos: aunque se apoya al
Es el segundo factor personal y se le motiva
que determina el para que desarrolle sus
comportamiento del actividades de la mejor
personal, en este lo manera no se impulsa
principal es la el crecimiento individual
naturaleza de la tarea ni la innovación
que están realizando,
es decir, todo lo que
abarca su cargo, dentro
de este factor se
encuentre la motivación
y el deseo de
superación personal, Teoría X:
además del
Frederick Herzberg reconocimiento laboral No aplica ya que no se
(1923 - 2000) considera a los
Ilustración 56 trabajadores como
Frederick Herzberg Teoría X: personas perezosas y
los y se nota que no
Esta teoría une todo lo hay que incentivarlos
que abarca el para que realicen su
tradicionalismo en la labor de la mejor
administración, se basa manera.
en los errores que se
cometieron en cuanto al
análisis de
comportamiento
humano, en esta teoría
se asegura que los
trabajadores son
104
naturalmente
perezosas, no son
David Mcclelland
ambiciosos y no tienen
(1917 - 1998)
deseo de superarse y la
Ilustración 57 David
única manera de que
Mcclelland
estas personas trabajen
con esmero es Teoría Y:
ofreciendo incentivos
económicos. Aplica ya que se ve al
personal como
personas
Teoría Y: completamente
capacitadas e
Esta es la teoría donde interesadas en dar lo
se unifica todo lo mejor de sí para ayudar
tratado en las teorías a la organización,
modernas, esta teoría demostrando que no
es lo opuesto a la teoría tienen problema con
X, se enuncia que el esforzarse a cambio de
humano no tiene ningún un resultado
problema con satisfactorio
esforzarse y trabajar
duro, son personas
motivadas y por
supuesto desean
superarse, es deber de
la administración
motivara su personal
por medio de un buen
ambiente laboral, debe
buscar que los objetivos
personales y Descentralización de
organizacionales se las decisiones y
cumplan delegación de
responsabilidades:
Si aplica ya que aunque
Descentralización de el personal tenga
las decisiones y supervisión se le da
delegación de libertad de poder
responsabilidades: resolver los problemas
El personal debe asumir o tratar de solucionarlos
sus retos y enfrentar los de la mejor manera.
desafíos y dificultades
que se presenten
105
Ampliación del cargo
para mayor
significado del
Ampliación del cargo trabajo:
para mayor
Si aplica ya que los
significado del
empleados son
trabajo:
capacitados para
Se deja a un lado la realizar diversas
supe especialización y funciones.
se agregan tareas a los
cargos de cada uno de
los trabajadores para
que de esta manera se
Autoevaluación del
puedan evidenciar los
desempeño:
aportes de cada uno
No aplica ya que el
dueño se encarga de
Autoevaluación del supervisar el trabajo
desempeño: realizado por su
personal.
El personal evalúa su
propio trabajo, ya no se
lleva una supervisión
del trabajo como si
estas personas fueran
productos
Sistema participativo:
La unidad productiva
puede ser determinada
como un sistema
Sistema participativo:
participativo ya que
Las decisiones se todos los integrantes
toman con la opinión de pueden dar todos los
todos y cada uno de los puntos de vista acerca
niveles jerárquicos, la de una situación para
comunicación es de esta manera buscar
asertiva entre todos los una solución que no
que hacen parte de la afecte negativamente a
organización, las nadie o por lo menos
relaciones mitigar estas
interpersonales afectaciones lo más
permiten tener un posible
ambiente cómodo y
esto influye en un mejor
106
rendimiento laboral, las
recompensas son
principalmente
simbólicas Teoría de las
decisiones:
Su aplicación es relativa
Teoría de las
ya que se piensa que
decisiones:
afectaciones tienen las
Las decisiones no se decisiones que se
deben tomar sin pensar toman pero no se hace
antes en las un análisis profundo
consecuencias, por lo como realmente
cual es necesario seguir debería ser, sino que se
ciertos pasos, es decir, toman las decisiones en
hay que determinar las base a lo superficial
estrategias para tomar
Teoría del equilibrio
una decisión acertada
organizacional:
No aplica ya que los
Teoría del equilibrio empleados realizan sus
organizacional: actividades sin pensar
en recibir una
Los participantes de las
remuneración a cambio.
organizaciones
cooperarán en la
entidad en la medida
que reciban incentivos
iguales o mayores a lo
que ellos le están
proporcionando a la
empresa Teoría de la
aceptación de
autoridad:
Teoría de la
aceptación de No aplica ya que el
autoridad: personal obedece al
administrador o dueño
Un individuo no acepta debido a que tienen
la autoridad por el conocimiento sobre las
simple hecho de que posiciones jerárquicas
haya un poder de cada uno de los
jerárquico, si desea participantes de la
desobedecer lo hará, empresa
por lo cual para que
haya obediencia se
107
deben dar incentivos
que ellos deseen o por
Líder participativo:
castigos que quieran
evitar Todos los integrantes
de la unidad productiva
Líder participativo: opinan en la toma de
El proceso de decisiones
decisiones está basado
en la comunicación
entre todas las partes
VENTAJAS:
Por medio de la
participación de los
trabajadores se puede
crear un ambiente en el
que se sientan
cómodos e importantes.
Toma de decisiones
acertadas gracias a los
previos análisis.
Aumento de incentivos
y motivación para el
personal no solo en sus
objetivos personales
sino también en los
organizacionales
DESVENTAJAS:
Al aumentar el trabajo y
funciones a los
trabajadores se puede
causar estrés y
sentimiento de
explotación
Desorden al dar la
oportunidad de opinar a
los participantes se
puede perder la
108
autoridad
El personal no realizan
su mejor esfuerzo por
sentido de pertenencia
con la organización sino
por una recompensa a
cambio
Fuente: Gaes
- Teoría del desarrollo organizacional
- Esta teoría tiene relación con la capacidad de las organizaciones de

adaptarse a los constantes cambios del entorno, se fija la importancia
en la opinión y participación de los trabajadores de la organización
Ilustración 58 Teoría Organizacional

Leland Bradford Sentido de identidad: Sentido de identidad:
(1911 - 2005)
Ilustración 59 Leland Todos los integrantes Aplica ya que los
Bradford de la organización integrantes de la
comparten los objetivos compañía se les ve esa
y tienen conocimiento disposición de querer la
sobre el trayecto de la unidad organizacional,
empresa portan el uniforme con
decoro, cuidan sus
Integración entre los instalaciones, muchos
participantes: empezaron a laborar allí
cuando la empresa se
Es necesaria una buena creó y esto les da un
relación entre todos los cariño particular y se lo
participantes de la trasmiten a los nuevos
empresa para así poder empleados.
tener un correcto
funcionamiento y alto Integración entre los
desempeño participantes:
Desarrollo Existe buena

sistemático: comunicación entre
todos los integrantes de
109
Estos cambios se la empresa en especial
efectúan en base a la por lo que la mayoría
posición en la que llevan muchos años
debería estar la trabajando juntos
organización en
comparación con la
posición que realmente
ocupa, es decir, se
busca la mejora de la Desarrollo
Warren G. Bennis empresa y es por esto sistemático:
(1925 - 2014) que quienes se ven
Ilustración 60 Warren afectados apoyan estos Si aplica, ya que como
Bennis cambios y dan opinión e el dueño de Clínica de
ideas para obtener los Especialidades
mejores resultados Veterinarias El Country
posibles desea que su empresa
crezca, por lo cual a
Aspectos formales y pensado y ha ejecutado
abiertos: distintas estrategias que
ayuden al desarrollo de
Son aquellos que son la organización.
fácilmente identificados
por medio de la Aspectos formales y
observación, con abiertos:
énfasis en la
organización y las Estos aspectos se
Edgar H. Schein tareas, por ejemplo los encuentran
(1928) objetivos, estrategias, determinados en la
Figura 47. políticas, unidad productiva ya
Ilustración 61 Edgar procedimientos y que se tiene clara una
Schein métodos, entre otros misión, visión, se han
creado estrategias de
Aspectos informales y publicidad o políticas
cerrados: laborales, se encuentra
especificado el modo en
Estos aspectos a que se deben
diferencia de los desarrollar las tareas
anteriores no son
visibles ya que su Aspectos informales y
énfasis es en el ámbito cerrados:
psicológico y social
tales como las normas Estos aspectos son
grupales, valores éticos óptimos en la unidad ya
y morales, actitud, que se ha conformado
sentimientos, entre un buen equipo de
otros trabajo donde los
valores y confianza son
Capacidad primordiales
110
innovadora:
La organización es Capacidad
capaz de adaptarse a innovadora:
los cambios que se Si aplica, debido a que
presentan, todos los con el pasar los años la
integrantes cuenta con empresa ha cambiado
un alto sentido de los procesos, es decir,
pertenencia hacia la se han incluido ideas
empresa, procuran el innovadoras e impulsa
cuidado del medio el cambio en la
ambiente y por empresa.
supuesto la unión como
Richard Beckhard un grupo de trabajo Administración
(1918 - 1999) para así poder enfrentar participativa:
Ilustración 62 Richard las dificultades que se Aplica puesto que antes
Beckhard presenten y por medio de tomar decisiones se
de la innovación escuchan los puntos de
impulsar el crecimiento vista e ideas de los
de la empresa empleados para que así
todos se sientan
Administración cómodos con lo
participativa: decidido
Todos los empleados Constante y rápida

hacen parte de la mutación del
administración de la ambiente:
organización por medio
de la opinión en la toma No aplica, ya que no se
de decisiones están creando
Paul R. Lawrence estrategias que le
(1922 - 2011) Constante y rápida permitan a la empresa
Ilustración 63 Paul mutación del sobrepasar los cambios
Lawrence ambiente: constantes del mercado
para resaltar en
Todo el tiempo se están excelencia sino que se
efectuando cambios en han quedado en la zona
el mundo, en especial el de confort lo cual no ha
mundo comercial, es sido de ayuda
importante identificar
estos cambios para de Interacción entre
esta manera poder individuo y
mitigar las afectaciones organización:
negativas que puedan
Jay William Lorsch causar en el correcto Aplica debido a que el
(1932) funcionamiento de la dueño de la empresa se
Ilustración 64 Jay empresa preocupa por el
Lorsch bienestar de todos los
Interacción entre integrantes de su
111
individuo y organización por lo cual
organización: antes que nada busca
ayudar y satisfacer las
Si se satisfacen las necesidades de sus
necesidades del empleados para que se
personal estos se sientan respaldados por
sentirán impulsados a la empresa y así mismo
apoyar el crecimiento den resultados en
de la organización ya cuanto a la producción
que los objetivos
personales se van El cambio
relacionando y unión organizacional debe
con los ser planeado:
organizacionales Si aplica pues se
planean cambios en la
organización
Chris Argyris El cambio
(1923 - 2013)
organizacional debe
Ilustración 65 Chris ser planeado: Mejora de la eficiencia
Argyris y bienestar
El gerente se ve organizacional:
obligado a dirigir los
cambios que se vayan a Aplica ya que se tiene
efectuar en la unidad conocimiento sobre las
productiva, sin habilidades de cada uno
embargo, todos los de los trabajadores y
trabajadores deben conforme a estas se
hacer parte de estos encuentran ubicados en
cambios y de todo el sus respectivos cargos,
proceso para que así se además se tiene
busque el mayor cuidado antes de tomar
beneficio posible, los cualquier decisión para
cambios que se lleven a no afectar
cabo no deben ser negativamente a
Kenneth Benne
producto de impulsos ni ninguno de los
(1908 - 1992)
improvisaciones sino participantes
No hay registro
que deben ser
fotográfico
planeados y analizados Variedad de modelos y
con anterioridad para estrategias:
poder escoger el mejor
Robert R. Blake
camino Su aplicación se hace
(1918 - 2004)
efectiva ya que cada
Ilustración 66 Robert
Mejora de la eficiencia vez que se hace
Blake
y bienestar presente alguna
organizacional: dificultad con ayuda de
todo el personal se
Es importante conocer buscan alternativas de
las actitudes y solución, no se emplea
112
capacidades de cada siempre el mismo
uno de los integrantes método sino que
de la empresa para de dependiendo de la
esta manera poder situación se le debe dar
aprovechar su potencial una solución que se
y dar las mayores adecue a lo que se
contribuciones posibles desea hacer, pues no
a la empresa, además todos los problemas de
de esto al conocer a los pueden solucionar de
empleados en el ámbito una forma
organizacional no solo
se aumenta la eficiencia Orientación
de la entidad sino que sistemática:
además se toman
decisiones de manera Si aplica debido a que
Jane Mouton que las afectaciones no cada uno de los
(1930 - 1987) sean negativas para el trabajadores cumple
Ilustración 67 Jane personal con unas labores
Mouton específicas e
Variedad de modelos individuales, pero
y estrategias: también comparten
tareas y sus funciones
Se deben tener distintas dependen también del
estrategias, métodos y desarrollo de los otros
procesos para dar integrantes. Hay trabajo
solución a todas las en equipo para la toma
dificultades que sede decisiones y para
presenten durante el conseguir un mismo
desarrollo de las tareas, objetivo
estas estrategias deben
estar formuladas con Agente de cambio:
base en análisis y
diagnósticos realizados No aplica pues no se
con anterioridad llevan cambios por lo
cual no se requiere de
Orientación alguien que analice las
sistemática: mejores posibilidades,
sin embargo, si es algo
Todas las áreas de la necesario de aplicar
empresa se deben para prevenir futuros
apoyar en sus labores, problemas y
es decir, no se realiza el estancamientos
trabajo de manera
aislada sino en equipos, Aprendizaje
así mismo se dan las experimental:
soluciones a los
problemas en conjunto No aplica debido a que
y de forma individual los puntos de vista e
113
ideas de los
Agente de cambio: trabajadores están
basados en estudios y
Hace referencia a la preparación académica
persona que se debe
encargar de planear y Satisfacciones por
efectuar los cambios debajo de su
necesario en la potencial:
empresa
Aplica, ya que la unidad
Aprendizaje productiva cuenta con
experimental: recursos y mano de
obra que le permitirían
Las partes de la ser una empresa con un
organización llevan a alto desempeño y
cabo una discusión reconocimiento
sobre los cambios que nacional, se han
se efectúan, basados efectuado cambios que
en sus conocimientos han impulsado a la
adquiridos en su campo empresa,
laboral y por medio de
la experimentación Excellence gap:
Satisfacciones por SI aplica porque el

debajo de su gerente ha realizado
potencial: análisis sobre los
aspectos que están
Se requiere de mejoras fallando en su empresa
en el desempeño para y busca métodos para
que la organización se contrarrestar esas fallas
convierta en un
organismo competitivo
en especial en el mundo
mercantil ya que es
necesario estar en un
constante cambio para
mejorar la prestación de
sus servicios y la
calidad de sus
productos
Excellence gap:
El gerente debe realizar

un análisis donde
determine cómo debería
ser el funcionamiento
de la empresa según
114
las capacidades y
recursos que tienen,
luego realizará una
comparación entre lo
que la empresa es y lo
que debería ser, de esta
manera encontrará los
gaps (contradicciones)
entre ambos
VENTAJAS:
Impulso y apoyo a la
innovación para de esta
manera crecer en
cuanto al desempeño
Creación de análisis
sobre las capacidades
que tiene la empresa
para mejorar su
eficiencia y
determinación de los
factores que no se lo
están permitiendo
Impulsa la adaptabilidad
y flexibilidad
Une los objetivos

personales y
organizacionales
Importancia del trabajo

en equipo
DESVENTAJAS:
La normatividad
propuesta es
demasiado diversa y
cambiante por lo cual
no hay pasos
específicos a seguir
En el contacto tan
personal se pueden
causar conflictos
115
interpersonales
El hecho de que el
personal participe en las
decisiones de la
empresa puede causar
conflicto de intereses
Fuente: Gaes
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración
- Teoría matemática
- Conocida como investigación de operaciones (IO), se enfoca en la toma

de decisiones acertadas guiándose en el proceso y el problema con una
organización que está basada en lo cuantitativo.
Ilustración 68 Teoría Matemática

Herbert Simon Teoría de los juegos: La teoría de los
(1916-2001) Esta se aplica cuando juegos:
Ilustración 69 Herbert se presentan conflictos
Simon En la unidad productiva
entre dos o más
se pueden presentar
personas y se reúnen
problemas entre
estrategias para
diferentes individuos
cualquier situación, es
pero se analiza la
utilizada para el análisis
situación o el porqué
de los mercados
del problema dando
competitivos.
soluciones para que
haya armonía y se
analizan los mercados
cercanos al
establecimiento para
conocer las debilidades
y fortalezas.
116
John Von Neumann
(1903-1957)
Teoría de las colas: Teoría de las colas:
Ilustración 70 John
Neumann Esta cuida los tiempos
Si aplica en la unidad
de espera en cualquier
productiva ya que se
punto de servicio se
toma en cuenta el
focaliza en el tiempo de
tiempo de la prestación
espera de los clientes,
del servicio al cliente,
el tiempo de espera y el
se maneja de forma
tiempo en el que se
organizada ya que cada
presta el servicio.
cliente que entra será
atendiendo en su orden
de llegada o nivel de
urgencia del servicio
para que sea más
óptimo la prestación del
servicio.
Teoría de los grafos: Teoría de los grafos:

Esta ofrece varias No aplica ya que no se
soluciones técnicas que maneja un tiempo
ayudan con el establecido para
planeamiento y una realizar la función ya
programación por, estas que muchas veces no
se aplican cuando el se puede medir el
Oskar trabajo es de varias tiempo que se llevara la
Morgenstem(1902- etapas. atención del usuario.
1977)
Programación lineal:
Programación lineal: Si aplica porque se
(PL) esta se basa en tienen en cuenta los
solucionar problemas recursos y utilizándolos
como la asignación de de una manera positiva
recursos, restricciones, sin tener pérdidas de
lo que se desea productos o
alcanzar ; por otra parte herramientas
analiza los recursos manejando el costo
para de esta manera necesario y
disminuir el costo y aumentando las ventas
aumentar las utilidades del servicio.
Programación Programación
117
dinámica: dinámica:
Esta es aplicada en Si aplica ya que todas
problemas donde se las decisiones tomadas
ven relacionadas varias en cada área funcional
etapas, donde la son relativamente
decisión que se toma generadas para
en cada etapa debe ser alcanzar un objetivo
adaptada sin perder el general y final; si se
objetivo final. presenta algún
problema en la toma
de la decisión se busca
soluciones rápidas para
mantener el propósito
de llegar al objetivo
Probabilidad y final.
análisis estadístico: Probabilidad y
Esta permite que se análisis estadístico:
obtenga la misma Si aplica al mirar la
información pero con calidad total del
menos cantidad de servicio, se busca la
datos, se tienen en mejor calidad para el
cuenta datos como el cliente, también se
control estadístico de la tiene en cuenta el
calidad donde se proceso de realización
determinan las fallas y se analiza para no
que se cometen en el tener fallas.
proceso, la calidad total
por medio de la cual se
analiza el personal,
Estrategia
organizacional:
Estrategia
Está basada en la
organizacional:
obtención de una
conducta competitiva y Si aplicabilidad no es
de interacción completa porque si se
continuamente, la busca la mejor calidad
disposición para actuar. del servicio pero, sin
La capacidad de prever embargo, no se crean
riesgos y recursos que estrategias para la
puedan ser invertidos competencia de sector
permanentemente
118
VENTAJAS:
La teoría matemática
tiene un enfoque en el
que se analizan los
problemas que se
presentan en cuanto a
las operaciones de
cualquier empresa,
además de esto
encuentra soluciones
de forma cuantitativas,
como por ejemplo, la
disminución de costos y
pérdidas en la
realización de los
productos llevando a
que cada área tome
decisiones en conjunto
para la obtención de un
objetivo en común.
DESVENTAJAS:
Se tienen en cuenta las
decisiones que se
tomen en cada área sin
analizar el problema
que esto puede causar
al no llegar a un
acuerdo o a dar
soluciones para el
objetivo establecido
Como esta teoría se
basa en datos
cuantitativos no se
tienen en cuenta otros
factores como por
ejemplo la parte
psicológica de cada uno
de los empleados.
Fuente: Gaes
119
- Teoría de sistemas
- Esta teoría está basada en el ambiente de la organización con su

entorno, se enfoca en un sistema abierto con variables externas, es
decir, que estas no se pueden controlar, además de esto la organización
de un sistema se encuentra dentro de otro sistema, esto se refiere a
que pueden existir diferentes partes pero una no puede subsistir sin la
otra si no se tiene una comunicación; finalmente esta cuenta con un
punto de equilibrio en el cual se alcanzan todas sus metas, propósitos y
objetivos en general .
(Ambiente – entrada – proceso – salida - retroalimentación)
Tabla 20 Teoría de Sistemas

Ludwing Von Beralanffy Confrontación entre Confrontación entre
(1901-1972) teorías de sistema teorías de sistema
abierto y de sistema abierto y de sistema
Ilustración 71 Ludwing cerrado: cerrado:
Beralanffy
El enfoque de un Aplica para un sistema
sistema abierto tiene abierto ya que se tienen
varios aspectos como en cuenta cambios
un sistema mejorables para el
organizacional no sirve establecimiento,
si no se cuenta con una también se mantiene
forma eficaz de poco a poco una
mantener cambios innovación o la idea de
constantes en el generar productos
ambiente también en nuevos para la creación
este sistema y para una mejora o
organizacional se ve la aumento de las ventas .
creación de los
productos necesarios y Características
la provisión de estos. básicas del análisis
Norbert Wiener Como sistema cerrado sistémico:
(1894-1964) se ve una mínima
Ilustración 72 Norbert adaptación a los Si aplica ya que se
Wiener cambios y sus tienen en cuenta los
productos ya no tienen cinco parámetros:
a cubrir las entrada, proceso,
120
necesidades. salida, retroalimentación
y ambiente, es decir, la
Características entrada como la de
básicas del análisis recursos, la materia
sistémico: prima, herramientas
entre otros esto pasa
Se ve el punto de vista por un proceso como es
sistemático con cinco el de la producción de
parámetros: entrada, cada uno de los
proceso, salida, productos y servicios
retroalimentación y en la salida pues la
ambiente. venta de los y las
ganancias generadas al
Enfoque dinámico como finalizar se vuelve a
un proceso de hacer la
interacción entre todas retroalimentación y se
las partes que tiene en cuenta el
conforman la ambiente de trabajo y el
organización, en esta ambiente externo como
teoría se ve la los clientes y la
multidisciplinar ya que competitividad que se
se tienen varias encuentra cerca al
técnicas que abarcan establecimiento.
campos como la
economía, psicología,
Katz y Kahn sociología entre otros. Carácter integrador y
Ilustración 73 Katz y La homeostasis es abstracto de la Teoría
Kahn cualquier tipo de de sistemas:
sistema se mantiene
estable y busca un Si aplica en el aspecto
equilibrio y en que se tiene una
la
morfogénesis comunicación
se o
definen por interacción
su con los
tendencia al cambio clientes dando a
conocer por parte de
Carácter integrador y ellos las cosas buenas o
abstracto de la Teoría las cosas a mejorar.
de sistemas:
Esta teoría cubre todo El efecto sinérgico de

lo que abarca las las organizaciones
organizaciones , en como sistemas
cuanto a la cibernética abiertos:
se basa en la
comunicación entre el No aplica ya que no se
sistema y el ambiente tienen cambios
con una buena extremadamente
información y buen grandes que afecten a
121
funcionamiento del otra área del
sistema establecimiento.
El efecto sinérgico de
las organizaciones El hombre funcional:
como sistemas
abiertos: Si aplica ya que cada
empleado tiene una
En el sistema abierto se función distinta por ende
ve reflejado una cada uno realiza su
sinergia, por medio de trabajo y tiene su
esta se genera una comportamiento en la
riqueza en las realización de sus
organizaciones y esta tareas pero se
debe ser administrada relacionan al tener un
de buena manera en su objetivo final común.
totalidad.
Un nuevo enfoque
La sinergia es cualquier organizacional:
cambio en alguna parte
de la empresa afectará Si aplica ya que cada
a todas las demás y la parte de la unidad
entropía se refiere a productiva y cada uno
que cada sistema de sus empleados se
conserva su identidad y mantienen
esencia comprometido
realizando sus tareas
El hombre funcional: con eficacia
adaptándose a las
En las organizaciones órdenes del gerente, y
las personas cada uno de ellos tiene
desempeñan papeles, en cuenta el ambiente
cada individuo interno y externo que se
proporciona un denota.
comportamiento al
relacionarse con los
demás en su trabajo Orden y desorden:
como un sistema
abierto. La aplicación no es
completa pues no se
Un nuevo enfoque tienen determinados
organizacional: objetivos específicos
pero si se mantiene un
Ver todos los campos equilibrio tanto en los
conjuntamente y no trabajadores como en
aislados, por otra parte las ventas, manteniendo
se tiene en cuenta lo un orden
interno y externo de las
122
organizaciones como
también el de la
adaptación, eficiencia y
eficacia en cada una de
las partes de la
organización.
Orden y desorden:
Lo principal para esta

teoría es mantener un
equilibrio, se dice que
cada organización tiene
un orden ya que se
mantiene una
regularidad y se
mantiene una
estabilidad y en cuanto
al desorden se refiere a
la duda de que pasará
en un futuro y desvíos
producidos en la
organización.
VENTAJAS:
Esta teoría tiene como

función la cibernética;
una ventaja de esto es
que el trabajo como
persona pasará a ser
hecho por maquinas,
además de esto la
teoría de sistemas
cuenta con la capacidad
de solucionar o
mantener un equilibrio
internamente de esta
manera generar una
estabilidad con base en
mejorar su organización
y adaptándose a
cualquier tipo de
cambio.
DESVENTAJAS:
123
En esta teoría se ve el
trabajo de las máquinas
y es una desventaja ya
que en esta situación se
verá la restricción del
personal también se
cuenta con todo el
sistema es decir jefe,
subordinados y
trabajadores si no se
encuentran no se podrá
ejecutar el trabajo ya
que todos ellos forman
parte de un sistema
completo.
Fuente: Gaes
8.1.7 Enfoque situacional
- Teoría situacional
- Esta teoría se enfatiza en que hay una relación entre el ambiente, las
variables que produzcan un mayor efecto y las técnicas administrativas
teniendo como fin los objetivos de la organización de esta manera
generando una adaptación con el entorno externo para un buen
funcionamiento, además enfatiza al hombre complejo con motivación y
liderazgo.
Tabla 21 Teoría situacional

Mapeo ambiental: Mapeo ambiental:
Alfred Dupont Chandler
(1918-2007) Las organizaciones no Si aplica ya que el
determinan la totalidad entorno ambiental y sus
Ilustración 74 Alfred de un ambiente ya que variables que rodean la
Chandler este se constituye de unidad productiva,
varias condiciones, es fueron analizados con
decir cada organización anterioridad para la
diseña su ambiente, constitución de la
adaptándose y teniendo misma en el lugar
un acercamiento al éxito donde se ubica
total. actualmente, esto le ha
permitido a la empresa
un desarrollo óptimo
124
encamino al éxito.
Tom Burns y Stalker Percepción ambiental: Percepción ambiental:

(1913-2001)
Cada organización Si aplica ya que esta
Ilustración 75 Tom observa los ambientes percepción se ha
Burns / Stalker según sus experiencias, desarrolla con base a la
problemas y observación y a la
convicciones teniendo experiencia que el
en cuenta que cada una gerente como tal ha
de ellas interpreta y ve adquirido con el tiempo
las cosas de diferentes manejando los
maneras, la percepción ambientes que
ambiental es una intervienen en el
conjunto de información crecimiento de la clínica
obtenida que se veterinaria.
estructura a la forma de
Joan Wodward pensar de los gerentes
(1916-1971) de cada organización.
Ilustración 76 Joan Consonancia y Consonancia y

Wodward disonancia: disonancia:
Cada organización Si aplica ya que la

busca mantener una unidad objeto de estudio
coherencia respecto a se mantiene en una
su ambiente, cuando se mejora continua
recibe información de tomando
los ambientes se independientemente de
identifica como alguna cada ambiente lo que le
desviación o contribuye buscando
incoherencia como tal un equilibrio
modificando y que le impulse a su
buscando nuevamente desarrollo.
un equilibrio.
Desdoblamientos del Desdoblamientos del

ambiente: ambiente:
Cada ambiente se Si aplica ya que los dos

Paul Lawrence analiza según su ambientes se pueden
(1922-2011) contenido y se separan reconocer en la unidad
Ilustración 77 Paul en dos, el ambiente productiva tratada, el
Lawrence general y el ambiente gerente general se
de tarea. mantiene al tanto de
El ambiente general en estos mediante su
la organización son observación para así
todas las condiciones tener un mejor control
125
económicas, sociales, que le favorezca a la
legales, culturales, empresa como tal.
tecnológicas, entre
otros.
Tecnologías: Tecnologías:
Se clasifican en Si aplica porque en la

tecnología como clínica de
variable ambiental especialidades
externa aquella que las veterinarias se utilizan
empresas adquieren de herramientas
las tecnologías creadas tecnológicas para el
adjuntando con otras desarrollo de las tareas
empresas en el mismo y la eficiencia del
campo del ambiente y servicio que presta la
variable organizacional unidad a sus clientes.
interna aquella que va
formando parte del
sistema interno
influyendo en el
ambiente de tarea.
Organización por Organización por

equipos: equipos:
Las organizaciones Si aplica aunque el

Jay Lorsch desarrollan medios para gerente sea el único
(1932) autorizar el mando y encargado de la
que la responsabilidad planeación, dirección,
Ilustración 78 Jay no sea solo del gerente control y organización
Lorsch esto hace que se tenga de la empresa, se
un mayor nivel de puede decir que se
compromiso y una mantiene un solo
mayor competitividad equipo de trabajo
comprometido con el
VENTAJAS: objetivo de la razón
social.
Se da a conocer la
información de que todo
lo que ocurre en un
ambiente externo está
afectando la
organización por esto
se conocen un conjunto
de características del
ambiente externo para
mantener un equilibrio
126
dentro de la
organización, además
después de ser
conocidos los
ambientes cada
organización crea y
diseña su ambiente
para la satisfacción,
eficacia, compromiso y
competitividad.
DESVENTAJAS:
Es vital que conozca los

ambientes para tener un
buen desarrollo en la
empresa además de
esto siempre busca
estar en una adaptación
según los cambios que
se hagan en los
ambientes para las
diferentes
organizaciones.
Fuente: Gaes
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES
Tabla 22 Tendencias organizacionales

TEORÍA O TENDENCIA POSTULADOS O APLICABILIDAD A LA
YAUTORES PRINCIPIOS UNIDAD PRODUCTIVA
PRINCIPALES
BENCHMARKING: Recopilación de Recopilación de
información: información:
Autores principales:
Se realiza un análisis Aplica en la unidad
mediante la productiva en cuanto es
David T. Kearns
comparación de la necesario realizar un
(1930-2011)
acción de la empresa análisis en la
Ilustración 79 David
actual con la que se competencia, se
Kearns
quiere llegar a ser determina las fortalezas
competitivamente, esta y debilidades de la
comparación también competencia por medio
se realiza con los de la observación, así
líderes o la empresa se podrán aplicar
que genera mayor algunas prácticas que
127
impacto en el mercado, ayudarán a la empresa
con el fin de buscar a aumentar su
características y productividad y
métodos que utilizan y eficiencia y
que les está aportando adicionalmente se
positivamente. evitarán otras acciones
que según lo observado
Benchmarking
afecta negativamente
interno:
Benchmarking
Búsqueda de buenas
interno:
prácticas en el interior
de las empresas y Si aplica a la unidad
unidades, realizando productiva ya que se
divisiones busca una mejora
administrativas o continua del servicio,
incentivando-proponer llevando a cabo análisis
ideas que resulten tener entre las diferentes
impacto positivo en la áreas aunque no se
empresa como técnicas llevan a cabo los
o métodos que al incentivos, se quiere
momento de ser mejorar el servicio para
aplicados muestran generar cambios
cambios positivos en la positivos en la unidad
productividad, eficiencia
Benchmarking
y eficacia.
externo:
Benchmarking
En la unidad productiva
externo: Se realiza la
esta tendencia no aplica
comparación con otras
ya que, aunque se ha
compañías,
llevado a cabo un
principalmente los
análisis del
competidores y las
funcionamiento de la
empresas que realizan
competencia no se han
la misma actividad pero
puesto en práctica los
que a nivel general
aspectos que quizás
tienen mucho más
podría ser de ayuda en
desempeño económico
la eficiencia.
y de rendimiento, puede
adquirirse buenas
Conocimiento sobre
prácticas de un
los líderes de
competidor directo. industria y
competidores: Aunque
Conocimiento sobre
cuenta con diversos
los líderes de
competidores en la
industria y
zona no se ha
128
competidores: tiene un generado un análisis de
fin estratégico en el cual los mismos.
se pueden tomar
críticas positivas o
negativas tanto de
empresas líderes como
de empresas que están
estancadas o presentan
dificultades para tomar
como críticas
constructivas es decir
aportes que se pueden
realizar para la unidad
productiva en la cual se
desea generar la mayor
eficiencia y eficacia.
GESTIÓN DE
PROYECTOS:
Christopher Wren
(1632-1723)
Ilustración 80
Christopher Wren
Serie de proyectos: Serie de proyectos:

Toda compañía alberga Si aplica ya que la
hasta la más pequeña empresa tiene
de las empresas está propuestos objetivos,
compuesta de misión y visión por lo
Thomas Telford proyectos, sean uno, tanto tampoco se
(1757-1834) dos o más. Una cuenta con proyectos a
Ilustración 81 Thomas empresa puede ser un largo o corto plazo.
Telford proyecto en sí misma,
pero dentro de ese gran
proyecto existe
129
procesos y acciones
concretas.
Resistencia: no aplica
Resistencia: también ya que la unidad
puede considerarse productiva presta es un
calidad es decir realizar servicio no un producto,
productos cuyas pero se buscan
cualidades generen un métodos
gran aspecto, higiene, constantemente para la
calidad, agradable al mejora de este servicio.
gusto y que no tenga un
Fases de gestión de
desborde de costos o
proyectos.
tiempo por desear
adquirir estas Análisis de viabilidad:
características que
indudablemente atraen Si aplica ya que desde
a los consumidores. un comienzo el dueño
de la unidad productiva
Fases de gestión de realizó un análisis
proyectos. mediano o regular
sobre qué tan viable iba
Isambard Kingdom Análisis de viabilidad:
a resultar emprender
Brunel se realiza un análisis o
un negocio
(1806-1959) estudio previo sobre el
independiente de
Ilustración 82 Isambard proyecto que se desea
servicios veterinarios.
Kingdom plantear, la empresa,
las ideas y la Planificación: si aplica
probabilidad de que se ya que antes de realizar
pueda realizar tal el negocio el dueño
proyecto, en donde se decidió planear
examinan las hipótesis estrategias, y demás
que se realizaron herramientas que
anteriormente, es decir necesitaría para realizar
riesgos y viabilidad la empresa, y cuando
observó que todas las
Planificación:
ideas y propuestas eran
comparaciones y
viables empezó a
consideraciones,
plantear una
proponer las estrategias
organización de los
y medios que resultan
recursos económicos
más factibles y
con los que contaba.
beneficiosos para la
empresa, planear el Ejecución: si aplica ya
cómo y el cuándo se que el jefe comienza a
van a realizar las comprar todos los
130
estimaciones que se instrumentos de trabajo
plantearon con que necesita y luego de
anterioridad, programar ello fija un lugar
tiempos, espacios y específico para poder
funciones que generan establecer su puesto de
el cambio. trabajo, y contratar
personal para la
Ejecución: efectuar y
prestación del servicio.
realizar todas las
planeaciones que se Seguimiento y
realizaron anteriormente control: si aplica
y que resultan viables, puesto que en la
asignar tareas y actualidad se realiza
funciones efectuando seguimiento y control
las programaciones que de cómo va la unidad
productiva, sus cambios
se plantean para la
y estrategias,
empresa.
presupuesto y todo lo
Seguimiento y control: necesario.
inspeccionar y realizar
un registro acerca de Clausura y
evaluación: Si aplica
los cambios, las
ya que se realizan
novedades y todo lo
constantes revisiones
ocurrido con la de la unidad y sus
ejecución de las ideas y respectivos avances o
propuestas que se retrocesos.
hicieron para desarrollar
el proyecto, llevar un
control acerca de las
situaciones que
presenta la empresa.
Clausura y
evaluación: resultados
e informes, evaluación
sobre todo el proceso
de la empresa,
estrategias,
comentarios y análisis
que permitan tener un
conocimiento
actualizado acerca de la
estabilidad actual del
proyecto o empresa que
se realizó.
REINGENIERÍA: Enfocada en Enfocada en
Autores principales: resultados: resultados:
131
Michael Hammer Hace un énfasis en el No aplica en la unidad
(1948-2008) resultado, es decir lo productiva ya que en
Ilustración 83 Michael que se obtienen Clínica de
Hammer dejando de un lado la Especialidades
manera en la que se Veterinarias El Country
realiza, esto permite está basada en
que cada trabajador funciones métodos o
realice sus funciones de técnicas específicas
diferente manera que se deben llevar a
obteniendo resultados cabo, es decir, no se
igual de gratificantes, no basa en la producción
todas las personas de cierto producto, está
aprenden o realizan las enfocado en la forma de
cosas de la misma realización de un
manera por ello resulta proceso determinado
positivo que el enfoque para brindar el mejor
sea en la producción y servicio, pues se tiene
no en la manera de certeza de que los
realizar las funciones. procesos y métodos
que existen son los
correctos y los más
Eficaz y ágil: eficaces para realizar
cada una de sus
Los procesos para funciones.
realizar el producto Eficaz y ágil:
deben ser rápidos y
precisos, se debe tener Si aplica ya que como
James Champy en cuenta la se cuenta con varios
(1942) importancia de la instrumentos laborales
Ilustración 84 James rapidez sin dejar de además de profesional
Champy lado la calidad del calificado se puede
producto, en general efectuar un servicio, y
debe ser eficaz porque más por el tipo de
se espera grandes servicio que presta la
resultados en tiempos unidad se debe
cortos. responder en la
mayoría de ocasiones
Visión Holística: con eficiencia y agilidad
ya que de eso depende
Observa todos los la vida de un canino o
procesos desde una felino.
perspectiva integral. Ve
el todo y no las partes.
Tiene una perspectiva Visión Holística:
global.
Si aplica ya que la
Multiespecialista perspectiva de los
132
(generalista): integrantes de la
empresa es
La reingeniería es anti- fundamental para
especialización. La realizar un buen
especialidad tiene proceso médico.
virtudes pero su defecto
es la pérdida de Multiespecialista
flexibilidad. En (generalista):
reingeniería lo que más
requiere es flexibilidad. No aplica ya que en la
unidad productiva cada
uno de los participantes
Principio de la se encargan de una
incertidumbre (Teoría sola función o área por
del Caos): lo cual se presenta la
especialización y por
En reingeniería todo es ende se termina con la
"pulso y vista". Pura flexibilidad e innovación
intuición pero no ciega. de cada trabajador
Parte del supuesto de
que el determinismo no Principio de la
existe y por tanto no incertidumbre (Teoría
existe nada establecido del Caos):
ni predeterminado. Hay
que aprender a Aplica ya que el dueño
administrar o manejar la quien hace a su vez de
incertidumbre. Hay que administrador sabe
tener una tolerancia a la mantener la calma ante
vaguedad, que no hay la adversidad,
guías ni precisión. Es demostrando sus
construir un puente al capacidades de
vacío sin conocer la otra solución de problemas,
orilla. sacando provecho, un
ejemplo que demuestra
Libre sin plan esto es que en muchas
preestablecido: ocasiones los
procedimientos médicos
El modelo es que no no salen lo esperado y
hay modelo. Cada quién muere el paciente y
tiene que hacer su ante esto el
propio proyecto de administrador intenta
reingeniería. En el asumir este difícil
momento que rompen proceso ante sus
con lo anterior que clientes.
queden en el aire, por
eso debes tener una Libre sin plan
tolerancia a la altura preestablecido:
hasta que recompongas
133
los procesos.
No aplica ya que el
Innovación: dueño de la unidad
productiva desde un
Mejorar los procesos, comienzo determinó los
crear nuevos o procedimientos a seguir
mejorados productos así que ya estaba
que sean llamativos establecido el método y
para los consumidores, las técnicas que
tener conocimientos resultaban apropiadas
sobre los intereses de de usar.
los clientes para
satisfacer sus deseos o Innovación:
las tendencias que se
encuentren en la Si aplica ya que hace
actualidad. desde la creación de
Clínica de
Especialidades
Veterinarios el Country
ha intentado innovar en
el mercado trayendo
nuevos elementos
tecnológicos, nuevos
servicios, nuevas
visiones de negocio que
va ligadamente a la
misión y visión de la
compañía, ejemplos de
esto es adquirir hace
poco un tomógrafo que
muy pocas clínicas las
tiene, hacer un servicio
de spa para los
caninos, tener en su
unidad un espacio “VIP”
para que los dueños de
las mascotas puedan
estar en un espacio
más personalizado con
sus perros o gatos.
GERENCIA DEL Política de innovación Política de innovación

