Caracterizacion de Procesos Ejemplos

CARACTERIZACION DE PROCESOS CODIGO: CT-SGC-01
VIGENCIA:
COMERCIALIZACION DE VEHICULOS MARCA MAZDA VERSIÓN: 00
PAGINA: 1 DE 1
El objetivo principal de este proceso es llegar a un numero mayor de cliente, con un buen servicio, buena calidad en sus productos y serivcios y prestando un servicio de manera oportuna; con el fin de lograr
OBJETIVO
mayor participación en el mercado local y nacional.
ALCANCE Aplica a todos los concesionarios MAZAUTOS del Grupo AUTOCORP S.A.S, en el pais
LIDER DEL PROCESO: Gerente General - Gerente Comercial
CLIENTE/ DOCUMENTACIÓN
# PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN / OBJETIVO CICLO SALIDA RESPONSABLE REGISTROS
BENEFICIO APLICABLE
Confirmacion del Cumplir con el presupuesto pactado con

Pedido en firme el proveedor (casa matriz), de las compras Gerente General Gerente General
por parte de cada determinadas en el plan de negocios.
Presupuestos: Presupuestos:
matriz Gerente Gerente Comercial
Manual de
1 Gerente Comercial Presupuesto Cumplir la programación en ventas por P Comercial (Cali y tulua)
Cali, Tulúa y Comercialización Mazda Cali, Tulúa y Eje
Confirmación cada sede de Autorcorp, de acuerdo a las
Eje Cafetero Cafetero
pedidos de unidades de determinadas en el plan de Asesores Gerente Comercial
colores por casa negocios y confirmación por versión y Comercial (Eje cafetero)
matriz color contenida por casa matriz
Disponibildiad de
vehiculos de la
casa matriz Confirmacion del
Casa Matriz - Pedido en firme
Manual de
Mazda Disponibilidad de por parte de cada
Realizar una programación anual de las Comercialización Mazda
recurso matriz
compras y ventas de vehiculos Mazda en
2 Gerente Financiero financiero de Plan de Negocios P Pedido en firme Gerente Comecial Gerente Comecial
cada una de las sedes, distribuidos para
Autocorp Autocorp Confirmación
cada uno de los meses. Inventario actualizado en
pedidos de
colores y unidades
Gerente Comercial Inventario colores por casa
actualizado en matriz
colores y
unidades
- Test Driver
(prueba de ruta)
- Pedido manual
- Orden de
pedido
- Carta de
Bienvenida a la
familia Aurtocorp.
- Formato
Inventarios declaración
actualizados de - Autorización de
conocimiento de negocio
Gerente Comercial la fuerza Cumplir con el presupuesto de ventas Gerente General - Orden de salida
comercial asignado por el concesionario, mediante de vehículos
el cumplimiento en ventas por cada Gerente - Acta de entrega
Espacio físico asesor. Venta y entrega Comercial Asesores Comeciales del vehiculo en
Comercialización de Manual de
3 Gerente General para exhibición H de vehiculos al formato Mazda
Vehículos Nuevos Comercialización Mazda
de vehículos Tener más clientes satisfechos en las cliente final Asesores Experto Mazda - Hoja de
marca Mazautos y en la marca Mazda, Comercial inspeccion final
Logistica en generando valor agregado y fidelización antes de la
Experto Mazda transporte, del mismo. Cliente entrega en
alistamiento y formato Mazda
lavado de - Autorización
vehiculos tratamiento de
datos personales
en formato Mazda
- Carta
condiciones por
cada version de
vehículo, en
formato Mazda
- Factura de la
venta
Formato de
solicitud de
crédito de
Necesidades de CENTRO DE
créditos de NEGOCIOS
La organización
clientes
Brindar soporte a los clientes que Mazautos
Asesor Comecial Carta de la
Asesor Comercial requieren crédito para la compra de su
Documentación Créditos Cliente Manual de financiera con
4 Financieras vehiculo, con el apoyo de la organización H Asesores
correspondiente aprobados Financiera CENTRO Comercialización Mazda aprobación del
Clientes CENTRO DE NEGOCIOS dependiendo de Comercial
a cada negocio. DE NEGOCIOS credito
las necesidades específicas de cada uno.
Cliente
Financieras Carta de
aliadas confirmacion del
crédito avalada
por CENTRO DE
NEGOCIOS
Gerente General Espacio fisico
Vigilante Tener disponibilidad de vehiculos nuevos, Inventario fisico Experto Mazda
Almacenamiento e Gerencia Manual de Inventario de
5 Gerente Comercial Control de adecuadamente almacenados para la H en referencias y
inventario Comercial Comercialización Mazda vehiculos en DMS
inventario gestiòn comercial. unidades Vigilante
Experto Mazda Aplicativo DMS
Orden de traslado
Orden de
mantenimiento
vehículos nuevos
Consecionarios
Orden de
Convenio vigente
Manual de alistamiento
con la Establecer mecanismos de transporte de Vehiculos Gerente
Comercialización Mazda vehiculos nuevos
transportadora vehiculos entre sucursales para conservar entregados en Comercial
6 Gerente Comercial Traslados H Gerente Comercial
en óptimas condiciones la calidad del cada sede de
Manual de Entrega Entrega de
Orden de vehiculo y sus componenetes manera oportuna Asesor Comercial
perfecta mazda vehiculos
traslado
facturados al
Cliente
transportador
VIGIA SA
Formato Remesa
del proveedor
VIGIA
Datos de los
vehículos a Garantizar el ofrecimiento a todos los
comprar clientes de vehiculos nuevos, de la mejor
opción para asegurar su vehículo, Asesores
Formatos de la
Cédula del generando un mínimo de cinco Comercial Asesora Comercial de Manual de
7 Gerente Comercial Seguros H Venta del seguro aseguradora
cliente cotizaciones con diferentes compañías, Seguros Comercialización Mazda
elegida
determinando así la mejor opcion al Cliente
Formatos de cliente de acuerdo a sus necesidades
cada empresa (valor y/o cobertura)
aseguradora
Orden de
alisltamiento
(mecanico)
Realizar alistamiento mécanico a los Experto Mazda
vehiculos nuevos, bajo los parámetros Técnico Mecánico Manual de
Distribuidor Vehiculo con Asesores Orden OBTM
Vehiculo nuevo establecidos por la marca. Alistador Comercialización Mazda
alistamiento Comercial (para instalacion
8 Alistamiento H Contratista de
Gerencia mecánico y de accesorios)
Orden de trabajo Realizar alismtamiento estético del Polarizados Manual Estandares
Comercial estético Cliente
vehiculo (lavado, polichado, polarizado y Asesores de Servicio Posventa MCOL
Formato de
accesorizado)
alistamiento
preentrega de
Mazda (PM-02)
Presupuesto de
respuestos y
accesorios
Inventario
Accesorios
Jefe de Repuestos disponible por el Jefe de Repuestos
vendidos Mazautos
Mazda proveedor Mazda Mazda
Venta de todo respuesto de lujo adicional Factura de venta
de Colombia Accesorios y Manual de
9 que se le puede ofrecer a un cliente para H Cumplimiento en Autorcorp
Cliente repuestos Asesores Comerciales Comercialización Mazda
accesorizar su vehiculo presupuesto de Recibo de Pago
Inventario en el
repuestos y Cliente
Experto Mazda Almacén de Experto Mazda
accesorios
repuestos y
costos
Requierimiento
del cliente
Habilitacion por
Hoja MC-SINCO
Casa Matriz - parte de los
Esta actividad se basa en llevar un Gerente de prospecto
Mazda asesores
registro de las personas con intención de Semillero de Comercial
comerciales en la Manual de
10 Prospección compra de vehiculos, con la finalidad de V clientes para Asesores Comeciales Hoja MC-SINCO
Gerente General página de casa Comercialización Mazda
dar cumplimiento a las metas de cada ventas futuras Asesores de reporte de
matriz MC-
asesor comercial de las diferentes sedes . Comercial seguimiento de
Gerente Comercial SINCO, pestaña
prospecto
prospectos
Entrega de
vehiculos
facturados al
transportador
VIGIA SA
Formato Remesa
del proveedor
Correo VIGIA
electrónico de la
Garantizar que el consecionario reciba de Vehiculo con
transportadora Manual de Orden de traslado
manera oportuna los vehiculos que han ingreso en
Transportadora con el detalle de Comercialización Mazda
Recepción de sido comprados a la casa matriz, inventario en el Gerencia
11 asignada por la los vehiculos V Alistador Orden de
vehículos mediante el seguimiento de la solicutd de DMS en la Comercial
Distribudora despachados, Manual de recepción de mantenimiento
transporte a la entrega física en cada sucursal que
dirección y fecha vehículos vehículos nuevos
sede del consecionario. corresponde
probable de
entrega Orden de
alistamiento
vehiculos nuevos
Entrega de
vehiculos
facturados al
transportador
VIGIA SA
Orden de trabajo
con el registro de
reparacion de no
Cotización de
Mazautos conformes
reparacion de
Registro de
producto no
transito y de Asegurar que los vehículos que van a ser Autorcorp Experto Mazda Entrega de
Control del Producto conforme
Transportadora recibo de cada comercializados y entregados a los Técnico Mecánico Manual de vehiculos
12 y/o Servicio No A
Transporte Vigia vehículo de clientes, cumplan con los estandares de Asesores Técnico Pintor Comercialización Mazda facturados al
Conforme Correctivos a los
entrada al marca en cuanto a calidad y presentación Comerciales Analista de Garantias transportador
productos no
concesionario VIGIA SA
conformes
Cliente
identificados
Registro
fotográfico con los
defectos
RECURSOS MEDICION DEL PROCESO

INDICADORES FORMULAS
Internet, lineas tefonicas, Software DMS, Plataforma MC-SINCO,
TECNOLOGICOS / VIRTUALES
Claves compañía de seguros
Indice de disponiblidad. numero de pedidos por linea de vehiculo
disponibilidad real de linea por fabrica
Equipos de oficina, Computador, Impresora, Equipo de telefono Porcentaje de cumplimiento Monto financiaciones en el mes
movil, Vehiculos Democar, Sala de clientes, cajas para pagos, Presupuesto de financiacion.
INFRAESTRUCTURA FISICA
Espacio de recepción, Seguridad privada, Herramientas
manuales, Area de Trabajo Cumplimiento de ventas Ventas mes
presupuesto mes.
CONTROL DE CAMBIOS
VERSION FECHA DE APROBACION NATURALEZ A DEL CAMBIO
0 05-sep-15 Creacion de Documento
APROBACIÓN
ELABORO: REVISO: APROBO:
PRACTICANTE DE CALIDAD GERENTE COMERCIAL MAZDA GERENTE GENERAL MAZDA
FECHA: 05-sep-15 FECHA: 05-sep-15 FECHA: 05-sep-15
VIGENCIA:
COMERCIALIZACION DE VEHICULOS MARCA FORD VERSIÓN: 00
PAGINA: 1 DE 1
OBJETIVO Cumplir con los presupuestos establecidos por la compañía, obteniendo los mejores resultados en cantidades y rentabilidad siempre enfocados en la satisfaccion final de cliente, para la sostenibilidad de la compaña
ALCANCE Aplica a todos los concesionarios FORD del Grupo AUTOCORP S.A.S.
LIDER DEL
Gerente General - Gerente Comercial
PROCESO:
BENEFICIO APLICABLE
Informaciòn de las
ventas de los años
anteriores
Con el presupuesto se busca definir el Gerente
Gestion Comercial resultado final esperado por los socios de la General Marca Ford Motor
Crecimiento Presupuesto de Manual de procedimientos Presupuesto de ventas
1 Presupuesto compañía, basados en la situacion actual P
esperado de la ventas aprobado comercial Ford aprobado
Marca Ford Motor del mercado y el crecimiento esperado por Gerente Gerente Comercial
industria y del sector
los directivos. Comercial
Disponibildiad de
producto
Gerencia
Manual de procedimientos
Describir la forma como se van a obtener General
Gerente comercial Ford
Resultados los resultados del presupuesto de ventas y
General
generales del demás unidades de negocio del Plan de negocios Dirección Plan de negocios
2 Gerente Comercial Plan de Negocios P Información de la
consecionario del consecionario: Actividades generales y aprobado General aprobado
Gerente lndustria/sector
año anterior compromisos con la organización y con la
Comercial
marca Marca Ford
Información del mercado
Motor
Cotizacion
Pedido
Factura
Gerente Orden de trabajo
General Orden de alistamiento
Gerente Comercial Plan de Ventas
Impulsar la venta de los vehiculos marca Venta factura Cliente Interno Prueba de ruta
Plan de Mercadeo Comercialización de Manual de procedimientos
3 ford de acuerdo a disponibilidad y a planes H Entrega de Gerente Control de inventario
Coordinacion de Inventario de Vehículos Nuevos comercial Ford
de ventas Vehiculo Cliente Externo Comercial Formato de inspecciòn
Mercadeo Vehiculos
final
Asesores de venta Guia de orientaciòn Ford
Registros en pagina
SICOP y en pagina
CONFORD
Asesor
comercial
Gererente
Venta de un vehículo Comercial Jefe de Repuestos
Complementar la venta del vehículo,
nuevo Accesorios Orden de trabajo
buscando mejorar la operación del negocio Manual de procedimientos
4 Asesor Comercial Accesorios H instalados en el Jefe de Secreataria de Taller
y la satisfacción de las necesidades del comercial Ford
Solicitud de vehículo Repuestos Factura de Accesorios
cliente.
Accesorios Asesor de Repuestos
Gerente de
Posventa
Cliente
Formato de solicitud de
Clientes
Documentaciòn del Crèdito Aprobado Ejecutiva de crédito
Asesor Comercial
cliente Brindar acompañamiento en el proceso de Financieras Formato de confirmación
Concesionario Manual de procedimientos
5 Financieras la venta y proporciona soluciones H Desembolso del de créditos
Ejecutivo de la comercial Ford
Prospecto para económicas de los clientes. Dinero al Entidades Financieras Cartas de aprobación
Financiera Asesor
venta de vehiculo concesionario Externas Cartas de desembolso
Comercial
Preaprobados
Recibido a Inventario de vehículos
Gerente Ailstador
satisfaccion del recibidos
Marca Ford Motor Vehiculos Comercial
vehículo Almacenamiento e Asegurar que el producto se encuentre en Manual de procedimientos
6 H disponibles para la Gerente Comercial
inventario buen estado y disponible para la venta comercial Ford Documentos del vehículos:
Alistador venta Asesor
Inventarios Facutra, manifiesto y
Comercial Secretaria Comercial
actualizados empadronamiento
Cliente
Secretaria Asesor de seguros
Unidad de negocio que permite garantizar Asesor
Comercial Vehiculo Manual de procedimientos
7 Venta del vehículo Seguros más ingresos a la compañía y la H Comercial Póliza
Asegurado Jefe de Agencia de comercial Ford
sostenibilidad del cliente
Asesor Comercial Seguros
Gerente
Comercial
Secretaria
Comercial
Asesores de Ventas
Secretaria Necesidad de
Orden de Salida, firmada
Comercial entrega, bodega o Cumplir con la necesidad en el momento y Vehículo en el sitio Gerente Manual de procedimientos
8 Traslados H Alistador de vehiculos por la Secretaria Comercial
exhibición de sitio indicado para la ubicación del vehículo. necesitado Comercial comercial Ford
y Gerente Comercial
Gerente Comercial vehículos
Empresa de Transporte
Asesor de
Ventas
Alistador de
vehiculos nuevos
Asesor Orden de Alisltamiento
comercial
Secretaria
Vehiculo en Orden de trabajo
Comercial Puesta a punto del producto para exhibición Alistador de vehículos Manual de procedimientos
9 Venta del vehículo Alistamiento H Exhibicón o listo Gererente
o entrega nuevos comercial Ford
para entrega Comercial Sticker de identificacion de
Gerente Comercial
check list del vehiculo
Cliente (corbata)
Secretaria de
Taller
Asesor Comercial Bases de datos de

clientes
Asesor
Gerente Comercial
Se busca obtener clientes potenciales, Clientes con Comercial
Investigación de Manual de procedimientos SICOP
10 Prospección perfilados para la compra de nuestros V intención de Asesor Comerciales
Cooridinador de mercado comercial Ford Bases de datos
vehículos compra Gerente
Mercadeo
Comercial
Cotizaciones web de
Ford Motor la marca
Vehiculo recibido a Alistador de vehículos Formato de entrega de
comercial Ford
Documentos Verificar el estado del vehículo al momento satisfaccion e nuevos vehículo de Ford Motor
Recepción de
11 Marca Ford Motor soportes de la de recibirlo. Realizar el ingreso del vehículo V ingresado en La empresa Gerente Comercial
vehículos Guia de entrega de vehículo
compra al inventario inventario para la Secretaria Comercial Inventario de vehículos
nuevo al concesionario
venta Asistente comercial recibidos
suministrada por Ford Motor
Secretaria
Asesor
Comercial Garantizar el buen estado del vehiculo para Vehiculos
Control del Producto Comercial Foramto de Ford 1430
la venta, identificando a tiempo no revisados, en buen Alistador de vehículos Manual de procedimientos
12 Inventario Fisico y/o Servicio No A Preinspeccion de
Gerente Comercial conformidades y haciendo seguimiento a su estado y listos para nuevos comercial Ford
Conforme Gerente vehículos de inventario
adecuado reproceso. la venta
Comercial
Alistador

