Modelo Competitividad

NORMA QUE ESTABLECE LAS DISPOSICIONES PARA LA
IMPLEMENTACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL MODELO INSTITUCIONAL

PARA LA COMPETITIVIDAD “MC”
ÍNDICE
Página
1 Fundamento jurídico 3
2 Objetivo 3
3 Ámbito de aplicación 3
4 Sujetos de la norma 3
5 Responsables de la aplicación de la norma 4
6 Definiciones 4
7 Documentos de referencia 9
8 Disposiciones 10
8.1 Generales 10
8.2 Modelo Institucional para la Competitividad “MC”. 12
8.3 Principios del Modelo Institucional para la Competitividad “MC”, para 13
la construcción de una cultura de competitividad.
8.4 Puntaje de bandas de madurez. 14
8.5 Criterios del Modelo para Unidades Médicas. 16
8.6 Criterios del Modelo para Unidades Sociales o Administrativas. 27
8.7 Interpretación de la norma. 36
Transitorios 36
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1 Fundamento jurídico
Con fundamento en lo dispuesto en los artículos 268, fracciones IX y XII y 303 de la Ley del
Seguro Social, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 21 de diciembre de 1995, y
sus reformas publicadas posteriormente, así como los artículos 31, fracciones II y XII y 69,
fracciones VIII y XXVIII, del Reglamento Interior del Instituto Mexicano del Seguro Social,
publicado en el Diario Oficial de la Federación el 18 de septiembre de 2006 y sus reformas
publicadas posteriormente, se expide la siguiente:
NORMA QUE ESTABLECE LAS DISPOSICIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN Y

MANTENIMIENTO DEL MODELO INSTITUCIONAL PARA LA COMPETITIVIDAD “MC”
2 Objetivo
Implementar y mantener en las Unidades Médicas, Sociales o Administrativas el Modelo

Institucional para la Competitividad “MC”, con el fin de obtener procesos y servicios acordes
a las necesidades y expectativas de las y los usuarios, incrementando su satisfacción y
confianza, que permitan el desarrollo de las capacidades y ventajas competitivas del Instituto
Mexicano del Seguro Social.
3 Ámbito de aplicación
La presente norma es de observancia obligatoria para los Órganos Normativos, de Apoyo a

la Dirección General, de Operación Administrativa Desconcentrada y Operativos, del Instituto
Mexicano del Seguro Social, que decidan implementar y mantener el Modelo Institucional
para la Competitividad “MC”.
4 Sujetos de la norma
El personal que labora en las Unidades Médicas, Sociales o Administrativas del Instituto
Mexicano del Seguro Social, en las que ya se tiene implementado o se está implementando
el Modelo Institucional para la Competitividad “MC”.
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5 Responsables de la aplicación de la norma
Las y los Titulares de los Órganos Normativos, de Apoyo a la Dirección General, de

Operación Administrativa Desconcentrada y Operativos, facultados de acuerdo al
Reglamento Interior del Instituto Mexicano del Seguro Social vigente.
La o el Titular de la Coordinación de Modernización y Competitividad, a través de la o el

Titular de la Coordinación Técnica de Competitividad, será responsable de vigilar el
cumplimiento de las disposiciones de la presente norma.
6 Definiciones
Para los efectos de la presente norma se entenderá por:
6.1. alta dirección: Titular de la Dirección General, Titulares de las Direcciones

Normativas, Titular de la Secretaría General, Titulares de las Unidades y de las
Coordinaciones Normativas.
6.2. autodiagnóstico del “MC”: Proceso de análisis que realiza la Unidad para evaluar el
avance en la implementación o mantenimiento del “MC” con referencia a los criterios
establecidos.
6.3. calidad: Características inherentes a un producto o servicio que cumple con

necesidades y expectativas de las y los usuario, así como otros grupos de interés.
6.4. CDCC: Coordinación Delegacional de Competitividad y Capacitación.
6.5. cláusulas de calidad: Términos y condiciones contenidos en los contratos que

describen las características y especificaciones inherentes a los productos y/o
servicios que se adquieren en la Unidad.
6.6. CMC: Coordinación de Modernización y Competitividad.
6.7. comparación referencial (benchmarking): Se refiere a las actividades o técnicas de

estudio y análisis comparativo que la Unidad realiza sobre procesos y/o servicios de la
competencia y/o de las mejores prácticas de organizaciones líderes tanto del Instituto
Mexicano del Seguro Social, como de otras entidades a nivel local, nacional o
internacional.
6.8. comparación referencial de resultados (benchmark): Se refiere al hecho de

comparar resultados que representen el mejor desempeño de procesos o servicios
para la identificación de brechas contra organizaciones líderes tanto del Instituto
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Mexicano del Seguro Social, como de otras entidades a nivel local, nacional o
internacional.
6.9. competencias: Conjunto de habilidades, destrezas, conocimientos, actitudes y

valores del personal de la Unidad, que hacen más efectiva la gestión organizacional.
6.10. competitividad: Capacidad de la Unidad para alcanzar ventajas competitivas con

respecto a las oportunidades que se presentan en el entorno, ofreciendo un valor
diferente el cual impacta directamente en el servicio; es resultado de la mejora
continua, innovación, mejores prácticas, incremento sostenido de su eficiencia, la
creación de valor y la sustentabilidad financiera.
6.11. comunidad: Grupo de personas u organizaciones que por su cercanía o colindancia

pueden ser impactados de manera positiva o negativa por las operaciones cotidianas
de la Unidad.
6.12. conocimiento organizacional: Es el aprendizaje generado, adquirido y documentado

individual o colectivo de la Unidad, que apoya a la toma de decisiones y se integra al
acervo de conocimientos de la misma.
6.13. creatividad: Capacidad para generar ideas que permitan dar lugar a prácticas de
trabajo, productos o servicios nuevos y/o mejorados que aportan diferencias a lo ya
existente.
6.14. cuasifalla: Error médico que no produjo un evento adverso porque se detectó a
tiempo.
6.15. cuerpo de gobierno: Personal directivo de Órganos Normativos, de Apoyo a la

Dirección General, de Operación Administrativa Desconcentrada y Operativos, del
Instituto Mexicano del Seguro Social.
6.16. cultura de competitividad: Conjunto de valores y hábitos compartidos por el personal

de la Unidad que, complementadas con el uso de prácticas y herramientas de calidad,
le permite a la Unidad ser competitiva y afrontar los retos que se le presenten en el
cumplimiento de la misión y visión.
6.17. cuadros de reemplazo: Constituye la designación de un reemplazo potencial para

cada uno de los puestos, éste debe estar en condiciones de asumir el puesto de forma
inmediata, y de tener un nivel de desempeño que permita la continuación normal de
las operaciones.
6.18. cultura organizacional: Conjunto de creencias, valores, políticas, sistemas, procesos,

normas, comportamientos, lenguaje, símbolos y conductas que representan la forma
de ser de la Unidad.
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6.19. direcciones normativas: Se refiere a la Dirección de Incorporación y Recaudación,

Dirección de Prestaciones Médicas, Dirección de Prestaciones Económicas y
Sociales, Dirección de Administración, Dirección de Vinculación Institucional y
Evaluación de Delegaciones, Dirección de Finanzas, Dirección de Innovación y
Desarrollo Tecnológico y Dirección Jurídica.
6.20. eficiencia: Se refiere a la relación entre los resultados alcanzados y el

aprovechamiento de los recursos utilizados en un proceso o actividad específica.
6.21. evaluación: Proceso sistemático, imparcial, documentado y externo a la Unidad

evaluada, que determina el puntaje de la banda de madurez en que se encuentra al
implementar el “MC”.
6.22. evento adverso: Daño que resulta de la atención médica y no de las condiciones
basales del paciente.
6.23. evento centinela: Suceso imprevisto que implica la muerte no relacionada con el
curso natural de la enfermedad o problema subyacente, pérdida permanente de una
función no relacionada con el curso natural de la enfermedad, cirugía en el paciente
equivocado, lugar y procedimiento incorrecto.
6.24. factores clave de éxito: Son aquellos aspectos, características, condiciones o

variables que son vitales para dar cumplimiento a los objetivos estratégicos,
incluyendo la satisfacción de los grupos de interés.
6.25. factores críticos de satisfacción de las y los usuarios: Son aquellas variables
medibles del servicio que las y los usuarios consideran como las más importantes para
satisfacer sus necesidades y cumplir con sus expectativas.
6.26. factores críticos de satisfacción del personal: Son aquellas variables medibles de
la cultura organizacional que son importantes para el personal y que sirven como un
estímulo a su desempeño y satisfacción.
6.27. grupo de interés: Personas físicas o morales que influyen o que se ven influenciadas
por la realización de las acciones, objetivos y políticas de la Unidad.
6.28. indicador clave de desempeño del “MC”: Expresión numérica que se utiliza para
medir o visualizar el resultado que se obtiene de determinado sistema, proceso o
actividad clave de la Unidad establecidos por el Órgano Normativo correspondiente,
así como los que inciden en la satisfacción de las y los usuarios, de procesos, del
talento humano, de responsabilidad social y financieros.
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6.29. indicador de mejora de la calidad: Instrumento de medición basado en hechos y

datos que evalúan y aseguran acciones implementadas en relación a la mejora de la
calidad de los procesos y/o servicios ofrecidos al usuario final, así como en los
servicios de apoyo.
6.30. innovación: Actividad cuyo resultado es la obtención de mejoras significativas,

nuevos procesos o servicios en beneficio de las y los usuarios, del personal y del
Instituto.
6.31. Instituto: Instituto Mexicano del Seguro Social.
6.32. “MC” o modelo: Modelo Institucional para la Competitividad, es el instrumento para

guiar a las Unidades Médicas, Sociales o Administrativas, que constituye el marco de
referencia para lograr la mejora e innovación de los procesos, con el propósito de
transformar la gestión directiva en un desempeño integral y efectivo para los diferentes
grupos de interés.
6.33. mejor práctica: Es el resultado de la aplicación de técnicas, metodologías y/o

experiencias que de manera innovadora y creativa contribuyen a elevar el grado de
eficiencia y satisfacción de las y los usuarios, en el otorgamiento de los servicios y
puede dar lugar a la mejora o creación de procesos.
6.34. mejora continua: Proceso sistemático y permanente que consiste en planear,

implementar, verificar y mejorar para elevar la competitividad de la Unidad.
6.35. ocurrencia de queja: Suceso casual u ocasional en un proceso que impacta

negativamente en la prestación del servicio.
6.36. Órgano de Apoyo a la Dirección General: Unidad de Planeación Estratégica

