Modelo Manual de Calidad La Moyita S.A.C. 2015

MANUAL GESTIÓN DE CALIDAD
Código M-SGC-001 ISO 9001:2015 Fecha elaboración Septiembre 2018

01 Documento Controlado
# Actualización Página 1 de 110
GERENCIA GENERAL, GERENCIA DE PRODUCCIÓN, GERENCIA DE LOGÍSTICA, GERENCIA DE VENTAS, GERENCIA

DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
MANUAL
GESTIÓN DE
CALIDAD
LA MOYITA S.A.C.
Elaboró Revisó Autorizó
Luis José
Deisy Ruth Murga Machaca Ccorimanya Condori DOCUMENTO
CONTROLADO
Lic. Luis Centeno Gerenta General
Lujan
Indira Huayto Huayto
Responsable del SGC
Danitza Chipana
Ccorimanya
Toda copia IMPRESA es un “Documento NO Controlado” a excepción del firmado en

original
Código M-SGC-001 ISO 9001:2015 Fecha elaboración Octubre 2018

REDACTADO:  MURGA Manual de Calidad, ISO

MACHACA, Deisy 9001:2008 de la
Ruth empresa “LA MOYITA
 HUAYTO HUAYTO, S.A.C.”
Indira
 CHIPANA
CCORYMANYA,
Danitza
APROBADO: Luis José Ccorimanya Manual de Calidad, ISO

Condori (Gerente 9001:2008 de la
General) empresa “LA MOYITA
S.A.C.”
FECHA DE 10 de Septiembre del
DOCUMENTO 2018
FECHA DE REVISIÓN 03 de Octubre del 2018
N° DE REVISIÓN M-SGC- 001-2018


Lista de Distribución
PERSONAS AUTORIZADAS N° de COPIA EMITIDO

Luis José Ccorimanya Condori (Gerente 2018-001 03/10/2018
General)
Jorge Huamán Chalco (Gerente de 2018-002 03/10/2018
Ventas)
Rubén Quispe Choque (Gerente de 2018-003 03/10/2018
Logística)
Sebastián Mamani Huanca 2018-004 03/10/2018
(Gerente de Producción)
Marco Alarcón Morales 2018-005 03/10/2018
(Gerente de Gestión de Talento
Humano)

Índice
Prólogo ............................................................................................................................ 6
0 Introducción ............................................................................................................. 7
1 Objeto y campo de aplicación ............................................................................ 8
2 Referencias normativas ...................................................................................... 8
3 Términos y definiciones ...................................................................................... 8
4 Contexto de la organización ............................................................................... 9
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto ............................................................. 9
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ......................... 9
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad ...................................... 17
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos .............................................................. 18
5 Liderazgo .............................................................................................................. 36
5.1 Liderazgo y compromiso ................................................................................................. 36
5.1.1 Generalidades ............................................................................................................ 36
5.1.2 Enfoque al cliente...................................................................................................... 37
5.2 Política ............................................................................................................................. 37
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad .............................................................. 39
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad................................................................. 39
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización ............................................. 40
6 Planificación ........................................................................................................... 42
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades ............................................................... 42
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos ..................................................... 42
6.3 Planificación de los cambios ............................................................................................ 43
7 Apoyo......................................................................................................................... 47
7.1 Recursos ........................................................................................................................... 47
7.1.1 Generalidades ............................................................................................................ 47
7.1.2 Personas .................................................................................................................... 48
7.1.3 Infraestructura ........................................................................................................... 48
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos ............................................................. 48
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición ........................................................................ 48
7.1.6 Conocimientos de la organización ............................................................................ 49
7.2 Competencia .................................................................................................................... 49
7.3 Toma de conciencia ......................................................................................................... 50
7.4 Comunicación .................................................................................................................. 50
7.5 Información documentada ............................................................................................... 50
7.5.1 Generalidades ............................................................................................................ 50
7.5.2 Creación y actualización ........................................................................................... 50
7.5.3 Control de la información documentada ................................................................... 51
8 Operación ................................................................................................................ 51
8.1 Planificación y control operacional.................................................................................. 51
8.2 Requisitos para los productos y servicios ........................................................................ 52
8.2.1 Comunicación con el cliente .............................................................................. 52
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios................................ 52

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios ......................................... 52

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios ......................................... 53
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios ............................................................ 53
8.3.1 Generalidades ............................................................................................................ 53
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo ........................................................................ 53
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo........................................................................ 53
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo .............................................................................. 54
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo .................................................................................. 54
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo ............................................................................... 55
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente .................. 55
8.4.1 Generalidades ............................................................................................................ 55
8.4.2 Tipo y alcance del control ......................................................................................... 55
8.4.3 Información para los proveedores externos .............................................................. 56
8.5 Producción y provisión del servicio ........................................................................... 56
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio ......................................... 56
8.5.2 Identificación y trazabilidad................................................................................. 57
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos ................................. 57
8.5.4 Preservación .............................................................................................................. 57
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega.......................................................................... 59
8.5.6 Control de los cambios ............................................................................................ 59
8.6 Liberación de los productos y servicios ........................................................................... 59
8.7 Control de las salidas no conformes ................................................................................ 60
9 Evaluación del desempeño....................................................................................... 76
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ............................................................... 76
9.1.1 Generalidades ............................................................................................................ 76
9.1.2 Satisfacción del cliente.............................................................................................. 76
9.1.3 Análisis y evaluación ................................................................................................ 76
9.2 Auditoría interna .............................................................................................................. 76
9.3 Revisión por la dirección ................................................................................................. 77
9.3.1 Generalidades ............................................................................................................ 77
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección .................................................................... 77
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección....................................................................... 78
10 Mejora ..................................................................................................................... 78
10.1 Generalidades ................................................................................................................. 78
10.2 No conformidad y acción correctiva .............................................................................. 78
10.3 Mejora continua ............................................................................................................. 79
Anexo A (informativo) Aclaración de la nueva estructura, terminología y conceptos 80
Anexo B (informativo) Otras Normas Internacionales sobre gestión de la calidad y
sistemas ....................................................................................................................... 101
De gestión de la calidad desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176 ............... 109
Bibliografía………………………………………………………………………….109

Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos

nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las
normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada
organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico,
tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales,
públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora
estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de
normalización electrotécnica. En la parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los
procedimientos utilizados para desarrollar esta norma y para su mantenimiento posterior. En
particular debería tomarse nota de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los
distintos tipos de documentos ISO. Esta norma se redactó de acuerdo con las reglas editoriales
de la parte 2 de las Directivas ISO/IEC (véase www.iso.org/directives). Se llama la atención
sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar sujetos a
derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de cualquiera o todos
los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante el
desarrollo de esta norma se indican en la introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de
patente recibidas (véase www.iso.org/patents).Cualquier nombre comercial utilizado en esta
norma es información que se proporciona para comodidad del usuario y no constituye una
recomendación. Para obtener una explicación sobre el significado de los términos específicos de
ISO y expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como información de
la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto
a los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), véase la siguiente dirección:
http://www.iso.org/iso/foreword.htm. El comité responsable de esta norma es el ISO/TC 176,
Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité
SC 2, Sistemas de la calidad. Esta quinta edición anula y sustituye a la cuarta edición (Norma
ISO 9001:2008), que ha sido revisada técnicamente, mediante la adopción de una secuencia de
capítulos revisados y la adaptación de los principios de gestión de la calidad revisados y de
nuevos conceptos. También anula y sustituye al Corrigendum Técnico ISO
9001:2008/Cor.1:2009.
Traducción oficial/Official translatión/Traductión officielle

© ISO 2015 – Todos los derechos reservados
Licensed to SPC Asesoría Avanzada / Luis Pulido Alva (lpulido@spc-asesoria.com)

ISO Store Order: OP-89835 / Downloaded: 2015-09-24
Single user licence only, copying and networking prohibited.

0 Introducción
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” es una organización certificada ISO 9001:2015. La

empresa “LA MOYITA S.A.C.” desarrolló, implementó y formalizó el Sistema de Gestión de
la Calidad el 15 de Octubre del 2018 con el fin de:
 Satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2015
 Documentar las mejores prácticas de negocio de la empresa
 Entender y satisfacer más adecuadamente las necesidades y las expectativas de sus
clientes
 Mejorar la administración global de la empresa
 Mejorar continuamente la calidad de nuestros productos.
 Cubrir las expectativas de calidad de nuestros clientes
El manual describe nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, perfila los campos de autoridad,
las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeño de la empresa.
El manual está dividido en ocho secciones que están directamente relacionadas con los
requisitos de la norma ISO 9001:2015. Cada sección comienza con una declaración que expresa
el deber de la empresa “LA MOYITA S.A.C.” de implementar y satisfacer los requisitos básicos
de la norma a la que se hace referencia. Después de cada declaración se aporta información
específica acerca de los procedimientos que describen los métodos usados para implementar los
requerimientos pertinentes.
Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados la empresa “LA MOYITA
S.A.C.” con respecto a los diversos requisitos de la norma ISO 9001:2015 que deben ser
cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfacción del cliente, la mejora continua y brindar
las directivas necesarias que generen una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y
responsabilidad.

1 Objeto y campo de aplicación
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad
cuando una organización:
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que
Satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables. Todos los requisitos de esta
Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones,
sin importar su tipo o tamaño, o los productos y servicios suministrados.
NOTA 1 En esta Norma Internacional, los términos “producto” o “servicio” se aplican únicamente a
productos
y servicios destinados a un cliente o solicitados por él.
NOTA 2 El concepto que en la versión en inglés se expresa como “statutory and regulatory requirements”
en
esta versión en español se ha traducido como requisitos legales y reglamentarios.
2 Referencias normativas
Durante la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se usaron como

referencia los siguientes documentos:
• UNI EN ISO 9001-2015, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos
• UNE-EN-ISO 9000:2000, Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y
Vocabulario.
• UNE-EN-ISO 9004:2000, Sistemas de Gestión de Calidad – Directrices para la
Mejora del Desempeño.
3 Términos y definiciones
En esta sección la empre “LA MOYITA S.A.C.” trata definiciones específicas

relacionadas con el Sistema de Gestión de calidad:
 Bienes propiedad del cliente – Cualquier tipo de instrumentación, accesorios,
manuales o contenedores de embarque que pertenezcan a un cliente.
 Producto suministrado por el cliente – Cualquier tipo de servicio o material
suministrado para ser utilizado en la fabricación, modificación o reparación de un bien
propiedad del cliente.
 Producto – El artículo final, que se alcanza cuando se cumplen todos los términos y
condiciones del contrato. (Por ejemplo: bienes manufacturados, mercancías,
servicios, etc.)

 Registros de Calidad – La documentación de actividades hecha según se especifica

en los documentos a nivel Procedimientos o Instrucciones de Trabajo, según se
aplique.
 Proceso – Conjunto de actividades relacionadas entre sí, que transforman la materia
prima para obtener un resultado final.
 Control de la Calidad – Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento
de los requisitos de la calidad.
 Mejora de la Calidad – Parte de la gestión de la calidad, orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
 Mejora Continua – estrategias recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con
los requisitos.
4 Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” establece las cuestiones tanto externas como internas que
son pertinentes para la producción de queso y su dirección estratégica.
El objetivo del documento es conseguir una alineación entre la planificación estratégica y la

planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” realiza el seguimiento y la revisión de la información

sobre dichas cuestiones externas e internas, factores positivos y negativos; para la administración
y mejora de sus procesos en dónde se consideran:
 En el contexto externo: entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural,

social y económico en el ámbito local.
 En el contexto interno: valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la
empresa.
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” Consideramos que es muy importante proporcionar un

servicio que satisfaga los requisitos de nuestros clientes.
a) Identificación de las partes interesadas por análisis PEST:


Determinación de los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de

gestión de la calidad.
Una vez identificadas estas partes interesadas realizamos el seguimiento y la revisión de la

información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes mediante la
autoevaluación de procesos y la revisión por la dirección.
Identificación de las partes interesadas por objetivos de la organización.
Una parte interesada es “un individuo o un grupo de individuos que tiene interés en
cualquier decisión o actividad de una organización”

OBJETIV OBJETIVOS
MISIÓN, VISIÓN, FILOSOFÍA, POLÍTICA DE
OS DE ESPECÍFICOS
CALIDAD
CALIDAD ÁREA OBJETIVO
Nuestra misión es somos una empresa dedicada a la Facilitar Área Monitorear los
producción y comercialización de quesos frescos hilados e todos los admini recursos asignados
industriales a través de los cuales brindamos experiencias medios strativ en el presupuesto
deliciosas, saludables, nutritivas y naturales a nuestros para a anual para verificar
clientes y consumidores, garantizando el cumplimiento de brindar (Geren el uso adecuado de
las normas y estándares de calidad, buscamos generar productos te) los recursos.
beneficios de progreso y desarrollo a nuestros que Crear los
colaboradores, accionistas, proveedores y el mercado en cumplan mecanismos
general procurando lograr un crecimiento empresarial, todos los necesarios para
bienestar social y beneficio económico. requisitos realizar inversiones
de nuestros en infraestructura
clientes. física y de otra
índole, que
requiera la empresa
para su desarrollo
Nuestra visión es Para el año 2020, consolidarnos como una Asegurar la venta
compañía líder en el mercado nacional, ofreciendo un de 500 quesos más
portafolio diversificado de productos, soportado con un de los que se
talento humano idóneo y comprometido, procesos venden ahora para
competitivos y con altos estándares de inocuidad y calidad, el año 2019.
que permitan la sostenibilidad en el mercado y el
reconocimiento a nivel nacional como una empresa
socialmente responsable.
Filosofía: La empresa LA MOYITA S.A.C. se ha Satisfacer AD Obtener un
consolidado como una institución comprometida con los promedio mínimo
satisfacer los requerimientos de nuestros clientes con un requerimie de 70% en mayo y
desarrollo productivo innovador. El esfuerzo que ntos de un 80% en
realizamos se dirige a brindar un buen producto con alto nuestros septiembre
valor nutritivo que permita a nuestros clientes consumir clientes respecto a la
alimentos orgánicos y generar cambios y progreso, guiados satisfacción del
siempre por valores sólidos y compromiso social. En cliente.
nuestra empresa consideramos imprescindible mejorar AD Optimizar la
continuamente nuestro proceso de producción utilizando la administración
tecnología para el desarrollo de nuestro producto con la
utilización de tecnología internacional, proporcionando un
entorno especial para el producto, el trabajo en equipo y la
innovación, produciendo productos adecuados.
La empresa LA MOYITA S.A.C. establece como política Mejorar AD Mejorar en un 15%
de calidad proveer productos con todos los requerimientos continuame para cada periodo
del cliente s a través de un SGC, que nos permita satisfacer nte nuestro la capacidad de los
proceso de administrativos

los requerimientos de nuestros clientes y mejorar producción, para trabajar en

continuamente nuestro producto y administración. control de equipo de calidad.
calidad y AP *Mejorar el
administrac proceso de
ión producción
*Mejorar el
proceso de control
de calidad.
AP Optimizar la
producción de
queso.
Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse faltar o resistirse.

