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El Punto de Vista en Design Thinking

Technical Report · October 2019

DOI: 10.17605/OSF.IO/3QGPN

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Manuel Caeiro Rodriguez Manuel José Fernández Iglesias

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 El Punto de Vista en Design Thinking
Manuel Caeiro, Manuel J. Fernández Iglesias
https://desire.webs.uvigo.gal

Resumen
Un punto de vista es una definición del problema significativa y
procesable que nos permitirá en la fase de ideación generar ideas de
manera orientada a los objetivos que pretendemos alcanzar. El punto
de vista combina la información obtenida y el conocimiento sobre las
personas y sus necesidades que hemos obtenido durante la fase de
empatía, y con él culminamos la fase de definición.

1. Introducción

Un punto de vista (PdV o PoV por las siglas en inglés de Point of View)
es una definición del problema significativa y procesable que nos permitirá
en la fase de ideación generar ideas de manera orientada a los objetivos que
pretendemos alcanzar (Caeiro Rodríguez y Fernández Iglesias, 2020). Con
el PdV culminamos la fase de definición. El PdV combina la información
obtenida y el conocimiento sobre las personas y sus necesidades que hemos
obtenido durante la fase de empatía.
Un PdV implica reformular nuestro reto como una declaración de pro-
blema bien estructurada. Para articular el punto de vista combinamos tres
elementos: el usuario o usuaria, sus necesidades, y la información de que
disponemos. El esquema de un PdV podría ser el siguiente:

Bajo licencia Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional

(CC BY-NC-ND 4.0) (la “Licencia”). Sólo es posible utilizar este material de acuerdo con
la Licencia. Se puede distribuir libremente y sin coste tal como está, en su lenguaje original
(https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/deed.es).
Citar como: Caeiro Rodríguez, M.; Fernández Iglesias, M. J. (2019). El Punto de Vista en
Design Thinking. Technical Report. Departamento de Ingeniería Telemática. Universidade
de Vigo. DOI 10.17605/OSF.IO/3QGPN. Retrieved from osf.io/3qgpn

1
 [Descripción de una persona] necesita [necesidad] porque [percepción
(insight) (algo irresistible o inevitable)]

Obviamente, necesitamos definir claramente el tipo de persona para la que

vamos a resolver un problema. Para ello podemos utilizar paneles de partici-
pantes (Veal, 2019) e identificar grupos de interés (Roseke, 2019). Además,
debemos seleccionar las necesidades esenciales, las que es prioritario satis-
facer. En este caso extraeremos y sintetizaremos las necesidades que descu-
brimos durante nuestras observaciones, investigaciones, trabajo de campo y
entrevistas. Las necesidades se deberán expresar con un verbo, ya que si utili-
zamos un sustantivo estaremos limitando las posibles soluciones que podamos
dar al problema. Por ejemplo, si expresáramos un punto de vista como:

Una persona mayor en los días de mucho calor necesita agua

para mantenerse en un estado saludable.

estaríamos limitando las posibles formas en que dicha persona se podría hi-
dratar.
Finalmente, necesitamos expresar las percepciones asociadas a las necesi-
dades que motivan dichas necesidades. Estas percepciones o insights no serán
simplemente las razones o causas evidentes de cada necesidad. Según nuestra
experiencia, este concepto no es fácil de comprender completamente, quizá
porque no tiene una traducción adecuada en español. Los insights serían los
porqués detrás de las verdades aparentes, sería aquello que realmente nos ha-
rá comprender la necesidad y guiarnos hacia la solución correcta. Podemos
encontrar traducciones como visión, clave, necesidad, quid o, como en nues-
tro caso, percepción, pero ninguna de ellas captura el significado completo
de la palabra en inglés en este contexto.

2. Características del punto de vista

En general, los buenos puntos de vista satisfacen los seis criterios siguien-
tes:
Son auténticos. Nacen de un análisis personal de las experiencias.
No son obvios. No son simplistas y no son simples caricaturas.
Son reveladores. Al leerlos, tienen sentido. Te hacen pensar.
Son informativos. Dan sentido a un comportamiento humano en un
contexto particular.
Son inspiradores. Facilitan el pensamiento creativo.
Son memorables. Son concisos y fáciles de recordar.

2
 El cuadro 1 recoge algunos ejemplos de puntos de vista. En la tercera
columna, podemos observar claramente cómo son esas percepciones que nos
guiarán hacia la solución. En el caso del señor mayor que vive en una zona
rural, el equipo de investigación observó que la motivación subyacente de
las personas mayores para mantenerse activos no es algo tan abstracto para
ellos como estar sano o estar en forma, sino garantizar su independencia.
Del mismo modo, el apicultor no quiere algo para que no le piquen las abejas
(eso sería la necesidad aparente), sino coger miel la mayor cantidad de miel
posible.
En este último ejemplo se ve la importancia de usar verbos y no sus-
tantivos. Poderíamos tener la tentación de articular nuestro punto de vista
indicando que el apicultor necesita un traje antipicaduras (que garantice su
ergonomía teniendo en cuenta los movimientos precisos que se realizan cuan-
do se recoge la miel de las colmenas), pero esto excluiría automáticamente
cualquier otra solución que no fuera exclusivamente un traje antipicaduras.

