HERRAMIENTAS COMERCIALES

Por: Laura María Marín Zapata

POLITECNICO DE SURAMERICA
Para este tema se recopilaron varios artículos de gran utilidad e interés de
Fuentes.(2016) sobre el Coaching Comercial:

VENDEDORES CON INTELIGENCIA EMOCIONAL

La inteligencia emocional se ha convertido en una de principales áreas de

investigación del ser humano. Se ha comprobado cómo ésta contribuye al éxito,
tanto personal como profesional, incluso en mayor grado que el CI (coeficiente
intelectual). Según Goleman, éste parece aportar en el mejor de los casos tan
sólo un 20% de los factores determinantes del éxito (lo cual supone que el 80%
restante depende de otra clase de factores). La inteligencia emocional forma
parte de estos factores.

Son muchas las profesiones donde la inteligencia emocional contribuye en gran

medida a su éxito. Si tuviéramos que nombrar una donde este factor es crítico,
sería la venta.

Los comerciales, si quieren ser exitosos, tienen que tener grandes dosis de
inteligencia emocional. Definamos entonces la inteligencia emocional:

Según Salovey y Mayer es un tipo de inteligencia social que incluye la habilidad

para supervisar y entender las emociones propias y las de los demás, discriminar
entre ellas y utilizar dicha información para dirigir los propios pensamientos y
comportamientos.

Según Goleman la inteligencia emocional es la habilidad para motivarse y

persistir frente a las frustraciones, controlar los impulsos, demorar
gratificaciones, regular los estados de humor, evitar que las desgracias
obstaculicen la habilidad de pensar, desarrollar empatía, etc.

Es una meta habilidad que determina en qué medida podremos utilizar

correctamente otras habilidades que poseemos, concluida la otras formas de
inteligencia (lógico-lingüística, natural, musical, espacial, existencial,
kinestésica, interpersonal)

¿Cómo influye la inteligencia emocional en el acto de la venta?

Son muchos los aspectos de la inteligencia emocional que debes de entrenar si

quieres ser un excelente comercial.

Aspectos intrapersonales:

 Consciencia emocional: Tomar conciencia de tus propias emociones,

identificarlas y darles nombre. Esto te ayudará a saber si la emoción que
tienes, en un determinado momento, es adecuada para la venta.

 Autorregulación emocional: Capacidad para elegir tanto la emoción como

la intensidad para una determinada situación. Tener autocontrol de las
emociones y adaptar éstas a la situación según convenga.

 Automotivación: Tener un gran compromiso al logro, tener una actitud

positiva, ser proactivos y tener iniciativa, ser optimistas, tener capacidad de
resilencia ante situaciones no deseadas, tener tolerancia a la frustración y al
rechazo, tener un gran compromiso ante los objetivos marcados,
postergación de la recompensa.

Aspectos interpersonales:

 Empatía. Habilidad tanto cognitiva como emocional del individuo para ser
capaz de ponerse en la situación emocional de otro. Es decir, comprender,
sin sentir, la emoción del otro. En la venta, la empatía es clave para
poderte poner en la piel de tus clientes y así entender, de forma más
eficiente, que es lo que piensan éstos.

 Asertividad. Es una habilidad de comunicación que te permite defender tus

derechos y expresar tu opinión, gustos e intereses, de manera libre y clara,
sin agredir a otros y sin permitir que nos agredan. Gracias a la asertividad
podrás gestionar mucho mejor las objeciones de tus clientes.

 Resolución de conflictos. Es un conjunto de conocimientos y habilidades

para comprender e intervenir en la resolución pacífica y no-violenta de los
conflictos. Para ello tendrás que dar uso a todas las habilidades antes
mostradas: tomar consciencia de cuál es tu emoción, regularte
emocionalmente para elegir la emoción y el grado adecuado de ésta antes
de la gestión del conflicto, empatizar con la otra parte para ser consciente
de su emoción, canalizar de forma asertiva la emoción de la otra parte,
 mostrar de forma objetiva y asertiva tus puntos de vista, empatizar y
escuchar activamente los puntos de vista de la otra parte, etc.

CIERRES EN LA VENTA: CIERRE DE BENJAMÍN FRANKLIN

Es uno de los cierres más antiguos y a la vez más eficientes. Está basado en
técnicas de negociación. El objetivo es que el cliente vea claramente los pros y
los contras de tu servicio o producto. Esto lo harás trazando una T en un papel a
modo de lista. En un lado de la T escribirás los beneficios y en el otro, dejarás
que el cliente te enumeren los contras o las posibles objeciones que tenga.

Generalmente, él no pasará de dos o tres, tú deberás aportarle al menos diez

beneficios. Es importante que no entres a discutir si las objeciones o contras son
verdaderas o no, simplemente harás ver que las matemáticas no fallan, por lo
que la decisión debe ser comprar.

