EJE 4 Gerencia Organizacional

Andrea Rodríguez Pulido

Marliovy Y. Sanguino Solano

Sandra M. Zamudio Prieto

Margaret L. Zuluaga Manrique

Fundación Universitaria del Área Andina

Especialización En Auditoria En Salud

Nidia Carolina Naranjo Palomino

Abril de 2020
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Introducción

En el presente trabajo se realizará la aplicación de una habilidad gerencial frente a la

problemática del Proceso de Atención al Usuario de la EPS CAPRESOCA, utilizando como

marco de referencia el contexto de aplicación del Eje temático No. 4 de la asignatura Gestión

organizacional, sobre herramientas Gerenciales en la Organización.

Las herramientas gerenciales o administrativas no son más que un auxilio o una serie de

técnicas modernas que les permite a los gerentes tomar decisiones cruciales y oportunas ante

algún tipo de disparidad o desequilibrio en los procesos productivos, económicos, políticos y

sobre todo sociales que constituyen la naturaleza y esencia de la empresa.

Actualmente estamos en una época de información y conocimiento dentro de los cuales se

hace necesario ir valiéndose de tendencias y métodos modernos que nos faciliten el

funcionamiento del sistema empresarial. Las técnicas o herramientas gerenciales no solo se

pueden aplicar desde el entorno intrínseco de la organización, sino que también existen técnicas

que recogen información del exterior hacia el interior de la empresa constituyendo así una serie

de in putts o entradas las cuales la empresa puede procesar y utilizarlo para su mejoramiento.

En el desarrollo del trabajo, se buscará implementar la herramienta gerencial que se adapte

mejor ante la problemática de nuestra empresa EPS CAPRESOCA en pro de buscar

mejoramiento que puedan mitigar y generar un mejor aprovechamiento de los recursos de la

entidad.
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Objetivo General

Poner en práctica los conocimientos adquiridos durante el estudio del eje 4, por medio de la

identificación de una problemática en un área específica de la organización elegida, para

posteriormente determinar y describir una técnica gerencial que genere un impacto frente al

problema identificado.

Objetivos Específicos

Identificar las fortalezas y debilidades de las diferentes técnicas gerenciales que se pueden

aplicar a un área de servicio.

Determinar cuál es la mejor técnica gerencial que va a generar los mejores resultados en la

resolución de conflictos internos del área elegida.

Elaborar estrategias para resolución de conflictos y mejorar el proceso utilizando la

herramienta gerencial determinada, aplicables a la organización.

Fortalecer estrategias de trabajo en equipo.

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1. Descripción de la empresa

CAPRESOCA es una E.P.S., que tiene como objetivo el garantizar la prestación de servicios

de salud a los afiliados según lo establecido en el Plan Obligatorio de Salud y los Planes

Complementarios, según como lo determina la Ley, así como el recaudo de las cotizaciones de

los afiliados.

Tiene como funciones básicas:

- La afiliación al sistema de Seguridad Social en Salud, a través del régimen contributivo y

Subsidiado, efectuando la inscripción en el sistema y ubicándolos en una base de datos.

- Establecer la prestación de los servicios de salud a los afiliados, en concordancia con la

normatividad vigente

- Definir los procedimientos que garanticen el libre acceso de los afiliados a las IPS, en

cualquier lugar del territorio nacional.

- Establecer procedimientos requeridos a fin de asegurar la atención en salud de forma

integral, eficiente, oportuna y de calidad

- Asegurar la prestación de servicios de salud a través de una red de servicios de salud.

Ubicación: Yopal Casanare

Actividad económica. CAPRESOCA es una E.P.S., Entidad Administradora de Planes de

Beneficios en Salud

Misión. Entidad administradora de planes de beneficios en salud, de carácter público del orden

departamental, comprometida en promover la afiliación y lograr un mejor nivel de salud para

todos nuestros afiliados, con una amplia y eficiente red de servicios, garantizando el acceso

oportuno, con calidad en la atención, mediante una efectiva administración de los recursos y

gestión del riesgo.

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Visión. CAPRESOCA EPS en el 2025 será reconocida como la Entidad Administradora de

Planes de Beneficios en Salud líder en la región, auto sostenible, que garantiza la excelencia en

los servicios de salud a sus afiliados.

Principales actividades que realiza.