CONOCIMIENTO: permanente: permanente:
Sistema en el cual se Si aplica ya que en la
Micraelius Johannes establece que debe unidad productiva
(1597-1658) existir la renovación, continuamente se están
Ilustración 85 Micraelius progreso y reformas de probando nuevos
134
Johannes los procesos que se productos que pueden
realizan continuamente, funcionar en el mercado
procurando la mejora y virtual gracias a la
la creación de nuevos globalización.
productos que puedan
satisfacer más a un
consumidor.
Marketing estratégico: Marketing estratégico:
Las técnicas, métodos y Si aplica a la unidad

estudios que mejoran la productiva ya que existe
productividad de la publicidad llamativa,
empresa, ya sean existen promociones y
estrategias publicitarias existen estrategias
económicas, administrativas que
comerciales o mejoren el rendimiento
administrativas. del personal.
Política de recursos Política de recursos

humanos: humanos:
Chris Collison
Ilustración 86 Chris Sistema que denomina Aplica y no aplica en
Collison la importancia del cierto sentido debido a
trabajador y sus que el ser humano es
condiciones laborales importante tanto como
para obtener el mejor trabajador como
rendimiento en el menor persona, sin embargo
tiempo posible, la como la unidad
preocupación por la productiva es un
relaciones negocio familiar estas
interpersonales para relaciones suelen
estandarizar las mezclarse internamente
relaciones emocionales y en las relaciones
Parcell Geoff y que no influyan en la laborales, afectando de
Ilustración 87 Parcell vida laboral. esta manera la
Geoff empresa.
Dirección por
objetivos: Dirección por
objetivos:
Basar la empresa en
unos objetivos, visión, Si aplica ya que la
misión y metas que se empresa no tiene
desean cumplir para definido ninguno de los
alcanzar el bienestar y conceptos como
Georg Gutke.
135
Ilustración 88 Georg el auge en la empresa, objetivos, misión y
Gutke la estabilidad y la visión y por lo tanto no
productividad la poseen, es decir no
adecuada. trabajan en pro de
cumplir o alcanzar
Calidad total: alguna meta.
Tener en cuenta las

expectativas de los Calidad total:
clientes y poderlas
satisfacer, con Si aplica ya que en la
productos de calidad unidad productiva se
que resulten de su utilizan insumos de
agrado, realizar un calidad para realiza
producto que sobresale cada una de las
de cualquier otro y que funciones con precisión
lo diferencie de los y talento para que
demás. dichos productos
obtengan un
Reingeniería de reconocimiento entre
procesos: los demás por su
textura, sabor y
Rediseño y revisión de características.
los métodos, las
técnicas y los procesos Reingeniería de
que se están aplicando procesos:
a la unidad productiva
verificando su No aplica ya que en la
funcionalidad en el unidad productiva se
mercado y las nuevas tienen establecidos
estrategias que se ciertos métodos y no se
pueden implementar. restablece o se prueban
otros, siempre se
trabaja bajos las
mismas técnicas.
JUSTO A TIEMPO: Mejora continua: Mejora continua:
Realizar informes y Si aplica ya que en la
Taiichi Ohno retroalimentación sobre mayoría de ocasiones
(1912-1990) los errores y se intenta mejorar los
equivocaciones que se errores que suceden en
dan en el trabajo, la pizzería, sin embargo
Ilustración 89 Taiichi generando de un no se realizan informes
Ohno problema una como tal simplemente
oportunidad para se realiza el cambio de
mejorar los métodos, métodos o técnicas que
las técnicas y las no están funcionando, o
estructuras que se de maquinaria si es el
136
están utilizando caso mejorando de este
actualmente y no modo el equilibrio de la
funcionan en su unidad productiva y
totalidad. mejorando
continuamente.
Implicación de las
personas: Implicación de las
personas:
Contar con personal
capacitado y No aplica a la unidad
especializado resulta de productiva ya que
gran ayuda para ninguna persona tienen
detectar problemas a una capacitación o
tiempo y que además especialización directa ,
de ello propongan una sin embargo cuentan
solución hacia los con muy buena
mismos, mejorando la experiencia y tienen
productividad, eficiencia bastantes
y eficacia en la conocimientos sobre los
empresa. temas que abarca los
servicios a animales
Sistemas de
producción: Sistemas de
producción:
La producción en serie
o en cadena facilita, No aplica ya que no
agilizar y vuelven existe maquinaria que
uniforme los productos agilice la producción es
que se realizan, reciben decir todo es manual y
una gran ayuda de la personal
maquinaria y de
herramientas Gastos innecesarios:
pertinentes para cada
función específica. No aplica a la unidad
productiva puesto que
Gastos innecesarios: no se realiza un reporte
acerca de los
Eliminar despilfarros, materiales o gastos que
cosas innecesarias o son innecesarios,
sustituir productos tampoco se realiza un
costosos por otros que análisis sobre lo que
tengan buena calidad y resultaría más
que puedan ser económico para la
reemplazados por unos empresa.
de mayor economía.
Calidad y producción: Calidad y producción:
Importantes aspectos Si aplica a la veterinaria
137
como eficiencia, eficacia ya que se busca
y calidad en el producto realizar un muy buen
se debe tener en cuenta producto, en poco
que el producto cumpla tiempo y que sea de
con todas aquellas total agrado para el
condiciones y que no cliente
deje de lado ninguna
buscando la
satisfacción del cliente.
OUTSOURCING Garantizar: Garantizar:
Brindar al cliente la Si aplica ya que los
seguridad de que está clientes tienen acceso a
No se tiene un obteniendo un producto ciertos espacios de la
conocimiento exacto de calidad, que cuenta clínica donde pueden
acerca del autor de este con todos los ver los materiales y
término. reglamentos higiénicos elementos con los que
y que se realiza con prestan un buen
insumos apropiados, servicio, además las
brindar esta seguridad instalaciones en general
al consumir aumentara transmiten esa
las ventas y los clientes confianza y seguridad
fijos debido a la
confianza que Responder:
proporcionan hacia la
empresa por los La aplicabilidad es
productos que están relativa ya que el
adquiriendo. servicio que se le brinda
al cliente parte mucho
Responder: de lo que el médico
veterinario cree que es
Avalar y garantizar que el mejor procedimiento
se está cumpliendo lo que se debe realizar
que el cliente pide, la aunque en ocasiones
petición y exigencia del no es lo que espera el
cliente debe cliente, pero siempre se
satisfacerse. le indica que tipo de
procedimiento y servicio
Reducir: se le va a dar a su
mascota
Disminuir el desgaste
tanto operativo como Reducir: Si aplica ya
económico en todos sus que en la empresa se
procesos y funciones. toman en consideración
los valores y excesos
Competitividad: que existen y buscan
eliminarlos.
Ser una compañía
138
altamente competitiva, Competitividad: Si
que supere las aplica debido a que la
expectativas y que unidad productiva ha
cuente con un alto venido constante
rendimiento en el avance y crecimiento y
mercado, compañía que ya se destaca a nivel
tenga características competitivo, cuenta con
como eficiencia, todas las características
eficacia, calidad y para ser una compañía
control en su de alto rendimiento y
organización. competitividad en su
sector.
CALIDAD TOTAL Control: Control:
Enfocado en la Si aplica aunque no se
Walter A. Shewart supervisión de los deja un registro
(1891- 1967) procesos que se documental que conste
Ilustración 90 Walter realizan, con el fin de este control, el gerente
Shewart llevar una inspección y lo implementa
registro sobre las únicamente mediante la
funciones que se están observación y así está
desempeñando, lo al tanto de lo que
esencial es llevarlo a sucede en la
cabo para obtener la organización.
calidad precisa y
constante en todos los
procesos.
Enfoque al cliente:
Enfoque al cliente:
El sistema está
centrado en la Si aplica ya que la
satisfacción del cliente razón de ser de esta
como máximo eje para organización es brindar
Armand V. Feigenbaum la realización de todos un servicio de calidad
(1922-2014) los productos, con el total a sus clientes
Ilustración 91 Ardmand objetivo de adquirir más generando en ellos una
Feigenbaum clientes ya que el fidelización ante la
mediante el cliente se unidad productiva.
obtienen el progreso de
la empresa.
Liderazgo: Liderazgo:
Tener una autoridad Si aplica, el gerente es

define y determina las el líder de la
funciones y áreas para organización y
cada individuo teniendo mantiene al tanto de
139
en cuenta los talentos y sus empleados, los
habilidades de cada apoya y también les
William Edward Deming trabajador para un área reconoce beneficios por
(1900-1993) específica, cumpliendo la calidad de trabajo
Ilustración 92 William con los estándares más que entregan a sus
Deming altos de calidad. clientes en cada
servicio.
Participación del
personal: Participación del
personal:
Es importante la
participación de los Si aplica en la unidad
trabajadores en los productiva ya que cada
aspectos de la empresa uno de los funcionarios
generando un sentido son participes en los
de pertenencia en el objetivos y contribuyen
cual los trabajadores al desarrollo de los
realizan su trabajo de mismos gracias a su
Philip Bayard Crosby calidad debido a la compromiso ante la
(1926-2001) pertenencia que sienten labor que desarrollan.
Ilustración 93 Philip hacia la empresa.
Crosby
Inspección y
procesos: Inspección y
procesos:
Indagar sobre los
procesos que son más Si aplica, aunque no es
adecuados para obtener tan constante por parte
la calidad más alta, del gerente la labor de
también aplica para los inspección en los
métodos y técnicas que nuevos y diferentes
se aplican y mejoran la procesos
calidad del producto. administrativos que se
(gustos, tendencias, pueden implementar en
características, moda) una organización como
tal.
Fuente: Gaes
140
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO
El entorno empresarial son todas las fuerzas directas o indirectas que

condicionan la vida de la empresa, su actuación, sus logros o fracasos.
Entorno general es todo factor externo que influye en la empresa y que esta no
puede controlar como lo son factores: económico, político legal, socio cultural,
demográfico, tecnológico, ambiental- ecológico
Entorno específico son los factores cercanos a la empresa y que influyen
directamente en ella y que la empresa puede ejercer un cierto control en los
mismos como lo son: entidades reguladoras, proveedores, competidores y
clientes.
Es importante analizar el Macro y Micro entorno y establecer en nuestro plan
de acción las diferentes estrategias que realizaremos para poder actuar en las
diferentes situaciones que se encuentren en nuestra empresa.
9.1.1 Factor económico
Con el perfil económico y empresarial de la localidad de Usaquén tiene

disposición al sector público y privado una visión más detallada de la estructura
141
empresarial de la localidad y de los factores que determinan su desarrollo
productivo.
Este enfoque permite vincular los elementos del entorno social, económico y de
la estructura empresarial y de los proyectos estratégicos para el desarrollo
económico y social.
Tabla 23 Factor Económico
Sobre los problemas concretos percibidos, se pretende encontrar las relaciones

causales y por ende la jerarquización de esos problemas, en el marco del
contexto y del problema de desarrollo.
A pesar de que Colombia se destaca en ámbitos internacionales por el
importante crecimiento que ha experimentado en la última década por la
exportación de mercancía ,la persistente inversión extranjera y como olvidarse
de su café que incluso ya sido catalogado entre los mejores del mundo, su
exportación de esmeraldas y Floricultura ,incluso reconocida por su basta
participación en varias organizaciones globales que buscan la consolidación
economía , pero todo esto no la salva a tener problemas en sectores
económicos , de los más evidentes podemos resaltar; el alza del desempleo ,
Inflación , PIB5 la elevada tasa de cambio y porque no mencionarlo el aumento
del IBH6
Por una parte el desempleo es una de los factores más notables dentro de esta
población que en el 2020 reporto números históricos llegando a una tasa de
desempleo de dos cifras :12,2% disminuyendo la fuerza laboral en un 43% ,
sumando a esto su nivel de desigualdad social del 50,4% (2018) datos
arrojados por el coeficiente de gini*(acá igual) ,dando como resultado una caída
5
El producto interior bruto (PIB) es un indicador económico que refleja el valor monetario de todos los
bienes y servicios finales producidos por un país o región en un determinado periodo de tiempo,
normalmente un año. Se utiliza para medir la riqueza de un país.
6
El producto interior bruto (PIB) es un indicador económico que refleja el valor monetario de todos los
bienes y servicios finales producidos por un país o región en un determinado periodo de tiempo,
normalmente un año. Se utiliza para medir la riqueza de un país.
142
estrepitosa al PIB , el cual se situo en una baja de $327.895 millones (2019) de
los cuales el 15,3% de aumento es gracias a la prestación de servicios dinero
la segunda más alta , también se debe evaluar su elevada tasa de cambio la
cual está situada en 4000 pesos = 1 dólar .
Sin embargo los factores anteriormente mencionados no son un obstáculo para
CEVEC ya que estamos tratando de reinventarnos e innovar para evitar o
mitigar todas las posibles amenazas encontradas, por una parte cómo ayuda a
la disminución de la tasa de desempleo se están empleado más gente a la
organización, además ya que el sector terciario es el que más aporta al PIB
representa una oportunidad, oportunidades de mejora e inversiones.
9.1.2 Factor político - legal
La Localidad de Usaquén cuenta con una zona industrial localizada en la UPZ

Toberín, donde se encuentra establecimiento industriales diversos en donde se
utilizan y almacenan, todo tipo de sustancias químicas e distintas formas:
explosivos, gases, liquido inflamables, sólidos, tóxicos, corrosivos, radioactivos
y cuyo almacenamiento no se hace en condiciones apropiadas generando
riesgos para la comunidad tales como intoxicaciones, derrames, fugas,
desencadenando diferentes enfermedades de interés en salud pública.
Provocando la movilización y articulación de entidades afines a la emergencia
como: UAECOB, IDIGER, SDS, DC, Cruz Roja, Policía. En el contexto del
marco legal regulatoria para la prestación del servicio de Gas natural el
operador debe garantizar la prestación de manera segura y confiable respecto
a las redes de distribución públicas. En la Localidad de Usaquén las incidencias
asociadas a las fugas de Gas natural se presentan con un porcentaje alto en
las vías públicas al momento en que otras entidades intervienen con sus obras
generando rupturas en las tuberías de conducción que se traducen una
emergencia por escape de gas, este fenómeno se presenta en toda la
Localidad. Provocando la movilización y articulaciones de las entidades afines
a ala emergencia según el marco de actuación para el distrito capital de 2017.
También con los proyectos gubernamental como el instituto distrital de
protección y bienestar animal se garantiza que los animales caninos y los
amaneces de los mismos tengan canales por los cuales hacer veeduría y
ayudar a sus animales peludos.
9.1.3 Factor socio - cultural
PROBLEMÁTICAS IDENTIFICADAS POR EL GESTOR LOCAL

(Las problemáticas identificadas en el diagnóstico del 30 de mayo de 2018,
actualizadas reportes del gestor local con corte al 9 de diciembre de 2018)
- Consolidar el convenio interadministrativo con la OFB para la
continuidad del Centro Orquestal y su posible articulación con la
143
Escuela de Formación Artística (EFA) y facultades de artes de la
localidad.
- El Corredor Cultural enfrenta problemáticas con el sector artesanal. Es
necesario definir lineamientos.
- Articular las alcaldías locales de Usaquén, Suba, la SCRD y el Teatro
Mayor Julio Mario Santo Domingo, para el apoyo y desarrollo de la V
Gala de Hip Hop y Festival de las Localidades en el 2018.
- Se requiere definir lineamientos para el desarrollo del Proyecto Casa
de la Cultura.
- Articular la Fiesta Local con la Fiesta de Bogotá, para el desarrollo de
las actividades en la localidad.
Estos factores más que un problema lo vemos como un aspecto positivo para
las empresas cercanas a estos centros deportivos o culturales ya que podrían
aumentarse las ventas en especial los fines de semanas, tomando como
clientes a las personas y familias que van a disfrutar de estos espacios.
Por otra parte un factor que representa una oportunidad es el nuevo comienzo
de tendencias como la de "hijosmascotas" en cual consiste en adquirir una
mascota e incluirlos en la familia como si fuera un niño o un hijo, se ve una
oportunidad ya que se les da el mismo cuidado que un niño, como el de salud,
entretenimiento y guardería, viendo una oportunidad de negocio.
9.1.4 Factor tecnológico
La tecnología se ha convertido en un aliado fundamental para el hombre, le

proporciona ciertas ayudas en los ámbitos relacionados que le preocupa al ser
humano, como es la medicina, en este ámbito la tecnología ha sido de gran
utilidad para que haya un gran avance y la medicina veterinaria no ha sido
indiferente a esta utilidad.
Con la ayuda de la tecnología la veterinaria ha brindado un aporte significativo
primeramente a la vida de los animales y así de paso a los dueños. Con la
tecnología se han hecho procedimientos mucho más efectivos, menos
riesgosos y a tiempo, para salvaguardar la vida de estos seres. En los últimos
tiempos se han creado innumerables equipos que han sido un apoyo para los
médicos veterinarios para saber cómo proceder, como son las radiografías, los
ecógrafos, tomógrafos, resonadores magnéticos, entre mucho más, con la
tecnología se han realizado procesos que son menos invasivos, menos
dolorosos y que la recuperación sea mucho menor. El avance tecnológico ha
servido también para mejorar la calidad de vida los animales ya que se han
creado prótesis a animales que por diferentes motivos han perdido alguna parte
de su cuerpo y con estas prótesis intentar sustituir las partes que perdieron.
También sirve para tener un mayor control sobre las mascotas ya que se ha
creado collares con GPS para poder saber dónde se encuentre la mascota que
144
porte este collar, son de utilidad cuando un animal se pierde, o inclusive se lo
roban.
La tecnología ha servido para que el dueño tenga un contacto más directo
relacionado con el médico veterinario ya que con el avance de la tecnología se
pueden brindar una mejor comunicación por medio de diferentes canales, se le
pueden proporcionar valiosa al instante, puede tener una comunicación
constante con la clínica y saber de su mascota.
La unidad también se ha beneficiado de esta era tecnológica ya que, en esta
era digital, la unidad ha podido promocionar, darse a conocer en lugares de
difícil acceso, las redes sociales han sido gran amigo ya que en ella puede
mostrar sus servicios, su ubicación sus promociones y con esto mejorar su
utilidad.
El creciente avance tecnológico referenciado al sector veterinario se ha
convertido en una oportunidad para la organización ya que ha adquirido alguno
de ellos y han sido de ayuda para mejorar la prestación de los servicios.
9.1.5 Factor ambiental
La localidad cuenta con un número importante de fuentes de agua entre las

que se destacan la quebrada de Torca, La Floresta, La Cita, San Cristóbal,
Delicias del Carmen, Contador, La Chorrera, El Canal Callejas de la Calle 127,
así como numerosos drenajes. De igual manera, cuenta entre sus límites con el
humedal de Torca, el cual actúa como esponja regulando las crecidas del río
Bogotá y sus tributarios, además de ser el hábitat de especies animales y
vegetales propias de estas zonas y de aves que llegan desde otros países.”4
En la Localidad de Usaquén se encuentran todos los estratos
socioeconómicos, desde el uno hasta el seis; además, cuenta con una zona
natural de interés representada en los Cerros Orientales y factores de
conectividad que la privilegian dada su infraestructura vial y conexión con
municipios como la Calera, Sopó y Chía. De acuerdo a las proyecciones DANE,
para el año 2014, Usaquén es una Localidad conformada por 489.526
habitantes. El 53,6% (262.455) de la población son mujeres y el restante 46,4%
(227.071) son hombres. El 99,4% de la población se ubica en la zona urbana
de la Localidad, alrededor del 60% de los habitantes se concentran en las UPZ
Verbenal, Los Cedros y San Cristóbal Norte. La concentración de población en
las UPZ mencionadas, se encuentra relacionada con dos factores: el primero
hace referencia a la extensión de la zona, este es el caso de los Cedros,
145
puesto que es la UPZ más grande de la Localidad. El segundo factor se
relaciona con la construcción de conjuntos residenciales de apartamentos en la
zona plana de las UPZ Verbenal y San Cristóbal y adicionalmente el proceso
de urbanización de los cerros.7
La unidad objeto de estudio hace su aporte al medio ambiente desde su labor,
donde realiza una separación de materiales orgánicos en inorgánico, tienen un
convenio con una empresa que recoge las heces de los caninos para
transformarlas en abono. Cuando realizan alguna modificación en sus
instalaciones se comunica con la empresa recolectora de basura para que
recojan los escombros y no dejarlos en algún mal lugar.
El gerente ha venido cambiando los automóviles de la compañía que son de
Diesel a eléctricos ya que primero esto beneficia a la compañía de disminuir
costos y al medio ambiente por que habran menos emisiones de CO2 en el
ambiente. En este momento están buscando la manera de remplazar las bolsas
plásticas tradicionales con que se recogen las heces de los animales ya que al
día deben usar un gran número de bolsas y son conscientes del daño que esto
produce al medio ambiente.
El grupo autónomo de trabajo considera que deberían existir màs entes para
que las normas ambientales se respeten para el beneficio de los habitantes, las
empresas y la población flotante de la localidad.
9.2 MICROENTORNO
9.2.1 Entidades reguladoras
La Clínica de Especialidades Veterinarias el Country SAS es regulada y

vigilada por las siguientes entidades enlistadas:
- Secretaria de Salud.
- Profesional de Medicina Veterinaria y Zootecnia. (COMVEZCOL).
- ECOCAPITAL SA (Para el manejo de los residuos tipo 4)
- Ministerio de Trabajo.
- Instituto Agropecuario Ica.
- Bomberos.
9.2.2 Proveedores
Tabla 24 Proveedores
Proveedor Proveedor A Proveedor B Proveedor C Proveedor D
7
Caracterización general de escenarios de riesgo ; Abril 04 de 2018 ,Disponible en:
//mhjfbmdgcfjbbpaeojofohoefgiehjai/index.html
146
Nombre Vecol Italcom AM mascotas Wawaa
mascotas
Ubicación Bogotá Bogotá Bogotá Bogotá
Tiempo que 5 años 4 años 6 años 4 años
lleva con la
empresa
Producto Medicamentos Alimentos Juguetes Ropa

que vende
Formas de Efectivo de Efectivo de Efectivo de Efectivo de
pago contado contado contado contado
Fuente: Gaes
Esta tabla se realizó con el fin de obtener ciertos datos sobre los tipos de
proveedores que posee la empresa, su forma de pago, tiempo que estas
empresas le brindan este servicio y los tipos de productos que obtiene o que
esta le proporciona. Estos resultados se obtuvieron por medio de una entrevista
realizada al gerente de la unidad productiva.
9.2.3 Clientes
Los clientes que maneja la unidad son clientes que se encuentran la mayoría
ubicados al norte de la ciudad, son clientes que oscilan entre la edad de los 18
años a 80 años, son clientes que pertenecen a los estratos 3 a 6, que cuentan
con una buena solvencia económica.
Tabla 25 Tipo de clientes
CLIENTES PRODUCTOS QUE MODO DE PAGO

COMPRA
Clientes de 18 a 80 Servicio de cuidado Efectivo-tarjeta
años en estrato 3 a 6
Clientes de 18 a 80 Servicio de consulta Efectivo-tarjeta
años en estrato 3 a 6 general, urgencia,
laboratorio, farmacia,
medicina especializada,
spa…
Clientes de 18 a 80 Compra en la pet shot Efectivo-tarjeta
años en estrato 3 a 6
147
Fuente: Gaes
9.2.4 Competidores
9.2.4.1 Competidores directos
Tabla 26 Competidores directos

VARIABLE/C
COMPETIDOR A COMPETIDOR B COMPETIDOR C
OMPETIDOR
Dr. Luis Carlos
Nombre Osorio Clínica Kattos Canisalud
Veterinaria
Cl 134# 17- Calle 134 No. 17- Carrera 17 # 140-15

Ubicación
68,Contador 68 Local 1, Contador
Contador Contador
Tiempo Que
Lleva En El 25 años 15 años 15 años
Mercado
 Consultas  Consultas
 Consultas
 Cirugías  Cirugías
 Urgencias
Servicios  Exámenes  Exámenes
 Asesorías
Que Vende diagnósticos diagnósticos
 Grooming y
 Hospitalizació  Hospitalizaci
baño
n ón
Formas De  Efectivo  Efectivo  Efectivo
Pago  Tarjeta de  Tarjeta de  Tarjeta de
Manejadas crédito crédito crédito
Ventajas Mayor experiencia Cuidado Mayor experiencia

Competitivas. en el campo especializado en en el campo
felinos
Tipo De
Animales Animales
Clientes Que Gatos
domésticos domésticos
Atiende
Fuente: Gaes
La unidad productiva CEVEC cuenta con 3 competidores directos, se

consideran directos ya que se encuentran en el mismo sector y realizan la
misma actividad económica; en la mayoría de sus competidores su ventaja es
el mayor tiempo que llevan en el campo de trabajo y CEVEC sobresale por
manejar más servicios y la calidad de ellos.
9.2.4.2 Competidores indirectos
148
La competencia indirecta está formada por todas las empresas (negocios) que
intervienen de forma lateral con relación al mercado y clientela que maneja la
unidad objeto de estudio, estos establecimientos buscan satisfacer las
“mismas” necesidades de forma diferente y con productos distintos; en el caso
de la Clínica de Especialidades Veterinarias la competencia indirecta sería la
siguiente:
- Empresas que se dediquen al entrenamiento y adiestramiento de

mascotas.
- Establecimientos comerciales que enfocan su servicio en la

guardería para mascotas.
- Negocios enfocados en la distribución de productos para el

cuidado de las mascotas.
- Distribuidoras de mueblería y ropa para mascotas.
- “Spas” para mascotas.
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO
El sector terciario entre abril y junio del presente año la economía colombiana
creció 3%, en el sector de comercio las actividades con mayor crecimiento
fueron la reparación de vehículos automotores y motocicletas, transporte y
almacenamiento, alojamiento y servicios de comida; 8para el 2020 se espera
que la economía colombiana se acelere aún más, a un ritmo de 3.6%, debido a
que el crecimiento del consumo privado sigue siendo fuerte, y el gasto de
inversión es impulsado por impuestos corporativos efectivos más bajos y una
recuperación esperada en la inversión residencial y una mejor ejecución del
presupuesto a nivel nacional.9
El sector terciario representó el 67,3% del PIB con importancia de los servicios,
en especial, de la dinámica del turismo. 10 La salud y servicios para mascotas
8
Revista Dinero, Crecimiento de 3 %, [en línea] Crecimiento de 3% del PIB Sector Terciario, (15
de agosto 2019), pag 1 [Consultado 27 de octubre 2019 ], Disponible en internet
https://www.dinero.com/economia/articulo/cuanto-cre cio-la-economia-en-el-segundo-
trimestre-de-2019/275606.
9
Banco Mundial en Colombia, Colombia: panorama general, [en línea] Colombia: panorama
general, Sector de Servicios. (10 de octubre 2019), pag 1, [Consultado 27 de octubre 2019],
Disponible en internet https://www.bancomundial.org/es/country/colombia/overview.
10
Mincomercio, Perfil de Colombia, [en línea] Perfil de Colombia PIB, (25 de octubre 2019) pag
1, [Consultado 27 de octubre 2019 ], Disponible en internet https://www.google.com/url?
sa=t&source=web&rct=j&url=http://www.mincit.gov.co/getattachment/1c8db89b-efed-46ec-
149
crece 20% en promedio cada año, esto se da a favor de que en la última
década el concepto de tener responsabilidad con las mascotas, las
modificaciones de hábitos del hogar y las especializaciones de los servicios
médicos en animales ha influido enormemente en el crecimiento del sector con
relación a las actividades veterinarias. 11
Durante el séptimo mes de 2019, 14 de 15 actividades del sector de servicios

registraron aumentos en sus ingresos totales y mejora en la generación de
puestos de trabajo. En julio, según la Encuesta Mensual de Servicios del
DANE, el subsector de servicios que alcanzó el mejor comportamiento fue el de
sistemas informáticos y procesamiento de datos con una variación del 21,4 %,
a este le siguieron actividades administrativas y de apoyo de oficina con una
expansión del 15,5 %.12
Tabla 27 Código CIIU

CÒDIGO CIIU DESCRIPCIÒN
7500 Actividades veterinarias
Fuente: RUT
9.4 SISTEMA ABIERTO
Ilustración 98 Sistema abierto
b2a1-
56513399bd09/Colombia.aspx&ved=2ahUKEwio46WLrM_lAhXEuVkKHVBnC9gQFjAAegQ
IAhAB&usg=AOvVaw3HwrUB_pyI8ckUyHAjc8ca
11
El Heraldo, Salud y Servicios Para Mascotas, [en línea] Salud y Servicios Para Mascotas en
Promedio, (04 junio 2019) pag 1, [Consultado 27 de octubre 2019 ], Disponible en internet
https://www.elheraldo.co/mas-negocios/salud-y-servicios-para-mascotas-crece-20-en-promedio-cada-
ano-veterinarios-638619.
12
Mincomercio, Noticia de Industria, [en línea], Sector de Servicios Continuó Por La Senda De
La Recuperación, (13 de septiembre 2019), pag 1, [Consultado 27 de octubre 2019],
Disponible en internet http://www.mincit.gov.co/prensa/noticias/industria/en-julio-sector-de-
servicios-sigue-recuperandose.
150
Fuente: Gaes
El sistema abierto para la unidad objeto de estudio se compone por diversos

elementos interrelacionados entre sí para su buen funcionamiento
organizacional.
Insumos:
Se requiere de personal humano preparado y capacitado para que la empresa

lleve a cabo el cumplimiento de sus objetivos con énfasis en la calidad, el
capital es necesario para implementar mejoras en la infraestructura, compras
de materia pura y tecnología para desarrollar los servicios que la clínica
especialista le brinda a sus clientes, los datos informativos son bases tomadas
para un crecimiento empresarial teniendo en cuenta la problemática del sector
y las necesidades de cada uno de sus clientes.
Proceso de transformación:
En este componente la unidad productiva requiere implementar puntualmente

el proceso administrativo, con una buena planeación se obtiene una buena
organización para ejecutar y desarrollar cada uno de los servicios que la
veterinaria presta al público en general de la mano del buen direccionamiento y
control que el gerente general debe realizar con la unidad para así aprovechar
al máximo cada uno de los recursos previstos anteriormente.
Resultados:
Con la relación encadenada de los componentes y elementos anteriores la

Clínica de Especialidades Veterinarias el Country SAS obtiene resultados de
calidad con cada uno de los servicios que le presta a sus clientes, con esto se
genera una fidelización de los mismos y a la vez la clínica adquiere mejor
posicionamiento en el mercado por sus entradas y por la referencias de los
clientes ante la unidad productiva, con estas utilidades los empleados se ven
beneficiados con aumentos salariales o bonificaciones por su desempeño y
rendimiento.
Retroalimentación del ambiente:
Luego del ciclo que se ha llevado en la empresa uniendo cada uno de los
componentes y elementos la unidad productiva puede deducir frente a los
resultados finales, si funciona la estrategia organizacional planteada
anteriormente o si se deben implementar mejoras que contribuyan al alcance
de cada uno de los objetivos con base a la aplicación del sistema
implementado.
151
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO
Tabla 28 Encuesta proceso administrativo

Instrucciones: Para cada pregunta leer cuidadosamente y marcar con una (x)
la casilla que mejor identifica su posición.TIPO DE DOCUMENTO :Encuesta
Clínica de Especiales Veterinarias
N° PREGUSTAS El CountrySi (CEVEC) No
1 ¿La empresa tiene alguna x
FECHA: 13 de octubre de 2019
misión establecida?
OBJETIVO:2Identificar el proceso
¿La empresa tiene alguna
administrativo x
en la empresa.
visión establecida?
3 ¿La empresa tiene x
objetivos?
4 ¿Hay algún orden en cada x
proceso?
5 ¿Tienen algún tipo de x
políticas?
6 ¿La empresa cuenta con x
algún valor?
7 ¿Tiene claro sus labores a x
desarrollar?
8 ¿Planea con anticipación x
lo que hará en el día?
152
Fuente: aes
Para el respectivo análisis del proceso administrativo en la empresa Clínica de
Especialidades Veterinarias El Country se construyeron y se aplicaron
instrumentos de recolección de información para concluir la situación actual del
proceso administrativo en la unidad productiva.
Tabla 29 Proceso Administrativo
PROCCESO LISTA DE
EXPLICACIÓN DE CADA ACCIÓN
ADMINISTRATIV ACCIONES QUE
EN UNIDAD PRODUCTIVA
O FASES DEBE REALIZAR
En la unidad se tienen objetivos claros

y muy alcanzables, el objetivo principal
de la unidad es convertirse en la
clínica a nivel nacional y el gerente
Objetivos dando un excelente servicio un trato
humano y estar a la vanguardia en
cuanto a la medicina veterinaria cree
lo logrará.
La unidad maneja diferente tipo de

estrategias como hacer promociones,
eventos, obtener equipos de primera,
Estrategias incursionar unidades de negocio, y
que esto todo gire en torno a los
animales
PLANEACIÒN
La compañía trimestralmente realiza
diferentes tipos de presupuestos
donde buscan tener un control de
Presupuestos cuanto deben invertir, gastar, producir
y demás para cumplir con las
expectativas deseadas
En ciertos procedimientos la unidad
los tiene parame trizados como en el
área de peluquería, de guardería y de
gimnasio, pero en cuanto a la clínica
Procedimientos veterinaria hay procedimientos que por
su complejidad y como se recibe el
caso hay que realizar diferentes tipos
de procesos y no siempre de la misma
manera.
153
En la Unidad si hay una división del
trabajo ya que cada integrante de la
División del unidad realiza la función por la cual
trabajo fue contratado y en la empresa las
área están debidamente delimitadas
La compañía no tiene una

jerarquización tan definida ya que
Jerarquización
después del gerente no hay una
jerarquización entre los empleados
ORGANIZACIÓN La empresa si tiene en sus empleados
definido las funciones que deben
Descripción de realizar aunque en el área
funciones administrativa no hay empleados para
esta área las funciones las realiza el
contador con el gerente
En la unidad si se realiza una
coordinación de los procedimientos
Coordinación encabezados por los médicos
veterinarios responsables de cada
proceso
En la clínica veterinaria este es un
Toma de elemento fundamental ya que la no
decisiones toma de decisiones podría poner en
riesgo la vida de los animales
En la empresa si hay una buena

integración entre los empleados y se
Integración realiza diferente tipo de actividades
donde se ve una integración agradable
En la unidad no se realiza una

DIRECCIÓN motivación ya que no hay
bonificaciones, incentivos, comisiones
Motivación
o descansos significativos que
representen una motivación hacia el
empleado
La compañía aplica bien esta acción
ya que se realiza reuniones
constantes donde se hablan de puntos
Comunicación importantes de la clínica y en ese
momento los empleados pueden dar
sus puntos de vista, sus
154
inconformidades o lo que les atañe, y
el gerente siempre está dispuesto a
escuchar a sus empleados
El gerente siempre está en una
constante supervisión de que la clínica
Supervisión funcione a la perfección, de que los
empleados cumplan sus funciones y
que todo se haga de la mejor manera
El establecimiento de estándares no
está parame trizado como tal, el
Establecimiento
estándar que ellos manejan depende
de Estándares
de cada caso que vaya llegando a la
clínica
La medición se usa es en los
procedimientos médicos aplicando la
medicina necesaria y es fundamental
Medición que haya una correcta medición de
estos, también hay una medición en
cuanto debe durar los suministros para
así abastecerse
Esporádicamente se realizan juntas
médicas para evaluar y revisar los
CONTROL casos que no tuvieron el éxito
Corrección
esperado y analizar en qué se puede
mejorar para que en una próxima
ocasión no se repita
En la unidad se realiza
retroalimentaciones constantes para
que los empleados se profesionalicen
más en su labor y así hagan un trabajo
más eficaz, las retroalimentaciones las
Retroalimentación puede hacer el gerente cuando se
incurre en fallas que van en contra del
manual de la empresa, un médico
veterinario en cuanto procedimientos,
y un entrenador de perros cuando se
refiere a manejo de canes y felinos.
Fuente: Gaes
155
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA
Misión
Brindar atención prioritaria a los animales de compañía dar bienestar y

seguridad a las familias de nuestros pacientes a través de la prestación de
servicios especializados médicos veterinarios de la mejor calidad
El mejoramiento que le agregaría el GAES a la misión de la unidad productiva

seria que se integrara la labor social ya que hay muchas mascotas
desprotegidos que no tienen dueños amorosos y comprometidos y que
requieren un hogar, atención, cuidado creemos que en la misión de la clínica
este punto serio de vital importancia y fundamental en la sociedad.
Visión
Posicionar una empresa líder con la mejor calidad en la prestación de servicios

médicos veterinarios de Pequeños animales en el mercado colombiano por
medio del uso de un establecimiento especializado dotado con la más alta
tecnología y un equipo médico altamente calificado
El grupo autónomo de estudio ve que hay una buena visión pero que esa visión
debe tener una fecha que se proponga para que ese objetivo sea alcanzado, y
que parte de la visión fuera que incursionara a tratar otro tipo de animales
como lo son los animales de granja, grandes, salvajes, entre otros
Política de calidad
Contar con la continua satisfacción del cliente basándose en el cumplimiento

calidad y presupuesto
Realizar capacitaciones continuas de los empleados garantizando un

mejoramiento continuo en todos los procesos basados en el sistema de gestión
de calidad
Mantener actualizado el portafolio de servicios y productos acorde con las

exigencias del mercado
156
Valores corporativos
- El cuidado y la protección de los animales es nuestra prioridad

- Honestidad con el cliente
- Responsabilidad con el medio ambiente
- El mejoramiento continuo de nuestros procesos para alcanzar la
satisfacción de nuestros clientes
- Amor por los animales
- Integridad
- Honestidad
- Responsabilidad
- Disciplina
- Lealtad
- Justicia
- Equidad
El valor que le añadiría el Grupo Autónomo de Estudio sería el de la labor

social.
Objetivo general
Ofrecer servicios médicos veterinarios especializados en pequeños animales,
por medio de talento humano de calidad, apoyados con equipos que garanticen
los diagnósticos y los procedimientos necesarios para el tratamiento de
nuestros pacientes para la salud y bienestar de los animales dando satisfacción
y conformidad de los propietarios de las mascotas.
Objetivos específicos
• Brindar atención médica veterinaria de calidad
• Brindar servicios veterinarios de bajo costo en beneficio de la población que lo
necesita.
• Brindar servicios de orientación respecto a tenencia responsable de
mascotas.
Se concluye que la empresa tiene los elementos de direccionamiento

estratégico misión, visión, políticas, valores, pero carece de objetivos por lo
tanto los objetivos son propuestos por el GAES.
157
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Tabla 30 Entrevista estructura organizacional
ENTREVISTA CLINICA DE ESPECIALIDADES

VETERINARIAS EL COUNTRY
OBJETIVO: IDENTIFICACIÓN DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
FECHA:13/10/2019
ENTREVISTADORES: BARRAGAN VEGA JUAN PABLO
ENTREVISTADO: Gerente General
1. ¿Quién toma las decisiones en la empresa?
Gerente general
2. ¿se tiene subordinación?
Sí, hay una persona a cargo depende del trabajo
3. ¿Se cuenta con áreas funcionales?
No, el gerente se hace cargo de todo
4. ¿Qué labores se realizan diariamente?
Consultas, cirugías, hospitalizaciones, ventas, cuidado de mascota,

servicio de spa
5. ¿Cuentan con una persona encargada de las finanzas?
Si, se cuenta con una contadora
158
Aplicado el instrumento de recolección de información la estructura
organizacional actual que tiene la empresa carece de las áreas funcionales; de
esta manera proponemos el siguiente organigrama.
Ilustración 94 Organigrama
Fuente: Gaes
Se propone un organigrama para la unidad productiva ya que la misma no nos

proporciona el ya existente en la unidad productiva.
El organigrama propuesto para la empresa es de forma vertical, está dividido

en las áreas funcionales que se deben manejar en la unidad, la dirección es
totalmente centralizada ya que el gerente general es el que emite órdenes a
toda la organización.
El área administrativa-recursos humanos esta área se encargan de todo tipo de
trámite y administrativo y las actividades de gestión humana, el área financiera
es la que se encarga del manejo de los recursos, efectuación de pagos entre
otros, el área comercial y ventas garantiza el seguimiento de compras,
promoción de productos, el área de operaciones es la encargada de llevar
acabo la prestación de los servicios de consulta, hospitalización, guardería, spa
entre otros.
159
9.8 CADENA DE VALOR
Ilustración 95 Cadena de valor
Fuente:Gaes
Es la representación del desarrollo de las actividades primarias y de apoyo de

la unidad que genera una ventaja competitiva para las empresas ya que
optimiza el tiempo de las actividades en las áreas.
El diagnóstico que se evidencia de la cadena de valor de la empresa es que no

maneja una buena organización a nivel interno ya que la mayoría de las
actividades no están organizadas de modo tal que el personal tenga un tiempo
prudente para la realización de las funciones correspondientes ya que en el
caso del gerente es el que realiza la mayoría de los cargos de las áreas
funcionales de la empresa.
La cadena de valor propuesta para la empresa CEVEC es una herramienta

muy poderosa que ayudará a determinar las actividades que permiten generar
una ventaja competitiva, esto quiere decir tener rentabilidad superior frente a la
competencia.
Para la construcción de la cadena de valor se iniciará desde la parte de

logística interna hasta su respectiva infraestructura teniendo en cuenta las
áreas de apoyo y áreas misionales pasando por la parte operacional logística
externa, marketing y ventas, servicios.
160
Cabe resaltar que la actividad primaria que genera valor a la empresa para que
esta sea competitiva es la actividad de servicios, ya que se cuentan con un
buen servicio al cliente, se maneja una atención eficaz, se da solución pronta a
quejas y reclamos y los clientes nos prefieren ante la competencia por ello.
161
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Tabla 31 Entrevista identificación del macroproceso y subproceso de gestión

de talento humano
ENTREVISTA CLINICA DE ESPECIALIDADES

OBJETIVO: IDENTIFICACIÓN DEL MACROPROCESO Y SUBPROCESOS DE

GESTIÓN DE TALENTO HUMANO.
FECHA:13/11/2019
ENTREVISTADO: Gerente General
1. ¿En caso de algún problema o inconveniente laboral, usted cuenta con el

apoyo de algún área funcional de la empresa?
SI
NO x
2. ¿Tiene claro cada uno de los parámetros establecidos en su contrato?
SI x
NO
3. ¿La empresa practica pausas activas con su personal?
SI x
NO
162
4. ¿Al ingresar a la empresa recibió la respectiva inducción al cargo?
SI x
NO
5. ¿Se implementan procesos de bienestar social para sus empleados?
SI
NO x
6. ¿Recibe incentivos por el buen cumplimiento de su labor?
SI
NO x
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Tras la visita y posterior aplicación del instrumento y técnica de recolección de

información ejecutada en ella se evidencia que la unidad productiva presenta
distintas dificultades las cuales necesitan una pronta solución ,por un lado se
evidencio que todos los procesos del área de recursos humanos(reclutamiento,
selección, contratación, capacitación, inducción, orientación, evaluación,
promoción) las ejecuta solamente el gerente haciendo que probablemente no
se elija correctamente al personal necesario para la necesidad de crecimiento
de la unidad productiva ,un factor a mejorar son las políticas de incorporación
establecidas no se tiene conocimiento sobre ella por no estar correctamente
estipuladas
También se evidencia que no se realizan evaluaciones para valorar al personal

y sus funciones, estas solo se realiza en el área clínica, provocando que
posiblemente los objetivos no se cumplan a su cabalidad, además no se
pueden identificar prontamente los problemas de personal o sus fortalezas,
capacidades y características sirviendo en ocasiones como retroalimentación
que obtiene el empleado. Si se le indica que ha realizado un buen trabajo, el
trabajador se sentirá estimulado y creerá que ello puede ayudarle en un futuro
a obtener diversas compensaciones por parte de la organización. El empleado
cuyos méritos son calificados, se esforzará en sus tareas diarias, porque sabe
que se le vigila y califica su esfuerzo. En otro punto cuando un empleado es
calificado como deficiente, a través de la evaluación puede descubrir aspectos
inadvertidos que le permita su superación.
A continuación, se presenta la descripción de cada uno de los cargos que

componen la estructura de la Mypime objeto de estudio:
163
Tabla 32 Manual de funciones
IDENTIFICACION DE CARGO EL COUNTRY

NOMBRE DEL CARGO GERENTE GENERAL
DEPENDENCIA AREA ADMINISTRATIVA
NUMERO DE CARGOS UNO (1)
REQUISITOS MINIMOS
Contar con un título profesional en administración ,similares o afines además

contar con mínimo 1 año administrando pymes
OBJETIVO PRINCIPAL
Las funciones del gerente de la unidad productiva CLINICA VETERINARIA EL

COUNTRY son planificar, organizar y controlar el rumbo de la empresa,
encargándose así de que la empresa sea más eficiente y de más utilidad para
beneficio y crecimiento de la misma.
FUNCIONES ESCENCIALES
Planificar los objetivos tanto a largo como a corto plazo, organizar la estructura
de la empresa pensando en su situación actual y proyectando su reacción
futura
IDENTIFICACION DE CARGO EL COUNTRY

NOMBRE DEL CARGO AUXILIAR DE OPERACIONES
DEPENDENCIA AREA OPERACIONES
REQUISITOS MINIMOS
Contar con un título profesional o técnico en administración , salud y similares

o afines además contar con mínimo 1 año auxiliar
OBJETIVO PRINCIPAL
las funciones del auxiliar de la unidad productiva CLINICA VETERINARIA EL

COUNTRY son apoyar las operaciones de administrativas u de salud
Planificar los objetivos tanto a largo como a corto plazo, apoyar a la empresa
en diferentes áreas pensando en su situación actual y proyectando su reacción
futura y todas las demás funciones otorgadas por el jefe inmediato.
Tabla 33 Manual de funciones
164
IDENTIFICACION DE CARGO CLINICA DE ESPECIALIDADES EL
COUNTRY SAS
NOMBRE DEL CARGO VETERINARIO
DEPENDENCIA AREA OPERACIONES
REQUISITOS MINIMOS
Contar con un título profesional en salud animal y cuidados además contar con
1 año de experiencia en el puesto
OBJETIVO PRINCIPAL
las funciones del médico veterinario de la unidad productiva CLINICA

VETERINARIA EL COUNTRY son netamente del cuidado y seguridad de los
animales que se nos sea entregados
Planificar los objetivos tanto a largo como a corto plazo, cuidar y priorizar la
salud de las mascotas se nos es encomendada.
Políticas de Gestión de Talento Humano

Nuestra propuesta tiene como finalidad fortalecer el proceso de evaluación y
planeación del personal a nivel general en la empresa, y así poder mejorar el
proceso de selección teniendo en cuenta las necesidades que se tengan en la
unidad productiva, fortaleciendo el proceso de contratación e inducción. Las
políticas son las siguientes:
- Establecer donde se selecciona el personal.

