“CALIDAD TOTAL”

AUTOR: Josefa García Mestanza

FECHA: 24 de Junio del 2016

PALABRAS CLAVES:

Control de diseño Metodología Gráficos

Control de calidad Premios Sistematización
Gestión por proceso Calidad total Decisiones
herramientas Técnicas Objetivos
Organización Servicios Mejora continua
Calidad de gestión Optimizar Control estadistico

INTRODUCCIÓN

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer
momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que
se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el
Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad
del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce
como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con
el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

El concepto de calidad total se perfiló y tomó forma en Japón, de la mano de Juran, como
la conjunción, dentro de la gestión de la calidad, de un enfoque técnico, de prevención y
mejora continua de los diseños de productos y procesos, con un enfoque humanista,
orientado a la persona y a su participación en la gestión.

La calidad total se ha convertido en uno de los temas más estudiados en los últimos años,
debido a los buenos resultados obtenidos por algunas compañías que la han puesto en
práctica y a que parte de las empresas, las cuales comenzaron a operar con estos
programas, exigieron a sus proveedores hacer lo mismo. El éxito de acogida se
encuentra, entre otras razones, en que se basan en valores y supuestos básicos en
cuanto a la forma de administrar una organización haciendo uso de un conjunto de
herramientas y técnicas apropiadas, unido al notable aumento de los beneficios obtenidos
por algunas empresas.
DESARROLLO

la calidad como el juicio global del cliente acerca de un estilo de prestación de servicio o
características de un producto si bien, ni siquiera los investigadores y especialistas se
ponen de acuerdo en una única definición. Lo cierto es que la calidad es un término de
uso corriente, cuyo contenido está, a menudo, relacionado con la persona que lo maneja y
la situación en que se utiliza.
Las características de los productos o servicios para satisfacer una necesidad deben ser
identificadas mediante una investigación de mercado (enfoque basado en el usuario);
posteriormente se deben trasladar a especificaciones del producto o servicio (enfoque
basado en el producto), siendo fabricación quien controle que el producto se elabore
siguiendo el plan previamente establecido (enfoque basado en la fabricación) a un precio
que refleje el valor que ese producto tiene para el cliente (enfoque basado en el valor);
pero siempre habrá que tener presente que la calidad, al igual que la belleza, es algo que
se percibe subjetivamente (enfoque trascendente).

La falta de conexión entre estos enfoques ayuda a entender las discrepancias que
mantienen sobre la calidad los distintos departamentos funcionales y, más concretamente,
producción y marketing. Además, éstos sugieren que la calidad ha de estar presente en
todas las fases de creación del producto o prestación del servicio, desde el diseño hasta
su comercialización y servicios posventa.

Analizaremos los hitos históricos en el tema de calidad en Japón, Estados Unidos y

Europa porque, aunque existe un paralelismo en la evolución mundial de este tema, se
produce con décadas de diferencia en los distintos paises (Van Ham, K. J., 1991; pp. 226-
230).

En los años cincuenta se inicia en Japón el camino hacia la calidad, creando su propio
movimiento nacional de la calidad a través de cursillos, programas radiofónicos,
instauración del Premio de Aplicación Deming, etc.

En los Estados Unidos de América no surge esta preocupación hasta finales de los
setenta, convirtiéndose en una cuestión nacional, según queda demostrado por actos
como la celebración del Mes Nacional de la Calidad y del Foro Nacional de la Calidad o la
instauración del Premio Nacional Malcolm
Baldridge.

Los principales acontecimientos relacionados con la calidad en Estados

Unidos son, los siguientes:

1930- Hasta la fecha, la calidad estaba orientada únicamente a la inspección. A partir de