Internet, lineas tefonicas, Software DMS, Claves compañía de INDICADORES FORMULAS
seguros, Plataforma SICOP
Indice de disponiblidad. numero de pedidos por linea de vehiculo
Equipos de oficina, Computador, Impresora, Equipo de telefono
movil, Vehiculos Democar, Sala de clientes, cajas para pagos, Porcentaje de cumplimiento Monto financiaciones en el mes
INFRAESTRUCTURA FISICA Espacio de recepción, Seguridad privada, Herramientas Presupuesto de financiacion.
manuales, Area de Trabajo, Empresa de transporte, Elevador de
vehiculos, Escaner Cumplimiento de ventas Ventas mes
presupuesto mes.
CONTROL DE CAMBIOS
APROBACIÓN
PRACTICANTE DE CALIDAD GERENTE COMERCIAL FORD GERENTE GENERAL FORD
VIGENCIA:
COMERCIALIZACION DE VEHICULOS MARCA KIA VERSIÓN: 00
PAGINA: 1 DE 1
OBJETIVO Lograr mayor participacion en el mercado local y nacional a traves de un servicio de buena calidad, conservando un margen de rentabilidad optimo.
ALCANCE Aplica a todos los concesionarios VehiKIA del Grupo AUTOCORP S.A.S, en el Pais
LIDER DEL PROCESO: Gerente General - Gerente Comercial
BENEFICIO APLICABLE
Gerente General
Confirmacion del
Presupuestos: Presupuestos:
Pedido en firme Cumplir con el presupuesto, la Gerente Gerentes Manual de
1 Gerente Comercial de compra y de Presupuesto programacion de ventas y mezcla P Comercial Comerciales (Cali, Comercialización Kia
Cali, Medellin y Cali, Medellin y
venta (Whole pactado con MetroKIA y VehiKia. Bogota y medellin)
Bogota Bogota
and Retaid) Asesores
comerciales
Disponibildiad de
vehiculos de
MetroKia
MetroKia
Manual de
Disponibilidad de Gerente
Realizar una programación mensual y Comercialización Kia Confirmacion del
Director recurso Comecial Gerentes
anual de las compras y ventas de Pedido en firme
2 Administrativo y financiero de Plan de Negocios P Pedido en firme Comerciales (Cali,
vehiculos Kia para cada una de las por parte de
Financiero Vehikia Asesor Bogota y medellin)
sedes. Inventario actualizado en MetroKia
Comercial
colores y unidades
Gerente Comercial Inventario
actualizado en
colores y
unidades
- Test Driver
(prueba de ruta)
-Hoja de negocios
(prefactura)
- Pedido manual
- Orden de pedido
- Carta de
Bienvenida a la
familia VehiKia.
- Formato
declaración de
fondos
Inventarios
Gerente General - Autorización
actualizados Superar el presupuesto de ventas
Gerente Comercial Gerente Comercial Manual de tratamiento de
asignado por VehiKia y MetroKia,
Gerente Comercialización Kia datos personales
Espacio físico mediante el cumplimiento en ventas de
Director Venta y entrega de Comercial Asesores Comeciales en formato Kia
para exhibición Comercialización de cada asesor.
3 administrativo y H vehiculos al cliente Modulos de capacitación y -Carta
de vehículos Vehículos Nuevos
financiero final Asesores Alistador entrenamiento (Distributor exoneracion de
Generar ventajas competitivas, frente a
Comercial & Dealer Management responsabilidad a
Logistica en otras marcas de vehiculos y otros
Asistente comercial Asistente Comercial System) VehiKia
transporte y consecionarios Kia fuera del grupo.
Cliente -FUN
alistamiento
-Fotocopia del
cliente
-Recibos de caja
-Confirmacion de
comparendos
-Carta de
aprobacion de
credito
-Cotización seguro
Durante la
entrega
-Acta de entrega
Presupuesto de
respuestos y
accesorios
VehiKia
Accesorios
Coordinador de de Inventario Coordinador de
vendidos Area de
Repuestos disponible por Repuestos y
Ofrecer la linea de repuestos y posventa Factura de venta
MetroKia Accesorios y accesorios Manual de
4 accesorios adicionales a los clientes que H Cumplimiento en
Cliente repuestos Comercialización KIA
compran vehiculo nuevo presupuesto de Asesor Recibo de Pago
Inventario Asesores
repuestos y Comercial
Asesor comercial disponible por Comerciales
accesorios
Vehikia
Cliente
Requierimiento
del cliente
Formato de
solicitud de crédito
de CENTRO DE
Necesidades de
NEGOCIOS
créditos de
La organización
clientes Asesor Comercial
Asesor Comercial Vehikia Carta de la
Brindar soporte a los clientes que
financiera con
Documentación requieren crédito para la compra de su Créditos Cliente Manual de
5 Clientes Financieras H Asesores aprobación del
correspondiente vehiculo, con el apoyo de la aprobados Comercialización Kia
Comercial credito
a cada negocio. organización CENTRO DE NEGOCIOS. Financiera CENTRO
Centro de Negocios
DE NEGOCIOS
Cliente Carta de
Financieras
confirmacion del
aliadas
crédito avalada
por CENTRO DE
NEGOCIOS
Entrega de
vehiculos
facturados desde
Zona ranca al
transportador
LOGIVECO
Correo
electrónico de la Gerencia
Formato de
transportadora Comercial Manual de
Garantizar que el consecionario reciba inventario de
Transportadora con el detalle de Comercialización KIA
Recepción de de manera oportuna y en buen estado Control de ingreso recepcion de
6 asignada por los vehiculos H Asesor Alistador
vehículos los vehiculos que han sido comprados a fisico vehiculo
Hoolind despachados, Comercial Manual de recepción de
MetroKIA.
dirección y fecha vehículos
Acta de entrega
probable de Cliente
y/o movilizacion
entrega
para centros de
acopio
Programación de
alistamientos de
vehiculos nuevos
Datos de los
vehículosa
asegurar Asesores
Ofrecer la mejor opción para asegurar Poliza
Comercial
Asesor Comercial su vehículo, con un mínimo de cinco
Datos el cliente Poliza del vehiculo Manual de
7 Seguros cotizaciones de diferentes compañías, H jefe de negocios Certificación de
asegurado Jefe de negocios Comercialización KIA
Jefe negoción para que escoja la opcion aque mas se pago de la
Formalario de
ajuste a sus necesidades. aseguradora
cada Cliente
aseguradora con
la que se trabaja.
Orden de traslado
Consecionarios
Correo electronico
Convenio vigente Gerente
Vehiculos Gerente Comercial (solicitud de
Gerente Comercial con LOGIVECO Establecer mecanismos de transporte de Comercial
entregados en Manual de servicio de
8 Traslados vehiculos entre sucursales y playas de H
cada sede de Transportadora Comercialización KIA traslado)
Asistente comercial Orden de ventas. Asesor
manera oportuna LOGIVECO
traslado Comercial
Factura de cobro
de la
Cliente
transportadora
Correo electronico
Concesionarios
(solicitud de
cange al
Inventario global Establecer mecanismos de intercambio Gerente
concesionario
MetroKIA de red con concesionarios de otras empresas Comercial
Vehiculos Gerente Comercial Manual de amigo)
9 Canges de la marca KIA, que tengan en su H
cangeados Asistente Comercial Comercialización KIA
Gerente Comercial Inventario inventario un vehiculo que VehiKia tenga Asesor
Correo electronico
propio de vendido pero que lo cuente en invetario. Comercial
(Solicitud de
VehiKIA
facturacion a
Cliente
MetroKIA)
Inventario de
Gerencia vehiculos en DMS
Gerente Comercial Espacio fisico
Tener disponibilidad de vehiculos Comercial Gerente Comercial
Control de Almacenamiento e Inventario fisico Manual de
10 nuevos, adecuadamente almacenados V Hoja en Excel
Alistador inventario inventario actualizado Comercialización KIA
para la gestiòn comercial. Asesores Alistador (inventario
Aplicativo DMS
comerciales relacion de
negocios)
Información
completa y Manual de
oportuna de Gerente Comercialización KIA
Llevar un registro de las personas con
Cliente cada cliente que Comercial Hoja en Excel
intención de compra de vehiculos, con el Base de datos de Asesores
11 cotiza un Prospección V Modulos de capacitación y Formato de
fin de hacer un seguimiento continuo y clientes Comerciales
Asesor Comercial vehiculo que Asesores entrenamiento (Distributor prospección
concretar las ventas.
sirva para Comercial & Dealer Management
generar el cierre System)
de la venta
Orden de
Vehiculo nuevo alisltamiento
(mecanico)
MetroKIA Realizar alistamiento mécanico a los
Orden de trabajo
vehiculos nuevos, bajo los parámetros Técnico Mecánico
Vehiculo con Asesores Orden OBTM
Gerencia Comercial establecidos por la marca. Alistador
Convenios alistamiento Comercial Manual de (para instalacion
12 Alistamiento V Proveedor de
vigentes con mecánico y Comercialización KIA de accesorios)
Proveedores de Realizar alismtamiento estético del polarizados
proveedores estético Cliente
acciones vehiculo (lavado, polichado, polarizado y Asesores de Servicio
Hoja en excel
comerciales accesorizado)
Acciones (Programación de
comerciales alistamientos de
vehiculos nuevos)
Orden de trabajo
Cotización y
Alistador con el registro de
reparcion de los VehiKIA
Inpeccion e Asegurar que los vehículos que van a Manual de reparacion de no
de producto no
inventario de Control del Producto ser comercializados y entregados a los Analista de Garantias Comercialización KIA conformes
conformes Asesores
13 Alistador cada vehículo a y/o Servicio No clientes, cumplan con los estandares de A
Comerciales
la entrada al Conforme marca en cuanto a calidad y Jefe taller Porcesos de controol del
Solicitud de
concesionario presentación producto no conforme Registro
garantia a Cliente
Gerente Comercial fotográfico con los
metroKIA
defectos

Internet, lineas tefonicas, Software DMS, Claves compañía de
seguros, Plataforma SOCASE, Software Excel Indice de disponiblidad. numero de pedidos por linea de vehiculo
movil, Vehiculos Democar, Sala de clientes, cajas para pagos, Porcentaje de cumplimiento Monto financiaciones en el mes
INFRAESTRUCTURA FISICA Espacio de recepción, Seguridad privada, Herramientas Presupuesto de financiacion.
manuales, Area de Trabajo, Empresa de transporte, Elevador
Escaner Cumplimiento de ventas Ventas mes
presupuesto mes.
CONTROL DE CAMBIOS
APROBACIÓN
PRACTICANTE DE CALIDAD GERENTE COMERCIAL KIA GERENTE GENERAL KIA
VIGENCIA:
POSVENTA DE VEHICULOS MARCA MAZDA VERSIÓN: 00
PAGINA: 1 DE 1
OBJETIVO Fidelizar al cliente con nuestra marca para lograr su continuidad con la empresa y marca durante muchos años y trascienda a su circulo familiar y laboral
LIDER DEL
Gerente de Posventa - Jefe de Repuestos
PROCESO:
BENEFICIO APLICABLE
PARTES Y ACCESORIOS
No unidades
nuevas
vendidas el año
Es una concertación de los objetivos
anterior
Comercial que tiene la empresa y la importadora Programación de Manual procedimientos
Gerencia General Plan de negocios
1 Plan de Negocios de mazda para lograr la mejor P metas mensuales Gerencia General Gestion Posventa marca
Mercadeo con Gerencia de Posventa aprobado
Mercadeo comercialización de servicio y de cumplimiento Mazda
las unidades
respuestos mazda
vendidas en
años
anteriores.
Ubicación del
Personal concesionario
capacitado Determinar un norte que permita dentro del Informes de
Manual procedimientos
identificar el cumplimiento o mercado. Gerencia General cumplimiento de
2 Autorcorp Presupuesto P Autocorp Gestion Posventa marca
Infraestructura incumplimiento de metas trazadas en el Seguimiento al Gerencia de Posventa presupuesto
Mazda
para desarrollar plan de negocios cumplimiento de mensual
el presupuesto metas
presupuestadas
Inventario de
Datos históricos Es el resultado de un presupuesto anual respuestos Gerente Posventa Manual procedimientos Informes de
Gerente Posventa Compra de
3 de venta de pactado entre el cencesionario y la H suficientes para la Autocorp Gestion Posventa marca ventas e
(DMS) Repuestos
respuestos importadora adecuada atención Jefe de Repuestos Mazda inventarios
de los clientes.
Eficiencia en el Vendodores de Manual procedimientos
suministro de repuestos Gestion Posventa marca
Organización con ubicación Gerente Posventa Inventario
Compra de Almacenamiento e respuestos al Taller Mazda
4 Jefe de Repuestos sistematizada de cada uno de los H Jefe de Repuestos actualizado en
repuestos inventario Cliente Cliente
repuestos comprados a los proveedores Bodeguero DMS
(mostrador) y al Jefe de repuestos Manual de Repuestos de
Taller Bodeguero Mazda Colombia
Traslado de los
Inventario Vendedor de
Informacion Necesidades de repuestos que existen repuestos hacia la Jefe de Repuesos Manual procedimientos Documento de
General de las repuestos
5 contenida en el Traslados en las bodegas del grupo, que no están H bodega que Vendedor de Gestion Posventa marca traslado generado
Bodegas de
DMS en la bodega solicitada realizó el repuestos Mazda por DMS
repuestos Cliente
requerimiento.
Datos históricos Satisfacción del Informes de
de venta de cliente en el ventas
Suministro oportuno de repuestos para Cliente Gestion Posventa marca
Gerente Posventa respuestos suministro Gerente de Posventa de mano de obra
Gestión de Repuestos dinamizar la operación de los puestos Gerente de Posventa Mazda
6 (A traves del H oportuno de Jefe de Repuestos y repuestos
para el Taller de trabajo del taller y lograr un mayor y Jefe de Repuestos
software DMS) Capacidad respuestos para Jefe de Taller
mejor cumplimiento al cliente. Técnicos del taller Lista de repuestos de
instalada del que su vehículo Indicador de
fábrica
taller salga rapidamente satisfacción MSI
Proveedores de
Gestión realizada para la consecución
repuestos Compra de Manual procedimientos Facturación del
Gestión de Repuestos urgente de repuestos, con proveedores Gerente de Posventa
7 Jefe de Repuestos locales con V respuestos a nivel Taller Gestion Posventa marca respuesto
en Plaza locales a causa del poco tiempo para Jefe de Repuestos
facilidades de local Mazda comprado
pedirlo a fábrica
pago
Datos
Cumplimiento de
Gerente Posventa Historicos de Capacidad que tiene el concesionario
presupuesto de Técnico de Taller
(A traves del ventas de vender los repuestos que compra, Gerente de Posventa Manual procedimientos Informes
Comercialización de ventas Cliente
8 software DMS) manteniendo unos inventarios V Gestion Posventa marca mensuales de
Repuestos Vededores de
Actividad suficientes para satisfacer la necesidad Jefe de Repuestos Mazda ventas
Inventarios respuestos
Mercadeo permanente de del taller y las ventas de mostrador.
adecuados
mercadeo
Datos históricos Salud financiera Clasificación del
de compra y Es el balance de la activivdad de del concesionario, inventario por
venta de compra y venta de repuestos, para mediante un tiempo de
Gerente Posventa Gerente de Posventa Manual procedimientos
repuestos Administración de manejar la demanda generada por el adecuado control rotación
9 (A traves del V Autocorp Gestion Posventa marca
Inventario taller y el mostrador, con la finalidad que de los inventarios,
software DMS) Jefe de Repuestos Mazda
Niveles de siempre exista el repuesto que el cliente evitando compra Informes
inventarios a necesita de repuestos de mensuales de
mantener baja rotación. compras y ventas
Tener la seguridad de que se cumpla

con las reclamaciones a los proveedores
Seguridad para el
o transportadores del producto para su Factura de
Información del cliente y para el Bodeguero Manual procedimientos
Asistente de Control del Producto reposicón o su desecho en caso de Técnico de Taller respuesto
10 producto no A taller en la Jefe de Repuestos Gestion Posventa marca
bodega No Conforme daño interno; identificando el producto Cliente defectuoso o
conforme utilizlación de los Gerente de Posventa Mazda
no conforme y ubicándolo en un sitio dañado
productos
especial para evitar su ingreso al
proceso productivo.
Convenios con
Gerente de las compañias Vehiculos informes de
Tener participación en el mecado de Técnico de Taller Gerente de Posventa Manual procedimientos
Posventa de seguros Manejo de compañias enviados por las ventas a
11 colisión de la marca en el mercado A Jefe de Repuestos Gestion Posventa marca
de seguros aseguradoras para compañias de
regional Jefe de Colisión Jefe de Colisión Mazda
CESVI Certificaciones su repación seguros
del taller
SERVICIO
Conocimiento Manual procedimientos
de Gestion Posventa marca
Ingreso del vehiculo traido por el cliente Orden de trabajo
agendamiento Nuevas ordenes Mazda
Contac Center Recepción del para su atención de acuerdo a Técnicos del taller con el
en citas o de trabajo con el
13 vehículo y necesidades de cumplimiento de P Jefe de repuesto Asesores de Servicio compromiso de
nececidades ingreso del Procedimiento
Cliente Presupuesto Inicial revisiones, problemas de producto o Jefe de Colisión entrega con el
del cliente que vehículo Comercializacion Del
daños generados cliente.
llega sin cita al Servicio Postventa-
taller Mazda
Mejor Gestion Posventa marca
Capacidad
Gerente de programación de Jefe de Repuestos Mazda Citas
instalada del Planificación del Generar citas que cubran el 80% de la Contac Center
14 Posventa P separación de Jefe de Taller programadas en
Taller generada Taller capacidad instalada del taller Jefe de Taller
Contac Center repuestos y tiempo Jefe de Colisión Procedimiento DMS
por DMS
de los técnicos Asignacion De Citas -
Mazda
La Orden de trabajo
manifestación
Es una falla del producto cubierta por la Manual procedimientos
por parte del Técnicos Factura a la
garantia de la fábrica o una reparación Responsabildiad Gestion Posventa marca
Contac Center cliente externo, Hombre de Calidad fábrica
realizada en el taller que tiene una falla, de la marca y del Mazda
15 que el prodcuto Garantías H Cliente Jefe de Taller
siendo estos aspectos parte integral de taller ante el
Cliente que compró o Asesor de Servicio Recibo de
la venta o del servicio prestado por el cliente Manual de garantía de
algo en la Análista de Garantias reparación
Concesionario. Mazda Colombia
reparación no firmado por el
quedó bien. cliente
Recibo de caja
Informacion de Con la autorización de la prefactura, se Manual procedimientos del valor de la
los trabajos define a nombre de quien se hace la Cliente de acuerdo Gestion Posventa marca factura
realizados y los factura para su pago. Los trabajos no con la factura. Cliente Asesor de Servicio Mazda Orden de salida
Asesor de Servicio repuestos Factura y entrega del autorizados por el cliente del Asistente de del vehículo
16 H
al Cliente suministrados. vehiculo diagnóstico, quedán como Recibo a Parte comercial del Facturación Procedimiento Firma del cliente
recomendaciones en la factura para satisfaccion del taller Cajera Comercializacion Del en documento de
Valor de la futuras operaciones de trabajo, con vehículo Servicio Postventa- recibido a
prefactura inforamción al Contac Center Mazda satisfacción
(cuando aplica)
Orden de Manual procedimientos
trabajo con la Gestion Posventa marca
Asignacion por parte del Jefe de Factura al cliente
razón de Mazda
Mecánica o Jefe de Colisión al Técnico conforme de
ingreso del
Reparación Correpondiente para diagnóstico Cumplimiento al Técnico de Taller recibo y
vehiculo al Software de la fábrica
(mecánica rápida, adicional. cliente de entrega Jefe de Taller reparación
taller y con los manuales de
17 Asesor de Servicio especializada, Cuando es garantía, la orden debe ir H del vehiculo Cliente Hombre de Calidad (la factura se
posterior reparación de vehiculos
garantía, colisión primero a la Analista de Garantía, para reparado, en la Lavador encuentra ligada
Diagnósitico
rápida, colisión). la autorización correspondiente. hora prometida Asesor de Servicio a la finalización
adicional a la Procedimiento de
Ejecución de la reparacion, previa de la orden de
razón de reparación y
autoriazación al Diagnóstico adicional. trabajo)
ingreso. mantenimiento de
vehiculos - mazda
Gestion Posventa marca
Mazda Trabajos
Comunicación con el Diagnostico de los
Generacion de más ventas. Beneficio al adicionales a la
cliente para trabajos Cliente
cliente al brindarle informacion Jefe de Taller Procedimiento razón inicial de
Vehiculo información del adicionales a Técnicos del taller
18 Tecnico preventiva necesaria para el mejor V Técnicos Comercializacion Del ingerso del
recepcionado diagnóstico y realizar, Vendedor de
funcionamiento de su vehículo, Asesores de Servicio Servicio Postventa- vehículo,
presupuesto para su contenidos en la repuestos
previendo futuros fallos. Mazda contenidos en la
aprobación orden de trabajo.
orden de trabajo.
Procedimiento Control
De Calidad- Mazda
Registro de
Informe del llamadas de
Jefe de Taller Informe de progreso Tranquilidad del seguimiento al
Mazda
al aseesor de de la operación al Mantener informado al cliente del cliente. Jefe de Taller cliente en el DMS,
19 Jefe de Taller servicio, sobre cliente y nuevo progreso de la reparación de su V Cliente Hombre de Calidad con nuevo
Procedimiento
el progreso del comprimiso de vehículo Comunicación Asesor de Servicio compromiso de
Comercializacion Del
proceso del entrega asertiva entrega
Servicio Postventa-
vehiculo
Mazda
Indicador MSI
Gestion Posventa marca Registro de
Tranquilidad del
Informacion del Mazda llamadas de
Informe de terminado Llamada realizada al cliente, para cliente.
Jefe de Taller seguimiento al
20 Jefe de Taller de la operación al informarle que su vehiculo se encuentra V Cliente Asesor de Servicio
sobre el Procedimiento cliente en el DMS
cliente y prefactura listo y el valor total de la factura Comunicación
vehiculo listo Comercializacion Del
asertiva
Servicio Postventa- Prefactura
Mazda
El hombre de Calidad inicia el proceso

de calidad de la repación en el momento
en que le asignan al técnico la OT. Éste
Manual procedimientos Formato de
Orden de se encarga de suministar los repuestos
Técnicos Gestion Posventa marca control de calidad
trabajo correspondientes, de autorizar la Tabajos bien
Hombre de Calidad Mazda Orden de trabajo
21 Jefe de Taller Control de Calidad presentación de los diagnósticos A realizados la Cliente
Jefe de Taller firmada por el
Asiganación del adicionales, de verificar las primera vez.
Asesor de Servicio Procedimiento control de hombre de
Técnico reparaciones, pruebas de ruta, y
calidad- mazda calidad.
reprocesos (cuando aplique) asi como
de informar al Asesor de Servicio el
estado de avance de los trabajos
La
Técnicos
Contac Center manifestación Es la manifestación por parte del cliente Manual procedimientos
Retornos y Verificacion del Hombre de Calidad
22 por parte del externo que algo de la reparación hecha A Cliente Gestion Posventa marca Orden de trabajo
Reprocesos control de calidad Jefe de Taller
Cliente cliente externo recientemente, no quedó bien. Mazda
Asesor de Servicio
no quedó bien.

