Propuesta De Mejora Para Disminuir El Tiempo Del Proceso De Retiro De Cesantías En El Fondo

Nacional Del Ahorro

Eje 4

Presentado por:

Leidy Carolina Aguirre Rubio

Jeimmy Viviana Castiblanco Murcia

Yeraldin Dayana García Ojeda

Grupo 816

Presentado a:

Lida Neidu Murillo Moreno

Proyecto de Investigación

Administración de Empresas

Modalidad Virtual

Fundación Universitaria del Área Andina

2020
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Tabla de contenido

Introducción................................................................................................................................. 4
Capitulo I. Contextualización y planteamiento del problema..........................................................5
1.1 Contexto de la investigación.....................................................................................................5
1.2 Problemática general............................................................................................................... 5
1.3 Planteamiento del problema.....................................................................................................5
1.4 Descripción del problema......................................................................................................... 7
1.4.1 Pregunta principal de la investigación....................................................................................9
1.4.2 Preguntas secundarias........................................................................................................... 9
1.5 Justificación........................................................................................................................... 10
1.6 Objetivos............................................................................................................................... 11
1.6.1 Objetivo General................................................................................................................. 11
1.6.2 Objetivos Específicos........................................................................................................... 11
Capitulo II. Metodología de la investigación.................................................................................12
2.1. Enfoque de la investigación...................................................................................................12
2.1.1. El enfoque descriptivo........................................................................................................ 12
2.2. Diseño de la investigación......................................................................................................13
2.2.1. Tipo de estudio según el enfoque.........................................................................................14
2.2.2. Población o muestra de población.......................................................................................15
2.2.3. Técnicas de investigación según tipo de estudio y enfoque....................................................15
2.2.4. Instrumentos para la recolección de información.................................................................15
Capitulo II. Marco Referencial....................................................................................................16
2.1 Antecedentes.......................................................................................................................... 16
2.2. Marco teórico....................................................................................................................... 16
2.3. Marco Legal......................................................................................................................... 18
2.4. Características del contexto...................................................................................................20
Capitulo III. Resultados.............................................................................................................. 21
Referencias Bibliográficas........................................................................................................... 23
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Tabla De Ilustraciones

Ilustración 1. Proceso de retiro. Fuente: Isolucion FNA............................................................8

Ilustración 2.Tiempos de Respuesta. Fuente: Isolucion FNA.....................................................8
Ilustración 3.Tiempo promedio pago de cesantías. Fuente: Isolucion FNA.............................11
Ilustración 4. Información para retiro de cesantías. Fuente: Porvenir pág. web………………14
Ilustración 5. Información para retiro de Cesantías. Fuente: Chat de pág. web de Protección..15
Ilustración 6. Información para retiro de cesantías. Fuente: pág. web Fondo Nacional Del Ahorro
Ilustración 7. Observaciones del indicador. Fuente: Propia……………………………………16
Ilustración 8. Cronograma. Fuente: Propia…………………………………………………….17
Ilustración 9. Presupuesto. Fuente: Propia…………………………………………………….18
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Introducción

En el presente trabajo se describen las estrategias, niveles de estrategia y tipos de

estrategia, la forma como se planificara, aplicara y se le dará una dirección en la compañía

Nutresa, se describe el contexto, los niveles de complejidad, la justificación, y metodología a

través de un mapa conceptual.

Finalmente se elaborarán las conclusiones respecto a lo analizado en el caso de

Nutresa, incluyendo de manera propositiva las consideraciones de estrategias que podrían

aplicar para lograr el éxito de esta compañía de acuerdo a los conceptos adquiridos y

complementados por investigación de los integrantes del grupo.

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Capitulo I. Contextualización y planteamiento del problema

1.1 Contexto de la investigación.

La investigación se desarrollará en un contexto de análisis de acuerdo a la

experiencia frente a el tiempo que requiere el retiro de las cesantías en el Fondo Nacional Del

Ahorro, ya que este actualmente tarda 5 días hábiles, este tiempo genera una baja

competitividad frente a los fondos privados en los cuales la entrega de dinero es de uno a dos

días hábiles.