- Determinar los criterios de selección del personal, dependiendo de
las características que deba tener para elegir al candidato más
idóneo y que cumpla todos los requisitos.
- Realizar evaluaciones del personal para ver su calidad de trabajo.
- Asegurarse de que existan las condiciones físicas y ambientales
necesarias para el desempeño de cualquier función dentro de la
empresa sin importar los rangos ni las jerarquías.
- Definir los criterios de planificación, distribución y traslado interno del
personal, para definir el plan personal de cada uno de ellos.
Políticas de incorporación de Talento Humano
165
Su objetivo es ayudar a los trabadores recién incorporados a adquirir los
conocimientos necesarios para adaptarse a su nuevo puesto de trabajo,
minimizando el impacto emocional que sentimos ante lo desconocido y
facilitando el flujo de conocimientos.
- La persona responsable directamente debe informarle al nuevo

empleado las acciones a seguir para su integración, presentar
compañeros de trabajo e informales de normas internas, horarios,
procedimientos etc.
- Realizar una inducción, para dar a conocer a la empresa, su
historia, misión, visión, estrategias, áreas etc.
- Hacer entrenamiento en el puesto de trabajo lo que se trata es
que garanticemos la adecuada comprensión de los objetivos y
funciones asignados. Ver qué tipo de acciones de refuerzo puede
necesitar en el aspecto formativo y establecer unos objetivos a
cumplir durante las primeras semanas.
Políticas de Desarrollo Humano

Contar con un talento humano con las características y condiciones requeridas
para cumplir con la naturaleza y objeto social de la empresa fortaleciendo las
condiciones que determinan el ambiente de trabajo y las relaciones entre las y
los servidores con el fin de alcanzar objetivos institucionales e individuales en
condiciones de dignidad, justicia, participación y equidad.
- Conformar equipos de alto rendimiento, éticos, calificados y

motivados.
- Fortalecer las condiciones organizacionales que determinan el
ambiente de trabajo y las relaciones entre servidores y
contratistas.
- Propiciar una cultura organizacional en la cual se genere en las y
los servidores una mentalidad abierta al cambio y al liderazgo,
con el fin de hacer posibles de manera efectiva las metas
propuestas en la entidad.
Políticas de Evaluación del Talento Humano

Su objetivo es Permitir Condiciones de medición del potencial humano a
efectos de determinar su plena utilización. Permitir que los recursos humanos
sean tratados como una ventaja competitiva de la organización, cuya
productividad puede ser desarrollada dependiendo, obviamente, de la forma de
la administración y Ofrecer oportunidades de Crecimiento y condiciones de
participación efectiva a todos los miembros de la organización, con la
consideración de los objetivos de la organización, de una parte, y los objetivos
de los individuos, de la otra.
166
- Tener un método de evaluación que nos permita conocer el
rendimiento del empleado dentro de la organización
- Dar a conocer al empleado que se le realizara una evaluación y
pedir que firme de conformidad o negatividad su evaluación.
- Si un empleado tiene un bajo nivel de calificación se deberá
coordinar con el departamento de recursos humanos el
seguimiento correspondiente
- Se tendrá en cuenta el aporte de los trabajadores a los valores de
la organización la participación en el logro de los objetivos y
estrategias de la entidad según las funciones y tareas que
desarrolla
- Transparencia y ordenamiento de los procesos administrativos de
recursos humanos que refleja equidad, claridad en los procesos,
disponibilidad de información sobre los procesos y la
administración de recursos humanos consistencia en la aplicación
eficiencia y eficacia de los mismo.
Esquema gráfico de subprocesos de gestión de talento humano
167
PROCESOS Y SUBPROCESOS DE TALENTO HUMANO
Ilustración 96 Procesos y subprocesos de talento humano
Fuente: Propia Gaes
El anterior esquema es la propuesta que plantea el grupo autónomo de

trabajo en él se logra evidenciar gráficamente los procesos y subprocesos en
el área de gestión de talento humano en la unidad productiva, se realiza con
el fin de identificar los procesos y obligaciones que se deben tener con el
empleador desde el momento de su ingreso hasta el momento en el cual se
encuentra ejecutando sus labores.
Informe de descripción de cargos
Las áreas de la empresa siempre son indispensables en la unidad productiva

para el crecimiento de la misma, en la empresa objeto de estudio se
identificaron distintas áreas.
Jefe general (gerente)
168
Es considerado la cabeza de la empresa, este establece los objetivos y es el
líder el cual dirige a las demás piezas hacia ello. Es quien controla, ordena y
designa las tareas y estructura de la empresa.
Es el encargado de realizar evaluaciones periódicas del cumplimiento de
cada uno de los empleados.
Jefe de área administrativa
Está relacionado con el funcionamiento de la empresa y las oportunidades

de negocio, deben ser una persona emprendedora o empresario y con
conocimientos en el área, además actuara como el filtro de información entre
la dirección y los otros departamentos y viceversa.
Jefe área recursos humanos
Elabora y controla el proceso de reclutamiento, selección, ingreso e

inducción del personal, con el fin de elegir al personal adecuado para la
organización, además proporcionara a los empleados nuevos toda la
información necesaria para la ejecución de su tarea, facilitando la adaptación
del trabajador.
Jefe área financiera
Es la persona encargada de llevar un registro contable teniendo en cuenta

todos los movimientos de capital y establece controles contables que
permitan dar cumplimiento a la normativa y a la normativa interna de la
empresa.
Jefe área de comercial
Persona encargada de realizar las investigaciones del mercado y su

comportamiento, además se encarga de posicionar socialmente productos
de la empresa para llegar una negociación al mercado
Cada jefe de cada área actuara como jefe inmediato de las personas de su
área con el fin de asignarle tareas a cada uno de ellos para el cumplimiento
de objetivos de la empresa.
Diagrama de flujo y de procesos

Un Flujo grama o diagrama de flujo es una herramienta gráfica que permite
visualizar los pasos de un proceso. Los flujo gramas son como los planos o
mapas de un proceso. Son útiles porque para mejorar cualquier proceso o
resolver cualquier problema, es necesario poder ver gráficamente los pasos del
proceso para identificar dónde está fallando, dónde hay variación. A través de
estos se hace la representación de los procesos de Reclutamiento que maneja
169
la unidad productiva como lo son: Selección y Reclutamiento, Socialización e
Inducción, Contratación y Capacitación; de esta manera se entiende más fácil y
sea un poco más dinámico el proceso.
Reclutamiento y selección
- Identificación de la vacante
- Determinar las fuentes de reclutamiento
- interno
- Evaluar condiciones personal actual
- Externo
- Ver hojas de vida
- Entrevista
- Prueba de conocimiento
- Solicitud de documentos
- Examen médico
- Decisión de selección
- Contratación
Ilustración 97 Reclutamiento y selección
170
Fuente: Gaes
Inducción y socialización
- Socialización
- Inducción
- Inducción general
- Inducción especifica
- Evaluación
Ilustración 98 Inducción y socialización
Fuente: Gaes
Contratación
- Persona seleccionada
- Solicitud de documentos
- Carta de exámenes
171
- Verificación de exámenes
o -Apto
o -No apto
- Apertura cuenta bancaria
- Firma contrato
Ilustración 99 Contratación
Fuente: Gaes
Capacitación
- Seleccionar Grupo
- Análisis de necesidades
- Diseño de instrucción
- Implantación
- Evaluación
172
Ilustración 100 Capacitación
Fuente: Gaes
173
Reclutamiento y selección
Ilustración 101 Formato de requisición de personal
Fuente: Gaes
Se propone un modelo de formato de requerimiento de personal para poder

cubrir alguna vacante disponible e identificar el personal solicitado, se identifica
el departamento o área que lo solicita y sus características y el término de
contrato.
174
Entrevista
Fecha: ________________________
En otro trabajo ha tenido que realizar viajes Sí ___ No ___

Duración del viaje ______________
De ser necesario estaría dispuesto a viajar ___ ___
Disponibilidad de tiempo: completo_____ medio tiempo_____ otro cual
___________________________
Expectativas laborales frente al cargo (salario, formación, crecimiento personal,
reconocimiento, otros)
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
______________
Observaciones generales y comentarios adicionales
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
___________________________
175
LISTA DE VERIFICACIÓN PARA LA ENTREVISTA DE SELECCIÓN
1. Para evaluar la Etapa II se tendrá una escala de 5 puntos los cuales tendrán
los siguientes valores: 5 muy favorable; 4 favorable; 3 aceptable; 2
desfavorable; 1 muy desfavorable.
ELEMENTOS DE PRESENTACION Y ASPECTOS FISICOS
5 4 3 2 1
IMPACTO GENERAL
IMAGEN QUE PROYECTA
(ASPECTOS FISICOS DE ORDEN Y
LIMPIEZA)
COMUNICACIÓN NO VERBAL A LO LARGO DE LA ENTREVISTA

ASPECTOS A CONSIDERAR 5 4 3 2 1
COMUNICACIÓN NO VERBAL
FORMA DE DAR LA MANO O
SALUDAR
GESTICULACIÓN FACIAL
POSTURA
GESTICULACIÓN COM MANOS Y
BRAZOS
COMUNICACIÓN VERBAL A LO LARGO DE LA ENTREVISTA

ASPECTOS A CONSIDERAR 5 4 3 2 1
FLUIDEZ VERBAL
RIQUEZA DE VOCABULARIO
CONCISIÓN (BREVEDAD,
EXACTITUD Y PRECISIÓN EN LA
FORMA DE EXPRESARSE)
176
ORIGINALIDAD DE LAS
EXPRESIONES
EMPATIA VALOR GLOBAL DEL
LENGUAJE VERBAL
ARGUMENTACIÓN
Fuente: Gaes
Se hace una propuesta de formato de entrevista con el fin de conocer toda la
información acerca del personal, nos centramos en los datos personales
relacionados con el sexo, la edad, el nivel de estudios y la situación profesional.
Con el fin de saber más sobre el aspirante y elegir a la persona más capacitad
para ocupar dicho cargo también es importante destacar el perfil que se
necesita en la empresa.
Inducción y socialización
Ilustración 102 Formato Inducción y socialización
Fuente: Gaes
177
Fuente: Gaes
Fuente: Gaes
Se realiza un formato de inducción para el personal donde se busca dar toda la
información que el empleado necesita saber sobre la empresa y su puesto. Es
178
fundamental que cada empleado pase por este proceso, este debe ser de
forma integral y disciplinaria con el objetivo de desarrollar una excelente
comunicación y participación, para que se puedan alcanzar los objetivos
planteados.
Contratación
Se proponen dos modelos de contrato los cuales son a término indefinido y
termino obra labor, se seleccionaron esto de acuerdo a la necesidad de la
unidad productiva, el contrato de término indefinido será utilizado para las
personas de planta para brindarles mayor estabilidad laboral y el contrato a
término obra labor se utilizara para los médicos o cirujanos los cuales se
requerirán para una labor determinada por cierta cantidad de tiempo
179
CONTRATO INDIVIDUAL DE TRABAJO
A TÉRMINO INDEFINIDO
Ilustración 105 Formato contrato indefinido

NOMBRE DEL EMPLEADOR
DIRECCION DEL EMPLEADOR
XXXXXX
XXXXX
NIT XXX.XXX.XXX
NOMBRE DEL TRABAJADOR DIRECCION DEL TRABAJADOR

XXXXXXX XXXXXXX
LUGAR, FECHA DE NACIMIENTO

Y NACIONALIDAD CARGO A DESEMPEÑAR
XXXXXXX BOGOTÁ XXXXX
COLOMBIANA
Fuente: Gaes
Ilustración 106 Formato contrato indefinido
SALARIO:
XXXXXX PESOS M.L. ($ X.XXX.000) MENSUALES
TERMINO DE DURACIÒN DEL CONTRATO:

INDEFINIDO
PERIODOS DE PAGO
FECHA DE INICIACION DE LABORES
MENSUAL
XX XX XXXX
LUGAR DONDE DESEMPEÑA CIUDAD DONDE HA SIDO

LAS LABORES CONTRATADO EL TRABAJADOR
BOGOTÁ BOGOTÁ
Fuente: Gaes
Entre EL EMPLEADOR y EL TRABAJADOR, de las condiciones ya dichas,

identificados. Como aparece al pie de sus firmas, se ha celebrado el presente
contrato individual de trabajo, regido además por las siguientes cláusulas:
PRIMERA: OBJETO. EL EMPLEADOR contrata los servicios personales del
TRABAJADOR y éste se obliga: a) a poner al servicio del EMPLEADOR toda
su capacidad normal de trabajo, en forma exclusiva en el desempeño de las
funciones propias del oficio mencionado y en las labores anexas y
180
complementadas del mismo, de conformidad con las órdenes e instrucciones
que le imparta EL EMPLEADOR directamente o a través de sus
representantes. b) a no prestar directa ni indirectamente servicios laborales a
otros EMPLEADORES, ni a trabajar por cuenta propia en el mismo oficio,
durante la vigencia de este contrato; y c) a guardar absoluta reserva sobre los
hechos, documentos, informaciones y conocimiento por causa o con ocasión
de su contrato de trabajo. PARAGRAFO: El TRABAJADOR desempeñará el
cargo de XXXXXXX, cumpliendo de manera general las siguientes actividades:
 Obrar con seriedad y diligencia en el servicio contratado

 Atender las solicitudes y recomendaciones que haga el CONTRATANTE
o sus delegados, con la mayor prontitud posible
 Observar en el desarrollo del presente convenio los criterios técnicos y
las recomendaciones dadas por el CONTRATANTE, de acuerdo a sus
necesidades.
 Poner a disposición del CONTRATANTE, todos los conocimientos y
recursos requeridos para el cabal cumplimiento del presente contrato en
sus objetivos acordados entre las partes.
 Mantener informado al CONTRATANTE de toda comunicación que por
razón de su prestación del servicio debe conocer.
 Cumplir oportunamente con las actividades a desarrollar contenidas en
el presente convenio.
 Cumplir oportunamente con sus obligaciones de pago a la Seguridad
Social.
 Presentar soportes de pago de Seguridad Social anexo con informe de
actividades y productos desarrollados.
 Realizará entregas parciales con el fin de que EL CONTRATANTE
evalué el avance de los productos a desarrollar y hacer correcciones
necesarias, las fechas de entrega se definen de mutuo acuerdo.
 FUNCIÓN 1
 FUNCIÓN 2
 FUNCIÓN 3
 FUNCIÓN X
La descripción anterior es general y no excluye ni limita para ejecutar labores

conexas complementarias, accesorias o similares y en general aquellas que
sean necesarias para un mejor resultado en la ejecución de la causa que dio
origen al contrato, pudiendo en consecuencia complementar e implementar la
descripción que por vía de ejemplo se establecen en este acuerdo.
SEGUNDA: REMUNERACION. EL EMPLEADOR pagará al TRABAJADOR por
la prestación de sus servicios el salario indicado, pagadero en las
oportunidades mensualmente sin que ello signifique que unilateralmente el
empleador pueda pagar por periodos menores. Dentro de la retribución
acordada se encuentra incluida los descansos dominicales y festivos.
181
PARAGRAFO: El trabajador autoriza al empleador para que la retribución así
como cualquier otro beneficio, sea prestacional, descanso vacaciones etc.
originado en la existencia y/o terminación del contrato sean consignadas o
trasladadas a cuenta que desde ya el trabajador autoriza al empleador para
que sea Abierta a su nombre en una institución financiera. TERCERA:
TRABAJO NOCTURNO, SUPLEMENTARIO, DOMINICALY/O FESTIVO. Para
el reconocimiento y pago del trabajo suplementario, nocturno, dominical o
festivo, EL EMPLEADOR o sus representantes deberán haberlo autorizado
previamente y por escrito. Cuando la necesidad de este trabajo se presente de
manera imprevista o inaplazable, deberá ejecutarse y darse cuenta de él por
escrito, a la mayor brevedad, al EMPLEADOR o a sus representantes para su
aprobación. EL EMPLEADOR, en consecuencia, no reconocerá ningún trabajo
suplementario, o trabajo nocturno o en días de descanso legalmente obligatorio
que no haya sido autorizado previamente o que, habiendo sido avisado
inmediatamente, no haya sido aprobado como queda dicho. El empleador fijara
las jornadas laborales de acuerdo a las necesidades del servicio pudiendo
variarlas durante la ejecución del presente contrato. CUARTA: JORNADA DE
TRABAJO. EL TRABAJADOR se obliga a laborar la jornada máxima legal,
salvo estipulación expresa y escrita en contrario, en los turnos y dentro de las
horas señalados por el EMPLEADOR, pudiendo hacer éste ajustes o cambios
de horario cuando lo estime conveniente. Por el acuerdo expreso o tácito de las
partes, podrán repartirse las horas de la jornada ordinaria en la forma prevista
en la ley, teniendo en cuenta que los tiempos de descanso entre las secciones
de la jornada no se computan dentro de las mismas. QUINTA: PERIODO DE
PRUEBA. Los primeros dos meses del presente contrato se consideran como
período de prueba y, por consiguiente, cualquiera de las partes podrá terminar
el contrato unilateralmente, en cualquier momento durante dicho período, sin
que se cause el pago de indemnización alguna. SEXTA: DURACION DEL
CONTRATO. La duración del contrato será indefinida, mientras subsistan las
causas que le dieron origen y la materia del trabajo. SEPTIMA: TERMINACION
UNILATERAL. Son justas causas para dar por terminado unilateralmente este
contrato, por cualquiera de las partes, las que establece la Ley y el reglamento
interno de Trabajo.OCTAVA: INVENCIONES. Las invenciones realizadas por
EL TRABAJADOR le pertenecen a la empresa siempre y cuando estas sean
realizadas con ocasión y dentro de la ejecución del contrato de trabajo, y como
parte del cumplimiento de las obligaciones del cargo. También lo son aquellas
que se obtienen mediante los datos y medios conocidos o utilizados en razón
de la labor desempeñada. NOVENA: DERECHOS DE AUTOR. Los derechos
patrimoniales de autor sobre las obras creadas por el TRABAJADOR en
ejercicio de sus funciones o con ocasión ellas pertenecen al EMPLEADOR.
Todo lo anterior sin perjuicio de los derechos morales de autor que
permanecerán en cabeza del creador de la obra, de acuerdo con la ley 23 de
1982 y la Decisión 351 de la Comisión del Acuerdo de Cartagena. DÉCIMA:
TRASLADOS: Desde ya el trabajador acuerda que el empleador podrá
trasladarlo desde el lugar, cargo y/o sitio de trabajo de acuerdo a las
182
necesidades del servicio siempre y cuando no es menos cabe el honor la
dignidad o se produzca una desmejora sustancial o grave perjuicio con ocasión
a la citada orden. El empleador está obligado a asumir los gastos originados en
el traslado. Siempre que sea una decisión unilateral de la empresa. DÉCIMA
PRIMERA: BENEFICIOS EXTRALEGALES: El empleador podrá reconocer
beneficios, primas, prestaciones de naturaleza extra legal, lo que se hace a
título de mera liberalidad y estos subsistirán hasta que el empleador decida su
modificación o supresión, atendiendo su capacidad, todos los cuales se otorgan
y reconocen, y el trabajador así lo acuerdan sin que tengan carácter salarial y
por lo tanto no tienen efecto prestacional o incidencia en la base de aportes en
la seguridad social o parafiscal en especial este acuerdo se refiere a auxilios en
dinero o en especie, primas periódicas o de antigüedad o en general beneficios
de esa naturaleza los que podrán ser modificados o suprimidos por el
empleador de acuerdo con su determinación unilateral tal como fue otorgado.
DÉCIMA SEGUNDA: MODIFICACION DE LAS CONDICIONES LABORALES.
El TRABAJADOR acepta desde ahora expresamente todas las modificaciones
determinadas por el EMPLEADOR, en ejercicio de su poder subordinante, de
sus condiciones laborales, tales como la jornada de trabajo, el lugar de
prestación de servicio, el cargo u oficio y/o funciones y la forma de
remuneración, siempre que tales modificaciones no afecten su honor, dignidad
o sus derechos mínimos ni impliquen desmejoras sustanciales o graves
perjuicios para él, de conformidad con lo dispuesto en la Ley. DÉCIMA
TERCERA: EFECTOS. El presente contrato reemplaza en su integridad y deja
sin efecto cualquiera otro contrato, verbal o escrito, celebrado entre las partes
con anterioridad, pudiendo las partes convenir por escrito modificaciones al
mismo, las que formarán parte integrante de este contrato.
Se suscribe por las partes que intervienen en el acto, en señal de aceptación a

XX XX XXXX.
REPRESENTANTE LEGAL C.C. X.XX.XXX de Bogotá.

XXXXXXX S.A.S EL TRABAJADOR
EL EMPLEADOR
NIT.XXX.XXX.XXX
183
CONTRATO INDIVIDUAL DE TRABAJO POR OBRA O LABOR
DETERMINADA No. _____________
Nombre del empleador: ____________________

Domicilio del empleador: ____________________
Identificación del empleador ____________________
Nombre del trabajador: ____________________
Dirección del trabajador: ____________________
Identificación del trabajador: ____________________
Obra o labor contratada: (Definir el objeto de este contrato. Cuando se
termina dicho contrato para poder determinar la condición de la obra o labor
contratada)
- Salario: __________________
- Fecha de inicio del contrato: __________________
- Plazo Maximo de ejecución: ___________________
- Lugar donde desempeñará las labores:
Entre los suscritos, ____________________, mayor de edad e identificada

con la cédula de ciudadanía No. _______________ de _______________
quien actúa en su calidad de Representante Legal de __________________,
quien en adelante se denominará EL EMPLEADOR, y de otra parte
___________ también mayor de edad y vecino(a) de identificado(a)
con la cédula de ciudadanía No. ________de _________________
quien obra en su propio nombre y en adelante se llamará EL
TRABAJADOR, han acordado celebrar el presente contrato individual de
trabajo por obra o labor determinada, contenido en las siguientes cláusulas:
 PRIMERA. OBJETO: EL EMPLEADOR contrata los servicios

personales de EL TRABAJADOR para que éste desarrolle las
actividades propias de la labor de _____________ para el
EMPLEADOR, en virtud de los contratos comerciales celebrados
entre __________________y el Empleador con el objeto de realizar el
suministro de: (Definir las labores teniendo en cuenta el contrato
comercial que sirve de origen a esta obra o labor contratada.)
 SEGUNDA- OBLIGACIONES. EL TRABAJADOR contrae las

siguientes obligaciones para con EL EMPLEADOR:
A. Poner al servicio de EL EMPLEADOR toda su capacidad normal
de trabajo en el desempeño de las funciones propias de su cargo,
así como en las labores anexas y complementarias del mismo, de
conformidad con las instrucciones que al respecto le imparta EL
184
EMPLEADOR o sus representantes;
B. A no prestar directa ni indirectamente servicios personales a otros
empleadores, ni trabajar por cuenta propia en el mismo oficio para
el que ha sido contratado, durante la vigencia del presente contrato
C. A realizar personalmente las labores para las que fue contratado
D. A no comunicar a terceros, salvo autorización expresa, las
informaciones que tenga sobre su trabajo, especialmente sobre las
cosas que sean de naturaleza reservada o cuya divulgación pueda
ocasionar perjuicios al EMPLEADOR.
E. Dedicar la totalidad de sus jornadas de trabajo a cumplir a
cabalidad con sus funciones, programar diariamente su trabajo y
asistir puntualmente a las reuniones que efectúe la empresa a las
cuales hubiere sido citado.
F. Observar completa armonía y comprensión con los clientes, con
sus superiores y compañeros de trabajo, en sus relaciones
personales y en la ejecución de sus labores, cumplir
permanentemente con espíritu de lealtad, colaboración y disciplina
con la empresa.
G. Avisar oportunamente y por escrito a la empresa todo cambio en
su dirección, teléfono o ciudad de residencia.
H. A conservar y restituir en buen estado, salvo el deterioro natural,
los instrumentos y útiles que le hayan sido facilitados, así como los
bienes confiados a su vigilancia y control.
I. Comunicar oportunamente al EMPLEADOR las observaciones que
estime conducentes a evitarle daños y perjuicios.
J. Observar las medidas preventivas higiénicas destinadas a
mantener un ambiente de trabajo sano y agradable
K. Observar con suma diligencia y cuidado las instrucciones y
órdenes preventivas de accidentes o de enfermedades
profesionales.
L. Justificar cualquier enfermedad que le impida asistir al lugar de
trabajo mediante certificado expedido por A.R.L. o E.P.S. a la cual
se encuentre afiliado. (Las incapacidades expedidas por médicos
particulares tendrán efecto siempre y cuando sean transcritas por
la EPS o la ARP).
M. Asistir a cursos instructivos, capacitaciones, entrenamientos,
actualizaciones informáticas, entre otras, por las cuales será
debidamente citado con antelación.
N. Ofrecer el servicio en los términos y condiciones ofrecidos
cumplir con todas las obligaciones dictadas por EL EMPLEADOR
en relación con sus labores y su cargo.
O. ADICIONALES.
185
 TERCERA- REMUNERACIÓN. Por el servicio que preste EL
TRABAJADOR de conformidad con el presente contrato, EL
EMPLEADOR le reconocerá una remuneración de
____________________, por (hora, día, semana, quincena, mes) de
trabajo, pagadero cada ______días. Dentro de este pago se encuentra
incluida la remuneración de los descansos dominicales y festivos.
- PARÁGRAFO PRIMERO: Las partes de común acuerdo y mediante

este contrato de trabajo, convienen que no constituye salario para
ningún efecto, las sumas de dinero que por concepto de
__________________________ reciba del EMPLEADOR durante la
vigencia del contrato, en dinero o en especie, a cualquier título o bajo
cualquier otra denominación por ser reconocidas por mera liberalidad
algunas y otras para facilitar la prestación del servicio.
 CUARTA- JORNADA. EL TRABAJADOR se obliga a trabajar

_______________ horas al (a la) ______________en el horario
comprendido entre las ___________________ determinadas por EL
EMPLEADOR, pudiendo hacer éste ajustes o cambios de horario
cuando lo estime conveniente. Por el acuerdo expreso o tácito de las
partes, podrán repartirse las horas de la jornada en la siguiente forma:
____________________________.
 QUINTA- TERMINACIÓN CON JUSTA CAUSA. Son justas causas

para terminar unilateralmente el presente contrato las siguientes:
A),B),C), D),E) y, además, por parte de EL EMPLEADOR, las
siguientes faltas que para el efecto se califican como graves: A), B), C),
D), E), F).
 SEXTA. PERIODO DE PRUEBA Y DURACION DEL CONTRATO. Los

primeros ______________ días (meses) del presente contrato se
consideran como período de prueba y, por consiguiente, cualquiera de
las partes podrá darlo por terminado unilateralmente sin pago de
indemnización alguna. Vencido éste, la duración del contrato será
regida por el tiempo que se requiera la labor u obra contratada según
contratos suscritos de acuerdo con lo señalado en la Obra o Labor que
condiciona este contrato, es decir mientras subsistan las causas que le
dieron origen al contrato.
 SÉPTIMA- LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO. Las partes

podrán convenir que el trabajo se preste _____________, siempre que
tales traslados no desmejoren las condiciones laborales o de
remuneración del TRABAJADOR, o impliquen perjuicios para él. Los
gastos que se originen con el traslado serán cubiertos por EL
EMPLEADOR de conformidad con el numeral 8º del artículo 57 del
Código Sustantivo del Trabajo. EL TRABAJADOR se obliga
186
___________________________, siempre que se respeten las
condiciones laborales del TRABAJADOR y no se le causen perjuicios.
Todo ello sin que se afecte el honor, la dignidad y los derechos
mínimos del TRABAJADOR, de conformidad con el artículo 23 del
Código Sustantivo del Trabajo, modificado por el artículo 1º de la Ley
50 de 1990.
 OCTAVA- CLÁUSULA DE CONFIDENCIALIDAD. EL TRABAJADOR

asume el compromiso de guardar absoluta reserva de toda aquella
información relativa al Empleador, y/o relativa a los socios, clientes y/o
usuarios o relaciones con ellos; las estrategias y/o acciones y/o
determinaciones de naturaleza operativa, administrativa, financiera,
contable, comercial, de calidad y/o de gestión humana que utilice EL
EMPLEADOR; durante su vinculación y aún después de haber
terminado el vínculo laboral por cualquier causa. La cláusula de
confidencialidad se extiende además a los siguientes aspectos: A), B),
C), D), E), F).
 NOVENA- DESCUBRIMIENTOS E INVENCIONES. Los

descubrimientos o invenciones y las mejoras en los procedimientos, lo
mismo que todos los trabajos y consiguientes resultados en las
actividades de EL TRABAJADOR, quedaran de propiedad exclusive de
(EL TRABAJADOR o EL EMPLEADOR) ______________________.
 DÉCIMA- CLÁUSULA ANTIFRAUDE. EL TRABAJADOR se obliga

para con EL EMPLEADOR a: A), B), C), D), E),F).
 DÉCIMA PRIMERA-LIQUIDACIÓN Y ENTREGA DE

ACREENCIAS LABORALES. En consideración a que toda
liquidación y pago de salarios y prestaciones sociales exige varios días
para obtener los datos e informes necesarios y así mismo, implica su
revisión, realizar, aprobar la liquidación definitiva, girar los cheques
correspondientes, etc. Las partes de común acuerdo aclaran que
existen un tiempo prudencial y razonable para estos efectos de
_______________________ días.
 DÉCIMA SEGUNDA- DESCUENTOS. En el evento que EL

TRABAJADOR se desvincule antes de finalizar el mes completo y que
por efecto de corte de nómina reciba el salario total como si hubiera
trabajado todos los días del mismo, las partes convienen que de la
liquidación final de prestaciones sociales y demás acreencias, la
empresa descontará por así autorizarlo expresamente EL
TRABAJADOR(A), el mayor valor pagado por concepto de salarios y/o
devengos, con el fin de facilitar la devolución de los dineros pagados
187
en exceso. Así mismo a la terminación del contrato y para efectos de la
liquidación de prestaciones que le corresponda al trabajador,
EMPLEADOR deberá____________________________.
 DÉCIMA TERCERA-NOTIFICACIONES. EL TRABAJADOR(A) al pie

de su firma anota la dirección actual de su residencia permanente.
Para todos los efectos relacionados con el presente contrato y en
especial para las comunicaciones que EL EMPLEADOR tenga que
enviar a EL TRABAJADOR(A). Se tendrá como dirección oficial la que
figura al pie de su firma como la de su residencia permanente. Es
obligación especial de EL TRABAJADOR (actualizar la información de
la dirección de su residencia cada vez que la cambie).
Para constancia, se firma en dos ejemplares de idéntico contenido y valor, a

los (______) días Del mes _________ Del año 20____.
_____________
EL EMPLEADOR
_______________
EL TRABAJADOR
Dirección:
188
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO
Flujo grama de los procesos de formación y desarrollo
El grupo autónomo de estudio propone el siguiente flujo grama para la

aplicación de manera continua en la unidad productiva objeto de estudio con
relación a la formación y desarrollo del personal laboral:
Ilustración 107 Flujo grama proceso de formación y desarrollo
Fuente: Gaes
189
Flujo grama de evaluación de desempeño
El siguiente flujo grama es propuesto por el gaes ya que la unidad productiva

no cuenta con formato establecido para el manejo del desempeño de su
personal.
Ilustración 108 Flujo grama de evaluación de desempeño.
Fuente: Gaes
190
Identificación de necesidades de formación
Ilustración 109 Formato de identificación de necesidades de formación
Fuente: Gaes
El formato anterior se da como herramienta para la unidad objeto de estudio

facilitando la identificación de necesidades puntuales acorde a la formación
de su personal laboral.
191
Programa de formación y capacitación
Ilustración 110 Formato de capacitación y formación
Fuente: Gaes
Cronograma de capacitación
Ilustración 111 Formato cronograma de capacitación
Fuente: Gaes
192
Evaluación del desempeño
El grupo autónomo de estudio propone el siguiente formato de evaluación de

desempeño para su aplicación ya que actualmente la unidad productiva no
aplica este tipo de formato para su respectiva evaluación personal de
desempeños.
Ilustración 112 Formato evaluación de desempeño
Información del Evaluador:

Nombre:
Documento de Identidad:
Dependencia o Área Funcional:
Puesto:
Nivel Jerárquico:
Niveles Valorativos:
Insatisfactorio 1
Satisfactorio 2
Sobresaliente 3
Califique cada pregunta utilizando la escala numérica. Sume y divida por la

cantidad total de preguntas. El promedio dará como resultado una puntuación
general de desempeño.
1- Relaciones Interpersonales
a. Es siempre abierto, considerado, participativo y colaborador
b. Procura mantener buenas relaciones, participa o colabora cuando se le

solicita
c. Evita los conflictos dentro del equipo
d. Se muestra cortés con los clientes y con sus compañeros
Promedio calificativo: ______
2- Calidad del Trabajo
193
a. Es muy cuidadoso en la presentación o desempeño de su trabajo - casi
nunca comete errores
b. Generalmente su trabajo es de calidad - Comete errores esporádicos
c. Se muestra respetuoso y amable en el trato
d. Puede desempeñarse con poca o ninguna ayuda.
e. Se muestra profesional en el trabajo
3- Presentación Personal
a. Presentación esmerada, pulcra y acorde con su ambiente de trabajo
b. Se esmera por su presentación personal y su imagen
c. Porta el uniforme y documento que lo identifique como empleado
d. Siempre pulcro
4- Conocimiento del Trabajo
a. Tiene un amplio conocimiento y dominio sobre el trabajo encomendado
b. Posee los conocimientos suficientes para el desempeño adecuado de sus

funciones
c. Planifica sus actividades
d. Identifica errores y trabaja para arreglarlos.
e. Motiva y ayuda a los demás.
194
5- Habilidad para Aprender
a. Asimila en alto grado los métodos e instrucciones de trabajo
b. Aprende rápidamente - no olvida las instrucciones dadas
c. Hace uso de indicadores
Retroalimentación
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
5. Puntuación general de desempeño:
Insatisfactorio:
Satisfactorio:
Sobresaliente:
6. Firmas
________________
Recursos Humanos
Fecha: ____
_________________
Jefe de área
Fecha: _____
Fuente: Gaes
195
Análisis y presentación de resultados
Ilustración 113 Formato análisis y presentación de resultados evaluación de

desempeño
Fuente: Gaes
La propuesta del formato anterior se realiza con el fin de que luego de aplicar
una evaluación de desempeño al personal, sus resultados se reflejen a detalle
y se analicen a profundidad para mejorar las falencias que se presenten dentro
de la unidad productiva.
196
Cronograma de evaluación de desempeño.
Tabla 34 Cronograma de evaluación de desempeño
CRONOGRAMA DE EVALUCIÓN DE DESEMPEÑO
TEMA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

PERIOCIDAD SEMESTRALMENTE
FECHA DÍA 20 DEL MES
RESULTADOS OBTENIDOS METAS NO ALCANZADAS Y METAS CUMPLIDAS
Fuente: Gaes
El grupo autónomo de estudio propone según la anterior tabla, que se realicé

una evaluación de desempeño de forma semestral en el día 20 del mes que
corresponda para así llevar un control efectivo de las metas trazadas con
anterioridad y el cumplimiento de las mismas para medir el rendimiento del
personal.
197
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
El diagnóstico del clima organizacional genera la competitividad de la empresa.

La organización debe comenzar por mejorar internamente sus procesos
laborales, pues el éxito que una organización tenga a nivel interno se ve
reflejado en el exterior. Por ende, se puede decir que para poder mejorar el
ambiente organizacional es necesario realizar un diagnóstico.
Se llevó a cabo un instrumento de recolección de información (encuesta) para
la identificación del clima organizacional en la unidad objeto de estudio Clínica
de Especialidades Veterinarias El Country (CEVEC).
A continuación, se presenta la fórmula para la toma de la encuesta y la
tabulación de las respuestas obtenidas divididas por los resultados de
dimensiones, junto con el análisis general.
Se realizó la fórmula para muestra y se obtuvo que la encuesta se le realizara a
6 de los 65 empleados de la unidad productiva.
Ilustración 114 Formula diseño muestra
Fuente: Gaes
Para visualizar las encuestas realizada a los empleados, dirigirse a anexos.
198
Tabulación
Tabla 35 Tabulación encuesta

Totalmente de Parcialmente En
TOTAL
acuerdo de acuerdo desacuerdo
1. ¿Cree que
existe un alto
grado de entrega y
desempeño por
parte de los
trabajadores? 3 1 2 6
2. ¿Se maneja el
trabajo en equipo? 2 4 0 6
3. Además de un
sueldo justo, ¿les
ofrecen otras
facilidades como
flexibilidad horaria,
equilibrio entre su
vida personal y
profesional, etc.? 4 2 0 6
4. ¿Recibe
retroalimentación
sobre las labores
que realiza? 3 3 0 6
5. ¿Ofrecen
compensaciones y
reconocimiento por
sus logros? 5 1 0 6
6. ¿Está conforme
con la limpieza,
higiene y
salubridad en su
lugar de trabajo? 6 0 0 6
7. ¿las relaciones
entre todos los
trabajadores Son
positivas? 0 5 1 6
8. ¿Saben los
líderes gestionar
bien las relaciones
internas, así como
las tareas de sus
equipos de
trabajo? 5 1 0 6
199
9. ¿Tiene los
recursos
necesarios para
desarrollar sus
funciones? 5 1 0 6
10. ¿Está
satisfecho con su
puesto de trabajo? 4 2 0 6
Graficas
Ilustración 115 Gráfica encuesta
1. ¿Cree que existe un alto grado de entrega y

desempeño por parte de los trabajadores?
33%
50%
17%
Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo En desacuerdo
Fuente: Gaes
La mitad de las personas encuestadas que equivale a un 50 % dicen que en la
unidad productiva los empleados trabajan con un alto grado de desempeño, el
33 % dice que no y el 17% dice que en ciertas ocasiones.
200
2. ¿Se maneja el trabajo en equipo?
33%
67%
Fuente: Gaes
El 67% de los empleados encuestados dice que en la unidad productiva solo en
ocasiones se maneja el trabajo de equipo y el otro 33% dice que si se maneja
en su totalidad.
3. Además de un sueldo justo, ¿les ofrecen otras

facilidades como flexibilidad horaria, equilibrio entre
su vida personal y profesional, etc.?
33%
67%
Fuente: Gaes
El 67% de los encuestados nos hace saber que en la unidad productiva tiene
beneficios para ellos como lo son la flexibilidad de horario entre otros, el 33%
restante dice que en ocasiones esto sucede.
201
4. ¿Recibe retroalimentación sobre las labores que

realiza?
50% 50%
Fuente: Gaes
El 50% de la unidad productiva manifiesta que se le realiza una
retroalimentación en sus labores y el oreo 50% manifiesta que en ocasiones se
realiza.
5. ¿Ofrecen compensaciones y reconocimiento por

sus logros?
17%
83%
Fuente: Gaes
El 83 % de la empresa está de acuerdo que se les realizan reconocimiento o
compensaciones por los logros obtenidos y el otro 17 % dice que sucede
ocasionalmente.
202
6. ¿ Está conforme con la limpieza, higiene y

salubridad en su lugar de trabajo?
100%
Fuente: Gaes
La totalidad de los empleados encuestados nos manifiesta que están
satisfechos con la higiene y limpieza en su lugar de trabajo.
7. ¿las relaciones entre todos los trabajadores Son

positivas?
17%
83%
Fuente: Gaes
El 83 % de los encuestados nos manifiesta que la relación entre compañeros
de trabajo es positiva y el 17% restante dice que en ocasionalmente lo es.
203
8. ¿Saben los líderes gestionar bien las relaciones

internas, así como las tareas de sus equipos de
trabajo?
17%
83%
Fuente: Gaes
El 83 % de los empleados encuestados nos dicen que los líderes son buenos
gestores en cuento a relaciones internas, asignación de labores entre otros y el
17 % nos dice que generalmente esto sucede.
9. ¿Tiene los recursos necesarios para desarrollar sus

funciones?
17%
83%

Fuente: Gaes
El 83 % de los encuestados nos hacen saber que tienen todos los recursos
necesarios para poder realizar sus funciones y el 17 % dice que generalmente
si cuentan con todos los recursos.
204
10. ¿Está satisfecho con su puesto de trabajo?
33%
67%
Fuente: Gaes
El 67 % de los encuestados nos hacen saber que están totalmente satisfechos
con su trabajo y el 33 % está parcialmente de acuerdo.
En general se puede decir que la unidad productiva Clínica Veterinaria de
Especialidades El Country (CEVEC) cuenta con un buen clima organizacional,
ya que cuenta con buenos procesos internos y los empleados están
satisfechos en la empresa y tienen un buen ambiente laboral; por otro lado se
requieren ciertas mejoras para su mejor desarrollo como lo es, mejorar la
relación entre los trabajadores y realizar retroalimentación de todas las
funciones realizadas.
205
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
OBJETIVO GENERAL: Implementar en la unidad actividades enfocadas en el

clima organizacional, que permitan un mejor desarrollo de las relaciones
interpersonales y del ambiente laboral en la empresa, buscando así un
desempeño laboral exitoso para la misma.
DEBILIDADES: La unidad objeto de estudio presenta falencias en a la

dirección estratégica y en un menor grado temas relacionados con las
relaciones interpersonales, por un lado a pesar de que la empresa ha sabido
salir a flote con el pasar de años gracias al gran compromiso de cada una de
las partes , se puede evidenciar que no hay una correcta dirección estratégica
ejecutada ocasionando así dificultades en los ámbitos administrativos , otra
debilidad encontrada a pesar de que se presenta en un menor grado está ahí y
es el problemas con las relaciones interpersonales , a pesar de que en general
son buenas existen excepciones que en algún momento podría hacer un mal
grande a la organización.
Otra debilidad encontrada es la falta de incentivos, al preguntar a los

empleados sobre estos, ellos se refirieron solo a la remuneración monetaria
que reciben, pero la empresa no realiza actividades aparte del sueldo para
motivar o estimular los servicios que presta el trabajador. Esto afecta el clima
organizacional, el implementarlo ayudaría al desempeño laboral de cada
trabajador, al encontrarse más motivados y útiles al aportar mejoras a la
empresa.
ACCIONES A DESARROLLAR:
- Implementar dirección estratégica incluyendo pronóstico de ventas y

planificación de estrategias financieras.
- Organizar una base de datos de los clientes que asisten a la unidad
Clínica de Especialidades Veterinarias el Country S.A.S, dejando claro
en esta el nombre del cliente, número de identificación, número de
teléfono, como estrategia de fidelización.
- Plantear una propuesta sobre una actividad laboral que incentive y
reconozca los méritos del empleado, su papel en la organización,
enseñando que cada parte es esencial, pero es mejor si se trabaja en
equipo
ALCANCE DE ESTE PROCEDIMIENTO: Su aplicación debería cubrir la

necesidad de aplicar actividades de acción en beneficio del ambiente laboral,
apoyando así el desempeño general de los empleados de la empresa.
OBJETIVO DE LA ACCIÓN A DESARROLLAR: Proporcionar una guía para

elaborar, poner en práctica y evaluar planes de mejora a partir de los
resultados obtenidos en un proceso de evaluación del clima organizacional.
206
META: Evidenciar la mejora de cada debilidad detectada, a través de las
actividades propuestas en este plan de mejora, es decir, que en la unidad
Clínica de Especialidades Veterinarias el Country S.A.S se resalte la buena
calidad laboral, demostrando además las mejoras realizadas en las relaciones
interpersonales de los empleados.
BENEFICIOS:
- Respaldara la confiabilidad que los clientes tienen en la empresa al

observar un ambiente laboral aún mejor de la que posee actualmente en
la unidad Clínica de Especialidades Veterinarias el Country S.A.S.
- Brindará una mayor seguridad laboral en los empleados de la empresa,
al establecer un contrato con términos de cumplimiento.
- Ayudará a la empresaria a tener un mejor control de las relaciones
interpersonales que se desarrollan entre empleados, apoyándose en el
plan de mejora podrá proponer otras actividades que ella evidencie son
necesarias para el clima organizacional.
- Reforzará las relaciones laborales, implementando actividades que
requieren la unión de los empleados, de esta manera del trabajo en
equipo se podrá realizar de una mejor forma cuando la empresa así lo
necesite.
RECURSOS:
- Humanos: Primeramente, la aprobación de la empresaria para

implementar el plan de mejora. La disposición de todos los empleados
que conforman la unidad xxx.
- Materiales: Las instalaciones de la unidad xxx. los contratos físicos,
papel, refrigerios.
- Financieros: Costo de los refrigerios, costos de impresión y papel.
Tiempo: Una vez que se presenten las propuestas brindadas por los
aprendices, se brindara un tiempo de seis meses para la aplicación de la
mayoría de estas, de acuerdo con las que el gerente de la unidad objeto de
estudio decida acatar. Cumplido el plazo de seis meses se deberá realizar una
medición de indicadores con la cual se pueda determinar la mejoría de las
actividades realizadas en la empresa.
Responsables: Gerencia general.
Propuestas de mejora del clima organizacional

A continuación, se presentan las diferentes propuestas de mejora a
implementar en la unidad Clínica de Especialidades Veterinarias el Country
S.A.S con el fin de mejorar las relaciones interpersonales y el ambiente laboral.
207
Pertenencia: De acuerdo con el cuestionario realizado a cada uno de los
integrantes de la unidad. Se nota que la mayoría tienen sentido de pertenencia,
porque tienen una buena comunicación interna y esto le otorga una buena
motivación y así estén a gusto en la empresa.
De igual manera la unidad Clínica de Especialidades Veterinarias el Country
S.A.S, brinda en su totalidad confianza y autoridad para que clientes y
empleados se sientan como en casa y así evitar que alguno de ellos, hagan un
mal uso de las instalaciones o herramientas brindadas por la unidad Clínica de
Especialidades Veterinarias el Country S.A.S.
- Realizar charlas informativas donde el gerente, enseñe el valor
económico de cada una de las herramientas de trabajo que se le brinda
a los empleados de la empresa; con el fin de que cada uno de ellos
creen sentido de pertenencia hacia lo que la unidad Clínica de
Especialidades Veterinarias el Country S.A.S. les brinda.
Trabajo en equipo: Evidenciamos que los trabajadores de la empresa tienen

un buen manejo de trabajo en equipo; ya que son pocos empleados y refleja
una buena comunicación con dirección hacia el mismo objetivo
Sin embargo, se nota que por parte del gerente no celebra los resultados
proporcionados por cada uno de los empleados en las diferentes actividades y
esto con lleva a que miembros de la empresa no den a conocer su potencial al
máximo.
- Se ejecuta planes de integración para los empleados, donde todos
compartan en un mismo lugar y tengan tiempo no solo para lo laboral,
también para lo personal.
Motivación y desarrollo: Se identifica una falta de motivación para los

empleados debido a que estos no sienten un apoyo confortable de parte de su
jefe frente a las dificultades que se presentan en la unidad administrativa por lo
cual se propone:
-Capacitaciones periódicas relacionadas a las funciones de cada colaborador.
Comunicación y retroalimentación: Se confirma que los empleados de la

empresa objeto de estudio unidad Clínica de Especialidades Veterinarias el
Country S.A.S están de acuerdo con el trato que reciben, por parte del jefe. La
mayoría afirma que, reciben críticas constructivas, que la organización cuenta
con actividades para el mejoramiento de la comunicación interna y que los
empleados tienen buena comunicación entre ellos; por consiguiente se plantea:
- Crear espacios de integración, donde todos los empleados de la
empresa objeto de estudio se integren y puedan trabajar un tiempo
juntos, haciendo un buen ambiente de trabajo bueno y creando una
excelente comunicación entre todos y así poder desarrollar las diferentes
actividades entre todos, aportando lo mejor de cada uno, dándose a
conocer frente a toda la organización.
208
Reconocimiento e incentivos: Debido al término de la mayoría de los
contratos laborales (prestación de servicios) en la unidad administrativa no se
genera un plan de reconocimiento e incentivos que impliquen gastos
impertinentes para la organización como lo serían días libres o aumentos en los
sueldos ya fijados.
Se propone implementar en la empresa un cuadro de honor en donde se
reconozca por rendimiento y compromiso a los mejores colaboradores de la
clínica especialista.
Bienestar: Se manifiesta que algunos funcionarios de la organización cuentan

con un apoyo en la unidad Clínica de Especialidades Veterinarias el Country
S.A.S, cuando se les presenta algún problema personal, además cuentan con
unas buenas instalaciones físicas en su puesto de trabajo como la iluminación,
el espacio y el volumen de ruidos y finalmente reciben un apoyo a la hora de
presentarse una calamidad doméstica o una incapacidad; posteriormente se
expone:
- En el área administrativa se propone realizar pausas activas donde se
evidencie una estabilidad tanto emocional, física, integración social y
laboral, para brindar un buen ambiente de trabajo y disponibilidad
personal.
- Para los empleados se les facilitara un dispensador de agua, una greca

en general, esto servirá de igual forma para ofrecerle a los clientes
mientras esperan a ser atendidos, para la hidratación de los empleados
y que se sientan con buenas energías a la hora de ejecutar sus labores.
Seguridad y Salud: Tomando como base el cuestionario aplicado a la unidad

Clínica de Especialidades Veterinarias el Country S.A.S, se conoce que en este
aspecto la organización cuenta con una persona especializada que brinda
primeros auxilios en caso de accidente laboral o cliente de la misma. Sin
embargo se nota que los empleados no tienen conocimiento del plan de riesgos
laborales.
- Para mejorar como empresa, se decide que los empleados de la Clínica
de Especialidades Veterinarias el Country S.A.S, realicen un curso de
primeros auxilios con el fin de contribuir a la misma.
- En el caso del plan de riesgos laborales se darán orientaciones de las

mismas mediante charlas informativas cuando el empleado o nuevo
cliente, ingrese por primera vez a la organización.
- Se ubicaran en lugares diferentes y necesarios, las señales de

prevención, para que el cliente y el empleado lo tengan en cuenta.
209
Relaciones humanas: En la Clínica de Especialidades Veterinarias el Country
S.A.S, se evidencia que la convivencia entre ellos sea eficaz y amena, logrando
brindar un alto nivel de confianza entre los empleados y los trabajadores.
- Para continuar estableciendo una buena convivencia entre los
trabajadores de la Clínica de Especialidades Veterinarias el Country
S.A.S, se decide implementar un buzón de sugerencias donde allí los
trabajadores y clientes den sus opiniones acerca de la unidad clínica,
donde expresen cómo ha sido su estadía en la unidad objeto de estudio,
y así ayuden con sus comentarios para brindar un mejor servicio día a
día.
Dirección y liderazgo: En la empresa se logra ver que el gerente general es el

líder establecido, quien guía y coordina a sus empleados, de manera que todos
vayan a un mismo ritmo y hacia un mismo objetivo.
- Para seguir incentivando este liderazgo en la empresa, se le ayudara a
que el trabajador vea la importancia de ser un líder, para esto se
implementaran carteles donde se describa las características de él y la
importancia dentro de la organización.
Participación y efectividad: Dentro de la unidad Clínica de Especialidades