Preparación:

Antes de hacer la visita comercial deberás preparar una lista con al menos diez
beneficios o bondades de tu producto o servicio.

Cuándo usar:

Puedes usarlo al final de la presentación o argumentación. Antes de hacer la T y

empezar con la lista, puedes usar una pregunta introductoria. Veamos un
ejemplo:

– Vendedor: Me imagino que le querrá asegurarse de que va a tomar una buena

decisión ¿Verdad?
– Cliente: Claro por supuesto. (Obviamente no va a decir que no quiere tomar
una buena decisión).

– Vendedor: Déjeme que le enumere todos los beneficios que obtendrá al

comprar nuestro producto. (Dibujar la T y empezar a listar todas las bondades
del producto).

– Vendedor: Ahora dígame usted algún contra.

– Cliente: (empezará a enumerar los contras, al no tenerlo preparado dirá dos o

tres).

– Vendedor: Estará de acuerdo conmigo que son muchos más los pros que los
contras. ¿Verdad?

– Cliente: Sí, la verdad es que sí. (el cliente estará obligado a decir esto, es
obvio)

– Vendedor: ¿Para cuándo le mando el producto?¿La semana que viene o esta

misma semana?. Aquí podemos alternar con el cierre directo, cierre con
alternativas o cierre indirecto.

También puedes usar este tipo de cierre cuando el cliente te diga que necesita
pensárselo, que necesita tomarse algún tiempo antes de tomar la decisión. En
ese preciso momento el cliente está con la guardia alta esperando a ser rebatido.
Esto es, precisamente, lo que tienes que evitar. Muy calmado/a y de manera muy
empática, haz ver que comprendes la situación y empieza ordenar los
documentos y a guardar las cosas como para irte. Él creerá que la presentación
ya ha acabado y bajará la guardia. Cuando ya esté a punto de levantarse o casi
dándole la mano para despedirse dígale:

– Vendedor: Mi imagino que si quiere pensárselo es porque quiere tomar una

buena decisión ¿verdad?

– Cliente: Claro por supuesto. (Obviamente no va a decir que no quiere tomar

una buena decisión).

– Vendedor: Es posible que para entonces, todo lo que hemos visto y le he

contado, no lo tenga demasiado fresco. Déjeme, que a modo de resumen, le
enumere todos los beneficios que obtendrá al comprar nuestro producto.
(Dibujar la T y empezar a listar todas las bondades del producto).

– Vendedor: Ahora dígame usted algún contra.

– Cliente: (empezará a enumerar los contras, al no tenerlo preparado dirá dos o

tres).
– Vendedor: Estará de acuerdo conmigo que son muchos más los pros que los
contras. ¿Verdad?

– Cliente: Sí, la verdad es que sí. (El cliente estará obligado a decir esto, es
obvio)

– Vendedor: ¿Para cuándo le mando el producto?¿La semana que viene o esta

misma semana?. Aquí podemos alternar con el cierre directo, cierre con
alternativas o cierre indirecto.

VENTA CON PNL: ¿CÓMO VENDER A CLIENTES KINESTÉSICOS?

Pretendo darte unas pautas para que compruebes si tu sistema representacional

es kinestésico. En segundo lugar te ayudaré a que identifiques cuales de tus
clientes son kinestésicos. Finalmente te ayudaré a que puedas adaptar tu
comunicación al sistema de representación de clientes kinestésicos para que ésta
sea más fluida.

Características de las personas con sistema de representación kinestésico.

Las personas que usan preferentemente el sistema de representación kinestésico

representan la realidad a través de sensaciones. Las emociones y sentimientos
son las que marcan el modo particular de recordar las momentos del pasado y
fijan las vivencias del presente. Son personas particularmente relajadas y
distendidas

Tienen una alta conciencia corporal, siendo totalmente conscientes de las

sensaciones, toques o el propio contacto de la ropa con su piel.

Toman decisiones basadas en sus sentimientos y sensaciones, hacen mucho caso a

su intuición.
Cuando se comunican suelen utilizar el contacto corporal. Lo primero que hacen
es tocar su propio cuerpo, colocarse su ropa o buscar, de forma inconsciente, el
lado más atractivo de su imagen.

Les gusta el movimiento y disfrutan haciendo actividades físicas: deporte, baile,

ejercicios de expresión corporal. Aprende haciendo y no tanto escuchando o
viendo. Destacan en profesiones como cocineros, perfumistas, enólogos, etc..

¿Cómo identificar a clientes kinestésicos?

