El balanced scorecard (BSC), también conocido como cuadro de mando integral (CMI), es una metodología

basada en el equilibrio de cuatro perspectivas de la organización:

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1. Perspectiva fi nanciera. Se refi ere a la forma en que los accionistas o propietarios ven a la empresa. Los
indicadores deben mostrar si la implantación y la ejecución
de la estrategia contribuye a mejorar los resultados. Ejemplos: rentabilidad, rendimiento sobre
inversión, fl ujo de caja, rendimiento sobre capital

2. Perspectiva del cliente. Se refi ere a la forma en que el cliente ve a la empresa y cómo ésta puede atenderle
de la mejor manera posible. Los indicadores deben mostrar si los servicios prestados cumplen la misión de la
organización. Ejemplos: satisfacción del cliente,
puntualidad en la entrega, participación de mercado, tendencias, retención de clientes y adquisición de
clientes potenciales.
3. Perspectiva de los procesos internos. Se refi ere a los procesos de negocios en los cuales la organización
debe ser excelente. Los indicadores deben mostrar si los procesos y la operación están alineados y generan
valor. Ejemplos: calidad, productividad, logística,
comunicación interna e interfases.
4. Perspectiva de la innovación y el aprendizaje. Tiene que ver con la capacidad de la organización para
mejorar continuamente y prepararse. Los indicadores deben mostrar la forma en que la organización puede
aprender y desarrollarse para garantizar su crecimiento.
Ejemplos: índice de renovación de los productos, desarrollo de procesos internos, innovación, competencias y
motivación del personal.
El método del BSC busca estrategias y acciones equilibradas y balanceadas en todas las áreas que afectan a la
organización y permite dirigir los esfuerzos hacia las áreas de mayor competencia y detecta y señala aquellas
donde se deben eliminar incompetencias. Es un
sistema orientado al comportamiento, no al control. Sus indicadores apuntan hacia el futuro y hacia la
estrategia
organizacional, en un sistema de vigilancia continua. Las perspectivas utilizadas pueden ser tantas como las
que necesite la organización, en función de la natu raleza de su negocio, su propósito, su estilo de operación,
etcétera.
Lo importante es traducir el mapa de la estrategia en
objetivos e indicadores para medir resultados, así como
defi nir metas y acciones individuales.
Alineación y enfoque son palabras básicas. Alineación
signifi ca congruencia en la organización. Enfoque
signifi ca concentración. El BSC permite a la organización
alinear y enfocar sus equipos de ejecutivos, unidades de
negocios, recursos humanos, tecnologías de información
y recursos fi nancieros en su estrategia.
La creación del BSC pasa por las siguientes etapas