MOVISTAR PYMES

- CLIENTES CORPORATIVOS, ES DECIR CLIENTES BAJO NIT.

SEGMENTOS

1. MOVIL
- HOLDING 1 (*611): SOLO CONSULTAS, NO SE REALIZA NINGUN TIPO DE MODIFICACION,
LA UNICA MODIFICACION QUE SE REALIZA ES SUSPENSION POR ROBO O PERDIDA.
- #600: ES EL CANAL DE MODIFICACIONES, UNICAMENTE LLAMA EL CONTACTO
AUTORIZADO O EL REPRESENTANTE LEGAL DE LA EMPRESA QUE TIENE LOS SERVICIOS
- CLIENTESCORP@TELEFONICA.COM.CO: EL TIEMPO DE RESPUESTA DEL CORREO ES DE 2
DIAS HABILES.
2. FIJA
- 018000940099
- 5885204 OPCION 2 PARA PRODUCTOS FIJOS
- CLIENTES.PYMES.CO@TELEFONICA.COM.CO : EL TIEMPO DE RESPUESTA ES DE 2 DIAS
HABILES.

CHAT CORPORTIVO

- Es convergente, que atiende solicitudes de fija y móvil. WWW.MOVISTAR.CO /

EMPRENDEDORES O NEGOCIOS – MI MOVISTAR.
VERIFICACION DE DATOS

*611 – HOLDING

- NOMBRE DE LA EMPRESA COMPLETO

- LINEA A CONSULTAR

NOTA: Si el cliente falla en el nombre de la empresa, debemos solicitarle la dirección de

facturación o el nombre de uno de los contactos autorizados.

- Si el cliente no confirma ningún dato, debemos indicare que no se puede continuar con
la consulta, que valide con los contactos autorizados de la empresa

#600: MODIFICACIONES

- NOMBRE COMPLETO DEL AUTORIZADO

- CEDULA DEL AUTORIZADO
- NOMBRE DE LA EMPRESA
- NIT DE LA EMPRESA
- LINEA AUTORIZADA

FIJA:

018000940099

LINEA FIJA CON COBRO 5885204

- NOMBRE
- CEDULA O NIT DEL TITULAR
- LINEA FIJA A CONSULTAR
- DIRECCION DE FACTURACION O DE INSTALACION (SE SOLICITA PARA REALIZAR
MODIFICACIONES)

HOLDING: Se solicita de 1 a 2 minutos en línea.

#600: Se solicita de 2 a 3 minutos en línea

FIJA: Se solicitan de 2 a 3 minutos

TMO
EXPLORA MOVIL

LINK: NWHOMEPAGE/

Movistar Emprendedores - Soluciones Móviles

1. LINEAS MOVILES QUE SE VENDEN DESDE EL CALL CENTER, NO TIENEN CLAUSULA DE

PERMANENCIA.

OFERTADOR: FUNCIONA PARA VERIFICAR LAS CARACTERISTICAS DE LOS PLANES.

CORTES DE FACTURACION

- 1: 2 al 1
- 5: del 6 al 5
- 9: del 10 al 9
- 12: del 13 al 12
- 16: del 17 al 16
- 20: de 21 al 20
- 23: del 24 al 23
- 26: del 27 al 26
- 25 (SOLO PARA LINEAS PREPAGO? NO FACTURAN
PRODUCTOS Y SERVICIOS

- Voz a texto Movistar (Spinvox)

1. SPINVOX Básico Gratuito (Invita al cliente a contratar el servicio completo

enviando SI al 35373)
2. SPINVOX MOVISTAR: El servicio SPINVOX MOVISTAR tiene un costo mensual de
$1.990 IVA Incluido. Este servicio lo activa el #600 llamando el contacto autorizado.

TRANSFERENCIA DE LLAMADAS

1. Permite al usuario desviar las llamadas para que sean recibidas a celulares movistar.
2. Activación y desactivación: Para activar la transferencia en equipos GSM *21* + Numero
al que se va transferir + # + hacer llamada. (Ejemplo: *21*3153310142#)
- Para desactivar la transferencia en equipos GSM #21# y hacer llamada
- Para consultar el número de la transferencia que está activa: *#21# y hacer llamada
3. La transferencia tiene un cobro de $845+IVA por minuto

Te llamé

1. Este servicio permite a los usuarios movistar estar mejor comunicados e informados es
gratuito, es decir que los mensajes de texto de notificación no tienen ningún costo tanto
para el que llamó como para el que recibió la llamada (el que no estuvo disponible por
un tiempo)

Activación y desactivación del mensaje Notificación:

#826 el cliente escucha el menú y sigue las instrucciones

SMS Premium: Contenidos – Aplicaciones

1. Desactivación:

. Ingresando a la página WEB de Movistar en la opción CONTENIDOS Y

APLICACIONES, podrá encontrar un formulario en donde debe digitar: nombre,
apellido y línea celular de la que quiere desactivar el contenido.

