Claro Comportamiento Organizacional

DIAGNÒSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA EMPRESA CLARO
TELECOMUNICACIONES EN LA CIUDAD DE VILLAVICENCIO OFICINA

VILLACENTRO
DIANA PATRICIA DE LOS RIOS

HERNAN MAURICIO PACHON
MARIO ANDRES VILLAZANA GUARIN
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA SAN MARTÍN

FACULTAD UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
VILLAVICENCIO
2015
1
VILLACENTRO

MARIOM ANDRES VILLAZANA GUARIN
Trabajo aplicativo como requisito de grado para optar el título de

Administrador de Empresas
Asesor Asignado
JOHN ALONSO RODRIGUEZ DIAZ

Administrador de Empresas
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA SAN MARTÍN

FACULTAD UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
VILLAVICENCIO
2015
2
Nota de aceptación:
________________________________
________________________________
________________________________
________________________________
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________________________________
Firma Presidente del Jurado
________________________________
Firma del Jurado
________________________________
Firma del Jurado
Villavicencio, 24 de Julio de 2015
3
A Dios , quien me ha llevado Y guiado
en este paso de mi vida, A mis padres
(Némesis Guarín ,David Villazana )
,por haberme brindado el apoyo
incondicional para sacar adelante mi
carrera profesional , a mi esposa y mi
hijo (Jenny Ovalle ,juan David Villazana
Ovalle )que son el motivo por el cual
cada día lucho y me supero como
persona y profesionalmente gracias
por haberme regalado tantos consejos
en momentos difíciles y apoyarme en
mis sueños y metas sin todos ellos no
podría haber culminado una meta más
en mi vida.
Gracias!
4
A mis padres, Mama (Melida López
Rodríguez), Papa (Carlos Arturo De Los
ríos), no hay un día en el que no le
agradezca a dios el haberme colocado
entre ustedes, la fortuna más grande es
tenerlos conmigo y el tesoro más valioso
son todos y cada uno de los valores que
me inculcaron.
A mi hermana Yina Paola De Los Ríos,
gracias por servir de guía, por
acompañarme siempre y más te
agradezco por ser mi amiga.
A mi esposo Orlando Rodríguez y mis
hijos Carlos Arturo, María De Los Ángeles
y mi bebe que llevo en mi vientre, fueron,
siguen y serán siempre la fuerza y el motor
que me permitió, culminar esta etapa tan
importante y valiosa en mi vida, gracia por
esperarme y apoyarme en esos momentos
que tuve que ausentarme de ustedes, por
culminar este triunfo tan grande en
nuestras vidas.
A mis maestros de la Universidad
Fundación Universitaria San Martin que
me compartieron sus conocimientos y
experiencias en el transcurso de mi vida
estudiantil y que me ayudaron de una u
otra forma a moldearme como profesional
para hacer posible la realización de mi
proyecto de investigación.
A mis amigos y amigas y a todas las
personas que me incentivaron y me
motivaron para seguir adelante con los
objetivos de este propósito.
5
Con todo mi cariño y mi amor para las
personas que hicieron todo en la vida
para que yo pudiera lograr mis sueños a
mis padres , amigos y familiares, por
motivarme y darme la mano cuando
sentía que el camino se terminaba, a
ustedes por siempre mi corazón y mi
agradecimiento. Gracias señor dios por
cada una de tus bendiciones recibidas
HERNAN MAURICIO PACHÓN
6
AGRADECIMIENTOS
Ante todo queremos agradecer a Dios por darnos la fuerza, sabiduría e

inteligencia, para poder culminar nuestra formación de la mejor manera posible y
haber evitado desfallecer en muchos momentos.
A nuestros padres quienes siempre han estado ahí para brindarnos su apoyo
incondicional, por darnos la oportunidad de alcanzar un peldaño más en nuestras
vidas y a quienes dedicamos este triunfo y próximamente nuestro título
profesional como administradores de empresas,
A la Fundación Universitaria San Martin por habernos abierto sus puertas y

permitirnos crecer tanto personal como profesionalmente.
Al cada uno de los docentes los cuales nos han guiado durante el desarrollo de
nuestro proyecto de grado, y han compartido cada uno de sus conocimientos para
poder entregar al mundo profesionales altamente competitivos.
A nuestros compañeros quienes siempre estuvieron ahí durante estos cinco años
para brindarnos una voz de aliento y apoyo, cuando más la necesitábamos.

7
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN
1. TÍTULO DEL PROYECTO 13

1.1 LÍNEA DE INVESTIGACIÓN 13
2. PROBLEMATIZACIÓN 14
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 14
2.1.1 Formulación del problema 14
3. OBJETIVOS 15
3.1. OBJETIVO GENERAL 15
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. 15
4. JUSTIFICACIÓN 16
5. MARCO REFERENCIAL 17
5.1. MARCO TEÓRICO 17
5.2. MARCO LEGAL 21
5.3. MARCO INSTITUCIONAL 24
5.4. MARCO GEOGRÁFICO 27
6. DISEÑO METODOLÓGICO 30
6.1. TIPO DE ESTUDIO 30
6.2. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 30
6.3. FUENTES Y TÉCNICAS PARA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 30
6.3.1 Fuentes primarias 30
6.3.2 Fuentes secundarias 30
6.4. POBLACIÓN Y MUESTRA 31
6.4.1 Población 31
6.4.2 Muestra 31
7. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 32
7.1. LA ORGANIZACIÓN 32
7.2. CONDICIONES AMBIENTALES 36
7.3. PUESTO DE TRABAJO 40
7.4. COMPAÑEROS DE TRABAJO 44
8
7.5. MOTIVACIÓN 47
7.6. CONCLUSIONES 50
8. RECOMENDACIONES 51
BIBLIOGRAFÍA 52
WEBGRAFÌA 53
ANEXOS 54
9
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Organigrama de la empresa CLARO Colombia 26

Figura 2. Mapa de Villavicencio 27
Figura 3. Fachada del Centro Comercial Villacentro, Villavicencio 28
Figura 4. Ubicación del C.C. Villacentro de Villavicencio – Meta 29
10
LISTA DE GRAFICAS
Pág.
Grafica 1. ¿Está usted satisfecho con su trayectoria en la organización? 32

Grafica 2 ¿Se siente orgulloso de pertenecer a su organización? 33
Grafica 3 ¿Si pudiera dejar la organización por otro trabajo, a igualdad de
sueldo y condiciones, se quedaría en la empresa? 34
Grafica 4 ¿Es usted consciente de lo que le aporta usted a la organización? 35
Grafica 5 ¿Tiene suficiente luz en su lugar de trabajo? 36
Grafica 6 ¿Su computadora funciona a la velocidad adecuada? 37
Grafica 7 ¿En el lugar que se sienta resulta cómodo? 38
Grafica 8 ¿Cuento con el equipo necesario para desarrollar mi trabajo? 39
Grafica 9 ¿Tiene la suficiente autonomía en su trabajo? 40
Grafica 10 ¿Su trabajo es lo suficientemente variado? 41
Grafica 11 ¿Su puesto está en relación con su titulación o grado académico? 42
Grafica 12 ¿Tengo las competencias y conocimientos que el puesto de
trabajo requiere? 43
Grafica 13. ¿Se la lleva usted bien con sus compañeros de trabajo? 44
Grafica 14 ¿Si dejase la organización lo sentiría por ellos? 45
Grafica 15. Las relaciones interpersonales son cordiales y abiertas entre los
miembros de la organización. 46
Grafica 16 ¿Los beneficios económicos que recibo en mi empleo satisfacen
mis necesidades básicas? 47
Grafica 17 ¿Mi trabajo es una fuente que me genera estrés? 48
Grafica 18. Considera que la empresa tiene en cuenta las opiniones y
sugerencias del colaborador, teniendo las mismas cierta influencia en la toma
de decisiones. 49
11
INTRODUCCIÓN
La motivación es un concepto que nos afecta en mucho de los ámbitos en que se

desarrolla nuestra vida. En el mundo laboral es importante ya que el rendimiento
de los trabajadores depende de la motivación que estos posean para desarrollar el
trabajo que tienen encomendado, y potenciar la relación con otras personas.
El presente proyecto: “diagnóstico del clima organizacional en la empresa CLARO

telecomunicaciones en la ciudad de Villavicencio”, tiene como propósito identificar
los factores que inciden de manera negativa en la motivación de los colaboradores
de CLARO y de qué manera pueden afectar el desempeño de la organización.
La motivación es de vital importancia para las empresas, el colaborador puede

generar angustia, insatisfacción, pérdida de entusiasmo y de disposición, lo que en
ocasiones puede acarrear disminución en su productividad, desorganización en la
empresa, entre otras. Promover el progreso de sus colaboradores, estimular el
desarrollo de sus competencias, potenciar sus habilidades así como brindarles la
posibilidad de crecer junto con la organización, es una de las metas que debe
alcanzar las directivas de ésta, dado que el rendimiento de su capital humano se
ve reflejado en el éxito de su empresa por lo que invertir en motivación personal le
permitirá a ella cumplir con cada uno de sus objetivos.
El presente proyecto fue diseñado con el propósito de analizar los factores que
inciden en la motivación de los empleados de CLARO Villavicencio y de qué
manera afectan el desempeño laboral y la productividad de la empresa. Fue
realizado mediante una investigación de campo en la empresa aplicando una
encuesta a cierto número de sus empleados elegidos al azar para definir la
expectativas que tiene con respecto al salario, remuneraciones, ambiente laboral,
relaciones laborales, considerando estos como factores que inciden directamente
en la motivación laboral.
12
1. TÍTULO DEL PROYECTO