este momento se inicia el desarrollo del control estadístico de la misma, con un núcleo en
la Bell Telephone Co.
1945- Se constituye la Sociedad de Ingenieros de Calidad (SIC).
1946- La SIC se convierte en la Asociación Americana para el Control de Calidad (ASQC).
1951- J. M. Juran escribe la primera edición del Manual de Control de Calidad, en el que
introduce los conceptos de "economía de la calidad" y "calidad en el diseño".
1956- Feigenbaurn propone el "control total de calidad" y, junto a Juran, difunden la
"ingeniería del control de calidad".
1961-62- Philip B. Crosby promociona el concepto de "cero defectos" o "aprovecha el día",
que se originó en la compañía Martin dentro del programa con el que la dirección
intentaba promover el deseo constante y consciente de hacer el trabajo bien a la primera.
197 4- La división de misiles Lockheed prepara el primer programa de círculos de calidad.
1978- Se implanta la prioridad de la calidad en Westinghouse.
1979- En este proceso de implantación le sigue la General Electric.
1980- La alta dirección de las empresas comienza a expresar interés por la calidad corno
una terna estratégica y competitiva.
1983- El programa industrial estadounidense presenta cerca de 6.000 instalaciones
industriales con círculos de calidad implantados. Destacan 3M, For<L General Motors,
Polaroid, RCA, Rank Xerox, ...
1985- La calidad pasa a ser considerada un asunto nacional, designándose a octubre
corno Mes Nacional de Calidad.
1987- El 20 agosto, el Presidente Reagan firma el acta de creación del premio Malcolrn
Ba1drige National Quality, en memoria del que fuera, hasta la fecha, Secretario de
Comercio de EE. UU., fallecido en accidente y principal impulsor de la creación del
premio.

Calidad como el juicio global del cliente acera de un estilo de prestación de servicio o
características de un producto, por lo que el objetivo de la organización será llegar a
igualar o superar las expectativas de los clientes, lo que implicará a todos sus
departamentos y nos conduce al concepto de calidad total.

Calidad total considerada como una filosofía, es decir, como un principio unificador que
constituye la base de toda estrategia, planificación y actividad que se desarrolla en la
empresa. De esta forma, la esencia de la calidad total seria la dedicación total al cliente,
impregnando todas las actuaciones que se realicen en la empresa, desde el diseño a los
servicios posventa, para satisfacer todos los deseos de los clientes, e incluso, exceder
sus expectativas. Cuando se aplica adecuadamente la calidad total en una organización
se crea una cultura, que impregna todas las actuaciones de forma continua (la
denominada :filosofia del kaizen), cuyo punto de partida es la capacidad que tiene la
entidad para responder a la necesidades y expectativas de sus clientes.

La calidad total entendida corno un proceso está constituida por una serie de pasos, casi
los mismos que los de cualquier otro sistema de gestión:

- Establecer políticas y objetivos.

- Planes para cumplir esos objetivos.
- Disponer de recursos para desarrollar dichos planes_
- Establecer controles.
- Crear un sistema de motivación.

Este proceso tiene la peculiaridad de constituirse corno una cadena de relaciones internas
de clientes con proveedores, donde se conectan todos los procesos internos y externos a
la empresa en una cadena continua proveedor cliente enfocada a satisfacer las
expectativas de los clientes finales de forma adecuada y en el que se tratan de eliminar
todos aquellos elementos que no compensen a la empresa porque el cliente no los pague
o valore.

En cuanto a las herramientas son los instrumentos que se utilizan para la obtención de la
calidad total.

Aparecen agrupados en tres bloques:

Herramientas básicas o estadísticas: gráfico de control de barras, de tarta, de líneas, de
raciaJ2, hoja de verificación, histograrna, gráfico de Pareto, diagrama de dispersión,
flujogramas,

Entre las ventajas más significativas de la gestión de la calidad total podemos mencionar
la lealtad de los clientes, la repetición en las compras, la menor vulnerabilidad en la guerra
de precios, la posibilidad de disfrutar de precios relativamente más altos, costes de
mercado inferiores, crecimiento de la participación en el mercado, recursos humanos más
satisfechos, posibilidad de fijar precios más altos, etc. En definitiva, podemos distinguir
entre los beneficios que reporta la calidad total y la disminución de los costes que se
derivan de ésta.

La calidad de diseño es un objetivo para la empresa que se expresará mediante unos

estándares y la calidad de conformidad es la medida en que la producción se ciñe a la
calidad de diseño.

Así, la calidad de diseño se logrará cuando el producto o servicio esté concebido

buscando en sus características lo que le gusta al cliente. La calidad de conformidad, en
cambio, se conseguirá cuando el producto o servicio sea realizado tal y como ha sido
concebido. Normalmente, la calidad de diseño aumenta el coste del producto. Por el
contrario cuando la calidad de conformidad sube, el coste generalmente baja.

Una vez definida la calidad total, como el proceso consistente en satisfacer o exceder las
expectativas de los clientes en condiciones de eficiencia económica, a través de una serie
de herramientas, técnicas y demás elementos, y analizada su importancia y evolución a
nivel mundial, estudiamos su gestión.

Realmente no existe una guía para alcanzar la calidad total ya que los métodos utilizados
pueden ser muy variados, pero sí una serie de puntos que deben estar en su lugar, de los
cuales analizaremos fundamentalmente el factor humano, previo estudio de los
obstáculos existentes en el camino hacia la
calidad.

