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GUÍA DE APRENDIZAJE
comunicación telefónica
2. PRESENTACIÓN
¡Adelante!
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Es importante que organice su tiempo con un promedio de trabajo diario de dos horas, dada
la exigencia que demanda la realización de las actividades mencionadas en esta guía de
aprendizaje. No olvide revisar y explorar los materiales del programa.
Actividad de aprendizaje 1:
Para esto tenga en cuenta las reglas de convivencia en ambientes virtuales de aprendizaje
y la guía de foros, que se presentan en “Tutoriales/ Tutoriales”. Así mismo, tenga en cuenta
que la redacción es parte de la presentación personal y profesional.
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Recuerde: Este foro no es calificable, pero es requisito participar en para iniciar con el
desarrollo del programa de formación.
Para esta actividad es necesario que, desde su participación, exprese la importancia que le
da usted a cada uno de los componentes de la comunicación telefónica y su incidencia en
la atención al cliente. Recuerde que debe escoger dos de las intervenciones de sus
compañeros que se encuentran en la secuencia y participar con el fin de aportar al tema
que se está tratando en el foro.
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Actividades de transferencia del conocimiento.
Blog. Diálogo telefónico: Un blog es una sencilla herramienta cuya función, en el ámbito
académico, es la de difundir de manera cronológica los conocimientos y experiencias
adquiridos sobre un tema en particular.
Esta evidencia pretende que usted organice la secuencia del procedimiento adecuado de
las etapas de una conversación telefónica asertiva. De igual manera usted deberá realizar
un comentario en una de las entradas de sus compañeros aprendices. Por último, recuerde
que su redacción es parte de su presentación personal y profesional y será tenida en cuenta
al momento de evaluar las entradas de su blog.
3.3 Materiales:
● Material de formación.
● Materiales de apoyo.
● Biblioteca SENA
4. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN
Técnicas e
Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluación instrumentos
de evaluación
Técnica:
Evidencia de
Formulación de
contextualización Redacta mensajes
preguntas
electrónicos dirigidos a los
Foro temático. Importancia de clientes, con claridad y
Instrumento:
los componentes de la normas de cortesía.
Debate
comunicación telefónica.
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Técnica:
Evidencia de conocimiento Redacta mensajes Formulación de
electrónicos dirigidos a los preguntas.
Prueba interactiva. La clientes, con claridad y
comunicación telefónica asertiva normas de cortesía. Instrumento:
Cuestionario.
Técnica:
Valoración de
producto.
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS.
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS.
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Escuela Europea de Excelencia. (2015). Nueva ISO 9001:2015. Consultado el 26 de agosto
de 2016, de http://www.nueva-iso-9001-2015.com
8. CONTROL DE CAMBIOS
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