Modular 3 - Final

ESCUELA PROFESIONAL DE GESTIÓN Y NEGOCIOS CARRERA
PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN BANCARIA
PROYECTO PRODUCTIVO:
“PROPUESTA DE PLAN DE INDUCCIÓN Y CAPACITACIÓN
DIRIGIDO AL PERSONAL DEL ÁREA COMERCIAL DEL
CAMPOSANTO ESPERANZA ETERNA, SEDE SAN ANTONIO
HUANCAYO, JUNÍN 2020 “
PRESENTADO POR:
CORDOVA HUAMAN LESLYE MAYLIN
GONZALES VILLANEDA EDWARD NELSON
QUISPE TORRES JERSON OMAR
PORTADA
HUANCAYO - PERU
2020
ii
ASESORES:
ZEVALLOS CARHUAZ, NÉRIDA PILAR,

iii
AGRADECIMIENTO
Gracias al camposanto esperanza eterna, por la
oportunidad que nos brindaron para desarrollar con
efectividad y transparencia este proyecto productivo.
Gracias a todos los docentes y a nuestros padres en
general quienes nos brindaron todo su apoyo incondicional
desde el comienzo de nuestra carrera.

iv
ÍNDICE
PORTADA......................................................................................................................i
ASESORES:..................................................................................................................ii
DEDICATORIA............................................................................................................ii
AGRADECIMIENTO..................................................................................................iii
ÍNDICE.........................................................................................................................iv
ÍNDICE DE FIGURAS.................................................................................................vi
ÍNDICE DE TABLA..................................................................................................viii
INTRODUCCIÓN........................................................................................................ix
CAPITULO I..................................................................................................................1
CONTEXTO LABORAL..............................................................................................1
1.1. Datos generales de la Organización en la que trabaja..................................1
1.2. Características Organización........................................................................2
1.3. Área en la que se desempeña el egresado.....................................................4
CAPITULO II................................................................................................................7
DETERMINACIÓN Y ANÁLISIS DEL PROBLEMA / NECESIDAD......................7
2.1. Diagnostico...................................................................................................7
2.2. Determinación del problema o necesidad a solucionar..............................13
2.3. Antecedentes del Proyecto..........................................................................15
2.4. Marco teórico y normativo.........................................................................23
2.5. Definición de términos básicos...................................................................43

v
CAPITULO III.............................................................................................................46
PROPUESTA TÉCNICA OPERATIVA.....................................................................46
3.1. Objetivo......................................................................................................46
3.2. Metas...........................................................................................................46
3.3. Estrategias...................................................................................................47
CAPITULO IV.............................................................................................................74
RESULTADO E IMPACTO........................................................................................74
4.1. Metodología del proyecto...........................................................................74
4.2. Análisis de resultados.................................................................................75
4.3. Impacto del proyecto..................................................................................86
CONCLUSIONES.......................................................................................................90
RECOMENDACIONES..............................................................................................91
BIBLIOGRAFÍA..........................................................................................................92
ANEXOS......................................................................................................................93
vi
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Organigrama del camposanto esperanza eterna.............................................4
Figura 2. Flujograma de necesidad futura.....................................................................8
Figura 3. Flujograma de necesidad inmediata..............................................................9
Figura 4. Porcentaje de participación de servicios Funerarios....................................17
Figura 5.Crecimiento del Camposanto Esperanza Eterna...........................................19
Figura 6. Evolución del canal de venta Necesidad Futura..........................................20
Figura 7. Evolución del canal de Venta Necesidad Inmediata...................................21
Figura 8. Proceso de inducción al personal.................................................................31
Figura 9. Proceso de capacitación...............................................................................37
Figura 10. Encuesta prest - test...................................................................................48
Figura 11. Encuesta de personal.................................................................................49
Figura 12. Instalaciones internas de la empresa..........................................................54
Figura 13. Formato propuesto de capacitación personal.............................................59
Figura 14. Fucha de encuesta pre-Capacitación..........................................................61
Figura 15. Ficha de actividades para la capacitación..................................................62
Figura 16. Encuesta de satisfacción para el programa de inducción..........................64
Figura 17. Ficha de encuesta post- inducción.............................................................65
Figura 18. Evaluación de actividades de la capacitación............................................67
Figura 19. Cuestionario de aprendizaje.......................................................................69
Figura 20. Encuesta de capacitación post-test............................................................70
Figura 21. Mejora en el proceso de inducción y capacitación....................................76
Figura 22.Preguntas relevantes sobre el puesto..........................................................77

vii
Figura 23. Descripción y responsabilidades del puesto..............................................78
Figura 24. Información general sobre la empresa.......................................................79
Figura 25. Programa inducción y capacitación de la empresa....................................80
Figura 26. Capacitaciones por parte de la empresa.....................................................81
Figura 27. Retroalimentación por jefes de área...........................................................82
Figura 28. Visión general del trabajo y del progreso organización.............................83
Figura 29. Evaluación del desempeño y capacitación de la empresa..........................84
Figura 30. Sentirse valorado y bienvenido en la empresa............................................85
Figura 31. Indicador de rotación del personal anterior...............................................87
Figura 32. Indicador de rotación actual......................................................................88
Figura 33. Tabulación de progreso de los programas.................................................89

viii
ÍNDICE DE TABLA
Tabla 1. Recursos utilizados en el proyecto investigación............................................6
Tabla 2. Matriz FODA de la Empresa Campo Santo Esperanza Eterna.....................11
Tabla 3. Cuadro comparativo de la empresa camposanto Esperanza Eterna..............12
Tabla 4. Estrategia propuesta número 1......................................................................47
Tabla 5. Estrategia propuesta número2.......................................................................50
Tabla 6. Esquema desarrollo del programa de inducción...........................................52
Tabla 8. Esquena del programa de capacitación.........................................................55
Tabla 9. Matriz de información para el programa de capacitación.............................57
Tabla 10. Estrategia propuesta número 3....................................................................63
Tabla 12. Presupuesto plan Inducción.........................................................................73
Tabla 13. Presupuesto plan de capacitación................................................................73

ix
INTRODUCCIÓN
Hoy en día la rotación de personal se da en todas las organizaciones a nivel mundial, siendo
objeto de estudio desde hace varias décadas, debido a que el personal es considerado como
uno de los principales recursos de la empresa, ya que puede coordinar con los demás recursos
para optimizarlos y utilizarlos de manera adecuada. Además, la rotación en niveles
controlados es generada por las empresas para reemplazar al personal por otros más
calificados, no obstante, cuando la rotación se escapa del control de la empresa se hace
necesario conocer las razones para actuar sobre ellos.
Es por ello en esta investigación, se buscará elaborar una propuesta mediante un plan de
inducción y capacitación para disminuir la rotación de colaboradores del área comercial de la
empresa camposanto esperanza eterna sede Huancayo, Junín, y está estructurado en cuatro
capítulos importantes:
 En el primer capítulo se da a conocer cuál es la organización actual de la empresa
camposanto esperanza eterna, como está conformada, cuantas sedes cuenta, quienes lo
conforman, entre otros puntos referentes a la empresa.
 En el segundo capítulo se describe e identifica el problema de investigación, donde se
contextualiza los hechos o las evidencias que sustentan por qué se debe realizar esta
investigación, asimismo el análisis del sector de la empresa, el desarrollo del marco
teórico en la cual se describe las teorías o los argumentos de distintos autores que
permitan conocer los términos y fundamentos sobre la propuesta del plan de
capacitación.
 En el tercer capítulo abarca el desarrollo del proyecto, donde se desarrolla los
objetivos generales y específicos de la investigación, así como también las estrategias

x
propuestas por parte del equipo de investigación. Además, se detalla los indicadores y
presupuestos de cada estrategia planteada.
 En el cuarto capítulo detallamos la metodología usada en esta investigación como
también los resultados e impacto de la propuesta de inducción y capacitación.
 Finalmente se presenta las conclusiones y recomendaciones de la investigación. Así
como las referencias bibliográficas y los anexos.

1
CAPITULO I
CONTEXTO LABORAL
1.1. Datos generales de la Organización en la que trabaja
1.1.1. Nombre Institución
Camposanto ecológico Esperanza Eterna
1.1.2. Razón Social de la Institución
Inversiones MUYA S.A.C
1.1.3. Representantes Legales de la Institución
 Carlos Chamochumbi Macchiavello – Gerente General
 Michel Steler Delgado – Presidente Directorio
 Paolo Olcese Ugarte - director
 Renzo Castellano Brunelo – director
 Albaro Vizcardo Wiese – director
1.1.4. Dirección
Jr. José Olaya #976 – Sede San Antonio, Huancayo
1.1.5. Distrito
Huancayo
2
1.1.6. Provincia
Huancayo
1.1.7. Departamento
Junín
1.1.8. Teléfono
064-237598 – Sede San Antonio
1.1.9. RUC
20555348887
1.1.10. URL
https://www.esperanzaeterna.com.pe/
1.1.11. Código CIUU
74145
1.1.12. Tipo de Empresa
SAC – Sociedad Anónima cerrada
1.2. Características Organización
1.2.1. Reseña Histórica Organización
Camposanto Ecológico Esperanza Eterna, nace con el nombre comercial de la
empresa Inmobiliaria AYAMARKA S.A.C. en el año 1996. Sus puertas fueron
abiertas para albergar a una niña que falleció en un ambiente de pobreza y sus
padres no tenían los medios para una digna sepultura. Posteriormente en el año
2012 se da un nuevo impulso al canal de venta de necesidad futura, para lo
cual se inició la convocatoria de profesionales y especialistas en el sector. De
esa manera, se fueron logrando importantes cifras de crecimiento en las ventas
del camposanto, además de una participación importante en las atenciones de
fallecimientos.
3
Para el año 2014 nace Inversiones MUYA S.A.C., con la finalidad de
convertirse en una empresa especialista en administrar y operar camposantos,
es con esta razón social que nace un modelo de negocio que permitió acceder a
alianzas comerciales con diversos camposantos en otras ciudades como en
Cusco con nuestra primera sede "Reencuentro", posteriormente nuestra
segunda sede en Huancayo, denominada "Corona de Fraile" en el año 2017,
como una segunda sede en dicha ciudad.
Desde el año 2017 hasta la actualidad la empresa sigue creciendo e
incentivando la cultura de prevención, asegurando la tranquilidad y confianza
de las más de cinco mil familias que han optado por los planes y han ganado,
además, un punto de encuentro familiar donde convergen las familias para
rendir homenaje a sus seres queridos, en contacto con la naturaleza, pasando
innumerables momentos de paz y tranquilidad juntos.
1.2.2. Agencias de la empresa
* Sede San Antonio: Jr. José Olaya #976, Urbanización San Antonio,
Huancayo, Huancayo, Junín.
* Sede Corona del Fraile: Palian, corona del fraile, Huancayo, Huancayo,
Junín.
* Sede Cuzco: Jr. Lima C-7 URB, Barrio profesional, Cuzco.
1.2.3. Misión
Ofrecer el mejor lugar de recogimiento, paz y tranquilidad especialmente
diseñado para el reencuentro de las familias con sus seres queridos que
partieron a la eternidad, brindando la mejor experiencia basada en la mejor
calidad del servicio.

4
1.2.4. Visón
Ser reconocidos como la cadena más grande de Camposantos Ecológicos a
nivel nacional.
1.2.5. Valores
* Cultura y Ecología: Sentimos el más profundo respeto por nuestras raíces
y tradiciones; preservamos el medio ambiente de nuestro entorno.
* Vocación de Servicio: Nuestra prioridad es la familia, su protección y
asistencia en los momentos más difíciles.
* Integridad y Transparencia: Fomentamos una cultura de credibilidad y
confianza con nuestros clientes y colaboradores.
1.2.6. Actividad a que se dedica la empresa
* Venta de espacios funerarios (mausoleos, nichos y sepulturas).
* Servicios funerarios (ceremonias en la capilla, renovación y limpieza de
lapidas, alquiler de toldos, entre otros).
1.3. Área en la que se desempeña el egresado
1.3.1. Área Estructura Organizacional (Organigrama).
Figura 1. Organigrama del camposanto esperanza eterna.

Fuente: Memoria anual de la Empresa Camposanto Esperanza Eterna 2019.
5
1.3.1.1. Ejecución del Proyecto
* Inicio: 02/11/2020
* Termino: 05/03/2021
1.3.1.2. Total de Horas
312 horas
1.3.2. Funciones del Área comercial de venta del camposanto ecológico
Esperanza Eterna.
* Captar clientes: Buscamos clientes mediante una base de datos y
mediante el trabajo de campo personalizado.
* Llamadas telefónicas: Invitamos mediante llamadas telefónicas al
programa de prevención.
* Seguimiento anticipado: hacer un seguimiento a las personas que están
interesadas en el producto y por algún motivo en especial y no puedan
ingresar a los planes del producto.
* Fidelización clientes: Fidelizamos con la información brindada al cliente y
mediante las promociones establecidas por la empresa.
* Venta de los productos y servicios: después de hacer la captación el
cliente estén interesado hacer una visita parque guiada y brindarle una
proforma física del producto que más le interesa. Asu vez hacemos la firma
del contrato y la entrega del duplicado de contrato al cliente.
* Seguimiento post venta: Hacemos un seguimiento para controlar sus
fechas de pago y que recomiende nuestra empresa o talvez nuevos
productos que quiera adquirir.

6
1.3.3. Recursos utilizados en el proceso de prácticas
Tabla 1. Recursos utilizados en el proyecto investigación.
C
Rec
Denominació o
urso Detalle
n st
s
o
S
/0
0.
0
0
S
Tale
 Equipo de /9
nto  2 equipos de investigación
investigación 3
Hum  1 colaborador
 Colaborador 0.
ano  Pasaje visita camposanto
 pasaje 0
0
S
/5
0.
0
0
Recu  Lapicero  3 lapiceros, 1 corrector S
rsos  Tinta  1 cartucho /4
Mate  Cuaderno  1 cuaderno .0
riale  Hoja bon  ½ ciento hojas boom 0
s  Archivador  1 archivador o folder para el informe. S
 Tablero encuesta  Mascarilla, alcohol, protector facial, /3
 Protocolos gorros y guantes. 5.
seguridad 0
0
S
/1
.5
0
S
/5
.0
0
S
/8
.0
0
S
/4
.0
0
S
/2
0.
7
0
0
S
/1
4
0
0.
0
0
S
/1
2
Recu
 Laptop  1 laptop 0.
rsos
 Impresora  1 impresora 0
Tecn
 Internet  20mb internet 0
ológi
 celular  3 celulares S
cos
/8
0.
0
0
S
/2
5
0.
0
0
Fuente: Elaboración propia por el equipo de investigación.
7
CAPITULO II
DETERMINACIÓN Y ANÁLISIS DEL PROBLEMA / NECESIDAD
2.1. Diagnostico
2.1.1. Flujograma de procesos internos

8
PROCESO INTERNO DE NECESIDAD FUTURA
Figura 2. Flujograma de necesidad futura.

9
PROCESO DE NECESIDAD INTERNA
Figura 3. Flujograma de necesidad inmediata.

10
2.1.2. Análisis FODA del Camposanto Ecológico Esperanza Eterna
A continuación, se presenta el análisis FODA de la empresa Camposanto
Esperanza Eterna.
Fortalezas:
 La empresa cuenta con más de 15 años dentro del mercado
 Cuenta con 2 camposantos estratégicamente ubicados alejados de la
ciudad y bullicio.
 La empresa cumple con las condiciones pactadas dentro del contrato
 Infraestructura propia
Oportunidades:
 Establecer convenios con funerarias más conocidas y ofrecer paquetes
completos familiares.
 Demanda creciente del mercado por el covid-19.
 Crecimiento de la empresa con visión en el sector
 Promoción de productos en plataformas Digitales.
Debilidades:
 Rotación alta del personal
 Clientes insatisfechos e inseguros.
 Deficiencia en el manejo de recursos económicos.
 No cuenta con un programa de inducción ni capacitación al personal.
Amenazas:
 Aparición de nuevos camposantos.
 Nuevos productos de la competencia.
 Impacto económico del covid-19.