1.2 Problemática general

El problema del retiro de cesantías en el fondo Nacional Del Ahorro son los

tiempos de respuesta en la entrega de dinero a los afiliados ya que este es de 5 días hábiles

siempre y cuando no haya problemas con devoluciones internas.

1.3 Descripción del problema

Todos los trámites deben ser radicados directamente por los consumidores financieros

a excepción de beneficiarios fallecidos o apoderados. Estos pueden ser radicados de las

siguientes formas:

A través de los Puntos de Atención, puntos institucionales, empresariales del Fondo

Nacional del Ahorro o Directamente en la plataforma WEB www.fna.gov.co.

Cuando los consumidores financieros preguntan al asesor el tiempo estimado para el

giro del dinero, la respuesta los asombra, pues esta es de 5 días hábiles, sea a una cuenta del

afiliado o por ventanilla.

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Por tal razón los afiliados no se sienten a gusto, están inconformes con los tiempos

establecidos, esto genera un contagio reputacional negativo para la entidad lo que suscita una

desventaja frente a los fondos privados ya que estos hacen entregas de dinero entre 1 a 2 días

hábiles.

Lo anterior crea disgustos entre el afiliado y el asesor, a esto se le suman las quejas por

parte de los afiliados que en casos extremos llegan a demandas y tutelas.

Adicionalmente, si el asesor o el área de operaciones comete un error se debe radicar

nuevamente el retiro y empieza nuevamente el trámite, esto agrega otros 5 días hábiles al

proceso, razón por la cual se afecta el nombre de la entidad creando una reputación negativa y

el aumento en quejas.

Es indispensable disminuir el tiempo de respuesta en el fondo Nacional ya que esto

genera inconformidades masivas, recordemos que una gran parte de las cesantías es retirada

para compra de vivienda y el afiliado tiene una fecha estipulada en la promesa de compra

venta anteriormente pactada con la constructora y de incumplir esta tiene derecho hacer

efectivas las cláusulas de incumplimiento y generar un cobro adicional.

Por último, pero no menos importante los retiros educativos los cuales tienen el mismo

proceso que los demás retiros, esto es sumamente negativo ya que las ordenes de matrícula de

las universidades se expiden para pagar en un tiempo inferior a 5 días para pago ordinario, los

afiliados acuden al fondo sobre el tiempo de pago y esto genera más inconformismo.

Tal escenario se evidencia en la siguiente ilustración el proceso de retiro de cesantías

cuando el afiliado está siendo atendido en el punto de atención con el asesor.

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Ilustración 1. Proceso de retiro. Fuente: Isolucion FNA

La situación planteada se fundamenta en los factores que impiden que se reduzcan los

tiempos de respuesta, como la falta de personal y reprocesos que se puedan presentar.

Ilustración 2. Tiempos de Respuesta. Fuente: Isolucion FNA

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Las condiciones antes mencionadas pueden llevar a la institución a desaprovechar la

retención de clientes y la captación de nuevos, los tiempos de respuesta actuales no aportan a

los objetivos de la compañía.

Esta situación hace necesaria la implementación de procesos o mejoras en los

existentes con la adecuada asignación de roles y recursos físicos y tecnológicos que permita

alcanzar el logro en la excelente atención al cliente externo y a la comunidad.

1.3.1 Pregunta principal de la investigación

¿Es posible disminuir de 5 días hábiles a solo 3 días hábiles el retiro de las Cesantías a

partir del diseño del plan de mejoramiento?

1.3.2 Preguntas secundarias

¿Qué incidencia tendría la aplicación del plan de mejoramiento en el desempeño de la

entidad?

¿Qué impacto tendría la implementación del plan de mejoramiento del retiro de las

cesantías en la percepción del cliente?

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1.4 Justificación.

El presente proyecto de investigación se realiza porque existe la necesidad de mejorar

los tiempos de respuesta en la entrega de dineros de cesantías, frente a los tiempos de la

competencia, se basa en la experiencia laboral de un asesor front en el Fondo Nacional del

Ahorro.

Este tiempo de labor permitió conocer los procesos de captación, colocación y el

proceso aquí abordado retiros de cesantías que en temporada alta llegan a ser más de 100 al

mes.

