Proyecto Ana y Zuleima Septiembre

1
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“FRANCISCO MIRANDA”
PROGRAMA DESARROLLO EMPRESARIAL
MODALIDAD MUNICIPALIZACION
CORO- ESTADO FALCÓN
PROGRAMA FORMATIVO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO DIRIGIDO A

LOS EMPRENDEDORES DE LA COMUNIDAD ARÍSTIDES CALVANI
Trabajo Especial de Grado para optar al título de Licenciado (a)

Desarrollo Empresarial
AUTORES:
ACOSTA ZULEIMA.C.I.18.294.486
GONZÁLEZ ANA.C.I.19.823.170
TUTOR
LCDA. ESTHER ROMERO.
SANTA ANA DE CORO, SEPTIEMBRE 2016

2
INDICE GENERAL Pág.

DEDICATORIA Iii
AGRADECIMIENTO Iv
RESUMEN v
SUMMARY
INTRODUCCIÓN
6
FASE I DIAGNÓSTICO COMUNITARIO 7

1.1 Descripción del Abordaje de la Comunidad 7
1.2 Descripción de la Realidad a ser Intervenida 12
1.2.1 Infraestructura Comunitaria 12
1.2.2 Factor económico 14
1.2.3 Factor Social 14
1.2.4 Factor Institucional 16
1.3 Identificación y Jerarquización del Problema 17
1.4 Planteamiento del Problema 18
FASE II FUNDAMENTACION 27
2.1 Experiencias Previas 27
2.2 Sustento Teórico y Legal 30
2.3 Metodología para la Evaluación de la Intervención 42
2.3.1Tecnica(s) para la Recolección de la Información 46
2.3.2 Instrumento (s) para la Recolección de la Información 48
2.3.3 Técnica (s) para el análisis de la Información 50
FASE III PROGRAMACION 66
3.1 Título 66
3.2 Justificación 66
3.3 Objetivo General 66
3.4 Objetivos Específico 66
3.5 Metas 70
3.6 Beneficiarios 70
3.7 Plan de Acción o de Trabajo 71
3.8 Cronograma 77
3.9 Recursos 80
3.9.1 Materiales o Físicos 80
3.9.2 Humanos 80
3.10 Presupuesto 81
FASE IV EJECUCION DEL PROCESO DE INTERVENCION 83
4.1 Descripción de la ejecución del plan de acción
FASE V EVALUACION DEL PROCESO DE INTERVENCION 88
5.1 Categorización
5.2 Triangulación
FASE VI REFLEXIONES 90
6.1 Conclusiones 90
6.2 Aprendizaje 91
6.3 Recomendaciones 92
6.4 Sistematización de Experiencias 93
BIBLIOGRAFIA 103
3
ANEXOS 105
DEDICATORIA
A Dios nuestro Padre por ser nuestro mejor guía e iluminarnos en

todo momento de nuestras vidas dándonos sabiduría, fortaleza, humildad
y constancia en el camino que hemos seguido para lograr nuestra meta
trazada.
De igual forma a nuestros padres, símbolos de generosidad y

nobleza, quienes han sabido educarnos como personas de bien con
buenos sentimientos, con su apoyo, amor y motivación, despertaron en
nosotros el deseo de superación para seguir adelante en todo lo que nos
propusimos.
A nuestros familiares, profesores y compañeros de estudio por ser

fuentes de apoyo y pilares fundamentales e impulso de nuestros deseos
de superación para continuar en el camino de logros y nuevas metas.
A nuestros compañeros y compañeras de vida, a nuestros hijos por

formar parte de nuestros triunfos y metas en el hogar que conformamos.
A nuestro Tutora por su apoyo, paciencia y dedicación de forma

incondicional, por estar siempre presente brindándonos motivación y
conocimiento en sus destacadas asesorías para la realización de este
trabajo de grado
A todos mil gracias.
iii
4
AGRADECIMIENTOS
A Dios, supremo creador. Por darnos la vida, las energías y la

visión para perseverar en la búsqueda de excelencia personal y
profesional
A nuestros padres por todo el amor, ayuda y apoyo incondicional,

y esperar de nosotros lo mejor e incentivarnos a lograrlo
A nuestros (as) profesores (as) por facilitar los conocimientos que

ha permitido el incremento de nuestra intelectualidad.
A todos nuestros amigos quienes nos brindaron sus conocimientos

y apoyo.
A la Universidad Nacional Experimental Francisco de Miranda por

habernos instruido y promover los pilares fundamentales de la educación
universitaria en la formación de nuevos profesionales.
A la comunidad Arístides Calvani y su Consejo Comunal por el

apoyo y colaboración prestada.
Al INCES por aportar de manera efectiva su colaboración al facilitar

el responsable de los talleres
Al Lcdo. Emigdio Vargas por servir de facilitador en el Programa de

Formación para los emprendedores comunitarios
A ustedes Gracias…
Iv
5


AUTORES:
ACOSTA ZULEIMA.
GONZÁLEZ ANA.
TUTOR
RESUMEN
En la última década se ha agudizado el problema del desempleo,

consecuencia del bloqueo económico, entre otros, lo que ha configurado
una situación en la cual el crecimiento de la fuerza de trabajo supera el
número de empleos, con una remuneración estable para paliar la crisis y
poder adquisitivo de los ciudadanos, los cuales buscan sustentar
económicamente él y sus familiares, vendiendo cualquier tipo de
productos, objetos y mercancía en sus hogares, En este sentido con la
puesta en marcha del un nuevo paradigma participativo, las comunidades
pueden trabajar desde su propio entorno. Cuestión que en la presente
investigación planteo como propósito general Desarrollar un Programa
Formativo basado en talleres para mejorar la atención al público y la
calidad del servicio, dirigido a los emprendedores comunitarios de la
Arístides Calvani Etapas II y III, del Municipio Miranda, Estado Falcón. Es
de una investigación cualitativa con paradigma sociocrítico y método
Investigación Acción Participativa (I.A.P.) utilizando técnicas como la
observación directa y la entrevista no estructurada, mientras que el
instrumento fue la entrevista con preguntas abiertas para categorizar la
información y a su vez dar paso a la triangulación. Como propósito de la
acción transformadora fue atender la necesidad de fortalecimiento a los
emprendedores comunitarios de la comunidad Arístides Calvani, con
respecto a su formación en atención al publico es sumamente necesaria
para mejorar su servicio a los habitantes del sector e incentivo al trabajo
en equipo, para fortalecer el sentido de pertinencia por la comunidad e ir
en busca de la línea de un nuevo republicano
Palabras Claves: Emprendedores comunitarios, Atención al cliente,

Programa de Formación, Consejo Comunal
V
6


AUTORES:
ACOSTA ZULEIMA.
GONZÁLEZ ANA.
TUTOR
SUMMARY
In the last decade it has worsened the problem of unemployment, a result
of the economic, among others, which have set up a situation in which the
growth of the labor force exceeds the number of jobs, with a stable salary
to alleviate the crisis and purchasing power of citizens who seek to
financially support him and his family, selling all kinds of products, objects
and goods in their homes, in this direction with the launch of a new
participatory paradigm, communities can work from own environment.
Issue in this pose research as a general purpose develop a training based
on workshops to improve customer service and quality of service, aimed at
community entrepreneurs Aristides Calvani Stages II and III, the
municipality of Miranda, Falcon State Program. It is a qualitative research
with sociocritic paradigm and Participatory Action Research (IAP) method
using techniques such as direct observation and unstructured interviews,
while the instrument was the interview with open questions to categorize
information and in turn give way to triangulation. The purpose of the
transforming action was to address the need for strengthening community
entrepreneurs Aristides Calvani community regarding their training in
customer service is sorely needed to improve its service to the residents of
the sector and incentives to teamwork, to strengthen the sense of
community relevance and go in search of a new Republican line
Keywords: Entrepreneurs Community, Customer Service, Training

Program, Community Council
7
INTRODUCCIÒN
En este momento de crisis mundial, hay algunos términos que se
encuentran en auge, entre ellos se encuentra el Emprendimiento,
depositándose en la gran esperanza a la salida de esta gran crisis
económica. Las expectativas comunitarias se centran en la espera del
bienestar social y que el impacto generado por la los emprendimientos
tengan más ventajas que desventajas para sus consumidores, aunado a
ello tenemos que ya se lucha contra el aumento desmedido de los
producto, una oferta escasa, entre otros, para que entre ellos se
encuentre que en corto tiempo ya exista deficiencias en la atención al
cliente por parte de los recién emergidos emprendimientos.
En relación a lo antes expuesto Venezuela es un País donde se
podría lograr exitosamente un emprendimiento, dada sus condiciones
económicas, tanto el sector público como privado ha creado planes para
inversiones y créditos para el emprendimiento en diversos rubros, todo
esto con el objetivo de fortalecer la economía y el aparato productivo del
país. Los emprendimientos están compuestos por un grupo familiar, para
generar algún tipo de beneficio económico para sus miembros, y para la
comunidad donde se establecen. La mayoría de ellos buscan como norte
la rentabilidad y se concentran en obtener ingresos, con bajos costos de
producción. Sin embargo al producir sus bienes o servicios, tienen el
compromiso de contribuir al mejoramiento del entorno social donde
ejecutan sus labores o prestan sus servicios.
Sobre las bases de esta idea en la urbanización Arístides Calvani,
ubicada en la parroquia san Antonio, del municipio Miranda en Coro
estado Falcón, a través de una investigación en conjunto con el apoyo de
la comunidad, se pretende realizar un estudio cuyo objetivo principal está
basado en una estrategia educativa en la modalidad de talleres, para que
esto emprendedores comunitarios establecidos mejoren su trato hacia el
cliente, lo cual desde hace cinco años aproximadamente se ha
8
acrecentado y que sirvan como modelo para los nuevos emprendedores

por establecerse.
No obstante la investigación que abordara esta problemática de las
deficiencias en la atención al público por parte de los emprendedores se
desarrollará en esta oportunidad en tres fases: En la fase I se presenta el
diagnóstico comunitario, en el cual se hace un breve abordaje de la
comunidad, y se describe la realidad a ser intervenida. De igual forma
plasma la identificación y jerarquización del problema, llevada a cabo
mediante un diagnóstico comunitario, así también describe diversos
aspectos de esta comunidad, y luego se presenta el planteamiento del
problema.
En la fase II se especifican las experiencias previas de la
investigación y el sustento teórico que la fundamentará; así como la
metodología para la evaluación de la intervención. La fase III contiene el
plan de acción a ejecutar para el logro de los objetivos del programa de
Emprendimiento, en la cual se definen los métodos y procedimientos a
seguir según el tipo de investigación a ejecutar. Así también se describen
en la Fase IV la ejecución de cada una de las actividades planificadas en
el plan de acción, seguidamente Fase V la evaluación de la fase anterior y
para concluir con la estructura del proyecto se presenta la Fase VI
abarcando conclusiones, reflexiones y recomendaciones, si dejar de
exponer la sistematización fotográfica de experiencias durante el
desarrollo de estas fases, anexando el material utilizado y las evidencias
plasmadas en el proyecto de investigación.
9
FASE I
DIAGNOSTICO COMUNITARIO
Para el manual de la escuela de emprendedores citado por el Autor
Veliz, (2010 .23), la definición de diagnóstico comunitario es la siguiente:
“… es una forma de ordenar los datos e información sobre como es y qué
problema tiene una determinada realidad”. Es por ello que a continuación
se describen los datos arrojados en la intervención con la comunidad de l
Arístides Calvani, la cual es objeto del presente estudio.
1.1 Descripción del Abordaje a la Comunidad.

Con referencia a la etapa del Diagnostico Comunitario nos
apoyaremos en Veliz, (2010: 21).
Se refiere a la necesidad de efectuar una investigación de la
situación actual de la comunidad. Dicho diagnostico arrojara
ciertas interrelaciones con el entorno planteando una visión
sistémica. Para que dicho diagnostico sea efectivo es básico el
conocimiento de la comunidad.
Sobre la base de esta referencia se inició el abordaje a la

Comunidad de la Arístides Calvani el día 23-10-2015 hora: 8:00 a.m., con
un recorrido por las calles de la primera etapa, observando el estado de la
pavimentación, las fachadas de las casas, los habitantes en su diaria
rutina en la búsqueda del transporte para llevar los niños a los centros
educativos y a su vez a las labores de sus jornadas de trabajo.
Se puede añadir que la comunidad es tranquila, apacible, con clima
cálido y cordial. El día sábado 24-10-15, se adentró en la segunda y
tercera etapa, ubicando los espacios destinados a la Casa del Consejo
Comunal de la Arístides Calvani, y el espacio destinado a ser en un futuro
el ambulatorio. En este recorrido y aprovechando que era un día no
laborable, se contactaron algunos voceros del consejo comunal en sus
casas de forma de obtener datos precisos sobre la comunidad y sus
habitantes. De esta forma logramos información importante como en la
10
reseña histórica de la comunidad, también datos para describir los

factores económicos, sociales, educativos y culturales de esta comunidad.
Al mismo tiempo se aprovechó que la oportunidad fue propicia
para informarles sobre el papel que debe cumplir la Universidad Nacional
Experimental Francisco de Miranda en las comunidades ,a través de los
estudiantes que cursan estudios en el programa municipalizado, haciendo
énfasis en la importancia que tiene ese enlace para el buen
desenvolvimiento y ejecución del proyecto comunitario, como parte del
trabajo final para alcanzar el grado en las diversas áreas de estudio ,y la
Importancia de trabajar en conjunto en pro de la comunidad.
Con el objeto de seguir con la investigación también se planteó la
fecha para la siguiente reunión donde se realizarán mesas de trabajo con
la comunidad para establecer la matriz de jerarquización de las
problemáticas de la comunidad en búsqueda de enlazarlas con el perfil
del Licenciado en Desarrollo Empresarial y así realizar un trabajo
mancomunado que sirva para el beneficio de todos los habitantes, para
finalizar se visitaron algunas casas que expenden productos tales como:
tortas, ponquesitos, heladitos, chupis, gelatinas, empanadas, y víveres en
general.
Posteriormente el día lunes 26 de octubre 2015, se continuo en
horario de la mañana, visitando la cancha y el preescolar .Se visualizó
que la puerta de la cancha se abre en algunos horarios para que los
jóvenes y niños puedan jugar, informando que se realizan encuentros de
básquet y voleibol, entre Liceos, y en algunas oportunidades jóvenes de la
comunidad que son consecuentes con el deporte juegan entre ellos
mismos en forma de recreación.
En el Centro de Educación Inicial Bolivariana “Josefa Camejo
Talavera” , conversamos con el vigilante para acceder a las instalaciones,
dado que las docentes y representantes han sido víctimas de atracos en
las afueras del preescolar. Las docentes nos mostraron las instalaciones y
se pudo obtener algunas fotos de este centro educativo, al igual de la
cancha de la comunidad.
11
En este orden de ideas y siempre precisando la información sobre

qué tipo de problemáticas padece la comunidad recorrimos toda la
urbanización, observando deficiencias en la pavimentación, pocos
espacios de esparcimientos y recreación, ausencia de recorridos
policiales permanentes que generan inseguridad a cualquier hora,
basuras acumuladas por días en las viviendas o esquinas de las calles,
botes de agua blancas en algunas calles, proliferación de perros con
sarna, y un alumbrado público deficientes ,se trazó la fecha para la
reunión convocada por el consejo comunal el día : 30-10-2015, en la
cancha de la Arístides Calvani. A continuación se describe la reseña
histórica y datos importantes sobre esta comunidad, según los datos
suministrados por el consejo comunal antes mencionado y
específicamente por la vocera de finanzas señora Yulmar Herrera.
La Urbanización Arístides Calvani fue fundada en el año 2000, el
nombre de la comunidad es en honor al Doctor Arístides Calvani quien
fue Ministro en el Gobierno del Doctor Rafael Caldera, y murió en un
accidente aéreo junto a su esposa. Los límites de esta urbanización son
los siguientes: Limita, por el Norte: con la variante carretera Falcón - Zulia.
Sur: Con el Cerro el oso de Caujarao Este: Con la Urbanización
“Bicentenaria”, Oeste: Con la Urbanización “Las Eugenias”, ubicada en
Santa Ana de Coro Estado Falcón.
El proyecto de las viviendas fue realizado en el año 1998, para ese
momento era gobernador del estado Falcón el ingeniero José Curiel quien
culmina su mandato como gobernador dejando el proyecto plasmado,
para el año 2.000, el Instituto Nacional de la Vivienda (INAVI), ejecuta el
proyecto habitacional en gerencia del Arquitecto Alexander Santana. Se
constituye la I etapa con doscientas trece viviendas (213), el 27 de agosto
del mismo año fueron objeto de invasión por setenta y seis (76) familias,
urgidas por la necesidad de un techo, siendo en su mayoría personas
damnificadas provenientes del Estado Vargas y de otras zonas de nuestro
estado, quiénes aun sin estar totalmente terminadas estas viviendas,
12
decidieron habitarlas, resaltando el hecho de que estaban asignadas a

