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DEV_M1AA2L1_Proceso
Versión:Diciembre 2012

 
         El  proceso  de  la  venta  personal  
 
por Eduardo Martínez
 

El proceso de ventas que se utiliza en la gran mayoría de las empresas consta de los
siguientes seis pasos:

1) Prospección.
2) Acercamiento.
3) Presentación.
4) Manejo de objeciones.
5) Cierre de la venta.
6) Seguimiento post-venta.

Figura 1. Shaking hands (Čerin, 2006).

A continuación se describe con mayor detalle cada uno de estos pasos.

1)  Prospección

A la prospección se le llama también prospectación, y


consiste en identificar nuevos clientes potenciales
(prospectos), ya sea aquellas empresas o personas que
es posible que adquieran nuestros productos o
servicios.

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©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.

 
 
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Las principales cualidades que debe reunir un prospecto son las siguientes: capacidad de decisión
(que sea él quien pueda decidir la compra), capacidad adquisitiva acorde al producto o servicio
que se le ofrece y que dicho producto o servicio sirva para satisfacer sus necesidades.

Para Zamora (1998), existen tres tipos de prospectos:

Prospectos actuales: son aquellos que cuentan con el perfil requerido para ser considerado
como prospectos y además es posible considerarlos en el tiempo presente.
Prospectos renovables: son aquellos que ya han sido clientes con anterioridad, pero
adquieren unos cuantos productos.
Prospectos potenciales: son aquellos que reúnen las condiciones para ser considerados
como prospectos en el futuro, pero no en la actualidad.

Los autores Hughes, Mckee y Singler (2000), así como Zamora (1998), recomiendan utilizar los
siguientes métodos y tipos de prospectación:

Método   de   prospectación   Tipos  

· Cartera de personas anteriormente


consideradas como prospectos, pero que por
alguna razón no se trabajaron
· Prospectos trabajados anteriormente, pero sin
Prospectación   interna   éxito
· Contactos de prospectos satisfechos
· Llamadas telefónicas de personas interesadas
en comprar los productos o servicios de la
empresa

· Asociaciones profesionales
Prospectación   por  directorios   · Cámaras industriales o comerciales
· Sección amarilla del directorio telefónico

· Casa por casa (conocido como cambaceo)


Prospectación   directa   · Por zonas territoriales

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· Exhibiciones y ferias

· Simposiums, seminarios, congresos en temas


especializados relacionados con el producto o
Prospectación  mediante  promoción   y  prensa  
servicio que se ofrece

· Demostraciones en tiendas
Publicidad en revistas especializadas

· Prospectos familiares
· Prospectos de clientes
Prospectos   recomendados  
· Prospectos de amistades o personas
conocidas de grupos sociales

Una vez que se tiene identificado el prospecto, es importante clasificarlo. Es decir, con la
información recopilada acerca del prospecto, se le tiene que priorizar tomando como base los
atributos buscados (tales como: capacidad de compra, necesidades que busca satisfacer, tipo de
producto o servicio requerido, etc.).

A continuación, se debe desarrollar una estrategia de ventas para cada tipo de prospecto, en
la cual se planeen aspectos como:

· Las estrategias para abordar a cada tipo de prospecto.


· La forma de enlazar las necesidades del prospecto con los productos o servicios que el vendedor
ofrece.
· Las condiciones que tendrá cada venta (a qué prospectos se les puede ofrecer una venta a
crédito, y de ser así, en qué plazos de pago).
· Los beneficios que se pueden enfatizar para cada tipo de prospecto.
· El objetivo propuesto para cada tipo de visita que se le haga al prospecto.

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2)  Acercamiento

En la etapa de Acercamiento, el vendedor busca


obtener la atención y el interés del prospecto para poder
avanzar a la etapa de presentación.

Los objetivos del acercamiento pueden resumirse en:

“Obtener la atención del prospecto.


Anticiparse (o suavizar) cualquier posible objeción que
se llegue a presentar.
Conseguir la confianza y respeto del prospecto.
Sondear al prospecto para identificar los beneficios que
más desea.
Despertar su interés en escuchar la presentación”
(Hughes, Mckee y Singler 2000, p. 53).

Dentro de los principales tipos de acercamientos, Hughes, Mckee & Singler (2000), recomiendan los
siguientes:

Planteamiento de beneficios: este es uno de los más utilizados, debido a que se centra en describir
al cliente los beneficios que obtendrá con el producto o servicio ofertado. El vendedor puede iniciar su
labor de ventas planteando una necesidad general que de antemano sabe será de interés para el
prospecto. Por ejemplo: ¿Desea tener más tiempo libre?, ¿Le gustaría incrementar los resultados en
productividad para su empresa?

