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INFORME DE INSATISFACCION DEL CLIENTE

1.- PROBLEMA DE INVESTIGACION

¿Por qué los clientes de la empresa Uber se encuentran insatisfechos con el servicio?

2.- OBJETIVO

Reconocer e identificar las razones por las cuales los clientes de la empresa Uber se
encuentran insatisfechos por el servicio.

3.- ALCANCE

El procedimiento de medición de la insatisfacción del cliente se aplicó a los clientes que están
relacionados actualmente con los servicios de taxi que Brinda la compañía Uber:

- Una guía de preguntas a través de Focus Group


- Link Meet - https://meet.google.com/hjq-ksky-dkt

Se realiza una entrevista grupal con una guía de preguntas a seis (06) clientes actuales que
usan el servicio de Uber, estos clientes ya se encontraban afiliados dentro de la plataforma de
Uber y se elegio la elección al azar empleando el muestreo aleatorio simple. Esta investigación
se realizó aplicando la metodología de Focus Group por medio de la plataforma Meet a través
de una reunión; para ello se toma la siguiente muestra:

Link de la reunión (GRUPO FOCAL)

- https://meet.google.com/hjq-ksky-dkt
Clientes actuales de la compañía Uber – participantes

- Michael Ventura rojas

- Inés barrios mantilla

- Fabrizio cárdenas Espinoza

- Jhadyra Quiliano Zavala

- Abraham Santos Rimarachín

- Julio Rayme Sandoval

preguntas para el grupo focal

1. ¿Cree Usted que la selección peruana volverá a clasificar a un mundial?

2. ¿Se considera Usted satisfecho por el servicio que le brinda la empresa Uber?

3. ¿cuál sería el servicio ideal para usted?

4. ¿Qué debería tener el servicio para lograr su satisfacción?

5. ¿Qué aspectos no le gusto del servicio de Uber?


6. ¿Tienes algún otro comentario o sugerencia para nosotros?

4.- TABULACION DE DATOS OBTENIDOS

No PREGUNTAS CONCLUSION
1 ¿Cree Usted que la selección 50% de los clientes cree la selección peruana
peruana volverá a clasificar a clasificara nuevamente al mundial.
un mundial?
2 ¿Se considera Usted satisfecho El 66.67% de nuestros clientes actuales
por el servicio que le brinda la considera que no se encuentra satisfecho con
empresa Uber? el servicio que le brinda la compañía de Uber
3 ¿cuál sería el servicio ideal El 23.53% de nuestros clientes piensa que un
para usted? servicio ideal es el que brinda mayor
seguridad con respecto a los conductores o
choferes que contrata la compañía.
4 ¿Qué debería tener el servicio nuestros clientes indican que el servicio que
de Uber para lograr su brinda Uber lograra su satisfacción en un
satisfacción? 66.66% con respecto a los factores de filtro
de sus conductores y que le brinde la
seguridad de llegar a su destino.
5 ¿Qué aspectos no le gusto del El 66.66% de los clientes indican que no les
servicio de Uber? gusta la impuntualidad y la cancelación de
servicio que han recibido por parte del
servicio de Uber.
6 ¿Tienes algún otro comentario el 60,09% indican como sugerencia que Uber
o sugerencia para nosotros? debería mejorar el filtro de sus choferes, que
haya un mayor aseo y limpieza en sus
vehículos.
SUGERENCIA: al realizar la investigación nos percatamos que son varios los factores
que impulsan la insatisfacción del cliente actual de Uber por ello brindamos mejoras
para poder corregir esta problemática que actualmente la compañía viene atravesando:

- Tener una mayor inspección y filtro para con los conductores y vehículos que se
asocien o empiecen a trabajar con la compañía. Así pues, colocar la información
necesaria del conductor para que el cliente se sienta más en confianza
- Realizar permanentemente la desinfección y el asea de toda la flota de vehículos
que perteneces a la compañía de Uber.

- Implementar todos los protocolos de bioseguridad esto para protección de


nuestros colaboradores y clientes que consumen el servicio.

- Relanzar nuevamente campaña publicitaria ante todo para afiliar más


conductores a nuestra plataforma, para que tengamos una flota más grande y sea
accesible a diferentes lugares con ello disminuirá la impuntualidad de los
conductores.

01 de agosto del 2021

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