Veterinarias el Country S.A.S, se tiene en cuenta los puntos de vista de cada
uno de los integrantes, para así mejorar cada inconformidad de cada uno de
ellos dentro de la organización de manera efectiva y así mismo lograr una
buena comunicación.
Tabla 36 Plan de acción
META ACTIVIDADES RESPONSABLES CRONOGRAMA COSTO
Capacitaciones especializadas para el trabajo
Jefe de recursos humanos//Capacitador contratado Trimestralmente (día 12 de cada mes) $ 853.000,00
que desarrolla cada colaborador.
Según la fecha de cumpleaños de cada
Contribuir a una Celebración de cumpleaños Jefe de recursos humanos// Delegado colaborador // Fecha del cumpleaños $ 1.320.000,00
mejora en corporativo
general del
clima Actividades de integración social Jefe de recursos humanos//Capacitador contratado Cuatrimestralmente (día 1 de cada mes) $ 150.000,00
organizacional
Pausas activas Jefe de recursos humanos//Capacitador contratado Diaramente $ 340.000,00
de la compañía.
Compra de dispensadores de agua (3) Jefe de servicios generales// Delegado Úna sola vez hasta requerir mantenimiento $ 450.000,00
Compra de greca Jefe de servicios generales// Delegado Úna sola vez hasta requerir mantenimiento $ 240.000,00
Compra de cuadro de honor Jefe de recursos humanos// Delegado Úna sola vez hasta requerir mantenimiento $ 120.000,00
TOTAL $ 3.473.000,00
Fuente: Gaes
El grupo autónomo de estudio propone el plan de acción anterior para dar pie a
una mejora positiva en pro del clima organizacional de la unidad administrativa
y así obtener mejores resultados en el rendimiento del personal.
210
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE
INCENTIVOS
Un conflicto es una situación en la que dos o más personas no están de

acuerdo con el modo de actuar de un individuo o un grupo. En Clínica de
Especialidades Veterinarias el Country es muy común que en algún momento
se presenten conflictos entre los integrantes, ya sea por diferencias entre los
modos de pensar, por distintos objetivos o simplemente situaciones que causen
que se genere tención entre los empleados.
Por el bien de la competitividad y por servicio de la empresa, se deben evitar
los conflictos que afecten directamente a la clínica, para esto es necesario un
protocolo para el manejo de conflictos, donde se realiza un conducto regular
para encontrar de una manera objetiva y equilibrada la mejor solución para
mejorar la convivencia dentro de la empresa.
A continuación, se presenta la propuesta para el protocolo de manejo de
conflictos en donde paso a paso se muestra el procedimiento a realizar para
este proceso.
CONVOCATORIA PARA EL COMITÉ DE CONVIVENCIA LABORAL
El comité de convivencia es aquel que facilita la solución a la controversia que

se genera entre los empleados, sirviendo de intermediarios sin ponerse de
parte de ninguno de los involucrados haciendo que entre ellos lleguen a un
acuerdo para encontrar una conciliación.
La empresa realiza un voz a voz o carteles en donde se dé por enterados a los
integrantes de la empresa de que se está realizando una convocatoria para
aquellos interesados en pertenecer al comité, brindándoles la información
necesaria para que sepan qué es, para qué sirve y qué función realizara cada
empleado.
SELECCIÓN DEL COMITÉ
El gerente general el Sr Juan Antonio Prieto revisa el listado de los aspirantes,

los cuales deben ser personas que no tengan antecedentes de conflictos
dentro de la empresa, además de esto deben tener una buena disposición para
escuchar ambas versiones de los implicados en el conflicto, será seleccionado
un integrante de cada área puesto que el número de empleados no cubre para
hacerlo de una manera diferente en la actualidad, adicional a esto solo podrán
participar personal de planta y no personal del Staff.
DIAGNOSTICO
211
Cuando se evidencia o se da un reporte de que existe un conflicto entre
integrantes de la empresa, los integrantes del comité proceden a identificar el
tipo de conflicto, las personas involucradas, la disposición que tiene cada parte
para negociar y a raíz de esto poder tomar una decisión.
DIALOGO
Se llaman a comité los involucrados dentro del conflicto, así cada uno
presentara su versión del porque esta o cree estar en conflicto con la otra
parte.
NEGOCIACIÓN
Seguido a que el comité identifique el problema central este deberá proponer

posibles soluciones a cada uno de los involucrados dentro de la controversia
para poder llegar a una negociación, los implicados las escucharan y decidirán
si es la mejor manera para mejorar la convivencia dentro de la empresa, en
caso de no aceptarlas se deberán proponer soluciones nuevas.
CONCILIACIÓN
Los dos empleados o integrantes de la organización que están involucrados en

el conflicto llegaran a un acuerdo en donde su convivencia dentro de la
empresa sea más llevadera, comprometiéndose a poner de su parte para esto,
lo cual quedara firmado en un acta que evidencie el compromiso que hacen los
empleados.
SEGUIMIENTO
Durante un periodo determinado por el comité, se le realizara un seguimiento a

los integrantes del conflicto evidenciando que si se está cumpliendo con los
acuerdos firmados en el acta y que la convivencia si ha mejorado desde ese
entonces.
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO
En esta se presentan expresiones cuantitativas del comportamiento y

desempeño de un proceso u actividad que se realiza en la unidad objeto de
estudio, esta actitud debe ser comparada con una referencia, con la cual se
busca analizar los indicadores y sobre estos tomar decisiones que apoyen el
rendimiento de la empresa.
OBJETIVO: Llevar de manera organizada y sistematizada el orden cronológico
de los indicadores, de manera precisa y concisa, de tal modo que la
información aplicada en la tabla sirva para la toma de decisiones
administrativas y operativas en la Clínica de Especialidades Veterinarias el
Country S.A.S.
ALCANCE: La empresa será beneficiada, debido a que por medio de la tabla
se le permite entender de forma fácil y lo más veraz posible la información que
212
la misma contenga a la persona que vaya a interpretarla, permitiéndole una
facilidad para generar un análisis y así llegar a la toma de decisiones que
desarrollen la mejora de cada indicador.
A continuación, se presenta la tabla de indicadores propuesta para en la unidad
administrativa Clínica de Especialidades Veterinarias el Country S.A.S.
CLINICA DE ESPECIALIDADES
TABLA DE INDICADORES
INDICADORES EJECUCIÓN
Se chequeara mensualmente las

instalaciones de la empresa, esto con
VERIFICACIÓN DE LA PLANTA FÍSICA DE LA
1 UNIDAD PRODUCTIVA
el fin de que el personal tenga a su
alrededor los mejore elementos
posibles para su labor, y que sienta la
mayor comodidad en su dia a dia
Se realizará capacitaciones
constantes a todo el personal de la
Clínica desde el Gerente hasta el
cargo de menor rango, esto con la
2 CAPACITACIÓN EN DIFERENTES CAMPOS DE

ESTUDIO
idea de que cada vez más se
profesionalicen en sus áreas de
trabajo, y además se capaciten en
otros campos que en otro espacio
sea de beneficio para la compañía
cuando lo requiera
Se buscará diferentes tipos de

incentivos a los empleados de la
Clínica, se entiende que a medida de
a los trabajadores se les agradezca
3 MOTIVACIÓN AL PERSONAL con algo más allá que un

agradecimiento y su salario, se podrá
evidencia un trabajo más eficiente,
más dinámico, y una mejor
disposición.
Habrá una reestructuración en las
4 DESCENTRALIZACIÓN DE ÁREAS áreas funcionales de la empresa, esto

con la finalidad de hacer los procesos
muchos más rápido, mucho más
213
eficientes, dejando ciertas personas
encargadas de dichas áreas para
tener responsabilidades y
compromisos específicos, y no recaer
toda la responsabilidades, decisiones
u otros tema en una sola persona
Fuente: Gaes
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO
214
Tabla 37 Encuesta gestión de la salud y la seguridad en el trabajo
215
TIPO DE
DOCUMENTO
:Encuesta Clínica de
Especiales
FECHA: 20 de octubre de 2019 Veterinarias El Country
(CEVEC)
OBJETIVO: Identificar los peligros y valorar los riesgos que se
presentan en la empresa.
Fuente:
Marque las opciones que vive en su área laboral Gaes
CLASIFICACIÓ DESCRIPCIÓN SI NO
N
Ruido (de impacto, x
intermitente)
Altas temperaturas (calor x

y frío)
FISICO
Radiaciones no x
ionizantes (láser,
ultravioleta, infrarroja,
radiofrecuencia,
microondas)
Líquidos (nieblas y x
rocíos)
QUIMICO Humos metálicos, no x

metálicos
Gases y vapores x
Virus x
BIOLOGICO Bacterias x
Fluidos o excrementos x
Jornada de trabajo x
(pausas, trabajo
nocturno, rotación,
horas extras, descansos
Sobrecarga laboral x
PSICOSOCIAL
x
Buena gestión
organizacional (estilo de
mando, pago,
contratación,
participación, inducción y
capacitación, bienestar
social 216
evaluación del x
desempeño,
manejo de cambios)
12.2 MATRIZ DE PELIGROS
Tabla 38 Matriz de peligros área comercial
Fuente: Gaes
Tabla 39 Matriz de peligros área comercial 2
Fuente: Gaes
217
Tabla 40 Matriz de peligros área administrativa
Fuente: Gaes
Tabla 41 Matriz de peligros área administrativa 1
Fuente: Gaes
218
Tabla 42 Matriz de peligros área financiera
Fuente: Gaes
Tabla 43 Matriz de peligros área financiera 2
Fuente: Gaes
219
Fuente: Gaes
Fuente: Gaes
220
Tabla 46 Matriz de peligros área operacional
Fuente: Gaes
Tabla 47 Matriz de peligros área operacional 1
Fuente: Gaes
221
Fuente: Gaes
Fuente: Gaes
222
12.3 SG-SST
El SG-SST es el desarrollo de un proceso lógico y por etapas, basado en la

mejora continua, con el objetivo de anticipar, reconocer, evaluar y controlar los
riesgos que puedan afectar la seguridad y salud en el trabajo 13.A continuación,
se muestra la propuesta diseñada el grupo autónomo de trabajo para la gestión
de la seguridad y salud en la unidad objeto de estudio Clínica de
especialidades veterinarias el Country S.A.S
OBJETIVO: Conocer e implementar el SG-SST en la unidad Clínica de
especialidades veterinarias el Country S.A.S, para prevenir posibles incidentes
y/o accidentes de la unidad; y así mismo darles su posible solución.
ALCANCE: Se pretende que todos los trabajadores de la unidad Clínica de
especialidades veterinarias el Country S.A.S, conozcan el sistema de gestión
de salud y seguridad en el trabajo con el fin de que se beneficien de ello y así
poder tener en cuenta cuales serían los posibles riesgos de la empresa.
RESPONSABLES: área de salud ocupacional - área administrativa
POLÍTICAS:
- Los trabajadores de la unidad Clínica de especialidades veterinarias el
Country S.A.S en su mayoría, conocerán los riesgos que se puedan
presentar en la empresa.
- En la unidad Clínica de especialidades veterinarias el Country S.A.S,
implementara el SG-SST con el fin de prevenir y mantener informados a
los trabajadores de los riesgos que se pueden presentar en la unidad.
- Los trabajadores de la empresa deberán identificar los peligros.
asociados con sus labores dentro de la unidad Clínica de especialidades
veterinarias el Country S.A.S
- Dentro de la unidad Clínica de especialidades veterinarias el Country
S.A.S se deberá tener, en lugares de riesgo su debida señalización.
- Dentro de cada área de la empresa, se deberá identificar e informar los
posibles riesgos que se presenten dentro de cada una de ellas.
13
MINTRABAJO, SG-SST. “fondo de riesgos labores”. [Publicado 22/06/2017] Disponible en internet:
http://fondoriesgoslaborales.gov.co/seccion/sg-sst.html ; [16/03/2018].
223
Tabla 50 Políticas SG-SST
Factor Definición
El riesgo biológico consiste en la presencia de un

Biológico organismo, o la sustancia derivada de un organismo, que
plantea, sobre todo, una amenaza a la salud humana.
Un riesgo físico está asociado a la probabilidad de sufrir un

daño corporal. Existen diversas actividades y tareas que
Físico presentan un elevado riesgo físico ya que su desarrollo
puede acarrear lesiones de diferente tipo e incluso, en caso
de un error o accidente, provocar la muerte.
El Riesgo químico es aquel riesgo susceptible de ser

producido por una exposición no controlada a agentes
Químico
químicos la cual puede producir efectos agudos o crónicos
y la aparición de enfermedades.
Los riesgos psicosociales son entendidos como todas las

situaciones y condiciones del trabajo que se relacionan con
el tipo de organización, el contenido del trabajo y la
Psicosocial
ejecución de la tarea, los cuales tienen la capacidad de
afectar, en forma negativa, el bienestar y la salud del
trabajador.
Es el concepto que hace referencia a una ciencia que
estudia las fuerzas, movimientos y posturas que actúan
Biomecánico
sobre un organismo, es decir la interacción entre el
trabajador y todo lo que lo rodea.
Cuyas consecuencias más probables están relacionadas
con los Accidentes. En este grupo se consideran como
De Seguridad
factores de riesgo: instalaciones, máquinas y equipos,
incendios.
Fuente: Gaes
La anterior tabla hace referencia a los factores principales de riesgos, los

cuales se pueden identificar en la unidad productiva por ende pueden interferir
en el ambiente laboral de la misma, a continuación, se dará explicación a cada
uno de los factores planteado anteriormente, su aplicabilidad, ejemplos y las
precauciones a tomar para la seguridad de los trabajadores.
224
Biológico: El factor biológico es el que se debe tratar con más cuidado en la
unidad productiva, ya que al ser una clínica se mantiene un constante contacto
a los gérmenes, virus y enfermedades, por eso se le recomienda a los
empleados usar indumentaria de protección como guantes , tapabocas y
visores de protección, además se recomienda hacerse chequeos
periódicamente y de ser necesario aplicar vacunación dependiendo de las
recomendaciones del ente competente, algunas situaciones que se pueden
presentar en la unidad productiva son:
- Virus.
- Bacterias.
- Hongos.
Físico: Este factor es el más reciente en todas las empresas ya que toma
eventualidades propias del ambiente de trabajo como lo puede ser la
iluminación, la ergonomía en su escritorio o en nuestra unidad productiva los
rayos x y toda la radiación ionizante, también se pueden presentar este riesgo
en las siguientes situaciones:
- Exceso de ruido.
- Mala iluminación.
- Vibraciones constantes.
Químicos: En la unidad productiva por su actividad principal no se usan
productos químicos que sean exponencialmente perjudicial para la salud
simplemente productos de aseo de uso diario que con la correcta indumentaria
se protege la piel y demás parte que puedan ser afectados.
Psicosocial: este factor es el del que actualmente más se trata de evitar en
todas las empresas, ya que deben cuidar la salud mental de los empleados,
además en la actualidad tenemos el beneficio que estos problemas se están
tomando importancia, para evitar estos problemas se aconsejan las
vacaciones, pausas activas y tiempo de descanso como lo sugiere el código
sustantivo del trabajo, no hacerlo podría ocasionar problemas como estrés
laboral.
Biomecánico: como se evidencio en la anterior tabla este factor de riesgo
depende del movimiento y cargo de peso a pesar de que no es una actividad
constante en la unidad productiva, si es ocasional y para esos momentos
sugerimos no excederse del peso, calentar antes de alzar una carga pesada y
usar indumentaria como guantes y descansa espaldas para evitar afecciones
como:
- Lesiones.
- Fracturas.
- Malas posturas.
- Disminución visual.
- Movimiento repetitivo.
- Sobrecarga.
225
Seguridad: este factor en la unidad productiva se encuentra correctamente
manejado ya que cuentan correctamente con las señalizaciones para evitar
percance en sus trabajadores.
ESTRATEGIAS DEL SISTEMA DE MEDICINA Y DE SEGURIDAD E HIGIENE

Además de las protecciones y precauciones anteriormente establecidas, el
grupo autónomo de trabajo sugiere lo siguiente:
- Uso adecuado de las herramientas de trabajo y protección
personal.
- Capacitar a los empleados de la empresa; acerca de los posibles
riesgos y su debida solución.
- Plantear y realizar inspecciones, para saber con certeza los
factores de riesgo de la empresa.
- Campañas y programas de orden, limpieza, higiene y aseo
personal.
12.4 COPASST
«Es un órgano bipartito y paritario constituido por representantes del empleador

y de los trabajadores, con las facultades y obligaciones previstas por la
legislación y la práctica nacionales, destinado a la consulta regular y periódica
de las actuaciones de la empresa en materia de prevención de riesgos». 14
En la empresa Clínica de Especialidades Veterinarias el Country no cuenta
con un COPASST, debería contar con este ya que cuenta con más de 10
empleados.
De acuerdo a la resolución 2013 de 1986 establece que para la conformación
del comité deben haber representantes del empleador y trabajador por igual
número en ambas partes, para ello la resolución ha dispuesto lo siguiente de
acuerdo al número de funcionarios de la empresa:
Menos de 10 personas (Un vigía Ocupacional).
Entre 10 trabajadores y 49 trabajadores (1 representante por cada una de las
partes con sus respectivos suplentes)
Entre 50 y 499 trabajadores (2 representantes por cada una de las partes con
sus respectivos suplentes).
Entre 500 y 999 trabajadores (3 representantes por cada una de las partes con
sus respectivos suplentes).
De 1000 trabajadores en adelante (4 representantes por cada una de las partes
con sus respectivos suplentes).
14
SAFETYA. “¿Qué es Copasst?”. [Publicado 12/2018]. Disponible en https://safetya.co/que-es-el-copasst/
[citado 30/11/2019]
226
Los representantes del empleador serán elegidos directamente por este, para
nuestro caso el señor Juan Antonio Prieto, elegirá a sus representantes
mediante un comunicado oficial a toda la unidad productiva.
Por parte de los trabajadores se hará la publicación para toda la empresa para
participar como miembro del Copasst, donde se fijaran una fechas para las
postulaciones y se establecerá la fecha para realizar las votaciones por parte
de los trabajadores para elección de sus representantes, en cumplimiento a los
dispuesto en la resolución 2013 de 1986 en su artículo 5.
El Copasst estará conformado por igual número de representantes por parte
del empleador y trabajadores, se nombrara un presidente quien será elegido
entre los representantes del empleador y elegido directamente por el
anualmente.
OBJETIVO: Apoyar las obligaciones del empleador y generar compromiso,
sentido de solidaridad y preocupación por sí mismo y por los compañeros de la
empresa Clínica de Especialidades Veterinarias el Country; ayudando a
identificar y solucionar las condiciones de trabajo que generen riesgos para
todos. Representa uno de los canales de comunicación que deben existir entre
trabajadores y empleadores.
ALCANCE: Es dirigido hacia toda la empresa por que no se sabe en qué
momento pueda suceder algún tipo de accidente y se requiere que el personal
de la unidad Clínica de Especialidades Veterinarias el Country este en la
capacidad de reaccionar frente algún tipo de improvisto. Debe proponer
actividades de impacto en seguridad y salud en el trabajo, recomendar medidas
preventivas y/o correctivas evitando al máximo los incidentes, accidentes y
enfermedades laborales.
FUNCIONES:
De acuerdo el decreto 614 de 1984:
- Participar de las actividades de promoción, divulgación e información,
sobre seguridad y salud en el trabajo entre empleadores y trabajadores,
para obtener su participación activa en el desarrollo de los programas y
actividades.
- Actuar como instrumento de vigilancia para el cumplimiento del SG-SST
en los lugares de trabajo de la empresa e informar sobre el estado de
ejecución de los mismos a las autoridades de seguridad y salud en el
trabajo cuando haya deficiencias en su desarrollo.
- Recibir copias, por derecho propio, de las conclusiones sobre
inspecciones e investigaciones que realicen las autoridades de
seguridad y salud en el trabajo en los sitios de trabajo.
227
De acuerdo a la resolución del 2013 de 1986 con actualización de términos
vigentes de 2016:
- Proponer a la administración de la empresa o establecimiento de

trabajo la adopción de medidas y el desarrollo de actividades que
procuren y mantengan la salud en los lugares y ambientes de
trabajo.
- Proponer y participar en actividades de capacitación en seguridad
y salud en los trabajos dirigidos a trabajadores, supervisores y
directivos de la empresa o establecimiento de trabajo.
- Vigilar el desarrollo de las actividades que en materia de
seguridad y salud en el trabajo debe realizar la empresa de
acuerdo con el Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial y
las normas vigentes; promover su divulgación y observancia.
- Colaborar en el análisis de las causas de los accidentes de
trabajo y enfermedades profesionales y proponer al empleador las
medidas correctivas que haya lugar para evitar su ocurrencia.
- Visitar periódicamente los lugares de trabajo e inspeccionar los
ambientes, máquinas, equipos, aparatos y las operaciones
realizadas por el personal de trabajadores en cada área o sección
de la empresa e informar al empleador sobre la existencia de
factores de riesgo y sugerir las medidas correctivas y de control.
Comités:
CONVIVENCIA: Estos se encargaran de solucionar conflictos que se presenten
dentro de la empresa entre los trabajadores y se tendrá en cuenta:
- Escuchar las dos partes involucradas.
- Profundizar de manera confidencial los casos específicos reflejados en
las quejas que se presenten en la empresa.
- Crear un espacio de dialogo entre los involucrados.
- Brindar un plan de mejora el cual estén de acuerdo las dos partes del
conflicto.
- Hacer seguimiento a los compromisos implementados.
- Si no cumplen presentar el caso al alto mando para que él tome una
decisión radical frente al tema.
- ENCARGADO: Jefe talento humano.
- QUIENES LO CONFORMAN: Área talento humano
PRIMEROS AUXILIOS: Se encargaran de brindar un auxilio y estabilizar a la
persona que necesite de una ayuda para así remitirlo a un hospital
dependiendo del caso y si el caso es básico se podrá manejar el botiquín y
brindar una curación respectiva.
228
- ENCARGADO: Auxiliar gerente.
- QUIENES LO CONFORMAN: Auxiliar, gerente.
- INCENDIOS: Identificaran los riesgos mediante la observación y se
realizaran actividades preventivas para tomar acciones de control de
incendios, previniéndolos poniendo extintores en diferentes puntos de la
academia.
- QUIENES LO CONFORMAN: Auxiliar administrativos.
- ENCARGADO: Auxiliares.
- EVACUACIÓN Y RIESGOS: se identificaran los riesgos que corre la
empresa frente al aspecto electrónico y de infraestructura ya que cuenta
con los elementos que manejen en la unidad productiva y al momento de
que se presenten sismos esos podrían afectar a la persona que esté
dentro de la empresa.
- QUIENES LO CONFORMAN: Área talento humano.
- ENCARGADO: Talento humano
Comunicado convocatoria conformación COPASST
Bogotá, 10 de noviembre de 2019
De: Camilo Andrés Bustamante – Oficina de Seguridad y Salud en el Trabajo

Para: Todo el personal de la empresa Clínica de Especialidades Veterinarias
El Country.
Asunto: convocatoria elección miembros para integrar el comité paritario de
seguridad y salud en el trabajo copasst periodo: 2020 – 2022
Cordial Saludo,
De la manera más cordial me permito invitar a todos los trabajadores de la

empresa Clínica de Especialidades Veterinarias el Country a que hagan parte
del COMITÉ PARITARIO DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
COPASST el cual deberá ser elegido en el mes de diciembre del presente año.
Recordemos que la representación en dicho comité es Paritario, es decir, tiene

representación tanto de la EMPRESA como de los TRABAJADORES en igual
número de miembros; y los representantes de los trabajadores son elegidos
mediante votación democrática secreta de todos los TRABAJADORES de la
empresa.
229
El objetivo primordial del COPASST es el de velar por el cumplimiento de las
obligaciones de la empresa y de los trabajadores en Seguridad y Salud en el
Trabajo, y de igual forma promover el bienestar laboral de los
TRABAJADORES de Clínica de Especialidades Veterinarias el Country.
Este Comité debe conformarse de manera obligatoria tal como lo preceptúa la

Resolución 2013 de 1986, y teniendo en cuenta el número de trabajadores de
la EMPRESA los miembros del COPASST que representen a los trabajadores
debe ser de mínimo 4 NOMBRADOS POR EL GERENTE y 4 miembros
elegidos por los TRABAJADORES, en ambas partes, principal y suplente.
Para el desarrollo de estas funciones los miembros del COMITÉ deben reunirse
de manera obligatoria mínimo una vez al mes, reunión que se hará dentro de la
jornada normal de trabajo.
Por tal motivo los aspirantes a ocupar los cargos en el COPASST deben
inscribirse en las planchas que para ello están dispuestos desde el día 15 del
mes de noviembre del presente año, hasta el 30 del mes noviembre de los
corrientes, en la OFICINA DE SEGURIDAD Y SALUD EN TRABAJO.
La fecha para las votaciones y elecciones de los miembros del COMITÉ

PARITARIO DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO COPASST por parte
de los trabajadores se hará el día 15 de diciembre del presente año.
Agradeciendo a todos los trabajadores de la organización su colaboración y

empeño en el correcto funcionamiento de la empresa y en el cumplimiento de
las normas colombianas todas encaminadas a proteger a nuestros
trabajadores, el recurso más valioso con el que contamos.
Cordialmente,
Juan Antonio Prieto Camilo Andrés Bustamante

Gerente General Jefe de Seguridad y Salud en el
Trabajo
230
Comunicado elección Integrantes COPASST
Bogotá, 20 de diciembre de 2019
De: Camilo Andrés Bustamante – Oficina de Seguridad y Salud en el Trabajo

El Country.
Asunto: Elección integrantes comité paritario de seguridad y salud en el
trabajo copasst periodo: 2020 – 2022
Cordial Saludo,
Seguridad y Salud en el Trabajo informa que una vez realizado el conteo para
la elección de los representantes por parte de los trabajadores al Comité
Paritario de Seguridad y Salud en el Trabajo COPASST periodo 2020 - 2022; el
resultado obtenido fue el siguiente:
NOMBRE NUMERO DE VOTOS

María Paula Lozana 5
Carmen Torres 17
Julio Celis 0
Laura Peña 7
Bernardo Pérez 8
Carolina Osorio 15
Mateo Rodríguez 3
Brayan Rojas 6
Voto en blanco 4
Total 65
Los representantes que obtuvieron las 4 mejores votaciones quienes
conformarán el COPASST son los siguientes:
231
Carmen Torres – Representante Bernardo Pérez - Suplente
Carolina Osorio – Representante Laura Peña - Suplente
Agradecemos a todos los empleados la activa participación en las elecciones, a
los postulados su interés y felicitamos a los elegidos.
Atentamente,
Juan Antonio Prieto Camilo Andrés Bustamante

Gerente General Jefe de Seguridad y Salud en el
Trabajo
Comunicado elección por parte del empleador

Bogotá, 20 de diciembre de 2019
De: Juan Antonio Prieto – Gerente General

El Country.
Asunto: Elección integrantes comité paritario de seguridad y salud en el
trabajo copasst periodo: 2020 – 2022
Cordial Saludo,
Promedio del presente comunico a ustedes, los representantes elegidos para

hacer parte del comité paritario de seguridad y salud en el trabajo copasst
periodo: 2020 – 2022 cada uno con su respectivo suplente:
Clara Martínez –Representante Martina Solís -Suplente

Juan Sosa –Representante Carlos Bravo-Suplente
Cordialment
Juan Antonio Prieto

Gerente General
232
FORMATO ACTA DE CONFORMACIÓN DEL COMITÉ PARITARIO DE
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO – COPASST
El día 20 del mes de diciembre del año 2019 , se eligió el Comité Paritario de
Salud en el Trabajo (COPASST) de Clínica de Especialidades Veterinarias El
Country para el periodo 2020-2022 , dando así cumplimiento a las exigencias
de la Resolución 2013 de 1986, el Decreto 1295 de 1994, la Ley 776 de 2002 y
Decreto 1072 de 2015.
La modalidad utilizada para su elección fue votación popular, con un número
total de votos que asciende a la suma de 65 y los resultados son los siguientes:
REPRESENTANTES DEL EMPLEADOR

NOMBRE CARGO CATEGORIA
PRINCIPAL SUPLENTE
Clara Martínez Recepcionista X
Juan Sosa Medico X
Martina Solís Entrenador canino X
Carlos Bravo Entrenador X
Canino
REPRESENTANTES DE LOS TRABAJADORES

NOMBRE CARGO CATEGORIA
PRINCIPAL SUPLENTE
Carmen Torres Auxiliar X
Veterinario
Carolina Osorio Contador X
Bernardo Pérez Auxiliar X
Veterinario
Laura Peña Groming X
El representante legal de Clínica de Especialidades Veterinarias El Country,

designa al funcionario(a) Juan Sosa como presidente del comité, y por
233
votación del Comité se nombra al funcionario(a Carolina Osorio como
secretario(a) del mismo.
Firman,
Presidente Del Comité Secretario Del Comité
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL
Tabla 51 Indicadores de salud ocupacional

TIPO DE FRECUENCIA DE
NOMBRE INDICADOR DEFINICION COMO SE MIDE FUENTE DE INFORMACIÓN RESPONSABLE UNIDAD INTERPRETACION
INDICADOR MEDICIÓN
Es la relacion entre el numero total de A.T con y sin

incapacidad, registrados en un periodo y el total de
las HHT durante un periodo multiplicado por K Por cada 100 trabajadores en la
Indice de Frecuencia de IFAT =(N° TOTAL DE A.T EN EL AÑO / N° HHT Reaponsable del
RESULTADO (constante igual a 240.000). El resultado se SG-SST Anual Número clinica Antioquia, se presentan X
Accidentes de Trabajo AÑO)*K SST
interpreta como numero de AT ocurridos durante el Accidentes de Trabajo en el año
ultimo año por cada 100 trabajadores de tiempo
completo.
Por 467250,5 horas trabajadas

Incluye Enfermedad Comun, enfermedad IFA=N° DE EVENTOS DE AUSENCIA POR CAUSA
Indice de Frecuecia de Reaponsable del al año se presentan 37,49
RESULTADO profesional, accidente de trabajo y consulta de DE SALUD ULTIMO AÑO * 240.000 SG-SST Anual Número
Ausentismo SST eventos incapacitantes por
salud. HORAS HOMBRE PROGRAMADAS EN EL AÑO
enfermedad común
%TP=N° DIAS U HORAS PERDIDAS EN EL AÑO

Muestra el porcentaje perdido en un año con Reaponsable del Se perdio en el 2014, el XX% de
RESULTADO Porcentaje de Tiempo Perdido *100 N° DIAS U HORAS PROGRAMADAS SG-SST Anual Porcentaje
relacion al tiempo programado. SST tiempo por incapacidades.
EN EL PERIODO
XX% de las no conformidades

Acciones correctivas realizadas x 100 Reaponsable del
RESULTADO Acciones correctivas SG-SST Anual Porcentaje tienen acciones X
No de No Conformidades encontradas SST
correctivas
INDICADOR MEDICIÓN
Documento de la Política de SST firmada, divulgada El documento de la Política de

Reaponsable del
ESTRUCTURA Política de SST Divulgación de la política de SST y fechada. SG-SST Anual Cumplimiento SST se firmada, divulgada y
SST
Cumplimiento de requisitos de norma. fechada.
Los objetivos y metas de

Objetivos y metas de seguridad escritos y Reaponsable del
ESTRUCTURA Objetivos y metas Objetivos y metas de seguridad divulgados SG-SST Mensual Cumplimiento seguridad se encuentran
divulgados. SST
escritos y divulgados.
N° de áreas de la empresa con Plan anual de trabajo Reaponsable del Número de actividades del plan
ESTRUCTURA Plan de trabajo anual Áreas con Plan de Trabajo anual en SST SG-SST Semestral Número
en SST/Total áreas de la empresa. SST anual de trabajo cumplidos
N° total de Jefes con delegación de responsabilidad Reaponsable del Número total de Jefes con
ESTRUCTURA Responsabilidades Asignación de responsabilidades SG-SST Anual Número
en SGSST/Total de Jefes de la estructura. SST responsabilidades
Identificación de peligros y Reaponsable del Indentificación de peligros

ESTRUCTURA Método definido para la identificación de peligros Método definido para la identificación de peligros. SG-SST Anual Cumplimiento
riesgos SST realizado
Número de Comités en
N° de recursos humanos disponibles según tamaño Reaponsable del
ESTRUCTURA Recursos Asignación de Recursos Humanos SG-SST Anual Número funcionamiento y número de
de la empresa. SST
encargados del SGSST
N° de sedes con plan de emergencia/Nro total de Reaponsable del Número de sedes con plan de
ESTRUCTURA Plan de emergencias Sedes con Plan de emergencia SG-SST Anual Número
trabajadores. SST emergencias
INDICADOR MEDICIÓN
Reaponsable del
SUMATORIA DE PORCENTAJE POR CADA UNO EVALUACIÓN INICIAL DEL XX% de cumplimiento del SG
PROCESO Autoevaluación Evaluación inicial del SG-SST SST, vigia otras Semestral Porcentaje
DE LOS ITEMS EVALUADOS SGSST SST
areas
(N° DE ACTIVIDADES DESARROLLADAS EN EL

PERIODOEN EL PLAN/NRO DE ACTIVIDADES PLANA ANUAL DE TRABAJO Reaponsable del XX% de actividades cumplidas
PROCESO Ejecución del plan de trabajo Ejecución del plan de trabajo en el SGSST SEMESTRAL Porcentaje
PROPUESTASEN EL PERIODO EN EL PLAN DE EN SST SST del plan de trabajo
TRABAJO) X 100
INSPECCIONES DE
SEGURIDAD
Intervención de peligros y N° TOTAL DE PELIGROS INTERVENIDOS EN EL Reaponsable del
PROCESO Intervención de los peligros identificados MATRIZ DE RIESGOS SEMESTRAL Porcentaje XX% de peligros intervenidos
riesgos PERIODO/TOTAL DE PELIGROS IDENTIFICADOS SST
INVESTIGACIONES DE AT
REPORTES DEL COPASST
N° DE ACTIVIDADES DESARROLLADAS EN LA
ANÁLISIS DE LA
INTERVENCIÓN DE LOS RIESGOS XX% de actividades cumplidas
Ejecución del plan de intervención de la ACCIDENTALIDAD Reaponsable del
PROCESO Plan de accidentalidad PRIORITARIOS/ACTIVIDADES PROPUESTAS SEMESTRAL Porcentaje del plan de intervención de
accidentalidad INVESTIGACIÓN DE AT SST
PARA LA INTERVENCIÓN DE LOS RIESGOS riesgos
REPORTE DE INCIDENTES
PRIORITARIOS
N° DE ACCIDENTES Jefe inmediato

Investigación de accidentes e REPORTE DE XX% de investigaciónes
PROCESO Porcentaje de accidentes/ incidentes investigados /INCIDENTESINVESTIGADOS/NRO DE Responsable del SEMESTRAL Porcentaje
incidentes ACCIDENTES/INCIDENTES realizadas
ACCIDENTES/INCIDENTES REPORTADOS SST
Jefe inmediato
N° DE SIMULACROS REALIZADOS/NRO DE PLAN ANUAL DE TRABAJO EN
PROCESO Simulacros Procentaje de simulacros realizados por sede Responsable del SEMESTRAL Porcentaje XX% de simulacros ejecutados
SIMULACROS PROGRAMADOS SST
SST
Fuente: Gaes
234
13 GESTIÓN DE MERCADOS
Tabla 52 Entrevista gestión de mercados

Fuente: Gaes
1. ¿Cuál es la estrategia para llegarle al mercado?
ENTREVISTA GESTIÓN DE MERCADOS PARA

LA CLINICA DE ESPECIALIDADES
VETERINARIAS EL COUNTRY SAS
OBJETIVO: DIAGNOSTICAR LA SITUACIÓN ACTUAL CON RELACIÓN AL

ÁREA DE MERCADEO EN LA CLINICA DE ESPECIALIDADES PARA
IDENTIFICAR Y DESCRIBIR LOS DIVERSOS TIPOS DE MERCADO PARA LA
UNIDAD PRODUCTIVA.
FECHA: 01/02/2020
ENTREVISTADORES: BARRAGAN VEGA JUAN PABLO, GUERRERO
MATEUS BRANDON DAVID, GUTIERREZ GARCIA LUZ KARIME, TORRES
ROMERO BRANDON JOANY.
ENTREVISTADO: GERENTE GENERAL
2. ¿Se alinea con los objetivos del negocio?

3. ¿Cómo mido el éxito de la empresa y de nuestro esfuerzo de mercadeo?
4. ¿Conozco sus necesidades y comportamiento?
5. ¿Implementa las redes sociales para llegar al mercado?
6. ¿Qué tendencias sociales y culturales están afectando las vidas de estas
personas en el momento?
7. ¿Identifica plenamente quien es su competencia real?
8. ¿Su mensaje deja claro porque sus clientes deberían estar con usted y no
con la competencia?
235
9. ¿Considera la opinión de sus clientes para implementar mejoras o nuevos
servicios dentro la unidad productiva
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA
Tabla 53 Competidores
VARIABLE/C
OMPETIDOR
Dr. Luis Carlos
Veterinaria

Ubicación
Contador Contador
Tiempo Que
Mercado
 Consultas
 Urgencias
 Asesorías
 Grooming15
y baño
n ón

felinos
Tipo De
Animales Animales
Clientes Que Gatos
Atiende
Fuente: Gaes
En la anterior tabla el grupo autónomo de trabajo identifico las unidades

productivas que se podrían considerar competencia para unidad objeto de
estudio, determinando que a pesar de que la competencia prestan servicios
muy similares, cada uno cuenta con sus propios clientes los cuales los
prefieren y son clientes fijos, hablando de precios no se generan grandes
variaciones uno con el otro.
15
El Grooming es el conjunto de técnicas de peluquería canina y felina que
mantienen el buen estado del manto de perros y gatos, garantizando su
bienestar higiénico y saludable y dándole un estilo acorde con su raza.
236
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)
Actualmente para el cliente existe un portafolio muy amplio de productos y

servicios para mascotas, entre los cuales podemos destacar: Pólizas de
seguro, servicios de funeraria, comida, consulta médica, psicólogo de animales,
hogares geriátricos, ropa para mascotas, juguetes, spa, salón de belleza,
celebración de cumpleaños, servicios a través de la web, centros de adopción,
asistencia médica al hogar, casas para mascotas, paseadores, cuidadores de
mascotas, entre otros.
Basados en la información suministrada anteriormente, se puede ver que es un
mercado muy amplio y con grandes oportunidades, debido a que no ha sido
explotado en su totalidad, es por esto que decidimos incursionarnos en este
sector sabiendo que realmente existe una necesidad y varias opciones de
negocio.
El mercado de las mascotas es uno de los sectores más rentables en la

actualidad, este ha presentado un crecimiento del 44% en Latinoamérica en los
últimos años y se espera que presente un crecimiento del 15% para los
próximos años, en Colombia 1 de cada 3 familias tienen una mascota, este
mercado sin lugar a dudas se ha convertido en tendencia, las personas tienen
mascotas por motivos distintos, ya sea para agregar un nuevo miembro a la
familia, porque en realidad aman a los animales, porque es moda o quieren una
compañía incondicional.
Según un estudio realizado por Fenalco en asociación con la firma B&optimos
más de la tercera parte de los colombianos tienen animales en casa,
específicamente el 37% de los hogares, el perro es el favorito, ya que el 69%
de los hogares tienen uno; a pesar de que las macotas están presentes en
todos los estratos, las familias de clase alta son las que tiene un índice más
alto, por lo que se traduce en un mercado altamente rentable.
Otras fuentes afirman que para el año 2018 se estima un crecimiento del
mercado de mascotas de entre el 6% y el 8% con respecto al 2017, y en cuanto
a la tenencia de mascotas se estima un crecimiento del 2.2%. Por otra parte, es
importante resaltar que el mercado de las mascotas mueve anualmente USD
$2.000 millones. El mercado potencial aumenta cada día más, y es el momento
adecuado para explotarlo, en primera medida el proyecto se concentrará en la
zona norte de Bogotá, estratos del 3 en adelante, con planeación para cubrir
toda la cuidad y el resto del país a futuro.
Entre las tendencias más recientes que marcan un fuerte crecimiento del
mercado de las mascotas podemos encontrar:
- Los papas de las mascotas, “Pets Parents”: son aquellas personas que
lo dan todo por sus mascotas gato, perro, etc., se ocupan de ellos como
si en realidad fueran seres humanos o en algunos casos estos
reemplazan a un hijo y el lazo de afectividad es muy grande. Estos se
237
caracterizan por pagar colegio, seguros, psicólogo, terapias, comida
especial, en general el nivel de cuidado es muy alto.
- Establecimientos pet friendly: se ha empezado a implementar espacios
para que las mascotas puedan acompañar a sus dueños a cualquier
lugar, esto se debe a que han empezado a notar la importancia de este
mercado y de la relación entre las mascotas y sus dueños.
- Negocios especializados: Negocios como colegios, spa, peluquerías,
supermercados, ropa para mascotas, marcan tendencia y crecen cada
vez más rápido
- Razas pequeñas: la atención médica y compra de artículos para razas
pequeñas marca un crecimiento constante durante los últimos años.
- Humanización de las mascotas
- Adopción: en los últimos años, grupos sociales han marcado tendencia
para que la gente prefiera la adopción de las mascotas en vez de
generar de ellas un negocio, reproducirlas y venderlas. 16
13.4 TIPOS DE MERCADO
Tabla 54 Tipos de mercados

Mercado según la ubicación Según la clasificación del mercado en
geográfica: cuanto a la ubicación geográfica de
La Clínica De Especialidades
Veterinarias El Country SAS es
Mercado Local. perteneciente únicamente al mercado
local puesto que sus servicios y
productos son ofrecidos solo en el
área metropolitana más no fuera de
ella.
Mercado según tipo de cliente: En este tipo de mercado la unidad

productiva pertenece al consumidor,
debido que quienes adquieren los
Mercado del consumidor. productos y servicios de la empresa
se puede decir que son para uso
personal y adecuado para sus
mascotas.
Mercado según el tipo de Con relación al tipo de actividad
producto: económica de la empresa el mercado
se asocia en su gran totalidad a la
prestación de servicios y o venta de
Mercado de servicios. bienes para el cuidado de las
mascotas de cada cliente en
16
MORENO HERNANDEZ, MORENO CUELLAR, José Manuel, Ana milena. TRABAJO DE GRADO
(EMPRENDIMIENTO) [en línea]. FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN. [Consultado: 22 de febrero
de 2020]. Disponible
en: https://repository.urosario.edu.co/bitstream/handle/10336/18290/MorenoHernandez-JoseManuel-
2018.pdf?sequence=1&isAllowed=y
238
específico.
Mercado según el tipo de recurso: La Clínica De Especialidades El
Country SAS se clasifica en este tipo
de mercado ya que constantemente
Mercado de fuerza de trabajo. requiere del conocimiento de
especialistas profesionales para la
prestación general de sus servicios.
Mercado según la competencia La unidad productiva se regula bajo
establecida: el tipo de mercado que opera en un
tipo de mercado de Competencia
Perfecta debido a interacción de la
Mercado de competencia oferta y la demanda que determina el
imperfecta. valor de los servicios o bienes
ofrecidos al cliente.
Fuente: Gaes
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL
Con este análisis se busca conocer la situación de la unidad productiva;

enfocada en el mercado en el macro y micro entorno, explicando cada una de
las variables económicas, político-legal, socio-cultural y tecnológica. Se
analizan también los proveedores, competencias, intermediarios y grupos de
interés.
Condiciones económicas
El sector terciario en la economía colombiana ha venido adquiriendo una
importancia muy significativa en los últimos años. En efecto, en línea con lo
sucedido en el mundo, la participación en el PIB del sector de servicios se ha
incrementado del 58% en 1992 a más del 63% en 2005. Para este último año,
el sector que obtuvo la mayor participación dentro del PIB de servicios es el de
servicios sociales, comunales y personales, con un 32%, seguido por el sector
de establecimientos financieros, seguros, inmuebles y servicios a las
empresas.
El sector económico en los que se encuentra el mayor número de empresas de
la localidad Engativá es el de servicios: comercio y reparación de vehículos
(40%), industria (19%), servicios inmobiliarios y de alquiler (8%), transporte,
almacenamiento y comunicaciones (8%), restaurantes y hoteles (7%). 17
17
Anonymous.Sector terciario o de servicios.{En línea}.24 febrero. Disponible
en :http://construyendocientificossociales.blogspot.com/2013/04/sector-terciario-o-de-servicios.html
239
En el mes de junio de 2019, el IPC o inflación registró una variación de 0,27%
en comparación con mayo de 2019. Cuatro divisiones se ubicaron por encima
del promedio nacional (0,27%): Alimentos y bebidas no alcohólicas (0,85%),
Recreación y cultura (0,53%), Transporte (0,45%) y por último, Salud (0,29%).
Por debajo se ubicaron: Bebidas alcohólicas y tabaco (0,25%), Muebles,
artículos para el hogar y para la conservación ordinaria del hogar (0,21%),
Bienes y servicios diversos (0,13%), Restaurantes y hoteles (0,10%), Prendas
de vestir y calzado (0,09%), Alojamiento, agua, electricidad, gas y otros
combustibles (0,08%), Educación (0,00%) e Información y comunicación (-
0,12%).El Departamento Administrativo Nacional de Estadística (Dane) reveló
este jueves que el Producto Interno Bruto (PIB) creció 3% durante el segundo
trimestre de 2019, la cifra más alta desde el 2015.
La EMS mostró una aceleración en los ingresos del sector servicios,

expandiéndose a ritmos del 5,7% en el primer trimestre de 2018 frente al 3,9%
observado en el mismo período de 2017 (ver gráfico adjunto). No obstante, el
personal ocupado se contrajo -0,7% en el primer trimestre de 2018 (vs. -0,2%
en 2017). Esto último es consistente con el deterioro del mercado laboral en lo
que va corrido del año, pues la tasa de desempleo ha aumentado 0,1 puntos
porcentuales en el período enero-mayo (registrando un 10,2%).
De acuerdo con el Director del Dane, Juan Daniel Oviedo, los sectores que
más contribuyeron a este repunte fueron comercio, administración pública y
actividades profesionales, científicas y técnicas. En total, las tres ramas
aportaron 1,7 puntos porcentuales. Comercio al por mayor y al por menor;
reparación de vehículos automotores y motocicletas; transporte y
almacenamiento; alojamiento y servicios de comida crece 4,8%. Administración
pública y defensa; planes de seguridad social de afiliación obligatoria;
educación; actividades de atención de la salud humana y servicios sociales
crece 3,1%. Actividades profesionales, científicas y técnicas; actividades de
servicios administrativos y de apoyo crece 3,6%.
CONDICIONES POLITICO-LEGAL
En Colombia se ha hablado mucho de protección y bienestar animal, pero se
ha olvidado que para garantizar estos derechos a los animales de compañía y
de producción, se hace necesario contar con una Política Pública de Tenencia
Responsable para estos animales, que defina entre otros aspectos, las
responsabilidades de las diferentes entidades e instituciones y de la comunidad
en general, ya que se presentan vacíos en la normatividad vigente, sobre a
quién le compete regular sobre temas como el abandono de animales, su
manejo, su albergue o el tipo de sanciones a quien se le compruebe el
abandono de los mismos.18
18
CARREÑO, Luis. Lineamientos para la política de tenencia responsable de animales de compañía y de
producción. {En línea}.2018.Disponible
en:https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/VS/PP/SA/lineamientos-
tenencia-responsables-acy.pdf
240
Por otra parte el Plan Decenal de Salud Púbica 2012 – 2021, define como una
de las metas de la Dimensión de Salud Ambiental, “A 2021 el 100% de las
entidades territoriales se implementan la tenencia responsable de animales de
compañía y de producción”; actividad que se debe adelantar en coordinación
según competencias con Ministerio de Defensa Nacional; Ministerio de Justicia
y del Derecho; Ministerio de Interior; Ministerio de Ambiente y Desarrollo
Sostenible; Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio; Ministerio de Agricultura
y Desarrollo Rural, Ministerio de Educación Nacional; Ministerio de Transporte;
Ministerio de Trabajo; Instituto Nacional de Salud; Departamento Nacional de
Planeación; Entidades Territoriales, CAR y Autoridades Ambientales Urbanas,
gobiernos departamentales, distritales y municipales.
CONDICIONES SOCIO-CULTURALES
Cuando se consideran los posibles obstáculos que obstruyen las
intervenciones para proteger el bienestar de los animales, es oportuno
considerar cómo los animales, los seres humanos, la sociedad y el medio
ambiente interactúan estrechamente. Es inverosímil pensar en los animales sin
considerar su contexto ecológico más amplio. Stanley, Richardson y Prior
(2005) desarrollaron un modelo ecológico para el desarrollo de los niños, y este
comité ha adaptado este modelo ecológico para los animales de compañía.
Ilustración 125 Industrias relacionadas con las mascotas
Fuente: Min Salud