Ya que se obtiene la atención del prospecto, el vendedor lleva la conversación hacia los beneficios
que pueden llegar a cubrir estas necesidades. En el caso de que el prospecto no esté muy interesado
en los beneficios planteados, se recomienda que el vendedor lo sondee, para así comprender mejor
las necesidades del prospecto.

Planteamiento de referencias: en este caso, el acercamiento se concentra en la recomendación


que hizo una tercera persona (de quien se espera sea alguien cercano al prospecto, y a quien le
tenga confianza). Por ejemplo: Un gran amigo suyo, Miguel Hernández, pensó en usted para que
tenga acceso a este excelente producto.

Planteamiento introductorio: este tipo de acercamiento hoy en día es poco utilizado, porque se
centra en la empresa vendedora, el vendedor, o en ambos. Consiste en que el vendedor
dirige la conversación hacia las características de la empresa para la cual trabaja, o incluso,
hacia el propio vendedor (en este último caso, puede hacer mención de los clientes a quienes

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previamente se han atendido, para generar confianza en el prospecto). Este método puede ser
útil para dar a conocer a una empresa, pero debe procurarse no dedicar demasiado
tiempo a ello; como su nombre lo indica, debe ser un planteamiento introductorio.

Planteamiento del producto: en este caso, el acercamiento gira alrededor del producto o servicio
que se busca ofrecer. Este método puede ser útil en el caso de productos de consumo
(para que el prospecto los pruebe). Por ejemplo: un vendedor dedicado a la venta de joyería,
puede llevar en una maleta varias muestras de sus productos para mostrárselos al prospecto.

Un aspecto importante en la etapa de acercamiento es el sondeo que debe realizar el


vendedor. Para sondear de manera adecuada, Hughes, Mckee y Singler (2000), proponen
que el vendedor realice dos acciones fundamentales:

Plantear la pregunta correcta en el momento correcto. Las preguntas abiertas (qué,


dónde, por qué, cuándo, cómo y quién) ayudan a obtener una cantidad importante de
información acerca del prospecto. En cambio, las preguntas cerradas (las cuales se pueden
responder con un sí o un no) se utilizan para lograr un acuerdo o aclarar algún aspecto
específico.

Escuchar con mucho cuidado todo lo que diga el prospecto. Igualmente, hay que poner
atención a lo no diga, ya que en ocasiones eso brinda la pauta para indagar o sondear otros
aspectos.

Durante toda la interacción con el prospecto, es importante hacerle preguntas claves que
ayuden a comprender de manera clara las necesidades que tiene. Además, durante el
sondeo se puede obtener información vital que podrá ser utilizada más delante de manera
estratégica.

Por ejemplo, si durante el sondeo un vendedor de autos le pregunta al prospecto algo así como
¿Qué color de auto es su preferido?, si el prospecto responde gris, esta información puede ser
utilizada más adelante (en la etapa de presentación) para hacerle afirmaciones al prospecto donde
se ponga énfasis en ese color: El automóvil gris lo tenemos en tres presentaciones diferentes.
Inclusive, algunos vendedores toman nota de las respuestas del prospecto, para utilizarlas
en las siguientes etapas del proceso de ventas.
 
 
 
 
 

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3)  Presentación  

Hay muchos vendedores que realizan al mismo tiempo la


etapa de acercamiento y la de presentación. Aunque en
ambas etapas se utilicen casi las mismas técnicas (hablar
de beneficios, de los productos, de la empresa, realizar
sondeos, etc.), es importante hacer la distinción, ya que la
presentación consiste en mostrar y explicar (de manera
detallada) las características de la oferta que se desea
plantear al prospecto; además, resulta fundamental seguir
escuchando lo que el prospecto tiene que decir.

Zamora (1998) sugiere dividir la presentación de ventas en dos pasos:

Presentación de sí mismo: en caso de que durante la fase de acercamiento el vendedor no


haya tenido la oportunidad de presentarse a sí mismo, es importante hacerlo en esta etapa
con el propósito de: romper el hielo, ganarse el interés del prospecto y colocarlo con una
mentalidad receptiva, impresionarle de manera favorable e incluso poderlo relajar.