11
2.1.3. Matriz FODA del Camposanto Ecológico Esperanza Eterna
MATRIZ FODA OPORTUNIDAD AMENAZAS

O1. Demanda A1. Nuevos productos de la
FACTORES creciente del mercado competencia.
EXTERNOS por el covid-19. A2. Impacto económico del
O2. Promoción de covid-19.
FACTORES productos en plataformas A3. Aparición de nuevos
INTERNOS Digitales. camposantos.
O3. Establecer convenios
con funerarias más
conocidas y ofrecer
paquetes completos
familiares.
FORTALEZA ESTRATEGIA (F O) ESTRATEGIA (FA)
F1. La empresa cuenta O1-F1. Ampliar la A1-F1. Innovar nuestro
con más de 15 años infraestructura de servicio con
dentro del mercado. la empresa. nuevos planes
F2. La empresa O2-F2. Reforzar el estratégicos para
cumple con las compromiso con mitigar a la
condiciones pactadas los clientes de la competencia.
dentro del contrato. empresa mediante A2-F2. Establecer nuevas
F3. Cuenta con 2 las redes sociales. facilidades para
camposantos O3-F3. Crear nuestra ingresar a los
estratégicamente propia funeraria. planes de
ubicados alejados de la prevención.
ciudad y bullicio.
A3-F3. Generar
estrategias de
posicionamiento y
desarrollo de
mercado.
DEBILIDAD ESTRATEGIA (D O) ESTRATEGIA (DA)

D1. Rotación alta del O1-D1. A1-D1. Fortalecer y
personal Implementar un mejorar la gestión
D2. Clientes insatisfechos e plan de inducción del área de RR. HH
inseguros. y capación al de la empresa.
D3. Deficiencias en el personal. A2-D2. Talleres de
manejo de recursos O2-D2. Mejorar la
económicos. conocimiento de
fuerza de ventas productos para los
con programas o colaboradores.
tallares virtuales de A3-D3. Gestionar los
capacitación. presupuestos en
O3-D3. Buscar talleres de
alianzas capacitación e
comerciales con inducción.
funerarias
conocidas.
12
Tabla 2. Matriz FODA de la Empresa Campo Santo Esperanza Eterna.

Fuente: Elaboración propia del equipo de investigación.
2.1.4. Cuadro comparativo de la empresa Camposanto Esperanza Eterna
Tabla 3. Cuadro comparativo de la empresa camposanto Esperanza Eterna.

Cementerio de
Fila de nicho Esperanza Eterna Cementerio General
UMUTO
Fila G 0 8,200 5,000
Fila F 7,700 9,400 5,200
Fila E 7,700 9,500 5,400
Fila D 8,800 12,600 5,600
Fila C 13,600 20,000 5,800
Fila B 13,600 20,000 5,800
Fila A 9,200 15,100 4,800
Condiciones
Servicio SI SI SI
FOMA SI NO NO
Lápida SI NO NO
Financiamiento SI NO NO
Administra Empresa Privada Beneficencia Beneficiaria
Nota: Elaboración propia del equipo de investigación.
Interpretación: Como se puede observar en la siguiente tabla presentada, se ve como
resultado que la mayor competencia de la empresa camposanto esperanza eterna es el
cementerio de UMUTO. Puesto que el cementerio UMUTO nos supera en los precios
ya que ellos ofrecen menor precio en cuanto a la fila de nichos, pero encontramos
números en los que superamos al cementerio UMUTO, como es la lápida, el FOMA y
el financiamiento que ofrecemos a nuestros clientes. En cuanto al Cementerio general
le superamos en todo desde la fila de nichos con nuestros precios atractivos, hasta los
servicios que ofrecemos como son los financiamientos, lapida, entre otros.
13
2.2. Determinación del problema o necesidad a solucionar
2.2.1. Planteamiento del Problema
En la actualidad la empresa camposanto Esperanza Eterna se dedica a la venta
de espacios funerarios tales como mausoleos, nichos y sepulturas. A su vez
también brinda servicios funerarios como ceremonias en la capilla, renovación
y limpieza de lapidas, alquiler de toldos, entre otros. Por lo cual se observó
una serie de problemas entre las cuales tenemos deficiencia en la gestión de
recursos económicos, pésima atención al cliente, la falta de un plan de
inducción y capacitación a su personal, entre otros.
Donde se nos hizo conveniente analizar el problema que se encuentra en el
área de RR. HH, ya que no cuenta con un plan de inducción y capacitación en
el área comercial de ventas y debido a eso la rotación del personal en dicha
área se aceleró en estos últimos meses.
Es por ello que se pretende apoyar al área de RR. HH para que la empresa
obtenga niveles de productividad competitivos en las labores realizada por los
nuevos y los antiguos operarios y así mejoren sus funciones en la empresa.
Nuestra problemática se enfoca en la falta de un plan de inducción y una
capacitación adecuada en el área comercial de ventas, que contrarreste la falta
de experiencia de los trabajadores nuevos y antiguos que laboran en la
empresa. Esto es de mucha importancia ya que la empresa tiene proyectado
ampliar su capacidad productiva en un 40% para el año 2022 según las
visiones proyectadas en las memorias anuales de la empresa.

14
Para la implementación del plan de inducción y capacitación se trabajará en
conjunto con el jefe del Departamento de Desarrollo y Organización Sr. Jaime
Toledo, quien nos ayudará con la información necesaria de la empresa para la
implementación de dicho plan.
El plan proporcionará una herramienta de estandarización en el proceso de
inducción que permitirá una rápida familiarización con los procesos y
procedimientos del puesto, y brindará al nuevo trabajador la confianza y
seguridad de pertenecer a la empresa. Asu vez se implementará un programa
de capacitación para brindar el entrenamiento necesario para qué el personal
que labora en la empresa cuente con las capacidades, conocimientos y
formación necesaria para realizar sus labores.
2.2.2. El problema
2.2.2.1. Problema General
¿Cómo influye la falta de un plan de inducción y capacitación al
personal del área comercial de la empresa Camposanto esperanza
eterna sede San Antonio Huancayo, Junín?
2.2.2.2. Problema Especifico
 ¿Cómo identificar las causas de la rotación acelerada del personal
en el área comercial de la empresa Camposanto Esperanza Eterna?
 ¿Cuánto influye una estrategia de inducción y capacitación al
personal del área comercial de la empresa Camposanto esperanza
eterna?
15
 ¿Como ayuda un plan de inducción y capacitación al personal para
mejorar el área comercial de la empresa camposanto esperanza
eterna?
2.3. Antecedentes del Proyecto
2.3.1. Crecimiento del sector funerario y exequial
El poder adquisitivo de la población del Perú se ha incrementado desde finales
del Siglo XX. Esto se refleja en la mayor demanda de distintos bienes y
servicios, creando la oportunidad para distintas líneas de negocio y entre ellas
para el surgimiento y crecimiento de cementerios privados.
Es por ello que en la actualidad los servicios funerarios e inhumaciones han
adquirido mayor importancia y demanda, por lo que la comunidad municipal y
privada se han visto en la necesidad de ofrecer este servicio en forma más
moderna y completa.
Llevando hasta el lugar, por lejos que este sea, toda la gama de inhumaciones
con las que cuentan las funerarias modernas, proporcionando así tranquilidad y
seguridad a los deudos, ya que será lo último que, materialmente hablando,
hacen por sus seres queridos. Ofreciendo desde la elección de la caja fúnebre,
flores y tipo de servicio.
Además, debemos recordar que la principal razón por la que deben contar
todos los pueblos o ciudades con un área para Cementerio es el aspecto de
salubridad, ya que, al no contar con un lugar específico legal, da apertura al
incremento de enfermedades, contaminación ambiental, muertes ilegales,
inhumaciones sin control y desorden en las estadísticas de mortandad de un
lugar.
16
Es importante tomar en cuenta que la variedad de servicios funerarios en la
actualidad ha sido incrementada, mas no por eso es conocida en su totalidad,
por lo que será de vital importancia contar con servicio de información
completo y constante para que la gente pueda saber cómo es cada uno y su
capacidad de elección sea apoyada sobre bases conocidas. Sin dejar por un
lado las bases religiosas y tradicionales, que rigen el desarrollo cultural de
todos los pueblos.
Por esta razón el actual mercado funerario ha adquirido mucho interés en
cuanta oferta se refiere y esto lleva a concluir que, si la demanda existe, la
oferta debe estar presente. Actualmente ante la propagación del Covid-19 y el
mayor número de fallecidos, la demanda por los servicios de cremación de las
empresas funerarias se ha disparado, mientras que las llamadas ventas de
necesidad futura o reservas de espacios de sepultura a perpetuidad han caído en
las últimas semanas.
2.3.2. Análisis del sector funerario y exequial
En la actualidad existen empresas funerarias cuyo nivel de profesionalismo y
visión empresarial las ha llevado a cotizar en las bolsas de valores más
importantes del mundo. Una de las empresas más grande en Estados Unidos es
SERVICE CORPORATION INTERNATIONAL (SCI) que fue fundada en
1962 y nació como un negocio familiar. La estrategia que utilizó se basó en las
eficiencias de escala reduciendo gastos generales y distribuyendo los gastos
administrativos dentro de un clúster de negocios. El siguiente paso fue refinar
el servicio y los procesos comerciales y de ventas fortaleciendo los estándares
de un gobierno corporativo, lo que llevo a desarrollar la industria hasta

17
expandirse en los continentes de Australia, Europa y América del Sur con la
marca DIGNITY Memorial (SERVICE CORPORATION International, 2017).
Así mismo en América Latina existe un claro ejemplo de crecimiento y
madurez del servicio funerario a través de tres siglos de historia cuyo
representante es Servicios Funerarios Gayosso. Esta empresa mexicana inició
operaciones desde 1875 prestando sus servicios a muchas generaciones de
familias mexicanas en los momentos más difíciles. Este paso, de ser un
emprendimiento familiar, a convertirse en una corporación con la visión de
cotizar en la bolsa de valores de ese país.
En el Perú el servicio funerario no es la excepción, ya que mueve millones y
viene recobrando relativa importancia desde los últimos años. Para poder
describir a las empresas que operan dentro del mercado de Lima
Metropolitana, hemos considerado tomar en cuenta las estadísticas de las
empresas más relevantes en cuanto a monto de facturación y número de
servicios efectuados. Por ello, es que se puede establecer que:
Al cierre del ejercicio 2019, el mercado de servicios funerarios en está
conformado aproximadamente por 330 agencias funerarias formales, las
mismas que atendieron 34,772 servicios de sepelio, siendo liderado por
Corporación Funeraria con el 12,3% de las atenciones, con sus marcas
Finisterre y Merino, seguido por Campo Fe y Jardines de la Paz con el 9.2% y
6.9% respectivamente. Luego vienen las Funerarias del Sector Público e
Institutos Armados, más un conglomerado de funerarias pequeñas
(Corporación Funeraria S.A., 2019).

18
Figura 4. Porcentaje de participación de servicios Funerarios

Fuente: Corporación Funeraria S.A. (2019).
Se observa en el grafico que la concentración de servicios funerarios a nivel
nacional está compartida por la diversidad de empresas funerarias identificadas
en el gráfico con el nombre “Otros”.
2.3.2.1. Participación de la empresa Camposanto Esperanza Eterna
La gestión comercial del grupo MUYA es dinámica, basada en
múltiples canales y localidades, lo que nos ha llevado a generar una
cultura basada en la metodología MUYA de ventas, pieza principal
para lograr la media de crecimiento en ventas de 39% obtenida en los
últimos cinco años.
Hasta octubre del 2016 contábamos con solo un camposanto en la
localidad de San Antonio en Huancayo. Para octubre del mismo año,
abrimos el segundo camposanto ubicado en Cusco denominado
Reencuentro. Para finales del 2017, se apertura el tercer camposanto
ubicado en Huancayo denominado Corona del Fraile, y en noviembre
del 2018 se apertura nuestro segundo cementerio en Cusco denominado

19
La luz, que fue el cuarto de la red Esperanza Eterna. En el 2019
seguimos creciendo con la apertura de dos camposantos más: en abril
Cañete y para el mes de octubre en Chiclayo,
Así cerramos el 2019 operando seis camposantos, con un total de casi
3,000 contratos nuevos en el año, lo que significa un crecimiento en
ventas del 28% en soles respecto del 2018 y con una proyección para el
2020 del 30% de crecimiento en ventas, basado en la apertura de tres
camposantos más en las ciudades de Chimbote, Lambayeque y Piura.
Figura 5.Crecimiento del Camposanto Esperanza Eterna.

Fuente: Memorias anuales Camposanto Esperanza Eterna. (2019).
20
2.3.2.2. Canal de necesidad de ventas Futura
El canal de ventas Necesidad Futura es el principal que tenemos, este se
encarga de ofrecer a los clientes la posibilidad de adquirir de manera
anticipada una sepultura, nicho o servicio funerarios, asegurando de
esta manera que el proceso de toma de decisiones se desarrolle de
forma tranquila. En el 2019, el canal de necesidad futura. generó el
82% de las ventas con aproximadamente 2400 operaciones y 215 de
estas operaciones, son ventas de planes integrales que incluyen la
compra de una sepultura o nicho y un plan de servicio funerario a
futuro. El crecimiento en ventas en este canal respecto al 2018 fue del
26%.
El canal de Necesidad Futura tiene una metodología creada
específicamente para la gestión de ventas en camposantos. la cual. está
centrada en la preventa a través del seguimiento de visitas que permiten
generar pronósticos diarios. Es un canal con una venta intensiva en la
que contamos con más de 180 vendedores distribuidos en todas las
ciudades en las que operamos.

