Instituto Tecnológico de Veracruz

INTRODUCCION:

El despliegue de función de calidad, o comúnmente llamado QFD, es una

herramienta estratégica que se ha venido aplicando desde hace ya varios años.

Esta herramienta es utilizada por empresas diversas, con la finalidad de

satisfacer las necesidades de sus clientes, mediante un análisis hecho por

encuestas.

Son estas las que dan a conocer la voz del cliente, y es gracias a ellas que se

hace el análisis para mejorar el producto o servicio que se da.

Mediante la construcción de la llamada casa de la calidad, es donde se analiza

los requisitos del cliente y como se le puede satisfacer.

El siguiente trabajo habla sobre la historia, metodología y aplicación del QFD.

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MARCO TEORICO:

DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD (QFD)

El Despliegue Funcional de la Calidad (en castellano DFC) pero popularmente conocido como
QFD (Quality Function Deployment) es uno de los mejores métodos para la definición sistemática
de exigencias en la fase de desarrollo del producto con la máxima orientación hacia el cliente.

Se puede definir QFD como un proceso estructurado y disciplinado que proporciona un medio
para identificar y trasladar la voz del cliente y convertirla en requisito del producto, a través de
cada etapa del desarrollo e implementación de un producto o servicio, con la participación de
todas las funciones de la empresa que intervienen en el mismo.

Algunos aspectos diferenciales que introduce son:

 Metodología para realizar tareas que hasta ahora se hacían de forma desordenada,
inconexa, o simplemente no se hacían.
 Implica un fuerte cambio de mentalidad hacia la satisfacción al cliente y mediante el
trabajo en grupo.
 Incorpora el uso de matrices como herramientas de trabajo.
 Trabaja muy bien en combinación con otras herramientas más adecuadas para gestionar
la información.

No olvidemos que el QFD debe enlazar sistemática y secuencialmente las tareas de distintas
área de la empresa: comercialización, desarrollo del producto, fabricación, compras y
aseguramiento de la calidad. Las capacidades y conocimientos de cada área se coordinan con el
objetivo común de lograr la mejor interpretación de las exigencias del cliente y el producto.

Beneficios
 Prestaciones diferenciales del producto que se diseña siguiendo esta metodología y que
permiten aumentar la cota de mercado.
 Reducción del tiempo de lanzamiento de producto, lo que nos dará una clara ventaja
frente a la competencia, ya que nos permitirá el lanzamiento de productos en el
momento más oportuno.
 Reducción de cambios de Ingeniería, ya que se pretende no olvidar nada centrándonos
en las fases previas de definición y diseño, que son menos costosas que los cambios a
posteriori en el diseño del producto o del proceso.

METODOLOGÍA QFD

La filosofía del QFD se basa en la orientación hacia el cliente, con una gestión de la calidad
moderna, en todas las fases del desarrollo de un producto. Las expectativas o deseos del cliente
o usuario dirigen todo el proceso creativo y son los parámetros clave del proyecto de realización
del ingeniero, que actúa como mediador entre las exigencias del cliente y las soluciones viables.

El objetivo no es conseguir un producto con todas las propiedades técnicamente alcanzables,

sino sólo con las deseadas por el cliente, caracterizados por el máximo valor de uso. Se debe de
traducir la "voz del cliente" al lenguaje técnico.

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Esta metodología tiene, fundamentalmente, una doble misión de carácter prioritario

para el correcto desenvolvimiento del diseño posterior:

 Conseguir un "cuasi" perfecto conocimiento de qué quiere el cliente y cómo actuar, por
parte del suministrador, para satisfacer las exigencias de aquel.
 Mediante este constante esfuerzo de conocimiento progresivo de los requisitos, se
consigue cerrar al máximo las especificaciones del cliente con la consiguiente
simplificación del diseño y la desaparición de rediseños, que tanto encarecen los
desarrollos en costes y plazos de entrega.

Esta metodología exige el concurso de todos los Departamentos implicados en el ciclo

productivo, desde marketing hasta el Servicio Técnico, así como unas conclusiones
consensuadas que permitan la fluidez en el trabajo de diseño y desarrollo.