Institucional.
6.37. Órganos de Operación Administrativa Desconcentrada: Delegaciones Estatales,

Regionales y las del Distrito Federal, así como las Unidades Médicas de Alta
Especialidad.
6.38. Órganos Normativos: Las direcciones a que se refiere el artículo 3, fracción II del
Reglamento Interior del Instituto Mexicano del Seguro Social, así como las Unidades y
coordinaciones que de ellas dependan.
6.39. Órganos Operativos: Unidades de Servicios Médicos y No Médicos,

Subdelegaciones y otras Unidades Administrativas.
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6.40. perfil de puesto: Conjunto de cualidades y características requeridas para

desempeñar una función.
6.41. plan de calidad y seguridad del paciente: Documento que contiene el resultado del
análisis de riesgos y problemas prioritarios de la Unidad, las acciones establecidas y
monitoreadas a través de indicadores con enfoque proactivo y reactivo.
6.42. plan de mejora: Documento que contiene las tácticas, procesos y líneas de acción
para la solución de problemáticas identificadas en la Unidad.
6.43. plan estratégico: Documento que contiene la misión, visión, diagnóstico, estrategias
clave, objetivos estratégicos y plan para alcanzarlos en el mediano y largo plazos.
6.44. plan operativo: Documento que contiene los objetivos específicos y operativos, metas
alineadas a las estrategias, método de control y el tipo de análisis de causas raíz que
se atenderán para lograr la mejora continua a través de la implementación,
seguimiento y evaluación de las líneas operativas.
6.45. proceso de apoyo: Facilita los procesos sustantivos, su aportación a la creación de

valor a las y los usuarios es indirecta; sin embargo, su importancia en el desempeño y
logro de los objetivos de la Unidad es relevante.
6.46. procesos sustantivos: Son los procesos relacionados con el cumplimiento de la

misión del Instituto, cuyos resultados impactan directamente a las y los usuarios y al
desempeño global de la Unidad.
6.47. propuesta de valor: Es la razón por la cual, las y los usuarios prefieren el servicio de
una Unidad en particular. Soluciona un problema o satisface una necesidad.
6.48. recurrencia: Repetición de un hecho en un proceso que impacta negativamente la

prestación del servicio.
6.49. rediseño: Replanteamiento de los procesos que busca la eficiencia en la prestación

de los servicios.
6.50. reporte de retroinformación del “MC”: Documento que contiene áreas sólidas y de
oportunidad, resultado de la evaluación realizada a la Unidad, elaborado por un
Equipo Evaluador, con base en la revisión de los hallazgos de la visita de verificación.
6.51. riesgo: Posibilidad de que suceda algún evento que tendrá un impacto negativo sobre
los objetivos, procesos o servicios de la Unidad.
6.52. seguridad del paciente: Identificación, análisis y gestión de los riesgos e incidentes
relacionados con los pacientes, con el propósito de mejorar la atención que se les
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presta y reducir al máximo los daños que puedan sufrir, dando como resultado la
implementación de barreras, acciones o intervenciones.
6.53. sentido de la mejora: Orientación positiva del resultado que refleja el nivel o
tendencia alcanzada.
6.54. tecnologías de la información y comunicación (TIC): Conjunto de servicios, redes,

software y dispositivos que tienen como fin la optimización de la comunicación dentro
de un entorno, y que se integran a un sistema de información interconectado y
complementario.
6.55. UMAE: Unidad Médica de Alta Especialidad.
6.56. unidad: Unidades Médicas, Sociales o Administrativas del Instituto, cuya especialidad
está dada por el tipo de servicio, prestación sustantiva o de apoyo que otorga, de
acuerdo a las facultades y/o atribuciones conferidas a través de la Ley del Seguro
Social, Reglamento Interior del Instituto Mexicano del Seguro Social, y manuales de
organización de los Órganos Normativos y Operativos.
6.57. usuarios: Personas físicas o morales que reciben productos y/o servicios de las
Unidades Médicas, Sociales o Administrativas.
6.58. ventaja competitiva: Estrategia, recurso, proceso o capacidad clave diferenciadora

que posee una Unidad, para lograr los objetivos y metas establecidas que aseguren su
liderazgo y que los convierte en referentes de calidad.
6.59. visita de verificación: Actividad que realiza la CMC o las CDCC para verificar en sitio
el nivel de implementación y/o mantenimiento del Modelo Institucional para la
Competitividad “MC” en Unidades Médicas, Sociales o Administrativas.
7 Documentos de referencia
7.1. Norma que establece las disposiciones para que las Unidades Médicas, Sociales o
Administrativas participen en el Premio IMSS a la Competitividad, clave 1000-001-016.
7.2. Norma que establece las disposiciones para la elaboración, autorización y registro de
los documentos internos en el Instituto Mexicano del Seguro Social, clave 1000-001-
001, vigente.
7.3. Norma Mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistemas de Gestión de la Calidad -

Requisitos, actualizada por el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación,
publicada en el Diario Oficial de la Federación el 12 de diciembre del 2008.
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7.4. Norma Mexicana NMX-CC-9000-IMNC-2008 Sistemas de Gestión de la Calidad -

Fundamentos y Vocabulario actualizada por el Instituto Mexicano de Normalización y
Certificación, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 18 de agosto del 2008.
7.5. Norma Mexicana NMX-SAA-14001-IMNC-2004 Sistema de Gestión Ambiental -

Requisitos con orientación para su uso, publicada en el Diario Oficial de la Federación
el 7 de abril del 2005.
7.6. Estándares para Certificar Hospitales 2015, emitidos por el Consejo de Salubridad
General, vigentes a partir del 1 de Agosto de 2015.
7.7. Estándares para la Certificación de Clínicas de Atención Primaria y Consulta de

Especialidades 2012, emitidos por el Consejo de Salubridad General, vigentes a partir
del 1 de Julio de 2012.
7.8. Committee of Experts on Management of Safety and Quality in Health Care, Glossary of
terms related to patient and medication safety - approved terms. Council of Europe.
2005.
7.9. Modelo Nacional para la Competitividad 2014, Medianas y Grandes Empresas del
Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A. C.
7.10. Modelo para la Competitividad de las Organizaciones 2014 de la Secretaria de

Desarrollo Económico de Nuevo León.
8 Disposiciones
Para llevar a cabo la implementación y mantenimiento del Modelo Institucional para la

Competitividad “MC”, las Unidades Médicas, Sociales o Administrativas deberán sujetarse a
las disposiciones siguientes.
8.1 Generales
8.1.1. La Dirección de Administración a través de la CMC, será la única instancia

autorizada para validar los requisitos establecidos en la presente norma en la
implementación y mantenimiento del Modelo Institucional para la Competitividad
“MC” que se realice en las Unidades.
8.1.2. La Dirección de Administración a través de la Coordinación de Modernización y

Competitividad, deberá apoyar y asesorar técnicamente a las Unidades, para que
implementen y mantengan el Modelo Institucional para la Competitividad “MC".
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8.1.3. Para validar que se ha implementado y que se mantiene el Modelo Institucional para
la Competitividad “MC”, la Coordinación de Modernización y Competitividad tomará
como referencia los principios y criterios del citado Modelo.
8.1.4. La alta dirección del Instituto en el ámbito de su responsabilidad, llevará a cabo las
acciones necesarias para la implementación y mantenimiento del Modelo
Institucional para la Competitividad “MC”.
8.1.5. En el último trimestre del año, las Unidades deberán realizar un autodiagnóstico
para evaluar el avance en la implementación o mantenimiento del “MC” y orientar
sus esfuerzos para establecer las acciones necesarias de mejora continua o
innovación. Tratándose de Órganos Normativos y UMAE, lo enviarán para su
consolidación a la Coordinación Técnica de Competitividad, o a las Coordinaciones
Delegacionales de Competitividad y Capacitación, en el caso de Unidades de
circunscripción delegacional.
8.1.6. La Coordinación de Modernización y Competitividad para el caso de las Unidades