21
Figura 6. Evolución del canal de venta Necesidad Futura.

Fuente: Memorias anuales Camposanto Esperanza Eterna (2019).
2.3.2.3. Canal de necesidad de ventas Inmediatas
El canal de Necesidad Inmediata es el canal de ventas que se encarga
de brindar apoyo y acompañamiento a las familias que se enfrentan a la
partida de un ser querido. El trabajo que realizan nuestros vendedores
es orientar a las personas en cuanto a los productos que ofrecemos y
trámites a realizar, luego de la pérdida de alguien cercano. En el 2019,
este canal creció un 38% respecto al 2018, generando 570 operaciones.
El canal de Necesidad Inmediata. cuenta con el programa aliados. el
cual, consiste en trabajar de la mano con las agencias funerarias en cada
ciudad en la que operamos. Nuestro plan aliado ofrece una serie de
beneficios para las agencias funerarias participantes como: comisiones
por referencia de clientes. capacitación en tanatología. bio seguridad y
gestión administrativa, branding de sus locales. así como facilidades en
la utilización de vehículos de pasajeros y carrozas de propiedad de
MUYA. Este programa nos permite impulsar el crecimiento de las

22
ventas de este canal, además de brindar un mejor soporte a las familias
en cuanto a trámites y servicios que requerirán en esos difíciles
momentos.
Figura 7. Evolución del canal de Venta Necesidad Inmediata

Nota: Memorias anuales Camposanto Esperanza Eterna. (2019).
2.3.2.4. Actualidad en el sector funerario y exequial
En la actualidad las empresas funerarias y de cementerios ofrecen
nuevos servicios e impulsan sus canales de venta digital en respuesta al
impacto del coronavirus en su negocio. Ante la propagación del Covid-
19 y el mayor número de fallecidos, la demanda por los servicios de
cremación se ha disparado, mientras que las llamadas ventas de
necesidad futura (reservas de espacios de sepultura a perpetuidad) han
caído en las últimas semanas. El servicio de cremación, que venía
siendo impulsado por las empresas del sector a nivel nacional, se ha

23
triplicado, llegando a representar hasta el 50% de los servicios de
algunos cementerios. Sin embargo, el riesgo de saturación en
cremaciones se reduciría con la posibilidad de enterrar a los fallecidos
por Covid-19, lo que generaría mayores eficiencias en la atención de
los cadáveres.
La mayoría de las fuentes coinciden en que el número oficial de
fallecidos por Covid-19 contabilizado por el gobierno no coinciden con
la cantidad de cuerpos que atienden. Solo Campo Fe registra al 28 de
abril la atención de 151 casos de coronavirus: 79 fueron cremados y 72
enterrados. Por su parte, Mapfre señaló que al 23 de abril han atendido
124 casos de coronavirus: 86 confirmados y 38 casos sospechosos. El
martes 28 de abril, el ministro de Salud, Víctor Zamora, reconoció que
en "todas las regiones del mundo existen diferentes grados de
subregistro". [ CITATION Pra20 \l 3082 ].
2.4. Marco teórico y normativo
2.4.1. Marco teórico de inducción y capacitación
Existen estudios realizados con anterioridad sobre el tema investigado los
cuales se detallan a continuación, que son usados indistintamente para
identificar al proceso de Inducción y capacitación.
[CITATION Tel141 \p 20 \l 3082 ] en su libro denominado “Manual Técnico
para la Selección de Personal” resalta la importancia que tiene la Inducción del
Personal, ya que este evitara la desorientación inicial del personal de recién
ingreso, y facilitara su adaptación, lo cual acelerara su participación activa en

24
la empresa. Sugiere que el Programa de Inducción debe de realizarse en etapas,
en las que se deberá de indicar la información necesaria sobre el puesto de
trabajo y quien será la persona responsable de llevarla a cabo. El éxito de este
Programa de Inducción dependerá del interés que ponga cada una de las
personas responsables de cada etapa y del cumplimiento que se le dé ya que si
es inadecuada puede ocasionar que no se logren los resultados. Menciona
también que este proceso de Inducción debe de ser aplicado tanto en traslados
como en ascensos de personal. Indicando que tanto el tiempo como las
características de la Inducción variaran de acuerdo al tipo de trabajo que
desarrollaran los nuevos empleados. Enumera una serie de beneficios que se
obtendrían en su implementación entre los que se encuentran: reducción de la
inconformidad, quejas, y ausentismo. Cuando los trabajadores reciben un
adiestramiento continuo, esto aumenta su valor para la organización.
Entre sus conclusiones menciona que en toda empresa debe de funcionar un
Departamento, oficina o Encargado de Personal especializado, que coordine
los programas, políticas y procedimientos relacionados con el reclutamiento,
selección y capacitación del recurso humano.
[CITATION Vil12 \l 3082 ] en su Tesis Importancia de la Capacitación en el
Proceso de Inducción para el personal nuevo en las Cooperativas, menciona
que toda empresa que cuente con una buena organización, también debe de
tener buenas relaciones humanas, y hace también una definición tanto de lo
que es Inducción de Personal y su proceso en una Cooperativa. Entre sus
principales Conclusiones menciona: Que el Proceso de Inducción de Personal,
es una herramienta administrativa que ayuda al buen desarrollo de las
relaciones entre trabajadores y patronos, y en el caso de las cooperativas es de

25
mayor importancia, principalmente porque del desempeño que tenga la
administración, depende el dinero de los socios y el logro de los objetivos y
funciones de la misma. Entre sus recomendaciones podemos citar: Que es
necesario tomar en cuenta el proceso de Inducción de las Cooperativas ya que
benefician su buen funcionamiento.
Además de la inducción general debe de tomarse en cuenta que el empleado
debe conocer toda la información contenida en la descripción de su puesto.
Entre sus conclusiones menciona, que la inducción debe contener toda la
información necesaria, pero además este proceso debe ser un compromiso que
se desarrolle a todo nivel y en todas las áreas dentro de la organización para
que cumpla con su objetivo.
Entre sus recomendaciones podemos citar las siguientes: Dar a conocer a todos
los colaboradores de la empresa los objetivos y el propósito del programa de
inducción para facilitar su aplicación y compromiso con el mismo. Insistir en
su importancia como medio para facilitar la integración del empleado a la
empresa por lo que se recomienda no solo aplicarlo sino también darle
seguimiento.
2.4.2. Gestión de Recursos Humanos
La gestión de talento humano es una de las disciplinas que busca generar un
buen clima laboral en el que los trabajadores se sientan motivados al realizar
sus actividades y de esta manera entender el comportamiento humano en
relación con las estrategias organizacionales como es el cumplimiento de
objetivos, considerar al capital humano como parte fundamental de las
organizaciones, ya que aportan conocimientos, creatividad, habilidades y

26
competencias que constituyen un poderoso activo para el éxito de las
organizaciones.
[CITATION Cue10 \p 40 \l 3082 ] Cuesta plantea en su libro Gestión
estratégica de los recursos humanos que la gestión es “el conjunto de
decisiones y acciones directivas en el ámbito organizacional que influye en las
personas, buscando el mejoramiento continuo, durante la planeación,
implantación y control de las estrategias organizacionales, considerando las
interacciones del entorno”.
Como se puede mencionar la gestión de recursos humanos se requiere en el día
a día para el provenir empresarial, ya que se busca aumentar la productividad
del trabajador y la integración del mismo tomando en cuenta sus experiencias,
sentimientos, actitudes, motivaciones y valores.
[CITATION Chi08 \l 3082 ] En otro aspecto, las organizaciones están
formadas por personas las cuales desempeñan determinadas funciones. La
gestión de recursos humanos es la relación de las personas con la organización
en las que se trabaja para alcanzar los objetivos tanto personales como
empresariales.
Evidentemente las personas pasan la mayor parte de su tiempo trabajando en
las organizaciones produciendo sus bienes y servicios para competir en el
mercado lo que los lleva a alcanzar las metas estratégicas, las mismas que
dependen del capital humano para así llegar al éxito empresarial.
2.4.3. Estrategias de recursos humanos
Para que una organización funcione se debe interactuar con otros agentes del
entorno es decir clientes, proveedores, competidores entre otros, por lo mismo
la estrategia de recursos humanos es adaptarse con su entorno, seguir un

27
programa de actuación el mismo que le permitirá a la organización alcanzar los
objetivos establecidos.
[CITATION Gom12 \p 10 \l 3082 ] plantean que la estrategia de recursos
humanos es “la utilización deliberada, por parte de la empresa, de los recursos
humanos para logar o mantener una ventaja frente a sus competidores en el
mercado”.
En efecto las organizaciones deben adaptarse a los cambios estratégicos para
así garantizar de manera eficiente y eficaz el trabajo de sus colaboradores y de
esta manera avanzar hacia el objetivo estratégico de la organización.
[CITATION Des14 \p 30 \l 3082 ] Igualmente, las estrategias de recursos
humanos serán utilizadas de acuerdo a la necesidad de la empresa. Todas las
organizaciones cuentan con un plan estratégico el mismo que sirve para
equilibrar sus capacidades con las instancias del entorno, esto es 16 evidente al
momento en el que la empresa diseña su propio plan estratégico en el que
requiere un análisis de su entorno y un análisis interno de sus fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas externas, con el fin de mantener
siempre abierta su ventaja competitiva.
De manera que, la estrategia de recursos humanos es un proceso de
identificación para así alcanzar sus metas estratégicas, al generar valor entre
sus colaboradores y un desarrollo productivo en su entorno.
2.4.4. La inducción
La inducción es uno de los procedimientos que realiza el área de talento
humano, el mismo que es de gran importancia tanto para la organización como
para el nuevo integrante en su puesto de trabajo.

28
(Dessler, 2014, pág. 292) define a la inducción como “el procedimiento en el
que a los nuevos empleados se les proporciona información básica sobre los
antecedentes de la empresa”.
De manera que, la inducción ayuda a orientar al nuevo trabajador en lo que
respecta a las funciones que debe cumplir y se satisface las interrogantes que el
nuevo colaborador tenga con respecto a la inducción.
Por otro lado, el proporcionarles una buena inducción a los nuevos
colaboradores de cierto modo se les facilita información básica de los
antecedentes de las organizaciones y de la forma que se requiere que se
desempeñe en su trabajo.
(Rodríguez, 2011, pág. 33) señala que “la inducción es el establecimiento de
una conexión intrínseca entre colaborador y organización basada en la
compensación y aceptación de los valores y normas organizacionales” (p.
163). En efecto, el tener una conexión íntima y exclusiva con el nuevo
colaborador es un beneficio para la organización ya que se crea un lazo fuerte
que permitirá un buen desempeño laboral.
2.4.4.1. Importancia de la inducción
La inducción es importante, ya que es vista como la carta de
presentación de la organización con el nuevo colaborador, por ende, si
la inducción es eficaz la permanencia del empleado no será un
problema para la empresa por lo mismo, el contar con un buen proceso
de inducción tanto a los nuevos colaboradores como a los antiguos se
podría reducir la rotación de los empleados, el ausentismo, la
desmotivación, la ansiedad entre otros aspectos.

29
Este programa de inducción implica la colaboración de todo el
departamento de talento humano, gerentes, jefes de área y por supuesto
de los compañeros de trabajo,
[CITATION All11 \p 353 \l 3082 ] Desde el punto de vista Alles
(2011) sostiene que la inducción es “un proceso formal, tendiente a
familiarizar a los nuevos empleados con la organización, sus tareas y su
unidad de trabajo”.
Por tal motivo, cuando el nuevo trabajador ingresa a la organización, el
área de talento humano es el encargado de socializar con el individuo,
generar un proceso de inducción el mismo que sirve para incorporar al
nuevo integrante y de esta manera lograr que el individuo se sienta
comprometido y familiarizado con las actividades que debe cumplir.
[ CITATION Por10 \l 3082 ] Asegura que, por un lado, los programas
de inducción son significativos para el nuevo integrante ya que, les
permite una rápida adaptación con la empresa y sus compañeros de
trabajo. Al entrar en un nuevo ambiente de trabajo, el nuevo integrante
siente ansiedad e inseguridad al desempeñar bien sus nuevas funciones,
lo que dificulta una rápida adaptación al nuevo puesto y como
resultado, no se genera el rendimiento que se debería dar durante el
período de adaptación.
Es claro que al tener un buen programa de inducción se puede reducir
el nivel de ansiedad del nuevo empleado, 19 y de esta manera el
individuo pueda desempeñar bien sus responsabilidades al sentirse
seguro en su puesto de trabajo.

30
Por otro lado, se deben considerar todos los aspectos relativos para un
buen programa de inducción permitiéndoles un crecimiento
profesional.
[ CITATION Col12 \l 3082 ] cuando existe una buena comunicación,
integración con el grupo de trabajo y motivación, da paso a que la
inducción sea eficaz lo que permite la adaptación del personal
favoreciendo así en el cumplimiento de sus tareas.
Es decir, la importancia de la inducción es que le ofrece la oportunidad
al individuo a que se integre y se sienta más seguro y confiado de
contribuir con la organización.
2.4.4.2. Ventajas de la inducción
Existe una diversidad de ventajas referentes a los procesos de inducción
en el cual los programas de inducción les dan a las organizaciones la
oportunidad de iniciar bien una relación laboral.
De acuerdo con [CITATION Col12 \p 210 \l 3082 ] , “es un esfuerzo
inicial de capacitación y desarrollo dirigido a los nuevos empleados
para informales acerca de la compañía, el puesto de trabajo y el grupo
de trabajo”. Ciertamente se dice que la primera impresión es la que
cuenta, en este caso el proporcionarle una buena inducción le permitirá
ver al nuevo empleado más allá de un simple puesto de trabajo, lo que
generará en el individuo aspiración de querer formar parte de una
cultura organizacional que quiera alcanzar el éxito. Por el contrario, el
generar una buena experiencia en el trabajador desde el inicio se
reflejará en su rendimiento y adaptación.

31
[CITATION Mer12 \p 54 \l 3082 ] menciona que, si se proporciona una
buena inducción general a la empresa, pero sobre todo al puesto de
trabajo, se podrá obtener las siguientes ventajas.
En cuanto a la empresa:
* Reduce costos de reclutamiento y selección.
* Se podrían detectar necesidades de capacitación.
* Crea una actitud favorable hacia la empresa.
* Hace que la persona sujeta de inducción sienta que
pertenece al grupo.
* Acelera su integración al grupo, subgrupo y ambiente
laboral y Valora la tarea específica de su puesto.
En cuanto al puesto:
* Permite que el individuo realice con mayor facilidad sus
labores y Labora con más seguridad en su tarea.
* Evita fricciones sobre la manera de desarrollar su trabajo
y sobre el exacto cumplimiento de sus obligaciones.
* Modifica las actitudes del personal, despertando en ellos
sentimientos más favorables con respecto al puesto y a la
empresa.
De acuerdo a lo mencionado, [ CITATION Des14 \l 3082 ] mantiene
que las ventajas en cuanto a la empresa como al puesto tienen un
significado importante para ambas partes, ya que no solo se benefician
entre sí, sino que se trata de cuidar la estabilidad del nuevo integrante,
al momento en el individuo empieza a formar parte de la organización.

32
2.4.4.3. Etapas del proceso de inducción
Una vez realizado el reclutamiento y selección de las nuevas personas
que ingresaran a la organización, se procede con la inducción donde el
aspirante pasa por un proceso de inducción formal o informal
dependiendo con el que se maneje la empresa, de esta manera el jefe de
talento humana en ayuda con los guías de la inducción son los
encargados de observar y calificar el desempeño del nuevo
colaborador.
[ CITATION Rod11 \l 3082 ] señala que el proceso de inducción
incluye la etapa de inducción al departamento de personal y la de
inducción al puesto en particular. Como se puede ver en la Figura 8, a
continuación, se observa el proceso de inducción al nuevo personal.
Figura 8. Proceso de inducción al personal.

