IAE-701 Taller de Balanced Scorecard

IAE-701 TALLER DE
BALANCED SCORECARD
Escuela de Negocios
Unidad 1: Balanced Scorecard

“Sólo lo que se puede medir se puede controlar y sólo lo que se puede controlar se puede mejorar”
Todo Sistema de Gestión debe ser capaz de autoevaluarse para determinar si:
• Está conforme con la planificación relativa al Sistema de Gestión.

• La eficacia de sus procesos.
• El cumplimiento con los requisitos normativos aplicables.
….Verificando si está implementado y si funciona de manera eficaz.

BSC.- Generalidades
Estrategia
Principios y rutas fundamentales que orientarán
el proceso empresarial para alcanzar los
objetivos a los que se desea llegar. Se pueden
distinguir tres tipos de estrategias, de corto,
mediano y largo plazo según el horizonte
temporal.
La Estrategia constituye la ruta a seguir por las

grandes líneas de acción contenidas en las
políticas de empresa para alcanzar los
propósitos, objetivos y metas planteados en el
corto, mediano y largo plazos.
Una estrategia es un conjunto de acciones

planificadas sistemáticamente en el tiempo que
se llevan a cabo para lograr un determinado fin.
BSC.- Generalidades
El Proceso Estratégico
Uno de los propósitos de la Gestión Estratégica es el cumplimiento de la misión de la empresa.
REALIZACIÓN DE LA MISIÓN
BSC.- Generalidades
Elementos del proceso de Gestión
Estratégica:
1.- Visión y Misión
2.- Valores
3.- Análisis del Entorno
4.- Análisis de la Organización
5.- Definición de las áreas críticas
6.- Desarrollo de objetivos
7.- Desarrollo de planes o iniciativas

BSC.- Generalidades
Gestión del Performance
Es el cumplimiento de los objetivos centrales de la

organización a través de una eficiente administración de los
recursos y procesos críticos de modo que estos alcancen
niveles de desempeño elevados de acuerdo a las metas
establecidas.
Hoy por hoy la Gestión del Performance es un concepto

fuertemente unido al Balanced Scorecard, denominación
traducida su vez al español por “Cuadro de Mando
Integral” y que fue traducida como teoría, metodología y
técnica de gestión especialmente adaptada a las empresas
de la Sociedad de la Información y a la Nueva Economía en
general por Robert Kaplan y David Norton al principio de los
años 90.
BSC.- Historia
Había (hay) una inmensa brecha entre la visión y la estrategia en la cumbre de la compañía, y lo que está haciendo
la gente en la base de la organización
BSC.- Historia
A principios de la década de los noventa Kaplan y
Norton (1992,1993) desarrollaron el Cuadro de
Mando Integral (CMI), en respuesta a las críticas de
que, en el nuevo entorno empresarial, los sistemas
clásicos de información y control de gestión eran
demasiado simples y carecían de un enfoque
estratégico.
El Cuadro de Mando Integral proporciona el

lenguaje requerido, al conectar la misión y la
estrategia con las tareas cotidianas de los
empleados. Traduce la estrategia abstracta en
prioridades e iniciativas concretas y claras, para
obtener resultados tangibles en cuanto a
accionistas y clientes satisfechos, procesos eficaces,
trabajadores motivados
¿Qué es un BSC?
¿Qué es un BSC?
Podemos definir el Balanced Scorecard como una herramienta para el seguimiento de las decisiones estratégicas
tomadas por la empresa, basada en indicadores establecidos previamente y que deben estar presente en al menos
cuatro perspectivas: Financiero, Cliente, Procesos Internos, Aprendizaje y Desarrollo.
Uno de los puntos clave del Balanced Scorecard fue ampliar las perspectivas de evaluación de desempeño que
siempre fueron muy centradas en los aspectos puramente financieros.
De esta forma, la empresa amplía su capacidad de medición y monitoreo, permitiendo que todos los puntos
relevantes de la cadena de producción se puedan medir. Esto también aporta importantes mejoras en la
comprensión por parte de toda la empresa, de cómo se evaluará la estrategia definida por la dirección, hasta el
punto donde cada empleado participa en el proceso. Esto se hace a través de la elaboración de los llamados mapas
estratégicos
¿Qué es un BSC?
Definición de las 4 perspectivas
La mejor manera de definir los objetivos y métricas para cada una de las perspectivas es responder algunas preguntas.
Se debe tener en cuenta que hay una jerarquía interconectada que va desde los objetivos financieros (por lo general
adonde la empresa quiere llegar), pasando por los clientes y los procesos, luego llegando al aprendizaje y al crecimiento
que será la forma de perpetuar los logros a largo plazo
Perspectiva Financiera
Para alcanzar el éxito financiero. ¿Cómo nos deben ver los accionistas?
Un ejemplo de respuesta podría ser:

Aumentar los ingresos y aumentar la rentabilidad
¿Cómo se mide eso?

A través de los estados financieros
Perspectiva del Cliente
Para lograr nuestra visión. ¿Cómo nos deben ver nuestros clientes?

Tenemos que mostrar al mercado que nuestros productos son de calidad superior a la competencia

A través de encuestas de satisfacción del cliente
Perspectiva de los Procesos Internos
Para satisfacer a nuestros clientes. ¿En qué procesos de negocio debemos alcanzar la excelencia?

Debemos alcanzar la excelencia en el control de calidad y en la innovación

Por medio del análisis estadístico de los informes del servicio de atención a los consumidores, de las redes sociales y sitios
como “sugerencias y reclamos”
Perspectiva del Aprendizaje y Desarrollo
Para lograr nuestra visión. ¿Cómo vamos a mantener nuestra capacidad de cambiar y mejorar?

Debemos sustentar nuestra capacidad para cambiar y mejorar, mediante la intensificación de la formación y la
calificación de los trabajadores

Por medio de la verificación del número de horas dedicadas a la formación y el número de certificados obtenidos por
los empleados en los cursos externalizados
Balanced Scorecard
El proceso de desarrollo del Balanced Scorecard en una empresa implica varios pasos que se podrían resumir:
1. Establecer una visión clara del futuro

2. Definir los objetivos estratégicos
3. Determinar los factores críticos de éxito
4. Seleccionar indicadores para medir y seguir el rendimiento
5. Establecer metas, planes de acción e iniciativas
Todo esto, en relación a cada una de las 4 perspectivas

¿Qué es un BSC?
BSC.- Elementos
El Balanced Scorecard es un modelo de Gestión que traduce la estrategia en objetivos relacionados, medidos a través
de indicadores y ligados a unos planes de acción que permiten alinear el comportamiento de los miembros de la
organización.
BSC.- Elementos
1.- Misión, Visión y Valores
- La misión es el propósito o razón de ser de la organización. Es lo que la empresa espera ofrecer al mercado y
describe igualmente la forma en que lo entregará al mercado.
- La visión es el estado ideal al cual la empresa espera arribar en el largo plazo producto del logro de la misión.
- Los valores son parámetros de conducta moral, ética y de servicios que la organización en su conjunto debe
tener como parte de su cultura para llevar a cabo los retos de la empresa.
BSC.- Elementos
2.- Objetivos, Perpectivas y Mapas Estratégicos
Un objetivo es una declaración cualitativa de lo que espera alcanzar la organización en el mediano y largo plazo,
cuya obtención es determinante en el logro de la visión empresarial. No se debe confundir con la meta que es
cuantitativa y de corto plazo.
BSC.- Elementos
Las perspectivas en cierta forma son peldaños donde nos apoyaremos para el logro de la misión y visión.
La empresa debe trazarse objetivos en estas dimensiones y alcanzarlos para lograr sus propósitos.
Según Kaplan y Norton, las perspectivas fundamentales en una organización comercial son:
- Financiera
- Clientes
- Procesos
Visión y
- Aprendizaje y Desarrollo
Misión
BSC.- Elementos
BSC.- Elementos
Las perspectivas son dimensiones o vistas del modelo de negocio donde podemos definir objetivos estratégicos.
Una perspectiva permite sistematizar y clasificar con criterio estratégico los objetivos diseminados en la
organización
¿Cómo se expresa un BSC?
1.- Un “Mapa Estratégico”