Todo aquello que sea inherente al producto y necesario para el cliente es
una necesidad, es decir lo que no se puede quitar del producto.
Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo.
NTERESADA NECESID EXPECTATIV ACTIVIDAD PARA SU CUMPLIMIENTO

AD A
Accionistas Ingresos Buena Indicar a la alta dirección sobre lo
gestión que desea.
Alta dirección Metas Cumplimien *Análisis del entorno externo e
trazadas to de metas interno.
*Análisis de las partes interesadas
* Plan estratégico con objetivos y
acciones definidas a cumplir en un
plazo determinado.
*Revisión del alcance del sistema y
política de calidad y del 100% del
SGC.
*Política y objetivos del SGC en
relación con la Dirección estratégica
de la organización.
Alta dirección Metas Cumplimien *Implementar ISO 9001:2015
y equipo de trazadas to de metas *Identificar, analizar y actualizar
calidad información sobre las necesidades y
expectativas de los clientes,
proveedores y administrativos.
*Presupuesto anual por proceso

*Juntas de calidad para revisión del

SGC *Plan para conocer el nivel de
satisfacción de clientes.
*Información documentada sobre el
seguimiento de objetivos. Acta de
dirección con establecimiento de
objetivos.
*Elaboración de procedimientos por
procesos, Plan de calidad, políticas,
objetivos, mapa de procesos,
métodos, organigrama,
responsabilidades, riesgos y
oportunidades, etc.
*Organigrama del proceso, relación de
puestos de trabajo, descripción de
puestos, perfiles de puestos.
*Listados de objetivos vinculados a
procesos.
*Listado de información documentada
de los procesos del SGC.
*Encuestas / entrevistas a clientes,
acciones derivadas de las
interacciones con el cliente,
recopilación de sugerencias y quejas e
identificación de riesgos y
oportunidades.
* Identificación y aplicación de la
normativa legal y reglamentaria que
aplica a los procesos y servicios de la
empresa.
*Gestión de riesgos y oportunidades.
*Plan de mejora.
*Plan de cambios
*Procedimiento de infraestructura.
*Plan Anual de Evaluación y
capacitación de competencias.
*Matriz de comunicación permanente.
*Procedimiento de comunicación
*Procedimiento de procedimiento de
ingresos, egresos y proveedores

*Proceso de producción.
*Procedimiento de protección a la
propiedad del cliente
*Encuesta de satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente
y evaluación de la calidad del
producto.
*Procedimiento de Auditorías
internas.
*Procedimiento de revisión por la
administración.
*Proyectos de mejora, procedimientos
de servicio no conforme y acción
correctiva o de mejora.
Administrativos Pago de Crecimiento *Plan anual de evaluación y
salarios profesional, capacitación de competencias
estabilidad,
motivación,
ambiente
laboral
Clientes Producto De la Encuesta de satisfacción de las
con empresa: necesidades y expectativas del cliente
todos los Calidad en y evaluación de la calidad el producto
requerim el producto *ISOS de calidad
ientos. Del personal *Plan anual de mantenimiento
Segurida que lo correctivo, preventivo y de mejora
d atiende:
Amabilidad,
eficiencia
De la
Infraestruct
ura:
adecuada y
funcional
Proveedor Vender Satisfacer Firmar un contrato que describa
Externo sus los claramente:
producto requisitos *Lo que se espera del proveedor
s. *Lista de los requisitos que debe
cumplir la materia prima e insumos.

*Tipo y responsables de la
comunicación que se tendrá con la
empresa
*De ser necesario, la competencia de
las personas que operarán el producto
o servicio solicitado
*De ser necesario, método de
seguimiento y control de los
requisitos establecidos al momento de
la contratación o compra
*De ser necesario, método de
verificación y validación de los
requisitos establecidos al momento de
la contratación o compra
*De ser necesario métodos de
organización con el proveedor
Competencia Competitiv Ser Fortalecimiento de la publicidad
idad y competitivos y mediante estudio de mercado.
requerimie satisfacer Análisis del entorno externo e interno
ntos del necesidades.
mercado
Sociedad e Campo Contar con Dar seguimiento a las actividades
Industria laboral profesionist posteriores a la culminación de la
competit as que compra mediante un seguimiento de
ivo cuenten con Clientes.
las
habilidades
y
competenci
as
necesarias

Identificación de las partes interesadas por entradas y salidas de los procesos.
Clasificación de las partes interesadas:
 Internas: son aquellas personas completamente dentro de las fronteras de la empresa

LA MOYITA S.A.C.
 Interface: son aquellas que funcionan tanto interna como externamente respecto a la
empresa LA MOYITA S.A.C.
 Externas: Aquellas con un interés especial en cómo funciona la empresa LA MOYITA
S.A.C.

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” determina como alcance del SGC:

El producto que comprende los procesos de producción y administración de quesos 100%
orgánicos elaborados con materia prima e insumos de alta calidad.
Cuando determinamos el alcance consideramos:

 Las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1.
 Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2
 El producto que provee la empresa LA MOYITA S.A.C.
 Norma ISO 9001:2015 El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa
LA MOYITA S.A.C. se encuentra disponible en la página de web, en carteles
ubicados en salones, oficinas administrativas, en el Manual de la Calidad 2018 y los
murales informativos.

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
La empresa LA MOYITA S.A.C. establece, implementa, mantiene y mejora de forma

continúa su SGC, incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones, en concordancia con
los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2015. La empresa LA MOYITA S.A.C.
determina como procesos necesarios para el SGC:
4.4.1 Requisitos generales
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” ha establecido, documentado e implementado un

Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de acuerdo con los requisitos de ISO
9001:2015.
Los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías internas y externas, el análisis
de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisión de la Dirección son

algunas de las técnicas y las herramientas que La empresa “LA MOYITA S.A.C.” usa
para medir y mejorar el sistema continuamente.
 La Dirección de la Gerencia General junto con los gerentes de área y los
empleados con mayor número de años de trabajo y experiencia, identificaron
los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, la secuencia
y las interacciones entre estos.
 Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y métodos de
funcionamiento así como también se determinaron la disponibilidad de los
recursos y la información necesaria para la efectiva operación y el control de
tales procesos.
 Cada proceso es supervisado, medido y analizado para identificar e implementar
las acciones necesarias con el fin de alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.
 El Diagrama de Flujo de Proceso contenido en la sección 4 brinda una
descripción de la interacción entre los procesos de nuestro Sistema de Gestión
de la Calidad.

Diagrama de Flujo de Procesos actual de la empresa “LA MOYITA

S.A.C.”
PROCEDIMIENTO DE GERENCIA GENERAL

PROCESO Gerencia RESPONSABLE Gerente General
Se establece para la planificación del sistema de gestión integrado, la
revisión gerencial del sistema y la mejora continua del mismo a través
de los objetivos de calidad, ambiente y productividad, asigna los
Propósito recursos necesarios y toma decisiones de mejora para la operación, es
generador de acciones correctivas y preventivas promueve el enfoque
al cliente y el aumento en su satisfacción, establece la política donde
establece su compromiso continuo para la empresa “La Moyita S.A .C.”
 Revisión gerencial del sistema de gestión
 Revisión y aprobación de contratos y comunicación con los
proveedores y clientes.
Actividades  Plan de producción de quesos con diferentes sabores.
 Atención a quejas y reclamos (calidad y ambiente)
 Asignación presupuestaria

 Establecimiento de objetivos y metas de la operación en la

planta (calidad y ambiente).
Entradas Proveedor
1. Informes de auditoría
interna Estado de SAC’ y Gestión de la calidad y ambiente
SAP’ Resultados de
indicadores de procesos
Resultado de la medición
de satisfacción de clientes
Enfoque del 2. Cumplimiento al plan Producción \ Control de la Calidad
Proceso de producción Quejas y Cliente Externo \ Gestión de Calidad
reclamos de clientes
3. Reportes financieros y
presupuestarios
Aprobaciones de compras Administración
4. Requisitos y pedidos de Compras
clientes Cliente externo \ Socios
Salida Cliente
1. Informe de revisión Todos los procesos del sistema integrado
gerencial
2. Política, Objetivos
Metas de Calidad,
Ambiente y Productividad
3. Asignación de recursos
4. Informes de producción
Calidad Ambiente
Procedimientos 1. Procedimiento para la
documentados del revisión por la dirección. 1. Procedimiento para la revisión por la
Proceso 2. Procedimiento para la dirección
revisión de contratos y
planificación de la
producción de aceite.
Minuta de revisión
gerencial al sistema Plan Minuta de revisión gerencial al sistema
Registros anual de producción
Registro de quejas y
reclamos Contratos de
Puntos de norma venta
que le aplican Norma ISO 9001:2008
Norma ISO 19011 ISO 14001
Contratos de pedido de
clientes
ISO 9001 ISO 14001

Aspectos 4.1, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 4.1, 4.2,4.3.3, 4.4.1,4.4.3,4.5.2,4.5.3,4.6
ambientales 5.6, 6.1, 7.1, 7.2.1, 7.2.2,
significativos 7.2.3, 8.1, 8.2.1, 8.2.3, 8.4,
8.5.1, 8.5.2, 8.5.3
INDICADOR META FRECUENCIA RESPONSABLE
DE MEDICION
Eficacia de la Cumplimiento a los
revisión gerencial acuerdos de revisión Semestral Gerencia
gerencial en al menos el
90% de los acuerdos
Logro de los Logro de los objetivos del
objetivos de la sistema de gestión en al Anual Gerencia
calidad menos 90%
Control de quejas
y reclamos de Queso. Semestral Gerencia
clientes
PROCEDIMIENTO DE ÁREA DE VENTAS vs MARKETING

PROCESO Área de Ventas RESPONSABLE Gerente General
El gerente de ventas esta principalmente encargado de todas actividades
en relación a las ventas que se lleva en la empresa “La Moyita S.A.C.”
Propósito para ello, el gerente tiene que conocer bien el producto y así mismo
tiene que conocer el mercado para gestionar de manera correcta las
ventas.
 Definición de productos.
 Establecer objetivos.
 Atender y vigilar la calidad del producto.
 Comunicación con el cliente.
 Resolución de Problemas con clientes.
Actividades  Planificación de la distribución, el producto y el precio.
 Servicio al cliente.
Entradas Cliente
1. Recepcionar el Gestión de la calidad y ambiente
Requerimiento del
Cliente.
2. Solicitar al área
productiva, la
Enfoque del
factibilidad Ventas \ Control de la Calidad del
Proceso
correspondiente. producto/externo
3. Emitir la cotización
y remitirla al
Cliente, previa firma
Administración ventas

del Gerente Cliente externo \ colaboradores

Comercial.
4. Recepcionar la
autorización del
cliente (O/C,
Contrato), para
iniciar el proceso
interno de ventas. e.
Generar el Pedido
de Venta
correspondiente.
5. Generar la Solicitud
de Trabajo al
organismo
correspondiente,
para la ejecución del
trabajo solicitado.
6. Solicitar el cierre de
las Órdenes de
Producción, a objeto
de elaborar el
finiquito
correspondiente.
7. Emitir la Solicitud
de Despacho. i.
Emitir el
Requerimiento de
Factura.
Salida Cliente
1. Informe de venta a la Todos los procesos del sistema
gerencia. integrado
2.producto de Calidad,
Ambiente
3. cumplir con el
requerimiento
4. satisfacción al cliente.
Calidad Ambiente
1. Procedimiento para la 1. Procedimiento para la revisión por
revisión por área de ventas. área de ventas.
Procedimientos
2. Procedimiento para la
Documentados
revisión de contratos y
Del Proceso
planificación de las ventas
del queso.

Documentos de revisión por Documento de revisión del área, al

área de ventas al sistema sistema ERPs.
Registros Plan anual de ventas, quejas
y reclamos Contratos de
compra y venta.
Puntos de norma Norma ISO 9001:2015 ISO 14001
que le aplican Norma ISO 19011 Contratos
de pedido de clientes
ISO 9001 ISO 14001
Aspectos 4.1, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 4.1, 4.2,4.3.3, 4.4.1,4.4.3,4.5.2,4.5.3,4.6
ambientales 5.6, 6.1, 7.1, 7.2.1, 7.2.2,
significativos 7.2.3, 8.1, 8.2.1, 8.2.3, 8.4,
8.5.1, 8.5.2, 8.5.3
FRECUENCIA
INDICADOR META DE MEDICION RESPONSABLE
Ganancias netas Semestral Área de vetas

Ventas totales
Nuevos negocios. En otros
Ventas por zona departamentos/nacionales e Anual Área de vetas
geográfica internacionales
Nº Clientes Queso, de diferentes Semestral
Área de vetas
perdidos sabores.
PROCEDIMIENTO DE ÁREA LOGÍSTICA
PROCESO Área de Logística RESPONSABLE Gerente

General
La misión fundamental de la logística de “La Moyita S.A.C.“ es colocar los
productos adecuados (bienes y servicios) en el lugar adecuado, en el
Propósito momento preciso y en las condiciones deseadas, contribuyendo lo máximo
posible a la rentabilidad.
 Pronóstico de ventas
 Planeación de los Materiales
 Planeación de la Producción
 Planeación de la Distribución
 Dirigir los equipos de logística y establecer los objetivos.
Actividades  Supervisar e implementar las acciones de mejora necesarias de
manera coordinada con otras funciones de la planta (Calidad,
Producción, Eficiencia del Sistema, etc.).

 Supervisar las actividades diarias, prever los requerimientos de y

producción y cliente, mantener una buena relación con el mismo,
así como gestionar el lanzamiento de nuevos programas dentro de
la planta. Todo ello para garantizar la satisfacción del cliente.
Entradas Producto
1. Pedido Gestión de la calidad y ambiente
2. Inventario almacenaje \ Control de Calidad
3. Recepción del producto ingresado a la
4. Entrada de la mercadería empresa
5. Empaque
6. Almacenamiento Administración del
7. Transporte de mercadería almacén/inventario
8. Centros de distribución
Enfoque del Proceso 9. Servicios
Salida Producto
1. Producto inventariado. Todos los procesos del sistema
2. almacenaje en un ambiente integrado
adecuado según el producto
3.producto de calidad
4. satisfacción al cliente interno.
Calidad Ambiente
Procedimientos  El control y manejo de las 1. Procedimiento para la revisión
Documentados Del existencias de ciertos por área de logística.
Proceso productos; en esta gestión, se
aplican estrategias y métodos
que hacen que la tenencia de
estos bienes sea rentable
productiva, permite la entrada
y salida.
 Toma física de los inventarios.
 Auditoría de las existencias.
 Análisis de los procesos de
recepción y ventas.
 Conteos cíclicos.
 Documentos de control de Documento de revisión del área,
Registros insumos y mercancías por al sistema ERPs.
área logística.
 Sistemas de compensación de
necesidades
Puntos de norma que Norma ISO 9001:2015 Norma ISO ISO 14001
le aplican 19011 Contratos de pedido de clientes
ISO 9001 ISO 14001

4.1, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6, 6.1, 7.1, 4.1, 4.2,4.3.3,
Aspectos ambientales 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 8.1, 8.2.1, 8.2.3, 4.4.1,4.4.3,4.5.2,4.5.3,4.6
significativos 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3
INDICADOR META FRECUENCIA RESPONS

DE MEDICION ABLE
Ambiente adecuado Semestral Área
Almacenamiento logística
Inventario Productos e insumos contabilizados Anual Área

sin falta logística
Despacho Cantidad despachada de insumos y Semestral

productos. Área
logística
Diagrama de Crosby
Proceso comercial
Proceso de producción
Control
Ordenes de de
producción calidad
QUESO con
estándares de
calidad
Equipos Procesos de
producción

Proceso Control de Calidad
Normas
legales
Equipos de Informe de
Toma de aceptación o
medición
muestras y rechazo del
análisis producto
QUESO, producto en
proceso o producto
terminado
Proceso de nomina
Pago a
trabajadores
Novedades
Liquidación de
nómina, seguridad
Salario social y aportes
contrato Pago seguridad
social y aportes

4.4.2 Requisitos de la documentación

4.4.2.1 Generalidades
El Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa “LA MOYITA S.A.C.” ha sido
documentado y es mantenido eficazmente para asegurar los controles suficientes de
nuestro sistema y la conformidad a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La
documentación del Sistema de Gestión de la Calidad es distribuida a nivel de División
y a nivel de Departamento en cinco distintos niveles:
Fig. 1 Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad

Nivel de División
 Nivel 1 –La Política de Calidad, que abarca un compromiso con el
cumplimiento de los requisitos, la mejora continua de la eficacia del sistema y
la satisfacción del cliente.
 Nivel 2 - Este Manual de la Calidad, que describe nuestro Sistema de Gestión
de la Calidad, perfila las autoridades, las interrelaciones, los deberes del
personal responsable del desempeño dentro del sistema, los procedimientos y/o
referencias de todas las actividades que conforman el Sistema de Gestión de la
Calidad.
 Nivel 3 –Los procedimientos requeridos por la norma, los programas de
auditorías internas y externas, acciones correctivas y preventivas, Revisión de
la Dirección y los documentos identificados como necesarios para una eficaz
planificación, operación y control de nuestros procesos.
Nivel de Departamento
 Nivel 4 –Instrucciones de trabajo.