A través de mensaje de texto el cliente podrá enviar la palabra SALIR al código

corto del que está recibiendo el contenido. El tiempo es inmediato

Si el cliente manifiesta que quiere dar de baja su contenido y no quiere realizar la

baja a través de los canales de autogestión; solicita en el formulario del Back Office
por la opción: RETIRO DE SUSCRIPCIONES e infórmale que en XXX quedara
desactivado. Esta opción está habilitada para el #600. El tiempo es de máximo 24
horas calendario.
Seguro de Terminales (Nueva oferta)

NOTA: Si el cliente solicita la activación del seguro, lo debe realizar por un centro
de experiencia.

1. Clientes que hayan comprado un equipo o hayan realizado una renovación o reposición
(con inventario de Movistar) del equipo en cualquier punto o canal autorizado Movistar
(Agentes, Retail, CE, #654, Web, etc), el equipo no debe superar 30 días de
antigüedad.
2. Aplica para terminales cuyo costo sea menor o igual de $4.200.000, según la carpeta
comercial prepago vigente.
3. Solo aplica para planes pospago y cuenta control.
4. Si el cliente se comunica al *611 o se acerca a un centro de experiencia con el objetivo
de hacer válido su servicio seguro de móviles, se le debe indicar que primero debe
comunicarse con la línea 01800-7522233 de la aseguradora para iniciar el proceso de
reclamación
5. Por año de contrato se indemnizan máximo 2 siniestros; una vez se cubra por parte de
la aseguradora el segundo siniestro, el certificado de seguros será cancelado y el
servicio desactivado automáticamente en SCL.
6. En caso de que lo atraquen, el seguro cubre el 65%. Piense cuantas veces hay
promociones reales con el 65% de descuento.
7. Si la aseguradora ya determino cual es porcentaje a cubrir, el cliente se acercará a un
centro de experiencia para poder hacer efectivo el seguro.
8. Después de que la aseguradora confirme el valor a cubrir, el cliente tiene un plazo
máximo de 2 años para poder hacer efectivo el proceso.
Prívate (BLOQUEO DE INDENTIFICADOR)

Este servicio NO permite que el celular del cliente sea identificado cuando genera
llamadas, incluso. (No aplica para otro tipo de servicio como mensajes de texto).
$ 17.405

ACTIVACION

- SE PUEDE ACTIVAR DE MANERA INMEDIATA (SCL)

- SE PUEDE ACTIVAR A PARTIR DE LA FECHA DE CORTE (Se realiza a través
del backoffice)

NOTA: Para activar el servicio el cliente no puede estar en mora y la línea debe
estar activa.

Paquetes Adicionales

Una línea corporativa no puede recargar para datos, si el cliente quiere más
datos, debe comunicarse al #600 para activar paquetes adicionales o a través
de mi movistar.

OFERTA QUE PODEMOS OFRECER:

NOTA: Estos servicios se activan de manera inmediata a través de la incidencia

MANTENCION PLANES ADICIONALES A NIVEL DE ABONADO
URL – SCL: 10.80.1.210

Ingresar con usuario asignado

Luego dar clic en INTEGRA CCA

EL NHX XXXXX Cada uno va tener su propio nhx

Para ingresar a la información de un cliente debemos ingresar al botón CONTROL

DE ATENCIONES / ATENCION INTERLOCUTURES
SITUACIONES DE LINEAS

- AAA: ALTA ACTIVA DE ABONADO

- BAA: BAJA ACTIVA DE ABONADO (LINEA CANCELADA)
- SAA: SUSPENSION ACTIVA DE ABONADO (POR MORA, POR ROBO, POR
FRAUDE)
- MFS (MIGRADA FULL STACK) quiere decir que la línea fue migrada a greta.

TIPOS DE CONTRATO

- CONTRATO DE CONDICIONES UNIFORMES (CCU): EL cliente puede cancelar

cuando quiera no se penaliza, sin ningún tipo de clausula.

- CONTRATO MARCO: Es un contrato pactado entre las partes, negociación. Si

llegara a cancelar o realizar cambio de plan a menor, se le va a generar un
cobro por retiro anticipado.

MOVISTAR PLAY

- NO APLICA PARA CLIENTES CORPORATIVOS

MOVISTAR CLOUD
 - La capacidad máxima 30 GB de almacenamiento

MEPE

Es el servicio de Mensajería Empresarial que consiste en el envío de mensajes desde un

servidor WEB de COLOMBIA TELECOMUNICACIONES a líneas celulares a través de su red.
MEPE se vende por bolsas de mensajes de diferentes cantidades enviados solo a destino a la
red de COLOMBIA TELECOMUNICACIONES (OnNet) o a otros operadores (OffNet o
Multioperador). El plan dependería entonces de la cantidad de mensajes y si es OnNet u
OffNet.

MEPE ONNET: Permite enviar SMS a usuarios movistar incluso los portados.