Internet, lineas tefonicas, Software Excel, Software DMS,
Plataforma MC-SINCO Cumplimiento en repuestos Ventas mensuales de repuestos
Presupuesto mensual de repuestos
Equipos de oficina, Computador, Impresora, Equipo de telefono Satisfaccion al cliente # clientes con calificacion satisfactoria de servicio
movil, Inventario, Bodega de repuestos, Zona de taller, # de entradas al taller
Pantallas LCD, Herramientas Manuales y Especializados,
Bancos de trabajo, Estaciones de trabajo, Elevador hidraulico, Clasificacion del taller Clientes satisfechos ante MCOL
numero de entradas al taller
CONTROL DE CAMBIOS
APROBACIÓN
PRACTICANTE DE CALIDAD GERENTE POSVENTA MAZDA GERENTE GENERAL MAZDA
VIGENCIA:
POSVENTA DE VEHICULOS MARCA FORD VERSIÓN: 00
PAGINA: 1 DE 1
OBJETIVO Establecer un proceso que lleve a la fidelización del cliente, para obtener su recomendación y su recompra
LIDER DEL PROCESO: Gerente de Posventa - Jefe de Repuestos
BENEFICIO APLICABLE
PARTES Y ACCESORIOS
Describir la forma como se van a obtener los Gerente General

Gerente General Metas establecidas Presupuesto de
resultados del presupuesto de ventas y
por el distribuidor compras (Fábrica)
demás unidades de negocio del Gerente Posventa Manual de procedimientos Plan de negocios
1 Director Plan de Negocios P Gerente General
concesionario: Actividades generales y Posventa Ford aprobado
Administrativo y Metas financieras de Presupuestos de
compromisos con la organización y con la Director Administrativo y
Financiero la organización ventas (Autocorp)
marca Financiero
Presupuesto de
Gerente General compras (Fábrica) con
Toda la organización seguimiento
Determinar las metas a alcanzar en cuanto Cumplimiento a Manual de procedimientos
2 Gerente General Plan de negocios Presupuesto P Gerente Posventa
al cumplimiento del plan de negocios presupuestos Posventa Ford
El Distribuidor Presupuestos de
Jefe de Taller ventas (Autocorp) con
seguimiento
Gerente General
Plan de negocios
Director
Catálogos Factura de Compra
Administrativo y
Auxiliar de repuestos
Financiero Cumplir con el presupuesto de compras, Inventario de Manual de procedimientos
3 Disponibilidad de Compra de Repuestos H Auxiliar de repuestos Inventario actualizado
estipulado en el plan de negocios. repuestos Posventa Ford
Inventarios Técnicos Mecánicos
Analista de
Cartera
repuestos
Disponibilidad
presupuestal
Ford Motor
Vendedores de
Posventa Ford
Eficiencia en el repuestos.
Organización con ubicación sistematizada suministro de Taller Gerente Posventa
Manual de Repuestos de Inventario actualizado
4 Jefe de Repuestos Compra de repuestos Almacenamiento e inventario de cada uno de los repuestos comprados a H repuestos al Cliente Jefe de Repuestos
Ford Motor Comapany en DMS
los proveedores Cliente (mostrador) Jefe de repuestos Bodeguero
y al Taller Bodeguero
Circulares o boletines de
Autocorp
repuestos de la Ford Motor
Traslado de los
Inventario General de Necesidades de repuestos que existen en Asesor de Repuestos Jefe de Repuestos
Información repuestos hacia la Manual de procedimientos Documento de traslado
5 las Bodegas de Traslados las bodegas de Autocorp, que no están en la H Autocorp Asesor de repuestos
contenida en el DMS bodega que realizó Posventa Ford generado por DMS
repuestos bodega solicitada Cliente Bodeguero
el requerimiento.
Programación de
Orden de trabajo
citas de vehículos
que van a ingresar al Gerente de Posventa Gerente de Posventa
Manual de procedimientos Solicitud de repuestos
Call Center concesionario Planear y verificar si los repuestos Entrega de Cliente Jefe de taller
Gestión de Repuestos para Posventa Ford
6 requeridos para realizar los mantenimientos, H repuestos para los Jefe de taller Auxiliar de Bodega
el Taller Informe de ventas
Gerente de Posventa Prospección de estén disponibles en el taller mantenimientos Asesores de servicio Técnicos Mecánicos
Catalogo de repuestos perdidas
vehículos a ingresar
al taller, según su
Control de inventario
kms
Proveedores de Gestión realizada para la consecución

Compra de Taller Gerente de Posventa
repuestos locales Gestión de Repuestos en urgente de repuestos, con proveedores Manual de procedimientos Facturación del
7 Jefe de Repuestos V repuestos a nivel Asesor de repuestos
con facilidades de Plaza locales a causa del poco tiempo para pedirlo Posventa Ford repuesto comprado
local Cliente Jefe de Repuestos
pago a fábrica o por ausencia en la misma.
Registro de Venta
Gerente de Posventa
Asesor Comercial de Manual de procedimientos perdida (DMS)
Venta de repuestos que no son realizadas a Asesor Comercial de
Necesidad de Comercialización de repuestos Posventa Ford
8 Cliente través del taller, como es el caso de ventas V Venta de repuesto repuestos
compra del cliente Repuestos Factura
por mostrador Gerente General
Auxiliar de Repuestos Catalogo de repuestos
Socios
Salida de Inventario
Estado del inventario:

entradas y salidas de Inventario
partes y accesorios clasificado (Tipo: A-
B-C-D)
Ventas perdidas
Tener disponibilidad de repuestos para
Programación de
realizar ventas oportunas (por mostrador o Concesionario
Repuestos en compras Manual de procedimientos Inventario en DMS
9 Gerente Posventa Administración de Inventario por taller). V Gerente Posventa
transito Posventa Ford Actualizado
Controlar el inventario, para evitar la Clientes
Programación de
obsolescencia de los mismos.
Repuestos posibles ventas
comprometidos
Inventario
Presupuesto de analizado
compras y ventas
Auxiliar de repuestos
Inventario de Garantizar que los repuestos y accesorios
Repuestos
repuestos Control del Producto No cumplan con los estándares de calidad y Manual de procedimientos Formato de
10 Auxiliar de repuestos A identificados como Técnico Mecánico Auxiliar de repuestos
Conforme cantidad determinados por la marca y el Posventa Ford reclamación de Ford
no conformes
Compras ejecutadas concesionario
Cliente
Convenios con las

compañías de Vehículos enviados
Gerente de Posventa Técnico de Taller Gerente de Posventa
seguros Manejo de compañías de Tener participación en el mercado de por las Manual de procedimientos informes de ventas a
11 A Jefe de Repuestos
seguros colisión de la marca en el mercado regional aseguradoras para Posventa Ford compañías de seguros
CESVI Jefe de Colisión Jefe de Colisión
Certificaciones del su reparación
taller
SERVICIO
- Orden de trabajo
Manual de servicio total
- Lista de inspección
Jefe de Taller
de vehículos
Agendamiento de - Planilla identificación
Contac Center Recepción del vehículo para la prestación Jefe de repuesto Gestión Posventa marca
citas Recepción del vehículo y de fallas
13 de servicios de mantenimiento preventivo y/o P Ordenes de trabajo Asesor de Servicio Ford
Presupuesto Inicial - Lista control técnico
Cliente correctivo Jefe de Colisión
Clientes sin cita para problemas no
Procedimiento de
encontrados
Técnicos comercialización del servicio
- Diagnostico técnico
de postventa-Ford
para reparaciones taller
Asegurar el cumplimiento de la hora de
entrega del vehículo por parte de taller,
racionalizar y maximizar la capacidad de los
técnicos del taller.
Modulo de - Conocer la ocupación de los técnicos

planificación del taller - Determinar las prioridades por técnico y
Atención de todas
en DMS O tablero de por orden de trabajo
Contac Center las solicitudes del Manual procedimientos
planificación del taller - repartir la carga de trabajo de manera
cliente registradas Contact Center Gestion Posventa marca Modulo de planificación
equitativa
14 Planificación del Taller P en OT, con calidad Cliente Ford DMS o tablero de
Menú de precios - Dar un solo flujo de la comunicación del
Gerente Posventa y cumpliendo con Jefe de taller planificación del taller
actualizado asesor a los técnicos y al Jefe de Taller
la fecha y hora de Procedimiento de
- Dar información rápida a cualquier
Analista de entrega acordad. comercializacion del servicio
Repuestos persona del concesionario en cuanto al
repuestos de postventa-ford
requeridos estatus de las OT
- Ordener la documentación que acompaña
las OT
- Conocer cuales vehículos se encuentran
inmovilizados por repuestos o aprobación de
trabajos adicionales.
- Lista de Control
técnico para problema
- Orden de trabajo no encontrado
- Lista de inspección
de vehículos Diagnostico Inforamción Técnica PTS de - Diagnostico técnico
- Lista de Control técnico Ford Colombia reparaciones taller
Ejecucion de todas las actividaes
técnico para Reparación reparaciones taller Tecnicos Taller (mecanica
registradas en la orden de trabajo.
problema no (mecánica rápida, y colisión) Manual de servicio total Registro repuestos y
15 Asesor de Servicio H Jefe de Taller
encontrado especializada, garantía, Registro repuestos datos garantías
Informar sobre las reparaciones adicionales
- Planilla colisión rápida, colisión). y datos garantías Alistador de vehículos Manual procedimientos
que se deben realizar
Identificación de Gestion Posventa marca - Programa de
Fallas Control de Calidad Ford mantenimiento y
- Diagnostico técnico control de calidad
reparaciones taller
- Registros de tiempos
de trabajo DMS
Factura
Información de los
trabajos realizados: Con la autorización de la Prefactura, se Orden de entrega de
Factura
Técnico Repuestos y mano define a nombre de quien se hace la factura vehículo
Asesor de Servicio Manual procedimientos
de obra. para su pago. Los trabajos no autorizados
Orden de entrega Cliente Gestión Posventa Marca
Factura y entrega del por el cliente del diagnóstico y quedan Inventario de salida del
16 H de vehículo Asistente de Facturación Ford
Control de calidad vehículo registrado en el campo recomendaciones en vehículo, registrado en
Contac Center
el DMS, para que el Contac Center realicen la orden de trabajo
Inventario de salida Caja Procedimiento de
Asistente de actividades relacionamiento con los clientes
del vehículo comercialización del servicio
Facturación. Prefactura y/o mercadeo. Control de calidad
de postventa-Ford
Recibo de caja
Manual de normas de
Archivo en Excel para
garantías Ford
Seguimiento de
garantías
1. Trabajo bien
realizado a la Registro en software
Manual de normas de Manual procedimientos
Atender los casos en los cuales el producto primera vez Tecnicos Taller DMS modulo 4117
Ford Colombia garantías Ford Gestión Posventa Marca
adquirido por el comprador, presente
Ford
17 Garantías desperfectos en material o en mano, de H 2. Reclamación por Cliente Factura de la garantía
acuerdo a los alcances de la garantía garantia de
Asesor de Servicio Orden de trabajo con Procedimiento de
otorgados por el fabricante. respuesto y mano Analista de Garantias Control de calidad
la solicitud del cliente comercialización del servicio
de obra a Ford (campo para registro
de postventa-Ford
Colombia de repuestos
cambiados por
Cartas y circulares
garantia, firmado por el
relacionadas con el trámite
cliente)
de las garantías
Comunicación con el
cliente (telefónica, vía
email, mensaje de
texto o WhatsApp) o
trabajos Manual de servicio total
registro escrito en
adicionales a
orden de trabajo
Asesor de servicio Recepción interactiva realizar (repuestos Asesor de servicio Manual procedimientos
Comunicación con el cliente Generación de más ventas. Beneficio al Asesor de Servicio
y mano de obra), Gestión Posventa Marca
para información del cliente al brindarle información preventiva Diagnostico técnico
18 V contenidos en el Cliente Ford
diagnóstico y presupuesto necesaria para el mejor funcionamiento de Jefe de taller o Gerente reparaciones taller
Técnico Vehículo formato
para su aprobación su vehículo, previendo futuros fallos. de Posventa
recepcionado "Diagnostico Jefe de repuesto Procedimiento de
Registro repuestos y
técnico comercialización del servicio
datos garantías
reparaciones taller" de postventa-Ford
Control de calidad
Cotización en DMS
Informe del Jefe de Manual procedimientos
Mantener informado al cliente del progreso Seguimiento y cliente (telefónica, vía
Taller al asesor de Informe de progreso de la Gestión Posventa Marca
de la reparación de su vehículo, comunicación email, mensaje de
19 Jefe de Taller servicio, sobre el operación al cliente y nuevo V Cliente Asesor de Servicio Ford
confirmación o modificación de la fecha y acordada con el texto o WhatsApp) o
progreso del proceso compromiso de entrega
hora de entrega cliente registro escrito en
del vehículo Procedimiento de
orden de trabajo
comercialización del servicio
de postventa-Ford
cliente (telefónica, vía
Seguimiento y email, mensaje de
Información del Jefe Informe de terminado de la Comunicación realizada al cliente, para Gestión Posventa Marca
comunicación texto o WhatsApp) o
20 Jefe de Taller de Taller sobre el operación al cliente y informarle que su vehículo se encuentra listo V Cliente Asesor de Servicio Ford
acordada con el registro escrito en
vehículo listo Prefactura y el valor total de la factura
cliente orden de trabajo
Procedimiento de
comercialización del servicio
Pre factura
de postventa-Ford
Orden de trabajo con Inforamción Técnica PTS de
razon de ingreso: Ford Colombia
Retorno y la
Asesor de Servicio
documentacion Manual de servicio total
anexa Vehiculo revisado
Analizar las causas FIRFT (no reparado bien Asesor de Servicio, Técnicos Taller Análisis y planes de
(trabajo bien Manual procedimientos
21 Retornos y Reprocesos la primera vez) para posteriormente realizar A Técnicos o Lider de accion de retornos y
Contro de calidad realizado a la Gestion Posventa marca
Lider de Caldiad la reparación. Calidad Lider de Calidad retrabajos.
con la información primera vez) Ford
Técnicos de Taller
registrada
concerniente a Procedimiento de
retrabajos. comercializacion del servicio
de postventa-ford
- Vehiculo en
proceso de
reparacion
- Vehiculo
totalmente reparado 1. El Líder de Calidad inicia el proceso de
Inforamción Técnica PTS de
- Orden de trabajo control de calidad en el momento en que el
Ford Colombia
- Lista de inspeccion Técnico inicia la reparacion, realizando un
de vehiculos acompñamiento en procesos de difiícil
- Planilla diangónostico y monitoreo de reaparcion
identificacion de (monitoreo: Que se consulte la informacion Asesor de servicio Técnicos Taller
Manual procedimientos Formato de control de
22 Jefe de Taller fallas Control de Calidad tecnica "PTS", utilización de herramienta A Vehiculo revisado
Gestion Posventa marca calidad.
- Lista control adecuada, cumplimiento en el reemplazo de Cliente Lider de Calidad
Ford
tecnico para repuestos exigidos en la documentación
problemas no técnica)
Procedimiento de
encontrados
comercializacion del servicio
- Diagnostico tecnico 2. Realizar un control de calidad final al 30%
de postventa-ford
para reparaciones de los vehículso reparados en el taller.
taller
- Programa de
mantenimiento y
control de calidad