VILLACENTRO.
1.1 LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
La línea de investigación es de tipo descriptivo, ya que su objetivo es recolectar

información e identificar cuáles son los factores que están incidiendo en el clima
organizacional que se presentan en el Centro de Atención de la empresa CLARO
telecomunicaciones del Centro Comercial Villacentro de la ciudad de Villavicencio
en cuanto a los factores que están incidiendo en la motivación, condiciones
ambientales y las relaciones interpersonales.
13
2. PROBLEMATIZACIÓN
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la actualidad en la empresa de telecomunicaciones claro centro de atención

Villavicencio sede Villacentro se puede observar que los factores que inciden de
manera negativa son: el trabajo bajo presión debido a que el número de
consultores de servicio al cliente son muy pocos para la cantidad de usuarios que
diariamente visitan el centro de atención, esto conlleva a que el tiempo promedio
para atender a cada cliente sea mínimo y el trabajo se tenga que realizar de forma
muy rápida ocasionando en algunos colaboradores y clientes estrés. Adicional a
esto, el centro de atención no cuenta con espacios amplios ocasionando
contaminación visual y auditiva. Por otro lado, existe alta carga laboral debido a
que los colaboradores salen a vacaciones, licencias de maternidad,
incapacidades, y estas ausencias no son remplazadas. El centro de atención
carece de falta de comunicación ascendente entre subalternos y jefes, las cuales
están generando deserción laboral, incumplimiento de las metas de la empresa a
nivel grupal.
Con base a esta situación se considera hacer una revisión exhaustiva en cada uno
de estos factores para analizar de qué manera están afectando la productividad de
la empresa y posteriormente tomar las acciones correctivas a fin de alcanzar los
objetivos de la empresa.
2.1.1 Formulación del problema
¿Cuáles son los factores que están afectando negativamente la motivación, el

ambiente laboral y las relaciones interpersonales, de los funcionarios de la sede
principal de CLARO telecomunicaciones en la ciudad de Villavicencio?
14
3. OBJETIVOS
3.1. OBJETIVO GENERAL
Identificar cuáles son los factores que están incidiendo en la motivación, ambiente
laboral y relaciones interpersonales en la empresa CLARO telecomunicaciones de
la ciudad de Villavicencio oficina Villacentro
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
 Conocer la situación actual de la empresa CLARO telecomunicaciones en

lo referente a motivación, ambiente laboral y relaciones impersonales
 Analizar de qué manera están afectando dichos factores el desarrollo y

cumplimiento de la metas de manera grupal de la empresa CLARO
Villavicencio.
 Plantear algunas recomendaciones para dar respuesta a los factores que

están incidiendo de manera negativa en el desempeño de los
colaboradores.
15
4. JUSTIFICACIÓN
El presente proyecto pretende realizar un diagnóstico para identificar cuáles son

los factores que están incidiendo de manera negativa en la motivación, ambiente
laboral y las relaciones interpersonales en el Centro de Atención de la empresa
Claro del Centro Comercial Villacentro de la ciudad de Villavicencio.
La ejecución del proyecto de investigación va permitir expresar en la práctica los

elementos teóricos propios de la motivación empresarial, ambiente laboral y
relaciones interpersonales, mediante el modelo que se tiene propuesto en este
proyecto y que pretende generar algunas recomendaciones puntuales a estos
elementos fundamentales del clima organizacional.
Desde el punto de vista metodológico, se estarían estableciendo un conjunto de

directrices que permitirían orientar el desarrollo de cualquier proceso al diseño de
investigación, instrumentos de recolección de datos y los procesos de análisis de
resultados.
A nivel práctico, este proyecto viene a representar una oportunidad importante

para la empresa CLARO telecomunicaciones del Centro Comercial Villacentro de
la ciudad de Villavicencio, de abordar con precisión cuáles son los problemas que
actualmente se presentan en cuanto a motivación empresarial, ambiente laboral y
relaciones interpersonales.
Finalmente, el proyecto es de importancia tanto para los autores del mismo, como
para todos los estudiantes de pregrado de administración de la FUSM, servirá
para poner en práctica los conocimientos adquiridos en la universidad, en relación
con motivación empresarial, ambiente laboral y las relaciones interpersonales, así
como también organizar la información sobre este tema, adquirida a través de su
vida laboral.
16
5. MARCO REFERENCIAL
5.1. MARCO TEÓRICO
En la actualidad en la empresa de telecomunicaciones claro oficina Villacentro de

la ciudad de Villavicencio el tema de motivación entres sus colaboradores se
percibe negativamente , como se mencionó en el planteamiento del problema en
el centro de atención existe trabajo bajo presión debido a que el número de
consultores de servicio al cliente son muy pocos para la cantidad de usuarios que
diariamente visitan el centro de atención esto conlleva a que el tiempo promedio
para atender a cada cliente sea mínimo y el trabajo se tenga que realizar de forma
muy rápida ocasionando en algunos colaboradores y clientes estrés y por ende
conlleva a la desmotivación laboral.
La motivación adquiere distintos conceptos entre ellos se cita el de Robbins (2004)

y Stoner 1996. El primero lo define cómo el proceso que da cuenta de la
intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo de un individuo actué y se
comporte de una determinada de alguna manera. Es una condición de procesos
intelectuales, fisiológicos y psicológicos que deciden en una situación dada, con
que vigor se actúa y en qué dirección se encauza la energía.
En ese marco de la motivación y bajo esa óptica se puede afirmar que la

compensación que se recibe por un trabajo determinado es determinante en la
productividad. Es así que los primeros esfuerzos científicos de la motivación
aplicada al ámbito laboral, se remonta al año de 1700, al ver la baja productividad
y desinterés en los talleres de artesanos de aquella época.
Por otro lado, Méndez Álvarez, (2006) se refiere al clima organizacional como el
ambiente propio de la organización, producido y percibido por el individuo de
acuerdo a las condiciones que encuentra en su proceso de interacción social y en
la estructura organizacional que se expresa por variables (objetivos, motivación,
liderazgo, control, toma de decisiones, relaciones interpersonales y cooperación)
que orientan su creencia, percepción, grado de participación y actitud;
determinando su comportamiento, satisfacción y nivel de eficiencia en el trabajo.
Tanto la baja motivación como un mal ambiente laboral produce en los

colaboradores, estrés laboral, La Organización Mundial de la Salud (OMS) define
al estrés laboral como la “reacción que puede tener el individuo ante exigencias y
presiones laborales que no se ajustan a sus conocimientos, gustos y aptitudes, y
que ponen a prueba su capacidad para afrontar la situación”.
17
Por su parte, el doctor Antonio Cano Vindel, presidente de la Sociedad Española
para el estudio de la ansiedad y el estrés, esta enfermedad:
---- se produce como consecuencia de un desequilibrio entre las demandas

del ambiente (estresores internos o externos) y los recursos disponibles
del sujeto. De tal modo, los elementos a considerar en la interacción
potencialmente estresante son: variables situacionales (por ejemplo, del
ámbito laboral) y variables individuales del sujeto que se enfrenta a la
situación1 ----
Según Oliveros (2004: 512), al establecer las características de las relaciones