En CAPRESOCA EPS como Entidad Administradora de Planes de Beneficios en Salud,

entidad comprometida con el bienestar de afiliados, mediante la satisfacción de sus necesidades

en salud, con mecanismos efectivos de selección de proveedores y un talento humano

competente, contribuyendo a la mejora continua en todos los procesos de la Entidad.

Con principios y valores, plenamente establecidos, que todos sus integrantes acatan y están

inmersos dentro de su proceder en la atención de sus usuarios.

Principios: Calidad, transparencia, austeridad, trabajo en equipo

Valores: honestidad, respeto, compromiso, justicia, diligencia

Empresa constituida con estructura orgánica que describe la organización interna junto con las

áreas que la componen. Conteniendo los responsables para las áreas de negocio; los cargos,

interrelaciones y la autoridad del personal que dirige, ejecuta y verifica el trabajo y las

actividades que afectan la calidad de los servicios suministrados por la Entidad. Cuenta con

Manual de Funciones, donde se establecen las responsabilidades, interrelaciones y competencias

para las actividades que afectan la calidad.

Adicionalmente, cuenta con una estructura de procesos para su funcionamiento, se desarrollan

tanto en la sede principal, como en las sedes de los diferentes municipios en los que

CAPRESOCA EPS, dentro del contexto del Sistema Integrado de gestión, basado en el ciclo

dinámico PHVA está íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y

mejora continua, tanto en la prestación de servicios, como en otros procesos del SIG.

La Entidad ha discriminado su modelo de gestión por procesos en cuatro grandes grupos:

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En la categoría de Procesos Estratégicos, se establecen procesos relativos al establecimiento

de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de

disponibilidad de los recursos necesarios y revisiones por la dirección.

- Proceso planeación y dirección

- Gestión de la mejora continúa

- Gestión de comunicaciones

En la Categoría de Procesos Misionales, se establecen todos los procesos que proporcionan el

resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser, están

involucrados directamente en la cadena de valor para la realización de servicio.

- Aseguramiento

- Gestión de la red de servicios de salud

- Atención al usuario y trámites

En la Categoría de Procesos de Apoyo, se establecen todos aquellos procesos para la provisión

de los recursos, que son necesarios en los procesos del SIG, orientan los resultados del sistema de

gestión y procurar los recursos requeridos, permiten gestionar los recursos humanos, físicos,

financieros y tecnológicos indispensables para el cumplimiento de la misión.

- Gestión del talento humano

- Asesoría jurídica

- Gestión financiera

- Gestión de recursos tecnológicos

- Gestión de recursos físicos

- Gestión documental

- Contratación de bienes y servicios

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En la Categoría de Procesos de Evaluación, Consiste en realizar seguimiento de manera

objetiva para medir el desempeño y mejora de la gestión.

- Seguimiento y Control de la Gestión

2. Descripción del Proceso de Atención al Usuario

Obedeciendo a la normatividad vigente, que obliga a las instituciones prestadoras de servicios

de salud a establecer servicios de atención al usuario, un servicio de quejas y reclamos,

mecanismos para evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios, un programa de seguridad de

pacientes, así como espacios de fomento de participación social con los usuarios. La EPS

CAPRESOCA, cuenta con un proceso de atención al Usuario, clasificado dentro de los procesos

de apoyo de la entidad.

Este proceso tiene como finalidad, garantizar la calidad en la atención, oportunidad y la

capacidad de respuesta a los usuarios y afiliados, a través de los canales de atención tales como:

telefónico, virtual y presencial, para atender la demanda de los usuarios de trámites, servicios,

peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, procurando una atención segura, humanizada y

promoviendo el mejoramiento continuo en los procesos en procura de la satisfacción de los

usuarios.

Las oficinas de Atención al Usuario de CAPRESOCA EPS existentes en cada uno de los

diecinueve (19) municipios del departamento del Casanare y el corregimiento de la Yopalosa,

tienen un horario de atención establecido, de lunes a viernes en un horario de 07:00 am a 12:00 m

y de 02:00 pm a 05:00 pm, y la sede central ubicada en Yopal Casanare cuenta con horario de

atención extendido de 07:00 am a 05:00 pm.

Para la atención y trámites para referencia y contra referencia hospitalaria, se brinda atención

de lunes a domingo, las veinticuatro (24) horas al día.

