Curso: Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales

Semana 4: La asesoría comercial producto de las cualidades del asesor comercial

Material de Apoyo

Documento de Apoyo compilado por Isaías Velasco Instructor CSF SENA

Regional Distrito Capital

REFLEXIONES SOBRE EL SERVICIO

La capacidad de entender las necesidades y deseos del cliente se puede resumir en

una simple frase “estar siempre aprendiendo” Kart Albercht, expresa, Trate, a sus
clientes como le gustaría que ellos lo trataran a usted. El cliente no siempre tiene la
razón, pero siempre gana... y tiene mas poder cuando la oferta supera la demanda. El
dinero que los clientes obtienen de los cajeros en cuatro bancos es igual. Lo que es
diferente son los cajeros. Stanley Marcus.
Todos pueden ser grandes... porque todos pueden servir. Para servir no hace falta un
titulo universitario. Para servir no hay por que hacer concordar el sujeto con el verbo.
Solo se necesita un corazón lleno de gozo y un alma impregnada por el amor al otro.
Martin Luther King Jr.

Vigila tus pensamientos; se convierten en palabras. Vigila tus palabras; se convierten

en hábitos. Vigila tus hábitos; se convierten en carácter: Vigila tu carácter: se convierte
en tu destino. Frank Outlaw. Todo ser humano que usted tenga al frente es su cliente:
El servicio es una permanente relación personal.

FILOSOFIA DE LA EXCELENCIA DEL SERVICIO

“Cliente es toda persona cuyas necesidades podamos satisfacer a través de nuestro

trabajo, nuestros servicios, nuestros productos o incluso a través de nosotros mismos,
efectuando un intercambio rentable. Recordemos que cada cliente tiene necesidades
físicas y necesidades sicológicas y que el objetivo de todo intercambio con un cliente
consiste en comprender todas las necesidades para satisfacerlas. Al decir toda persona
en la definición de cliente significa que en este mundo, todos somos clientes de todos y
que constantemente interactuamos unos con otros de manera que solo son
verdaderamente prósperas y triunfan en la vida aquellas personas que solamente
practican la filosofía del cliente feliz, dependemos de otros para triunfar. Nuestro éxito
debemos basarlo en el éxito de los demás. Todo trabajo, todo empleo que existe en el
mundo ha sido creado con la finalidad de prestar un servicio, el trabajo que tenemos,
implica un servicio a los demás, es decir, satisfacer necesidades de las personas que
acuden a nuestra institución. Existen varias Clases de clientes: cliente externo, Cliente
interno y otros clientes.

Entendemos por cliente externo toda persona que se acerca a la institución a

satisfacer necesidades a través de la compra de nuestros productos y servicios; los
clientes son vida y bienestar. En la medida que las empresas mantienen
permanentemente relaciones con sus clientes externos es que pueden obtener
beneficios y utilidades, es como pueden obtener sus ingresos que les permiten hacer
los pagos al estado donde operan cuyo nombre es los impuestos, los pagos a los
proveedores que le abastecen de materia prima y toda clase de suministros, los pagos
a sus socios que denominamos participaciones o dividendos y naturalmente también los
pagos a los trabajadores que conocemos como salarios, en otras palabras los clientes
externos son para la empresa la única fuente de bienestar y ganancias, sin clientes no
hay ventas, sin ventas no hay dinero, sin dinero no hay trabajo y sin trabajo no hay vida;
nuestros clientes externos son vida

Cuando hablamos de cliente interno nos referimos al interior de nuestra entidad, a la

proveeduría permanente de servicio entre compañeros de trabajo, en términos de
colaboración, apoyo y atención de solicitudes. Por ejemplo cuando una secretaria toma
los mensajes y dictados, ahí existe un vinculo de cliente interno, obviamente debe
haber calidad de servicio y debe practicarse la filosofía del cliente satisfecho, si la
secretaria no toma cuidadosamente y comunica los mensajes, el jefe no puede cumplir
satisfactoriamente en su trabajo por lo tanto falla con el servicio al cliente externo. Sin
clientes externos no habría empleo, sin puestos de trabajo no se recibirían salarios y sin
salarios no existe bienestar, nuestros clientes son bienestar. Podemos sacar una
importante conclusión: si hay excelente servicio al interior de la organización podrá
haber excelente servicio para el cliente externo. Si el cliente interno está satisfecho, el
cliente externo también lo estará.

Hasta ahora nos hemos referido a las relaciones entre clientes de un mundo económico
y laboral a las relaciones en un sentido de intercambio monetario, sin embargo
debemos ampliar el concepto de cliente en un mundo no monetario, estas son las
relaciones entre padres e hijos, entre cónyuges, amigos y seres queridos, son las
relaciones en el ámbito social, cultural y deportivo, relaciones casuales, nuestra propia
vida, nuestra vida privada. Muchas personas creen que la única forma de prosperidad
es la económica, pero, la mayor riqueza que puede poseer un ser humano es la NO
económica, sino la capacidad de interactuar con los demás seres que nos rodean.

Se puede concluir nuevamente que en el mundo somos clientes de todos, estamos

constantemente interactuando unos con otros buscando satisfacer tanto nuestras
necesidades físicas como nuestras necesidades emocionales. Triunfan en la vida
quienes están pródigos de cosas para dar, la vida implica siempre dar, citemos con
entusiasmo una máxima que reza: quien no vive para servir, no sirve para vivir,
consideramos que es una gran verdad.

Igualmente podemos concluir que éxito es sinónimo de servicio y aseverar una vez más
que el camino del éxito está siempre en el servicio a los demás.

Pero que pasa con el servicio al cliente, para ninguno es desconocido que el servicio
que recibimos es realmente malo, cuando hemos sido usuarios de aerolíneas, buses,
taxis, servicios públicos tales como: (teléfono, agua, energía), restaurantes, tiendas,
cafeterías, almacenes, bancos cooperativas, corporaciones financieras, entidades del
gobierno, hospitales, clínicas, generalmente las experiencias que nos llevamos de
estos sitios, o mejor, de las personas que atienden en estas instituciones, la verdad
deja mucho que desear, es como si los empleados no vieran en las personas una
oportunidad de progreso, como si no vieran en los clientes el desarrollo y el bienestar
de nuestro país, es como si a todos se nos hubiera olvidado que el cliente es quien
paga y que el cliente es el origen del bienestar y de las ganancias.

El servicio no es tanto una técnica empresarial como un problema de actitud del ser
humano, es un problema de contenidos del ser humano, por lo tanto es imposible
ofrecer servicios de calidad si provienen de individuos de mala calidad.

El entrenamiento en servicio se centra en la actitud humana, en las expresiones de la

personalidad como la cortesía, amabilidad, simpatía, honestidad, atención, dinamismo,
prontitud, interés, entusiasmo, sonrisa, saludo, comprensión, cariño, iniciativa,
seguridad, diligencia, paciencia, optimismo, rapidez, eficiencia. Cordialidad, alegría,
cumplimiento, pues la excelencia consiste en recordar estas cosas que tanto nos gusta
recibir cuando somos clientes o usuarios y así cada vez que tengamos la oportunidad
de servir a los demás, se las brindemos generosamente, porque dando es como se
recibe.

El servicio comienza en cada hogar, en cada vida, en nuestra propia existencia, en

nuestra calidad como padres, como cónyuges, como hijos, como miembros de una
comunidad, en nuestras responsabilidades con nuestra familias, con nuestra empresa,
con nuestro país con las demás personas, en general, lo que cuenta es la actitud, al
hablar de actitudes nos referimos al factor básico de la conducta humana, son nuestros
hábitos del pensamiento, nuestros estados de ánimo, en general los contenidos de
nuestra mente.”

El texto de la “Filosofía de la excelencia del servicio” fue tomado del material

entregado en la conferencia de Servicio al Cliente dictado a los gerentes de la
Caja Cooperativa, “CREDISOCIAL por el Doctor PEDRO MORALES SATIZABAL,
en la ciudad de pasto Nariño.
 EL ASESOR COMERCIAL IDEAL DE UNA INSTITUCIÓN FINANCIERA.

Debido a los constantes y acelerados cambios que se vienen presentando en el sistema

financiero colombiano el punto de venta de sus productos y servicios ha adquirido una
gran importancia, por lo que los funcionarios encargados de esta labor tienen que
presentar una serie de características especiales las que aplicadas al desarrollo de sus
funciones permitan obtener los objetivos propuestos por la institución y en particular
para cada oficina.

Con fundamento en estos cambios presentados en la formulación y venta de los

productos y servicios financieros, a continuación presentamos las cualidades que
debe reunir un asesor en el banco:

Características Del puesto de trabajo:

De manera general, consideramos como asesores del negocio bancario a todas
aquellas personas que tienen por misión establecer contactos directos en la plataforma
de servicios con los clientes o posibles clientes de las oficinas bancarias para:

Ø Venderles los productos y servicios del pasivo que proporcionan recursos

monetarios al banco
Ø Concertar operaciones de activo que rentabilicen los recursos así captados.

Como puede apreciarse, la labor de los asesores es, hasta cierto punto, parecida a la
de los funcionarios que se dedican a la venta directa de los productos de las empresas.
Es decir, a la de los vendedores en el sentido estricto del término. Ellos son los
encargados de aproximar al banco y sus servicios a los clientes vinculados y
potenciales y quienes deben convertir en resultados la apertura de los productos
(cuenta corrientes, ahorros, CDT. Además de los créditos concedidos tanto en moneda
legal como moneda extranjera.).

Debido a que en la mayoría de los casos, va a captar directamente fondos de los

clientes, no puede utilizar sistemas de persuasión demasiado agresivos por la carga
emocional que el dinero siempre posee. Debe emplear técnica de ventas a baja
presión, dejar tiempo a su interlocutor para pensar y transmitir una impresión de
seriedad y honestidad que sea capaz de ganarse la confianza del cliente.

Finalmente, debe seleccionar muy cuidadosamente a las personas o entidades sobre

las que va a incidir y las operaciones a proponerles, pues sus errores al respecto
pueden originar serios problemas a la administración y riesgos a la oficina. Por otra
parte, los asesores deben realizar cotidianamente tareas relacionadas con los procesos
operativos, no es raro, que los asesores realicen actividades como:
Ø Verificar los datos registrados en las solicitudes de productos para establecer su
autenticidad.

Ø Desplazarse a entidades oficiales o a las instalaciones de los clientes para tramitar

asuntos del banco,
Ø Recoger personalmente depósitos de los clientes
Ø Repartir tarjetas de crédito.
Ø Realizar acciones de cobranza de créditos morosos para obtener su cancelación

Funciones del asesor comercial

Hemos comentado que las personas encargadas de dar asesoría pueden ocupar
cargos bastante diversos dentro de la organización del banco y desarrollar otras
funciones además de las aquí consideradas.

En cualquier caso un asesor comercial, en cuanto actúa como tal debería desarrollar
una serie de funciones que a continuación agrupamos de la siguiente forma.

a)- De organización del trabajo.

Solicitud y búsqueda de todo tipo de información de los clientes y posibles clientes
Seguimiento de la evolución de los saldos de las cuentas de la oficina.
Actualización de las fichas de clientes que la dirección de la oficina debe visitar a fin de
incrementar los negocios u obtener su vinculación.

b)- De Gestión
Atención directa, oportuna, transparente y eficiente a los clientes y usuarios que se
acercan a la oficina.
Colaboración en las campañas especiales de promoción de los servicios, seguimiento
de las quejas y reclamos presentados por los clientes hasta obtener una solución y
comunicarla al peticionario.
Seguimiento de todas las operaciones que haya concertado con los clientes
.
c)- De ayuda a la oficina
Seguimiento de deudores morosos hasta obtener la cancelación de descubiertos. Y
créditos concedidos

Verificación de listados y seguimiento hasta obtener la corrección de las inconsistencias

que se presenten en los diferentes procesos operativos.
Firma de documentos en el domicilio de los clientes. Recogida de fondos de los
clientes. Entrega de chequeras y tarjetas de crédito en el domicilio del cliente.

Cualidades que debe tener el asesor comercial.

En cualquier manual de ventas siempre se llega a un punto en el que de manera
explicita o velada se formula la siguiente pregunta: ¿El vendedor nace o se hace? En
este caso y debido a las similitudes que hemos indicado que existen entre la venta
directa y la asesoría comercial en productos y servicios financieros también nos vemos
obligados a plantearla: ¿Puede cualquier empleado, antiguo o de nuevo ingreso,
acceder al puesto de asesor o se precisa poseer algunas cualidades específicas?

Como se deduce de lo que hemos venido comentando, para ejercer esta función no es
necesario disfrutar de ninguna cualidad especial. No obstante, creemos que para llegar
a tener éxito en su desempeño hay que poseer ciertas características personales, así
como un conjunto de actitudes profesionales sin las cuales todo esfuerzo de venta y
atención al cliente estará condenado a la mediocridad.

a) Cualidades innatas.
A nuestro entender, las fundamentales son las siete (7) siguientes:
Ø Capacidad de maniobra
Ø Poder de observación
Ø Memoria
Ø Imaginación
Ø Poder de adaptación a cualquier situación y circunstancia.
Ø Rapidez de reflexión
Ø Capacidad de relación.

a) Cualidades a desarrollar
Para progresar en cualquier actividad profesional, no hay duda de que conviene
desarrollar al máximo todas las cualidades caracterológicas que se posean. Pero en el
campo concreto de la asesoría comercial y las ventas las principales a considerar
deberían ser las siguientes.
Ø Iniciativa
Ø Energía
Ø Perseverancia
Ø Entusiasmo
Ø Sinceridad
Ø Autocontrol
Ø Ambición
Ø Jovialidad.

Actitudes profesionales
Ø Voluntad de éxito
Ø Confianza en la empresa y sus servicios
Ø Espíritu de perfección
Ø Deseo sincero de ser útil al cliente
Ø Búsqueda de un vocabulario amplio y cuidado.
Ø Presentación personal correcta.

En nuestros conceptos expresados a continuación tendremos oportunidad de demostrar

la necesidad de poseer las cualidades descritas anteriormente y los momentos en que
mejor uso puede hacerse de las mismas.
 CONOCIMIENTOS Y FORMACIÓN QUE REQUIERE UN ASESOR COMERCIAL

Si al ingresar un funcionario a una institución financiera poseyera todas las cualidades

y actitudes descritas anteriormente, constituiría un error obligarlo a desarrollar de
inmediato la labor de vendedor de los productos y servicios del banco. Lo cierto es que
un asesor comercial para desempeñarse con éxito en ese cargo, necesita recibir unos
conocimientos específicos y una formación profesional que le permitan desenvolverse
sin problemas en las diversas situaciones que se le pueden plantear.

a) Conocimientos
En este aspecto es básico conseguir:

1- Un profundo conocimiento del banco.

Este conocimiento deberá comprender al menos los siguientes puntos:

Ø Evolución histórica del banco y ubicación actual en el sistema bancario y financiero.

Ø Extensión exacta de su red de oficinas.
Ø Resultados obtenidos en sus tres últimos ejercicios.
Ø Organigrama de la entidad y atribuciones y responsabilidades de las áreas.
Ø Normas y procedimientos que sigue el banco respecto a los distintos servicios y
operaciones que ofrece.
Ø Políticas comerciales de la entidad. Es decir, previsiones y objetivos perseguidos por
la misma en el período de que se trate, además de los objetivos concretos que se le
haya fijado a la oficina en la cual se desempeña el asesor comercial.
Ø Funcionamiento interno de todos los departamentos centrales de apoyo a la
promoción del negocio.

2- Un profundo conocimiento de los servicios y operaciones que puede ofrecer

Aunque parezca difícil de creer es tal la variedad de productos y servicios que el banco
tiene que ni los asesores, ni mucho menos los clientes, los conocen verdaderamente en
su totalidad. Hay operaciones que no se proponen por no conocerse perfectamente su
funcionamiento y servicios que a veces no se ofertan por no saberse que pueden
aplicarse a un caso concreto.

En consecuencia, para desarrollar correctamente su labor, el asesor comercial deberá

conocer:

Ø La totalidad de las operaciones bancarias que puede ofrecer.

Ø Sus características concretas.
Ø Los precios fijados por el banco.
Ø Las satisfacciones que pueden proporcionar a los clientes.
Ø Los costos que las mismas reportarían al banco.
Ø La forma correcta de constituir los productos
Ø Los problemas administrativos o de riesgo que puede generar su prestación

Los asesores no deben olvidar que ellos son los encargados de ofrecer los productos y
servicios a la clientela y por lo tanto será probablemente a ellos a quienes recurran en
primera instancia los usuarios cuando se produzca cualquier consulta, queja o
reclamación. Así pues, cuanto mayor conocimiento se tenga de lo que es está
ofreciendo no sólo será más fácil llegar al cierre de las operaciones, sino mantener
también unos clientes contentos y leales a la entidad.

3) Un amplio conocimiento de los clientes de la oficina.

Esto se refiere tanto a su tipología y características personales, como a sus
costumbres y su situación económica y profesional. Como el problema básico que
debe resolver el asesor comercial es el de adecuar sus ofertas a las necesidades
concretas que pueden presentar sus clientes, de la manera más ventajosa para ambos,
tiene la necesidad de hacer el mayor acopio posible de datos referidos a las personas o
empresas con las que va a establecer la relación comercial a fin de saber que
servicios ofrecer de acuerdo con:

Personalidad y carácter
Sus necesidades personales y financieras.
Su solvencia y moralidad.
Su grado de adhesión a otras entidades financieras.
Sus posibilidades actuales de tesorería.
El volumen de su negocio a nivel nacional y extranjero.
Su preferencia por realizar inversiones complementarias.
Sus problemas empresariales.

4) Un conocimiento de la competencia lo más amplio posible.

En este sentido el asesor comercial debería tratar de averiguar:

El total de los grandes bancos, de bancos pequeños, de cajas de ahorros, de

cooperativas financieras y de otras entidades bancarias que operan en su zona de
influencia.
La situación geográfica de sus oficinas.
El número de empleados que trabajan en las mismas.
Su vinculación con las empresas y particulares de la zona.
Los servicios que ofrecen y los precios a que operan
La opinión de los clientes respecto a dichas entidades.
Los puntos en los que se está en ventaja y desventaja respecto a los restantes
competidores.

5)- Un conocimiento de la actividad económica y política nacional.

En cuestiones de economía banca y finanzas.
a) Fuentes de información.
Como decíamos anteriormente, una de las cualidades que debe distinguir al asesor
comercial es la iniciativa, a él, le corresponde tratar de encontrar la información que le
permita adquirir los conocimientos indicados. No obstante y a titulo orientativo,
indicamos algunas fuentes informativas a las que inicialmente puede recurrir:

Ø Memorias anuales del banco y de otras entidades financieras.

Ø Circulares normativas y manuales de procedimiento.
Ø Folletos publicitarios.
Ø Informes comerciales
Ø Fichas de clientes
Ø Publicaciones periódicas de la entidad.
Ø Información directa a obtener de sus compañeros de trabajo, de la propia
competencia o de los clientes entrevistados.
Ø Publicaciones de los gremios y asociaciones de profesionales.
Ø Paginas amarillas de la guía telefónica
Ø Directorios comerciales.

b) Formación a adquirir.
Resulta muy conveniente que los asesores comerciales se impusieran la necesidad de
adquirir una completa formación profesional sobre las siguientes materias.

Ø Técnicas de ventas
Ø Fundamentos de economía y estructura económica del país.
Ø Estudio de la rentabilidad y el riesgo de las operaciones activas
Ø Análisis financiero de las empresas.
Ø Aspectos jurídicos y fiscales relacionados con las operaciones bancarias.
Ø Operaciones de bolsa y comercio exterior.
Ø Principios de marketing bancario.

El texto del “ASESOR COMERCIAL”, fue tomado de la enciclopedia, TECNICAS

DE GESTION BANCARIA, tomo No. 1 Editorial Hispano Europea Barcelona
España, colección dirigida por JORDI MONTAÑEZ I PALAUO.
 OTRAS CONSIDERACIONES QUE DEBE TENER EN CUENTA EL ASESOR
COMERCIAL

El asesor comercial siempre debe estar preparado para su cliente, en consecuencia

adicionalmente a todo lo anterior debe tener en cuenta los siguientes aspectos.
Recuerde que los aspectos físicos también cuentan en los momentos de verdad.

Puesto de trabajo.
Ø Mantenga limpio y ordenado su puesto de trabajo.
Ø Despeje su puesto de aquellos objetos diferentes a los elementos de trabajo
(Aspectos personales) Conserve el ambiente libre de contaminación visual.
Ø Archive todos los documentos y guarde las carpetas. Haga que desaparezcan las
montañas de papeles interactué con su cliente sin consumir o mantener alimentos o
bebidas a la vista.
Ø Conserve a la mano y disponibles los elementos necesarios para cumplir con su
trabajo; esferos, formularios, formatos de consignación. Material publicitario etc.
Ø Verifique el buen estado y funcionamiento del cajero automático
Ø Verifique la adecuada organización de postes y coleros de filas.

Presentación personal.
Para los ojos del cliente usted es la institución.

Ø Porte su carné en un lugar visible.

Ø Utilice un vestuario en buen estado, formal, ejecutivo con diseños clásicos. Los
zapatos deben tener concordancia con el vestido.
Ø Debe existir armonía de colores en todas las prendas. Es prudente utilizar colores y
combinaciones clásicas.
Ø Procure que durante la jornada laboral, el cabello permanezca arreglado. Tenga en
cuenta: corte, color y cuidado.
Ø En todo momento cuide todos los aspectos de su higiene personal.

Mujeres.
Ø Las tallas de las prendas de vestir deben guardar concordancia con el cuerpo,
descarte los escotes y aberturas profundas: Utilice telas opacas, sin transparencias
o brillantes.
Ø No utilice minifaldas exageradas, La falda debe llevarse sin botas y siempre con
media velada.
Ø Utilice zapatos cerradas en toda ocasión y clima. El uso de sandalias ejecutivas solo
es viable en oficinas de clima cálido.
Ø Cuide cada detalle de su maquillaje, luciendo siempre fresca y muy natural.
Ø Utilice esmalte de uñas en colores, naturales y descarte los diseños y mezclas de
colores.
Hombres:
Ø Utilice vestido completo en climas fríos y templados. En climas Cálidos, utilice
pantalón de tela fina y suave.
Ø Use camisas con cuello duro: las camisas deben permanecer con cuellos y puños
en buen estado. Para las personas que trabajan en oficinas de clima cálido, la
camisa puede ser de manga corta
Ø La corbata debe combinar con la camisa y tono del vestido. Utilícela siempre
durante la jornada laboral, excepto en las oficina de clima cálido.
Ø El Color de las medias debe adecuarse al color del pantalón: Revise que éste tenga
el largo suficiente.

SEA EL ASESOR DE SU CLIENTE.

La ética del servicio implica saber realmente lo que el cliente necesita o desea. Ética es
nunca vender algo que al cliente no le agrada o no necesita.

Ø Conviértase en el asesor de su cliente, póngase en su lugar y ofrezca la asesoria

financiera que el necesita, deje de ser simplemente un informador.
Ø Prepárese para asesorar a su cliente. Capacítese lo suficiente sobre los productos y
la entidad.
Ø Detecté la necesidad de su cliente. Escuche atentamente, tanto lo que dice, como
las emociones que transmite con su mensaje.
Ø Ofrezca el producto justo que necesita el cliente, preséntele sus beneficios
Ø Maneje las objeciones del cliente y preséntele alternativas. Hable de las ventajas de
los productos y servicios de la entidad.
Ø Reciba amablemente las reclamaciones del cliente y realice el trámite adecuado y
oportuno.
Ø Efectúe siempre el cierre de la venta, a pesar de no haber logrado una venta
efectiva.
Ø Asegúrese de llegar a acuerdos gana-gana al finalizar su interacción con el cliente.

COMO REALIZAR EL CONTACTO TELEFÒNICO.

La manera como contestamos el teléfono, da una idea muy completa a nuestros
clientes, de la clase de servicio que pueden esperar de la entidad.

Ø Conteste siempre las llamadas con la frase institucional, ésta contiene el nombre de
la entidad, nombre del área u oficina, saludo y nombre de la persona que contesta,
por ejemplo: “Banco intercontinental, oficina Parque Nacional, buenas tardes,
habla Patricia”:

Ø Utilice un tono de voz amable y claro.

Ø Atienda el teléfono en forma rápida, en lo posible antes del tercer repique.
Ø Tenga una buena pronunciación, entonación y vocalizaciòn
Ø Utilice expresiones amigables como” “A sus ordenes”, “buenos días”, “Con mucho
gusto”, en lugar de “Alò”, “diga”,”si”, “no”,”a ver”

Ø Diríjase a su interlocutor como “usted”, especialmente si es un desconocido: Emplee

un vocabulario amable y que le imprima profesionalismo, descarte expresiones
como “reinita, gordito, mi amor, etc.”

Ø Personalice la llamada dirigiéndose por el nombre de su interlocutor

Ø Siempre diríjase a su interlocutor como señor… o señora…

Ø De a su cliente atención total posponga otras comunicaciones paralelas. Escuche

atentamente lo que su cliente dice:

Ø Asegúrese que en su ausencia, alguien conteste sus llamadas y le informe a su

regreso. Evite que repiquen indefinidamente los teléfonos.

Ø Utilice las extensiones para comunicarse internamente con sus compañeros.

Descarte los llamados a gritos dentro de la oficina.

Ø Si se encuentra ocupado con otros clientes, conteste y discúlpese. Trate de pasar a

otro la llamada o tome datos para regresarla más tarde. Responda siempre las
llamadas a la mayor brevedad.

Ø Despídase de su cliente con la frase institucional: Gracias por llamar que tenga una
Feliz tarde.