ITIL®4 Foundation Capítulo 2

14056 - ITIL®4 Foundation ITIL®4 Capitulo 2 - Conceptos clave de la gestión del servicio utilizando ITIL® 4
Pagina 1 de 15
14056 ITIL® 4 Foundation
Copyright © iCONS – Innovative Consulting srl and AXELOS Limited 2019. Todos los derechos reservados.
Basado en materiales AXELOS® ITIL®.
El material se utiliza bajo licencia de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados.
En este capítulo comenzamos a ver el material evaluable en el examen de certificación

y desde el siguiente slide, veremos que la mayoría, tienen una referencia hacia el lado
derecho del pie de página. Esta referencia toma la forma de nomenclatura para
ayudarnos como identificador del tema en la especificación oficial del examen.
En esta sesión explicamos los conceptos clave de la gestión del servicio utilizando
ITIL4, y nos proporciona el conocimiento y la comprensión de la terminología utilizada
durante el desarrollo del curso.
Pagina 2 de 15
Como ITIL4 es un marco para la gestión de servicios, es importante definir claramente

lo que significa este término.
Pero antes, vamos aclarar, que cada vez que una definición se presenta en el manual
de referencia del estudiante, lo podrá identificar fácilmente, con la imagen de un libro
y en una caja de color púrpura en la parte superior del slide – esto quiere decir que es
una definición del programa que requiere su repaso y recordación ya que será parte
de lo evaluado en el examen de certificación.
Ahora si vamos a desglosar en sus términos más importantes la definición de “gestión

de servicios”. La cual se define como “un conjunto de capacidades organizacionales,
especializadas y orientadas a ofrecer valor a los clientes en forma de servicios”.
Algunas palabras importantes dentro de esta definición son las siguientes:
• Especializado – se refiere a que debemos proporcionar una organización

específica y quizás inusual para romper paradigmas dentro de una
organización;
• Capacidades – encontramos los procesos, el conocimiento y las personas que
tienen los niveles adecuados de habilidad y experiencia para gestionar
recursos;
• Valor- es lo que permite a la empresa mejorar lo que hace y lo que vale
realmente para el cliente del servicio?
• Cliente – es el rol que define los requisitos del servicio y paga el resultado del
consumo del mismo.
Pagina 3 de 15
Como estamos hablando de la gestión de los servicios, también es importante aclarar

que un servicio se define como; “un medio que permite la co-creación de valor,
facilitando los resultados que los clientes desean alcanzar, sin que este tenga que
asumir los costos y riesgos específicos”. Esta definición incluye:
• Un medio de co-creación de valor – este medio nos permite que proveedores de

servicio y los consumidores del mismo, trabajen juntos y en colaboración,
obviamente, cada uno cumpliendo con sus propias responsabilidades. Si usted
tuviera que abordar un avión a tiempo - el avión no podría esperarlo si usted
llega tarde y no se le permitiría el abordaje si no ha comprado un boleto;
• Cada organización miembro en esta asociación (proveedor y consumidor)
administrará sus propios costos y riesgos. El proveedor gestiona los detalles
específicos, el consumidor gestiona los asociados con el resultado. Si
retomamos el ejemplo del avión, usted como consumidor compra el boleto,
pero no es responsable del motor ni los elemento para que el avión funcione,
pero si debe asegurarse de comprar un boleto para el lugar al que realmente
desea ir. No es un problema del el proveedor si usted decide a último momento
cambiar destino;
• Una buena gestión de servicios, siempre está enfocada a una gestión basada en
resultados: siempre tenemos que hacernos la pregunta ¿cuál es el efecto
resultante o valor para el consumidor al tener este servicio? Los sistemas de las
áreas de TI a menudo producen resultados pero es de aclarar que los productos
o CIs son un medio para este resultado, y son los resultados los que necesita
realmente una empresa. (El resultado del boleto de avión, es llegar a una
ciudad distante de manera apropiada y oportuna). Tenga en cuenta que el
resultado es una definición que también debe recordar en el momento del
examen.
El resultado para el consumidor se debe facilitar, es decir, se hace fácil (o más fácil).
Si los sistemas de TI hacen que el negocio sea más difícil de ejecutar, entonces NO
podrían llamarse servicios.
Pagina 4 de 15
Un servicio apoya los resultados, que incluirán la reducción o eliminación de costos y