Fuente: Rodríguez, J. (2007). Administración moderna de personal
Al mencionar el proceso de inducción al nuevo personal, el
departamento de talento humano es el encargado de brindar la
información general sobre la organización la misma que debe saber el
nuevo colaborar como es la historia de la organización, políticas
generales de personal, reglamentos, normativas, prestaciones a las que

33
se tiene derecho, entre otros. Otra parte del proceso de inducción
consiste en introducir al trabajador al puesto que se espera que
desempeñe, es decir llevarle y presentarle personalmente al nuevo
trabajador con el que será su jefe inmediato y con sus compañeros de
trabajo, indicarle los sitios generales de la empresa, entre otros aspectos
que el jefe inmediato crea necesario manifestar al nuevo colaborador.
La inducción debería considerarse un procedimiento habitual en toda
organización. Para [ CITATION All11 \l 3082 ] la inducción consta de
tres etapas:
I. Inducción general (inducción a la organización)
La inducción general abarca distintas temáticas relacionadas con la
organización las mismas que deben ser conocidas por el nuevo
integrante.
De acuerdo con [CITATION All11 \p 354 \l 3082 ] la inducción
general se refiere Al conocimiento que la persona que ingresa debe
adquirir respecto de la historia de la organización, su estructura,
mercado y esquema comercial; políticas de la empresa con respecto
al personal, higiene y seguridad, medio ambiente, programas de
salud laboral, calidad, cultura, misión, valores.
Como resultado, la inducción general es su generalidad busca
transmitir toda información que la organización crea que es
importante que los nuevos integrantes deban saber.
II. Inducción Especifica (inducción al puesto de trabajo)
La inducción al puesto de trabajo permite una explicación más
minuciosa acerca de las actividades y características que tiene su

34
puesto de trabajo las cuales deben ser conocidas con claridad por
los nuevos integrantes.
Como afirma [ CITATION All11 \l 3082 ] “una serie de
conocimientos sobre funciones y actividades relacionadas con la
posición” (p. 354). Por lo tanto, al describir las tareas, los
estándares laborales, la convivencia diaria con los compañeros de
trabajo de manera adecuada, se espera que el nuevo integrante se
sienta familiarizado con su puesto de trabajo y cumpla de manera
responsable sus actividades.
III. Seguimiento
En esta etapa implica la evaluación y el seguimiento que es por
parte del responsable del departamento de talento humano en
conjunto con la persona que supervise al nuevo colaborador.
Según [CITATION Cue10 \p 347 \l 3082 ]“el hecho de impartir la
inducción no quiere decir que automáticamente se va a lograr todo
lo señalado anteriormente; la inducción funge como un apoyo,
como un facilitador para que esos beneficios se puedan dar”. Por lo
tanto, es importante dar seguimiento al trabajo que realice el
empleado de acuerdo a lo planteado y que se sienta integrado con la
organización, para su seguimiento se puede utilizar herramientas
como la observación directa, cuestionarios, juntas de trabajo,
entrevistas con el colaborador, estas pueden ser una vez a la semana
o al mes, con el objetivo de intercambiar opiniones, aclarar
inquietudes que se tenga o para hacerle sentir que la empresa está
interesada en su bienestar.
35
2.4.4.4. Método de inducción
En la actualidad existen diversos métodos de inducción, sin embargo, uno de
los métodos más factible para en nuevo integrante, es aprender de cómo
hacer las tareas llevándolas a cabo, esto sucede después de la introducción
general al puesto. De acuerdo con [ CITATION All11 \l 3082 ], los
mencionados métodos a continuación son los más frecuentes y pueden ser
utilizados de manera complementaria:
 Una carpeta o folleto de tipo explicativo
 Un curso
 Un video
No obstante, muchas organizaciones, hoy en día se apoyan en métodos de
capacitación para una buena inducción basadas en la tecnología, debido a su
accesibilidad, a sus costos y a la amplia información que se proporciona a los
trabajadores. De igual manera, otra parte de las organizaciones trabajan con
un supervisor tutor quien le proporciona información, soporte y aliento al
nuevo colaborador, promoviendo la socialización entre los nuevos empleados
y los antiguos.
2.4.5. La capacitación
2.4.5.1. Definición de capacitación
Para [ CITATION All11 \l 3082 ], la capacitación se define como el
conjunto de actividades didácticas, orientadas a ampliar los
conocimientos, habilidades y aptitudes del personal que labora en una
empresa. La capacitación les permite a los trabajadores poder tener un
mejor desempeño en sus actuales y futuros cargos, adaptándose a las

36
exigencias cambiantes del entorno. Esta es vista como un proceso
educativo a corto plazo, emplea técnicas especializadas y planificadas
por medio del cual el personal de la empresa obtendrá conocimientos y
habilidades necesarias para incrementar su eficacia en el logro de los
objetivos que haya planificado la organización para la cual se
desempeña.
Entonces podemos definir que la capación es consiste en una actividad
planeadas y basada en necesidades reales de una empresa u
organización y orientada hacia un cambio en los conocimientos,
habilidades y actitudes del colaborador.
2.4.5.2. Tipos de capacitación
Los tipos de capacitación son muy variados y se clasifican con criterios
diversos:
A. Capacitación informal
Está relacionada con el conjunto de orientaciones o instrucciones
que se dan en la operatividad de la empresa, por ejemplo, un
contador indica a un colaborador de esa área la utilización correcta
de los archivos contables o enseña cómo llevar un registro de ventas
o ingresos, muchas de las funciones de un contador incluyen algún
tipo de capacitación. Una retroalimentación constructiva puede
mejorar el desempeño de un colaborador de una manera más
efectiva que la capitación formal.
B. Capacitación formal
Son las que se han programado de acuerdo a necesidades de
capacitación específica pueden durar desde un día hasta varios
meses, según el tipo de curso, seminario y taller, etc.

37
2.4.5.3. Importancia capacitación
En las empresas la gran motivadora son los programas de capacitación.
El empleado que recibe capacitación siente que la empresa lo estima y
por lo tanto, considera que están invirtiendo en su talento para mejorar
su rendimiento, la calidad de su trabajo, elevar su productividad y
consecuentemente piensa que puede estar próximo a un ascenso.
El desarrollo de los recursos humanos es el reto más importante que las
empresas enfrentan en este mundo competitivo y globalizado.
La capacitación y desarrollo del recurso humano, es una estrategia
empresarial importante que deben acompañar a los demás esfuerzos de
cambio que las organizaciones lleven adelante. Mediante esta estrategia
los empleados aprenden cosas nuevas, crecen individualmente,
establecen relaciones con otros individuos, coordinan el trabajo a
realizarse ponen de acuerdo para introducir mejoras, en otras palabras,
les conviene tanto el personal como a la empresa, ¡por cuanto a los
empleados satisfacen sus propias necesidades y por otra parte ayudan a
las organizaciones alcanzar sus metas; como podrá apreciarse la
capacitación y desarrollo comienza con una inversión que las empresas
deberán poner atención e invertir más para obtener con eficiencia y
rentabilidad mejores logros.
2.4.5.4. Procesos de capacitación
La capacitación orienta a los individuos a que las experiencias de
conocimiento sean positivas y benéficas reforzándolas con actividades
planeadas en todos los niveles jerárquicos de la empresa para auto

38
beneficio y al mismo tiempo ayude a la organización a realizar sus
actividades de la mejor manera. Por lo tanto, la capacitación es una
herramienta que conlleva un proceso continuo cuyo ciclo se está
renovando constantemente.
Figura 9. Proceso de capacitación

Fuente: Libro de Administración de Recursos Humanos.
Según [ CITATION Chi08 \l 3082 ] , el ciclo sistemático de la
capacitación es un proceso de sistema abierto y está compuesto por
los siguientes componentes:
* Entradas: El personal que necesita ser capacitado,
recursos materiales necesarios para la capacitación e
información.
* Proceso: Proceso de aprendizaje individual y programa de
capacitación.
39
* Salidas: Personal con mayor conocimiento, habilitado,
eficiencia y eficacia organizacional para el desarrollo de las
actividades.
* Retroalimentación: Evaluación de los resultados
obtenidos, a través de la observación directa y la evaluación
de puestos.
2.4.5.5. Programa de capacitación
Es un conjunto de planes elaborados por la empresa, los cuales van
orientados a procurar que éste cuente con el recurso humano mejor
calificado para el desarrollo de las funciones del puesto de trabajo que
ocupa, logrando con ello, incrementar en términos relevantes los
índices de productividad y eficiencia empresarial.
El programa de capacitación debe establecerse en los procesos de
planeación estratégica y operacional de la organización el cual debe
incluir:
Las necesidades y requerimientos de capacitación del personal
permanente identificadas tanto a través del proceso de evaluación del
personal como de la comparación de las habilidades del personal en
funciones con los procedimientos propuestos.
Los tiempos de ejecución de las actividades de capacitación que
requieren estar relacionados con los tiempos de ejecución de los
procedimientos propuestos.
Los métodos por medio de los cuales se instrumentarán los programas
de capacitación y sus implicaciones en términos de costo y personal.

40
2.4.5.6. Proceso aplicado de la capacitación
A. Planeación de la capacitación
Según [CITATION Vil12 \p 20 \l 3082 ]. “Planear es decidir con
anticipación lo que se va hacer, cómo hacerlo, cuándo hacerlo y
quién se encargará en hacerlo”. Implica prever y seleccionar las
actividades que se van a seguir en el futuro.
En el proceso de Capacitación la planeación es la fase que le da
razón y contenido técnico al proceso mismo de la capacitación,
pues ayuda a determinar que se va hacer.
Es el primer paso en el proceso de capacitación, detectar las
necesidades de capacitación contribuye a que la empresa no corra el
riesgo de equivocarse al ofrecer una capacitación inadecuada, lo
cual redundaría en gastos innecesarios. Las necesidades de
capacitación son generadas por las diferencias que existen entre el
nivel de conocimientos, habilidades y actitudes que posee el
empleado y lo que el puesto requiere. La determinación de
necesidades de capacitación se enmarca principalmente en la
carencia y desactualización de conocimientos. ¡La carencia se
refiere a la ausencia total de conocimientos sobre cualquier aspecto
o tema necesario para el desarrollo de sus funciones; en cambio la
desactualización denota la realidad de un ser humano que, si bien
posee conocimientos, éstos son de un manejo atrasado o en
discordancia con las exigencias de sus tareas, debido al acelerado
avance, cambios constantes en el desarrollo de la tecnología.

41
El detectar las necesidades de capacitación del recurso humano
tiene entre otras las siguientes ventajas:
* Permite planificar y ejecutar las actividades de capacitación
de acuerdo a prioridades y utilizando los recursos de manera
eficiente.
* Mide una situación actual que servirá de línea base para
evaluar la efectividad posterior a la capacitación.
* Conocer quiénes necesitan capacitación y en qué áreas.
* Conocer los contenidos que se necesita capacitar.
* Establecer las directrices de los planes y programas.
* Optimizar el uso de recursos.
* Focalizar el objeto de intervención.
B. Integración de la capacitación
Según [CITATION Vil12 \p 41 \l 3082 ], la integración es la puesta
en marcha del plan de capacitación e implica la coordinación de los
intereses, esfuerzos y tiempos del personal involucrado tanto
interno como externo, en la realización de los eventos, así como el
diseño de instrumentos y formas de comunicación para supervisar
que aquello que se está haciendo corresponda a lo planeado.
Pasos proceso de integración:
* Contratación de servicios
* Desarrollo de programa
* Coordinación de eventos
* Control administrativo y presupuestal.

42
C. Evaluación de la capacitación
Según [CITATION Vil12 \p 59 \l 3082 ] es la medición en algunos
casos la corrección, de las actividades para asegurar que los hechos
se ajusten a los planes. Implica comparar lo alcanzado con lo
planeado. Toda evaluación a cualquier programa de capacitación
deberá informar sobre cuatro aspectos:
* Reacción del grupo y del personal calificado.
* Conocimiento adquirido.
* Conducta.
* Resultados a nivel de puesto de trabajo.
Cada uno de estos aspectos, tendrá prioridad en la evaluación según
sea el objetivo de aprendizaje y la estructura del programa. Si el
objetivo es de información y de impartición de conocimientos, el
aspecto que más importa evaluar será el conocimiento adquirido.
Además de los cuatro aspectos anteriores, será necesario evaluar,
los medios auxiliares de la capacitación, claridad de lo impartido en
el curso y el tiempo para abordar el tema.
D. Seguimiento:
El seguimiento se hace para verificar la transferencia de los
conocimientos al trabajo o en caso, para corregir y ajustar los
programas, con el propósito de conocer los obstáculos que impiden
lograr los cambios de conductas esperadas, después de una
capacitación.
43
2.4.6. Marco Normativo del proyecto
Las prestaciones de servicios funerarios y exequiales en Perú están respaldadas
por la legislación peruana con ciertas leyes o decretos con el objetivo de
regularizar este tipo de actividades que se realizan dentro del país.
Es por ello que, en la actualidad, ante el marco de la emergencia sanitaria por
COVID-19, se requiere de procedimientos claros para el retiro de cadáveres de
las casas o lugares distintos de los establecimientos de salud; disponer e
implementar instalaciones sépticas seguras en fosas comunes para el adecuado
tratamiento de la inhumación de los cadáveres; así como, garantizar que las
agencias funerarias cumplan con las disposiciones de la Autoridad de Salud.
Por lo cual resulta necesario modificar la Ley No 26842, Ley General de
Salud, y la Ley No 26298, Ley de Cementerios y Servicios Funerarios, con el
fin de garantizar las acciones inmediatas para el manejo de cadáveres en el
marco de la emergencia sanitaria por COVID-19.
Donde la modificación del artículo 112 de la Ley No 26842, Ley General de
Salud en el que queda redactado de la siguiente manera:
Artículo 112: Todo cadáver que haga posible la propagación de enfermedades
es cremado o inhumado, salvo excepciones establecidas por Ley.
A su vez debe modificase los artículos 6 y 14 de la Ley No 26298, Ley de
Cementerios y Servicios Funerarios, conforme al siguiente detalle:
* Artículo 6: Los Cementerios prestarán todos o algunos de los servicios
que se indican a continuación: Inhumación, Exhumación, Traslado,
Depósito de cadáveres en tránsito, Capilla o velatorio, Reducción.,
Cremación, Columbario u osario, Cinerario común y Fosa Común.

44
* Artículo 14: Las Agencias Funerarias proveerán urnas, ataúdes,
ánforas, cofres y todos aquellos bienes y servicios necesarios para la
inhumación, cremación, transporte y traslado de cadáveres y restos
humanos. El Reglamento determinará las características de los bienes y
condiciones mínimas para la prestación de los servicios.
2.5. Definición de términos básicos
2.5.1. Inducción
[CITATION Chi08 \p 8 \l 3082 ] en su libro Administración de Recursos
Humanos, define a la Inducción como el proceso formal para familiarizar a los
empleados con la organización sus puestos y sus unidades de trabajo.
2.5.2. Desempeño
Humanos define al desempeño como el comportamiento del evaluado en la
búsqueda de los objetivos fijados. El desempeño constituye la estrategia
individual para lograr los objetivos deseados.
2.5.3. Objetivo de la Inducción
[CITATION Wer12 \p 23 \l 3082 ] en su libro de Administración del Personal
y Recursos Humanos, cita que el objetivo de la Inducción, es proporcionar al
nuevo empleado, la información necesaria, para poder adaptarse a su nuevo
trabajo e identificarse con la organización.
2.5.4. Cultura Corporativa
Humanos menciona que la cultura corporativa, es el sistema de valores,
creencias y hábitos, compartidos dentro de una organización que interactúa con
la estructura formal, para producir normas de comportamiento. La cultura

45
corporativa, representa los valores y normas, que orientan la conducta de las
personas, así también determina la dirección global de la organización.
2.5.5. Motivación
[CITATION Tel141 \p 24 \l 3082 ] menciona en su libro Comportamiento
Humano
que la motivación es la voluntad de ejercer altos niveles de esfuerzo para
alcanzar las metas organizacionales, voluntad que está condicionada por la
capacidad que tiene ese esfuerzo para satisfacer alguna necesidad individual.
2.5.6. Empresa
[ CITATION Sos16 \l 3082 ] en su blog más que negocios define a la empresa
como la unidad económica social en la que se invierten recursos financieros,
materiales y humanos, los cuales se coordinan con el fin de producir bienes y
proporcionar servicios, que satisfagan los requerimientos del mercado al cual
dirige su esfuerzo productivo, generando en el beneficio.
2.5.7. Empresario
[ CITATION Sos16 \l 3082 ] en su blog más que negocios define al
empresario que es la persona que concibe la idea para la creación de una
empresa, reúne y coordina los recursos financieros, materiales, humanos y
técnicos necesarios para iniciar operaciones y con su capacidad empresarial, la
hace crecer, hasta el punto en que se hace necesario contratar personal para
atender la creciente demanda de sus productos y /o servicios siendo el quien
soporta la mayor parte del riesgo financiero y personal.
2.5.8. Exequial
[ CITATION RAE13 \l 3082 ] de forma coloquial se conoce como exequias a
todos los ritos funerarios o elementos de un funeral. El Diccionario de la Real
Academia Española, define las exequias como honras fúnebres. El origen de

46
este término está en la antigua Roma (EXSEQUIAE) y en aquel tiempo se
utilizaba para nombrar a todo el cortejo fúnebre de una persona. Literalmente
significa seguir hasta el final o seguir fuera de.
2.5.9. Funeraria
[ CITATION RAE13 \l 3082 ] tiene como origen etimológico de la palabra
latina FUNERARIUS que significa entierro o ceremonias para un difunto. A
su vez para la real academia de lengua española significa, empresa que se
encarga de proveer las cajas, coches fúnebres y demás objetos pertenecientes a
los entierros.
2.5.10. Cementerio
[ CITATION RAE13 \l 3082 ] tiene su origen en el latín COEMETERĬUM,
que luego derivó en nuestra lengua en cementerio. Según la real academia de
lengua española el concepto se utiliza para nombrar al espacio que se emplea
para el entierro de cadáveres.

