Pasos para hacer un customer journey map de una aerolinea

Esta etapa consta en conocer a los clientes actuales de la aerolínea Laser con la finalidad de
segmentar e identificar el público objetivo, desde la edad hasta los gustos, preferencias y hábitos
de los usuarios. Se recomienda utilizar como herramienta de diagnóstico el buyer personal el cual
se puede aplicar de la siguiente manera:

1. Recolectar

En esta etapa queremos saber qué necesita el cliente, qué hace, cómo se comporta, qué le
preocupa y cómo podemos ayudarle. Esta información se obtendrá por medio de la ejecución de
formularios web, entrevistas por vía telefónica y preguntas al equipo de ventas.

2. Agrupar

Después de recopilar la información, ésta se debe agrupar para poder dar respuesta a las
preguntas realizadas en el paso anterior, además con los datos recolectados se pueden encontrar
los insights de los clientes de la aerolínea

3. Organizar y crear

En este paso se debe organizar la información para ubicar cada grupo y así definir la identidad de
cada buyer persona a crear. Y por ultimo, con la información ya organizada en cada grupo, es
momento de crear la identidad de cada buyer persona asignándole un nombre y una imagen que
lo represente.

En la segunda etapa del customer journey map nos vamos a enfocar en pulir los medios de
comunicación que le permitirán al pasajero efectuar la compra de su boleto, para el caso de la
aerolínea laser se sugiere la existencia de una variedad de canales los cuales serán: página web,
líneas telefónicas, servicio de reserva personal. En este sentido, si esta etapa no resulta
satisfactoria para el cliente existe una gran posibilidad de que afecte a las siguientes etapas.

Para la tercera etapa se recomienda que la aerolínea se enfoque única y exclusivamente en

encontrar todos los puntos de contacto puesto que la experiencia que los pasajeros tengan en
cada punto se suma a la experiencia general, en tal sentido, los puntos de contacto mas
importantes de la aerolínea son:

 Check in y facturación del equipaje

 Estancia en la sala de espera
 Informacion de vuelos
 Embarque
 Servicio a bordo y experiencia de vuelo
 Búsqueda del equipaje

En última instancia se recomienda que si se presenta una ocasión de descontento de parte del
pasajero esta sea solucionada de manera inmediata para que no se llegue afectar la
experiencia en general en el trayecto del usuario
 Para la cuarta etapa es necesario que Laser Airlines cuente con canales que sean interactivos
los cuales permitan una retroalimentación. Como canal online se sugieren las páginas web, las
líneas telefónicas y las redes sociales) y como canal offline (góndolas presentes en los
aeropuertos), en otra instancia se sugiere capacitación en el personal encargado en la
atención del cliente para que, sin importar el canal que este utilice se mantenga la calidad en
el servicio ofrecido. También se sugiere de manera trimestral hacer un chequeo de los canales
de comunicación en el cual se tomen en cuenta las siguientes consideraciones:

 ¿Hay suficientes canales para que el cliente se comunique con la aerolínea?

 ¿Qué tan fácil es para los clientes dar su opinión, cancelar sus pedidos o incluso recibir
reembolsos?
 ¿Son consistentes las experiencias recibidas al usar canales offline y online

En la quinta etapa del customer journey map se aconseja que la aerolínea Laser tome en
consideración los puntos de contacto establecidos con anterioridad y cuestionar si estos cumplen
con los objetivos de los pasajeros, los puntos débiles y obstáculos que pueden aparecer en el
camino del pasajero y la satisfacción que tienen estos clientes ante los puntos de contacto