Admi-09-004 Manejo de Objeciones y Técnicas de Cierre

UNIDAD TEMÁTICA
HABILIDADES DEL VENDEDOR PROFESIONAL

Y ORIENTACIÓN A LA VENTA CONSULTIVA Y
A LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Código:ADMI-09-004
INACAP 2009
Gerencia Desarrollo de Producto www.inacap.cl Mayo 2009

MANEJO DE OBJECIONES
Y TÉCNICAS DE CIERRE

Las objeciones
En el curso de las negociaciones y entrevistas de ventas, se presentan a

menudo por parte del cliente algunas objeciones, que a veces son
razonables, efectivas, y a veces son simples pretextos o disculpas para
no afiliarse o aplazar la afiliación.
El vendedor hábil y bien preparado debe saber distinguir entre las unas
y las otras. Sin embargo, en ambos casos debe dar una respuesta
apropiada, basada en argumentos sólidos para ser convincente.
3
Naturaleza y características de las
objeciones
• Las objeciones son parte de la venta.
• Las objeciones son demostraciones de interés.
• Es normal que a la acción de persuasión ejercida por el vendedor se oponga

una reacción del cliente. Si no existe acción de persuasión no existe venta,
sino simplemente distribución, por tanto no hay objeción.
• En el curso de las entrevistas y del cierre de ventas, se presentan a menudo

por parte del cliente algunas objeciones, que a veces son razonables,
efectivas; y a veces son simples pretextos o disculpas para no afiliarse o
aplazar la venta.
• El vendedor hábil y bien preparado debe, por lo tanto, saber distinguir entre
las unas y las otras, pero en los dos casos tiene que dar una respuesta
apropiada, basada en argumentos sólidos para ser convincente.
• La objeción es un reflejo natural de defensa del cliente. Vender es hacer

comprar.
4
Naturaleza y características de las objeciones…
• Es mejor tener que responder a un interlocutor que objeta que dialogar en

una sola dirección con un cliente mudo.
• Las objeciones frecuentemente demuestran que el cliente desea ser

convencido antes de decidir la compra.
• La objeción permite sacar a la luz partes ocultas del cliente. Es el momento

para contraatacar y lograr la venta.
• La objeción es una ayuda para el vendedor.
• Los clientes más difíciles son en general aquellos que no hacen objeciones.
Un cliente que las haga a menudo es un cliente que empieza a desear el
producto o intenta justificar su compra.
• Las objeciones son nuestras mejores aliadas, ya que ellas nos indican que el
cliente necesita más información antes de tomar una decisión.
• La mayoría de las personas creen que actúan por lógica, cuando, de hecho,
casi siempre las decisiones son emocionales.
• El mejor momento de manejar una objeción es antes de que se presente.
Naturaleza y características de las objeciones…
• Solo se puede llegar a un acuerdo cuando se está frente de alguien que

tenga poder y autoridad para decir “si".
• Las objeciones nacen de la falta de información y de conocimientos, por lo

tanto no son un rechazo.
• Si las personas pensasen más, andarían menos, hablarían menos y actuarían

más.
• Quien gana tiempo lo gana todo. El tiempo usado con acierto nos puede
proporcionar no solo más ventas, sino además la realización de nuestros
sueños y el logro de nuestros objetivos. Se debe ganar tiempo sin aumentar
las horas de trabajo.
• Tener imaginación es incluso más importante que saber porque el saber

tiene un límite, mientras que la imaginación es una matriz de energía.
• El éxito es la esquina donde la oportunidad y la preparación se juntan. El

triunfo es el resultado de planificar un objetivo.
6
Tipos de objeciones
EXISTEN DOS TIPOS DE OBJECIONES:
A.- LAS OBJECIONES REALES Y SINCERAS
B.- LAS OBJECIONES PRETEXTO O DE “TRIQUIÑUELAS”
7
• Solo las objeciones reales y sinceras merecen nuestra atención.
• Previamente es necesario descubrir y neutralizar las objeciones –

pretexto. Incluso, detrás de estas pueden encontrarse objeciones
perfectamente sinceras.
• Una forma de descubrir el tipo de objeciones es usando la técnica

del ¿por qué?
• Las objeciones pretexto se manifiestan generalmente al principio de

la entrevista o a veces al final de la argumentación, en el momento
de concluir, mientras que las objeciones verdaderas y sinceras son
formuladas durante la argumentación.
8
Destrezas ante las objeciones
Tenemos que desarrollar 4 destrezas:
• Alentar: No se ponga a la defensiva no trate de responder a la objeción

inmediatamente, al contrario, escuche con atención lo que el cliente le dice y anímelo
a hablarle del problema. Póngase en el lugar del cliente y demuéstrele empatía
• Preguntar: No suponga que tiene claro lo que el cliente le dice. Muchas veces una
expresión del cliente puede estar ocultando reservas fundamentales distintas a la que
originalmente ha estado presentando como objeción
• Verificar: Chequee con el cliente la forma en que Ud. Ha entendido el problema.

Pregúntele si lo ha entendido en forma correcta
• Responder: Sólo si Ud. Ha entendido con claridad el problema estará en condiciones

de dar una respuesta apropiada. Y esta respuesta debe ser acorde con el tipo de
objeción planteada
9
9
10 pasos para atender una queja
 Mantener una actitud de servicio
 Ser amable en todo momento, control emocional
 Escuchar al cliente sin interrumpir
 Ofrecer una disculpa y ponerse en lugar y del lado del cliente, entender que para
él es un problema
 Repetir su queja a él mismo demostrando que se le entiende
 Explicarle como se le dará solución al problema
 Resolver o tramitar personalmente el problema o canalizarlo a otra instancia
 Dar seguimiento hasta el final de la solución del problema
 Dar las gracias al cliente por la oportunidad de servirle
 Gánese al cliente, deje condiciones para la próxima compra

¿QUÉ ACTITUDES CONCRETAS SE PUEDEN TOMAR FRENTE
A LAS OBJECIONES?

A.- Dejar expresar la objeción
• Así como un globo, la objeción se desinfla si se le deja expresar.
• Hay que dejar que el cliente “vacíe su saco” sin interrumpirlo.
• En primer lugar es una necesidad: de otro modo no podremos escuchar sus

argumentos.
• De esta manera se debilitará la objeción y se desintegrará al ser expresada.
Llegará el momento en que el cliente quedará sin aliento y este es el preciso
instante en que el vendedor debe tomar ventaja de nuevo. No hay que dejar
escapar esta ocasión. Si no se hace así el globo en lugar de disminuir de
volumen, aumentará y las objeciones quedarán reforzadas.
• De esta manera, el vendedor se hará más simpático al cliente pues la

naturaleza es tal que siempre nos parecen simpáticos, educadas e
inteligentes aquellas personas que nos escuchan con comprensión.
• De esta forma, en definitiva, el vendedor podrá preparar su respuesta

situándose en el terreno más favorable. A menudo, el cliente mismo le
proporcionará las armas para responderle.
12
B.- Conservar la sangre fría.
Evitar las discusiones.
• Lo esencial no es ser más fuerte que el cliente, sino persuadirlo incluso

si parece tener la última palabra.
• Hay que saber dominarse, guardarse para uno mismo las impresiones
aunque esto no es siempre fácil.
• Medir las palabras.
• Bajar el tono de voz. No lanzar afirmaciones con demasiada violencia

arriesgándose a suscitar contradicciones.
• Evitar las palabras poco afortunadas, tales como: “Pero si.......no es

verdad.......está equivocado.......permítame demostrarle que.....”
13
C.- Escuchar al cliente con interés.
• No basta con escuchar fríamente. Es preciso demostrar interés por lo

que dice el cliente y desconfiar de todo aire de superioridad o
impaciencia, lo cual no resulta particularmente fácil cuando se trata
de una objeción oída muchas veces y cuya respuesta ya tenemos
preparada.
• Una buena solución consiste en estar de acuerdo con él al menos en

un punto de detalle. Utilizando por fórmulas aceptadas a los
siguientes tipos:
 Comprendo perfectamente su punto de vista......

 Veo perfectamente lo que usted quiere decir......
 Hace usted bien en llamarme la atención sobre este punto.....
 Tiene usted razón, sin embargo querría.......
• El cliente siempre piensa que su caso es especial, único en el mundo.

A menudo es mejor hacer ver que se reflexiona durante unos
segundos, que contestar con demasiada rapidez. Esto tranquiliza su
susceptibilidad y le muestra que sus observaciones son tomadas en
serio. 14
¿Como responder a la objeción?
• En primer lugar hay que tener preparada la respuesta y para ello

conocer todas las objeciones posibles a los productos en venta y
preparar por adelantado las respuestas adecuadas.
• En algunos casos se puede responder directamente a la objeción

refutándola pero las más de las veces es preferible utilizar uno de
los métodos siguientes:
15
A.- Transformar la Objeción en Pregunta
Si el cliente plantea una objeción consideremos que hace una

pregunta.
Si por ejemplo dice: “Si, pero este aparato gasta mucho”

consideremos que pregunta ¿Gasta mucho este aparato?. En este
momento la objeción que invitaba a la discusión, se convierte en
una simple pregunta que pide respuesta.
En lugar de afirmar, pregunta.
En lugar de probar al cliente que está equivocado, le informamos.

Su amor propio está a salvo, se ha evitado la discusión con el
consiguiente riesgo de explosión pues el terreno ya no está minado.
16
B.- Desmenuzar la Objeción Debilitándola
Repetir una objeción es concederle importancia, es como dar otro

golpe en el clavo.
Pero tomar la objeción en una forma atenuada es como tirar el clavo
con las tenazas en lugar de hundirlo con el martillo
El Método del Desmenuzamiento
No se pulveriza la objeción, pero se van recortando los bordes, por si

solo no es suficiente, pero contribuye a debilitar la resistencia del
cliente.
A un cliente que dice, por ejemplo: “No estoy decidido a comprar estos
textos” se le puede preguntar: “¿Por que duda usted en tomarlos?”. Es
demasiado caro, se convierte entonces en “¿El precio es quizás
superior a lo que pensaba gastar?”.
17
C.- Transformar la Objeción en Argumento
Método Boomerang
Esta arma australiana que siempre vuelve hacia el que la ha tirado. La objeción le es devuelta con toda
su fuerza en forma de argumento.
Si el cliente dice, por ejemplo, que los plazos de entrega de tal producto son demasiado largos, se puede
responder:
“Pero esto es así por que la demanda ha sobrepasado las previsiones más optimistas. Apenas podemos
cubrirlas”.
Si el cliente declara que el artículo es demasiado caro, se le puede decir:

“En realidad es un precio muy ventajoso. Si es tan amable de hacer conmigo el siguiente cálculo...”
En estos casos, para tranquilizar la susceptibilidad del cliente las palabras

Es así por...
Si es...
Son preferibles a la fórmula:
Al contrario...
Que por ser más brutal, amenaza con provocar una discusión.
Este método muy eficaz, solo es utilizable cuando la objeción se puede transformar en argumento
irrefutable. 18
D.- Utilizar las Referencias como
Almohadillas Anti-Choque
• Para ello es suficiente interponer entre la opinión del cliente y

la propia, el testimonio totalmente imparcial de una tercera
persona.
• Existen también referencias impersonales tales como: la

antigüedad o la reputación de una marca, las cifras de
producción o el hecho que sea exportado a países en que
existe fuerte competencia.
19
El método preventivo
Consiste en desarrollar la argumentación de tal modo que las objeciones
quedan destruidas antes de ser formuladas.
Responder a la objeción del cliente antes incluso de que la haya expresado es

como si se trate de cortar con una hoz la hierba que está bajo sus pies.
Por ejemplo, podemos exaltar las ventajas de una suspensión por resorte antes
de que el cliente nos haga participes de sus prejuicios contra el sistema.
Sin Embargo se Corre un Riesgo

Suscitar en el espíritu del cliente una objeción en la que él no habría pensado
nunca por sí solo.
Puede Preguntar
¿Es que las suspensiones por resorte no funcionan bien?
Por esto debe darse la impresión de que se desarrolla un argumento y
no de que responde a una eventual objeción.
De ahí se deduce que este método es de empleo delicado y hay que utilizarlo
preferentemente en el caso de aquellas objeciones clásicas que para un
producto determinado formulan nueve de cada diez clientes. 20
Cómo desenmascarar las objeciones - pretexto
No Todas las Objeciones son Sinceras
Algunas pueden ser pretextos que invoca el cliente para no comprar.

Por ejemplo:
• Lo pensaré
• Consultaré con tal persona
• No es exactamente lo que hubiera querido, etc.
Del mismo modo que una unidad militar que se encuentra en

dificultades lanza una bomba fumígena y desaparece detrás de la
cortina de humo, el cliente que quiere romper el contacto con el
vendedor emite estas objeciones - pretexto para poder eclipsarse
tranquilamente tras ellas.
A veces la objeción - pretexto puede tomar la apariencia de una

objeción sincera. “Es demasiado caro”, por ejemplo, puede significar que
efectivamente el cliente encuentre el precio demasiado elevado. Pero a
menudo se trata de una objeción pretexto. 21
En realidad quiere decir: “Todavía no deseo lo suficiente ese producto
para llegar a pagar este precio”.
¿Qué hacer en este caso? desenmascarar la objeción que se esconde

tras ese argumento.
Lo esencial es proseguir la conversación a cualquier precio, pues:

O bien, la objeción - pretexto no esconde nada serio y el cliente se
encuentra perturbado, embarazado o incómodo. Lo cual es un buen
momento para aumentar su deseo de compra continuando con la
argumentación.
O bien la objeción - pretexto esconde una objeción sincera a la que se debe

responder, pero entonces se responde a la objeción verdadera y no a la que el
cliente ha formulado falsamente.
¿Cómo reconocer las objeciones pretextos?
La mayor parte de las veces las objeciones - pretexto son bastante vagas,
formuladas por el cliente con mas o menos convicción principalmente hacia el
final de la venta en el preciso momento que debe decidirse.
22
Como descubrir las objeciones ocultas
El cliente no siempre expresa sus objeciones. A veces nos damos cuenta de que algo lo detiene,
aunque sepamos exactamente de que se trata.
¿Cómo Descubrirle Entonces la Objeción Pretexto?
No siempre resulta fácil, pero existen varios medios para conseguirlo:

1. Observándolo
Una mirada incrédula, un gesto de impaciencia, pueden subrayar el punto con el que no están de
acuerdo.
2. Haciéndole Preguntas
¿Que piensa de esto? ¿Le interesa este modelo? En último caso preguntándole francamente:
¿Podría explicarme que le hace dudar?
3. Mencionando lo Falso para conocer lo Verdadero
“Quizá le hace dudar el color”. “No - puede responder el cliente - más bien se trata de una
cuestión de consumo”.
4. Haciéndole Participar en la Demostración.
Si en un momento dado el cliente no está conforme dejará instintivamente el producto para
desolidarizarse de él.
Una vez puesta en evidencia la objeción, solo resta responder según uno de los métodos habituales.
Si pese a todo no se ha podido descubrir la objeción oculta será preciso repetir la argumentación de
una manera mas profunda.
Quizá entonces se aclara el punto que había quedado oscuro en el ánimo del cliente y desaparezca la
objeción. 23
TÉCNICAS DE CIERRE
24
Características del cierre
• No hay un momento determinado para concluir.
• No es efectivo que el cierre se produce siempre al terminar la

argumentación. A veces este se produce antes del tiempo previsto y en tal
caso no es necesario argumentar más.
• Hay que aprovechar el momento favorable para conseguir la decisión de

compra. De la misma manera, en ocasiones no hay más remedio que diferir
la conclusión si se nota que el cliente no está convencido.
• Un buen vendedor es aquel que menos se equivoca cuando tiene que

determinar con exactitud el momento en que hay que concluir. (Caso del
torero). Aquí entra a jugar “el olfato” de un buen vendedor o de un vendedor
con experiencia.
• No existen reglas absolutas para determinar el momento del cierre. El olfato,

la experiencia, la asertividad, el saber ver y escuchar, la intuición, aplicar
psicología, etc., son elementos que ayudan al vendedor a determinar el
momento del cierre.
25
Requisitos para un cierre eficaz
• Actitud positiva.
• Control de la entrevista.
• Permitir que el cliente marque el ritmo.
• Dar oportunidad al cliente para comprar.
• Puntos de venta en reserva.
26
¿Por qué se pierden las ventas?
• Exageración
• Falta de Información
• No Usar Materiales de Trabajo Apropiados
• Hablar Demasiado
• Olvidos
• Discutir
• Poco Conocimiento de la Mercadería
27
La comunicación corporal
La observación de los rostros y de las actitudes del cliente no bastan.

También hay que saber escuchar.
Fíjese especialmente en los cambios de tonalidad o de ritmo de la

voz, sobre todo si este último se acelera.
Si usted tiene la impresión de que la convicción del cliente se

fortalece, que participa de una manera más directa en la
conversación, si a veces llega hasta recalcar nuestros propios
argumentos, avivando el fuego de la discusión o aportando por su
cuenta nuevos argumentos...
entonces podemos estar seguros de que ha llegado el momento de
CERRAR LA VENTA
28
Ese preciso momento del cierre
La observación de la cara de su cliente durante el encuentro de venta debe

informarle sobre el grado de atención que manifiesta.
Usted lo verá:
Arrugar la frente
Ponerse serio
Reflexionar
¿Se le marcan más los rasgos del rostro en un momento dado?