Médicas de Alta Especialidad y Unidades de Nivel Central o las Coordinaciones
Delegacionales de Competitividad y Capacitación en su ámbito de competencia,
programarán las visitas de verificación en las Unidades con “MC” implementado,
emitiendo el reporte de retroinformación correspondiente.
8.1.7. Si durante la implementación o mantenimiento del “MC”, se identifican o desarrollan

posibles mejores prácticas, las Unidades deberán documentarlas para su posterior
validación, difusión, reconocimiento y seguimiento, conforme a la normatividad
correspondiente.
8.1.8. Para mejorar los procesos y servicios de manera continua e impactar en la

disminución de fallas, aumento de la eficacia y eficiencia, solución de problemas,
previsión y eliminación de riesgos, la Unidad deberá demostrar un sustento
metodológico.
8.1.9. Las Unidades que implementen el “MC” podrán incorporar la participación de la

representación sindical para fortalecer el compromiso hacia la competitividad,
seguridad, innovación y mejora continua.
8.1.10. La Unidad verificada conforme al reporte de retroinformación, deberá desarrollar un

plan de mejora al que dará seguimiento e informará a la CMC, CDCC o Jefatura de
División de UMAE, según corresponda.
8.1.11. La CMC será la responsable de elaborar y mantener actualizada la Guía Técnica

para la Implementación del “MC” con la finalidad de facilitar y apoyar a las Unidades
para mantener o incrementar la banda de madurez.
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8.1.12. La herramienta de autodiagnóstico del “MC” será elaborada y actualizada por la

CMC y validada anualmente por las Direcciones de: Incorporación y Recaudación,
de Prestaciones Médicas, de Prestaciones Económicas y Sociales, así como la
Unidad de Evaluación de Delegaciones y la Unidad del Programa IMSS Prospera.
8.2 Modelo Institucional para la Competitividad “MC”
Para efectos de la presente norma, el Modelo Institucional para la Competitividad “MC” se

conforma por 8 criterios, como se muestra en el siguiente diagrama:
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8.3 Principios del Modelo Institucional para la Competitividad “MC”, para la

construcción de una cultura de competitividad.
El Modelo Institucional para la Competitividad “MC”, con el fin de construir una cultura de
competitividad que responda a las necesidades y expectativas de las y los usuarios, se
basará en seis principios básicos.
8.3.1. Enfoque al usuario. La o el usuario es el receptor medular de los servicios, por lo

tanto, el personal de la Unidad debe identificar sus necesidades y expectativas para
generar consistencia, seguridad, valor y confianza en los servicios que se otorgan,
incrementando el nivel de satisfacción y percepción que tiene de los mismos.
8.3.2. Liderazgo estratégico. El Cuerpo de Gobierno es responsable de guiar al personal y
dar rumbo a la Unidad hacia una cultura de competitividad con base en la misión,
visión, principios y valores. Se caracteriza por su integridad y competencias para
identificar oportunidades, necesidades y riesgos para establecer estrategias y
propuestas de valor que generen ventajas competitivas.
8.3.3. Resultados competitivos. El rumbo estratégico de las Unidades se logra mediante la
ejecución sustentada en el alto desempeño y la satisfacción de las y los usuarios, así
como los demás grupos de interés, por lo que el personal de la Unidad orienta sus
esfuerzos al logro de objetivos y metas que le permitan la generación de ventajas
competitivas.
8.3.4. Personal comprometido. El personal muestra permanentemente una actitud y
vocación de servicio, participativo, visionario, convencido, responsable y que aporta
sus conocimientos a la mejora e innovación de los procesos y sus resultados,
mediante un enfoque ético orientado a la satisfacción de las y los usuarios, con apego
a la Ley y a la misión institucional.
8.3.5. Creatividad e innovación. Son características del personal de la Unidad, quienes en
su actuación diaria transforman una necesidad del usuario o un problema
organizacional en una solución a través de la generación de ideas o innovaciones que
mejoran procesos, sistemas o servicios que agregan valor a los grupos de interés.
8.3.6. Compromiso social. Los integrantes de la Unidad, están comprometidos con la
prevención, conservación, mejoramiento y desarrollo de la cultura del cuidado del
medio ambiente; de igual manera contribuyen y se integran a la comunidad.
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8.4 Puntaje de bandas de madurez
El Modelo Institucional para la Competitividad “MC”, medirá a través de cinco bandas de

puntaje, la madurez de la implementación o mantenimiento del Modelo, a saber:
1) Puntaje de banda de madurez “Diseño”: 0-200, la Unidad cuenta con conceptos

sobre el modelo y sus principios son poco conocidos por el personal, se realizan
mediciones operativas sin analizar, con aplicación parcial de la normatividad, los
procesos no presentan cambios consistentes hacia la mejora, debido a que
únicamente se realizan correcciones ante las emergencias, lo que se traduce en
resultados inestables y/o con tendencias negativas.
2) Puntaje de banda de madurez “Desarrollo”: 201-400, la Unidad despliega el

modelo y sus principios, cuenta con mecanismos, procesos y/o sistemas
documentados e implementados en los servicios sustantivos, que responden
parcialmente a lo solicitado por el “MC”, desarrolla competencias entre el personal,
identifica factores de riesgo, se realizan evaluaciones esporádicas sobre la operación
y gestión, los procesos presentan algunos cambios de manera reactiva como
respuesta a problemas identificados y algunos resultados muestran tendencias
positivas.
3) Puntaje de banda de madurez “Consolidado”: 401-600, la Unidad aplica los

principios y criterios del “MC”, el cual se encuentra implementado con procesos
interrelacionados, cuenta con un mecanismo de evaluación y supervisiones
sistemáticas, que deriva en acciones preventivas y correctivas, mostrando indicadores
estables con tendencias positivas dentro del estándar, identifican los factores clave de
éxito producto de la implementación del “MC”.
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4) Puntaje de banda de madurez “Mejorado”: 601-800, la Unidad cuenta con sistemas

interrelacionados los cuales se encuentran implementados en todos los servicios,
aplica mediciones sistemáticas generando ciclos de mejora e innovaciones, los
resultados generados muestran valores de referencia institucionales, sectoriales y/o
nacionales e identifican ventajas competitivas.
5) Puntaje de banda de madurez “Referencial”: 801-1000, la Unidad es un referente a

nivel nacional o internacional, ya que cuenta con ventajas competitivas y un sistema
de gestión de competitividad con procesos innovados; los mecanismos de evaluación
son parte de la cultura organizacional y los resultados son marca referencial.
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8.5. Criterios del Modelo para Unidades Médicas
Las Unidades Médicas, al implementar y mantener el Modelo Institucional para la

Competitividad “MC”, deberán apegarse a los criterios y sub-criterios siguientes:
Criterio 1. Usuarios
Incluye las herramientas e instrumentos que la Unidad ha desarrollado para conocer a
profundidad y comprender las necesidades específicas de las y los usuarios y sus
expectativas. Incorpora a sus procesos y servicios la información que es proporcionada
por ellos, así como la medición de la satisfacción, incluyendo las estrategias que fortalecen
la relación y confianza con las y los usuarios para garantizar la mejora de la calidad en la
atención y su seguridad.
1.1 Para conocer a los usuarios

1.1.1 ¿Quiénes son las y los usuarios de la Unidad?
1.1.2 ¿Cómo clasifica a las y los usuarios?
1.1.3 Con base en su clasificación, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de las y
los usuarios?
1.1.4 ¿Qué acciones se han realizado para atender las necesidades y expectativas
detectadas en las y los usuarios?
1.1.5 ¿Cuáles son los aspectos que se han determinado como indispensables para
atender las necesidades y expectativas de las y los usuarios?
1.1.6 ¿Cómo se identifican las necesidades específicas de atención médica en la
evaluación inicial del paciente?
1.1.7 ¿Cómo se da seguimiento a las necesidades específicas de atención médica
identificadas en la evaluación inicial del paciente?
1.1.8 ¿Quiénes son las y los usuarios potenciales que en determinado momento podrían
requerir sus servicios?
1.1.9 ¿Cuáles son las necesidades de las y los usuarios potenciales que en
determinado momento podrían requerir sus servicios?
1.2 Interacción positiva con los usuarios

1.2.1 ¿Cuáles son las políticas de calidad y seguridad que ha contraído o expresado a
las y los usuarios y que la distinguen de otras Unidades?
1.2.2 ¿Cómo se evalúa y controla el cumplimiento de las políticas de calidad y
seguridad?
1.2.3 ¿Cuáles son las barreras identificadas que limitan el acceso oportuno a la atención
y qué acciones se han realizado para reducirlas?
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1.2.4 ¿Cómo se captan los comentarios, sugerencias y quejas de las y los usuarios?
1.2.5 ¿Cómo se atienden, se da seguimiento y respuesta a los comentarios,
sugerencias y quejas de las y los usuarios?
1.2.6 ¿Cómo se retroinforma a las y los usuarios sobre la resolución de sus
comentarios, sugerencias y quejas?
1.2.7 ¿Cómo la Unidad evita la recurrencia de quejas de las y los usuarios?
1.2.8 ¿Qué procesos o servicios se han mejorado o rediseñado a partir de los
comentarios, sugerencias y quejas emitidas por las y los usuarios?
1.2.9 ¿Cómo se garantiza el cumplimiento de los derechos de las y los usuarios?
1.2.10 ¿Cómo se asegura que las y los usuarios comprendan y otorguen el
consentimiento informado para recibir atención médica?
1.3 Satisfacción de los usuarios