Así mismo, dispone de canales de comunicación:

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- Línea gratuita Nacional 018000912880 que funcionara las veinticuatro (24) horas a día de

lunes a domingo y a disposición de todos los usuarios de lunes a viernes en horario laboral.

- Líneas Telefónicas: Yopal: (57) 8 6358162- (57) 8 6358163-(57) 8 6324068- (57) 8

6348614- (57) 8 6356363- (57) 8 6356361

En la actualidad el proceso es liderado por un Profesional Universitario de Atención al usuario

y Trámites, que organizacionalmente depende del área de servicios de salud, teniendo como

apoyo dentro del proceso a un Técnico Administrativo Auxiliar, se desarrollan los principales

aspectos relacionados con el servicio al cliente, su marco regulatorio, importancia y los

subprocesos relacionados, los cuales deben realizar actividades de información de los servicios de

salud, actualización de datos de ejecución de la parte contractual para el direccionamiento de

atenciones de usuarios, gestión de PQRS.

Se identifican debilidades por parte del proceso de Atención al Usuario en las siguientes

actividades:

- El perfil designado para Atención al Usuario en las diferentes sedes de CAPRESOCA

EPS, es seleccionado en función de un perfil específico determinado, Auxiliar de

Enfermería/Administrador en Salud, el cual capacitan para atender los requerimientos del

usuario, teniendo en cuenta lo anterior la falta de recurso humano en ciertos municipios de los

diecinueve (19) donde hace presencia Capresoca EPS, obliga a contratar personal con

descripción de habilidades específicas incompletas para desarrollar actividades propias del área

de atención al usuario.

- Se generan varias quejas de los usuarios por la inoportunidad en la prestación de servicio

por parte de las IPS, en especial las droguerías y la forma en que se brinda la información.

- Desconocimiento por parte de los colaboradores de la institución de los Derechos y

Deberes de los pacientes.

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- Fallas en la información que se genera al usuario con el direccionamiento de la red

prestadora de los servicios de salud.

- Dentro de la introducción del manual de información y atención al usuario de la EPS

CAPRESOCA en su parte introductoria afirma “le permite a la entidad el monitoreo y tramite

oportuno a las diferentes peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRSD) que

realizan los usuarios y los diferentes actores…”; con lo que se están basando en la espera de la

queja del usuario para poder actuar frente a una situación, no se está anticipando a generar

procedimientos que puedan llegar a prever que se presenten estas quejas.

3. Habilidades gerenciales del encargado del Proceso

Los funcionarios integrantes del Proceso de Atención al Usuario de la EPS CAPRESOCA,

tienen perfil de Auxiliar de enfermería o Administración en Salud, se encarga de:

- Asegurar de que las necesidades de los clientes se cumplan

- Que los usuarios del servicio estén satisfechos

- Supervisar al personal asignado

- Cumplimiento de la normatividad que aplique como requisitos legales del proceso

- Responder dentro de los plazos establecidos en la norma las PQRS

Posee las siguientes habilidades para el desarrollo de sus actividades:

- Capacidad de Escucha. Atenta a prestar atención a la información solicitada,

entendiendo, escuchando.

- Empatía. Escucha y se involucra en lo que el usuario está diciendo acerca de su situación.

- Conocimientos de informática. Realizar informes, respuestas a los usuarios

- Organización. Capacidad de organizarse en frente al usuario y responder con rapidez.

- Conocer el servicio. Brindando una información precisa y oportuna para dar mejores

recomendaciones a los usuarios frente a sus necesidades.

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- Comunicación asertiva: habilidad que tiene una persona para manifestar a otros de forma

clara, oportuna y precisa un mensaje. Implica la comunicación verbal, no verbal y paraverbal.

4. Herramienta gerencial KAIZEN

La herramienta elegida para el análisis de la situación presentada en la EPS CAPRESOCA,

proceso de atención al usuario, el Kaizen. Esta es una herramienta enfocada al cliente, y en

particular el área de atención al usuario busca resolver las situaciones específicamente del cliente

y los conflictos que se presentan entre este y la organización. Esta herramienta gerencial

proporciona a las organizaciones empresariales una filosofía y estructura que les estimula a

establecer en forma continua estándares de calidad y a lograr metas en función de la satisfacción

del cliente, ventas y utilidades (Chirinos, Rivero, Méndez, Goyo, & Figueredo, 2010), esto se

puede aplicar a la organización desde la siguiente perspectiva: sí el cliente se siente satisfecho

con el servicio propende a hacer un mejor uso de este, disminuirá el número de quejas y

aumentará las felicitaciones. Es por ello que todos en la empresa deben trabajar juntos para seguir

tres reglas de procedimiento que permitan el Kaizen: Housekeping, eliminación de la muda y

estandarización.