Factores claves para el QFD

Para incorporar el QFD como metodología de la empresa, hay que cuidar una serie de aspectos
relacionados con el factor humano:

 Apoyo gerencial, que se traducirá en dotación de recursos y libertad de acción para el

equipo de trabajo de la QFD, así como convencimiento total sobre las ventajas que
supone la utilización de la QFD.
 Plazos adecuados para la obtención de resultados, que no provoquen un fracaso del
proyecto por urgencias en los resultados.
 Motivación adecuada para el equipo de trabajo.
 Planteamiento correcto, eligiendo para la implantación del QFD un proyecto con el que
no sea muy difícil alcanzar el éxito.
 Formación adecuada del equipo multidisciplinar que debe aplicar el QFD. Se debe
formar al equipo en el espíritu del QFD y en la técnica de aplicación.

Aportación al Desarrollo de productos

QFD no debe usarse de forma separada de las actividades de diseño de producto y de proceso
de la empresa. Es una herramienta para conducir todo el ciclo de diseño e integrar el resto de
herramientas de calidad, gestionando toda la información que ayude a diseñar tanto el producto
como su proceso de fabricación, llegando a establecer los Puntos de Control del Proceso de
Fabricación.

DESPLIEGUES QFD

Son cuatro los flujos QFD que deben tenerse en cuenta durante el proceso de diseño de un
nuevo producto. Estos flujos no tienen porque implicar la construcción de muchas matrices ni
que éstas sean demasiado complejas.

Cada uno de ellos proporciona distintas características del producto:

 Matriz A-1 (Base de partida de todos los despliegues):configura Qué prestaciones va a

dar el producto y a qué nivel de cumplimiento.
 Despliegue de calidad: proporcionará Cómo vamos a garantizar esas prestaciones al
nivel especificado.

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 Despliegue de fiabilidad: facilita el Comportamiento de las prestaciones en el

tiempo.
 Despliegue de tecnología ó la tecnología con la que se van a conseguir las prestaciones
deseadas.
 Despliegue de costes: indica el coste de la obtención del producto.

Hay que decir que estos despliegues no deben hacerse de manera independiente, sino que
cuando se esté realizando un despliegue pueden revisarse matrices de cualquiera de los otros
tipos.

Planificación

La conexión de los contenidos de las distintas matrices y tablas se hace con relaciones
ponderadas que ayudan a transformar las exigencias del cliente en características y evaluarlas:
 Planificación del producto: de las exigencias del cliente se deducen las características
del producto.
 Planificación de los componentes: de las características se deriva el concepto de
ejecución y los componentes del producto.
 Planificación del proceso: conocidos los componentes, se preparan las especificaciones
de los procesos fabriles.
 Planificación de la producción: a partir de la definición de los procesos, se concretan los
sistemas o medios de producción.

Para cada proyecto, el proceso QFD integra actividades individuales de estudio en cada uno de
estos cuatro campos.

LA CASA DE LA CALIDAD

Los resultados de todas estas actividades se recogen en la llamada "Casa de la Calidad". El

QFD se basa en el uso de una descripción sistemática de las relaciones entre todas las
exigencias. Empieza con los clientes y termina en la cuarta fase, especificando los medios de
fabricación e inspección.

MATRIZ DE
CORRELACIO
NES
COMO’S
CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS
MEDIDAS DE RENDIMIENTO

QUE’S PONDERACIÓN
NECESIDADES INTERRELACIONES DEL MERCADO
DEL CLIENTE BENCHMARKIN
VALORES OBJETIVO
TÉCNICO

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Las magnitudes de salida de una tabla de calidad QFD en cada fase del proyecto son
magnitudes de entrada para las siguientes fases de desarrollo.

Desarrollo de la matriz

Captación de la voz del mercado: escuchar la voz del cliente o identificar las demandas.