que describe la historia de la
estrategia y que muestra
cómo se conectan las 4
perspectivas.
2.- Una “Tabla Balanceada”

de objetivos, medidas,
metas, iniciativas para
comunicar y enfocar.
3.- Un “Mapa de iniciativas”

o planes de acción enfocados
en la estrategia
BSC.- Elementos
Los Mapas Estratégicos son una expresión gráfica de la relación causa-efecto de los objetivos fundamentales de una
empresa.
Los mapas estratégicos son el aporte conceptual más importante del Balanced Scorecard.
Ayudan a entender la coherencia entre los objetivos estratégicos y permiten visualizar de manera sencilla y muy gráfica la
estrategia de la empresa.
BSC.- Elementos
3.- Propuesta de valor al cliente
Una propuesta de valor es una declaración formal de aquello que pretendemos entregar al mercado como calidad,
servicio, imagen, precio entre los más importantes, y la forma como queremos entregarlo a nuestro clientes.
La propuesta de valor es parte en muchos casos en forma explícita de nuestra misión y en otros se encuentra
implícita.
BSC.- Elementos
4.- Indicadores y Metas
Un Indicador Clave de Performance o KPI es un valor fundamental que mide la calidad en el logro de un objetivo. Los
KPIs pueden ser valores cuantitativos o cualitativos, que están ligados a un objetivo y miden su nivel de realización.
BSC.- Elementos
4.- Indicadores y Metas
Los objetivos son el fin, los indicadores son el medio para medirlos.
Para cada indicador o KPI se deben fijar “Metas”. Una meta en cierta forma es un objetivo de corto plazo que sirve para
hacer una evaluación comparativa del logro del Objetivo final.
Una meta es un resultado esperado en un periodo al cual un indicador clave debe llegar, para progresivamente alcanzar
el Objetivo de largo plazo
BSC.- Elementos
5.- Iniciativas Estratégicas
Una Iniciativa Estratégica es un plan de acción, proyecto,

programa o en algunos casos simplemente un conjunto
de actividades semi- informal orientadas a alcanzar las
metas del periodo, y por consiguiente, con el tiempo el
logro de los Objetivos Estratégicos de mediano y largo
plazo.
El Indicador como proveedor de información para la evaluación
El logro de la competitividad de la organización debe estar referido al correspondiente Plan Estratégico, el cual fija la
visión, misión, objetivos y estrategias corporativas con base en el adecuado diagnóstico situacional.
En la toma de decisiones, disponer de datos de manera oportuna y fidedigna es muy importante, ya que permite
realizar un análisis técnico y científico, nos permite además eliminar las apreciaciones personales como por ejemplo:
“Yo creo”, “yo pensé que”, yo vi que el trabajador estaba haciendo bien su trabajo”, creo que el chofer salió a
tiempo”, etc. La medición y la toma de decisiones debe contar siempre con un marco teórico que nos permita:
Estudiar, Interpretar, Establecer Frecuencias, Relaciones entre los distintos procesos, entre otros, para llegar a
controlar todos los procesos de la empresa y que efectivamente se reflejen en una mejora en todos los aspectos.
Los datos que se convierten en información que nos ayudarán en la toma de decisiones, nos lleva a estudiar un tema
fundamental, nos referimos principalmente a los diferentes indicadores o también conocidos como KPI (Key
Performance Indicator)
El Indicador como proveedor de información para la evaluación
¿Qué es un Indicador de Gestión?
• Un indicador es una magnitud que expresa el comportamiento o desempeño de un proceso, que al compararse con
algún nivel de referencia permite detectar desviaciones positivas o negativas.
• Es un porcentaje, razón o equivalencia que evalúa e informa sobre el comportamiento de una variable en un
periodo de tiempo específico, que permite observar la situación y tendencias de cambio generadas en el proceso
evaluado.
• Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la organización, y su continuo monitoreo permite
establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las
actividades.
“Los Indicadores son un medio, NO un fin”

