APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS ESTADISTICAS DE CONTROL DE

CALIDAD EN LA EMPRESA MAKRO.

MARCOS IVAN DE ORO COGOLLO

JORGE HERRERA AGAMEZ
DAVID ALEJANDRO SIERRA
MARIO SERGIO VELÁSQUEZ RAMOS

UNIVERSIDAD DE CORDOBA
FACULTAD DE INGENIERIA
ESPECIALIZACION ADMINISTRACION TOTAL DE LA CALIDAD
MONTERIA
2016
APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS ESTADISTICAS DE CONTROL DE
CALIDAD EN LA EMPRESA MAKRO.

MARCOS IVAN DE ORO COGOLLO

JORGE HERRERA AGAMEZ
DAVID ALEJANDRO SIERRA
MARIO SERGIO VELASQUEZ

Trabajo de aplicación

Profesor (a): Lina María Tapia B.

UNIVERSIDAD DE CORDOBA
FACULTAD DE INGENIERIA
ESPECIALIZACION ADMINISTRACION TOTAL DE LA CALIDAD
MONTERIA
2016
 TABLA DE CONTENIDO

pág.

INTRODUCCION 8
OBJETIVOS 9
Objetivo general 9

Objetivos específicos 9

1. MAKRO SUPERMAYORISTA S.A.S. 10

1.1. Fundamentos Básicos de la Formula Makro 10

1.2. Elementos de la plataforma estratégica 10

1.2.1. Misión 10

1.2.2. Visión 10

1.2.3. Valores corporativos 10

1.2.3.1. La integridad 11

1.2.3.2. La lealtad 11

1.2.4. Política de calidad 11

1.2.5. Mapa De Proceso 11

1.2.6. Actualización de los elementos 11

1.3. Clientes 11

1.4. Sector económico 11

1.4.1. Datos estadísticos del sector económico 12

2. DESCRIPCION DE LA PROBLEMÁTICA. 15

3. HERRAMIENTA UTILIZADA 16
 3.1. Diagrama de Pareto 16

3.2. ¿Para qué sirve el Diagrama de Pareto? 16

3.3. Beneficios 16
3.4. Limitaciones y precauciones 17
4. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS 18
5. ANÁLISIS DE RESULTADOS 19
6. RECOMENDACIONES 21
7. CONCLUSIONES 22

8. BIBLIOGRAFÍA 23
 LISTA DE FIGURAS

Pág.

Figura 1. Crecimiento de ventas totales anuales 2010. 12

Figura 2. Participacion de los diferentes hipermercados

en colombia (2000 – 2006). 13
Figura 3. Participación en ventas en valor 2010. 13

Figura 4. Diagrama de Pareto para abstinencia. 19

 LISTA DE ANEXOS

Pág.

Anexo A. Fundamentos Básicos de la Formula Makro 25

Anexo B. Mapa de procesos Makro 26

Anexo C. Datos suministrados por base de datos Makro 27

 LISTA DE TABLAS

Pág.

Tabla 1. Pareto con Frecuencias Acumuladas 19

 INTRODUCCION

Para las empresas no es un secreto que para poder mantenerse en el mercado y

captar a un mayor número de clientes, la calidad de sus productos y servicios
juega un papel crucial.

Hoy en día, la calidad es tan importante como el precio, puesto que la calidad es lo
que atrae de nuevo a los clientes. Ante esta situación, las empresas no pueden
escatimar esfuerzos para ofrecer nuevas opciones a unos consumidores cada vez
más preocupados por la relación calidad/precio, y en consecuencia, el control y la
mejora de la calidad se han convertido en un factor decisivo para aquellas
empresas que desean competir y mantenerse en el mercado actual con garantías
de futuro.

Cabe mencionar, que la fidelización de clientes ocupa un lugar privilegiado en la

tarea de hacer que las empresas entren en una senda segura de crecimiento y
rentabilidad, en otras palabras, un indicador relevante que le indique a la empresa
u organización que va por buen camino es el número de clientes repetidores.

En este trabajo pretendemos mostrar la utilidad de una de las herramientas

estadísticas básicas en el control de la calidad y en la gestión empresarial para
detectar las causas de los problemas que aquejan a la organización (Makro),
además de dar algunas recomendaciones para facilitar a los directivos la toma de
decisiones para la mejora continua.