1.3.1 ¿Cómo se evalúa el grado de satisfacción de las y los usuarios?
1.3.2 ¿Cuáles son los aspectos que han generado mayor satisfacción en las y los
usuarios?
1.3.3 ¿Cuáles son los aspectos que han generado menor satisfacción en las y los
usuarios?
1.3.4 ¿Qué acciones se han implementado para atender los aspectos que han
generado menor grado de satisfacción en las y los usuarios?
Criterio 2. Liderazgo
Las y los líderes alinean la planeación estratégica de la Unidad a las políticas y programas
institucionales y aseguran el cumplimiento de la normatividad aplicable, para impulsar la
implementación del “MC”, lograr la competitividad con enfoque al usuario y a los diferentes
grupos de interés.
2.1 Fijar el rumbo

2.1.1 ¿Cómo aseguran las y los líderes el cumplimiento de los requisitos legales y
regulatorios que rigen a la Unidad?
2.1.2 ¿Cómo la Unidad elabora la misión, visión y valores alineados al Plan Estratégico
Institucional?
2.1.3 ¿Cómo el Cuerpo de Gobierno impulsa e involucra al talento humano para el
cumplimiento de la misión, visión y valores?
2.1.4 ¿Cómo ha contribuido la misión, visión y valores a la mejora continua y
competitividad de la Unidad?
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2.1.5 ¿Cómo las y los líderes administran, priorizan, optimizan y se aseguran que los
recursos financieros y materiales se otorguen de manera oportuna y eficiente en la
Unidad?
2.1.6 ¿Cómo las y los líderes involucran a los diferentes grupos de interés (usuarios,
autoridades institucionales, sindicato, proveedores, comunidad de influencia, entre
otros) para fortalecer el rumbo y mejorar el desempeño de la Unidad?
2.1.7 ¿Cómo las y los líderes de la Unidad, propician el involucramiento del talento
humano hacia el cumplimiento del plan estratégico, planes operativos, planes de
mejora, proyectos establecidos y de innovación?
2.1.8 ¿Cómo las y los líderes evalúan y dan seguimiento al plan estratégico, planes
operativos, planes de mejora, proyectos establecidos y de innovación?
2.1.9 ¿Cómo se involucran las y los líderes en los planes y programas operativos
establecidos?
2.1.10 ¿Cómo las y los líderes propician el involucramiento de la representación sindical
en la implementación del “MC”?
2.1.11 ¿Cuáles son las acciones realizadas por las y los líderes de la Unidad, para
desarrollar un clima organizacional favorable?
2.2 Competencias del equipo directivo

2.2.1 ¿Cuáles son las competencias de las y los líderes, requeridas por la Unidad, para
dar cumplimiento a las estrategias y objetivos planeados?
2.2.2 ¿Cómo se evalúan las competencias de las y los líderes?
2.2.3 ¿Cuáles son las competencias con las que cuentan las y los líderes de la Unidad
para dar cumplimiento a las estrategias y objetivos planeados?
2.2.4 ¿Cómo se asegura que las y los líderes adquieran las competencias requeridas
para el puesto directivo designado?
2.2.5 ¿Cómo se evalúa el desempeño de las y los líderes de la Unidad?
2.3 Cultura organizacional

2.3.1 Con base en la misión, visión y valores de la Unidad ¿Cuáles son las acciones
realizadas por las y los líderes para desarrollar la cultura organizacional
deseada?
2.3.2 ¿Cómo impulsa la cultura organizacional en todos los niveles de la Unidad?
2.3.3 ¿Con qué mecanismos cuenta para evaluar la cultura y clima organizacional de la
Unidad?
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Criterio 3. Planeación
El Cuerpo de Gobierno implementa la planeación estratégica de la Unidad, en alineación
al Plan Nacional de Desarrollo, al Programa Institucional del Instituto Mexicano del Seguro
Social (PIMSS) y determina estrategias, objetivos, planes, programas, mediciones,
controles y mejoras en la operación, así como los ajustes que se realizan a éstos como
resultado de los cambios y retos que se presentan en el entorno institucional y sectorial.
3.1 Planeación estratégica

3.1.1 ¿Cómo se realiza el diagnóstico situacional de la Unidad?
3.1.2 ¿Cuáles son las principales variables internas y externas identificadas a partir del
análisis del diagnóstico situacional, incluyendo las macro tendencias del entorno
(políticas, económicas, sociales, demográficas, epidemiológicas, religiosas, entre
otras)?
3.1.3 ¿Cómo se identifican, analizan y priorizan los riesgos y problemas que la Unidad
ha identificado?
3.1.4 Tomando en cuenta el diagnóstico situacional, las necesidades de salud de las y
los usuarios y los riesgos que la Unidad ha identificado, ¿cómo se elabora el Plan
Estratégico de la Unidad?
3.1.5 ¿Cuáles son los objetivos estratégicos establecidos en el plan?
3.1.6 ¿Cuáles son y cómo se les da seguimiento a los factores clave de éxito para el
logro de los objetivos estratégicos de la Unidad?
3.1.7 ¿Cómo se difunden al talento humano de la Unidad, los objetivos del plan
estratégico, la información relevante y los factores clave de éxito?
3.1.8 ¿Cuál es el objetivo estratégico de calidad y seguridad del paciente establecido
por la Unidad?
3.2 Planeación operativa

3.2.1 ¿Cuáles son los planes operativos que se implementan en la Unidad?
3.2.2 ¿De qué objetivos estratégicos se desprenden los planes operativos de la
Unidad?
3.2.3 ¿Cómo se implementan los planes operativos en la Unidad?
3.2.4 ¿Cómo se definen y asignan los recursos requeridos para la implementación de
planes operativos?
3.2.5 ¿Cómo se evalúan los planes operativos establecidos?
3.2.6 ¿Cómo se da seguimiento a los planes operativos?
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3.2.7 ¿Cómo se establecen los planes de acción para prevenir y solventar las
eventualidades que se llegaran a presentar y que pudiesen obstaculizar e impedir
el logro de los objetivos y metas establecidas?
3.2.8 ¿Cómo se planifica la distribución del talento humano?
3.3 Plan de calidad y seguridad del paciente

3.3.1 ¿Cuáles son los riesgos y problemas prioritarios relacionados con la calidad y
seguridad del paciente? al menos los identificados en:
• Las instalaciones físicas de la Unidad (seguridad y protección de los pacientes,
del talento humano y visitantes, manejo de materiales y sustancias peligrosas;
emergencias y desastres; seguridad contra incendios, del equipo médico y de
servicios básicos).
• Infecciones relacionadas a la atención médica.
• El manejo y uso de medicamentos.
• Relacionados con las actividades que realiza el talento humano.
• Relacionados con procesos de atención médica.
3.3.2 A partir de la identificación de riesgos y problemas detectados, ¿cuáles son las
mejoras que se han implementado en la Unidad?
3.3.3 ¿Cómo se da a conocer, en la Unidad, la información referente a la mejora de la
calidad y seguridad del paciente?
3.3.4 ¿Cuál es el proceso para identificar y dar seguimiento a los eventos adversos,
cuasifallas y centinelas?
3.3.5 ¿Qué acciones se planifican y desarrollan en la Unidad para el logro de las seis
metas de seguridad del paciente?
Criterio 4. Procesos
Dentro de este criterio está contenida la administración de procesos, orientada al logro de
los objetivos estratégicos y la generación de valor, a través de la mejora continua, el
rediseño e innovación, con el fin de cumplir con las necesidades y expectativas de las y
los usuarios, así como de los grupos de interés.
4.1 Gestión de procesos

4.1.1 ¿Cuáles son los procesos sustantivos y de apoyo que la Unidad ha identificado?
4.1.2 ¿Cuáles son los subprocesos que la Unidad ha identificado?
4.1.3 ¿Cómo se lleva a cabo la interrelación de los procesos para la operación y la
continuidad de la atención en la Unidad?
4.1.4 ¿Cuáles son los objetivos y metas de los procesos sustantivos y de apoyo?
4.1.5 ¿Cuáles son los procesos de la Unidad que impactan en la seguridad del
paciente?
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4.1.6 ¿Cómo se asegura que la información y documentación de los procesos se

encuentre vigente, actualizada y disponible para ser utilizada por el talento
humano?
4.1.7 ¿Cómo se rediseñan o adaptan, en el ámbito de competencia de la Unidad, los
procesos y servicios que cubran las necesidades y expectativas acorde a la
información obtenida de las y los usuarios?
4.2 Seguimiento y control de procesos

4.2.1 ¿Cómo se supervisan y evalúan los procesos para dar cumplimiento a los
objetivos y metas de la Unidad?
4.2.2 ¿Cómo la Unidad se asegura de que sus procesos sustantivos y de apoyo se
realicen de forma estandarizada y eficiente?
4.2.3 ¿Cómo se analizan los resultados de la evaluación y supervisión de los procesos?
4.2.4 A partir de los resultados, ¿cuáles son las acciones implementadas para la mejora
de los procesos?
4.2.5 ¿Qué estrategias utiliza la Unidad para asegurar la continuidad de los procesos en
situaciones de contingencia en los que se vea interrumpido el servicio?
4.2.6 ¿Cómo se supervisan y evalúan los procesos relacionados con la calidad y
seguridad del paciente, para dar cumplimiento a los objetivos y metas establecidos
en el plan de calidad?
4.2.7 ¿Cómo se analizan los resultados de la evaluación y supervisión de los procesos
relacionados con la calidad y seguridad del paciente?
4.2.8 A partir de los resultados, ¿cuáles son las acciones implementadas para la mejora
de los procesos relacionados con la calidad y seguridad del paciente?
4.2.9 ¿Cómo la Unidad se asegura que los contratos con proveedores contengan
cláusulas de calidad y seguridad?
4.2.10 ¿Cómo se supervisa y evalúa el cumplimiento de los contratos con los
proveedores según las cláusulas de calidad y seguridad establecidas?
4.2.11 ¿Cómo se llevan a cabo las comparaciones referenciales (benchmarking) que
apoyen la mejora de los procesos?
4.2.12 ¿Qué mejores prácticas se han desarrollado en la Unidad?
4.2.13 ¿Cómo se lleva el seguimiento a las mejores prácticas desarrolladas?
4.3 Consolidación de sistemas

