Correcta

Q.1) •¿ Como se llama el grupo que debería revisar los cambios que deben ser implantados
mas rápido en comparación con el proceso normal de cambios?

1.
a)Gestión técnica (TM)

2.
b)Comité de cambios de Emergencia (ECAB) (Su Respuesta)

3.
c)Consejo de cambios Urgentes (UCB)

4. d)Autoridad de cambios Urgentes

29
Correcta

Q.2) •¿Cuál es el proceso responsable de monitorear un Servicio de TI y detectar cuando el

desempeño cae por debajo de los limites aceptables?
1. a)Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones
2. b)Gestión de Eventos (Su Respuesta)
3. c)Gestión de catalogo
4. d)Gestión de desempeño
Correcta

Q.3) ¿Cuáles actividades son responsabilidad de la Gestión de proveedores?

1.
a Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

2.
b Desarrollar, negociar y acordar los contratos (Su Respuesta)

3.
c Desarrollar, negociar y acordar un portafolio de servicios

4. d Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de nivel operacional

(OLAs)
Correcta

Q.4) •¿En cuál fase del Ciclo de vida del servicio deben definir los procesos necesarios para
operar un servicio nuevo ?
1. a)Diseño del Servicio: Diseñar los procesos (Su Respuesta)
2. b)Estrategia del Servicio: desarrollar los ofrecimientos
3. c)Transición del Servicio: Planificar y preparar el despliegue
4. d)Operación del Servicio: Gestión de Operaciones de TI
Correcta

Q.5) •La Gestión de disponibilidad es directamente responsable de la disponibilidad de cual de

los siguientes:
 1.
a)Servicios de TI y componentes (Su Respuesta)

2.
b)Servicios de TI y procesos de negocio

3.
c)Componentes y procesos de negocio

4.
d)Servicios de TI, Componentes y procesos de negocio

Correcta

Q.6) •En qué actividad se lleva a cabo en el paso "¿Dónde queremos estar?" del modelo
mejoramiento continuo del servicio?
1. a)Implantación de mejoras a servicios y procesos
2. b)Revisión de mejoras medibles
3. c)Creación de una línea base de referencia
4. d)Definición de metas medibles (Su Respuesta)
Correcta

Q.7) •¿Qué modelo da visibilidad a los servicios, activos e infraestructura?

1.
a)Modelo de Incidentes

2.
b)Modelo de Problemas

3.
c)Modelo de Configuración (Su Respuesta)

4.
d)Modelo de Cambios

Correcta

Q.8) •¿Cuál de las siguientes es la Meta de la Gestión de Niveles de Servicios?

1. a)Realizar las actividades de operación de servicio necesarias para dar

soporte a los servicios actuales de TI
2. b)Asegurar que se proporciona suficiente capacidad para con lo
acordado en cuanto al desempeño de los servicios
3. c)Crear y completar la información de un catalogo de servicios
4. d)Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes el nivel
de servicios de TI acordado (Su Respuesta)
Correcta

Q.9) ¿Qué se mide en las métricas de servicio?

1.
a Procesos y funciones

2.
b Madurez y costos

3.
c El servicio de punta a punta (Su Respuesta)
 4.
d La disponibilidad de la infraestructura

Incorrecta

Q.10 •¿Qué áreas de la Gestión del servicio se pueden beneficiar de la automatización?

•1. Diseño
) •2. Informes
•3. Análisis y Reconocimiento de Tendencias
•4. Detección y Monitorización
1. a)1, 2 y 3 solamente
2. b)1, 3 y 4 solamente
3. c)2, 3 y 4 (Su Respuesta)
4. d)Todas la anteriores (respuesta correcta)
Correcta

Q.11 •¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es responsabilidad de la Gestión del catalogo

de servicios?
)

1.
a)Asegurar que la información en el catalogo de servicios es correcta

2. b)Asegurar que la información en el portafolio de servicios en

desarrollo es correcta(Su Respuesta)
3. c)Asegurar que la información en el catalogo de servicios es
consistente con la información en el portafolio de servicios
4. d)Asegurar que todos los servicios operacionales estén registrados en
el catalogo de servicios
Correcta

Q.12 •¿Gestión de Instalaciones es responsable de gestionar?