Esta experiencia motiva a generar esta investigación y buscar la forma de disminuir los

tiempos de respuesta puesto que los consumidores financieros presentan inconformidades

cuando se le indica cual es el tiempo en que su dinero les va a ser entregado, adicionalmente

si se comete un error operativo el desembolso superará el tiempo estimado ya que desde el

momento en que se subsane el trámite se inician nuevamente a contar los 5 días hábiles, esto

genera disgusto entre el afiliado y el asesor, la radicación de quejas, y el contagio reputacional

de la entidad.

Por ende, la importancia de disminuir el tiempo de entrega de dineros implementando

mejoras en los procesos a los que haya lugar para así atender al llamado de los afiliados y

desarrollar una estrategia de competitividad con los fondos privados en los cuales su tiempo de

respuesta es de 1 a 2 días en la entrega del dinero.

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1.5 Objetivos

1.5.1 Objetivo General

Diseñar un plan de mejoramiento en el proceso de retiro de cesantías para disminuir el

tiempo en la entrega del dinero a los afiliados.

1.5.2 Objetivos Específicos

 Diagnosticar el proceso actual que se lleva a cabo con el retiro de las cesantías.

 Identificar y analizar los procesos que tienen posibles problemas

 Proponer un plan de mejoramiento en los procesos que se requieran

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Capitulo II. Metodología de la investigación

2.1. El enfoque descriptivo

El enfoque que se dará a esta investigación es descriptivo debido a que se analizará

un fenómeno mediante el análisis de los resultados obtenidos de las operaciones ya realizadas

en el proceso de retiros y basados en estos resultados se implementaran las acciones de

mejora, disminuyendo el tiempo de 5 días hábiles a 3 días hábiles en la entrega del dinero.

2.2. Diseño de la investigación.

Teniendo en cuenta la información anterior se evidencia que la meta de 5 días

hábiles no se está cumpliendo, por tal motivo se debe proceder con la investigación en las

áreas encargadas el motivo por el cual esto está sucediendo, pero desde la perspectiva del

punto de atención se observa un problema en el back (área de recepción de documentos para

digitalizar en el aplicativo work manager y gestión del área de operaciones) en este momento

la compañía no tiene el personal necesario, ya que solo hay dos personas en dicho proceso, y

esta labor está destinada para 8 puestos de trabajo, los retiros se deben digitalizar el mismo día

pero a causa de la falta de personal, varios retiros quedan pendientes para el siguiente día.

Esta investigación se basa en el análisis de un proceso a través de la experiencia

obtenida por el trabajo de una asesora comercial en la entidad Fondo Nacional Del Ahorro,

atendiendo el proceso de retiro de cesantías, la investigación se realiza basada en la

problemática que genera el tiempo de respuesta en la consignación y/o entrega de cesantías

por ventanilla al afiliado.

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El tipo de investigación que se usa en esta propuesta es meramente descriptivo

debido a que la entidad genera unas metas las cuales no se están cumpliendo al 100%,

analizaremos estos indicadores ya que esto genera consecuencias como quejas, perdida de

afiliados, problemas internos y falta de personal. Y desarrollaremos mejoras y/o

implementaremos los procesos que permitan el alcance de los objetivos.

2.2.1. Población o muestra de población

Para obtener resultados favorables la investigación se desarrollará en el punto de

atención Principal Centro Nacional Del Ahorro (CNA) en la ciudad de Bogotá, donde la

población serán los asesores comerciales de la compañía y la muestra sobre la que se trabajará

serán los asesores involucrados en el proceso de retiro de cesantías.

2.2.3. Instrumentos para la recolección de información

Indudablemente las fuentes primarias que se usaran para llevar a cabo esta

investigación se encuentran en la intranet de la entidad, la información plasmada en

ISOLUCION, en Intranet y en los correos corporativos.