Internet, lineas tefonicas, Software Excel, Software DMS, Plataforma
CONFORD Cumplimiento en repuestos Ventas mensuales de repuestos
Equipos de oficina, Computador, Impresora, Equipo de telefono movil, Satisfaccion al cliente # clientes con calificacion satisfactoria de servicio
Inventario, Bodega de repuestos, Zona de taller, Pantallas LCD, # de entradas al taller
INFRAESTRUCTURA FISICA Herramientas Manuales y Especializados, Bancos de trabajo, Estaciones
de trabajo, Elevador hidraulico, Protectro de silla timon y tapete, Equipo de
diagnostico, repuestos y/o insumos
CONTROL DE CAMBIOS
APROBACIÓN
PRACTICANTE DE CALIDAD GERENTE POSVENTA FORD GERENTE GENERAL FORD
VIGENCIA:
POSVENTA DE VEHICULOS MARCA KIA VERSIÓN: 00
PAGINA: 1 DE 1
OBJETIVO Tangibiliazar la promesa de servicio realizada por el area de ventas de automovilies nuevos, generando margenes favorables para la organización.
LIDER DEL PROCESO: Gerente de Posventa - Jefe de Repuestos
BENEFICIO APLICABLE
PARTES Y ACCESORIOS
Metas
Ingeniero de
establecidas por Presupuesto de
repuestos MetroKIA Gerente General
MetroKIA compras
Definir los lineamientos que debe Toda la
distribuidor (Fábrica)
Gerente General seguir el area de posventa para Organización Gerente Posventa Manual de procedimientos Plan de negocios
1 Plan de Negocios P
alcanzar los objetivos propuestos por la Posventa KIA aprobado
Metas Presupuestos de
Director compañia para el concesionario. Distribuidor Director Administrativo
financieras de la ventas
Administrativo y y Financiero
organización (Autocorp)
Financiero
(VehiKIA)
Plan anual
operativo
Plan de
(Registro de
negocios
Presupuesto de
Definir mes a mes cual debe ser el Presupuesto del
Gerente General Gerente General compras
Informe de comportamiento por linea de negocio año Toda la Manual de procedimientos
2 Presupuesto P (Fábrica) con
cumplimiento para poder cumplir con los objetivos de discriminado organización Posventa KIA
Contador Gerente Posventa seguimiento
del año anterior la compañía mes a mes
(Estados
(Registro
financieros)
Presupuestos de
ventas (Autocorp)
con seguimiento
Plan de
negocios
Pedido de
Gerente Posventa
Compra
Catálogo
Director Electronico
Factura de
Administrativo y Cumplir con la meta periodica que Inventario de
Manual de procedimientos Compra
3 Financiero Disponibilidad Compra de Repuestos establece MetroKIA, estipulado en el H repuestos Compañía Jefe de Repuestos
Posventa KIA
de Inventarios plan de negocios. comprados
Inventario
MetroKIA propio y de
actualizado por
MetroKIA
DMS modulo
Jefe de repuestos
1603
Disponibilidad
presupuestal
Jefe de repuestos
Orden de los
Inventario de Tener la disponibilidad sistematica de Inventario
repuestos y Jefe de Taller
repuestos y Almacenamiento e cada repuesto o accesorio en su Manual de procedimientos actualizado en
4 Jefe de Repuestos H accesorios en su Jefe de repuestos
accesorios inventario respectiva hubicacion fisico y en el Posventa KIA DMS en modulo
respectiva Asesor de Servicio
comprados sistema 1913
hubicación
Tecnico mecanico
Solicitud de
Traslado de los
Asistente accesorios o Documento de
accesorio y Jefe de Repuestos
administrativa de las repuestos Cliente traslado generado
Suplir las necesidades de accesorio o repuestos a la Manual de procedimientos
5 sedes VehiKIA Traslados H por DMS entre
repuestos que requieran las sedes sede que se Asistententes Posventa KIA
Inventario de Grupo VehiKIA bodegas modulo
regionales de VehiKIA. realizo el Administrativas
Jefe de repuestos accesorios y 1603
requerimiento
repuestos
Orden de trabajo
Asesor de Servicio
Programación
Entrega de
de citas de Pedido interno de
repuestos para Tecnico mecanico
vehículos que repuestos
los Manual de procedimientos
Contact Center van a ingresar
Gestión de Repuestos Planear y verificar si los repuestos mantenimientos Jefe de taller Posventa KIA
6 al concesionario H Jefe de repuestos Modulo 1310
para el Taller requeridos para realizar los
Asesor de servicio DMS traslado a
mantenimientos, estan disponibles en Carga de Jefe de repuestos Catalogo de repuestos
Vehiculos que taller
el almacen. repuestos en la
ingresan sin
orden de trabajo Analista de
citas Inventario
garantias
actualizado
Requerimiento
prioritario del
taller
Facturación del
Tecnico Mecanico Ausencia de repuesto
Compra realizada para los
Asesor de servicio repuesto comprado
requerimientos urgente de repuestos, Compra de Taller
requerido en Gestión de Repuestos Manual de procedimientos
7 con proveedores locales a causa del V repuestos a nivel Jefe de Repuestos
MetroKIA fabrica en Plaza Posventa KIA Registro en
poco tiempo para pedirlo a fábrica o local Cliente
modulo 1603 de
por ausencia en la misma.
Jefe de Repuestos Proveedores de ingreso de
repuestos repuesto
locales con
facilidades de
pago
Necesidad de
compra del Registro de Venta
Cliente cliente Ventas de repuestos que no son Gerente de (DMS) modulo
Comercialización de Venta de Posventa KIA
8 realizadas a través del taller, como es V Posventa Jefe de repuestos 1304
Repuestos repuesto
Jefe de repuestos Inventario y el caso de ventas por mostrador
Catálogos de repuestos
disponibilidad Jefe de repuestos Factura de venta
de repuestos
Estado del
inventario:
entradas y
salidas de
Inventario
partes y
clasificado (Tipo:
accesorios
Tener una base de repuestos de alta A-B-C-D)
Gerente Posventa rotación para ventas por mostrador o Concesionario Gerente Posventa
Repuestos en Administración de Manual de procedimientos Inventario en
9 por taller y evitar tener acumulacion de V Programación
transito Inventario Posventa KIA DMS Actualizado
Jefe de repuestos repuestos de poco movimiento de compras Clientes Jefe de repuestos
comercial
Repuestos
Inventario
comprometidos
analizado
Presupuesto de
compras y
ventas
Inventario de Repuestos
repuestos identificados Concesionario
Garantizar que los repuestos o como no Formato entrega
Jefe repuestos Compras accesorios que no cumplan con los conformes Jefe de repuesto de mercancia al
Control del Producto Manual de procedimientos
10 ejecutadas estandares de calidad y cantidad A Jefe de repuestos centro logistico de
No Conforme Posventa KIA
Tecnico mecanico determinados por VehiKIA sea Retorno de Técnico Mecánico repuesto por
Repuestos y/o retornados a fabrica repuesto o reclamaciones.
accesorios no accesorios no Cliente
conformes conformes
SERVICIO
Manual asesor de servicio - Orden de

Jefe de Taller trabajo
Agendamiento
Manual procedimientos -Consecutivo en
de citas
Contac Center Jefe de repuesto Gestión Posventa marca Clear Mechaning
Recepcionar los vehiculos que arriman
KIA -Escaneo del
Clientes trafico Recepción del vehículo al concesionario direccionados atraves Ordenes de
12 Cliente P Asesor de servicio Asesor de Servicio vehiculo (VDN)
natural y Presupuesto Inicial del Contact Center (cita previa) como trabajo
Procedimiento de - Lista de
vehiculos prioritarios y los vehiculos
Aseguradora Técnicos comercialización del chequeo de
Convenio con que ingresan por trafico natural.
servicio de postventa-KIA vehículos (Clear
aseguradoras
Cliente Mechaning)
Politica de FLC y FLC Plus
Atencion
Modulo de oportuna de los
Contac Center
planificación del Garantizar la disponibiidad de los clientes y un Modulo de
Gerente posventa
taller en DMS recursos operativos basicos para el indicador CSI planificación DMS
Asesor de servicio
funcionamiento adecuado del taller, adecuado por el y tablero de
Cliente Contact Center Manual procedimientos
Menú de mejorando la capacidad de reaccion cumplimiento de planificación del
13 Jefe de taller Planificación del Taller P Gestion Posventa marca
precios ante cualquier eventualidad los tiempos de taller
Area de posventa Asesor de servicio KIA
actualizado entrega y
Gerente Posventa
Lograr cumplir con los tiempos de satisfaccion de Historico de
Jefe de taller
Repuestos entrega pactados con los clientes los agendamiento
Jefe de repuestos
requeridos requerimientos
del cliente.
- Orden de
trabajo - Orden de
-Orden de trabajo
reparacion en -Orden de
Vehiculo
caso de reparacion en
reparado
compañias de caso de
seguros compañias de
Posibilidad de
- Orden de Reparación Tecnicos Taller Manual procedimientos seguros
Garantizar el cumpliento FRFT para los venta cruzada.
trabajo (mecánica rápida, (mecanica y colisión) Gestion Posventa marca -Pedido de
procesos de reparacion realizados en
14 Asesor de Servicio -Consecutivo en especializada, garantía, H Cliente KIA repuestos
el punto de serrvicio Registro
Clear colisión rápida, Asesor de servicio -Consecutivo en
repuestos y
Mechaning colisión). Manuales y Boletines de Clear Mechaning
datos garantías
-Escaneo del servicio digitales -Escaneo del
vehiculo (VDN) vehiculo (VDN)
Control de
- Lista de - Lista de
Calidad
chequeo de chequeo de
vehículos (Clear vehículos (Clear
Mechaning) Mechaning)
Convenio de
servicio Punto de servicio Manual 12 pasos Factura de
Cumplir con la politica indicada por
15 Tecnico mecanico Lavado del vehiculo H Vehiculo lavado Proveedor de Lavado fundamentales para lavar prestación de
MetroKIA del programa FLC
Vehiculo Cliente un KIA servicio
terminado
Orden de
trabajo
finalizada.
Formato de Procedimientos de Factura

Cumplir con la parte de politica de
Control de Factura facturacion de caja
Jefe de Taller precios transparente acordados
calidad Orden de salida
inicialmente al proceso de recepcion Cliente Asesor de Servicio
Factura y entrega del Encuenta de Manual procedimientos del vehiculo
16 Asesor de Servicio del vehiculo y entregar la factura al H
Encuesta de vehículo satisfaccion del Gestión Posventa Marca
cliente. Punto de Servicio Caja
satisfaccion del cliente KIA Recibo de caja
Cliente
cliente (via diligenciada (solo pagos por
Encuenta de satisfacion del cliente en
correo Folleto Asesor de Servicio anticipo)
caliente
electronico o
numero
telefonico del
cliente)
Manual de
garantias de
MetroKIA
Casafallas para centro de
Orden de
entretenimiento
trabajo con la
Ford Colombia Solicitud de
solicitud del
garantia a Manual de garantias de
cliente Atender los casos en los cuales el Tecnicos Taller
Analista de MetroKIA MetroKIA
producto adquirido por el comprador,
garantias (PWA)
17 Manual de Garantías presente desperfectos en material o en H Cliente #¿NOMBRE?
mantenimiento mano de obra, de acuerdo a la politica
Cliente Gestión Posventa Marca
del vehiculo de garantias otorgada por el fabricante. Analista de Garantias
Aprobacion de KIA
Asesor de Servicio trabjo a realizar
Video o
(SRG) Manual de mantenimiento
fotografia
del vehiculo
donde
maniefiesta los
requerimientos
del cliente
Historico de
autorizaciones
Registro de
comunicacion del
Clear Mechaning.
Orden de (Correo
trabajo Electronico,
Manual de Clear mensaje de texto
Autorizacion de Asesor de servicio
Asesor de servicio Valor de mano Comunicación con el Notificar los trabajos al cliente que Mechaning para tecnicos, o WhatsApp)
las operaciones
de obra cliente para requiere el vehiculo, deacuerdo a su asosres de servicio y jefe Diagnostico
a ejecutar Cliente
Tecnico mecanico información del nivel de prioridad taller técnico
18 V Asesor de Servicio
-Consecutivo en diagnóstico y reparaciones
(trabajos Jefe de repuesto
Jefe de repuestos Clear presupuesto para su Validar operaciones adicionales que Manual procedimientos taller
adicionales a
Mechaning aprobación sean suceptibles de ejecutar en el Gestión Posventa Marca Registro
realizar) Tecnico Mecanico
vehiculo KIA repuestos y datos
Cotizacion de garantías
repuestos Cotización en
DMS
Reporte mensual
de uso de la
herramienta Clear
Mechaning
Historico de
Orden de
autorizaciones
trabajo
Registro de
Consecutivo de
comunicacion del
Clear
Manual de Clear Clear Mechaning.
mechaning Actualizacion
Mechaning para tecnicos, (Correo
permanente del
asosres de servicio y jefe Electronico,
Autorizacion de estado de la
Informe de progreso de taller mensaje de texto
Tecnico mecancio reparación Notificar al cliente el avance de la reparación y
la operación al cliente y o WhatsApp)
19 reparaciones y establecer una fecha y V Fecha Hora Cliente Asesor de Servicio
compromiso de Manual procedimientos
Jefe de Taller Fotografias de hora de entrega del vehiculo adecuada según
entrega Gestión Posventa Marca Diagnostico
avance del los
KIA técnico
proceso compromisos
reparaciones
pactados con el
Folleto Asesor de Servicio taller
Informe del Jefe cliente
de Taller sobre
Reporte mensual
fecha de
de uso de la
entrega del
herramienta Clear
vehciulo
Mechaning
- Vehiculo
totalmente
reparado
- Orden de
trabajo
-Orden de
reparacion en
caso de
Información Técnica de la
compañias de Vehiculo Asesor de servicio
Cumplir con la promesa de servico que fabrica
Tecnico Mecanico seguros reparado que Formato de
se tiene con los clientes, entregando
20 -Pedido de Control de Calidad A cumple con las Cliente Jefe de Taller control de
los vehiculos de manera que se pueda Manual procedimientos
Asesor de servicio repuestos expectativas del calidad.
satisfacer las necesidades manifestas Gestion Posventa marca
-Consecutivo en cliente Punto de servicio
por el cliente. KIA
Clear
Mechaning
-Escaneo del
vehiculo (VDN)
- Lista de
chequeo de
vehículos (Clear
Mechaning)
Orden de
trabajo con
razon de
ingreso: Con la
manifestación
del cliente de
Inforamción Técnica del
Asesor de Servicio una situacion no Vehiculo
fabricante
resuelta o reparado y Cliente Orden de trabajo
Corregir operaciones que no se
21 una falla Retornos y Reprocesos A manifestacion Jefe de Taller como trabajo
finaliaron de manera exitosa Manual procedimientos
reincidente del cliente punto de Servicio interno.
Jefe de taller resuelta.
KIA
Contro de
calidad con la
información
registrada
concerniente a
retrabajos.

Internet, lineas tefonicas, Software Excel, Software DMS, INDICADORES FORMULAS
TECNOLOGICOS / VIRTUALES Plataforma MBACASE AUTOMOTIVE, Softwate Clear
Mechaning Cumplimiento en repuestos Ventas mensuales de repuestos
Satisfaccion al cliente # clientes con calificacion satisfactoria de servicio
movil, Inventario, Bodega de repuestos, Estanterias, Zona de # de entradas al taller
taller, Pantallas LCD, Herramientas Manuales y Especializados,
INFRAESTRUCTURA FISICA Bancos de trabajo, Estaciones de trabajo, Elevador hidraulico,
Protectro de silla timon y tapete, Equipo de diagnostico KDS,
repuestos y/o insumos, Sala de clientes, tablero de menu, Caja
fuerte
CONTROL DE CAMBIOS
APROBACIÓN
PRACTICANTE DE CALIDAD GERENTE POSVENTA KIA GERENTE GENERAL KIA
VIGENCIA:
GESTION DE MERCADEO DE LA MARCA MAZDA VERSIÓN: 00
PAGINA: 1 DE 1
La gestión de mercadeo busca generar una relación redituable entre cliente y empresa, generar posición en el mercadeo, incrementar las ventas y en la participación en el mercado. Su objetivo principal
OBJETIVO
es posicionar, fidelizar y retención del cliente.
LIDER DEL PROCESO: Coordinador de Mercadeo/Jefe de Mercadeo
BENEFICIO APLICABLE
Se genera para asegurar que la
inversión no sea superior a la Gerente General
Manual de procedimientos Presupuesto con
permitida y para asegurar que la Auditoria
Presupuestos de Presupuesto gestión de mercadeo marca aprobación del
Presupuesto de venta de las unidades Coordinador de Coordinador de
1 Gerente General unidades a vender P Mensual y Anual mazda Gerente General
Mercadeo presupuestadas se cumpla. Mercadeo Mercadeo
del año Aprobado por correo
Mensualmente se realiza un Mazda de
Planeación estratégica electrónico.
seguimiento a la ejecución del Colombia
presupuesto.
Entorno macro y
microeconómico
Objetivos de la
Coordinador de Autocorp
compañía
Mercadeo
Plan de Mercadeo
Estructurar cada una de las Lideres de Manual de procedimientos Archivo digital con
Datos históricos de (Análisis Macro y Plan de Coordinador de
2 Gerencia General campañas que se deben realizar P procesos gestión de mercadeo marca el plan de
actividades Micro, Planeación mercadeo anual Mercadeo
mes a mes durante todo un año misionales mazda mercadeo del año
realizadas Estratégica)
Lideres de procesos
misionales
Lluvia de ideas en
reunión con lideres
de procesos
misionales
Actividad realizada para administrar
Control inventario Gerencias Inventario
Auxiliares Inventario de Administración de el material publicitario, garantizar
material POP Comerciales Manual de procedimientos actualizado
Administrativos y/o material POP en los recursos físicos que sea entregado de manera Coordinador de
3 H gestión de mercadeo marca
comerciales de cada cada una de las del Área para las adecuada en cada una de las sedes, Mercadeo
Preservación de Gerencias de mazda Registro de entrega
sede sedes sedes el almacenamiento y la preservación
material POP Posventas de material POP
del mismo.
Manual de procedimientos Solicitud para
gestión de mercadeo marca publicidad regional
mazda compartida
Planeación Solicitud para Programa
Buscar la aprobación del 50% de la Mercadeo aprobada por el
Coordinador de Estratégica publicidad regional Publicidad Coordinador de
4 inversión a realizar para la ejecución H Politicas del Programa Gerente de zona.
Mercadeo compartida Mazda Regional Mercadeo
del presupuesto de mercadeo. Autocorp Publicidad Regional
Plan de mercadeo de Colombia. Compartida
Compartida informadas por Asignación del
el Gerente de Zona de código para el
Mazda Colombia contro del apoyo.
Solicitud para
publicidad regional
compartida
Gerente de zona aprobada por el
Gerente de zona.
Analista Tecnico /
gestión de mercadeo marca
Business Process Código asignado
mazda
Solution (contratista por Mazda de Facturas al
Pago del
de Mazda de Colombia. importador
Retorno de un porcentaje de la presupuesto Mercadeo Manual de Marca Mazda
Colombia) Recobro a las Coordinador de
5 inversión realizada para la ejecución H aprobado por
Copia de la factura Importadoras Mercadeo Evidencia de
del presupuesto de mercadeo parte de la Autocorp Politicas del Programa
Proveedores de los proveedores actividades
importadora Publicidad Regional
de los servicios realizadas.
Compartida informadas por
prestados.
el Gerente de Zona de
Mazda Colombia
Coordinador de Evidencias de
Mercadeo actividades
ejecutadas según
facturas
suministradas.
Necesidades de la
Informe mensual
organización de
de mercadeo
compra de
servicios y/o
Establecer criterios para la Material POP Facturas
productos del
Gerente General, realización de compras a
proceso de Manual de procedimientos
Comercial y/o de proveedores que prestan servicios y Actividades Todo el Solicitudes a
mercadeo gestión de mercadeo marca
Posventa Gestión de Compras ofrecen productos al proceso de Ejecutadas concesionario Coordinador de proveedores en
6 H mazda
y Proveedores Mercadeo, y sus controles Mercadeo correos
Listado de
Coordinador de respectivos de selección, Facturación de Clientes electrónicos
proveedores Manual de Marca Mazda
Mercadeo evaluación; así como la verificación servicios y
del producto comprado. productos Registro de
Plan de mercadeo
selección y
evaluación de
Presupuesto
proveedores
aprobado
Concesionarios
Marca Mazda
mazda
Manual de Marca Identidad Diseños elaborados
Mazda Generar identidad a nivel Regional, Corporativa Autocorp y ajustados a la
Gestión de la Manual de Marca Mazda ó
buscando factores diferenciadores ajustada a los Coordinador de Identidad
7 Mazda de Colombia Identidad H www.libreriamazda.com.co
Circulares de al cliente y cumpliendo con los lineamientos de Mazda de Mercadeo Corporativa (parte
Corporativa
Fabrica para el uso lineamientos dados desde fábrica la fábrica Mazda Colombia tanto gráfica como
Manual Estandares de
de los uniformes de Colombia física) y enviados a
Posventa Mcol 2014,
la fábrica previa
uniformes personal de
autorización del
servicios y repuestos
presupuesto.
Novedades de la
marca
Reconocimientos
especiales
Divulgados
realizados en los
Mazda de Colombia Campañas internas Comunicar a los colaboradores Todos los Manual de procedimientos Boletines impresos
boletines Coordinador de
8 Boletín informativo sobre las novedades de cada una H Colaboradores gestión de mercadeo marca "Autocorp te
impresos Mercadeo
Lideres de procesos Celebraciones de las marcas y de la empresa Autocorp mazda comunica"
"Autocorp te
internas
comunica"
Información de
entrada
suministrada por
lideres de procesos
Ventas
Plan de mercadeo realizadas. Gerencias
Ejecución y Este seguimiento se realiza con la mazda
anual Prospectos Comerciales
Coordinador de seguimiento a las finalidad de cumplir con las metas Coordinador de Informe mensual
9 V Alcanzados.
Mercadeo Actividades del Plan de ventas establecidas, fidelizar y Mercadeo Plan de mercadeo anual de mercadeo
Presupuesto de Tráfico en vitrina. Gerencias de
de Mercadeo retener a nuestros clientes.
mercadeo Citas agendadas. Posventas
Plan de Acción Mazda de
Entradas al taller.
Colombia
- Creación de
- Creación de
usuarios para
usuarios para
Administrar el sistema de ingreso a la
ingreso a la
Mazda de Colombia prospección exigido por la fábrica plataforma Área Comercial Manual de procedimientos
Administración del Coordinador de plataforma
10 Plataforma: MC- MC-SINCO MAZDA DE COLOMBIA para la V gestión de mercadeo marca
MC-SINCO Mercadeo
SINCO posterior generación de informes de - Informes de Mercadeo mazda
- Informes de
ventas y mercadeo. ventas y
ventas y prospectos
prospectos
capturados
capturados
Certificaciones de
mazda
Registro de la Seguimiento a los Realizar seguimiento de manera Autocorp Mazda de
autoevaluación proyectos y objetiva a los diferentes proyectos y Colombia
Certificaciones de Coordinador de Manual de Marca Mazda.
11 Mazda de Colombia trimestral de los programas programas instaurados por la A Mazda de
Mazda Colombia Mercadeo
procesos de ventas corporativos de las empresa para el mejoramiento de Colombia Plan de acción en
Manual 5S - Manual
y posventa marcas las marcas formato Mazda de
Entrega Perfecta - Manual
Colombia
DPI - Manual Estandares de
Posventa.
RUNT.
Ventas.
Entradas a la
vitrina.
Mazda de Colombia.
Entradas al taller.
Informe Web
Director Ejecutivo
Autocorp - Informe de - Informe de
Nacional Entregar mensual de los siguientes
Facturación. gestión de Gerencia gestión de
. informes:
Presupuesto mercadeo por General mercadeo por línea
MS-SINCO Manual de procedimientos
ejecutado. línea de negocio de negocio
DMS - Informe de gestión de mercadeo gestión de mercadeo marca
Registro Dirección
por línea de negocio Coordinador de mazda
12 fotográfico de las Informes de Gestión A - Informe de Ejecutiva - Informe de
Proveedores Mercadeo
actividades. Industria Industria
Externos: DIMARK - Informe de Industria Informe MSI suministrado
Registro de artes Mercadeo
Web, Agencia APL. por Gerentes de Zona
de diseño gráfico. - Informe de - Informe de
Experto Mazda - Informe de cumplimiento
Seguiento cumplimiento Auditoria cumplimiento
Coordinador de presupuestal
prospección MC- presupuestal presupuestal
Mercadeo
SINCO.
Comportamiento
de las vitrinas.
Seguimiento a las
actividades de
campo