4.3.1 ¿Cómo se constituye e integra el sistema de uso y manejo de medicamentos?
4.3.2 ¿Cómo se constituye e integra el sistema de prevención, reducción y control de
infecciones asociadas a la atención médica?
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4.3.3 ¿Cómo se constituye e integra el sistema de seguridad de las instalaciones?
Criterio 5. Talento Humano

Comprende la implementación de procesos y mecanismos para favorecer el
conocimiento, desarrollo laboral, competencias, bienestar y satisfacción del personal; lo
que promueve equipos de alto desempeño que brindan servicios de calidad y contribuyen
al desarrollo de la competitividad, a través del cumplimiento de los objetivos estratégicos
de la Unidad.
5.1 Desarrollo del talento humano

5.1.1. ¿Cómo se definen las competencias requeridas para que el talento humano
contribuya al logro de los objetivos y metas planeadas?
5.1.2. ¿Cómo se identifican las competencias con las que cuenta el talento humano?
5.1.3. ¿Cómo se realiza la detección de necesidades de capacitación y desarrollo del
talento humano?
5.1.4. ¿Cómo se llevan a cabo los programas de inducción?
5.1.5. ¿Cómo se fortalece el desarrollo de las competencias del talento humano para el
logro de los objetivos y metas planeadas?
5.1.6. ¿Cómo se realiza la evaluación del desempeño del personal de la Unidad?
5.1.7. ¿Cómo se retroinforma al personal sobre el resultado de su desempeño?
5.1.8. ¿Cómo la Unidad promueve el involucramiento del talento humano en el logro de
los objetivos y metas, tanto en forma individual como grupal?
5.1.9. ¿Cómo se fomenta la participación del talento humano para desarrollar propuestas
de mejora, investigación e innovación?
5.1.10. ¿Qué acciones se han implementado en forma sistemática, para la conformación
de los cuadros de reemplazo?
5.1.11. ¿Cómo se realiza la verificación de la fuente original de los estudios profesionales
que avalan la competencia del personal?
5.2 Bienestar y satisfacción del personal

5.2.1. ¿Cómo se evalúa y analiza el nivel de satisfacción del personal?
5.2.2. A partir de la evaluación de satisfacción del personal, ¿cuáles son las acciones
realizadas para revertir los aspectos que ocasionan menor grado de satisfacción?
5.2.3. A partir de la evaluación de la satisfacción del personal, ¿cuáles son las acciones
realizadas para fortalecer los aspectos que ocasionan mayor satisfacción y
contribuyen a lograr el clima organizacional deseado?
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5.2.4. ¿Cómo se da seguimiento a las acciones realizadas que impactan en la

satisfacción del personal?
5.2.5. ¿Cuál es el impacto de las acciones desarrolladas en los procesos de atención y
en el desempeño del personal?
5.2.6. ¿Cuál es el esquema de reconocimientos e incentivos de la Unidad por el logro de
los objetivos, además de los normados, para generar involucramiento y
compromiso del personal?
5.2.7. ¿Cómo la Unidad desarrolla un programa a partir de la evaluación de riesgos por
perfil de puesto, que dé respuesta a las necesidades de dotación de equipo de
protección, capacitación en actos seguros y seguimiento médico de enfermedades
y accidentes de trabajo?
5.2.8. ¿Cómo la Unidad investiga, analiza y actúa para prevenir y reducir la rotación y
ausentismo del personal?
5.2.9. ¿Qué acciones realiza la Unidad para fomentar el bienestar y estilo de vida
saludable del personal y su familia?
5.2.10. ¿Qué acciones realiza la Unidad para fomentar la participación del personal en
propuestas de mejora hacia su ambiente laboral?
Criterio 6. Información, conocimiento e innovación

La Unidad implementa y administra acciones que aseguran la generación, captación,
difusión permanente y sistemática de la información que resulte en conocimiento
organizacional para fortalecer la planeación, la toma de decisiones, mejora continua e
innovación.
6.1 Administración de la información

6.1.1 ¿Cuáles son las fuentes de información que se utilizan para la toma de
decisiones en la Unidad?
6.1.2 ¿Cómo se determina qué información es relevante para la planeación estratégica
y la toma de decisiones en la Unidad?
6.1.3 ¿Cómo se integra, analiza y utiliza la información para el proceso de toma de
decisiones en la Unidad?
6.1.4 ¿Cómo se analiza la información de las necesidades de salud de las y los usuarios
para la reducción de la morbilidad y mortalidad?
6.1.5 ¿Cómo se asegura la confiabilidad de la información que se genera en la Unidad?
6.1.6 ¿Cómo se asegura el registro, acceso, resguardo, confidencialidad, seguridad,
oportunidad y recuperación de la información que se genera en los procesos?
6.1.7 ¿Cuál es el proceso que ha definido la Unidad, para compartir la información
relevante con los diferentes grupos de interés?
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6.2 Conocimiento organizacional e innovación

6.2.1 ¿Cuáles son los conocimientos que ha generado la Unidad en corto, mediano y
largo plazo?
6.2.2 ¿Cómo la Unidad preserva y transmite los conocimientos que ha generado para
ser utilizados y compartidos por el talento humano?
6.2.3 ¿Qué acciones de mejora se han derivado de los conocimientos obtenidos?
6.2.4 ¿Qué conocimientos han compartido a nivel local, nacional o internacional?
6.2.5 ¿Cómo la Unidad resguarda el conocimiento externo adquirido, a través del
proceso referencial local o nacional?
6.2.6 ¿Qué conocimientos han posicionado a la Unidad como referente a nivel local,
nacional o internacional?
6.3 Generación de conocimiento en el paciente

6.3.1 ¿Cómo la Unidad propicia el conocimiento y participación del paciente y su familia
en la toma de decisiones sobre su atención?
Criterio 7. Responsabilidad Social

Es el reflejo de la manera en que la Unidad se compromete y responsabiliza sobre las
repercusiones que tienen sus actividades sobre la comunidad de influencia y el medio
ambiente, contribuyendo a lograr una cultura de desarrollo sostenible.
7.1 Aportaciones ambientales y comunitarias

7.1.1 ¿Qué acciones realiza la Unidad para dar cumplimiento a las leyes, regulaciones
y requisitos que le son aplicables en materia ambiental?
7.1.2 ¿Cuál es el impacto que tienen los procesos de la Unidad sobre el medio
ambiente?
7.1.3 ¿Qué acciones desarrolla la Unidad para disminuir las repercusiones que tienen
sus actividades sobre el medio ambiente?
7.1.4 ¿Cuáles son los desechos y contaminantes que se generan en la Unidad que
pudieran afectar al medio ambiente?
7.1.5 ¿Cómo la Unidad controla la generación, emisión o descarga de cualquier tipo de
contaminante para reducir repercusiones ambientales?
7.1.6 ¿Cuál es el método que se utiliza para el retiro, confinamiento y destino final de
los residuos peligrosos y desechos que genera la Unidad?
7.1.7 ¿Cuál es el programa que se ha implementado, en caso de derrames de
sustancias y materiales peligrosos, para evitar el daño al medio ambiente, así
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como para garantizar la seguridad y protección de las y los usuarios y talento

humano de la Unidad?
7.1.8 ¿Qué estrategias implementa la Unidad para minimizar la generación de los
desperdicios?
7.1.9 ¿Cómo garantiza la Unidad, agua segura?
7.1.10 ¿Cómo asegura la Unidad, el abasto de agua segura y la optimización de su
consumo?
7.1.11 ¿Cómo garantiza la Unidad el suministro de fluidos y energéticos?
7.1.12 ¿Cómo optimiza la Unidad el consumo de energía?
7.1.13 ¿Qué estrategias implementa la Unidad para el proceso de eliminación de
cacharros y chatarra, así como para la desincorporación de documentos?
7.1.14 ¿Cuáles son las contribuciones que la Unidad realiza en favor de la comunidad
en materia de: educación, formación, integración social, arte, cultura y deporte?
7.1.15 ¿Cuáles son las contribuciones que la Unidad realiza en favor del desarrollo
comunitario, prevención y promoción a la salud?
Criterio 8. Resultados
La Unidad debe medir con indicadores clave de desempeño del “MC”, su capacidad para
dar cumplimiento a las necesidades y expectativas de los diferentes grupos de interés e
incrementar su nivel de competitividad.
Respecto a los resultados:
a) Propuesta de mejora derivada del análisis de riesgos y eventos adversos.
b) La Unidad debe contar con los resultados obtenidos de los últimos 3 años cuando así
se disponga, con las siguientes características: metas o valor de referencia por año,
sentido de la mejora, tendencias y análisis causal. Para el caso de los indicadores de
Calidad y Seguridad del Paciente, debe presentarse la información del año anterior y el
actual.
c) Para identificar su posición competitiva en el entorno local, nacional, sectorial o
internacional, será importante considerar al menos un dato que resulte de la
comparación referencial.
d) Deberá contar con las evidencias documentales del seguimiento a los resultados
obtenidos en cada uno de los indicadores clave de desempeño del “MC”, de los últimos
3 años. Si éstos se encuentran entre el rango o en el estándar esperado obtendrá la
mayor puntuación que se otorga a este criterio en las visitas de evaluación o
mantenimiento.
e) Para efectos del “MC”, los indicadores clave de desempeño serán los que establezcan
las direcciones normativas, así como aquellos que las Unidades determinen para
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evaluar la implementación del Modelo. Estos indicadores podrán ser actualizados con
la periodicidad que las direcciones normativas determinen. Adicionalmente la Unidad
puede incluir indicadores complementarios que no se contrapongan a los normados.
8.1 Resultados de Usuarios

