Universidad Nacional Abierta y a Distancia Vicerrectoría Académica y de

Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación

Fase 3 Planificar un sistema de gestión de calidad

JORGE LUNA BONILLA

13993297

Curso: Gestión de calidad

Código: 301104

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA. UNAD

FACULTA DE INGENIERÍA ELECTRÓNICA
2020
 INTRODUCCIÓN

Un Sistema de Gestión de Calidad es un método de trabajo que se enfoca en la

filosofía de mejora continua de las empresas. Esta permite a las organizaciones
desarrollar una gestión por procesos utilizando (Planear, Hacer, Verificar y
Actuar), controlando de forma eficiente las actividades necesarias para el
cumplimiento de la política de calidad de la empresa, objetivos institucionales,
misión, visión y otros planteamientos que la organización decida pertinentes La
Norma Técnica Colombiana (NTC) ISO 9001:2015, en una herramienta que
indica los requisitos generales de los sistemas de gestión de calidad,
estableciendo requerimientos necesarios para lograr la buena gestión de los
procesos y establecer el modelo de trabajo requerido para cumplir con la filosofía
de mejora continua.

Debido a esto, este proyecto se ha enfocado en desarrollar un sistema de gestión

de calidad para el RESTAURANTE PARE COMA, utilizando los lineamientos
indicados por esta norma internacional y así adoptar un modelo de trabajo
beneficioso para la organización. Nuestra empresa es un Restaurante de comida
típica Tolimense donde recoge nuestra historia gastronómica. Los principales
clientes de nuestro Restaurante es una variedad personas de la región y turistas
nacionales e internacionales.

Actualmente el RESTAURANTE PARE COMA presenta oportunidades de

mejorar frente a su competencia en mejor calidad que pueda tomar como
referente, ha decidido contemplar el desarrollo de un sistema de gestión de
calidad, que permita lograr mayor eficiencia en la gestión de sus procesos y
cumplir con los requerimientos establecidos por sus clientes.
OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL. Desarrollar el Sistema de Gestión de la Calidad basado

en la NTC ISO 9001 versión 2015 en la RESTAURANTE PARE COMA,
cumpliendo los requerimientos normativos y legales, y a su vez generar mayor
fidelidad del portafolio del cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Diagnosticar la situación actual de RESTAURANTE PARE COMA, bajo la NTC

ISO 9001:2015, obteniendo un marco de referencia para el planteamiento del
Sistema de Gestión de la Calidad

Documentar el Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo a los procesos,

procedimientos y estructura organizacional, asegurando la eficiencia de
RESTAURANTE PARE COMA, acorde a la NTC ISO 9001:2015

Desarrollar el programa de auditoría correspondiente al Sistema de Gestión de

la Calidad, verificando el cumplimiento de los requisitos y buena gestión de los
procesos.

Desarrollar el sistema de control estadístico de procesos, determinando las

condiciones de las operaciones, mediante el uso de herramientas aplicables al
control de calidad.

Desarrollar un análisis económico del Sistema de Gestión de la Calidad basada

en la NTC ISO 9001:2015, evaluando su eficiencia
MATRIZ DEL EQUIPO DEL PROYECTO

¿Qué? Audiencia Frecuen Responsab Propósito Medio

cia le
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de trabajo responsable detalles de trabajo, o
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de temas s de resultados email a la
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menos 01 labor
día Asignada.
antes)
 AUTODIAGNÓSTICO DE SGC

La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier

empresa, ya que con el paso del tiempo se amplían las exigencias de los clientes,
quienes buscan mejores ofertas, precios razonables y una excelente atención;
razón por la cual no sólo se debe tener en cuenta la calidad en el producto o
servicio, sino también su eficacia y celeridad.

Lo anterior indica que una de las maneras más eficientes de lograr la

competitividad empresarial es a través de la implantación de sistemas de calidad
que permitan a la industria nacional mejorar de forma integral, optimizando los
recursos invertidos en procesos debidamente controlados y bajo una dirección
visionaria, dinámica y comprometida con la calidad y su mantenimiento en el
tiempo.

Análisis DOFA

FORTALEZA DEBILIDAD
 Está ubicado en zona
turística  Problemas sanitarios por el
 El local cuenta con un gran Covid 19
terraza y una zona de  Competencias de otros
parqueadero restaurantes
 El restaurante no necesita  Cambios de venta por la
reforma ni maquinaria nueva. pandemia
 El local es propio
 Un equipo de trabajo
experimentado, que conoce,
respeta y valora.

AMENAZAS

El restaurante está en una
zona turística, por lo que
hay mucha competencia.
 En invierno hay menos
clientes
 La pandemia bajo las ventas
OPORTUNIDADES
 Es una zona con mucha
demanda y en continua
expansión
 Los hoteles de la zona, no
ofrecen todo incluido
 Ningún restaurante de la zona,
ofrece comida típica, con la
variedad de productos
vegetarianos
 MISIÓN

Satisfacer las necesidades gastronómicas de nuestros clientes, ofreciendo

alimentos y servicios con la más alta calidad, donde se sobrepasen las
expectativas de nuestros clientes y ser un espacio de trabajo que permita la
realización personal y el Desarrollo de sus colaboradores en el grupo.
Tomando como estrategia principal el mejoramiento continuo de los estrictos
estándares de higiene y buen servicio en un ambiente seguro, agradable y
familiar a un precio justo.

VISIÓN

Somos una empresa dedicada a brindar momentos inolvidables y servicios

gastronómicos de alta calidad; ponemos todo nuestro “amor” y máximo empeño
en beneficio de nuestros clientes; desarrollamos nuestro servicio a partir de los
talentos y los valores de nuestros colaboradores, somos una empresa que día a
día lucha por desarrollar mejores condiciones laborales y un mejor nivel de vida
para nuestros colaboradores y sus familias, en beneficio de la organización
 ORGANIGRAMA

POLÍTICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD

ISO 9001 tiene en su estructura las mejores prácticas para garantizar la calidad
de todos los procesos. La revisión de la norma del año 2015 ha dejado aún más
claros algunos conceptos, que en ocasionas han sido mal entendidos. Un
ejemplo de ello son los objetivos de la política de calidad.

Al decidir la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, además de

definir una política de calidad, tenemos que establecer los objetivos de esa
política. Esto, pone de relieve el resultado que el Sistema debe entregar
finalmente a la organización.

Como afirmamos en el inicio de este texto, algunos conceptos de la norma ISO

9001 en su versión de 2008, no fueron entendidos en la forma debida. Ahora, la
norma cuenta con el requisito 6.2 de Objetivos de Calidad y Planificación para
alcanzarlos, como una necesidad objetiva que subsana este vacío

ISO 9001:2015 objetivos de la política de calidad

Ser coherente con la estrategia de negocios de la organización
Si un fabricante ha identificado la necesidad de entregar productos a sus clientes,
justo a tiempo y sin defectos, como un requisito esencial dentro de su estrategia
de negocios, la política de calidad debe ser coherente con ello y, en tal razón,
debería expresar algo similar a esto: “Esta organización tendrá dos objetivos de
calidad: mejorar los tiempos de entrega y disminuir a cero el número de piezas
defectuosas enviadas y entregadas a nuestros clientes”.

La política dirige las prácticas de la organización para alcanzar los niveles de

calidad deseados, haciendo que los objetivos den un sentido práctico a la
implementación del sistema, siempre en coherencia con la estrategia de
negocios de la organización.

Medir y controlar
Un objetivo, es todo aquello que planeamos alcanzar al realizar una acción.
¿Cómo podemos saber si las acciones que emprendemos, logran los objetivos,
de acuerdo con lo planeado si no contamos con mecanismos de medición y
control? De acuerdo con nuestro ejemplo, la política de calidad de la
organización que utilizamos como referencia, propone claramente dos
indicadores: un plazo de entrega y un número de defectos.

Entonces, uno de los objetivos de la política de calidad es establecer

mecanismos de medición y control sobre los objetivos de calidad específicos.

Comunicar e informar
Comunicar los objetivos es una necesidad principal de las personas que trabajan
en la implementación y administración de un Sistema de Gestión de la Calidad.
Y lo tiene que ser también de la política de calidad. Si las personas no pueden
conocer y entender los objetivos, no podrán emprender acciones para el
cumplimiento de ellos.

Los objetivos de calidad tienen que ser dinámicos. Esto es que, de acuerdo con
los cambios en el contexto y las estrategias de la organización, los objetivos de
calidad pueden cambiar. El documento idóneo para comunicar e informar tales
cambios es la política de calidad.
 MAPA DE PROCESOS

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN

La organización debe determinar tanto los límites como la aplicabilidad del

Sistema de Gestión de la Calidad para establecer su alcance.

Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar lo siguiente:

a) Las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1.b) Los

requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2.c)
Los productos y servicios de la organización.
La organización debe aplicar todos y cada uno de los requisitos de esta Norma
Internacional si son de aplicación en el alcance determinado de su Sistema de
Gestión de la Calidad.

El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la organización debe estar

disponible y mantenerse como información documentada. El alcance debe
establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y facilitar la justificación
para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la organización
contemple que no es aplicable para el alcance de su Sistema de Gestión de la
Calidad.

La conformidad con esta Norma Internacional sólo se puede declarar si los

requisitos explicitados como no aplicables no afectan a la capacidad de la
organización de asegurarse la conformidad de sus productos y servicios y el
incremento de la satisfacción del cliente.

ISO 9001:2015 quiere que el alcance sea mucho más concreto. Detalla además
que en el alcance se debe considerar tanto las cuestiones del punto 4.1 como
las del 4.2.

Este capítulo también hace referencia a los casos en que algún requisito de la
norma no se pueda aplicar. Cuando esto ocurra debemos asegurarnos que la no
aplicación del requisito en cuestión no afecta a la capacidad de la organización
de aportar conformidad a los productos y servicios.

El Sistema de Gestión de la Calidad es un conjunto de elementos

interrelacionados que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos
con el fin de lograr dichos objetivos.

Un sistema de gestión puede definirse para determinadas disciplinas, para las

finanzas de la empresa, asuntos operacionales o la gestión de la calidad.

Lo que hay que tener en cuenta es que todo sistema de gestión tiene límites y
hay aspectos donde los requisitos que lo definen pueden aplicarse o no. Esto es
lo que llamamos alcance de un sistema de gestión.

La determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad incluye los

procesos necesarios para garantizar que el sistema contiene todo el trabajo
necesario para completar las actividades planificadas con éxito.

A la hora de fijar el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 2015
lo más importante es definir y controlar que se incluye y que no se incluye en
dicho sistema
 CONCLUSIONES

La Normalización dentro de una empresa fija las bases para el presente y el

futuro con el propósito de establecer un orden para el beneficio de todos los
interesados, esta normalización puede ser aplicada a cualquier empresa y puede
ser adaptada a los requerimientos particulares de cada organización.

La aplicación de normas busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia en la

utilización de los recursos, lo que bien llevado puede conducir a la reducción de
costos. Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten
a las organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su
funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la
sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado.

El sistema de tratamiento de reclamos es sumamente importante en la etapa de

Post venta e interviene directamente en los temas de satisfacción del cliente,
seguimiento y medición, incluyendo servicios adicionales y de recuperación de
clientes. La aplicación de la Norma ISO 10,002:2004 implica estar atento de lo
que quiere el cliente y mantenerlo informado sobre el avance en la resolución de
sus quejas, las cuales son resueltas con objetividad, de manera confidencial y
responsable.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

https://informacion.unad.edu.co/requerimientos-tecnologicos-minimos-para-los-
cursos-en-la-unad

http://datateca.unad.edu.co/contenidos/agendas/2020-765/301104.htm

Calidad, Wikipedia; http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad [consultada el 10/04/10]

Moreno-Luzón, Peris, González (2007). “Gestión de la Calidad y Diseño de

Organizaciones”. Prentice Hall. Madrid, España

Teorías de Calidad – Conceptos de Calidad, Wikilearning;

http://www.wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidadconceptos_de_cali
dad/11500-3 [Consultada el 10/04/10]