riesgos.
Sin embargo, durante la provisión de los servicios, se pueden presentar costos y

riesgos asociados a la operación. Obviamente, El valor, los costos y los riesgos que
resultan de un servicio, al lado derecho de la balanza, deben superar los costos, los
riesgos y los resultados negativos incurridos en su prestación a la izquierda de la
balanza.
Siguiendo con el mismo ejemplo utilizado en varias ocasiones, el servicio de avión lo

lleva a su destino y reduce la posibilidad de que el tráfico se detenga, adicional le
evita el pago de las tarifas correspondientes a pejes durante el camino hacia su
destino, esto es bueno. Pero al otro lado de la balanza, usted ha incurrido en un alto
costo del boleto y, una vez que está dentro del avión, no puede cambiar de opinión y
puede haber un mal tiempo ocasionando una demora en el despegue.
También debemos tener en cuenta:
que los resultados de un negocio están respaldados por los servicios que presta, y
pueden ser facilitados por productos o tecnología de la organización. Por ejemplo, en
una aerolínea se puede lanzar un horario de salida de los vuelos pero el calendario no
tiene ningún valor si nadie lo lee o lo usa, pero su resultado debe ser que los clientes
puedan tomar el avión correcto en el momento correcto y en el lugar correcto,
proporcionando también valor al proveedor de servicios, ya que debería reducir las
quejas de los clientes y aumentar el uso del servicio.
El proveedor debe comprender a los consumidores del servicio y a las otras partes
interesadas, ya que será de vital importancia involucrarse y comunicarse con ellos de
forma adecuada. Un proveedor solo puede respaldar a un consumidor si sabe qué es
lo importante para que el.
La producción es útil, pero lo que es más importante es el resultado que la producción
permite lograr.
Pagina 5 de 15
Para comprender adecuadamente el valor - “los beneficios percibidos, utilidad e

importancia de algo” - la organización proveedora debe comprometerse con los
interesados a entender la naturaleza de los resultados que se esperan con la
prestación del servicio. Los consumidores o clientes del servicio deben reconocer que
tienen también un cierto nivel de responsabilidad de esos resultados.
El proveedor también puede ser completamente responsable de salidas, pero los

resultados deben ser en co-creación de valor con el cliente.
La aerolínea puede proporcionar el boleto de avión, pero usted tiene que abordarlo, de
lo contario el servicio no genera valor.
Si una organización se enfoca solo en el costo, es muy difícil romper nuevas

iniciativas. Si bien el costo no se puede dejar de lado, el enfoque principal es el valor
que se debe generar.
Por esto el valor debe ser claramente definido y comprendido por el prestador del
servicio. Hacer algo "mejor" no es valor. Permitir que un usuario acceda a los datos en
x segundos para permitir una reducción del 20% en el tiempo de transacción eso si es
valor
Pagina 6 de 15
En la terminología de ITIL4, el valor está compuesto de dos elementos principales:
• Utilidad es básicamente lo que el servicio permite a los consumidores a hacer,

por ejemplo el servicio de avión le permite llegar a su destino determinado;
• Garantía cumplirá con la seguridad de las condiciones acordadas, como lo es la
disponibilidad de vuelos frente al calendario, la capacidad de los aviones y la
continuidad en caso de algún inconveniente.
Estas dos definiciones se deben repasar y recordar.
Pagina 7 de 15
ITIL4 es marco genérico, estándar y escalable para cualquier tamaño o tipo de

negocio. En este sentido, no podemos hablar de equipos o departamentos o
empresas, sólo tiene que utilizar la palabra organización para denotar una persona o
grupo con su propio conjunto de responsabilidades y autoridades.
En el mundo real, las condiciones dependerán del tamaño, la estructura y el tipo de