 Nivel 5 - Los registros de calidad requeridos por la norma y los registros

necesarios a la organización para demostrar la conformidad con los requisitos y
el manejo eficaz de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
4.4.2.2 Manual de la Calidad
Este Manual de la Calidad ha sido preparado con el nivel más alto de atención a los
detalles por la Dirección General y los directores de departamento. El manual describe
con exactitud nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
El alcance y las exclusiones aceptables del Sistema de Gestión de la Calidad se detallan
en la sección uno de este manual. Cada sección del manual hace referencia a los
procedimientos documentados del Sistema de Gestión de la Calidad relacionados con
los requisitos delineados en esa sección.
4.4.2.3 Control de documentos
Todos los documentos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad son controlados de
acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos (QP-423). Este procedimiento
define el proceso para:
 Aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisión.
 Revisar y actualizar según necesidad y re-aprobar los documentos.
 Garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de revisión de los
documentos.
 Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se
encuentren disponibles en los puntos de uso.
 Asegurar que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables.
 Garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y que su
distribución sea controlada.
 Evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente
si se conservan con algún fin.
4.4.2.4 Control de registros de calidad
Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con los requisitos
y el manejo eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. Los registros son conservados
de acuerdo con el Procedimiento Control de los Registros de Calidad (QP-424).
Este procedimiento exige que los registros de calidad permanezcan legibles, fácilmente
identificables y disponibles. La Tabla de Control de los Registros de Calidad (F-424-
001) define los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección,
recuperación, tiempo de permanencia y eliminación de los registros de calidad. La tabla
siguiente identifica los registros requeridos por la norma:

Lista Registros de Calidad
CLÁUSULA # NÚMERO TÍTULO

5.6.1 DG-R-001 GENERALIDADES.
COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y

6.2.2 RH-R-001 FORMACIÓN.
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL

7.1 RH-R-002
PRODUCTO.
REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS
7.2.2 RH-P-001
CON EL PRODUCTO.
7.3.2 PR-R-002 DATOS DE ENTRADA.
7.3.4 PD-D-003 RESULTADOS DE DISEÑO Y DESARROLLO.
7.3.5 PD-D-004 REVISIÓN DE DISEÑO Y DESARROLLO.
7.3.6 PD-D-005 VERIFICACIÓN DE DISEÑO Y DESARROLLO.
7.3.7 PD-R-006 VALIDACIÓN DE DISEÑO Y DESARROLLO.
7.4.1 CD-R-001 PROCESO DE COMPRA.
VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE

7.5.2 PP-R-001
PRODUCCIÓN Y DE SERVICIO.
7.5.3 PP-R-002 IDENTIFICACIÓN Y RASTREABILIDAD.
7.5.4 PP-R-003 PROPIEDAD DEL CLIENTE.
7.6 SG-R-001 AUDITORIA INTERNA.
7.6 SG-R-002 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO.


Número Título
QP-423 Control de Documentos
QP-424 Procedimiento Control de los Registros de Calidad
F-424-01 Tabla de Control de los Registros de Calidad
QP-422 Política de calidad
QP-421 Objetivos de calidad
QP-427 Liquidación de nómina y aportes
QP-430 Control de calidad de la res
QP-431 Control de calidad en proceso
Qp-432 Control de calidad en producto terminado
QP-433 Procedimiento comercial
F-425 Registro calidad res
F-426 Registro calidad en proceso
F-427 Registro calidad producto terminado
F-428 Remisión a cliente
F-429 Orden de producción
F-430 Novedades de nomina

Procedimientos relacionados
Control de documentos
RESPONSABL
N° ACTIVIDAD OBSERVACIONES
E
INICIO
Identifica necesidad de Elaborar borrador del documento y enviar por correo a la

creación o mejora de directora del Departamento de Biblioteca con copia al
Líder del proceso
1 documento Profesional de Apoyo de corrección de estilo para su
respectiva revisión.
Las correcciones de ortografía y sintaxis se hacen de

manera directa en la documentación en los casos donde
la mejora sea evidente. Sin embargo, en los casos
Revisa la adecuación de la problemáticos para la interpretación del sentido el
documentación
corrector enviará sugerencias y comentarios al líder del
proceso para que intervenga en el texto antes de su
2 Corrector de Estilo envío como versión final al Sistema de Gestión de la
Calidad.
De cualquier manera, el corrector hará llegar al líder del

proceso la documentación revisada.
SI Modifica y envía En caso de requerir ajustes en partes problemáticas para

¿La
documentaci nuevamente al la interpretación el líder del proceso hará las
3 ón requiere corrector Líder del proceso modificaciones en las partes indicadas por el corrector y
ajustes? le enviará nuevamente el documento modificado al
corrector de estilo.
NO
Solicita y justifica creación, F-SO-OH-12 Enviar por correo al Coordinador de Salud, Seguridad e
mejora o anulación de Solicitud de Higiene en el trabajo con copia a la Profesional de Apoyo
documento creación, mejora del SG-QHSE el formato Solicitud de Creación, Mejora o
4 o anulación de Líder del proceso Anulación de Documento F-SO-OH-12 junto con el
documentos documento sometido a consideración (Resultado de la
revisión del corrector de estilo)
1

RESPONSABL
E
1 Profesional de Apoyo
SG-QHSE
Revisar la solicitud y evaluar la necesidad de crear,
5 modificar o anular el documento.
Revisa solicitud y verifica Auxiliar del
necesidad
SG-QHSE
Coordinador del Área Si es una solicitud de anulación, se registra y el proceso

termina
NO Informa alde Salud, Seguridad
¿Aprobad líder del e Higiene en el Cuando se considere necesario define la intervención de
a la proceso Trabajo
6 un experto a fin de retroalimentar el documento antes de su
Solicitud? aprobación final.
Según corresponda se presenta al Consejo Directivo para

SI 3 que autorice la creación, mejora o anulación.
Registra aprobación en la Se diligencia la Parte 2 del registro Solicitud de Creación,

Solicitud de creación, Auxiliar del Mejora o Anulación de Documento F-SO-OH-12, marcando
7 Mejora o Anulación de la casilla de aprobado, diligenciando la fecha de
SG-QHSE
Documentos implementación del cambio.
Profesional de Apoyo
SG-QHSE
Para el caso de creación de documentos se realiza la
8
Codifica y/o actualiza la respectiva codificación y para mejora se actualiza la
versión Auxiliar del versión.
SG-QHSE
Coordinador del Área
de Salud, Seguridad
e Higiene en el Al editar los documentos se deben registrar las firmas de
Emite y Aprueba
Trabajo elaboró, revisó y aprobó, si aplica. El coordinador del Área
Documento
de Salud Ocupacional informa al líder sobre la aprobación del
9 Profesional de Apoyo documento.
SG-QHSE Una vez firmados los documentos se identifican con Copia
No Controlada, se graban en PDF (No Aplica para
formatos) y se adaptan en el aplicativo disponible.
Auxiliar SG-QHSE
Se publican los nuevos documentos en la intranet

Retira de Intranet los
documentos obsoletos Profesional de Apoyo
10 SG-QHSE Al documento físico se le coloca el sello de original, se
archiva en la carpeta del proceso que corresponda y se
destruye la versión anterior.

RESPONSABL
E
Actualiza Listado Maestro Profesional de Apoyo

Listado Maestro de
Control de Documentos Control de SG-QHSE
Documentos Actualizar Listado Maestro Control de Documentos F-SO-
11 F-SO-OH-013 OH-013
Auxiliar del
SG-QHSE
2
Coordinador del Área Se comunica al líder que el documento se encuentra

de Salud, Seguridad liberado y se autoriza su uso.
12 Socializa con el líder del e Higiene en el
proceso y/o funcionario Trabajo
que realizó solicitud
Libera Documento
Informar los cambios de la documentación a los

Aplica documento en el participantes del proceso.
proceso correspondiente
Líder del proceso
13 3
Socializa el contenido de los documentos a fin de
garantizar su debida aplicación.
FIN
Control de registros de calidad

Tabla de control de los registros de Calidad
N° ACTIVIDAD RESPONSABLE OBSERVACIONES

1 INICIO
Los líderes de proceso con apoyo del

Coordinador de Gestión en
Identificar los registros a coordinador del Área de salud, seguridad
Salud, Seguridad e Higiene
controlar e Higiene en el trabajo identifican los
2 en el Trabajo
registros incorporados en el sistema de
gestión en salud, seguridad e Higiene en el
Líderes de procesos
trabajo
Enviar por correo al Coordinador de
NO Gestión en Salud, Seguridad e Higiene en
3 Hay solicitud Líderes de procesos el Trabajo con copia a la Profesional de
o 1 Apoyo del SG-QHSE el formato Solicitud
necesidades de Creación, Mejora o Anulación de
de registros
SI

N° ACTIVIDAD RESPONSABLE OBSERVACIONES

Documento F-SO-OH-12 junto con
el documento sometido a consideración
Revisar solicitudes o Revisar la solicitud y evaluar la necesidad
4 Salud, Seguridad e Higiene
necesidades de registros de crear, modificar o anular el documento.
en el Trabajo
Si es una solicitud de anulación, se registra
y el proceso termina.
NO Cuando se considere necesario define la
Informa al
Coordinador de Gestión en intervención de un experto a fin de
Aprobación de solicitud líder del
5 Salud, Seguridad e Higiene retroalimentar el documento antes de su
o necesidad de proceso
en el Trabajo aprobación final.
registros
Según corresponda se presenta al Consejo
Directivo para que autorice la creación,
SI mejora o anulación.
El Coordinador de Gestión en Salud,
Seguridad e Higiene en el Trabajo actualiza
Se autoriza y controla los Coordinador de Gestión en los registros que se generaron cambios y
6 registros Salud, Seguridad e Higiene controla los cambios o nuevos
en el Trabajo documentos relacionados con la
estructura de los documentos del SG-
QHSE
1
El Coordinador de Gestión en Salud,
Seguridad e Higiene en el Trabajo
7 Establecer criterios de Salud, Seguridad e Higiene
establece criterios de control sobre los
control de registros en el Trabajo
registros del SG-QHSE
Listado Maestro
Actualización del listado de Control de Actualizar Listado Maestro Control de
8 Documentos Coordinador de Gestión en
maestro Documentos F-SO-OH-013
Salud, Seguridad e Higiene
en el Trabajo
Socializa con el líder del

proceso y/o funcionario Se comunica al líder que el documento se
que realizó solicitud Coordinador de Gestión en encuentra liberado y se autoriza su uso.
9 Salud, Seguridad e Higiene
Libera Documento en el Trabajo
1
1
Informar los cambios de la
documentación a los participantes del
proceso.
Aplica documento en el Líder del proceso
13 proceso correspondiente
Socializa el contenido de los documentos
a fin de garantizar su debida aplicación.
FIN

5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
El liderazgo de la empresa “LA MOYITA S.A.C.” está ejercido por Alta Dirección y los
responsables de cada proceso, juntos conducimos al Sistema de Gestión de Calidad a la eficacia
y a la mejora continua:
ALTA DIRECCIÓN Y LOS RESPONSABLES DE CADA PROCESO

ASEGURAMOS QUE:
 La política de calidad y los objetivos de la empresa “LA MOYITA S.A.C.” son

compatibles con la dirección estratégica de la institución.
 La política no solo es comunicada y entendida también “aplicada”.
 Los riesgos se identifican, analizan y se les da seguimiento mediante una
metodología explicada en el proceso de gestión de riesgos.
 El Sistema de Gestión de Calidad se encuentra integrado por los procesos:
Estratégico, procesos de producción y Soporte.
 Juntos, promovemos el conocimiento del enfoque de procesos y la mejora continua
del Sistema de Gestión de Calidad.
 Planificamos la disposición de los recursos necesarios para el Sistema de Gestión de
Calidad a través de un presupuesto anual.
 Comunicamos la importancia del trabajo de las personas para lograr la eficacia del
Sistema de Gestión de Calidad y los requisitos establecidos en el sistema a través de
campañas de difusión que el área de comunicación y diseño realiza.
 Nos esforzamos día con día por alcanzar los resultados previstos en el Sistema de
Gestión de Calidad realizando autoevaluación de procesos.
 Nos aseguramos que el manual de funciones y perfiles de puesto tenga perfectamente
definidas las responsabilidades, autoridades y roles. Creamos un plan anual de
capacitación para determinar, comprobar, capacitar y evaluar las competencias
necesarias del personal y nos aseguramos de que el personal conviva en un ambiente
idóneo para la operación y control de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.
5.1.1 Generalidades
La Dirección de la Gerencia General de la empresa “LA MOYITA S.A.C.” para asegurar el

desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de la Calidad y la mejora continua de su
eficacia, “LA MOYITA S.A.C." ha estado activamente comprometida con su implementación y
ha proporcionado la visión y la Dirección estratégica para el crecimiento de dicho sistema
estableciendo los objetivos de calidad y la política de calidad.

Para seguir ofreciendo el liderazgo y demostrar el compromiso con la mejora continua del
Sistema de Gestión de la Calidad, la Gerencia:
 Comunica mediante charlas de sensibilización, a toda la organización, la
importancia de satisfacer los requisitos del cliente incluyendo este compromiso
en la “Política de Calidad” de la organización y la necesidad de satisfacer los
requisitos legales y reglamentarios.
 Establece y difunde la “Política de Calidad” de “LA MOYITA S.A.C.”,
documento del que emana el sistema y que establece las bases para la mejora
continua de las actividades desarrolladas por “LA MOYITA S.A.C.”.
 Asegurar que se establecen los objetivos de calidad de “LA MOYITA S.A.C.”
coherentes con la “Política de Calidad”.
 Realiza las revisiones pertinentes del Sistema de Gestión de la Calidad según
del presente Manual.
 Realiza reuniones mensuales con el objetivo de evaluar la competencia del
Sistema de Gestión de Calidad.
 Identifica la necesidad de recursos y asegurar que se dispone de ellos analizando
los datos de los indicadores que se desprenden del Sistema de Gestión de la
Calidad para la efectiva operación y el control de los procesos
La alta dirección manifiesta su intensión con las anteriores declaraciones a través de la
Política de Calidad QP-422
5.1.2 Enfoque al cliente
Para satisfacer los requisitos de los clientes y para superar sus expectativas, la empresa “LA
MOYITA S.A.C.”se esfuerza continuamente en identificar las necesidades presentes y futuras
de ellos, realización las siguientes actividades:
 Identificar de forma clara a sus clientes.
 Conocer y entender con precisión las necesidades y los requisitos de aplicación
a los pedidos de los clientes (prestar especial atención a los pedido telefónicos)
 Llevar a cabo una planificación correcta dentro de la organización enfocándose
en la superación de las expectativas de los clientes.
Nuestro proceso de comunicación garantiza que los requisitos de los clientes así como
también aquellos de la ley sean determinados, comprendidos, convertidos en requerimientos
internos y comunicados a las personas apropiadas de nuestra organización.
Así mismo, y como herramienta de mejora continua se evalúa la satisfacción del cliente, a
través de “Encuestas de Satisfacción de Clientes”, realimentando el Sistema incrementando la
calidad ofertada y percibida.
5.2 Política
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” a través de su Alta Dirección establece, implementa y

mantiene su política de calidad, la cual es apropiada al propósito y contexto de la institución y
apoya a su dirección estratégica proporcionando un marco de referencia para el establecimiento

de los objetivos de calidad e incluye el compromiso de cumplir los requisitos de nuestro Sistema
de Gestión de Calidad y el compromiso por la mejora continua.
La Dirección de la Gerencia General estableció la Política de Calidad el 11 de Septiembre

del 2018.
La Política de Calidad es apropiada al propósito de la organización y expresa las metas y las
aspiraciones que deben ser alcanzadas por la organización. Además, ésta proporciona el alcance
necesario para determinar objetivos específicos de calidad y ofrece el compromiso para el
cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad y la mejora continua de la
eficiencia de nuestro sistema.
La Política de Calidad ha sido comunicada a todos los empleados y está incluida en el proceso
de orientación de los empleados nuevos y en la capacitación sobre el Sistema de Gestión de la
Calidad. Está a la vista en lugares destacados en todas las instalaciones para mantener altos
niveles dentro de nuestra organización.
La Dirección General examina la Política de Calidad en cada una de las reuniones de Revisión
de la Dirección para determinar la idoneidad continua.
“POLITICA DE CALIDAD DE LA MOYITA S.A.C.”

