EXAMEN A

1.- Cual de las siguientes opciones NO es un ejemplo de capacidades de auto-ayuda?

a) Requisito para llamar siempre a la mesa de servicio para las solicitudes de servicio
b) Menú de la gama de auto-ayuda y las solicitudes de servicio
c) Web front-end (interfaz, frontal final o frontal )
d) Una interfaz directa en el software de gestión de procesos de back-end ( motor, dorsal
final)
Respuesta: A.

2.- Para que es usado el modelo RACI( Matriz de asignación de actividades)?

a) Definir roles y responsabilidades
b) Servicios de monitoreo
c) Análisis de rendimiento
d) Registro de elementos de configuración
Respuesta: A.

3.- Cual de las siguientes declaraciones es INCORRECTA?

a) El Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios(SKMS) es parte del Sistema de gestión
de configuración (CMS)
b) El SKMS puede incluir datos sobre el rendimiento de la organización
c) El SKMS incluye Base de datos de la gestión de configuración(CMDB)
d) El SKMS puede incluir niveles de habilidad del usuario.
Respuesta: A.

4.- El grupo que autoriza cambios que deben ser instalados más rápido que en el proceso
normal es llamado?
a) Consejo Consultor/Comité para Cambios de Emergencias (ECAB)
b) Autoridad de cambio urgente (UCA)
c) Consejo de Cambios Urgentes (UCB)
d) Consejo Consultor para Cambios /Comité ó Consejo consultor para Emergencias(CAB/EC)
Respuesta: A.

5.- ¿En qué publicación principal puede encontrar descripciones detalladas de la gestión de
nivel de servicio, gestión de disponibilidad, gestión de proveedores y gestión de continuidad de
servicios de IT?
a) Transición de servicio
b) Diseño de servicio
c) Estrategia de servicio
d) Operación de servicio
Respuesta: B.

6.- Cual de estas declaraciones sobre personal de Mesa de Servicio es CORRECTA?

a) personal de la Mesa de Servicio debería ser reclutado de gente que tenga alto nivel de
habilidades técnicas para minimizar el costo de entrenarlos
b) La mesa de servicio puede a menudo ser usada como un trampolín para que el personal
pase a otras funciones más técnicas o de supervisión
c) La mesa de servicio debería intentar tener un alto nivel de personal de rotación como los
requisitos son bajos y esto ayuda a minimizar salarios
d) El personal de la mesa de servicio debería ser desanimado de aplicar a otros roles porque es
más económico mantenerlos en esos roles donde entrenaron
Respuesta: B.

7.- Cual de las siguientes declaraciones es INCORRECTA?

a) El Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios(SKMS) incluye Base de datos de la
gestión de configuración (CMDB)
b) El SKMS es parte del de sistema de gestión de la configuración (CMS)
c) El SKMS puede incluir datos del rendimiento de la organización
d) El SKMS puede incluir niveles de habilidad de usuario
Respuesta: B.

8.- Los activos de servicio son usados para crear valor. ¿Cuál de los siguientes son el MAYOR
tipo de activo de servicio?
a) Servicios y Infraestructura
b) Aplicaciones y Infraestructura
c) Recursos y Capacidades
d) Utilidad y Garantía
Respuesta: C.

9.- Cual de las siguientes NO es uno de los cinco aspectos individuales del servicio de diseño?
a) El diseño del portafolio de servicios, incluyendo el catálogo de servicios
b) El diseño de Espacios de mercado
c) El diseño de servicios nuevos o cambiados
d) El diseño de la arquitectura tecnológica y los sistemas de gestión
Respuesta: B.

10.- Cual de las siguientes NO es responsabilidad de la Gestión del catálogo de servicios?

a) Asegurar que todos los servicios operacionales son registrados en el catálogo de servicios
b) Asegurar que la información en el catálogo de servicio sea preciso
c) Asegurar que la información en el catálogo de servicios sea consistente con la información
del Portafolio/cartera de servicios
d) Asegurar que la información dentro del servicio pipeline sea precisa
Respuesta: D.