interpersonales se debe tomar en cuenta diversos aspectos como lo son:
Honestidad y sinceridad, Respeto y afirmación, Compasión, Compresión y
sabiduría, Habilidades interpersonales y Destrezas.
Según Bisquerra (2003: 23), una relación interpersonal “es una interacción
recíproca entre dos o más personas.” Se trata de relaciones sociales que, como
tales, se encuentran reguladas por las leyes e instituciones de la interacción
social.
Para Fernández (2003: 25), “trabajar en un ambiente laboral óptimo es

sumamente importante para los empleados, ya que un entorno saludable incide
directamente en el desempeño que estos tengan y su bienestar emocional.” Las
relaciones interpersonales se pueden dar de diferentes formas. Muchas veces el
ambiente laboral se hace insostenible para los empleados, pero hay otras en que
el clima es bastante óptimo e incluso se llegan a entablar lazos afectivos de
amistad que sobrepasan las barreras del trabajo.
Según Cruz (2003: 25), “el éxito que se experimenta en la vida depende en gran
parte de la manera como nos relacionemos con las demás personas, y la base de
estas relaciones interpersonales es la comunicación.” Hablo particularmente de la
manera en que solemos hablarles a aquellos con quienes usualmente entramos
en contacto a diario, nuestros hijos, esposos, amigos o compañeros de trabajo.
Muchas veces, ya sea en forma pública o privada, se hacen referencia a otras
personas en términos poco constructivos, especialmente cuando ellas se
encuentran ausentes. Siempre se ha creído que es una buena regla el referirse a
otras personas en los términos en que se quisieran que ellos se refiriesen a otros. 2
1
Colsubsidio con talento humano. Salud Ocupacional: manejo del estrés laboral. [en línea] 2005. [Fecha de
consulta 27/07/2015]. Disponible en internet:
http://colsubsidio.gestionhumana.com/BancoConocimiento/S/salud_ocupacional_y_manejo_del_estres_lab
oral/salud_ocupacional_y_manejo_del_estres_laboral.asp
2
Características de las relaciones interpersonales. [en línea] 2001 [Fecha de consulta 24/07/2015].
Disponible en internet: http://www.eumed.net/libros-
gratis/2012a/1159/bases_teoricas_relaciones_interpersonales.html
18
La relaciones interpersonales en CLARO Villavicencio se manejan en total
armonía existe gran trabajo en equipo, colaboración, buena comunicación entre
los compañeros y directivos, buena convivencia regulada con un excelente
interacción social, aunque claro aún conserva dichas relaciones, con la
globalización muchas empresas lo han perdido, debido a la expansión de la
tecnologías en la comunicación lo que implica una significativa perdida de la
interacción entre las personas.
En CLARO Villavicencio, existen causas muy evidentes para su desarrollo, las

cuales se convierten en verdaderas “bombas de tiempo”. Estas son las
características del trabajo entre ellas la carga laboral, trabajos dominicales, la gran
cantidad de usuarios, tareas monótonas, falta de participación en la toma de
decisiones, baja de rotación en los puestos de trabajo y el contexto laboral
tenemos relaciones interpersonales con compañeros y superiores, cultura
institucional, choque entre la vida laboral y la personal.
Para Seisdedos, (1996) se denomina clima organizacional al conjunto de

percepciones globales que el individuo tiene de la organización, reflejo de la
interacción entre ambos. Dice que lo importante es cómo percibe el sujeto su
entorno, independientemente de cómo lo perciben otros, por lo tanto es más una
dimensión del individuo que de la organización.
Con las definiciones mencionadas, podemos definir al clima organizacional como

las percepciones compartidas que tienen los colaboradores de la empresa CLARO
Villavicencio acerca de los procesos organizacionales, tales como las políticas, el
estilo de liderazgo, las relaciones interpersonales, la remuneración, etc. Es
importante recordar que la percepción de colaborador es distinta y ésta determina
su comportamiento en la organización.
Por ellos se cree que es importante que la empresa CLARO Villavicencio elabore
nuevas formas de compensar al colaborador por su trabajo para que se sienta lo
suficientemente motivado y mejorar la productividad de la empresa. Existen varias
argumentaciones o afirmaciones de cómo establecer programas de
compensaciones para que la empresa los adopte, por ellos consideramos que esta
modesta aportación teórica puede ser de mucha utilidad en la empresa.
Estamos conscientes de que la compensación no es la única fuente de la

motivación pero si es muy relevante. En este marco teórico se mencionan algunas
teorías que argumentan las bases de la motivación.
Por ejemplo Arana (2008) afirma que las técnicas más efectivas y eficaces para
motivar al personal y lograr la productividad deseada, es mediante el
enriquecimiento del puesto ya que un puesto enriquecido organiza las tareas a fin
de que el trabajador pueda realizar su actividad completa, mejorar su libertad e
19
independencia, aumenta su responsabilidad y proporciona retroalimentación, de
tal manera que un individuo pueda evaluar y corregir su propio desempeño.
En la empresa Villavicencio, se puede implementar el enriquecimiento del trabajo

de diferentes maneras por ejemplo permitiendo que los trabajadores tengan más
responsabilidades, funciones nuevas, metas, objetivos; es decir un trabajo con
mayor variedad con aprendizajes nuevos, con capacitación y así todo esto los
mantendrá mayor motivado.
Una reconocida manera de enriquecimiento del puesto que se puede manejar en
la empresa es la rotación de puestos, para que el colaborador desarrolle, domine y
desempeñe todas las funciones o tareas de la empresa desde las ventas, que
debe perseguir el alcance de metas hasta la logística que necesita sacar la
mercadería con eficiencia y eficacia.
Otra manera es darle mayor responsabilidad al colaborador sobre lo que está
haciendo. Así como también lo es vincular al colaborador con el cliente. Un control
mayor para su organización y más responsabilidad por su trabajo puede ser otra
manera de enriquecimiento del puesto.
Collins (2007) afirma que la cultura empresarial y el desarrollo del personal son
indispensables para la supervivencia y el éxito de la empresa porque conlleva a
una cultura empresarial sana donde la comunicación y la productividad florecen
por su propia cuenta. En un mundo perfecto, cada persona seria auto responsable
y no tendríamos de gastar cantidades enormes de tiempo y recursos
asegurándonos de que cada empleados añada la energía colectiva de la empresa
por lo menos un pequeño porcentaje de su potencial verdadero. 3
Otro factor importante es la carga laboral, es decir, los requerimientos a los que
se ve sometida la persona a lo largo de su jornada laboral. Estos requerimientos
pueden ser de tipo físico y/o mental.
Históricamente, el trabajo implicaba la realización de trabajos con altas exigencias

físicas, pero actualmente a raíz de la mecanización y automatización de los
sistemas de trabajo, las exigencias físicas han disminuido siendo cada vez más
frecuentes los puestos de trabajo con mayores exigencias psicológicas.
CLARO Villavicencio cuentan con gran cantidad de usuarios que asisten

repetidamente a las oficinas realizar diferentes tipos de consultas y reclamos ya
sea por servicio de telefonía o servicios técnicos a sus dispositivo, cada asesor de
servicio al cliente debe mantener un número considerable de clientes al días los
3
GARCÍA RAMÍREZ, María Guadalupe; IBARRA VELÁZQUEZ, Luis Alberto. Diagnóstico del clima organizacional
del Departamento de educación de la Universidad de Guanajuato. Definición de clima organizacional [en
línea]. 2002 [fecha de consulta 21/07/2015]. Disponible en: http://www.eumed.net/libros-
gratis/2012a/1158/definicion_clima_organizacional.html
20
cuales muchas veces no van en la mejor actitud y además de ello se le da un
tiempo prudencial para atender a cada usuario lo que debe hacer de manera muy
ágil y sin equivocaciones generando estrés laboral.
5.2 MARCO LEGAL
Estudiar los factores de riesgo en las organizaciones es importante para los