8
 OBJETIVOS

Objetivo general:
 Aplicar herramientas estadísticas de control de calidad en el estudio de la
abstención de compras de los clientes en la empresa MAKRO.

Objetivos específicos:

 Realizar una breve descripción de la problemática que actualmente se

presenta en Makro referente a sus clientes.

 Identificar el tipo de herramienta más adecuada para el análisis de los datos

suministrados por Makro.

 Detectar cuales son las principales causas por las que los clientes dejan de
comprar en la empresa Makro a través del diagrama de Pareto.

 Elaborar algunas recomendaciones que sirvan como base para futuras

acciones de mejora en la empresa.

9
 1. MAKRO SUPERMAYORISTA S.A.S.

1.1. Objeto social

La realización en todos sus aspectos de las actividades propias de distribución
mayorista de productos alimenticios y no alimenticios y por tanto, en la realización
de operaciones de venta y/o comercialización.
Los fundamentos básicos de la fórmula Makro para alcanzar sus objetivos se
describen en el anexo A.

1.2. Elementos de la plataforma estratégica

1.2.1. Misión

Somos un equipo humano dedicado a la distribución de productos de excelente

calidad y variedad al más bajo precio, al servicio de nuestros clientes
institucionales, proporcionándoles ventajas y oportunidades.

Esto significa que queremos que:

 Para nuestros clientes, quienes son la única razón de nuestra existencia,

debemos ser la fuente de abastecimiento más confiable para su negocio
 Para nuestros proveedores, debemos ser el distribuidor de sus productos al
costo más bajo, con amplia cobertura en el territorio nacional
 Para nuestra gente, es nuestro futuro y la fuerza para lograr nuestra misión

Para lograra nuestra misión necesitamos:

 Alto volumen de ventas

 El más bajo costo operativo posible
 Personal leal, productivo y altamente motivado
 Fuertes relaciones comerciales con nuestros proveedores

1.2.2. Visión

Ser la mejor y más completa solución para abastecimiento de todos los negocios
de Colombia.

10
1.2.3. Valores corporativos
Los valores más importantes para SHV son:

1.2.3.1. La integridad

Significa ser honesto, genuino y totalmente abierto en la comunicación de todos

los hechos que conciernen a la Compañía. Las buenas noticias pueden viajar
despacio, las malas noticias deben viajar más rápido.

1.2.3.2. La lealtad

Significa poner el mejor esfuerzo en el trabajo para la Compañía y su desarrollo.

1.2.4. Política de calidad

Somos una organización comprometida con la seguridad alimentaria, a través de

la comercialización de alimentos Inocuos, apoyándose en:

 El cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

 El uso racional y adecuado de los recursos físicos, tecnológicos y
económicos.
 Personal calificado
 Aliados estratégicos idóneos
 Una comunicación interactiva eficaz con las partes interesadas.
 Todo dentro del marco estratégico de la Compañía en función de la mejora
continua del sistema de seguridad de los alimentos

1.2.5. Mapa De Proceso (ver Anexo B).

1.2.6. Actualización de los elementos
La actualización más reciente de los anteriores elementos (es del mes de junio del
año 2015) como lo son el direccionamiento estratégico, mapa de procesos y
políticas de calidad, los cuales van enfocados a la satisfacción de los clientes,
debido a la importancia de cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales
tienen que ver son sus creencias, estilo de vida y sus valores.

1.3. Clientes

Makro supermayorista S.A.S. vende principalmente a 4 tipos de clientes

profesionales en Colombia distribuidos de la siguiente manera: comercializadores
de alimentos (30%), procesadores de alimentos (25%), comercializadores de
productos diferentes a alimentos (24%) y prestadores de servicio (21%).

11
1.4. Sector económico

El sector económico que atiende la empresa Makro supermayorista S.A.S. es el de

retail concepto que suele vincularse a la venta de grandes cantidades, pero a
muchos compradores diferentes. De este modo se diferencia de la venta
mayorista, que implica la venta de un elevado volumen de unidades a un mismo
comprador.