8.1.1 ¿Cuáles son los indicadores utilizados para evaluar y dar seguimiento al criterio de
Usuarios?
8.2 Resultados de Procesos

Procesos?
8.3 Resultados de Talento Humano

Talento Humano?
8.4 Resultados de Responsabilidad Social

Responsabilidad Social?
8.5 Resultados Financieros

8.5.1 ¿Cuáles son los indicadores utilizados para evaluar el desempeño financiero que
contribuyen a eficientar y optimizar el gasto administrativo y de operación,
contribuyendo a la sustentabilidad de la Unidad?
8.6 Resultados de Calidad y Seguridad del Paciente

8.6.1 ¿Cuáles son los indicadores de Calidad y Seguridad del Paciente generados con
enfoque clínico?
8.6.2 ¿Cuáles son los indicadores de Calidad y Seguridad del Paciente generados con
enfoque de gestión?
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8.6 Criterios del Modelo para Unidades Sociales o Administrativas

Las Unidades Sociales o Administrativas, al implementar y mantener el Modelo Institucional
para la Competitividad “MC”, deberán apegarse a los criterios y sub-criterios siguientes:
Criterio 1. Usuarios
Incluye las herramientas e instrumentos que la Unidad ha desarrollado para conocer a
profundidad y comprender las necesidades específicas de las y los usuarios y sus
expectativas. Incorpora a sus procesos y servicios la información que es proporcionada
por ellos, así como la medición de la satisfacción, incluyendo las estrategias que fortalecen
la relación y confianza con las y los usuarios para garantizar la mejora de la calidad en la
atención y su seguridad.
1.1 Para conocer a los usuarios

1.1.1 ¿Cómo identifica y quiénes son las y los usuarios de la Unidad?
1.1.2 ¿Cómo segmenta a las y los usuarios actuales?
1.1.3 ¿Cómo identifica y cuáles son las necesidades y expectativas de cada segmento
de las y los usuarios actuales?
1.1.4 ¿Cómo identifica y quiénes son las y los usuarios potenciales que podrían
requerir los servicios de la Unidad?
1.1.5 ¿Cómo identifica y cuáles son las necesidades y expectativas de las y los
usuarios potenciales?
1.1.6 ¿Cómo identifica y cuáles son los factores críticos de satisfacción de las y los
usuarios?
1.2 Interacción positiva con los usuarios

1.2.1 ¿Qué mecanismos ha implementado para facilitar a las y los usuarios el acceso
oportuno a la prestación de los servicios de la Unidad?
1.2.2 ¿Qué acciones realiza para garantizar la accesibilidad de las y los usuarios a las
instalaciones de la Unidad?
1.2.3 ¿Cómo se aprovecha la tecnología y las redes sociales para facilitar la interacción
positiva con las y los usuarios?
1.2.4 ¿Cuál es la propuesta de valor que da ventajas competitivas a la Unidad?
1.2.5 ¿Qué acciones desarrolla para fortalecer la propuesta de valor que da ventajas
competitivas a la Unidad?
1.2.6 ¿Cómo capta, atiende, da respuesta y seguimiento a los comentarios,
sugerencias y quejas de las y los usuarios?
1.2.7 ¿Cómo la Unidad previene la ocurrencia de quejas de las y los usuarios?
1.2.8 ¿Cómo la Unidad evita la recurrencia de quejas de las y los usuarios?
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1.3 Satisfacción de los usuarios

1.3.1. ¿Cómo se asegura que la información proveniente de comentarios, sugerencias y
quejas de las y los usuarios se incorporan a los mecanismos de evaluación de la
satisfacción?
1.3.2. ¿Cómo la Unidad evalúa el grado de satisfacción de las y los usuarios?
1.3.3. ¿Qué acciones desarrolla para dar respuesta a los factores críticos de
satisfacción de las y los usuarios?
1.3.4. ¿Qué conocimiento se ha obtenido a partir de la información generada por la
evaluación de la satisfacción de las y los usuarios?
1.3.5. ¿Qué procesos o servicios se han mejorado o rediseñado a partir de los
conocimientos obtenidos en la evaluación de la satisfacción de las y los usuarios?
Criterio 2. Liderazgo
Las y los líderes alinean la planeación estratégica de la Unidad a las políticas y
programas institucionales y aseguran el cumplimiento de la normatividad aplicable, para
impulsar la implementación del “MC”, lograr la competitividad con enfoque al usuario y a
los diferentes grupos de interés.
2.1 Fijar el rumbo
2.1.1. ¿Cómo aseguran las y los líderes el cumplimiento de la normatividad aplicable
que regula la operación de la Unidad?
2.1.2. ¿Cuál es la misión, visión y valores de la Unidad y cuáles son las acciones que se
desarrollaron para su definición?
2.1.3. ¿Cómo han contribuido la misión, visión y valores a la mejora continua y
competitividad de la Unidad?
2.1.4. ¿Cómo las y los líderes impulsan e involucran al personal para el cumplimiento de
la misión, visión y valores?
2.1.5. ¿Cómo las y los líderes establecen y mantienen contacto sistemático con los
diferentes grupos de interés para fortalecer el rumbo y desempeño de la Unidad?
2.1.6. ¿Cómo las y los líderes impulsan el involucramiento del personal hacia el
cumplimiento de las estrategias, los objetivos estratégicos, los planes y
programas, la mejora continua y la innovación?
2.1.7. ¿Cuál es el compromiso de calidad establecido por las y los líderes y cómo se da
seguimiento?
2.1.8. ¿Cómo administra y optimiza los recursos financieros, materiales y humanos,
disponibles para que los procesos y servicios de la Unidad se otorguen de
manera oportuna y eficiente?
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2.1.9. ¿Qué indicadores clave de desempeño del “MC” utiliza para evaluar los
resultados y asegurar el cumplimiento de los objetivos estratégicos en el corto,
mediano y largo plazo?
2.1.10. ¿Cómo evalúa y da seguimiento al plan estratégico, a los planes operativos,
planes de mejora, proyectos establecidos y de innovación?
2.1.11. ¿Cómo las y los líderes propician el involucramiento en su caso, de la
representación sindical en la implementación del “MC”?
2.2 Competencias del equipo directivo
2.2.1. ¿Cuáles son y cómo se definieron las competencias de las y los líderes,
requeridos por la Unidad para dar cumplimiento a las estrategias y objetivos
planeados?
2.2.2. ¿Cuáles son las competencias con las que cuentan las y los líderes de la
Unidad?
2.2.3. ¿Cómo se asegura que las y los líderes adquieran las competencias requeridas
para el puesto directivo en el que se encuentran designados?
2.2.4. ¿Cómo se evalúan las competencias de las y los líderes?
2.2.5. ¿Cómo se evalúa el desempeño de las y los líderes de la Unidad?
2.3 Cultura organizacional

2.3.1. Con base en la misión, visión y valores de la Unidad, ¿cuáles son las acciones
realizadas por las y los líderes para desarrollar la cultura organizacional
deseada?
2.3.2. ¿Cómo impulsa la cultura organizacional en todos los niveles de la Unidad?
2.3.3. ¿Qué acciones desarrolla para evaluar la cultura organizacional de la Unidad?
2.3.4. ¿Cuáles son los cambios que se han logrado en la cultura organizacional de la
Unidad, a partir de la implementación del “MC”?
Criterio 3. Planeación
El Cuerpo de Gobierno implementa la planeación estratégica de la Unidad, en alineación
al Plan Nacional de Desarrollo, al Programa Institucional del Instituto Mexicano del Seguro
Social (PIMSS) y determina estrategias, objetivos, planes, programas, mediciones,
controles y mejoras en la operación, así como los ajustes que se realizan a éstos como
resultado de los cambios y retos que se presentan en el entorno institucional y sectorial.
3.1 Planeación estratégica

3.1.1. ¿Cómo se realiza el diagnóstico de la Unidad?
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3.1.2. ¿Cuáles son las principales variables internas y externas identificadas a partir del
análisis del diagnóstico, considerando el Plan Nacional de Desarrollo, el
Programa Institucional del Instituto Mexicano del Seguro Social (PIMSS), las
macro-tendencias del entorno (políticas, económicas, sociales, entre otras)?
3.1.3. ¿Cómo se identifican, analizan, priorizan y atienden los riesgos a los que la
Unidad está expuesta?
3.1.4. Tomando en cuenta el diagnóstico y los riesgos a los que la Unidad está
expuesta y los cambios en el entorno, ¿cómo elabora el plan estratégico?
3.1.5. ¿Cómo se definen y cuáles son los objetivos estratégicos y las estrategias
establecidas en la planeación estratégica de la Unidad que dan respuesta a las
necesidades y expectativas de los grupos de interés?
3.1.6. ¿Cómo se incluyen en la planeación estratégica de la Unidad las estrategias para
la mejora de la competitividad?
3.1.7. ¿Cómo identifica y cuáles son los factores clave de éxito para el logro de los
objetivos estratégicos de la Unidad?
3.1.8. ¿Cómo se difunden al personal los objetivos estratégicos, la información
relevante y los factores clave de éxito?
3.1.9. ¿Cómo se le da seguimiento a los objetivos estratégicos y a los factores clave de
éxito?
3.1.10. ¿Qué recursos y capacidades ha desarrollado la Unidad para generar ventajas
competitivas?
3.1.11. ¿Cuáles son las ventajas competitivas que ha generado la Unidad?
3.2 Planeación operativa