El housekeping permite que los empleados adquieran y practiquen la autodisciplina,

ingrediente indispensable para suministrar el servicio de buena calidad al cliente, los procesos en

salud, cambian con relativa frecuencia, es necesario que el encargado de atención al cliente

mantenga una disciplina con la actualización de datos, también debe aprender a manejar

situaciones con personas que usan la comunicación agresiva, esto implica auto control de sus

impulsos y desarrollar la capacidad de influir sobre este cliente en particular, por eso la

autodisciplina es tan necesaria para lograr desempeñarse muy bien en el cargo.

En japonés, la palabra muda significa despilfarro, por tal razón, cualquier actividad que no

agregue valor se considera muda. Se hace necesario disminuir los distractores, promover un
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ambiente de trabajo que genere tranquilidad. Para esto es conveniente evitar uso de celulares y

acceso a redes sociales personales, mantener un espacio de trabajo limpio y organizado. La

productividad en una empresa puede duplicarse si optimiza el tiempo y el espacio, es por ello,

que la eliminación de la muda, puede ser la forma más eficaz de reducir costos operacionales y

mejorar la productividad.

La tercera regla del procedimiento de las prácticas Kaizen en el Gemba es la estandarización,

por eso, mantener los estándares es una manera de asegurar la calidad en cada proceso y de

prevenir la reaparición de errores (Chirinos et al., 2010).

Dentro de las falencias en el área de atención al usuario se evidenciaba una pobre prevención

de situaciones conflictivas con el usuario, es decir, en la práctica lo que procuran es responder

Diagrama 1 Pasos para implementar el KAIZEN (Olivarez Maldonado et al., 2016)

quejas, esta es otra razón para implementar Kaizen, pues esta herramienta permite realizar

mejoras de los procesos antes de esperar la obtención de resultados mejorados, con este método

el tema de calidad debe atacarse de raíz a través de pequeñas y grandes acciones de mejoras en el

día a día. Es una idea tanto individual como de grupo lo que llevará a cambios en la conducta de
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los miembros de la organización. Esta metodología no requiere de mayor inversión sino de

utilizar los recursos con los que se cuenta y disponer de ellos de mejor manera y mejorando los

procesos.

Para implementar la herramienta Kaizen se tendrá en cuenta los pasos sugeridos por Olivarez

et al (2016) (Ver Diagrama 1).

Planear involucra los pasos de evaluación de la situación para determinar la conducta a

seguir. Para el caso puntual de CAPRESCO se tiene:

Definir el problema. Inconformidad del cliente por la forma en la que es brindada la

información, así como la inoportunidad en la prestación del servicio.

Estudiar la situación actual. Los usuarios no tiene claridad con el proceso que deben realizar

en la ESP, no llevan la documentación que deben presentar para realizar los procesos, falta

orientación por parte de la EPS para guiar a los usuarios del servicio según sus requerimientos,

los tiempos de respuesta no son acordes a lo que determina la normatividad, la mayoría de

adultos mayores, no cuentan con red de apoyo y los procesos los realizan solos, sin acompañante

que les ayude a comprender la tramitología para proceso de autorización de servicios, prestación

y acceso de los mismos, teniendo en cuenta que los procesos y procedimientos en salud son

cambiantes.

Análisis de las causas. Falta personal capacitado en algunos puntos: Se tiene en el área de

trabajo personas que no cuentan con el perfil para desempeñarse en el área.

Áreas de trabajo desorganizadas: en las áreas de trabajo se encuentra documentación

desorganizada, no hay muebles para organizar los documentos que se reciben, en los puntos de

trabajo se encuentran objetos netamente de uso personal no relacionados con la actividad laboral,

no hay espacios delimitados entre cada módulo.

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Desconocimiento del que hacer de la EPS: al entrevistar al personal y preguntar por los

direccionamientos en diferentes procesos, se encontró variación en las versiones.