El animal de compañía se ubica en el centro de este modelo y está
directamente influenciado por su (s) propietario (s), la comunidad en general y
el cuidado veterinario que recibe. Fuera de este círculo de influencia interno, el
animal puede verse afectado por el medio ambiente (por ejemplo, áreas de
ejercicio sin correa en el caso de los perros), la economía (por ejemplo, las
limitaciones financieras personales pueden afectar la asequibilidad de la
atención veterinaria), los valores culturales (por ejemplo, en algunas culturas,
los perros son considerados como animales de trabajo o de comida en lugar de
compañeros, mientras que el impacto de los gatos en la vida silvestre local
afecta negativamente la tolerancia de la población), y la política local e
241
internacional. Estas pautas de WSAVA se centran en las interacciones que
ocurren en la clínica veterinaria, pero este modelo es un recordatorio de que
siempre debemos tener en cuenta el panorama general de cómo los animales
interactúan con las personas, con la comunidad y la sociedad en general.
Además, como se discutió anteriormente, el vínculo humano-animal es una
parte integral de todo este sistema y no debe ser subestimado.
En una sociedad modelo, todos pensarían de manera continua y automática
sobre nuestras acciones y decisiones en términos de su importancia para, y su
impacto en, los animales de compañía, sus dueños y la comunidad en general.
Se evaluarían todas las directrices y protocolos veterinarios para garantizar que
proporcionen el mejor resultado de bienestar para todas las mascotas bajo el
cuidado de la clínica. Las clínicas y equipos veterinarios salvaguardarían el
bienestar no solo de sus propios pacientes y sus dueños, sino que también
llegarían a la comunidad en general a través de la defensa y brindarían
experiencia profesional en todos los asuntos relacionados con los animales de
compañía. Esto incluiría todos los aspectos del bienestar animal, desde la
gestión de las poblaciones urbanas de perros y gatos, hasta el apoyo de
mascotas no deseadas y la planificación para proporcionar ejercicio físico y
mental para perros (y sus dueños) en todos los entornos. 19
CONDICIONES TECNOLOGICAS
Desde la Revolución Industrial nunca ha habido un ritmo tan acelerado en los
avances tecnológicos, y estamos solo al 1 %, ya que en 2030 se dará la
verdadera transformación a la era digital. En estos años veremos transformarse
la medicina gracias a la inteligencia artificial, el Big data y las impresoras 3D.
La tecnología también se ha integrado en nuestra profesión. Un ejemplo claro
fue el paso de la radiología convencional a la digital, que nos permite enviar
una radiografía por email a cualquier compañero para obtener una segunda
opinión.
Los Smartphone, esos pequeños ordenadores integrados en los teléfonos, nos
ayudan mucho a acércanos más al cliente. Desde el inicio de las redes sociales
hasta la actualidad podemos realizar, por ejemplo, una videoconferencia al
momento con Facebook, o aprovechar la reciente opción de añadir los servicios
que proporcionan; también desde esta red social el cliente puede pedir cita, de
manera que cuando selecciona un servicio, le llega un mensaje a la clínica con
la petición de cita. Así mismo, este medio nos permite añadir respuestas
automáticas con la activación de un chatbot llamado Chatfuel. Por su parte,
WhatsApp ha llegado para quedarse y cada vez se utiliza más en los centros
veterinarios. Es una gran herramienta para hablar con el cliente y con
compañeros, y en muchos centros se está utilizando para dar citas, y recibir
fotos o vídeos. También se puede utilizar para dar pequeños informes al cliente
sobre su mascota, si esta está hospitalizada o después justo de una cirugía, lo
que mejora la gestión del tiempo en nuestro centro.
19
Shane,Ryan.Pautas de bienestar animal de WSAVA. {En línea}.2018.Disponible
en.https://wsava.org/wp-content/uploads/2020/01/WSAVA-Animal-Welfare-Guidelines-Spanish.pdf
242
La monitorización de las mascotas también va a dar un salto cuantitativo con
aplicaciones como mHealth y los wearables. Actualmente podemos realizar un
electrocardiograma en la clínica y también fuera de ella con nuestro IPhone y la
carcasa Veterinaria AliveECG, ya que es portátil. Incluso hay centros que lo
están alquilando a los clientes que tienen una mascota que padece una
enfermedad cardiaca, para que puedan realizar el electro en casa cuando el
animal está en una situación de reposo.
Ya están aquí también los collares de monitorización, que registran en todo
momento las pulsaciones cardiacas, la temperatura corporal, la presión
sanguínea, las calorías, etc. del animal. Estos collares serán de mucha utilidad
tanto fuera como dentro del centro veterinario, ya que ayudan a monitorizar
animales hospitalizados. Actualmente algún modelo indica que puede utilizarse
para evaluar si la mascota tiene dolor o no, y, en caso de que tenga, el
veterinario puede seguir la monitorización desde su móvil u ordenador en la
consulta y al detectarlo llamar al propietario para que aplique un analgésico.
Las prótesis también van a sufrir una gran revolución, aunque aún son
herramientas caras y no del todo accesibles. Las impresoras 3D podrán usarse
para fabricar prótesis, o incluso para fabricar órganos similares a los del
paciente. Por ejemplo, nos van a ayudar a crear “patas impresas” o “picos
artificiales” que ayudarán a mejorar la calidad de vida de las mascotas. Las
lentes de realidad aumentada también han venido para quedarse; aunque ya
hace años que están funcionando, aún no están totalmente implantadas en
nuestro sector. Las primeras que surgieron fueron las Google Glass y, en la
actualidad, ya hay varias empresas que las fabrican. Una de sus numerosas
utilidades es que permiten hacer una videoconferencia de una cirugía con otros
compañeros que pueden ir guiándote en la intervención. Por otro lado, dos
hospitales de Bélgica ya han incorporado como prueba piloto a Pepper, un
robot que es capaz de interpretar las emociones de las personas y responder
en consecuencia. Es un apoyo al personal de recepción porque saluda y
proporciona información mientras esperas y ¡cómo no!, este robot habla 19
idiomas.20
Todo avance tecnológico es un paso adelante en los recursos a nuestro
alcance para ser más precisos en nuestros diagnósticos, prevenciones y
tratamientos, además de resolutivos en la gestión del tiempo.
CLIENTES
Los clientes que maneja la unidad son clientes que se encuentran la mayoría
ubicados al norte de la ciudad, son clientes que oscilan entre la edad de los 18
años a 80 años, son clientes que pertenecen a los estratos 3 a 6, que cuentan
con una buena solvencia económica.
COMPETIDORES
20
TABARES,Nuria.Nuevas tecnologías aplicadas en veterinaria. {En línea}.2018.Disponible
en:https://www.portalveterinaria.com/articoli/articulos/28489/nuevas-tecnologias-aplicadas-en-
veterinaria.html
243
Tabla 55 Competidores
COMPETIDO
R
Dr. Luis Carlos
Veterinaria

Ubicación
Contador Contador
Tiempo Que
Mercado
 Consultas
 Urgencias
 Asesorías
 Grooming y
baño
n ón

felinos
Tipo De
Animales Animales
Clientes Que Gatos
Atiende
Fuente: Gaes
PROVEEDORES
244
Tabla 56 Proveedores
Proveedor Proveedor A Proveedor B Proveedor C Proveedor D

Nombre Vecol Italcom AM mascotas Wawaa
mascotas
Ubicación Bogotá Bogotá Bogotá Bogotá
Tiempo que 5 años 4 años 6 años 4 años
lleva con la
empresa
Producto Medicamento Alimentos Juguetes Ropa

que vende s
Formas de Efectivo de Efectivo de Efectivo de Efectivo de
pago contado contado contado contado
Fuente: Gaes
ANALISIS OFERTA Y DEMANDA
245
Tabla 57 Análisis Oferta y Demanda
OFERTA DEMANDA
La Clínica De Especialidades Se tiene en cuenta que en el sector
Veterinarias El Country ofrece una que está ubicada la unidad
variedad de servicios con una gran productiva hay una gran demanda de
calidad y esto contribuirá a tener de servicios veterinarios en animales
la mejor forma a las mascotas; domésticos.
ofertando estos servicios ya que son
Existe una tendencia mundial hacia
un gasto familiar más.
el crecimiento significativo de la
Servicios: cantidad de mascotas en los hogares
porque se consideran como un
*Urgencias /Hospitalización 24 hrs
miembro más de la familia y su
*Farmacia bienestar y cuidado han adquirido
mayor relevancia, así como también
*Pet shop
el presupuesto que en ellas se
*Spa invierte.21
*Guardería
Fuente: Gaes
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO
Tabla 58 Base de segmentación

BASE DE SEGMENTACIÓN CLINICA DE ESPECIALIDADES
VETERINARIAS EL COUNTRY(CEVEC)
Ciudad Bogotá
Región Zona norte de la
VARIABLE GEOGRAFICA ciudad
Clima Frio
Idioma Castellano
Densidad 472,908
habitantes
Genero Sin excepción
Edad Mayores 18
Educación Sin excepción
21
ARBOLEDA, Maria Paula. Estudio de la oferta y la demanda de productos de mascotas. {En
línea}.2018.Disponible en:
https://repository.eafit.edu.co/bitstream/handle/10784/12723/MariaPaulina_ArboledaVilla_Camilo_Re
strepoPerez_2017.pdf?sequence=2&isAllowed=y
246
Ocupación Sin excepción
VARIABLE DEMOGRAFICA Clase social Sin excepción
Tamaño Persona natural
Nacionalidad Sin excepción
Ingresos SMMLV
Estilo de vida trabajadores
VARIABLE Valores Responsable,
SOCIOECONOMICA comprometido,
trabajador
Personalidad Sin excepción
Frecuencia de uso Constante
Beneficios Calidad,
economía,
aumento de
VARIABLE CONDUCTUAL productividad,
satisfacción
Fidelidad Permanente
Sensibilidad de Efecto
precio calidad/precio
Fuente: Gaes
La segmentación de mercado para la unidad productiva CEVEC es muy

importante, debido a que es el medio por el cual se identifica el grupo de
clientes al que se va a dirigir y también se conoce con mayor vehemencia las
características comunes de los clientes.
Como estrategia de segmentación en la empresa se utilizará la estrategia de

diferenciación, esta se basa en que la empresa ofrece servicios y productos
adaptados a las necesidades de sus segmentos objetivos utilizando diferentes
planes de marketing o diferentes estrategias de marketing para cada uno de
sus segmentos. Así se abarca cada uno de los segmentos y se obtiene un
mayor flujo de clientes y así una mayor ganancia.
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO
Como mercado total para la unidad productiva se tiene la ciudad de Bogotá,

debido a que esta es la cuidad donde se encuentra ubicada la empresa; la
capital del país existen dos zonas que concentran gran cantidad de comercios
dedicado al negocio de las mascotas, principalmente el centro de la ciudad y
los alrededores de la avenida Caracas hacia el norte, en la localidad de
chapinero cabe destacar que las mascotas están presentes en los hogares
bogotanos en forma continua desde pocos meses hasta más de cinco años, lo
que indica que tener una mascota es una decisión que toman continuamente
los habitantes de la ciudad. La mascota preferida por los bogotanos es el perro,
esta elección es muy acentuada con un 72% de los encuestados, seguido de
247
los gatos con un 20%, las aves están presentes en el 5% de los hogares, y el
1,5% tienen peces y hámsteres.22
En el mercado potencial se determinó que es la localidad de Usaquén en el
norte de la ciudad con 129.025 hogares los cuales 25.934 tienen mascotas esto
puede genera más ingresos y ventas a la unidad productiva, debido a que allí
están constituidos muchos hogares que utilizan los productos y servicios
ofrecidos.
El mercado objetivo está constituido en el sector donde se encuentra ubicado la
unidad productiva UPZ 13 LOS CEDROS la cual cuenta con 28.220 hogares y
5.672 de ellos cuentan con mascotas y se busca abarcar y penetrar todo este
terreno brindándoles los productos y servicios que ofrecemos.
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO
La finalidad del desarrollo del estudio del merciado sirve para Identificar la
población a investigar, determinar la muestra, aplicar la encuesta, donde
codifica, tabula, gráfica y analiza e interpreta los resultados de la información
obtenida.
Desarrolla el estudio de mercado en donde se identifica: problema de

investigación, objetivo de investigación, justificación de la investigación, diseño
metodológico (que identifique tipo de investigación, variables a indagar,
técnicas, fuentes de recolección de información, población y muestra), ficha
técnica del estudio, instrumento de recolección de información, tabulación y
procesamiento de la información.
Aplicar la encuesta tomando como población el mercado objetivo, identificando

que compra, como compra, cuando compra, con quien compra, para que
compra; a la vez que define la segmentación del consumidor. tenga en cuenta
si la segmentación es para empresas (industrial: se miran factores como:
geográfico: ubicación de la empresa, según la cantidad de empleados, según
los volúmenes de operación o los activos, segmentación para el producto, es
decir, durabilidad, protección, economía, diseño, solidez, flexibilidad,
segmentación por uso del producto: aplicación y uso final del producto.
segmentación por comportamiento de compra del cliente: es decir tamaño de
pedido y frecuencia de compra. segmentación de mercado intermediario:
detallista, mayorista, minorista) o si la segmentación es para personas teniendo
en cuenta la variable geográfica, demográfica, psico gráfica y conductual.
14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
22
MARTINEZ,Jorge La Economía alrededor de las mascotas en Bogotá. En línea}.27 de junio
2019.Disponible en: http://observatorio.desarrolloeconomico.gov.co/comercio-al-por-menor-industria-
servicios/la-economia-alrededor-de-las-mascotas-en-bogota
248
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL
CLIENTE EXTERNO
Basados en el diagnostico preliminar la Clínica De Especialidades El Country

SAS, no cuenta con los parámetros o lineamientos necesarios para su
crecimiento y desarrollo relacionado con el servicio al cliente externo; por ende
el grupo autónomo de estudio diseña una encuesta de diez preguntas dirigidas
a sus clientes para así recolectar la información necesaria y dar inicio a las
posibles propuestas que serán planteadas como planes de acción de mejora.
Tabla 59 Encuesta servicio al cliente
FICHA TÉCNICA ENCUESTA SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO
Fecha: 15 Febrero 2020
Encuestadores: Barragán Vega Juan Pablo,
Guerrero Mateus Brandon David,
Gutierrez García Luz Karime,
Torres Romero Brandon Joany.
Tipo de preguntas: Cerradas
Dirigido a: Clientes de la Clínica De Especialidades

El Country SAS,
Lugar de aplicación: Bogotá D.C
No. De preguntas: 10
No. De clientes encuestados: 10
Objetivo: Diagnosticar las condiciones del servicio

al cliente para generar propuestas
alternas de mejora en pro del crecimiento
y desarrollo empresarial de la unidad
objeto de estudio.
249
1)
Ilustración 126 Encuesta 1
Nueve de cada diez personas se sienten satisfechas con la el servicio brindado

mediante el canal de domicilios.
2)
250
Según el resultado se puede concluir que nueve de diez clientes encuestados
fueron atendidos de manera eficaz y cortes por la recepcionista de la unidad
productiva.
3)
Las preguntas que surgen de los clientes de la Clínica De Especialidades

Veterinarias el Country son contestadas en su mayoría con claridad.
4)
El tiempo de espera para la atención o prestación de los servicios ofrecidos es

razonable en lo exigido por el cliente.
5)
251
El 60 % de los clientes que fueron encuestados son clientes fijos y recurrentes

en la veterinaria, en tanto 40 % de los clientes se muestran como clientes
nuevos de la unidad productiva.
6)
El 90 % de los especialistas de la clínica veterinaria están brindando un servicio

óptimo y de calidad según encuesta realizada.
7)
252
Relacionado al resultado de la gráfica No. 5 el 60 % demarcado pertenece a

sus clientes fijos y recurrentes y el 40 % a sus clientes nuevos o poco
frecuentes.
8)
El 90 % de las solicitudes, quejas, reclamos o sugerencias están siendo

atendidos con prontitud con respecto al resultado de la encuesta.
9)
253
Solo el 20 % de los clientes encuestados han presentado alguna queja y

reclamo ante la clínica especialista.
10)
El 100 % de quejas o reclamos son atendidos y solucionados por parte de la

unidad productiva Clínica De Especialidades Veterinarias El Country.
Tabla 60 Análisis encuesta
254
N° Pregunta Pregunta N° De clientes encuestados Si No Total
1 ¿Los domicilios cumplen con lo acordado y en el tiempo ? 10 90% 10% 100%
2 ¿El recepcionista fue cortes ? 10 90% 10% 100%
3 ¿Sus preguntas fueron contestadas con claridad? 10 90% 10% 100%
4 ¿Sus tiempos de espera fueron razonables? 10 90% 10% 100%
5 ¿Usted es cliente nuevo? 10 40% 60% 100%
6 ¿Se le explico los procedimientos a efectuar? 10 90% 10% 100%
7 ¿Es fiel a la Clinica Veterinaria el Country? 10 60% 40% 100%
8 ¿Su solicitud fue atendida rapidamente? 10 90% 10% 100%
9 ¿usted ha presentado alguna queja o reclamo? 10 20% 80% 100%
10 ¿Se soluciono correctamente la duda? 10 100% 0% 100%
Fuente: Gaes
Se deduce que la empresa es confiable en cuanto a la calidad de los productos

y servicios que ofrece a su clientela, pero es necesario tener en cuenta aplicar
un mejoramiento basado en la atención, en la garantía y en cada uno de los
detalles claves para crear un ambiente solido más una fidelización optima de
los clientes de la unidad productiva.
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
255
Objetivo general: Diseñar una propuesta de mejoramiento de servicio al cliente
en la empresa para mejorar la calidad del servicio, la satisfacción de los
clientes e incrementar sus ventas
Objetivos específicos.
• Analizar la situación real y actual de la unidad productiva.
• Conocer el nivel de satisfacción de los clientes.
• Mejorar la calidad del servicio al cliente desde los procesos internos de la
compañía.
• Optimizar las condiciones físicas del área servicio al cliente
• Establecer buenas relaciones y mantener la comunicación con los clientes a
mediano y largo plazo
El grupo autónomo de trabajo como plan de acción recomienda ejecutar

acciones que beneficien al cliente consumidor como de igual forma nos de
conocimiento de sus gustos y sus inconformidades para de ese modo trabajar
todos juntos para mejorar al 100 la experiencia del consumidor, es por ello que
sugerimos la siguiente opción:
Se propone la realización de un formato de garantía que contenga clara

información en cuanto al tiempo de vigencia, términos y condiciones; con el fin
de brindar claridad y seguridad a cada cliente. Este se deberá diligenciar y
entregar al momento de cada compra.
De tal forma:
Clínicas Veterinaria el country garantiza por un año a partir de la fecha de

compra, el funcionamiento de este producto contra cualquier defecto en los
materiales vendidos y prestación del servicio, Nuestra garantía incluye la
reparación, reposición, o cambio del producto y/o componentes sin cargo
alguno para el cliente.
256
Esta reposición debe ser hecha en un lapso no mayor de 30 días contados a
partir de la fecha de recepción del mismo.
Para hacer efectiva esta garantía, no podrán exigirse mayores solamente como
requisito debe presentar el formato de garantía donde se adquirió el producto o
servicio.
14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES
Tabla 61 Base de Datos clientes
Fuente: Gaes
Se propone una base de datos de los clientes que adquieren los servicios y
productos de la empresa contando con la información necesaria de ellos para
informarles sobre los servicios, productos, descuentos y promociones mediante
llamadas y envíos de correo.
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD

PRODUCTIVA:
257
Luego de la investigación que se ha llevado a lo largo del proyecto el grupo
autónomo de estudio considera proponer a detalle un programa de fidelización
al cliente para la Clínica De Especialidades Veterinarias El Country SAS.
Objetivo:
Dar a conocer la herramienta de implementación fundamental en lo relacionado
al cliente en general para potencializar las ventas mejorando las relaciones
como tal de la unidad con sus clientes frecuentes tanto como con sus clientes
recientes, se busca generar mayor confianza y satisfacción como
recomendaciones o reconocimientos por la labor de servicio entregada a la
comunidad.
Lista de clientes seleccionados:

Ilustración 136 Planilla de registro
Fuente: Propia Gaes.
El grupo autónomo de estudio propone este tipo de plantilla para el registro y

control de los puntos que cada cliente va obteniendo según el programa de
fidelización que se ha propuesto desarrollar.
Canales de comunicación:
258
Se eligen dos tipos de canales para establecer una comunicación más precisa
y efectiva entre los clientes y la unidad administrativa que dé a conocer el plan
de fidelización que se está ejecutando para así darle a saber de al cliente los
servicios en su totalidad que se encuentran disponibles en la Clínica De
Especialidades Veterinarias El Country SAS.
Canal masivo: Mediante la página Facebook y página de Twitter de la Clínica
Especialista se harán publicaciones recurrentes para dar a conocer cada uno
de los servicios, especialidades o productos en general se encuentran
disponibles como promociones o eventos que se estén ofreciendo al cliente
como tal.
Canal personal: Todo cliente que ingrese bajo su previa autorización los datos
generales serán tomados y consignados en la base de datos anteriormente
propuesta para así no perder el contacto con él, cada visita de cada cliente
debe ser registrada para así llevar los conteos de sus visitas y compras
comerciales, basado en lo anterior se le ofrecerá el catálogo de servicios y
productos disponibles, se le dará a conocer las promociones, descuentos o
eventos que estén vigentes en el momento.
Tipos de programas de fidelización:
Descuentos o incentivos por puntos obtenidos: se propone que por cada
compra de productos o adquisición de servicios el cliente recibirá un promedio
equivalente al valor de la compra que será sumado a los puntos del mismo.
Previamente se establecerá y enseñara un catálogo de productos y servicios
preseleccionados para el cliente que desee canjear los puntos obtenidos.
Se diseña la siguiente tarjeta de fidelización propuesta en relación al programa
establecido:
Anverso
Ilustración 137Tarjeta de fidelización anverso
259
Reverso:
Ilustración 138 Tarjeta de fidelización reverso
Fuente: Gaes
Diseño del Formulario de inscripción para el programa de fidelización:
260
Ilustración 139 Formulario de inscripción
Fuente: Propia Gaes
Diseño que contenga el catálogo de productos y servicios que serán incluidos

en el programa de Fidelización
261
Los podrúctos y servicios que entran en el programada de fidelización
descuento o insentivos por puntos son únicamente servicios de spa, guardería
para gatos y perros y todos los productos de la pet shop.
Ilustración 140 Spa
Ilustración 141 Guardería
Ilustración 142 Pet shot
262
Fuente: Unidad Administrativa
Presupuesto para el programa de fidelización:
Tabla 62 Presupuesto programa de fidelización
Fuente: Propia Gaes
263
15 GESTIÓN DE MERCADEO
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN
A continuación se realizara una entrevista al gerente general de la empresa

CEVEC para investigar como es el manejado el mercado en la unidad
productiva.
Tabla 63 Entrevista gestión de mercados
ENTREVISTA INVESTIGACIÓN CLINICA DE

ESPECIALIDADES VETERINARIAS EL COUNTRY
OBJETIVO: Diagnosticar el estado actual de la empresa sobre producto,

servicio, promoción, plaza y distribución.
FECHA:07/03/2019
ENTREVISTADO: Gerente general
1. ¿Los productos y servicios son diferentes a los de la competencia?
Si. Contamos con los elementos necesarios de acuerdo a la necesidad

de nuestros clientes
2. ¿La presentación del producto es adecuada?
Si, ya que cuenta con el debido empaque y buena presentación
3. ¿Los precios son adecuados a los servicios y productos que maneja?
Si, los precios son muy cómodos ya que presentamos productos y

servicios de buena calidad
4. ¿Los precios están a la altura de los clientes?
Si
264
5. ¿Por qué medio se le entrega el producto al cliente?
Por medio presencial o envíos
6. ¿Qué tipo de promociones maneja la empresa
Tiene promociones para clientes frecuentes haciendo descuentos en los

productos o servicios
7. ¿Cuentan con una página web?
SI, en la cual se maneja todo el portafolio que tenemos, nuestra sede e

información acerca de nosotros
8. ¿Maneja base de datos para dar a conocer a los clientes promociones y

novedades?
Si se tiene una base de datos de los clientes.
15.2 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE PRODUCTO O

SERVICIO
.
En la unidad producto se manejan distintos productos y servicios pero el que
más nos llamó la atención para proceso de aprendizaje son los servicios
veterinarios, el cual es su especialización, es por eso que La decisión de
ofrecer el servicio que ofrecen en la empresa es la dar calidad y seguridad a
nuestros mayores consumidores: Las mascotas. La unidad productiva cuanta
con los conocimientos y la tecnología necesaria para cumplir las necesidades
del clientes para asegurar su salud , sin embargo la maquinaria suele ser muy
grande y compleja , por ejemplo en la sección en la cual se realizan las tomas
de radiografías craneoencefálicas de las mascotas se encuentran una
maquinaria difícil de manejar y de explicar el procedimiento a realizar a los
dueños de los animales , por otro lado se vende una excelente imagen
corporativa no solo por el buen servicio por parte de los profesiones sino que
también la gente siente seguridad porque están siendo atendidos por
profesionales que cuentan con la tecnología de punta además las áreas están
correctamente demarcadas , con la marca de la empresa vendiendo así
visualmente al cliente la figura corporativa.
Esta área queda ubicado a pocos metros del hotel para mascotas , se
encuentra correctamente iluminado e indicado , los procesos a realizarse son
todos los procesos de cuidado animal ,es decir se les examina , se les toman
muestras de ser necesario , se les anestesia o se les hace ellos procesos
pertinentes.
265
15.3 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DEL PRECIO
Fijación de precios
En la unidad productiva Clínica de Especialidades Veterinarias El Country

(CEVEC) los precios se fijan de acuerdo a varios factores como el
procedimiento a realizar, la duración, la calidad, la efectividad y también creen
imprescindible basarse en la información del mercado (precios de los
competidores) y la rotación del producto a tratar.
La clínica veterinaria considera que el precio es uno de los elementos más

importantes que determina la participación de mercado y la rentabilidad de la
empresa; es por eso que trata de mantener un liderazgo en el mercado, y
continuar con su política de precios manteniendo una alta percepción de valor.
Descuentos o plazos de pago
Actualmente en la unidad productiva Clínica de Especialidades Veterinarias El

Country (CEVEC) no se cuenta con una política de descuento o plazos de pago
para sus clientes pero se les recomienda manejar una política de descuento
por pronto pago a sus clientes frecuentes y de esta forma, el vendedor
consigue una mayor liquidez y ofrece a los clientes una oferta mejor,
reduciendo de este modo también el riesgo de no pago.
15.4 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN
Se evidencia que la unidad productiva en tanto a publicidad como a

comunicación actualmente no posee los conocimientos ni herramientas para
darse a conocer significativamente ante un público (clientes) y mostrar la
calidad de productos y servicios que al día de hoy como empresa ha venido
ofreciendo al mercado en general; aunque la unidad administrativa tiene una
página virtual, maneja redes sociales como Facebook y Twitter se propone que
por medio de ellas sean compartidos de forma clara y especifica los productos
y servicios disponibles, también que estas páginas sean actualizadas
periódicamente, que las PQR que sean impuestas por estos canales sean
atendidas en la mayor brevedad posible, que las promociones y eventos
especiales sean publicados como invitaciones a sus clientes, aparte de las
redes sociales la línea de atención telefónica debe estar disponible las
veinticuatro horas del día debido a que es una Clínica De Especialidades
Veterinarias de esta manera la publicidad, comunicación y promoción mejoraría
junto a sus relaciones corporativas como la fuerza de sus ventas.
266
15.5 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PLAZA:
 Tipos de canales
La unidad objeto de estudio en su distribución de productos y servicios maneja

únicamente el tipo de canal indirecto corto; los insumos son fabricados por los
proveedores y estos son entregados a la empresa como tal, los detallistas
(funcionarios) son quienes manipulan estos insumos necesarios que finalmente
se convierten en el producto o servicio que es entregado al cliente
(consumidor) final.
Ilustración 143 Canal Indirecto cortó
15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX)
Tabla 64 Análisis de la mezcla del mercadeo

ITEM ANALISIS
En CEVEC siempre tienen como
objetivo mejorar su servicio de
acuerdo a las nuevas tecnologías,
SERVICIO manejar buenos estándares de
calidad por ello se mantiene en
constante búsqueda y movimiento
para satisfacer la necesidades de
todos sus clientes.
Se manejan buenos precios con
proveedores que nos garanticen
PRECIO
seguridad, calidad y precio para que
pueda ser asequible al bolsillo de los
clientes.
Las promociones se realizan en el
punto presencial ya que es la manera
como más beneficios se obtienen ya
PROMOCIÓN que un cliente satisfecho puede
267
hablar bien y recomendar nuestros
servicios y por medio de nuestra
página web donde damos a conocer
al cliente nuestro portafolio y los
beneficios al utilizar nuestro servicio.
Se tiene un canal indirecto que
benefician al productor y el
consumidor sin intermediarios, siendo
el consumidor quien contacta, visita y
negocia directamente en la empresa
para adquirir el bien o servicio, un
PLAZA medio intangible el cual es mediante
página de internet donde se detalla
todos los servicios ofrecidos y
promociones de la unidad productiva
incluyendo su ubicación por ultimo un
medio de distribución tangible es
tangible que se compone de un
trasporte propio de la empresa para
la prestación de servicios y entrega
de productos.
Fuente: Gaes
15.7 PLAN DE MERCADEO
El objetivo de realizar un plan de mercadeo es con el fin de aumentar las

ventas, expandir el conocimiento de o producto la marca, captar nuevos
clientes y en general incrementar los beneficios de la empresa pensando en
ello es que el grupo autónomo de trabajo plantea las siguientes estrategias:
Estrategia de Producto: Mejorar modelos según sea la tendencia tecnológica
tiene como beneficio mantener vigente el producto que se comercialice. Es
necesario desarrollar más beneficios para cada máquina, servicios o productos,
Se propone una serie de capacitaciones permanentes a los operadores
veterinarios u auxiliares y gerente, con el fin de mantener y adquirir un amplio
conocimiento de las nuevas tendencias tecnológicas para poder adquirir altos
entandares de calidad y confiabilidad por parte de cada cliente actual y futuro.
Procurar siempre ir enfocados a la búsqueda de la calidad del producto y/o
servicio ya que esto es la base de la organización.
Se propone la realización de criterios que rijan y evalúen la calidad de cada
producto, es decir, crear un estudio de mercado en el cual nos indique la
estrategia de precio y nos permita Identificar los productos de poca rotación
268
para su conservación de inventario en el caso de los productos y evaluar la
necesidad de los clientes en el caso de los servicios.
Diseñar con los productos de menor movimiento en el mercado combos a
precios especiales o promociones con el fin de que salgan pronto del inventario
y evitar al máximo las posibles pérdidas tanto económicas como materiales.
A pesar de que la unidad productiva se encuentra al pendiente de su página
web y demás canales con el cliente, nunca está de más activación, renovación
e innovación de la página web y redes sociales de la empresa para que el
cliente tenga en catálogo de productos en las diferentes plataformas digitales.
Fuente:https://www.google.com/maps/uv?hl=es&pb=!
1s0x8e3f85456f255459%3A0x88059df1eb5db139!3m1!7e115!4shttps%3A%2F
%2Flh5.googleusercontent.com%2Fp%2FAF1QipMOD0eft3mVYIFhUn9ZqVtHtGrlysebeItke-_O
%3Dw94-h95-n-k-no!5sclinica%20veterinaria%20el%20country%20-%20Buscar%20con
%20Google!15sCgIgAQ&imagekey=!1e10!2sAF1QipMOD0eft3mVYIFhUn9ZqVtHtGrlysebeItke-
_O
269
Tabla 65 Plan de mercadeo
TIEMPO DE
OBJETIVO ESTRATEGIA BENEFICIO PRESUPUESTO
EJECUCION
Mejorar según
sea la
tendencia Procurar
se espera que
tecnológica siempre ir
el proceso se tiene una
para mantener enfocados a
inicial demore estimación
altos la búsqueda
Innovar con los 6 Meses , $5.000.000 sin
estándares en de la calidad
servicios para pero el embargo
los servicios del producto
permanecer en manejo de dependiendo de
prestados. Es y/o servicio
lo actual vanguardias la tendencia el
necesario ya que esto
tecnológicas precio podría
desarrollar más es la base
sea aumentar
beneficios para de la
permanente
cada máquina, organización
servicios o
productos,
Dar
promociones a
los clientes que
se tiene una
premie y Manejar Se Propone
estimación
recompense la altos en un año
$6.000.000 sin
preferencia por estándares separarlo en
Generar embargo
la empresa , de calidad dos periodos
fidelización en dependiendo de
también por una uno para la
los clientes lo arrojado en el
ejecutar buena planeación y
primer periodo
acciones para prestación otro para la
puede aumentar o
determinar del servicio ejecución
disminuir
precios bajos
que se ajusten
a sus
presupuestos .
En el auge
tecnológico se
Activación e Mayor
espera que se
Desarrollar y innovación de la información se tiene una
esté
mantener página web y y promoción estimación de
ejecutando a
Pagina web redes sociales de los $2.000.000
más tardar en
de la empres productos
un periodo de
tres meses
270
Diseñar con los
productos de
menor
movimiento en
el mercado
combos a
precios Evitar al
especiales o máximo las
promociones posibles
Estudio de
con el fin de pérdidas
mercado para 3 meses $ 500.000
que salgan tanto
promoción
pronto del económicas
inventario y como
evitar al materiales.
máximo las
posibles
pérdidas tanto
económicas
como
materiales
Fuente: Gaes
A continuación, veremos la medición de las estrategias respecto a su eficacia

en la unidad productiva.
Tabla 66 Medición de estrategias
NOMBRE DE INTERPRETACION UNIDAD PERIODO
INDICADOR DE DE
MEDIDA RESULTADO
Posicionamiento Medir impacto del producto al % Mensual
del producto mes con base a la venta
Participación en el Determinar la participación de $ Anual
mercado CLINICAS VETERINARIAS EL
COUNTRY en el mercado
Tiempo de Medir tiempo en se tarda en %/$ mensual
distribución distribuir el producto
Fuente: Gaes
El grupo autónomo de trabajo determino que los indicadores que serían

afectados por las estrategias son los tres vistos anteriormente, también se
determinó como se pueden representar y con qué frecuencia se podría saber
un resultado de eficiencia.
271
15.8 EVENTO
Es importante aclarar que la unidad productiva desde su creación nunca ha

desarrollado un evento empresarial para dar a conocer los productos ofrecidos
y para interactuar con los clientes o potenciales clientes, a través de este
análisis surgió la necesidad de realizar una propuesta con la cual se desea
atraer clientes y fidelizar a los que ya tiene.
Se sugiere que como evento se ejecute una muestra empresarial de los
productos y servicios ofrecidos por la clínica , para reducir al máximo los costos
,el producto será expuesto a todo aquel que esté interesado en verlo , sin
embargo , el foco principal es clientes y potenciales clientes de la unidad
productiva, en un evento donde la empresa realizará la presentación de sus
productos y hará una pequeña demostración del funcionamiento de la
maquinaria y procesos ,para mostrar las cualidades de estas, incluyendo
ofertas para generar posibles acuerdos con los clientes y nuevos clientes.
El objetivo general es el de dar a conocer los diferentes procesos y servicios de
la empresa de esta manera incrementar las ventas, también tiene el objetivo de
dar a conocer los productos que ofrece la empresa y destacar la marca, realizar
un acercamiento con los potenciales y actuales clientes, Incentivar las fuerzas
de ventas e Impulsar el crecimiento de la compañía.
Para la realización del evento de la empresa se debe tener presente las
siguientes actividades: Nombrar los comités organizadores (financiero, logística
y de relaciones públicas, la creación de los comités es con el fin que se permita
el desarrollo adecuado del evento, los cuales son los encargados de realizar
funciones puntuales para establecer estrategias y lograr que todo salga de la
mejor manera para evitar que se cometan errores, distribuyéndose las
funciones de la siguiente manera:
Comité administrativo: a este comité le tendrán que rendir informe de todo lo
que se maneje en los demás comités.
Comité financiero: es el encargado de todo aspecto económico una de sus
funciones es elaborar el presupuesto inicial y definitivo del evento.
Comité de logística: las principales funciones de este comité es buscar los
sitios adecuados y presupuestar los recursos necesarios para la correcta
realización del evento y se los da al comité financiero.
Comité de relaciones públicas: es el encargado de mantener la imagen positiva
de la organización en las actividades de promoción, divulgación y atención
directa de los participantes.
272
Comité de seguridad: una vez establecido el lugar deben examinar que se
encuentre en óptimas condiciones y sean espacios propicios para el evento
Presupuesto para el evento Establecer el presupuesto destinado para realizar
el evento, determinar con cuanto presupuesto se cuenta y cotizar cuánto dinero
se va a utilizar para la realización de este. El presupuesto que se tiene
destinado para el evento es de $2.500.000 el cual es aprobado por el área
financiera de la empresa.
Acordar la fecha y hora de la realización del evento es uno de los puntos más
fáciles, pero a la vez complejo ya que tenemos que el tiempo propicio para la
organización del mismo y verificar que no coincida con fechas especiales o
celebraciones nacionales.
La selección del lugar es algo demasiado importante ya que se debe adecuar a
los objetivos que se desea lograr con la realización del evento ya que esto
influirá en los clientes para la toma de decisiones al momento de realizar
negocios, es por eso que creemos que no hay mejor que las misma
instalaciones de la organización, como puede ser el sitio de entrenamiento
canino o incluso la entrada de la empresa.
Ilustración 144 Clínica De Especialidades Veterinarias El Country
Fuente: Gaes
273
274
Diseño de las tarjetas de invitación Tarjeta invitación del evento
Fuente: Gaes
El anterior poster fue creado por creado por grupo para la muestra de su
producto y servicios.
275
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA

UNIDAD PRODUCTIVA
La siguiente encuesta refleja la necesidad de establecer y diagnosticar el

proceso de control de inventarios en Clínica de Especialidades Veterinarias El
Country.
Tabla 67 Encuesta gestión de inventarios y producción
TIPO DE Fuente: Gaes

DOCUMENTO
:Encuesta Clínica de
Especiales
FECHA: 20 de Marzo de 2020 Veterinarias El Country
(CEVEC)
OBJETIVO: Establecer y SI NO
diagnosticar el proceso de control
de inventarios que maneja la
empresa para poder identificar las
fallas y realizar estrategias que
beneficien este proceso a la
empresa
1¿Tiene un registro físico x

permanente del control de
productos?
2. ¿Realiza este control de manera x
seguida?
3. ¿Clasifica los productos x
almacenados?
4. ¿Tiene un registro donde x
identifique las entradas y salidas de
productos?
5. ¿Hay algún formato donde se x
controle el uso de materiales?
6. ¿cuentan con un control y registro x
de la maquinaria utilizada?
276
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS
El control de inventarios es un proceso muy importante que se debe desarrollar

e implementar en toda empresa, puesto que le permite llevar un control
sistemático de las cantidades físicas con las que se cuenta, los inventarios son
utilizados para llevar el control de las salidas y entradas de materias primas, el
control de producto existente disponible para la venta, control de procesos
operativos, es decir la gestión de inventarios le genera a toda compañía la
debida organización evitando así pérdidas o derroches, se identificó que la
unidad productiva maneja un sistema de inventarios permanente, puesto que el
gerente informa que todos los días realiza el control de las materias primas que
necesita hablando a la hora de prestar los servicios , el cual es adecuado a
este tipo de empresa debido a que no genera pérdidas de tiempo, pero se
realizar este proceso visualmente como lo indica el gerente : “no es lo más
óptimo para la empresa”
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS
El grupo autónomo de estudio propone para la Clínica De Especialidades

Veterinarias El Country el siguiente plan de mejoramiento en pro de la gestión
de inventarios debido al desconocimiento y no aplicación en la unidad objeto de
estudio:
16.3.1 Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto.
El tipo de inventario propuesto por la mejor compatibilidad que tiene con la

empresa es el de Inventario Periódico con la premisa de realizar conteos y
revisiones cuatrimestrales para así mantener un margen de equilibrio o control
sobre los productos e insumos dando abastecimiento a cada momento de
verdad que se presente y analizando también el comportamiento que tiene
cada uno de los productos ofrecidos con base a las ventas obtenidas.
El método de valuación que se propone para que la unidad administrativa
mantenga un inventario equilibrado fijando el costo de cada mercancía en
general es el método ponderado el costo de venta resulta ser balanceado, por
lo que la utilidad no se dispersa mucho de la realidad y el inventario final no
queda ni subvalorado ni sobrevalorado, de igual forma se sugiere aplicar la
herramienta Kardex para llevar los registros exactos de cada producto, el valor
de la salida de cada unidad, fecha de compra y fecha en que se retira el
producto del inventario para conocer con exactitud el valor del costo de venta,
la cantidad precisa que se tiene en stock y así desarrollar una correcta rotación
den inventario.
277
16.3.2 Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ.
Luego de la investigación realizada el grupo autónomo de estudio propone el

modelo ABC como el más indicado para la gestión organizacional de la clínica
veterinaria, debido a que gracias a este modelo cada empresa que realiza su
propia clasificación puede definir la estrategia a seguir con cada artículo. Por
ejemplo, para artículos catalogados como A se desearía maximizar las
utilidades, luego debería aplicar un modelo riguroso, preciso, costoso y
probablemente complejo; por su parte, para artículos clasificados como C
debería utilizarse un modelo más sencillo y menos costoso, logrando por
ejemplo disminuir la probabilidad de agotados en un tiempo relativamente
largo. Así, puede afirmarse que la clasificación ABC es el paso más importante
que debe realizarse antes de seleccionar un modelo de control de inventarios,
se descarta el modelo EOQ Cantidad Económica a Ordenar debido a que se
prefiere mantener un stock de productos e insumos para suplir las necesidades
que se presentan de manera imprevista en especial a la hora de atender los
requerimientos de sus clientes.
Ilustración 145 Modelo abc
Fuente: Sipper, 1998 Una Estructura Para La Selección De Modelos De

Gestión De Inventarios De Artículos Individuales Cuando La Demanda Es
Determinística (Castro Zuluaga Carlos Alberto)
278
El modelo EOQ también se podría implementar en la unidad administrativa,
este busca un equilibrio entre los costos de producción y los costos de
almacenaje, este inventario también se basa en ¿Cuándo pedir? ¿Cuánto
pedir? Y esto es basado en los siguientes supuestos:
Supuestos del Modelo EOQ
1. La demanda es Constante y conocida: Esto se refiere a que por ejemplo,
si la demanda ocurre a una tasa de 1000 unidades por año, la demanda
durante cualquier periodo de t meses será 1000t/12.
2. Los tiempos de reposición son instantáneos: Esto quiere decir que un
pedido llega tan pronto se hace.
3. Existen Costos de hacer un pedido.
4. Existen Costos de Mantener guardado en inventario.
5. Los costos de mantener inventario y el costo de pedir no varían en el
tiempo.
6. La cantidad a pedir es constante.
7. Existe una relación directa costo-volumen
Para hallar el resultado y lograr dar en el punto de equilibrio exacto se requiere

el despeje de la siguiente formula:
D=Tasa de demanda (unidades por unidad de tiempo)
Q= Cantidad que se pide
279
Cu= Costo de adquisición
Cp =Costo de pedir
t= tiempo que transcurre para agotar mi cantidad Q (o duración del ciclo de
pedido – Unidades de tiempo)
Cmi= Costo de mantener en inventario
N=Numero de Pedidos que se hacen en el año
El resultado Q* nos indica la cantidad de artículos que se deben pedir en un

determinado tiempo en tanto a lo que se consume su demanda, y vuelve a
reanudar su ciclo de ventas sin la necesidad de exceder los costos de
inventario ni de exceder los costos de pedido. Por ende la cantidad que hace a
los costos de pedir hace igual a los costos de mantenimiento de un inventario
definido.
16.3.3 Clasificación y codificación de inventarios
La clasificación y codificación de productos es un elemento clave en la gestión

de inventario y la gestión de almacén. Si no se hace de manera adecuada o se
cometen errores, es posible que se pierdan productos, o no se tenga
constancia de lo que realmente se tiene.
Se proponen las siguientes plantillas para una clasificación, codificación y
familiarización de productos ofrecidos:
Tabla 68 Clasificación y codificación de inventario
280
Fuente: Gaes
Antes de implementar este tipo de esquema o plantilla se deben establecer
primero los siguientes criterios:
La descripción del producto en general debe ser su nombre, la familia se
relaciona con el tipo de servicio al que pertenece el producto como se ve en el
ejemplo: Nombre de producto (HIPOALERGÉNICOS) familia: (FARMACIA), la
respectiva codificación se establece con las letras CVP, C: Clínica V:
Veterinaria P: Pet Shop, esta última varía por la letra inicial establecida en el
nombre de la familia del producto, el número de 01 a la cantidad de productos
de distinta categoría (familia) que pertenezca el producto y la casilla adicional
de disponibles para tener una razón precisa de los productos y su cantidad en
disposición para ser utilizados.
16.4 PLAN DE ACCIÓN
281
Objetivo general: Mejorar los procesos y condiciones de inventarios por medio
de unas estrategias, teniendo en cuenta las necesidades de la unidad
productiva.
Debilidades:
- La unidad productiva no tiene un registro físico permanente del control

de productos
- No tiene un registro físico del control de los productos
- No hay algún formato donde se controle el uso productos
La siguiente tabla refleja las acciones a desarrollar (o tareas o actividades o

estrategias), Objetivo de la acción a desarrollar, Meta, Beneficios Recursos o
presupuesto: (Humanos Materiales Financiero), Tiempo responsable.
Tabla 69 Plan de acción
282
OBJETI ESTRATE META RECUR RESPONS TIEM
VO GIA SOS ABLE PO
Control Proponer 100% en · Gerente 1
ar los el modelo los Recurso mes
inventar ABC de artículos humano
ios de inventario controlad ·
la s para
os Recurso
empres caracteri
tecnológi
a zar los
co
producto
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Tener Diseñar 100% en · 1
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n de formatos
error
Fuente: Gaes
283
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
17.1 MARCO LEGAL
Tabla 70 Entrevista Situación Empresa
ENTREVISTA PARA EL ÀREA CONTABLE DE

LA CLINICA DE ESPECIALIDADES
VETERINARIAS EL COUNTRY SAS
284
OBJETIVO: CONOCER DETALLADAMENTE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL
ÁREA CONTABLE DE LA EMPRESA PARA DIAGNOSTICAR E
IMPLEMENTAR PROPUESTAS DE MEJORAS PARA SU CORRECTA
GESTIÒN Y FUNCIONAMIENTO A NIVEL ADMINISTRATIVO
FECHA: 19/10/2019
1. ¿La empresa maneja políticas contables? ¿Cuáles?