1.4.1. Datos estadísticos del sector económico

Se presentarán a continuación una serie de gráficos que nos dan a conocer un

sondeo del comportamiento del sector Retail en los últimos años.

Figura 1. Crecimiento
de ventas totales
anuales. Por DANE
2010.

En la Gráfica 1 se
presenta el
crecimiento del canal
Retail en Colombia del
año 2009 al 2010.
Como se puede
observar, el mayor
crecimiento lo
experimentó el canal
en la zona de
Cundinamarca y
Boyacá con un 14,4%, a su vez, el menor crecimiento se dio en la ciudad de Cali

12
con un 1,8%. En total, el sector Retail creció un 6,2% del 2009 al 2010.

Figura 2. Participacion de los diferentes hipermercados en colombia (2000 –

2006). Por Brigard y Urrutia et al. (2010, p. 33).

Figura 3. Participación en ventas en valor 2010. Por DANE (2010).

Nota: El Grupo Empresarial Éxito para el 2010 incluye: Éxito, Ley, Carulla,
Pomona, Surtimax y Cafam, y cuenta con el 50,9% de participación en el
mercado nacional.

Como podemos observar en los gráficos anteriormente señalados el sector del

Retail en el cual se ven inmersos los hipermercados de cadena como lo es la

13
empresa objeto de estudio Makro Supermayorista S.A.S. va en constante
crecimiento económico, y dichas empresas cada vez más se ven en la necesidad
de mejorar la calidad de sus servicios y productos que ofrecen para así poder
aumentar la competitividad en este sector el cual deja millonarios ingresos
anuales.

14
 2. DESCRIPCION DE LA PROBLEMÁTICA.

Analizando detenidamente el comportamiento creciente del mercado en el sector

económico del retail en el cual podemos observar como la empresa Makro
Supermayorista S.A.S. va perdiendo protagonismo poco a poco en la última
década hasta el punto crítico de no estar representada entre las más influyentes
en cuanto a la participación en el valor de ventas anuales; y tomando como base
el direccionamiento estratégico planteado actualmente en la compañía el cual se
enfoca en satisfacer las necesidades y sobrepasar las expectativas de los clientes
objetivos, surge la necesidad de hacer un estudio que nos indique que tipos de
clientes se están perdiendo en mayor medida y las posibles causas que influyen
en la decisión de los clientes en abstenerse de adquirir los productos y servicios
ofertados en la empresa.

15
 3. HERRAMIENTA UTILIZADA

3.1. Diagrama de Pareto

Llamado también el Principio de "Poco Vitales, Muchos Triviales". El diagrama de

Pareto es una gráfica parecida al diagrama de barras donde se muestra en forma
ordenada el grado de importancia que tienen las diferentes causas en un cierto
problema, tomando en consideración la frecuencia con que ocurre cada una de las
causas. Osea que prácticamente es un histograma de datos.

Este diagrama tomó el apellido de Vilfredo Pareto quién era un economista italiano
que observó que cuando se analizan las causas de un problema existen pocas
vitales y muchas triviales. Pocos vitales son los factores que representan la parte
más grande o el porcentaje más alto de un total, y los muchos triviales son los
numerosos factores que están representando la parte restante. Esta herramienta
fue popularizada por Joseph Juran y Alan Lakelin éste último formuló la regla 80-
20 basándose en los estudios de Pareto, ésta regla enuncia que el 80% de un
valor o de un costo se debe al 20% de los elementos causantes de éste. El
objetivo del diagrama de Pareto es la identificación de los pocos vitales, o sea el
20%, el diagrama facilita la toma de decisiones ya que se ven agrupados por
orden de importancia las causas de un problema. El análisis de Pareto es de
bastante utilidad porque nos muestra la necesidad de cambio y mejora y es una
ayuda para jerarquizar los problemas que necesitan ser resueltos y así poder
decidir qué hacer primero, tomando decisiones basadas en datos. Una aplicación
de éste tipo de diagrama es para mostrar los resultados de programas de
mejoramiento a través del tiempo. Este tipo de análisis puede aplicarse para
analizar los datos que se tienen reunidos en las hojas de verificación. Las
características que se observen se deben de ordenar de ordenar desde la mayor
frecuencia hasta la menor (Ávila, 1999).