Algunas de las técnicas que se pueden utilizar durante este momento son las siguientes:

· Brindar un saludo sincero al prospecto (inclusive, durante la interacción con él es


recomendable sonreírle de vez en cuando).

· Hacer preguntas o comentarios que hagan que el cliente entre en confianza (para evitar
cualquier incertidumbre o nerviosismo que pueda existir en el ambiente).

· Preguntar su nombre y utilizarlo durante toda la entrevista o presentación.

Presentación del producto o servicio: el objetivo buscado en este caso es lograr que el
prospecto se enamore del servicio o producto que se le está proponiendo.

Dentro de las principales estrategias sugeridas para llevar a cabo una presentación exitosa del
producto o servicio, se encuentran:

Comenzar la presentación con una afirmación inicial que contribuya a generar el interés del
prospecto, puede ser elaborada en forma de pregunta o de afirmación. Por ejemplo: ¿Le

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interesaría a usted lograr un incremento del 30% en su ahorro mensual?, o bien: ¡Nuestra
empresa tiene un producto que le ayudará a resolver el problema que tiene!.

Basar la presentación en los beneficios que tiene el producto o servicio. En este aspecto, es
necesario distinguir entre presentar sólo características (especificaciones del producto o
servicio) y presentar beneficios (cualidades del producto o servicio que satisfacen una
necesidad del cliente). Si el vendedor sólo presenta características, únicamente está
informando; en cambio, si presenta beneficios se está persuadiendo.

Zamora (1998) presenta una tabla con ejemplos en los cuales se distinguen las características de
los beneficios, las cuales puedes ver en la tabla 1:

Características Beneficios:
Ahorro en costos futuros de mantenimiento.
Computadora  con    2  años    de  garantía
Confianza en la calidad del producto.

Llega a los niveles socioeconómicos medio y medio


Anuncio     en     un     periódico     que     tiene  
alto.
50,000   suscriptores
Contiene secciones para diversos estilos de vida.

Fraccionamiento  con    caseta  de  vigilancia Tranquilidad. Seguridad.

Televisión   con   pantalla   plana   de     32  pulgadas   Puede disfrutar más de sus programas o películas.
No se perderá detalles.

Tabla 1. Características de los beneficios (Zamora, 1988, p.24).

De Curso en video: Técnicas de ventas, éxito profesional en ventas. Primera parte: los
componentes de la venta. (p.24), por Zamora, P, (1998), México, D. F.: Grupo IBALPE.

Algunas técnicas específicas que Zamora (1998) recomienda para presentar los beneficios al
prospecto, son las siguientes. Cada técnica se explica a través de un ejemplo, con el
propósito de facilitar su comprensión.

 
 
 
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Dramatización

Producto: Licuadora-moledora-
batidora Característica: aparato que
licúa, muele y bate Beneficio: Ahorro
económico

Dramatización: Al adquirir este


producto, dejará atrás aquellos
tiempos en los cuales compraba por
separado una licuadora, una
moledora y una batidora…
Figura 1. Blender (Anderson,
2008).

Contar  una  historia  o  noticia

Producto: computadora
Característica: capacidad en velocidad
del CPU Beneficio: ahorro en costos de
actualización

Historia: Joven Enrique: hace dos años,


una persona adquirió su computadora
con una velocidad del procesador muy
baja, a final de cuentas, al año
siguiente tuvo que invertir en un
nuevo procesador, pues sus
necesidades ya eran mucho mayores a
cuando la adquirió por primera vez. En
cambio, con esta computadora que Figura 1. Mujer joven con ordenador
ahora le ofrezco, no tendrá que gastar portátil (Kratochvil, s.f.).
en actualizaciones de capacidad de
memoria y CPU, durante por lo menos
5 años…

 
 
 

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Provocar  imágenes

Sra. Ramírez: ¿ha conocido a


alguna persona que cuando acude
a que le reembolsen el dinero
pagado por un producto, no se lo
quieren reembolsar y sólo le dicen
que se lo cambiarán por otro de
la misma tienda? Es una
molestia muy grande la que se
genera en estos casos. En cambio,
en nuestra empresa tenemos el
servicio de devoluciones y
reembolsos… Figura 1. Shopping! (Florie, 2007).

Sondear  continuamente  al  prospecto

Producto: anuncio en un periódico


Característica: 50,000 suscriptores
Beneficio: cobertura amplia del
mercado

Pregunta sondeo: ¿Usted cree


que es importante que un anuncio
en el periódico sea leído por
personas de diferentes niveles
socioeconómicos? (Tiempo para la
respuesta del prospecto)…
Efectivamente, por eso…
Figura 1. My daily
(Gjenero, 2008).