trabajadores, los directivos y la sociedad en general. A nivel nacional se han
establecido decretos, declaraciones, tratados, resoluciones y leyes que apoyan el
desarrollo integral del ser humano tanto social como laboral:
“El artículo 25. De los Derechos Fundamentales en la CONSTITUCIÓN POLÍTICA
DE COLOMBIA, contempla: El trabajo es un derecho y una obligación social y
goza, en toda sus modalidades, de la especial protección del estado. Toda
persona tiene derecho a un trabajo en condiciones dignas y justas”, así mismo en
el Código Sustantivo del Trabajo de Colombia en su artículo 56 plantea de modo
general incumbe al patrono obligaciones de protección y de seguridad, para con
los trabajadores…”. En el Artículo 57 de este código, De las obligaciones
especiales del empleador. Numeral 2 menciona: “Procurar a los trabajadores
locales apropiados y elementos adecuados de protección contra los accidentes y
enfermedades profesionales en forman que se garanticen razonablemente la
seguridad y la salud”. De igual manera en el Artículo 58. De las Obligaciones
especiales del trabajador. En los numerales 5, 6, 7 y 8, se establecen acciones
para la protección, prevención, e información de los trabajadores cuando se
encuentren en situaciones de riesgos que sean perjudiciales para ellos, sus
compañeros y la empresa. En Colombia para los factores de riesgo psicosociales
el Ministerio de Protección Social decreta mediante la resolución 2646 de 2008
acciones para identificar, evaluar y generar medidas preventivas que favorezcan a
los trabajadores y empresarios en la minimización de riesgos psicosociales, la cual
tiene por objeto, “establecer o identificar las responsabilidades en cuanto a la
exposición que pueden tener los trabajadores a factores de riesgo psicosocial
como producto del estrés ocupacional, dando parámetros para la evaluación,
prevención, estudio y manejo del citado riesgo” . En el literal c) de artículo 2° del
Decreto 614 de 1984, se señala como objeto de la salud ocupacional: proteger a
las personas contra los riesgos relacionados con agentes físicos, químicos,
biológicos, psicosociales, mecánicos, eléctricos y otros derivados de la
organización laboral que puedan afectar la salud individual y colectiva en los
lugares de trabajo; en los términos del numeral 12 del artículo 10 de la resolución
1016 de 1989, una de las actividades de los subprogramas de medicina preventiva
y del trabajo es diseñar y ejecutar programas para la prevención y el control de
enfermedades generadas por los riesgos psicosociales; en el Decreto 1832 de
1994 y el Decreto 2566 de 2009: se relaciona la tabla de enfermedades
profesionales y se señalan en el numeral 42 del artículo 1° las patologías
causadas por estrés en el trabajo.
21
CODIGO SUSTANTIVO DE TRABAJO las relaciones laborales son para cualquier
país un elemento de importancia esencial, no solo porque definen la calidad de las
interacciones entre empleadores y trabajadores, sino fundamentalmente, porque
definen la calidad de una sociedad.
Respecto al marco legal que regula las relaciones laborales en todos los países es
totalmente diferente, y contempla aspectos como salarios, tipos de contratos,
jornadas de trabajo, la previsión, la retribución a la productividad, la calidad del
producto, la capacitación a la fuerza de trabajo, el comportamiento de los factores
laborales.
El CST menciona algunas disposiciones fundamentales como:
 Los preceptos del código regulan las relaciones entre los empleadores y
trabajadores y se aplican a diversas modalidades y condiciones de trabajo.
 El trabajo es obligatorio, en la forma y con las limitaciones prescritas en la

constitución de las leyes.
 El trabajador libre para dedicar su esfuerzo a la labor licita a que tenga bien.
 Todo trabajo debe ser remunerado. A nadie se le puede exigir servicios

gratuitos, que no sean impuestos por la ley, salvo los casos de urgencia
extraordinaria o de necesidad de auxilio inmediato.
 Los funcionarios judiciales y administrativos, están obligados a aprestar a

los trabajadores oportuna y debida `protección, para la garantía y eficiencia
de sus derechos.
 El trabajo es un derecho y deber social. Gozar de la protección del estado,

el que asegurara al trabajador respeto a su dignidad, una existencia
decorosa y una remuneración justa que cubra sus necesidades y la de su
familia.
 La legislación del trabajo y su ampliación se sujetaran a los principios del

derecho social.
 Los derechos del trabajador son irrenunciables, será nula toda estipulación
que implique su renuncia, disminución o alteración. Las acciones para
reclamarlos prescribirán en el tiempo señalado por la ley, contados de la
terminación de la relación laboral.
 Los conflictos colectivos del trabajo serán sometidos a tribunales de

conciliación y arbitraje, integrados por los empleadores y trabajadores,
22
presididos por un funcionario del trabajo. Estos tribunales serán los únicos
competentes para la calificación, tramitación, resolución de los conflictos.
 En caso de duda sobre el alcance de las disposiciones legales,

reglamentarias con contractuales en materia laboral, los funcionarios
judiciales y administrativos las aplicaran en el sentido más favorable a los
trabajadores.
Las disposiciones relacionadas con este estudio corresponden a la resolución

2646 del 17 de julio de 2008 del Ministerio de Protección Social, por la cual se
establecen disposiciones y se definen responsabilidades para la identificación,
evaluación, prevención, intervención y monitoreo permanente de la exposición a
factores de riesgo psicosocial en el trabajo y para la determinación del origen de
las patologías causadas por el estrés ocupacional. En la resolución 2646 de 2008
se definen las características de la organización del trabajo como aquellas que
contemplan las formas de comunicación, la tecnología, la modalidad de
organización del trabajo y las demandas cualitativas y cuantitativas de la labor,
define igualmente las características del grupo social de trabajo que comprende el
clima de relaciones, la cohesión y la calidad de las interacciones, así mismo como
el trabajo en equipo. La presente resolución aplica para esta empresa toda vez
que en su artículo 2, al establecer el ámbito de la aplicación, indica que incluye a
los empleadores públicos y privados. Adicionalmente, al ser una norma de orden
público, deberá esta empresa adoptarla, aplicarla y cumplirla, realizando todas las
gestiones necesarias para prevenir y determinar los factores de riesgo psicosocial
a los que están o pudieran estar expuestos sus trabajadores. Es claro que estos
factores de riesgo implican de manera directa todo aquello que hace parte del
ambiente laboral y el clima organizacional, toda vez que estas enfermedades
psicosociales laborales surgen de las indebidas e inadecuadas presiones entre
empleadores y trabajadores.
LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE TRABAJO [OIT] define en 1984 los

factor de riesgo como las interacciones entre el trabajo, su medio ambiente, la
satisfacción en el empleo y las condiciones de su organización, por una parte; y
por la otra, las capacidades del trabajador, sus necesidades, su cultura y su
situación personal fuera del trabajo; todo lo cual a través de percepciones y
experiencias influyen en la salud y el rendimiento en el medio ambiente de trabajo
donde se ha identificado por varios estudios una serie de factores psicosociales
potencialmente negativos. Tales factores son: la mala utilización de habilidades, la
sobrecarga de trabajo, la falta de control, el conflicto de autoridad, la desigualdad
en el salario, la falta de seguridad en el trabajo, los problemas en las relaciones
laborales, el trabajo por turnos y el peligro físico.
23
5.3 MARCO INSTITUCIONAL
Claro es una subsidiaria de América Móvil, el proveedor líder de servicios de

telecomunicaciones en América Latina con operaciones en 18 países del
Continente Americano y del Caribe.
Un excelente conocimiento de la región... Una sólida estructura de capital...

Eficiencia que se sustenta en nuestra vasta experiencia operacional... Esto nos ha
permitido consolidar nuestra posición como la empresa líder en el sector de
telecomunicaciones móviles de América Latina y la cuarta más grande del mundo
en términos de suscriptores proporcionales.
América Móvil cuenta con:
Operaciones en 18 países del Continente Americano