MEPE MultiOperador: Permite el envío de SMS a todos los operadores como: Movistar, Claro,
Tigo y los OMV (Operadores Móviles Virtuales).

NOTA: Si el cliente solicita este servicio se debe tramitar con un ejecutivo comercial. Se le
notificar al supervisor para poder agendar el ejecutivo.

FUNCIONALIDAD: Acceso a la plataforma

Llamadas al 113
Servicio al cual se accede marcando 113 desde fijo o celular Movistar para consultar
información de directorio telefónico (nombre, dirección y número telefónico de suscriptores de
líneas fijas), información cultural y de interés general. En la línea 113 te pueden comunicar
directamente con el teléfono que estás consultando (servicio de conexión sin marcar si
consultas desde tu teléfono fijo) ó puedes solicitar que te envíen la información por mensaje
de texto a tu celular.
Todos nuestros usuarios en cualquier plan y producto pueden marcar al 113 desde su celular y
obtener información de interés general.
Llamada en Espera
Servicio que permite contestar una llamada adicional a la que está recibiendo en determinado
momento.

 El cliente podrá realizar la activación del servicio marcando en su equipo *43#

 El cliente podrá realizar desactivación del servicio marcando en su equipo #43##

Larga Distancia Internacional (LDI)

Es el servicio que le permite a nuestros clientes realizar llamadas de Larga Distancia
internacional
Para sus llamadas de LDI nuestros clientes solo deben marcar 009 + código del país + código
de área + número telefónico (celular o fijo).

- Paquetes de LDI o Extras movistar

Son paquetes de minutos recurrentes que el cliente puede comprar a través del #200 o en
servicio en línea en www.movistar.co y el cobro llega en su factura de mes. Los minutos del
paquete se recargan con cada corte y están vigentes por el tiempo que el cliente decida.

- Extratiempos de LDI

Son paquetes de minutos con vigencia de un (1) mes (vencen en la fecha de corte) los cuales
el cliente puede comprar a través del #200 o en servicio en línea en www.movistar.co y el
cobro llega en su factura de mes. No olvides que se activan en el #200 o a través de servicio
en línea en www.movistar.co
Familia y Amigos

Activación #450

eSIM (virtual o Embebida) Negocios

¿Con que dispositivos puedo usar la eSIM de Movistar?

Con los nuevos iPhone XS, iPhone XS Max y iPhone XR. $6000 es el valor de la sim virtual
NOTA: Se puede enviar a domicilio o reclamar en centro de experiencia.

Conferencia de llamadas
Con este servicio nuestros clientes Postpago sin control, tienen la posibilidad de establecer
comunicación simultánea con dos personas.

Buzón de Mensajes
APLICATIVOS

1. SCL (10.80.1.210): Información de los clientes, vista 360, servicios

contratados, beneficios, tipificar llamadas y ciertos tramites.

2. GRETA: Información de los clientes, vista 360, servicios contratados,

beneficios, tipificar llamadas y ciertos tramites.

NOTA: Todos los clientes con productos fijos están en greta.

3. BACKOFFICE: funciona para realizar (cambios de plan, activación de

servicios suplementarios, activar beneficios, programar cancelaciones, retiro
de suscripciones.

4. KORAL: Todo lo relacionado con facturación.

5. SIP NUEVO (SISTEMA INGREADO DE PLATAFORMAS): Funciona para validar

el aprovisionamiento de las líneas móviles Ej: Validar si la sim card transmite
en la red, si tiene algún tipo de restricción de llamadas, si presenta
restricción el servicio datos. También funciona para realizar suspensiones
por robo o pérdida.

6. OFERTADOR: Para mirar las características de los planes y servicios

suplementarios.

7. R-Nova: Funciona para enviar sim cards y equipos a domicilio.

8. ALTAMIRA: Es un tarificador que funciona para: validar las recargas

realizadas por un cliente, validar los saldos, validar el detalle de llamadas,
validar los bonos del plan entre otros, recursos del cliente.

9. REMEDY: Funciona para realizar escalamientos a otras áreas Ej: Fallas de

señal, fallas de datos, ampliación de cupo por reno repo.

10. PORTAL CBS (GRETA): Es el facturador de greta (por medio de esta

herramienta, se realizan los ajustes de facturación de clientes greta)

11. PortaFlow: Funciona para validar el estado de las portabilidades

12. SVC (SISTEMA DE VERIFICACION DE CLIENTES): Para validar que el cliente

no se encuentra marcado en fraude.
Cambio de dirección
1. Para realizar la transacción de cambio de dirección se debe consultar la herramienta
sistema de verificación de cientes (SVC) clic aquí

2. Ingresa a la incidencia OOSS cambio de direcciones cliente.

JERARQUIA DE TIPIFICACION

- INCONFORMIDAD
- MODIFICACION
- CONSULTA

Cambio información datos Cliente – Cambio de razón social

1. clientescorp@telefonica.com.co
2. Cámara de comercio no mayor a 30 días y Fotocopia de la cedula del contacto autorizado.
3. El tiempo de respuesta del correo es de 2 días hábiles.