otras personas.
Es importante destacar que esta invasión ocasiono muchos
problemas a las personas adjudicatarias de la Urbanización “Arístides
Calvani”, las mismas realizaron varias protestas a las puertas de los
diferentes organismos tales como: Defensoría del Pueblo, Alcaldía,
Gobernación, y el 10 de Enero del año 2001, fueron desalojadas las
familias invasoras, Las cuales son llevadas a un refugio (Casa del Atleta),
donde permanecieron nueve meses (09), el 16 de enero del mismo año
fueron sorteadas y entregadas las viviendas, donde participaron
ochocientas treinta (830) familias.
Sus primeros habitantes fueron: la señora, Alba de Navarro, Belkis
González, Cecilio Wueffer, para ese entonces estas viviendas carecían
de los servicios públicos como: agua, energía eléctrica, transporte, y a
mediados del mismo año el Instituto de la vivienda del Estado Falcón
(INSVIFAL), construye la II etapa para resolver la situación a las familias
desalojadas. En el año 2002, el Instituto Nacional de la vivienda ( INAVI)
cede los terrenos a (INSVIFAL), el cual asume hasta la presente fecha la
elaboración de proyecto habitacional en terrenos ya urbanizados , y así
consolidar las etapas III, IV y V, que actualmente existen en la
urbanización “ Arístides Calvani” y posee, un clima muy variado ya que
debido al calentamiento global surgen cambios climáticos que afectan la
población. En cuanto a la vegetación observamos una zona árida donde
solo hay cujíes, cardones y tunas.
Es una urbanización relativamente nueva en comparación con las
urbanización cruz verde que está cercana, inclusive el sistema de
transporte apenas está empezando a funcionar a nivel de todas las rutas
de transporte público, ya que hasta hace poco solo existía la línea de
transporte monseñor Iturriza y Arístides Calvani propuestas por la
comunidad, a su vez también se aprobó actualmente la ruta de
Transfalcòn para la comunidad. También durante el recorrido por la
comunidad se puede observar que aún existen casas que a pesar de
13
estar habitadas se encuentran tal cual como fueron entregadas, sin estar
cercadas, ni enfrentadas, al igual que se observaron otras viviendas
totalmente transformadas por sus propietarios.
En las calles existe proliferación de perros enfermos, así también
basuras amontonadas en los espacios vacíos. No existen espacios
suficientes para la recreación y el esparcimiento de sus habitantes tales
como plazas y parques, por lo cual tienen que desplazarse hasta la
entrada de las urbanizaciones las Eugenias a la plaza de “Chávez”, donde
hay camineras y parque infantil. También pudimos constatar la presencia
de varias bodegas, ventas de víveres unidades de producción familiar
dedicada a las ventas de dulces, heladitos, panes caseros entre otros.
1.2- Descripción de la Realidad a ser Intervenida.
Con referencia a ello Le Compte, (1995:.70) Plantea “Las
descripciones a partir de la Observación que adoptan la forma de
entrevista, narraciones, notas de campo, grabaciones, transcripciones de
audio...” En concordancia a lo establecido por el autor es relevante
conocer datos importantes que pueden establecerse desde su fundación
hasta hoy en día para tener un acercamiento con la realidad a ser
estudiada.
1.2.1- Infraestructura Comunitaria.
En concordancia al aporte de Veliz, (2010:.23) Infraestructura
Comunitaria.
Tiene que ver con establecer los servicios que hay en la
comunidad: agua, luz, Teléfono, internet, espacios públicos,
vías de comunicación y escuelas, así como la cantidad y
calidad de estos. Se requiere determinar los servicios que no
están y los que se deben optimizar.
En esta comunidad nos encontramos con: casas de concreto pre

armado en sus paredes, y los techos son en su mayoría de madera con
revestimiento contra el agua así fueron entregados, a excepción de
algunas casas que han sufrido modificaciones y poseen techo de placa de
cemento así como también el servicio de agua potable, suministrado
directamente a través de tuberías y a cargo de la empresa Hidrofalcòn,
14
existiendo agua directa los días miércoles y domingo debido al esquema

de racionamiento por la sequía que se presenta en el estado.
Así también el servicio de luz es por cableado de líneas 110 y
220 voltios a través de la empresa Corporación Eléctrica
(CORPOELEC).Existe servicio de telefonía a través de Compañía
Anónima Nacional de Telefonía Venezolana (CANTV), a su vez pocas
viviendas poseen servicio de Internet a pesar de que existe el servicio a
través de la misma empresa CANTV. También se cuenta con servicio de
Televisión por cable con la misma empresa con antenas, y también por
servicio privado con intercable, y movistar. El servicio de aseo urbano se
hace presente actualmente una vez a la semana, por lo que se acumula
basura en diversos espacios de la comunidad, toda esta información fue
aportada por la vocera de finanzas señora Yulmar Herrera.
La urbanización cuenta con calles pavimentadas, en donde se
pudo observar perdida del pavimento que ha causado grietas grandes en
algunas de las calles siendo intransitables. La comunidad posee entrada
principal y una entrada que es una vía de comunicación con la
urbanización las Eugenias. De igual manera se observó que existe solo
un parque pequeño que sirve para el esparcimiento y recreación para
todas las edades. Se cuenta con una escuela y un preescolar que son
insuficientes para la matricula que manejan dado que existen otras
comunidades aledañas que también inciden en la cantidad de cupos
disponibles.
El servicio de transporte era precario, pero a través de luchas de la
comunidad se ha logrado que se incremente el número de carritos en las
líneas, además de algunas rutas de transporte público nuevas en el
recorrido hacia la comunidad y el servicio de Transfalcòn que ha sido
importante en la solución de la problemática del transporte. Se hace
necesaria la implementación de recorridos continuos de los organismos
de seguridad, dado que existe proliferación de vándalos en la comunidad,
siendo este problema cada día más agudo y en aumento.
15
1.2.2- Factor Económico:

Veliz (2010:23) Nos orienta en cuanto a la descripción de este
factor en la comunidad: “Hay que describir las modalidades de
subsistencia de la comunidad, las distintas formas de trabajo, el nivel de
desempleo, y si existen otras fuentes de empleo o potenciales”.
Ahora bien nos encontramos con la información obtenida por los
voceros del consejo comunal, según el último censo realizado en la
comunidad año 2013, destaca el hecho de que los representantes de 198
familias de esta comunidad se dedican a la economía informal, 157
ejercen labores que le generan ingresos que no superan el salario mínimo
y el resto ,40 están desempleadas.
A su vez y de acuerdo a las observaciones realizadas durante el
abordaje comunitario realizado por el equipo investigador, en esta
comunidad existe un creciente intercambio comercial, evidenciado en la
presencia de bodegas, carnicerías, peluquerías, cyber, ventas,
panaderías, ventas de víveres en general, de comida rápida y heladerías.
Las familias se ven en la necesidad de recurrir al comercio informal dada
la situación del desempleo. Igualmente a través de la información del
último censo (2013), se determinó que las personas que poseen empleos
fijos trabajan en su mayoría en: Gobernación del Estado, Alcaldía,
Escuelas Bolivarianas y algunas otras instituciones del estado, por lo que
normalmente perciben sueldo mínimo mas beneficio de cesta tickets.
No obstante se notó un considerable número de emprendedores
comunitarios que realizan una labor económica desde sus hogares tales
como pequeñas bodegas, elaboradores de dulces, helados, entre otros,
realizados en su mayoría por amas de casa que de alguna u otra forma
contribuyen con la manutención de sus hogares.
1.2.3- Factor Social
En cuanto a estos aspectos nos apoyaremos en Veliz,
(2010:24):”Se debe identificar el perfil de las familias, cantidad de
personas que habitan la comunidad, condiciones de vivienda, escolaridad,
formas de esparcimiento y manutención” Atendiendo a lo citado por el
16
autor y a través de información aportada por la vocera de finanzas del

consejo comunal señora Yulmar Herrera tenemos lo siguiente : La
comunidad que comprende el consejo comunal “Arístides
Calvanis”,cuenta con 1.012 Habitantes, distribuidos en edades de la
siguiente forma:
AÑOS MASCULINOS FEMENINOS TOTAL

0a 4 41 50 91
5a 9 47 62 109
10 a 14 52 66 118
15 a 19 63 54 117
20 a 24 44 41 85
25 a 29 22 32 54
30 a 34 50 28 78
35 a 39 40 70 70
40 a 44 45 55 90
45 a 49 37 35 72
50 a 54 20 25 45
55 a 59 30 15 45
60 a 64 6 12 18
65 a 69 5 3 8
70 a 74 4 3 7
75 a más 3 2 5
TOTAL……………………………………………………… 1012
Fuente: Consejo Comunal “Arístides Calvani” (2016)
Se puede establecer que la mayor concentración de personas se

encuentra en el rango de 0 a 49 años, con 464 masculinos y 470
femeninos para un total de 934 habitantes. En segundo lugar se
concentra el grupo de 50 a 75 años con 58 masculinos y 60 femeninos
para un total de 118 habitantes, esto permite deducir que esta comunidad
cuenta con la mayor población en edad de prepararse profesionalmente y
de ser productivos para su propio bien para su grupo familiar y para la
colectividad en general. En resumen la comunidad cuenta con trescientos
noventa y cinco (395) núcleos familiares, de los cuales 105 son
monoparentales, es decir tienen como pilar fundamental a la mujer, 203
son familias extensas, los 87 restantes son familias nucleadas.
17
En el ámbito educativo se cuenta con un complejo educacional

(Escuela Bolivariana anexo Las Eugenias), la cual aún posee esa
denominación dado que está a la espera de código y nombre por parte de
la zona educativa ,la misma atiende los niveles de educación primaria y
preescolar el cual si posee código y lleva por nombre Centro de
Educación Infantil Bolivariano CEIB “Josefa Camejo Talavera”, la
matricula actual son 500 estudiantes, atendiendo en dos turnos de 1º a 6 º
grado, a través de Licenciados en educación integral y preescolar,
también en la actualidad se encuentra presente la Misión Sucre con 150
estudiantes, funcionando seis ambientes.
En el ámbito cultural contamos en la comunidad con grupos de
danzas infantiles, de tambores, los cuales se hacen presentes en diversas
actividades de la comunidad. En la época de carnaval la comunidad se
prepara entusiasta en la elección de la reina así como para los desfiles a
realizarse en el paseo Monseñor Iturriza. En cuanto las formas de
esparcimiento dentro de la comunidad son escasas, dado que solo se
cuenta con una plaza infantil pequeña y sin áreas verdes suficientes, por
lo cual los niños recorren las calles con juegos de pelota, con sus
bicicletas, y otros juegos. Los adultos no cuentan con espacios al aire
libre ni camineras para hacer ejercicios, por lo que se desplazan hasta la
plaza de la entrada de la urbanización las Eugenias para realizar
actividades al aire libre, llevar a los adultos mayores y niños al
esparcimiento, recreación, y deportes.
1.2.4- Factor Institucional

Tomando a Veliz, (2010:24) “Se refiere a conocer las instituciones
públicas y privadas que funcionen en la comunidad y que necesidades
atienden es decir aquellas que hacen vida comunitaria activa.” En razón a
esto en la comunidad “Arístides Calvani” se cuenta con la presencia de
pocas instituciones, entre ellas: Escuela Básica “Anexo las Eugenias que
atiende a 500 estudiantes de educación primaria, consejo comunal
“Arístides Calvani”, quienes gestionan los proyectos y beneficios para la
18
comunidad, Misión Sucre que atiende una matrícula de 150 estudiantes

En diversas áreas de pregrado de la comunidad y zonas adyacentes,
Preescolar “Centro de Educación Inicial Bolivariano “ Josefa Camejo
Talavera” que brindan atención a los niños en las edades de la etapa
infantil, Cancha techada “Arístides Calvani.” Para el disfrute y prácticas
deportivas entre Liceos, Escuelas y los deportistas de la comunidad.
Es importante resaltar que los voceros del consejo comunal entre
ellos la señora Yulmar Herrera quien es vocera de finanzas, manifestaron
que existe el terreno para hacer el ambulatorio, y a su vez han propuesto
tomar la antigua sede del módulo policial, pero de igual forma ha sido una
promesa incumplida en los diversos Gobiernos de turno el dar una
solución a esta necesidad, debido a esto los habitantes del sector reciben
salud y sanidad en los ambulatorios Urbanos “Cruz Verde”, ambulatorio
urbano Tipo I “La Velita”, centro de rehabilitación “Pedro de Armas” y el
Hospital Universitario “Alfredo Van Grieken”, ya que son los más cercanos
debido a que la comunidad no cuenta con este servicio, a pesar de ser de
mucha importancia para sus habitantes.
A pesar de existir un consejo comunal conformado, no se tiene el
espacio para realizar las reuniones, aunque dentro de la comunidad se
encuentra un espacio (casa) destinado para tal fin, pero no ha sido
adecuada como casa comunal debido a que aún le falta finalizar la obra.
Es importante destacar que la información recabada fue suministrada por
los voceros del Consejo Comunal Arístides Calvani: Yulmar Herrera de
Contraloría Social, Yaritza Rangel de la unidad administrativa, Moisés
Medina de la Concha de vocería de Finanzas y Raquel López de
economía, quienes son los informantes claves dentro de la investigación.
1.3. Matriz de Jerarquización

A continuación se presenta la Matriz de Jerarquización referente a
las problemáticas de la comunidad. Esta matriz se realizó en conjunto con
la presencia de los informantes claves (voceros del consejo comunal) y
asistentes de la comunidad, así también la Tutora de la Investigación.
19
El consejo comunal realizó una convocatoria el día viernes 29-10-

2015 Hora: 6:00 p.m. La vocera Sra. Yulmar Herrera inicio la reunión
presentándonos como colectivo de estudiantes de la Municipalización de
la Universidad Francisco de Miranda, y refiriéndose a la labor investigativa
que cumpliremos en dicha comunidad. Luego con ayuda de la tutora
procedimos a explicar el cuadro sobre las problemáticas y explicando que
de allí obtendríamos la información sobre la temática que abordaríamos
en nuestra investigación. Es importante mencionar que se explicó
detalladamente que las problemáticas deberían estar referidas a nuestras
áreas o relacionadas con nuestro perfil profesional, de forma de poder
brindar herramientas de solución a través de la investigación.
La actividad se ejecutó en completa normalidad, con participación de
la comunidad asistente. Los problemas de la comunidad versaron sobre la
inseguridad, la salud, la escasez, la educación, la producción y el
desempleo. Para la comunidad la problemática de la escasez ha
desencadenado la búsqueda de soluciones económicas a través de la
oferta de servicios, y ventas en sus hogares, lo cual en los últimos años
ha decaído y manifestaron que estos emprendedores presentan graves
deficiencias en su trato hacia el público, así como mala calidad en los
productos y servicios, dado esto acordaron en votación que esta sería la
problemática que abordaríamos, y que la labor investigativa aporte las
soluciones y herramientas para mejorar estas labores productivas
comunitarias.
La actividad culmino a las 8 y 20 minutos, dado que el consejo
comunal tomaría la palabra para otros puntos a tratar, por lo cual nos
retiramos.
20
Identificación y Matriz de Jerarquización de la Problemática Existente

Tabla N° 1
Situaciones Criterios 1 Criterios 2 Total
problemáticas A B C D E F (subtota
Frecuenci Tendenci Posibilida Ubicació Subtota Interés Accesibilida Subtota l1x
a y/o a d de n l1 de d o ámbito l2 subtotal
gravedad modificar temporal soluciona de 2)
de r competenci
resolució a
n
DEFICIENIAS EN 2 2 2 1 7 2 2 4 28
LA ATENCIÒN AL
PÙBLICO Y
CALIDAD DEL
SERVICIO DE
LOS
EMPRENDEDORE
S
COMUNITARIOS
21
DEFICIENCIAS EN 2 1 1 1 5 1 0 1 5
LAS VENTAS DE
PRODUCTOS
REGULADOS
HACIA LA
COMUNIDAD
DELINCUENCIA 2 2 0 0 4 1 0 1 5
Fuente: Acosta y González (2016)
Matriz de Jerarquización de la Problemática Existente (Tabla Nº 2)

Situaciones Criterios 1 Criterios 2 Total
22
problemáticas A B C D E F (subtota
Frecuenci Tendenci Posibilida Ubicación Subtota Interés de Accesibilida Subtota l1x
a y/o a d de temporal l1 soluciona d o ámbito l2 subtotal
gravedad modificar de r de 2)
resolució competencia
n
NECESIDAD 2 1 0 0 3 2 0 2 6
DE UN
AMBULATORI
O
PROBLEMAS 1 1 1 1 4 1 0 1 4
DEL SERVICIO
DE ASEO
URBANO
NECESIDAD 1 1 1 1 4 1 1 2 8
DE UN
MERCAL
FAMILIAS 1 1 1 0 3 1 0 1 3
ARRIMADAS
EN CASAS DE
23
FAMILIARES
NECESIDAD 1 0 1 0 2 1 0 1 2
DE UN
ESPACIO DE
REUNIONES
DEL CONSEJO
COMUNAL
Fuente: Acosta y González (2016)
24
1.4 Planteamiento del Problema
A fin de abordar el Planteamiento del Problema tomaremos como

base lo citado por Méndez (2006):“Un Problema social es una situación
negativa e indeseada (por ausencia, déficit o carencia) que es inaceptable
para el actor que lo identifica y puede ser modificado favorablemente con
otra realidad”.
Venezuela actualmente la economía informal o economía a
pequeña escala constituye una respuesta cultural y de tradición familiar al
problema que encabeza esta lista “El Desempleo”, siendo
la cultura urbana vecinal también parte de la consolidación de la venta
callejera y/o ventas en casa de familia. En efecto, el que este sector no
es nada nuevo en ningún país.
En la última década se ha agudizado el problema del desempleo,
consecuencia del bloqueo económico, entre otros, lo que ha configurado
una situación en la cual el crecimiento de la fuerza de trabajo supera el
número de empleos, con una remuneración estable para paliar la crisis y
poder adquisitivo de los ciudadanos, los cuales buscan sustentar
económicamente él y sus familiares, vendiendo cualquier tipo de
productos, objetos y mercancía en sus hogares, reparando artefactos
eléctricos del hogar, ofreciendo sus servicios en peluquerias, servicios de
internet, ventas de víveres, ventas de dulces ,tortas, helados, comida
rápida, y un sin fin de servicios y actividades que puedan generar algún
ingreso económico realizado desde sus espacios y que esto conlleve a la
manutención del hogar.
Si bien es cierto que las comunidades deben luchar por mejorar su
calidad de vida, a su vez no podemos obviar que la mayor parte de estas
actividades comerciales no están formalmente organizadas, no se lleva
algún tipo de contabilidad, no contemplan programas organizados de
formación en sus áreas de ventas porque solo se basan en el
conocimiento empírico lo que a la larga conlleva a sumirse en algún
momento en la rutina y la desmotivación, no poseen planes de expansión
como empresas generadoras de dividendos y lo más importante, no se
25
encuentran registradas en alguna de las modalidades que expresa la ley,

todo ello a la larga trae problemas como deficiencias en la atención al
público o consumidor inmediato y merma de la calidad del producto o
servicio ofrecido, que comúnmente finaliza con el cierre de estos
espacios, por roces con habitantes de las comunidades, cerrando la
posibilidad de crecimiento y mejoras en la calidad de vida de estas
familias.
Esto nos ubica en la comunidad de la Arístides Calvani como
escenario, donde están presentes varios de estos problemas de tipo
social y muy marcadamente según la matriz de jerarquización
desarrollada en la comunidad uno de ellos son las deficiencias en la
atención al público y la calidad del servicio de los productos y servicios
ofrecidos por los emprendedores formales e informales que funcionan en
los hogares de esta comunidad. A este respecto y tomando como base el
abordaje comunitario en donde se detallan las observaciones y
apreciaciones del equipo investigador se observaron casas de familias
donde funcionan estos emprendedores comerciales comunitarios las
cuales se encuentran con deficiencias en su estructura, higiene, y
ambiente.
Así también en forma de palpar esta realidad al azar nos dirigimos a
una de estas ventas solicitando la compra de productos (refrescos y
galletas), detallando que no fuimos atendidos a tiempo, debido a que la
señora estaba sola en el hogar atendiendo los oficios diarios, motivo por
el cual nos atendió y luego cerro la ventana dado que no podía continuar
vendiendo porque estaba ocupada. Es propicio destacar que el hecho de
que estos comercios funcionen en los espacios físicos de sus hogares no
les da cabida a que atiendan en horarios diversos y no fijos, así también
la atención hacia el consumidor es deficiente y deja insatisfacción por el
trato recibido.
Durante la reunión de las mesas en la comunidad, las personas
asistentes manifestaron estar preocupados por el trato que reciben los
niños y adolescentes al momento de requerir de la compra de algún
26
producto, dado que los han tratado con hostilidad, malas palabras y hasta
con gritos por parte de algunos de estos emprendedores comerciales
comunitarios. Por otra parte se obtuvo información que estos
emprendedores iniciaron sus actividades muy animados y utilizando un
trato cordial, buenos productos y ofertas en los servicios, y que al pasar
los años han perdido motivación a continuar brindando buen trato y
buenos productos y servicios, esta problemática se ha acrecentado con el
paso del tiempo, inclusive mencionaron de que ya se han retirado de la
actividad algunos emprendedores, así como han iniciado actividad otros,
por lo que temen que esta situación continúe.
Esta problemática ha sido abordada por el consejo comunal
Arístides Calvani, en sus diversas asambleas, haciendo énfasis en el trato
adecuado que ellos deben ofrecerle a la comunidad, así como también
recalcando que no solo es la venta de los productos o de ofrecer los
servicios ,estos deben de ser de la calidad exigida y acompañado de
variedad y ofertas. Se les ha hecho mención de que los beneficios de
realizar sus actividades con excelencia y buen trato redundaran en una
mejor calidad de vida para ellos y sus familias. Estas sugerencias han
sido tomadas como amenazas por algunos de estos emprendedores,
terminando en rencillas contra el consejo comunal.
Los voceros del consejo comunal sugieren que sean entes
externos quienes realicen constantes visitas para constatar la realidad y
hacer uso de la autoridad y así aplicar las normativas correspondientes a
la problemática.
Otra estrategia es utilizar los enlaces con las autoridades de la
Universidad Experimental Francisco de Miranda en la municipalización a
fin de que los estudiantes de las áreas de Desarrollo Empresarial a través
de sus Proyectos Comunitarios propongan programas formativos
estratégicos que incidan en el desarrollo de las actividades de estos
emprendedores comerciales comunitarios a fin de minimizar la
problemática, y establecer un seguimiento mensual ,trimestral o anual de
la satisfacción de los consumidores principales.
27
Con esto se podría medir el nivel de la problemática y realizar

observaciones de mejoramiento a dichas estrategias o programas, motivo
por el cual el grupo investigador ha tomado en consideración esta
problemática para ser abordada en el proyecto comunitario a realizar ya
que se relaciona con el perfil del egresado en Licenciatura en Desarrollo
Empresarial, y así contribuir con las herramientas a proponer en la
erradicación de esta desmotivación, mal trato y falta de calidad del
servicio presente en estos emprendedores comerciales comunitarios.
Es importante resaltar que las deficiencias en la atención al público
y la calidad del servicio se presentan desde hace aproximadamente
cinco años, y ha evolucionado a medida que pasa el tiempo, a
consecuencia del incremento de estas actividades comerciales en la
comunidad producto del desempleo, los constantes problemas
económicos que vive el país, el establecimiento de nuevos habitantes
(consumidores), así como la competencia comercial en algunos rubros en
las urbanizaciones cercanas. Dado esto los afectados que son los
consumidores inmediatos lo representan 1.052 habitantes de toda la
comunidad “Arístides Calvani”, Por lo que toma como zona geográfica
para la ejecución del proyecto la II y III etapa.
A través de información obtenida por la vocera del consejo
comunal en el área de Finanzas Señora Yulmar Herrera C.I.13.325.156,
la comunidad se encuentra en constantes enfrentamientos y roce con los
emprendedores comerciales y ellos consideran de no minimizar esta
problemática podría culminar en hechos violentos entre los habitantes,
situación que ellos desean evitar por el buen convivir de la comunidad y
por el buen desenvolvimiento de las actividades comerciales de estos
Emprendedores. Es imperioso utilizar un correctivo basado en las
relaciones humanas, la motivación hacia el logro, la educación, el respeto,
la excelencia del servicio para retomar el rumbo de estas actividades
comerciales comunitarias en forma exitosa.
La propuesta de esta investigación tiene como propósito elaborar
un Programa de Formación en Atención al Público dirigido a los
28
emprendedores comunitarios de la comunidad “Arístides Calvani”, de

forma que mejoren sus actividades productivas en función de atender
mejor a sus clientes, ofreciendo productos y servicios de calidad, para
esto se tomaran como base las siguientes interrogantes .
¿Qué actitudes asumen los emprendedores comunitarios al
momento de realizar las ventas de algún producto?
¿Qué contenido tendría un Plan Formativo Integral para que estos
emprendedores comunitarios mejoren su trato hacia el público y ofrezcan
mejor calidad en sus productos o servicios?
¿Qué estrategias se ejecutarían para motivar a estos
emprendedores a participar en un Plan Formativo Integral para el
beneficio de su labor emprendedora y que satisfaga las necesidades de
los clientes?
A través del Plan formativo integral en Atención al Público se
lograría integrar a los emprendedores, con la comunidad y así aplicar
estrategias dinámicas para que ambos participen en la búsqueda de una
solución a la problemática .Este plan formativo abarcaría desde la
motivación, hasta la calidad de los servicios, haciendo énfasis en la
comunicación sus elementos, y la atención al cliente analizando los pasos
para lograr una excelente atención al cliente ofreciendo servicios y para
lograr una excelente atención al cliente ofreciendo su calidad.
Para la ejecución del plan formativo se contara con la presencia de
profesionales en cada área provenientes del Instituto Nacional de
Cooperación Educativa Socialista (INCES) y del Licenciado Emigdio
Vargas. La formación partirá de lo más básico hasta las últimas
tendencias de la calidad del servicio, de forma que sea integral, dinámica,
y que contenga las herramientas que estos emprendedores comunitarios
requieren para ofrecer en la comunidad de la Arístides Calvani la venta de
productos y servicios de calidad, atendiendo demandas puntuales y
creando satisfacción en cada uno de sus clientes.
29
Árbol del problema
El análisis crítico y reflexivo para emplear el árbol de problemas es

una herramienta participativa, que se usa para identificar los problemas
principales con sus causas y efectos, permitiendo los planificadores de
proyectos definir objetivos claros y prácticos, así como también plantear
estrategias para poder cumplirlos. (Conradin 2007).
30
Con el uso del árbol de problemas no solo se identifican las raíces

que son las causas del o los problemas, sino también proporciona un
desglose visual de éste, en donde sus síntomas son claramente visibles
así como también sus causas; además el árbol de problemas es un
resultado visual, que puede ser entendido por cualquier persona. Este
proceso puede ser un método útil para la sensibilización de la comunidad
sobre el problema: como la comunidad y otros contribuyen al problema, y
al mismo tiempo como éste puede afectar sus vidas. En donde el tronco
es el problema principal, las raíces son sus causas, mientras que las
hojas representan sus efectos. En la siguiente figura se puede observar
un árbol de problemas relacionado con los emprendedores comunitarios
de la comunidad de Arístides Calvani (Conradin 2007).
31
FASE II
FUNDAMENTACIÒN
Uno de los componentes o elementos básicos de cualquier

investigación es el Marco Referencial, debido a que su función es precisar
y organizar las ideas y conceptos de tal manera que los mismos puedan
ser manejados, aplicados y convertidos en acciones concretas.
Hernández, Fernández y Baptista (2001) expresa:
Un buen Marco Teórico no es aquel que contiene muchas
páginas (no se trata de un concurso a ver quien gasta más
papel o tinta) sino el que trata con profundidad únicamente los
aspectos que se relacionan con el problema y que vincula
lógica y coherentemente los conceptos y proposiciones
existentes en estudios anteriores. (p.52).
La función del marco teórico, es fundamentar contenidos en la

sección, de manera que los mismos puedan ser manejados y convertidos
en acciones concretas. A continuación se presentan algunas experiencias
previas de investigación relacionadas con la temática de estudio.
2.1. Experiencias Previas.

Después de las anteriores consideraciones, a continuación se
presentan aquellos trabajos que se relacionan de forma directa con la
presente investigación.
Álvarez (2012), realizó un trabajo titulado: “Satisfacción de los
Clientes y Usuarios con el Servicio ofrecido en Redes de Supermercados
Gubernamentales”, siendo el objetivo general: Consolidar un modelo
productivo socialista autosustentable, que permita satisfacer la demanda
nacional de alimentos y garantice la seguridad y soberanía alimentaria.
Las teorías utilizadas en esta propuesta se basaron en: La calidad,
servicio, propiedades del servicio, planificación del servicio, calidad del
Servicio, modelos de calidad del servicio, utilizando el modelo
SERVQUAL de Parasuraman, Zeithalm y Berry (1985-1988).
La Metodología aplicada fue de tipo evaluativa, de nivel
descriptivo, bajo un diseño de campo no experimental y transeccional, la
32
misma utilizó la entrevista como instrumento para recabar información

sobre el servicio ofrecido y las perspectivas de los usuarios al requerir la
necesidad de comprar.
Los resultados nos acercan a la realidad presentada en el proyecto
de investigación: Fase I del planteamiento del problema, dado que
también aquí se evidencio la necesidad de mejoras en la apariencia de los
locales y el tiempo en espera para el pago de los artículos. Los
Resultados demuestran que la muestra se centró en 839 clientes de la
Red PDVAL en el Distrito Capital, los datos obtenidos se agruparon y
organizaron utilizando técnicas cualitativas y cuantitativas para evaluar los
resultados, obteniéndose solo un 1,27% de índice de calidad del servicio,
indicando que las percepciones de los clientes son más bajas que sus
expectativas en un 25,4 %.
Los hallazgos se conoció que los cliente considera que el servicio
en PDVAL supera lo esperado en relación a la dimensión “Evidencias
Físicas” debido al estado de la apariencia de las instalaciones físicas, la
facilidad y conveniencia del desplazamiento incluyendo la distribución y
colocación de productos en estantería. Como conclusión se obtuvo que
en este estudio se evaluó la calidad del servicio ofrecido en
Una red de supermercados del Gobierno, PDVAL, la cual dispone
actualmente de 142 establecimientos para la distribución directa, de los
cuales 10 se encuentran en el Distrito Capital.
El estudio se relaciona con la investigación por la valoración que
se le da a la satisfacción del cliente o consumidor de productos o víveres,
buscando establecer la percepción de los usuarios para determinar las
mejoras que se deben realizar y así alcanzar el máximo de satisfacción de
los mismos. También resalta que se utilizó la técnica de la observación la
cual cumple una función vital dentro de la investigación presentada en
este proyecto, de forma que está nos permitirá ver de cerca los cambios
presentados en las diversas etapas del proyecto.
Una experiencia aprovechable y que sustenta esta Investigación
fue realizada por Rodríguez, M. y Jiménez R. (2012), utilizando la
33
metodología cualitativa, donde llevaron a cabo un estudio cuyo objetivo

fue identificar en los discursos de mujeres empresarias diferentes
acciones estratégicas de emprendimiento, y diversas emociones que
ponen en valor el funcionamiento facilitador de propuestas innovadoras,
utilizando una muestra de ocho mujeres.
Entre los resultados obtenidos, se pudo evidenciar la presencia de
diferentes acciones estratégicas, que concretan y caracterizan a otras
estrategias generales como la gestión empresarial, la innovación , el
liderazgo y el impacto social, las emociones dan sentido a las formas de
hacer empresa por parte de estas mujeres, detectando tanto emociones
facilitadoras como bloqueadoras
La relación con el presente estudio radica principalmente en la
metodología, y las acciones pedagógicas que utilizaron para lograr en la
muestra de ocho mujeres propuestas innovadoras del área empresarial,
dado que se espera con la puesta en marcha del programa de atención al
público un cambio de actitud por parte de los emprendedores hacia sus
actividades de emprendimiento en la comunidad. Es importante resaltar
que también se aplicó una entrevista semi estructurada que indujo a datos
precisos para el logro de los objetivos, por lo cual se considera importante
como instrumento para esta investigación.
No obstante también se considera como una investigación
importante como experiencia la siguiente investigación realizada por
Rodríguez L. y Olivera C. (2014), Titulada: Programa Estratégico de
Emprendimiento dirigido a la Urbanización las Eugenias Parroquia San
Antonio Municipio Miranda del Estado Falcón. El Objetivo fue Diseñar un
Programa de Estrategias de Emprendimiento dirigidas al adecuado
funcionamiento de las Unidades de Producción Familiar de la IV etapa de
la Urbanización las Eugenias, Identificado la problemática de las
unidades de producción familiar , seleccionando estrategias de
emprendimiento orientadas al adecuado funcionamiento de estas
unidades, aplicando estrategias de emprendimiento orientadas a su
34
adecuado funcionamiento, y por ultimo evaluando la aplicación del

programa de emprendimiento.
La metodología la cual se llevó a cabo para este trabajo está
enmarcada en la Investigación de Tipo Cualitativo, aplicando la IAP
(Investigación-Acción-Participación), la técnica utilizada fue la observación
participativa, y se utilizó la entrevista como instrumento, las cuales se
emplearon en este caso, dado que se requirió para obtener información
relevante sobre las unidades de producción familiar. Como soporte de los
registros se utilizaron: Grabación con cámara de vídeo, Grabación de voz
(a modo de registro narrativo directo), Fotografías varias desde el inicio de
la investigación y su desarrollo.
Para esta investigación tenemos como resultado que la situación
se identificó mediante la matriz de jerarquización realizada por las
investigadoras y el consejo comunal actual de la comunidad antes
mencionada, confirmando la necesidad de emprender nuevos negocios
empresariales o su fortalecimiento y crecimiento que favorezcan a la
comunidad en general. De esta manera; se consolido la ejecución de un
Programa de Estrategias de Emprendimiento dirigido a las unidades de
producción familiar ubicada en la 4ta etapa de la Urbanización la Eugenia.
Seguido a esto se accionaron estrategias de emprendimiento
orientadas al crecimiento y fortalecimiento de las unidades de producción
familiar de la IV etapa de la urbanización Eugenia, las cuales fueron
primeramente planificadas y establecidas en un plan de acción. Esto se
caracterizó principalmente por una serie de talleres sobre el
Emprendimiento abordando diferentes contenidos. En un sentido amplio,
este proceso de enseñanza y aprendizaje ejecutado por las
Investigadoras fluyo en forma clara, y a su vez permitió discernir los
puntos focales que presentaron las unidades de producción familiar.
La investigación se relaciona con el Proyecto ya que baso en la
metodología cualitativa de Investigaciòn-acciòn, al igual existe similitud en
las técnicas e instrumentos de recolección de la información. También
existe correspondencia en cuanto a las teorías y bases legales las cuales
35
están basadas en la Atención al cliente, la calidad del servicio y la

motivación. Así también la propuesta está basada en la elaboración de
talleres, al igual que en la presente investigación.
En consecuencia y como conclusión final, luego de obtener los
resultados de la Investigación, organizados por medio de la técnica de
triangulación y contrastación se determinó que las Unidades de
Producción Familiar requerían de mecanismos constantes de motivación
familiar, por tanto, se les brindo herramientas y dinámicas dirigidas a este
punto. Al mismo tiempo; establecieron excelentes relaciones humanas
con el entorno que rodea y reflexionaron los valores de un buen
empresario en función de atender a los usuarios con excelencia y
ofrecerles productos y servicios de calidad.
2.2. Sustento Teórico y Legales

A continuación se presenta el sustento teórico relacionado con el
tema de la investigación basado en la propuesta de elaboración de un
Plan Formativo en Atención al Público dirigido a emprendedores
comunitarios .Es importante resaltar que se incluyen teorías y términos
básicos que apoyan los aspectos presentados desde el inicio de la
investigación.
2.2.1. Atención al Cliente:
La famosa Riqueza de las Naciones de Adam Smith (1776) hizo del
servicio al cliente el centro de la teoría básica de la competencia. Si un
dueño de una empresa o un gerente quiere tener éxito, esa persona tiene
que estar muy involucrada con la satisfacción de las necesidades del
cliente o el cliente irá a otra parte. Por lo tanto, las empresas que buscan
ganar, independientemente de su motivación verdadera, se ven obligadas
por la naturaleza del mercado a tratar a los clientes con respeto y buscar
su lealtad.
El servicio al cliente conduce a la lealtad del cliente. Esto se hace a
través de lo que el experto en relaciones con los clientes, Máxime Kamin,
llama la "ecuación de un servicio fantástico". El primer paso es saludar al
36
cliente, haciéndolo sentir como en casa. A continuación, las necesidades

específicas del cliente deben ser determinadas. En tercer lugar, estas
necesidades se deben cumplir de manera eficiente. El propósito aquí es
crear una relación amistosa y personal que proporcione las asociaciones
positivas entre el cliente y el establecimiento. Dichas necesidades
satisfechas deben ser verificadas y comprobarse nuevamente para
asegurarse de que nada se quede fuera. Por último, un servicio fantástico
"deja la puerta abierta", por lo que el cliente tiene un incentivo para
regresar. El beneficio para el cliente es una experiencia agradable y
eficiente y la empresa acaba por reclutar a un cliente leal.
Kamin sostiene que la estructura básica de la satisfacción del
cliente es que los fundamentos básicos son vistos al inicio: el medio
ambiente o la disponibilidad de ayuda. Estas son las primeras
impresiones que pueden afectar al resto de la experiencia. Pero una vez
que las variables son atendidas, el cliente se preocupa por cosas más
específicas, tales como la confiabilidad del personal, el precio, la
amabilidad y la posibilidad de mantenimiento después de la compra. La
Experiencia del cliente, por lo tanto, va desde lo más general a lo más
específico.
En atención a lo anterior tenemos que la atención al cliente y su
satisfacción es la meta de todo aquel que inicie una idea de
emprendimiento, de allí parte la importancia de lo expuesto por Adam
Smith (1776) y Máxime Kamin en cada una de sus teorías, y que debe ser
el propósito de los emprendedores de la comunidad de la Arístides
Calvani, ya que se ha obtenido información de evidencias de una atención
al público con deficiencias y baja calidad del servicio / productos que
ofrecen. Sin embargo la competencia no será parte del contenido para la
elaboración del plan formativo, aunque se incluye la totalidad de la teoría
Porque hace énfasis en la motivación hacia el logro, y al trabajo en
equipo siendo esto parte de los propósitos y objetivos de la investigación
de forma que entre ellos se ayuden para lograr beneficios en común
dentro de su comunidad.
37
2.2.2. Comunicación
La comunicación tiene una importancia decisiva en el desarrollo
humano, la interacción social y la efectividad laboral en el nuevo clima
de cambio social de nuestros días. Actualmente vivimos en la era de la
comunicación y estamos empezando a ver sus repercusiones positivas o
negativas según sea el caso. La comunicación es imprescindible ya que
saber comunicarnos nos ayudaría para mejorar la coordinación y el
trabajo en equipo y así lograr una mejora continua en la interacción social
y la eficiencia laboral.
En la presente investigación el concepto y los componentes de
esta terminología, nos ayudara a transmitir la información entre los
emprendedores comunitarios, el consejo comunal y toda la comunidad.
Un ejemplo simple de su uso lo tenemos cuando los escritores publican
un libro para compartir su experiencia con los lectores, los profesores
transmiten sus enseñanzas con los alumnos, los amigos y colegas
discuten sus ideas entre sí y las vendedores interactúan con los
consumidores, por lo cual estará presente desde el inicio, hasta el final de
la ejecución de la propuesta formativa.
De igual forma tenemos la definición por González, S. (2012), “La
comunicación es el acto en que un individuo transmite un mensaje a otros
o a un grupo, además comenta que en el intervienen elementos básicos
como lo son”:
•El emisor: el que comunica
•El receptor: el que recibe el mensaje
•El mensaje: lo que se comunica
•El canal: el medio utilizado para comunicar
Si consideramos estos elementos dentro del proceso investigativo
se lograría una interrelación exitosa con los emprendedores comunitarios,
los informantes claves y toda la comunidad, a su vez utilizando la
comunicación se determinarían que factores han afectado la actividad
emprendedora de los participantes en el plan formativo.
38
2.2.3. Emprendimiento
Se puede llamar emprendimiento a los bienes o servicios
innovadores, mejora de los procesos y las organizaciones que los
proveen, que alteran el orden establecido y generan alternativas mejores;
que son consecuencia de ideas y proyectos de emprendedores
adicionalmente a esto tenemos sobre esta actividad, que estudios
recientes señalan que Venezuela es uno de los países con mayor nivel de
emprendimiento a nivel mundial, en términos de que las personas
desarrollan nuevas ideas para hacer frente a las adversidades y
responder a la satisfacción de sus necesidades Rodríguez y Vidal, (2011).
Señalan sin embargo, que los estudios también revelan que un gran
número de los proyectos realizados no llegan a tener un desarrollo
exitoso, por falta de herramientas que permitan potenciar el crecimiento
de los emprendimientos.
A la luz de este aporte y posterior análisis tenemos la teoría de
Andy Freire: Según la teoría del triángulo invertido (ver anexo Nº 11”El
triángulo exitoso” propuesta por Andy Freire”), todo proceso
emprendedor combina tres componentes:
El punto de apoyo es el emprendedor, quien necesita dos
componentes adicionales para llegar: la idea de negocio con
viabilidad de mercado, y el capital. Cuando un emprendimiento no
es exitoso, siempre se debe a la falla de una de estas tres
variables, o la combinación entre ellas. De la firmeza del emprendedor
depende, en gran medida, que el modelo no se derrumbe; el
emprendedor “exitoso “siempre logra el capital o el gran proyecto. Por eso
el problema trascendental no es el capital ni la idea, porque
emprender va más allá de una mera actitud mercantil o un conjunto de
conceptos.
Basado en estos enunciados podemos deducir que al no
permanecer estos tres componentes no se logra el emprendimiento
exitoso, sustancialmente a esto es importante resaltar que esta teoría
39
hace énfasis en que lo importante no es el capital, porque no se trata solo

del beneficio económico, sustentando la base de que debe permanecer
una formación basada en la satisfacción del cliente y de mantener la
calidad, los cuales son los objetivos presentes del plan formativo.
2.2.4. Emprendedor
Schumpeter J. (1935) percibía al emprendedor como una
persona extraordinaria que promovía nuevas combinaciones o
innovaciones.
La función de los emprendedores es reformar o

revolucionar el patrón de la producción al explotar una
inversión, o más comúnmente, una posibilidad técnica no
probada. Hacerse cargo de estas cosas nuevas es difícil y
constituye una función económica distinta, primero, porque
se encuentran fuera de las actividades rutinarias que todos
entienden, y en segundo lugar, porque el entorno se
resiste de muchas maneras desde un simple rechazo a
financiar o comprar una idea nueva, hasta el ataque físico
al hombre que intenta producirlo
.
Esta definición nos señala características importantes sobre lo que
debe ser un emprendedor, a su vez y siendo muy resaltante menciona el
comportamiento del entorno al que se enfrenta un emprendedor,
indicando que puede ser víctima de ataques debido a la resistencia que
hace la comunidad. La naturaleza del sistema económico no permite
un equilibrio estático, lo que hace que cada día más nazca un
emprendedor con una nueva idea, la cual por diversos factores en
muchos casos no es bien acogida en el entorno de sus actividades. En
términos generales nos señala que el emprendedor es una persona que
tiene una Idea de negocio y es capaz de llevarla a la práctica.
Para lograr el éxito de sus nuevas empresas, los emprendedores
deben tomar en cuenta el panorama empresarial actual producto de la
globalización, apertura económica y competitividad. En la medida en que
la competitividad sea un elemento fundamental en el éxito de toda
organización, los emprendedores harán un mayor esfuerzo para que su
40
idea alcance los niveles deseados de productividad (Monitor Global de

Emprendimiento: GEM, 2009).
En la realidad comunitaria y para la presente investigación, el
emprendedor comunitario se presenta como un luchador más ante las
perspectivas económicas, dado que ante un sector es emprendedor, pero
A su vez es un padre de familia, o una madre jefe de familia, que enfrenta
las mismas necesidades, y que su esfuerzo es doble, afrontando los dos
retos, porque sus actividades conllevan buscar recursos para satisfacer
las necesidades que demanda su comunidad, pero a su vez requiere de
motivación familiar y laboral, de forma de ejecutar de forma eficaz su
gestión y poder percibir la rentabilidad necesaria y así satisfacer las
necesidades económicas familiares.
Es importante resaltar que el emprendedor no ejecuta su actividad
aisladamente, por lo que en la ejecución del plan formativo se busca
como propósito integrar al entorno familiar y comunitario, vinculándolos al
trabajo en equipo, de forma de consolidar un aspecto y concepto más
humano y menos mercantilista del emprendedor.
2.2.5. La Motivación
La base de todo Plan Formativo basado en estrategias vinculantes
a la atención al público, inician con la Motivación y sus teorías, en la
búsqueda de que los emprendedores inicien una revisión de sus
necesidades y de allí reformulen sus actitudes bajo el perfil de
autoevaluación motivacional.
Sustentando esto tenemos que la motivación comprende todos los
factores dinámicos que influyen y determinan la conducta de los
individuos, recayendo éstos en las necesidades y las metas de los
mismos, así como relacionándose de forma directa con su actitud hacia
las distintas situaciones; desde este punto de vista, Martínez (2012:22)
señala que: “La cantidad de esfuerzo que una persona ejerza se hallará
relacionada con su aptitud. Si un individuo no pose cualidades para
analizar, probablemente no ejercerá un gran esfuerzo para resolverlo.”
41
Partiendo de lo anterior, podemos afirmar que las cualidades están

relacionadas con la personalidad, el carácter y especialmente con las
capacidades de una persona. Si un ser humano carece de estos factores,
sencillamente no tendría voluntad alguna para lograr una asignación
encomendada, esto es importante en todo ser humano y los
emprendedores deben ejemplificar con sus cualidades y capacidades
dentro de la comunidad donde ejecutan sus actividades, por lo que el plan
formativo desarrollara dinámicas dirigidas a motivar a los emprendedores,
a su grupo familiar y a la comunidad.
2.2.6. Motivación Laboral

Martínez (2012:23) hace referencia a diversos aportes teóricos que
apoyan la motivación laboral, de los cuales resaltan los postulados de
Abraham Maslow. Dicha teoría, en la jerarquía de las necesidades
Organizadas de la siguiente manera: en el escalafón más bajo se sitúan
las necesidades fisiológicas, luego le siguen las necesidades de
seguridad y las necesidades sociales, y por último, en el nivel más
elevado, la necesidad de realizarse. Partiendo de esa jerarquía, Maslow
plantea la necesidad de la creación de un ambiente Organizacional
dispuesto para satisfacer todas las necesidades del individuo.
Siguiendo con la teoría de las necesidades de Maslow, se hace
referencia a las necesidades fisiológicas, las cuales se centran en la
alimentación, vestido y vivienda, y sobre las cuales tiende a concentrarse
el hombre, obviando las de los escalafones más altos. Ahora bien, al
cubrir las necesidades fisiológicas, las necesidades de seguridad y
fisiológicas comienzan a motivar la conducta del hombre, enfocándose
entonces en asociarse y relacionarse con los demás, ser aceptado y dar y
recibir muestras de amor, cariño y amistad. Luego surgen las necesidades
de estima y aceptación de “yo” y las necesidades de autorrealización, es
decir, la confianza en sí mismo, la independencia, la competencia y la
adquisición de conocimientos. De igual forma, destacan la necesidad de
status, de reconocimiento, de aprecio y de respeto.
42
Esta teoría que va desde los más básico, hasta las necesidades de
reconocimiento y estatus del individuo, nos hace reflexionar sobre ¿que
hemos alcanzado?, ¿hemos logrado todos los niveles de la pirámide?
¿Nos sentimos a gusto con lo que hemos alcanzado? Son preguntas que
servirán de base para iniciar la formación dirigida a los emprendedores, y
que servirán a ellos como parte de esa reflexión inicial para emprender
nuevos conocimientos que conlleven a generar nuevas actitudes ante el
entorno.
2.2.7. Teoría del Servicio y Satisfacción del Cliente

La teoría del servicio nació y floreció en Francia, caracterizada
como actividad de determinado tipo, realizada por la administración de
forma directa o indirectamente, es decir, conocimiento de cuál es
permanente y normal en la actividad de servicio. En cuanto a la
satisfacción del cliente tenemos lo citado por Evrard (1993/4; p. 54)
define la satisfacción del cliente como "un estado psicológico resultado de
un proceso de compra y de consumo".
Existe una teoría sobre los dos factores en la satisfacción del
cliente, una sostiene que unas dimensiones de los productos o servicios
están relacionadas con la satisfacción del cliente, y otras muy diferentes
están relacionadas con la insatisfacción del cliente.
2.2.8. Elementos Del Servicio Al Cliente: Contacto cara a cara,

relación con el cliente, correspondencia, reclamos y cumplidos,
instalaciones.
La satisfacción del cliente es un campo de estudio amplio e incluye
distintas disciplinas y enfoques. Este concepto ha sido enfocado desde
perspectivas muy distintas y por autores pertenecientes a campos
científicos diversos. A medida que han ido desarrollándose estudios al
respecto de la satisfacción, el concepto de satisfacción del cliente ha
sufrido diversas modificaciones y ha sido enfocado desde distintos puntos
de vista a lo largo del tiempo. En la actualidad la satisfacción del cliente
43
se estima que se consigue a través de conceptos como los deseos del

cliente, sus necesidades y expectativas. Estos conceptos surgen de la
teoría de la elección del consumidor.
Esta teoría dice que una de las características principales de los
consumidores es que su capital disponible para comprar productos y
servicios no es ilimitado, por lo que, cuando los consumidores compran
productos o servicios consideran sus precios y compran una cantidad de
estos que dados los recursos de los consumidores satisfacen sus deseos
y necesidades de la mejor forma posible. De forma adicional, cuando los
consumidores toman una decisión siempre se enfrentan a una disyuntiva,
deben sacrificar algo para obtener otra cosa, es decir, cuando compran
una cantidad mayor de un bien, pueden comprar menos de otros bienes y
cuando gastan la mayor parte de sus recursos, tienen menos posibilidad
de ahorro, con lo que tendrán que conformarse con consumir menos en el
futuro.
En esta teoría aparecen como aspectos a tener en cuenta a la hora
de elegir uno u otro producto o servicio los precios, el atractivo y la calidad
de éstos entre otros. Dichos conceptos son los que a priori deberían
considerarse para el modelado de la satisfacción del cliente dentro del
plan formativo, dado que esta teoría describe a grandes rasgos la
situación económica que presentan los consumidores en las
comunidades. Es por ello se incluyen como parte fundamental de la
investigación, ya que nos conduce al estudio de varios elementos reales
presentes en nuestro entorno.
A continuación se presenta el Marco Jurídico que sustenta la
investigación siguiendo el orden desde la Carta Magna, hasta las Leyes
sobre las que recae la acción de los Emprendedores Comunitarios.
La constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999) en
su artículo 112 establece la libertad de empresa, comercio, e industria. Al
respecto en dicho artículo se destaca lo siguiente:
Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad
económica de su preferencia, sin más limitaciones que las previstas en
44
esta Constitución y las que establezcan las leyes, por razones de

desarrollo humano, seguridad, sanidad, protección del ambiente u otras
de interés social. El Estado promoverá la iniciativa privada, garantizando
la creación y justa distribución de la riqueza, así como la producción de
bienes y servicios que satisfagan las necesidades de la población, la
libertad de trabajo, empresa, comercio, industria, sin perjuicio de su
facultad para dictar medidas para planificar, racionalizar y regular la
economía e impulsar el desarrollo integral del país.
Por otro lado el artículo 117 establece:

Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y
servicios de calidad, así como a una información adecuada y no
engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios
que consumen; a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno...
De igual forma, en el artículo 308 se hace una leve mención de las
empresas familiares, pero se le asocia exclusivamente con la figura de
pequeña empresas y cooperativas. Dicho artículo establece que: El
estado protegerá y promoverá la pequeña y medianas industria, las
cooperativas, las cajas de ahorro, así como también las empresas
familiar, las microempresas y cualquier otra forma de asociación
comunitaria, para el trabajo ahorro y el consumo bajo el régimen de
propiedad colectiva, con el fin, de fortalecer el desarrollo económico del
país, sustentándolo en la iniciativa popular se asegurara la capacitación,
la asistencia técnica y el financiamiento oportuno.
Relación del Proyecto con el Segundo Plan de Desarrollo Económico

y Social de la Nación 2013-2019.
Del plan de la patria parten los ideales, fuerzas y ánimos de lucha
de un pueblo libre. Este Plan Nacional profundiza la acción educativa e
investigativa, partiendo de los principios democráticos, sociales, y
protagónicos de las comunidades enlazados con la actividad académica
llevada a todos los rincones del País. Los cinco objetivos y elementos
45
que lo conforman, lo definen como un programa de transición hacia el

Socialismo del siglo XXI, donde se instaura una democracia participativa y
protagónica.
Es por consiguiente que esta investigación se sustenta en el
objetivo estratégico y general 2.3.2”.El impulso de la transformación del
modelo económico rentístico hacia el nuevo modelo productivo
diversificado socialista, con participación protagónica de las instancias del
Poder Popular”.
A través de las acciones realizadas para esa transformación
económica y el poder económico dado al poder popular específicamente
en las comunidades con este objetivo estratégico, es que se dio paso a la
creación de diversas formas asociativas que se orientan hacia la
producción de bienes y servicios en función del bien común colectivo,
como ejemplo tenemos a los Emprendedores Comunitarios, dónde la
figura de la Familia y Comunidad convergen para lograr beneficios y
lograr equidad y justicia social.
Ley Orgánica del Sistema Económico Comunal.

La presente ley nos orienta sobre los conceptos fundamentales
relacionados con la actividad comunal, a continuación se presentan los
artículos y definiciones que sustentan las actividades de los
emprendedores dentro del sector” Arístides Calvani”.
La ley orgánica del sistema económico comunal (2010),la cual
establece en su capítulo III de las organizaciones socio productivas,
específicamente en el artículo 10, las formas de organizaciones socio
productivas entre las cuales se encuentra los emprendimientos familiares
la cual es definida en dicho artículo como: “…una organización cuyos
integrantes pertenecen a un núcleo familiar que desarrollan proyectos
socio productivos dirigidos a satisfacer sus necesidades y las de la
comunidad; y donde sus integrantes bajo el principio de justicia social
tienen igualdad de derechos y deberes.”
46
Es importante resaltar que los conceptos de Micro

emprendimientos Familiares, Unidad de Producción Familiar, y
Organizaciones Socio-Productivas son figuras Jurídicas Legales, que han
surgido gracias al Modelo Productivo Socialista, propuesto por el
Gobierno Bolivariano de Venezuela dentro de la cuarta línea estratégica
del Proyecto Nacional Simón Bolívar, el cual propone nuevas formas de
generación, apropiación, y distribución de los ingresos económicos de la
nación, esas formas se logran materializar a través, de la promulgación en
el año 2008 de la Ley de Fomento y Desarrollo de la Economía Popular y
de la reciente aprobación de la Ley Orgánica del Sistema Económico
Comunal (2010) ,a fin de impulsar el desarrollo comunal especialmente en
el área socio productiva, con el fortalecimiento y consolidación de las
Empresas de Propiedad Social Directa Comunal (EPSDC), Empresas de
Propiedad Social Indirecta Comunal (EPSIC), Unidades Productivas
Familiares (UPF) y Grupos de Intercambio Solidario (GIS).
Las características y principios de las los micro emprendimientos
familiares, unidades de producción familiar, y las organizaciones socio-
productivas resultan muy similares, dado que todas surgen para el
fomento de un modelo de economía comunal social, en un momento
histórico de nuestro país, dónde se les da importancia y poder a estas
formas de organización socio-productivas. Para la ejecución y el logro de
resultados satisfactorios en la ejecución del Programa es importante
resaltar que los principios que rigen a todas ellas que son: la solidaridad,
la complementariedad, la cooperación, la equidad, la igualdad, la
emancipación del trabajo, y la creatividad, serán fundamental para
erradicar el mal trato y deficiencias que presentan estos emprendimientos,
ya que a través de su ejecución se busca la creación de valores y
cambios que logren la satisfacción de las necesidades humanas,
familiares, y comunitarias.
Ley Orgánica de los Consejos Comunales.

47
La importancia de estos artículos radica en la importancia que

tiene cada concepto a manejar dentro de la investigación, dado que están
estrechamente relacionados con la actividad económica del emprendedor
comunitario.
Artículo 4.
A los efectos de la presente Ley se entiende por:
1. Comunidad: núcleo espacial básico e indivisible constituido por
personas y familias que habitan en un ámbito geográfico determinado,
vinculadas por características e intereses comunes; comparten una
historia, necesidades y potencialidades culturales, económicas, sociales,
territoriales y de otra índole.
11. Economía comunal: es el conjunto de relaciones sociales de
producción, distribución, intercambio y consumo de bienes, servicios y
saberes, desarrolladas por las comunidades bajo formas de propiedad
social al servicio de sus necesidades de manera sustentable y sostenible,
de acuerdo con lo establecido en el Sistema Centralizado de Planificación
y en el Plan de Desarrollo Económico y Social de la Nación.
12. Redes socio productivo: es la articulación e integración de los

procesos productivos de las organizaciones socio productivos
comunitarias, para el intercambio de saberes, bienes y servicios, basados
en los principios de cooperación y solidaridad; sus actividades se
desarrollan mediante nuevas relaciones de producción, comercio,
Distribución, cambio y consumo, sustentables y sostenibles, que
contribuyen al fortalecimiento del Poder Popular.
2.3 Metodología para la Evaluación de la Intervención.
Tipo de Investigación
Se enmarco en la metodología cualitativa.
48
Como apoyo a esto tenemos a lo aportado por Taylor y Bogdan en cuanto

a la metodología cualitativa:
La investigación cualitativa es inductiva. Los investigadores
desarrollan conceptos e intelecciones, partiendo de los datos y
no recogiendo datos para evaluar modelos, hipótesis o teorías
preconcebidos. En los estudios cualitativos, los investigadores
siguen un diseño de la investigación flexible. Comienzan sus
estudios con interrogantes formuladas vagamente. Ésta es una
de las diferencias torales con el enfoque cuantitativo.
Con respecto a esta cita donde los autores señalan que la

investigación cualitativa es inductiva, es porque se inicia partiendo de los
datos encontrados en la comunidad ,así como se desarrolló el primer
paso dado en la presente investigación, que se inició con el abordaje
comunitario para así conocer y jerarquizar las problemáticas de la
comunidad de la Arístides Calvani, la investigación nos ubicó en una
realidad social, las deficiencias en la atención al público y la calidad del
servicio ofrecido por los emprendedores comunitarios que están
establecidas en dicho sector , más aun nos llevó a compartir con grupos
de individuos bajo otro esquema social como lo es la búsqueda del bien
común dentro de este sector, dónde lo humanístico y la realidad
comunitaria se mezclaron, dando paso a la presentación de una
propuesta de solución a esta problemática.
Para sustentar estas acciones y en relación con la investigación
también se cita a Bonilla y Rodríguez (1997:70), quienes conceptualizan
así la metodología e investigación cualitativa: “La Investigación cualitativa
intenta hacer una aproximación global de las situaciones sociales para
explorarlas, describirlas y comprenderlas de manera inductiva… a partir
de los conocimientos que tienen las diferentes personas involucradas en
ella… esto supone que los individuos interactúan” Dado este concepto
que nos ubica en la realidad de la problemática, se considera aplicable la
investigación cualitativa para esta investigación, ya que ocurre un
proceso de retroalimentación constante entre el investigador y el individuo
en la realidad estudiada, apoyada en los diferentes métodos como vía de
obtención de conocimientos.
49
Sobre la investigación cualitativa, tenemos también lo expresado

por Martínez (2008) y que se acerca a la realidad de la comunidad objeto
de estudio: comunidad del sector Arístides Calvani.
Trata de identificar la naturaleza profunda de las realidades, su
estructura dinámica, aquella que da razón plena de su
comportamiento y manifestaciones. Este enfoque de
investigación se caracteriza por el interés por comprender el
fenómeno desde la perspectiva de los participantes y va
construyendo teorías partiendo de la observación.
Paradigma
Se sostiene con el paradigma Socio-Critico, en este sentido, Carr y
Kemmis (1988) sostienen que bajo este modelo se conoce y comprende
la realidad como praxis, se une la teoría y la práctica; es decir, el
conocimiento, las acciones y los valores con el fin de emancipar y liberar
al ser humano. Es decir que se persigue la transformación de realidades
para mejorar grupos o individuos de contextos determinados, lo que
significa que debe haber participación activa de los actores sociales
implicados en las mismas, como es el caso de los habitantes de la
comunidad “Arístides Calvani”, quienes mediante la definición de sus
problemas, el diseño de estrategias a seguir y el establecimiento de
responsabilidades mostraron el sentido de compromiso y colaboración. .
El paradigma Socio-Crítico introduce la ideología de forma explícita
y el autor con reflexión crítica en los procesos del conocimiento. Tiene
como finalidad la transforman de la estructura de las relaciones sociales y
dar respuesta a determinados problemas generados por éstas. Sus
principios son: a) conocer y comprender la realidad como praxis, b) unir
teoría y práctica (conocimiento, acción y valores), c) orientar el
conocimiento a emancipar y liberar al hombree d) implicar al docente a
partir del auto reflexión.
Referente a esto la investigación describe en el abordaje
comunitario y reseña histórica como es la vida de los habitantes de la
comunidad del sector de la Arístides Calvani etapas II y III, con qué
servicios cuentan y que problemáticas circundan en la investigación, así
también se parte de la realidad entre los emprendedores comunitarios y la
50
comunidad en general ya que son los actores principales presentes en la

investigación, dándole características que lo ubican en dicho paradigma.
Método de Investigación
La Investigación-Acción Participativa (IAP) es una de las
metodologías sugeridas para el diseño de los proyectos que se enmarcan
en la Ley de Servicio Comunitario. Grossi (1985: 37), considera que la IAP
es un enfoque en la investigación social mediante el cual se busca la
plena participación de la comunidad en el análisis de su propia realidad
con el objeto de promover la transición social para su propio beneficio.
En efecto este proyecto está ligado a la Investigación Acción
Participativa (IAP), ya que tienen como finalidad la transformación de las
unidades de análisis, como son los emprendedores comunitarios. Debido
a que se conoce de cerca el verdadero problema y como desde la praxis
diaria se puede solucionar con más prontitud, efectividad y eficiencia,
además de involucrar a todos los actores quienes son los protagonistas
de la investigación.
Selección de Informantes Claves

A continuación se definen los informantes claves de la
investigación, y dado que la problemática involucra a toda la comunidad,
y la cual se identificó a través de una matriz de jerarquización donde
participo el consejo comunal, quien ha brindado información importante,
se incluyen tres (3) voceros del consejo comunal y los once (11)
emprendedores comunitarios que ejecutan actividades comerciales en el
sector de la II y III etapa de la urbanización Arístides Calvani como
informantes claves.
(Inv.) Investigadores; Acosta Zuleima, y González Ana.

(Inf1): Informante 1 Sra. Yulmar Herrera (Consejo comunal)
(Inf2): Informante 2 Sra. Yaritza Rangel (Consejo comunal)
(Inf3): Informante 3 Sr. Moisés La Concha (Consejo comunal)
51
(Inf4): Informante 4 Wendymar Castro (Emprendedor comunitario)

(Inf5): Informante 5 Wildemar Castro (Emprendedor comunitario)
(Inf6): Informante 6 Rebeca Velarde (Emprendedor comunitario)
(Inf7): Informante 7 Michel Polanco (Emprendedor comunitario)
(Inf8): Informante 8 Carmen Heredia (Emprendedor comunitario)
(Inf9): Informante 9 Reinaldo Acosta (Emprendedor comunitario)
(Inf10): Informante 10 Regulo Acosta (Emprendedor comunitario)
(Inf11): Informante 11 Sra. Nohelis Gutiérrez (Emprendedor comunitario)
(Inf12): Informante 12 Tagliannys Reyes (Emprendedor comunitario)
(Inf113): Informante 13 Norwiangye Hernandez(Emprendedor
comunitario)
(Inf14): Informante 14 Rosa Sangronis (Emprendedor comunitario)
2.3.1. Técnica(s) para la Recolección de Información

La recolección de la información de acuerdo a lo expresado por
González (2013) “se refiere al uso de técnicas y herramientas que pueden
ser utilizadas por el investigador para obtener la información.” A efectos
de esta Investigación las técnicas a utilizar serán la observación
participativa, la entrevista semi estructurada, a fin de obtener la
información directa del objeto de estudio.
No se puede obviar el hecho de que lo que permite que sea
operativa la técnica es el instrumento de investigación que se utilizara. Es
importante mencionar esto ya que en ocasiones se emplean las palabras
técnica e instrumento de investigación; cómo iguales como ejemplo
tenemos lo que ocurre con la entrevista que es una técnica, siendo
importante mencionar que la guía de preguntas de la entrevista es
realmente el instrumento. Las técnicas más comunes que se utilizan en la
investigación cualitativa son la observación y la entrevista.
Resaltando la importancia de la observación a través del tiempo en
la investigación cualitativa se señala el aporte de: Sabino (1992:111-113):
52
La observación es una técnica antiquísima, cuyos primeros

aportes sería imposible rastrear. A través de sus sentidos, el
hombre capta la realidad que lo rodea, que luego organiza
intelectualmente y agrega: La observación puede definirse,
como el uso sistemático de nuestros sentidos en la búsqueda
de los datos que necesitamos para resolver un problema de
investigación.
Al comparar la cita con la problemática que se presenta en la

comunidad, es evidente que la observación desde el inicio de la
investigación ha sumado al proceso información relevante para el
planteamiento de la propuesta formativa. Dado lo útil de esta técnica, la
investigación se enfocara en utilizar la observación participativa, la cual
es definida por Veliz (2013)…” como el proceso que consiste en que el
investigador se sumerge en el contexto y modus vivendi de los grupos
que quiere investigar, interrelacionándose con ellos, sus usos, costumbres
y estilos de vida.”
Es importante destacar en cuanto a esto, que la relación y
convivencia con el grupo objeto de estudio se facilita por cuanto las
autoras son miembros de la comunidad abordada, por ello existe la
confianza y aceptación por parte del grupo, y la observación participativa
cumple su papel como técnica, ya que aporta datos precisos y ofrece la
oportunidad de determinar la realidad y convivencia entre los actores
sociales: emprendedores / comunidad.
De este concepto extraemos para la Investigación la aplicación de
la observación como determinante durante todo el proceso para la
elaboración del Programa de Formación en Atención al Público y Calidad
del Servicio para emprendedores comunitarios, estará como medio la
interrelación, tomando en cuenta sus costumbres y respetando su forma
de laborar y producir sus productos y servicios, se utilizara y se registrara
la información que ellos aporten como participantes de la investigación.
Es importante indicar que la observación será de forma directa, ya
se ha contactado el hecho en forma personal por parte de las
investigadoras en donde se encuentran establecidos estos
emprendedores comunitarios, se realizara de forma sencilla utilizando
53
como apoyo fotografías y libro de campo para llevar una secuencia del
proceso, sus avances, las actividades y resultados.
Al mismo tiempo se aplico una entrevista, ya que el entrevistar
aporta elementos esenciales de la vida y la realidad de los actores
sociales en la comunidad de la Arístides Calvani, es comunicación
primaria que contribuye a la construcción de la realidad, es instrumento
eficaz de gran precisión para la investigación, por lo que se toma lo citado
por (Sabino 1992:18): "Una entrevista semiestructurada (no estructurada
o no formalizada) es aquélla en que existe un margen más o menos
grande de libertad para formular las preguntas y las respuestas “.
Las investigadoras formulan las preguntas a las personas capaces
de aportarle datos de interés, en este caso a los emprendedores
comunitarios, consejo comunal y comunidad, estableciendo un diálogo
directo, donde se busca recoger información que ayude al desarrollo de la
investigación de forma exitosa.
2.3.2 Instrumento (s) para la Recolección de Información.

También para Hurtado (2008:32), representa la herramienta con la
cual se va a recoger, filtrar y codificar la información, es decir el con qué.
Los instrumentos pueden estar ya elaborados e incluso normalizados.
Guía de Entrevista
Cabe considerar por otra parte según Hurtado (2008:45), la guía de
entrevista “es un instrumento, propio de la técnica de entrevista. En ella el
investigador señala los temas o aspectos en torno a los cuales va a
preguntar. Según el grado de estructuración puede tener preguntas ya
formulados, o solo enunciados temáticos”. En este sentido se diseño una
serie de interrogantes con sentido a respuestas abiertas para obtener
información con mayor amplitud referente al tema.
54
Cuaderno de Notas
Por otra parte, según Finol y Camacho (2006:89) un cuaderno de
notas “es un documento similar al diario. En él se registran las
informaciones de los hechos, eventos o acontecimientos en el propio
terreno; ayudará a analizar la situación al momento de recoger el
material”, cuestión que se anotó con detalles la información recabada en
cada visita y entrevista a los emprendedores de la comunidad “Arístides
Calvani”
Registro Anecdótico
Para Hurtado (2008)
El registro anecdótico es el registro de un pasaje significativo
de la conducta; un registro de un episodio de la vida del
estudiante una foto escrita del estudiante en acción; el mejor
esfuerzo de los profesores para tomar una instantánea al
momento del incide; cualquier narración de eventos en los
cuales el estudiante toma parte, como para revelar algo que
puede ser significativo acerca de su personalidad.
En síntesis, esta técnica consiste en el registro por escrito de una

conducta observada por el psicólogo, profesor, orientador, padre, etc., sin
variar el contexto de dicha conducta, ya sea enunciando conclusiones o
resumiéndola; en el registro anecdótico se deja copia fiel, por escrito, de
lo que la conducta realmente fue. De acuerdo a lo expuesto los autores
describen al cuaderno de notas y registro anecdótico como instrumentos
utilizados por los mismos, para registrar aquellos hechos que son
susceptibles de ser interpretados. En este sentido, son herramientas que
permite sistematizar las experiencias para luego analizar los resultados y
sirve para proyectar las reacciones de la persona que investiga durante el
ejercicio de su actividad.
En resumen las fuentes y técnicas para recolección de la
información son como los hechos o documentos a los que acude el
investigador y que le permiten tener información. También señalan que
las técnicas son los medios empleados para recolectar información,
además es importante señalar que la información obtenida deberá de
reunir aspectos relacionados con el trabajo de la obtención, análisis y
55
presentación de la información. Por lo tanto se utilizaron las diferentes

técnicas en la recolección de datos, también el tratamiento y el análisis de
la información, así como las formas en que se presentó toda la
información obtenida y con motivo de la investigación.
Por último se empleó la revisión bibliográfica, debido a que forma parte
integral de toda investigación, a objeto de facilitar el desarrollo y
comprensión del sistema. Según el manual de la Universidad Pedagógica
Experimental Libertador (2005), define la revisión bibliográfica como: “la
acción de explorar libros, revistas y documentos que sirven para el
desarrollo total o parcial de la investigación”. (p.96).
2.3.3. Técnica (s) para el Análisis de la Información

Para llevar a cabo las técnicas para el análisis de la información en
la investigación se trató toda la información recolectada de la siguiente
forma: en primer lugar se procedió a categorizar la información obtenida
de la observación y entrevista , este proceso de acuerdo a lo planteado
por Veliz (citando a Martínez 2004) consiste en “clasificar y codificar a
través de un término; o expresiones breves que sean claras o
inequívocas, extraídas del contenido o idea central de cada unidad
temática,…” .
Dicha categorización partió de la información recolectada durante
la ejecución mediante la observación participante en la comunidad y la
entrevista semi estructurada que se aplicó a los emprendedores
comunitarios. Por último, se empleara la técnica de la triangulación. La
Triangulación se utiliza para denominar la combinación de métodos,
grupos de estudios, entornos locales y temporales y perspectivas teóricas
diferentes al agruparse de un fenómeno.
Según Déniz (1989) “Se refiere a la utilización de diferentes tipos
de datos, que se debe distinguir de la utilización de métodos distintos para
producirlos”. (p. 237-241). En este sentido se aplicó la triangulación de
tiempos, de la cual afirma Baxter (2003): " supone el estudio en distintos
momentos y circunstancias". (p. 5) Se presentaran los avances en
56
diferentes tiempos, el antes, el durante y el después de la motivación y

actitud hacia el cambio, de los emprendedores comunitarios, con la
aplicación de la propuesta del plan formativo en atención al público, se
evaluaron los resultados de los objetivos propuestos.
57
FASE III
PROGRAMACIÒN
A continuación se presenta la Fase III del Anteproyecto de Investigación
el mismo se describe: Titulo, justificación, objetivo general y específicos, las
metas y beneficiarios, el plan de acción a ejecutar, y los recursos físicos, y
humanos a utilizar, así como el presupuesto detallado requerido para realizar el
proyecto.
3.1Titulo.
Programa Formativo de Atención al Público dirigido a los
Emprendedores de la comunidad del sector “Arístides Calvani”.
3.2. Objetivo general:

Desarrollar un Programa Formativo basado en talleres para mejorar la
atención al público y la calidad del servicio, dirigido a los emprendedores
comunitarios de la Arístides Calvani Etapas II y III, del Municipio Miranda en
Coro, Estado Falcón.
3.3. Objetivos específicos:

Diagnosticar las causas de las fallas en la atención al público
Establecer contenidos para el programa educativo en atención al público.
Dictar un taller de atención al público, y un taller de calidad del servicio.
Aplicar entrevistas a 10 usuarios de servicios o ventas de productos de los
emprendimientos comunitarios
3.4. Justificación.
Venezuela es uno de los países del continente americano donde nacen
más emprendimientos, lo que es lamentable es la tasa de mortalidad de estos
emprendimientos, la cual es muy alta debido a varios factores. Actualmente los
emprendedores son parte del elenco de actores que construyen los nuevos
58
escenarios de la economía internacional, nacional y muy específicamente local,

ya que están al alcance en nuestras comunidades.
Adicionalmente a esto La especialista en emprendimiento y directora
Pronóstico Consultores, Mariam Krasner, en fecha 06 de Marzo 2015, afirmó
en entrevista a Noticias Globovisión lo siguiente:” El venezolano no emprende
por necesidad, sino que ve en las crisis una ocasión para innovar y generar
progreso”. Según datos de pronósticos Consultores, Venezuela registra casi
dos millones y medios de emprendimientos y la tasa de mortalidad de estos es
cada vez es más mayor. El ambiente socioeconómico no es la única variable
que interviene en esta tasa de mortalidad, dado que son varios los pasos que
un emprendedor tiene que alcanzar para el éxito, y tener valores para iniciarse
como empresario lo cual le dificulta la tarea. Otro factor de riesgo es la falta de
educación gerencial y de formación en todo nivel y de ser “jefes y no
empleados”, lo cual influye negativamente en las actividades de
emprendimiento en el país.
Según estos análisis la investigación y propuesta se justifican
considerando los siguientes aspectos:
Desde el punto de vista Financiero y Comercial: El Emprendimiento
se debe considerar como “modelo de empresa seria”, y en ese sentido debe
cumplir estrategias financieras, comunicacionales y económicas. Según lo
afirmado por la Especialista Mariam Krasner, lo cual indica que el cumplimiento
de estos aspectos influirá directamente sobre el asentamiento comercial de
cada emprendedor, el cual debe dirigirse a su entorno, debe cumplir con las
legalidades impuestas, y dejar de verse como un vendedor de economía
informal. La comunicación efectiva dentro de su área geográfica generara
movimientos a favor del ingreso financiero, dado que se estarán definiendo los
mercados y se establecerá una oferta real.
Para lograr una comunicación efectiva el emprendedor debe definir los
canales, el mensaje, esto involucra una formación inicial y continúa de forma
que siempre exista la armonía laboral, es por ello que siendo la Comunicación
un factor determinante para el éxito de las actividades comerciales y
59
financieras será el punto de partida en la propuesta formativa, para solventar

parte de la problemática localizada en la comunidad de Arístides Calvani en
cuanto a una atención al público deficiente y de poca calidad, lo cual sustenta y
justifica la investigación.
Desde la perspectiva comercial el proyecto también aportaría a los
emprendedores a gestionar su vida personal o profesional con metas
concretas y un plan bien estructurado, obtendrían más facilidades para lograr
sus objetivos y para poder entender si están cerca o lejos de ellos. A la vez
les ayudaría a desarrollar su creatividad pare ver oportunidades innovando y
así dar capacidad de respuesta a sus consumidores.
En forma paralela se enfocarían en las necesidades o reacciones que
generalmente los clientes no les expresan. A través del proyecto los
emprendedores obtendrían mejores ingresos, dado que el cambio en la
atención al público, y las mejoras en la calidad del servicio o los productos
cambiaría la precepción del mercado cautivo, y se establecerían otros nuevos,
gracias a la innovación o mejoras.
Desde el punto de vista Educativo: Esta investigación constituye un
gran aporte a la educación, ya que su concepto tiene connotación
antropológica, en cuanto a que está relacionado con lo que es el hombre y sus
posibilidades de realización para el desarrollo. El hombre está sometido a
formas endógenas y exógenas que van modelando su personalidad. La
educación no se limita a la simple transmisión de conocimientos, ideología y
destrezas que enseñan a actuar, jugar o discernir, sino que estimulan el
desarrollo de la inquisición y la creatividad que favorezca formas más
equitativas de convivencia, como lo es la actividad de los emprendedores en la
comunidad, y que obligatoriamente está sujeta a la creatividad y lo impulsa a
buscar vías para su desarrollo como persona y como emprendedor.
A su vez y no menos importante y necesario, se debe avanzar cada vez
más en proyectos y programas que se preocupen de instruir y formar a las
comunidades, en todas las áreas para solventar sus problemáticas y mejor aún
60
para prevenirlas y que a la vez pueden ser aprovechados para crear ejemplos,
a través de la educación.
Desde el punto de vista Social-Comunitario: La investigación
contribuye al fortalecimiento social a través de la búsqueda en conjunto con los
consejos comunales, los emprendedores comunitarios, y el equipo investigador
de soluciones a las problemáticas reales de la comunidad de la Arístides
Calvani, en Coro Estado Falcón.
Es importante resaltar los siguientes aspectos de tipo social que abarca
la investigación:
1-Se pretende mejorar la atención al público y la calidad del emprendedor
hacia su comunidad.
2-Se establece un trabajo en equipo, dónde la participación de todos es
importante. (Igualdad)
3-Todos los emprendedores tienen acceso a la propuesta. (No existe
discriminación)
4-Los resultados logrados se transformaran en realidades existentes en
la comunidad para beneficio de todos.
Desde el punto de vista Científico: La investigación a través de la
aplicación de la metodología de Investigación – Acción contribuye a que el
equipo investigado establezca contacto con la realidad de las comunidades ,a
la vez que constituye un estímulo para la actividad intelectual creadora,
ayudando a desarrollar una curiosidad creciente acerca de la solución de
problemas.
Desde el punto de vista Institucional: La Universidad Nacional
Experimental “Francisco de Miranda” y su Programa Municipalizado, a través
de la investigación y de la propuesta formativa obtendrán un antecedente o
experiencia previa para todo aquel que a futuro en el área de Desarrollo
Empresarial desee obtener una orientación documentada en cuanto a la
formación directa de los emprendedores en las comunidades, dado que el
tema no ha sido objeto de otras investigaciones.
61
3.5. Metas
Según Lorenzo Tepech Carrillo (Enero 2013) “Las metas se pueden
entender como la expresión de un objetivo en términos cuantitativos. Una meta
es la culminación de un proceso que se debe seguir para poder llegar al
objetivo”.
Considerando lo anterior, la investigación y en forma general, el
proyecto fomenta la participación social (comunidad y emprendedores) de la
Arístides Calvani etapas II y III, a un trabajo en equipo a solucionar una
problemática que afecta a todos, con las herramientas propuestas por las
investigadoras en forma planificada y secuencial.
Se busca que a través de la ejecución del Plan Formativo basado en
talleres de Atención al Público y calidad del servicio se mejore el trato de los
emprendedores comunitarios hacia los consumidores de productos y servicios,
que tiene la finalidad de solucionar la problemática detectada en esta
comunidad.
Las metas trazadas están basadas en:
1-Llenar en un lapso de 3 semanas una entrevista, por cada
representante del emprendimiento a fin de identificar los factores que afectan la
deficiente atención al público y la calidad del servicio de los mismos.
2-Diseñar dos talleres en un lapso de 3 semanas: Uno de Atención al
Público y uno de Calidad del Servicio.
3-Dictar dos talleres: Atención al público y calidad del servicio en 4
semanas, dirigido a los emprendedores comunitarios de la II y III etapa de la
Arístides Calvani.
4-Aplicar 10 Encuestas en la comunidad, a fin de verificar la satisfacción

del cliente después de la ejecución del programa formativo.
3.6. Beneficiarios.
Héctor Sanín (1992, Pág. 62) Denomina a los beneficiarios de un
Proyecto de Investigación como la población asociada a la necesidad
62
planteada, la cual describe como población objetivo, identificados como

beneficiarios del proyecto o población beneficiaria.
A este respecto y para efectos de la presente investigación se
consideran beneficiarios directos a los emprendedores comunitarios de la
Arístides Calvani de la II y III etapa, dado que son ellos los que recibirán las
herramientas para mejorar la atención al público y la calidad del Servicio a
través de los talleres, lo cual es el producto del proyecto de investigación.
Los beneficiarios indirectos son los habitantes de la comunidad de la
Arístides Calvani o cualquier consumidor de productos y servicios de los
emprendedores que hacen vida en la comunidad de la II y III etapa de este
sector, que como consecuencia de la ejecución del proyecto se beneficiaran a
futuro de las acciones emprendidas por los emprendedores en cuanto a las
mejoras en la atención al cliente y la calidad del servicio.
3.7 Plan de Acción

A continuación se presenta el Plan de Acción a ejecutar para la
Ejecución del Proyecto de Investigación, así como el cronograma.
63
3.7.1 Plan de Acción o de trabajo

Propósito General: Desarrollar un Programa Formativo basado en talleres para mejorar la atención al público y la calidad
del servicio, dirigido a los emprendedores comunitarios de la Arístides Calvani Etapas II y III
Propósito Objetivos Metas Actividad o Recursos Responsables Tiempo Producto
Especifico Específicos Tarea
1-Identificar los 1- 1-Diseñar una 1-Reunion 1-Hojas de Las 3 Establecimient
factores que Diagnosticar entrevista para de trabajo entrevistas investigadoras, Semanas o de factores
que afectan la
afectan y las causas los para diseñar 2-lápices y colaboradores
atención al
desmejoran la de las fallas emprendedores la entrevista 3-camara (voceros del público.
atención al en la 2-Realizar una 2-Realizar consejo
público atención al entrevista por visitas comunal,
público. cada directas a los especialista en
emprendedor emprendedo Atención al
comunitario en res para Público Lcdo.
un lapso de 3 aplicar la Emigdio
semanas. entrevista Vargas)
Fuente: Acosta Z. y González A. (2016)

64
3.7. 2 Plan de Acción o de trabajo y Cronograma de Actividades

Propósito General: Desarrollar un Programa Formativo basado en talleres para mejorar la atención al público y la
calidad del servicio, dirigido a los emprendedores comunitarios de la Arístides Calvani Etapas II y III
Propósitos Objetivos Metas Actividad o Recursos Responsable Tiempo Producto
Específicos Específicos Tarea s
2-Diseñar un 2-Establecer 2-Planificar dos 1-Realizar Transporte Las 3 Modulo
programa contenidos talleres en un visita al , hojas investigadoras Semanas programático
formativo para para el lapso de 3 INCES para blancas, y los del taller en
cambiar las programa semanas: asesoría y lápices, colaboradores atención al
actitudes educativo en -Atención al solicitud de cámara. (INCES y público y
negativas hacia atención al cliente. contenidos Consejo calidad del
el público y publico -Excelencia en de talleres o Comunal) servicio.
mejorar la la calidad de curso.
calidad del servicio -Mesa de
servicio o trabajo
productos a
ofrecer por los
emprendedores
65
Propósito General: : Desarrollar un Programa Formativo basado en talleres para mejorar la atención al público y la calidad del
servicio, dirigido a los emprendedores comunitarios de la Arístides Calvani Etapas II y III
Propósitos Objetivos Metas Actividad o Recursos Responsables Tiempo Producto
específicos Específicos Tarea
3-. Ejecutar .3-Dictar un 3-Dictar dos 1-Solicitar 1-Video Beem, Las 4 Emprendedores
talleres de taller de talleres: con una cámara, hojas, investigadoras, Semanas sensibilizados y
atención al atención al Atención al comunicació computadora, Licenciado capacitados con
público y calidad público, y un público y calidad n espacio impresora Emigdio herramientas
del servicio a taller de del servicio en 4 en la , lápices, Vargas. para una
los calidad del semanas, Escuela trípticos, atención al
emprendedores servicio dirigido a los principal de refrigerios. público con
comunitarios emprendedores la Arístides calidad del
comunitarios de Calvani. servicio.
la II y III etapa 2-Preparar
de la Arístides material de
C. tríptico y
carpetas
66
para los
talleres.
3-Realizar
convocatori
a
67
Propósito General: Desarrollar un Programa Formativo basado en talleres para mejorar la atención al público y la calidad del
servicio, dirigido a los emprendedores comunitarios de la Arístides Calvani Etapas II y III
Propósitos Objetivos Metas Actividad o Tarea Recursos Responsables Tiempo Producto
específicos Específicos
4-Evaluar la .4-Aplicar 4-Aplicar 1-Diseñar entrevista 1-Hojas Las 1 Resultados
aplicación del entrevistas a conversatorio sobre la satisfacción blancas, investigadoras Semana positivos en
programa 10 usuarios de en la de los clientes computadora la entrevista
formativo y su servicios o comunidad, a (comunidad) con Fotocopiadora, sobre una
incidencia en la ventas de fin de verificar respecto a la lápices, excelente
actitud de los productos de la satisfacción atención al cliente Cámara. atención al
emprendedores los del cliente de los público /
comunitarios emprendimien después de la emprendedores. calidad del
tos ejecución del 2-Aplicar entrevista servicio por
comunitarios plan en los puntos de parte de los
formativo. venta de los emprendedor
emprendedores es
(casas) comunitarios
68
3.8-Cronograma de Actividades.
Actividades y Tareas Semanas
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1-Reunion de trabajo x
para diseñar la
entrevista.
2-Realizar visitas directas X x
a los emprendedores
para aplicar la entrevista.
3-Realizar visita al x X x
Instituto de Capacitación
Educativa y Socialista
(INCES) para asesoría y
solicitud de contenidos
de talleres o curso.

69
3.8.1 Cronograma de Actividades

Actividades y Semanas
Tareas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1-Solicitar con una x x X x
comunicación
espacio en la
Escuela principal de
la Arístides Calvani.
2-Preparar material
de tríptico y carpetas
para los talleres.
3-Realizar
convocatoria para
Inicio del taller de
atención al público
en 2 fases. 4-
Realizar
convocatoria a
emprendedores y
ejecutar taller de
calidad del servicio
en I fase
70
3.8.2 Cronograma de Actividades

Actividades y Semanas
Tareas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1-Diseñar x
encuesta sobre la
satisfacción de los
clientes
(comunidad) con
respecto a la
atención al cliente
de los
emprendedores.
2-Aplicar entrevista
en los puntos de
venta de los
emprendedores
(casas).
71
9. Recursos
A continuación se presenta la descripción de recursos: económicos, de
equipos y humanos que se requieren para la ejecución del Proyecto. Es
importante resaltar que los costos son sujetos a cambios, y que gran parte de
las actividades se trazarán con el apoyo de la comunidad, del consejo comunal,
de la Universidad y de los emprendedores, con el fin de lograr los objetivos que
es el punto focal de la investigación.
3.9.1 Equipos
Tabla 10
Descripción Cantidad Procedencia
Computador 1 Propiedad de las
portátil autoras
Cámara 1 Propiedad de las
fotográfica autoras

3.9.2. Recursos humanos
Tabla 11
Descripción Cantidad Horas/Hombre Total Procedencia
H/H
Facilitadora 1 15 45 Colaboradora
Fuente: Acosta Z. y González A.( 2016)
3.9.3. Servicios
Tabla 12
Descripción Cantidad Procedencia
Conexión 30 horas Privada
Internet
Transporte 3 horas Transporte público
Fuente: Acosta Z. y González A.(2016)
72
3.10 Presupuesto
Tabla 13
De Materiales y Suministros
Descripción Cantidad Monto Total

(Bsf) (Bsf)
Recarga de cartuchos de tinta para 4 380 1520
impresoras
Descripción Cantidad Monto (Bsf) Total (Bsf)
Resma de papel 3 2450 7350

bond
Láminas de papel 10 50 500
bond para rota
folios
Caja de lápices 3 320 960
Caja de carpetas 1 2800 2800
Tabla 14
73
Marcadores 2 1500 3000

Marcadores 1 1500 1500
acrílicos
Rollo de tirro 2 400 800
Caja de grapas 1 1200 1200
Tabla 15
Gastos de Servicios
Descripción Cantidad Monto Bs. Total Bs.
Reproducción (fotocopias 150 20 3000 bf

manuales)
Transporte Coro - 6 25 150 bf
Eugenias
Alquiler de video beam 6 hrs 2200 x día 13200
TOTAL 16.350BF
Presupuesto General
Rubros Monto (bf)
Materiales y suministros 19630

74
Servicios 16350
TOTAL 35.980
Tabla 16

75
FASE IV
EJECUCION DEL PROCESO DE INTERVENCION
En este espacio se desglasan las actividades que se lograron ejecutar

durante la intervención de las autoras en la comunidad Arístides Calvani y con
los emprendedores comunitarios de la misma. Es pertinente señalar que todo lo
antes expuesto fue realzado en base a las técnicas aplicadas como lo fueron la
observación participante y la entrevista, las mismas fueron dirigidas a los
emprendedores comunitarios, consejo comunal y comunidad, las cuales
permitieron la ejecución de esta fase.
4.1. Descripción de la ejecución del plan de acción
En este sentido se inicia la ejecución del plan de acción con las visitas y
entrevistas a los voceros del consejo comunal quienes nos guiaron a los
emprendedores comunitarios, con ellos se logró el abordaje a la problemática
detectada como lo es la falta de buena atención a los clientes quienes son los
habitantes del sector.
Así mismo se continuo con actividades pertinentitas a que estos

ciudadanos y micro empresarios recibiesen información sobre cómo tratar bien
al cliente, cuestión que motivo a las autoras a buscar apoyo en organismos
competentes al tema en trabajo como lo fue el INCES, con quien se estableció
una mesa de trabajo para disertar sobre que estrategias trabajar con los
actores sociales del proyecto. En ella se determinó ofrecer un programa de
formación para los emprendedores comunitarios de la Arístides Calvani
76
EJECUCION DEL PROCESO DE INTERVENCION
TITULO DE LA ACTIVIDAD: LA UNEFM MUNICIPALIZADA EN LA COMUNIDAD ARISTIDES CALVANI

PROPOSITO: Organizar asamblea de ciudadanos y ciudadanas para la presentación de la propuesta sobre el programa
de formación para los emprendedores comunitarios
META: Concienciar a los emprendedores comunitarios del sector sobre la importancia de la atención que ellos deben
brindar a los habitantes del sector (clientes)
PROGRAMACION: FACILITADOR: Autoras del proyecto
Entrevistarse con el consejo comunal RECURSOS: sonido, volantes
Realizar invitaciones a la comunidad a través de las vocerías y LUGAR: Cancha de la comunidad
perifoneo en el sector. FECHA 09/05/16
Confirmar el día establecido para la actividad HORA 6-9 PM
Concretar los puntos a tratar en la asamblea: OTROS DATOS: La finalidad de este evento es
Bienvenida a los presentes: conformar el grupo de emprendedores
1.-Presentacion del equipo investigador comunitarios para que se formen, mas sin
2.-Exponer que es un emprendedor comunitario embargo de no lograr ese propósito se invitara a la
3.-Ofrecer la oportunidad de un programa de formación asamblea de ciudadanos y ciudadanas a proponer
otra actividad referente al tema
Fuente: Acosta, Z y González, A (2016)
77
TITULO DE LA ACTIVIDAD: ENLAZADOS POR EL BIENESTAR DE LA COMUNIDAD

PROPOSITO: Planificar actividades con el INCES sobre actividades para llevar acabo el programa de formación a los
emprendedores comunitarios de la urbanización Arístides Calvani.
META: Planificar a través de mesa de trabajo con el INCES, consejo comunal y autoras del proyecto las actividades
sobre el programa de formación.
FACILITADOR: Autoras del proyecto
RECURSOS: cuadernos, lápices
PROGRAMACION:
LUGAR: C.E.I.B.Josefa Camejo Talavera
Mesa de trabajo sobre: FECHA: 12 /05/16

HORA: 6-9 PM
Equipos de trabajo. OTROS DATOS: La participación de los
emprendedores comunitarios permitirá el avance
Estrategias de atención.
para la atención del problema de atención al publico
Logística en el sector.

78
TITULO DE LA ACTIVIDAD: ATENCION AL PUBLICO

PROPOSITO: Desarrollar en los sujetos de aprendizaje, estrategias que permitan realizar una atención al publico, tomando
como base las exigencias de los clientes, utilizando para ello el proceso de comunicación.
META: Se espera concienciar a los habitantes del sector sobre la importancia de la atención
PROGRAMACION: FACILITADOR: Lcdo. Emigdio Vargas (INCES)
Presentación y bienvenida al representante del INCES Lcdo. Emigdio

Vargas RECURSOS: Laptop, Video Bean, refrigerio
LUGAR: C.E.I.B .Josefa Camejo Talavera
Proyección del contenido:
FECHA 01/09/16
• Concepto de atención al cliente HORA 1-6 PM
• Característica
• Que busca obtener el cliente cuando compra OTROS DATOS: La finalidad de este evento es
• La comunicación sistematizar as experiencias individuales y
• El lenguaje
grupales a fin de indagar las debilidades de cada
• ¿Por que se pierden el cliente?
uno para minimizarlas y fortalecer con los nuevos
Enfoque de experiencias individuales conocimientos con respecto a como debe ser la
atención al cliente.
79
TITULO DE LA ACTIVIDAD: EXCELENCIA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

PROPOSITO: Desarrollar en los sujetos de aprendizaje, estrategias que permitan prestar una excelente Calidad de servicio añl
cliente tomando como base los requisitos exigidos por el cliente.
META: Se espera concienciar a los habitantes del sector sobre la importancia de la atención
PROGRAMACION: FACILITADOR: Lcdo Emigdio Vargas (INCES)
Dinámica de entrada y presentación del tema

RECURSOS: Laptop, Video Bean, refrigerio
Proyección del contenido: LUGAR: C.E.I.B. Josefa camejo Talavera
• Concepto de servicio, cliente y cliente FECHA 01/09/16

• Requisitos HORA 1-6 PM
• Características del servicio
OTROS DATOS: La finalidad de este evento es
• ¿Que es calidad en el servicio?
• Tipos de clientes sistematizar as experiencias individuales y
• Demanda de los clientes grupales a fin de indagar las debilidades de cada
• Expectativas de los clientes
• Tipos de servicio. uno para minimizarlas y fortalecer con los nuevos
conocimientos con respecto a como debe ser la
Enfoque de experiencias individuales
atención al cliente.

80
TITULO DE LA ACTIVIDAD: EN LA UNION ESTA LA CLAVE DEL ÉXITO

PROPOSITO: Evaluar los alcances una vez realizado los talleres
META: Mejorar la atención al cliente y la calidad del servicio
PROGRAMACION: FACILITADOR: Lcdo Emigdio Vargas y Autoras
Mesas de Trabajo RECURSOS: Papel bond, marcadores, otros.
Diseño de la entrevista final LUGAR: C.E.I.B Josefa Camejo Talavera
Círculos de estudio FECHA: 17 /09/16
Evaluación del proceso a través de una entrevista a los HORA: 6-9 PM
emprendedores comuntarios OTROS DATOS:
Uno de los objetivo es motivar a los emprendedores

comunitarios a colocar los nuevos conocimientos
adquiridos en práctica.
Otro es evaluar la gestión de las como

investigadoras en este proyecto de investigación y su
aporte a la comunidad.

81
FASE V
EVALUCION DEL PROCESO DE INTERVENCION
En la Investigación Acción Participativa se persigue la transformación de realidades para mejorar grupos o

individuos de contextos determinados, lo que significa que debe haber participación activa de los actores sociales
implicados en las mismas: la definición de sus problemas, el diseño de estrategias a seguir y el establecimiento de
responsabilidades. Debe haber sentido de compromiso y colaboración de parte de los involucrados.
Atender la necesidad de fortalecimiento a los emprendedores comunitarios de la comunidad Arístides Calvani,
con respecto a su formación en atención al publico es sumamente necesaria para mejorar su servicio a los habitantes
del sector e incentivo al trabajo en equipo, para fortalecer el sentido de pertinencia por la comunidad e ir en busca de la
línea de un nuevo republicano autor, actor y gestor de su propio progreso comunitario con sensibilidad social y
humanista con valores éticos y morales que le permitan convivir en una sociedad para la transformación de la
conciencia ciudadana, entendiendo a esta como parte de las herramientas que deben tener los comerciantes para
brindar un servicio de localidad.
En este sentido una buena atención al publico, es el trabajo que debe abocar al emprendedor comunitario de la
Arístides Calvani, para poder minimizar las actuaciones de mal trato que brindar alguno de ellos al momento de vender
sus productos, sobre todo cuando es mercancía regulada y quieren ofrecerlo a un sobre precio, cuestión que la idea de
82
esta formación implica no solo dar un buen trato, sino que también un precio justo, accesible y comprensible a la
realidad de su venta, las cuales son las situaciones que se presentan en la comunidad.
Por otra parte con la aceptación voluntaria de los emprendedores, consejo comunal, habitantes de la urbanización
Arístides Calvani, se pudo aplicar el instrumento para la recolección de datos (Guía de entrevista) estructura con 10
preguntas abiertas, en donde se obtiene para la reflexión lo siguiente:
-Programa de formación para los emprendedores comunitarios
-Insertar a instituciones que brinden formación con charlas, talleres, etc.
-Involucrar a las organizaciones comunitarias en el programa
A través de las inquietudes de los emprendedores comunitarios se pudo continuar el desarrollo del proyecto se
espera que se sensibilice a la comunidad a trabajar en equipo, unificar fuerzas, crear conciencia para transformar y
lograr así la atención de la comunidad en materia de atención al publco con el apoyo de los organismos del estado.
A razón de lo expuesto se logra la propuesta de un programa de formación mediante la intervención del INCES,
para los emprendedores comunitarios del sector antes mencionado, quienes se mostraron interesados y motivados
dispuestos a participar en el mismo, para brindar un mejor servicio a la comunidad. A razón de lo planteado se inicia el
proceso de formación contactando a representantes del INCES, quienes accedieron de manera inmediata al llamado de
las investigadoras y responsables de la presente investigación, dando como resultado la planificación de talleres para
atender a las inquietudes de los emprendedores tomando para el comienzo el taller de atención al publico.
Así mismo el de excelencia en la calidad de servicio, ambos bajo la responsabilidad del Licenciado Emigdio
Vargas, quien logro insertarse de manera espontanea, claro y preciso a la audiencia presente en cada jornada
83
obteniendo un auditórium significativo quienes manifestaron estar satisfechos con la presencia del Lcdo. Vargas, quien
mostro de manera amena y sencilla su experiencia en el campo de trabajo con el público.
5.1.- Categorización
Análisis de la información obtenida en las entrevistas semi-estructuradas realizadas a los informantes claves
Ítems Expresión Informante Unidad de Categoría SubCategorias

Clave Significaciones
¿Cuál es el 1) El más usual es No tiene un buen trato
comportamiento de para el público
mala respuesta.
los emprendedores
para atender al 2) Recibir un trato
público de esta regular a excepción
comunidad? Venta sobreprecios del
cuando llega el producto
producto regulado
que es deficiente.
3) Dar buena atención
84
al publico
4) Deberían recibir
formación con Realizar charla y
talleres de relaciones
respecto a la
humanas
y calidad de
Realizar formaciones
servicio para mejorar la
5) Algunos
atendemos bien y
otros no Programa de
6) Unos buena formación
atención pero otros Taller por parte del
Ince
no Atención al cliente
7) Estamos de
acuerdo en recibir Mejorar el trato al
público aquellos que
formación para
necesiten
Cuáles son los mejorar la atención
comentarios de los
al cliente
habitantes con
respecto a la 8) Una formación
atención al pública Para que haya una
sobre relaciones
por parte de los buena armonía y
85
comerciantes. humanas para que mejorara la

comunicación
puedan mejorar el
trato al pública.
Que la comunidad sea
9) Deberían recibir
bien atendida al
formación con momento de adquirir
su servicio
respecto a la
y calidad de
servicio
10) No han recibido
formación alguna
respecto al ema
11)Excelente
Los emprendedores propuesta, faltan Buena idea para

han recibido algún herramientas que mejorar el
tipo de formación al comportamiento hacia
sean útiles para el
respecto para el público
mejorarla atención desarrollo de la
hacia los clientes comunidad
12) Es una excelente
idea para que
86
mejoren la atención
al cliente Es importante para Formación sobre
13) Es importante para concientizarlos para atención al cliente
mejorar la que sean más como herramienta para
colectivistas y menos
comunicación para mejorar la atención a
individualistas
que la comunidad la comunidad
se sienta
satisfecha de los
comerciantes y su
atención
14)Son necesarias
para la comunidad
y trabajar por el
Qué opina de un bienestar de la Para desarrollarnos y

programa formativo misma. vivir en armonía
de atención al cliente porque en la unión
15)Son importantes
para los esta la fuerza
emprendedores de para no recurrir a
esta comunidad otra comunidad Son necesario en la
para recibir el comunidad y trabajar
servicio por el bienestar de la
87
misma
Charla por medio de la

alcaldía, recibieron
créditos pero por parte
de ellos su actitud es
Porque es necesario negativa
tener emprendedores
que atiendan bien al
cliente de las
Arístides Calvani
88
5.2 Triangulación Temporal

CUADO TEMPORAL TALLER DE ATENCION AL CLIENTE
ACTIVIDAD TRIANGULACION TEMPORAL
Antes: Se inicia con una buena actitud por parte de los

emprendedores comentarios, así como también de las
ATENCIÓN AL PUBLICO investigadoras y por su puesto del facilitador el Lcdo.
Emigdio Vargas.
Durante: El desarrollo de la actividad se dio con
naturalidad, ya que el facilitador aplico dinámicas de inicio
y pertinentes al tema en cuestión, también se logró la
participación con espontaneidad de los asistentes quienes
fueron mostrando a medida que transcurrió el tiempo
interés y atención.
Después: Una vez culminada la actividad el Lcdo. Vargas
realizo una serie de interrogantes a los asistentes c
atención con la intencionalidad de verificar si hubo
alimentación cognitiva en lo que respecta a labor como
89
emprendedores comunitarios.
Fuente: Acosta y González 2016)
CUADO TEMPORAL TALLER DE EXCELENCIA PARA LA CALIDAD DE SERVICIO
ACTIVIDAD TRIANGULACION TEMPORAL

Antes: El inicio de la jornada se dio con una dinámica
denominada¨ La Moneda¨ con el sentido de corroborar el
sentido competitivo en el mercado como emprendedor
EXCELENCIA PARA LA CALIDAD DE SERVICIO comunitario y micro empresarios.
Durante: Continuando con la dinámica del taller se
presentó mediante presentación en power point laminas
con definiciones alusivos al tema y que cada participante
leyera e interpretara la misma de acuerdo a su percepción
y experiencia, logrando así la interacción de opiniones
aclarando las dudas de las mismas si era necesario o
reforzarlas.
Después: Una vez culminada la jornada teórica se realizó
una dinámica, la cual permitió reforzar la importancia del
trabajo en equipo y la disposición que se tiene para
90
trabajar en el mismo.
Fuente: Acosta y González 2016)
91
Análisis de la triangulación (Sistematización)

Los talleres realizados con los emprendedores comunitarios se dieron de
manera exitosa, puesto que la planificación y organización de los mismos fue
pieza clave para la ejecución, siendo el día miércoles 24 de Agosto el inicio del
taller ¨Atención al Público¨ continuando los días jueves 25 y viernes 26, con la
asistencia de 20 emprendedores comunitarios, las dos investigadoras, y el
facilitador.
En dicha actividad se logró el trabajo de incorporar a los asistentes a las

dinámicas y otras acciones como debates, las cuales fueron pertinentes al
tema en cuestión, despertando así el interés y motivando a los actores sociales
presentes a participar de manera productiva y asertiva en cada una de las
mismas. Por otra parte con respecto al segundo talle comienza el sábado 27de
agosto con una duración de 20 horas al igual que el anterior culminando el día
29, es importante señalar que estos talleres se dieron de 1pm hasta 6: pm.
Con respecto a la actividad final se concretó el cierre de todas las
actividades con un compartir en donde asistieron los emprendedores
comunitarios, el facilitador Licdo Emigdio Vargas y las autoras Ana González y
Zuleima Acosta, en esta acción se entregaron constancias a los
emprendedores de cada uno de los talleres por parte del INCES, en donde
también se le aplicó una entrevista a los mismos para determinar la evaluación
de la jornada y la actuación de las investigadoras.
En este sentido las expresiones fueron que fue una experiencia
innovadora, la cual les permitió adquirir nuevos conocimientos para construir un
mejor futuro, además que estos talleres deben ser constantes para fortalecer
las relaciones con el entorno. También expresaron que la información
suministro herramientas para mejorar la atención al público. Además de
agradecer a las autoras quienes también son parte de la comunidad por
preocuparse por este tema tan importante para ambos.
92
FASE IV
REFLEXIONES
6.1 Conclusiones
Una vez culminado este trabajo de investigación se muestran aspectos
que toman como elemento para las autoras para la conclusión de acuerdo a los
propósitos plantados a través de las entrevistas realizadas a la comunidad, y la
observación hecha por la autora durante la visita a la urbanización Aristides
Calvani, se obtuvo valiosa información que permitió desarrollar una matriz de
jerarquización de problemas, que están presenten dentro de esta comunidad y
que es indispensable conocer para poder elaborar un plan que se acomode a
sus necesidades y que pueda promover el aprovechamiento de sus
oportunidades y fortalezas y prevenir los efectos de las fortalezas y debilidades
para generar un equilibrio donde estas puedan luego convertirse en efectos
positivos para la comunidad.
Al mismo tiempo, la información arrojada por las entrevistas realizadas a
los habitantes del lugar, sirvió para establecer algunas actividades que podrían
desempeñar los miembros de esta comunidad,, por las cuales ellos
demostraron motivación y aprobación, además de confirmar que los habitantes
apoyan positivamente la propuesta de integrarse participativamente a las
actividades en pro de mejorar su servicio en la zona, entiendo los beneficios
que la misma podría generarles, sabiendo que no desplazará su actividad
económica principal sino que se desarrollará como una alternativa
Por otra parte y en avance del proyecto se logra organizar con el
consejo comunal y el apoyo de los entes gubernamentales la socialización
sobre lo que es un emprendedor comunitario y la formación que debe tener
para dar un buen servicio en el sector, esto a través de asambleas de
ciudadanos y ciudadanas quienes se motivaron en participar en un programa
de formación estando, lo cual se formalizo en otra asamblea como es el
procedimiento administrativo que rigen los consejos comunales.
93
Una vez despertar el interés de los emprendedores comunitarios, se

logra la integración, comunicación, y el espacio para la participación
protagónica, formar una nueva cultura basada en la conciencia de la atención
al cliente y la calidad de servicio al mismo, también sus derechos, deberes,
responsabilidades, contribuir con el servicio de la colectividad que conduzcan
a la transformación de la sociedad.
En efecto que con la realización de este proyecto se logro brindar apoyo

a aquellas personas comerciantes que realmente mostraban desinterés de
participar e involucrarse en las actividades concernientes a su labor, algunos
voceros del Consejo Comunal también se integraron a quienes se le agradece
su colaboración.
6.2 Aprendizaje del Investigador

En lo que respecta a las experiencias vividas durante este proyecto son
innumerables, ya que un trabajo no se construye de la noche a la mañana pero
si con tiempo y calidad de ese tiempo que se dedica al desarrollo de cada
actividad o encuentro con la comunidad estudiada. Cada momento que se
compartió en la Arístides Calvani fueron enriquecedores para el avance
pedagógico, sin embargo no todos los encuentros fueron fructíferos, en
oportunidades los habitantes mostraban su apatía por asistir a las reuniones,
cuestión que fue indicio para buscar estrategias que incentivara a la asistencia
y participación del ciudadano y ciudadana en las actividades en pro de su
comunidad.
Asimismo, se informa a la comunidad sobre como deben atender la
situación de los emprendedores comunitarios, de su atención para con la
comunidad y su calidad de servicio, fue entonces de esta manera que se
empiezan a involucrar a las asambleas y participan con sus anécdotas y
sugerencias las cuales fueron atendidas y tomadas en consideración como
punto de partida para demostrar la importancia que tiene estos en el sector.
94
Es propicio mencionar que cada una de las actividades realizadas fueron

claves en el desarrollo tanto del proyecto como del propósito general y
evidentemente del beneficio a la comunidad, la cual a través de sus habitantes
se logró realizar las actividades pautadas para los emprendedores del sector.
Esta investigación no solo sirvió como estrategia para el consejo comunal
sino para la comunidad en general, ya que se logro discernir en temas como:
atención al cliente, excelencia en la calidad del servicio, entre otras. También
fue determinante la socialización con los integrantes del consejo comunal sobre
la organización comunitaria y redes de atención al consumidor a cargo de
funcionario conjuntamente con las UBCH y CLAPS, las cuales son
organizaciones en busca del bienestar y respeto a la ciudadanía.
Una vez culminada la investigación es cuando inicia el verdadero
compromiso del investigador, pues ya esta sembrada la semilla que germinara
y traerá una cosecha nutrida de buenos frutos, pero es allí en donde los
autores quedan comprometidos con la sociedad comunitaria atendida, pues no
solo queda como un estudiante mas que fue hacer un proyecto o trabajo de
investigación, es oportuno con este trabajo continuar a tendiendo en la medida
posible al sector y no solo brindar el apoyo como investigador sino como
herramienta útil a la sociedad como los nuevos conocimientos adquiridos a
través de su formación profesional la cual se logro con varios temas que
fortalecen la misma
6.3 Recomendaciones
En todo trabajo de grado o investigación al final de su culminación total,

es pertinente dar recomendaciones del mismo, cuestión que a continuación se
presentan las siguientes:
A la Universidad Nacional Experimental Francisco de Miranda

(UNEFM)
95
Continuar la labor de atención a las comunidades a través de los

estudiantes y sus trabajos de grado así como también los proyectos
comunitarios bajo la tutela de asesores dedicados con ímpetu de ética
profesional como el Licdo. Douglas López.
A la Comunidad Arístides Calvani
Integrarse aun más a las actividades en pro del bienestar comunitario y

promover la convivencia ciudadana con el buen proceder y buenas acciones
que lo conlleven a ser mejores ciudadanos cada día para disfrutar de un
ambiente sano y apto para cualquier habitante.
A los Emprendedores Comunitarios
A colocar en practica lo aprendido en el programa de formación

mediante los talleres realizados sobre atención al cliente y excelencia en la
calidad del servicio, esto con la finalidad de crecer como pequeños
empresarios y madurar como prestadores de un servicio que los ocupa como
trabajadores independientes.
Al Consejo Comunal Arístides Calvani
Continuar trabajando por la comunidad de manera organizada como lo

han demostrado hasta el momento y velar por la prosecución del programa
adquirido a través del INCES con el apoyo de las autoras del proyecto quienes
están comprometidos social, moral y éticamente con ustedes.
96
6.4 Sistematización Fotográfica de Experiencia
FOTOGRAFÍAS DEL ABORDAJE EN LA COMUNIDAD

ENTRADA A LA URBANIZACIÓN ARÍSTIDES CALVANI
CEIB JOSEFA CAMEJO DE TALAVERA ESCUELA BÁSICA

97
ASAMBLEA DE CIUDADANOS Y CIUDADANAS

98
ENTREVISTAS
ENTREVISTA A EMPREDEDORES ENTREVISTA A CONSEJO COMUNAL Y

COMUNITARIOS COMUNIDAD
99
ENTREGA DE INVITACIONES
PARA LOS TALLERES
CON LA ENTREGA DE
INVITACIONES A LOS
EMPRENDEDORE
COMUNITARIOS SE
LOGRA OTRO DE LOS
PROPOSITOS PLANTEADOS EN
ESTE PROYECTO DE
INVESTIGACION, YA QUE CON
ELLOS SE OBTIENE LA
PARTICIPACION DE LOS MISOS
COMO ACTORE S SOCIALES

100
MESAS DE TRABAJO PARA LAS

ACTIVIDADES A DESARROLLAR
101
TALLER SOBRE ATENCION AL CLIEN

CON EL LCO EMIGDIO VARGAS DEL INCES
102
TALLER SOBRE EXCELENCIA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

103
TALLER SOBRE EXCELENCIA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

104
GRUPO DE EMPRENDEDORES COMUNITARIOS Y EL LCDO EMIGDIO

VARGAS
105
REUNIÓN CON EL CONSEJO COMUNAL

106
REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS
Andrade, M y Bravo, W. (2009), Propuesta didáctica para la enseñanza del

emprendimiento en el programa de Administración de Empresas de la
Universidad de la Amazonía en España
Bonilla, E. y Rodríguez, P (1997) La Investigación es Ciencias Sociales. Mas Allá
del Dilema de los Métodos. Segunda edición. Bogotá Colombia.
Carr W. Kemmis S. (1988). Teoría crítica de la enseñanza. La investigación-
acción en la formación del profesorado.-Becoming Critical Ediciones: Martínez
Roca (1998)
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999) Gaceta oficial de la

República Bolivariana de Venezuela 36.860 (extraordinaria). Diciembre 30,1999
De Witt, T.; Gianotten, V (1988). Investigación participativa en un contexto de
economía campesina (Holanda)
Evrard, Y. (1993). La satisfaction des consommateurs: état des recherches.

Revue Francaise du Marketing. No. 144/145, 53-66.
Finol y Camacho (2006) El proceso de investigación científica. Editorial LUZ.

Maracaibo. Venezuela
Gómez (2006).Definiciones sobre Servicio al Cliente.
González, Y. (2013) Metodología De La Investigación 6ta Edición.
Grossi, G. (1985): “Professionalitàgior nalistica e costruzionesocialedellarealtà”,

Problemidell’Informazione, X, 3.
Hernández. R, Fernández, C. y Baptista, Pr. (2001) Metodología de la Investigación.

México. Quinta edición. Editorial Mac Graw Hill.
Ley Orgánica de los Consejos Comunales Gaceta Oficial de la República
Bolivariana de Venezuela 39.335. Diciembre 28,2009.
Martínez, M. (2008). Ciencia y arte en la metodología cualitativa. México: Trillas.

Martínez C. (2011). El método de estudio de caso. Estrategia metodológica de la
investigación científica. Universidad del Norte.
107
Méndez, C. (2006). Una lectura sociológica del tema RSE. Ponencia

presentada en la 2da. Sesión Plenaria: Capacitación, Formación y
Responsabilidad Social en el marco del XIX Seminario Inter-nacional
Asociación Iberoamericana de Sociología de las Organizaciones (AISO).
Caracas. Venezuela.
Plan de la Patria, Segundo Plan Socialista de Desarrollo Económico y Social de la

Nación, 2013-2019
Rodríguez y Jiménez (2012) Estrategias de Emprendimiento y Emociones de
Mujeres Empresarias: Propuestas Innovadoras en el Contexto Económico
Andaluz. Departamento de Sociología. Departamento de MIDE Universidad de
Sevilla.
Rodríguez L. y Olivera C. (2014) Titulada: Programa Estratégico de

Emprendimiento dirigido a la Urbanización las Eugenias Parroquia San Antonio
Municipio Miranda del Estado Falcón
Sabino (1992:18): Técnicas e instrumentos de investigación.
Salesiano C. (2011) Tipos de guía

Sanín H. (2011) Guía Metodológica General para la Preparación y Evaluación de
Proyectos de Inversión Social. FONVIS-BID-ILPES, Programa de Inversión
Social Local –PROINSOL-, Caracas, 1992, Pág. 62.
Schumpeter, Joseph Alois (1954): Historia del análisis económico; versión en

español de Ediciones Ariel, S.A., Barcelona, 1971.
Smith, A. (1976) An inquirí into the nature and causes of the wealth of nations
(2005 ed) Adelaide Australia. University Adelaide
Taylor, S. Y Bogdan, R. (1998). Introducción a los métodos cualitativos de

investigación. Paidos. Buenos Aires.
Universidad Pedagógica Experimental Libertador. (2005). Manual de Trabajos de
Grado de Especialización y Maestría y Tesis Doctoral
Veliz C. (2010) Estrategias Metodológicas Para la Formulación de Proyectos

Comunitarios.
108
ANEXOS
109
110
111
112
113
114
115
116
Croquis de La II y III Etapa Comunidad de la Arístides Calvani

Figura Nº 1
LOTE DE CASAS CASAS
CANCHA
ZZZ TERRENO
CALLE 8
CALL 9
Z SIMONCITO DEPORTIVA
ARISTIDES CASAS
ENTRADA PRINCIPAL CALVANI CASAS7 II Y III ETAPA
CALLE
CASAS
CALLE 5
C CASAS
C CASAS CASAS CASAS
A CASA A LOTE DE CASAS
LOTE DE
LL L CASAS
CALLE 3
E
L CASAS
3 CALLE 1 CALLE 3
E LOTE DE CASAS
CASASCALLE 1 4
CALLE 12
CALLE 2
CALLE 10
CASAS
CASAS
AV 01
117

Proyecto Ana y Zuleima Septiembre

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Proyecto Ana y Zuleima Septiembre

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

1

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

PROGRAMA FORMATIVO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO DIRIGIDO A

Trabajo Especial de Grado para optar al título de Licenciado (a)

SANTA ANA DE CORO, SEPTIEMBRE 2016

INDICE GENERAL Pág.

FASE I DIAGNÓSTICO COMUNITARIO 7

A Dios nuestro Padre por ser nuestro mejor guía e iluminarnos en

De igual forma a nuestros padres, símbolos de generosidad y

A nuestros familiares, profesores y compañeros de estudio por ser

A nuestros compañeros y compañeras de vida, a nuestros hijos por

A nuestro Tutora por su apoyo, paciencia y dedicación de forma

A todos mil gracias.

A Dios, supremo creador. Por darnos la vida, las energías y la

A nuestros padres por todo el amor, ayuda y apoyo incondicional,

A nuestros (as) profesores (as) por facilitar los conocimientos que

A todos nuestros amigos quienes nos brindaron sus conocimientos

A la Universidad Nacional Experimental Francisco de Miranda por

A la comunidad Arístides Calvani y su Consejo Comunal por el

Al INCES por aportar de manera efectiva su colaboración al facilitar

Al Lcdo. Emigdio Vargas por servir de facilitador en el Programa de

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

PROGRAMA FORMATIVO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO DIRIGIDO A

En la última década se ha agudizado el problema del desempleo,

Palabras Claves: Emprendedores comunitarios, Atención al cliente,

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

PROGRAMA FORMATIVO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO DIRIGIDO A

Keywords: Entrepreneurs Community, Customer Service, Training

acrecentado y que sirvan como modelo para los nuevos emprendedores

1.1 Descripción del Abordaje a la Comunidad.

Sobre la base de esta referencia se inició el abordaje a la

reseña histórica de la comunidad, también datos para describir los

En este orden de ideas y siempre precisando la información sobre

decidieron habitarlas, resaltando el hecho de que estaban asignadas a

En esta comunidad nos encontramos con: casas de concreto pre

existiendo agua directa los días miércoles y domingo debido al esquema

1.2.2- Factor Económico:

autor y a través de información aportada por la vocera de finanzas del

AÑOS MASCULINOS FEMENINOS TOTAL

Se puede establecer que la mayor concentración de personas se

En el ámbito educativo se cuenta con un complejo educacional

1.2.4- Factor Institucional

comunidad, Misión Sucre que atiende una matrícula de 150 estudiantes

1.3. Matriz de Jerarquización

El consejo comunal realizó una convocatoria el día viernes 29-10-

Identificación y Matriz de Jerarquización de la Problemática Existente

Matriz de Jerarquización de la Problemática Existente (Tabla Nº 2)

1.4 Planteamiento del Problema

A fin de abordar el Planteamiento del Problema tomaremos como

encuentran registradas en alguna de las modalidades que expresa la ley,

Con esto se podría medir el nivel de la problemática y realizar

emprendedores comunitarios de la comunidad “Arístides Calvani”, de

Árbol del problema

El análisis crítico y reflexivo para emplear el árbol de problemas es

Con el uso del árbol de problemas no solo se identifican las raíces

Uno de los componentes o elementos básicos de cualquier

La función del marco teórico, es fundamentar contenidos en la

2.1. Experiencias Previas.

misma utilizó la entrevista como instrumento para recabar información

metodología cualitativa, donde llevaron a cabo un estudio cuyo objetivo

adecuado funcionamiento, y por ultimo evaluando la aplicación del

están basadas en la Atención al cliente, la calidad del servicio y la

2.2. Sustento Teórico y Legales

cliente, haciéndolo sentir como en casa. A continuación, las necesidades