47
CAPITULO III
PROPUESTA TÉCNICA OPERATIVA
3.1. Objetivo
3.1.1. Objetivo General
Proponer estrategias de inducción y capacitación al personal del área comercial
de la empresa camposanto esperanza eterna.
3.1.2. Objetivo Especifico
 Identificar las causas de la acelerada rotación del personal en el área comercial
de le empresa camposanto esperanza eterna.
 Diseñar estrategias de inducción y capacitación al personal de la empresa
camposanto esperanza eterna.
 Estimar los resultados del plan de inducción y capacitación.

48
3.2. Metas
 Meta1: Alcanzar la implementación de estrategias de inducción y capacitación
para disminuir de rotación acelerada del personal.

47
 Meta2: Concretar los procesos fundamentales de la inducción y capacitación
al personal mediante las estrategias propuestas.
 Meta3: Lograr que la incorporación al nuevo personal y su capacitación sea
exitosa.
3.3. Estrategias
3.3.1. Estrategia Nro. 1
La presente estrategia de encuesta y entrevista servirá para identificar las causas del
problema de rotación del personal y a su vez será como guía para establecer nuestras
estrategias de inducción y capacitación.
Tabla 4. Estrategia propuesta número 1.
Objetivo Estrategia Meta Indicador

Identificar las causas de Realizar una encuesta Lograr realizar Número de renuncias o
la acelerada rotación del virtual a los empleados esta encuesta y despidos /Número promedio de
personal en el área nuevos y antiguos. A su entrevista a todo empleados
comercial de le empresa vez realizar una el personal
camposanto esperanza entrevista también antiguo y nuevo
eterna. virtual al personal de la empresa.
encargado de RR.HH.
Todo esto para poder
saber e identificar las
causas del problema.
Fuente: Elaboración propia
3.
3.3.1.1. Cuestionario al Personal
Primeramente, desarrollaremos un cuestionario virtual orientado a
todo el personal del área comercial del camposanto esperanza eterna.
Por lo cual esta entrevista nos servirá para saber si se está manejando
adecuadamente el reclutamiento e inducción del nuevo personal,
asimismo para saber si hay una capacitación adecuada del personal

48
nuevo como también del antiguo. Dicha encuesta cuenta con diez
preguntas filtro propuestas a continuación:
Figura 10. Encuesta prest - test

3.3.1.2. Entrevista al personal de RR. HH:

49
Posteriormente desarrollaremos una entrevista virtual orientada al
personal del área de RR. HH del camposanto esperanza eterna. Por lo
cual esta entrevista nos servirá para saber si realmente el área de RR.
HH de la empresa está manejando adecuadamente los programas de
inducción y capacitación, para si proponer nuestras estrategias. Dicha
entrevista también cuenta con diez preguntas propuestas a
continuación:
Figura 11. Encuesta de personal.

Fuente:
Elaboración propia
50
En esta estrategia logaremos realizar los programas de inducción y
capacitación al personal del área comercial.
Tabla 5. Estrategia propuesta número2.

Diseñar estrategias de Realizar un plan de Lograr Concretar los Número de renuncias o
inducción y capacitación inducción dirigido al procesos fundamentales despidos /Número
al personal de la empresanuevo personal del área de la inducción y promedio de empleados
camposanto esperanza comercial. capacitación al personal
eterna. Así mismo realizar un mediante las estrategias
programa de propuestas.
capacitación para el
personal antiguo.
3.3.2.1. Plan de inducción:
La presente estrategia contiene el diseño de un plan de inducción para la
empresa camposanto esperanza eterna en la provincia de Huancayo, distrito
de Huancayo. La intención de este plan es brindar al nuevo colaborador
herramientas de adaptación a su nuevo puesto de trabajo, como es su
integración con su grupo de trabajo, sentido de pertenencia, compromiso con
la institución y que su trabajo sea efectivo. De igual manera, con este plan de
inducción se anhela una contribución preliminar a reducir el grado de
ansiedad en el nuevo colaborador durante sus primeros días de trabajo en la
empresa, así mismo prevenir la rotación en el personal y que los trabajadores
tengan conocimientos en las actividades que deben realizar en la
organización.
En el plan de inducción que se presenta a continuación, se detallan las
temáticas con la cuales se trabajará en el proceso de inducción, junto con los
recursos o medios que se utilizarán para su ejecución: las personas

51
responsables para su desarrollo, la duración del programa de inducción y por
último el plan de seguimiento en la inducción.
3.3.2.2. Desarrollo del plan de inducción:
I. Planificación del plan de inducción:
En esta parte se pretende la socialización de ciertos criterios a los
trabajadores para la ejecución del plan de inducción en pro de la
orientación a los nuevos colaboradores sobre el proceso que habrá de
seguirse; para lograr la ejecución del plan de inducción es necesario
establecer los objetivos, políticas, propuesta, calendarización,
actividades y los resultados que se esperan obtener.
II. Organización del plan de inducción:
a) En la primera etapa: El programa estará a cargo del gerente de
recursos humanos y personal de capacitación debido al tipo de
información que se debe proporcionar en esta fase.
b) La segunda etapa: Estará a cargo en comunicación el gerente de
capacitación como del jefe inmediato del nuevo colaborador por las
actividades de la misma.
c) La tercera etapa Estará a cargo del jefe inmediato o bien de la
persona que designe ya que dará la inducción al puesto de trabajo y
el tiempo dependerá de la complicación del mismo.

52
III. Esquema del plan de inducción:
Tabla 6. Esquema desarrollo del programa de inducción.
Etapa Contenido Etapa Tiempo Responsable Medio

* Historia de la organización.
Conferencia, videos,
* Misión. visión, valores, filosofía, principios,
Etapa I materiales didácticos
valores, producto y servicios que presta la Gerente de RR. HH y
Inducción a la 8 horas (manual de inducción,
empresa. gerente de capacitación
organización reglamento de trabajo,
* Estructura organizacional, normas y
normas)
reglamentos.
* Presentación con los directivos
Etapa II Inducción
* Presentación con el jefe inmediato y compañeros del Gerente de capacitación y
al área y unidad de 2 horas ninguno
área de trabajo. Jefe Inmediato
trabajo
* Recorrido por instalaciones de la empresa.
* Información breve del puesto de trabajo.
Etapa III Inducción * Entrenamiento de las áreas relacionas a su trabajo. Manual de procedimiento
8 horas Jefe inmediato
al puesto de trabajo * Procedimiento de trabajo. y funciones.
* Objetivo de trabajo.
Total de tiempo 18 horas
Fuente: Elaboración propia.
53
IV. Desarrollo del plan de inducción:
A. Primera etapa de inducción a la organización
En esta etapa se le proporcionará al nuevo empleado toda la
información relacionada con la empresa en cuanto a su fundación,
historia, cultura, estructura organizacional y los responsables de
impartirla son: el gerente de recursos humanos y/o personal de
capacitación, también se responsabilizarán del adecuado uso de los
instrumentos y materiales necesarios citados en el programa
anterior cuadro no. 2 incluyendo el manual de inducción en donde
se describe en forma detallada la información que se le da
verbalmente de manera resumida en esta etapa todo esto con el
objetivo principal de lograr que el participante se interese, asimile y
se adapte a la organización de una forma amena y dinámica. Toda
esta información está plasmada en el manual de inducción (Ver
anexo1).
B. Segunda etapa de inducción a la organización.
En esta etapa se le dará un recorrido al nuevo colaborador por las
instalaciones de la empresa, así también se le presentará con los
directivos de la empresa y sus compañeros de trabajo, el o los
responsables de realizar estas actividades son: el gerente de
capacitación y el supervisor o jefe inmediato del trabajador.
En el recorrido por las instalaciones se le dará a conocer los
diferentes departamentos que comprende la empresa, ventas,
finanzas, entre otros, así como de los servicios sanitarios,
fotocopiadoras y el área de cafetería.

54
Figura 12. Instalaciones internas de la empresa

C. Tercera etapa de inducción a la organización.
En esta etapa se le proporciona al nuevo integrante toda la
información referente al puesto de trabajo y su relación con las
demás áreas del negocio, los procedimientos escritos acerca de las
atribuciones y funciones así como los objetivos que debe cumplir,
es importante que para ello se dé una información clara, sencilla,
completa e inteligente sobre lo que se espera que se haga, como lo
puede hacer, y la forma en que será evaluado su trabajo, también se
le debe dar a conocer el manejo del sistema que se utiliza en la
empresa y su plan de entrenamiento de acuerdo a la complejidad del
mismo.
55
El responsable de llevar a cabo estas actividades es el supervisor o
bien la persona más indicada que éste señale. El tiempo de esta
etapa puede durar de acuerdo a la complicación del puesto. A su
vez para esta etapa se propone también el siguiente folleto de
procedimiento y funciones como una guía para el personal nuevo
del área comercial de la empresa camposanto esperanza eterna, el
mismo puede ser adaptado de acuerdo a la necesidad de la empresa
(ver anexo 2).
3.3.2.3. Programa de capacitación:
A continuación, se le presenta el esquema del plan de capacitación propuesto
por el grupo de investigación:
Tabla 7. Esquena del programa de capacitación.
ETAPA I - PLANIFICACIÓN
 Reunión gerente de RR.HH. coordinar la planificación de la capacitación.

 Establecer el programa de capacitación.
 Determinar el lugar, hora, fecha
ETAPA II - PROGRAMACIÓN DE MÓDULOS DE CAPACITACIÓN

 Programación de módulos para cada área de la capacitación
ETAPA III – EJECUCIÓN DE LA CAPACITACIÓN
 Evaluación de la reacción.
 Evaluación de aprendizaje
 Evaluación post capacitación

56
3.3.2.4. Programa de capacitación:
I. Guía para el diseño y planificación de la capacitación
Para implementar el plan de capacitación al personal primeramente
deberemos diseñar y planificar a quien va estar orientado, las fechas,
el lugar, entre otros factores para poder realizar dicho plan.
* Previamente nos reuniremos con el Gerente de Recursos
Humanos, con la Gerencia General, Gerentes y jefes de los
diferentes departamentos para discutir los resultados de la
detección de necesidades de capacitación, cantidad de
colaboradores a capacitar, recursos necesarios y el tiempo
para su implementación.
* Conjuntamente se seleccionarán los métodos de
entrenamiento apropiados para garantizar el aprendizaje.
* Establecer el contenido del entrenamiento.
* Determinar el lugar donde se realizará el entrenamiento.
* Determinar la mejor época y horarios para el entrenamiento,
tomando en consideración las diferentes actividades de la
organización.
A continuación, se presenta una matriz que contiene la información
necesaria para establecer el programa de capacitación de acuerdo a la
investigación realizada:
57
Tabla 8. Matriz de información para el programa de capacitación.
De acuerdo a la detección de necesidades de

capacitación, los colaboradores que se
incluirán en el programa de capacitación son:
A QUIÉN DEBE
 Asesores de ventas
ENTRENARSE
 Servicio al cliente
 Gerentes y supervisores
 Personal administrativo
Para el programa de capacitación se utilizarán

los siguientes métodos:
 Capacitación en el trabajo
CÓMO SE
 Conferencias
ENTRENARÁ
 E-learning
 Talleres
Para el presente programa se contar· con el

apoyo de los siguientes facilitadores:
QUIÉN DEBE
 Personal interno de la empresa
ENTRENAR
 Personal externo
Se podrán utilizar las siguientes instalaciones:

 Plataformas virtuales
DONDE ENTRENAR
 Misma empresa
CUANDO ENTRENAR Horario: 8:00 am – 11:00 am cada 3 meses

II. Programación de módulos de capacitación
El siguiente paso es programar cada uno de los módulos que
ayudaran a solucionar los problemas detectados en cada área, que

58
afectan en general la satisfacción de los clientes y el logro de los
objetivos de la organización. A continuación, se les presentara una
ficha modelo para las capacitaciones:
Modulo del área comercial (6 horas)
Objetivo: Dar a conocer al personal comercial o de ventas una buena
gestión en ventas mediante técnica, experiencias y también dar a
conocer nuestros productos y servicios de manera más efectiva ya sea
presencialmente como también virtualmente.

59
Figura 13. Formato propuesto de capacitación personal

III. Ejecución del proyecto de capacitación

60
Para garantizar que todas las actividades que conlleva la ejecución del
programa de capacitación se realicen oportuna y correctamente, se
sugiere a continuación una guía para verificar todos los preparativos
antes y después de la capacitación:
a) Empezaremos con un pequeño cuestionario sobre
capacitación, para ver si los colaboradores recibieron
anteriormente una capacitación y ver el nivel de sus
conocimientos.
b) Posteriormente designaremos a una persona, quien revisar· e
informar· sobre el desarrollo y cumplimiento del programa de
capacitación.
c) Preparar una lista de actividades, para garantizar que todos los
aspectos del programa se consideran, para alcanzar el Éxito en
cada evento de capacitación, estas actividades deberían incluir
como mínimo los siguientes aspectos:
 Todas las actividades que necesitan realizarse
 Todos los materiales que se requieren para cada
actividad
 La fecha límite para terminar cada actividad
d) Realizar reuniones trimestrales con los jefes de ·rea y gerentes
con el fin de evaluar los avances del programa.
A continuación, se sugiere un formato pre capacitación y
posteriormente una lista de actividades a realizar para la ejecución del
programa de capacitación.
61
Figura 14. Fucha de encuesta pre-Capacitación.