La alta dirección de “LA MOYITA S.A.C.” presenta y establece su política de calidad para
ser aplicada en todos los procesos de la organización y manifiesta su compromiso con el
cumplimiento de los requisitos legales y del cliente.
También se compromete con el suministro de todos los recursos técnicos, humanos y de
control necesarios para realizar el producto, así como motiva la participación de todo el personal
en el mejoramiento continuo de los procesos y motiva la evolución personal de cada individuo
en la organización.
Política de la Calidad “LA MOYITA S.A.C.”
“La empresa “LA MOYITA S.A.C.” establece como política de calidad proveer productos
sin defectos que cumplan todos los requerimientos de los clientes a través de un Sistema de
Gestión de Calidad, que nos permita satisfacer las necesidades de nuestros clientes y mejorar
continuamente nuestro proceso de producción y control de calidad.”

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad
Nuestro proceso de comunicación interna comunica la efectividad de nuestra política de

Calidad a todos los empleados de la empresa”LA MOYITA S.A.C.”
Los métodos definidos para la comunicación interna incluyen, pero no se limitan a:
 Las reuniones entre departamentos y la Dirección.
 La conducción de la Revisión de la Dirección.
 La circulación de actas de reuniones.
 Tablones de anuncios.
 Buzones de sugerencias.
 Intranet de la empresa.
 Cartas.
 otros tipos de comunicación rutinaria del negocio.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
Nos aseguramos que el manual de funciones y perfiles de puesto tenga perfectamente

definidas las responsabilidades, autoridades y roles.
Responsabilidad y autoridad
Se ha establecido un organigrama para mostrar la interrelación del personal en la
organización. Las descripciones del puesto de trabajo definen las responsabilidades y autoridad
de cada uno de los cargos en el organigrama.
Las descripciones del puesto de trabajo y el organigrama son revisadas y aprobadas con
respecto a su idoneidad por la Dirección General y los Directores de departamento. Estos
documentos están disponibles en toda la organización para ayudar a los empleados a entender
las responsabilidades y autoridad:
 Gerente General _ Es el máximo órgano de dirección encargado de la gestión
administrativa e institucional de la organización está a cargo del Gerente General.
 Contador _ Es un órgano de apoyo encargado del llevado de la contabilidad de la
empresa.
 Gerente del área de Logística _ Es el encargado del área de logística sus funciones son
el abastecimiento de los requerimientos de todas las áreas y principalmente para la
producción de los quesos; otras de sus funciones es el almacenamiento y llevado del
inventario; así como también planificar la estrategia para las actividades de suministro
de la empresa (transporte, almacenaje, distribución) con el fin de garantizar la
satisfacción del cliente. Desarrollar y aplicar procedimientos operativos para recibir,
manejar, almacenar y enviar mercancías y materiales
 Gerente del área Producción _ Es el encargado del área de producción sus funciones
son:La planificación y supervisión del trabajo de los empleados; La supervisión de los
procesos de producción; El control de stocks y la gestión de almacenes; La resolución
de las incidencias (como las averías de la maquinaria, por ejemplo); La gestión de los
recursos materiales; La búsqueda de estrategias para aumentar la eficiencia y eficacia
de la producción; La innovación y el diseño de productos o servicios, etc.
 Gerente del área de Ventas _ Es el encargado del área de ventas y sus principales
funciones es preparar planes y presupuesto de ventas, establecer metas y objetivos,
calcular la demanda pronosticar las ventas, Reclutamiento, selección y capacitación de
los vendedores.

ORGANIGRAMA ACTUAL DE LA EMPRESA “LA MOYITA”
Gerente
General
Área Contable
Gerente de
Gerente de Gerente de Gerente de
Gestión del
Logística Producción Ventas
Talento Humano
PROPUESTA DE MEJORA DEL ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA “LA MOYITA

S.A.C.”

6 Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
Establecimos una metodología para identificar, analizar y dar seguimiento a los riesgos
relacionados a los procesos desarrollados en la empresa “LA MOYITA S.A.C.” que tiene
como finalidad determinar los mecanismos para evaluar dichos riesgos y especificar los
controles de seguimiento para minimizarlos o eliminarlos e identificar oportunidades.
Este procedimiento denominado gestión de riesgos, aplica para los procesos de la empresa
“LA MOYITA S.A.C. y es conocido e implementado por los involucrados en cada una de sus
fases.
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
En la empresa “LA MOYITA S.A.C.” estamos convencidos de que el primer paso hacia el
éxito de la institución es una correcta definición de objetivos.
Los objetivos de calidad de la empresa “LA MOYITA S.A.C.” están determinados por el
equipo de calidad de “LA MOYITA S.A.C.” y proveen soporte necesario para su

cumplimiento. Establecimos objetivos de la calidad para las funciones y niveles

correspondientes y los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y
planificamos la forma de lograr nuestros objetivos.
Establecimos los objetivos de calidad para realizar todas las funciones pertinentes y los
procesos, dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. Identificamos las funciones, los niveles
y los procesos más importantes. Nuestros objetivos de calidad son coherentes con; misión,
visión, filosofía, y la política de la calidad de la universidad y aportan a la conformidad del
servicio, además de la mejora en la satisfacción del cliente.
Medimos los objetivos de la calidad contra los requerimientos del cliente, vigilamos los
requisitos legales para determinar si se cumplen o no. Realizamos la comunicación pertinente
y continuamente, según surja la necesidad.
6.3 Planificación de los cambios
En la empresa “LA MOYITA S.A.C.” Se determine la necesidad de cambios en el

sistema de gestión de la calidad, estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada.
La organización debe considerar:
a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales.
b) la integridad del sistema de gestión de la calidad.
c) la disponibilidad de recursos.
d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.


Responsabilidad de la Dirección
Disposiciones Generales
Las responsabilidades de la dirección están expuestas de manera detallada en el MANUAL
DE ORGANIZACIONES Y FUNCIONES (MOF-001-2018), cualquier duda que surja en
cuanto a la determinación de las responsabilidades de la dirección, se recomienda verificar
el documento nombrado anteriormente.
Planificación de procesos de realización del producto
Disposiciones Generales
En el PLAN OPERATIVO INSTITUCIONAL (POI) y en el PLAN ESTRATEGICO
INSTITUCIONAL (PEI), serán en adelante llamados DOCUMENTOS DE
PLANIFICACIÓN, se describen todas las actividades y los recursos necesarios para
realizar la producción y comercialización de queso en la empresa “LA
MOYITA S.A.C.”
Revisión y Aprobación de los Documentos de Planificación
La revisión y aprobación de los documentos de planificación es responsabilidad

del Gerente General de la empresa “LA MOYITA S.A.C.”, así mismo, la elaboración
de estos documentos está a cargo de los mismos responsables de su revisión y
aprobación.
Contenido de los Documentos de Planificación
El contenido de estos documentos que detallan todas las actividades y recursos

necesarios para realizar la producción y comercialización del producto, están basado en la
naturaleza de elaboración de dichos documentos, el contenido puede verificarse
en cada documento.

Diagrama de Flujo
Descripción General de los Procedimientos
Actividad Descripción Responsables

Nace la necesidad A inicios de año se determina realizar la Gerencia general y
de planificar. planificación correspondiente para determinar sub-gerencias.
todas las actividades que se llevaran a cabo en
el futuro para la producción y comercialización
del producto.

Llamado a una Se convoca a una reunión extraordinaria a Dirección general

reunión todas las autoridades de la Empresa, como
extraordinaria. también a otras partes interesadas (personal
operativo, etc.). Esta reunión se convoca
con la finalidad de identificar los
procesos (abastecimiento, capacitación,
proceso de transformación de la materia
prima e insumos) necesarios para realizar la
producción y comercialización de quesos.
Si se identifican los procesos, se
puede pasar al siguiente paso.
Si no se identificaron los procesos,
realizar una identificación de los procesos.
Determinación de Una vez determinados los procesos, es Gerencia general y
actividades. necesario determinar aquellas actividades que otros responsables.
se realizaran en cada proceso. Todas las
actividades se determinan en MANUEL DE
PROCEDIMIENTOS (MAPRO-001-2018)
Elaboración de Terminado el paso anterior, es necesario Gerencia general
documentos de redactar en un documento todas las actividades y otros
planificación identificadas para la realización de la responsables.
prestación del servicio (Documentos de
Planificación). La elaboración de documentos
de planificación se desarrolla de acuerdo a una
HOJA DE RUTA.
Aprobación Terminada la elaboración y redacción del Gerencia general
documento, se pasa a su aprobación.
Comunicación a Cuando el documento está terminado, es Gerencia general
todas las partes necesario difundirlo en toda la institución para
interesadas. su pleno conocimiento y aplicación.
7 Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
La empresa la MOYITA S.A.C debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
el establecimiento, Implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión
de la calidad. La organización debe considerar:

a) las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes;

b) qué se necesita obtener de los proveedores externos.
7.1.2 Personas
La empresa MOYITA S.A.C debe determinar y proporcionar las personas necesarias para la
implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de
sus procesos.
7.1.3 Infraestructura
La empresa la MOYITA S.A.C debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura

necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y
servicios.
NOTA La infraestructura puede incluir:
a) edificios y servicios asociados;

b) equipos, incluyendo hardware y software;
c) recursos de transporte;
d) tecnologías de la información y la comunicación.
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
La empresa la MOYITA S.A.C debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente

necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y
servicios. Un ambiente adecuado puede ser una combinación de factores humanos y físicos,
tales como:
a) Sociales (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre de conflictos).
b) Psicológicos (por ejemplo, reducción del estrés, prevención del síndrome de agotamiento,
cuidado de las emociones).
c) Físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación del aire,
higiene, ruido). Estos factores pueden diferir sustancialmente dependiendo de los productos y
servicios suministrados.
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
La empresa la MOYITA S.A.C debe determinar y proporcionar los recursos

necesarios para asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realice el
seguimiento o la medición para verificar la conformidad de los productos y servicios con los
requisitos. La organización debe asegurarse de que los recursos proporcionados:
a) Son apropiados para el tipo específico de actividades de seguimiento y medición realizadas.
b) Se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito.

La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de

que los recursos de seguimiento y medición son idóneos para su propósito.
7.1.6 Conocimientos de la organización
La empresa la MOYITA S.A.C La organización debe determinar los conocimientos

necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y
servicios. Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición en la medida en que
sea necesario.
Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la organización debe considerar
sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos
adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas.
NOTA 1 Los conocimientos de la organización son conocimientos específicos que la

organización adquiere generalmente con la experiencia. Es información que se utiliza y se
comparte para lograr los objetivos de la organización.
NOTA 2 Los conocimientos de la organización pueden basarse en:

a) fuentes internas (por ejemplo, propiedad intelectual; conocimientos adquiridos con la
experiencia; lecciones aprendidas de los fracasos y de proyectos de éxito; capturar y compartir
conocimientos y experiencia no documentados; los resultados de las mejoras en los procesos,
productos y servicios).
7.2 Competencia
La empresa la MOYITA S.A.C debe:
a) Determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un

trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad.
b) GAsegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación,
formación o experiencia apropiadas.
c) Cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar
la eficacia de las acciones tomadas.
d) Conservar la información documentada apropiada como evidencia de la competencia.
NOTA Las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo, la formación, la tutoría o
la reasignación de las personas empleadas actualmente; o la contratación o
subcontratación de personas competentes.

7.3 Toma de conciencia
La empresa la MOYITA S.A.C debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo
bajo el control de la organización tomen conciencia de:
a) La política de la calidad.
b) Los objetivos de la calidad pertinentes.
c) Su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios
de una mejora del desempeño.
d) Las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gesAl crear y
actualizar la información documentada, la organización debe asegurarse de que lo siguiente
sea apropiado: a) la identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o número de
referencia); b) el formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y los medios
de soporte (por ejemplo, papel, electrónico);c) la revisión y aprobación con respecto a la
conveniencia y adecuación.
7.4 Comunicación
La empresa la MOYITA S.A.C
7.5 Información documentada
7.5.1 Generalidades
El sistema de gestión de la calidad de la organización debe incluir:

a) la información documentada requerida por esta Norma Internacional.
b) la información documentada que la organización determina como necesaria para
la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
NOTA La extensión de la información documentada para un sistema de gestión de

la calidad puede variar de una organización a otra, debido a: — el tamaño de la
organización y su tipo de actividades, procesos, productos y servicios; — la
complejidad de los procesos.
7.5.2 Creación y actualización
Al crear y actualizar la información documentada, la organización debe asegurarse de que lo

siguiente sea apropiado:
a) la identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o número de referencia).
b) el formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y los medios de soporte
(por ejemplo, papel, electrónico)
c) la revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación.

7.5.3 Control de la información documentada
La información documentada requerida por el sistema de gestión de la calidad y por esta

Norma Internacional se debe controlar para asegurarse de que:
a) esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite;
b) esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la confidencialidad, uso
inadecuado o pérdida de integridad).7.5.3.2 Para el control de la información documentada, la
organización debe abordar las siguientes actividades, según corresponda:
a) distribución, acceso, recuperación y uso;
b) almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad;
c) control de cambios (por ejemplo, control de versión);
d) conservación y disposición. La información documentada de origen externo, que la
organización determina como necesaria para la planificación y operación del sistema de
gestión de la calidad, se debe identificar, según sea apropiado, y controlar. La información
documentada conservada como evidencia de la conformidad debe protegerse contra
modificaciones no intencionadas.
NOTA El acceso puede implicar una decisión en relación al permiso, solamente para consultar
la información documentada, o al permiso y a la autoridad para consultar y modificar la
información documentada.
8 Operación
8.1 Planificación y control operacional
La norma ISO 9001:2008 en cuanto a su realización del insumo establece los

requisitos que debe contemplar las empresas en todos los procesos necesarios para la
realización de sus productos, Procesos relacionados con el cliente. Procedimiento
Planificación de la realización del producto (MP-710).
La planificación de calidad es requerida antes de que se implementen nuevos
productos o procesos.
Durante esta planificación, la Dirección General y/o el personal designado identifican:
 Los objetivos de calidad y los requisitos del producto.
 Los procesos, la documentación y los recursos necesarios.
 Los requisitos de verificación, validación, monitoreo, inspección y prueba.
 Los criterios para la aceptación del producto.
Dentro de los resultados de la planeación de calidad se incluye la documentación de
proyectos de calidad, procesos, procedimientos y resultados de diseño.

8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente
Proceso de pedidos telefonicos
En caso de pedidos por medio de un telefono movil se seguiran las mismas

acividades con una variante en lamodalidad de pago, el cliente tendra que
depositar en la cuenta de la empresa el costo de la mercaderia y posteriormente
se realizara el envio. Y en la primera actividad de muestra del producto se
leenviara informacion detallada del producto mediante whatsapp o correo
electronico.
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” determina los requisitos del cliente antes de
aceptar un pedido. Dentro de los requisitos del cliente se incluyen aquellos:
 Exigidos por el cliente.
 Exigidos por las actividades de entrega y posteriores a la entrega.
 No establecidas por el cliente, pero necesarias para el uso específico o
conocido y el uso proyectado.
 Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.
 Los requisitos adicionales determinados por la empresa “LA MOYITA
S.A.C.”.
Los requisitos del cliente se determinan de acuerdo con el Procedimiento Procesos
Relacionados con el Cliente (SP-720).
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” tiene un proceso definido para la revisión de los
requisitos relacionados con el producto. La revisión se realiza antes de la aceptación
del pedido. El proceso garantiza que:
 Los requisitos del producto están definidos.
 Se resuelven las discrepancias entre los requisitos del contrato o el pedido y
los expresados con anterioridad.
 La empresa “LA MOYITA S.A.C.” tiene la capacidad de satisfacer los
requisitos definidos.
 Se conservan registros que muestran los resultados de la revisión y cualquier
acción que surja de la misma.
 Cuando un cliente no suministra una instrucción documentada de los
requisitos, estos se confirman antes de la aceptación.