Falta de líneas de comunicación entre el punto de atención y las áreas asistenciales: no hay

línea directa entre el personal y la planta asistencial que permita dar solución rápida a los errores

en procedimientos que solo compete corregir, al personal asistencial.

No hay adecuada información visual para los usuarios, no hay suficiente personal encargado

de direccionar al usuario al área encargada, por lo que interrumpen frecuentemente el trabajo de

las personas ubicadas en el frente de atención.

Hacer, constituye las acciones que se pondrán en marcha para mejorar los resultados:

Implementar solución. Se debe realizar una propuesta de un perfil del personal que integra

las Oficinas de Atención al usuario, generando una que se ajuste al cumplimiento de la

normatividad, a las funciones básicas que se deben realizar en esta actividad, en lo referente a las

pretensiones de la ESP de generar un cambio que permita una mejor interacción, comunicación

asertiva con el cliente interno y externo a fin de disminuir las quejas.

Establecer jornadas permanentes de limpieza de las áreas de trabajo. Desechar papelería que

correspondan a períodos mayores a un año. No tener en el punto de atención implementos que no

contribuyan a la actividad desempeñada, disponer de mobiliario y demás elementos

indispensables para la organización de oficinas que permita una mejor disposición para la

atención de usuarios.

Contemplar una reinducción al personal que permita reforzar el conocimiento de laas

actividades propias de la EPS, enfatizando en la conformación de la misma, la interacción de los

procesos dentro de ella, la educación y orientación que debe generarse al usuario sobre el buen

uso de la Red, la Referencia y contra referencia, el diseño de mecanismos para suministrar

oportunamente información a los usuarios sobre la red de prestadores de servicios y las

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condiciones de acceso, la remisión a los usuarios a los prestadores del nivel que corresponda de

acuerdo con la complejidad del servicio en correspondencia con la patología que presenta,

confirmar a disponibilidad en el acceso de manera que se garantice la integralidad, continuidad y

oportunidad en el servicio.

Diseñar vías de comunicación con las IPS para el envío de documentación y con los usuarios

que permitan una mejor interacción oportuna entre la EPS y los usuarios, así como un canal de

comunicación para la educación de los mismos.

Implementar en las oficinas de servicio al cliente señalizaciones e información que permita la

ubicación visual de los usuarios. Por ejemplo, en el cubículo 1 se atenderá procesos encargados

de autorización de MIPRES, y cuando el usuario tome un turno para ese cubículo se le entregará

una lista de chequeo de los documentos que debe entregar al encargado del proceso.

En conjunto con Trabajo Social diseñar una estrategia que permita fortalecer la interacción de

redes de apoyo con los adultos mayores dentro del proceso de atención en salud.

Verificar, es la estrategia que permite comprobar los resultados a partir del cambio

implementado. Continuando con la aplicación a la organización CAPRESCO, tenemos lo

siguiente:

Verificar resultados. A los 3 meses de iniciar la implementación de cambios, se debe

realizar encuestas y entrevistas al personal que labora en el área de servicio al cliente a fin de

determinar si la información generada en la reinducción fue lo suficiente mente clara para dar

respuesta a las preguntas generadas por los usuarios.

La verificación de los perfiles de los encargados de las áreas de atención al usuario,

determinando si fue acertada la reubicación de personal que no cumplía con los estándares

establecidos para tal fin, así como la capacitación generada para alcanzar las competencias de

alguno de ellos.
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Revisar las quejas que se han presentado en los últimos 3 meses y comparar con las causas de

quejas registradas en periodos anteriores.

Evaluar la distribución, organización y limpieza de las áreas de trabajo.

Corroborar los tiempos de respuesta de cada proceso y comparar con los anteriores tiempos.

Verificación de quejas de la población adulta mayor en el último trimestre sin red de apoyo en

comparación al tiempo implementación de acompañante al adulto mayor para sus trámites y

procesos de salud.

Actuar, es el paso que procura garantizar que la estrategia se aplique a lo largo del tiempo y

con ello continuar la mejora continua. Dentro de este objetivo se debe tendrán presentes los

siguientes pasos:

Estandarizar la mejora. Empoderar e involucrar los veedores y red de usuarios en la ruta

y los procesos de atención al usuario para que entiendan las condiciones del servicio y generen

intervención ante otros usuarios y entidades, a fin de generar una cadena de información positiva

y veraz.

Implementar como proceso de incorporación en la EPS Capresoca, estableciendo el perfil

requerido para hacer parte de la oficina de atención al usuario

Verificar si la estrategia de información funcionó, si para los usuarios es más práctica y

oportuna los canales de comunicación con la EPS.

En el tema de humanización de los servicios de salud, para el cliente externo (usuarios) y para

cliente interno (funcionarios) de la EPS CAPRESOCA, para impactar la cultura organizacional y

mejorar así la información que debe fluir internamente y hacia el usuario, publicar fotos del antes

y el después, actividad que se debe realizar mensualmente, para registrar la mejora continua,

inculcar en los colaboradores que siempre hay cosas que se pueden mejorar respecto al pasado.
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Felicitar constantemente por los logros e incentivar que el colaborador se fije sus propias

metas y haga una evaluación diaria de cosas que puede cambiar para corregir falencias.

Establecer futuros planes. Fijar estándares de calidad en el servicio, servicio que se

encuentre orientado a la satisfacción de las necesidades, en donde se entregue una buena atención

en términos de amabilidad, información, empatía; entrega correcta y oportuna de lo acordado con

el usuario, ya que generan confianza hacia la EPS que provee el servicio.

Cambio en la actitud del personal que integra las oficinas de atención al usuario de la EPS

CAPRESCO, que faciliten la interacción con el usuario; esto significa tener una buena

disposición hacia la escucha y resolución de sus problemas o emergencias de la manera más

conveniente.

Se debe realizar un plan de entrenamiento propuesto para el personal de la EPS CAPRESCO,

donde el resultado se la interacción entre los diferentes procesos y la debida articulación en la

prestación de los servicios.

Establecer un adecuado plan de estímulos e incentivos, buscando la motivación en los

miembros de la EPS, llevándolos a esforzase por mejorar sus resultados e integrarse en la

organización. Este compromiso acercará al personal a los objetivos de la organización y por lo

tanto la calidad de servicio mejorará, llevarlos a que tomen la iniciativa en su tarea se generan y

transmiten nuevas y buenas ideas motivadas por el interés y obtenidas mediante el análisis de los

datos y la experiencia. La implicación, mejora el flujo de datos por la organización. La

creatividad puede ser una herramienta interesante para innovar en calidad de servicio.

Informar a los enlaces de la alcaldía y secretaria de salud cuando se evidencie un adulto mayor

con pobre red de apoyo, con el ánimo de articular los entes responsables del proceso la garantía

de derechos del usuario.

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Instaurar un programa de calidad total, donde no solo se mejoren los productos y servicios que

ofrece el área de atención al usuario, sino que se incluya los diferentes procesos que desarrolla la

EPS, con un sistema de evaluación utilizando herramientas de indicadores de servicio y calidad

del mismo que midan la gestión y se pueda generar una mejora en la prestación del mismo.

Teniendo siempre presente que el usuario debe sentirse satisfecho, pero debe igualmente cumplir

con sus deberes como paciente, la EPS debe procurar por eliminar todo elemento de

insatisfacción, subsanando las características negativas del servicio mediante los medios más

adecuados, que en determinados casos, están fijados por la normatividad.

5. Reflexión

¿Seleccionaron la técnica adecuada?

Kaizen es una excelente herramienta, que permite hacer grandes cambios con poca inversión,

además es adecuada por ser una herramienta continua en la cual se evalúa de manera constante

las situaciones a los efectos de formular y reformular las estrategias, su implantación y

evaluación, de manera consistente, lo cual implica obtener resultados no sólo en el corto plazo

sino y por sobre todas las cosas en el largo plazo. En la literatura se encuentra mucha información

y es el resultado de cómo el Kaizen ha ido evolucionando a lo largo de los años tanto en la arena

teórica como en el campo práctico. Además, la cultura occidental adapta una estrategia impartida

por la cultura oriental, pero incluso dentro de la cultura oriental también ha tenido diferentes

interpretaciones (Suárez Barraza & Miguel Dávila, 2008). Es necesario estar conscientes de las

diferencias de las culturas, las empresas occidentales están orientadas a los resultados, mientras

que para los orientales tanto el proceso como el resultado, son igualmente relevantes, el segundo

es consecuencia del primero (Cabezudo Cerpa, 2018) . Es así que la mejora continua debe formar

parte de la base de valores y la cultura que se vive en el día a día en las organizaciones, esto no
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genera resultados inmediatos, y duraderos, es necesario una aplicación constante, la clave de la

mejora continua.

Sin embargo, es importante reconocer que cualquier estrategia que busque mejoras en la

forma de realizar los procedimientos es buena, el éxito de una estrategia depende de la

constancia, del compromiso que tengan los miembros de la organización. Durante el trabajo

también aprendimos que las diferentes herramientas gerenciales comparten muchas cosas, es

decir, todas usan las habilidades propias de cada miembro de la organización para alcanzar un

objetivo en común, todas propenden un ambiente de trabajo agradable, y todas optimizan los

recursos actuales de la empresa para mejorar su accionar frente a los usuarios de un servicio. Así

que en ocasiones es difícil establecer si determinada acción va de acuerdo a una u otra

herramienta gerencial. Finalmente saber cuál será la mejor estrategia para una empresa, es tan

complejo como saber cuál es el mejor medicamento para un paciente, aunque existan

experiencias previas que nos puedan orientar sobre la elección más adecuada, el resultado final es

impredecible. Se realizan diferentes planteamientos según lo que establece la herramienta en aras

de proponer actividades que conlleven al mejoramiento de las mismas frente a los usuarios.

¿Qué se podría mejorar en la aplicación de la técnica?

Si bien es cierto que la herramienta Kaizen , tiene un enfoque orientado a la satisfacción del

usuario y a la atención de sus necesidades y se centra en dos funciones específicas: el

mejoramiento y el mantenimiento, se considera que sería positivo para el mejoramiento de dicha

técnica sumar y tener en cuenta la inversión de nueva tecnología, que permita a las

organizaciones incluir planes de mantenimiento de redes y de sistemas de información, a fin de

contar con las suficientes herramientas para mejorar los procesos progresivamente, lo que

ayudaría a la empresa a mantenerse en el mercado y aumentar con ello la favorabilidad del

servicio que presta a los usuarios, ya que no solo estaría enfocándose en la satisfacción y
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necesidades de sus clientes externos, sino también las de sus clientes internos, mejorando

condiciones de trabajo que conllevaran a una mejor prestación del servicio y apuntando a generar

procesos con estándares de calidad en la ejecución e interacción de los procesos internos de la

organización.

¿En qué otro contexto es aplicable la misma? Piense en organizaciones o situaciones

similares como puntos de referencia.

Como herramienta gerencial de mejoramiento continuo, puede ser empleada para mejorar la

forma de trabajar en todas las áreas de una organización, servicio, atención al cliente, gestión de

recursos humanos, mercadeo, ventas, seguridad, logística, compras. Se aplica por la necesidad de

realizar un cambio en la forma de desarrollar los procesos y procedimientos en las

organizaciones, en pro de mejorar los resultados ya existentes.

Con la aplicación de esta metodología lo fundamental es mejorar para dar al cliente el mayor

valor agregado, mediante una mejora continua y sistemática de todos los procesos, capacidades y

habilidades que conforman a la empresa, así como la eliminación de los obstáculos que impiden

la adecuada utilización de los recursos en la empresa, orientándola hacia la mejora de sus

procesos y guiando a las personas para obtener los resultados deseados.

Empresas que trabajan con productos manuales o artesanales que dependen en gran parte del

trabajo humano y no de máquinas, son un buen ámbito para usar esta herramienta, ya que la

producción en su mayoría depende de la optimización de los recursos asignados, realizando las

tres actividades claves; estandarizar procesos y procedimientos, que sea más seguro y fácil de

llevar a cabo por los trabajadores asegurando la calidad del producto. Mantener el orden y la

limpieza, obteniendo mayores resultados con la rutina de trabajo y creando mayor estimulación

hacia la realización de las actividades pro parte de los empleados. La eliminación de

desperdicios, eliminando todas aquellas actividades que no lleven implícito valor agregado.
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¿Cómo impactaría la herramienta gerencial?