Internet, lineas tefonicas, Plataforma MC-SINCO,
Software Excel, Software DMS, Skype
% publicidad sobre vnetas totales Ejecutado del mes ($)
Ventas reales acumuladas ($)
Equipos de oficina, Computador, Impresora, Equipo de % Asumido por MCOL Reembolso de Mazda
telefono movil, Inventario, Espacion de almacenamiento Ventas reales acumuladas
material POP, Papeleria membreteada, Proveedores de
diseño e impresión Efectividad de eventos # de clientes qe compraron vehiculo
# total de clientes que asistieron a eventos
CONTROL DE CAMBIOS
APROBACIÓN
PRACTICANTE DE CALIDAD COORDINADORA DE MERCADEO MAZDA GERENTE GENERAL MAZDA

VIGENCIA:
GESTION DE MERCADEO DE LA MARCA FORD VERSIÓN: 00
PAGINA: 1 DE 1
La gestión de mercadeo busca generar una relación redituable entre cliente y empresa, generar posición en el mercadeo, incrementar las ventas y en la participación en el mercado. Su objetivo principal es
OBJETIVO
posicionar, fidelizar y retención del cliente.
LIDER DEL
Coordinador de Mercadeo/Jefe de Mercadeo
PROCESO:
BENEFICIO APLICABLE
Gerente
Se genera para asegurar que la inversión no sea General Presupuesto con
Presupuesto
Presupuestos de superior a la permitida y para asegurar que la Auditoria Manual de aprobación del
Mensual y Coordinador de
1 Gerente General unidades a vender Presupuesto de Mercadeo venta de las unidades presupuestadas se P Coordinador de procedimiento Gerente General
Anual Mercadeo
del año cumpla. Mensualmente se realiza un Mercadeo Mercadeo Marca Ford por correo
Aprobado
seguimiento a la ejecución del presupuesto Ford Motor electrónico.
Colombia
Entorno macro y
microeconómico
Coordinador de Objetivos de la
Autocorp
Mercadeo compañía
Plan de Mercadeo Plan de Lideres de Manual de Archivo digital con
Gerencia General Datos históricos de Estructurar cada una de las campañas que se Coordinador de
2 (Análisis Macro y Micro, P mercadeo procesos procedimiento el plan de
actividades deben realizar mes a mes durante todo un año Mercadeo
Planeación Estratégica) anual misionales Mercadeo Marca Ford mercadeo del año
Lideres de realizadas
procesos
misionales Lluvia de ideas en
de procesos
misionales
Control
Inventario
inventario Gerencias
Auxiliares Inventario de Actividad realizada para administrar el material actualizado
Administración de los material POP Comerciales Manual de
Administrativos y/o material POP en publicitario, garantizar que sea entregado de Coordinador de
3 recursos físicos del Área H procedimiento
comerciales de cada una de las manera adecuada en cada una de las sedes, Mercadeo Registro de
para las sedes Preservación Gerencias de Mercadeo Marca Ford
cada sede sedes almacenamiento y preservación del mismo. entrega de materia
de material Posventas
POP
POP
Manual de
Plataforma de la procedimiento
Presupuesto Presupuesto de
importadora Ford Mercadeo Marca Ford
disponible por Ford Solicitud de presupuesto Buscar la aprobación de un porcentaje de la Presupuesto Mercadeo PRF aprobado por
Motor de Colombia Coordinador de
4 Motor Colombia del Fondo De Publicidad inversión a realizar para la ejecución del H de PRF la fabrica y
Mercadeo Manual de políticas de
Regional (FPR) presupuesto de mercadeo. aprobado Autocorp colgado en su
Coordinador de uso del fondo
Plan de mercadeo página web.
Mercadeo publicidad regional
(FRP)
Cuentas de cobro
al importador
Facturas internas
Manual de
de soporte del
procedimiento
Solicitud del Pago del cobro
Mercadeo Marca Ford
Plataforma de la presupuesto a la Retorno de un porcentaje de la inversión presupuesto Mercadeo
Recobro a las Coordinador de
5 importadora Ford importadora FPR realizada para la ejecución del presupuesto de H aprobado por Evidencia de
Importadoras Mercadeo Manual de políticas de
Motor de Colombia (Fondo de mercadeo parte de la Autocorp actividades
uso del fondo
publicidad Regional) importadora realizadas.
publicidad regional
(FRP)
Formato de Ford
de revisoría fiscal
firmado por el
contador.
Informe mensual
de mercadeo
Necesidades de la
Material POP Facturas
organización Mercadeo
Establecer criterios para la realización de
Gerente General Actividades Solicitudes a
Listado de compras a proveedores que prestan servicios y Posventa Manual de
Gestión de Compras y Ejecutadas Coordinador de proveedores en
6 proveedores ofrecen productos al proceso de Mercadeo, y sus H procedimiento
Coordinador de Proveedores Mercadeo correos
controles respectivos de selección, evaluación; Comercial Mercadeo Marca Ford
Mercadeo Facturación de electrónicos
Pla de mercadeo así como la verificación del producto comprado.
servicios y
Clientes
productos Registro de
Presupuesto
selección y
evaluación de
proveedores
Manual de
procedimiento
Mercadeo Marca Ford
Concesionarios
Manual de imagen del
Marca Ford
proveedor:
For Colombia Manual
Manual de identidad Identidad Diseños
Brand @Reatil II
corporativa de Corporativa elaborados y
imagen de marca para
fábrica Generar identidad a nivel Regional, buscando ajustada a los ajustados a la
Ford Motor de Gestión de la Identidad Autocorp Coordinador de concesionarios
7 factores diferenciadores al cliente y cumpliendo H lineamientos Identidad
Colombia Corporativa Mercadeo
Circulares de con los lineamientos dados desde fábrica de la fábrica Corporativa (parte
Circular del proveedor
Fabrica para el uso Ford Motor de tanto gráfica como
# CC282012
de los uniformes Colombia física) y enviados a
Uniformes personal de
la fábrica previa
servicios y repuestos
autorización del
presupuesto.
Circular del proveedor
# Noti-red107-2015
Uniformes personal
área comercial
Novedades de la
marca
Ford Motor de
Reconocimientos
Colombia
especiales
Divulgados
Mercadeo realizados en
Campañas internas Comunicar a los colaboradores sobre las todos los Manual de Boletines impresos
los boletines Coordinador de
8 Boletín informativo novedades de cada una de las marcas y de la H Colaboradores procedimiento "Autocorp te
Recursos impresos Mercadeo
Celebraciones empresa Autocorpor Mercadeo Marca Ford comunica"
Humanos "Autocorp te
internas
comunica"
Lideres de
Información de
procesos
entrada
suministrada por
lideres de procesos
Ventas
realizadas.
Plan de mercadeo Prospectos Gerencias
anual Ejecución y seguimiento a Este seguimiento se realiza con la finalidad de Alcanzados. Comerciales Manual de
Coordinador de Coordinador de Informe mensual
9 las Actividades del Plan de cumplir con las metas de ventas establecidas, V Tráfico en procedimiento
Mercadeo Mercadeo de mercadeo
Presupuesto de Mercadeo fidelizar y retener a nuestros clientes. vitrina. Citas Gerencias de Mercadeo Marca Ford
mercadeo agendadas. Posventas
Entradas al
taller.
- Creación de
Manual de - Creación de
usuarios para
procedimiento usuarios para
ingreso a la
Mercadeo Marca Ford ingreso a la
plataforma
plataforma
Administrar el sistema de prospección exigido
Capacitación por Área Comercial Manuales contenidos
SICOP por la fábrica FORD MOTOR DE COLOMBIA - Informes de Coordinador de
10 parte de SICOP Administración del SICOP V en la plataforma del - Informes de
CONSULTING para la posterior generación de informes de mercado, de Mercadeo
México. Mercadeo SICOP / Ayuda en mercado, de
ventas y mercadeo. prospectos
línea prospectos
capturados en
https://colombia.sicop capturados en
recepción, de
web.com/8.0/workspac recepción, de
análisis de
e análisis de ventas.
ventas.
Manual de
procedimiento
Mercadeo Marca Ford
Registro de a
Dower People
autoevaluación Seguimiento a los Realizar seguimiento de manera objetiva a los Certificaciones Registro de la Certificaciones de
(Contratista de ford Autocorp Coordinador de
11 trimestral de los proyectos y programas diferentes proyectos y programas instaurados por A de Ford Motor autoevaluación Ford Motor de
Motor de Mercadeo
procesos de ventas corporativos de las marcas la empresa para el mejoramiento de las marcas de Colombia trimestral de los Colombia
Colombia)
y posventa procesos de ventas y
posventa, realizada
por el contratista de
Ford de Colombia
RUNT. - Informe de
Ford Motor
Ventas. gestión de - Informe de
Colombia.
Entradas a la vitrina. mercadeo por gestión de
Entrega según frecuencias establecidas de los
Entradas al taller. línea de mercadeo por
Director Ejecutivo siguientes informes: Gerencia
Informe Web negocio línea de negocio
Nacional. General
Autocorp
- Informe de gestión de mercadeo por línea de
Facturación. - Informe - Informe mensual
SICOP negocio Dirección Manual de
Presupuesto mensual de Coordinador de de mercado
12 DMS Informes de Gestión A Ejecutiva procedimiento
ejecutado. mercado Mercadeo
- Informe mensual de mercado Mercadeo Marca Ford
Registro fotográfico - Informe de
Proveedor Externo Mercadeo
de las actividades. - Informe de Industria
DIMARK Web - Informe de Industria
Registro de artes de Industria
Coordinador de Auditoria
diseño gráfico. - Informe de
Mercadeo - Informe de cumplimiento presupuestal
Deployment. - Informe de cumplimiento
Comportamiento de cumplimiento presupuestal
las vitrinas. presupuestal

Internet, lineas tefonicas, Plataforma SPR, Software Excel, Software DMS,
Skype, Plataforma SICOP, Plataforma Webex
Equipos de oficina, Computador, Impresora, Equipo de telefono movil,
Efectividad de eventos # de clientes qe compraron vehiculo
INFRAESTRUCTURA FISICA Inventario, Espacion de almacenamiento material POP, Papeleria
# total de clientes que asistieron a eventos
membreteada, Proveedores de diseño e impresión
CONTROL DE CAMBIOS
APROBACIÓN
PRACTICANTE DE CALIDAD COORDINADORA DE MERCADEO FORD GERENTE GENERAL FORD

VIGENCIA:
GESTION DE MERCADEO DE LA MARCA KIA VERSIÓN: 00
PAGINA: 1 DE 1
OBJETIVO Dar apoyo a todos los procesos misionales para el cumplimiento de sus metas y objetivos, a traves del desarrollo de todas las actividades que debe seguir la empresa buscando su crecimiento.
LIDER DEL
Jefe de Mercadeo
PROCESO:
BENEFICIO APLICABLE
Presupuesto de
ventas anuales en
pesos y en
Presupuesto de
unidades (de venta
Gerente Mercadeo
Gerente como de posventa) Manual de procedimientos
Se defene para implementar todas General VehiKIA con
General gestión de mercadeo marca
Presupuesto de las estrategias y tacticas de la marca Presupuesto Mensual y Auditoria aprobación del
1 Plan de marketing P Jefe de Mercadeo KIA
Mercadeo en funcion del apoyo a los demas Anual Aprobado Jefe de Director
Jefe de
procesos misionales. Mercadeo Financieero y
Mercadeo Presupuesto del Planeación estratégica
Grupo VehiKIA Administrativo.
año anterior
Archivo Excel
Matriz de
temporalidad
Plan de mercadeo
del año anterior
Matriz de
Jefe de
temporalidad de
mercadeo
cada ciudad
FENALCO VehiKiA
Objetivos de Archivo digital
Jefe de Mercadeo
VehiKIA Plan de Mercadeo Analizar, planear y diseñar todas las Plan de mercadeo anual con el
Gerencia Lideres de Manual de procedimientos
(Análisis Macro y estrategias tacticas en funcion del consolidado
2 General P procesos Lideres de procesos gestión de mercadeo marca
RUNT Micro, Planeación cumplimiento de los objetivos Plan de accion de planificacion de
misionales misionales KIA
Entorno macro y Estratégica) planteados durante el año. mercadeo mercadeo del
MetroKIA
microeconómico año
Lideres de
Analisis DOFA
procesos
misionales
Lluvia de ideas en
de procesos
misionales
Empleados del
Cronograma de
Planeacion, diseño y Dar apoyo en la planeacion, diseño y grupo Jefe de Mercadeo
Gerrente de Socilitud departe de Manual de procedimientos actividades
ejecucion de ejecucion de las actividades que Realizacion y ejecucion
3 Talento la direccion de P gestión de mercadeo marca
actividades de talento ejecuta Talento humano para el de la actividad Gerencia de Gerencia de Talento
Humano Talento Humano KIA Registro
humano personal interno de la empresa Talento Humano
fotografico
Humano
Gerencias
Comerciales
Jefes Facturas de
Administrar el material publicitario, Preservación de
Comerciales y Gerencias de compra
Administración de los garantizar que sea entregado de material POP Manual de procedimientos
Posventa Solicitud de Posventas
4 recursos físicos del manera adecuada en cada una de H Jefe de Mercadeo gestión de mercadeo marca
recursos fisicos Guia de envio de
Área para las sedes las sedes, el almacenamiento y la Distribucion del material KIA
Gerente Asesores entrega de
preservación del mismo. POP
General comerciales material POP
Cliente
Solicitud para
Presupuesto
publicidad
aprobado por Manual de procedimientos
regional
MetroKIA MetroKIA para la gestión de mercadeo marca
Solicitud para Subsidiar parte de las actividades de Aprobacion del VehiKIA aprobada por
ciudades de CALI, KIA
5 publicidad regional mercadeo mensual establecidas en H presupuesto de Jefe de Mercadeo MetroKIA
Jefe de BOGOTA,
compartida MetroKIA el plan de mercado merdeo publicidad Area Mercadeo
Mercadeo MEDELLIN Politicas de Manual Imagen
Asignación del
Corporativa
código para el
Plan de mercadeo
contro del apoyo.
Jefe de
Gerencia
Mercadeo Registro en Excel
Precios de los Genera
Revisar el comportamiento de los Manual de procedimientos de Informe
vehiculos Informe comparativo Informe comparativo de
6 Fuentes precios y las marcas comparados H Jefe Mercadeo gestión de mercadeo marca comparativo de
de precios precios vs variacion Gerencia
externas con los segmentos KIA precios vs
RUNT financiera
variacion
Ecuador
MetroKIA
Cronogramas de Mantener informados a todos los
Divulgación de la
Campañas a colaboradores de las actividades que Manual de procedimientos
Jefe de Difusion interna de campañas a nivel Correos
7 ejecutar en el mes genera mercadeo para incentivar las H VehiKIA Jefe de Mercadeo gestión de mercadeo marca
mercadeo campañas interno de la electronicos
ventas en los procesos comercial y KIA
organización
Piezas publicitarias posventa
Resultados del mes
venta, posventa,
Contablidad repuesto Manual de procedimientos Formato de
Proveedor gestión de mercadeo marca presupuesto de
Ejecucion de Presupuesto pagao a
Jefe de Ejecucion del Tener mes a mes la ejecución de las KIA auditoria
8 presupuesto para el H proveedores aprobado Jefe de Mercadeo
Mercadeo presupuesto de cifras y pago a proveedores Auditoria aprobado
pago a proveedores por Auditoria Ecuador
mercadeo ecuador Formato de presupuesto de
Proveedores auditoria Soporte pago a
Facturación de proveedores
proveedores
Requerimiento de
las Informe mensual
necesidades de la de mercadeo
organización de
Gerente Material POP
compra de servicios Manual de procedimientos Facturas
General,
y/o productos del Seleccionar los proveedores para Todo el gestión de mercadeo marca
Comercial y/o Ejecucion de
proceso de Gestión de Compras suplir a las necesidades de concesionario KIA Ejecucion del
9 de Posventa H presupuesto Jefe de Mercadeo
mercadeo y Proveedores mercadeo de acuerdo a las presupuesto
actividades Clientes Politicas de Manual Imagen
Jefe de Facturación de servicios
Directorio de Corporativa Solicitudes a
Mercadeo y productos
proveedores proveedores en
correos
Presupuesto electrónicos
aprobado
Diseños
elaborados y
Manual de procedimientos ajustados a la
gestión de mercadeo marca Identidad
KIA
KIA Corporativa
Velar por el el buen uso de la
Politicas de Manual Gestión de la Toda actividad (parte tanto
10 MetroKIA imagen corporativa de la marca, a H MetroKIA Jefe de Mercadeo
Imagen Corporativa Identidad Corporativa generada por mercadeo Politicas de Manual Imagen gráfica como
traves de las actividades ejecutadas
Corporativa física) y enviados
por mercadeo VehiKIA
a la fábrica
Pagina web FTP previa
autorización del
presupuesto.
Evidencia fisica de
la realizacion de la
activiadad (fotos,
Jefe de piezas graficas)
Mercadeo
Factura emitida a
Manual de procedimientos Facturas al
Proveedor MetroKIA
Cobrar el dinero aprobado por la gestión de mercadeo marca importador
Pago del presupuesto
importadora para el apoyo de KIA
11 Contabilidad Solicitud para Recobro a MetroKIA H aprobado por parte de la VehiKIA Jefe de Mercadeo
actividades de publicidad y Notificacion en
publicidad regional importadora
mercadeo ejecutada mensualmente. Politicas de Manual Imagen el presupuesto
aprobada por
Corporativa de mercadeo
MetroKIA MetroKIA
Gerente de
zona Copia de la factura
de los proveedores
de los servicios
prestados.
Informe de
actividades
VehiKIA (Informe mensual
Plan de mercadeo Manual de procedimientos de mercadeo)
Ejecución y Informe mensual de
anual Gerencias gestión de mercadeo marca
Jefe de seguimiento a las Llevar a cabo el cumplimiento todas resultados
12 V Comerciales Jefe de Mercadeo KIA Reporte
Mercadeo Actividades del Plan las actividades mes a mes
Presupuesto de estadistico de
de Mercadeo Ejecución del
mercadeo Gerencias de Plan de mercadeo anual marteking (cruce
presupuesto
Posventas de actividades
frente a entradas
al concesionario)
VehiKIA
Gerencia Solicitudes de Campañas del mes de Manual de procedimientos
Escuchar y reunir las necesidades de
General necesidades por cada vitrina Gerente gestión de mercadeo marca Registro de
Comité mensual de cada vitrina, Bogoa, medellin y Cali,
13 parte de gerencias V General Jefe de Mercadeo KIA solicitud de
mercadeo y generar un plan de accion y
Gerencia comerciales y Ejecucion de campañas
actividades a realizar durante el mes
Comercial gerencia general actividades Gerente Plan de mercadeo anual
Comercial
Registro correo
electronico
Solicitudes de Reportes de entradas vs
Realizar seguimiento a todas las Reporte diario de
Clientes cotización web Seguimiento agendamiento Manual de procedimientos
actividades que se generan en el entradas vs
14 actividades de A VehiKIA Jefe Mercadeo gestión de mercadeo marca
contact cente para incentivar las agendamiento
Jefe Mercadeo Campañas contact center Reporte seguimiento de KIA
acciones de venta y posventa
ejecutadas prospeccion
Reporte diario
seguimiento de
prospeccion
Resultados del mes

venta, posventa,
repuesto
Ejecucion del
presupuesto de
mercadeo
Contabilidad Gerencia
Entradas a la - Informe de
- Informe de gestión de General
vitrina. gestión de
Jefe de mercadeo por línea de
Entradas al taller. mercadeo por
mercadeo negocio Dirección
Informe Web Manual de procedimientos línea de negocio
Medir y reportar mes a mes la Ejecutiva
15 Autocorp Informes de Gestión A Jefe de Mercadeo gestión de mercadeo marca
Coordinacion gestion de mercadeo
Facturación. KIA
de contact - Informe de Mercadeo
Registro fotográfico - Informe de
center cumplimiento
de las actividades. cumplimiento
presupuestal Auditoria
Registro de artes de presupuestal
Ecuador
diseño gráfico.
Comportamiento de
las vitrinas.
Seguimiento a las
actividades de
campo