 Cuando los requisitos del producto cambian, la empresa “LA MOYITA

S.A.C.” comunica dichos cambios al personal relevante y corrige los
documentos correspondientes.
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” debe asegurarse de que, cuando se cambien los
requisitos para los productos y servicios, la información documentada pertinente sea
modificada, y de que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos
modificados.
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8.3.1 Generalidades
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” debe establecer, implementar y mantener un

proceso de diseño y desarrollo que sea adecuado para asegurarse de la posterior
provisión de productos y servicios.
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
El Procedimiento Diseño y Desarrollo (EP-730) esboza el método para controlar el

proceso de diseño y desarrollo. El Director del Departamento de gerencia General
planifica el diseño y el desarrollo de acuerdo con este procedimiento. Dentro de la
planificación del diseño se incluyen:
a) Etapas de diseño y desarrollo.
b) Revisiones del diseño requeridas.
c) Métodos de verificación y validación adecuados para cada una de las etapas
de diseño y desarrollo.
d) Responsabilidades y autoridad para el diseño y el desarrollo.
e) Identificación de las interrelaciones técnicas requeridas por el proyecto.
f) Actualización del plan de diseño en la medida en que el proyecto avanza.
g) Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
La información necesaria para determinar los requerimientos del producto está
determinada y documentada en el Procedimiento Diseño y Desarrollo (EP-730).
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo

La empresa “LA MOYITA S.A.C.” debe determinar los requisitos esenciales para los tipos
específicos de productos y
Servicios a diseñar y desarrollar. La empresa “LA MOYITA S.A.C.” debe considerar:
a) los requisitos funcionales y de desempeño;
b) la información proveniente de actividades previas de diseño y desarrollo similares;

c) los requisitos legales y reglamentarios;

d) normas o códigos de prácticas que la organización se ha comprometido a implementar;
e) las consecuencias potenciales de fallar debido a la naturaleza de los productos y
servicios.
Las entradas deben ser adecuadas para los fines del diseño y desarrollo, estar completas y sin
Antigüedad.
Las entradas del diseño y desarrollo contradictorias deben resolverse.
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” debe conservar la información documentada sobre las
entradas del diseño y desarrollo.
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” debe aplicar controles al proceso de diseño y desarrollo
para asegurarse de que:
a) se definen los resultados a lograr;
b) se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del diseño y
desarrollo para cumplir los requisitos
c) se realizan actividades de verificación para asegurarse de que las salidas del diseño y
desarrollo cumplen los requisitos de las entradas;
d) se realizan actividades de validación para asegurarse de que los productos y servicios
resultantes satisfacen los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto;
e) se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados durante las
revisiones, o las actividades de verificación y validación;
f) se conserva la información documentada de estas actividades.
NOTA Las revisiones, la verificación y la validación del diseño y desarrollo tienen
propósitos distintos. Pueden realizarse de forma separada o en cualquier combinación, según
sea idóneo para los productos y servicios de la empresa “LA MOYITA S.A.C.”
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” debe asegurarse de que las salidas del diseño y desarrollo:
a) cumplen los requisitos de las entradas;
b) son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de productos y servicios;
c) incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea
apropiado, y a los criterios de aceptación.
d) especifican las características de los productos y servicios que son esenciales para su
propósito previsto y su provisión segura y correcta.
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” debe conservar información documentada sobre las salidas
del diseño y desarrollo.

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” debe identificar, revisar y controlar los cambios hechos
durante el diseño y desarrollo de los productos y servicios, o posteriormente en la medida
necesaria para asegurarse de que no haya un impacto adverso en la conformidad con los
requisitos.
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” debe conservar la información documentada sobre:
a) los cambios del diseño y desarrollo;
b) los resultados de las revisiones;
c) la autorización de los cambios;
d) las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos.
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
8.4.1 Generalidades
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” debe asegurarse de que los procesos, productos y servicios
suministrados externamente son conformes a los requisitos.
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” debe determinar los controles a aplicar a los procesos,
productos y servicios suministrados externamente cuando:
a) los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse
dentro de los
b) propios productos y servicios de la organización;
c) los productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes por
proveedores externos
d) en nombre de la organización;
e) un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo
como resultado de una decisión de la organización.
La organización debe determinar y aplicar criterios para la evaluación, la selección, el
seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, basándose en su
capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios de acuerdo con los requisitos.
La organización debe conservar la información documentada de estas actividades y de
cualquier acción necesaria que surja de las evaluaciones.
8.4.2 Tipo y alcance del control
La organización debe asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados

externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la organización de entregar
productos y servicios conformes de manera coherente a sus clientes.
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” debe:

a) Asegurarse de que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del

control de su sistema de gestión de la calidad.
b) Definir los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que pretende
aplicar a las salidas resultantes.
c) Determinar la verificación, u otras actividades necesarias para asegurarse de que los
procesos, productos y servicios suministrados externamente cumplen los requisitos.
d) Tener en consideración:
1. impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

en la capacidad de la empresa “LA MOYITA S.A.C.” de cumplir regularmente los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
2. la eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo
8.4.3 Información para los proveedores externos
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” Debe asegurarse de la adecuación de los requisitos antes
de su comunicación al proveedor externo.
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” Debe comunicar a los proveedores externos sus requisitos
para:
a) los procesos, productos y servicios a proporcionar;
b) la aprobación de: productos y servicios; métodos, procesos y equipos; la liberación de
productos y servicios.
c) la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas;
d) las interacciones del proveedor externo con la organización;
e) el control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por parte
de la empresa “LA MOYITA S.A.C.”
f) las actividades de verificación o validación que la organización, o su cliente, pretende
llevar a cabo en las instalaciones del proveedor externo.
8.5 Producción y provisión del servicio
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” Debe implementar la producción y provisión del servicio
bajo condiciones controladas.
Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:
a) la disponibilidad de información documentada que defina:

b) las características de los productos a producir, los servicios a prestar, o las actividades
a
c) desempeñar; los resultados a alcanzar.
d) la disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados;

La implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para

verificar que se cumplen los criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los criterios
de aceptación para los productos y servicios; el uso de la infraestructura y el entorno adecuados
para la operación de los procesos; la designación de personas competentes, incluyendo
cualquier calificación requerida la validación y revalidación periódica de la capacidad para
alcanzar los resultados planificados de los procesos de producción y de prestación del servicio,
cuando las salidas resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o
medición posteriores; la implementación de acciones para prevenir los errores humanos; la
implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
8.5.2 Identificación y trazabilidad
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” Debe utilizar los medios apropiados para identificar las
salidas, cuando sea necesario, para asegurar la conformidad de los productos.
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” Debe identificar el estado de las salidas con respecto a
los requisitos de seguimiento y medición a través de la producción y prestación del servicio.
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” Debe controlar la identificación única de las salidas
cuando la trazabilidad sea un requisito, y debe conservar la información documentada
necesaria para permitir la trazabilidad.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” Debe cuidar la propiedad perteneciente a los clientes o a
proveedores externos mientras esté bajo el control de la organización o esté siendo utilizado
por la misma. La empresa “LA MOYITA S.A.C.” Debe identificar, verificar, proteger y
salvaguardar la propiedad de los clientes o de los proveedores externos suministrada para su
utilización o incorporación dentro de los productos y servicios. Cuando la propiedad de un
cliente o de un proveedor externo se pierda, deteriore o de algún otro modo se considere
inadecuada para su uso, la organización debe informar de esto al cliente o proveedor
Externo y conservar la información documentada sobre lo ocurrido.
NOTA La propiedad de un cliente o de un proveedor externo puede incluir materiales,
componentes, herramientas y equipos, instalaciones, propiedad intelectual y datos personales.
8.5.4 Preservación
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” preserva la conformidad del producto durante el

procesamiento interno y la entrega al destino proyectado, como se determina en el
procedimiento (MP-755).
Esta preservación incluye la identificación, el manejo, el empaque, el almacenamiento y la
protección. La preservación también se extiende a las partes constitutivas del producto.

Preservación del producto MP-755
1. Objetivo
Establecer una metodóloga para la identificación, almacenamiento, manipulación, embalaje,

transporte y protección de los productos que forman parte de la prestación del servicio.
2. Alcance
Este procedimiento Inicia con la identificación del producto a preservar, y termina con la
disposición final del mismo.
Aplica para los procesos misionales que en su prestación de servicios utilicen productos que
necesiten de este control.
3. Responsables
El Gerente de Calidad, el Representante de Calidad y los funcionarios de cada dependencia

que aplique un proceso misional, son responsables de velar por la aplicación y actualización
de este documento.
4. Términos y definiciones
 Almacenamiento: Etapa en la cual se guarda el producto en condiciones apropiadas y

controladas para conservar y mantener sus condiciones.
 Embalaje: Son las envolturas destinadas a resguardar los productos en su almacenaje
y transporte.
 Manipulación: Es la actividad realizada para la preparación del producto.
 Protección: son las medidas que se toman para evitar alteración del producto.
 Preservación del producto: La moyita s.a.c debe preservar la conformidad del
producto y/o servicio durante el proceso interno y la entrega al destino previsto.
Esta preservación debe incluir, según sea aplicable, la identificación, manipulación, embalaje,
almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también, a las partes
constitutivas de un producto y/o servicio.
5. Políticas de Operación
• Es responsabilidad del gerente de control verificar la calidad de los productos o insumos al

momento de recibirlos, preservarlos, evitando el deterioro que pueda alterar la prestación
del servicio y realizar los registros necesarios donde especifique el estado, aspectos
relevantes del mismo como su disposición final y velar por su oportuna distribución.

• Las dependencias que apliquen este procedimiento deben contar con espacios y equipos
adecuados que permitan la conservación de las partes constitutivas del producto, para evitar
su deterioro, igualmente para su control deben elaborar un inventario de dichos productos.
• Si el producto o parte constitutiva contiene fechas de vencimiento, para la utilización y
almacenamiento de los mismos se debe considerar en orden de fecha de próximo
vencimiento.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” debe cumplir los requisitos para las actividades
posteriores a la entrega asociadas con los productos y servicios. Al determinar el alcance de
las actividades posteriores a la entrega que se requieren, la organización debe considerar:
a) los requisitos legales y reglamentarios.
b) las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos y servicios.
c) la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y servicios.
d) los requisitos del cliente.
e) la retroalimentación del cliente.
NOTA Las actividades posteriores a la entrega pueden incluir acciones cubiertas por las
condiciones de la garantía, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento, y
servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.
8.5.6 Control de los cambios
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” Debe revisar y controlar los cambios para la producción
o la prestación del servicio, en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la
conformidad con los requisitos.
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” Debe conservar información documentada que describa
los resultados de la revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de
cualquier acción necesaria que surja de la revisión.
8.6 Liberación de los productos y servicios
La empresa “LA MOYITA S.A.C” debe implementar las disposiciones planificadas, en las
etapas adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios.
La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se hayan
Completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de
otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” Debe conservar la información documentada sobre la
liberación de los productos y servicios. La información documentada debe incluir:

a) Evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación;

b) Trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.
8.7 Control de las salidas no conformes
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” ha determinado las actividades de monitoreo y medición

que deben ser llevadas a cabo y ha establecido los dispositivos correspondientes para
demostrar la conformidad del producto con los requisitos definidos.
Un procedimiento documentado (MP-760) delinea el proceso usado para garantizar que el
monitoreo y la medición se lleven a cabo de una manera que sea coherente con los requisitos
de monitoreo y medición.
Cuando es necesario garantizar la validez de los resultados, el equipo de medición es:
a) Calibrado o comprobado a intervalos específicos, o antes del uso, con respecto

a normas de medición que corresponden con normas de medición nacionales
o internacionales.
b) Ajustado o reajustado según las necesidades.
c) Identificado para permitir determinar el estado de calibración.
d) Protegido contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición.
e) Protegido contra daño y deterioro durante el manejo, el mantenimiento y el
almacenamiento.
Adicionalmente, Control de Calidad evalúa y registra la validez de estos resultados de
medición, cuando se encuentra que el equipo no cumple con los requisitos.
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” emprende la acción apropiada sobre el equipo o cualquier
producto afectado. Los registros de los resultados de la calibración y la comprobación se
conservan.
Cuando se usan programas de computadora en el monitoreo y medición de requisitos
especificados, se confirma la capacidad del software para satisfacer la aplicación proyectada.
Esto se debe hacer antes del uso inicial y se debe reconfirmar según sea necesario.
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” Debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes
con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada.
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” Debe tomar las acciones adecuadas basándose en la
naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y
servicios. Esto se debe aplicar también a los productos y servicios no conformes detectados
después de la entrega de los productos, durante o después de la provisión de los servicios.
La empresa “LA MOYITA S.A.C.” Debe tratar las salidas no conformes de una o más de las
siguientes maneras:
a) Corrección.
b) separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y
servicios;
c) información al cliente.
d) obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.

Debe verificarse la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no
conformes.
La organización debe conservar la información documentada que:
a) Describa la no conformidad.
b) Describa las acciones tomadas.
c) Describa todas las concesiones obtenidas.
d) Identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.
Documentos relacionados
Planificación de procesos para la realización del producto MP-710
FORMATO
FUNCIÓN OBJETIVO
UTILIZADO
•Evaluar a los colaboradores. Describir la actividad •Fichas de materiales
•Dar charlas de inducción al personal nuevo destinado a productiva de la y/o materias primas.
manejar equipos de laboratorio. empresa como un •Entrada y salida de
•Entrenar al personal de Aseguramiento de Calidad en subsistema empresarial, productos elaborados.
el puesto de trabajo con entradas (factores •Ordene de producción.
•Determinar necesidades puntuales de capacitación de producción) y salidas •Hoja de costos.
•Manejo y control de personal del área, distribución de (producto), y •Orden de trabajo.
trabajo equitativo. relacionadas entre sí •Hoja de instrucción.
•Revisar diariamente los registros de control y mediante la función de •Cartas y hojas de ruta.
novedades de Analistas de todas las áreas. producción. • Hoja de control de
•Solicitar materiales de oficina, reactivos para Estudiar los calidad.
laboratorio y materiales para microbiología, productos rendimientos y la •Otros documentos y/o
de limpieza y desinfección. productividad de comprobantes.
•Validar los registros de calidad generados en los la producción de queso.
procesos de Calidad.
•Controlar que todos los Registros de Aseguramiento
de Calidad se encuentren llenados conforme exige las
normas
•Reportar al Jefe de Aseguramiento de Calidad en
forma oportuna las novedades que se presentan en el
Departamento
•Dar solución a problemas que pudieran presentarse en
el Departamento

Diagrama de flujo de producto


Procesos relacionados con el cliente

SP-720
FUNCIÓN RESPONSABLE OBJETIVO
Las siguientes funciones que se La empresa “la moyita” describe
realiza en el proceso de el sistema que utilizan las
reclamaciones. Sociedades escritas al Programa
para garantizar un adecuado
 Recepción de la tratamiento de las reclamaciones
reclamación. Cualquier colaborador de sus clientes.
 Decisiones si es de la empresa “la • Identificar las causas de la
procedente moyita” reclamación.
 Acciones correctivas • Proponer las acciones
 Información al cliente correctivas que impidan su
 Información al cliente repetición.
 Comunicación al cliente • Informar al Cliente de las
 Archivo de conclusiones obtenidas, y si la
documentación reclamación es procedente, pactar
con él una solución.