62
Figura 15. Ficha de actividades para la capacitación.


63
Tabla 9. Estrategia propuesta número 3.

Estimar los Plan de Lograr el Número de
resultados del seguimiento del análisis renuncias o
plan de programa de estadístico de despidos
inducción y inducción. desempeño /Número
capacitación. A su vez antes y promedio de
también se hará después del empleados
un plan programa de
evaluación de la inducción.
capacitación al
personal.
3.3.3.1. Plan de seguimiento de inducción
Para completar la última etapa del proceso de inducción, se desarrolla un
plan de seguimiento, el cual servirá para comprobar si la inducción generó un
incremento en el nivel de habilidades o, cambios de conducta y de actitudes
en los participantes. Para esto, y debido a que la evaluación de las actitudes
en el trabajo es mucho más difícil que la evaluación de la reacción del
participante que se veía en el inciso anterior, se debe tomar en cuenta los
siguientes aspectos:
 Se debe tener un margen de comparación, es decir, una evaluación
antes y después de la inducción.
 Debe hacerla no solo el participante, sino también su jefe inmediato y
un compañero o un subalterno para que sea más confiable.
 Realizar un análisis estadístico para comparar los desempeños antes y
después de la inducción.
 La evaluación del desempeño después de la inducción debe realizarse
por lo menos después de uno o tres meses de haber participado en el
programa.
64
La primera encuesta de satisfacción se realiza al finalizar el día de la jornada
de inducción general con el objetivo de conocer el impacto que ha logrado en
los colaboradores y la claridad de la información, se realiza con opciones de
respuesta en una escala de 1 a 3, donde 1 es la más baja, 2 es la más regular y
3 es la más alta. Consta de las siguientes preguntas:
Figura 16. Encuesta de satisfacción para el programa de inducción.

La segunda encuesta se aplica un mes después de que el colaborador ingresa
al área para conocer su impresión sobre la empresa durante los primeros días
de trabajo y asegurar que se esté dando una adecuada inducción específica al

65
cargo. Sus respuestas constan de una calificación en una escala de 1 a 5,
donde 1 es la calificación más baja y 5 la más alta. Las preguntas son las
siguientes:
Figura 17. Ficha de encuesta post- inducción

3.3.3.2. Plan de evaluación de capacitación
Para efectos de la evaluación de la capacitación se propone, utilizar las
siguientes técnicas:
A. Nivel 1 Evaluación de la reacción

66
Al final de cada evento de capacitación se debe indagar, a través de una
prueba anónima, el parecer de los participantes en relación a aspectos
como:
* El programa de capacitación.
* La calidad y relevancia de los temas tratados.
* Las habilidades del instructor.
* Adecuación y efectividad de la metodología.
Esta verificación servirá para retroalimentar a los instructores, Gerente
de Recursos Humanos, así como al facilitador del programa que se
designe, para ajustar y mejorar los siguientes eventos de capacitación.
Para ello se sugiere utilizar el siguiente formato:

67
Figura 18. Evaluación de actividades de la capacitación.

68
B. Nivel 2 Evaluación del aprendizaje
Para evaluar el efecto de la capacitación en un segundo nivel se sugiere
utilizar la siguiente guía:
* Esta prueba ayudar· a determinar el nivel de conocimiento y
habilidades de cada participante. De esta manera el instructor
saber· donde debe hacer mayor Énfasis en el desarrollo de la
capacitación.
* Se sugiere de igual manera, efectuar durante el curso exámenes
breves y rápidos sobre los temas más importantes. El examen
consistir· en un pequeño cuestionario que reúna los tópicos más
importantes que se han tratado. Las preguntas deberían
contestarse por escrito utilizando el sistema de selección
múltiple, en el cual hay que escoger la respuesta correcta entre
varias propuestas.
* Completar el cuestionario, luego el instructor indica las
respuestas correctas y las explica. Los cuestionarios
permanecen en manos de los usuarios para su evaluación.
* Presentar los resultados en reunión de gerencias, para darle
mayor importancia al programa de capacitación.

69
Figura 19. Cuestionario de aprendizaje.

70
C. Nivel 3 Evaluación post capacitación
Al final de la capacitación, pasado tres meses el instructor deber· aplicar
un POSTEST, que puede ser similar a la prueba inicial. La diferencia en
los resultados de los dos exámenes revelara cambios en el conocimiento,
actitud y habilidades que ayudaran a evaluar la efectividad de la
capacitación. Presentar los resultados en reunión de gerencias, para darle
mayor importancia al programa de capacitación.
Para lo cual se sugiere utilizar un formato similar presentado a
continuación:
Figura 20. Encuesta de capacitación post-test

71
3.3.4. Indicadores
1. Indicador Estrategia 1
Nro. de empleados retirados

Nro. Total de empelados
X 100
Interpretación: Podemos decir que el resultado del indicador de la
estrategia numero 1 nos muestra de que el 60 % de los trabajadores se
retiran ni bien cumplen el mes, esto nos quiere decir que hay una rotación
acelerada en el personal.
Nro. De inducciones
Nro. Total de empleados nuevos
X 100
Interpretación: En este caso podemos decir que el resultado del indicador
de la estrategia numero 2 nos muestra de que el 0 % de los trabajadores
nuevos no recibieron ninguna inducción, esto nos quiere decir que la
empresa no hace un proceso de inducción a su personal nuevo.

72
Nro. De capacitaciones
Nro. Total de empleados
X 100
Interpretación: Esto nos quiere decir que no hay una capacitación
constante en cuanto al puesto de trabajo ya que el 4% nos indica una
capacitación escasa o casi nula que los conocimientos acerca de su puesto y
de la organización son muy bajos.
Nro. De inducciones
Pre- test
Nro. Total capacitación
de empleados nuevos
X 100
Post- test capacitación
Interpretación: Como vimos el resultado es alentador ya que es más del
50% esto quiere decir que la mayoría de empleados después de la
capacitación su rendimiento, conocimientos y productividad aumentaron.
A su vez en el segundo indicador que es el proceso de inducción, bajo
considerablemente ya que solo tenemos 8% del personal que se retira de la
empresa a comparación de antes que era más del 60% de personal que se
retiraba de la empresa
73
3.3.5. Presupuestos
a) Presupuestos plan de inducción
Tabla 10. Presupuesto plan Inducción.
C C
a os Co
nt t. st.
Descripción
id U Fi
a ni nal
d t
S/ S/.
Laptop 1 .0. 0.0
00 0
S/ S/.
Programa virtual de encuesta 1 .0. 0.0
00 0
S/
S/.
.4
Internet 20 Mb 1 40.
0.
00
00
S/ S/.
Plataforma de video llamada
1 .0. 0.0
MEET
00 0
S/
S/.
.
Personal de inducción (c/u 90
2 45
4h) 0.0
0.
0
00
S/9
Total 40.
00
b) Presupuesto plan de capacitación
Tabla 11. Presupuesto plan de capacitación.
Descripción C C Co
a os st.
nt t. Fi
id U nal
a ni
74
d t
S/ S/.
Laptop 1 .0. 0.0
00 0
S/ S/.
Programa virtual de encuesta 1 .0. 0.0
00 0
20 S/ S/.
Internet m .0. 40.
b 00 00
S/ S/.
Plataforma de video llamada
1 .0. 0.0
MEET
00 0
S/
.4 S/.
Personal para la capacitación
3 50 10
(5h)
.0 00
0
S/.
10
Total
40.
00
CAPITULO IV
RESULTADO E IMPACTO
4.1. Metodología del proyecto
4.1.1. Metodología de la Investigación

75
[ CITATION Men12 \l 3082 ], indica que la investigación descriptiva utiliza
criterios sistemáticos que permiten poner de manifiesto la estructura de los
fenómenos en estudio, además ayuda a establecer comportamientos concretos
mediante el manejo de técnicas específicas de recolección de información. Así,
el estudio descriptivo identifica características del universo de investigación,
señala formas de conducta y actitudes del universo investigado, descubre y
comprueba la asociación entre variables de investigación.
Por otra parte, el concepto emitido por [ CITATION Mar13 \l 3082 ],
describen de manera inequívoca el tipo de una investigación descriptiva. El
propósito de esta, es el de interpretar realidades de hechos. Incluyen
descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual,
composición o procesos de los fenómenos.
Dicho lo anterior podemos decir que la investigación descriptiva describe la
población, situación o fenómeno al rededor se centra del tema de investigación
sin cubrir por qué ocurre dicho problema.
Por lo tanto, este proyecto está basado en la investigación descriptiva ya que
nos permite conocer el motivo del alto nivel de rotación del personal del área
comercial del camposanto esperanza eterna, por lo cual se ha trabajado en
solucionar dicho problema mediante estrategias de inducción al personal
nuevo y capacitación al personal antiguo. Con estas estrategias propuestas,
pretendemos mitigar el problema detectado en la empresa y dar valor al
proceso de inducción como la capacitación ya que es de vital importancia estos
procesos dentro de una organización.
4.1.2. Muestra y población
4.1.2.1. Muestra:
76
Tomamos como muestra a 48 colaboradores del área comercial de la
empresa camposanto esperanza eterna
4.1.2.2. Población:
Como población tomamos a los empleados de la empresa camposanto
esperanza eterna.
4.2. Análisis de resultados
A continuación, se mostrará la tabulación hecha al personal del área comercial del
campo santo esperanza eterna:
RESULTADO DE ENCUESTA
Pregunta 1: ¿Cree usted que sería oportuno mejorar el proceso de inducción y
capacitación de la empresa?
Figura 21. Mejora en el proceso de inducción y capacitación.

77
Interpretación: Al mirar el grafico de torta podemos observar de los 48 empleados encuestados más de
la mitad están de acuerdo con mejorar e implementar un programa de inducción.
Pregunta 2: ¿Se te realizaron preguntas relevantes sobre el puesto de trabajo durante
el proceso de entrevista?
Figura 22.Preguntas relevantes sobre el puesto.

78
Interpretación: Como se puede observar en el grafico nos indica, que más del 50% de los empleados
no se le hicieron las respectivas preguntas relevantes sobre el puesto del trabajo durante la entrevista,
mientras que un 42% considera que sí. Entonces podemos decir que la mayoría considera que no se le
hizo preguntas sobre el puesto de trabajo.
Pregunta 3: ¿La descripción del trabajo y las responsabilidades que le explicaron eran
correctas?
Figura 23. Descripción y responsabilidades del puesto.

79
Interpretación: La presente grafica nos muestra que más del 50% están de acuerdo en que se le dio una
descripción del trabajo y sus responsabilidades, mientras que un 48% considera que no. Entonces
afirmamos que a la mayoría si se le hablo correctamente sobre el puesto y sus responsabilidades.
Pregunta 4: ¿Recibiste información útil sobre productos/servicios, historia de la
organización durante la orientación?
Figura 24. Información general sobre la empresa

80
Interpretación: Según la información obtenida podemos afirmar que más del 50% de los empleados
están de acuerdo en que, si se le explico sobre los productos, servicios y su historia de la organización.
A su vez el 31% de encuestados están en desacuerdo sobre la información de los productos, servicios y
su historia de la organización, mientras que un 10% no se acuerda si recibió información o no sobre los
servicios, productos e historia de la organización.
Pregunta 5: ¿El programa de inducción y capacitación ofrecidos por la empresa fue
interactivo e interesante?
Figura 25. Programa inducción y capacitación de la empresa.

81
Interpretación: Observamos en el grafico presentado que más de la mitad de los empleados afirman
que en la empresa no hubo un proceso de inducción y que capacitación no cubrió sus expectativas,
mientras que el 17% no se acuerda si hubo o no dicho proceso de inducción y capacitación.
Pregunta 6: ¿Te han dado suficiente entrenamiento o capacitación para realizar tu
trabajo?
Figura 26. Capacitaciones por parte de la empresa.

82
Interpretación: De un total de 48 empleados encuestados, podemos decir que más del 50% afirma que
no están de acuerdo con la capacitación que recibieron, mientras que el 10% no están ni en cuerdo ni en
desacuerdo con la capacitación recibida.
Pregunta 7: ¿Recibes regularmente retroalimentación de tu jefe sobre las tareas que
se te asignan?
Figura 27. Retroalimentación por jefes de área

83
Interpretación: Según los datos obtenidos de un total de 48 empleados, el 42% está en desacuerdo con
la retroalimentación del jefe inmediato, mientras que un 17% no está ni en acuerdo ni en desacuerdo
con dicha encuesta.
Pregunta 8: ¿Te han compartido la visión general de lo que será tu trabajo
profesional y del progreso en la organización?
Figura 28. Visión general del trabajo y del progreso organización.

84
Interpretación: Los resultados mostrados en el grafico demuestra que más de la mitad de los
empleados encuestados si están de acuerdo que le compartieron el visón general de su trabajo y de su
progreso en la empresa, mientras un 31% está en desacuerdo con la visión y progreso compartido por la
empresa.
Pregunta 9: ¿Estás de acuerdo como la empresa evalúa tu desempeño y capacita al
personal?
Figura 29. Evaluación del desempeño y capacitación de la empresa

85
Interpretación: Se determinó que de las 48 personas encuestadas más del 50% están totalmente en
desacuerdo sobre la evaluación del desempeño y capacitación al personal por parte de la empresa y
algunos afirman que no evalúan el desempeño del personal y que raras veces capacitan al personal.
Mientras que el 6% no están de acuerdo ni están en desacuerdo con dicha encuesta.
Pregunta 10: ¿Te sientes bienvenido y valorado por la empresa en general?
Figura 30. Sentirse valorado y bienvenido en la empresa

86
Interpretación: En esta grafica se observa que más del 50% empleados encuestados no se sienten
bienvenidos y valorados por la empresa, mientras que un 10% no están en acuerdo ni en desacuerdo con
la valoración de la empresa hacia el personal.
4.3. Impacto del proyecto
La evaluación del impacto de la inducción debe realizarse por lo menos 1 mes
después de la inducción, mientras la capacitación deber· realizarse por los menos 3
meses después de ser ejecutada el programa de capacitación, de forma que los
participantes tengan oportunidad de llevar a la práctica los conocimientos y
habilidades adquiridos. El impacto deseado al proveer el programa de inducción
como de la capacitación es:
* Reducir el índice de los retiros de empleados en el área comercial de la
empresa.
* Lograr las metas propuestas de ventas por parte del área comercial
* Familiarizar al nuevo trabajador con los conocimientos, destrezas y
habilidades necesarias para el área de trabajo.
* Mejorar el diagnóstico del personal capacitado en el área comercial.

87
A su vez nos servirá para seleccionar una muestra de las personas a quienes se
hará· el seguimiento. También para verificar si entre el grupo seleccionado ha
habido alguna mejora en los problemas que se pretendían resolver con la
capacitación como también en la inducción. Las verificaciones se podrán·
llevar a cabo a través de:
a. Observación directa de la realización del trabajo
b. Entrevistas con jefes
c. La productividad de los empleados.
Para terminar, es necesario hace un análisis de impacto de nuestra propuesta, si
viene es cierto la empresa camposanto esperanza eterna tiene este problema de
rotación del personal en el área comercial hace 1 año atrás debido a que
dejaron de lado el área de RR. HH y esto conllevo a tener un personal mal
calificado, sin capacitar, retiros acelerados, entre otros problemas que se
reflejan a continuación:
88
INDICADOR DE ROTACIÓN DEL PERSONAL - ANTES
Figura 31. Indicador de rotación del personal anterior.