De esta forma se emplearán como fuentes de información secundaria las estadísticas

del área de operaciones del Fondo Nacional del Ahorro y tablas de cumplimiento de metas

sobre el retiro de cesantías ya que el análisis de estos maximizará la interpretación de la fuente

primaria de información, esta interpretación arrojará los procesos que generan dichas demoras

en tiempos de respuesta.
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A continuación, se presenta la tabla referente al cumplimiento de metas de los

últimos doce meses:

Ilustración 3. Tiempo promedio pago de cesantías. Fuente: Isolucion FNA

Capitulo II. Marco Referencial

2.1 Antecedentes

Según información dada por Asofondos, casi un 50% de las cesantías depositadas

por los empleadores, son retiradas por los trabajadores para temas relacionados con la

vivienda. En el año 2019 se retiraron 3,2 billones de pesos para este fin, lo cual es un buen

indicador que tiene impacto en otros sectores de la economía.

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De acuerdo con Asofondos, en 2019 los trabajadores destinaron un monto de $5,9

billones de sus cesantías, principalmente en fines asociados con desvinculación laboral y

vivienda, seguido por educación.

2.2. Marco teórico

A continuación, se muestra la diferencia entre los fondos administradores de

cesantías del sector privado versus el fondo público.

-Retiro de cesantías en Porvenir

En el fondo Privado Porvenir, el retiro de cesantías se demora entre uno y dos días,

el afiliado tiene varios medios para el retiro y uno de ellos es dirigirse al banco Av villas,

presentar la carta de autorización de la empresa junto con la cedula y le entregan el dinero de

inmediato, cuando la solicitud se radica virtualmente, este le indica cuando puede ir a retirar,

en la página no especifica, pero en las líneas de atención se indica que de uno a dos días.

Ilustración 4. Información para retiro de cesantías. Fuente: Porvenir pág. web

-Retiro de cesantías en Protección

Para retiros que no excedan los 15 salarios mínimos, el tiempo es un día hábil
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Ilustración 5. Información para retiro de Cesantías. Fuente: Chat de pág. web de Protección

-Retiro de Cesantías Fondo Nacional Del Ahorro

En el Fondo Nacional 5 días Hábiles

Ilustración 6. Información para retiro de cesantías. Fuente: pág. web Fondo Nacional Del Ahorro

2.4. Características del contexto

La investigación se realiza con base al proceso interno que realiza la entidad Fondo

Nacional Del Ahorro respecto al retiro de cesantías, retiro para compra de vivienda o lote

propio, mejora, remodelación o construcción de vivienda propia, educación, libración de

gravamen hipotecario y terminación de contrato o sustitución patronal.

En el cuál después de efectuado el análisis e interpretación de las bases de datos,

obtenemos los siguientes resultados:

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OBSERVACIONES DEL INDICADOR

Fecha Meta Medición Observación medición
No se cumplió con la meta establecida, se establece un plan de
acción para recuperar y mitigar, la cantidad de extemporáneos,
19-abr-20 5 5.3 adicional se anexan los riesgos operativos presentados en el mes los
cuales afectaron de manera significativa la cantidad de trámites que
superaron los tiempos establecidos
12-mar-20 5 2.98 Se cumplió con la meta establecida
3-ene-20 5 3.2 Se cumplió con la meta establecida
31-dic-19 5 3.53 Se cumplió con la meta establecida
30-nov-19 5 3.26 Se cumplió con la meta establecida
31-oct-19 5 2.93 Se cumplió con la meta establecida
30-sep-19 5 3.3 Se cumplió con la meta establecida
31-ago-19 5 2.9 Se cumplió con la meta establecida
31-jul-19 5 3.4 Se cumplió con la meta establecida
30-jun-19 5 2.8 Se cumplió con la meta establecida
31-may-19 5 2.8 Se cumplió con la meta establecida
30-abr-19 5 3.1 Se cumplió con la meta establecida

Ilustración 7. Observaciones del indicador. Fuente: Propia

Capitulo III. Recomendaciones

Dentro de las recomendaciones más importantes que se deben tener en cuenta son:

1. La mejora de los procesos mediante la contratación del personal faltante e

idóneo para el cargo.

2. Realizar un estudio pertinente con el fin de definir los procesos y acciones a

seguir, en el área de digitalización a fin de reducir tiempos.