Diseño y desarrollo EP-730

La empresa “LA MOYITA S.A.C.” Tiene un Proyecto de para el desarrollo de
nuevo queso de diferente sabor y diseño ya que esto hoy en día, ha convertido en un
factor clave para lograr el éxito empresarial.
FUNCIONES OBJETIVO DOCUMENTOS
1. Identificación de  Planos para la

oportunidades. elaboración del
2. Evaluación y selección de prototipo del nuevo
un producto innovador. producto.
3. Desarrollo e ingeniería
del producto y del
proceso.
4. Pruebas y evaluación.
5. Elaboración de la El Objetivo de la empresa “la
producción. moyita” es producir más quesos
de diferente sabor y diseño en la
planta.

Diagrama de flujo de diseño y desarrollo


Diagrama de flujo de elaboración de queso saborizado con orégano y ají


Compras AP-
740
FUNCIÓN OBJETIVO FORMATO UTILIZADO

 Recibir la orden de
compra con el listado de
insumos a comprar.
 Cotizar precios con los
diferentes proveedores.
 Seleccionar cual es el
proveedor indicado para
la compra de insumos
requeridos.
 Llegar al punto de venta
del proveedor. Conseguir y comprar Orden de compra
 Levantar un pedido de los la materia prima así Original entregarla al
insumos necesarios para como distribuirla a sus gerente general.
la producción, mediante la respectivos Una copia se la debe quedar
orden de compra. encargados en el área él.
 Realizar el pago indicado de producción.
por el proveedor.
 Trasportar los insumos al
almacén de “la moyita
s.a.c.”
 Entregar orden de compra
original al gerente.
 Distribuir |el insumo con
sus respectivos
encargados.

Diagrama de Flujo de Compra


Control de producción y prestación del servicio MP-750

Ahora ya los clientes no se conformarán con lo que la organización viene ofreciendo, quieren
calidad en los productos y servicios. Aunque el entorno, exigencias del cliente u otros
factores cambien, los accionistas, dueños y el corporativo piden resultados, una planificación
estratégica adecuada y una apropiada gestión de los riesgos del negocio. Sistema de Gestión
de la Calidad ISO 9001
FUNCIÓN OBJETIVO FORMATO

UTILIZADO
 Gestionar la inteligencia comercial de “la
moyita”, recopilando información sobre la
competencia, los clientes potenciales y clientes Registro del producto
actuales, oportunidades para generar nuevos El objetivo es terminado.
productos. verificar, supervisar Informe diario
 Definir los parámetros comerciales. que el producto /haciendo conocer la
 Interactuar constantemente con el laboratorio de terminado cumpla conformidad del
calidad. con el requerimiento producto terminado
 Interactuar con el área de producción. esperado que llene
 Definir y estandarizar los principales materiales las expectativas de
con los que trabajan la planta. nuestro consumidor.
 Analizar los productos, para hacer propuestas.

Diagrama de Flujo de Producto Terminado


Diagrama de Flujo de Inventario


Diagrama de flujo de distribución de producto terminado


Servicio al cliente
FUNCIÓN OBJETIVO FORMATO UTILIZADO

 Practicar la  Aportar valor añadido a sus
empatía. productos y servicios, Instrumento para medir la
 Proporciona  satisfacer a sus clientes y satisfacción del cliente.
información y desarrollar y mantener ventajas
soporte con competitivas.
relación a los  Marcar la diferencia, según
productos y Sistema de Gestión de la
servicios en la Calidad ISO9001,2008
empresa “la
moyita”
 Además, se
encarga de
canalizar las
quejas y reclamos
o sugerencias.

Diagrama de flujo de servicio al cliente


9 Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
La empresa la MOYITA S.A.C tiene planes e implementa los procesos de monitoreo,
medida, análisis y mejora, según corresponda:
a) Qué necesita seguimiento y medición.
b) Para demostrar la conformidad del producto.
c) Para garantizar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad.
d) Para perfeccionar constantemente la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad.
Estos procesos son identificados en procedimientos documentados e incluyen la determinación
de métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas y qué tan extendido es su uso. La
organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de los
resultados.
9.1.2 Satisfacción del cliente

Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, la empresa
“LA MOYITA S.A.C.” debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del
grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas.
El método para la obtención y uso de esta información está identificado en los Procedimientos
Procesos Relacionados con el Cliente y Responsabilidad de la Dirección.
9.1.3 Análisis y evaluación

La empresa la MOYITA S.A.C. debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados
que surgen por el seguimiento y la medición. Los resultados del análisis deben utilizarse para
evaluar:
a) La conformidad de los productos y servicios.
b) El grado de satisfacción del cliente.
c) El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
d) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades.
e) El desempeño de los proveedores externos.
9.2 Auditoría interna

La empresa “LA MOYITA S.A.C.” realiza auditorías internas a intervalos programados con
el fin de establecer si el Sistema de Gestión de la Calidad:
requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecido por la organización.
de auditoría que identifica un programa de auditoría basado en la importancia de las áreas a

ser auditadas, así como en los resultados de auditorías anteriores.

Los criterios de auditoría, el alcance, la frecuencia, los métodos, las responsabilidades y los
requisitos para planificar y realizar auditorías y para informar y conservar los resultados, están
definidos y documentados en el Procedimiento Auditoría Interna.
El responsable de la gestión del área que está siendo auditada tiene el deber de asegurar que
las acciones son emprendidas sin demoras indebidas, con el fin de eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas.
Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificación de las acciones tomadas y
el informe de los resultados de la verificación.
La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para
proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la calidad:
a) Es conforme con:
 Los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de la calidad.
 Los requisitos de esta Norma Internacional.
b) Se implementa y mantiene eficazmente.
La organización debe:
a) Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que
incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la
elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos
involucrados, los cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorías
previas.
b) Definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría.
c) Seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la
imparcialidad del proceso de auditoría.
d) Asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente.
e) Realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora
injustificada.
f) Conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa
de auditorías.
9.3 Revisión por la dirección
9.3.1 Generalidades
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización a intervalos
planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas
con la dirección estratégica de la organización.
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo consideraciones
sobre:
a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas.
b) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión
de la calidad.

c) la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad,

incluidas las tendencias relativas a:
 La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas
pertinentes.
 El grado en que se han logrado los objetivos de la calidad.
 El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios.
 Las no conformidades y acciones correctivas.
 Los resultados de seguimiento y medición.
 Los resultados de las auditorías.
 El desempeño de los proveedores externos.
d) la adecuación de los recursos
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades.
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones y acciones relacionadas
con:
a) las oportunidades de mejora;
b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad;
c) las necesidades de recursos. La organización debe conservar información documentada
como evidencia de los resultados de las revisiones de la dirección.
10 Mejora
10.1 Generalidades
La empresa la MOYITA S.A.C debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e
implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la
satisfacción del cliente.
Éstas deben incluir:
a) mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las
necesidades y expectativas futuras;
b) corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;
c) mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
10.2 No conformidad y acción correctiva

Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la organización
debe:
a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:
1) tomar acciones para controlarla y corregirla;
2) hacer frente a las consecuencias;
b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin
de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
1) la revisión y el análisis de la no conformidad;

2) la determinación de las causas de la no conformidad;

3) la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente puedan
ocurrir
c) implementar cualquier acción necesaria;
d) revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;
e) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la
planificación
f) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad. Las acciones correctivas
deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
10.3 Mejora continua

Mejora continua La empresa “LA MOYITA S.A.C.” mejora continuamente la eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de
calidad, los resultados de auditoría, el análisis de los datos, las acciones correctivas y
preventivas y la Revisión de la Dirección.

Anexo A (informativo) Aclaración de la nueva estructura, terminología y conceptos
Instrumento para medir reclamaciones del cliente


Instrumento para medir el diseño y desarrollo
Cuestionario Análisis de la cadena de valor de las empresas

ENTREVISTA 2012 CARÁCTER ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL Y RESERVADO
Toda información proporcionada es confidencial y secreta. Los datos que usted consigne serán
tratados bajo secreto estadístico, volcándose en informes solo de manera agregada. En ningún
caso la información proporcionada será divulgada o utilizada de manera individual. DATOS
DEL ENTREVISTADO Apellido:
_______________________________________________________________________
Nombre:
_______________________________________________________________________
Cargo:
_________________________________________________________________________
DATOS DE LA EMPRESA
Empresa:
_______________________________________________________________________
Dirección:
______________________________________________________________________
Localidad:
______________________________________________________________________
Teléfono:
_______________________________________________________________________
Cantidad total de empleados:
_______________________________________________________ Facturación anual:
Menos de 1M$ Entre 1M$ y 5M$ Entre 5M$ y 15M$ Más de 15M$ INFORMACIÓN
GENERAL SOBRE LA EMPRESA
1. Productos o servicios:
_________________________________________________________
2. Principales clientes o mercado:
__________________________________________________ 21 Revista INGE
CUC,Volumen 8, Número 1, Octubre de 2012, pp. 7-32
3. Breve descripción de la organización funcional:
______________________________________
4. Breve descripción del proceso productivo:
__________________________________________
5. ¿En qué año comenzó a operar la empresa con la actual razón social?
____________________
6. ¿Es una empresa familiar?
______________________________________________________

LOGÍSTICA DE ENTRADA
7. ¿Están definidos y establecidos los controles de insumos y materias primas

decepcionados?_____
8. De ser afirmativo, ¿de qué manera se realizan los controles? Visual Precio Por genérico
unitario muestreo Cualitativo Cuantitativo Otro
9. ¿Se mantienen registros de los controles aplicados? ________________
10. ¿Se encuentra definida una política de gestión de stock? ________________
11. ¿Existe un área definida para el almacenamiento de los insumos y materias primas?
__________
12. En caso afirmativo, ¿se encuentra debidamente gestionada? ________________
13. ¿Existe inventario de insumos y materias primas? ________________
14. En cas Diseño de un instrumento para evaluar el desempeño de las actividades que integran
la cadena de valor de pymes metalmecánicas de Olavarría 22
19. ¿Ha clasificado sus existencias, por ejemplo con el método ABC, para darle un tratamiento
más adecuado a las mismas? ________________
OPERACIONES
20. ¿La línea de producción diseñada optimiza los tiempos de fabricación?

____________________
21. ¿Utiliza técnicas específicas para la planeación y programación de la producción?
___________
22. ¿Las instalaciones, máquinas y equipos existentes son fácilmente adaptables para
satisfacer cambios en la demanda? ________________
23. ¿Se generan cuellos de botella en algún sector? ________________
24. De ser afirmativo, ¿dónde?
_______________________________________________________
25. ¿Ha realizado algún estudio específico? ________________
26. En caso afirmativo, ¿cuál?
_______________________________________________________
27. ¿Existe capacidad ociosa en el proceso productivo? ________________
28. ¿Tiene identificados los costos directos de fabricación (mano de obra, materia prima,
insumos)? ________________
29. En caso afirmativo, ¿qué porcentaje de sus costos totales representa? Menos del 30% Entre
el 30% y el 40% Más del 40%
30. ¿Se evalúa el comportamiento de los costos respecto a cómo afectan el desempeño de la
empresa? ________________
31. ¿Se realizan controles o inspecciones durante la realización del producto?
_________________
32. En caso afirmativo, ¿quién realiza esas inspecciones y qué tipo de inspecciones o controles
se realizan?
_____________________________________________________________________ 33.

¿Existen registros de las inspecciones o controles realizados? ________________ 34. ¿Se han
definido indicadores para evaluar el desempeño del proceso? ________________
35. En caso afirmativo, ¿se realiza un análisis de la información generada por los indicadores
para emprender acciones de mejora? ________________
36. ¿Tiene detectado en dónde se manifiestan desperdicios? (Entendiendo por desperdicios a
todo aquello que no agrega valor al producto) ________________ 23 Revista INGE
CUC,Volumen 8, Número 1, Octubre de 2012, pp. 7-32
37. ¿Existen registros de los desperdicios, desechos, retrabajos? ________________
38. ¿Se formulan e implementan planes de mantenimiento correctivo, preventivo o predictivo?
______
39. ¿Las tareas de mantenimiento se realizan con personal propio o por terceros?
_______________
40. ¿Hay un registro de las acciones de mantenimiento? ________________
LOGÍSTICA DE SALIDA
41. ¿Posee inventario de productos terminados? ________________

42. En caso afirmativo, ¿tiene identificados los costos involucrados del mantenimiento de sus
existencias? ________________
44. ¿Se realiza un análisis de los costos? ________________
45. ¿Existe un área de productos terminados debidamente identificada y gestionada?
_____________
46. ¿Se utilizan procedimientos o instrucciones documentadas para asegurar que los productos
terminados se manipulan, almacenan y entregan correctamente? ________________
47. ¿Se dispone de un seguro para los productos terminados almacenados? ________________
48. ¿Realiza trazabilidad de los productos? ________________
49. ¿Se han perdido ventas por falta de stock de productos terminados? ________________
50. En caso afirmativo, ¿de qué producto, en qué cantidad, con qué frecuencia?
_________________
__________________________________________________________________________
__
51. ¿Tiene identificados los costos logísticos de salida, relacionados con la distribución de
productos terminados? ________________
53. ¿El transporte de los productos terminados se realiza por medios propios o contratados?
¿Con qué criterios toma la decisión de brindar el servicio por medios propios o por terceros?
________
Diseño de un instrumento para evaluar el desempeño de las actividades que integran la cadena
de valor de pymes metalmecánicas de Olavarría 24

MARKETING Y VENTAS
54. ¿Tiene identificado el mercado al que se orienta? ________________ 55. ¿Se recoge
información del mercado, bien por la propia empresa, o por otras del sector (informes de
mercado)? ________________
56. ¿Tiene identificados a los clientes de la organización? ________________
57. ¿Posee un registro actualizado de los clientes? ________________
58. ¿Se han identificado necesidades y expectativas generales de los clientes?
__________________
59. ¿Se informan tales necesidades y expectativas a las demás áreas de la empresa?
______________
60. ¿De qué forma se relaciona con los clientes? Contacto directo Canales comerciales
Terceros Otra
61. ¿Se celebran periódicamente reuniones con el cliente que permiten trabajar junto a él para
conocer mejor sus expectativas, problemas, etc.? ________________
62. ¿Se ha definido al responsable de contactar con el cliente según la información que le
solicite? _______
63. ¿Exporta? ________________
64. En caso afirmativo, ¿qué productos?
_______________________________________________
65. ¿A qué mercados exporta?
_______________________________________________________
66. Si no exporta, ¿lo considera posible en el futuro? ________________
67. En caso afirmativo, ¿por qué considera posible realizar exportaciones? Lo hace Calidad El
precio Tiene Existe la competencia de producto lo permite ofertas demanda Otro
68. ¿Realiza publicidad de la empresa a través de algún medio o herramienta de
comunicación? ____
69. ¿Tiene página web? _______________
70. ¿Realiza ventas de sus productos/servicios a través de la página web? ______
SERVICIO
71. ¿La empresa presta servicios posventa? 25 Revista INGE CUC,Volumen 8, Número 1,
Octubre de 2012, pp. 7-32
72. ¿Sus productos/servicios tienen garantía formal? _________________

73. ¿La empresa ofrece el servicio de instalación del producto? _______________
74. ¿Se atienden todos los reclamos del cliente? _______________
75. ¿Se solucionan todos los reclamos del cliente? _______________
76. ¿Se tiene un registro de los reclamos que se plantean? _______________
77. ¿Está definido lo que es un producto/servicio no conforme? _______________
78. Ante una no conformidad, ¿queda constancia escrita del problema surgido y la solución
aplicada? _______________
79. ¿La empresa responde ante fallas en los productos? _______________