3.2. ¿Para qué sirve el Diagrama de Pareto?

El objetivo del Diagrama de Pareto es el identificar los "pocos vitales" o ese 20%
de tal manera que la acción correctiva que se tome, se aplique dónde nos
produzca un mayor beneficio. El Diagrama de Pareto, al catalogar los factores por
orden de importancia. Facilita una correcta toma de decisiones (Maldonado,
2011).
3.3. Beneficios

16
  Es simple, ya que no requiere cálculos complejos ni técnicas complejas de
representación gráfica.
 Es el primer paso para la realización de mejoras.

 Se basa en hechos objetivos (en datos).

 Canaliza los esfuerzos hacia los “pocos vitales”'.

 Ayuda a priorizar y a señalar la Importancia de cada una de las áreas de

oportunidad.

 Se aplica en todas las situaciones en donde se pretende efectuar una

mejora, en cualquiera de los componentes de la Calidad Total: la calidad
del producto/servicio, costos, entrega, seguridad, y moral.

 Permite la comparación antes/después, ayudando a cuantificar el impacto

de las acciones tomadas para lograr mejoras.

 Promueve el trabajo en equipo ya que se requiere la participación de todos

los individuos relacionados con el área para analizar el problema, obtener
Información y llevar a cabo acciones para su solución (Maldonado, 2011).
3.4. Limitaciones y precauciones
 Al momento de emplear los datos para tomar decisiones, que el Pareto por
frecuencia, no siempre es el más correcto, y en algunos casos es necesario
enfocarlo, a través de niveles de riesgo, o costos.

 Se debe tener precaución, en la selección, confiabilidad y consistencia de

las categorías elegidas, ya que si existe una baja experticia por quien lo
desarrolla, es probable que aparezcan barras de la misma altura o que se
necesite más de la mitad de las categorías para obtener más del 60% del
efecto, según el documento técnico chileno N° 75 de 2015.

17
 4. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Los datos utilizados para el análisis realizado son suministrados por el sistema BI,
la cual es una plataforma o base de datos que se maneja en línea donde se
encuentran todos los reportes de ventas, merma, presupuesto y todos los datos de
clientes. En este sistema podemos filtrar la deserción de clientes por grupo de
clientes, tipos de clientes o clientes además se pueden obtener los datos
requeridos en días, semana y año, lo cual nos permite analizar las tendencias de
los clientes dependiendo del número de clientes que no están comprando en la
tienda Montería.
La base de datos en línea es de fácil uso permitiendo escoger las necesidades del
informe a realizar para el análisis de alguna situación que se esté presentando,
para este trabajo escogieron los datos que se muestran en el Anexo C.

18
 5. ANÁLISIS DE RESULTADOS

Después de haberle dado un tratamiento a los datos en el software estadístico

Statgraphics se arrojaron los resultados que se muestran en la tabla1, además del
grafico de Pareto (figura 4.).
Tabla 1. Pareto con Frecuencias Acumuladas
Etiqueta Puntaje
Punta Porcent
je aje
de Clase Rang Recue Pondera Pondera Acum Porcent Acum
o nto ción do aje
Com. Ind. 1 23825 1 23825 23825 84,47 84,47
Com. A + 2 1797 1 1797 25622 6,37 90,84
Pro
Com A 3 1032 1 1032 26654 3,66 94,50
P. Al 4 765 1 765 27419 2,71 97,21
Pre: serv 5 523 1 523 27942 1,85 99,06
Com No A 6 142 1 142 28084 0,50 99,57
G. Vol 7 122 1 122 28206 0,43 100,00
Total 28206 28206

19
 Gráfica de Pareto para abstinencia
(X 10000,0)
3 99,06 99,57 100,00
94,50 97,21
90,84
2,5 84,47

2
frecuencia
1,5

0,5

0
Com. Ind. Com A Pre: serv G. Vol
Com. A + Pro P. Al Com No A

Figura 4. Diagrama de Pareto para abstinencia.