Internet, lineas tefonicas, Software Excel, Software DMS, INDICADORES FORMULAS
Skype,
Equipos de oficina, Computador, Impresora, Equipo de
telefono movil, Inventario, Espacion de almacenamiento Efectividad de eventos # de clientes qe compraron vehiculo
material POP, Papeleria membreteada, Proveedores de # total de clientes que asistieron a eventos
diseño e impresión, Piezas graficas
CONTROL DE CAMBIOS
APROBACIÓN
PRACTICANTE DE CALIDAD JEFE DE MERCADEO KIA GERENTE GENERAL KIA
VIGENCIA:
GESTION DE SERVICIO AL CLIENTE Y CONTACT CENTER VERSIÓN: 00
DE LA MARCA MAZDA
PAGINA: 1 DE 1
Apoyar las unidades de negocio de los concesionarios MAZAUTOS en su crecimiento y rentabilidad , a traves del desarrollo de estrategias enfocadas a la Atención y Satisfacción de los Clientes y
OBJETIVO
Cultura de Servicio.
LIDER DEL
Coordinador de Servicio al cliente y Contact Center
PROCESO:
BENEFICIO APLICABLE
Llamadas
Manual de servicio al
Proactivas
cliente y contact center
Cooridnador del (Base de Control de Citas
Mazda
Servicio al cliente datos de Area posventa (cuadro de excel)
y contact center a clientes del Asesor de servicio
Guion de asignacion de
traves del DMS sistema DMS) Jefe taller registros de
Agendamiento de Brindar un adecuado proceso para citas al cliente
Agendamiento Tecnico mecanico cancelaciones de
Citas (Proactivas y asignación de citas al cliente, para Auxiliar de servicio al
1 P de citas en DMS Tecnico latoneria y citas en DMS
Reactivas a Talleres mantenimientos, reparaciones y/o cliente Guion de contacto
modulo 4113 pintura modulo 4113
de Servicio) aplicación de campañas de servicio proactivo para primera
Llamadas Auxiliar de
revision por kilometraje
Clientes Reactivas repuestos Informe
(Llamadas seguimiento
Guión de contacto
recepcionadas garantias
proactivo para revisiones
de los
por kilometraje
clientes)
Registro de
solicitud de
cotización de
la pagina web
Coordinador de www.mazauto Realizar el seguimiento de
mercadeo s.co contactibilidad por parte de los
Cliente
asesores comerciales a los clientes
Reporte de Manual de servicio al Reporte de
Registro de Prospección de que hayan registrado sus datos via Auxiliar de servicio al
2 P seguimiento de Mercadeo cliente y contact center seguimiento de
Auxiliar de servicio clientes en Nuevos Clientes web cliente
prospeccion Mazda prospeccion
al cliente a través MC-SINCO
Asesor comercial
de MC-SINCO (Ruta: pestaña Realizar seguimiento a los prospectos
prospectos/rep de MC-SINCO
orte hoja
prospectos /
selecciión de
fecha)
S: Listado de
vehiculos que
Brindar un adecuado proceso en la aplican para
ejecución de campañas en cuanto a: campañas de
campañas de servicio - Registro
servicio de - Campañas de Servicio: Contactar al en DMS 0701
Cliente cliente y contact center
casa matriz, Campañas cliente y agendar citas
Mazda
(Servicio, Repuestos - Campaña de Respuestos y Informe de
Casa matriz, Contactabilidad Analista garantias
campañas y Accesorios, Accesorios: se encuentra incluida en seguimiento de
posventa, con el cliente Auxiliar de servicio al Guión renovacion de
3 mercadeo Mercadeo y las campañas posventa generadas H garantias
mercadeo y para difusion de Coordinadora cliente seguros
para posventa Renovación de - Campaña de Mercadeo: Realizar
seguros campañas mercadeo
o comercial y Seguros) convocatorias a eventos y divulgación M: Reporte de
Guion de programas de
de campañas del mes contactabilidad a
Gerente de seguros servicio campañas
campañas de - Campañas de renovación de la base de datos
emitidas por MCOL
seguros seguros: Contactar al cliente antes
del vencimiento del seguro para su R: Base de clientes
renovación Autocorp Seguros
Registro en DMS
módulo 0701
DMS modulo Asesores de servicio

0401 archivo
Brindar un adecuado manejo a la Manual de servicio al
plano MC- Compilado de Cliente Auxiliar de servicio al Archivo plano
base de datos de todos los clientes cliente y contact center
SINCO autorizaciones e cliente MCOL
Cliente del área comercial y posventa de Mazda
Tratamiento de datos ingresos a taller Contact Center
4 Mazautos, mediante el formato H
Autorizacion personales a la plataforma Coordinacion de Formato de
Asesor de servicio tratamiento de datos enviado por Procedimiento de politica
de tratamiento de MCOL MC- Area Comercial y contact Center autorización de
Mazda de Colombia. Conforme a la de tratamiento de datos
de datos por SINCO Posventa datos diligenciado
ley 1581 de Oct 17/2012 personales
parte del Asistente Posventa y/o por el cliente
cliente comercial
Carta radicada por

el cliente
Formato de
seguimiento de
atención usuarios
con el registro de
inconformidades
de las llamadas de
seguimiento de las
áreas comercial y
Radican: Auxiliar de
Recepcion de posventa.
Cliente servicio al cliente
PQRS por:
Cliente Recepción y Manual de servicio al
Registro en DMS
Seguimiento de Atender y dar tratamiento a las Respuesta Gerencia General Seguimiento: cliente y contact center
Carta radicada modulo 0705
5 Super intendencia Peticiones, Quejas, Peticiones, Quejas, Reclamos y/o V oportuna a las Coordinación de Mazda
por el cliente
de Industria y Reclamos y sugerrencias del Cliente PQRS Gerencia comercial contact center
Via telefonica Respuesta al
Comercio Sugerencias. Guión de PQRS
Pagina web cliente por correo
Gerencia posventa Responden: Gerencia
Presencial certificado y/o
posventa y comercial
correo electronico
Seguimiento de
conformidad de
cliente y
Tratamiento de
PQRS
Cierre de PQRS
en DMS modulo
0705
Formato encuestas
de satisfaccion
posventa
Formato encuestas
Listado de
de satisfaccion
Asistente vehiculos Cliente
Manual de servicio al comercial
comercial entregados Detectar el nivel de satisfaccion de Coordinadora de
cliente y contact center
diariamente Medición de la los clientes que han comprado un Estado de la Gerencia General contact center
Mazda
6 Coordinacion Satisfacción del vehiculo nuevo o han ingresado a los A experiencia del
Formato de
contact center - Listado de Cliente talleres de servicio para sus servicio Gerencia comercial Auxiliares de servicio
Guión encuesta de seguimiento de
auxiliar de servicio vehiculos revisiones preventivas o correctivas al cliente
satisfacción atención usuarios
al cliente atendidos y Gerencia posventa
con el registro de
facturados
inconformidades
de las llamadas de
seguimiento de las
áreas comercial y
posventa.

Software de telefonia, plan de minutos, Software DMS, Agendamientos de citas Numero de citas programas y cumplidas
Plataforma y Usuario de MC-SINCO Numero de llamadas efectuadas
Atencion de PQR Numero de PQR atendidas

Equipos de oficina Computador, diadema, talonario con
INFRAESTRUCTURA FISICA Numero total de PQR manifestadas
formatos de autorización de tratamiento de datos personales
CONTROL DE CAMBIOS
VERSION FECHA DE APROBACION NATURALEZA DEL CAMBIO
APROBACIÓN
PRACTICANTE DE CALIDAD COORDINADOR CONTACT CENTER GERENTE GENERAL MAZDA

VIGENCIA:
DE LA MARCA FORD PAGINA: 1 DE 1
Apoyar las unidades de negocio de los concesionarios AUTOCORP FORD en su crecimiento y rentabilidad , a traves del desarrollo de estrategias enfocadas a la Atención y Satisfacción de los Clientes y Cultura de
OBJETIVO
Servicio.
LIDER DEL
Coordinador de Servicio al Cliente y Contact Center
PROCESO:
BENEFICIO APLICABLE
Llamadas Manual de servicio al cliente y
Cooridnador del Proactivas contact center Ford Control de Citas
Servicio al cliente (Base de datos Area posventa (cuadro de Excel)
y contact center a de clientes del Asesor de servicio Guion de asignacion de citas
traves del DMS sistema DMS) Jefe taller al cliente Registros de
Brindar un adecuado proceso para
Agendamiento de Citas Agendamiento de Tecnico mecanico cancelaciones de
asignación de citas al cliente, para Auxiliar de servicio al
1 (Proactivas y Reactivas a P citas en DMS Tecnico latoneria y Guion de contacto proactivo citas en DMS
mantenimientos, reparaciones y/o cliente
Talleres de Servicio) modulo 4113 pintura para primera revision por modulo 4113
aplicación de campañas de servicio
Llamadas Auxiliar de kilometraje
Clientes Reactivas repuestos Informe
(Llamadas Guión de contacto proactivo seguimiento
recepcionadas para revisiones por garantias
de los clientes) kilometraje
Registro de
Cliente
solicitud de Realizar el seguimiento de
Reporte de Reporte de
Coordinador de cotización de la Prospección de Nuevos contactibilidad por parte de los asesores Auxiliar de servicio al Manual de servicio al cliente y
2 P seguimiento de Mercadeo seguimiento de
mercadeo pagina web Clientes comerciales a los clientes que hayan cliente contact center Ford
prospeccion prospeccion
www.autocorp.c registrado sus datos via web
Asesor comercial
om.co
S: Listado de
vehiculos que
aplican para
Brindar un adecuado proceso en la
campañas de
ejecución de campañas en cuanto a:
Cliente servicio -
campañas de
Registro en DMS
servicio de - Campañas de Servicio: Contactar al
Gerente de Manual de servicio al cliente y 0701
casa matriz, cliente y agendar citas
Posventa contact center Ford
Campañas - Campaña de Respuestos y
Casa matriz, Contactabilidad Informe de
campañas (Servicio, Repuestos y Accesorios: se encuentra incluida en las
posventa, con el cliente para Auxiliar de Auxiliar de servicio al Guión renovacion de seguros seguimiento de
3 mercadeo para Accesorios, Mercadeo y campañas posventa generadas H
mercadeo y difusion de Garantías cliente garantias
posventa o Renovación de Seguros) - Campaña de Mercadeo: Realizar
seguros campañas Guion de programas de M: Reporte de
comercial y convocatorias a eventos y divulgación de
Coordinadora servicio campañas emitidas contactabilidad a
campañas del mes
mercadeo por FORD la base de datos
campañas de - Campañas de renovación de seguros:
seguros Contactar al cliente antes del
Gerente de seguros R: Base de
vencimiento del seguro para su
clientes Autocorp
renovación
Seguros Registro
en DMS módulo
0701
Auxiliar de servicio al
Cliente Manual de servicio al cliente y
Cliente Clientes Brindar un adecuado manejo a la base Autorizacion del cliente
contact center Ford Autorización del
registrados en de datos de los clientes que se registran cliente otorgada
Tratamiento de datos Contact Center cliente en
4 página web a través de la página web de H en página web Coordinacion de
personales Procedimiento de politica de pantallazo de la
Mercadeo www.autocorp.c www.autocorp.com.co, conforme con la www.autocorp.co contact Center
Area Comercial y tratamiento de datos página web
om.co ley 1581 de Oct 17/2012 m.co
Posventa personales
Carta radicada
por el cliente
Formato célula
de rescate
Recepcion de Registro en DMS

PQRS por: modulo 0705
Radican: Auxiliar de
Carta radicada
Atender y dar tratamiento a las Cliente servicio al cliente
por el cliente Respuesta al
Cliente Peticiones, Quejas, Reclamos y/o
Via telefonica Manual de servicio al cliente y cliente por correo
Recepción y Seguimiento sugerencias del Cliente Respuesta Gerencia General Seguimiento:
Pagina web contact center Ford certificado
5 de Peticiones, Quejas, V oportuna a las Coordinación de
Presencial Correo
Reclamos y Sugerencias. Contactar al cliente y dar seguimiento en PQRS Gerencia comercial contact center
Guión de PQRS electronico
las encuestas criticas enviadas por Ford
en 9 días calendario Gerencia posventa Responden: Gerencia
Seguimiento de
posventa y comercial
Encuesta critica conformidad de
Ford Colombia
CVP cliente y
Tratamiento de
PQRS
Cierre de PQRS
en DMS modulo
0705
Coordinadora de
Base datos de
contact center
Confirmación de clientes a
Base de datos Cliente
Aseguar que el cliente identifique y asistencia de contactar
de clientes que Auxiliares de servicio al
conozca las caracterísitcas acerca de clientes a Manual de servicio al cliente y
6 Mercadeo han comprado Experiencia del cliente A Mercadeo cliente
toda la tecnologia de los vehiculos capacitación contact center Ford Registro de
vehiculos
marca ford tecnológica de los confirmación a
nuevos Area comercial Area Comercial
vehiculos capacitacion
clientes
Mercadeo
Listado de Formato
Asistente
vehiculos Cliente encuestas de
comercial
entregados Detectar el nivel de satisfaccion de los Coordinadora de Manual de servicio al cliente y satisfaccion
diariamente clientes que han comprado un vehiculo Estado de la Gerencia General contact center contact center Ford posventa
Coordinacion Medición de la Satisfacción
7 nuevo o han ingresado a los talleres de A experiencia del
contact center del Cliente
Listado de servicio para sus revisiones preventivas servicio Gerencia comercial Auxiliares de servicio al Guión encuesta de Formato
vehiculos o correctivas cliente satisfacción encuestas de
Auxiliar de
atendidos y Gerencia posventa satisfaccion
servicio al cliente
facturados comercial

TECNOLOGICOS / VIRTUALES Software de telefonia, plan de minutos, Software DMS Agendamientos de citas Numero de citas programas y cumplidas
Numero de llamadas efectuadas
INFRAESTRUCTURA FISICA Equipos de oficina, Computador, diadema Atencion de PQR Numero de PQR atendidas
Numero total de PQR manifestadas
CONTROL DE CAMBIOS
APROBACIÓN
PRACTICANTE DE CALIDAD COORDINADOR CONTACT CENTER GERENTE GENERAL FORD
VIGENCIA:
DE LA MARCA KIA
PAGINA: 1 DE 1
Apoyar las unidades de negocio de los concesionarios VEHIKIA en su crecimiento y rentabilidad , a traves del desarrollo de estrategias enfocadas a la Atención y Satisfacción de los Clientes y Cultura de
OBJETIVO
Servicio.
LIDER DEL
Coordinador de Mercadeo
PROCESO:
BENEFICIO APLICABLE
Area posventa
Llamadas cliente y contact center KIA
Asesor de
Proactivas
servicio
Coordinador del (Base de datos Guion de asignacion de Control de Citas
Jefe taller
Servicio al cliente de clientes del citas al cliente (cuadro de excel)
Agendamiento de Brindar un adecuado proceso para Tecnico
y contact center a sistema DMS) Agendamiento
Citas (Proactivas y asignación de citas al cliente, para mecanico Auxiliar de servicio al
1 traves del DMS P de citas en DMS Guion de contacto registros de
Reactivas a Talleres mantenimientos, reparaciones y/o Tecnico cliente
Llamadas modulo 4113 proactivo para primera cancelaciones de
de Servicio) aplicación de campañas de servicio latoneria y
Reactivas revision por kilometraje citas en DMS
pintura
Clientes (Llamadas modulo 4113
Auxiliar de
recepcionadas Guión de contacto
repuestos
de los clientes) proactivo para revisiones
por kilometraje
Registro de
solicitud de Realizar el primer contacto con el cliente
cotización de para validar los datos suministrados en la
la pagina web pagina web sean correctos.
Cliente
Cliente www.vehikia.c
o Comunicarle al cliente el nombre del Reporte de Reporte de
Prospección de Mercadeo Auxiliar de servicio al Manual de servicio al
2 asesor comercial que lo estara P asignacion de asignacion de
Nuevos Clientes cliente cliente y contact center KIA
Prospectos acompañando durante el proceso de prospectos prospectos
Asesor
MetroKIA web enviados compra
comercial
por MetrroKiA
a traves de Asignar al asesor comercial los
correo prospectos web
electronico
S: Listado de
vehiculos que
aplican para
Brindar un adecuado proceso en la
Cliente campañas de
ejecución de campañas en cuanto a:
campañas de servicio - Registro
servicio de Contactabilidad Analista Manual de servicio al en DMS 0701
- Campañas de Servicio: Contactar al
MetroKIA, con el cliente garantias cliente y contact center KIA
Campañas cliente y agendar citas
para difusion de Coordinadora de Informe de
MetroKIA, (Servicio, Repuestos y - Campaña de Respuestos y Accesorios:
campañas campañas Coordinadora Servicio al Cliente Guión renovacion de seguimiento de
posventa, Accesorios, Mercadeo se encuentra incluida en las campañas
3 mercadeo para H mercadeo seguros garantias
mercadeo y y Renovación de posventa generadas
posventa o Agendamiento Auxiliar de servicio al
seguros Seguros) - Campaña de Mercadeo: Realizar
comercial y de campañas Gerente de cliente Guion de programas de M: Reporte de
convocatorias a eventos y divulgación de
RECALL y seguros servicio campañas emitidas contactabilidad a la
campañas del mes
campañas de Posventa por MetroKIA base de datos
- Campañas de renovación de seguros:
seguros Gerente
Contactar al cliente antes del vencimiento
Posventa R: Base de clientes
del seguro para su renovación
Autocorp Seguros
Registro en DMS
módulo 0701
Asesores de servicio
Cliente Auxiliar de servicio al Manual de servicio al

Autorizacion
Brindar un adecuado manejo a la base cliente cliente y contact center KIA Formato de
Cliente de tratamiento Compilado de
Tratamiento de datos de datos de todos los clientes del área Contact Center autorización de
4 de datos por H autorizaciones e
personales comercial y posventa de VehiKIA. Coordinacion de contact Politica de tratamiento de datos diligenciado
Asesor de servicio parte del ingresos a taller
Conforme a la ley 1581 de Oct 17/2012 Area Comercial Center datos personales por el cliente
cliente
y Posventa AUTOCORP
Asistente Posventa y/o
comercial
Carta radicada por

el cliente
Usuarios: Gerentes
comerciales, Garantias,
Cliente Respuesta al
gerentes Posventa
Recepcion de cliente por correo
Cliente
PQRS por: Registros en Gerencia certificado y/o
Recepción y Radican: Auxiliar de
Plataforma General correo electronico
Seguimiento de Atender y dar tratamiento a las servicio al cliente,
Carta radicada SACK Manual de servicio al
5 Peticiones, Quejas, Peticiones, Quejas, Reclamos y/o V Asesora de servicio
por el cliente Gerencia cliente y contact center KIA Registro en
Super intendencia Reclamos y sugerencias del Cliente
Via telefonica Respuesta comercial plataforma SACK
de Industria y Sugerencias. Gestor: Coordinación
Pagina web oportuna a las
Comercio de contact center
Presencial PQRS Gerencia Seguimiento de
posventa conformidad de
Aprobador: Gerente
cliente y
General
Tratamiento de
PQRS
Formato encuestas
de percepcion del
Listado de cliente posventa
vehiculos
Cliente
entregados Formato encuestas
Asistente diariamente en de percepcion del
Gerencia Manual de servicio al
comercial el area Detectar el nivel de satisfaccion de los Coordinadora de cliente comercial
General cliente y contact center
comercial Medición de la clientes que han comprado un vehiculo Calificacion de contact center
KIA
6 Coordinacion Satisfacción del nuevo o han ingresado a los talleres de A la experiencia Formato de
Gerencia
contact center - Listado de Cliente servicio para sus revisiones preventivas o del cliente Auxiliares de servicio al seguimiento de
comercial Guión encuesta de
auxiliar de servicio vehiculos correctivas cliente atención usuarios
percepcion del cliente
al cliente atendidos y con el registro de
Gerencia
facturados en inconformidades de
posventa
el taller de las llamadas de
servicios seguimiento de las
áreas comercial y
posventa.