No se tienen establecidas como tal.
2. ¿Con que frecuencia revisan el balance general?
Anualmente.
3. ¿Con que frecuencia realizan las conciliaciones bancarias?
Sí, bimestralmente.
4. ¿Elaboran un presupuesto?
A.SI X
B.NO
5. ¿Cómo llevan el registro de las cuentas en la empresa?
En un libro diario se registran las entradas y salidas.
6. ¿De qué manera guardan los soportes transaccionales de la compañía?

Son archivados cronológicamente y alfabéticamente y son
conservados en físico durante diez años y luego de ello se decide si
pueden ser digitalizados o desechados como tal.
Fuente: Gaes
17.1.2 . Caracterización contable de la empresa
285
Tabla 71 Caracterización Contable
Fuente: Gaes
17.1.3 Libros contables
Tabla 72 Libros Contables
Libros contables
286
Clínica de Especialidades Veterinarias el Country
NIT:900.803.211-9
LIBRO APLIC USO IMAGEN
A
SI/NO
NO La finalidad de
este libro es dar
testimonio de lo
ocurrido en las
reuniones de los
órganos
colegiados de la
sociedad,
convirtiéndose
Libro de así en un “relato
actas histórico” de
aspectos
administrativos,
económicos,
jurídicos, entre
otros.
NO En este libro
debe plasmarse
el nombre, la
nacionalidad y el
domicilio de cada
accionista, y la
indicación de los
títulos que le
pertenezcan
(números, series,
clases y demás
particularidades);
Libro de así como de las
accionistas exhibiciones
efectuadas, y
todas las
transmisiones
realizadas.
287
SI En el Libro Diario
se deben
registrar día a
día todas las
operaciones
económicas
relacionadas con
la actividad de la
empresa. Han de
estar ordenadas
cronológicament
e. Sin embargo,
según dice el
artículo 28 del
Código de
Comercio, es
válida la
anotación
conjunta de los
totales de las
Libro diario operaciones por
periodos no
superiores al
mes, las
transacciones de
este libro se
pasan al libro
mayor.
SI Este libro tiene
como misión
reflejar todas las
operaciones
económicas que
se produzcan y
registren en el
libro diario
durante el
ejercicio
económico de
Libro forma
mayor y cronológica, de
balances manera que se
pueda saber el
saldo que va
288
quedando en
cada cuenta por
las operaciones
registradas, en el
libro mayor las
cuentas
aparecen
reflejadas como
cuentas “T”.
NO En este libro se
registra
cronológicament
e las
operaciones
realizadas por
una persona
perteneciente al
régimen
simplificado del
impuesto a las
ventas. El modo
en que debe ser
llevado es
Libro fiscal bastante sencillo
de y simple, pues su
operacione principal objetivo
s diarias es referenciar en
qué momento se
sobrepasa el
límite de
ingresos
necesarios para
mantenerse en
este régimen.
Fuente: Gaes
La unidad productiva clínica veterinaria de especialidades el country solo

maneja 2 libros contables los cuales son: libro diario, libro mayor y balances; la
recomendación es que utilicen todos los libros obligatorios que se encuentran
en el Código de Comercio, en su artículo 25 ya que están en la obligación de
legalizar los libros obligatorios; además ayudan a tener un orden en las
finanzas de la empresa y se puede llevar un registro contable, realizar el
balance anual y cumplir con sus obligaciones fiscales de forma correcta.
289
17.1.4 Documentos contables
Tabla 73 Documentos Contables
Fuente: Gaes
17.1.5 Políticas contables
Tabla 74 Políticas Contables

POLITICAS CONTABLES
MANEJADAS POR LA EMPRESA PROPUESTAS POR EL GAES
La unidad productiva no cuenta con - Aplicación estandarizada de las

un modelo de políticas NIIF según al grupo que
preestablecidas con relación al área; pertenecen.
290
toda su gestión contable se da de
forma básica y empírica. - Conciliaciones bancarias
mensuales.
- Realización de informes
financieros trimestrales.
- Reinvertir las utilidades

obtenidas en el año en PPE
con mejoras tecnológicas.
- Formulación clara, precisa y

concisa de los estados
financieros anualmente.
- Separar los activos, pasivos,

ingresos, gastos y utilidades
corporativas de los personales
por parte de la gerencia
general.
- Conservación de los soportes

transaccionales de la empresa.
- Medición periódica de los

gastos frente al presupuesto
establecido.
- Tener en cuenta los estados de

resultados a la hora de tomar
decisiones con respecto a
créditos o financiaciones que
se estimen con entidades
bancarias.
- Aprovechamiento de
inventarios.
Fuente: Gaes
Luego de implementar el instrumento de recolección de información y concluir
que la Clínica Veterinaria no cuenta con políticas contables establecidas el
grupo de investigación autónoma da como propuesta a implementar las
anteriores políticas descritas en el cuadro.
291
17.1.6 Ciclo contable
Tabla 75 Ciclo Contable
Fuente: Gaes
2. La unidad productiva a pesar de que entrega facturas a las personas

que se les presta el servicio no se establece correctamente el ciclo
contable, siendo además muchas veces las facturas desechables,
generando posiblemente a futuro problemas legales.
17.1.7 Relación de activos y pasivos
Tabla 76 Activos y Pasivos
292
Relación de activos y pasivos
Clínica de Especialidades Veterinarias el Country
NIT:900.803.211-9
CODIGO DETALLE CLASE GRUPO
1105 PLATA ACTIVO-EFECTIVO Y CAJA
EFECTIVA EQUIVALENTE
1524 EQUPO DE ACTIVO-PROPIEDAD EQUIPO DE
OFICINA PLANTA Y EQUIPO OFICINA
1528 EQUIPOS DE ACTIVO-PROPIEDAD EQUIPO DE
COMPUTACIÓN PLANTA Y EQUIPO COMPUTACIÓN
1520 MESA DE ACTIVO –PROPIEDAD MAQUINARIA Y
EXPLOTACIÓN PLANTA Y EQUIPO EQUIPO
1520 MATERIALES ACTIVO-PROPIEDAD MAQUINARIA Y
MEDICO- PLANTA Y EQUIPO EQUIPO
QUIRURGICOS
2205 PAGOS A PASIVO- NACIONALES
PROVEEDORES PROVEEDORES
2210 PAGOS A PASIVO- DEL EXTERIOR
PROVEEDORES PROVEEDORES
2105 PRESTAMO PASIVO- BANCOS
OBLIGACIONES NACIONALES
FINANCIERAS
2404 PAGO PASIVO- DE RENTA Y
IMPUESTOS DE IMPUESTOS,GRAVAME COMPLEMENTARI
RENTA NES Y TASAS OS
4235 CONSULTAS INGRESO-GANANCIAS SERVICIOS
4235 CIRUGIAS INGRESO-GANANCIAS SERVICIOS
4235 LABORATORIO INGRESO-GANANCIAS SERVICIOS
4235 HOSPITALIZACI INGRESO-GANANCIAS SERVICIOS
ONES
4205 ACCESORIOS INGRESO-GANANCIAS OTRAS VENTAS
4205 ALIMENTO INGRESO-GANANCIAS OTRAS VENTAS
PARA
MASCOTAS
4205 MEDICAMENTO INGRESO-GANANCIAS OTRAS VENTAS
293
S
513505 SERVICIO DE GASTO ASEO Y
ASEO Y VIGILANCIA
VIGILANCIA
5105 SALARIOS GASTO GASTOS DE
PERSONAL
5105 PRESTACIONE GASTO GASTOS DE
S SOCIALES PERSONAL
513535 SERVICIO GASTO TELEFONO
TELEFONICO
519530 PAPELERIA GASTO UTILES,PAPELERI
A Y FOTOCOPIAS
5135 SERVICIOS GASTO SERVICIOS
PUBLICOS
513550 TRANSPORTES GASTO TRANSPORTE
5145 REPARACIÓN Y GASTO MANTENIMIENTO
MANTENIMIENT Y REPARACIÓN
O DE QUIPOS
Fuente: Gaes
La unidad productiva cuenta con una serie de activos, pasivos, gastos e

ingresos que fueron relacionados en el cuadro anterior; estos cumplen con la
definición y el criterio de reconocimiento establecidos por las NIFF que es que
sea probable que cualquier beneficio económico asociado con la partida, llegue
o salga de la empresa, y que la partida tenga un costo o valor que pueda ser
medido con fiabilidad.
17.1.8 Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos
Tabla 77 Reconocimiento y Aplicación de conceptos

CONCEPTO SI NO APLICABILIDAD
APLICA APLICA
CAUSACIÓN O X Sigue el registro de los ingresos
DEVENGO diarios pero debe hacerlo de
una manera controlada y
organizada.
PARTIDA DOBLE X Cuenta con el proceso de
partida doble para verificar con
exactitud las cuentas,
identificando sus ganancias.
294
ECUACIÓN X Se sugiere una mayor utilización
PATRIMONIAL de esta ecuación para calcular
el valor exacto del patrimonio.
POLITICAS X Se busca que la unidad
CONTABLES productiva lleve un mayor
manejo de las políticas para
llevar a cabo y con exactitud los
estados y documentos
contables.
PROCESO DE X Se hace necesario el mayor
CONTABILIZACIÓ conocimiento de este proceso
N BAJO NIIF para ayudar al crecimiento y
actualización de la empresa.
Fuente: Gaes
Aunque la unidad productiva tiene conocimiento sobre el análisis y

reconocimiento de la aplicación de los conceptos, es necesario que esta mejore
en la implementación de estos para que la unidad productiva pueda avanzar y
estar en el mejor estado en cuanto al proceso contable.
17.2 MATEMÁTICA FINANCIERA
17.2.1 Instrumento de diagnóstico de matemática financiera
Tabla 78 Entrevista matemática financiera
ENTREVISTA
OBJETIVO: RECONOCIMIENTO E IDENTIFICACIÓN DE LA APLICACIÓN DE

MATEMATICA FINANCIERA EN LA UNIDAD PRODUCTIVA OBJETO DE
ESTUDIO
FECHA: 24/11/2019
295
1. ¿Conoce qué grupo bajo NIIF clasifica la empresa?
La empresa actualmente pertenece al grupo no. 2 por su planta de personal

entre no mayor a 200 trabajadores y la empresa no es una entidad emisora de
valores ni entidad de interés público.
2. ¿Cómo son manejadas las cuentas por cobrar de sus clientes? ¿Aplica el
valor presente o futuro?
Las cuentas por cobrar se manejan a contado y a crédito únicamente el
servicio de spa y guardería para perros y gatos, no se aplica el valor presente
ni futuro en estas cuentas por cobrar.
3. ¿La unidad productiva ha mantenido algún tipo de crédito con entidades

financieras o prestamistas? ¿bajo qué tasa de interés fue pactado el crédito?
No hemos utilizado créditos actualmente con ninguna entidad.
4. ¿Se utilizan tablas de amortización al adquirir créditos, prestar dinero a

empleados y demás terceros y al realizar ventas a crédito?
Como la empresa no ha adquirido créditos ni realiza préstamos a sus

empleados o terceros esta herramienta no ha sido implementada.
5. ¿La empresa aplica matemáticas financieras en sus procesos contables?
Midiendo y registrando la información económica de la compañía con el fin de

evaluar la situación de la empresa.
296
6. ¿Qué elementos integran el efectivo y equivalentes al efectivo en la unidad
productiva?
El único elemento que integra el efectivo es la caja general en donde es

manejada por el auxiliar de caja y controlada semanalmente por mí.
Como actualmente no poseemos fondos de inversión u otro medio similar,

actualmente no se maneja algún equivalente al efectivo.
7. ¿En qué situaciones o transacciones especificas aplican matemáticas

financieras?
Únicamente en el momento de realizar el análisis de los estados de resultados

que son presentados por la contadora de la empresa, con este se toman
decisiones pertinentes al presupuesto y se analiza si podríamos o no para el
año en curso aplicar a un crédito o realizar un tipo de inversión.
17.2.2 Escenarios financieros
Hoja 1
Interés
Tabla 79 Tabla de crédito
Fuente: Gaes
297
Tabla 80 Interés Simple
Fuente: Gaes
Tabla 81 Interés Compuesto
Fuente: Gaes
Tasas
298
Tabla 82 Tasas equivalentes/Efectivas
Fuente: Gaes
El grupo autónomo de trabajo con el fin de servir como soporte para la toma de
decisiones financieras, permitiendo identificar de forma simple la conversión de
tasas efectivas con periodos diferentes.
La herramienta nos permite visualizar los resultados con interés compuesto el
cual es que nos interesa ya que gracias a la capitalización de intereses
podemos obtener una ganancia mucho mayor.
La herramienta es muy fácil de usar, no se necesita tener un grado avanzado
en matemáticas financieras, simplemente ingresando información básica, la
herramienta automáticamente calculará el valor futuro y cuanto de intereses se
ganará en cada periodo deseado.
Análisis de ejemplo:
En la anterior tabla podemos ver un ejemplo de cómo se usa la herramienta
planteada por el Gaes basándonos en un supuesto de que la empresa haga un
préstamo de 10.000.000 (Valor actual) con una tasa equivalente del 2%
mensual evidenciando el (Valor futuro) y lo que se recibirá al final el tiempo del
préstamo, también cumpliendo la finalidad de las tasas efectivas las cuales es
identificar rendimiento efectivo de un producto financiero durante el plazo
establecido.
299
Tablas de amortización
Amortización cuota fija
Tabla 83 Amortización cuota fija
Fuente: Gaes
Tabla 84 Amortización cuota fija
Fuente: Gaes
En la tabla de amortización de cuota fija podemos notar que la cuota se

mantiene estable, esto quiere decir que se pagara el mismo valor de cuota
durante los periodos establecidos.
Amortización cuota decreciente
300
Tabla 85 Amortización cuota decreciente
Fuente: Gaes
Tabla 86 Amortización Cuota decreciente
Fuente: Gaes
En la tabla de amortización decreciente podemos notar que el valor de la cuota
va disminuyendo con una variante decreciente en todos los periodos de
$150.000 pesos, esto quiere decir que en cada periodo la cuota o el valor a
pagar disminuirán en $150.000 pesos
17.3 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO
301
17.3.1 Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo
Tabla 87 Entrevista propiedad planta y equipo
ENTREVISTA
Encuestadores: Barragan Vega Juan Pablo

Guerrero Mateus Brandon David
Gutierrez Garcia Luz Karim
Torres Romero Brandon Joany.
Dirigido a: Gerente y demás partes de la empresa

Clínica De Especialidades El Country
SAS,
Lugar de aplicación: Bogotá D.C ; Unidad Productiva
Objetivo: Diagnosticar con que cuenta la unidad

productiva en propiedad planta y equipo.
1. ¿Qué posee la empresa en cuanto a propiedad planta y equipo?
La unidad productiva cuenta con monitores veterinarios, equipos de

cómputo, un carro de trasporte, escritorios, equipos veterinarios, juguetería,
muebles, bañeras y demás indumentaria para prestar óptimamente los
servicios
2. ¿Cuáles clasifica como Propiedades de inversión?
No tenía ni idea de que eran, pero según lo explicado creo que con
adaptación del lugar, el patio de juegos y el hotel podrían ser arrendados
para otra función
3. ¿Tiene conocimiento de que son Activos No Corrientes Mantenidos para

la Venta?
No.
302
Tras aplicar una encuesta al gerente general y usar como instrumento la
observación por parte del grupo autónomo de trabajo , se determinó que a
pesar de su desconocimiento la unidad productiva contaba con las categorías
de activos mencionados , por ejemplo con la pregunta #3 nos dimos cuenta que
no tenía conocimiento acerca de que eran activos no corrientes mantenidos
para la venta no obstante el gaes determino que los instrumentos y
maquinarias usadas en los procesos podrían hacer parte de este activo , el
grupo autónomo de trabajo , recomienda informarse y tener conocimiento sobre
lo que tiene la empresa para sacarle así su máximo provecho
17.3.2 Política de depreciación
Tabla 88 Propiedad Planta y Equipo
Fuente: Gaes
Valor de salvamento
Tabla 89 Valor de salvamento Mesa de exploración
Fuente: Gaes
Tabla 90 Mesa de exploración
303
Tabla 91 Valor de salvamento Computador
Fuente: Gaes
Tabla 92 Computador
Fuente: Gaes
Tabla 93 Valor de salvamento Monitor veterinario
Fuente: Gaes
Tabla 94 Monitor veterinario
Fuente: Gaes
304
Tabla 95 Valor de salvamento Escritorio
Fuente: Gaes
Tabla 96 Escritorio
Fuente: Gaes
Tabla 97 Valor de salvamento Carro de transporte
Fuente: Gaes
305
Tabla 98 Carro de transporte
Fuente: Gaes
17.3.3 Cálculo de la depreciación
Calcule el valor de la depreciación mensual de los activos de PPYE de la

empresa. Si no tiene los datos completos para tal fin, complételos con valores
de mercado consultados en diversos medios.
306
17.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS
17.4.1 Contrato de trabajo
Tabla 99 Entrevista contrato de trabajo
ENTREVISTA PARA EL ÀREA CONTABLE DE LA

CLINICA DE ESPECIALIDADES VETERINARIAS
EL COUNTRY SAS
OBJETIVO: APLICAR UN INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN QUE ARROJE

INFORMACIÓN DE CÓMO SE LLEVAN LOS CONTRATOS EN LA EMPRESA.
FECHA: 23/11/2019
1. ¿Con cuántos trabajadores cuenta la empresa?

35 personas con contrato fijo y 30 por prestación de servicios
2. ¿Conoce usted todos los tipos de contrato en Colombia? ¿cuáles
conoce?
Si, conozco el contrato a término fijo e indefinido, el de prestación de
servicios y obra labor
3. ¿Qué tipos de contratos se manejan en la organización? ¿Por qué?
Contrato a término fijo y prestación de servicios, es el que siempre
manejamos
4. ¿Conoce usted las obligaciones que tiene usted como empleado con sus
empleados? ¿cuáles conoce?
Sí, tengo que pagarles su salario y su seguridad social a tiempo
5. ¿Usted cómo empleador tiene conocimiento sobre el código sustantivo
del trabajo? ¿Que conoce?
X.SI
307
B.NO
A pesar que no conozco de leyes conozco que tengo que ofrecerles a mis
empleados.
Fuente: Gaes
Tras la visita a la unidad productiva y posterior aplicación de una entrevista se

pudo evidenciar que el gerente de la unidad productiva tiene conocimiento
sobre los tipos de contratos y evidenciamos que en este aspecto se encuentra
bien controlado y organizado
308
 Modelo de contrato propuesto
CONTRATO A TÉRMINO INDEFINIDO:
Ilustración 146 Contrato a termino indefinido
Fuente: Gaes
309
Ilustración 147 Contrato a término indefinido
Fuente: Gaes
310
Ilustración 148 Contrato a término indefinido
Fuente: Gaes
A pesar de que la unidad productiva ya tiene sus propios contratos como se
evidencio tras la aplicación del instrumento de recolección el grupo autónomo
GAES hace la recomendación de llevar este formato para la contratación a
término fijo ya que deja explícitamente cosas importantes a tomar en cuenta
como su horario, salarios y las obligaciones por parte del empleado y por parte
del empleador.
311
Se toma a consideración seguir con estos dos tipos de contratos ya que por
años se han manejado y no se ha generado ninguna dificultad con los
empleados además económicamente es sostenible por la razón que tras el
periodo de prueba se define que capital humano sirve para el crecimiento de la
empresa además los contratos anteriormente planteados están legalmente
armados guiados por el código sustantivo del trabajo
CONTRATO OBRA LABOR:
Ilustración 149 Contrato por obra labor
312
Fuente: Gaes
313
Ilustración 150 Contrato por obra labor
Fuente: Gaes
314
Fuente: Gaes
A pesar de que la unidad productiva ya tiene sus propios contratos como se
evidencio tras la aplicación del instrumento de recolección el grupo autónomo
GAES hace la recomendación de llevar este formato para la contratación de
315
obra labor ya que deja cubre cosas importantes a tomar en cuenta como
salarios, la labor para la cual fue contratado y el pago de sus prestaciones
Se toma a consideración seguir con estos dos tipos de contratos ya que por
años se han manejado y no se ha generado ninguna dificultad con los
empleados además económicamente es sostenible por la razón que tras el
periodo de prueba se define qué capital humano sirve para el crecimiento de la
empresa además los contratos anteriormente planteados están legalmente
armados guiados por el código sustantivo del trabajo
17.4.2 Nómina
Tabla 100 Nómina

DEVENGADOS
SUBSIDIO VIATICOS TOTAL
TRABAJADOR SUELDO RECARGOS HORAS EXTRAS BONIFICACIONES COMISIONES
TRANSPORTE OCASIONALES DEVENGADO
Juan Antonio Prieto $ 3.000.000 - $ 150.000 $ 52.000 $ 350.000 3.552.000

Laura Andrea Casas $ 1.300.000 $ 97.032 $ 100.000 $ 250.000 $ 100.000 $ 65.000 1.912.032
Sergio Andres Morales $ 1.500.000 - $ 250.000 $ 350.000 $ 50.000 2.150.000
Maria Alejandra Monsalve $ 1.400.000 - $ 180.000 $ 80.000 $ 36.000 $ 250.000 1.946.000
Juan Camilo Garcia $ 1.200.000 $ 97.032 $ 150.000 $ 50.000 - $ 150.000 1.647.032
Fuente: Gaes
316
 Análisis de la nómina liquidada
La unidad productiva Clínica de Especialidades Veterinarias el Country

(CEVEC) cuenta actualmente con 65 empleados, se realizó una liquidación de
nómina la cual se divide en tres: devengados, deducciones y apropiaciones.
Se muestra el total devengado para cada uno de los empleados, el total de las
deducciones para cada uno de ellos, el valor neto a pagarles en la nómina, el
total de las provisiones de prestaciones, un costo total y se identifica las bases
de IBC, CESANTIAS Y VACACIONES.
17.4.3 Administración del gasto
Tabla 101 Entrevista reconocimiento de gastos y pasivos
ENTREVISTA PARA EL ÀREA CONTABLE DE LA

CLINICA DE ESPECIALIDADES VETERINARIAS
EL COUNTRY SAS
OBJETIVO: CONOCER E IDENTIFICAR LOS CRITERIOS DE

RECONOCIMIENTO QUE LA UNIDAD OBJETO DE ESTUDIO MANEJA EN SU
UNIDAD CON RELACIÒN A LOS GASTOS Y PASIVOS
FECHA: 23/11/2019
1. ¿De qué manera se reconocen los gastos y pasivos en la contabilidad

que lleva la empresa actualmente?
Actualmente estos dos conceptos se reconocen como uno solo en
nuestra contabilidad; no se llevan registros por separados y se
manejan como deducciones ante los activos de la clínica.
Fuente: Gaes
317
El grupo de investigación implemento la entrevista como instrumento de
recolección de información para conocer la situación actual frente al
reconocimiento de gastos y pasivos que la clínica especialista maneja; se
planteó una única pregunta con respuesta abierta y luego de escuchar al
gerente general, se concluye que no se tienen en cuenta los criterios de
reconocimiento bajo las NIIF ya que se evidencia que la unidad objeto de
estudio mezcla sus pasivos y gastos en una sola cuenta sin discriminar o
nombrar claramente el origen del gasto o del pasivo para llevar un control pleno
y organizado según las NIIF.
Dado a que la clínica especialista no maneja criterios de reconocimiento para

sus pasivos y gastos, el grupo autónomo de estudio propone el siguiente
modelo con especificaciones de reconocimiento de pasivos y gastos para ser
implementado en la unidad productiva:
Tabla 102 Reconocimiento de gastos y pasivos
Fuente: Gaes
En ella se podrá consignar los datos pertinentes a cada uno de los gastos y
pasivos que se presentan en la empresa; es necesario que se tenga en cuenta
un criterio de reconocimiento como política contable para mejorar el control de
gastos y pasivos que sin un control acorde estos se vuelven excesivos y
generan pérdidas para la Clínica de Especialidades Veterinarias el Country
S.A.S
318
17.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS
¿Cuáles son los criterios de reconocimiento de ingresos?

El cliente recibe y consume de forma simultánea los beneficios a medida que la
entidad realiza el bien o servicio donde el cliente controla el activo a medida
que la entidad lo crea o mejora, La entidad no crea un activo con un uso
alternativo para ella misma. La cual tiene un derecho exigible al pago por el
desempeño completado, donde El ingreso se reconoce en una fecha concreta.
Indicadores del traspaso del control
 La entidad tiene un derecho presente al pago por el activo
 El cliente tiene el derecho legal del activo
 La entidad ha transferido la posesión física del activo
 El cliente tiene los riesgos y recompensas significativos de la propiedad
del activo
 El cliente ha aceptado el activo
¿Los ingresos se reconocen de acuerdo con el marco técnico contable

colombiano (NIIF)?
Observamos algunas ideas básicas de lo que es y para que se hizo el marco
conceptual de las NIIF - NIC.
 Es una guía para interpretar la Norma.
 Si hay algún conflicto o contradicción entre la norma y el marco
conceptual, prima lo que diga la Norma.
 Ayuda a saber cuándo y cómo reconocer un hecho económico.
 Ayuda a preparar los Estados Financieros (EF)
 Ayuda a los auditores a validar si los EF está debidamente elaborados
bajo las NIIF - NIC.
 Ayuda a la interpretación de los EF por parte de los USUARIOS
(accionistas, socios, empleados, auditores, clientes, estado,
inversionistas, etc.)
 Nos da las características CUALITATIVAS de la información financiera
Útil.
 Define las partes y componentes de los EF. 23
23
NIIF15.Imgreso de actividades ordinarias procedentes de contratos con clientes.[En línea].[16 de
diciembre de 2019].Disponible en :
https://www.auditorscensors.com/uploads/20170710/CLFnIrum_de_l_Auditor_Professional___Present
acinin_NIIF15.pdf
319
¿Identifican los componentes relacionados al reconocimiento de ingresos
contemplados en la NIIF 15 (cliente, contrato, obligación de desempeño
etc.)?
1 identificar el contrato con el cliente
2 identificar las obligaciones separadas del contrato
3 determinar el precio de la transacción
4 distribuir el precio de la transacción entre las obligaciones del contrato
5 contabilizar los ingresos cuando (o a medida que la entidad satisfaga las
obligaciones)
¿La unidad productiva tiene reconocidos inventarios?

Si ya que se realiza manejo de inventario cada mes
¿Qué criterios tienen en cuenta para reconocer los inventarios?
Se tornan criterios para dar de baja, y reconocer una partida en el estado de
resultados
1 una partida de inventarios ocurre cuando los mismos sean vendidos, de
conformidad con lo establecido en NIC 18, que serían ingresos ordinarios.
2. Las NIIF hablan de ingresos ordinarios y de ganancias, de gastos y de
pérdidas, en este caso la reversión por deterioro sería un gasto crédito y no un
ingreso ordinario.
3. Si el deterioro es por el mismo periodo, entonces las reversiones por
deterioro y los gastos por deterioro se deben compensar, pero si la reversión
del deterioro corresponde con partidas de periodos anteriores, estos se
presentan de forma separada y su compensación no es permitida. 24
¿Cuál sistema de inventarios y/o método de valuación utilizan?

Nuestra unidad productiva maneja el Sistema de inventario permanente
24
NIC 2.Reconocimiento de los inventarios.[En línea][16 de diciembre de 2019],Disponible en :
https://es.scribd.com/doc/98661259/NIC-2-Reconocimiento-de-los-inventarios
320
17.5.2 Kardex
El Kardex es un registro estructurado de la existencia de mercancías en un

almacén o empresa. Este documento es de tipo administrativo y se crea a partir
de la evaluación del inventario registrando la cantidad de bienes, el valor de
medida y el precio por unidad, para posteriormente clasificar los productos de
acuerdo con las similitudes de sus propiedades.25
En las también conocidas tarjetas Kardex de inventario se ingresan datos
generales sobre dichos bienes con el objetivo de llevar el control de sus
movimientos al rastrear las entradas y salidas de estos artículos para, a su vez,
elaborar reportes.
Tabla 103 Kardex
Fuente: Gaes
En la unidad productiva no se lleva manejo de inventario por medio de kardex,

por esto el grupo autónomo de estudio propone un sistema permanente que
permita un control constante de los inventarios y llevar el registro de cada
producto que entre y salga de la unidad productiva y se propone un sistema de
valuación con el método promedio ponderado, que consideramos es el más
adecuado para la unidad productiva; este método lo que hace es sacar el
25
SIIGO. ¿Qué es un kardex? [sitio web]. 22 febrero 2018.[10 de diciembre de 2019]. Disponible en :
https://www.siigo.com/blog/empresario/que-es-un-kardex/
321
promedio sumando los valores existentes en el inventario con los valores de las
compras para después dividirlo en la cantidad de unidades existentes.
17.5.3 Reconocimiento del inventario
La empresa objeto de estudio para efectos prácticos del ejemplo mantiene un

inventario de 100 correas a un costo de $3000 C/U.
Para la comercialización de los mismos la compañía cuento con los siguientes

costos:
1. Pagos al proveedor 2500$ C/U

2. Transporte 50.000$ es decir 500 por unidad
Se puede determinar que el precio de venta al público es de 3000$ para un

total de inventario de 300000$ y un costo para la realización de la venta de
250000$ para un total de un valor neto realizable o utilidades de 50000$
17.5.4 Impuestos
Tabla 104 Impuestos
Fuente: Gaes
En la anterior tabla se establece y se da claridad los impuestos que maneja la

unidad objeto de estudio y algunos detalles que se deben tener en cuenta para
el momento de que se hagan efectivos los pagos de impuestos
322
17.5.5 Recomendaciones de impuestos
A pesar de que la unidad objeto de estudio se encuentra a paz y salvo en el

pago de sus impuestos se les recomienda prestar atención a sus obligaciones
tribunales formales como inscripción al Rut y actualización de datos , expedir
una factura , declarar ,etc.
A pesar de que la unidad objeto de estudio se encuentra a paz y salvo en el

pago de sus impuesto, el grupo autónomo de estudio recomienda prestar
mucho cuidado en lo correspondiente al manejo del IVA, ya que a pesar de que
los servicios de medicina veterinaria no están excluidos del impuesto a las
ventas como sí lo están los servicios de salud humana sin embargo de debe
tener especial cuidado a la excepción contemplada en el numeral literal j 12 del
artículo 476 del estatuto tributario en cuanto a los servicios veterinarios de uso
agrícolas, la exclusión de Iva en los servicios veterinarios destinados a la
producción agrícola es limitada, por cuanto se enmarca a la aplicación de
insumos y productos veterinarios.
Hay otra arista del tema que es la aplicación de la tarifa Iva del 5% contenida
en el numeral 3 del artículo 468-3 del estatuto tributario, donde trata sobre
planes de medicina prepagada y complementaria, que también son de
aplicación exclusiva a la salud humana, y respecto al cual la Dian se pronunció
mediante concepto 34074 del 20 de diciembre de 2017.
17.5.6 Carga tributaria aproximada
Tabla 105 Carga tributaria aproximada

INGRESOS 360.000.000
COSTO DE VENTAS Y SERVICIOS 126.000.000
MARGEN UTILLIDAD BRUTA 234.000.000
GASTOS COMERCIALES 35.100.000

GASTOS ADMINISTRATIVOS 70.200.000
UTILIDAD ANTES DE IMPUESTO 128.700.000
323
DIRECTO VALOR DE
IMPUESTO DECLARA TARIFA BASE
/INDIRECTO IMPUESTO
RENTA
NO 0% UTILIDAD
PERSONA
NATURAL
RENTA
PERSONA DIRECTO SI 33% UTILIDAD $ 128.700.000 $ 42.471.000
JURIDICA
0% $ 54.000.000
IVA INDIRECTO SI 5% VENTAS
19% $ 306.000.000 $ 58.140.000
IMPUESTO DE
INDUSTRIA Y DIRECTO SI 9,66/1000 VENTAS $ 360.000.000 $ 3.477.600
COMERCIO
IMPOCONSUM
NO VENTAS
O NACIONAL
GMF X 4MIL INDIRECTO SI 4*1000 TRANSACCIONES $ 231.300.000 $ 925.200

PREDIAL DIRECTO SI 0,30% AVALUO INMUEBLES $ 120.000.000 $ 360.000
AVALUO DE
VEHICULOS NO
VEHICULOS
APACERELES NO IMPORTACIONES
PATRIMONIO NO PARAFISCALES
TOTAL IMPUESTOS $ 47.233.800

CARGA TRIBUTARIA 13%
Fuente: Gaes
En base a la tabla podemos analizar que la empresa tiene que pagar los
impuestos
Y cumplir con las obligaciones tributarias para que no se generen problemas
con los mecanismos de control en este caso la DIAN.
17.5.7 Análisis factura de venta
Requisitos factura de venta

a. Estar denominada expresamente como factura de venta.
b. Apellidos y nombre o razón y NIT del vendedor o de quien presta el servicio.
c. *Modificado* Apellidos y nombre o razón social y NIT del adquirente de los
bienes o servicios, junto con la discriminación del IVA pagado.
d. Llevar un número que corresponda a un sistema de numeración consecutiva
de facturas de venta.
e. Fecha de su expedición.
f. Descripción específica o genérica de los artículos vendidos o servicios
prestados.
g. Valor total de la operación.
h. El nombre o razón social y el NIT del impresor de la factura.
324
i. Indicar la calidad de retenedor del impuesto sobre las ventas.
j. *- Declarado Inexequible Corte Constitucional- 26
Ilustración 151 Factura de venta
Fuente :CEVEV
26
ESTATUTO TRIBUTARIO NACIONAL. Art. 617. Requisitos de la factura de venta.[sitio web][11 de
diciembre de 2019].Disponible en : https://estatuto.co/?e=436
325
Ilustración 152 Factura de compra
Fuente: Gaes
326
Ilustración 153 Analisis factura de venta
Fuente: Gaes
La unidad productiva Clínica de Especialidades Veterinarias El Country cuenta

con todos los requisitos necesarios de la factura de venta y la factura de
compra y utilizan la técnica contable correspondiente a IVA generado e IVA
descontable para la presentación periódica de tal impuesto
El IVA descontable es aquel que se pagó para comprar o producir el producto
que se vende y por el que se cobra IVA.
El IVA generado es el que se cobra al cliente al venderle un producto, y el
impuesto a cargo, como se indicó, es igual al IVA generado menos el IVA
descontable.27
27
GERENCIE. Impuesto a las ventas .[sitio web][11 de diciembre de 2019].Disponible en :
https://www.gerencie.com/impuestos-descontables.html
327
La unidad productiva no nos proporcionó una factura de venta, la factura que
tomamos como ejemplo cuenta con todos los requisitos necesarios para ser
válida.
17.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE
Tabla 106 Entrevista retención en la fuente
ENTREVISTA
OBJETIVO: IDENTIFICACIÓN CLASIFICACIÓN DE RÉGIMEN Y OBLIGACIONES

TRIBUTARIAS DE LA CLÍNICA DE ESPECIALIDADES VETERINARIAS EL
COUNTRY SAS.
FECHA: 09/12/2019
1. ¿A qué régimen tributario pertenece la empresa?
Al régimen tributario común.
2. ¿A qué consignas tributarias está obligada la empresa?

La empresa está obligada a facturar, a cobrar Iva, a declarar renta y a llevar
contabilidad.
3. ¿Las facturas son gravadas a que impuestos?
Impuesto a las ventas y retención en la fuente.
4. ¿Con que documento legal se soporta la constitución de la empresa?
328
Cámara de comercio y RUT.
5. ¿Al momento de comprar sus proveedores le practican algún tipo de
retención?
Sí, retención ICA, renta e IVA.
6. ¿Conoce la empresa que sucede en caso de no declarar debidamente ante
la DIAN?
Claro, una declaración errónea da para sanciones económicas o cierre de la
empresa temporalmente o de manera definitiva.
7. ¿En la política contable y financiera se llevan reservas tributarias?
Sí, se establece que por cada periodo cumplido (año) las reservas tributarias al
final del mismo alcance al aporte de $5.800.000,00
De acuerdo al estatuto tributario ART 437 la unidad objeto de estudio se

encuentra clasificada en el régimen común debido a su constitución y actividad
económica; el régimen común del impuesto sobre las ventas está compuesto
por todas las personas jurídicas sin excepción.
Las operaciones comerciales en el régimen común deben ser identificadas en

la contabilidad, y deben registrar también las operaciones excluidas y exentas
del impuesto sobre las ventas; los responsables del régimen común están
obligados a la expedición de factura o documento equivalente de acuerdo a las
condiciones del Estatuto Tributario y el Decreto 1165 de 1996. De acuerdo al
artículo 509 del Estatuto Tributario los responsables del régimen común deben
llevar un registro auxiliar de ventas y compras y una cuenta denominada
“impuesto a las ventas por pagar” cumpliendo con los requisitos que exige la
norma antes mencionada.
-Expedir factura o documento equivalente, con todos los requisitos de ley.

-Solicitar resolución de autorización de la numeración de facturación en la
Dirección de Impuestos correspondiente.
-Asumir la retención del 50 % del IVA, cuando adquiera bienes o servicios
gravados de responsables del régimen simplificado.
-Actuar como agente de retención, cuando cumpla los requisitos exigidos en la
ley.
-Presentar la declaración del impuesto de renta y complementarios.
329
17.6.2 Responsabilidades frente a la retención en la fuente y rete ica
 Con el fin de garantizar la correcta práctica de la retención en la fuente a

título de los impuestos de renta y/o IVA y asegurar el recaudo efectivo de la
misma, el agente de retención es responsable de:
1. Asegurar que existan los fondos suficientes para cubrir el valor con destino al
beneficiario y el valor de las retenciones a que haya lugar.
2. Efectuar a través de la entidad financiera las retenciones en la fuente a que

haya lugar, lo que implica para el agente de retención suministrar la
información de que trata el artículo 5 del presente Decreto.
3. Presentar y pagar la declaración de retenciones en la fuente.
4. Expedir conforme a la ley los certificados por concepto de salarios.

Tratándose de las retenciones practicadas a través de las entidades
financieras, a título de renta, por conceptos diferentes a salarios, el sujeto
pasivo de la retención podrá imputar en sus declaraciones los valores de los
comprobantes informados por la entidad financiera a la Dirección de Impuestos
y Aduanas Nacionales. En este caso, el agente de retención no tendrá la
obligación de expedir estos certificados.
Tratándose de las retenciones practicadas a través de las entidades

financieras, a título del impuesto sobre las ventas, el sujeto retenido podrá
imputar en sus declaraciones los valores de los comprobantes informados por
la entidad financiera a la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. En
este caso, el agente de retención no tendrá la obligación de expedir los
certificados de IVA.
5. Responder por las sumas dejadas de retener o retenidas por inferior valor al
que corresponde.
6. Cumplir con las obligaciones propias de la calidad de agente retenedor,

contempladas en el presente Decreto y en las demás normas vigentes, so pena
de las sanciones que se deriven de tal incumplimiento. 28
 Se resalta que la tarifa con la cual deben practicarle la retención en la fuente

a título de ICA es de 9,66 por mil ya que hace parte de actividades de
servicio en la categoría demás actividades de servicio.
 AGENTE RETENEDOR
28
Comunidad contable.Articulo4.responsabilidades del agente de retención señalado por la DIAN.(En
línea].15 febrero de 2020.Disponible en:
http://www.comunidadcontable.com/BancoMedios/Documentos%20PDF/art%C3%ADculo
%204dec1159.pdf
330
Tabla 107 AR Transacción 1
Fuente: Gaes
Fuente: Gaes
Fuente: Gaes
331
Fuente: Gaes
- RETENCIÓN
Tabla 111 Retención Transacción 1
Fuente: Gaes
Fuente: Gaes
332
Fuente: Gaes
Fuente: Gaes
17.7 ESTADOS FINANCIEROS.
333
Tabla 115 Estado de resultados integrales
CLÍNICA DE ESPECIALIDADES VETERINARIAS EL COUNTRY SAS
ESTADO DE RESULTADOS INTEGRALES COMPARATIVO A 31 DE DICIEMBRE DE
2016 2017
VENTAS $ 343.560.371,00 $ 382.114.590,00
(-) Devoluciones y descuentos $ 6.290.340,00 $ 7.423.112,00
INGRESOS OPERACIONALES $ 337.270.031,00 $ 374.691.478,00
(-) Costo de ventas $ 7.372.000,00 $ 10.580.340,00
UTILIDAD BRUTA
$ 329.898.031,00 $ 364.111.138,00
OPERACIONAL
(-) Gastos operacionales de
$ 57.764.820,00 $ 59.764.820,00
ventas
(-) Gastos Operacionales de
$ 201.512.580,00 $ 225.512.580,00
administración
UTILIDAD OPERACIONAL $ 70.620.631,00 $ 78.833.738,00
(+) Ingresos no operacionales $ - $ -
(-) Gastos no operacionales $ - $ -
UTILIDAD NETA ANTES DE
$ 70.620.631,00 $ 78.833.738,00
IMPUESTOS
(-) Impuesto de renta y
$ 15.290.380,00 $ 22.340.030,00
complementarios
UTILIDAD LÍQUIDA $ 55.330.251,00 $ 56.493.708,00
(-) Reservas $ 15.000.000,00 $ 15.000.000,00
UTILIDAD DEL EJERCICIO $ 40.330.251,00 $ 41.493.708,00
Representante Legal Contador
Fuente:Gaes
Tabla 116 Balance
334
[ LOGO DE TU EMPRESA] CLINICA DE ESPECIALIDADES VETERINARIAS EL COUNTRY
BALANCE GENERAL 2016-2017
ACTIVO 2016 2017 PASIVO
Activo Circulante Pasivo Circulante
Caja $13.892.000 $20.448.000 Proveedores $20.667.000 $25.667.000

Bancos $93.000.000 $99.000.000 Acreedores $3.350.000 $8.628.000
Inversiones a corto plazo $5.900.000 $11.272.000 Intereses por pagar $4.070.282 $11.071.028
Cuentas por cobrar $2.430.000 $6.430.000 ISR por pagar $47.238.000 $55.110.000
Inventario $4.106.182 $9.106.182 credito $85.000.000 $80.000.000
Total Activo Circulante $119.328.182 $146.256.182 Total Pasivo Circulante $160.325.282 $180.476.028
Activo Fijo Pasivo a Largo Plazo
Edificios $90.000.000 $90.000.000

Terrenos $8.000.000 $13.999.874 Documentos por pagar a largo plazo $17.500.000 $14.500.000
Depreciación acumulada -$9.800.000 -$10.399.987 Total Pasivo Circulante $17.500.000 $14.500.000
Mobiliario y equipo. $6.019.000 $11.242.001
Depreciación acumulada -$601.900 -$1.124.200
Equipo de transporte $17.000.000 $23.999.980 SUMA DEL PASIVO $177.825.282 $194.976.028
Depreciación acumulada -$6.800.000 -$9.599.992
Equipo de cómputo $2.000.000 $4.000.000
Depreciación acumulada -$200.000 -$400.000
Total Activo Fijo $105.617.100 $121.717.676 CAPITAL CONTABLE
Capital social $10.000.000 $10.000.000

Activo diferido Reservas $7.000.000 $14.984.038
Resultados de ejercicios anteriores $4.520.000 $6.520.084
Rentas pagadas por anticipado $0 Resultados del ejercicio $25.600.000 $41.493.708
Otros activos diferidos $0 Total Capital contable $47.120.000 $72.997.830
Total Activo Diferido $0 $0
SUMA DEL ACTIVO $224.945.282 $267.973.858 SUMA DEL CAPITAL CONTABLE $47.120.000 $72.997.830
SUMA DEL PASIVO + CAPITAL CONTABLE $224.945.282 $267.973.858
Fuente: Gaes
Se creó un balance para la unidad productiva CEVEC ya que la empresa no

nos proporcionó el de la respectiva unidad, el balance se creó teniendo en
cuenta la NIIF y los datos dados son aproximados ya que no se cuenta con el
balance real
17.8 ANALISIS FINANCIERO
335
17.8.1 Análisis vertical y horizontal de balance general
Tabla 117 Análisis financiero balance general
[ LOGO DE TU EMPRESA] CLINICA DE ESPECIALIDADES VETERINARIAS EL COUNTRY
ANALISIS VERTICAL Y HORIZONTAL DEL BALANCE GENERAL 2015- 2016-2017
ANALISIS VERTICAL ANALISIS HORIZONTAL

ABS 2016 VS REL % 2016 VS ABS 2017 VS REL % 2017
ACTIVO 2015 2016 2017 2015 2016 2017
2015 2015 2016 VS 2016
Activo Circulante
Caja $10.892.000 $13.892.000 $20.448.000 5% 6% 8% $3.000.000 28% $6.556.000 47%

Bancos $89.997.900 $93.000.000 $99.000.000 43% 41% 37% $3.002.100 3% $6.000.000 6%
Inversiones a corto plazo $3.899.912 $5.900.000 $11.272.000 2% 3% 4% $2.000.088 51% $5.372.000 91%
Cuentas por cobrar $1.429.334 $2.430.000 $6.430.000 1% 1% 2% $1.000.666 70% $4.000.000 165%
Inventario $3.106.182 $4.106.182 $9.106.182 1% 2% 3% $1.000.000 32% $5.000.000 122%
Total Activo Circulante $109.325.328 $119.328.182 $146.256.182 52% 53% 55% $10.002.854 9% $26.928.000 23%
Activo Fijo
Edificios $90.000.000 $90.000.000 $90.000.000 43% 40% 34% $0 0% $0 0%

Terrenos $ 6.009.800,0 $8.000.000 $13.999.874 3% 4% 5% $1.990.200 33% $5.999.874 75%
Depreciación acumulada -$9.600.980 -$9.800.000 -$10.399.987 -5% -4% -4% -$199.020 2% -$599.987 6%
Mobiliario y equipo. $4.518.824 $6.019.000 $11.242.001 2% 3% 4% $1.500.176 33% $5.223.001 87%
Depreciación acumulada -$451.882 -$601.900 -$1.124.200 0% 0% 0% -$150.018 33% -$522.300 87%
Equipo de transporte $ 13.022.000 $17.000.000 $23.999.980 6% 8% 9% $3.978.000 31% $6.999.980 41%
Depreciación acumulada -$5.208.800 -$6.800.000 -$9.599.992 -2% -3% -4% -$1.591.200 31% -$2.799.992 41%
Equipo de cómputo 1200880 $2.000.000 $4.000.000 1% 1% 1% $799.120 67% $2.000.000 100%
Depreciación acumulada -$120.088 -$200.000 -$400.000 0% 0% 0% -$79.912 67% -$200.000 100%
Total Activo Fijo $99.369.754 $105.617.100 $121.717.676 48% 47% 45% $6.247.346 6% $16.100.576 15%
Activo diferido
Rentas pagadas por anticipado $0 0% 0% 0% $0 #¡DIV/0! $0 #¡DIV/0!