Modelo de Kano: Consiste en diferenciar tres tipos de características de calidad, o prestaciones

de un producto, para clasificar adecuadamente las necesidades del mercado:

 Calidad esperada: son las características que el cliente siempre espera del producto y
así lo explícita. Su ausencia provocaría insatisfacción, enfado y probablemente la
perdida del cliente.
 Calidad mejorable: características que el mercado pide explícitamente y que
proporcionan mayor satisfacción cuanto mayor es su nivel de prestación y viceversa. Su
ausencia por lo general no provocaría pérdida de clientes.
 Calidad de sobre-satisfación: características inesperadas por el usuario y que caso de
encontrarlas le proporcionarían gran satisfacción. Estas características por lo general no
se obtienen del mercado, sino que deben ser "inventadas" por el equipo responsable del
producto.

Entrada de QUE´S: requisitos del cliente en forma de necesidades o deseos (QUE´S),

convenientemente filtradas y clasificadas constituyen la entrada horizontal por la izquierda de la
matriz A1 y el inicio de su construcción.

Evaluación competitiva de mercado: determinación de los pesos de los requisitos, comparación

con la competencia y análisis de la situación. Se refiere a la parte derecha (cola) de la matriz.

Características técnicas del producto (COMO´S): especificación de las características técnicas,

propiedades, prestaciones, etc. que tiene o debería tener el producto. Se introducen en la parte
superior de la matriz.

Gráfico de la calidad: construcción de la matriz de inter-relaciones entre requisitos (QUE´S) y

características (COMO´S).

Evaluación técnica (benchmarking): El análisis técnico del producto (nuestro y de la

competencia) puede detectar contradicciones entre el comportamiento técnico de los productos y
la percepción real de los clientes, y así provocar la reorientación de los objetivos de las
características de nuestro producto.

Matriz de confrontación: Conforma el tejado de la matriz. En esta parte se refleja si la mejora de

una de las características afecta positiva o negativamente en el resto de las características.

Aplicación

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A pesar del corto tiempo de desarrollo, destaca el hecho de que desde el principio se aplicó el
concepto de QFD a la industria. Numerosos estudios de casos, especialmente americanos,
justificaron el éxito alcanzable con este método. El campo de aplicación es amplísimo: de la
industria automovilística a la fabricación de bienes de equipo, pasando por la construcción y
hasta el sector de servicios.

El QFD empieza con una extensa base de datos de necesidades de los clientes, atributos de
producto/servicio/imagen; transforma las necesidades en números "operacionables", y obtiene
las prioridades de las necesidades acorde con la importancia. Un equipo considera las
prioridades de los clientes y desarrolla nuevos o mejores productos/servicios en función de los
requerimientos de los clientes.

Como en muchos métodos nuevos, es difícil juzgar la relación coste/resultados. En métodos

como el QFD, que sólo producen resultados medibles después de relativamente largo período de
tiempo (a menudo tras la utilización de los productos por los clientes), es preciso aportar mucha
confianza en las fases iniciales. Frente a otros métodos de ayuda al diseño, el QFD conlleva
mayor esfuerzo en las fases tempranas del desarrollo del producto.

Las actividades de búsqueda de productos y definición de los primeros conceptos son realizados
consensuadamente en equipo y ya no son tarea exclusiva del departamento de I+D. Este
principio de consenso se mantiene durante todo el proceso de creación hasta la distribución del
producto a los clientes.

Con el QFD se reconocen pronto las modificaciones necesarias sin gran coste. El mayor
esfuerzo requerido en estas fases tempranas es compensado con las mínimas modificaciones
precisas en las fases finales.

Al introducir el QFD como método de desarrollo de una empresa se deben contemplar algunas
cuestiones esenciales para el éxito del método.

La implantación directa con los formalismos documentados conduce casi siempre al fracaso del
método. Por ello deben lograrse antes ciertas condiciones básicas. Entre ellas destaca el apoyo
claro de la dirección. La motivación de los empleados estará asegurada y el QFD dará resultados
positivos sólo si la alta dirección reconoce la importancia de las tareas del equipo QFD. A
menudo son necesarios posteriores impulsos de algunos directivos, por las necesidades del
trabajo en equipo.