Software de telefonia, plan de minutos, Software DMS, Agendamientos de citas Numero de citas programas y cumplidas
plataforma JOTFORM, Plataforma SACK Numero de llamadas efectuadas
Atencion de PQR Numero de PQR atendidas

INFRAESTRUCTURA FISICA Equipos de oficina, Computador, diadema Numero total de PQR manifestadas
CONTROL DE CAMBIOS
APROBACIÓN
PRACTICANTE DE CALIDAD COORDINADOR CONTACT CENTER GERENTE GENERAL KIA

PROCEDIMIETO CODIGO: P-SGC-01
VIGENCIA: SEP/12/2016
GESTION DE LOS RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y LAS
VERSION: 00
MEDICIONES
PAGINA: 1 DE 1
Objetivo principal
Establecer actividades de seguimiento y medición con el fin de que se cumplan los requisitos especificados del servicio para
generar satisfacción en el cliente.
Determinar la validez y fiabilidad de los resultados de medición a través de instrumentos que ha sido verificados o calibrados.
Alcance
Este procedimiento es aplicable a las actividades de seguimiento y medición, para el análisis de datos, tanto de los productos
entregados al cliente como de los procesos involucrados en el sistema de calidad.
Generalidades
Si la validez de los resultados de medición previos se ve afectada de manera adversa cuando un instrumento se considere
defectuoso se deben tomar acciones correctivas adecuadas.
Cuando la trazabilidad de las mediciones sean un requisito determinado, los instrumentos de medición deben: verificarse o
calibrase, identificarse y protegerse
Desarrollo
DOCUMENTO Y/O
ITEM ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
REGISTROS
Identificar las etapas o pasos del proceso
Identificación etapas donde se requieren actividades de revisión,
1 Líder del proceso N/A
de determinación seguimiento, inspecciones, prueba y
mediciones.
Calificar si los requisitos requieren de una

confirmación metrológica como evidencia
de su realización y conformidad, de
acuerdo a:
Clarificación de los Listado de herramientas y
2 Líder del proceso
requisitos - Legal o reglamentario. equipos clasificados
- Una expectativa del cliente o de la parte
interesada.
- Esencial para dar confianza.
- Necesario para un proceso posterior.
Si la información documentada a retener

(registro) es además un requisito solicitado
Generación de y necesario para la aceptación del producto Listado de herramientas y
3 Líder del proceso
evidencias por parte del cliente, los equipos para el equipos clasificados
seguimiento y medición y sus registros
deben sujetarse a controles específicos.
Los equipos de medición implicados en las

actividades de determinación deben:
- Ser adecuados para el tipo específico de

actividades.
Determinación de Lista de inspección de los
4 - Mantenimiento para asegurar su Líder del proceso
controles equipos.
adecuación.
- Calibrarse con patrones apropiados.
- Identificarse y mostrar su estado,
calibración y control.
- Protección contra incidentes y daños.
Confirmar la ejecución de los procesos de
Confirmación Lista de inspección de los
5 medición de los recursos relacionados con Líder del proceso
metrológica equipos
los requisitos.
Incluir los resultados de la medición dentro

Resultados de las
6 de la información que se presenta al cliente Líder del proceso
mediciones
para garantizar los resultados.
CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA VERSION: 00
PAGINA: 1 DE 1
Objetivo principal:
Establecer los lineamientos para la elaboración, identificación, revisión, aprobación, divulgación, actualización y retiro por
obsoletos, de los documentos del Sistema Integrado de Gestion del Grupo AUTOCORP S.A.S, con el fin de facilitar su
presentación y utilización.
Alcance:
Este procedimiento aplica para la generación y control de todos los documentos relacionados con el Sistema de Gestion
de Calidad del Grupo AUTOCORP S.A.S (según “listado maestro de documentos”); así como para los documentos
externos de la organización que requieren control de su distribución.
Definiciones:
Anexo: sección de información adicional que amplía la información de un documento. Puede presentar formatos
particulares como gráficos, tablas, tipos de planillas de registros, entre otros.
Aprobación: aceptación a un documento que garantiza su aplicación desde el punto de vista de recursos y coherencia
con el Sistema de Gestión de Calidad diseñado.
Caracterización de proceso: documento usado para describir la interacción de las actividades generales de un proceso
para la transformación de entradas en salidas, así como el establecimiento de lineamientos de planeación, ejecución,
seguimiento y control de acuerdo con el ciclo PHVA.
Cliente: organización, entidad, proceso o persona que recibe un producto y/o servicio.
Código: Conjunto de letras, números y/o símbolos que permiten identificar un documento en forma particular.
Copia Controlada: Es el documento copia del original, sobre el cual existe control y responsabilidad para informar y
suministrar las actualizaciones que se realicen.
Copia No Controlada: Copia del documento original en medio físico o magnético entregado a un tercero con fines de
información. Estas copias están identificadas con la leyenda “COPIA NO CONTROLADA”, sobre estas no hay
responsabilidad de actualización.
Distribución: es la actividad por medio de la cual un documento aprobado se entrega a los interesados para su
aplicación.
Documento: Información y su medio de soporte (procedimientos, instructivos, formatos, planes, programas, matrices,
documentos de origen externo; entre otros). El medio de soporte puede ser magnético, página web, correo electrónico,
físico, entre otros. En GRUPO AUTOCORP S.A.S., los documentos son los relacionados en el Anexo C – Estructura
Documental.
Documento Externo: todos los documentos generados por entes externos a la organización que establecen directrices
que debe cumplir el GRUPO AUTOCORP S.A.S., o fijan pautas que se utilizan para el desarrollo de sus actividades.
Entre los documentos externos se pueden considerar normas, códigos, leyes, decretos, resoluciones, manuales de fábrica
entre otros.
Documento Obsoleto: es un documento que ha perdido su vigencia en fecha o contenido.
Formato: documento diseñado y predeterminado que facilita el registro de la información que se genera en un proceso o
actividad. Puede estar en medio escrito o magnético. Una vez diligenciado, normativamente, cumple con la finalidad de
constituirse en documentos fuente para efectos legales y/o de consulta. Una vez diligenciado se convierte en un registro
(ver procedimiento control de registros)
Guía: pautas de acción, esenciales ante un problema, establece recomendaciones, sugerencias u orientaciones sobre un
tema específico.
Instructivo: documento que describe de forma secuencial y con alto nivel de detalle actividades u operaciones a realizar
por una persona, y puede generar registros que se utilizan para demostrar que la actividad se realizó y para garantizar la
trazabilidad de la actividad misma.
Líder de proceso: persona responsable que ejerce la gestión del proceso.
Listado Maestro de Documentos: listado que relaciona de manera ordenada los documentos que conforman el SIG
facilitando su control.
Manual: documento maestro que da una idea general del funcionamiento del sistema.
Manual de calidad: documento que especifica el sistema de gestión del grupo AUTOCORP S.A.S.
Modificación: mecanismo a través del cual se realizan cambios necesarios en los documentos. Pueden ser de forma o
de fondo.
Plantilla: documento estandarizado y prediseñado para evidenciar procedimientos y caracterizaciones, entre otros.
PHVA: corresponde a las siglas del Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
Pirámide documental: es la representación gráfica de los documentos definidos en el Sistema Integrado de Gestión.
Política: documento que define directrices.
Procedimiento: documento que contiene las instrucciones detalladas y las responsabilidades de las personas
involucradas en realización de operaciones o actividades, y pueden generar registros que se utilizan para demostrar que
la actividad se realizó y para garantizar la trazabilidad de la actividad misma. Debe definir como mínimo quién hace qué,
dónde, cuándo, porqué y cómo.
Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Programa: son documentos escritos que definen con claridad los objetivos de la organización y describe los métodos que
se van a emplear para alcanzar dichos propósitos.
Publicación: Es el proceso que permite dar a conocer un documento.
Versión: señala el número de veces que se han efectuado modificaciones al documento. La primera versión corresponde
al número cero (00), para la segunda versión correspondería al número uno (01).
Responsable:
El desarrollo de las actividades de este procedimiento está a cargo del Gestor de Calidad en cuanto al desarrollo,
estructuración y divulgación de los documentos del Sistema de Gestion de Calidad.
Generalidades
• Se debe mantener actualizado el listado maestro de documentos del SIG, con las versiones actuales, los cambios
presentados el control de documentos obsoletos.
• Los documentos válidos son los que se consideran aprobados por los líderes de proceso y que reposan en el archivo
físico y/o magnético (debidamente identificada su aprobación y última versión)
• Cualquier funcionario de la organización, puede identificar la necesidad de crear, modificar Y/o eliminar cualquier
documento y presentar la propuesta al Comité de Calidad.
• Los documentos como caracterizaciones, procedimientos, instructivos y formas deben ser revisados de forma periódica
(Mínimo una vez al año) y en caso de ser necesario actualizarlos a fin de asegurar la continua adaptabilidad y
cumplimiento con los requisitos aplicable.
• Todas las solicitudes de crear, modificar o eliminar documentos deben ser diligenciadas por el responsable del
respectivo proceso en el formato establecido para tal fin.
Desarrollo
DOCUMENTO Y/O
REGISTROS
Se identifica la necesidad de crear,

eliminar o actualizar un documento
Identificación de la
1 del SIG, y se manifiesta al líder de Funcionario N/A
Necesidad
proceso y/o responsable operativo
para su aval.
Diligenciar la solicitud de creación,

actualización o eliminación de
documentos y entregar junto con la
propuesta al gestor de calidad. Formato de creación,
actualización o eliminación
Diligenciar
Formato: Borrador del formato de documento
2 solicitud de Líder del proceso
propuesto en medio electrónico.
Documentos
Borrador de documento
Si se requiere asesoría en la enviado por correo
modificación de algún documento del
SIG, esta se brindará desde la
subdirección general.
Se analiza la solicitud y los anexos
electrónicamente, verificando
consistencia con el objetivo del
proceso, y su articulación con el SIG.
Anexos electrónicos.
Si la solicitud no es pertinente, se
Análisis de la
3 informa al solicitante del documento Gestor del SGC Formato de creación,
solicitud
las razones por la cuales no aplica la actualización o eliminación
solicitud y se registra en el formato de de documento
solicitud de creación actualización o
eliminación de documentos, esto con
el fin de que se ajuste al objetivo del
proceso.
Gestor del SGC

Se realizan ajustes (De forma) con el
Ajuste de
4 acompañamiento del solicitante, en el Correo Electrónico
documento Responsable del
caso que sea necesario
cambio
Si es creación de documentos se
codifica el documento acorde con el
anexo 1 y se actualiza el listado
maestro de documentos.
Si es modificación se actualiza la
Clasificar versión del documento y se registran
Listado maestro de
5 dependiendo del los cambios en el listado maestro de Gestor de SGC
documentos
tipo de documento documentos.
Si es eliminación se debe marcar el

documento en medio magnético como
obsoleto, registrar en el listado
maestro y enviar el documento a la
carpeta de obsoletos.
Se evidencia la aprobación en el
original del documento, con la firma
del solicitante líder de proceso.
Se debe guardar el documento

Listado maestro de
Evidenciar la original aprobado con la firma del
documentos
6 aprobación del solicitante una vez que se cumpla Gestor del SGC
documento todo el trámite de modificación,
Documento Aprobado
creación o eliminación con los
soportes de la solicitud y actualizar el
listado maestro de documentos, así
como el control de cambios de los
documentos que los contengan.
Se publican los documentos creados
o modificados a través de plataforma
compartida en Dropbox. Documento publicado en
Dropbox
Debe ser divulgado por el Gestor del SGC
Socialización de
7 responsable del proceso al personal a Correo electrónico
Cambios
su cargo y reenviarlo a los usuarios Líder de proceso
del mismo. Esta persona debe Formato de socialización de
diligenciar, el formato de socialización documentos.
de documentos del SGC Formato y
entregarlo al gestor de calidad.
Fin del procedimiento.

REVISION DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE VERSION: 00
PAGINA: 1 DE 1
Objetivo principal
Establecer el mecanismo para asegurar que los concesionarios del grupo AUTOCORP, determina y revisa, los
requisitos relacionados con los servicios que provee, tanto el área comercial de ventas, como en el taller de servicios
posventa.
Alcance
Este procedimiento es aplicable a todas las áreas que se involucran en los servicios que se ofrecen en los
concesionarios del grupo AUTOCORP.
Generalidades
Deberá permanecer constancia de requisitos y los cambios en de los requisitos en cuento a entrega de vehículo nuevo
como de servicio, en el sistema de información DMS, para cada cliente.
Desarrollo
DOCUMENTO Y/O
REGISTROS
Definir claramente los requisitos
relacionados con el servicio
definidos por el cliente y cuando
Determinación de
1 se considere necesario otros Gerente General
los requisitos
requisitos no establecidos por el
cliente o requisitos legales y
reglamentarios.
Comercial: Recibir el pedido y las

condiciones del producto a través
de Pedido en firme del vehículo,
donde quedara consignado todas
las condiciones del vehículo que
el cliente manifiesta y que pueden Asesor comercial Pedido en firme
Recepción de ser adicionales de acuerdo a las
2
pedido condiciones de mercadeo.
Asesor de servicios Orden de trabajo
Taller: Generar una Orden de
trabajo, por las manifestaciones
de cliente respecto a la condición
del vehículo y su motivo para traer
su vehículo al taller de servicios.
Verificar en todo caso, que se

recogen los requisitos específicos
de cada pedido, definiendo los
siguientes aspectos:
Gerente Comercial Pedido en firme
Verificación de - Equipos requeridos.
3 / /
los requisitos - Datos del cliente.
Gerente de servicios Orden de trabajo
- Fecha de entrega del
producto/servicio.
- Normativa de aplicación (si
procede).
- Servicio de posventa.
Revisar antes de aceptar
cualquier contrato con el cliente
que se comprobara:
Revisión de los
requisitos - Requisitos del servicio o Gerente Comercial Pedido en firme
4 relacionados con producto. / /
el producto y - Se ha resuelto cualquier Gerente de servicios Orden de trabajo
servicio diferencia con el cliente.
- El concesionario y taller tiene la
capacidad para llevar acabo el
servicio.
Las reclamaciones del cliente

podrán traer como consecuencia.
Informar al cliente: la
reclamación procede de un mal
entendimiento por parte del
cliente. Gerente Comercial
Reclamación del
5 / Registro de reclamaciones
cliente
Reinspeccionar: se Gerente de servicios
inspeccionará el producto o
servicio que haya sido motivo de
la reclamación.
Reproceso: el servicio debe ser

corregido.
Registrar todos los datos relativos

a la reclamación y dejar Asesor comercial
Resolución de la
6 constancia firmada en la orden de / Constancia de corrección
reclamación
trabajo la corrección de lo Asesor de servicios
manifestado por el cliente.
Almacenar toda información en el

área comercial y de servicios Constancia de
Entrega y cierre
7 posventa, una vez sea atendido Asistente administrativa cumplimientos con los
de la revisión
los requisitos del cliente con su requisitos
firma de constancia.
Fin del procedimiento.
CONTROL DE LA PRODUCCION Y DE LA PRESTACION DEL
VERSION: 00
SERVICIO
PAGINA: 1 DE 1
Objetivo principal
Establecer el mecanismo para asegurar que los concesionarios del grupo AUTOCORP, determina y revisa, los requisitos relacionados
con los servicios que provee, tanto el área comercial de ventas, como en el taller de servicios posventa.
Alcance
Este procedimiento es aplicable a todas las áreas que se involucran en los servicios que se ofrecen en los concesionarios del grupo
AUTOCORP.
Generalidades
Deberá permanecer constancia de requisitos y los cambios en de los requisitos en cuento a entrega de vehículo nuevo como de servicio,
en el sistema de información DMS, para cada cliente.
Desarrollo
DOCUMENTO Y/O
REGISTROS
COMERCIAL
Saludar al cliente y ofrecer algo de tomar, tener en cuenta
Saludo de 1. Contacto visual

1 bienvenida al 2. Expresiones faciales Asesor comercial N/A
cliente 3. Postura y movimiento del cuerpo
4. Gestos con la mano
5. Contacto físico.
Permitir que el cliente observe y establecer una relación

de empatía, haciendo preguntas que permitan descubrir
las necesidades y deseos del cliente
Identificar
2 necesidades del - ¿Qué está buscando en particular? Asesor comercial N/A
cliente - ¿Quién utilizará el vehículo?
- ¿Cuál será el uso que se le dará?
- ¿Quiénes componen su familia?
- ¿laboralmente a que se dedica?
Satisfacer las necesidades del cliente y ajustarse a su
presupuesto.
Presentar características de beneficio del vehículo en

aspectos:
Selección del
Manual de Walk Run del
3 vehículo con el • Herramientas Tecnológicas Asesor comercial
vehículo
cliente • Consumo
• Mantenimientos
• Presentación
Nota: Expresar los aspectos tecnológicos con lenguaje

entendible y amigable para el cliente.
Realizar prueba de manejo con el cliente, firmar “orden
Orden de salida
de salida” y solicitar copia al cliente de la cedula y la
Demostración del licencia de conducción.
4 Asesor comercial Fotocopia Cedula
vehículo
Entregar documentos para firma del responsable de
Licencia de conducción
vitrina y custodia.
Informa al cliente las modalidades de pago y liquidación
de matrícula o promociones vigentes. Condiciones de
pago actuales
Pago de Contado:
Efectivo: se especifica que en la caja se recibe hasta un

valor máximo $25.000.000; de $ $25.000.000 en delante
se solicita autorización de Gerencia general o Dirección
financiera y administrativa.
Medios electrónicos: se recibe hasta un valor de

5 Acuerdo de precio Asesor comercial
$5.000.000 ya sea con tarjeta débito o crédito; para
valores superiores se debe solicitar autorización a -
gerencia general y/o Dirección financiera, y se aclara que
se puede cobrar comisión bancaria.
Pago a Crédito: presenta al cliente al Centro De
Negocios.
Pago de Seguros: diligencia formato de autorización para
cotizar seguro firmado por el cliente y entregado al
corredor de seguros (AUTOCORP Seguros).
Nota: especifica que ningún funcionario de la compañía

excepto caja puede recibir dinero del negocio.
Se informa al cliente que para realizar el pedido se debe

presentar listado de condiciones de pedido.
- Valor cancelación Matricula.

