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Caso - Pesadilla en el Laberinto Telefónico

H. James Harrington, destacado asesor en calidad, relató la siguiente historia
en la revista Quality
Digest:
Llamé para hacer una reservación en un vuelo hace sólo una hora. El teléfono
sonó cinco veces antes de que una voz grabada contestara. “Gracias por llamar
a ABC Travel Services”, dijo. “Para garantizar el nivel más alto de servicio a
clientes, esta conversación se podría grabar para estudiarla en el futuro.” A
continuación me pidió que seleccionara una de las tres opciones siguientes: “Si
el viaje se relaciona con negocios de una empresa, marque 1. Si son negocios
personales, marque 2. Si es un viaje en grupo, marque 3.” Yo marqué el 1.
A continuación se me pidió que seleccionara una de las siguientes cuatro
opciones: “Si es un viaje dentro de Estados unidos, marque 1. Si es
internacional, marque 2. Si es una capacitación programada, marque 3. Si se
relaciona con una conferencia, marque 4.” Como yo iba a Canadá, marqué el 2.
Cuando ya llevaba dos minutos en la llamada telefónica me pidió que me
asegurara de tener en la mano mi tarjeta de identificación como cliente.
Pasaron algunos segundos y una voz muy dulce dijo: “Todos los operadores
para vuelos internacionales están ocupados, pero, por favor, aguarde en la
línea porque usted es un cliente muy importante para nosotros.” Luego, la
música remplazó a la voz. Más o menos dos minutos después, otro mensaje
grabado dijo: “Nuestros operadores siguen ocupados, pero, por favor, espere
en la línea. Su negocio es importante para nosotros.” Más música fea. Por fin,
regresó la dulce voz y dijo: “Para acelerar el servicio, marque los 19 dígitos de
su número de servicio a clientes.” Busqué la tarjeta ansiosamente, con la
esperanza de encontrarla antes de que cortaran mi llamada. Tuve suerte; la
encontré y marqué el número a tiempo. Regresó la misma voz dulce y dijo:
“Para confirmar su número de servicio a clientes, marque los últimos cuatro
dígitos de su número del seguro social.” Marqué los cuatro dígitos en el
teclado. La voz dijo: “Gracias, un operador le atenderá en breve. Si su llamada
es urgente, puede marcar 1-800-CALHELP o presionar todas las teclas de su
teléfono al mismo tiempo. De lo contrario, por favor, espere, ya que usted es
un cliente muy importante para nosotros.” Esta vez en lugar de música
escuché un comercial acerca del servicio que ofrece la empresa.
Por fin una persona contestó el teléfono y pregunto: “¿Puedo ayudarle?” Yo
contesté: “Oh, sí.” La persona dijo: “Por favor, dígame los 19 dígitos de su
número de cliente, y después los cuatro últimos dígitos de su número de
seguro social, al fin de verificar su identidad.” (Pensé que había dado éstos
números en primer lugar para acelerar el servicio. ¿Por qué tengo que darlos
otra vez?).

Es un cliente muy importante para nosotros. Más música fea… 7. El tipo de Música no es adecuado ya que en vez de brindar la paz necesaria para esperar con tranquilidad en línea. dijo: “Sí.” Unos cuantos clics más tarde.… 5. Pero.… 6. Falta de Personal disponible para atender la llamada. el señor 5523-3675-0714-1313-040. Si el viaje se relaciona con negocios de una empresa… 3. para mi sorpresa. 1. Tiempo de espera prolongado escuchando las instrucciones de la Operadora. 2. ya que colocan publicidad en vez de música . el teléfono sonó 5 Veces antes de que lo atiendan. ya que sólo retrasará la respuesta a su llamada. Resuma las fallas del servicio relacionadas con esta experiencia. Nuestro mostrador internacional tiene un nuevo número telefónico: 1-800-1WEGOTU. .En ese momento estaba convencido de que el operador me llamaría.” Para Discusión. Nuestros operadores siguen ocupados. Por favor. Solo manejo reservaciones nacionales. Él contestó: “Solo manejo reservaciones nacionales. ¿A dónde quiere ir y cuándo? Yo expliqué que quería ir a Montreal el próximo lunes por la mañana. No cuelgue ni vuelva a marcar. siga esperando. Tiempo de espera para la atención es exageradamente largo. Excesiva pérdida de tiempo en la explicación de las instrucciones. 4. escuché un mensaje que decía: “Todos nuestros operadores internacionales se encuentran ocupados. Definir claramente cuál es el numero para llamadas de urgencias para vuelos Nacionales e Internacionales y cuáles serán los datos solicitados para realizar las consultas. espere en la línea y lo atenderemos en el orden en que se recibió la llamada. Esta vez en lugar de música escuché un comercial acerca del servicio … 8. 2. Voy a transferir su llamada. ¿Qué puede hacer la agencia de viajes para mejorar la experiencia de servicio de sus clientes? 1. me pidió que me asegurara de tener en la mano mi tarjeta de identificación como cliente. para informar que debe tener en mano la tarjeta de identificación como cliente. Tardanza en atender al llamado telefónico. Publicidad engañosa ya que el eslogan de la empresa es Ud. Mala estrategia de Marketing. desespera al que está al otro lado de la línea . “Todos los operadores para vuelos internacionales están ocupados. Por favor. 1. ya que su negocio es importante para nosotros. señor Harrington. Nuestro mostrador internacional tiene un nuevo número telefónico 9. Mal sistema de derivación al personal encargado de las diferentes áreas .

4. Debe contar con personal entrenado. ya que este servicio de CallCenter es un servicio para emergencias. . Se deberá realizar una nueva programación de la operadora para que la solicitud de los datos sea mas rápida y eficaz.2. 5. Seleccionar un tipo de música tranquilizante para provocar la paz del cliente y no desesperarlo mientras esta en espera. No colocar publicidad en vez de música cuando el cliente se encuentra en espera. capacitado y con voluntad para la atención y solución a los problemas de los clientes que comunican con ellos. 3.