persona jurídica. La gestión eficaz y la prestación de servicios de calidad, requiere que
las organizaciones involucradas trabajen hacia objetivos comunes en una relación
clara y bien entendida.
Pagina 8 de 15
La mayoría de las veces, vamos a discutir las relaciones entre los dos roles principales
de la organización, la del proveedor de servicios y el de un consumidor de servicios.
El proveedor puede ser “el departamento de TI”, una empresa externa, independiente
de los servicios que se compren o un grupo de empresas o equipos que se colaboran
en alianza.
Cualquiera que sea la forma, la organización proveedora tiene que entender a sus
consumidores, en dos aspectos principales: quienes son y que necesitan alcanzar.
El proveedor necesita claridad acerca de las relaciones necesarias entre las partes
interesadas a lo cual vamos a llamar “relación de servicio”.
Pagina 9 de 15
La organización de consumidores es la unidad de equipo, departamento o negocio que

recibe el valor del servicio.
Los tres roles claves en la organización de consumidores son:
• El cliente es el responsable de los resultados obtenidos, por tanto, también es

responsable de garantizar que los requisitos de servicio sean realistas y
definidos claramente;
• El usuario es quien utiliza el servicio;
• El patrocinador es quien asegura que los presupuestos están disponibles y se
utilizan adecuadamente.
Tenga en cuenta que una persona o un grupo de personas podrían cumplir más de
una de estas funciones o roles.
Pagina 10 de 15
No es acertado aplicar los conceptos de gestión de servicios a disposición de un solo

producto (por ejemplo, un boleto de avión) o un servicio sencillo (como facilitar la
compra de un boleto de avión a través de una interfaz web). Sin embargo, es más
eficaz y eficiente para considerar la oferta de servicios en su conjunto, y para
identificar los componentes principales, como los que se muestran en la tabla de este
slide:
• Una oferta de servicio puede incluir la provisión de bienes o productos que son
suministrados al consumidor, quien toma posesión de los productos y la
responsabilidad de su uso. Estos pueden incluir, por ejemplo, computadoras
lap-top o teléfonos;
• Un proveedor de servicios puede también proporcionar el acceso a los
recursos, en donde la propiedad es del proveedor y este puede conceder
acceso bajo términos y condiciones específicos (como políticas internas y/o
legales). Un ejemplo de esto puede ser un software as a Service como lo son
Spotify y UBER;
• También habrá acciones o más conocidos como soporte del servicio, que son
realizadas por el proveedor bajo los términos de un acuerdo con el
consumidor. En el mundo real pueden ser eliminación de fallas o
mantenimientos que caben dentro de este concepto, en servicios de TI.
Una oferta de servicios podría incluir más de un servicio, varios bienes o productos, y
muchas acciones de servicio.
Pagina 11 de 15
Como se muestra en este slide, pueden existir muchas organizaciones que participan
en la prestación de servicios, con relaciones, a veces, bastante complejas. Esta
sencilla imagen muestra una organización proveedora de servicios que trabajan con
empresas externas (como proveedores de hardware), también con las unidades de
negocio (tales como Recursos Humanos - RRHH - y departamentos de formación) para
proporcionar los servicios en co-creación de valor a la organización de consumidores.
Para que esto tenga éxito debe existir:
• Implicación de los interesados;

• Claridad en la comunicación;
• Objetivos comunes;
• Transparencia, y honestidad;
• Consistencia y oportunidad en las acción.
Esta es la verdadera cooperación - generada por la gestión adecuada de las relaciones

de servicio.
Pagina 12 de 15
Cuando usamos el término prestación de servicios, nos estamos refiriendo a las

actividades realizadas por una organización para proporcionar servicios, incluida la
gestión y control de los recursos y las acciones del proveedor.
El término consumo de servicios se refiere a las actividades realizadas por una

organización para consumir servicios, incluyendo la gestión y el control del consumo
de recursos y acciones.
La relación de servicio es el canal para la cooperación entre todas las partes