Como observamos en el grafico cada mes se incrementaba el número de personal
retirándose de la empresa, esto se debió a que el área de RR. HH no estaba
gestionando bien los procesos tanto de inducción como de capacitación y esto
conlleva a la rotación acelerada del personal. Es por ello que se propuso implementar
un plan de capacitación y de inducción donde se pretende llegar a que estas cifras se
reduzcan y lograr mitigar el problema de rotación del personal, para que así la
empresa pueda seguir creciendo.
Por lo tanto, en este proyecto se realizó una capacitación a todos los colaboradores del
área comercial en compañía del personal encargado de RR. HH con el fin de reforzar
sus conocimientos, habilidades y actitudes que requieran para poder cumplir con
eficiencia sus labores diarias y objetivos propuestos. A su vez al personal nuevo se le
hizo un proceso de inducción para poder familiarizarlo con la empresa, puestos de

89
trabajo, inculcar los principios, valores y actitudes que forman la filosofía de la
empresa y así poder conseguir con esto el logro de los objetivos como organización.
A continuación, en los siguientes gráficos, se hace una proyección de nuestra
propuesta de inducción y capacitación a donde se pretende llegar en los próximos
meses.
Como vimos anteriormente el índice de rotación del personal era muy abrumadora,
pero con este grafico presentado a continuación mostramos el reflejo del impacto
positivo que genero nuestros programas, tanto de inducción como capacitación en la
empresa.
INDICADOR DE ROTACIÓN DEL PERSONAL - DESPUÉS
Figura 32. Indicador de rotación actual.

También podemos observar en el siguiente gráfico de tabulación la evaluación del
progreso en cuanto al programa de inducción como de capacitación y el resultado del
impacto fue positivo ya que en la mayor parte de los colaboradores tuvo efectividad
90
los programas y esto se refleja en los porcentajes alcanzados por parte de los
colaboradores desde un antes y un después.
Figura 33. Tabulación de progreso de los programas de inducción y capacitación.

CONCLUSIONES
1. La empresa camposanto esperanza eterna no cuenta con un programa de inducción
adecuado, debido a que el procedimiento actual de inducción no posee las condiciones
necesarias para proveer la debida información al nuevo empleado. A su vez tampoco

91
cuenta con un programa de capacitación eficiente y prueba de esto son los resultados
del cuestionario inicial donde se vio más de la mitad del personal no conocía bien a la
empresa, tampoco sus labores diarias y también afirmaron que no había un programa
de capacitación efectiva y esto se debe a la falta de interés de la empresa a sus
trabajadores. Debido a todos estos problemas mencionados, nos conllevo hacer un
programa de inducción y capacitación efectivo dirigido al personal nuevo como
antiguo.
2. La propuesta planteada y desarrollada por parte del equipo de investigación fue
efectivo debido a que gracias a estos programas se redujo en su totalidad el nivel de
rotación del personal , la efectividad en el programa de capacitación fue abrumador
con resultados positivos con los colaboradores y dentro de la organización , así mismo
los resultados del proyecto de investigación nos demostró cuán importante es la
capacitación y la inducción dentro de una organización ya que sin estos factores se
perdería la productividad , rendimiento y confianza.
3. Estos programas tanto de inducción como de capacitación se llevaron a cabo con la
única finalidad de dar solución a los problemas encontrados dentro de la organización
y aplicarlos de manera efectiva dentro de esta. Para lo cual se dio a conocer, y a su vez
se capacito tanto al encargado de RR. HH como a los del área administrativa, para su
adecuado manejo, aplicación y mejora continua del programa, todo esto con la
esperanza para ser aplicado, ejecutado y sea una ayuda no solo al área de RR. HH sino
a toda la organización en general, para así hacer de esta una costumbre y una buena
práctica dentro de la empresa.
RECOMENDACIONES
1. Antes de poner en marcha los programas propuestos tanto la inducción como la
capacitación se debe adquirir el compromiso de las gerencias de la empresa, para

92
obtener su disponibilidad de cooperar con la persona organizadora y así mismo con
los instructores para brindar el apoyo necesario para así cumplir con los objetivos
establecido en dichos programas.
2. El departamento de RR. HH tiene la obligación de ejecutar permanentemente los
programas propuesto tanto de inducción como de capacitación con la información de
cada etapa, materiales y responsables de impartir dichos procesos. Todo esto con la
finalidad de mejorar el proceso de inducción como de capacitación y también para no
volver a caer en el mismo problema.
3. Sera necesario revisar y actualizar los contenidos del programa tanto de inducción
como de capacitación cada cierto tiempo para su mejora continua o cuando se
introduzcan nuevas políticas, innovaciones o filosofía a la organización.
BIBLIOGRAFÍA
 Alles, M. (2011). Direccion estartegica de RR.HH. Argentina.
 Bran, M. A. (2014). Bneficios de la evaluacion del desempeño. Bogota.

93
 Chiavenato, I. (2010). Administracion recursos humanos. Sao Pablo.
 Colmenares, P. (2012). Gestion efciiente de RR.HH. España.
 Cuesta, M. (2010). Estrategia de recursos humanos. Bogota.
 Davila, A. E. (2010). Eficacia de un programa de induccion. Republica federal de
mexico.
 Dessler, C. (2014). Recursos Humanos en la actualidad. Costa Rica.
 Garcia, S. (2010). Administracion de RR.HH. Cordoba.
 Gomez, B., & Mendoza, C. (2012). Estrategia de recursos humanos.
 Martin, J. (2013). Investigacion Descriptiva.
 Mendez , C. (2012). Metodologia de Investigacion.
 Mercado, M. A. (2012). Administracion aplicada , teoria y practica. Buenos Aires.

94
ANEXOS
94
Anexo1
Camposanto Ecológico Esperanza Eterna
Manual de Bienvenida
PERSONAL NUEVO
95
BIE NVENIDO
2
ÍNDICE
BIENVENIDA........................................................................................¡Error! Marcador no definido.
INTRODUCCIÓN...................................................................................................................................3
1. PRESENTACIÓN........................................................................................................................4
2. CONOCIENDO LA INSTITUCIÓN.........................................................................................4
3. NUESTRA MISIÓN....................................................................................................................5
4. NUESTRA VISIÓN.....................................................................................................................5
5. PRINCIPIOS................................................................................................................................6
6. VALORES....................................................................................................................................7
7. PRODUCTO Y SERVICIOS......................................................................................................8
8. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.....................................................................................9
9. LA ORGANIZACIÓN................................................................................................................9
10. SEGURIDAD TRABAJO.............................................................................................................10
11. REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO..........................................................................11
12. HORARIO DE TRABAJO..........................................................................................................12

3
INTRODUCCIÓN
El presente Manual de Inducción constituye una herramienta de

comunicación y orientación para los trabajadores de la empresa
camposanto esperanza eterna.
Su propósito es facilitarle su incorporación e integración a la empresa, así
como también propiciar un ambiente agradable mediante la socialización
de los aspectos que definen la identidad empresarial, tales como los valores,
los fines, los principios y las normas que animan, así como los servicios y
procedimientos básicos ligados al negocio.
En la empresa Camposanto Esperanza Eterna sabemos la importancia del
recurso humano por lo que nuestro objetivo principal es buscar que todo
trabajador se sienta cómodo, valorándolo, respetándolo y ayudándolo a
progresar. Es por eso, que la preparación y profesionalismo de todo
empleado es parte esencial en la consecución de la Misión y los objetivos
empresariales.
La expectativa es que este Manual contribuya en la adaptación del nuevo
personal con el fin de facilitar el proceso de integración para beneficio
tanto del trabajador como de la empresa.
4
CAMPOSANTO ESPERANZA ETERNA
1. PRESENTACIÓN
La empresa Camposanto esperanza eterna le da la más cordial bienvenida

a nuestra organización a partir de hoy usted forma parte de una de las
empresas que goza de sólido prestigio, en donde le proporcionaremos las
herramientas necesarias para su mejor desenvolvimiento, propiciando un
ambiente agradable a su persona.
Para la empresa camposanto esperanza eterna sus trabajadores son muy

importantes, actualmente contamos con personal altamente calificado,
capacitado y comprometido con los objetivos de la organización, lo que
nos permite brindar un servicio mucho más eficiente y usted ha sido uno
de los candidatos elegidos a formar parte de nuestro equipo de trabajo por
lo que le invitamos a participar activamente con el objetivo principal de
alcanzar la excelencia en la prestación de nuestros servicios y distribución
de nuestros productos.
2. CONOCIENDO LA INSTITUCIÓN
a. LA EMPRESA
La empresa camposanto esperanza es un parque cementerio que ha

venido demostrando una consistente evolución en el mercado; ha
logrado ubicarse en una buena posición con sus ventas de nichos o
espacios funerarios a nivel Junín.
b. ACTIVIDADES
Nuestra principal actividad es la de ofrecer nuestros productos

funerarios como son la necesidad futura donde consiste en ofrecer
un plan de sepultura o nicho a largo plazo, así mismo también
tenemos la necesidad inmediata donde consiste en realizar la
compra de nichos o sepulturas de forma inmediata.
También contamos con servicios adicionales funerarios

(ceremonias en la capilla, renovación y limpieza de lapidas,
alquiler de toldos, entre otros).
5
c. HISTORIA
En el año 1997, el Sr. Humberto Olcese Gargurevich, trajo a la

ciudad de Huancayo, el formato de Parque Cementerio, colocando
a nuestra ciudad a la altura de las más grandes y modernas del
mundo entero.
Desde hace unos años, Grupo MUYA, opera Esperanza Eterna y en
el camino nos ha llevado a sumar más sedes a lo largo del país
haciendo crecer nuestra gran familia.
Nuestro principal objetivo es promover la cultura de prevención,
asegurando la tranquilidad y confianza de las más de cinco mil
familias que han optado por nuestros planes y han ganado, además,
un punto de encuentro familiar donde convergen las familias para
rendir homenaje a sus seres queridos, en contacto con la naturaleza,
pasando innumerables momentos de paz y tranquilidad juntos.
3. NUESTRA MISIÓN
Ofrecer el mejor lugar de recogimiento, paz y tranquilidad especialmente

diseñado para el reencuentro de las familias con sus seres queridos que
partieron a la eternidad, brindando la mejor experiencia basada en la
mejor calidad del servicio.
4. NUESTRA VISIÓN
Ser reconocidos como la cadena más grande de Camposantos Ecológicos

a nivel nacional.
5. PRINCIPIOS
 CLIENTE
Reconocemos a nuestros clientes como el elemento clave de

nuestra organización, con quienes estamos comprometidos a
proveerles de productos y servicios de la más alta claridad que
6
satisfagan y superen sus expectativas, empleando la mejor

tecnología y calidad humana.
 ACCIONISTA
Estamos conscientes de que la administración del negocio está

orientada a la obtención de utilidades para darle solidez a la
confianza de nuestros accionistas.
 ASOCIADO
Mantener un equipo de trabajo integrado, comprometido a alcanzar

los objetivos organizacionales basados en la creatividad, iniciativa
y capacidad de cada uno de nuestros asociados.
 PRODUCTO
Reconocemos que nuestros productos son una cultura de

prevención donde convergen las familias para rendir homenaje a
sus seres queridos, en contacto con la naturaleza, pasando
innumerables momentos de paz y tranquilidad juntos.
 MEJORA CONTINUA
Estamos convencidos que cada uno de los procesos y actividades

que realizamos son susceptibles de mejora y que el hacerlo
continuamente, nos ubica y mantiene en el mejor nivel competitivo.
 COMPETENCIA
Entendemos y valoramos la competencia como elemento

comparativo para medir nuestro desempeño y crear estrategias de
negocios que nos permitan liderar el mercado.
 IMAGEN
Velamos por preservar nuestra imagen de profesionalismo, calidad

y proyección hacia la sociedad.
 ÉTICA
Creemos que todas nuestras actividades deben basarse en la ética y

la moral contribuyendo de manera responsable al desarrollo de
nuestro país.
7
6. VALORES
a) Cultura y Ecología: Sentimos el más profundo respeto por

nuestras raíces y tradiciones; preservamos el medio ambiente
de nuestro entorno.
b) Vocación de Servicio: Nuestra prioridad es la familia, su
protección y asistencia en los momentos más difíciles.
c) Integridad y Transparencia: Fomentamos una cultura de
credibilidad y confianza con nuestros clientes y colaboradores.
d) Cultura y Ecología: Sentimos el más profundo respeto por
nuestras raíces y tradiciones; preservamos el medio ambiente de
nuestro entorno.
e) Vocación de Servicio: Nuestra prioridad es la familia, su
protección y asistencia en los momentos más difíciles.
f) Integridad y Transparencia: Fomentamos una cultura de
credibilidad y confianza con nuestros clientes y colaboradores.
g) Respeto: Respetamos la integridad personal, creencias y puntos
de vista de cada uno de nosotros, como fundamento de la
creatividad y desarrollo personal.
h) Responsabilidad: Nuestra responsabilidad promueve cambios
positivos en el desempeño de nuestras atribuciones.
i) Honestidad: Nuestras acciones transparentes nos permiten
conservar la credibilidad y confianza en nuestros productos y
servicios.
7. PRODUCTO Y SERVICIOS
a. Canal de necesidad futura
El canal de ventas Necesidad Futura es el principal que

tenemos, este se encarga de ofrecer a los clientes la posibilidad
de adquirir de manera anticipada una sepultura, nicho o
servicio funerarios, asegurando de esta manera que el proceso
de toma de decisiones se desarrolle de forma tranquila.
b. Canal de necesidad Inmediata

8
El canal de Necesidad Inmediata es el canal de ventas que se

encarga de brindar apoyo y acompañamiento a las familias que se
enfrentan a la partida de un ser querido. El trabajo que se realizan
es orientar a las personas en cuanto a los productos que ofrecemos
y trámites a realizar, luego de la pérdida de alguien cercano.
Además, cuenta con el programa aliados. el cual, consiste en
trabajar de la mano con las agencias funerarias en cada ciudad en la
que operamos.
c. Servicios adicionales
Contamos adicionalmente con servicios funerarios (ceremonias en

la capilla, renovación y limpieza de lapidas, alquiler de toldos,
entre otros).
8. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
9
Figura 34. Organigrama de la organización.