La herramienta Kaizen, seleccionada impactara positivamente la empresa ya que va enfocada

al cliente y la atención de sus necesidades, teniendo en cuenta que el área abordada de la empresa

es atención al usuario, la herramienta resulta de bastante utilidad para resolver las situaciones

específicamente del cliente y los conflictos que se presentan entre este y la empresa, teniendo en

cuenta lo anterior, dentro de las falencias en el área de atención al usuario se evidencia una

comunicación no asertiva entre los empleados y los usuarios, lo que implica mal

direccionamiento de los servicios requeridos por los mismos y finalmente esta mala atención se

ve reflejada en quejas por la insatisfacción del usuario y por la no prevención de situaciones

conflictivas con el usuario.

Su enfoque se incorpora a muchos métodos de mejora de procesos diferentes, apuntando a

mejoras en la productividad, la eficacia, la seguridad y la reducción de residuos. Contribuyendo a

lograr, ganar en eficiencia y utilizar mejor las habilidades de los empleados, presentando en los

empleados de la organización un mayor grado de compromiso e interés por su trabajo,

comprometiéndose a realizar mejor las actividades e pro del cumplimiento de las metas, teniendo

un impacto en las satisfacción y motivación del personal que conforma la entidad, con lo que se

ve un aumento en la eficiencia generando un servicio de mejor calidad, empoderándolos para

resolver problemas de forma continua, fortaleciendo los vínculos entre clientes internos que

interaccionan en pro de afrontar un gran desafío de atender los retos del día a día en la atención y

brindar un adecuado servicio.

En el ejercicio que se describe en el presente trabajo Kaizen permite realizar mejoras de los

procesos con este método el proceso de calidad va enfocado desde las pequeñas acciones del día

a día que producen cambios en el actuar frente al usuario, generado desde la adecuada selección

del personal que hace parte de las Oficinas de Atención al Usuario, con un plan de capacitación y
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entrenamiento, que conlleve a modificar las conductas que generan inadecuadas las atenciones a

los usuarios, resaltando la disciplina que debe tenerse para el tipo de trabajo, realizando una

adecuada administración del tiempo de atención de los usuarios, disminuyendo los distractores, y

promoviendo un ambiente de trabajo que genere tranquilidad, podrá suministrar una información

veraz y un correcto direccionamiento. Contribuyendo con ello a poder generar una respuesta

positiva ante los requerimientos, apuntando a la disminución de las quejas, peticiones o reclamos,

disponiendo y aprovechando de una mejor forma los recursos de la organización.

6. Conclusiones.

Kaizen es una herramienta eficiente cuando se requiere en una empresa mejorar procesos de

satisfacción del cliente, identificación y resolución de problemas, con el ánimo que los procesos

sean más competitivos y eficientes, elevando los estándares de calidad.

Se trata de una filosofía que consiste en ir realizando pequeños cambios en los procesos para

conseguir mejorar la calidad y eficiencia de los mismos. La manera de lograrlo, es minimizar

todo aquello que no le agrega ningún valor, para alcanzar este objetivo, es indispensable que la

organización lidere un proceso de trabajo en equipo para la mejora.

El mejoramiento y mantenimiento de la calidad en una empresa se logra cuando los miembros

de la organización conservan la disciplina como uno de los pilares de su actuar cotidiano dentro

de la organización, aplicado a los procesos que desarrollan afectando directamente la

optimización de los recursos asignados en la organización.

La optimización de tiempo y espacio en las empresas reduce costos operacionales y aumento

de la rentabilidad.

La innovación e inversión de nuevas tecnologías en las empresas promueve mejoras

progresivas en los empleados y procesos de las empresas.

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Conocer las herramientas gerenciales, sus funciones y como implementarlas en los ámbitos

requeridos en las organizaciones, ayuda a los gerentes o lideres a mejorar el desempeño de sus

empresas, buscando y planteando soluciones a los problemas establecidos haciéndose cargo de

sus responsabilidades implantando una estrategia que permita dar vida a la excelencia.
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Referencias

Cabezudo Cerpa, C. A. (2018). Cambios en la cultura organizacional en las empresas del sector
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La implementación de estrategias que promuevan la documentación de las mejoras

implementadas por los procesos para facilite su seguimiento y permita medir su efectividad.
 La implementación de estrategias que promuevan la evaluación de la calidad del servicio a
través de los buzones de sugerencias físicos y virtuales para que fortalezca la retroalimentación
del cliente a través de este medio.