80. ¿Se dedica tiempo y recursos para estudiar por qué se ha producido un defecto en el
producto? _______________
81. ¿Mide la satisfacción del cliente? _______________
82. En caso afirmativo, ¿qué sistema utiliza para medir la satisfacción del cliente? Entrevista
Entrevistas personal telefónicas Encuestas Otra
83. ¿Cuáles son los atributos que son más valorados por los clientes? Calidad Cumplimiento
Velocidad Precio del prod/serv. plazo entrega de respuesta Atención del cliente Tecnología
Otro
84. ¿Se han definido indicadores que reflejen la satisfacción/insatisfacción del cliente?
_____________
85. ¿Se emprenden acciones de mejora frente a la insatisfacción del cliente?
_______________
RECURSOS HUMANOS
86. ¿Existe una política de Recursos Humanos en la organización? _______________

87. En caso afirmativo, ¿es conocida por todo el personal? _______________
88. ¿Realiza actividades de reclutamiento y selección de personal? ______
Diseño de un instrumento para evaluar el desempeño de las actividades que integran la cadena
de valor de pymes metalmecánicas de Olavarría 26
89. En caso afirmativo, ¿qué medios utiliza para realizar el reclutamiento del personal?
Reclutamiento Recomendación interno Medios interna o de terceros Otro
90. ¿Se ha analizado y definido el perfil del puesto de trabajo requerido para llevar a cabo la
selección del personal? _______________
91. ¿Cómo selecciona a su personal? Entrevista Empresas Recomendación personal
especializadas interna o de terceros Otro
92. ¿Cuáles son los criterios de selección? Antecedentes Nivel de Sin Conocimientos laborales
formación conocimientos previos Otro
93. ¿Se realiza una formación inicial, por mínima que sea, cuando se incorpora personal
nuevo? ______
94. ¿Existe un plan de formación global, que satisfaga la formación continua del personal?
_________
95. ¿Se realizan evaluaciones de desempeño para conocer el grado de formación de los
empleados en sus puestos de trabajo? _______________ 96. A lo largo de este año, ¿se han
llevado a cabo cursos de capacitación? _______________
97. En caso afirmativo, ¿en qué temas se ha capacitado a sus empleados? _______
98. ¿Se guardan registros de todas las actividades relativas a la formación? _____
99. ¿Se evalúa la eficacia de la formación? _______________
100. ¿Los empleados tienen autonomía para resolver problemas que se presenten en su puesto
de trabajo? _______________
101. ¿Los empleados tienen participación en la toma de decisiones? ___________
102. ¿Se realizan periódicamente mediciones de la satisfacción del personal?
_______________

103. En caso afirmativo, ¿cuáles son las técnicas o herramientas utilizadas y qué aspectos
analizan?
104. ¿Se fomenta el trabajo en equipo? _______________
105. ¿El personal tiene conocimiento de cuáles son sus funciones y responsabilidades?
____________ 27 Revista INGE CUC,Volumen 8, Número 1, Octubre de 2012, pp. 7-32
106. ¿Existen canales de comunicación con la dirección? _______________
107. ¿Los empleados tienen conocimiento de lo que la empresa espera de ellos y su
contribución al logro de los objetivos? _______________
108. ¿Se dispone de medios de comunicación internos? _______________
109. En caso afirmativo, ¿cuáles? Comunicación Cartelera Reuniones informal Intranet Otro
110. ¿Los empleados tienen conocimiento del nivel de satisfacción del cliente de la
organización? _______________
111. ¿El sistema de retribución está basado en la competencia del personal? _______________
112. En caso negativo, ¿en qué se basan las retribuciones del personal? _______
113. ¿Hay una retribución complementaria en función de los objetivos alcanzados?
COMPRAS
114. ¿La empresa tiene definida una política de compras? _______________

115. ¿Cuenta con un proceso o procedimiento de compras definido? _______________
116. ¿Existe dificultad para la adquisición de los insumos o materia prima? _______________
. En caso afirmativo, ¿qué tipo de medidas se toman al respecto? _______________
118. Las peticiones de compra, ¿se revisan y aprueban antes de su envío por algún
responsable? ______
119. ¿Tiene registro de sus proveedores? _______________
120. ¿Los evalúa? _______________
121. En caso afirmativo, ¿qué metodología utiliza? _______________
122. ¿Cuáles son los criterios que utiliza? Calidad Cumplimiento Velocidad Precio del
prod/serv. plazo entrega de respuesta Atención del cliente Tecnología Otro Diseño de un
instrumento para evaluar el desempeño de las actividades que integran la cadena de valor de
pymes metalmecánicas de Olavarría 28
123. ¿Se mantienen reuniones con los proveedores para comentar su nivel de servicio?
___________
124. ¿En general los proveedores cumplen con los requisitos que se les pide?
INFRAESTRUCTURA
125. ¿La empresa tiene definido un organigrama? _______________

126. ¿Están definidas por escrito las funciones y responsabilidades del personal?
_______________
127. ¿Existen objetivos claros y explícitos en la empresa? _______________
128. Tales objetivos, ¿son conocidos y compartidos por la totalidad de la organización?
___________

129. ¿Se revisan periódicamente los objetivos planteados? _______________

130. En caso afirmativo, ¿con qué frecuencia? Trimestral Semestral Anual Otra
131. ¿La empresa alcanza sus objetivos de manera satisfactoria? _______________
132. ¿Hay una preocupación por el mantenimiento de la imagen de la empresa?
_______________ 133. En caso afirmativo, ¿cuáles medidas son tomadas para mantener una
buena imagen de la empresa?
________________________________________________________________________
134. ¿La organización efectúa algún tipo de predicción sobre el comportamiento futuro de las
ventas de sus productos? _______________
135. En caso afirmativo, ¿qué técnica de proyección utiliza?
_______________________________
136. ¿Posee la empresa un plan de inversión en el que se incluya, entre otros, la renovación de
vehículos, la remodelación o ampliación de instalaciones, la sustitución total o parcial de su
sistema informático, etc.? _______________
137. ¿En los últimos 12 meses la empresa ha realizado inversiones? ____________
138. En caso afirmativo, ¿de qué tipo? Construcciones/ Maquinarias/ Terrenos ampliaciones
equipos Vehículos Proceso Licencias productivo Otro 29 Revista INGE CUC,Volumen 8,
Número 1, Octubre de 2012, pp. 7-32
139. ¿Qué tipo de financiamiento utilizó para realizar las inversiones? Auto- Crédito Crédito
financiamiento bancario no bancario Público Otro
140. ¿Existe una política de calidad? _______________
141. En caso afirmativo, ¿está documentada y explicitada? _______________
142. ¿Es conocida y compartida por todos los miembros de la organización?
_______________
143. ¿La empresa cuenta con certificación de calidad para algún producto o proceso?
_____________
144. En caso afirmativo, ¿con qué certificación cuenta?
___________________________________
145. Si su respuesta es NO, ¿por qué no aplica normas técnicas de certificación? (Marque con
X)
a. Porque se encuentra en proceso de obtener la certificación
b. No está suficientemente informado
c. No es necesario para la empresa
d. No sabe cómo hacerlo
e. No le interesa
f. No lo considera importante
g. Otros:
____________________________________________________________________ 146.
¿Tiene o ha tenido alguna necesidad de acreditar la existencia de un sistema de calidad para
posibilitar la venta de uno o más productos/servicios, o mejorar su posicionamiento?
_____________
147. ¿Se encuentran identificados y relevados los procesos principales y sus puntos de control?
______
148. ¿Se realizan auditorías internas? _______________

149. En caso afirmativo, ¿existe un plan o una programación de auditorías internas?

_______________
150. ¿Existe un registro de los resultados de las auditorías internas? _______________
151. ¿Se emprenden acciones correctivas derivadas de las no conformidades detectadas en las
auditorías? _______________
152. Las condiciones de higiene, limpieza general y orden, ¿son adecuadas para el desarrollo
de la actividad? _______________ Diseño de un instrumento para evaluar el desempeño de
las actividades que integran la cadena de valor de pymes metalmecánicas de Olavarría 30
153. ¿Los empleados tienen participación en el mantenimiento del orden e higiene de sus
puestos de trabajo? _______________
154. ¿Existe un área definida y debidamente equipada para ser utilizada por el personal en los
momentos de descanso? _______________ 155. ¿Dispone la organización de un sistema de
prevención de riesgos laborales y de seguridad? _______________
156. ¿Se realizan registros de los accidentes ocurridos en la empresa? _______________
157. ¿Se utilizan EPP adecuados para las tareas a realizar? _______________
158. ¿Su empresa genera algún impacto en el medio ambiente? _______________
159. En caso afirmativo, ¿qué tipo de impacto genera?
____________________________________
160. En caso afirmativo, ¿aplica acciones correctivas para disminuir el impacto ambiental?
________
DESARROLLO TECNOLÓGICO
161. ¿En los últimos dos años su empresa ha realizado innovaciones? ___________
162. En caso afirmativo, ¿en qué? Procesos Gestión Productos Servicios productivos
organizacional Otra
163. Si su respuesta es NO, ¿por qué motivos no ha introducido innovaciones? (Marque con
X)
a. Dificultad para conseguir financiamiento
b. Costos muy elevados
c. Falta de personal calificado
d. No le interesa
e. Periodo de retorno de la inversión demasiado largo
f.Otros:____________________________________________________________
164. ¿Desarrolla su empresa actividades de Investigación y desarrollo? _________

165. ¿Cuenta con un departamento de Investigación y desarrollo? _______________
166. ¿Realiza trabajos de Investigación y desarrollo en conjunto con universidades o centros
tecnológicos nacionales? _______________
167. ¿La empresa dispone de correo electrónico? _______________
168. ¿Su empresa cuenta con acceso a Internet? _______________
169. ¿Su empresa utiliza Internet para realizar…? SÍ NO
a. Prestación de servicio al cliente (información, catálogos, etc.)

b. Contactos con sus proveedores

c. Trámites bancarios y financieros
d. Pagos de impuestos
e.Otros:
____________________________________________________________________
Instrumento para medir el lanzamiento un nuevo producto de queso saborizado con

orégano y ají
Encuesta La Moyita elaboración de queso saborizado con orégano y ají S.A.C.
Por favor, invierta unos pocos minutos de su tiempo para rellenar el siguiente cuestionario el
cual tratara de acerca de su perspectiva de cliente de una tienda y a la ves de los productos que
se encuentran en el establecimiento.
INSTRUCCIONES:
No hay respuesta buena o mala solo es la perspectiva que Ud. tiene la información será tratada
de manera privada y para elegir su respuesta maque con una X la alternativa de su preferencia
o en otros casos escriba con sinceridad la repuesta en los lugares designados con una línea.
Introductorias
1. ¿Le gustaría cuidar su salud?

a) Muy de acuerdo
b) De acuerdo
c) En desacuerdo
d) Muy en desacuerdo
2. ¿Ud. sufre de alguna enfermedad?

a) Si
b) no
3. ¿Le gustaría a Ud. consumir algún queso nutritivo y saludable?

a) Muy de acuerdo

b) De acuerdo
c) En desacuerdo
Producto
4. ¿Le interesa a Ud. la calidad del producto?
a) Muy de acuerdo
b) De acuerdo
c) En desacuerdo
5. ¿Si Ud. tuviera la oportunidad de probar un queso cuál de estas opciones elegiría?
a) Queso mozzarella
b) Queso prensado
c) Queso saborizado
d) Queso parmesano
e) Otros
6. ¿Qué diseño de queso le gustaría consumir?

a) Forma de redondo
b) Forma de rectángulo
c) Forma de cuadrado
d) Otros
7. ¿Con que sabor le gustaría consumir los quesos?

a) Saborizado con orégano y ají
b) Saborizado con quión
c) Saborizado con alfalfa

d) Saborizado con huatakay

e) Otros
8. ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por un queso saludable?

a) 15.00 soles
b) 12.00 soles
c) 13.00 soles
a) Otros
Promoción
9. ¿Generalmente a Ud. Le interesa las promociones?
a) Muy de acuerdo
b) De acuerdo
c) En desacuerdo
10. ¿Qué tipo de promoción le gustaría a Ud.?

a) Acumulable
b) Fechas festivas
a) Otros
11. ¿Por qué medio Le gustaría recibir la información acerca de las promociones que tenemos
en los quesos?
a) Radio
b) Televisión
c) Redes sociales
d) Periódico
e) Volantes

Plaza
12. ¿En qué parte de puno le gustaría que estuviera ubicado la tienda que ofrece este tipo de
quesos?
a) Juliaca
b) Puno.
c) Ayaviri.
a) Otros
13. ¿Por qué le gustaría ese lugar?

a) Cerca
b) Zona comercial
a) Otros
Competencia
14. ¿Ud. estuvo de acuerdo con la atención de la tienda donde compro sus quesos?
a) Muy de acuerdo
b) De acuerdo
c) En desacuerdo
15. ¿Cómo se enteró Ud. de los quesos y de la tienda donde se ofrecen?

a) Redes sociales
b) Amigos
c) Familia
a) E) Otros

Ya para terminar sírvase rellenar los datos personales de la última parte del cuestionario
GRACIAS
18. Género
a) Masculino
b) Femenino
19. Edad
a) 15-25
b) 25-35
c) 35-45
d) 45-60
20. Estado civil

a) Casado
b) Soltero(a)
c) Divorciado
d) Viudo

Cuestionario de auditoría para el área de compras
Empresa: Cuestionario de auditoría Fecha:

Entrevistado: Revisado por:
Cargo: Versión:
Área: compras
Generalidades SI NO N/A Observaciones

¿Se encuentra el área de compras
separada de las otras áreas?
¿Se encuentran segregadas las
funciones dentro del área?
¿Están establecidas las líneas de
autoridad y responsabilidad dentro
del área?
¿Existen manuales de funciones y
procedimientos dentro del área?
¿Son conocidos dichos manuales y
procedimientos por todo el personal
del área?
¿El área de compras tiene acceso al
efectivo de la compañía?
¿Se realiza una retroalimentación
constante de la misión y visión de la
organización?
¿El área de compras tiene relación
directa con las demás áreas de la
empresa?
¿Está centralizada la responsabilidad
de las cotizaciones y decisiones de
compras?
¿Se efectúan controles o revisiones
internas de las operaciones realizadas
dentro del área?
Relación de funciones con otras
áreas SI NO N/A Observaciones

¿Están las funciones del área

separadas de la función de control de
existencias o inventario?
separadas de la función de
desembolsos de caja?
separadas de la función de
contabilidad?
separadas de la función de ventas?
separadas de la función producción?
Operaciones de Compra SI NO N/A Observaciones
¿Existen métodos de cotización para
elegir la mejor opción de proveedor?
¿Manejan ordenes de compra?
¿Se considera a un proveedor bajo

algún criterio específico?
¿Se manejan datos estadísticos
relacionados con el inventario que
permitan determinar en que momento
es preciso realizar una compra?
¿Existe una sola persona a cargo de
elegir el proveedor?
¿Se tienen en cuenta seguros para la
protección de mercancia en curso
cuando se realiza la cotización con el
proveedor?
¿Existe algún control sobre el
requerimiento de materia prima por
parte del área de producción?
¿Se utiliza algún tipo de control de
calidad a la mercancía adquirida?
¿Existe algún cronograma de
compras?

Operaciones posteriores a la
compra SI NO N/A Observaciones
¿Existen normas y procedimientos
para los desembolsos a proveedores?
¿Son todos los pagos efectuados en
efectivo?
¿Se lleva a cabo una verificación del
producto recibido en relación con la
orden de compra?
¿Existe una buena comunicación con
el área de inventarios al momento de
realizar seguimiento a la mercancía
adquirida?
¿Existe alguien encargado de
verificar los precios de la mercancía
comprada versus el valor de la misma
en el mercado?
De ser afirmativa la respuesta anterior
¿Se realiza este control con
frecuencia? ¿Cada cuánto?
¿Se verifica que los productos
cumplan con las normas y los
estándares de calidad requeridos por
la empresa?
Personal de compras SI NO N/A Observaciones
¿Se capacita constantemente al
personal sobre diferentes técnicas de
mercadeo?
¿Existe algún inconveniente para un
empleado que le impida cumplir con
sus funciones en el área?
¿Se realizan reuniones para conocer
las sugerencias de los empleados
respecto a los procesos del área?
¿Cada cuánto se realizan?
Instrumento para medir departamento de Producto terminado


Auditar: examen metódico e independiente para averiguar si las actividades y los resultados
cumplen con las disposiciones preestablecidas, si estas se han implementado de
manera eficiente y para alcanzar los objetivos de calidad.
1.2. FUNCIÓN DE VERIFICACIÓN
Verificar, es comparar un resultado observado con un resultado esperado; los puntos

principales a examinar son:
 La conformidad del control interno.