Cambio de número

1. Solo se podrá hacer cambio de número a clientes con antigüedad mayor a 3 meses

2. El cambio de número se podrá realizar máximo dos veces al mes

NOTA: Solo se puede realizar a líneas pospago. Si el cliente desea recuperar el numero anterior,
no puede haber pasado más de 60 días después de la baja. Si la línea es portada NO la puede
recuperar.
Para validar si el cliente ha tenido más de 2 cambios de numero en el mes debemos validar por la
incidencia CONSULTA DE OSS (formalización de siniestro)

LO VOY A TRANSFERIR A UNA BREVE ENCUESTA DONDE CALIFICARA MI SERVICIO, AGRADEZCO

ME CALIFIQUE CON UN 5 QUE ES LA NOTA MAXIMA

Cambio de serie
Cambiar equipo asociado en la línea de SCL
 Equipos cuyos seriales se encuentren en la base de Series Negativas.

 Equipos cuyos seriales ya se encuentren activos en otra línea.

Realizadas la validaciones, ingresa a la incidencia OOSS Cambio de Serie de Equipo New Los

campos se deben seleccionar así:

Correo electrónico

1. Ingresa a la incidencia OOSS CAMBIO DATOS PERSONALES CLIENTE (si es una

modificación) o CAPTURA E-MAIL (si se ingresa por primera vez).

Cesión de contrato (Traspaso)

Se puede ofrecer como retención del cliente.

TIPOS DE TRASPASO

1. TRASPASO DE CORPORATIVO A INDIVIDUAL (Se realiza únicamente por centro de

experiencia)
2. TRASPASO DE CORPORATIVO A CORPORATIVO: se puede por correo electrónico
clientescorp@telefonica.com.co o el cliente si lo desea puede ir a un centro de
experiencia.

3. TRASPASO DE INDIVIDUAL A CORPORATIVO: se puede por correo electrónico

clientescorp@telefonica.com.co o el cliente si lo desea puede ir a un centro de
experiencia.

NOTA: Si el cliente quiere enviar un tercero lo puede realizar con previa autorización, para la
autorización se debe comunicar el contacto autorizado al numeral. El asesor debe ingresar a la
incidencia AUTORIZACION TERCERO TRASPASO CE, el tiempo de vigencia de esta autorización
es de 2 días hábiles, si el cliente no se acerca ene l tiempo estipulado debe volver a comunicarse
al solicitar una nueva autorización.
DOCUMENTACION

1. Formato Solicitud, Cesión de contrato de Condiciones Uniformes. El cliente lo puede

descargar a través de la página de mi movistar o se puede enviar a un correo
electrónico.
2. Cámara de comercio con vigencia máxima de 30 días de expedición o documento que
acredite la representación legal.

NOTA: Si el traspaso es de NIT a NIT se deben adjuntar las cámaras de comercio no mayor
a 30 días de ambas empresas

3. Fotocopia cedula del Representante Legal o Contacto Autorizado con perfil AD de quien
cede el servicio
4. Fotocopia de la cédula de ciudadanía de quien recibe el servicio.

NOTA: Las cedulas deben estar ampliadas al 150%

5. Anexo de condiciones de uso planes ilimitados (solo aplica para CCU de acuerdo con el
tipo de oferta)
6. Soportes de Ingresos en caso de reclasificar el cliente

- Extractos Bancarios (últimos 2 meses) o declaración de Renta o Partida Presupuestal en

caso de ser entidades del Estado) Contrato de Obra Prestación de Servicio o
Arrendamiento.

7. Formato de Inscríbeme (Obligatorio para Cliente Nuevo) en este formato el cliente

inscribe el contacto autorizado de la nueva empresa.
TIEMPOS DE EJECUCION

Se ejecuta a la fecha de corte de las líneas

TRASPASO A EMPRESA NUEVA: Se debe solicitar 7 días hábiles antes del corte de facturación,
para que se ejecute en ese corte.

TRASPASO ES A EMPRESA EXISTENTE: Se debe solicitar 5 días hábiles antes del corte.

Límite de Consumo
El Límite de Consumo es un valor que estará asociado al plan pospago de productos móviles y
este será asignado por el sistema para que el cliente pueda generar consumos adicionales en
voz, SMS, datos y servicios especiales. Esta transacción se realiza a solicitud del cliente y se
genera un abono virtual en SCL.

Aplica para planes sin control

Se suspende la línea en SCL, suspensión por límite de consumo

Para rehabilitar la línea el asesor del numeral 600 debe realizar el abono virtual a través de la
incidencia OOSS ABONO LIMITE CONSUMO ABONADO, el asesor debe abonar el 50% de la
capacidad que tenga como limite

NOTA: Si el cliente se suspende por segunda vez dentro del corte de facturación por límite de
consumo, debe acercarse a un centro de experiencia a generar el abono en la caja del centro de
experiencia.