involucradas en la provisión y el consumo de los servicios.
La relación está generada por la claridad, la transparencia y la honestidad.
Pagina 13 de 15
La gestión de la relación de servicio, se refiere a las actividades realizadas por todas

las partes que intervienen en la prestación del servicio, para garantizar la claridad, la
transparencia y la honestidad necesaria para llegar a la co-creación de valor, siente
este el objetivo principal de la gestión del servicio.
El diagrama que se muestra en este slide, es una representación muy simple de una
serie de organizaciones, generación y configuración de productos, que se acumulan, a
través de una cadena de relaciones, para proporcionar servicio.
Tratamos de mostrar las relaciones del servicio a través de este diagrama, el cual,
somos conscientes que es demasiado simple con relación al mundo real, las relaciones
serían múltiples capas y multi-direccionales y demasiado complejas para una imagen
tan sencilla. Esta imagen solo intenta mostrar dónde podrían existir las relaciones
entre las organizaciones.
A partir de este momento, cada capítulo tendrá algunos ejemplos de preguntas tipo
examen al final de cada sesión. Los slide se encuentran en el manual de referencia del
estudiante, en el apéndice B1 sin la respuesta resaltada.
Pagina 14 de 15
Después de haber trabajado esta sección, usted debería estar más familiarizado con la
terminología y los conceptos básicos del marco de gestión de servicios ITIL4.
Por favor, dedicar el tiempo prudente para revisar los materiales y asegúrese, que los
conceptos y la terminología están claros, antes de pasar a la tercera sesión, en donde
vamos a hacer frente a los siete principios básicos que deben aplicarse en la buena
gestión de los servicios.
Pagina 15 de 15

ITIL®4 Foundation Capítulo 2

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

ITIL®4 Foundation Capítulo 2

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

14056 - ITIL®4 Foundation ITIL®4 Capitulo 2 - Conceptos clave de la gestión del servicio utilizando ITIL® 4

En este capítulo comenzamos a ver el material evaluable en el examen de certificación

Como ITIL4 es un marco para la gestión de servicios, es importante definir claramente

Ahora si vamos a desglosar en sus términos más importantes la definición de “gestión

Algunas palabras importantes dentro de esta definición son las siguientes:

• Especializado – se refiere a que debemos proporcionar una organización

Como estamos hablando de la gestión de los servicios, también es importante aclarar

• Un medio de co-creación de valor – este medio nos permite que proveedores de

Un servicio apoya los resultados, que incluirán la reducción o eliminación de costos y

Sin embargo, durante la provisión de los servicios, se pueden presentar costos y

Siguiendo con el mismo ejemplo utilizado en varias ocasiones, el servicio de avión lo

También debemos tener en cuenta:

Para comprender adecuadamente el valor - “los beneficios percibidos, utilidad e

El proveedor también puede ser completamente responsable de salidas, pero los

Si una organización se enfoca solo en el costo, es muy difícil romper nuevas

En la terminología de ITIL4, el valor está compuesto de dos elementos principales:

• Utilidad es básicamente lo que el servicio permite a los consumidores a hacer,

Estas dos definiciones se deben repasar y recordar.

ITIL4 es marco genérico, estándar y escalable para cualquier tamaño o tipo de

En el mundo real, las condiciones dependerán del tamaño, la estructura y el tipo de

La organización de consumidores es la unidad de equipo, departamento o negocio que

Los tres roles claves en la organización de consumidores son:

• El cliente es el responsable de los resultados obtenidos, por tanto, también es

No es acertado aplicar los conceptos de gestión de servicios a disposición de un solo

Para que esto tenga éxito debe existir:

• Implicación de los interesados;

Esta es la verdadera cooperación - generada por la gestión adecuada de las relaciones

Cuando usamos el término prestación de servicios, nos estamos refiriendo a las

El término consumo de servicios se refiere a las actividades realizadas por una

La relación de servicio es el canal para la cooperación entre todas las partes

La relación está generada por la claridad, la transparencia y la honestidad.

La gestión de la relación de servicio, se refiere a las actividades realizadas por todas

También podría gustarte