Herramientas Analisis

IN-II-15004 _ IC_U2_AA1 _de análisis

Versión: Diciembre 2016

Revisor: Felipe de la Rosa

Herramientas de análisis

Por: Felipe de la Rosa

Para poder realizar mejoras a cualquier proceso, primero se necesita tener datos sobre éste, es decir, se debe
medir y a fin de llevar a cabo esa medición se cuenta con algunas herramientas que se han utilizado como un
estándar para la solución de problemas dentro de las organizaciones. Se trata de las 7 herramientas de la
calidad, las cuales de acuerdo con su utilidad se pueden diferenciar en dos tipos: herramientas de análisis y de
comportamiento.
Esta lectura hace referencia específicamente a las de análisis, que son las siguientes:
• Diagrama de flujo
• Diagrama de Pareto
• Diagrama causa-efecto o de Ishikawa
• Hojas de verificación
A continuación se explica cada una de ellas.
Diagramas de flujo

Un diagrama de flujo es una herramienta gráfica que permite representar de forma
sencilla la secuencia de operaciones que intervienen en un determinado proceso.
Para realizarlo no es necesario apegarse a un formato establecido, ya que su objetivo
principal es facilitar la comprensión de las interacciones entre personas, materiales,
información y demás elementos que participan en los sistemas de la organización.
También son conocidos como mapas de proceso o mapas de relaciones (De la Rosa y
Cabello, 2012, p. 1).

1
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sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.


Los símbolos más difundidos para la realización de diagramas de flujo son los siguientes:
Símbolo Sirve para:
Terminador. Indica el comienzo o fin del proceso.
Línea de flujo. Indica la dirección o el sentido del flujo del

proceso.
Proceso. Es uno de los más utilizados, ya que representa
las actividades o tareas.
Decisión. Se utiliza para la toma de decisiones o para

representar una condición que se debe cumplir.
Conector. Se usa para mostrar la continuación del
proceso, cuando por alguna razón ha quedado
incompleto.
Proceso predefinido. Representa un subproceso definido
de otra etapa del proceso.
Figura 1. Símbolos más utilizados en los diagramas de flujo.

2


En la figura 2 se muestra su aplicación.
INICIO
Elevar
temperatura a
58°
010 Envío de leche
cruda
Calentar la
020 Pasteurizado leche a 78°
SI durante 20"
030 Envío de leche

pasteurizada
Enfriar a 4° en
5"
040
Homogeneización
Analizar la Verificación de

No cumple
desviación estándares
Cumple
Se puede 050 Liberación del

reprocesar lote de leche
NO
Desechar lote de 060 Envío de leche

leche al silo de envasado
FIN
Figura 2. Representación de un proceso de producción de leche pasteurizada (De la Rosa y Cabello, 2012, p. 8).
Para construir un diagrama de flujo debes considerar lo siguiente:
• Todo diagrama de flujo tiene sólo un inicio y el fin puede representarse más de una vez, de
acuerdo con los distintos flujos que finalizan el proceso representado.
• Para cada decisión se necesitan indicar las posibles rutas que el proceso deberá seguir en
función del resultado de la decisión.
• No debe haber inicio, procesos, entradas o salidas de decisiones que no conduzcan a otros
elementos del diagrama (el único símbolo exento de esta característica es el de fin).

3



Diagrama de Pareto

Alfredo Pareto fue un economista y sociólogo italiano que a finales del siglo XIX, después de realizar
numerosos estudios en Europa, descubrió que mientras unas cuantas personas concentraban casi la
totalidad de la riqueza, la gran mayoría vivía en la pobreza. Años más tarde el doctor Joseph Juran se
dio cuenta que ese principio operaba en diferentes casos, por lo que empezó a aplicarlo en el análisis
estadístico.
El diagrama de Pareto es una gráfica ordenada en forma descendente, de izquierda a derecha, que
permite priorizar las posibles causas de una situación. En este diagrama es posible visualizar el
principio de Pareto: “pocas fundamentales, muchas triviales” (Prat, Tort-Martorell, Grima, Pozueta y
Solé, 2000, p. 32), según el cual aproximadamente el 80% de los resultados obtenidos se deben al 20%
de las causas.
Algunos ejemplos de este principio son:
• La minoría de las personas contienen la mayor de las riquezas.

• La minoría de los productos exitosos en el mercado contribuyen a la mayoría de las ganancias de sus
compañías.
• La minoría de los tipos de fallos en maquinaria representan la mayoría de los defectos.
En el área de calidad el diagrama de Pareto es sumamente utilizado ya que permite identificar las
principales causas de problemas, con el fin de concentrar los esfuerzos y recursos en los factores que
producen mayor beneficio para la organización.
De acuerdo con Besterfield (1995), los pasos que deben llevarse a cabo para desarrollar un diagrama
de Pareto son:
1. Definir la clasificación para organizar los datos (por problema, por causa, por área, etc.).
2. Definir la unidad de medición (defectos, dinero, frecuencia, etc.).
3. “Reunir los datos correspondientes a determinado periodo” (p. 16).
4. Sintetizar y ordenar la información por categoría (de mayor a menor).
5. “…calcular el porcentaje acumulativo” (p. 18).
6. “Construir el diagrama y determinar la minoría vital” (p.18).
Ejemplo:
La empresa de fabricación de refrigeradores Refsa desea reducir el número de devoluciones en sus

productos, razón por la cual sus directivos decidieron elaborar un diagrama de Pareto con la información
semanal proporcionada por el área de inspección final. En la tabla 1 se muestra la clasificación y
número de defectos observados.

4


Defecto Descripción Unidades con defecto

PC La puerta no cierra completamente. 6
FG Fuga de gas refrigerante. 1
RPE Rayones en el acabado externo de la pintura. 23
RPI Rayones en el acabado interno de la pintura. 4
SM Soportes mal nivelados. 26
DC Desgaste en el cable de alimentación eléctrica. 3
CE Contenedores estrellados. 1
FC Fallas en el compresor. 1
EM Consumo energético mayor al estándar. 1
LI Fallo en el encendido de luz interior. 15
TR Fallo en el termostato. 1
Tabla 1. Información semanal de números de defectos observados en Refsa
Observa que la tabla 1 corresponde a los pasos 1, 2 y 3 sugeridos por Besterfield (1995).
De acuerdo con el paso 4, ordenamos la información de mayor a menor con base en el número de
unidades con defecto.
Defecto Descripción Unidades con defecto

SM Soportes mal nivelados. 26
RPE Rayones en el acabado externo de la pintura. 23
LI Fallo en el encendido de luz interior. 15
PC La puerta no cierra completamente. 6
RPI Rayones en el acabado interno de la pintura. 4
DC Desgaste en el cable de alimentación eléctrica. 3
FG Fuga de gas refrigerante. 1
CE Contenedores estrellados. 1
FC Fallas en el compresor. 1
EM Consumo energético mayor al estándar. 1
TR Fallo en el termostato. 1
Tabla 2. Información semanal de números de defectos observados en Refsa ordenados.
En el paso 5 se indica que para calcular el porcentaje acumulativo es necesario obtener el total de
defectos; posteriormente, se debe calcular la cantidad de defectos acumulados y por último, dividir los
defectos acumulados entre el total de defectos.

5


Unidades con Defectos Porcentaje

Defecto Descripción
defecto acumulados acumulativo
SM Soportes mal nivelados. 26 26 26/82=31.71%
RPE Rayones en el acabado externo de la pintura. 23 23+26=49 49/82=59.75%
LI Fallo en el encendido de luz interior. 15 15+49=64 64/82=78.04%
PC La puerta no cierra completamente. 6 6+64=70 70/82=85.37%
RPI Rayones en el acabado interno de la pintura. 4 4+70=74 74/82=90.24%
DC Desgaste en el cable de alimentación eléctrica. 3 3+74=77 77/82=93.90%
FG Fuga de gas refrigerante. 1 1+77=78 78/82=95.12%
CE Contenedores estrellados. 1 1+78=79 79/82=96.34%
FC Fallas en el compresor. 1 1+79=80 80/82=97.56%
EM Consumo energético mayor al estándar. 1 1+80=81 81/82=98.78%
TR Fallo en el termostato. 1 1+81=82 82/82=100%
Total 82
Tabla 3. Cálculo del porcentaje acumulativo.
En el paso 6 se precisa que con la información anterior se realiza el diagrama de Pareto: en el eje de la
izquierda se presenta el número de defectos de cada categoría y en el eje de la derecha el porcentaje
acumulativo de los defectos.
Figura 3. Diagrama de Pareto para defectos en refrigeradores.
Observa que la mayoría de las devoluciones (78.04%) se deben a tres defectos principales: soportes
mal nivelados (SM), rayones en el acabado externo de la pintura (RPE) y fallo en el encendido de la luz
interior (LI). Si se soluciona esta minoría vital de defectos, el número de devoluciones por el área de
inspección final se reducirá de forma considerable.

6



Diagrama causa -‐ efecto
El diagrama causa-efecto es una herramienta gráfica desarrollada por el doctor Kaoru Ishikawa en 1943
para representar de forma estructurada las relaciones entre un efecto y sus posibles causas.
En un diagrama de Ishikawa o de espinas de pescado (como también se le conoce), generalmente se

clasifican las causas en seis categorías básicas y cada una de ellas inicia con la letra m: materiales,
métodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente, medición y maquinaria, aunque se pueden
incluir más categorías, dependiendo del problema al que se enfoque.
Los pasos básicos para realizar un diagrama de Ishikawa son:
1. Identificar el problema a analizar.

2. Organizar un grupo de trabajo que incluya a todos los involucrados en el problema.
3. Realizar una lluvia de ideas con las posibles causas del problema.
4. Clasificar las causas posibles de acuerdo con las seis m.
5. Someter a votación las causas involucradas en el problema para determinar las más relevantes.
6. Utilizar la información del diagrama para realizar investigaciones referentes a las causas
identificadas.
Ejemplo:
Después de analizar los principales defectos en los refrigeradores, el personal de Refsa decidió utilizar
el diagrama causa-efecto para identificar las causas que ocasionan los rayones en el acabado externo
del refrigerador (RPE). Para lograrlo, el gerente de producción decidió formar pequeños grupos de
trabajo en los cuales cada supervisor tuvo la posibilidad de anotar y priorizar las opiniones del personal.
A continuación se presentan los resultados obtenidos después de la lluvia de ideas.
Figura 4. Diagrama de Ishikawa para posibles causas de los rayones en la superficie exterior.

7



Hoja de verificación
La hoja de verificación es la herramienta básica para la recolección de datos. Su objetivo principal es
agilizar las actividades de registro y presentación de datos y por eso, durante su diseño, es necesario tener
en cuenta el enfoque de estratificación que permita clasificar y analizar la información con un nivel
de detalle significativo. Así, para aplicar esta herramienta no es posible seguir un formato estándar de
uso general, ya que todos los casos de análisis son diferentes, por lo tanto, cada diseñador debe definir la
estructura más apropiada para cada situación.
A continuación se presentan algunos estilos básicos que de acuerdo con Escalante (2006), suelen ser muy
utilizados para el diseño de hojas de verificación.
Hoja de verificación semanal

Proceso de producción de soportes
Variable: Altura de soporte

Realizó: Sebastián Hernández González
Fecha: 22-Noviembre-2008

X
X X
X X X
X X X
X X X X
X X X X X X X
2.65 2.75 2.85 2.95 3.05 3.15 3.25 3.35

Observaciones: ________________________________________________________________
Figura 5. Hoja de verificación para visualizar distribuciones.
Con ayuda de la figura 5 es posible observar que el desempeño del proceso sigue una distribución normal
y que la mayoría de los soportes que se producen tienen una altura promedio entre los 2.95 y 3.05
centímetros. Si la altura promedio esperada de estos soportes debe ser de 3.10 centímetros, ¿qué
conclusiones puedes obtener a través de esta hoja de verificación?

8



Hoja para localización de efectos
Refsa ha decidido recolectar información referente a los rayones exteriores de los refrigeradores y para ello
realizó una hoja de verificación que le permita identificar las áreas que experimentan este defecto con
mayor frecuencia. En esta hoja de verificación el personal no registra una cantidad numérica, sino que
únicamente señala el área de los rayones cuando éstos se presentan.
Rayones de pintura
Realizó: _____________________ Fecha: _____________
Turno: Mañana Tarde Número de serie del producto: __________________
Señala en el siguiente diagrama la zona en que se observan los rayones en el gabinete del refrigerador
Costado Frente Reverso Costado

derecho izquierdo
Observaciones: ________________________________________________________________
Figura 6. Hoja de verificación para localizar defectos.

9



Hoja para registro de resultados
Después de monitorear los rayones en el gabinete, Refsa ha decidido estratificar semanalmente los datos
obtenidos y para ello utiliza la siguiente hoja de registro de resultados (figura 7), en la cual se sintetizará la
información recolectada durante todo el mes.
Resumen semanal de rayones en la pintura de gabinetes
Realizó: _____________________ Fecha: _____________
Costado Costado
Semana Turno Frente Reverso
derecho izquierdo
Mañana
1
Tarde
Mañana
2
Tarde
Mañana
3
Tarde
Mañana
4
Tarde
Observaciones:
______________________________________________________________
Figura 7. Hoja de verificación para estratificar el registro del número de unidades defectuosas.

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Referencias
De la Rosa, F., y Cabello, L. A. (2012). Lectura Herramientas básicas de análisis y

representación de procesos. En Unidad 2 del Módulo Sistemas de
Producción. Irapuato, Guanajuato, México: Universidad Virtual del
Estado de Guanajuato [UVEG].
Besterfield, D. H. (1995). Control de la calidad. México: Prentice Hall

Hispanoamérica.
Escalante, E. (2006). Análisis y mejoramiento de la calidad. México: Limusa

Noriega Editores. Recuperado de
http://books.google.com.mx/books?id=x1EfoSHWMowC&pg=PA93&dq=
Hoja+de+Verificaci%C3%B3n&hl=es&ei=-
gnnTK7NHomosQOi6vSwCw&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum
=1&ved=0CCgQ6AEwAA#v=onepage&q=Hoja%20de%20Verificaci%C3
%B3n&f=false
Prat, A., Tort-Matorell, X., Grima, P., Pouzeta, L., y Solé, I. (2000). Métodos
estadísticos control y mejora de la calidad. Barcelona, España:
Ediciones UPC.
Bibliografía
Cuatrecasas, L. (2005). Gestión Integral de la Calidad. Implantación, Control y

Certificación (3.ª ed.). Barcelona, España: Ediciones Gestión 2000.
[Versión electrónica]. Disponible en
http://books.google.com.mx/books?id=lesMDtTMTvkC&pg=PA10&dq=7
+herramientas+de+calidad+Histograma&hl=es&ei=xQLrTKeNFoG4sQP
RhOGmDw&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=6&ved=0CEkQ6A
EwBTgK#v=onepage&q=7%20herramientas%20de%20calidad%20Histo
grama&f=false
Heizer, J. (2009). Principios de administración de operaciones. México: Pearson

Educación.

11

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A continuación se explica cada una de ellas.

Diagramas de flujo

sencilla la secuencia de operaciones que intervienen en un determinado proceso.

Para realizarlo no es necesario apegarse a un formato establecido, ya que su objetivo

principal es facilitar la comprensión de las interacciones entre personas, materiales,

información y demás elementos que participan en los sistemas de la organización.

Cabello, 2012, p. 1).

Símbolo Sirve para:

Terminador. Indica el comienzo o fin del proceso.

Línea de flujo. Indica la dirección o el sentido del flujo del

Decisión. Se utiliza para la toma de decisiones o para

Figura 1. Símbolos más utilizados en los diagramas de flujo.

En la figura 2 se muestra su aplicación.

030 Envío de leche

Analizar la Verificación de

Se puede 050 Liberación del

Desechar lote de 060 Envío de leche

Para construir un diagrama de flujo debes considerar lo siguiente:

Algunos ejemplos de este principio son:

• La minoría de las personas contienen la mayor de las riquezas.

La empresa de fabricación de refrigeradores Refsa desea reducir el número de devoluciones en sus

Defecto Descripción Unidades con defecto

Tabla 1. Información semanal de números de defectos observados en Refsa

Defecto Descripción Unidades con defecto

Tabla 2. Información semanal de números de defectos observados en Refsa ordenados.

Unidades con Defectos Porcentaje

Tabla 3. Cálculo del porcentaje acumulativo.

Figura 3. Diagrama de Pareto para defectos en refrigeradores.

En un diagrama de Ishikawa o de espinas de pescado (como también se le conoce), generalmente se

Los pasos básicos para realizar un diagrama de Ishikawa son:

1. Identificar el problema a analizar.

Hoja de verificación semanal

Variable: Altura de soporte

Realizó: _____________________ Fecha: _____________

Turno: Mañana Tarde Número de serie del producto: __________________

Costado Frente Reverso Costado

Figura 6. Hoja de verificación para localizar defectos.

Resumen semanal de rayones en la pintura de gabinetes

Realizó: _____________________ Fecha: _____________

De la Rosa, F., y Cabello, L. A. (2012). Lectura Herramientas básicas de análisis y

Besterfield, D. H. (1995). Control de la calidad. México: Prentice Hall

Escalante, E. (2006). Análisis y mejoramiento de la calidad. México: Limusa

Cuatrecasas, L. (2005). Gestión Integral de la Calidad. Implantación, Control y

Heizer, J. (2009). Principios de administración de operaciones. México: Pearson

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