Para consultar el motivo de la suspensión de una línea, se debe realizar a través de la incidencia
CONSULTA SUSPENSIONES

Una vez realizado el abono, en el transcurso de 2 a 3 horas se reconecta el servicio.

SUSPENSION UNIDIRECCIONAL SIGNIFICA POR MORA

ACTUALIZACION DE CONTACTO AUTORIZADO

Cuando el cliente quiere cambiar, eliminar, corregir o ingresar contactos autorizados a su plan
corporativo.

Este proceso lo debe realizar el mismo contacto autorizado a través de la página

www.movistar.co

NO se puede realizar por ningún canal, ni tampoco ningún asesor debe realizar estas
modificaciones

DOCUMENTACION

1. CAMARA DE COMERCIO NO MAYOR 30 DIAS DE EXPEDICION

2. FOTOCOPIA DE LA CEDULA DEL REPRESENTANTE LEGAL QUE FIGURE DENTRO DE LA
CAMARA DE COMERCIO Y FOTOCOPIA DE LA CEDULA DE LAS PERSONAS QUE VAYA
AGREGAR COMO AUTORIZADOS, AMPLIADAS AL 150%
ERROR CAMPO 34

El escalamiento de campo 34 se debe realizar a través de la página de movistar

wwww.movistar.co.

NOTA: No se debe adjuntar documentación, se debe tomar pantallazo del SCL donde se
evidencie el campo 34 NO y pantallazo donde se evidencie que la línea si es autorizada

El tiempo de respuesta es de 5 días hábiles de un inscríbeme.

BLANQUEO DE CONTRASEÑA

Si el cliente llama al numeral 600 el sistema le va solicitar una contraseña, si el cliente ingresa 3
intentos errados la contraseña se va a bloquear, al bloquearse la contraseña la llamada va
rebotar a Holding.

La función de holding es realizar ese blanqueo de contraseña o reset de contraseña.

El asesor de holding debe realizar una validación de datos adicional antes de realizar el blanqueo
de contraseña.

Valida los siguientes datos:

 Cedula del contacto autorizado.

 Nombres y apellidos del contacto Autorizado.

 Línea a consultar debe ser la autorizada.

 Nombre de la empresa.

 Nit de la empresa.

Si el cliente valida los datos de manera correcta, debes realizar el blanqueo de contraseña, por
medio de la incidencia BLANQUEO DE CONTRASEÑA IVR – WEB
Una vez se realiza el blanqueo, el cliente debe comunicarse después de 5 minutos y explicarle
como puede encontrar los dígitos de la sim card

TEN EN CUENTA: Si el cliente tiene un equipo IPHONE, no es necesario sacar la sim card para
encontrar los dígitos.
Los clientes que manejen un equipo IPhone pueden verificar los dígitos de la simcard desde su
equipo. Este proceso solo aplica para equipos IPhone. Se debe seguir el siguiente proceso

Ingresar a Configuración o Ajustes / General / Información / ICCID: aquí se podrá ver

todo el serial de la simcard y verificar los últimos dígitos.

Si el cliente maneja otra referencia de equipo, debe sacar la sim card y al respaldo encuentra el
número de la ICC

Si un cliente indica que no puede validar los dígitos de la simcard por algún motivo, como que la
simcard esta borrosa, la simcard esta recortada u otros motivos se le debe direccionar a un
centro de experiencia.

En el centro de experiencia deben hacer validación de datos para blanqueo, verificar que el
contacto cuenta con la línea autorizada y realizar validación de identidad con biometría para
poder dar los dígitos de la simcard al cliente.
CAMBIOS DE PLAN

- NUMERAL 600 EL CONTACTO AUTORIZADO CON PREVIA VALIDACIOND DE DATOS

1. NOMBRE
2. CEDULA AUTORIZADA
3. EMPRESA COMPLETO
4. NIT EMPRESA
5. LINEA AUTORIZADA
6. LINEAS A MODIFICAR

TIPOS DE CAMBIO DE PLAN

- DOWN GRADE: CAMBIO DE PLAN A MENOR CARGO BASICO

- UP GRADE: CAMBIO DE PLAN A MAYOR CARGO BASICO
- CAMBIO DE PLAN A PREPAGO (LO TRAMITA RETENCION)