•1. Hardware en un Centro de Datos o salas de computadoras
) •2. Servicios de TI
•3. Equipo de energía y de enfriamiento
•4. Sitios para la recuperación de servicios
1. a)Solamente 1, 2 y 3
2. b)Todas las anteriores
3. c)Solamente 1, 3 y 4 (Su Respuesta)
4. d)Solamente 1 y 3
Correcta

Q.13 •¿Cual es la MEJOR descripción de una solicitud de servicio?

1. a)Es una solicitud de información, de asesoramiento o de un cambio

estándar hecha por los usuarios (Su Respuesta)
2. b)Cualquier cosa que quiera el cliente y por la cual esta dispuesto a
pagar por ello
3. c)Cualquier solicitud o pedido realizado por un usuario a travesde un
sitio web de auto -ayuda
4. d)Cualquier solicitud de cambio de bajo riesgo qué puede ser aprobado
por el gestor de cambio sin necesidad de que se reúna el comité de
cambios (CAB)
Correcta

Q.14
) • La estrategia de la Continuidad de los Servicios de TI se debería basar en:
•1. Diseño de las métricas del servicio.
•2. Estrategia de la continuidad de la empresa
•3. Análisis del Impacto al Negocio
•4. Evolución del riesgo
1. a)1, 2 y 4 solamente
2. b)1, 2 y 3 solamente
3. c)2, 3 y 4 solamente. (Su Respuesta)
4. d)1, 3 y 4 solamente
Correcta

Q.15 •¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es parte de la fase de Diseño del servicio
dentro del ciclo de vida del servicio?
)

1. a)Diseñar y mantener todos los paquetes necesarios en la Transición

del servicio(Su Respuesta)
2. b)Producir diseño de calidad, seguros y redundantes para los nuevos
servicios o sus mejoras, arquitectura tecnológica, los procesos o
sistemas de medición, cumplan con los requerimientos de TI presentes
y futuros de la organización
3. c)Tomar todas la Estrategias del servicio global y asegurar que estén
reflejadas en los procesos del diseño del servicio y en los diseños del
servicio que han sido producidos
4. d)Medir la efectividad y eficiencia del diseño del servicio y de los
procesos de soporte
Correcta

Q.16 •¿Cuál son los principales elementos que crean valor a los clientes?

)
1. a)Valor sobre la Inversión (ROI)
2. b)Satisfacción del cliente y del usuario
3. c)Entender los Requerimientos de servicio y Garantía
4. d)Utilidad y Garantía (Su Respuesta)
Correcta

Q.17 Al dueño del proceso se le ha asignado una "I" en una matriz RACI. ¿Qué esperaría usted
que este haga?
)

1.
a Decirle a otros acerca del avance de una actividad

2.
b Ejecutar la actividad

3. c Mantenerse actualizado sobre el avance de una actividad (Su

Respuesta)
4.
d Gestionar una actividad
Correcta

Q.18 •Una unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden

definir dentro de:
)
1. a)El modelo RACI
2. b)Un paquete de entregas (Su Respuesta)
3. c)Un modelo de solicitudes
4. d)El ciclo planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA)
Correcta

Q.19 •¿Cómo se le llama a la información que se le envía a la transición del servicio para
habilitar la implantación de un nuevo servicio?
)

1.
a)Un paquete del nivel de Nivel del servicio

2.
b)Un paquete de Transición del servicio

3.
c)Un paquete de diseño del servicio (Su Respuesta)

4.
d)Un paquete de servicio nuevo

Correcta

Q.20 •¿ En términos de añadir valor a la empresa, ¿Cuál de las siguientes describe la

contribución en la operación?
)
1. a)El costo del servicio es diseñado, pronostico y validado
2. b)Las medidas para la optimización se identifican
3. c)El valor del servicio es modelado
4. d)El valor actual del servicio es visto por los clientes (Su Respuesta)
Correcta

Q.21 •¿Cuál son los PRINCIPALES objetivos de la Gestión de Incidentes?