3. Una vez que se atienda el cliente, se debe mantener la comunicación con él

para asegurar su fidelidad y satisfacción.

4. Crear una sinergia entre todas las áreas de la organización para que todas se

comprometan a trabajar en pro de mantener y atraer nuevos clientes.

5. Hacer partícipe al cliente de las nuevas estrategias implementadas.

6. Implementar métodos de consulta de satisfacción, con el fin de estar al tanto de

las inconformidades de los clientes.

7. Atención personalizada, para despejar dudas y dar a conocer beneficios.

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ACTIVIDADES JULIO
PLANIFICACIÓN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
ITEM
1. Planteamiento del proyecto de investigación
2. Descripción del diseño metodológico
3. Analizar el proceso de servicio al cliente
4. Diseñar y preparar el informe
5. Definir los procesos a implementar
6. Definir el personal a contratar
7. Realizar al recomendaciones a la compañía
8. Desarrollar y elaborar el informe
9. Entregar el informe
10. Implementación de cambios
11. Monitoreo de resultados

Ilustración 8. Cronograma. Fuente: Propia

Presupuesto: En este aspecto debe considerarse la inversión en el personal y demás

actividades a realizar así:

COSTO COSTO TOTAL

RUBRO
INDIVIDUAL APRÓXIMADO
$6.000.000 costo
Contratación equipo
$ 3.000.000 aproximado dos personas por
investigador
un mes de trabajo
$9.000.000 costo
Contratación personal
$ 1.500.000 aproximado seis personas por
faltante
cada mes de trabajo
$12.000.000 costo
Contratación aproximado por seis meses
$ 2.000.000
Supervisor de monitoreo a los nuevos
procesos

Ilustración 9. Presupuesto. Fuente: Propia

Responsables.

● Investigador: quien tiene la responsabilidad de llevar a cabo toda la investigación.

● Director del área de Back: quien tiene la responsabilidad de detectar las fallas en su

proceso y poner en práctica las sugerencias del equipo investigador.

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● Departamento de Recursos Humanos: será responsable de la administración y

suministro del personal faltante.

● Comunicaciones: Divulgación interna y externa de los nuevos procesos.

● Supervisor: Monitoreo constante de los procesos.

Capitulo IV. Resultados

Con esta investigación se busca optimizar los procesos y por ende que las cesantías

sean entregadas al consumidor en tres días hábiles, si este reto se hace posible los

resultados serán los siguientes:

 La entidad avanza un paso frente a la competencia,

 Disminución el inconformismo de los afiliados,

 Retención y captación de afiliados,

 Disminución del índice de quejas por mal servicio

 Mejora de la reputación.

 Aumento en la productividad y calidad de los procesos

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Conclusiones

En el desarrollo de este eje se logró afianzar los conocimientos necesarios para

elaborar un proyecto de investigación y aumentar las habilidades en la descripción y

planteamiento de un problema; así entender a cabalidad los problemas frecuentes y posibles

soluciones de una empresa o institución y llevar al campo de trabajo de cada una de las

personas que se hizo participe en este proceso de aprendizaje

Por medio de este eje y del diagnóstico realizado se identificaron las falencia u

oportunidades de mejora que tiene el Fondo Nacional del Ahorro, definiendo que la

inconformidad más relevante son los tiempos de respuesta ante los clientes y sus necesidades,

afectando de manera importante la credibilidad y la perspectiva que tienen las personas del

fondo nacional del ahorro, la estrategia planteada como plan de mejoramiento en reducir

tiempos de respuesta , atención personalizada, el cronograma de actividades diseñado

estratégicamente en pro de mejora , así como el presupuesto a invertir en la contratación de 3

cargos estratégicos y funciones específicas impactaría de manera positiva ya que

incrementaría los clientes y con ello la rentabilidad al fondo así como la satisfacción en los

servicios del mismo.

Podemos concluir que aplicando la propuesta de mejora con todas sus

recomendaciones el tiempo del proceso de retiro de cesantías en el Fondo Nacional Del

Ahorro de 5 días hábiles a solo 3 ya que corregir la principal inconformidad traerá consigo

otros beneficios.
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Referencias Bibliográficas

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