Otros activos diferidos $0 0% 0% 0% $0 #¡DIV/0! $0 #¡DIV/0!
Total Activo Diferido $0 $0 $0 0% 0% 0% $0 #¡DIV/0! $0 #¡DIV/0!
SUMA DEL ACTIVO $208.695.082 $224.945.282 $267.973.858 100% 100% 100% $16.250.200 8% $43.028.576 19%
Fuente: Gaes
ANALISIS VERTICAL
Viendo el análisis vertical podemos notar que en la cuenta cajas en el primer

año tuvo un porcentaje de 5% y en el año 2016 un 6% y finaliza n el año 2017
con un 8 %.
En la cuenta bancos en el año 2015 tiene un porcentaje de 43%, en el año

2016 41% y finalmente en el año 2017 37%.
Analizando la cuenta inversiones a corto plazo en el año 2015 cuenta con un

porcentaje de 2% en el año 2016 3% y aumenta en el 2017 con un 4%.
En la cuenta cuentas por cobrar en el año 2015 se tiene un 1%, en el 2016 se

mantiene y en el 2017 tiene un 2%.
En la cuenta inventarios en el año 2015 tiene un 1% y los siguientes años sube

un 1% finalizando ene 2017con un 3%.
En la cuenta edificios se tiene en el año 2015 un 43% en el año 2016 un 40% y
en el año 2017 un 34%.
336
En la cuenta terrenos se inicia en el año 2015 con un 3% y los siguientes años
sube un 1% y finaliza en el 2017 con un 5%.
En la cuenta mobiliario y equipo en el año 2015 con un 2% y los siguientes

años sube un 1% y finaliza en el 2017 con un 4%.
En la cuenta equipo de transporte en el año 2015 tiene un 6%, en el año 2016

un 8 5 y en el año 2017un 9 %.
En la cuenta de cómputo todos los años tuvo un porcentaje de 1%.
ANALISIS HORIZONTAL
Viendo el análisis vertical podemos notar que en la cuenta cajas con relación al
año 2016 vs 2015 se cuenta con una variación del 20% y aumenta en relación
al año 2017 vs 2018 a un 47%.
En la cuenta bancos con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta con una
variación del 3% y aumenta en relación al año 2017 vs 2018 a un 6%.
Analizando la cuenta inversiones a corto plazo con relación al año 2016 vs

2015 se cuenta con una variación del 51% y aumenta en relación al año 2017
vs 2018 a un 91%.
En la cuenta cuentas por cobrar con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta
con una variación del 70% y aumenta en relación al año 2017 vs 2018 a un
165%.
En la cuenta inventarios con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta con una
En la cuenta edificios con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta con una
En la cuenta terrenos con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta con una
variación del 33% y se mantiene en relación al año 2017 vs 2018 a un 75%.
En la cuenta mobiliario y equipo con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta

87%.
337
En la cuenta equipo de transporte con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta
41%.
En la cuenta equipo de cómputo con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta

100%.
Tabla 118 Análisis financiero Balance general

PASIVO
Pasivo Circulante
Proveedores $ 18.000.000 $20.667.000 $25.667.000 9% 9% 10% $2.667.000 15% $5.000.000 24%

Acreedores $ 1.500.000 $3.350.000 $8.628.000 1% 1% 3% $1.850.000 123% $5.278.000 158%
Intereses por pagar $ 2.500.000 $4.070.282 $11.071.028 1% 2% 4% $1.570.282 63% $7.000.746 172%
ISR por pagar $ 40.495.000 $47.238.000 $55.110.000 19% 21% 21% $6.743.000 17% $7.872.000 17%
credito $ 100.000.000 $85.000.000 $80.000.000 48% 38% 30% -$15.000.000 -15% -$5.000.000 -6%
Total Pasivo Circulante $162.495.000 $160.325.282 $180.476.028 78% 71% 67% -$2.169.718 -1% $20.150.746 13%
Pasivo a Largo Plazo
Documentos por pagar a largo plazo $ 8.200.000 $17.500.000 $14.500.000 4% 8% 5% $9.300.000 113% -$3.000.000 -17%
Total Pasivo Circulante $8.200.000 $17.500.000 $14.500.000 4% 8% 5% $9.300.000 113% -$3.000.000 -17%
SUMA DEL PASIVO $170.695.000 $177.825.282 $194.976.028 82% 79% 73% $7.130.282 4% $17.150.746 10%
CAPITAL CONTABLE
Capital social $ 10.000.000 $10.000.000 $10.000.000 5% 4% 4% $0 0% $0 0%

Reservas $ 5.000.000 $7.000.000 $14.984.038 2% 3% 6% $2.000.000 40% $7.984.038 114%
Resultados de ejercicios anteriores $ 3.000.082 $4.520.000 $6.520.084 1% 2% 2% $1.519.918 51% $2.000.084 44%
Resultados del ejercicio $ 20.000.000 $25.600.000 $41.493.708 10% 11% 15% $5.600.000 28% $15.893.708 62%
Total Capital contable $38.000.082 $47.120.000 $72.997.830 18% 21% 27% $9.119.918 24% $25.877.830 55%
SUMA DEL CAPITAL CONTABLE $38.000.082 $47.120.000 $72.997.830 18% 21% 27% $9.119.918 24% $25.877.830 55%
SUMA DEL PASIVO + CAPITAL CONTABLE $208.695.082 $224.945.282 $267.973.858 100% 100% 100% $16.250.200 8% $43.028.576 19%
Fuente: Gaes
ANALISIS VERTICAL
En la cuenta proveedores en el año 2015 se tiene un 9% en el año 2016 se

mantiene y en el año 2017 aumenta un 1% quedando en un 10 %.
Analizando la cuenta acreedores en el año 2015 y 2016 se tiene un 1% y en el

año 2017 se aumenta a un 3%.
En la cuenta intereses por pagaren el primer año se tiene un 1 % el siguiente

año un 2% y finalmente en el año 2017 un 4%.
En la cuenta ISR por pagar se tiene en el año 2015 cuenta con un 19% en el
año 2016 un 21% y en el año 2017 un 21%.
En la cuenta crédito en el año 2015 tiene un 48%, el año siguiente un 38 % y

finalmente disminuye en el año 2017 a un 30%.
338
En la cuenta documentos por pagar a largo plazo en el año 2015 se tiene un
4% en el año 2016 un 8% y finaliza en el2017 con un 5%.
En la cuenta capital social en el año 2015 se tiene un 5% y los dos años

siguientes se mantiene con un 4%.
La cuenta reserva en el año 2015 tiene un 2%, en el año 2016 un 3% y

finalmente en el año 2017 un 6%.
En la cuenta resultados de ejercicios anteriores se tiene en el año 2015un 1% y

aumenta un 1%los años siguientes finalizando en el 2017 con un 2%.
La cuenta resultado de ejercicios inicia en el año 2015 con un 10% aumenta en

el año 2016 a un 11% y finaliza con un 15% en el año 2017.
ANALISIS HORIZONTAL
En la cuenta proveedores con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta con una
Analizando la cuenta acreedores con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta

247%.
En la cuenta intereses por pagar con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta
197%.
En la cuenta ISR por pagar con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta con
una variación del 17% y aumenta en relación al año 2017 vs 2018 a un 23%.
En la cuenta crédito con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta con una
variación del -15% y aumenta en relación al año 2017 vs 2018 a un -6%.
En la cuenta documentos por pagar a largo plazo con relación al año 2016 vs
2015 se cuenta con una variación del 113% y disminuye en relación al año
2017 vs 2018 a un -17%.
En la cuenta capital social con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta con una
variación del 0% y se mantiene en relación al año 2017 vs 2018 a un 0%.
339
La cuenta reserva con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta con una
En la cuenta resultados de ejercicios con relación al año 2016 vs 2015 se

cuenta con una variación del 51% y aumenta en relación al año 2017 vs 2018 a
un 44%.
La cuenta resultado de ejercicios con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta

con una variación del 28% y disminuye en relación al año 2017 vs 2018 a un
62%.
17.8.2 Análisis vertical y horizontal del estado de resultados
Análisis vertical:
Tabla 119 Análisis vertical estado de resultados

NIT. 900.8003.211-9
ESTADO DE RESULTADOS
2017 PARTICIPACIÓN 2018 PARTICIPACIÓN VARIACIÓN ABSOLUTA VARIACIÓN RELATIVA ANÁLISIS VERTICAL
Las ventas que se reflejan en los dos periodos
VENTAS $ 343.560.371,00 100% $ 382.114.590,00 100% análizados presentan una participación en los ingresos
del 100% .
$ 38.554.219,00 11%
Las devoluciones que se presentaron en los dos
(-) Devoluciones y descuentos $ 6.290.340,00 2% $ 7.423.112,00 2% periodos análizados presentan una participación en los
$ 1.132.772,00 18% ingresos del 2% .
Los ingresos operacionales para los dos periodos
INGRESOS OPERACIONALES $ 337.270.031,00 98% $ 374.691.478,00 98% análizados no presentan variación en su resultado, su
participación en los ingresos es del 98%.
$ 37.421.447,00 11%
Para el año 2018 se genero una variación positiva del
(-) Costo de ventas $ 7.372.000,00 2% $ 10.580.340,00 3% 1% en tanto al resultado de los costos de ventas del
año 2017 .
$ 3.208.340,00 44%
La utilidad bruta operacional disminuye en 1% para el
UTILIDAD BRUTA OPERACIONAL $ 329.898.031,00 96% $ 364.111.138,00 95% año 2018 en la participación de los ingresos.
$ 34.213.107,00 10%
El gasto operacional de las ventas de la unidad

administrativa análizada disminuye en 1% para el
(-) Gastos operacionales de ventas $ 57.764.820,00 17% $ 59.764.820,00 16%
último periodo análizado.
$ 2.000.000,00 3%
Los gastos operacionales no presentaron variación en
(-) Gastos Operacionales de administración $ 201.512.580,00 59% $ 225.512.580,00 59% su participación, para ambos periodos el resultado es
$ 24.000.000,00 12% de 59%.
La utilidad operacional en tanto a la participación de los
ingresos es del 21% para los dos periodos contables.
UTILIDAD OPERACIONAL $ 70.620.631,00 21% $ 78.833.738,00 21%
$ 8.213.107,00 12%
No presenta participación,
(+) Ingresos no operacionales $ - 0% $ - 0%
$ - #¡DIV/0!
No presenta participación,
(-) Gastos no operacionales $ - 0% $ - 0%
$ - #¡DIV/0!
La utilidad neta antes de impuestos para ambos

periodos análizados no presenta variación en su
UTILIDAD NETA ANTES DE IMPUESTOS $ 70.620.631,00 21% $ 78.833.738,00 21%
participación de los ingresos.
$ 8.213.107,00 12%
El impuesto de renta y complementarios para el año
2018 aumenta en un 2% con relación al resultado del
(-) Impuesto de renta y complementarios $ 15.290.380,00 4% $ 22.340.030,00 6% periodo anterior.
$ 7.049.650,00 46%
La utilidad liquida para el año 2018 disminuyo en 1%
en su participación.
UTILIDAD LÍQUIDA $ 55.330.251,00 16% $ 56.493.708,00 15%
$ 1.163.457,00 2%
Las reservas para ambos periodos no presentan
variación en la participación de los ingresos, para los
(-) Reservas $ 15.000.000,00 4% $ 15.000.000,00 4%
dos años análizados es del 4%.
$ - 0%
La utilidad del ejercicio disminuye en 1% en tanto al
resultado obtenido en el año 2017 comparado con el
UTILIDAD DEL EJERCICIO $ 40.330.251,00 12% $ 41.493.708,00 11% año 2018.
$ 1.163.457,00 3%
Fuente: Propia Gaes
340
Análisis
Horizontal:
Tabla 120 Análisis horizontal estado de resultados
NIT. 900.8003.211-9
2017 PARTICIPACIÓN 2018 PARTICIPACIÓN VARIACIÓN ABSOLUTA VARIACIÓN RELATIVA ANALISIS HORIZONTAL
Las ventas presentan una variación absoluta positiva
VENTAS $ 343.560.371,00 100% $ 382.114.590,00 100% para los dos años de $38.554.219,00 pesos
equivalentes al 11% de variación relativa
$ 38.554.219,00 11%
Las devoluciones presentan una variación absoluta
(-) Devoluciones y descuentos $ 6.290.340,00 2% $ 7.423.112,00 2% negativa para el año 2018 de $1.132.772,00 pesos
$ 1.132.772,00 18% equivalentes al 18 % de variación relativa
Los ingresos no operacionales presentan una variación
INGRESOS OPERACIONALES $ 337.270.031,00 98% $ 374.691.478,00 98% absoluta positiva para los dos años de $37.421.447,00
pesos equivalentes al 11% de variación relativa
$ 37.421.447,00 11%
El costo en las ventas representan una variación
(-) Costo de ventas $ 7.372.000,00 2% $ 10.580.340,00 3% absoluta negativa para el año 2018 por $3.208.340,00
pesos equivalentes al 44% de variación relativa.
$ 3.208.340,00 44%
La utilidad bruta operacional presentan una variación
UTILIDAD BRUTA OPERACIONAL $ 329.898.031,00 96% $ 364.111.138,00 95% absoluta positiva para los dos años de $34.213.107
pesos equivalentes al 10% en la variación relativa.
$ 34.213.107,00 10%
Los gastos operacionales de ventas presentan una

variación absoluta positiva para el último año
(-) Gastos operacionales de ventas $ 57.764.820,00 17% $ 59.764.820,00 16%
estudiadio por $2.000.000,00 pesos equivalentes al
$ 2.000.000,00 3% 3% de variación relativa.
Los gastos operacionales de administracionpresentan
(-) Gastos Operacionales de administración $ 201.512.580,00 59% $ 225.512.580,00 59% una variación absoluta positva por $24.000.000,00
$ 24.000.000,00 12% pesos equivalentes al 12 % de variación relativa.
La utilidad operacional presentan una variación
absoluta positiva por el valor de $8.213.107 pesos
UTILIDAD OPERACIONAL $ 70.620.631,00 21% $ 78.833.738,00 21% equivalentes al 12% de variación relativa.
$ 8.213.107,00 12%
No presenta variaciones
(+) Ingresos no operacionales $ - 0% $ - 0%
$ - #¡DIV/0!
(-) Gastos no operacionales $ - 0% $ - 0%
$ - #¡DIV/0!
La utilidad neta antes de impuestos presentan una
variación absoluta de $28.353.762 resultado positivo
UTILIDAD NETA ANTES DE IMPUESTOS $ 70.620.631,00 21% $ 78.833.738,00 21%
para el año 2018 ante el año 2017 pesos equivalentes
$ 8.213.107,00 12% al 9 % de variación relativa.
El impuesto de renta y complementarios presenta una

variación absoluta negativa para el año 2018 por valor
(-) Impuesto de renta y complementarios $ 15.290.380,00 4% $ 22.340.030,00 6% $7.049.650 la variación relativa presenta un 46% de
participación.
$ 7.049.650,00 46%
Se refleja que la utilidad líquida presentan una variación
absoluta positiva para el último año estudiado de
UTILIDAD LÍQUIDA $ 55.330.251,00 16% $ 56.493.708,00 15% $1.163.457,00 pesos equivalentes al 2% en su
variación relativa.
$ 1.163.457,00 2%
(-) Reservas $ 15.000.000,00 4% $ 15.000.000,00 4%
$ - 0%
La utilidad final del ejercicio presentan una variación
absoluta positiva para ultimo añode $1.163.457,00
UTILIDAD DEL EJERCICIO $ 40.330.251,00 12% $ 41.493.708,00 11% pesos equivalentes al 3% en su variación relativa.
$ 1.163.457,00 3%
Fuente: Propia Gaes
341
17.8.3 Razones financieras
Tabla 121 Razones financieras

RAZONES DE LIQUIDEZ 2015 2016 2017
Razon Corriente 0,67 0,74 0,78
Razon acida 0,65 0,72 0,73
RAZONES DE OPERACIÓN
Rotacion de Cartera (dias) Cartera Prom*365 / Vtas 2,09 4,32
Rotacion de Cartera (veces) Vtas/Cartera Promedio 175 85
Rotacion de Inventarios (dias) 178,55 227,90
Rotacion de Inventarios (veces) 2,04 1,60
Rotacion de Proveedores (dias) 957,23 799,21
Rotacion de Proveedores (veces) 0,38 0,46
RAZONES DE RENTABILIDAD
Margen bruto 98% 98% 97%
Margen operacional 19% 21% 21%
Margen neto 12% 12% 11%
Rentabilidad del Patrimonio 99% 86% 63%
Rentabilidad del Activo Total 18% 18% 15%
RAZONES DE ENDEUDAMIENTO
Nivel de endeudamiento 82% 79% 75%
Concentracion de pasivos corto plazo 95% 90% 93%
Endeudamiento Financiero 63% 58% 47%
Análisis: en la anterior tabla se puede evidenciar las razones financieras de la

unidad productiva dando a conocer como la unidad productiva maneja la
rotación de inventarios, cartera y proveedores en días y veces, también se
puede evidenciar con cuánto dijeron que cuenta para cubrir cada una de las
responsabilidades de la unidad productiva
342
Tabla 122 Interpretación Razones de liquidez
RAZONES DE LIQUIDEZ
CEVEC
2015 2016 2017
Razon Corriente 0,672791951 0,744287991 0,780132711
Razon Corriente
0,8
0,75
0,7
0,65
Razon Corriente
0,6
2015 2016 2017
CEVEC
CEVEC
2015 2016 2017
Razon acida 0,653676396 0,718676422 0,731560197
Razon acida
0,74
0,72
0,7
0,68
0,66
0,64
0,62
0,6
2015 2016 2017
CEVEC
Por cada peso que debo la unidad productiva tiene 0.67 en el año 2015,0.74 en
el año 2016 y 0.78 en el año 2017 para responder por la obligación. Eso quiere
decir que no cuenta con el suficiente dinero para responder
343
Tabla 123 Interpretación Razones de operación
344
RAZONES DE OPERACIÓN
CEVEC
2015 2016 2017
Rotacion de Cartera (dias) Cartera Prom*365 / Vtas 0 2,088322087 4,31541707
Rotacion de Cartera (dias) Cartera Prom*365 /

Vtas
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
2015 2016 2017
CEVEC
CEVEC
2015 2016 2017
Rotacion de Cartera (veces) Vtas/Cartera Promedio 0 174,781468 84,58046907
Rotacion de Cartera (veces) Vtas/Cartera

Promedio
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
2015 2016 2017
CEVEC
CEVEC
2015 2016 2017
Rotacion de Inventarios (dias) 0 178,5480779 227,8997112
Rotacion de Inventarios (dias)
250
200
150
100
50
0
2015 2016 2017
CEVEC
RAZONES
OPERACIÓN
345
CEVEC
201 2016 20
5
Rotacion de Cartera (dias) Cartera Prom*365 / Vtas 0 2,08832208 4,3
7
CEVEC
201 2016 20
5
Rotacion de Cartera (veces) Vtas/Cartera Promedio 0 174,781468 84
7
346
CEVEC
2015 2016 2017
Rotacion de Inventarios (veces) 0 2,044267317 1,60158167
Rotacion de Inventarios (veces)
2,5
1,5
0,5
0
2015 2016 2017
CEVEC
CEVEC
2015 2016 2017
Rotacion de Proveedores (dias) 0 957,23379 799,2139194
Rotacion de Proveedores (dias)
1000
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
2015 2016 2017
CEVEC
CEVEC
2015 2016 2017
Rotacion de Proveedores (veces) 0 0,381307058 0,456698753
Rotacion de Proveedores (veces)
0,5
0,45
0,4
0,35
0,3
0,25
0,2
0,15
0,1
0,05
0
2015 2016 2017
CEVEC
Rotación de cartera: De 2 a 4 días se recuperan las ventas a crédito
347
Rotación inventario: En el año se hacen de 1 a 2 rotaciones de inventario
quiere decir cada 178 a 227 días.
Tabla 124 Interpretación razones de rentabilidad
348
RAZONES DE RENTABILIDAD
CEVEC
2015 2016 2017
Margen bruto 98,00% 97,81% 97,18%
Margen bruto
98,00%
97,80%
97,60%
97,40%
97,20%
97,00%
96,80%
96,60%
2015 2016 2017
CEVEC
CEVEC
2015 2016 2017
Margen operacional 18,78% 20,94% 21,04%
Margen operacional
21,50%
21,00%
20,50%
20,00%
19,50%
19,00%
18,50%
18,00%
17,50%
2015 2016 2017
CEVEC
CEVEC
2015 2016 2017
Margen neto 11,78% 11,96% 11,07%
Margen neto
12,00%
11,80%
11,60%
11,40%
11,20%
11,00%
10,80%
10,60%
2015 2016 2017
CEVEC
349
2015 2016 2017
Rentabilidad del Patrimonio 98,76% 85,59% 62,87%
Rentabilidad del Patrimonio
100,00%
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
2015 2016 2017
CEVEC
CEVEC
2015 2016 2017
Rentabilidad del Activo Total 17,98% 17,93% 15,48%
Rentabilidad del Activo Total
18,00%
17,50%
17,00%
16,50%
16,00%
15,50%
15,00%
14,50%
14,00%
2015 2016 2017
CEVEC
La unidad productiva da rentabilidad en cuanto a ventas, activos no corrientes y

capital social ya que en todos los periodos cuenta con un % positivo.
Tabla 125 Interpretación razones de endeudamiento
350
RAZONES DE ENDEUDAMIENTO
CEVEC
2015 2016 2017
Nivel de endeudamiento 81,79% 79,05% 75,37%
Nivel de endeudamiento
82,00%
81,00%
80,00%
79,00%
78,00%
77,00%
76,00%
75,00%
74,00%
73,00%
72,00%
2015 2016 2017
CEVEC
CEVEC
2015 2016 2017
Concentracion de pasivos corto plazo 95,20% 90,16% 92,82%
Concentracion de pasivos corto plazo
96,00%
95,00%
94,00%
93,00%
92,00%
91,00%
90,00%
89,00%
88,00%
87,00%
2015 2016 2017
CEVEC
CEVEC
2015 2016 2017
Endeudamiento Financiero 63,39% 57,64% 46,79%
Endeudamiento Financiero
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
2015 2016 2017
CEVEC
La unidad productiva tiene un % positivo en el nivel de endeudamiento. Se

tienen en cuenta que ha tenido una disminución del % desde el año 2015 al
2017
18 PRESUPUESTOS
351
Tabla 126 Entrevista presupuesto
ENTREVISTA
OBJETIVO: ES REALIZADA CON EL FIN DE ANALIZAR LA EMPRESA CON

RESPECTO A LA ELABORACIÓN DE ESTIMACIONES PRESUPUESTALES
FECHA: 24/03/2020
1. ¿De qué́ forma establecen las metas a alcanzar en materia de

ingresos (ventas)?
Se llevan a cabo reuniones periódicas para determinar y hacer propuestas en

cuanto la adquisición de nuevos clientes, notificar de nuevos productos y
servicios a los clientes ya estandarizados y promover el aumento de los
ingresos
2. ¿Elaboran presupuesto de ingresos y costos?
Si, basados en los ingresos y costos del año anterior presupuestamos un 15%
de aumento para estas dos condiciones.
3. ¿Qué factores tienen en cuenta a la hora de elaborar el presupuesto

de ingresos?
352
Se tienen en cuenta factores como el crecimiento del sector, la expansión de
nuestra compañía y la competencia
4. ¿Con cuál método proyectan los ingresos?
Se lleva a cabo un promedio simple de los últimos tres meses para así tener
una idea base de los ingresos del próximo mes
5. ¿Qué sistema de costeo aplican?
Manejamos un sistema de costeo por órdenes para tener un registro separado

de cada unidad que pasa por la fábrica.
6. ¿Con qué método y cuales variables tienen en cuenta para

presupuestar el costo?
Se maneja un presupuesto rígido teniendo en cuenta un volumen de actividad

aproximado para el periodo a iniciar, las variables a tener en cuenta son los
dineros disponibles al iniciar cada periodo
18.2 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS
Tabla 127 Presupuestos de ventas y costos
2019 2020 2021 2022 2023 2024

VENTAS $ 392.743.243 $ 432.743.243 $ 472.743.243 $ 512.743.243 $ 552.743.243 $ 592.743.243
COSTO DE VENTAS $ 55.320.000,00 $ 65.320.000,00 $ 75.320.000,00 $ 85.320.000,00 $ 95.320.000,00 $ 105.320.000,00
UTILIDAD BRUTA $ 337.423.243 $ 367.423.243 $ 397.423.243 $ 427.423.243 $ 457.423.243 $ 487.423.243
Como se observa en el cuadro anterior, se tenían identificados los valores

relacionados con las ventas de los años 2016 y 2017 , según los estados
financieros ; posteriormente se crea una formula con la función de calcular el
aumento porcentual año tras año que nos permite calcular el aumento tentativo
en pesos .
Para la creación de la tabla se tomaron los valores correspondientes a los
costos de ventas de los años 2016 y 2017 según los estados financieros,
permitiendo calcular el posible aumento del mismo año tras año. en la práctica
de dicho ejercicio se pudo evidenciar que, si se tomaba como base el valor de
353
las ventas y se relacionaba con los valores de costos de venta, este último al
trascurso del tiempo era cada vez menor mientras que las ventas aumentaban.
2019 2020 2021 2022 2023

CONSULTA
29% 28% 29% 29% 28%
GENERAL
GUERDERIA 25% 25% 24% 25% 25%
SPA 17% 16% 16% 16% 17%
En la anterior tabla se evidencia el porcentaje equivalente de tres productos o

servicios que ofrece la unidad productiva: consulta general, guardería y spa.
Dando a conocer cuánto equivalen estas ventas en el resultado total
Tabla 128 Proyección años 2016-2017
Teniendo en cuenta estos datos se realizó la proyección de los años siguientes.
18.3 GASTOS
354
18.3.1 Instrumento de recolección de información de gastos.
Tabla 129 Entrevista gastos
ENTREVISTA
OBJETIVO: RECONOCIMIENTO DE APLICACIÓN DE PRESUSPUESTO DE

ESTIMACIÓN DE GASTOS Y FLUJO DE CAJA DESCONTADO EN LA UNIDAD
PRODUCTIVA
FECHA: /02/2019
ENCUESTADORES: BARRAGAN VEGA JUAN PABLO
ENCUESTADO: GERENTE GENERAL
1. ¿La empresa realiza estimación presupuestal de los gastos generales

para un periodo?
Sí, al terminar cada periodo mensual se proyecta un presupuesto que de

alcance a los gastos generales de la empresa y de este modo dar cumplimiento
y solvencia a todas las obligaciones permanentes.
2. ¿La unidad productiva elabora flujos de caja descontado?
Sí, este flujo de caja es provisionado por la contadora y por mí como gerente
general.
3. ¿Cuál es el rango en tiempo estimado para realizar las proyecciones de

flujo de caja y presupuesto?
El flujo de caja es determinado y provisiono trimestralmente en tanto a la
proyección general de presupuesto que se realiza anualmente.
4. ¿Qué objetivo tiene la administración con la proyección de

presupuestos y flujos de caja?
355
Con esto podemos analizar detalladamente si para el periodo que se entra
tenemos la capacidad de solventar nuestras obligaciones o si requerimos de
otros factores para dar alcance a nuestras metas planteadas.
5. ¿En las proyecciones de presupuesto tienen en cuenta factores
externos e internos que puedan influir en ellas?
Como factor externo se tiene en cuenta el movimiento del mercado,
comparaciones con la competencia líder del sector y además se tiene en
cuenta las ventas obtenidas en el periodo anterior, internamente se vigila de
forma permanente el uso y manejo apropiado de los recursos para mitigar de
esta manera los gastos.
18.3.2 Presupuesto de gastos
El grupo autónomo de estudio presenta modelo de presupuesto de gastos y

modelo de flujo de caja descontado determinado para cinco años teniendo en
cuenta las ventas y costos generales de la unidad productiva
Se toman los resultados obtenidos en el año 2015 como punto de referencia

para la proyección de los siguientes cinco años:
Ilustración 154 Proyección presupuesto de gastos

CLINICA DE ESPECIALIDADES VETERINARIAS EL COUNTRY SAS
NIT.900,8003,211-9
PROYECCICON DE FLUJO DE CAJA
PERIODO PROYECTADO
2019 2020 2021 2022 2023 2024
DEDUCCIONES
NOMINA $ 215.250.000 $ 210.590.330 $ 222.411.240 $ 226.494.200 $ 237.272.000 $ 240.784.270
IMPUESTOS $ 73.590.450 $ 80.240.320 $ 85.530.710 $ 110.115.500 $ 125.240.580 $ 130.890.320
SERVICIOS $ 32.450.320 $ 31.290.440 $ 30.970.320 $ 42.222.290 $ 36.444.570 $ 35.950.100
OTROS $ 9.890.640 $ 10.640.290 $ 11.390.430 $ 13.838.553 $ 14.320.250 $ 15.430.210
INVENTARIOS $ 10.030.000 $ 6.482.500 $ 8.184.081 $ 10.570.000 $ 12.000.000 $ 12.810.000
DEPRECIACIÓN 1% 2% 4% 2% 4% 3%
TOTAL GASTOS
OPERACIONALES $ 341.211.410 $ 339.243.880 $ 358.486.781 $ 403.240.543 $ 425.277.400 $ 435.864.900
Fuente: Gaes
Para la proyección estimada de los gastos se tuvo en cuenta únicamente las
ventas obtenidas de los cuatro principales servicios que la veterinaria le presta
a sus cliente para los periodos contables 2016 & 2017, el servicio de consulta
general tuvo una participación del 26 % en los ingresos de los años, el servicio
de guardería tuvo una participación del 14 % para los dos periodos analizados,
el servicio de spa obtuvo una participación en los ingresos del 17% y el servicio
de hospitalización para los dos años estudiados tuvo una participación del 43%
en los ingresos.
18.4 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS
Tabla 130 Balance
356
2019 2020 2021 2022 2023 2024
BALANCE GENERAL
Activo Corriente
Efectivo 86.167.000 92.537.915 104.885.157 130.303.322 174.570.651 249.854.634
Cuentas X Cobrar 9.500.000 1.338.176 2.902.261 4.750.825 6.961.084 9.634.260
Provisión Cuentas por Cobrar 0 0 0 0 -96.343
Inventarios Materias Primas e Insumos 0 0 0 0 0 0
Inventarios de Producto en Proceso 0 0 0 0 0 0
Inventarios Producto Terminado 0 0 0 0 0 0
Anticipos y Otras Cuentas por Cobrar 0 0 0 0 0 0
Gastos Anticipados Neto 0 0 0 0 0 0
Total Activo Corriente: 95.667.000 93.876.090 107.787.418 135.054.148 181.531.735 259.392.551
Terrenos 0 0 0 0 0 0
Construcciones y Edificios Neto 0 0 0 0 0 0
Maquinaria y Equipo de Operación Neto 0 3.743.468 3.466.618 3.166.149 2.838.678 2.479.586
Muebles y Enseres Neto 0 0 0 2.505.120 1.965.267 1.373.328
Equipo de Transporte Neto 0 0 0 0 4.707.000 4.385.669
Equipo de Oficina Neto Fonade: Incluye por 0 0 3.333.760 2.609.834 1.819.924 953.822
Semovientes pie de cria ejemplo: Obras civiles 0 0 0 0 0 0
Cultivos Permanentes 0 0 0 0 0 0
Total Activos Fijos: 0 3.743.468 6.800.378 8.281.103 11.330.869 9.192.405
Total Otros Activos Fijos 0 0 0 0 0 0
TOTAL ACTIVO 95.667.000 97.619.558 114.587.796 143.335.250 192.862.604 268.584.956
Pasivo
Cuentas X Pagar Proveedores 20.667.000 6.026.658 6.906.274 7.940.651 9.165.734 10.628.038
Impuestos X Pagar Fonade: No incluye el 0 0 10.214.599 16.969.716 25.381.942 35.790.422
Acreedores Varios inventario de 0 0 0 0 0
semovientes de alta
Obligaciones Financieras 65.000.000 65.000.000 48.750.000 32.500.000 16.250.000 0
rotación cuando el
Otros pasivos a LP negocio es la venta 0 0 0 0 0
Obligacion Fondo Emprender (Contingente)
de animales, como 0 0 0 0 0 0
TOTAL PASIVO 85.667.000 71.026.658 65.870.873 57.410.367 50.797.676 46.418.459
Patrimonio
Capital Social 10.000.000 10.000.000 10.000.000 10.000.000 10.000.000 10.000.000
Reserva Legal Acumulada 0 0 1.619.438 3.790.040 5.000.000 5.000.000
Utilidades Retenidas 0 0 14.574.941 34.110.361 68.961.047 122.897.674
Utilidades del Ejercicio 0 16.194.378 21.706.023 36.060.646 53.936.627 76.054.646
Revalorizacion patrimonio 0 398.522 816.522 1.963.836 4.167.254 8.214.177
TOTAL PATRIMONIO 10.000.000 26.592.900 48.716.923 85.924.883 142.064.929 222.166.497
TOTAL PAS + PAT 95.667.000 97.619.559 114.587.796 143.335.250 192.862.605 268.584.956
Tabla 131 Estados de resultados

2020 2021 2022 2023 2024
Ventas 481.743.244 522.407.008 570.099.058 626.497.590 693.666.690
Devoluciones y rebajas en ventas 0 0 0 0 0
Materia Prima, Mano de Obra 83.446.032 92.083.653 102.094.088 113.781.529 127.536.452
Depreciación 415.941 1.266.767 1.948.532 2.561.164 2.684.612
Agotamiento 0 0 0 0 0
Otros Costos 21.500.198 22.398.906 23.379.979 24.455.458 25.634.211
Utilidad Bruta 376.381.073 406.657.681 442.676.460 485.699.440 537.811.415
Gasto de Ventas 60.066.875 62.577.671 65.318.573 68.323.227 71.616.406
Gastos de Administracion 292.731.476 304.967.652 318.325.235 332.968.196 349.017.263
Provisiones 0 0 0 0 96.343
Amortización Gastos 0 0 0 0 0
Utilidad Operativa 23.582.722 39.112.358 59.032.653 84.408.017 117.081.403
Otros ingresos
Intereses 7.149.230 7.097.414 5.284.233 3.496.961 1.735.561
Otros ingresos y egresos -7.149.230 -7.097.414 -5.284.233 -3.496.961 -1.735.561
Revalorización de Patrimonio -398.522 -418.000 -1.147.314 -2.203.418 -4.046.922
Ajuste Activos no Monetarios 159.409 341.063 503.721 782.193 857.304
Ajuste Depreciación Acumulada 0 -17.386 -74.464 -171.262 -311.156
Ajuste Amortización Acumulada 0 0 0 0 0
Ajuste Agotamiento Acumulada 0 0 0 0 0
Total Corrección Monetaria -239.113 -94.323 -718.057 -1.592.488 -3.500.775
Utilidad antes de impuestos 16.194.379 31.920.622 53.030.362 79.318.569 111.845.068
Impuestos (35%) 0 10.214.599 16.969.716 25.381.942 35.790.422
Utilidad Neta Final 16.194.378 21.706.023 36.060.646 53.936.627 76.054.646
Fuente: Gaes
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA
19.1 MATRICES
357
19.1.1 Matriz EFE
Tabla 132 Matriz EFE
MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS( EFE) CLINICA DE ESPECIALIDADES VETERINARIAS EL COUNTRY
IMPORTANCIA CLASIFICACIÓN
FACTORES EXTERNOS CLAVES VALOR
PONDERACIÓN EVALUACIÓN
OPORTUNIDADES
INCREMENTO DE LA DEMANDA EN EL SECTOR VETERINARIO 7% 4 0,28
REQUERIMIENTOS DE LOS SERVICIOS Y ACEPTACIÓN DE LOS CLIENTES 4% 4 0,16
NUEVOS PRODUCTOS EN EL MERCADO 2% 4 0,08
APROVECHAMIENTO DE LAS TENDENCIAS 4% 3 0,12
INTERES DE LOS HOGARES DE TENER MASCOTAS 2% 4 0,08
NUEVAS TECNOLOGIAS 7% 4 0,28
NECESIDAD DE EXPANSIÓN Y NUEVAS INVERSIONES 5% 4 0,2
POSIBILIDAD DE ALIANZA ENTRE EMPRESAS 3% 4 0,12
NUEVAS GESTIONES ORGANIZACIONALES 4% 4 0,16
SALIDA DE COMPETIDORES DEL MERCADO 2% 3 0,06
BAJA INFLACIÓN 4% 4 0,16
INNOVACIÓN EN PROCESOS EN EL MERCADO 5% 4 0,2
EL MERCADO OFERTA PROFECIONALESCON EXPERIENCIA 5% 4 0,2
AMENAZAS
COMPETIDORES CON BAJOS COSTOS 3% 4 0,12
CRISIS FINANCIERA EN EL PAIS 2% 4 0,08
ALTOS COSTOS DE MAQUINARIA 4% 3 0,12
IMCUMPLIMIENTO DE PROVEEDORES 3% 4 0,12
COLOMBIA ESTÁ ENTRE LOS PAÍSES CON MAYOR TASA DE
2% 4 0,08
DESEMPLEO Y CON ALTOS NIVELES DE POBREZA.
RECESIÓN EN EL SECTOR VETERINARIO 3% 4 0,12
MUCHA OFERTA 2% 3 0,06
COMPETENCIA AGRESIVA DE PRECIOS 2% 4 0,08
CAMBIO DE TENDENCIAS O GUSTOS DE LOS CLIENTES 7% 4 0,28
VULNERABILIDAD ANTE GRANDES COMPETIDORES 4% 4 0,16
SITUACIÓN POLITICO ECONOMICA ACTUAL DEL PAIS 6% 4 0,24
DEMANDA DEL MERCADO 4% 4 0,16
INESTABILIDAD EMPRESARIAL 4% 4 0,16
TOTAL 100% 2,62
Fuente: Gaes
El total ponderado es 2,62 esto indica que la empresa CEVEC está

aprovechando sus oportunidades y necesita hacer más frente a sus
amenazas de una manera adecuada para estar mejor preparada para
enfrentarlas.
19.1.2 Matriz EFI
Tabla 133 Matriz EFI
358
MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS(EFI) CLINICA DE ESPECIALIDADES VETERINARIAS
EL COUNTRY
IMPORTANCIA CLASIFICACIÓN
FACTORES EXTERNOS CLAVES VALOR
PONDERACIÓN EVALUACIÓN
FORTALEZAS
RECONOCIDOS EN EL MERCADO 3% 4 0,12
EMPRESA EN CRECIMIENTO 2% 3 0,06
RECONOCIMIENTO ANTE ENTIDADES FINANCIERAS 2% 4 0,08
VARIEDAD DE SERVICIOS Y PRODUCTOS 2% 2 0,04
BUENA UBICACIÓN 8% 3 0,24
TECNOLOGIA DE PUNTA 2% 3 0,06
BUENA IMAGEN ANTE EL CLIENTE 8% 2 0,16
PERSONAL CON EXPERIENCIA 3% 4 0,12
SERVICIO DE COMUNICACIÓN EFICIENTE 2% 3 0,06
ALTA PRODUCTIVIDAD 2% 2 0,04
CALIDAD EN LOS SERVICIOS 2% 4 0,08
AUMENTO DE VENTAS 3% 3 0,09
FACILIDAD DE ADAPTACIÓN 4% 2 0,08
DEBILIDADES
FALTA DE PRONOSTICO DE VENTAS 2% 4 0,08
NO CUENTA CON PLANES DE CREDITO PARA CLIENTES 6% 4 0,24
NO PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA FINANCIERA 3% 3 0,09
NO TIENE PLAN DE FINANCIAMIENTO 3% 4 0,12
PERDER MERCADO ANTE EMPRESAS CON MENORES PRECIOS 4% 2 0,08
FALTA DE PUBLICIDAD 3% 4 0,12
FALTA FIDELIZACIÓN CLIENTES 4% 4 0,16
FALTA DE UNA ESTRUCTURA DEFINIDA Y ORGANIZADA 10% 2 0,2
FALTA DE DIRECCIÓN ESTRATEGICA 4% 2 0,08
CONFLICTOS INTERNOS 6% 3 0,18
FALTA DE INFORMACIÓN 2% 2 0,04
FALTA DE MOTIVACIÓN 3% 2 0,06
FALTA DE MANUAL O PROCESOS ADMINISTRATIVOS 7% 2 0,14
TOTAL 100% 2,82
Fuente: Gaes
Al analizar la matriz podemos ver que total ponderado es de 2.82 esto indica
que la empresa tiene una posición interna fuerte donde le hace frente a sus
debilidades, apoyándose de sus fortalezas.
19.1.3 Matriz MPC
359
Tabla 134 Matriz MPC
Fuente: Gaes
19.1.4 Matriz DOFA
Tabla 135 Matriz DOFA
360
Fuente: Gaes
19.1.5 Matriz PEYEA
Tabla 136 Matriz PEYEA
361
MATRIZ PEYEA CLINICA DE ESPECIALIDADES VETERINARIAS EL
COUNTRY SAS
POSICIÓN ESTRATÉGICA INTERNA POSICIÓN ESTRATÉGICA EXTERNA
Fuerza financiera (FF) Fuerza de la Industria (FI)
Rendimiento sobre la inversión Potencial de crecimiento
Apalancamiento Potencial de utilidades
Liquidez Estabilidad financiera
Capital de trabajo Conocimientos tecnológicos
Flujos de efectivo Aprovechamiento de recursos
Facilidad para salir del mercado Intensidad de capital
Riesgos implícitos del negocio Facilidad para entrar en el mercado
Productividad, aprovechamiento de la
capacidad
Ventaja Competitiva (VC) Estabilidad del Ambiente (EA)
Participación en el mercado Cambios tecnológicos
Calidad del producto Tasa de inflación
Ciclo de vida del producto Variabilidad de la demanda
Lealtad de los clientes Escala de precios de productos
competidores
Utilización de la capacidad de la Barreras para entrar en el mercado
competencia
Conocimientos tecnológicos Presión competitiva
Control sobre los proveedores y Elasticidad de la demanda
distribuidores
Fuente: Gaes
362
FUERZA CALIFICACIÓN
Fuerza financiera (FF)

Rendimiento sobre la inversión 3
Apalancamiento 2
Liquidez 3
Capital de trabajo 4
Flujos de efectivo 3
Facilidad para salir del mercado 2
Riesgos implícitos del negocio 2
Total FF: 20
Fuerza de la Industria (FI)
Potencial de crecimiento 2
Potencial de utilidades 2
Estabilidad financiera 3
Conocimientos tecnológicos 3
Aprovechamiento de recursos 3
Intensidad de capital 2
Facilidad para entrar en el mercado 3

Productividad, aprovechamiento de la
capacidad
Total FI: 18
Ventaja Competitiva (VC)
Participación en el mercado
-3
Calidad del producto -2
Ciclo de vida del producto -3
Lealtad de los clientes -2
Fuente: Gaes
363
Fuente: Gaes
El resultado reflejado en la matriz nos indica que la unidad administrativa se

ubica entre el perfil competitivo de estrategia defensiva lo cual quiere decir que
la empresa cuenta con una posición en déficit frente a las demás
organizaciones por lo tanto se sugiere mitigar al máximo posible las
debilidades internas para evitar las amenazas externas del mercado; la matriz
también refleja que la empresa se encuentra en una perfil estratégico agresivo
que indica que la empresa cuenta con la capacidad de apalancar su
crecimiento en tanto aprovechen al máximo las fortalezas para disminuir lo
dicho anteriormente (debilidades) y así situarse en el perfil deseado en pro de
la consecución de la visión establecida.
19.1.6 Perspectivas
364
- Aprendizaje y crecimiento:
¿Cómo debe aprender y mejorar la organización?
Se aprende para mejorar. Se aprende para cambiar. El aprendizaje es un

medio para orientar el cambio de las prácticas y el funcionamiento de las
organizaciones; el aprendizaje debe ser práctico y que genere conocimientos.
- Procesos internos:
Para Lograr Satisfacer A Los Clientes ¿Cuál Es El Nivel De Exigencia De Los

Procesos En La Empresa?
Internamente la unidad administrativa debe implementar diversos planes de

acción en pro del buen funcionamiento interno para la consecución de los
objetivos planteados.
Se debe aumentar tanto el desempeño como la retención del personal, mejorar

el nivel de eficiencia y productividad, el aumento del porcentaje en la
delegación del poder; con esto se busca mitigar las perdidas y hacer un mejor
uso de los recursos que se disponen para aumentar el margen de utilidad en la
empresa.
- Clientes:
Para alcanzar la visión ¿cómo deben ver los clientes a la unidad productiva?-
La Clínica de Especialidades Veterinarias el Country Sas debe visualizar a sus

clientes como el factor más importante para el crecimiento de sí misma, la
calidad en los servicios que brinda deber ser fundamental para así mejorar la
satisfacción del cliente y lograr un mejor reconocimiento en el sector, para con
esto aumentar sus ventas, disminuir la cantidad de devoluciones, quejas y
reclamos.
- Perspectiva financiera
¿Cómo Se Satisfacen Las Necesidades del empresario?

