Catalogo de Servicios ITSA

CATÁLOGO DE SERVICIOS DE TI
Versión 1.0
TECNOLOGÍAS Y SISTEMAS DE LA INFORMACIÓN
SOLEDAD ATLÁNTICO
Elaborado Por: O. Meneses Revisado Por: J. Rojas Aprobado Por: C. Prasca
ORIGINAL FIRMADO REPOSA ORIGINAL FIRMADO REPOSA ORIGINAL FIRMADO REPOSA

EN OFICINA DE CALIDAD EN OFICINA DE CALIDAD EN OFICINA DE CALIDAD
Cargo: Profesional
Cargo: Asesor Responsable del Cargo: Profesional Universitario Especializado Responsable del
Sistema de Gestión de Calidad del proceso Tecnología y proceso Tecnología y Sistemas
Sistemas de la Información de la Información
Fecha: 11/12/2018 Fecha: 11/12/2018 Fecha: 11/12/2018
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CATALOGO DE SERVICIOS TI Vigencia: 11/12/2018
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TABLA DE CONTENIDO
1. GENERALIDADES DEL DOCUMENTO ............................................................... 3
1.1 PROPÓSITO DEL DOCUMENTO ........................................................................ 3
1.2 ALCANCE DEL DOCUMENTO ............................................................................ 3
1.3 OBJETIVOS ......................................................................................................... 4
1.3.1 OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 4
1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................................ 4
2. DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO .................................................................... 4
2.1 DESARROLLO DE UNA METODOLOGÍA AD-HOC............................................ 4
2.2 ELABORACIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS ............................................ 5
2.2.1 Etapa I: Identificación de servicios de gestión, servicios de soporte interno y

canales. ............................................................................................................... 5
2.2.2 Etapa II: Identificación de los servicios de TI y líneas de servicio de TI ................ 5
2.2.3 Etapa III: Caracterización de los servicios de TI ................................................... 9
2.3 DEFINICIÓN DE MÉTRICAS ................................................................................ 62

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1. GENERALIDADES DEL DOCUMENTO
1.1 PROPÓSITO DEL DOCUMENTO
El Catálogo de Servicios Tecnológicos del ITSA, recoge los servicios de TI que la

Oficina de Tecnología y Sistemas de la Información presta a las demás
dependencias y procesos de la Institución Universitaria - ITSA como soporte al
desarrollo de sus actividades de negocio.
El catálogo tiene gran repercusión en el modelo de gestión de la Institución al

aportar agilidad y visión global del trabajo desempeñado a todos los niveles, al
tiempo que sienta las bases para la regulación de la relación de la Gestión de TI
con los demás procesos en virtud de los acuerdos de nivel de servicio que puedan
establecerse.
1.2 ALCANCE DEL DOCUMENTO
 Describir el catálogo de servicio de TI del ITSA
 Poner por escrito de forma detallada los servicios de TI prestados.
 Convertir el catálogo de servicios de TI en una herramienta de diálogo con los

diferentes procesos a los que se les presta un servicio.
 Construir un modelo que facilita el establecimiento de Acuerdos de Nivel de

Servicio que permita evaluar el servicio prestado de una forma objetiva para los
involucrados.
 Favorecer el seguimiento objetivo de los servicios de TI prestados en la

Institución.
 Cubrir la necesidad de información sobre los recursos asociados a la prestación

de servicios de TI, para que el usuario pueda comprender de manera más
precisa la importancia del mismo.
 Ayudar a incrementar la confianza del usuario hacia los servicios prestados por
ITSA.
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1.3 OBJETIVOS
1.3.1 OBJETIVO GENERAL
Disponer de un Catálogo de Servicios Tecnológicos que recoja los servicios de TI

que presta la Institución a todos sus usuarios internos y externos como soporte
tecnológico a los servicios de gestión.
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Relación de servicios tecnológicos que la Institución proporciona a sus

usuarios.
 Caracterización de los servicios tecnológicos.
 Valores objetivos o de referencias, es decir, el compromiso que la Institución

puede asumir en la prestación de los diferentes servicios tecnológicos.
2. DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO
Para este documento en particular se han articulado tres fases esenciales para su
construcción y elaboración las cuales mencionamos a continuación:
 Desarrollo de una metodología ad-hoc
 Elaboración del catálogo de servicios.
 Definición de métricas.
A continuación, detallamos cada una de ellas.
2.1 DESARROLLO DE UNA METODOLOGÍA AD-HOC
El primer paso para la creación del catálogo de servicios tecnológicos del

ITSA, es el desarrollo de una metodología AD-HOC basada en las
tecnologías de mayor relevancia presentes en el mercado (ITIL) así como
en las mejores prácticas públicas.
Esta metodología está enfocada a los procesos donde el grupo de Tecnologías y