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Al utilizar estas técnicas de presentación de


beneficios, el vendedor debe parecer muy sincero (no
sobre-actuado, ni mecanizado), debe mostrarse realmente
interesado en cubrir la necesidad identificada en su
prospecto y además, debe procurar utilizar palabras
clave que orienten una respuesta positiva del prospecto.
Por ejemplo: ¿Le gustaría?,¿Verdad?,¿Cuál es su
preferido? …

4)  Manejo  de  objeciones  


 
Según lo que comentan Hughes, Mckee y Singler (2000): “las objeciones pueden tomar la forma
de dudas, objeciones triviales u objeciones relevantes” (p. 55).

A continuación se describen las principales características identificadas por estos autores, para
las objeciones triviales y las relevantes:

Las objeciones triviales son aquellas que se presentan


cuando el cliente no tiene la información completa acerca
de todas las características o beneficios del producto o
servicio en cuestión. Por ejemplo, una objeción del tipo el
producto está muy caro, en la gran mayoría de los casos
significa que el prospecto aún no tiene claros todos los
beneficios y ventajas del producto (con respecto a su
costo). Se recomienda en estos casos, sondear más al
prospecto, para conocer cuáles podrían ser sus verdaderas
objeciones, y enfocarse a resolverlas (Hughes, Mckee y
Singler, 2000).

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Las objeciones relevantes se llaman así porque se basan


en una incompatibilidad del producto con respecto a las
necesidades del prospecto, es decir, la persona no tiene la
necesidad real de adquirir ese producto, o bien, el
vendedor no ha sabido persuadirlo para que realice la
compra. En muchos casos, valdrá la pena que el vendedor
sondee más al prospecto, y si de verdad el producto no
satisfacerá una necesidad real del prospecto, habrá que
dejarlo ir y no presionarlo para que haga la compra
(Hughes, Mckee y Singler, 2000).

Por su parte, Zamora (1998) divide en dos las barras que pueden impedir que el prospecto se
interese por el producto ofrecido: excusas y objeciones. Analizaremos a continuación cada una
de ellas:

a) Excusa: es un motivo o pretexto que se utiliza para evadir una determinada acción.
Algunos ejemplos de excusas son: no tengo tiempo, no tengo el dinero para comprarlo, ese
producto no es conocido, no me interesa.

Dentro de las principales causas que producen una excusa se encuentran: haber realizado
una prospectación errónea (es decir, dirigida a un prospecto que no es el adecuado para ese
producto o servicio), o bien, haber realizado una presentación aburrida o incompleta (que no
logró despertar el interés en el producto ofrecido). Cuando un prospecto plantea una excusa, lo
que se recomienda al vendedor es sondear al cliente y hablarle de los beneficios del producto,
buscando la manera de despertar su interés.

b) Objeciones: se presentan en forma de dudas o desacuerdos que tiene el prospecto, con


respecto a alguno o más aspectos del producto o servicio. Algunos ejemplos de objeciones
son: necesito más tiempo, el precio es más alto que el de la competencia.

Las principales causas por las que el prospecto plantea una objeción, son: dudas o
malentendidos acerca del producto debido a falta de información; desventajas percibidas, ya
sea porque el producto o servicio no ofrece un beneficio importante para el prospecto, o
porque hay algo en el producto que le desagrada.

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El vendedor en todo momento debe estar consciente de que las objeciones son parte
intrínseca de todo proceso de ventas, por lo cual, hay que mantener la calma cada vez que se
reciba una objeción, aceptarla con agrado y estar preparado previamente para hacer frente a
las objeciones más comunes, con el propósito de rebatirlas de manera efectiva.

Ahora bien, existen objeciones que no siempre el cliente da a conocer durante la presentación y
que por lo tanto resultan difíciles de rebatir. Para Zamora (1998), este tipo de objeciones son
ocultas. En estos casos, el vendedor debe realizar sondeos para poder averiguar cuál es la
verdadera objeción.

Los pasos que recomendamos para manejar (y rebatir) una objeción son:

Escuchar con atención al prospecto.

Replantear la objeción en forma de pregunta, tratando de


aclararla.

Si es una desventaja real: poner de relieve otros beneficios del


producto o servicio, tratando de que esos beneficios “opaquen”
la posible objeción.

