Modelo de Kano

Entender al cliente será la base para lograr el objetivo

www.leansixsigmainstitute.org GB Kano 1
 Green Belt:
Six Sigma Expert

1. Definir Analizar
Quality Function Deployment (QFD) Análisis Causa-Efecto: Árbol de Realidad Actual
Modelo de Kano Gráfico de Bigotes y Cajas (Box Plots)
Árbol de Necesidades Prueba de Hipótesis e Intervalos de Confianza
Análisis Multivari
2. Medir y Mapear Análisis de Varianza (ANOVA)
Correlación
Diagrama SIPOC
Análisis del Sistema de Medición (R&R)
Estadística Básica 4. Mejorar
Muestreo Diseño de Experimentos (DOE)
Histograma 5. Controlar
3. Analizar Control Estadístico de Procesos
Capacidad del Proceso Plan de Control
Desempeño del Proceso GB Kano 2
Objetivos de Aprendizaje
Modelo de Kano

Al terminar el tema, el participante será capaz de:

 Conocer los principios del Modelo de Kano.

 Desarrollar el modelo de Kano para sus productos y / o servicios.

 Conocer el procedimiento y realizar ejercicios del modelo de Kano para

desarrollar proyectos exitosos.

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Contenido
I. ANTECEDENTES

II. ¿QUÉ ES EL MODELO DE KANO?

III. ¿PARA QUÉ SE SIRVE?

IV. ASPECTOS A CONSIDERAR

V. ¿QUIÉNES PARTICIPAN?

VI. PROCEDIMIENTO

VII. EJEMPLO

VIII. EJERCICIO

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I. Antecedentes

 El profesor Noriaki Kano desarrollo en el año de 1980

la teoría de desarrollo de productos y con ello una
evaluación de la satisfacción de los clientes.

 El Modelo de Kano se enfoca en la diferenciación de

las características del producto, en lugar de centrarse
inicialmente en las necesidades del cliente.
Noriaki Kano

GB Kano 5
II. ¿Qué es el Modelo de Kano?

 Es una herramienta que nos permite entender, analizar y clasificar de

acuerdo a su prioridad los requerimientos de nuestros clientes.

 El modelo de Kano ofrece una idea de las características de los

productos y / o servicios que se perciben que son importantes para los
clientes.

 El objetivo de la herramienta es apoyar a las especificaciones del

producto y / o servicio y el debate a través de un mejor desarrollo de la
comprensión del equipo.
GB Kano 6
III. ¿Para qué sirve?

 Identificar necesidades del cliente.

 Desarrollo de nuevos productos y

servicios.

 Determinar requerimientos funcionales.

 Análisis comparativo de productos.

GB Kano 7
IV. Aspectos a Considerar

Dimensiones de la calidad:

1. El nivel de desempeño de un producto o servicio.

desempeño
bajo alto

2. El nivel de satisfacción de usuario.

satisfacción del usuario
bajo alto
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Modelo de Kano

Dos dimensiones alto Satisfacción

Caracteristicas de rendimiento
Deleite
Caracteristicas inesperadas

alto
Nivel de
desempeño
bajo

Insatisfacción
Características básicas

bajo

Nivel de
satisfacción
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V. ¿Quiénes Participan?

BLACK BELT / GREEN BELT (SCRUM MASTER)

• Entrenamiento.
• Guía y soporte en el desarrollo del modelo de Kano.

DUEÑO DEL PRODUCTO (MARKETING Y VENTAS)

• Conocer las necesidades del cliente.
• Transmitir las necesidades del cliente al equipo.

EQUIPO DE TRABAJO (SCRUM)

• Desarrollar el modelo de Kano con los elementos del conocimiento del cliente.
• Investigar la clasificación de las necesidades.
• Desarrollar el modelo de Kano.

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VI. Procedimiento

 Recolectar información de diferentes medios para identificar las necesidades del cliente.
 Liste las necesidades potenciales identificadas.
 Para cada necesidad potencial, haga las siguientes preguntas a sus clientes:
1. ¿Cual es tu nivel de satisfacción si el producto o servicio tiene este atributo (necesidad potencial)?
2. ¿Cual es tu nivel de satisfacción si el producto o servicio no tiene este atributo (necesidad
potencial)?
 El cliente o usuario tiene las siguientes opciones para contestar:
a) Satisfecho
b) Neutral (es la manera en la que lo espero-expectativa)
c) No me preocupa
d) Insatisfecho GB Kano 11
Modelo de Kano
Clasifique las respuestas como características: básicas, de desempeño o
inesperadas.
 Las características básicas generalmente responden como:
 Neutral a la pregunta 1.
 Insatisfecho a la pregunta 2.

 Las características de desempeño generalmente responden a la pregunta:

¿qué tanto más estarías dispuesto a pagar por este atributo o por más de
este atributo?

 Las características inesperadas generalmente responden como:

 Satisfecho a la pregunta 1 y al mismo tiempo responden como
 No me importa a la pregunta 2. GB Kano 12
VII. Ejemplo

Valentín Ortega, de Operadores Logísticos del Golfo, llevó a cabo una encuesta entre 237
de sus Clientes utilizando el Modelo de Kano y obtuvo los siguientes resultados:

Nivel de satisfacción Nivel de satisfacción TIPO DE

NECESIDADES POTENCIALES si el Servicio tiene si el Servicio NO tiene NECESIDAD
esta característica esta característica
Entregas a tiempo Neutral Insatisfecho BÁSICA
Pedidos completos y correctos Neutral Insatisfecho BÁSICA
Entregas al siguiente día hábil Satisfecho Insatisfecho DESEMPEÑO
Entrega en el domicilio del usuario final Satisfecho Insatisfecho DESEMPEÑO
Descuentos por cliente frecuente Satisfecho No me preocupa DELEITE
Envío de factura al correo electrónico Satisfecho No me preocupa DELEITE
Empaque especial para productos frágiles Satisfecho Insatisfecho DESEMPEÑO
Facturación en tiempo y correcta Neutral Insatisfecho BÁSICA
Productos con la calidad adecuada Neutral Insatisfecho BÁSICA GB Kano 13
VIII. Ejercicio

 Un empresario desea abrir una cafetería. Para lo cual necesita entender

los requerimientos clave de sus clientes.
 Utiliza el modelo de Kano para identificar y caracterizar al menos 5
atributos básicos, 4 de desempeño y 3 inesperados en el producto y
servicio que se pretende ofrecer.
• Formar tres equipos.
• Utilice los pasos del modelo de Kano.
• Exprese sus resultados en una matriz y presente sus conclusiones.

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