Sistemas de la Información da soporte tecnológico, obteniéndose como producto
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final un documento metodológico con cuatro fases que cubren el proceso completo
de definición del catálogo, desde la identificación de los servicios de TI hasta la
definición de valores de referencia como base para futuros acuerdos de nivel de
servicio.
2.2 ELABORACIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS
En la elaboración del catálogo se han seguido las etapas de la metodología, la

cual comienza por el estudio de los procesos a los que se presta soporte como
técnica para identificar los servicios tecnológicos que presta el ITSA:
2.2.1 Etapa I: Identificación de servicios de gestión, servicios de soporte

interno y canales.
Se entiende por servicio de gestión toda aquella prestación que los procesos
soportados por la oficina de Tecnologías y Sistemas de la Información, ofrecen
a sus respectivos usuarios (trabajadores, clientes, etc.). Para su determinación
se ha recurrido a las necesidades de servicio de TI de los procesos.
Además de estos servicios de gestión, se han identificado aquellas

necesidades que se presentan internamente en los procesos, y a los que el
grupo de Tecnologías y Sistemas de Información facilita soporte tecnológico,
llamados servicios de soporte interno. Para facilitar la identificación posterior
de los componentes y sistemas que intervienen en los servicios de TI, se han
determinado también los canales por los que se prestan dichos servicios de
gestión: presencial, oficina virtual, canal Internet y teléfono.
2.2.2 Etapa II: Identificación de los servicios de TI y líneas de servicio de TI
Entendemos por servicio de TI el conjunto de capacidades tecnológicas y/o

profesionales que por sus características son percibidas por el usuario como
un todo que soporta su actividad de negocio. Para identificarlos se han
recorrido los servicios de gestión y los de soporte interno de todos los procesos
internos identificando los elementos tecnológicos y capacidades profesionales
que son competencia del grupo de Tecnología y Sistemas de la Información.
Para simplificar el proceso, los servicios de gestión se han estudiado en
función de los canales por los que se prestan (presencial o virtual) ya que esto
condiciona generalmente las tecnologías y elementos utilizados.
Los servicios de TI están compuestos por agrupaciones lógicas basadas en

criterios tales como la aportación de valor al cliente o la propia afinidad
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tecnológica de los componentes y sistemas. De los cuales se distinguen dos

tipos:
 Servicios Tecnológicos: son aquellos cuya prestación se basa en

capacidades técnicas proporcionadas fundamentalmente por
componentes y sistemas tecnológicos (Internet, servicio de datos,
infraestructura de seguridad, etc.)
 Servicios Profesionales: se componen de actividades de valor

añadido que proporciona el personal de TI para asegurar la
prestación del servicio de gestión (gestión logística, soporte a
usuarios, formación).
En ocasiones es conveniente disponer de un mayor grado de agregación, por

lo que se ha definido el concepto de línea de servicio de TI como conjunto de
servicios de TI con un objetivo común: acceso, comunicaciones.
El producto de esta etapa es el Catálogo de Servicios del ITSA el cual está

definido de acuerdo a los siguientes grupos de servicios de TI o categorías:
 Conectividad
 Comunicaciones
 Seguridad
 Gestión de Soluciones, aplicaciones y proyectos
 Soporte a usuarios
 Sistemas de Información
Con base en lo anterior se identificaron los siguientes servicios tecnológicos:
Conectividad
Internet WiFi Intranet Conexión VPN

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Comunicaciones
Correo Chat Telefonía VoIP Redes Sociales

institucional
Contact Center Atención PQRSD Emisora ITSA Radio
Seguridad
Seguridad Perimetral Videovigilancia Software de

protección Antivirus
Gestión de Soluciones, aplicaciones y proyectos
Equipos de cómputo de Equipos de cómputo

Salón interactivo
salas y laboratorios funcionarios y docentes
Software administrativo y
Recursos de impresión Equipos audiovisuales
académico
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Soporte a usuarios
Soporte técnico
Préstamo de Salas de trabajo Soporte a equipos
de hardware y
recursos independiente de laboratorio
software
Sistemas de Información
Sistema Sistema
Servicios Página web
administrativo y académico Aula virtual
adicionales institucional
financiero Academusoft Moodle
Office 365
Gestasoft
Directorio Sistema Sistema Sistema de Sistema para

Activo requerimientos requerimiento de Solicitudes de gestión de
de soporte a soporte Planta apertura de planes de
Sistemas Física sistemas acción SGC
Sistema Sistema SIRA Sistema OJS Sistema Sistema para

SISPEF para registro para publicación Bibliográfico reporte de
para de activos de artículos SIABUC horas cátedra
préstamo de científicos
recursos
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Sistemas de Información
Sistema Sistema de Sistema Sistema Plan de Sistema de

SINEVO encuestas en Integrado de acompañamiento evaluación
línea autoevaluación, integral docente
Limesurvey acreditación y permanente PAIP EVAITSA
aseguramiento
de la calidad
AAA
Sistema para Ambientes Aplicación móvil Sistema de

Sistema
carnetización separados de App ITSA Monitoreo de
SNIES y
Desarrollo y la red
SPADIES
Pruebas de
local
software
Sistema NTP para Repositorios bibliográficos

sincronización horaria virtuales Web I-Business
2.2.3 Etapa III: Caracterización de los servicios de TI
A continuación, se relaciona la caracterización de los servicios de TI divididos en

dos grandes grupos: Servicios tecnológicos y Sistemas de Información:
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SERVICIOS TECNOLÓGICOS
Internet
Código:
SCON001
Versión: 1.0
Descripción:
Acceso a la red de internet la cual permite navegar en sitios web, consultar y descargar información
de interés.
Características Técnicas:
Ancho de banda de 350 Mbps (Canal principal de 300 Mbps + Canal de backup 50 Mbps)
Categoría:
Conectividad
Responsable:
Tecnologías y Sistemas de la Información
Usuario objetivo:
Comunidad universitaria
Horario prestación del servicio:

24 horas
Contacto de Soporte:
Soporte al Servicio: Tecnología y Sistemas de la Información, Ext. 120 – 215
Email: soportevirtualsistemas@itsa.edu.co
Horario de soporte al servicio: lunes a viernes de 8:00 a.m. – 6:00 p.m. y los sábados de 8:00 a.m.
a 1:00 p.m.
Acuerdos de Nivel de Servicio:

Disponibilidad: 99%
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Internet WiFi
Código:
SCON002
Versión:
1.0
Descripción:
Acceso a la red de internet de forma inalámbrica a través de dispositivos móviles y computadores
portátiles.
Permite los estándares 802.11b/g/n con una cobertura del 80% de los espacios académicos y
administrativos. Las redes disponibles con: ITSA-STUDENTSv2, ITSA-STAFFv2,
ITSA_FUNCIONARIOS e ITSA-GENERAL
Categoría:
Conectividad
Responsable:
Usuario objetivo:

24 horas
Soporte al Servicio: Tecnología y Sistemas de la Información. Ext. 120 – 215
a 1:00 p.m.

Disponibilidad: 99%
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Intranet
Código:
SCON003
Versión:
1.0
Descripción:
Acceso a la red interna de la institución para el uso de recursos locales restringidos.
Permite el uso de impresoras, scanners, carpetas compartidas, telefonía IP interna, sistemas de
información específicos como apoyo a los procesos, entre otros recursos.
Categoría:
Conectividad
Responsable:
Usuario objetivo:
Funcionarios y Contratistas

24 horas
a 1:00 p.m.

Disponibilidad: 99%
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Conexión VPN
Código:
SCON004
Versión:
1.0
Descripción:
Acceso seguro a la red interna de la institución desde cualquier lugar a través de internet.
La conexión por VPN o red privada virtual, establece una conexión cifrada de la información a
través SSL desde redes externas a la intranet institucional.
Categoría:
Conectividad
Responsable:
Usuario objetivo:

24 horas
a 1:00 p.m.

Disponibilidad: 99%
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Correo institucional
Código:
SCOM001
Versión:
1.0
Descripción:
Servicio de correo web institucional como medio de comunicación electrónica para el intercambio
de mensajes y documentos digitales.
Basado en Microsoft Office 365 con un buzón de almacenamiento de 50GB y acceso desde el
cliente Microsoft Outlook o a través del navegador web (OWA).
El enlace de acceso es: https://www.outlook.com/itsa.edu.co
Categoría:
Comunicación
Responsable:
Usuario objetivo:
Comunidad Universitaria

24 horas
a 1:00 p.m.

Disponibilidad: 99%
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Chat institucional
Código:
SCOM002
Versión:
1.0
Descripción:
Servicio de mensajería instantánea para atención en línea de consultas e inquietudes de usuarios
sobre información institucional.
Acceso al servicio través de la página web institucional, mediante la plataforma tawk.to
El enlace de acceso es: www.itsa.edu.co
Categoría:
Comunicación
Responsable:
Comunicaciones estratégicas
Usuario objetivo:

8:00 a.m. – 12:00 m. y de 2:00 p.m. - 5:00 p.m.
Soporte al Servicio: Comunicaciones Estratégicas. Ext. 2001
Email: kllinas@itsa.edu.co
Horario: lunes a viernes de 8:00 a.m. – 12:00 m. y de 2:00 p.m. - 5:00 p.m.
Soporte a infraestructura: Tecnología y Sistemas de la información. Ext. 120 - 215

Horario: lunes a viernes de 8:00 a.m. – 6:00 p.m.

Disponibilidad: 99%
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Telefonía VoIP
Código:
SCOM003
Versión:
1.0
Descripción:
Servicio de comunicaciones telefónicas entre usuarios internos y externos de la institución.
La comunicación interna se realiza a través de la red de datos local y la externa a través de una
troncal SIP.
Categoría:
Comunicación
Responsable:
Usuario objetivo:

24 horas
Soporte al Servicio: Tecnología y Sistemas de la Información, Ext. 120 – 215
Horario: lunes a viernes de 8:00 a.m. – 6:00 a.m. y los sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.

Disponibilidad: 99%
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Redes Sociales
Código:
SCOM004
Versión:
1.0
Descripción:
Servicio web para fortalecer la comunicación entre la institución y la comunidad universitaria a
través de redes sociales.
Publicación y respuesta a comentarios a través de redes sociales Facebook, Twitter e Instagram.
Categoría:
Comunicación
Responsable:
Usuario objetivo:

24 horas
Soporte al Servicio: Comunicaciones estratégicas, Ext 107
Email: redes_sociales@itsa.edu.co

Disponibilidad: 99%
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Contact Center
Código:
SCOM005
Versión:
1.0
Descripción:
Centro de contacto telefónico dedicado a resolver de forma rápida y eficaz las diferentes
inquietudes y consultas sobre procesos académicos.
Personal altamente capacitado para atención al usuario a través de canales telefónicos y chat.
Categoría:
Comunicación
Responsable:
Usuario objetivo:

Lunes a viernes de 8:00 a.m. – 12:00 m y de 2:00 p.m. – 6:00 p.m.
Soporte al Servicio: Comunicaciones estratégicas. Ext. 2002 - 2003
Email: sborrerodiaz@itsa.edu.co
Horario: lunes a viernes de 8:00 a.m. – 12:00 m y de 2:00 p.m. – 6:00 p.m.
Soporte a infraestructura: Tecnología y Sistemas de la información, Ext. 120 - 215

Horario: lunes a viernes de 8:00 a.m. – 6:00 p.m. y los sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.

Disponibilidad: 99%
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Atención PQRSD
Código:
SCOM006
Versión:
1.0
Descripción:
Plataforma para registro, consulta y respuesta de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y
denuncias.
Sistema soportado sobre el software libre de gestión documental Orfeo y disponible para los
usuarios a través de la página web institucional o el App ITSA.
Categoría:
Comunicación
Responsable:
Atención al usuario
Usuario objetivo:

24 horas
Soporte al Servicio: Atención al usuario, Ext. 108
Email: ccapdevilla@itsa.edu.co
Soporte a infraestructura: Tecnología y Sistemas de la información, Ext. 120 - 215


Disponibilidad: 99%
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Emisora en línea
Código:
SCOM007
Versión:
1.0
Descripción:
Emisora institucional ITSA RADIO FM para divulgar información de interés a la comunidad.
La emisora ITSA RADIO emite la señal a través de la frecuencia 106.9 FM Estéreo vía Streaming.
Categoría:
Comunicación
Responsable:
Comunicaciones Estratégicas.
Usuario objetivo:

24 horas
Soporte al Servicio: Comunicaciones Estratégicas. Ext. 132
Email: itsaradio@itsa.edu.co
Soporte a Infraestructura: Tecnología y Sistemas de la información, Ext. 120 - 215

Horario: lunes a viernes de 8:00 a.m. – 6:00 pm. y sábados de 8:00 a.m. – 1:00 p.m.

Disponibilidad: 99%
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Sistema de seguridad perimetral
Código:
SSEG001
Versión:
1.0
Descripción:
Gestión de la administración y configuración centralizada de la seguridad de la red institucional
(internet e intranet).
Sistema de seguridad conformado por dos (2) equipos robustos Firewall en alta disponibilidad,
configurados para la protección de los servidores y la red institucional en general.
Categoría:
Seguridad
Responsable:
Comunicaciones Estratégicas.
Usuario objetivo:

24 horas
Soporte al servicio: Tecnología y Sistemas de la información. Ext. 120 - 215
Horario: lunes a viernes de 8:00 a.m. – 6:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. – 1:00 p.m.

Disponibilidad: 99%
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Sistema de video vigilancia
Código:
SSEG002
Versión:
1.0
Descripción:
Administración y mantenimiento del sistema de video vigilancia de las instalaciones de la
institución.
Compra, instalación, configuración, gestión de mantenimientos preventivos y correctivos de las
diferentes cámaras ubicadas en los diferentes espacios de las sedes de Soledad y Barranquilla.
Categoría:
Seguridad
Responsable:
Tecnologías y Sistemas de la Información.
Usuario objetivo:

24 horas
Soporte al Servicio: Tecnología y Sistemas de la información. Ext. 120 - 215

Disponibilidad: 99%
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Sistema de protección Antivirus
Código:
SSEG003
Versión:
1.0
Descripción:
Software Antivirus ESET EndPoint que detecta y elimina virus informáticos y muchos otros tipos de
amenazas informáticas incluyendo el Ransomware. Además cuenta con soporte para Windows,
Mac y Android.
Compra, instalación, configuración, gestión de mantenimientos preventivos y correctivos de las
diferentes cámaras ubicadas en los diferentes espacios de las sedes de Soledad y Barranquilla.
Categoría:
Seguridad
Responsable:
Usuario objetivo:

24 horas

Disponibilidad: 99%
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Salón Interactivo
Código:
SGES001
Versión:
1.0
Descripción:
Espacio de esparcimiento y bienestar para estudiantes.
Cuenta con mobiliario cómodo para descansar, una consola de videojuegos PS4 y dos televisores
Smart TV con acceso a Netflix y Youtube.
Categoría:
Responsable:
Bienestar Universitario
Usuario objetivo:
Estudiantes

Lunes a viernes de 7:30 a.m. – 6:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. – 12:00 m.
Soporte al Servicio: Bienestar Universitario. Ext. 121
Email: mfernandez@itsa.edu.co


Disponibilidad: 99%
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Gestión de equipos de cómputo salas y

laboratorios
Código:
SGES002
Versión:
1.0
Descripción:
Adquisición, instalación, configuración y mantenimientos preventivos y correctivos de hardware y
software de los equipos de cómputo institucionales.
La administración de los equipos incluye la compra, instalación, configuración, gestión de
mantenimientos preventivos, correctivos de hardware, software y garantías de todos los equipos de
salas, laboratorios, biblioteca.
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:
Estudiantes, Docentes

Lunes a viernes de 7:30 a.m. – 9:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. – 7:00 p.m.

Disponibilidad: 99%
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Gestión de equipos de cómputo

funcionarios y docentes
Código:
SGES003
Versión:
1.0
Descripción:
Adquisición, instalación, configuración y mantenimientos preventivos y correctivos de hardware y
software de los equipos asignados a docentes y personal administrativo de la institución.
La administración de los equipos incluye la compra, instalación, configuración, gestión de
mantenimientos preventivos, correctivos de hardware, software y garantías de los equipos de
cómputo asignados a docentes, funcionarios y contratistas.
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:
Docentes, Funcionarios y Contratistas

Lunes a sábado de 8:00 a.m. – 6:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. – 1:00 p.m.
Horario: lunes a sábado de 8:00 a.m. – 6:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. – 1:00 p.m.

Disponibilidad: 99%
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Pág. 27 de 62
Gestión de software administrativo y

académico
Código:
SGES004
Versión:
1.0
Descripción:
La gestión incluye adquisición del software licenciado y/o libre, soporte técnico, instalación,
configuración, actualizaciones o desarrollos propios, de acuerdo a las necesidades administrativas
y académicas de la institución.
Este software gestionado se requiere para soportar todos los procesos misionales y de apoyo en la
institución. Entre estos encontramos los siguientes:
Sistemas operativos: VMware, RedHat, Centos, Ubuntu, Windows, OSX.

Software académico: Solidworks, MatLab, Proteus, Labview, TIA Portal, Statgraphics Centurion,
Adobe CC, Ardunino, Mendeley, Packet Tracert, Netbeans, Android Studio, Moodle, entre otros.
Software administrativo: Academusoft, Gestasoft, AAA, GLPI, Joomla, Microsoft Office 365, Siabuc,
SISPEF, Orfeo, Reporte de Horas, etc.
Categoría:
Gestión de Soluciones, Aplicaciones y Proyectos.
Responsable:
Tecnología y Sistemas de la Información
Usuario objetivo:

Lunes a viernes de 8:00 a.m. – 6:00 p.m.

Disponibilidad: 99%
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Gestión a recursos de impresión
Código:
SGES005
Versión:
1.0
Descripción:
Administración y mantenimiento de impresoras y suministros para el servicio de impresión por parte
de las dependencias.
La gestión de los recursos de impresión incluye la adquisición, instalación, configuración de
impresoras y los suministros necesarios para la que las diferentes dependencias tengan acceso a
la impresión de documentos.
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:

Lunes a sábado de 8:00 a.m. – 6:00 p.m.

Disponibilidad: 99%
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Equipos audiovisuales
Código:
SGES006
Versión:
1.0
Descripción:
Gestión de adquisición, instalación, préstamos y mantenimiento de los equipos audiovisuales de
apoyo a las actividades académicas y administrativas.
La administración de los equipos incluye la compra, instalación, configuración, préstamo y
mantenimientos preventivos y correctivos de Televisores, Video Beams, Sistemas de Audio,
Cámaras digitales, entre otros.
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:
Estudiantes, Docentes, Funcionarios y Contratistas

Lunes a viernes de 7:00 a.m. – 10:00 p.m. y sábados de 7:00 – 9:00 p.m.

Disponibilidad: 99%
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Préstamo de Recursos
Código:
SSAU001
Versión:
1.0
Descripción:
Entrega y recepción de espacios físicos y equipos para el desempeño de las actividades
académicas y administrativas.
Gestión del préstamo de aulas de clases, salas de informática, laboratorios, auditorios, equipos de
cómputo y equipos audiovisuales a docentes, funcionarios y contratistas.
Categoría:
Soporte a Usuarios
Responsable:
Usuario objetivo:
Docentes, Funcionarios y Contratistas.

Lunes a viernes de 7:00 a.m. – 10:00 p.m. y sábado de 7:00 a.m. – 9:00 p.m.
Horario: lunes a sábado de 7:00 a.m. – 10:00 p.m. y sábado de 7:00 a.m. – 9:00 p.m.

Disponibilidad: 99%
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Pág. 31 de 62
Salas de Trabajo Independiente
Código:
SSAU002
Versión:
1.0
Descripción:
Espacio dotado con equipos de cómputo, acceso a internet y software especializado para uso libre
o como apoyo a las actividades académicas, pedagógicas o investigativas.
Salas de informática para trabajo independiente en las sedes de Soledad (Sala B2-1) y
Barranquilla (Sala de Biblioteca) con equipos de cómputo conectados a la red institucional y
software especializado como Solidworks, Matlab, Statgraphics, entre muchos otros.
Categoría:
Soporte a Usuarios
Responsable:
Usuario objetivo:

Lunes a viernes de 7:00 am – 9:00 pm y sábados de 7:00 a.m. – 7:00 p.m.
Horario: lunes a viernes de 7:00 am – 9:00 pm y sábados de 7:00 a.m. – 7:00 p.m.

Disponibilidad: 99%
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Soporte técnico informático de hardware y

software
Código:
SSAU003
Versión:
1.0
Descripción:
Brindar el servicio de soporte técnico de hardware y software a los requerimientos solicitados por
las diferentes dependencias de la institución.
Gestión de solicitudes de reporte a través de la plataforma GLPI y/o correo electrónico realizados
por las diferentes dependencias.
Categoría:
Soporte a usuarios
Responsable:
Usuario objetivo:
Docentes, Funcionarios y Contratistas

Lunes a viernes de 8:00 a.m. – 6:00 y sábados de 8:00 a.m. – 1:00 p.m.

Disponibilidad: 99%
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Soporte a equipos de laboratorios
Código:
SSAU004
Versión:
1.0
Descripción:
Préstamos y mantenimientos de los equipos de laboratorios destinados a las actividades
académicas.
Gestión de préstamos de equipos ubicados en los respectivos laboratorios y la programación y
ejecución de los mantenimientos preventivos de estos.
Categoría:
Soporte a usuarios
Responsable:
Usuario objetivo:
Estudiantes, Docentes


Disponibilidad: 99%
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SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Servicios adicionales Office 365
Código:
SSIS001
Versión:
1.0
Descripción:
Acceso a servicio de almacenamiento en la nube de One Drive, Sistema de mensajería instantánea
y video llamada a través de Sky Empresarial, Microsoft Teams, trabajo colaborativo con Office 365,
entre otros.
Categoría:
Sistemas de información
Responsable:
Tecnología y Sistemas de la información.
Usuario objetivo:

24 horas
Horario: lunes a viernes de 8:00 a.m. – 6:00 p. y sábados de 8:00 a.m. – 1:00 p.m.

Disponibilidad: 99%
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Página web institucional
Código:
SSIS002
Versión:
1.0
Descripción:
Sitio web institucional que integra información sobre noticias, eventos de interés, políticas,
normatividad y acceso unificado a servicios como correo electrónico, sistemas de información,
herramientas de apoyo a la gestión académica y administrativa.
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:

24 horas

Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 36 de 62
Sistema administrativo y financiero

GESTASOFT
Código:
SSIS003
Versión:
1.0
Descripción:
Sistema de apoyo a la gestión administrativa y financiera de la institución
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:

24 horas

Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 37 de 62
Sistema académico ACADEMUSOFT
Código:
SSIS004
Versión:
1.0
Descripción:
Sistema de apoyo a la administración de los procesos académicos como admisiones, matrículas,
calificaciones, certificaciones, etc.
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:

24 horas

Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 38 de 62
Aula Virtual MOODLE
Código:
SSIS005
Versión:
1.0
Descripción:
Sistema de apoyo a los docentes a través del cual se crea un ambiente virtual que permite la
publicación de contenidos, actividades, evaluaciones, foros, etc. Todos estos recursos en línea
están soportados bajo la plataforma Moodle.
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:

24 horas

Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 39 de 62
Directorio Activo Institucional
Código:
SSIS006
Versión:
1.0
Descripción:
Sistema de administración y gestión centralizada de las cuentas de usuarios, utilizadas para el
acceso unificado a los distintos servicios y sistemas de información institucionales.
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:

24 horas

Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 40 de 62
Sistema GLPI requerimientos de soporte de

sistemas
Código:
SSIS007
Versión:
1.0
Descripción:
Sistema para registro de solicitudes de soporte técnico al grupo de Tecnologías y Sistemas de
información
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:

24 horas

Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 41 de 62
Sistema GLPI requerimientos de soporte

Planta Física
Código:
SSIS008
Versión:
1.0
Descripción:
Sistema para reporte de fallas y solicitudes de mantenimiento al grupo de Infraestructura y Planta
Física
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:
Responsable Planta Física

24 horas
Soporte a Infraestructura: Tecnología y Sistemas de la información. Ext. 120 - 215

Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 42 de 62
Sistema GLPI solicitudes de apertura de

sistema
Código:
SSIS009
Versión:
1.0
Descripción:
Sistema para solicitudes de apertura de sistema para ingreso de notas extemporáneas por parte de
los docentes.
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:
Facultades
Docentes

24 horas

Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 43 de 62
Sistema GLPI para gestión de planes de

acción preventivos, correctivos, de mejora y
servicios no conformes
Código:
SSIS010
Versión:
1.0
Descripción:
Sistema de apoyo al sistema de gestión de la calidad para el registro de planes de acción
correctivos, preventivos, de mejora y tratamiento de servicios no conformes.
Categoría:
Responsable:
Tecnología y Sistemas de la información
Usuario objetivo:
Responsable Sistema de Gestión de la Calidad.

24 horas

Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 44 de 62
Sistema de apoyo al préstamo de recursos

SISPEF
Código:
SSIS011
Versión:
1.0
Descripción:
Sistema de apoyo al servicio de préstamo de recursos físicos y equipos de laboratorios mediante el
registro a través de la captura de la huella digital.
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:
Funcionarios, Contratistas y Docentes


Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 45 de 62
Sistema de apoyo para Registro de Activos

SIRA
Código:
SSIS012
Versión:
1.0
Descripción:
Sistema de apoyo al módulo administrativo de almacén para el registro de las asignaciones de
activos a los diferentes funcionarios y espacios físicos de la institución, tanto en la sede de Soledad
como en Barranquilla.
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:
Funcionarios de Almacén.

24 horas

Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 46 de 62
Sistema para publicación de revistas

científicas OJS
Código:
SSIS013
Versión:
1.0
Descripción:
Sistema de apoyo al grupo de investigación sobre la plataforma OPEN JOURNAL SYSTEM,
diseñado para la publicación de artículos y revistas científicas de la institución.
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:
Grupos de investigación.

24 horas

Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 47 de 62
Sistema Bibliográfico SIABUC
Código:
SSIS014
Versión:
1.0
Descripción:
Software de gestión bibliográfica que permite la categorización del material bibliográfico, la
circulación y el préstamo a toda la comunidad universitaria.
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:
Unidad de Biblioteca y Extensión Cultural

24 horas

Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 48 de 62
Sistema para Reporte de horas cátedra
Código:
SSIS015
Versión:
1.0
Descripción:
Sistema de información de apoyo a la oficina de talento humano para el registro de las horas
dictadas por los docentes catedráticos durante el día.
Categoría:
Responsable:
Tecnología y Sistemas de la Información.
Usuario objetivo:
Funcionarios de Talento Humano.
Docentes.

24 horas
Soporte al servicio: Oficina de Talento Humano. Ext. 118
Email: talentohumano@itsa.edu.co
Horario: lunes a viernes de 8:00 a.m. 12:00 m y 2:00 p.m. – 6:00 p.m.


Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 49 de 62
Sistema SINEVO
Código:
SSIS016
Versión:
1.0
Descripción:
Sistema de información de apoyo al grupo de investigación, destinado al registro en línea de los
proyectos de investigación realizados por los estudiantes de la institución.
Categoría:
Responsable:
Vicerrectoría de Extensión e Investigación.
Usuario objetivo:
Funcionarios Grupo de investigación.
Estudiantes.
Docentes.