Si es un malentendido: responder directamente


aclarando el malentendido”. (Zamora, 1998, p. 37)

Revisemos a continuación algunos ejemplos del manejo sugerido de diferentes tipos de


objeciones:

Por  ejemplo  

Objeción por: malentendido

Paso 1: El vendedor escucha:

Objeción del cliente: “El seguro de vida se irá incrementando cada año y luego me va a
ser imposible seguirlo pagando”.

Paso 2: El vendedor replantea:

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“Sr. Ortiz: ¿a usted le interesa que el seguro que contrate mantenga un precio ya
prefijado y accesible?”

Paso 3: El vendedor aclara:

“Precisamente esta es una de las características de este seguro: sólo recibirá


incrementos anuales de 5% al igual que su prima asegurada, así que no se preocupe, Sr.
Ortiz, aquí le muestro la documentación que confirma esta información”.

Por  ejemplo  

Objeción por: desventaja real

Paso 1: El vendedor escucha:

Objeción del cliente: “El precio se me hace alto”.

Paso 2: El vendedor sondea (buscando aclarar):

“Perdone Sr. Jiménez: ¿por qué lo considera alto?”

Cliente: “Es que acabo de ver otra marca de otro proveedor que es
más barata y hace lo mismo”.

Paso 3: El vendedor presenta otros beneficios pertinentes

“Sr. Jiménez: esta marca tiene además, dentro de sus beneficios


adicionales, una garantía de 2 años en los cuales usted evitará
cualquier desembolso y es una manera de garantizar la calidad
superior que le estoy ofreciendo. Este beneficio ningún competidor
se lo dará”.

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Por  ejemplo  

Objeción: oculta

Paso 1: El vendedor escucha:

Objeción del cliente: “Déjeme pensarlo y yo le llamo”.

(El “déjeme pensarlo” no es una objeción real. En estos casos, debe


existir una objeción que el cliente no quiere revelar)

Paso 2: El vendedor sondea (buscando encontrar la verdadera objeción):

“Sr. Pérez: ¿exactamente qué es lo que le preocupa del servicio?

(Zamora, 1998, p. 37). (Dependiendo de la respuesta del

prospecto, serán las acciones a seguir para el vendedor).

Cuando el prospecto muestra mucho interés


hacia el producto o servicio.

Cuando examina con mayor detalle los aspectos


relacionados con el producto, servicio o empresa.

Cuando analiza la información del contrato, hoja de


pedido o solicitud de formato del producto.

Cuando realiza preguntas tales como: cuánto


valdría el producto si incluyera determinado
aditamento, las formas de pago, las garantías y
fechas de entrega.

Existen diversas técnicas de cierre. A este respecto, Zamora (1998) y Hugues, McKee y Singler
(2000), recomiendan las que se muestran en la tabla 2:

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Técnica  de  cierre   Descripción  

Esta técnica consiste en dar como un


hecho la venta del producto o servicio,
y orientar la acción hacia algún
aspecto relacionado con la compra del
producto, presentando dos o más
alternativas. El vendedor en este caso
puede utilizar la técnica de la pregunta,
La  alternativa   mostrando en ella las posibles
alternativas para el prospecto. Por
ejemplo:
¿El crédito lo prefiere a 24 o a 48
meses?
¿Prefiere pagar en efectivo o con
tarjeta de crédito?
¿Se quedará con las dos
presentaciones o sólo con una?

Esta técnica de cierre consiste en


permitir que el prospecto use o pruebe
el producto durante algún tiempo
(generalmente corto).
Acción  física  
Por ejemplo: se puede dar la pluma al
prospecto para que firme el pedido, o
bien, entregarle (durante algunos
minutos) las llaves del automóvil que
se le desea vender.

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En este caso, el vendedor transmite al


prospecto una eventualidad, a través
de la cual busca incentivarlo o
persuadirlo para que realice la
compra en ese momento o lo antes
posible. Existen dos tipos de
eventualidades:

Posible amenaza: busca transmitir


un sentido de urgencia al prospecto
debido a que las existencias son
limitadas o que existe un aumento de
precio inminente (se maneja el temor a
perder la oportunidad).
Eventualidad  
Ejemplos:
Hasta el día de hoy el precio es de
$2 mil pesos, pero mañana habrá un
incremento de 20%
.
Aproveche ahora, que todavía tenemos
algunos productos en existencia, antes
de que vuelen…

Incentivo: consiste en ofrecer algún


tipo de promoción que invite al
prospecto a comprar en este momento.