- CONTRATO CCU CONDICIONES UNIFORMES: Puede modificar sin ningún tipo de

penalidad.
- CONTRATO MARCO: Si el cliente tiene un contrato marco vigente y realiza un cambio de
plan a menor, se penaliza, se genera un cobro por retiro anticipado, si el cliente sube el
plan con contrato vigente no se penaliza y se pueden asegurar los beneficios.
- Se pueden asegurar beneficios siempre y cuando el cambio sea a mayor y entre la misma
familia o batería de planes.
1. Revisa si tiene beneficios (consulta beneficios)
2. Revisa los servicios contratados suplementarios sobre la línea (CONSULTA SERVICIO
CONTRATADOS) – TRATA
3. INGRESAR SOLICITUD POR EL BACKOFFICE
- CAMBIO DE PLAN POS POS FULL: Se usa para realizar cambios de plan a fecha de corte.
- CAMBIO DE PLAN POS POS INMEDIATO: Se usa para realizar cambios de plan
inmediatos. Los cambios de plan inmediato se pueden realizar únicamente en up grade
es decir cuando es a mayor cargo básico. Cuando se programa este tipo de cambio se
ejecuta en máximo 24 horas calendario a la solicitud.
4. Brindar radicado e informarle que al momento del corte la línea no puede estar en mora
ni tampoco presentar algún tipo de suspensión debe estar en AAA.
5. Registrar incidencia GESTION UP/DOWN GRADE SME.
REORDENAMIENTO DE CUENTAS

- RERODENAMIENTO A CUENTA EXISTENTE

- REORDENAMIENTO A CUENTA NUEVA.

BACKOFFICE – EL CONTCTO AUTORIZAO LLAMANADL AL NUMERAL 600

 Realizar el reordenamiento de cuenta el se programe a través del backofficce, es
requisito obligatorio que la cuenta no presente ningún saldo pendiente de pago.

 En reordenamientos dé cuenta con cambio de plan. (La cuenta debe estar al día en
pagos y se debe garantizar las reglas de cambio de plan. 

Ten en cuenta:

Recuerda que los cambios de corte que tienen más de 15 días entre uno y otro, emiten doble
cobro de facturación. Ejemplo Corte Origen 26 Corte Destino 12.

 En los reordenamientos de cuenta solicitados se deben activar los servicios

suplementarios y beneficios de acuerdo con la vigencia en el cliente origen

INCIDENCIAS

- CONSULTA BENEFICIOS
- CONSULTA SERVICIOS CONTRATADOS
- CONSULTA DE OSS (formalización de siniestro)

TRASPASO Y/O REORDENAMIENTO A CUENTA EXISTENTE

FIJA PYMES

- 018000940099
- 031-5885204 OPCION 2 PARA PRODUCTOS FIJOS
- 091-5885204 OPCION 2 PARA PRODUCTOS FIJOS

VALIDACION DE DATOS
- Para consultas
1. NOMBRE DEL TITULAR
2. DOCUMENTO DEL TITULAR
3. LINEA FIJA A CONSULTAR

- Para modificaciones
1. NOMBRE DEL TITULAR
2. DOCUMENTO DEL TITULAR
3. LINEA FIJA
4. DIRECCION DE INSTALACION DEL SERVICIO
NOTA: Se le puede solicitar una línea de contacto al cliente por si se cae la
llamada se pueda devolver.

TODOS LOS CLIENTE DE LA FIJA ESTAN EN GRETA

CUANDO EL CLIENTE TIENE CONTRATADO MENOS DE 25 MEGAS DE
VELOCIDAD SE DEBE DECIR QUE ES UN INTERNET FIJO.
CUANDO EL CLIENTE TIENE ONTRATO UN SRVICIO IGUAL O MAYOR A 25
MEGAS DECIMOS QUE ES BANDA ANCHA.

Regulación 5111
En la fija un cliente siempre va tener cláusula de permanencia de 12 meses.

GUIAS /KBS
LO MAS LEIDO / GRETA

COBRE
FIBRA OPTICA
CAMBIO DE PLAN DE COBRE A FIBRA SE DETERMINA QUE ES UN CAMBIO DE
PLAN CON CAMBIO DE TECNOLOGIA.

FIBRA A COBRE NO SE PUEDE. LA UNICA EXCEPCION SERIA EN UN

TRASLADO
FACTURACION MOVIL – KORAL

- EXPLICACION DE FACTURA DETALLADA SE LE BRINDA UNICAMENTE AL CONTACTO

AUTORIZADO DE LA EMPRESA.
A UN TERCERO SE LE PUEDE BRINDAR EL VALOR TOTAL A PAGAR, LA REFERENCIA DE
PAGO, Y LA EXPLICACION SOBRE LA LINEA A CONSULTAR.

- ENTREGA O DUPLICADO DE FACTURA: solo se le puede enviar al contacto autorizado de

la empresa, se le puede colaborar a un tercero brindando la referencia de pago para que
efectué el pago a través de un efecty o baloto.