24 horas
Soporte al servicio: Oficina de Acreditación. Ext. 113
Email: djruiz@itsa.edu.co


Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 50 de 62
Sistema para aplicación de encuestas en

línea Limesurvey
Código:
SSIS017
Versión:
1.0
Descripción:
Sistema para aplicación de encuestas de satisfacción en línea a través de la plataforma libre
Limesurvey.
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:

24 horas

Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 51 de 62
Sistema integrado de autoevaluación,

acreditación y aseguramiento de la calidad
AAA
Código:
SSIS018
Versión:
1.0
Descripción:
Sistema integrado de gestión institucional como apoyo a la toma de decisiones a través del análisis
y control de indicadores claves que propenden con la prestación de un servicio de calidad.
Categoría:
Responsable:
Acreditación y Aseguramiento de la Calidad
Usuario objetivo:
Funcionarios
Contratistas
Docentes

24 horas
Soporte al servicio: Acreditación y Aseguramiento de la Calidad. Ext. 113
Email: marias@itsa.edu.co


Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 52 de 62
Sistema PAIP (Plan de acompañamiento

integral permanente)
Código:
SSIS019
Versión:
1.0
Descripción:
Sistema de apoyo a Bienestar Universitario, integrado con la plataforma académica para el análisis
de los casos de deserción estudiantil.
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:
Funcionarios de Bienestar Universitario

24 horas
Soporte al servicio: Tecnología y Sistemas de la información. Ext. 120 – 215

Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 53 de 62
Sistema para Evaluación Docente
Código:
SSIS020
Versión:
1.0
Descripción:
Sistema de información de apoyo a la oficina de Talento Humano que permite medir la calidad de
cada docente de acuerdo al desempeño de sus actividades académicas.
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:
Funcionarios de Talento Humano.
Estudiantes.
Docentes.

24 horas
Soporte al servicio: Gestión del Talento Humano. Ext. 118
Email: talentohumano@itsa.edu.co


Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 54 de 62
Sistema local SNIES y SPADIES
Código:
SSIS021
Versión:
1.0
Descripción:
Sistema de información local que permite consolidad y enviar los reportes solicitados por el
Sistema de Información de Instituciones de Educación Superior (SNIES) y el Sistema para la
Prevención de la Deserción en las Instituciones de Educación Superior (SPADIES)
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:
Oficina de Planeación.

24 horas

Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 55 de 62
Sistema para Carnetización
Código:
SSIS022
Versión:
1.0
Descripción:
Sistema de información integrado con la plataforma académica y administrativa, que permite la
generación e impresión de los carnets institucionales para la identificación de toda la comunidad
universitaria.
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:
Estudiantes.
Docentes.
Funcionarios
Contratistas

24 horas
Soporte al servicio: Atención al usuario. Ext. 118
Email: carnetizacion@itsa.edu.co
Soporte técnico a infraestructura: Tecnología y Sistemas de la información. Ext. 120 - 215


Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 56 de 62
Ambientes de Desarrollo y Pruebas de

Software
Código:
SSIS023
Versión:
1.0
Descripción:
Plataformas conformadas por un conjunto de herramientas y sistemas de información orientados al
desarrollo y pruebas de software académico y administrativo incluyendo un sistema de control de
versiones y un gestor de administración de proyectos de desarrollo de software.
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:
Desarrolladores de software

24 horas

Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 57 de 62
Aplicación móvil App ITSA
Código:
SSIS024
Versión:
1.0
Descripción:
Solución móvil que amplía el alcance de los sistemas de información a los dispositivos móviles
Android e iPhone, permitiendo consultar información institucional y académica de interés de
manera fácil y rápida.
Categoría:
Responsable:
Planeación Estratégica
Usuario objetivo:

24 horas
Soporte al servicio: Oficina de Acreditación. Ext. 113
Email: djruiz@itsa.edu.co


Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 58 de 62
Sistema de Monitoreo de red
Código:
SSIS025
Versión:
1.0
Descripción:
Software para el monitoreo en tiempo real del comportamiento de la red, permitiendo conocer fallas
y cuellos de botella, analizar los casos y brindar las soluciones pertinentes para la optimización de
la red institucional.
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:

24 horas

Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 59 de 62
Sistema NTP de sincronización horaria de

dispositivos
Código:
SSIS026
Versión:
1.0
Descripción:
Servicio de sincronización de reloj de dispositivos y equipos conectados a través de la red para
controlar y registrar eventos en tiempo real con exactitud horaria.
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:

24 horas

Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 60 de 62
Repositorios bibliográficos virtuales
Código:
SSIS027
Versión:
1.0
Descripción:
Publicación en los sistemas de información institucionales el acceso a diferentes repositorios
bibliográficos virtuales como Scopus, Normas técnicas ICONTEC sobre soldadura, administración
logística y portuaria, E-libro, ScienceDirect.
Categoría:
Responsable:
Biblioteca y Extensión Cultural.
Usuario objetivo:

24 horas
Soporte al servicio: Biblioteca y Extensión Cultural. Ext. 128
Email: ldonado@itsa.edu.co


Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 61 de 62
Sistema Web I-Business
Código:
SSIS028
Versión:
1.0
Descripción:
Sistema de información de apoyo a la facultad de Ciencias Económicas y Administrativas,
relacionado con actividades académicas sobre trámites aduaneros.
Categoría:
Responsable:
Usuario objetivo:
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Docentes.
Funcionarios
Contratistas

24 horas
Soporte al servicio: Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Email: hjaafar@itsa.edu.co