El QFD consume bastante tiempo y sólo triunfa cuando no supone una carga extra de trabajo
para los empleados. Por esta razón se pide elaborar el método a partir de proyectos piloto
problemáticos pero no excesivamente complejos. Sus bases deben vinculares a la metodología
del área de desarrollo, para elaborar procesos QFD personalizados para cada empresa.

Los proyectos pilotos adquieren un gran significado para el éxito o fracaso de la implantación del
QFD. El primer proyecto QFD debe planificarse e implantarse con meticulosidad para reducir
drásticamente el número de problemas, reclamaciones y mejoras en un nuevo producto.

Se ayuda a introducir el método QFD mediante una cuidadosa organización y secuenciación de

tareas organizativas y técnicas, lo que implica una estrecha colaboración entre todos los
miembros del equipo y el apoyo de la dirección general.

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El proceso de traducción de los deseos y exigencias del cliente en características

técnicas de un producto tiene todavía pocas ayudas. La forma tradicional de realizarlo presenta
graves desventajas y rara vez se estructura la determinación exhaustiva de las exigencias.
Además, es práctica habitual la preparación de cuadernos de especificaciones con soluciones y
conceptos que impiden desarrollos creativos posteriores.

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ENCUESTA APLICADA:

Porque su opinión es muy importante, donde 1 es nada importante y 5 es muy

importante, nos interesa saber que tan importante es para ti que una memoria tenga

Nada importante Muy importante

Que sea rápida 1 2 3 4 5

Que tenga mucha capacidad 1 2 3 4 5

Que sea pequeña 1 2 3 4 5

Que tenga antivirus integrado 1 2 3 4 5

Que tenga Internet de banda ancha 1 2 3 4 5

Termómetro 1 2 3 4 5

Lámpara 1 2 3 4 5

Contra impacto 1 2 3 4 5

Que tenga láser 1 2 3 4 5

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Graficas:

De la encuesta anterior, se aplico a una población de 50 personas, con la

finalidad de saber cuales son las necesidades de las personas de la memoria
usb.

rapidez

0, 0% muy importante
impornante
poco importante
sin importancia
50, 100% nada importante

capacidad

1, 2%
1, 2%

0, 0%
3, 6% muy importante
impornante
poco importante
sin importancia
45, 90% nada importante

tamaño

5, 10% 3, 6% muy importante

15, 30%
7, 14% impornante
poco importante
sin importancia
20, 40% nada importante

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antivirus integrado

0, 0%
4, 8% 4, 8% muy importante
impornante
poco importante
sin importancia
42, 84% nada importante

internet banda ancha

4, 8% 3, 6% 6, 12%
0, 0% muy importante
impornante
poco importante
sin importancia
37, 74% nada importante

termometro

6, 12% 12, 24% muy importante

4, 8%
impornante
poco importante
6, 12%
sin importancia
22, 44% nada importante

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lampara

10, 20% 14, 28% muy importante

impornante
poco importante
6, 12%
sin importancia
8, 16% 12, 24% nada importante

contra impacto

2, 4%
0, 0%
4, 8% muy importante
8, 16% impornante
poco importante
sin importancia
36, 72%
nada importante

laser

5, 10% 2, 4% 3, 6% muy importante

5, 10% impornante
poco importante
sin importancia
35, 70% nada importante

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Conclusión:

Una vez aplicado el QFD al producto (memoria usb), y haber utilizado la

herramienta llamada casa de la calidad, se introdujeron los requisitos que el
cliente pide, asi como las formas para llegar a esos requisitos, llegamos a la
conclusión que lo que mas pide el cliente(los ¿que?, sumatoria mayor = 50) es
que su memoria traiga un antivirus incluido, de tal forma que no le afecte sus
archivos.

Lo que respecta al la forma de llegar a tener una buena memoria que pueda
satisfacer al cliente (¿como?) es de una manera que este producto incluya los
drivers de aceleración.

Para finalizar, la aplicación de el QFD, es una herramienta que ayuda al sector

manufacturero y de servicios a saber cuales son las necesidades de sus clientes y
las estrategias que se deben seguir para llegar a esa metas.

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