El impulso debe empezar en los niveles altos de dirección y ha de llegar hasta el contacto
con el cliente. Es básico e imprescindible que los altos directivos de la empresa tengan
claro el proceso que se va a seguir y sepan comprometer desde el principio a los
empleados de niveles inferiores e intermedios en la determinación de la dirección de estos
programas. El proceso de implantación debe constar de:

- La articulación de valores.
- La definición de lo que se quiere realizar.
- Las normas específicas de realización.
- Los objetivos individuales de realización.
- La medida y valoración individual.
- Un sistema de premios y reconocimientos
Una vez determinada qué es la calidad para el cliente, el desafio se reduce a eliminar el
desajuste existente entre el producto o servicio que espera el cliente y el que éste recibe,
e incluso sobrepasar sus expectativas si cabe.

El éxito en la aplicación de un programa de calidad total requiere la participación de los

recursos humanos de la empresa, que han de concentrarse en lograr que la organización
sea más competitiva en el mercado. Ningún sistema es efectivo si las personas
encargadas de su desarrollo no tienen la capacidad y la voluntad de llevarlo adelante.

Los empleados deben comprender que el aumento de su participación y el arduo trabajo

que implica, influirá en su empresa y mejorará las condiciones a su alrededor. Si esto se
logra las consecuencias pueden ser muy positivas para todos.

Si la participación no es una actividad importante y significativa, no la aceptarán los

empleados y, por tanto, la calidad total fracasará, pues no puede considerarse una
actividad separada del trabajo cotidiano y regular.

Una vez que se ha decidido iniciar el camino hacia la calidad total, el siguiente paso es
conocer la situación de partida, es decir, analizar la situación de la calidad en la empresa
a través de sistemas de medición tanto de los consumidores o usuarios internos como
externos.

Partir de esta información objetiva permitirá crear una agenda de trabajo o manual de
calidad. Por tanto, se comienza determinando dónde se está y dónde se quiere llegar;
reduciéndose el problema de la utopía de la calidad total al planteamiento de un camino a
recorrer. La clave está en combinar la eficacia operativa con el más alto nivel de calidad.
.
El diagnóstico de la situación actual de la organización pretende medir las apreciaciones
presentes sobre la actuación general de la empresa y de cada área, tanto de los clientes
externos como de los clientes internos.
.
El rastreo del rendimiento individual, el análisis de las quejas o sugerencias presentadas
por los clientes puede ser un modo útil para captar el sentimiento general de los mismos.
Pero para que este sistema de percepción de la realidad sea eficaz será necesario tener
sistemas de medición adecuados y darles facilidades a los clientes para que indiquen
quejas y sugerencias.

Una vez que los datos de las investigaciones se han reunido y han sido analizados, la
organización estará en condiciones de desarrollar los planes de actuación basados en lo
que los clientes esperan recibir de la empresa.

Las normas que se deriven de este plan no deben ser ni muy complejas ni tampoco
numerosas, pero sí expresadas en términos fácilmente cuantificables para poder valorar
fácilmente el grado de consecución
alcanzado. Además, es conveniente negociar estas normas con los empleados ya que de
esta forma se ayuda a asegurar la credibilidad y el compromiso de éstos.
Mucho más exigente y completo que la normalización y certificación es el seguimiento de
los criterios exigidos en los grandes premios en calidad.
.
El propósito de estos premios es procurar el reconocimiento a aquellas empresas que son
ejemplares en la gestión de la calidad total, y facilitar un medio a través del cual éstas
compartan sus conocimientos y experiencias y de esta forma elevar el nivel general de
calidad y competitividad de las mismas.

CONCLUSIÓN

La calidad total se entiende como la aplicación de los principios de la gestión de la calidad

al conjunto de actividades y personas de la organización, no sólo a la realización del
producto o servicio que se entrega al cliente.

De esta manera, el enfoque al cliente se dirige también al cliente interno por lo cual la
organización debe perseguir la satisfacción del cliente de sus productos y servicios y
también la satisfacción de los empleados. De igual modo, la mejora continua no se dirige
únicamente a la mejora de los procesos productivos sino a la mejora de todos los
procesos de la organización.

Armand Feigenbaum fue el primero que habló de control de calidad total, en los años 50,
destacando que las actividades de control de calidad no eran responsabilidad del área de
calidad sino de toda la organización. La calidad total es el concepto sobre el que se
desarrollan los modelos de excelencia.