MOVIMIENTO DE CUENTA MOVIL

Se encuentra como el estado de la cuenta del cliente,

- EC: FACTURA CICLO, ES LA FACTURA QUE SE GENERA MES A MES

- EV: FACTURA DE VENTA, SE GENERA CUANDO UN CLIENTE ADQUIERE UNA LINEA
NUEVA, UN EQUIPO DE CONTADO, UNA RENO REPO DE SIM CARD)
- EO: FACTURA AFECTACUOTA, SE GENERA CUANDO EL CLIENTE COMPRA UN EQUIPO A
CUOTAS
- EM: FACTURA MISCELANEA, SE GENERA PARA REALIZAR COBROS PUNTUALES.
- CR: NOTA CREDITO, ES UN SALDO A FAVOR DEL CLIENTE
- ND: NOTA DEBITO

EXPLICACION DE FACTURA
BLOQUEO DE FACTURACION, ES POSIBLE QUE SE GENERE UN COBRO PROPORCIONAL O
PRORRATEO

SI LA LINEA SE BAJA POR DEUDA, EL CLIENTE TIENE 60 DIAS CALENDARIO A PARTIR DE LA BAJA
PARA PODER RECUPERAR LA LINEA.

Si la línea es portada, el cliente tiene 28 días calendario para poder recuperar la línea.
ENTREGA DE FACTURA

Si el cliente nos pide duplicado de la factura debemos invitarlo a que se autogestione para
futuras ocasiones (APP DE MI MOVISTAR – MI MOVISTAR POR LA PAGINA WEB

SMS – MENSAJE DE TEXTO CON LA PALABRA FACTURA AL CODIGO 85202

APP MI MOVISTAR EMPRESAS

WWW.MOVISTAR.CO

- EL DUPLICADO DE FACTURA SOLO SE LE PUEDE ENVIAR AL CONTACTO AUTORIZADO,

POR NINGUN MOTIVO SE LE PUEDE ENVIAR A UN TERCERO.

FACTURA NO LLEGA VALIDACIONES

1. VERIFICAR EL TIPO DE ENVIO DE FACTURA DEL CLIENTE

2. VALIDAR LA PRUEBA DE ENTREGA
3. VALIDAR EL CRONOGRAMA DE FACTURACION

CARTERA (Certificaciones Paz y Salvo)

- NUMERAL 600
SI EL CLIENTE SE COMUNICA SOLICITANDO UN PAZ Y SALVO O CERTICADO DE PAGOS AL DIA,
DEBES IR A LA SIGUIENTE RUTA:

1. EXPLORA MOVIL
2. APLICATIVOS
3. CERTIFICACIONES Y PAZ Y SALVOS
Rehabilitación por Pago
Debe estar comunicándose el contacto autorizado con perfil A – AD.
Validar los datos y que coincidan con el sistema
El proceso de Rehabilitación por pago “reponer cliente” es el que se ejecuta a clientes
que se encuentran suspendidos por cobros, esta rehabilitación se hará por 2 días (tiempo que
permanece la línea activa desde la rehabilitación), a la espera que el reporte del pago se
refleje en el sistema.

TEIEMPOS DE CARTERA

2 CORTES EN EL DIA

- 11 AM
- 4 PM

El tiempo de respuesta de la reconexión es de máximo 1 hábil

INMUNIDADES: Se inmuniza la cuenta por un tiempo estipulado y así
evitar que la línea se suspenda
Costos reconexión por mora
Aclárale al cliente que si pago después de la fecha de vencimiento de la factura en la próxima
factura de ciclo se generará el cobro por la rehabilitación o reconexión que es de $4.924 con
IVA Incluido. (Este valor aplica desde 1 de julio 2016).

PAGO NO APLICADO

EL CLIENTE DEBE ENVIAR EL SOPORTE DE PAGO AL CORREO CLIENTESCORP@TELEFONICA.COM.CO

Acuerdos de Pago
El tiempo de respuesta es de 7 días hábiles, los acuerdos se ingresan por koral.

Solo se pueden hacer acuerdos por cargos básicos, no se pueden ingresar por equipos o por
retiros anticipados.

Solo se puede solicitar a través del numeral 600

Moras superiores a 30 días

INMUNIDAD

Se le deben pasar los datos al supervisor y él es el encargado de realizar la inmunidad

PAGO NO APLICADO

1. INDAGAR LA ENTIDAD POR LA QUE EL CLIENTE HAYA REALIZADO EL PAGO.

2.

EL TIEMPO DE RESPUESTA DE UNA APLICACIÓN DE PAGO ES DE 1 DIA HABIL

CORRECION DE PAGO

ES CUANDO EL CLIENTE GENERA EL PAGO A UNA CUENTA DIFERENTE POR ERROR, SI LA CUENTA
ESTA BAJO OTRO NIT, EL CLIENTE DEBE ACERCARSE A UN CENTRO DE EXPERIENCIA, SI LA
CUENTA ESTA BAJO EL MISMO NIT, PA CORRECION DE PAGO SE DEBE ENVIAR AL CORREO
CORPORATIVO CON EL SOPORTE DE PAGO.

Devolución saldo a favor

- Se tramita por el correo corporativo con una
documentación.
(AAA/BAA)

 Ten presente que si la línea fue migrada a Greta o nació en Greta la solicitud y
consulta de las devoluciones de saldo deben hacerse en Greta.