Más de 225 millones de clientes celulares
Más de 28 millones de líneas fijas
13 millones de accesos de banda ancha
Más de 10 millones de suscriptores de televisión para una población de
más de 823 millones de personas
Productos de punta y servicios de calidad
Compromiso con la región, proximidad a sus clientes y la capacidad de aprovechar

las oportunidades que se le presentan, permitirán a América Móvil continuar
creciendo de manera rentable.
Claro Colombia
Hoy estamos escribiendo un gran momento para nuestras Compañías, porque

desde Junio 26 de 2012 las marcas Telmex y Comcel se consolidaron como una
única marca llena de entretenimiento, innovación, cobertura y servicio; nuestras
operaciones serán independientes y nos fortaleceremos como una mega marca,
para así siempre ofrecerle lo mejor a nuestros clientes.
Con Claro nuestros clientes podrán obtener lo que más desean: entretenimiento,
diversión, mejores oportunidades de negocios, cercanía con sus seres queridos y
sentir más próximo la realización de sus sueños; con Claro podremos brindarle a
los clientes todas las soluciones de tecnología, comunicación y la mejor
experiencia de servicio en un solo lugar.
Los colaboradores, a su vez, podrán compartir internamente herramientas e

información para facilitar su trabajo, contribuyendo definitivamente a los resultados
positivos que nos harán crecer y fortalecernos como empresa, ayudando además
en nuestra proyección.
24
La oficina de Claro Villacentro es el Centro de Atención donde se levara a cabo el
estudio sobre comportamiento organizacional, ubicada en la calle 15 # 45-23 de la
ciudad de Villavicencio, y el cual está conformado por un grupo de 153 personas
entre personal de servicio al cliente, personal administrativo, `personal directivo,
personal técnico, altamente capacitados para poder atender cada uno de los
requerimientos de los clientes y brindarle la mejor atención.
MISIÓN
Facilitar el acceso de las comunicaciones brindando servicios de última tecnología,

innovadores y de calidad, a nuestros clientes, con el compromiso de todo nuestro
talento humano.
VISIÓN
Ser la mejor opción de telecomunicaciones en Colombia.
VALORES
Compromiso: firmeza inquebrantable por cumplir con nuestras obligaciones,

haciendo uso de todas nuestras capacidades para superar los objetivos
propuestos.
Liderazgo: demostrar conocimientos de nuestro trabajo, proponiendo ideas,

tomando decisiones, obteniendo la confianza y el apoyo del equipo de trabajo para
el logro de las metas establecidas.
Actitud: disposición de actuar positivamente, en la visión constante de

oportunidades, en la generación proactiva de ideas y mejoras a los procesos.
Responsabilidad: administrar con eficacia el tiempo y los recursos, garantizando

la seguridad y confidencialidad de la información, mostrando sentido de
pertenencia, lealtad y compromiso con la empresa.
Organización: establecer las acciones y determinar los recursos necesarios para

responder a las exigencias diarias y estratégicas, identificando prioridades.
25
ORGANIGRAMA
Figura 1. Organigrama de la empresa CLARO Colombia
Fuente.http://es.scribd.com/doc/130365582/ORGANIGRAMA-DE-LA-EMPRESA-CLARO-COLOMBIA-S-
docx#scribd
26
5.4 MARCO GEOGRÁFICO
Villavicencio capital del departamento del Meta, y es el centro comercial más

importante de los Llanos Orientales, con una población urbana de 407 977
habitantes. Está situada en el Piedemonte de la Cordillera Oriental, al occidente
del departamento del Meta, en la margen izquierda del río Guatiquía. Su clima es
cálido y muy húmedo, con temperaturas medias de 27 °C, Villavicencio se
encuentra a 86 km al sur de la capital de Colombia, Bogotá, a dos horas y media
por la Autopista al Llano.
La agricultura, la ganadería, y la minería son pilones de la economía de la ciudad

desarrollada por un importante y agitado comercio, respaldado en el recurso
financiero, que la convierten en el polo de desarrollo de todos los llanos orientales.
En los últimos años la ciudad ha alcanzado un desarrollo económico fortalecido
por el sector del comercio, gracias a la dinámica generada por las vías de
comunicación que canalizan hacia el interior y el centro del país la industria
agropecuaria y agroindustrial del Llano; como también la de productos que
ingresan a la región provenientes de diferentes lugares de Colombia. Es muy
importante la actividad de la construcción. La explotación de gas y petróleo en el
campo de Apiay y Campo Rubiales hacen parte de la actividad minera de la
región.
A las posibilidades naturales que su territorio ofrece para el descanso, se suman

las obras de modernización de la carretera que acortaron en distancia y tiempo el
trayecto con la capital de la República. De esta manera Villavicencio y demás
municipios adyacentes se ofrecen hoy como nuevos destinos turísticos. En
preparación para atender esta demanda, se implementan planes y estrategias de
desarrollo turístico por parte de los gobiernos departamental y municipal, así como
la seccional de Cotelco. En lo relacionado con infraestructura física la ciudad
dispone de un aceptable inventario hotelero, así como de fincas agroturisticas.
Figura 2. Mapa de Villavicencio
Fuente. http://maps.google.com/maps
27
Ahora claro, antes comunicación celular (Comcel S.A). Esta organización es
propiedad del grupo mexicano América móvil. Es una empresa de comunicación
celular, inicio sus actividades en Colombia el 1 de julio 1994 en la ciudad de
Bogotá, desde sus inicios se dividió al país en tres zonas de prestación de
servicio; zona oriente. Zona occidente y zona costa, cerro su primer año de
operaciones con 75.000 usuarios (hoy suman más de 46 millones) para el año
1997 Comcel lanzo la tarjeta amigo, que se constituyó en la primera tarjeta de
comunicación prepagada en Colombia. Hoy el operador cuenta con el 63.78% de
usuarios en categoría prepago, los cuales superan los 24 millones, para el año
2002 Comcel había comprado empresas de telefonía a nivel nacional como
Celcaribe. Occel, acciones de ETB, Telecom. Posicionándose como la empresa
líder de las telecomunicaciones del país.
La marca Comcel con más de 18 años de historia en el mercado colombiano fue

remplazada el 26 de junio de 2012 por la marca claro para ese entonces Comcel
traspaso a claro más de 30 millones de usuarios. Claro sigue perteneciendo al
grupo América móvil cuyo dueño es el mexicano Carlos Slim, esta marca tiene
presencia en 13 países latinoamericanos entre ellos Colombia el cual presta el
servicio de telefonía móvil, telefonía fija, servicio de televisión por suscripción Y
servicio de internet fijo. Para el año 2014 la empresa cerro con más de 46
millones de usuarios, ratificándose como el operador preferido por los
colombianos.
En el año 2014 a 20 años del ingreso de telefonía móvil al país claro fue
galardonado por la firma consultora británica The Business Year (TBY) este
reconocimiento por el continuo compromiso de la compañía con el desarrollo
social y con llevar la mejor tecnología a todos los colombianos.
Figura 3. Fachada Centro Comercial Villacentro, Villavicencio
Fuente. Los autores
28
La oficina principal de CLARO Telecomunicaciones se encuentra en el Centro
Comercial Villacentro en la dirección calle 15 # 45-23 Barrio Balata de la ciudad de
Villavicencio – Meta (Colombia), la cual funciona allí desde hace 9 años.
Figura 4. Ubicación del C.C. Villacentro de Villavicencio – Meta
Fuente. http://resultadosbaloto.blogspot.com/2012/08/Oficinas-claro-Villavicencio-
Centro-de-servicio-tecnico-CST-claro-de-Comcel-Villavicencio-Meta-Colombia.html
29
6. DISEÑO METODOLÓGICO
CONTEXTO DE A INVESTIGACIÓN
La investigación se realizó en la Oficina principal de CLARO en la ciudad de

Villavicencio – Meta.
6.1. TIPO DE ESTUDIO
El estudio que se efectúa es de tipo descriptivo, ya que su objetivo es recolectar

información e identificar cuáles son los factores que están incidiendo
negativamente en la motivación, ambiente laboral, y relaciones personales de la
Oficina principal de CLARO telecomunicaciones de Villavicencio.
6.2. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Se utilizara un método de investigación empírico-analítico, ya que mediante

algunos elementos como: observación, encuestas y lista de chequeos, nos
permitirán la obtención y elaboración de los datos empíricos y el conocimiento de
un hecho fundamental que caracterizan los fenómenos estudiados; Luego se
analizaran la información obtenida para identificar las los factores que inciden en
la motivación, condiciones ambientales y relaciones interpersonales y elaborar
algunas recomendaciones que pueden reducir o eliminar dichos factores.
6.3. FUENTES Y TÉCNICAS PARA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
6.3.1 Fuentes primarias
Las fuentes de información que nos proveerán de información directa, y de

primera mano son:
 Encuestas (Ver anexo Nº1)

 Lista de chequeo (Ver anexo Nº 2)
Las cuales se les aplicaran al personal que labora en el Cetro de Atención de la

oficina principal de CLARO en Villavicencio.
6.3.2 Fuentes secundarias
Para obtener la información requerida para la investigación se tomaran

únicamente los datos consignados en los archivos de la empresa recogidos a lo
largo de su recorrido desde su apertura.
30
6.4. POBLACIÓN Y MUESTRA
La investigación requiere diversos medios para recopilar información, el personal

del Centro de Atención de la oficina principal de CLARO en Villavicencio juega un
papel muy importante ya que es la que nos proporcionara datos e información
para la elaboración de la presente investigación.
6.4.1 Población
La población objeto de estudio está constituida por los colaboradores de la empresa