3.2.1. ¿Cuáles son los objetivos, indicadores, metas y planes operativos de la Unidad,
alineados a la planeación estratégica?
3.2.2. ¿Cómo se implementan los planes operativos en la Unidad?
3.2.3. ¿Cómo se definen y asignan los recursos humanos, financieros, materiales, de
tecnologías de la información y comunicaciones, requeridos para la
implementación de sus planes operativos?
3.2.4. ¿Cómo se da seguimiento y evalúan los planes operativos de la Unidad que
incluyan los objetivos, indicadores y metas?
3.2.5. ¿Cómo se establecen los planes de acción que utiliza para prevenir y solventar
las eventualidades que se llegaran a presentar y que pudiesen obstaculizar o
impedir el logro de los objetivos, indicadores y metas de la Unidad?
Criterio 4. Procesos
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Dentro de este criterio está contenida la administración de procesos, orientada al logro de

los objetivos estratégicos y la generación de valor, a través de la mejora continua, el
rediseño e innovación, con el fin de cumplir con las necesidades y expectativas de las y
los usuarios, así como de los grupos de interés.
4.1 Gestión de procesos

4.1.1. ¿Cuáles son los procesos sustantivos y de apoyo de la Unidad?
4.1.2. ¿Cuáles son los objetivos, metas e indicadores de los procesos sustantivos y de
apoyo de la Unidad?
4.1.3. ¿Cómo se administran e interrelacionan los procesos para la operación y
continuidad de la Unidad?
4.1.4. ¿Cómo se asegura que la información y documentación de los procesos se
encuentre vigente, actualizada y disponible en los puntos de uso?
4.1.5. ¿Cómo se asegura que la información y documentación de los procesos sea
aplicada por el personal de la Unidad conforme a la función o puesto que
desempeña?
4.1.6. ¿Cómo se rediseñan o adaptan en el ámbito de competencia de la Unidad, los
procesos y servicios para cubrir las necesidades y expectativas acorde a la
información obtenida de las y los usuarios?
4.1.7. ¿Cómo se promueve la generación de ideas que conduzcan a la mejora y/o
innovación de los procesos?
4.2 Seguimiento y control de procesos

4.2.1. ¿Cómo se supervisan y da seguimiento a los procesos sustantivos y de apoyo
para que se realicen de forma estandarizada y eficiente, para dar cumplimiento a
los objetivos, indicadores y metas de la Unidad?
4.2.2. ¿Cómo se analizan los resultados de la supervisión de los procesos?
4.2.3. ¿Cómo se analizan los resultados de la evaluación y mejora de los procesos?
4.2.4. A partir de los resultados, ¿cuáles son las acciones implementadas para la
mejora de los procesos?
4.2.5. ¿Cómo se supervisa el cumplimiento de los contratos con los proveedores según
las cláusulas de calidad establecidas?
4.2.6. ¿Cómo se evalúa el desempeño de los proveedores?
4.2.7. ¿Cómo se llevan a cabo las comparaciones referenciales (benchmarking) que
apoyen la mejora de los procesos y generen el establecimiento de retos para la
Unidad?
4.2.8. ¿Qué mejores prácticas se han desarrollado en la Unidad?
4.2.9. ¿Cómo se lleva a cabo el seguimiento a las mejores prácticas desarrolladas?
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4.2.10. ¿Cómo la Unidad asegura la continuidad de los procesos en situaciones de

desastres naturales o emergencias en los que se vea interrumpido el servicio?
Criterio 5. Talento Humano

Comprende la implementación de procesos y mecanismos para favorecer el
conocimiento, desarrollo laboral, competencias, bienestar y satisfacción del personal; lo
que promueve equipos de alto desempeño que brindan servicios de calidad y contribuyen
al desarrollo de la competitividad, a través del cumplimiento de los objetivos estratégicos
de la Unidad.
5.1 Desarrollo del talento humano

5.1.1. ¿Cuál es y cómo se desarrolla la estrategia para la administración del talento
humano?
5.1.2. ¿Cómo se identifican y definen las competencias requeridas para todos los
perfiles de puesto que aseguren el logro de los objetivos, indicadores y metas
planeadas?
5.1.3. ¿Cómo se identifica si el personal cuenta con las competencias requeridas para
el logro de los objetivos, indicadores y metas planeadas?
5.1.4. ¿Cómo se llevan a cabo los programas de inducción, capacitación y desarrollo del
talento humano para asegurar que el conocimiento, aptitudes y competencias
sean acordes a las funciones que desempeñan?
5.1.5. ¿Cómo realiza la evaluación del desempeño del personal?
5.1.6. ¿Cómo se retroinforma al personal sobre el resultado de su desempeño?
5.1.7. ¿Cómo se fomenta la participación del talento humano para desarrollar
propuestas de mejora e innovación?
5.1.8. ¿Cómo la Unidad promueve el involucramiento del personal en el logro de los
objetivos y metas, tanto en forma individual como grupal?
5.1.9. ¿Cómo realiza la verificación de la fuente original de los títulos y cédulas
profesionales que avalan la competencia del personal?
5.2 Bienestar y satisfacción del personal

5.2.1 ¿Qué mecanismos utiliza para analizar y evaluar el nivel de satisfacción del
personal?
5.2.2 ¿Cuáles son los factores críticos para la satisfacción del personal?
5.2.3 ¿Qué acciones desarrolla la Unidad para dar respuesta a los factores críticos que
ocasionan menor satisfacción del personal?
5.2.4 ¿Qué acciones desarrolla para analizar y evaluar el nivel de satisfacción del
personal?
Página 32 de 36 Clave: 1000-001-003

5.2.5 ¿Cómo se les da seguimiento a las acciones implementadas que impactan en la

satisfacción del personal?
5.2.6 ¿Cómo retroinforma al personal su contribución por el logro de los objetivos?
5.2.7 ¿Cuál es el esquema de reconocimientos que utiliza la Unidad, además de los
normados por la institución, para mantener la motivación, el involucramiento y el
compromiso del personal en el logro de los objetivos, indicadores y metas?
5.2.8 ¿Cómo la Unidad identifica y establece programas para prevenir y atender
riesgos de trabajo por perfil de puesto, dotación de equipo de protección,
capacitación en actos seguros y seguimiento médico al personal?
5.2.9 ¿Cómo la Unidad atiende aspectos de investigación y análisis de las causas de
enfermedades y accidentes de trabajo, rotación y ausentismo del personal?
5.2.10 ¿Qué acciones realiza para fomentar el bienestar y estilo de vida saludable del
personal y su familia?
5.2.11 ¿Qué acciones realiza la Unidad para fomentar la participación del personal en
propuestas de mejora hacia su ambiente laboral?
5.2.12 ¿Cuáles son las acciones que realiza la Unidad para fomentar la igualdad en el
personal?
Criterio 6. Información, conocimiento e innovación.

La Unidad implementa y administra acciones que aseguran la generación, captación,
difusión permanente y sistemática de la información que resulte en conocimiento
organizacional para fortalecer la planeación, la toma de decisiones, mejora continua e
innovación.
6.1 Administración de la información

6.1.1. ¿Cómo se determinan y cuáles son las necesidades de información que dan
respuesta a la planeación estratégica de la Unidad?
6.1.2. ¿Cómo se diseñan y planifican los procesos de manejo de la información para
cumplir con los objetivos y estrategias de la Unidad?
6.1.3. ¿Cómo identifica y comparte la información relevante para cada grupo de interés?
6.1.4. ¿Cómo enlaza y eficienta las TIC de la Unidad para administrar la información?
6.1.5. ¿Cómo se supervisa y asegura el registro, confiabilidad, acceso, resguardo,
recuperación y seguridad de la información que se genera en la Unidad?
6.1.6. ¿Cómo se integra, analiza y utiliza la información para fortalecer los procesos de
planeación, mejora continua e innovación en la Unidad?
6.1.7. ¿Cómo integra, analiza y utiliza la información para fortalecer la toma de
decisiones en los diferentes niveles de la Unidad?
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6.2 Conocimiento organizacional e innovación

6.2.1. ¿Cuáles son las acciones que realiza la Unidad para generar el conocimiento
organizacional que apoye el logro de los objetivos?
6.2.2. ¿Cuáles son los conocimientos más importantes que ha generado la Unidad en
los últimos tres años?
6.2.3. ¿Cómo se protege el conocimiento organizacional generado?
6.2.4. ¿Cómo se asegura que el conocimiento es compartido al interior de la Unidad?
6.2.5. ¿Qué mejoras e innovaciones se han generado e implementado a partir del
conocimiento organizacional de la Unidad?
6.2.6. ¿Qué conocimientos e innovaciones se han compartido a nivel local, nacional o
internacional en los últimos tres años?
6.2.7. ¿Qué conocimientos e innovaciones han posicionado a la Unidad como un
referente a nivel local, nacional e internacional?
Criterio 7. Responsabilidad Social