Detalle como conforma la Perspectiva Financiera
La Clínica de Especialidades Veterinarias el Country Sas debe visualizar a sus

clientes como el factor más importante para el crecimiento de sí misma, la
calidad en los servicios que brinda deber ser fundamental para así mejorar la
satisfacción del cliente y lograr un mejor reconocimiento en el sector, para con
esto aumentar sus ventas, disminuir la cantidad de devoluciones, quejas y
reclamos.
365
19.1.7 Mapa matricial diagnóstico
Tabla 139 Mapa matricial diagnóstico

MAPA MATRICIAL DIAGNÓSTICO
FACTORES EXTERNOS FACTORES INTERNOS
PERSPECTIVA OPORTUNIDADES AMENAZAS FORTALEZAS DEBILIDADES
RECONOCIDOS EN EL MERCADO FALTA DE PRONOSTICO DE VENTAS
PRECIOS ASEQUIBLES AL CLIENTE COMPETIDORES CON BAJOS COSTOS
EMPRESA EN CRECIMIENTO NO CUENTA CON PLANES DE CREDITO PARA CLIENTES
AUMENTO DE VENTAS CRISIS FINANCIERA EN EL PAIS
FINANCIERA INCREMENTO DE LA DEMANDA EN EL
SOLIDEZ FINANCIERA NO PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA FINANCIERA
SECTOR VETERINARIO ALTOS COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN
RECONOCIMIENTO ANTE
NO TIENE PLAN DE FINANCIAMIENTO
INVERSIÓN EN MEJORAMIENTO DE PROCESOS
IMCUMPLIMIENTO DE PROVEEDORES ENTIDADES FINANCIERAS
PERDER MERCADO ANTE EMPRESAS CON
VARIEDAD DE SERVICIOS Y PRODUCTOS
FALTA CAPACITACIONES AL PERSONAL
NUEVOS PRODUCTOS MENORES PRECIOS
BUENA UBICACIÓN FALTA DE PUBLICIDAD
BUENA COBERTURA DE CLIENTES RECESIÓN EN EL SECTOR VETERINARIO
MERCADO Y CLIENTE
TECNOLOGIA DE PUNTA LARGA ESPERA EN ATENCIÓN
PROMOCIONES Y DESCUENTOS MUCHA OFERTA
BUENA IMAGEN ANTE EL CLIENTE FALTA FIDELIZACIÓN CLIENTES
BUENA ACEPTACIÓN EN EL MERCADO COMPETENCIA AGRESIVA DE PRECIOS
PERSONAL CON EXPERIENCIA FALTA DE UNA ESTRUCTURA DEFINIDA Y ORGANIZADA
NUEVAS TECNOLOGIAS CAMBIO DE TENDENCIAS O GUSTOS DE LOS CLIENTES
SERVICIO DE COMUNICACIÓN EFICIENTE
FALTA DE DIRECCIÓN ESTRATEGICA
MEJORA CONTINUA VULNERABILIDAD ANTE GRANDES COMPETIDORES
PROCESOS INTERNOS
ALTA PRODUCTIVIDAD NO SE REALIZA INVESTIFGACIÓN DE MERCADO
POSIBLE EXPANSIÓN BAJA DEMANDA
CALIDAD EN LOS SERVICIOS CONFLICTOS INTERNOS
BUENOS ACUERDOS CON PROVEEDORESSITUACIÓN ACTUAL DEL PAIS
DELEGACIÓN DE PODER FALTA DE COMPROMISO
NUEVAS GESTIONES ORGANIZACIONALES INESTABILIDAD EMPRESARIAL
APRENDIZAJE BUEN NIVEL DE APRENDIZAJE FALTA DE INFORMACIÓN

IDEAS INNOVADORAS ALTA ROTACIÓN DEL PERSONAL
ORGANIZACIONAL CAPACITACIÓN INTERNA FALTA DE MOTIVACIÓN
GERENCIA COMPROMETIDA Y CONFIABLE FALTA DE INTERCAMBIO DE CONOCIMIENTO
FACILIDAD DE ADAPTACIÓN FALTA DE MANUAL O PROCESOS ADMINISTRATIVOS
PROFECIONALES PREPARADOS FALTA DE TECNOLOGIA COMPUTARIZADA
Fuente: Gaes
19.1.8 Relación de estrategias, objetivos e iniciativas
Tabla 140 19.1.8 Relación de estrategias, objetivos e iniciativas
366
MATRIZ DE RELACIÓN ENTRE LA ESTRATEGIA-OBJETIVOS-INICIATIVAS
OBJETIVOS ESTRATEGIAS INICIATIVAS O PROPUESTAS REALIZADAS

ORGANIZACIONALES RELACIONADAS AL
PERSPECTIVA
OBJETIVO (DO, DA, FO, FA)
AUMENTAR EL PORCENTAJE DE FORTALEZA: DIVERSIFICACIÓN DE ESTUDIAR Y EVALUAR LOS MOVIMIENTOS FINANCIEROS CON EL FIN DE DISMINUIR AL
VENTAS LOS PRODUCTOS MÁXIMO LOS GASTOS DE LA UNIDAD
INCREMENTAR EL PORCENTAJE DEBILIDAD: CARECE DE UNA SE BUSCA EVITAR LOS DAÑOS, PERDIDAS O INCLUSO ROBOS, CON EL FIN DE GENERAR
DE LIQUIDEZ DE LA UNIDAD ADMINISTRACIÓN CONTROLADA LA MAYOR UTILIDAD POSIBLE CON LA OBTENCIÓN Y VENTAS DE LOS INVENTARIOS
FINANCIERA MEJORAR EL NIVEL DE
DEBILIDAD: NO POSEE UN REVISANDO EN LOS BALANCES DE LA EMPRESA SE PODRÍA DISCUTIR PARA LA
ENDEUDAMIENTO FINANCIERO
ADECUADO PROCESO CONTABLE DISMINUCIÓN DE CONCEPTOS INNECESARIOS O QUE GENEREN SOBRECOSTOS
DE LA UNIDAD
FORTALEZA: PRESENTACIÓN DE ESTUDIANDO LAS NORMAS AMBIENTALES QUE RIGEN EL PAÍS SOBRE EL MANEJO Y
AUMENTAR EL PORCENTAJE DE
MÚLTIPLES SERVICIOS FRENTE A CONTROL DE RESIDUOS PARA EVITAR A DAÑOS AMBIENTALES PARA DAR CONFIANZA A
PAGOS EN EFECTIVO
LOS COMPETIDORES DIRECTOS LOS CLIENTES NUEVOS
FORTALEZA: NUEVAS
DISMINUIR EL PORCENTAJE DE ESTUDIAR EL MERCADO AL CUAL NOS ENFRENTAMOS PARA CREAR ESTRATEGIAS
TECNOLOGÍAS DESARROLLADAS
DEVOLUCION DE PRODUCTOS PROPICIAS PARA EL CRECIMIENTO DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
EN LA UNIDAD PRODUCTIVA
AUMENTAR INDICE DE FORTALEZA: FIDELIZACIÓN DE
SE BUSCA LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE CON PRECIOS CÓMODOS, EVITANDO LOS
SATICFACCIÓN DEL CLIENTE POR CLIENTES DEBIDO AL SERVICIO DE
SOBRECOSTOS QUE SE PUEDAN OCASIONAR
LOS SERVICIOS GENERADOS CALIDAD BRINDADO
MERCADO Y CLIENTE AUMENTAR EL
RECONOCIMIENTO QUE TIENE LA AMENAZA: ALTO NIVEL DE SE IMPLEMENTAN PROPÓSITOS PARA QUE LOS EMPLEADOS CUMPLAN A CABALIDAD SUS
EMPRESA POR MEDIO DE REDES COMPETENCIA SECTORIAL FUNCIONES EN LAS MEJORES CONDICIONES
SOCIALES
FORTALEZA: FIDELIZACIÓN DE
DISMINUIR EL PORCENTAJE DE CONTAR CON EL MEJOR EQUIPO DE TRABAJO, PARA PRESTAR EL MEJOR SERVICIO
CLIENTES DEBIDO AL SERVICIO DE
QUEJAS Y RECLAMOS POSIBLE CON PERSONAL COMPROMETIDO CON SUS LABORES
CALIDAD BRINDADO
FORTALEZA: PRESENTACIÓN DE
AUMENTAR LA COBERTURA DE BRINDARLE A LOS EMPLEADOS LOS MEJORES ENTORNOS DÓNDE SE SIENTAN CÓMODOS
MÚLTIPLES SERVICIOS FRENTE A
LOS SERVICIOS CON SUS TRABAJO Y ASÍ PRESTEN UN MEJOR SERVICIO
LOS COMPETIDORES DIRECTOS
OPORTUNIDAD: TECNOLOGÍA DE
MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD DE SE BUSCA LA MEJOR CALIDAD DE LOS SERVICIOS IMPLEMENTADO TODAS LAS
PUNTA PARA LA PRESTACIÓN DE
LA UNIDAD ESTRATEGIAS ANTERIORMENTE MENCIONADAS
SERVICIOS
PROCESOS INTERNOS MITIGAR PERDIDAS POR
DEBILIDAD: MALA DISTRIBUCIÓN IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS PARA EVITAR EL MÍNIMO DE PERDIDAS, APROVECHANDO Y
PRODUCTOS QUE SE QUEDAN Y
DE MERCANCIA SACÁNDOLE PROVECHO A LOS RECURSOS CON LOS QUE CUENTA LA EMPRESA
NO SALEN DEL INVENTARIO
AUMENTAR PROCENTAJE
DEBILIDAD: CARECE DE UNA SE BUSCA EVITAR LOS DAÑOS, PERDIDAS O INCLUSO ROBOS, CON EL FIN DE GENERAR
EFICIENCIA DE TIEMPO QUE SE
ADMINISTRACIÓN CONTROLADA LA MAYOR UTILIDAD POSIBLE CON LA OBTENCIÓN Y VENTAS DE LOS INVENTARIOS
MANEJA EN LA EMPRESA
AUMENTAR EL NIVEL DE DEBILIDAD: CARECE DE UNA
PONER EN PRÁCTICA DE FORMA RECURENTE LAS PAUSAS ACTIVAS
MOTIVACIÓN DEL PERSONAL ADMINISTRACIÓN CONTROLADA
AUMENTAR EL DESEMPEÑO DEL DEBILIDAD: CARECE DE UNA
MODIFICAR Y HACER MÁS ACOGEDOR TODOS LOS PUESTOS DE TRABAJO
APRENDIZAJE PERSONAL ADMINISTRACIÓN CONTROLADA
ORGANIZACIONAL AUMENTAR LA RETENCIÓN DEL AMENAZA: INFLACIÓN CAMBIANTE MEJORAR LAS CONDICIONES DE CADA CONTRATO LABORAL Y SUPRIMIR LOS
PERSONAL POR FACTORES EXTERNOS CONTRATOS TEMPORALES
AUMENTAR EL PORCENTAJE DE DEBILIDAD: CARECE DE UNA
LLEVAR A CABO UN MANUAL DE FUNCIONES CLARO, PRECISO Y CONCISO
DELEGACIÓN DE PODER ADMINISTRACIÓN CONTROLADA
Fuente: Gaes
19.1.9 Indicadores
Tabla 141 Indicadores financieros
367
DES CRIP CI ÓN DEL INDICADOR
Nombre VENTAS
obje tiv o AUMENTAR EL PORCENTAJE DE VENTAS
fe cha de cre ación 11/05/2020
FÓRMULA UNIDAD DE MEDIDA PERIÓDO DE MEDICIÓN
T RIMEST RA SEMEST RAL ANUAL OT RO
TOTAL VENTAS /TOTAL CLIENTES
N° VENTAS
*100 MENSUAL
FUENT ES DE CONSULT A DE L A GERENTE GENERAL
RESPONSABLE DE LA M EDICIÓN GERENTE GENERAL
INT ERPRET ACIÓN DE LOS RESULT ADOS

MET A PROPUEST A RANGOS DE EVALUACIÓN DEL INDICADOR
CRÍT ICO EN RIESGO ADECUADO
INCREMENTAR VO LUMEN DE VENTAS

INCREMENTAR UN 5% LAS VENTAS EN
< 60% 61% A 85% > 85%
EL SEMESTRE
INST RUCCIONES PARA EL CÁLCULO DE CADA VARIABLE
VERIFICAR LA CANTIDAD DE VENTAS MENSUALES

Nombre LIQUIDEZ
obje tiv o INCREMENTAR EL PORCENTAJE DE LIQUIDEZ DE LA UNIDAD
ACTIVO CORRIENTE /PASIVO T RIMEST RA SEMEST RAL ANUAL OT RO
% LIQUIDEZ
CORRIENTE *100 X
RANGOS DE EVALUACIÓN INT ERPRET ACIÓN DE LOS RESULT ADOS
MET A PROPUEST A
INCREMENTAR UN 3% EL NIVEL DE % INCREMENTO NIVEL DE LIQUIDEZ
< 60% 61% A 85% > 85%
LIQUIDEZ EN EL AÑO
VERIFICAR EL NIVEL DE LIQUIDEZ ANUAL

Nombre ENDEUDAMIENTO
obje tiv o MEJORAR EL NIVEL DE ENDEUDAMIENTO FINANCIERO DE LA UNIDAD
T RIMEST RA SEMEST RAL ANUAL OT RO
PASIVO CIRCULANTE /CAPITAL *100 % ENDEUDAMIENTO
X
MET A PROPUEST A
INCREMENTAR UN 2 % EL NIVEL DE % INCREMENTO NIVEL DE ENDEUDAMIENTO
< 60% 61% A 85% > 85%
ENDEUDAMIENTO ANUAL
VERIFICAR EL NIVEL DE ENDEUDAMIENT O ANUAL

Nombre PAGOS EN EFECTIVO
obje tiv o AUMENTAR EL PORCENTAJE DE PAGOS EN EFECTIVO
PAGOS EN EFECTIVO/TO TAL PAGO T RIMEST RA SEMEST RAL ANUAL OT RO
PAGOS EN EFECTIVO
OTROS MEDIOS *100 MENSUAL
MET A PROPUEST A
AUMENTAR EN UN 4% LOS PAGOS EN % PAGOS EN EFECTIVO
< 60% 61% A 85% > 85%
EFECTIVO
VERIFICAR PAGOS EN EFECTIVO MENSUALMENTE
DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR

Nombre VENTAS
objetivo AUMENTAR EL PORCENTAJE DE VENTAS
fecha de creación 11/05/2020
TRIMEST RA SEMESTRAL ANUAL OT RO
TOTAL VENTAS /TOTAL CLIENTES

N° VENTAS
*100 MENSUAL
FUENTES DE CONSULTA DE LA GERENTE GENERAL
RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN GERENTE GENERAL
INTERPRET ACIÓN DE LOS RESULT ADOS

META PROPUESTA RANGOS DE EVALUACIÓN DEL INDICADOR
CRÍTICO EN RIESGO ADECUADO
INCREMENTAR VOLUMEN DE VENTAS

INCREMENTAR UN 5% LAS VENTAS EN
< 60% 61% A 85% > 85%
EL SEMESTRE
INSTRUCCIONES PARA EL CÁLCULO DE CADA VARIABLE
VERIFICAR LA CANTIDAD DE VENTAS MENSUALES

Nombre LIQUIDEZ
objetivo INCREMENTAR EL PORCENTAJE DE LIQUIDEZ DE LA UNIDAD
ACTIVO CORRIENTE /PASIVO TRIMEST RA SEMESTRAL ANUAL OT RO
% LIQUIDEZ
CORRIENTE *100 X
RANGOS DE EVALUACIÓN INTERPRET ACIÓN DE LOS RESULT ADOS
META PROPUESTA
INCREMENTAR UN 3% EL NIVEL DE % INCREMENTO NIVEL DE LIQUIDEZ
< 60% 61% A 85% > 85%
LIQUIDEZ EN EL AÑO
VERIFICAR EL NIVEL DE LIQUIDEZ ANUAL

Nombre ENDEUDAMIENTO
objetivo MEJORAR EL NIVEL DE ENDEUDAMIENTO FINANCIERO DE LA UNIDAD
TRIMEST RA SEMESTRAL ANUAL OT RO
PASIVO CIRCULANTE /CAPITAL *100 % ENDEUDAMIENTO
X
META PROPUESTA
INCREMENTAR UN 2 % EL NIVEL DE % INCREMENTO NIVEL DE ENDEUDAMIENTO
< 60% 61% A 85% > 85%
ENDEUDAMIENTO ANUAL
VERIFICAR EL NIVEL DE ENDEUDAMIENTO ANUAL

Nombre PAGOS EN EFECTIVO
objetivo AUMENTAR EL PORCENTAJE DE PAGOS EN EFECTIVO
PAGOS EN EFECTIVO/TOTAL PAGO TRIMEST RA SEMESTRAL ANUAL OT RO
PAGOS EN EFECTIVO
OTROS MEDIOS *100 MENSUAL
META PROPUESTA
AUMENTAR EN UN 4% LOS PAGOS EN % PAGOS EN EFECTIVO
< 60% 61% A 85% > 85%
EFECTIVO
VERIFICAR PAGOS EN EFECTIVO MENSUALMENTE
Tabla 142 Indicadores Mercado y clientes
368
Nombre DEVOLUCIONES
objetivo DISMINUIR EL PORCENTAJE DE DEVOLUCION DE PRODUCTOS
PRODUCTOS TRIMESTRA SEMESTRAL ANUAL OTRO
PRODUCTOS
VENDIDOS/DEVOLUCIONES
DEVUELTOS MENSUAL
OBTENIDAS *100
FUENTES DE CONSULTA DE LA
INFORMACIÓN REQUERIDA POR EL
INDICADOR CANTIDAD DE PRODUCTOS DEVUELTOS AL MES
RANGOS DE EVALUACIÓN INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
META PROPUESTA
DISMINUIR EN UN 4 % EL NIVEL DE % DE DEVOLUCIONES
> 50% 16% Y 49% <15%
DEVOLUCIONES MENSUALES
VERIFICAR NIVEL DE DEVOLUCIONES MENSUALMENTE

Nombre SATISFACCIÓN DELCLIENTE
objetivo AUMENTAR INDICE DE SATICFACCIÓN DEL CLIENTE POR LOS SERVICIOS GENERADOS
CLIENTES SATISFECHOS/TOTAL N° DE CLIENTES TRIMESTRA SEMESTRAL ANUAL OTRO
CLIENTES *100 SATISFECHOS MENSUAL
INDICADOR ENCUESTA
META PROPUESTA
AUMENTAR EN UN 10% LA % SATISFACCIÓN CLIENTE
< 60% 61% A 85% > 85%
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
VERIFICAR MENSUALMENTE POR MEDIO DE ENCUENTAS LA SATIFACCION DEL CLIENTE

Nombre RECONOCIMIENTO DE MARCA
objetivo AUMENTAR EL CONOCIMIENTO TIENE LA EMPRESA POR MEDIO DE REDES
N° PERSONAS QUE TRIMESTRA SEMESTRAL ANUAL OTRO
CONOCEDORES DE LA MARCA POR
CONOCEN LA
REDES SOCIALES/TOTAL CLIENTES
MARCAPOR MEDIO X
*100
DE REDES SOCIALES
INFORMACIÓN REQUERIDA POR EL ENCUESTA
INDICADOR
META PROPUESTA
AUMENTAR EN UN 4% NIVEL DE % RECONOCIMIENTO
< 60% 61% A 85% > 85%
RECONOCIMIENTO DE LA MARCA
VERIFICAR POR MEDIO DE ENCUESTAS TRIMESTRALMENTE EL NIVEL DE RECONOCIMIENTO DE LA MARCA

Nombre QUEJAS Y RECLAMOS
objetivo DISMINUIR EL PORCENTAJE DE QUEJAS Y RECLAMOS
CLIENTES SATISFECHOS/N° DE PQRS TRIMESTRA SEMESTRAL ANUAL OTRO
N° DE PQR
*100 MENSUAL
INDICADOR NUMERO DE PQRS RELACIONADAS CON EL SERVICIO
META PROPUESTA
DISMINUIR NIVEL DE QUEJAS EN UN % DE QUEJAS Y RECLAMOS
> 50% 16% Y 49% <15%
5% TRIMESTRALMENTE
VERIFICAR CANTIDAD DE QUEJAS Y RECLAMOS TRIMESTRALMENTE
Fuente:Gaes
Tabla 143 Indicadores Proceso Interno
369
Nombre CANTIDAD DE USUARIOS
objetivo AUMENTAR LA COBERTURA DE LOS SERVICIOS
USUARIOS ATENDIDOS/PONTENCIAL USUARIOS TRIMESTRA SEMESTRAL ANUAL OTRO
DE USUARIOS*100 ATENDIDOS X
INDICADOR USUARIOS ATENDIDOS EN EL TRIMESTRE
META PROPUESTA
AUMENTAR EN UN 5% LA COBERTURA % DE COBERTURA
< 60% 61% A 85% > 85%
DEL SERVICIO
VERIFICAR LA COBERTURA DEL SERVICIO TRIMESTRALMENTE

Nombre PRODUCTIVIDAD
objetivo MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD DE LA UNIDAD
ACTIVIDADES REALIZADAS /TIEMPO ACTIVIDADES TRIMESTRA SEMESTRAL ANUAL OTRO
DE REALIZACIÓN *100 REALIZADAS X
INDICADOR GERENTE GENERAL
META PROPUESTA
AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD EN UN % PRODUCTIVIDAD
< 60% 61% A 85% > 85%
7%
VERIFICAR EL NIVEL DE PRODUCTIVIDAD CADA SEMESTRE

Nombre ROTACIÓN DE INVENTARIOS
objetivo MITIGAR PERDIDAS POR PRODUCTOS QUE SE QUEDAN Y NO SALEN DEL INVENTARIO
PRODUCTOS VENDIDOS PRODUCTOS QUE TRIMESTRA SEMESTRAL ANUAL OTRO
/PRODUCTOS NO VENDIDOS *100 NO SE VENDIERON X
INFORMACIÓN REQUERIDA POR EL REVISION DEL INVENTARIO PARA SABER QUE PRODUCTOS NO SE VENDIERON EN EL TIEMPO DE MEDICION DEL
INDICADOR INDICADOR
META PROPUESTA
DISMINUIR PRODUCTOS QUE SE % PRODUCTOS QUE SE QUEDAN
> 50% 16% Y 49% <15%
QUEDAN EN EL INVENTARIO UN 5 %
VERIFICAR TRIMESTRALMENTE LOS PRODUCTOIS QUE QUEDAN DEL INVENTARIO

Nombre USO DE TIEMPOS
objetivo AUMENTAR PROCENTAJE EFICIENCIA DE TIEMPO QUE SE MANEJA EN LA EMPRESA
USUARIOS TRIMESTRA SEMESTRAL ANUAL OTRO
HORAS LABORADAS/USUARIOS
ATENDIDOS POR
ATENDIDOS *100 MENSUAL
HORA
INDICADOR CANTIDAD DE SERVICIOS PRESTADOS POR HORA
META PROPUESTA
% USO DE TIEMPOS
INCREMENTAR LA EFICIENCIA DE TIEMPOS EN UN 8% < 60% 61% A 85% > 85%
VERIFICAR LA EFECTIVIDAD DE LOS TIEMPOS MENSUALMENTE
Fuente: Gaes
370
Tabla 144 Indicadores Aprendizaje Organizacional
Nombre MOTIVACION PERSONAL
objetivo AUMENTAR EL NIVEL DE MOTIVACIÓN DELPERSONAL
CONSECUCION DE METAS TRIMESTRA SEMESTRAL ANUAL OTRO
METAS ALCANZADAS
/SERVICIOS ENTREGADOS *100 X
INDICADOR RESULTADOS OBTENIDOS DE LAS METAS ALCANZADAS
META PROPUESTA
INCREMENTAR EN UN 5% LA % MOTIVACIÓN
< 60% 61% A 85% > 85%
MOTIVACIÓN AL PERSONAL
VERIFICAR EL NIVEL DE MOTIVACIÓN DEL PERSONAL

Nombre DESEMPEÑO
objetivo AUMENTAR EL DESEMPEÑO DEL PERSONAL
SERVICIOS ATENDIDOS POR SERVICIOS TRIMESTRA SEMESTRAL ANUAL OTRO
PERSONA /NUMERO DE EMPLEADOS PRESTADOS POR
MENSUAL
*100 PERSONA
INDICADOR CONSULTAS Y PROCEDIMIENTOD
META PROPUESTA
INCREMENTAR EL NIVEL DE % DESEMPEÑO
< 60% 61% A 85% > 85%
DESEMPEÑO EN UN 5%
VERIFICAR EL DESEMPEÑO DEL PERSONAL MENSUALMENTE

Nombre RETENCIÓN DE PERSONAL
objetivo AUMENTAR LA RETENCIÓN DEL PERSONAL
PERSONAL ACTUAL /PERSONAL TRIMESTRA SEMESTRAL ANUAL OTRO
PERSONAL ACTUAL
INICIAL *100 X
INDICADOR RECURSOS HUMANOS
META PROPUESTA
INCREMENTAR NIVEL DE RETENCIÓN % RETENCIÓN DEL PERSONAL
< 60% 61% A 85% > 85%
DEL PERSONAL UN 3%
VERIFICAR RETENCIÓN ANUAL DEL PERSONAL

Nombre DELEGACIÓN DEL PODER
objetivo AUMENTAR EL PORCENTAJE DE DELEGACIÓN DE PODER
TRIMESTRA SEMESTRAL ANUAL OTRO
CANTIDAD DE
PROYECTOS
SUGERENCIAS/PROYECTOS
SUGERIDOS
SUGERIDOS POR EMPLEADOS QUE X
IMPLEMENTADOS
SE HAYAN IMPLEMENTADO
INDICADOR GERENTE GENERAL
META PROPUESTA
AUMENTAR EN UN 3% LA DELGACIÓN % DELEGACIÓN DE PODER
< 40% 41% A 64% > 65%
DE PODER
VERIFICAR PROYECTOS EMPLEADOS SUGERIDOS POR EL PERSONAL
Fuente: Gaes
371
19.1.10 Mapa estratégico
Ilustración 155 Mapa Estratégico
Fuente: Gaes
372
19.1.11 Cuadro de mando integral
Tabla 145 Cuadro de mando integral

EMPRESA CLÍNICA DE ESPECIALIDADES VETERINARIAS EL COUNTRY SAS
MAPA ESTRATEGICO CUADRO DE MANDO INTEGRAL PLAN DE ACCIÓN
INDICADORES ÍNDICES
OBJETIVOS ESTRATEGIA TIPO DE UNIDAD DE RESPONSABLE PARÁMETROS posición RECURSOS
VARIA
REDE
NOMB
PERIODICIDAD FUENTE RANGO (SEMÁFORO) INICIATIVA PRESUPUESTO
BLE
PERSPECTIVA MAPA ESTRATEGICO (VARIABLES (UNIDAD DE
LA
ESTRATEGICOS RELACIONADA INDICADOR MEDIDA DE LA MEDICIÓN META lograda NECESARIOS
CUANTITATIVAS MEDIDA DEL
IMPLEMENTAR MEJORÍA
CAPACITAR AL
TOTAL VENTAS EN LA COBERTURA DE LOS
PERSONALPARA GERENTE GERENTE PERSONAL
AUMENTAR VENTAS INCREMENTAR VENTAS VENTAS /TOTAL EFICIENCIA % MENSUAL > 85% 86% ADECUADO SERVICIOS DOMICILIARIOS $ 4.000.000
BRINDAR UN MESOR GENERAL GENERAL DOMICILIARIO
CLIENTES *100 EN TODO EL DISTRITO
SERVICIO EN VENTAS
CAPITAL
MANEJAR NEGOCIACIÓN
ACTIVO
INCREMENTAR REVISAR Y MANEJAR CON RESPECTO A LAS CXP
INCREMENTAR CORRIENTE GERENTE GERENTE
LIQUIDEZ DE LA CONTINUAMENTE NIVEL LIQUIDEZ EFICIENCIA % ANUAL > 85% 90% ADECUADO CON LOS PROVEEDORES CONTADOR $ 1.000.000
LIQUIDEZ /PASIVO GENERAL GENERAL
UNIDAD LOS GASTOS DE LA UNIDAD
CORRIENTE *100
ADMINISTRATIVA
FINANCIERA
MEJORAR EL NIVEL PERSONAS
TENER BUEN
DE NIVEL DE PASIVO ENCARGADAS
INCREMENTAR RECONOCIMIENTO EN GERENTE GERENTE REDUCIR EL VOLUMEN DE
ENDEUDAMIENTO ENDEUDAMIENT CIRCULANTE EFICIENCIA % ANUAL > 85% 66% EN RIESGO DE EL $ 3.000.000
ENDEUDAMIENTO ENTIDADES GENERAL GENERAL INVENTARIO EXCESIVO
FINANCIERO DE LA O /CAPITAL *100 CONTROL DEL
FINANCIERAS
UNIDAD INVENTARIO
GENERAR DESCUENTOS A
LOS CLIENTES QUE SU
PAGOS EN
DAR DESCUESTOS MÉTODO DE PAGO SEA EN
AUMENTAR PAGOS INCREMENTAR PAGOS PAGOS EN EFECTIVO/TOTA GERENTE GERENTE POLITICAS DE
POR PAGOS EN EFICACIA % MENSUAL > 85% 70% EN RIESGO EFECTIVO PARA GANAR $ 2.500.000
EN EFECTIVO EN EFECTIVO EFECTIVO L PAGO OTROS GENERAL GENERAL DESCUENTO
EFECTIVO ASÍ MÁS RECONOCIMIENTO
MEDIOS *100
Y RECOMENDACIONES DE
LA CLÍNICA
DISMINUIR EL PRODUCTOS CANTIDAD PERSONAL

MEJORAR CALIDAD MEJORAR LOS PROCESOS
DEVOLUCION DE PORCENTAJE DE NIVEL DE VENDIDOS/DEV PRODUCTOS GERENTE PARA REALIZAR
DE PRODUCTOS Y EFECTIVIDAD % MENSUAL <15% 7% ADECUADO INTERNOS DE SERVICIO AL $ 2.000.000
PRODUCTOS DEVOLUCIÓN DE DEVOLUCIÓN OLUCIONES DEVUELTOS AL GENERAL CAPCITACIONE
SERVICIOS CLIENTE
PRODUCTOS OBTENIDAS *100 MES S
IMPLEMENTAR MEJORAS
INDICE DE AL PLAN DE FIDELIZACIÓN
CLIENTES POLITICAS DE
SATICFACCIÓN DEL MEJORAR PORCENTAJE CAPACITACIONES AL NIVEL A CLIENTES COMO EL
SATISFECHOS/T GERENTE DESCUENTO Y
CLIENTE POR LOS DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL SOBRE SATISFACCIÓN EFICACIA % MENSUAL ENCUESTA > 85% 93% ADECUADO AUMENTO DE LA CALIDAD $ 3.000.000
OTAL CLIENTES GENERAL SERVICIO AL
SERVICIOS CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE CLIENTE Y ATENCIÓN,
*100 CLIENTE
GENERADOS DESCUENTOS, BONOS,
MERCADO Y CLIENTE ETC.
RECONOCIMIENTO AUMENTAR EL CONOCEDORES

TENER CUENTAS EN PONER EN MARCHA PERSONA
QUE TIENE LA RECONOCIMIENTO DE NIVEL DE DE LA MARCA
REDES SOCIALES Y GERENTE PLANES DE MARKETING Y ENCARGADA
EMPRESA POR LA EMPRESA POR RECONOCIMIEN POR REDES EFECTIVIDAD % TRIMESTRAL ENCUESTA > 85% 65% EN RIESGO $ 2.600.000
HACER PUBLICIDAD GENERAL BUEN USO DE LAS REDES DE MARKETING
MEDIO DE REDES MEDIO DE REDES TO SOCIALES/TOTA
DE ELLAS SOCIALES Y PUBLICIDAD
SOCIALES SOCIALES L CLIENTES *100
REVISAR Y CONTROLAR
PQRS
PORCENTAJE DE DISMINUIR CAPACITACIONES AL CLIENTES ADECUADAMENTE LAS CAPACITACIÓN
QUEJAS Y RELACIONADAS GERENTE
QUEJAS Y PORCENTAJE DE PERSONAL SOBRE SATISFECHOS/N EFICACIA % MENSUAL <15% 10% ADECUADO CAUSAS DE ESTE SUCESO SERVICIO AL $ 1.500.000
RECLAMOS CON EL GENERAL
RECLAMOS QUEJAS Y RECLAMOS SERVICIO AL CLIENTE ° DE PQRS *100 PARA MITIGAR ESTOS CLIENTE
SERVICIO
RESULTADOS NEGATIVOS
PERSONA
USUARIOS AMPLIACIÓN DEL
AUMENTAR LA INCREMENTAR USUARIOS ENCARGADA
COBERTURA DE ATENDIDOS/PON GERENTE PORTAFOLIO DE
COBERTURA DEL CANTIDAD DE COBERTURA EFECTIVIDAD % TRIMESTRAL ATENDIDOS EN > 85% 95% ADECUADO DE $ 1.500.000
LOS SERVICIOS TENCIAL DE GENERAL SERVICIOS Y PRODUCTOS
SERVICIO SERVICIOS EL TRIMESTRE PORTAFOLIO Y
USUARIOS*100 A OFRECER
SERVICIOS
ACTIVIDADES ACTIVAR EL PLAN DE
AUMENTAR EL NIVEL DE MEJORAS EN EL
PRODUCTIVIDAD DE PRODUCTIVIDA REALIZADAS GERENTE GERENTE INSENTIVOS Y
PRODUCTIVIDAD DE LA RECONOCIMIENTO Y EFECTIVIDAD % SEMESTRAL > 85% 88% ADECUADO INCENTIVOS $ 5.000.000
LA UNIDAD D /TIEMPO DE GENERAL GENERAL RECONOCIMIENTOS AL
EMPRESA MOTIVACIÓN
REALIZACIÓN CLIENTE INTERNO
PROCESOS INTERNOS PERDIDAS POR
DISMINUIR PERDIDA DE
PRODUCTOS PERSONAS
PRODUCTOS QUE LLEVAR UN VENDIDOS ENCARGADAS
PRODUCTOS QUE SE REVISIÓN DE GERENTE EJECUTAR EL MODELO DE
SE QUEDAN Y NO CONTROL DEL INVENTARIO /PRODUCTOS EFICIENCIA % TRIMESTRAL <15% 12% ADECUADO DE EL $ 2.000.000
QUEDAN EN EL INVENTARIO GENERAL INVENTARIOS ABC
SALEN DEL INVENTARIO NO VENDIDOS CONTROL DEL
INVENTARIO
INVENTARIO *100 INVENTARIO
PLANTEAMIENTO DE PERSONAL
EFICIENCIA DE HORAS
LLEVAR UN MANEJO SERVICIOS OBJETIVOS Y FIJACIÓN DE ENCARGADO
TIEMPO QUE SE AUMENTAR EFICIENCIA LABORADAS/US GERENTE
DE TIEMPOS Y USO DE TIEMPO EFICIENCIA % MENSUAL PRESTADOS > 85% 83% EN RIESGO TIEMPOS PARA CADA DEL LA $ 1.000.000
MANEJA EN LA DE TIEMPOS UARIOS GENERAL
HORARIOS POR HORA SERVICIO BRINDADO SUPERVICIÓN
EMPRESA ATENDIDOS *100
EVITANDO PRESIONES DE LOS
CONSECUCION
RESULTADOS
AUMENTAR LA DE METAS PONER EN PRÁCTICA DE
MOTIVACIÓN DEL OBTENIDOS EN GERENTE
MOTIVACIÓN DEL TENER INCENTIVOS MOTIVACIÓN /SERVICIOS EFICIENCIA % ANUAL > 85% 92% ADECUADO FORMA RECURENTE LAS PERSONAL $ 1.000.000
PERSONAL LAS METAS GENERAL
PERSONAL ENTREGADOS PAUSAS ACTIVAS
ALCANZADAS
*100
SERVICIOS
ATENDIDOS POR
AUMENTAR CONSULTAS Y MODIFICAR Y HACER MÁS
DESEMPEÑO DEL MEJORAR AMBIENTE PERSONA GERENTE MUEBLES Y
DESEMPEÑO DEL DESEMPEÑO EFECTIVIDAD % MENSUAL PROCEDIMIENT > 85% 87% ADECUADO ACOGEDOR TODOS LOS $ 5.000.000
PERSONAL LABORAL /NUMERO DE GENERAL ENSERES
PERSONAL OS PUESTOS DE TRABAJO
EMPLEADOS
*100
APRENDIZAJE PERSONAL
MEJORAR LAS
ORGANIZACIONAL AUMENTAR LA CONDICIONES DE CADA PERSONAL
RETENCIÓN DEL MEJORAR CALIDAD RETENCIÓN ACTUAL RECURSOS GERENTE
RETENCIÓN DEL EFICACIA % ANUAL > 85% 78% EN RIESGO CONTRATO LABORAL Y RECURSOS $ 10.000.000
PERSONAL DE CONTRATOS PERSONAL /PERSONAL HUMANOS GENERAL
PERSONAL SUPRIMIR LOS HUMANOS
INICIAL *100
CONTRATOS TEMPORALES
CANTIDAD DE
SUGERENCIAS/P
ROYECTOS LLEVAR A CABO UN
AUMENTAR TENER EN CUENTA
DELEGACIÓN DE DELEGACIÓN DE SUGERIDOS GERENTE GERENTE MANUAL DE FUNCIONES
PORCENTAJE DE ESTRATEGIAS DE EFICACIA % ANUAL > 85% 72% EN RIESGO GERENTE $ 1.000.000
PODER PODER POR GENERAL GENERAL CLARO, PRECISO Y
DELEGACIÓN DE PODER EMPLEADOS
EMPLEADOS CONCISO
QUE SE HAYAN
IMPLEMENTADO
Fuente: Gaes
373
20. CONCLUSIONES
Fase de análisis se puede concluir que al analizar una empresa se tiene en

cuenta muchos factores importantes como lo son su caracterización
general, y conocer las partes más importantes en la que se pueden
establecer cambios, que problema tiene la microempresa y que técnicas se
pueden implementar para cada una de las áreas de la empresa objeto de
estudio, se realiza una investigación de la población interna y externa de los
competidores y proveedores claves para el funcionamiento de la empresa,
por otra parte se realiza el diagnóstico preliminar y con base en esto se
establecen objetivos generales y específicos para llevar a cabo la
recolección de información del entorno, también se tuvo en cuenta el marco
referencial para profundizar su relación con las teorías y su funcionamiento
en la empresa, seguido al marco conceptual en donde se puede analizar la
ejecución y el rendimiento que tiene la empresa a la elaboración de sus
productos, en el geográfico se reconocen los lugares estratégicos y la
ubicación de la misma, así mismo se hace uso de un marco temporal para
establecer las diferentes fases en las que se desarrolla el proyecto
conociendo también las leyes y normas por las que se rige la empresa y su
debida aplicación. El método y tipo metodológico a utilizar una estrategia
que permita describir al área administrativa y organizacional de la empresa
conociendo en que está fallando y como se pueden corregir actividades que
no le están favoreciendo y poder establecer cambios generales en la unidad
productiva Clínica de Especialidades Veterinarias El Country (CEVEC).
Fase de planeación se puede observar un progreso en distintas áreas que

componen la misma, en este caso, la gestión de talento humano, la gestión
del plan de acción del clima organizacional, la gestión de SST, la gestión de
mercados, el programa de fidelización de clientes, la gestión de mercadeo y
la gestión de inventarios son los factores que componen esta fase y que,
con los avances del proyecto, han sido desarrolladas en su totalidad para
dar como resultado una organización pertinente de lo que estas abordan,
por eso, la empresa Clínica de Especialidades Veterinarias El Country
(CEVEC) está totalmente relacionada con estos factores además de
implementarlos para tener una base comercial sólida. En cuestión de
síntesis, esta fase trata desde relaciones interpersonales y comerciales de
carácter externo e internos hasta una manipulación de inventarios adecuada
para el desarrollo administrativo de la empresa.
374
Fase de ejecución hemos podido aprender una gran parte conocimientos
contables entre los cuales están el cómo se manejan las tasas de interés,
como se integran las cuentas (activo, pasivo, patrimonio, etc.), el cómo se
manejan las depreciaciones y sobre la gran cantidad de cuentas que hay
para poder realizar contabilizaciones, como se maneja la nómina, los
inventarios, retenciones, y los estados financieros entre otros temas, todos
estos conocimientos sirven para saber cómo se puede manejar el área
contable dentro de una empresa, un área que requiere de mucho trabajo y
dedicación, esta fase nos deja como experiencia el trabajo constante que
requiere esta área, pero más que todo el gran manejo de las matemáticas
que se deben tener para que un equipo pueda manejar la contabilidad de
una empresa y sepan si cuentan con los recursos, si hacen falta recursos, si
se puede o se debe invertir y muchos aspectos más, una de las mejores
experiencias que dejo esta fase es el poder aprender a trabajar en equipo
ya que nos enfocamos en ayudarnos en gran variedad de ocasiones para
evitar inconvenientes, también no permitió conocernos más a fondo pues al
colaborarnos podíamos dialogar y ser más cercanos, el trabajo en equipo
ha sido bastante importante para poder desarrollar el proyecto puesto que
siempre fue tomado en cuenta.
Fase de evaluación nos ha dejado una gran cantidad de experiencias y

conocimientos, principalmente porque nos dio a entender la gran
importancia de realizar un análisis a todos los factores que componen un
tema, pues el realizar matrices, mapas y otra gran variedad de herramientas
que nos ayudan a conocer la importancia de evaluar, pues las matrices EFE
Y EFI nos han ayudado a aprender el cómo analizar con eficacia los
elementos que afectan a nuestra empresa, de la misma manera se tiene la
matriz DOFA la cual ayuda a que todos los resultados obtenidos se
complementen entre sí para ayudar a generar estrategias que ayuden a la
empresa a tener crecimiento pues estos resultados ayudan a que se pueda
crecer para poder competir con otras empresas pues tanto la MPC y la
PEYEA tienen conceptos que ayudan a poder crecer, todas estas matrices
nos dieron a entender que todos los resultados tiene una importancia
bastante grande en una gran variedad de aspectos. Toda esta fase nos
enseñó que siempre hay que realizar un análisis de nosotros mismos nos
ayuda a definir qué aspectos nos pueden ayudar a saber qué cosas nos
sirven para nuestro diario vivir y para nuestra vida laboral.
375
RECOMENDACIONES
 Principalmente se le recomienda a la unidad productiva manejar las

áreas funcionales en la empresa.
 Manejar planes de fidelización de clientes.
 Lleve un manejo estricto y eficaz de la contabilidad.
 Es recomendable llevar un solo tipo de contrato en este caso a término

indefinido para una retención del personal.
 Establecer un proceso de capacitación a los empleados para que

brinden un buen y completo servicio a los clientes.
 Tener una buena imagen corporativa, para brindar mayor

reconocimiento a la empresa.
 Es importante aplicar la planeación estratégica y la metodología del

cuadro de mando integral, si se quiere hacer frente a las condiciones
adversas del entorno y sortear con éxito las acciones de una
competencia creciente.
 Incorporar las herramientas de la planeación y la ejecución estratégica al

trabajo cotidiano será un asidero que favorecerá el mejoramiento
continuo y el aprendizaje de todo el equipo de trabajo en aspectos
administrativos y que seguramente se verán reflejados en mejores
resultados tanto en lo operativo como en lo financiero y lo humano.
 Como recomendación final, poner en práctica cada una de las

propuestas hechas en el presente proyecto, para ayudar a un constante
cambio y un gran crecimiento de la empresa en el mercado.
Justificación de texto
376
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efed-46ec-b2a1-
56513399bd09/Colombia.aspx&ved=2ahUKEwio46WLrM_lAhXEuVkKHVBnC9
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https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/VS/PP/SA/lin
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https://wsava.org/wp-content/uploads/2020/01/WSAVA-Animal-Welfare-
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https://www.portalveterinaria.com/articoli/articulos/28489/nuevas-tecnologias-
aplicadas-en-veterinaria.html
https://repository.eafit.edu.co/bitstream/handle/10784/12723/MariaPaulina_Arbo
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industria-servicios/la-economia-alrededor-de-las-mascotas-en-bogota
https://www.auditorscensors.com/uploads/20170710/CLFnIrum_de_l_Auditor_P
rofessional___Presentacinin_NIIF15.pdf
https://es.scribd.com/doc/98661259/NIC-2-Reconocimiento-de-los-inventarios
https://www.siigo.com/blog/empresario/que-es-un-kardex/
https://estatuto.co/?e=436
379
ANEXOS
ANEXO A Registro único tributario (RUT)
Fuente: Gerente general unidad productiva
380
ANEXO B cámara de comercio
381
ANEXO C cámara de comercio
382
ANEXO D cámara de comercio
383
ANEXO E cámara de comercio
384
ANEXO F cámara de comercio
385
ANEXO G cámara de comercio
386
ANEXO H Entrevista àrea administrativa
Fuente: Gaes
387
ANEXO I Entrevista área de ventas
Fuente: Gaes
388
ANEXO J Entrevista área financiera
Fuente: Gaes
389
ANEXO K Entrevista área de recursos humanos
Fuente: Gaes
390
La escala utilizada es del 1 (totalmente de acuerdo) al 3 (En desacuerdo).
1- Totalmente de acuerdo 2- Parcialmente de acuerdo 3- En desacuerdo
ANEXO L Encuesta clima organizacional
TIPO DE DOCUMENTO :Encuesta

Clínica de Especiales Veterinarias El
Country (CEVEC)
FECHA: 23 de noviembre de 2019

OBJETIVO: Recolectar información 1 2 3
sobre clima organizacional
1. ¿Cree que existe un alto grado de x
entrega y desempeño por parte de los
trabajadores?
2. ¿Se maneja el trabajo en equipo? x
3. Además de un sueldo justo, ¿les x

ofrecen otras facilidades como
flexibilidad horaria, equilibrio entre su
vida personal y profesional, etc.?
4. ¿Recibe retroalimentación sobre x
las labores que realiza?
5. ¿Ofrecen compensaciones y x
reconocimiento por sus logros?
6. ¿ Está conforme con la limpieza, x
higiene y
salubridad en su lugar de trabajo
?
7. ¿las relaciones entre todos los x
trabajadores Son positivas?
8. ¿Saben los líderes gestionar bien x
las relaciones internas, así como las
391
tareas de sus equipos de trabajo?
9. ¿Tiene los recursos necesarios x
para desarrollar sus funciones?
10. ¿Está satisfecho con su puesto x
de trabajo?
Fuente: Gaes
ANEXO M Encuesta clima organizacional

Country (CEVEC)

entrega y desempeño por parte de
los trabajadores?
higiene y
?
392
de trabajo?
Fuente: Gaes
ANEXO N Encuesta clima organizacional

Country (CEVEC)

trabajadores?
higiene y
?
393
de trabajo?
Fuente: Gaes
ANEXO O Encuesta clima organizacional

Country (CEVEC)

trabajadores?
higiene y
394
?
de trabajo?
Fuente: Gaes
ANEXO P Encuesta clima organizacional

Country (CEVEC)

1. ¿Cree que existe un alto grado de X
trabajadores?
395
higiene y
?
de trabajo?
Fuente: Gaes
ANEXO Q Encuesta clima organizacional

Country (CEVEC)

trabajadores?
396
higiene y
?
de trabajo?
Fuente: Gaes
397

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DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE

LA EMPRESA CLINICA DE ESPECIALIDADES VETERINARIAS EL

BARRAGAN VEGA JUAN PABLO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

BARRAGAN VEGA JUAN PABLO

Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión empresarial

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Este proyecto está dedicado principalmente a Dios, a nuestros padres y

A nuestros compañeros que con gran esfuerzo y dedicación aportaron en gran

1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 22

3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 27

3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 30

4.1 OBJETIVO GENERAL 32

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 32

6.1 MARCO TEÓRICO 34

6.2 MARCO CONCEPTUAL 35

6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 36

6.4 MARCO TEMPORAL 37

6.5 MARCO LEGAL 37

7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 39

7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 40

7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 40

7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 41

7.6 DISEÑO MUESTRAL 42

8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 52

8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 52

8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 125

9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA 139

9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 139

9.2 MICROENTORNO 144

9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 147

9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO 150

9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 154

9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 156

9.8 CADENA DE VALOR 158

10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 160

10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 161

10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 162

10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 188

11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 196

11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 196

11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 204

11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE

11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 211

12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 212

12.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 212

12.2 MATRIZ DE PELIGROS 214

12.3 SG-SST 221

12.4 COPASST 224

12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 234

13 GESTIÓN DE MERCADOS 235

13.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 236

13.2 ANALISIS DE LA OFERTA 237

13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR) 238

13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL 240

13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO 247

13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO 248

13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO redacción 249

14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 250

14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL

14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 256

14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES

14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD