Unidad 2 - Paso 3 - Alternativas de solución desde el marketing y el mejoramiento del

servicio

Actividad individual

Presentado por

Marleyi Vivas Guevara

Grupo 102049_45

Presentado a

Patricia Betancurt

Tutora

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Mercadeo y Servicio

CEAD Valle del Guamuez

Noviembre 2020
 Introducción

El mercadeo de servicios es aquella rama de la disciplina que se especializa en la categoría

de los bienes y servicios, los cuales apuntan a satisfacer ciertas necesidades o deseos del
mercado, es la parte de la mercadotecnia que se encarga de comercializar y dar a conocer
bienes intangibles para satisfacer las necesidades del nicho de mercado. Grandes ejemplos
de ello serían: servicio de hospedaje, renta de cches, viajes, pólizas de salud, etc

En el presente trabajo se realiza el reconocimiento y profundización en los temas de la

unidad 1 del curso de Mercadeo y Servicio, aplicado a la actividad solicitada en la guía de
actividades como Unidad 1 - Paso 2 - Análisis de ua situación problema; donde se
realiza una matriz DOFA y el triángulo del marketing de servicios sobre el caso de estudio.
 Desarrollo de la actividad

Caso de estudio: PROBLEMA EN LA COMPAÑÍA TEXTILES ALEJANDRA

1. Revise nuevamente el caso de estudio y la DAFO que realizaron en la fase anterior,

con base en esta revisión desarrolle una lista de los temas o aspectos puntuales
donde está la falla con los clientes en cuanto a comunicación y servicio.

Lista posibles fallas con los clientes en cuanto comunicación y servicio

- No personalizar el servicio al cliente: A las personas le gusta sentirse valorada

cuando interactúa con las empresas. Si les parece que solo son un número más, es
poco probable que creen una relación de afectividad con nuestra empresa.
- Dejar de lado una posventa de calidad: Una de las fallas en el servicio al cliente
consiste en no valorar la posventa, olvidarse de capacitar a nuestro equipo para
manejar casos como defectos, cambios, dudas y recomendaciones para nuevas
compras.
- No solucionar el problema del cliente: es un problema muy común en algunas
empresas, no dan ninguna solución cuando el cliente tiene algún problema con su
pedido. La solución para esto es desarrollar la empatía y ver el problema desde el
punto de vista del cliente.
- Ignorar los canales de comunicación mas importantes: una de las fallas en la
comunicación y en el servicio al cliente es justamente ignorar los medios más
importantes, como son las redes sociales, los mensajes enviados a través de tu sitio
web e incluso las respuestas a los envíos de email marketing.
- Demora en dar respuesta: Por ejemplo, cuando el cliente reclama por su pedido o
alguna queja, el asesor evade esa responsabilidad y demora en dar respuesta al
cliente.
- Personal no capacitado o poco preparado para realizar este tipo de tareas:
personal que tiene muy poca o nada experiencia en tareas como toma de pedidos,
despachos, atención al cliente, entre otras.

2. Con base a la lectura del libro Marketing industrial y de servicios (pp 36-58) donde
abordamos los temas desarrollo del sistema de servicio, capacitación para el servicio
 y estándares del servicio realice una propuesta para mejorar los aspectos que
relaciono en el punto anterior, enuncie uno a uno y presente su plan de mejora.
- No personalizar el servicio al cliente: para ello cada asesor debe responder de
forma rápida, ofrecer una respuesta rápida y personalizada, haciendo que el cliente
entienda que se está trabajando en ello. Personalizar siempre las respuestas, ser
realista y pensar siempre como el cliente
- Dejar de lado una posventa de calidad: Para ello debemos mantener un contacto
frecuentes con los clientes. Agradecer por la compra, enviar encuestas de
satisfacción, consejos de uso y cuidado del producto que compró o newsletters con
productos relacionados.
- No solucionar el problema del cliente: capacitar al personal para que logre
identificar el problema, a averigüe el origen del problema, mostrando siempre
empatía, reconociendo los errores y dar una solución lo más pronto posible.
- Ignorar los canales de comunicación más importantes: Garantizar que el área
encargada en este tema, supervise todos los canales de comunicación, no solo los
más tradicionales.
- Demora en dar respuesta: Responder de forma rápida y correcta a las peticiones
del cliente contratando un personal calificado donde el asesor hable el mismo
“idioma” que los clientes y responder a todas y cada una de las preguntas punto por
punto.
- Personal no capacitado o poco preparado para realizar este tipo de tareas:
crear estrategias para capacitar el personal, por ejemplo dándoles la preparación
necesaria y la oportunidad de escalar laboralmente a medida que amplíen su
experiencia.

3. Aplicando la construcción de relaciones con los clientes lea las siguientes lecturas:
Marketing industrial y de servicios (pp 86-91) presentación y desempeño del
servicio (pp 104-116), el papel del CRM en e – commerce (pp 107- 116) y revisar el
OVI del ciclo del servicio http://hdl.handle.net/10596/22898
Una vez realice este ejercicio, plantee como va a aplicar para el caso propuesto,
teniendo en cuenta que en esta se debe tener en cuenta a los empleados, su rol en
 este plan y respectivas características y las herramientas que pueden llegar a
necesitar, para lograr el objetivo, es decir, aplicando aspectos tales como que hará,
cómo lo hará, cuando lo hará, donde lo hará, quien lo hará, se sugiere diseñar una
tabla para ello.

Implementar el marketing relacional por medio del Email Marketing, para ello realizaría las
siguientes acciones:

- Crear una relación de proximidad: Enviar información acerca de los productos que
ofrece la empresa, la forma correcta de pasar pedidos, medios de pago y envió.
- Felicitar el cliente en fechas importantes de su vida, como cumpleaños, matrimonio
etc.;
- Ofrecer contenidos relevantes que realmente generen valor para tu cliente
- Enviar campañas de construcción y consolidación de la empresa, mostrando cómo
la empresa tiene un papel relevante en la vida de cada cliente
- Ofrecer promociones especiales, descuentos, bonos, regalos y otras ventajas,
resaltando el beneficio en ser cliente de tu empresa
- Realizar acciones de posventa: realizar encuestas de satisfacción para saber la
opinión y las sugestiones de los clientes para tu empresa
- Ofrecer nuevos productos, estimulando el cross-selling y upselling.

4. Finalmente debe consultar la página de Legiscomex, revise el video de cómo

funciona y realice un resumen que le pueda explicar al gerente como una vez
aplique su estrategia podrá incursionar en otros mercados

Como sabemos el marketing relacional es el conjunto de estrategias de construcción y

diseminación de marca, prospección, fidelización y creación de autoridad en el mercado
y su objetivo es conquistar y fidelizar a los clientes, además de convertirlos en
defensores y promotores de la marca.

Para ello y según el caso sobre el Problema en la compañía textiles Alejandra

implementaría el marketing relacional ya que medio de esta estrategia no solo ayudaría
a la empresa a aumentar sus ventas, si no también ayudaría a obtener y a retener nuevos
clientes. La implementación del marketing relacional en la compañía textiles
Alejandra nos serviría para interactuar con los clientes, a crear experiencias para
nuestros clientes, porque gracias a esa interacción, vamos a conocer mejor a nuestros
clientes y vamos a saber qué ofrecerles. Crea algo diferente y cercano; diferenciarse de
la competencia, gracias a ello la empresa puede innovar con la creación de nuevos
productos, algo diferente y llamativo, único y diferente a lo que ofrece la competencia;
a personalizar ofertas, servicios, y promociones; a confiar, hacer que los clientes
confíen en nuestra empresa, en nuestro trabajo; a satisfacer las necesidades de los
clientes, ya que gracias al aumento de la información que se puede obtener, se podra
saber qué necesitan, qué demandan y cómo satisfacer esas necesidades de la mejor
manera posible; y por ultimo fidelizar a los clientes, el cual debe de ser un objetivo
fundamental y básico en cualquier negocio, ya que retener los clientes es más rentable
que conseguir nuevos clientes.
 Conclusiones

El Marketing de servicios hoy en día se caracteriza cada vez más por ser una economía de
servicios. El marketing de servicios típicamente se refiere al que se realiza al ofrecer
servicios de negocios a consumidores (B2C) y de negocios a negocios, así como en áreas
tales como servicios de telecomunicaciones, servicios financieros, todo tipo de servicios de
hospitalidad, servicios de renta de autos, viajes, salud y servicios profesionales.
 Bibliografía en normas Apa

Prado Román, A. y Pascual Nebreda, L. (2018). Marketing industrial y de servicios. ESIC

Editorial (pp 36-58). Recuperado de: https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/123403?page=82

Prado Román, A. y Pascual Nebreda, L. (2018). Marketing industrial y de servicios. ESIC

Editorial (pp 86-91). Recuperado de: https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/123403?page=82

VV.AA. (2016). El gran libro del comercio electrónico. Bubok Publishing S.L. (pp 107-
116). Recuperado de https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/51369?page=7