Indicadores Cualitativos y Cuantitativos
Indicadores Cuantitativos
Son los que se refieren directamente a mediciones numéricas de
algunas características o variables. Consisten en valoración por
número. Ejemplo: El número de muertes por cada 1000
habitantes de un país y tiempo determinado
Características: Número, Frecuencia, Promedio, Porcentaje,

Proporción, Tamaño, Distribución, Tasa, índices.
Indicadores Cualitativos
Se trata de opiniones, percepciones o juicios surgido a partir del
análisis e interpretación de la información recolectada por
diferentes medios, la cual es difícil expresar de forma
cuantitativa.
Hacen referencia a lograr o no el objetivo.
Ejemplo: Calidad de un servicio
Características: Nivel, Grado, Duración, tipo, Clase, Forma,

Manera, Estilo, Tendencia, Calidad, Percepción
Indicadores Cualitativos y Cuantitativos
Cuantitativa Cualitativa
• Objetiva • Subjetiva
• Fácil de entender • Requiere interpretación
• Clientes perdidos/ clientes ganados de • Tendencias de mercado
la base de datos • Equipos de enfoque
• Desempeño de productos • Encuestas/cuestionarios
• Diferencias geográficas y demográficas • Comportamiento de los competidores
• Se puede separar para detectar • Modas
anomalías y estudiar su naturaleza • Difícil de separar
• Se expresa en $
Objetivo de los Indicadores
Poder evaluar el desempeño del área mediante parámetros establecidos en relación con las metas.
“Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla, no se puede gestionar”
En primera instancia todo se puede medir y, por lo tanto, todo se puede controlar, además, todo se puede
gestionar.
En las acciones indicadas radica el éxito o el fracaso de las organizaciones. El adecuado uso y aplicación de estos
indicadores y las planificaciones respectivas, desde ya constituyen la base de las ventajas competitivas y además,
sostenibles en los ámbitos nacional e internacional.
Principales funciones de los indicadores (KPI) de Gestión
A. Apoya y facilita los procesos de toma de decisiones
B. Controla la evolución en el tiempo de los principales procesos y variables
C. Optimiza el uso de la información
D. Se constituye en la base para la adopción de normas y patrones efectivos y útiles para la organización.
E. Permite comparar la evolución de los sistemas u organizaciones, es decir, cómo estuvo la organización en el tiempo
T1 y cómo está la organización en el tiempo T2.
F. Permite desarrollar un sistema de remuneraciones e incentivos
G. Permite proyectar el futuro de la organización
H. Propician la participación de las personas en la gestión de la organización

Características que deben cumplir los indicadores o KPI
Exactitud: La información debe ser entregada y mostrada

tal como es y no acomodar como creo que debería ser.
Forma: La información puede ser Cuantitativa,

Cualitatativa.
Frecuencia: Se debe obtener y entregar de acuerdo a las

exigencias de la organización y a lo realmente
comprometido.
Oportunidad: Debe estar disponible y actualizada cuando

sea requerida
Tipos de Indicadores utilizados en el ámbito
empresarial
Indicadores de RR.HH
Macroprocesos de RR.HH
• Los pilares fundamentales de un gestión moderna y eficiente de las organizaciones son la medición y control de las
variables relevantes definidas.
• Cuando a cada variable se le determina y asigna una meta o rango de acción se constituye en Indicador de gestión o
KPI
• Hoy en día con la globalización de la economía y la competencia mundial es necesario no administrar personas, sino
administrar con las personas, a quienes se consideran agentes activos y proactivos, dotados de habilidades físicas y
manuales, así como de inteligencia, creatividad y actividades intelectuales.
• Las personas constituyen el factor de la productividad, considerándolo socios y no como meros recursos.
• Los indicadores de Recursos Humanos proporcionan no sólo un instrumento para medir el rendimiento,
capacidades, competencias, objetivos, etc, sino un medio para controlar y anticipar resultados futuros
Identificación
Evaluación del
de Reclutamiento Selección Capacitación
Desempeño
Necesidades
Información medible de RR.HH
Indicadores Genéricos Nivel de Competencias de RR.HH Indicadores de Clima Laboral
• Gastos del personal • Número de mejores prácticas • % de Ausentismo