Es el reflejo de la manera en que la Unidad se compromete y responsabiliza sobre las
repercusiones que tienen sus actividades sobre la comunidad de influencia y el medio
ambiente, contribuyendo a lograr una cultura de desarrollo sostenible.
7.1 Aportaciones ambientales y comunitarias
7.1.1. ¿Cuáles son las estrategias de responsabilidad social de la Unidad con las que
contribuye y responde a las necesidades y expectativas de los grupos de interés?
7.1.2. ¿Qué acciones realiza la Unidad para dar cumplimiento a las leyes, regulaciones
y requisitos que le son aplicables en materia ambiental?
7.1.3. ¿Cuáles son los aspectos ambientales sobre los que la Unidad tiene influencia?
7.1.4. ¿Cuáles son los desechos y contaminantes que se generan en la Unidad que
pudieran afectar el medio ambiente?
7.1.5. ¿Qué estrategias implementa la Unidad para la desincorporación de
documentos?
7.1.6. ¿Cuál es el programa que se ha implementado para garantizar la seguridad y
protección de las y los usuarios y del personal de la Unidad?
7.1.7. ¿Cuál es el método que se utiliza para el retiro, confinamiento y destino final de
los residuos peligrosos y contaminantes que genera la Unidad?
7.1.8. ¿Cuáles son las acciones que la Unidad realiza en favor de la comunidad en
materia de: cultura ambiental, integración social, arte, cultura y deporte, desarrollo
comunitario y prevención y promoción de la salud?
7.1.9. ¿Cómo se documentan y difunden de manera interna y externa las acciones que
se realizan en beneficio de la comunidad de influencia y el medio ambiente?
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7.1.10. ¿Cómo se evalúa y da seguimiento a las estrategias de responsabilidad social de

la Unidad?
Criterio 8. Resultados
La Unidad debe medir con indicadores clave de desempeño del “MC” su capacidad para
dar cumplimiento a las necesidades y expectativas de los diferentes grupos de interés e
incrementar su nivel de competitividad, considerando lo siguiente:
a) La Unidad debe contar con los resultados obtenidos de los últimos 3 a 5 años cuando
así se disponga, con las siguientes características: metas o valor de referencia por
año, sentido de la mejora, tendencias y análisis causal.
b) Para identificar su posición competitiva en el entorno local, nacional, sectorial o
internacional, será importante considerar al menos un dato que resulte de la
comparación referencial.
c) Deberá contar con las evidencias documentales del seguimiento a los resultados
obtenidos en cada uno de los indicadores clave de desempeño del “MC” de los últimos
3 a 5 años.
d) Si como resultado de la implementación del Modelo, los resultados se encuentran entre
el rango o en el estándar esperado, la Unidad podrá obtener las calificaciones más
altas que se otorgan en este criterio en las visitas de evaluación o mantenimiento.
e) Para efectos del “MC” los indicadores clave de desempeño serán los que establezcan
las direcciones normativas, así como aquellos que las Unidades determinen para
evaluar la implementación. Estos indicadores podrán ser actualizados con la
periodicidad que las direcciones normativas determinen. Adicionalmente la Unidad
puede incluir indicadores complementarios que no se contrapongan a los normados.
8.1 Resultados de Usuarios
8.1.1 ¿Cuáles son los indicadores utilizados para evaluar el desempeño respecto al
criterio de Usuarios?
8.2 Resultados de Procesos

8.2.1 ¿Cuáles son los indicadores utilizados para evaluar el desempeño respecto al criterio
de Procesos?
8.3 Resultados de Talento Humano

de Talento Humano?
8.4 Resultados de Responsabilidad Social
de Responsabilidad Social?
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8.5 Resultados Financieros

8.5.1 ¿Cuáles son los indicadores utilizados para evaluar el desempeño financiero que
contribuyen a eficientar y optimizar el gasto administrativo y de operación,
contribuyendo a la sustentabilidad de la Unidad?
8.7 Interpretación de la norma
Corresponde a la Dirección de Administración, a través de la Coordinación de Modernización

y Competitividad interpretar la presente norma y resolver los casos no previstos en la misma.
Transitorios
Primero Esta norma entrará en vigor a partir de su registro en el Catálogo Institucional.
Segundo La presente norma actualiza y deja sin efecto a la norma que establece las
disposiciones para la implementación y mantenimiento del Modelo Institucional
para la Competitividad “MC”, clave 1000-001-003 registrada y publicada en el
Catálogo Institucional el 13 de febrero de 2015.
Página 36 de 36 Clave: 1000-001-003

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NORMA QUE ESTABLECE LAS DISPOSICIONES PARA LA

IMPLEMENTACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL MODELO INSTITUCIONAL

5 Responsables de la aplicación de la norma 4

Página 2 de 36 Clave: 1000-001-003

NORMA QUE ESTABLECE LAS DISPOSICIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN Y

Implementar y mantener en las Unidades Médicas, Sociales o Administrativas el Modelo

La presente norma es de observancia obligatoria para los Órganos Normativos, de Apoyo a

Página 3 de 36 Clave: 1000-001-003

5 Responsables de la aplicación de la norma

Las y los Titulares de los Órganos Normativos, de Apoyo a la Dirección General, de

La o el Titular de la Coordinación de Modernización y Competitividad, a través de la o el

Para los efectos de la presente norma se entenderá por:

6.1. alta dirección: Titular de la Dirección General, Titulares de las Direcciones

6.3. calidad: Características inherentes a un producto o servicio que cumple con

6.4. CDCC: Coordinación Delegacional de Competitividad y Capacitación.

6.5. cláusulas de calidad: Términos y condiciones contenidos en los contratos que

6.6. CMC: Coordinación de Modernización y Competitividad.

6.7. comparación referencial (benchmarking): Se refiere a las actividades o técnicas de

6.8. comparación referencial de resultados (benchmark): Se refiere al hecho de

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6.9. competencias: Conjunto de habilidades, destrezas, conocimientos, actitudes y

6.10. competitividad: Capacidad de la Unidad para alcanzar ventajas competitivas con

6.11. comunidad: Grupo de personas u organizaciones que por su cercanía o colindancia

6.12. conocimiento organizacional: Es el aprendizaje generado, adquirido y documentado

6.15. cuerpo de gobierno: Personal directivo de Órganos Normativos, de Apoyo a la

6.16. cultura de competitividad: Conjunto de valores y hábitos compartidos por el personal

6.17. cuadros de reemplazo: Constituye la designación de un reemplazo potencial para

6.18. cultura organizacional: Conjunto de creencias, valores, políticas, sistemas, procesos,

Página 5 de 36 Clave: 1000-001-003

6.19. direcciones normativas: Se refiere a la Dirección de Incorporación y Recaudación,

6.20. eficiencia: Se refiere a la relación entre los resultados alcanzados y el

6.21. evaluación: Proceso sistemático, imparcial, documentado y externo a la Unidad

6.24. factores clave de éxito: Son aquellos aspectos, características, condiciones o

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6.29. indicador de mejora de la calidad: Instrumento de medición basado en hechos y

6.30. innovación: Actividad cuyo resultado es la obtención de mejoras significativas,

6.31. Instituto: Instituto Mexicano del Seguro Social.

6.32. “MC” o modelo: Modelo Institucional para la Competitividad, es el instrumento para

6.33. mejor práctica: Es el resultado de la aplicación de técnicas, metodologías y/o

6.34. mejora continua: Proceso sistemático y permanente que consiste en planear,

6.35. ocurrencia de queja: Suceso casual u ocasional en un proceso que impacta

6.36. Órgano de Apoyo a la Dirección General: Unidad de Planeación Estratégica

6.37. Órganos de Operación Administrativa Desconcentrada: Delegaciones Estatales,

6.39. Órganos Operativos: Unidades de Servicios Médicos y No Médicos,

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6.40. perfil de puesto: Conjunto de cualidades y características requeridas para

6.45. proceso de apoyo: Facilita los procesos sustantivos, su aportación a la creación de

6.46. procesos sustantivos: Son los procesos relacionados con el cumplimiento de la

6.48. recurrencia: Repetición de un hecho en un proceso que impacta negativamente la

6.49. rediseño: Replanteamiento de los procesos que busca la eficiencia en la prestación

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6.54. tecnologías de la información y comunicación (TIC): Conjunto de servicios, redes,

6.55. UMAE: Unidad Médica de Alta Especialidad.

6.58. ventaja competitiva: Estrategia, recurso, proceso o capacidad clave diferenciadora

7.3. Norma Mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistemas de Gestión de la Calidad -

Página 9 de 36 Clave: 1000-001-003

7.4. Norma Mexicana NMX-CC-9000-IMNC-2008 Sistemas de Gestión de la Calidad -

7.5. Norma Mexicana NMX-SAA-14001-IMNC-2004 Sistema de Gestión Ambiental -

7.7. Estándares para la Certificación de Clínicas de Atención Primaria y Consulta de

7.10. Modelo para la Competitividad de las Organizaciones 2014 de la Secretaria de

Para llevar a cabo la implementación y mantenimiento del Modelo Institucional para la

8.1.1. La Dirección de Administración a través de la CMC, será la única instancia

8.1.2. La Dirección de Administración a través de la Coordinación de Modernización y

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