ESTUDIO DE CASO CERAMICA LTDA

ALUMNA LEYDI PORRAS

Cerámica Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en cerámica como:
vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros. El Jefe de Ventas de la empresa
Cerámicas Ltda., con angustia le informa que en el último trimestre del año han caído las ventas en un
20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta
establecida. Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la

situación?
 Al encargado del proceso de ventas, yo le pediría los PQR´S, que transmiten la satisfacción del
cliente por medio de sus quejas, reclamos o sugerencias. También, de igual forma, le pediría una
exposición de los comentarios que se obtienen de manera negativa en las redes sociales sobre los
productos ofertados por la empresa Cerámicas Ltda. A través de esto, evidenciaremos de qué
manera se encuentra la situación de los procesos de Calidad que parte la empresa, de allí,
muestra garante para los resultados que actualmente se están mostrando en lo pertinente de la
organización.

Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas.

¿Qué métodos de seguimiento y medición determina implementar en el proceso

productivo y sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de
gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.
 En la aplicabilidad del seguimiento y medición, he determinado ejecutar dentro de los estándares
de calidad, las inspecciones intermedias, previa a la entrega y durante la entrega. La primera
para decidir si el producto sigue hacía el otro proceso de transformación, pues viendo que la
calidad de los productos ha bajado y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y
grietas. También, y de gran importancia la inspección previa a la entrega, pues para determinar si
las características de productos son específicamente las expuestas desde un inicio, y, llevando a
cabo de igual forma su forma esencial, esclareciendo si satisfará al cliente. En el desarrollo de
indicadores de gestión, se implementará el de Eficacia y Satisfacción del Cliente. El primero para
verificar la productividad planificada, y el segundo para verificar lo esperado para los clientes.
Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el
incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.
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ALUMNA LEYDI PORRAS

 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS LTDA

 Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda., ¿qué se le viene a la mente?

*Excelente empresa_______

*Bueno empresa_______

*Regular empresa_____

*Mal empresa____

 Su última experiencia en cuanto al servicio dentro de Cerámica Ltda, ¿cómo le pareció?

*Excelentes empresa_______

*Buenos empresa_______

*Regular empresa_____

*Mal empresa____

 Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la prestación de Cerámica Ltda,

*Sí__

*No__

 Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho está usted con el
producto?

*Satisfecho__

*Conforme__

*Normal__

*Insatisfecho

 Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?

__________________________________________________________________

 Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la que habló
recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes
afirmaciones
 El representante de servicio al cliente fue muy cortés

*( ) Totalmente de acuerdo * ( ) De acuerdo *( ) Neutral *( ) Discrepar * ( ) Muy en desacuerdo

 El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida

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ALUMNA LEYDI PORRAS
*( ) Totalmente de acuerdo *( ) De acuerdo *( ) Neutral *( ) Discrepar *( ) Muy en desacuerdo

 El representante de servicio al cliente estaba bien informado

*( ) Totalmente de acuerdo *( ) De acuerdo *( ) Neutral *( ) Discrepar *( ) Muy en desacuerdo