• % Horas trabajadas adaptadas • % Rotación del personal
• Número de empleados activos • Número de habilidades estratégicas • Número o % de rotación voluntaria
• Venta por empleado • Competencias clave • Número de retención de talentos
• Rotación de Personal • % de Personal NO calificado • Nivel de satisfacción
• % Redistribución de variables • % de Titulados
• % cumplimiento de estándares de Indicadores de Selección de RR.HH
KPIs RR.HH de Resultados competencia • Costo medio por selección
• Productividad por empleado • % de posiciones con un reemplazo • Tiempo medio de selección
• Beneficio por número de recursos • Número de entrevistas por reclutamiento
• % Contribución a las ventas Indicadores de Motivación • Recursos humanos incorporados
• % Remuneración variable • Índice de Motivación
• % Horas Extras • Número de trabajadores con bono
• % Contrataciones externas • Índice de satisfacción de RR.HH
• Costo de formación
• Calidad de la formación
• % del personal que demuestra compromiso con
la visión de la empresa
Indicadores más relevantes asociados a Productividad y estructura organizacional
Reporte de Mercado- Informe Evaluativo


Distribución de la dotación por tipo de contratación

Distribución de la dotación por Nivel Organizacional

Distribución de la dotación por Rango de antigüedad
Indicadores más relevantes asociados a la estructura de RR.HH



“Distribución de los costos de la Gestión de RR.HH”

“Distribución del OUTSOURCING en RR.HH”
Indicadores más relevantes asociados a compensaciones

“Costo Remunerativo anual por empleado por
volumen de facturación”

“Distribución de Remuneraciones por nivel”

“% de Remuneración variable sobre remuneración
fija por nivel”
Indicadores más relevantes sobre Beneficios

“Análisis cualitativo de los Beneficios”
Indicadores más relevantes sobre Beneficios

“Composición del Costo Total de los beneficios
asignados al personal”
Indicadores más relevantes sobre Desvinculaciones

“Composición de la Rotación”

“Distribución de la Rotación Voluntaria del personal
por antiguedad ”
Indicadores más relevantes sobre Desvinculaciones

Al analizar la Distribución por Causa de las renuncias,
surge que las razones por las cuales un empleado se
ha desvinculado de las empresas en el período se
distribuyen de la siguiente manera
Indicadores más relevantes sobre Empleos

“Composición de la Rotación”

“Distribución por nivel de las incorporaciones por
Generación de Puestos nuevos”

“Distribución de los costos de la gestión de empleos”

“Tercerización de las búsquedas por nivel
organizacional”

“Distribución por nivel de reemplazos”
Indicadores más relevantes sobre Capacitación y Desarrollo
Indicadores Financieros
Indicadores Financieros
Indicadores de Producción
Indicadores más comunes en Producción
Indicadores más comunes en suministros
Indicadores para los medios de Producción
Indicadores de Marketing
Ejemplos de BSC y su aplicación en los negocios
Balanced Scorecard: ejemplos
Se presentan ejemplos de mapas estratégicos

que se generan durante el desarrollo de
proyectos de Balanced Scorecard y que resumen
todo el trabajo de la organización, incluyendo los
objetivos, las metas, los indicadores y también
las acciones e iniciativas que se deben
implementar.
Los ejemplos presentados a continuación son