•1. Detectar automáticamente los eventos que afectan a los servicios
) •2. Restablecer la operación normal del servicio tan rápido como sea posible
•3 . Minimizar impactos negativos en las operaciones del negocio

1.
a)Solamente 1 y 2

2.
b)Solamente 2 y 3 (Su Respuesta)

3.
c)Solamente 1 y 3

4.
d)Todas las anteriores

Correcta

Q.22 •¿Cual es la fase del ciclo de vida del servicio que esta mas involucrada con la definición
de las políticas y objetivos?
)
 1. a)Diseño del servicio
2. b)Transición del servicio
3. c)Estrategia del servicio (Su Respuesta)
4. d)Operación del servicio
Correcta

Q.23 •¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un objetivo de la Gestión de problemas?

1.
a)Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir

2.
b)Prevenir que ocurran problemas y los Incidentes resultantes

3.
c)Eliminar Incidentes recurrentes

4. d)Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea

posible (Su Respuesta)
Correcta

Q.24 ¿Qué proceso es responsable de discutir con los clientes los informes de desempeño y si
los servicio han cumplido con sus objetivos?
)
1. a)Mejoramiento continuo del servicio
2. b)Gestión de Relaciones con el negocio
3. c)Gestión del nivel del servicio (Su Respuesta)
4. d)Gestión de la disponibilidad
Correcta

Q.25 •¿ Que procesos es responsable de proporcionar el derecho de uso de un servicio de TI?

1.
a)Gestión de Incidentes

2.
b)Gestión de Acceso (Su Respuesta)

3.
c)Gestión de Cambios

4.
d)Cumplimiento de la solicitud

Correcta

Q.26 •¿Qué es lo que siempre debería entregar un servicio a los clientes?

)
1. a)Aplicaciones
2. b)Infraestructura
3. c)Valor (Su Respuesta)
4. d)Recursos
Correcta
Q.27 •¿Cuál es el enunciado que MEJOR describe la relación que existe entre un Activo de
servicio y la Gestión de configuraciones?
)

1.
a)Describe la topología del hardware

2. b)Describe como los Elementos de configuración (Ci) trabajan para

proveer los servicios (Su Respuesta)
3. c)Define que software debería instalarse en que componente especifico
de Hardware
4.
d)Define como deberían usarse los números de versión en una entrega

Correcta

Q.28 •¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un propósito de la transición del servicio?

)
1. a)Asegurar que un servicio pueda ser gestionado, operando y soportando
2. b)Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos (Su
Respuesta)
3. c)Proporcionar conocimientos de calidad sobre Gestión de cambios,
Gestión de Entrega y Gestión de Despliegue o Implementación
4. d)Planificar y gestionar la capacidad y requerimientos de recursos para
gestionar una entrega
Correcta

Q.29 •¿ Cuál es la definición CORRECTA de una Unidad de Entrega ?

1.
a)Una medición de costo

2.
b)Una función descrita dentro de la Transición del servicio

3.
c)El equipo de personas responsable de implementar una regla

4. d)La porción de un servicio o infraestructura Ti que Normalmente se

entrega como un conjunto (Su Respuesta)
Correcta

Q.30 La implementación de la Gestión del servicio con ITIL requiere

) preparar y planificar el uso efectico y eficiente de :
1. a Personas, Procesos, Socios, Suministradores
2. b Personas, Procesos, Productos, Tecnología
3. c Personas, Procesos, Productos, Socios (Su Respuesta)
4. d Personas, Productos, Tecnología, Socios
Correcta

Q.31 •¿Cuál es la mejor definición termino Gestión del servicio?