Usuario Necesita Percepción / In-

sight
Estudiante universita- Desplazarse de manera Necesita aprovechar
ria que vive en el cen- rápida y cómoda a la bien su tiempo para
tro. universidad. hacer todas sus tareas
y tener tiempo para
libre para sí misma.
Un señor mayor que vi- Hacer ejercicio físico. Prefiere seguir siendo
ve solo en una zona ru- independiente que te-
ral. ner que marcharse a
una residencia.
Un apicultor gallego. Protegerse de las abe- Quiere coger la mayor
jas. cantidad de miel po-
sible sin estropear las
colmenas.
Cuadro 1: Ejemplos de Puntos de Vista

El cuadro 2 recoge algunos ejemplos de puntos de vista buenos y malos.

La persona debe representar a una persona de carne y hueso y no a un usua-
rio tipo o genérico. Debe tener las características de alguno de los miembros
de los grupos de interés que hemos identificado tras analizar la información
capturada en la fase de empatía. En la mayoría de los casos, solo es posi-
ble identificar la necesidad tras construir un mapa de empatía e identificar
relaciones entre las observaciones y los descubrimientos.

3
 Caso Mal PdV
Nutrición Una muchacha necesita co-
mer sano porque las vita-
minas son vitales para te-
ner buena salud
En el taller Un conductor necesita que
le arreglen urgentemente el
coche porque es el único
medio que tiene para ir al
trabajo.
Gestionando el Un niño necesita manejar
estrés el estrés cuando está ha-
ciendo un examen porque
si no tiene una alta proba-
bilidad de suspender debi-
do a los nervios.
Cuadro 2: Puntos de vista buenos y malos.
Buen PdV
Una muchacha con con dis-
funciones nutricionales ne-
cesita sentirse socialmen-
te aceptada cuando come
sano porque para ella la
aceptación social es más
importante que correr un
riesgo de salud.
Un conductor sin conoci-
mientos de mecánica nece-
sita poder valorar lo que le
dicen los mecánicos cuan-
do lleva a arreglar su co-
che, para que nadie se
aproveche de su desconoci-
miento.
Un niño de primaria con
un problema de estrés ne-
cesita sentir el apoyo del
profesorado antes de un
examen porque reducir la
presión sobre los peques es
fundamental para garanti-
zar un desarrollo cognitivo
sano.

Una posible manera de identificar el insight sería a través del razonamien-

to deductivo típico de los detectives. Para ello podemos aplicar por ejemplo
la técnica de los cinco porqués propuesta por el especialista en gestión del
conocimiento Olivier Serrat (Serrat, 2009). Se trata de una técnica para ex-
plorar las relaciones de causa y efecto subyacentes a un problema particular
mediante preguntas iterativas, y más en concreto, repitiendo la pregunta ¿por
qué? Cada respuesta forma la base de la siguiente pregunta. El cinco en el
nombre de esta técnica es consecuencia de una observación empírica: el nú-
mero de iteraciones requeridas normalmente para resolver el problema es de
cinco. De todos modos, podemos seguir preguntándonos el porqué del último
efecto para hallar una nueva causa tantas veces como sea necesario.

4
 La muchacha tiene muy mala cara

1. ¿Por qué? Está enferma.

2. ¿Por qué? Le faltan nutrientes básicos.
3. ¿Por qué? Come mal.
4. ¿Por qué? Rechaza la comida sana.
5. ¿Por qué? Los chicos y chicas de su entorno comen siempre comida
basura.

Un PdV requiere reflexión, por lo que conviene buscarlo de manera indi-

vidual. Una buena estrategia para integrar su búsqueda dentro del trabajo en
equipo es organizar sesiones en grupo donde cada miembro presenta su PdV
individual al resto de los miembros del equipo, y después todos los miembros
consensuan un PdV definitivo para el proyecto.
Los PdV son la meta del largo y laborioso proceso de empatía y, al mismo
tiempo, el punto de partida para la creación de una nueva solución. No merece
la pena ahorrar tiempo o recursos formulando un punto de vista pobre. Un
PdV puede ser laborioso y difícil de formular, pero es imprescindible para
pasar a la siguiente fase. Es importante no rendirse hasta haberlo encontrado.

Características de un buen punto de vista

En pocas palabras, un buen punto de vista:
Tiene un enfoque claro, concreto y conciso.
Fija claramente los límites del problema. Define el problema.
Resulta inspirador.
Nos guiará en la búsqueda de soluciones, y nos permite evaluar ideas
competitivas.
Es atractivo y capta la atención.

Referencias
Caeiro Rodríguez, Manuel y Manuel José Fernández Iglesias (2020). Bus-
cando soluciones innovadoras: de la tormenta de ideas al desarrollo de
concepto. Informe técnico M3HG6. Departamento de Ingeníeria Telemá-
tica. Universidade de Vigo. doi: 10.17605/OSF.IO/M3HG6. url: https:
//osf.io/M3HG6.

5
 Roseke, Bernie (2019). “How to Perform a Stakeholder Analysis”. En: Project
Engineer March, 24th 2019. url: https://www.projectengineer.net/
how-to-perform-a-stakeholder-analysis/.
Serrat, Olivier (2009). “The Five Whys Technique”. En: Knowledge Solutions
30.
Veal, Raven L. (2019). “How to Define a User Persona”. En: Career Foundry
March, 1st 2019. url: https : / / careerfoundry . com / en / blog / ux -
design/how-to-define-a-user-persona/.

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