- 10% valor del vehículo.
- Diligenciar el pedido manual.
- Fotocopia de la cedula del cliente (firma del cliente,
Generación de huella especificando “solo para compra de vehículo”. Listado de condiciones de
6 Asesor comercial
pedido - Declaración de Fondos (con letra del cliente). pedido
- Autorización de Tratamiento de Datos
- Declaración (Letra del cliente “No dejo vehículo usado”)
- Consulta Lista Clinton
- Revisión del RUNT (Que se encuentre inscrito y que no
tenga multas)
- Formulario Único Nacional
- Formulario liquidación de matricula
Para pasar el pedido se debe verificar que esté

completamente diligenciado:
1. Parte de la declaración de origen de fondos este

diligenciado (con firma, fecha y huella).
2. Firmado por el cliente,
3. Firma de Gerencia Comercial
4. Firma de Gerencia General
5. Firma de Asesor Comercial.
6. Cotización con todas las opciones ofrecidas por
Autocorp Seguros (seguro todo riesgo) política de la
compañía.
7. Confirmación del Centro de Negocios de las
Verificación de Financieras para todos los negocios, excepto para los que
7 Asesor comercial Documentación requerida
documentos tienen pago de contado.
Adjunta documentos:
- Copia de cédula del cliente (con huella y firma del

cliente) Especificando el objeto de la copia.
- Formato de Origen de fondos.
- Carta de Bienvenida.
- Declaración del concesionario que no es responsable de
vehículos usados.
- Autorización tratamiento de datos personales.
- Carta de aprobación de crédito (financiado)- verificada
por el Centro de Negocios.
- Recibos de pago (si el cliente ha hecho abonos)
Entregar el pedido a la gerencia comercial para solicitar
asignación del vehículo.
Se establece fecha de entrega del vehículo.
Si existe en inventario del concesionario, le será asignado

de inmediato y la fecha de entrega dependerá del tipo de
negociación: Pago de contado o pago con financiera.
Asignación de Si el vehículo se encuentra en otra sede, le será asignado

8 Gerente Comercial Carpeta de vehiculo
vehículo el vehículo al cliente y será trasladado en el menor tiempo
requerido, en la sede que lo solicitó
Si No existe en inventario, será solicitado el vehículo a la

Gerencia Comercial, para que éste sea tenido en cuenta
en la asignación adicional de cada mes, o en la
asignación del siguiente mes. Una vez sea confirmado
por el distribuidor, se le informará al asesor para que le
confirme al cliente sobre las fechas estimadas de llegada
de su vehículo
Cuando el vehículo es asignado, la fecha de entrega del

mismo depende de los siguientes procedimientos:
- Facturación
- Matricula
- Orden de salida, la cual solo será autorizada si se
encuentra cancelado el 100% del valor del vehículo, sea
Factura
de contado o desembolsado por las financieras.
Verificación para
9 Gerente comercial Matricula
entrega Se debe tener en cuenta que para realizar la matricula, se
debe cumplir con cada uno de los siguientes aspectos:
Orden de salida
1. El cliente no puede tener multas y debe estar
registrado ante el RUNT (Registro Único Nacional de
Transito).
2. Las financieras deben de enviar las prendas
debidamente diligenciadas y acompañadas de su cámara
de comercio con una fecha no mayor a 30 días calendario
Solicitar a la Gerencia Comercial el traslado y

alistamiento mecánico y alistamiento estético.
Realiza la verificación del vehículo con el formato Hoja

de inspección final, en el cual se inspeccionará:
- Verificación de limpieza (interior y exterior)

- Verificación opcionales y accesorios
Alistamiento del
10 - Verificación operacional de ruidos o elementos sueltos Asesor comercial Hoja de inspección final
vehículo
- Verificación equipamiento del vehículo y documentos
que se encuentren completos y su contenido, VIN No.,
motor, número de placas, etc.
- Verificación Requerimientos especiales del cliente
Si evidencia Novedades durante el proceso de

verificación del vehículo, se realiza reporte a la Gerencia
Comercial para la toma de los correctivos del caso.
Revisar que la carpeta del vehículo tenga la firma de
autorización de entrega dada por el área de Tesorería, se
pondrá en contacto con el cliente para coordinar la hora
de entrega de su vehículo, para ello debe tener en
Revisión para cuenta:
11 Asesor comercial Carpeta del vehículo
entrega
- El pico y placa del vehículo.
- Alistamiento estético del vehículo completo.
- Los requerimientos específicos solicitados por el cliente,
se encuentren completamente instalados.
Informar al cliente durante la entrega del vehículo nuevo
los siguientes aspectos:
1. Explicación completa de acuerdo a los formatos

requeridos por casa matriz en el formato Acta de entrega
vehículo, el cual consta de:
- Verificación de documentos, la entrega explicación del

contenido.
- Verificación de funciones, la entrega y explicación del
funcionamiento
- Puntos de inspección referente al concesionario.
2. Registrar tiempo y kilometraje estimado para agendar

cita previa al primer mantenimiento. Esta información será
enviada a las Asesoras de Contact Center quienes se
encargarán de agendar la cita en el Modulo 4113 del
DMS.
Libro de información de la
3. Explicación de los términos exactos del cubrimiento de garantía
la garantía.
4. Permitir al cliente expresar todas sus inquietudes, Libreta de garantía

responderlas con cortesía y conscientemente dando total
Entrega del
12 claridad a cada una de las dudas. Asesor comercial
vehículo
Guía de revisiones
Presentar el libro de información de la garantía con sus programadas
contenidos.
- Explicar la importancia de guardar y mantener la Libreta
de garantía anexada al libro de información de la garantía. Folleto recordatorio de su
primer mantenimiento
5. Entregar al cliente del Folleto Servicio de Taller y
Folleto recordatorio de su Primer Mantenimiento.
6. Entregar los plegables relacionados con el

mantenimiento “Guía de Revisiones Programadas” y la
importancia de presentarlos y mantenerlos debidamente
diligenciados como un valor agregado para la reventa del
vehículo
7. Llevar a cabo la configuración de las opciones

personalizables del vehículo, de acuerdo con los
requerimientos del cliente (Esto incluye emparejamiento
del teléfono, sitios favoritos en el navegador GPS, idioma
del sistema multimedia, emisoras favoritas, reinicio de
valores del computador de abordo entre otras).
La entrega del vehículo deberá informarle al cliente sobre:
- Preguntarle al cliente acerca de su vehículo y su

sentimiento hacia la marca de vehículo.
Después de la
- Llamadas de la casa matriz para evaluación del servicio
13 entrega del Asesor comercial N/A
de venta.
vehículo nuevo
- Ofrecerle al cliente los servicios de mantenimiento y
promociones actuales para su vehículo.
- Preguntarle al cliente acerca de nuevos clientes
potenciales para la empresa
SERVICIOS
Recibir los vehículos que llegan por servicio de
mantenimiento o reparación.
Dar la bienvenida al cliente, saludando por su nombre y

confirma con el cliente el motivo de la visita al taller,
indagar y escuchar al cliente sobre los requerimientos
Recepción del
para su vehículo y registrarlo en el Formato de Formato de recepción
1 cliente y sus Asesor de servicio
Recepción rápida los datos del cliente. rápida
requerimiento
Realiza el Inventario del Vehículo.
Solicita firma al cliente en el formato de Recepción

Rápida. (Esta firma sirve de soporte a la Orden de
trabajo).
Verificación de
Consultar en la página web de casa matriz si el vehículo
2 aplicación de Asesor de servicio Registro página web
presenta aplicación de campaña de servicio.
campaña
Instalar protección en asiento del conductor, tapete y

timón, hace inventario del vehículo en presencia del
Protección del cliente.
3 Asesor de servicio N/A
vehículo
Se debe marcar con lápiz crayón, los golpes leves,
rayones, o daños en biseles, vidrios, lámparas, stops, etc.
Si el cliente manifiesta ruidos en el vehículo, se realiza

prueba de ruido.
Hombre de calidad / Hoja de entrevista
4 Prueba de Ruta
Jefe de taller profesional al cliente
Dejar registro en la hoja de entrevista profesional
cliente, identificando el motivo del ruido
Registrar en el sistema DMS/modulo 4103 los

requerimientos del cliente y la siguiente información:
Actualizar datos personales del cliente (dirección, cedula, Orden de trabajo

Apertura de la teléfono y correo electrónico).
5 Asesor de servicio
orden de trabajo Motivo de ingreso Adhesivo y rombo
Identificar si se trata de una (queja, garantía, cliente en Q-G-R-E
espera o un retorno) Pegar adhesivo Q-G-R-E según
corresponda en la orden de trabajo y colocar rombo con
la identificación sobre el vehículo
Entregar el vehículo al jefe de taller con la siguiente
documentación:
- Orden de Trabajo
- Formato de Seguimiento a la Orden de Trabajo
6 Entrega a taller - Hoja de Entrevista Profesional Al Cliente (Si aplica) Asesor de servicio Documentación de entrada
- Guía de Mantenimiento de Trabajo (aplica para
mantenimientos).
- Inspección básica 5-5 (Revisiones cortas y cambios de
aceites, lamina y pintura).
- Autorización Tratamiento de Datos
Informa al cliente durante el proceso de reparación y dejar
Registro en Control y
registro en el DMS/modulo 0701/seguimiento de terceros
Seguimiento a las Órdenes
con el fin de:
de Trabajo de las llamadas
al cliente y el motivo
Seguimiento del - Explicar el avance de los trabajos terminados o en
vehículo proceso.
- Determinar y ofrecer trabajos complementarios
detectados.
Recomendaciones de
Confirmar los trabajos realizados vs trabajos acordados.
Servicio (4103)
- Confirmar el día y la hora de entrega del vehículo
En caso de aprobación de trabajos adicionales procede a
comunicar la aprobación al Jefe de Taller para proceder a
realizarla (previa autorización vía e-mail, SMS texto del Registro en Control y
enviado por el cliente), pactando nueva fecha y hora de Seguimiento a las Órdenes
entrega acorde a los trabajos adicionales. de Trabajo de las llamadas
al cliente y el motivo
8 seguimiento Cuando no sean aprobados los adicionales, se debe dejar Asesor de servicio
registro en Orden de Trabajo
DMS(4103)/Recomendaciones.
Recomendaciones de
Nota: para los clientes que esperan su vehículo en sala el Servicio (4103)
debe brindar información sobre el proceso de reparación,
visitando al cliente a la sala cada 15 minutos.
Recibir al cliente por su nombre, y hacer entrega de:
- Factura (explicar los trabajos realizados en coherencia

con los solicitados)
- Diagnostico computarizado al cliente (si aplica)
Dirigir al cliente a la caja para el pago y posteriormente al

recibimiento de la factura cancelada entrega:
Factura
- Orden de Salida del vehículo.
Diagnostico computarizado
Entrega del - Llaves y documentos.
vehículo - Inventario del vehículo con el cliente.
Orden de salida
- Entrega al cliente los repuestos en bolsa plástica
adecuada y consulta la disposición de los mismos.
Recordatorio de servicio
- Recuerda los mantenimientos posteriores y medios para
agendamiento de citas.
- Explica las “Recomendaciones de Servicio” reportadas
en la Orden te trabajo por el técnico.
Nota: los vehículos que no generan Factura (garantías,

retornos). Deben firmar Formato Constancia de Recibo
y reparación y Orden de Salida.
Solicitar al cliente el número telefónico y la hora que

desea ser contactado, para calificar el trabajo realizado y
Copia de factura de taller
Informar al cliente la atención recibida.
encuesta
Adhesivo informativo
Registrar en adhesivo que va en la copia de la factura
taller, para el área en Contact Center.
IDENTIFICACIÓN DE LAS CONDICIONES DE SALIDA Y
VERSION: 00
SEGUIMIENTO DE L PRODUCTO
PAGINA: 1 DE 1
Objetivo principal
Definir la metodología a aplicar por los concesionarios del grupo AUTOCORP, para identificar, registrar, evaluar y
comunicar a los clientes la liberación de los productos y servicios con aceptación del cliente y la trazabilidad de liberación el
área comercial de ventas, como en el taller de servicios posventa.
Alcance
Este procedimiento es de aplicación a todas las actividades de productos y servicios prestados por los concesionarios y que
estén sujetos a la entrega de los mismos al cliente
Desarrollo
DOCUMENTO Y/O
REGISTROS
Desarrollar los trabajos en el vehículo

requeridos por el cliente, según los Manuales de taller
1 Desarrollo de trabajo manuales de taller, boletines y Técnico mecánico
demás información técnica del Boletines
vehículo
Asegurar que los técnicos realicen

Aseguramiento de
2 todos los trabajos de reparación en los Jefe de taller Registro de actividades
trabajos
vehículos en el tiempo de prometido.
Verificar que todas las actividades

registradas en la orden de trabajo se
hayan realizado en su totalidad
Verificacion de
3 Si se detectan anomalías, deben Hombre de calidad Orden de trabajo
calidad
quedar corregidas por el técnico, o si
el cliente no autorizo dicho
procedimiento debe quedar registrado
en la orden de salida del vehículo.
Si hay recomendaciones adicionales

para el cliente que no fueron
Notificación de autorizadas deben quedar registradas Registro de
recomendaciones y ser firmadas al momento de la recomendaciones
entrega en el registro de
recomendaciones
Todos los vehículos deben ser

lavados después de su intervención
en el taller.
Registro de Lavador
5 condiciones de Si el cliente manifiesta que no quiere Registro en orden de salida
salida del vehiculo esperar el tiempo de lavado debe Asesor de servicio
quedar dicha novedad en la orden de
salida la cual debe ser firmada por el
jefe de taller y el cliente.
Se entrega al cliente la factura y se le
explican las condiciones de entrega
del vehículo.
6 Entrega de vehiculo Asesor de servicio Factura
Las recomendaciones a ejecutar
permanecerán consignadas en el
DMS, junto con la fecha próxima para
realizarla
Fin de procedimiento
CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES VERSION: 00
PAGINA: 1 DE 1
Objetivo principal
Establecer la metodología, acciones y responsabilidades para la identificación y tratamiento de las salidas no conformes, que
pueda afectar el cumplimiento de la política y los objetivos de calidad de los talleres de los concesionarios del grupo AUTOCORP
Alcance
Aplica para todos los talleres de servicios y repuestos, desde la identificación de las salidas no conforme hasta la implementación
de acciones preventivas y correctivas en los concesionarios del grupo AUTOCORP.
Generalidades
Cualquier cliente que relacione con la prestación de los servicios de los talleres puede detectar no conformidades en la prestación
de los servicios, de acuerdo con los requisitos establecidos en cada caso. La aplicación de este procedimiento es responsabilidad
de todas las personas que intervienen en los procedimientos de taller
Desarrollo
DOCUMENTO Y/O
REGISTROS
Cuando el cliente ingresa a taller por un

producto no conforme.
El vehículo debe ser identificado como un

Adhesivo R – orden de trabajo
Retorno, con un adhesivo en la orden de
1 Retorno Asesor de servicio
trabajo R y la ubicación del rombo R sobre
Registro DMS
la parte superior del vehículo.
Se deja registro de la no conformidad en el

DMS/modulo 4104.
Si se requiere realizar prueba de ruta con el

cliente, se debe dejar registrado los
2 Prueba de ruta Hombre de calidad Hoja de entrevista
requerimientos del cliente, comparando con
la hoja de entrevista profesional anterior
Asignar bajo prioridad al técnico que realizo
Reasignacion de
3 dicho trabajo para un reproceso de Jefe de taller Orden de trabajo
tareras
reparación la orden de trabajo
Verificar junto al hombre de calidad sobre
la corrección de la no conformidad, si la
acción tomada no fue efectiva, se devuelve
Verifcacion de al técnico responsable para que desarrolle
4 Hombre de calidad Control de calidad
reparación una nueva acción.
Si fue efectiva se contacta al cliente y se le

notifica la hora y fecha de entrega
Orden de salida
Entregar el vehículo al cliente, quien debe
5 Entrega al cliente la orden de salida y el tratamiento de Asesor de servicio
Tratamiento de salida no
salida no conforme
conforme
Fin de procedimiento

Caracterizacion de Procesos Ejemplos

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CARACTERIZACION DE PROCESOS CODIGO: CT-SGC-01

LIDER DEL PROCESO: Gerente General - Gerente Comercial

Confirmacion del Cumplir con el presupuesto pactado con

RECURSOS MEDICION DEL PROCESO

Asesor Comercial Bases de datos de

RECURSOS MEDICION DEL PROCESO

LIDER DEL PROCESO: Gerente General - Gerente Comercial

RECURSOS MEDICION DEL PROCESO

Tener la seguridad de que se cumpla

El hombre de Calidad inicia el proceso

RECURSOS MEDICION DEL PROCESO

Describir la forma como se van a obtener los Gerente General

Proveedores de Gestión realizada para la consecución

Estado del inventario:

Convenios con las

Modulo de - Conocer la ocupación de los técnicos

RECURSOS MEDICION DEL PROCESO

LIDER DEL PROCESO: Gerente de Posventa - Jefe de Repuestos

Manual asesor de servicio - Orden de

Formato de Procedimientos de Factura

RECURSOS MEDICION DEL PROCESO

GESTION DE MERCADEO DE LA MARCA MAZDA VERSIÓN: 00

RECURSOS MEDICION DEL PROCESO

PRACTICANTE DE CALIDAD COORDINADORA DE MERCADEO MAZDA GERENTE GENERAL MAZDA

FECHA: 05-sep-15 FECHA: 05-sep-15 FECHA: 05-sep-15

RECURSOS MEDICION DEL PROCESO

FECHA: 05-sep-15 FECHA: 05-sep-15 FECHA: 05-sep-15

Resultados del mes

RECURSOS MEDICION DEL PROCESO

DMS modulo Asesores de servicio

Carta radicada por

RECURSOS MEDICION DEL PROCESO

Atencion de PQR Numero de PQR atendidas

PRACTICANTE DE CALIDAD COORDINADOR CONTACT CENTER GERENTE GENERAL MAZDA

FECHA: 05-sep-15 FECHA: 05-sep-15 FECHA: 05-sep-15

Recepcion de Registro en DMS

RECURSOS MEDICION DEL PROCESO

Cliente Auxiliar de servicio al Manual de servicio al

Carta radicada por

RECURSOS MEDICION DEL PROCESO

Atencion de PQR Numero de PQR atendidas

PRACTICANTE DE CALIDAD COORDINADOR CONTACT CENTER GERENTE GENERAL KIA

FECHA: 05-sep-15 FECHA: 05-sep-15 FECHA: 05-sep-15

Calificar si los requisitos requieren de una

Si la información documentada a retener

Los equipos de medición implicados en las

- Ser adecuados para el tipo específico de

Incluir los resultados de la medición dentro

Se identifica la necesidad de crear,

Diligenciar la solicitud de creación,

Gestor del SGC

Si es eliminación se debe marcar el

Se debe guardar el documento

Fin del procedimiento.

Comercial: Recibir el pedido y las

Verificar en todo caso, que se

Las reclamaciones del cliente

Reproceso: el servicio debe ser

Registrar todos los datos relativos

Almacenar toda información en el

Saludo de 1. Contacto visual

Permitir que el cliente observe y establecer una relación

Presentar características de beneficio del vehículo en

Nota: Expresar los aspectos tecnológicos con lenguaje