TRANSFERENCIA BANCARIA

LA DEVOLUCION REALZIADA POR TRANSFERENCIA BANCARIA TIENE UN TIEMPO DE RESPUESTA

DE 5 DIAS HABILES
Debito Automático C.Exp

El servicio de débito automático o domiciliación de servicios es un descuento recurrente que se

realiza a las tarjetas de crédito o débito cuenta de ahorro o corriente, previamente inscritas
por el cliente con su entidad bancaria a la que pertenece, para que mensualmente le
descuente el valor de su factura. También el cliente puedes hacer la inscripción del débito
automático a través de Mi Movistar. Los pagos para clientes, serán aplicados en la fecha límite
de pago según el corte de facturación

LINEAS DE ATENCION Y CANALES DE AUTOGESTION

1. Solicitudes de productos fijos: Indagar con el cliente si el producto fijo está bajo
una cedula o bajo un NIT.
2.

Las líneas 018000 solo salen de líneas movistar

Si el cliente no cuenta con líneas movistar, le podemos brindar la línea fija con cobro
5885204 Si el cliente va realizar la marcación desde un celular debe marcar con el
indicativo 031. Si la llamada es desde una línea fija debe marcar con el 091

NOTA: Se le debe recordar al cliente que la line tiene cobro.

Línea fija de negocios - 15 de diciembre

AJUSTES DE FACTURACION – RECLAMOS O PQR

Para ingresar un ajuste debemos tener en cuenta la tabla de montos o tabla de visto bueno

- Un analista puede ingresar un ajuste de facturación hasta 300.000 sin visto bueno
siempre y cuando sea un error del sistema.
- Cuando es un error humano, no importa el valor se debe pedir visto bueno al supervisor.

Información para el Cliente

Siempre que ingreses en Koral una solicitud de ajuste debes informarle al cliente que: el ajuste
se verá reflejado dentro de los próximos dos días.
El área de ajustes cierra los casos en 24 horas, sin embargo, para evitar reincidencia indícale al
cliente 2 días.
Ten en cuenta que los ajustes solicitados en fines de semana y festivos, serán gestionados a
partir del siguiente día hábil.
SUSPENSION POR ROBO O PERDIDA
Una suspensión por robo o pérdida se le puede realizar a cualquier persona siempre y cuando
valide los datos y estos coincidan con el sistema.
El asesor deberá confirmar los siguientes datos en SCL:

1. Nombre de la Empresa.
2. Nit de la empresa.
3. Nombre y Apellido del contacto autorizado (puede ser un nombre y un apellido).
4. Fecha de corte de facturación.

La totalidad de estos 4 datos, se deben responder de forma exacta, completa

y obligatoria.
Debemos indagar con el cliente si desea suspender solo sim card o sim card +
equipo
Señor, ¿tiene el número del IMEI?, Si el cliente no tiene conocimiento del número
del IMEI, le podemos ofrecer 2 opciones:

1. Suspender el ultimo IMEI que reporte en tiempo real el SIP.

2. Suspender la sola sim card y cuando el cliente encuentre el IMEI, se
comunica suspender el solo IMEI.
NOTA: HOLDING solo puede suspender sim card y sim card+ equipo, si el cliente se
comunica a Holding solicitando suspender el solo equipo debemos indicarle que se
comunique al Numeral 600 para suspender el solo equipo.
3. Validar que la línea no tenga cambios de plan programados, en caso de que
el cliente tenga un cambio de plan programado la suspensión ocasiona que
el cambio de plan de plan se anule.
4. Proceder con la suspensión por medio de la incidencia

5. Indicar script regulatorio

Señor XXX, a continuación, realizaremos el proceso de suspensión, por lo cual le haremos una
serie de preguntas, las cuales son requeridas por la regulación vigente
 6. Indicar Script regulatorio N 2

“Teniendo en cuenta que la razón de solicitud de bloqueo es el hurto del equipo, a

continuación debo hacerle algunas preguntas acerca de si la víctima del hurto fue un
menor de edad, si se empleó violencia, si se utilizaron armas y su clase. Igualmente, le
informo que esta información será puesta en conocimiento de la Fiscalía General de la
Nación, y que su entrega a esta Compañía no constituye denuncia, la cual debe presentar
ante las autoridades correspondientes”.

7. Informar radicado de la suspensión y debemos recordarle al cliente que

realice la reposición lo más antes posible porque el plan va seguir
facturando común y corriente, debemos recordarle que los datos y los
minutos no son acumulables.

8. TIPIFICACION MOTIVO CONTACTO CLIENTE

REHABILITACION POR ROBO PERDIDA

- Si el cliente desea rehabilitar la línea por robo o pérdida debe llamar el

contacto autorizado al numeral 600 y el asesor lo transfiere al área de
rehabilitación