11.- ¿Cuál es el papel que más esperaría para involucrarse en la gestión de los contratos de
apoyo?
a) Administrador de catálogos de servicios
b) Diseñador/Arquitecto IT(Tecnología infromática)
c) Administrador/Gerente de procesos
d) Gerente de proveedores
Respuesta: D

12.- ¿Cuál es la correcta combinación de los términos de Gestión de Servicios a lo largo del
ciclo de vida (LifeCycle)?
1) Diseño de Portafolio de Servicios A. Transición de servicio
2) Creación de valor a través del Servicio B. Estrategia de servicio
3)Modelo del Servicio V C. Diseño de Servicio
 4)Modelo Plan-Do-check-act (planificar- D. Servicio de mejoramiento continuo
hacer-verificar-actuar)

a) 1A, 2B, 3C ,4D

b) 1C, 2D, 3A, 4B
c) 1C, 2B, 3A, 4D
d) 1B, 2C, 3D, 4A
Respuesta: C

13.- Un plan para gestionar la finalización del contrato con el proveedor debe ser creado
cuándo?
a) El contrato está siendo negociado
b) El contrato está casi por culminar
c) El Gerente de proveedores decida que hay un riesgo que el contrato podría necesitar
finalizar pronto.
d) El contrato ha sido acordado.
Respuesta: A

14.- ¿Cuál de las siguientes oraciones describe mejor un cambio estándar( Standard Change)?
a) Un cambio en las políticas y directrices establecidas por el proveedor de servicios
b) Un cambio pre autorizado que tiene un procedimiento aceptado y establecido.
c) Un cambio que se hace como el resultado de una auditoria.
d) Un cambio que siga correctamente el proceso de cambio requerido
Respuesta: B

15.- La mejor descripción del propósito de la operación de servicio es?

a) Para Decidir como IT se comprometerá o como va a comprometerse con los proveedores
durante El ciclo de vida de la Gestion de Servicios (Service Management Lifecycle)
b) Para prevenir proactivamentge todos los apagones a los Servicios IT.
c) Para brindar los servicios IT en los niveles acordados para los usuarios y clientes del
negocio.
d) Para diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio.
Respuesta: C

16.- Cuál de los siguientes módulos sería el mas útil en ayudar a definir una estructura
organizatival?
a) Modelo RACI (Matriz de asignación de actividades)
b) Modelo de servicio
c) Modelo CSI(Perfeccionamiento continuo del servicio) “ Continual Service Improvement “
d) El ciclo de Deming
Respuesta: A

17.- Cual de las siguientes declaraciones acerca del Service Desk staff (Personal de la mesa de
ayuda) is CORRECT?
a) Service Desk staff debe estar reclutado de personas que tengan altos niveles de habilidad
técnica para minimizar el costo de entrenarlos
b) Service Desk staff debe ser desalentados de aplicar a otros roles(cargos o puestos), ya que
es más rentable manteneros en los roles donde han sido entrenados.
c) The Service Desk(Mesa de ayuda) puede a menudo ser usado como un ruta para que el
personal pueda trasladarse a otras funciones más técnicas o de supervisión
d) The Service Desk debe tratar de tener un alto nivel de rotación del personal, ya que los
requisitos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los salarios.
Respuesta: C

18.- ¿Cuál de las siguientes preguntas responde la estrategia de servicio con su orientación?
1. ¿Cómo priorizamos las inversiones en una cartera?
2. Que servicios ofrecer y para quien?
3. Cuáles son los patrones de la actividad de negocios (PBA- Patterns of business
activity)?
a) Solo la 3
b) Solo la 1
c) Solo la 2
d) Todas las anteriores
Respuesta: D

19.- Una eficaz Gestión de Versiones y el Despliegue (RDM – Release and Deployment
Management) permite al proveedor de servicios agregar valor al negocio ?
a) Garantizar que todos los activos se contabilicen.
b) Garantizar que se compren los servidores más rápidos.
c) Delivering change, mas rápido con un costo óptimo y riesgo minimizado.
d) Verificar la precisión de todos los elementos de la base de datos de gestión de la
configuración.
Respuesta: C

20.- Cuantas veces debe ser visitado cada etapa de este ciclo PDCA(PLAN- DO-CHECK- ACT) ?
a) Cada etapa de ser llevada a cabo en el orden PLAN-DO-CHECK-ACT
b) Debe haber un solo planificar(PLAN) luego, el ciclo DO-CHECK-ACT debe ser repetido varias
veces para implementar el perfeccionamiento continuo
c) Debe haber un solo planificar (PLAN) and hacer (DO), luego CHECK and ACT debe ser
llevado a cabo varias veces para implementar el perfeccionamiento continuo.
d) El ciclo completo debe ser repetido varias veces para implementar el perfeccionamiento
continuo.
Respuesta: D

21.- Dentro del Perfeccionamiento/Mejoramiento Continuo del Servicio(CSI), paso de mejora

del proceso, los datos deben recopilarse y analizarse a partir de otra área del ciclo de vida con
el fin de responder a la pregunta "¿Llegamos allí?"?
a) Estrategia de servicio
b) Diseño de servicio
c) Operación de servicio
d) Transición de servicio
Respuesta: C.

22.- Cual de las siguientes son responsabilidades de la gestión del nivel de servicios?
1. Acuerdo de objetivos en los acuerdos de nivel de servicio
2. Diseñar el servicio para conocer los objetivos
3. Asegurar todas los contratos y acuerdos necesarios estén listos para ser utilizados.
a) solo 1 y 3
b) todas las opciones
c) solo 2 y 3
d) solo 1 y 2
Respuesta: A.

23.- Cual de las siguientes combinaciones cubre todos los roles en el Activo de servicio y la
Gestión de la Configuración?
a) Administrador de configuración / bibliotecario; administrador de configuraciones;
Administrador de mesa de ayuda; Analista de configuración; CMS/Herramientas
administrativas
b) Administrador de configuración / bibliotecario; administrador de Activo de servicio; Gerente
de configuraciones; Analista de configuración; Comité de control de la configuración o Comité
de control de cambios.; CMS/Herramientas administrativas
c) Gerente de configuraciones; Analista de configuración; CMS/Herramientas administrativas;
Bibliotecario; Cambio organizacional
d) Administrador de configuración / bibliotecario; administrador de configuraciones; Analista
de configuración; Comité de control de la configuración o Comité de control de cambios.;
CMS/Herramientas administrativas; Administrador de gestión de activos
Respuesta: B.

24.- En muchas organizaciones el rol del Gerente de incidentes es asignado a la mesa de ayuda
Es importante que el gerente de incidentes tenga la autoridad de:
a) Solo manejar incidentes efectivamente a través de la primera y segunda línea
b) Solo manejar incidentes efectivamente a través de la primera línea
c) Solo manejar incidentes efectivamente a través en la tercera línea
d) Manejar incidentes efectivamente a través de la primera, segunda y tercera línea
Respuesta: D.

25.- Cual de las siguientes declaraciones es correcta?

a) El CMS (del Sistema de gestión de configuración) es parte de la Base de Datos de la Gestión
de Configuración
b) EL KEDB- Known Error Database (Base de Datos de Errores Conocidos) y el CMS forman
parte del más grande SKMS
c) El Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios (SKMS) es parte del CMS
d) El sistema de Gestión de la configuración (CMS) es parte de la Base de Datos de Errores
Conocidos(KEDB)
Respuesta: B.

Examen B
1.- El propósito PRINCIPAL del Servicio Portfolio es describir servicios en términos de?
a) Valor de negocio
b) Funcionalidad
c) Activo de IT
d) Requisitos de nivel de servicio
Respuesta: A.
2.- Administración/Gestión de aplicación juega un rol en todas las aplicaciones. ¿Una de las
decisiones clave de las cuales contribuye es?
a) Al comprar una aplicación o construirla
b) El desarrollo de aplicaciones debe ser externalizado
c) Quién será el proveedor de los dispositivos de almacenamiento
d) Donde se encuentra el proveedor de una aplicación
Respuesta: A.

3.- ¿Cuál es el punto de entrada o el primer nivel del modelo V?

a) Solución del servicio
b) Necesidades del negocio/cliente
c) Entrega del servicio
d) Requerimientos del servicio
Respuesta: B.

4.- ¿Cuál es el punto de entrada o el primer nivel del modelo V? “repetida”?

a) Necesidades del negocio/cliente
b) Entrega del servicio “no estoy seguro”
c) Requerimientos del servicio
d) Solución del servicio
Respuesta: A.

5.- Los criterios de Servicio de aceptación son usados para?

a) Garantizar el diseño del ciclo de vida
b) Garantizar la gestión del portafolio
c) Asegurar la entrega y el soporte de un servicio
d) Asegurar que los indicadores clave de rendimiento del servicio (KPI) sean reportados
Respuesta: C

6.- Contrato relacionado con un Data Center subcontratado sería gestionado por?
a) Centro de Servicios(Service Desk)
b) Gestión de instalaciones
c) Gestión técnica
d) Gestión de operaciones de TI
Respuesta: B

7.- Cual de las siguientes son estructuras organizacionales del Centro de Servicios(Service
Desk)?
1. Centro de servicios Local
2. Centro de servicios virtual
3. Mesa de ayuda de TI
4. follow the sun or Centro de servicio 24/7

a) 2,3 y 4
b) 1,2 y 4
c) 1,2 y 3
d) 1,3 y 4
Respuesta: B

8.- Gestión de servicios es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para

proporcionar valor a los clientes en el desde los servicios”. Estas capacidades organizativas
especializadas se incluyen en las siguientes?
a) Mercados y clientes
b) Funciones y procesos
c) Gente, productos y tecnología
d) Aplicaciones e infraestructura
Respuesta: B

9.- Cual de las siguientes no es un objetivo valido del Cumplimento de la solicitud?

a) Proporcionar un canal para el usuario para que solicite y reciba servicios estándares
b) Actualizar el catálogo de servicio con servicios que pueden ser solicitados a través del
Centro de servicios(Service Desk)
c) Proporcionar información a los usuarios acerca de que servicios están disponibles y como
solicitarlos
d) Suministrar / proveer y entregar los componentes de servicios estándar que hayan sido
solicitado 13
Respuesta: B

10.- Una eficaz Gestión de Versiones y el Despliegue (RDM – Release and Deployment
Management) permite al proveedor de servicios agregar valor al negocio ? ( es la misma que la
pregunta 19 del examen A)
a) Garantizar que se compren los servidores más rápidos.
b) Delivering change, mas rápido con un costo óptimo y riesgo minimizado.
c) Verificar la precisión de todos los elementos de la base de datos de gestión de la
configuración.
d) Garantizar que todos los activos se contabilicen.
Respuesta: B

11.- Cuál proceso es responsable de discutir los reportes con los clientes mostrando si los
servicios han alcanzado sus objetivos?
a) Gestión de la disponibilidad
b) Gestión del nivel de servicio
c) Mejora continua del servicio
d) Gestión de relación de negocios
Respuesta: B

12.- ¿Cuáles son los tres modelos de negocio de proveedores de servicios?

a) Proveedor de Servicios Interno, Proveedor de Servicio Externo, tercerizadora
b) Proveedor de operaciones de servicio interno, Proveedor de operaciones de servicio
externo, Unidad de servicio compartido.
c) Proveedor de servicio interno, tercerizadora y empresas constituidas en paraísos fiscales.
(off –shore party: significa fuera de la costa, pero en términos legales se refiere a
empresas o sociedades constituidas fuera del país de residencia, en regiones donde cuya
tributación es de un 0%. Las empresas offshore se crean en paraísos fiscales para evitar
pagar impuestos.)
d) Proveedor de Servicios Interno, Proveedor de Servicio Externo, Unidad de Servicio
Compartido
Respuesta: D

13.- Cual de las siguientes no puede ser almacenada ni administrada por una herramienta?
a) Datos
b) Conocimiento
c) Sabiduría
d) Información
Respuesta: C

14.- Cual es el proceso responsable de cambios frecuentes donde el riesgo y el costo son
bajos?
a) Gestión de incidencias
b) Cumplimiento de la solicitud
c) Gestión de Versiones y el Despliegue
d) Gestión de acceso
Respuesta: B

15.- Cual de las siguientes declaraciones es CORRECTA?