CLARO de la ciudad de Villavicencio, los criterios que se utilizaron para delimitar la
población son los siguientes: edades comprendidas entre los 23 y 35 años, profesionales
o a punto de culminar sus estudios, considerando dichos criterios el tamaño de la
población asciendo a 125 colaboradores
6.4.2 Muestra
Se acudirá al muestreo probabilístico simple (al azar) tomando 80 de los 153

colaboradores directos de la empresa, acudiendo al listado proporcionado por la
oficina de Talento humano y donde cada uno de ellos cuenta con la misma
probabilidad de ser escogidos.
La ventaja de utilizar una muestra aleatoria es la ausencia de sesgos de

muestreo y sistemáticos. Si la selección aleatoria se hace correctamente, la
muestra será representativa de toda la población.
El efecto de esto es un sesgo sistemático ausente o mínimo que es la diferencia

entre los resultados de la muestra y los resultados de la población. El sesgo de
muestreo también se elimina ya que los sujetos son elegidos al azar.
31
7. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
Los resultados obtenidos durante la presente investigación se pueden ver en las

siguientes gráficas las cuales fueron elaboradas gracias a las opiniones brindadas
por 80 colaboradores de los 153 laboran en CLARO del Centro Comercial
Villacentro elegidos al azar en la empresa..
7.1. LA ORGANIZACIÓN
Grafica 1. ¿Está usted satisfecho con su trayectoria en la organización?
ESCALA Nº Colaboradores %
Totalmente en desacuerdo 0 0%
En desacuerdo 0 0%
Algunas veces 0 0%
De acuerdo 57 71,25
Totalmente en de acuerdo 23 28,75
¿Esta usted sati sfecho con su trayectoria en

la organización?
29%
71%
Totalemente en desacuerdo En desacuerdo

Algunas veces De acuerdo
Totalemnte en deacuerdo
Según se muestra en la gráfica Nº 1 el 71,25% de los colaboradores de la

empresa CLARO telecomunicaciones está satisfecho con la trayectoria que lleva
en la organización desde el momento de su vinculación y el 28,75% de ellos está
totalmente satisfecho o cree que ha sido mucho mejor su trayectoria que lleva en
la organización.
32
Grafica 2 ¿Se siente orgulloso de pertenecer a su organización?
En desacuerdo 0 0%
Algunas veces 0 0%
De acuerdo 0 0%
Totalmente en de acuerdo 80 100%
¿Se siente orgulloso de pertenecer a su

organizacion?
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Algunas veces

De acuerdo Totalemnte en deacuerdo
En la gráfica Nº 2 se puede evidenciar que el 100% de los colaboradores de la

empresa CLARO telecomunicaciones de la ciudad de Villavicencio se sienten
orgullosos de pertenecer a la organización lo que implica una entrega total de
cada uno de ellos para alcanzar objetivos de la misma.
33
Grafica 3 ¿Si pudiera dejar la organización por otro trabajo, a igualdad de
sueldo y condiciones, se quedaría en la empresa?
Totalmente en desacuerdo 50 62,5%
En desacuerdo 20 25%
Algunas veces 10 12,5%
De acuerdo 0 0%
¿Si pudiera dejar la organización por otro trabajo a

igualdad de sueldo y condiciones se quedaria en la
empresa?
13%
25%
63%

Como se puede observar en la gráfica Nº 3 el 62,5% de los colaboradores esta en

total desacuerdo de marcharse de la empresa ya que se siente a gusto en ella, el
25% está en des acuerdo pero no niega la posibilidad de un cambio y el 12,5% ha
contemplado la posibilidad de cambiar de empresa y descubrir nuevos horizontes
y diferentes oportunidades.
34
Grafica 4 ¿Es usted consciente de lo que le aporta usted a la organización?
En desacuerdo 0 0,00%
De acuerdo 9 11,25%
¿Es usted conciente de lo que le aporta a la

organización?
9% 11%
80%

En la gráfica Nº 4 se evidencia que el 80% de los colaboradores de la empresa

CLARO telecomunicaciones de la ciudad de Villavicencio son conscientes del
valioso trabajo y el granito de arena que le están aportando al crecimiento y
sostenibilidad de la empresa, el 12,25% de ellos conoce que con su trabajo hace
un aporte a la empresa y el 8,75% de los colaboradores trabaja para la empresa
pero duda del aporte que hace cada uno a la empresa.
35
7.2. CONDICIONES AMBIENTALES
Grafica 5 ¿Tiene suficiente luz en su lugar de trabajo?
En desacuerdo 0 0%
Algunas veces 0 0%
De acuerdo 0 0%
¿Tiene sufi ciente luz en el lugar de trabajo?

En la gráfica Nº 5 el 100% de los colaboradores consideran que en cada uno de

sus lugares de trabajo cuentan con una excelente iluminación lo cual le permite
desarrollar su trabajo con una mayor eficiencia.
36
Grafica 6 ¿Su computadora funciona a la velocidad adecuada?
En desacuerdo 0 0%
Algunas veces 0 0%
De acuerdo 0 0%
¿Su computadora funciona a una velocidad

adecuada?

Como podemos observar la gráfica Nº 6 el 100% de los colaboradores de la

empresa CLARO telecomunicaciones están totalmente de acuerdo que sus
computadoras y su sistema operan eficazmente lo que les permite a ellos mayor
agilidad en sus labores, más que todo los colaboradores de servicio al cliente lo
que les permite brindar una mejor y rápida asesoría y soluciones a los usuarios.
37
Grafica 7 ¿En el lugar que se sienta resulta cómodo?
De acuerdo 11 13,75%
Totalmente en de acuerdo 9 11,25%
¿El lugar en el que se sienta le resulta còmodo?

11% 23%
14%
10%
43%

En la gráfica Nº 7 se puede observar que el 22,5 % está en total desacuerdo con

el lugar donde se sientan la mayoría del día y deben realizar su trabajo, es decir,
existe poca comodidad y ergonomía, el 42,5% está en desacuerdo, el 10% no
tiene un punto de vista totalmente definido, es decir que tan solo un 25% de la
empresa se siente a gusto con este lugar y puede desarrollar su trabajo
cómodamente y de manera eficaz.
38
Grafica 8 ¿Cuento con el equipo necesario para desarrollar mi trabajo?
¿Tiene espacio sufi ciente en su lugar de trabajo?

6%
4%
18%
56%
16%

Como podemos observar en la gráfica Nº 8 que el 56,25% de los colaboradores

están totalmente de acuerdo con el espacio con que cuentan en su lugar de
trabajo para desarrollar sus labores, el 16,25% están de acuerdo con su espacio, y
los restantes consideran que para un mejor desarrollo de su trabajo se les debe
brindar un mayor espacio.
39
7.3. PUESTO DE TRABAJO
Grafica 9 ¿Tiene la suficiente autonomía en su trabajo?
En desacuerdo 16 20%
De acuerdo 4 5%
¿Tiene la sufi ciente automia en su trabajo?

5%
10%
9%
56%
20%

En la gráfica Nº 9 se puede observar que el 56,25% de los colaboradores están en

total desacuerdo ya que no cuentan con la suficiente autonomía para tomar
algunas decisiones inherentes a su puesto de trabajo, el 20 % está de acuerdo
que por parte de la empresa les hace falta mayor autonomía, lo cual les resta
motivación para desarrollar al máximo su trabajo y el restante considera que con la
autonomía con que cuentan es suficiente.
Grafica 10 ¿Su trabajo es lo suficientemente variado?
40
En desacuerdo 0 0%
Algunas veces 0 0%
De acuerdo 0 0%
¿Su trabajo es lo sufi cientemente variado?

En la gráfica Nº 10 se puede observar que el 100% está en total desacuerdo que

le empresa CLARO telecomunicaciones carece de enriquecimiento de trabajo, es
decir, que no se rota los puestos de trabajo lo que no le permite a sus
colaboradores conocer otras áreas de la empresa donde quizás se puedan
desempeñar mucho mejor.
Grafica 11 ¿Su puesto está en relación con su titulación o grado académico?
41
En desacuerdo 0 0%
Algunas veces 0 0%
De acuerdo 0 0%
¿Su puesto esta en relación con su ti tulaciòn o

grado académico?

En la gráfica Nº 11 se puede observar que el 100% de los colaboradores de la

empresa están en total desacuerdo con que el puesto que ocupa no está acorde
con el nivel de preparación académica con que cuentan cada uno de ellos.
42
Grafica 12 ¿Tengo las competencias y conocimientos que el puesto de
trabajo requiere?
En desacuerdo 0 0%
Algunas veces 0 0%
De acuerdo 0 0%
Totalmente de acuerdo 100 100%
Tengo las competencias y conocimientos que el

puesto requiere

En la gráfica Nº 12 se puede observar que el 100% considera que por su

formación profesional y capacitación que se brindó por parte de la empresa en el
momento de ingresar a la empresa fue de muy alta calidad lo cual le permite
desarrollar su labor de una manera eficaz.
43
7.4. COMPAÑEROS DE TRABAJO
Grafica 13. ¿Se la lleva usted bien con sus compañeros de trabajo?
En desacuerdo 0 0%
¿Se lleva usted bien con sus compañeros?

8%
21%
71%

Se observa en la gráfica Nº 12 que el 71,25% de los colaboradores están

totalmente de acuerdo con que llevan muy buenas relaciones interpersonales con
sus compañeros de trabajo, el 21,25% están de acuerdo de que llevan buenas
relaciones con sus compañeros y superiores, mientras que un 7,5% considera que
algunas veces ha tenido inconvenientes con sus compañeros tornando más
compleja la convivencia.
Grafica 14 ¿Si dejase la organización lo sentiría por ellos?
44
En desacuerdo 0 0%
¿Si dejase la organización lo senti ria por ellos?

16%
24%
60%

Como se puede observar en la gráfica Nº 14 el 60% de los colaboradores de la

empresa están totalmente de acuerdo que se sentirían al marcharse y dejar sus
compañeros ya que el ambiente que se vive en la empresa es de compañerismo,
unión y mucha colaboración, el 23,75% se encuentran de acuerdo que sería difícil
dejar la empresa por la buena relación que se ha establecido, y un 16,25%
considera seria poco lo que sentiría dejar la organización ya que sus relaciones no
son las mejores.
Grafica 15. Las relaciones interpersonales son cordiales y abiertas entre los
miembros de la organización.
45
En desacuerdo 0 0%
De acuerdo 16 20%
Totalmente de acuerdo 55 68,75%
¿Las relaciones interpersonales son cordiales y

abiertas entre los miembros de la organizacion?
11%
20%
69%

De acuerdo Totalmente de acuerdo
En la gráfica Nº 15 se `puede observar que el 68,75% de los colaboradores están

totalmente de acuerdo en que existen muy buenas relaciones interpersonales
entre cada uno de los miembros de la organización y los diferentes
departamentos, el 20% está de acuerdo que se mantiene muy buena convivencia
y colaboración y tan solo un 11,25% considera que no con todas las personas se
mantiene estas relaciones cordiales y abiertas ya que existen algunas diferencias.
7.5. MOTIVACIÓN
46
Grafica 16 ¿Los beneficios económicos que recibo en mi empleo satisfacen
mis necesidades básicas?
En desacuerdo 0 0%
De acuerdo 11 14%
¿Los benefi cios econòmicos que recibo en mi

empleo sati sfacen mis necesidades básicas?
4% 14%
82%

En la gráfica Nº 16 se observa que el 82,50% de los colaboradores están en total

acuerdo y consideran que es muy buena la remuneración si se hace una
comparación con el nivel salarial de la ciudad, un 14% está de acuerdo con el
salario pero considera que puede ser mejor y un 3.75% considera que para el nivel
académico que se tiene es muy bajo el salario.
Grafica 17 ¿Mi trabajo es una fuente que me genera estrés?
47
En desacuerdo 0 0%
¿Mi trabajo es una fuente que me genera

estres?
9%
35%
56%

En la gráfica Nº 17 se observa que el 61,25% los colaboradores están totalmente

de acuerdo de que el trabajo genera un alto nivel de estrés ya que se trata de un
servicio y al día se debe saber sobrellevar todo tipo de clientes que la mayoría de
las veces no son nada amables para realizar sus reclamos, el 38,75% está de
acuerdo de que se genera un alto nivel de estrés debido a la atención de público y
tan solo un 10% considera que es poco el nivel de estrés que se genera.
Grafica 18. Considera que la empresa tiene en cuenta las opiniones y

sugerencias del colaborador, teniendo las mismas cierta influencia en la
toma de decisiones.
48
En desacuerdo 0 0%
Algunas veces 0 0%
De acuerdo 0 0%
¿Conisdera que la empresa ti ene en cuenta las

opiniones y sugerencias del colaborador?

En la gráfica Nº 18 se puede observar que el 100% de los colaboradores está en

total desacuerdo en mención a que las opiniones y sugerencias no son tenidas en
cuenta que las decisiones ya son tomadas por los altos directivos de la empresa y
deber ser adoptadas por cada uno de sus miembros.
7.6. CONCLUSIONES
49
Como conclusión de los resultados obtenidos durante el desarrollo del trabajo,
podemos explicar en términos generales, que se ha encontrado colaboradores de
la empresa CLARO Villavicencio, en gran medida desmotivados por diferentes
factores como: alta carga laboral, baja rotación de puestos de trabajo, baja
remuneración económica en comparación con las utilidades de la empresa, mal
ambiente laboral, rutina laboral, mala relación con los compañeros o directivos y
poco reconocimiento.
Los 80 colaboradores encuestados muestran poco interés en sus actividades

laborales designadas y emiten juicios valorativos deficientes en relación al plan de
motivación de la empresa CLARO Villavicencio.
La realidad que se puede observar después del diagnóstico, incentivó a los

autores a crear una serie de recomendaciones que les garantice aumentar un nivel
de motivación, para generar así un alto desempeño laboral y mejores relaciones
interpersonales.
Para realizar esta recomendaciones se tomaron los resultados para conocer así
las personas y sus intereses para que los colaboradores sientan un sentido de
pertenencia e intimidad, y traerá como consecuencia mayor lealtad y aprecio
hacia la empresa.
Con referencia a las Relaciones interpersonales, la gran mayoría de los

colaboradores manifiesta tener buenas relaciones interpersonales con sus
compañeros y directivos, no obstante se necesita reforzar dicho factor, ya que se
nota apatía en el momento de responder la encuesta, y en las recomendaciones
que se proponen recalcan trabajar más el trabajo en equipo.
Aunque el 80% de los servidores manifiesta sentirse siempre tratado con

amabilidad por parte del jefe o jefes, en los aspectos a mejorar se sugiere que
haya un trato más humano por parte de estos, que se les considere como
maquinas que de producción. También reclaman mejores espacios para la
comunicación y la participación, y que se tengan en cuenta sus sugerencias.
Como conclusión final cabe destacar que este trabajo posee un valor a nivel
personal significativo para los autores, puesto que es el resultado obtenido del
análisis e interpretación de todo el material adquirido, luego de varias horas de
trabajo y dedicación.
8. RECOMENDACIONES
50
 Que los implementos utilizados en el puesto de trabajo sea los idóneos para
aumentar la productividad.
 Establecer una estructura donde los colaboradores puedan manifestar sus

necesidades y sus opiniones, ara el mejoramiento continuo de la
organización.
 Crear espacios donde pueda existir comunicación entre los colaboradores y

directivos, trabajo en equipo, mejorar la actitud de las personas, optimizar el
espacio físico, la transparencia, la honestidad, humildad, todos estos
factores ayudan a crear un clima laboral agradable para los colaboradores.
 Realizar encuestas periódicas para determinar satisfacción laboral.
 Condiciona mejor los lugares de esparcimiento y descanso de los

colaboradores.
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México: Editorial Trillas.
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Recursos Humanos para el Alto Desempeño”. 3ª. Edición. México: Editorial Trillas.
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Edición. Colombia: Editorial McGraw Hill.
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Trabajo”. 10ª Edición. México: Editorial McGraw Hill.
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WEBGRAFÌA
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Gestiopolis. 2004. El clima organizacional. [http://www.gestiopolis.com/el-clima-

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motivaci-n-laboral]
EOI. 2006. Importancia de la motivación.