Ejemplo:
Si hace su pedido hoy, recibirá un
descuento especial adicional de…

Televisión   con   pantalla   plana  


Puede disfrutar más de sus programas
de     32  pulgadas  
o películas.
 
  No se perderá detalles.

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Mostrarse proactivo hacia la venta, asumiendo que


el prospecto hará la compra (no esperar a que sea
él quien tome la decisión).

Dejar para el final un argumento de reserva (por


si acaso todos los anteriores argumentos no
funcionaron, se recomienda dejar uno para el final y
utilizarlo en el momento en que pareciera que el
prospecto está a punto de irse).

Insistir lo suficiente, pero evitar caer en


atosigamiento (hay que considerar que no hay
nada que moleste más al prospecto, que invadir sus
tiempos u horarios dedicados a la privacidad de su
hogar).

Utilizar con toda confianza el material


promocional que la compañía haya elaborado
para promover el producto o servicio ofertado.

Algunos consultores de ventas aconsejan tener


cuidado con el uso de las palabras firma, pagaré,
contrato, ya que pueden llegar a intimidar al
prospecto. Hay que analizar muy bien en qué casos
y en qué momento será conveniente utilizar estas
palabras y cuándo no.

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6)  Seguimiento  post-­‐venta  

Hoy en día se dice que la venta no termina con el


cierre de la misma, sino que en realidad apenas
empieza, y es verdad: lo que se busca actualmente en
el mundo de los negocios es crear y mantener una
relación duradera con los clientes.

Por ello, el último paso del proceso de ventas es el


seguimiento post-venta, el cual pretende:

Lograr en todo momento la confianza del cliente.


Preparar el terreno para futuros negocios con el
cliente. Mantener al cliente satisfecho y contento.
Además, puede representar una buena fuente de
información sobre nuevos prospectos .

En este sentido, Hughes, Mckee y Singler (2000, p. 57), afirman que: “cuesta cinco veces
más obtener un nuevo cliente que conservar a un cliente actual”. Por lo tanto, resulta
fundamental el proceso de seguimiento continuo a nuestros clientes actuales.

Algunas recomendaciones importantes a tomar en cuenta en este proceso de seguimiento


post-venta son:

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Versión:Diciembre 2012

• Mantener un archivo con información actualizada


acerca de los datos del cliente.

• Enviar cartas de agradecimiento al cliente por su


preferencia.

• Dar solución oportuna a las quejas y problemas de


servicio que lleguen a presentarse.

• Establecer mecanismos para mantenerse en


comunicación frecuente con el cliente.

• Hay que seguirle vendiendo al cliente aún después


del cierre. Por ejemplo, cada que surja un nuevo
producto, una actualización de un producto actual, o
bien, cuando se lancen promociones al mercado, vale
la pena contactar al cliente para invitarlo a seguir
comprando.

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Versión:Diciembre 2012

Referencias  
Hughes, G. D., Mckee, D. & Singler, C. H. (2000). Administración de ventas: un
enfoque de orientación profesional. México, D. F.: International
Thomson Editores.

Stanton, W., Buskirk, R. H. & Spiro, R. L. (2002). Ventas: conceptos, planificación y


estrategias (9a. ed.). México, D. F.: McGraw-Hill.

Zamora, P. (1998). Curso en video: Técnicas de ventas, éxito profesional en


ventas. Primera parte: los componentes de la venta. México, D. F.:
Grupo IBALPE.

 Referencias    de  las  imágenes  

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http://www.sxc.hu/photo/479608 (Imagen Free of Charge, de acuerdo a:
http://www.sxc.hu/help/7_2).

Anderson, M. (2008). Blender. Recuperada el 5 de junio de 2010, de


http://www.sxc.hu/photo/933091 (Imagen Free of Charge, de acuerdo a:
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Florie, T. (2007). Shopping! Recuperada el 5 de junio de 2010, de


http://www.sxc.hu/photo/705855 (Imagen Free of Charge, de acuerdo a:
http://www.sxc.hu/help/7_2).

Kratochvil, P. (s. f.). Mujer joven con ordenador portátil. Recuperada el 5 de junio
de 2010, de http://www.publicdomainpictures.net/view-
image.php?picture=mujer-joven-con-ordenador-portatil&image=4028
(Imagen de dominio público).

Gjenero, S. (2008). My Daily Recuperada el 6 de marzo de 2012, de


http://www.sxc.hu/photo/1102355 (Imagen Free of Charge, de acuerdo
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