totalmente hipotéticos y muy esquemáticos. Por
lo general, pueden contener más iniciativas para
cada objetivo, así como más objetivos por
perspectiva. Lo importante es entender el
concepto y saber como utilizarlo correctamente
en cualquier negocio específico
BSC.- Elementos
BSC.- Elementos
BSC.- Elementos
BSC.- Elementos
BSC.- Elementos
BSC.- Elementos
5.- Iniciativas Estratégicas
BSC.- Elementos
5.- Iniciativas Estratégicas (Matriz de Impacto)
BSC.- Elementos
BSC.- Elementos
1.- Balanced Scorecard, ejemplo de mapa estratégico de cervecería artesanal
2.- Balanced Scorecard, ejemplo de mapa estratégico de una joyería
3.- Balanced Scorecard, ejemplo de mapa de una empresa de e-commerce
4.- Cuadro de Mando Integral: Ejercicio práctico
4.- Análisis del Cuadro de Mando
Ventas: No se ha conseguido el objetivo, se tiene una desviación de $70.000.-
Clientes: Se han captado 3 clientes más del objetivo
Reclamos: Se han producido 4 reclamos por encima del objetivo.
Podemos Concluir:
Se han captado 3 clientes más del objetivo marcado. Sin embargo, el incremento del volumen de ventas no
se ha alcanzado.
Caben dos razonamientos:
1. El incremento de ventas no era un objetivo alcanzable, lo que puede crear desmotivación en los
ejecutivos de ventas
2. El segmento de clientes visitados no era el idóneo para conseguir el incremento deseado en el volumen
de ventas
¿Cuál fue el error al marcar el objetivo de ventas?

Se estima que el índice de reclamos es elevado.
Acción: Dar formación a las tele-operadoras “Atención al Cliente”
5.- Cuadro de Mando Integral: Ejercicio práctico aplicado a una empresa de
bebidas embotelladas
MUCHAS GRACIAS

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Unidad 1: Balanced Scorecard

• Está conforme con la planificación relativa al Sistema de Gestión.

….Verificando si está implementado y si funciona de manera eficaz.

La Estrategia constituye la ruta a seguir por las

Una estrategia es un conjunto de acciones

1.- Visión y Misión

3.- Análisis del Entorno

4.- Análisis de la Organización

5.- Definición de las áreas críticas

6.- Desarrollo de objetivos

7.- Desarrollo de planes o iniciativas

Es el cumplimiento de los objetivos centrales de la

Hoy por hoy la Gestión del Performance es un concepto

El Cuadro de Mando Integral proporciona el

Un ejemplo de respuesta podría ser:

¿Cómo se mide eso?

Un ejemplo de respuesta podría ser:

¿Cómo se mide eso?

Un ejemplo de respuesta podría ser:

¿Cómo se mide eso?

Un ejemplo de respuesta podría ser:

¿Cómo se mide eso?

1. Establecer una visión clara del futuro

Todo esto, en relación a cada una de las 4 perspectivas

1.- Un “Mapa Estratégico”

2.- Una “Tabla Balanceada”

3.- Un “Mapa de iniciativas”

5.- Iniciativas Estratégicas

Una Iniciativa Estratégica es un plan de acción, proyecto,

“Los Indicadores son un medio, NO un fin”

Características: Número, Frecuencia, Promedio, Porcentaje,

Características: Nivel, Grado, Duración, tipo, Clase, Forma,

“Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla, no se puede gestionar”

A. Apoya y facilita los procesos de toma de decisiones

B. Controla la evolución en el tiempo de los principales procesos y variables

C. Optimiza el uso de la información

F. Permite desarrollar un sistema de remuneraciones e incentivos

G. Permite proyectar el futuro de la organización

H. Propician la participación de las personas en la gestión de la organización

Exactitud: La información debe ser entregada y mostrada

Forma: La información puede ser Cuantitativa,

Frecuencia: Se debe obtener y entregar de acuerdo a las

Oportunidad: Debe estar disponible y actualizada cuando

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• Gastos del personal • Número de mejores prácticas • % de Ausentismo

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