 Las existencias (que los productos cultivados, procesados o almacenados son los
mismos que se someten a la certificación).
 La precisión y la exactitud de los registros.
 Que los insumos cumplen los requisitos.
1.3. FUNCIÓN DE INSPECCIÓN
La inspección, es una acción por la cual el inspector tiene que desplazarse físicamente o
examinar documentos específicos:
 Los edificios (todos) y campos.

 Los cultivos y linderos.
 El control de plagas.
 Las herramientas técnicas apropiadas a las producciones certificadas.
1.4. FUNCIÓN DE EVALUACIÓN
El inspector tiene que evaluar:
 Las condiciones de cultivos vs rendimiento.

 Control de higiene
 Comprensión de los requisitos de las normas.
 Cumplimiento vs disminución de las irregularidades.
1.5. FUNCIÓN DE COMUNICACIÓN
El inspector debe cumplir una función de comunicación:
 Con los operadores: comunicar el contenido del control, los cambios de las normas,
los requisitos de control interno, etc.
 Con el certificador:
o Informe y conclusiones claras y fiables;


o Recomendaciones: cuidado en respetar la independencia.

Usar de preferencia la expresión “en mi opinión” en vez de
“recomendación” para todo lo que se refiere al ámbito de la
certificación.
o En cambio, usar la expresión “recomendación” para todo lo
referido al ámbito de la inspección
1.6. FUNCIÓN DE INFORMACIÓN
El papel de la información es importante:
 sobre los problemas que debe enfrentar el operador;

 sobre las normas y sus requisitos;
 después del control inicial, sobre las medidas correctivas a implementar;
 sobre el cumplimiento de los requisitos;
 sobre las fuentes de información.

Instrumento para medir departamento Inventario


Instrumento para medir departamento Servicio al cliente


Cuestionario para medir la Satisfacción de atención al cliente

Estimado cliente, buen día. Las presentes preguntas tienen por objetivo
conocer sus expectativas sobre lo que significa una productora de queso
que ofrece un servicio de atención de calidad (excelente atención). Le
pedimos mucha sinceridad en las respuestas. No hay respuestas correctas ni
incorrectas.
Basado en su experiencia como cliente. Si usted siente que la característica no es
totalmente cumplida, marque con una "x" en el casillero del 1. Si cree que la
característica es absolutamente cumplida marque en el 7. Si su decisión no es muy
definida, marque en los intermedios. Recuerde que interesa obtener el número que refleje
lo que usted piensa respecto a la empresa.
TT No
TT Cumple
cumple
1 2 3 4 5 6 7
1 Los empleados de la empresa tienen un trato cortes siempre.
2 Los empleados de la empresa le brindaron un servicio con prontitud.
3 La empresa desempeña el servicio de atención de manera correcta a
la primera vez.
4 Los empleados de la empresa entienden sus necesidades específicas
5 Al realizar negocios con la empresa le hace sentir seguro
6 Cuando la organización promete hacer algo en un tiempo
determinado, lo cumple.
7 El comportamiento de los empleados de la empresa le inspira
confianza.
8 Cuando un cliente tiene un problema, la empresa muestra sincero
interés por resolverlo
9 La empresa le brindo atención individual.
10 La empresa cuenta con empleados que le brindan atención personal.
11 Los empleados de una empresa excelente nunca están demasiado
ocupados como para no atender a un cliente.
12 Una empresa excelente se preocupa de cuidar los intereses de sus
clientes.
13 Los empleados de la empresa siempre se muestran dispuestos a
ayudar.
14 La organización proporciona sus servicios de atención de manera
eficaz y eficiente.
15 La empresa mantiene informados a los clientes.
16 Los horarios de actividades de la empresa son convenientes.
17 Los equipos de la empresa son modernas.
18 La presentación de los empleados de la empresa es buena.

19 Los empleados de la empresa cuentan con el conocimiento para

responder sus consultas
20 Las instalaciones físicas de la empresa son visualmente atractivas.
Que tan importante es para usted (del 1 al 5 es más importante):
21 La apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales de comunicación.
22 La habilidad de la empresa para desempeñar el servicio de atención.
23 La disponibilidad de la empresa para ayudar a los clientes y proveer un pronto servicio de
atención.
24 El conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar confianza.
25 El cuidado y la atención personalizada que la empresa brinda a sus clientes.
Muchas gracias por su gentil colaboración.

EVALUACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD
N° ITEM SI NO
1 La política de calidad es apropiada a la naturaleza de
la corporación expresada en la misión
2 La política de calidad declara los compromisos con el
cumplimiento de los requisitos y el mejoramiento
continuo.
3 La política de calidad ha sido entendida por los
funcionarios
4 Se debe modificar la política de calidad
ANÁLISIS DEL LIDERAZGO EN LA EMPRESA

Elaboración de lista de cotejo
Cuestionario de Liderazgo
Indicadores Lo No lo
Puntos Sugerencias
presenta presenta
Entusiasmo:
Promueve el entusiasmo.
Suele ser una persona cercana a la
gente.
Hace sentir orgullo por trabajar
con él.
Credibilidad:
Comportamiento honesto.
Comunica con el ejemplo.
Logra la confianza a través de su
credibilidad.
Desarrolla un fuerte sentido de
lealtad y compromiso.

Trato personal:
Presenta atención personalizada.
Concede atención personal en
situaciones problemáticas.
Suele tener en cuenta a las
personas por encima de cuestiones
organizativas.
Se mantiene al tanto de los
intereses, prioridades y
necesidades de las personas.
Consulta antes de tomar decisiones
sobre aquellos temas que me
afectan.
Apoyo:
Está dispuesto a apoyarme cuando
llevo a cabo importantes cambios
en mi trabajo.
Apoya mis acciones e ideas.
Conoce los aspectos fuertes y
débiles.
Animación al cambio:
Anima a solucionar problemas y a
generar ideas nuevas.
Ayuda a pensar sobre viejos
problemas de forma diferente.
Da razones para cambiar mi forma
de pensar sobre los problemas.
Anima a reflexionar en como se
puede mejorar el trabajo.
Estimula a ideas innovadoras.
Facilita que las cosas se hagan
antes que imponerlas.
Proporciona nuevos enfoques ante
situaciones problemáticas.
Anima a ser crítico
Identidad:
Checa las prioridades.
Da sentido de identidad.
Confianza para promover la
concreción de objetivos.
Colaboración:
Se sienten motivados a participar
en las decisiones propuestas.
Ambiente de colaboración y
compromiso.
Privilegio por el trabajo
colaborativo.

Se crean condiciones para liderar

los procesos.
Siempre participan en las
decisiones estratégicas que
adoptan.
Se generan espacios de diálogos
Es posible discrepar con el equipo
directivo.
Satisfacción:
Satisfacción por el trabajo.
Eficacia:
Orgullo por el prestigio alcanzado.
Se observa un compromiso en el
día a día.
Promueve el trabajo.
Eficacia en el trabajo
colaborativo:
Se logran los propósitos trazados.
Aporta al desarrollo de
competencias.
Se observa un trabajo
colaborativo.
Los logros muestran tendencia
favorable.
Puntuación total: % Puntos obtenidos: %
CHECKLIST FUERZA DE VENTAS
CRITERIOS EVALUACIÓN OBSERVACIONES

-2 -1 0 +1 +2
Cifras de ventas y resultado del área ventas de productos o servicios

commodity (1) y de especialidad (2) cumplen el plan
La fuerza de ventas conoce bien la situación de mercado para (1) y

(2), las necesidades de clientes, las tendencias y actúa de acuerdo
a ello
El management comercial de (1) y (2) posee fuerza de venta propia

con un alto grado de especialización

El management comercial de (1) y (2) poseen una clara estrategia de

diferenciación; es capaz de motivar a su fuerza comercial y ventas
en esa dirección
La planificación y dirección de ventas asegura el cumplimiento del

plan
La fuerza de ventas domina las ventajas competitivas, sabe

argumentar en base a ello, realiza levantamientos de información
preliminar en profundidad y maneja las objeciones
La fuerza de ventas conoce el potencial que existe con sus clientes y

también agota las instancias para aprovecharlo al máximo
La fuerza de ventas es capaz de desarrollar relaciones de largo plazo

tanto para (1) como (2)
La fuerza de ventas es prolija y actúa con seguridad frente a la

selección de clientes y asistencia a grandes clientes
La fuerza de ventas es eficaz en la captación de nuevos clientes y

esta se realiza sin “mezclar” funciones entre vendedores, “back-
office”- comercial y p.ej. especialistas ejecutores.
La fuerza de ventas trabaja conscientemente el “cross selling” entre

(1) y (2), sea esta una fuerza de venta unificada o dividida por áreas.
También ante situaciones difíciles o conflictivas, la fuerza de ventas

se comporta adecuadamente frente a clientes
La fuerza de ventas posee claras competencias diferenciadas entre

ventas de (1) y ventas de
(2), sabiendo manejar las situaciones también siempre diferenciadas
del tipo de venta
La fuerza de ventas posee claras herramientas de argumentación y

soluciones importantes para clientes, para así manejar mejor las
situaciones de precio
La fuerza de ventas maneja una argumentación administrativa-

económica, así como técnica en las materias de (1)
Fuerza de ventas exterior y “back-office”- comercial al interior de la

empresa, trabajan de manera coordinada y eficiente en función de
las metas

En la gestión de ventas se forman equipos interdisciplinarios, para

abordar orientado al cliente el diagnóstico y la solución para
tales clientes
EVALUACIÓN DE LOS DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA

Por favor califique de acuerdo con los siguientes aspectos de forma
general, donde 1 es la calificación más baja (negativa) y 5 la máxima
calificación propuesta:



Anexo B (informativo) Otras Normas Internacionales sobre gestión de la calidad y

sistemas
De gestión de la calidad desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176
BIBLIOGRAFÍA
Alonso, P. L. (s.f.). Gestión de las empresas por proceso.

Bravo, J. (2012). Gestión de Procesos (con responsabilidad social).
Ferreras, F. G. (2005). Gestión de calidad en la organización y dirección de centros escolares

Moya, J. L. (s.f.). Gestión por procesos y atención del usuario en los establecimientos del
Sistema nacional de Salud .
Negrin, E. (s.f.). Metodología para el perfeccionamiento de los procesos en empresas
hoteleras.
Ruiz, D., Almaguer, R., Torres, I., & Hernandez, A. (s.f.). La gestión por procesos, su
surgimiento y aspectos teóricos.

Modelo Manual de Calidad La Moyita S.A.C. 2015

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MANUAL GESTIÓN DE CALIDAD

Código M-SGC-001 ISO 9001:2015 Fecha elaboración Septiembre 2018

GERENCIA GENERAL, GERENCIA DE PRODUCCIÓN, GERENCIA DE LOGÍSTICA, GERENCIA DE VENTAS, GERENCIA

Elaboró Revisó Autorizó

Responsable del SGC

Toda copia IMPRESA es un “Documento NO Controlado” a excepción del firmado en

GERENCIA GENERAL, GERENCIA DE PRODUCCIÓN, GERENCIA DE LOGÍSTICA, GERENCIA DE VENTAS, GERENCIA

REDACTADO:  MURGA Manual de Calidad, ISO

APROBADO: Luis José Ccorimanya Manual de Calidad, ISO

FECHA DE REVISIÓN 03 de Octubre del 2018

N° DE REVISIÓN M-SGC- 001-2018

GERENCIA GENERAL, GERENCIA DE PRODUCCIÓN, GERENCIA DE LOGÍSTICA, GERENCIA DE VENTAS, GERENCIA

PERSONAS AUTORIZADAS N° de COPIA EMITIDO

GERENCIA GENERAL, GERENCIA DE PRODUCCIÓN, GERENCIA DE LOGÍSTICA, GERENCIA DE VENTAS, GERENCIA

GERENCIA GENERAL, GERENCIA DE PRODUCCIÓN, GERENCIA DE LOGÍSTICA, GERENCIA DE VENTAS, GERENCIA

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios ......................................... 52

GERENCIA GENERAL, GERENCIA DE PRODUCCIÓN, GERENCIA DE LOGÍSTICA, GERENCIA DE VENTAS, GERENCIA

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos

Traducción oficial/Official translatión/Traductión officielle

Licensed to SPC Asesoría Avanzada / Luis Pulido Alva (lpulido@spc-asesoria.com)

GERENCIA GENERAL, GERENCIA DE PRODUCCIÓN, GERENCIA DE LOGÍSTICA, GERENCIA DE VENTAS, GERENCIA

La empresa “LA MOYITA S.A.C.” es una organización certificada ISO 9001:2015. La

GERENCIA GENERAL, GERENCIA DE PRODUCCIÓN, GERENCIA DE LOGÍSTICA, GERENCIA DE VENTAS, GERENCIA

1 Objeto y campo de aplicación

Durante la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se usaron como

En esta sección la empre “LA MOYITA S.A.C.” trata definiciones específicas

GERENCIA GENERAL, GERENCIA DE PRODUCCIÓN, GERENCIA DE LOGÍSTICA, GERENCIA DE VENTAS, GERENCIA

 Registros de Calidad – La documentación de actividades hecha según se especifica

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

El objetivo del documento es conseguir una alineación entre la planificación estratégica y la

La empresa “LA MOYITA S.A.C.” realiza el seguimiento y la revisión de la información

 En el contexto externo: entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural,

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

La empresa “LA MOYITA S.A.C.” Consideramos que es muy importante proporcionar un

a) Identificación de las partes interesadas por análisis PEST:

GERENCIA GENERAL, GERENCIA DE PRODUCCIÓN, GERENCIA DE LOGÍSTICA, GERENCIA DE VENTAS, GERENCIA

Determinación de los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de

Una vez identificadas estas partes interesadas realizamos el seguimiento y la revisión de la

Identificación de las partes interesadas por objetivos de la organización.

GERENCIA GENERAL, GERENCIA DE PRODUCCIÓN, GERENCIA DE LOGÍSTICA, GERENCIA DE VENTAS, GERENCIA

GERENCIA GENERAL, GERENCIA DE PRODUCCIÓN, GERENCIA DE LOGÍSTICA, GERENCIA DE VENTAS, GERENCIA

los requerimientos de nuestros clientes y mejorar producción, para trabajar en

Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse faltar o resistirse.

Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo.

NTERESADA NECESID EXPECTATIV ACTIVIDAD PARA SU CUMPLIMIENTO

GERENCIA GENERAL, GERENCIA DE PRODUCCIÓN, GERENCIA DE LOGÍSTICA, GERENCIA DE VENTAS, GERENCIA

*Juntas de calidad para revisión del

GERENCIA GENERAL, GERENCIA DE PRODUCCIÓN, GERENCIA DE LOGÍSTICA, GERENCIA DE VENTAS, GERENCIA

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GERENCIA GENERAL, GERENCIA DE PRODUCCIÓN, GERENCIA DE LOGÍSTICA, GERENCIA DE VENTAS, GERENCIA

Identificación de las partes interesadas por entradas y salidas de los procesos.

Clasificación de las partes interesadas:

 Internas: son aquellas personas completamente dentro de las fronteras de la empresa

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4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

La empresa “LA MOYITA S.A.C.” determina como alcance del SGC:

Cuando determinamos el alcance consideramos:

GERENCIA GENERAL, GERENCIA DE PRODUCCIÓN, GERENCIA DE LOGÍSTICA, GERENCIA DE VENTAS, GERENCIA

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

La empresa LA MOYITA S.A.C. establece, implementa, mantiene y mejora de forma

4.4.1 Requisitos generales

La empresa “LA MOYITA S.A.C.” ha establecido, documentado e implementado un

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