¿Afirma con la cabeza sin darse cuenta?
¿Presenta una cara inexpresiva, móvil, animada, o, por el contrario, adivina en él
la incertidumbre o la indecisión?
Hasta ese momento todo es relativamente normal, pero cuando se note un
cambio de expresión en sus rasgos, en cuanto éstos se relajen y su rostro dé
una impresión de paz, cuidado:
Debe sonar una campanilla en nuestro cerebro.
Ha llegado el momento de cerrar la venta! 29

Ya ha pasado la hora la hora en que el cliente pesa los pro y los contra, duda,
contemporiza, objeta, analiza o discute.
En el fuero interno del cliente tal vez no sepa que está dispuesto a comprar,
pero en realidad ya está de nuestra parte, ya no lucha contra sí mismo, acepta
la idea de concluir la compra.
Sus ojos brillantes, los rasgos de su rostro repentinamente relajados reflejan

perfectamente la paz interior que le embarga.
Sin embargo, esos momentos duran muy poco y son muy fugaces.
Debemos lanzarnos sobre la brecha abierta y acentuar el desequilibrio

mediante una táctica apropiada:
CERRAR LA VENTA
30

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En el curso de las negociaciones y entrevistas de ventas, se presentan a

• Las objeciones son parte de la venta.

• Las objeciones son demostraciones de interés.

• Es normal que a la acción de persuasión ejercida por el vendedor se oponga

• En el curso de las entrevistas y del cierre de ventas, se presentan a menudo

• La objeción es un reflejo natural de defensa del cliente. Vender es hacer

• Es mejor tener que responder a un interlocutor que objeta que dialogar en

• Las objeciones frecuentemente demuestran que el cliente desea ser

• La objeción permite sacar a la luz partes ocultas del cliente. Es el momento

• La objeción es una ayuda para el vendedor.

• Solo se puede llegar a un acuerdo cuando se está frente de alguien que

• Las objeciones nacen de la falta de información y de conocimientos, por lo

• Si las personas pensasen más, andarían menos, hablarían menos y actuarían

• Tener imaginación es incluso más importante que saber porque el saber

• El éxito es la esquina donde la oportunidad y la preparación se juntan. El

EXISTEN DOS TIPOS DE OBJECIONES:

A.- LAS OBJECIONES REALES Y SINCERAS

B.- LAS OBJECIONES PRETEXTO O DE “TRIQUIÑUELAS”

• Previamente es necesario descubrir y neutralizar las objeciones –

• Una forma de descubrir el tipo de objeciones es usando la técnica

• Las objeciones pretexto se manifiestan generalmente al principio de

Tenemos que desarrollar 4 destrezas:

• Alentar: No se ponga a la defensiva no trate de responder a la objeción

• Verificar: Chequee con el cliente la forma en que Ud. Ha entendido el problema.

• Responder: Sólo si Ud. Ha entendido con claridad el problema estará en condiciones

 Ser amable en todo momento, control emocional

 Escuchar al cliente sin interrumpir

 Repetir su queja a él mismo demostrando que se le entiende

 Explicarle como se le dará solución al problema

 Resolver o tramitar personalmente el problema o canalizarlo a otra instancia

 Dar seguimiento hasta el final de la solución del problema

 Dar las gracias al cliente por la oportunidad de servirle

 Gánese al cliente, deje condiciones para la próxima compra

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• Así como un globo, la objeción se desinfla si se le deja expresar.

• Hay que dejar que el cliente “vacíe su saco” sin interrumpirlo.

• En primer lugar es una necesidad: de otro modo no podremos escuchar sus

• De esta manera, el vendedor se hará más simpático al cliente pues la

• De esta forma, en definitiva, el vendedor podrá preparar su respuesta

Evitar las discusiones.

• Lo esencial no es ser más fuerte que el cliente, sino persuadirlo incluso

• Medir las palabras.

• Bajar el tono de voz. No lanzar afirmaciones con demasiada violencia

• Evitar las palabras poco afortunadas, tales como: “Pero si.......no es

• No basta con escuchar fríamente. Es preciso demostrar interés por lo

• Una buena solución consiste en estar de acuerdo con él al menos en

 Comprendo perfectamente su punto de vista......

• El cliente siempre piensa que su caso es especial, único en el mundo.

• En primer lugar hay que tener preparada la respuesta y para ello

• En algunos casos se puede responder directamente a la objeción

Si el cliente plantea una objeción consideremos que hace una

Si por ejemplo dice: “Si, pero este aparato gasta mucho”

En lugar de afirmar, pregunta.

En lugar de probar al cliente que está equivocado, le informamos.

Repetir una objeción es concederle importancia, es como dar otro

El Método del Desmenuzamiento

No se pulveriza la objeción, pero se van recortando los bordes, por si