)
 1. a)Un conjunto de capacidades especializadas de la organización que
proporcionan valor a los clientes en forma de servicio (Su Respuesta)
2. b)Un grupo de componentes interrelacionados o independientes que
interactúan para formar un todo unificado y operan juntos para un
propósito común
3. c)La gestión de funciones dentro de una organización para realizar
ciertas actividades
4. d)Unidades de las organizadas con roles para realizar determinadas
actividades
Correcta

Q.32 •Considere la siguiente lista:

•1. Autoridad de Cambios
) •2. Gestor de cambios
•3. Comité de cambios
•¿Qué palabra o frase es la que MEJOR describe a lo que se esta refiriendo en dicha lista?
1. a)Descripción de tareas
2. b)Funciones
3. c)Equipos
4. d)Roles, personas o grupos (Su Respuesta)
Correcta

Q.33 •¿Cuál debe ser la secuencia CORRECTA de pasos en la implantación del mejoramiento
continuo del servicio (CSI) que corresponde con el modelo Planificar, Hacer, Verificar,
) Actuar (PDCA)?
•1. Asignar los roles y las responsabilidades para trabajar en las iniciativas de CSI
•2. Medir y revisar que el plan de CSI se ejecute y que sus objetos se estén alcanzando
•3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI
•4. Decisión sobre la implantación de mejoras adicionales

1.
a)3-1-2-4 (Su Respuesta)

2.
b)3-4-2-1

3.
c)1-3-2-4

4.
d)2-3-4-1

Correcta

Q.34 •¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la Operación del servicio?

)
1. a)Decidir como TI contratara a suplidores durante el Ciclo de vida de la
Gestión del servicio
2. b)Prevenir proactivamente las interrupciones de los servicios de TI
3. c)Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio
4. d)Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles
acordados con los usuarios y clientes del negocio (Su Respuesta)
Correcta
Q.35 ¿A quien le concierne la transparencia y la equidad?

1.
a)Gestión de capacidad

2.
b)Gobernabilidad (Su Respuesta)

3.
c)Diseño del servicio

4.
d)Gestión de niveles de servicio

Correcta

Q.36 •¿Qué puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?

)
1. a)La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
2. b)El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) (Su Respuesta)
3. c)El Documento de Requisitos (SOR)
4. d)Los Procedimientos de Operación Estándar (SOP)
Correcta

Q.37 ¿Cuáles son estructuras organizacionales de un centro de servicios al usuario ( Service

Desk)?
) 1. Centro local de servicios al Usuario
2. Centro Virtual de Servicios al Usuario
3. Centro de Atención a Usuarios de TI
4. Siguiendo el Sol

1.
a)Solamente 1, 2 y 4 (Su Respuesta)

2.
b)Solamente 2, 3 y 4

3.
c)Solamente 1, 3 y 4

4.
d)Solamente 1, 2 y 3

Correcta

Q.38 •¿Qué proceso del Diseño de servicio hace un mayor uso de los datos suministrados por la
Gestión de la Demanda?
)
1. a)Gestión del catalogo de servicios
2. b)Gestión del nivel de servicio
3. c)Gestión de la continuidad de servicios
4. d)Gestión de la Capacidad (Su Respuesta)
Correcta

Q.39 •¿Cuál es la MEJOR descripción de una Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?

)
 1. a)Un lugar seguro donde se guardan los repuestos de hardware
definitivo
2. b)Una biblioteca segura donde se almacenen y protegen los medios de
las versiones autorizadas definitivas de todos lo Elementos de
Configuración (CIs) (Su Respuesta)
3. c)Una base de datos que contiene definiciones de todos los medios de
los elementos de configuración (CIs)
4. d)Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las versiones
autorizadas definitivas de todo el software y copias de respaldo
Correcta

Q.40 ¿Los Incidentes Graves requieren?

)
1. a)Procedimientos separados (Su Respuesta)
2. b)Menos urgencias
3. c)Mayores tiempos de resolución
4. d)Menos documentación

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