20
 6. RECOMENDACIONES

-Ofertas agresivas de los competidores: repartir ofertas con volantes los fines de
semana, remotos con ofertas atractivas por radio, organizar ruedas de negocio,
eventos especiales para clientes institucionales
-Mala atención: capacitar al personal en servicio al cliente, comités makro para
trabajar estos temas con lluvias de idea para todos los empleados.
- Precios muy altos: gestionar ofertas comerciales con los compradores, realizar
chequeos de precios para igualar con la competencia, mejorar el tema de pagos
con los proveedores para mejorar precios
- Competidores venden a crédito Proveedores son competencia directa: gestionar
créditos para clientes profesionales con gran potencial y microcréditos para climas
pequeños
-Nivel de servicio malo: gestionar plataforma de distribución para mejorar la
entrega por proveedores.
Analice todas sus actividades y determine cuáles son las que le hacen perder el
tiempo. Descubra también a aquellas que lo transformarán en una persona más
eficiente, productiva y competitiva.

21
 7. CONCLUSIONES

El Diagrama de Pareto es una herramienta de análisis de datos en el cual una

gráfica refleja la organización de diversas clasificaciones de datos por orden
descendente donde a través de barras se reflejan los porcentajes a fin de
proporcionar información clave para nuestro criterio, es por ello que es un método
útil en la determinación de la causa principal durante un esfuerzo de resolución de
problemas. Este nos permite ver cuáles son los problemas más grandes,
permitiéndonos a los grupos establecer prioridades.

La gráfica permitió identificar visualmente las minorías de características vitales a

las que es importante prestar atención para de esta manera utilizar todos los
recursos necesarios y llevar a cabo una acción correctiva sin malgastar esfuerzos.
Analizando los resultados es clave indicar que las pocas causas son
responsables de la mayor parte el impacto negativo sobre la calidad, por ello el
enfocarnos en estos nos llevaría a mejorar la calidad en el sentido de dedicar
nuestros esfuerzos en pro de la progreso de los mismos.

22
 8. BIBLIOGRAFÍA

Ávila, A. (1999). El empleo de herramientas estadísticas en el Control del proceso

(tesis de maestría) Universidad Autónoma De Nuevo León. San Nicolás de los
Garza. Recuperado de http://eprints.uanl.mx/7484/1/1020129246.PDF

Brigard y Urrutia et al. (2010). Prospecto de Colocación Patrimonio Autónomo de

Estrategias Inmobiliarios. Recuperado de http://pei.com.co/userfiles/Comercio
%20minorista.pdf

CHILE. MINISTERIO DE SECRETARIA GENERAL DE LA REPÚBLICA.

Documento técnico N° 75. Técnicas Y Herramientas Para El Control De Procesos
Y La Gestión De La Calidad, Para Su Uso En La Auditoría Interna Y En La Gestión
De Riesgos.2015.110 p.

Makro Supermayorista SAS. 2016. Recuperado de

http://www.makrovirtual.com/cumara/

Maldonado, J. (2011). Gestión de procesos-Diagrama de Pareto.

Recuperado de http://www.eumed.net/libros-gratis/2011e/1084/diagrama.html

Ministerio secretaría general de la presidencia (2015). Documento técnico n° 75,

técnicas y herramientas para el control de procesos y la gestión de la calidad, para
su uso en la auditoría interna y en la gestión de riesgos. Santiago, chile.

23
Superintendencia de industria y comercio (2012). Estudio económico del sector
retail en Colombia (2010 – 2012). P 11, 14, 17.

24
 ANEXOS

Anexo A. Fundamentos Básicos de la Formula Makro

25
Anexo B. Mapa de procesos Makro

26
Anexo C. Datos suministrados por base de datos Makro

Cliente
Main
Clientes s Abstinen
Group
Registrad Activo cia de los
Clientes
os s Año clientes
Procesado
r De 2.267 1.502 765
Alimentos
Prestador
es De 1.155 632 523
Servicios
Comprado
res
43.846 20.021 23.825
Individuale
s
Comercio
De No 338 196 142
Alimentos
Comercio
De
2.151 1.119 1.032
Alimentos
- Retail
Com.
Alimentos 4.418 2.621 1.797
+ Proc.

27
Alimentos
Clientes
De
Grandes 196 74 122
Volumene
s

28