1. La única fase del ciclo de vida de la Gestión de Servicio donde un valor puede ser medido
es la Operación del servicio.
2. Todas las fases del ciclo de vida están referidas al valor de los servicios TI.

a) Todas
b) Ninguna
c) Solo la 2
d) Solo la 1
Respuesta: C

16.- La MEJOR descripción del propósito de operación de servicio es? REPETIDA CON LA 15
a) Diseñar y construir procesos que satisfará las necesidades del negocio
b) Para ofrecer y apoyar los servicios de IT a niveles acordados a usuarios y clientes
empresariales
c) Decidir cómo el IT se involucrará con los proveedores durante el ciclo de vida de la
administración de servicios
d) Prevenir proactivamente todos los apagones a los servicios de IT
Respuesta: B.

17.- Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de gestión del cambio?
a) El riesgo general del negocio es optimizado
b) Se utilizan métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rápido de
todos los cambios
c) Todos los presupuestos y gastos se contabilizan
d) Todos los cambios en los activos de servicio y elementos de configuración (CIs) se registran
en el sistema de gestión de la configuración
Respuesta: C.

18.- Cómo funciona la gestión de problemas con la gestión del cambio?

a) Mediante la instalación de cambios para solucionar problemas
b) Negociando con la gestión de incidentes para cambios en IT para la resolución de
problemas
c) Mediante la emisión de la solicitud de cambios ( RFCs) para soluciones permanentes
d) Trabajando con los usuarios para cambiar sus configuraciones de IT
Respuesta: C.

19.-Cual de las siguientes declaraciones es CORRECTA?

a) El CMS (del Sistema de gestión de configuración) es parte de la Base de Datos de la Gestión
de Configuración
b) El sistema de Gestión de la configuración (CMS) es parte de la Base de Datos de Errores
Conocidos(KEDB)
c) El Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios (SKMS) es parte del CMS
d) EL KEDB- Known Error Database (Base de Datos de Errores Conocidos) y el CMS forman
parte del más grande SKMS
Respuesta: D.

20.- Comprender el uso de los servicios por parte del cliente y cómo esto varía durante el ciclo
de vida del negocio es parte de qué proceso?
a) Gestión del Portafolio de servicios
b) Gestión del nivel de servicio
c) Gestión de la capacidad de componentes
d) Gestión de la demanda
Respuesta: D.

21.- Cual NO es un propósito de la transición de servicio?

a) Garantizar que un servicio pueda ser manejado, operado y apoyado
b) Proporcionar un conocimiento de calidad del cambio, gestión de versiones y despliegue
c) Planificar y gestionar la capacidad y los recursos necesarios para gestionar una versión
d) Proporcionar capacitación y certificación en gestión de proyectos
Respuesta: D.

22.- Cual de las siguientes es la MEJOR definición de un incidente?

a) Pérdida de capacidad para operar según las especificaciones, o para entregar la salida
requerida
b) Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de
configuración o Servicio de IT
c) Una advertencia de que se ha alcanzado un acceso, algo ha cambiado o se ha producido un
fallo.
d) Una interrupción no planificada de un servicio de IT o una reducción en la calidad de un
servicio de IT
Respuesta: D.

23.- La MEJOR descripción para la guía proporcionada por el Diseño de servicio es?
a) El diseño y desarrollo de nuevos servicios
b) El diseño y desarrollo de servicios mejorados
c) El diseño y desarrollo de servicios y gestión de procesos de servicios.
d) La operación día a día y apoyo de servicios.
Respuesta: C.

24.- Cuantas veces debería cada etapa del ciclo de Plan-Hacer-Revisar-Actuar(PDCA) ser
visitada?
a) Cada etapa debe realizarse una vez en el orden Plan-Do-Check-Act
b) Debe haber un solo plan y hacer, luego Check y Act deben llevarse a cabo varias veces para
implementar la mejora continua
c) Todo el ciclo debe repetirse varias veces para implementar la mejora continua
d) Debe haber un único Plan, luego el ciclo de Do-Check-Act debe repetirse varias veces para
implementar la mejora continua
Respuesta: C.

25.- ¿Cuál es el proceso responsable de cambios frecuentes en los que el riesgo y el costo son
bajos?
a) Gestión de Acceso
b) Cumplimiento de la solicitud
c) Gestión de Versiones y el Despliegue
d) Gestión de incidentes
Respuesta: B.