Fuente: elaboración propia
9. LA ORGANIZACIÓN
a. Competencias organizacionales:
 Innovación
 Orientación cliente
 Calidad del trabajo
 Orientación a los resultados
b. Cultura organizacional
 Demuestra comportamientos que evidencien la

coherencia entre lo que dices, haces y piensas.
 Demuestra respeto por la necesidad del cliente
 Responde amablemente y oportunamente ante tus
compañeros de trabajo y superiores
 Trabaja por los resultados de la empresa
 Escucha con interés y orienta debidamente a las personas
 Utiliza un lenguaje claro y respetuoso al expresarte
 Se cordial, prudente y claro con el manejo de la
información.
10
10.SEGURIDAD TRABAJO
a. Política integral de vida
En el camposanto esperanza eterna respeta el desarrollo de la

libre personalidad, promoviendo y facilitando un ambiente de
trabajo y vida sana, para con sus integrantes, desestimulando el
uso de alcohol, armas, tabaco, entre otros y estimulando la
práctica de actividades que mejoren la calidad integral de vida.
b. S.G – S.S.T
El sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo consiste en

el desarrollo de un proceso lógico y pro etapas basado en la mejora
continua, y que incluye la política, la organización, la planificación,
la aplicación, la evaluación, la auditoria y las acciones de mejora
con el objetivo de anticipar, reconocer, evaluar y controlar los a
riesgos que puedan afectar la seguridad y la salud en el trabajo.
Es accidente de trabajo todo suceso repentino que sobrevenga por

causas o con ocasión de trabajo, y que produzca en el trabajo una
lesión orgánica, una perturbación funcional o psiquiátrica, una
invalidez o la muerte.
11.REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO
a) Beneficios Legales: Son derechos de los trabajadores.
 Salario promedio: Todos los trabajadores tienen derecho a

un goce de haber no menor de S/ 930 (sueldo mínimo) por el
desarrollo de sus actividades dentro de una empresa formal.
11
 Seguro médico: En este caso, los empleadores están

obligados a afiliar a los trabajadores y sus derechos
habientes a ESSALUD, así como realizar el pago de las
aportaciones correspondientes, sin cargo a los empleados.
 CTS/gratificaciones: Es un beneficio social que tienen los

colaboradores con la finalidad de prever las eventualidades
que origina el término de una relación laboral y la
consecuente pérdida de ingresos. Se otorga en función al
tiempo de servicios y a la remuneración. Su pago se realiza
de forma semestral (mayo y noviembre de cada año). En el
caso de la gratificación, los trabajadores de la actividad
privada tienen derecho a percibir una con motivo de fiestas
patrias y la otra con ocasión de Navidad.
 Asignación familiar Tienen derecho a percibir esta

asignación los trabajadores que tengan a su cargo uno o más
hijos menores de 18 años, y cuando superen esta edad
siempre que se encuentren efectuando estudios superiores o
universitarios hasta un plazo máximo de 6 años posteriores a
dicha edad.
 Vacaciones: Los trabajadores tienen derecho a treinta días

calendario de descanso vacacional por cada año completo de
servicios.
b) Beneficios directos: Son las prestaciones que la empresa tiene

establecidas y que tienen relación directa con el salario del
trabajador:
 Compensación del salario en caso de enfermedades o

accidentes
 Seguro de gastos médicos
 Seguro de vida
 Premios por antigüedad
 Descuentos especial en compra del producto que se
comercializa
12
 Anticipo de salario para estudios posgrado (ayuda para

estudios en maestrías).
c) Obligaciones: Son obligaciones del trabajador:
 Desempeñar el servicio contratado con responsabilidad

 Ejecutar el trabajo con eficiencia, cuidado y esmero
apropiado en la forma, tiempo y lugar que se conviene.
 Conservar en buen estado los instrumentos y útiles que se
les faciliten para el trabajo.
 Buenas costumbres y relaciones humanas
 Someterse a reconocimiento médico al solicitar el ingreso
para comprobar que no se padece de alguna incapacidad
o enfermedad.
 Absoluta confidencialidad de la información que se
maneja en la empresa, sea administrativa, financiera,
técnica, comercial o de fabricación.
 Cumplir los horarios establecidos de la empresa
 Cumplir con las normas de higiene y conducta
12.HORARIO DE TRABAJO
El horario para los trabajadores de la empresa camposanto

esperanza eterna comprende:
Lunes a viernes: 8:00 a.m. a 17:00 p.m. horas

Sábados: 8:00 am – 1:00 p.m.
Almuerzo: 12:30 pm a 1:00 pm
2
Anexo2
Fecha: febrero 08 del

MANUAL DE FUNCIONES 2021
Versión: 1.0
Página: 1 - 3
IDENTIFICACIÓN
NOMBRE DEL CARGO: Asesor comercial

CARGO DEL JEFE INMEDIATO: jefe de ventas
SUELDO: Mínimo más bonificaciones.
MISION
Desarrollar, gestionar y operar parques, cementerios con una estrategia de bajo costo y alta
rentabilidad, ofreciendo productos innovadores y un servicio de excelencia.
VISIÓN
Ser el más grande operador de camposantos a nivel nacional.
FILOSOFÍA
Desarrollar un modelo de negocio exitoso, contando con un equipo altamente capacitado que trabaja
con pasión y vocación de servicio para desarrollar una cultura de previsión como sociedad, con una
oferta accesible y de calidad mediante nuestra marca esperanza eterna.
OBJETIVO
Atender y aumentar el nivel de ventas que genere incremento en los ingresos de la empresa, así mismo
asesorar los procedimientos de planeación y puesta en práctica de las políticas de comercialización de
los productos y servicios de la empresa camposanto esperanza eterna a través del eficiente servicio al
cliente, satisfaciendo la necesidad de estos logrando una fidelización permanente del mismo.
FUNCIONES DEL CARGO
Funciones específicas Diarias:
 Asesorar y orientar de manera real y objetiva a los clientes y sus necesidades.

 Establecer comunicación asertiva con los usuarios para conocer sus necesidades y responder a
las mismas.
 Trabajo de campo para la búsqueda de clientes potenciales.
 Gestionar visitas o llamadas a los clientes agendados en el CMR (Gestión relaciones con el
cliente).
 Hacer un seguimiento de clientes potenciales o clientes postventa.
3
Descripción funciones Diarias:
 Agendar a los clientes: Contamos con el CRM donde lo usamos para ingresar a los nuevos
prospectos y de esta manera también la usamos para tener al día a los clientes y saber qué
gestión tenemos que realizar durante el día, o en otros casos en que quedamos con los clientes
es como una agenda virtual.
 Trabajo de campo: Salimos a ciertas zonas para prospectas o encontrar nuevos clientes, le
llamamos trabajo de campo o porteo salimos en grupos a una zona y tratamos de sacar la
mayoría de datos posibles.
 Gestión de llamadas: Nos brindan una cartera de clientes para hacer una gestión de llamadas
estos clientes son antiguos prospectos que por motivos económicos u otros casos no llegaron a
concretar la compra y pues tratamos de brindarles nueva información.
 Seguimiento de clientes: una vez que captamos al cliente hacerle un seguimiento para una
compra futura y también un seguimiento post venta en caso de mora o incumplimiento de
pagos.
Funciones específicas periódicas:
 Aplicar el conocimiento profesional en la resolución de problemas y transferirlo a su entorno

laboral.
 Realizar investigaciones constantes acerca del mercado y sus precios.
 Mantener una búsqueda constante de nuevos clientes y posibles mercados.
 Orientar, ayudar y manejar los clientes informados con la máxima transparencia acerca de
nuestros productos y servicios ofrecidos.
ALCANCE
 Realizar una gestión con calidad, es decir, cumpliendo los objetivos en término de logro de
las metas institucionales mensuales y anuales, desempeñando la función, motivados por la
Visión y Misión del camposanto esperanza eterna.
 Agendar clientes para una previa cita virtual o presencial con la finalidad de orientar,
promocionar o vender nuestros productos o servicios a los clientes.
 Asesorar la prestación de los servicios de capacitación, asesoría y asistencia técnica a cliente
o usuarios del mercado.
 Dirigir la promoción y venta de los productos y servicios del portafolio del camposanto
esperanza eterna.
 Trabajo de campo para encontrar nuevos clientes o prospecto.
 Seguimiento de clientes postventa como también gestionar llamadas con nuestros clientes
fieles para poder ofrecer, promocionar u orientar nuestros productos y servicios hacia ellos.
4
RESPONSABILIDAD
Equipos:
Deberá manejar los equipos con el mayor cuidado posible para no producir daños que perjudiquen a la
organización.
Procesos:
Observara con atención todos los procedimientos realizados por sus supervisores y poner en marcha
dichos procesos en sus actividades diarias dentro de la empresa.
Seguridad
Tener un cuidado con la información tratada al momento de indexar a los clientes en el CMR. Así
mismo cerrar siempre el CMR después de terminar las actividades, para evitar cualquier tipo de
información alterada.
Transparencia
Ser siempre transparente al momento de comunicar cualquier información en la empresa, así mismo
deberá ser claro, preciso y transparente al momento de informar a los clientes acerca de nuestros
productos y servicios ofrecidos para si evitarnos de cualquier problema o inconveniente.
SUPERVISIÓN
Estará bajo la supervisión del jefe de ventas en cuanto a la realización y cumplimiento de sus
funciones. A si mismo el supervisor se encargara de orientar, guiar y resolver cualquier duda sobre sus
funciones realizadas en la empresa.
DECISIONES
Decisiones consultadas:
Todas las que salgan de sus funciones cotidianas asignadas.
Decisiones autónomas:
No posee.
EXIGENCIAS
Esfuerzo mental: En el desempeño de sus funciones se requiere de un máximo de atención y

concentración para el eficiente desarrollo de las mismas.
Esfuerzo visual: Para el desempeño de sus funciones se requiere de un esfuerzo visual normal y
5
constante.
CONDICIONES DE TRABAJO
Ambientales:
El trabajo se desarrolla bajo condiciones adecuadas en las mismas instalaciones del camposanto
esperanza eterna y también de manera virtual a través de nuestro programa de gestión CMR.
Riesgos ocupacionales y seguridad:
Por la naturaleza del cargo, los riesgos ocupacionales a que está expuesta la persona que lo desempeña
son mínimos, al igual que la posibilidad de adquirir enfermedades profesionales.
Firma Autorizada Fecha: 08/02/21
Fecha: febrero 08 del

MANUAL DE 2021
Versión: 1.0
PROCEDIMIENTOS Página: 1
FILOSOFIA
Desarrollar un modelo de negocio exitoso, contando con un equipo altamente capacitado que trabaja
con pasión y vocación de servicio para desarrollar una cultura de previsión como sociedad, con una
oferta accesible y de calidad mediante nuestra marca esperanza eterna.
MISION
Desarrollar, gestionar y operar parques, cementerios con una estrategia de bajo costo y alta
rentabilidad, ofreciendo productos innovadores y un servicio de excelencia.
VISIÓN
Ser el más grande operador de camposantos a nivel nacional.
ALCANZE
El presente manual de procedimientos será puesto en práctica diariamente a los colaboradores del área
comercial de venta para su eficiente manejo y progreso en sus actividades diarias. Así mismo será
6
como una guía para el asesor comercial en sus tareas cotidianas, para una retroalimentación acerca de
sus procedimientos y funciones en la empresa.
IDENTIFICACIÓN
Nivel: Operativo
Nombre del cargo: Asesor comercial
Cargo del jefe inmediato: jefe de ventas
Sueldo: Mínimo más comisiones.
OBJETIVO
Asesorar los procedimientos de planeación y puesta en práctica de las políticas de comercialización de

los productos de la organización a través del eficiente servicio al cliente, satisfaciendo la necesidad de
estos logrando una fidelización permanente del mismo.
PROCEDIMIENTO
ASESOR COMERCIAL
 Llegar a la oficina marcar la asistencia correspondiente en la empresa.

 Revisar la agenda correspondiente del CMR (gestión relaciones con el cliente) para ver qué
gestión tenemos en el día.
 Si en la gestión CMR esta gestionar llamadas, entonces llamamos a los clientes agendados en
el CMR para promocionar o vender nuestros servicios o hacer un seguimiento post venta.
 Si en la gestión CMR esta visitar a los clientes, entonces agendamos una visita a los clientes.
 Programar nuevas visitas con los clientes agendados.
 Si la agenda del CMR está vacía el personal va a prospectar a campo en ciertas zonas para
poder encontrar clientes potenciales.
 Mostrar y ofrecer los productos y servicios a los clientes potenciales.
 Guardar en una base de datos o cartera de clientes la información de los clientes potenciales
con el fin de hacer un seguimiento para una futura venta.
 Marcar la salida correspondiente de la empresa.
7
FLUJOGRAMA
Figura 35. Flujograma de la empresa

8
HORARIOS
LUNES - VIERNES SÁBADOS ALMUERZO

9:00 am – 1:00 pm 9:00 am – 1:00 pm 1:00 pm – 2:00 pm
SEGURIDAD
 Tener un cuidado con la información tratada al momento de indexar a los clientes en el CMR.
 Es de uso personal el CMR y está totalmente prohibido compartir información del programa
con otros colaboradores.
 Informar siempre cualquier avería o duda con el programa del CMR, al supervisor a cargo.
 Cerrar siempre el CMR después de terminar las actividades, para evitar cualquier tipo de
información alterada.
Firma Autorizada Fecha: 08/02/21

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ESCUELA PROFESIONAL DE GESTIÓN Y NEGOCIOS CARRERA

PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN BANCARIA

“PROPUESTA DE PLAN DE INDUCCIÓN Y CAPACITACIÓN

DIRIGIDO AL PERSONAL DEL ÁREA COMERCIAL DEL

CAMPOSANTO ESPERANZA ETERNA, SEDE SAN ANTONIO

HUANCAYO, JUNÍN 2020 “

CORDOVA HUAMAN LESLYE MAYLIN

GONZALES VILLANEDA EDWARD NELSON

QUISPE TORRES JERSON OMAR

ZEVALLOS CARHUAZ, NÉRIDA PILAR,

Gracias al camposanto esperanza eterna, por la

oportunidad que nos brindaron para desarrollar con

efectividad y transparencia este proyecto productivo.

Gracias a todos los docentes y a nuestros padres en

general quienes nos brindaron todo su apoyo incondicional

desde el comienzo de nuestra carrera.

1.1. Datos generales de la Organización en la que trabaja..................................1

1.2. Características Organización........................................................................2

1.3. Área en la que se desempeña el egresado.....................................................4

DETERMINACIÓN Y ANÁLISIS DEL PROBLEMA / NECESIDAD......................7

2.2. Determinación del problema o necesidad a solucionar..............................13

2.3. Antecedentes del Proyecto..........................................................................15

2.4. Marco teórico y normativo.........................................................................23

2.5. Definición de términos básicos...................................................................43

PROPUESTA TÉCNICA OPERATIVA.....................................................................46

4.1. Metodología del proyecto...........................................................................74

4.2. Análisis de resultados.................................................................................75

4.3. Impacto del proyecto..................................................................................86

Figura 1. Organigrama del camposanto esperanza eterna.............................................4

Figura 2. Flujograma de necesidad futura.....................................................................8

Figura 3. Flujograma de necesidad inmediata..............................................................9

Figura 4. Porcentaje de participación de servicios Funerarios....................................17

Figura 5.Crecimiento del Camposanto Esperanza Eterna...........................................19

Figura 6. Evolución del canal de venta Necesidad Futura..........................................20

Figura 7. Evolución del canal de Venta Necesidad Inmediata...................................21

Figura 8. Proceso de inducción al personal.................................................................31

Figura 9. Proceso de capacitación...............................................................................37

Figura 10. Encuesta prest - test...................................................................................48

Figura 11. Encuesta de personal.................................................................................49

Figura 12. Instalaciones internas de la empresa..........................................................54

Figura 13. Formato propuesto de capacitación personal.............................................59

Figura 14. Fucha de encuesta pre-Capacitación..........................................................61

Figura 15. Ficha de actividades para la capacitación..................................................62

Figura 16. Encuesta de satisfacción para el programa de inducción..........................64

Figura 17. Ficha de encuesta post- inducción.............................................................65

Figura 18. Evaluación de actividades de la capacitación............................................67

Figura 19. Cuestionario de aprendizaje.......................................................................69

Figura 20. Encuesta de capacitación post-test............................................................70

Figura 21. Mejora en el proceso de inducción y capacitación....................................76

Figura 22.Preguntas relevantes sobre el puesto..........................................................77

Figura 23. Descripción y responsabilidades del puesto..............................................78

Figura 24. Información general sobre la empresa.......................................................79

Figura 25. Programa inducción y capacitación de la empresa....................................80

Figura 26. Capacitaciones por parte de la empresa.....................................................81

Figura 27. Retroalimentación por jefes de área...........................................................82

Figura 28. Visión general del trabajo y del progreso organización.............................83

Figura 29. Evaluación del desempeño y capacitación de la empresa..........................84

Figura 30. Sentirse valorado y bienvenido en la empresa............................................85

Figura 31. Indicador de rotación del personal anterior...............................................87

Figura 32. Indicador de rotación actual......................................................................88

Figura 33. Tabulación de progreso de los programas.................................................89

Tabla 1. Recursos utilizados en el proyecto investigación............................................6