Disponibilidad: 99%
DG-TSI-07-V1
Pág. 62 de 62
Una descripción formal y exhaustiva de los servicios de TI debe abordar al menos los
siguientes aspectos clave: Descripción del servicio, Responsable del soporte de servicio
de TI, Usuarios del servicio de TI.
El compendio de servicios de TI caracterizados constituye el Catálogo de Servicios de TI

del ITSA.
2.3 DEFINICIÓN DE MÉTRICAS
Se han contemplado cuatro tipos básicos de métricas de cara a monitorizar la prestación

de servicios:
 Disponibilidad: Facultad del servicio de proporcionar la prestación requerida

en condiciones convenientes.
 Capacidad: Es la posibilidad de ampliación de un servicio de TI con la

infraestructura disponible.
 Calidad: Es la percepción que tiene el usuario de la bondad del servicio.
 Plazos/Tiempos: Grado de cumplimiento de los periodos de tiempo acordados.
Para cada servicio de TI prestado por ITSA, se deben identificado cuáles son los aspectos
más relevantes a medir de entre los cuatro anteriores y se debe proceder a definir
métricas específicas en función de los componentes tecnológicos y tareas que lo
conforman.
Este documento detalla los servicios de TI que se prestan al interior de la Institución para
todos sus usuarios internos y externos, sin embargo, este documento podría ser
actualizado con nuevos servicios, con el fin de mejorar la calidad y la prestación de los
servicios de TI ofrecidos en la Institución Universitaria ITSA.
3. CONTROL DE CAMBIOS
FECHA DE
VERSIÓN DESCRIPCIÓN DE LOS CAMBIOS
APROBACIÓN
V1 11/12/2018 Se aprueba el catálogo de servicios TI

Catalogo de Servicios ITSA

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CATÁLOGO DE SERVICIOS DE TI

TECNOLOGÍAS Y SISTEMAS DE LA INFORMACIÓN

Elaborado Por: O. Meneses Revisado Por: J. Rojas Aprobado Por: C. Prasca

ORIGINAL FIRMADO REPOSA ORIGINAL FIRMADO REPOSA ORIGINAL FIRMADO REPOSA

1. GENERALIDADES DEL DOCUMENTO ............................................................... 3

1.1 PROPÓSITO DEL DOCUMENTO ........................................................................ 3

1.2 ALCANCE DEL DOCUMENTO ............................................................................ 3

1.3 OBJETIVOS ......................................................................................................... 4

1.3.1 OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 4

1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................................ 4

2. DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO .................................................................... 4

2.1 DESARROLLO DE UNA METODOLOGÍA AD-HOC............................................ 4

2.2 ELABORACIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS ............................................ 5

2.2.1 Etapa I: Identificación de servicios de gestión, servicios de soporte interno y

2.2.2 Etapa II: Identificación de los servicios de TI y líneas de servicio de TI ................ 5

2.2.3 Etapa III: Caracterización de los servicios de TI ................................................... 9

2.3 DEFINICIÓN DE MÉTRICAS ................................................................................ 62

1. GENERALIDADES DEL DOCUMENTO

1.1 PROPÓSITO DEL DOCUMENTO

El Catálogo de Servicios Tecnológicos del ITSA, recoge los servicios de TI que la

El catálogo tiene gran repercusión en el modelo de gestión de la Institución al

1.2 ALCANCE DEL DOCUMENTO

 Describir el catálogo de servicio de TI del ITSA

 Poner por escrito de forma detallada los servicios de TI prestados.

 Convertir el catálogo de servicios de TI en una herramienta de diálogo con los

 Construir un modelo que facilita el establecimiento de Acuerdos de Nivel de

 Favorecer el seguimiento objetivo de los servicios de TI prestados en la

 Cubrir la necesidad de información sobre los recursos asociados a la prestación

1.3.1 OBJETIVO GENERAL

Disponer de un Catálogo de Servicios Tecnológicos que recoja los servicios de TI

1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Relación de servicios tecnológicos que la Institución proporciona a sus

 Caracterización de los servicios tecnológicos.

 Valores objetivos o de referencias, es decir, el compromiso que la Institución

2. DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

 Desarrollo de una metodología ad-hoc

 Elaboración del catálogo de servicios.

A continuación, detallamos cada una de ellas.

2.1 DESARROLLO DE UNA METODOLOGÍA AD-HOC

El primer paso para la creación del catálogo de servicios tecnológicos del

Esta metodología está enfocada a los procesos donde el grupo de Tecnologías y

2.2 ELABORACIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS

En la elaboración del catálogo se han seguido las etapas de la metodología, la

2.2.1 Etapa I: Identificación de servicios de gestión, servicios de soporte

Además de estos servicios de gestión, se han identificado aquellas

2.2.2 Etapa II: Identificación de los servicios de TI y líneas de servicio de TI

Entendemos por servicio de TI el conjunto de capacidades tecnológicas y/o

Los servicios de TI están compuestos por agrupaciones lógicas basadas en

tecnológica de los componentes y sistemas. De los cuales se distinguen dos

 Servicios Tecnológicos: son aquellos cuya prestación se basa en

 Servicios Profesionales: se componen de actividades de valor

En ocasiones es conveniente disponer de un mayor grado de agregación, por

El producto de esta etapa es el Catálogo de Servicios del ITSA el cual está

Con base en lo anterior se identificaron los siguientes servicios tecnológicos:

Internet WiFi Intranet Conexión VPN

Correo Chat Telefonía VoIP Redes Sociales

Contact Center Atención PQRSD Emisora ITSA Radio

Seguridad Perimetral Videovigilancia Software de

Gestión de Soluciones, aplicaciones y proyectos

Equipos de cómputo de Equipos de cómputo

Directorio Sistema Sistema Sistema de Sistema para

Sistema Sistema SIRA Sistema OJS Sistema Sistema para