[http://www.eoi.es/blogs/madeon/2013/03/11/importancia-de-la-motivacion-laboral/]
ANEXOS
53
Anexo Nº 1. Encuesta
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Diagnóstico sobre clima y cultura organizacional
INSTRUCCIONES
Para contestar las preguntas lea cuidadosamente el enunciado y escoja solamente

una respuesta marcando con una “X” sobre la opción este de acuerdo o
pertenezca.
Agradecemos su colaboración y honestidad en el desarrollo de la prueba.
Conteste todas las preguntas por favor evitando hacerlo al azar. A lo largo de la
encuesta le haremos una serie de preguntas sobre distintos aspectos de la
empresa. La escala de respuestas es la siguiente:
1. Totalmente desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Algunas veces
4. De acuerdo
5. Totalmente desacuerdo
N/A. No aplica
PRIMERA PARTE
54
DATOS GENERALES
ÁREA Financiera ( ) Comercial ( ) Servicio al cliente ( )
EDAD ( ) GÉNERO M ( ) F ( )
ANTIGÜEDAD _____________
I. LA ORGANIZACIÓN
No. Pregunta 1 2 3 4 5 N/A

1 ¿Está usted satisfecho con su trayectoria en la
organización?
2 ¿Le gusta su organización?
3 ¿Se siente orgullos@ de pertenecer a su organización?
4 ¿De haber sabido cómo iban hacer las cosas en la
empresa, hubiera entrado en ella?
5 ¿Se siente integrad@ en la empresa?
6 ¿Conoce bien que aporta usted con su trabajo al conjunto
de la organización?
7 ¿Si pudiera dejar la organización por otro trabajo, a
igualdad de sueldo y condiciones, se quedaría en la
empresa?
8 ¿Es usted consciente de lo que le aporta a la organización?
9 ¿La considera un poco como suya, como algo propio?
II. CONDICIONES AMBIENTALES

10 ¿Tiene suficiente luz en lugar de trabajo?
11 ¿La temperatura es la adecuada en su lugar de trabajo?
12 ¿El nivel de ruido es soportable?
13 ¿Los sanitarios están siempre limpios?
14 ¿Su computadora funciona a una velocidad adecuada?
15 ¿El lugar en el que se sienta le resulta cómodo?
16 ¿Tiene espacio suficiente en su lugar de trabajo?
17 La distribución física y geográfica de mi área contribuye al
flujo de trabajo en información
18 Cuento con el equipo necesario para ejecutar mi trabajo
19 Las bases de datos existentes en mi departamento, facilitan
el trabajo
III. ERGONOMIA
55
20 ¿Su escritorio / mesa de trabajo le resulta cómodo?
21 ¿Tiene espacio suficiente en su lugar de trabajo?
22 ¿El respaldo de su silla es perfecto para realizar sus
tareas?
23 ¿El soporte del ratón facilita su trabajo y evita malestares
musculares?
24 ¿El equipo que utilizo garantiza su salud física?
25 ¿Su pantalla está a la altura adecuada para usted?
IV. PUESTO DE TRABAJO

26 ¿Tiene la suficiente autonomía en su trabajo?
27 ¿Tiene la suficiente capacidad de iniciativa en su trabajo?
28 ¿Sus idas son escuchadas por sus jefes o superiores?
29 ¿Se siente realizado en su trabajo?
30 ¿Su trabajo es lo suficientemente variado?
31 ¿El puesto que ocupada en la organización está en relación
con la experiencia que usted posee?
32 ¿Su puesto está en relación con su titulación o grado
académico?
33 ¿Se considera usted valorado por el puesto de trabajo que
ocupa?
34 ¿Le gustaría permanecer en su puesto de trabajo dentro de
la organización?
35 ¿Existen posibilidades reales de movilidad en su empresa?
36 Tengo definidas claramente las funciones de mi puesto y
mis límites de responsabilidades
37 Para desempeñar las funciones de mi puesto tengo que
hacer un esfuerzo adicional y retador en el trabajo
38 Me gusta mi trabajo
39 Tengo las competencias y conocimientos que el puesto
requiere
40 Tengo la flexibilidad de cómo hacer mi trabajo y siempre y
cuando llegue a los mejores resultados
V. COMPAÑEROS DE TRABAJO
56
41 ¿Se lleva usted bien con sus compañeros?
42 ¿Le ayudaron y le apoyaron los primeros días cuando
usted entro a la empresa?
43 ¿Si dejase la organización, lo sentiría por ellos?
44 ¿Cree usted y sus compañeros están unidos y se llevan
bien?
45 ¿Considera que sus compañeros son además sus amigos?
46 ¿Existe mucha movilidad y cambio de puestos de trabajo
entre sus compa?
47 ¿Trabaja usted en equipo con sus compañeros?
48 Las relaciones interpersonales son cordiales y abiertas
entre los miembros de su equipo de trabajo o departamento
49 Conozco las responsabilidades y funciones de mi jefe
50 Recibo “en forma oportuna” la información que requiero
para mi trabajo
51 Conozco las responsabilidades y funciones de mis
compañeros de trabajo en mi área
52 Considero que mis compañeros necesitan capacitación en
ciertas áreas importantes para este trabajo
53 Las relaciones interpersonales son cordiales y abiertas
entre los miembros de mi organización
54 Conozco las responsabilidades y funciones del personal de
otras áreas o departamentos
55 Hay evidencia que la falta de conocimiento sobre las
funciones del personal de algún departamento ha
provocado quedar mal con los clientes / proveedores
56 Recibo la información que requiero para mi trabajo
57 Hay evidencia que en mi área se trabaja en equipo
exitosamente
58 Mis compañeros y yo sabemos quién es nuestro cliente
final
V. MOTIVACIÓN

59 ¿Los beneficios económicos que recibo en mi empleo
satisfacen mis necesidades básicas?
60 ¿Mi trabajo me permite tener vacaciones anuales
remuneradas?
61 ¿La empresa me brinda prestaciones sociales adecuadas?
62 ¿Gano lo suficiente en mi actual empleo, para atender mis
necesidades?
63 ¿La empresa me brinda oportunidades de crecimiento
económico y profesional?
64 ¿Recibo algún incentivo por parte de la empresa (comisión,
felicitación, otros) cuando hago bien mi trabajo?
57
65 ¿Recibo un trato justo en mi trabajo?
66 ¿Mi trabajo es una fuente que me genera estrés?
67 ¿Considera que la empresa tiene en cuenta las opiniones y
sugerencias del colaborador, teniendo las mismas cierta
influencia en la toma de decisiones?
9. MOTIVACIÓN

68 ¿Considera que su trabajo está bien remunerado?
69 ¿Su salario cubre las necesidades inmediatas?
70 ¿Cree que su remuneración está por encima de la media
en su entorno social, fuera de la organización?
71 ¿Cree que su sueldo y el de sus compañeros están en
consonancia con la situación y marcha económica del
país?
72 ¿Dadas mi funciones es justa la remuneración económica y
los beneficios ( capacitación, seguros, prestaciones)
73 Los tabuladores (salariales) de la empresa constituyen un
balance entre las funciones que se realizan y su
correspondiente remuneración
74 ¿Considera que realiza un trabajo útil para la empresa?
75 ¿Tiene usted un cierto nivel de seguridad en su trabajo, de
cara al futuro?
76 ¿Es posible una promoción laboral basada en resultados?
77 ¿Considera que su trabajo está suficientemente reconocido
y considerado por su jefe o superiores?
78 ¿Gano lo suficiente en mi actual empleo, para atender mis
necesidades?
79 ¿La empresa me brinda oportunidades de crecimiento
económico y profesional?
80 ¿Recibo algún incentivo por parte de la empresa (comisión,
felicitación, otros) cuando hago bien mi trabajo?
81 ¿Recibo un trato justo en mi trabajo?
82 ¿Mi trabajo es una fuente que me genera estrés?
83 ¿Considera que la empresa tiene en cuenta las opiniones y
sugerencias del colaborador, teniendo las mismas cierta
influencia en la toma de decisiones?
58
ANEXO Nº 2. Lista de chequeo
LISTA DE CHEQUEO
Contestar Si o No.
LISTA DE CHEQUEO SI NO
1. Existe un plan de recursos humanos que está alineado con los objetivos
y las estrategias de la compañía y que incluye, reclutamiento de nuevos
empleados, compensación, capacitación de empleados, etc.
2. Le gusta su organización
59
60
61
62
29. Le gusta su organización
30. ¿Cuáles son los incentivos o recompensas que mejorarían su motivación

para cumplir con la tarea?




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65

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