El Modelo de Kano: el diseo en

funcin de la percepcin del

cliente

Francisco Jos Contreras Mrquez
EXTRACTO
Es un mapa conceptual que relaciona los requerimientos de los clientes (que
abreviamos RC) con las caractersticas tcnicas (CT) necesarias para satisfacerlos.
Es un enfoque prctico del encuentro de la oferta y la demanda. Es una
herramienta para la evaluacin de los bienes y servicios a partir de sus
caractersticas y de su relacin con la satisfaccin del cliente.

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Tabla de contenido
QU ES EL EL MODELO DE KANO? 3
EL TEMA 3
LAS SIETE ETAPAS EN LA DEFINICIN DE LA HERRAMIENTA 3
CATEGORAS DEL MODELO 3
DELEITE O ATRACTIVO 3
DE DESEMPEO, UNIDIMENSIONAL O DE RENDIMIENTO 3
BSICO U OBLIGATORIO 3
IRRELEVANTES O DE INDIFERENCIA 4
INVERSA O DE RECHAZO 4
COMPONENTES DEL MODELO 4
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE Y REQUERIMIENTOS DE DISEO 4
LA INDAGACIN SOBRE LA FUNCIONALIDAD O DISFUNCIONALIDAD DE UN SERVICIO O
PRODUCTO 4
UNA HERRAMIENTA PARA EL ANLISIS 4
PASO 1: REQUERIMIENTOS E INDUCTORES DEL CLIENTE 4
PASO 2: REQUERIMIENTOS DE DISEO E INDICADORES DE DESEMPEO 5
PASO 3: LLENADO DE FORMATO DE ENCUESTA DE FUNCIONALIDAD 6
PASO 4: LLENADO DE FORMATO DE ENCUESTA DE DISFUNCIONALIDAD 7
RESULTADO 7



3
Qu es el El Modelo de Kano?
El tema
Enfoque de gestin de calidad basado en:
1. La transformacin de las demandas del usuario en calidad del diseo.
2. La implementacin de las funciones que aportan ms calidad al cliente.
Es una herramienta para la lograr calidad del diseo en subsistemas y
componentes, y en ltima instancia de los elementos especficos del proceso de
fabricacin.
Las siete etapas en la definicin de la herramienta
1. Interpretar la voz del cliente.
2. Clasificar las verbalizaciones.
3. Estructurar las necesidades del cliente.
4. Analizar la estructura de las necesidades del cliente.
5. Jerarquizar las necesidades del cliente.
6. Desplegar las necesidades jerarquizadas.
7. Analizar slo las relaciones prioritarias a detalle.
Categoras del modelo
Deleite o atractivo
Los clientes valoran el atributo cuando est presente, aunque no noten su
ausencia. Son caractersticas no esperadas por el cliente que generan una gran
satisfaccin. Como esas caractersticas no son esperadas, no provocan
insatisfaccin si no existen. Los requisitos de deleite (delighters) siempre sitan
la satisfaccin por encima de la situacin neutral. A medida que vamos
proporcionando caractersticas de este tipo, la satisfaccin aumenta mucho ms
rpidamente de lo que conseguimos aportando caractersticas de desempeo.
De desempeo, unidimensional o de rendimiento
Caractersticas o atributos que aumentan la satisfaccin del cliente de modo
aproximadamente lineal con el aumento de su funcionalidad. Cuantas ms se
aaden o ms funcionalidades ofrecen, ms satisfecho est el cliente. Los
requisitos de desempeo evolucionan linealmente con la satisfaccin. Desde un
cumplimiento 0 de estos requisitos y una insatisfaccin enorme, podemos ir
aumentando la satisfaccin conforme vamos proporcionando ms y mejores
caractersticas de este tipo.
Bsico u obligatorio
Aquellas cuya ausencia provoca insatisfaccin, aunque su presencia se d por
hecha y no se valore especialmente. Son caractersticas del producto o del servicio
que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfaccin del cliente,
pero causan una insatisfaccin muy grande si no se aportan. Si los requisitos
bsicos no se aportan al 100% y en perfectas condiciones, siempre habr una
insatisfaccin, por pequea que sea. No es nada fcil obtener elevados niveles de
satisfaccin actuando slo sobre este tipo de atributos.
4
Irrelevantes o de indiferencia
Son caractersticas irrelevantes que si bien estn presentes o no, no tienen
importancia para el cliente.
Inversa o de rechazo
Las caractersticas de rechazo llevan a la insatisfaccin cuando estn presentes;
sin embargo, no llevan a la satisfaccin cuando no lo estn.
Componentes del modelo
Requerimientos del cliente y requerimientos de diseo
Los atributos y las expectativas esperados de un producto o servicio por parte de
los clientes son los llamados requerimientos del cliente.
Las caractersticas tcnicas de un servicio o producto necesarias para atender los
requerimientos del cliente son los llamados requerimientos de diseo.
La indagacin sobre la funcionalidad o disfuncionalidad de un
servicio o producto
Consiste en realizar una encuesta con preguntas duales, en relacin con la
percepcin que el cliente y el diseador tienen sobre presencia o ausencia de un
requerimiento en un producto o un servicio.
La escala de evaluacin de la encuesta es la siguiente:
Me gusta.
Obvio (es algo bsico).
Me da igual (es indiferente).
No me gusta, pero puedo tolerarlo.
No me gusta y no lo tolero.
Una herramienta para el anlisis
Para la descripcin del uso de la herramienta, a manera de estudio de caso
consideremos un servicio de almacenamiento.
Paso 1: requerimientos e inductores del cliente
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Paso 2: requerimientos de diseo e indicadores de desempeo
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Paso 3: llenado de formato de encuesta de funcionalidad
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Paso 4: llenado de formato de encuesta de disfuncionalidad
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En este enlace se ofrece una tabla de anlisis del modelo de Kano.

http://franciscocontreras.com.ve/app/T_A_Kano/T_A_Kano.htm