PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS OPERACIONALIZACION DE VARIABLES VARIABLE 1: CALIDAD DE SERVICIO

Problema principal Objetivo principal Hipótesis principal Variables Concepto Dimensiones Indicadores Ítems
¿Existe relación entre la Determinar si existe Existe relación entre calidad Instalaciones físicas 1
calidad de servicio y la relación entre Calidad de de servicio y la
Equipos 1
comercialización de Servicio y la comercialización de muebles ELEMENTOS
muebles en el Comercialización de en el conglomerado Parasuraman et al. (1985, TANGIBLES personal 1
conglomerado comercial muebles en el comercial “San Carlos”, 1988) afirmaron que altos
“San Carlos”, Canto conglomerado comercial Canto Grande – SJL, 2013. niveles de calidad deservicio Material de comunicación 1
grande – SJL, 2013?, “San Carlos”, Canto generan mayor satisfacción en Eficiencia 3
Grande - SJL 2013 el consumidor. Igualmente, FIABILIDAD
Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis específicos argumentaron que el estándar Eficacia 2
¿Existe relación entre la Determinar si existe Existe relación entre la CALIDAD DE para la satisfacción es lo que
tangibilidad y la relación entre tangibilidad tangibilidad y la el consumidor cree que Conocimientos 2
SERVICIO
comercialización de y la Comercialización de comercialización de muebles pasará, en tanto que, para la SEGURIDAD
muebles en el muebles en el en el conglomerado calidad de servicio percibida, Habilidades 2
conglomerado comercial conglomerado comercial comercial “San Carlos”, se basa en lo que el Ayuda (voluntad) 2
“San Carlos”, Canto “San Carlos”, Canto Canto Grande – SJL, 2013. Consumidor considera que le CAPACIDAD DE
grande – SJL, 2013? Grande - SJL 2013. deberían servir A partir estos RESPUESTA
conceptos, se puede Servicio (Disposición) 2
notar que ambos están
¿Existe relación entre la Determinar si existe Existe relación entre la Atención personalizada 3
asociados con un proceso de
fiabilidad y la relación entre fiabilidad y fiabilidad y la EMPATÍA
comparación
comercialización de la Comercialización de comercialización de muebles Interés del cliente 2
muebles en el muebles en el en el conglomerado
conglomerado comercial conglomerado comercial comercial “San Carlos”,
“San Carlos”, Canto “San Carlos”, Canto Canto Grande – SJL, 2013. VARIABLE 1: COMERCIALIZACION
grande – SJL, 2013? Grande - SJL 2013 DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
¿Existe relación entre la Determinar si existe Existe relación entre Publicidad 2
seguridad y la relación entre seguridad y seguridad y la
comercialización de la Comercialización de comercialización de muebles PROMOCIÓN Venta personal 1
muebles en el muebles en el en el conglomerado El diccionario del marketing y
Kotler, definen a la Ofertas especiales 1
conglomerado comercial conglomerado comercial comercial “San Carlos”,
“San Carlos”, Canto “San Carlos”, Canto Canto Grande – SJL, 2013. comercialización como “el Exhibición 1
grande – SJL, 2013? Grande - SJL 2013. proceso por el cual los
productos pasan de los centro 1
de producción a sus destinos PUNTOS DE VENTA
¿Existe relación entre la Determinar si existe Existe relación entre la COMERCIALI- Forma de adquisición 1
capacidad de respuesta relación entre capacidad de capacidad de respuesta y la de consumo, atreves de
y la comercialización de respuesta y la comercialización de muebles
ZACIÓN diferentes fases u operaciones MERCADO Comportamiento 4
de compraventa POTENCIAL
muebles en el Comercialización de en el conglomerado
de mayoristas o minoristas”, Canales de distribución 2
conglomerado comercial muebles en el comercial “San Carlos”,
“San Carlos”, Canto conglomerado comercial Canto Grande – SJL, 2013. esta requiere de una
planificación muy cuidadosa, DISTRIBUCIÓN Almacenaje 2
grande – SJL, 2013? “San Carlos”, Canto
Grande - SJL 2013 que debe contestara a una Transporte 1
serie de preguntas: ¿Cuándo?,
¿Existe relación entre la Determinar si existe Existe relación entre la ¿Cómo?, ¿A quién? Y ¿Cómo Valor del producto 1
empatía y la relación entre la empatía y empatía y la PRECIO Precios promocionales 1
comercialización de la Comercialización de comercialización de muebles
muebles en el muebles en el en el conglomerado Formas de pago 1
conglomerado comercial conglomerado comercial comercial “San Carlos”,
“San Carlos”, Canto “San Carlos”, Canto Canto Grande – SJL, 2013.
grande – SJL, 2013? Grande - SJL 2013
 ENCUESTA
Buenos días/tardes, estamos realizando una encuesta para recopilar datos acerca de la calidad de servicio y la
comercialización de muebles en el conglomerado comercial “San Carlos”. Le agradezco de antemano cada minuto de
su tiempo por responder las siguientes preguntas:
INSTRUCCIONES:

Marcar con un aspa (x) la alternativa que Ud. Crea conveniente. Se le recomienda responder con la mayor sinceridad
posible.Totalmente de acuerdo(5) – De acuerdo(4) – Ni de acuerdo/Ni en desacuerdo(3) - En desacuerdo (2) –
Totalmente en desacuerdo(1)

CALIDAD DE SERVICIO
1. ELEMENTOS TANGIBLES Escala
1 2 3 4 5
01. Las instalaciones físicas del conglomerado comercial son visualmente atractivas

02. El conglomerado comercial tiene equipos de apariencia moderna

03. Los empleados del conglomerado comercial tienen apariencia pulcra
Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente
04.
atractivos
2. FIABILIDAD Escala
05. Cuando el conglomerado comercial promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace .
Cuando un cliente tiene un problema el conglomerado comercial muestra un
06.
sincero interés en solucionarlo.
07. La empresa realiza bien el servicio la primera vez
08. El conglomeradocomercial concluye el servicio en el tiempo prometido .
09. El conglomerado comercial insiste en mantener registros libres de errores .
3. CAPACIDAD DE RESPUESTA Escala
Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del
10.
servicio.
11. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes
12. Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes
Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de
13.
sus clientes
4. SEGURIDAD Escala
El comportamiento de los empleados del conglomerado comercial transmite
14.
confianza a sus clientes
15. Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con el conglomerado comercial
16. Los empleados son siempre amables con los clientes
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de
17.
los clientes
5. EMPATIA Escala
La conglomerado comercial de servicios da a sus clientes una atención
18.
individualizada
El conglomerado comercial tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus
19.
clientes
El conglomerado comercial tiene empleados que ofrecen una atención
20.
personalizada a sus clientes
21. El conglomerado comercial se preocupa por los mejores intereses de sus clientes
22. El conglomerado comercial comprende las necesidades específicas de sus clientes
 ENCUESTA

 Edad: 18 – 25 26 – 35 36 – 45 46 – 55 56 a más
 Sexo: Femenino Masculino
 Lugar de procedencia: San Juan de Lurigancho Otro :_________
 Nivel de Instrucción: Primaria Secundaria Superior
 Ocupación:___________________________________________________
 Estado Civil:__________________________________________________
 N° de hijos: 1 2 3 otro: _______________________

COMERCIALIZACÓN
1. PROMOCIÓN Escala
1 2 3 4 5
01. El tema de la campaña publicitaria que recibió fue claro y sencillo de comprender.
02. El aviso publicitario que recibió fue capaz de llamar su atención y aún perdura ensu memoria.
03. Usted percibió como veraz y creíble el mensaje publicitario emitido por el conglomerado comercial.
04. El anuncio que recibió puede considerarse original, creativo y diferente a los de la competencia.

05. El vendedor está preparado y educado para interactuar adecuadamente con u Ud.

06. La cantidad de colaboradores es suficiente para atender a todos

07. Las promociones de venta son mejores y/o superiores en comparación al de la competencia .

08. La imagen que proyecta la forma de exhibición de los productos es la adecuada.

2. PUNTOS DE VENTA Escala

09. El conglomerado comercial debería contar con más puntos de venta.
10. Considera a este conglomerado comercial como primera opción para comprar productos (muebles).

11. Le gustaría poder comprar los productos presentados vía internet.

3. MERCADO POTENCIAL Escala

12. Normalmente encuentra el tipo de muebles que busca en este Conglomerado Comercial .
13. Los productos exhibidos le causan interés e impresión para realizar su posible compra.
14. Los productos presentados superan a la competencia en diseño, color y acabado.
Estaría dispuesto a animar amigos/familiares a comprar los productos del este
15. Conglomerado Comercial.
4. DISTRIBUCIÓN Escala
16. El distribuidor (conglomerado comercial) conoce los productos.
17. Los productos ofertados deberían llegar a más zonas para realizar su posible compra.
18. Los productos que observo en el conglomerado comercial están en condiciones de uso.
19. Existe stock suficiente de productos para atender todos sus pedidos.
20. Existe suficiente variedad de productos y diseños que cubran sus expectativas.

21. Considera que el servicio de transporte con el que cuentan tenga un coste adicional .

5. PRECIO Escala
22. El producto justifica el precio establecido al mismo.
23. Esta de acuerdo que estimule su posible compra con precios promocionales.
24. Esta de acuerdo con las formas de pago que manejan (con tarjeta y efectivo al contado y total).
Procedimiento para la exposición y secuencia pendiente a seguir (en
la siguiente semana de la exposición)

1. Matriz de consistencia
2. Instrumento
Validez (contenido) -> Juicio de expertos (Matriz de consistencia +
Instrumento) -> Juicio de 5 expertos.
Prueba piloto a 10 unidades muestrales, con el propósito de evaluar la
comprensión del instrumento.
Encuesta (unidades muestrales)
Ingreso y análisis de datos
Confiabilidad
Cálculo del coeficiente de Alfa de Cronbach (después del piloto)