 Cuando hablan tienden a mover los ojos hacia abajo. Pierden el contacto
visual
 Hombros generalmente bajos.
 Su voz es suave y bien modulada.
 Suelen ser sensuales y cálidos/as.
 Hablan lentamente utilizando palabras que describen sus sentimientos.
 Respiración profunda y lenta. Arranca desde el estómago acompañada con
una relajación muscular.
 Manos muy móviles. Juguetean con ellas y suelen tocar su cuerpo. Cuando
algo les emociona las suelen llevar al corazón o al estómago.
 En cuanto a su lenguaje, ellos tenderán a utilizar expresiones como éstas:
 Quitarse un peso de encima
 Estar hecho polvo
 Suave como un guante
 Bases firmes
 Estamos en contacto
 Mano a mano
 Discusión acalorada
 Me da en la nariz
 Lo siento en el alma
 Romper el hielo
 Sentir escalofríos
 Tengo la piel de gallina
 Me da la sensación de que …
¿Cómo comunicarte y venderle a un cliente kinestésico?

 Utiliza su paquete verbal. Algunas de sus verbos favoritos pueden ser:

sentir, tocar, sufrir, acariciar, rozar, empujar, sostener… También le
 podemos identificar con palabras como contacto, sólido, cálido, templado,
concreto, suave, pesadez, presión, tangible, intangible
 Usa expresiones como las comentadas arriba.
 Háblale en un ritmo de comunicación lento.
 Respira homogéneamente y con un ritmo también lento.
 Les encanta tocar cosas. Déjales que experimenten con el producto. Haz
que lo toquen y lo prueben, sobre todo, después de la demostración
 Para ellos, el contacto físico es muy importante. No olvides un buen apretón
de manos una vez hayas cerrado la propuesta.

VENTA CON PNL: ¿CÓMO VENDER A CLIENTES AUDITIVOS?

Pretendo darte unas pautas para que compruebes si tu sistema representacional

es auditivo. En segundo lugar te ayudaré a que identifiques cuales de tus clientes
son auditivos. Finalmente te ayudaré a que puedas adaptar tu comunicación al
sistema de representación de clientes auditivos para que ésta sea más fluida.

Características de las personas con sistema de representación auditivo

Las personas que usan preferentemente el sistema de representación auditivo

representan la realidad a través de sonidos. Los sonidos, el tono y la linealidad
son los que marcan el modo particular de recordar las experiencias del pasado y
fijar las experiencias presentes.

Las personas auditivas suelen hablar de manera muy armónica y monótona. Se

centran muchísimo en sus palabras, siendo muy pausados. Ellos cuidan muchísimo
el mensaje para que éste resulte claro al receptor. A la hora de escuchar parece
que estén leyendo una partitura musical. Éstas las leen secuencialmente y si
falta alguna palabra (alguna nota) ya no suena igual para ellos.
Los auditivos tienen un pensamiento secuencial, ellos explican una idea tras la
otra. Hasta que no han terminado con una, no empiezan con la siguiente.
Aprenden escuchando, hablando y repitiéndose a sí mismos los conceptos que
quieren comprender. Piensan y memorizan en pasos, procedimientos y
secuencias.

Ellos profundizan mucho en sus ideas todo lo contrario que las personas visuales,
las cuales abarcan demasiadas sin profundizar demasiado en cada una de ellas.

Para las personas auditivas es muy importante la cronología y el orden. Tienen

una gran memoria sonora pudiendo repetir la letra de una canción que tan solo
han escuchado una vez.

En cuanto a su lenguaje no verbal: tienen pocos registros con las manos, las
cuales casi ni las mueven. Tocan objetos con los que juguetean en todo
momento. Cuando están de pie suelen balancear sus cuerpos como si se
acunaran. Este movimiento les tranquiliza sobre todo cuando perciben cierta
inseguridad. Sus ojos se mueven de izquierda a derecha como leyendo una
partitura.

¿Cómo identificar a clientes auditivos?

 Cuando hablan tienden a mover linealmente los ojos de izquierda a derecha.

 Hombros bien balanceados.
 Hablan en un ritmo medio.
 Respiración diafragmática y homogénea por todo el pecho. Respiran desde
su centro y hablan de manera deliberadamente pronunciada.
 Manos poco móviles. Su posición preferida es juntar las manos detrás o
delante de su cuerpo.
 Suelen tener muy buena voz. Tono claro y expresivo.
 En ocasiones se señalan los oídos y tienden a ladear la cabeza como
escuchando por teléfono.
 Cualquier ruido externo puede distraerles ya que disponen de una mayor
sensibilidad auditiva.
 En cuanto a su lenguaje, ellos tenderán a utilizar expresiones como éstas:
 Es una forma de hablar
 Te concederé una audiencia para que me hables del presupuesto.
 La propuesta me suena a chino
 Te escucho con agrado
 Lo que me dices no me suena
 Haré oídos sordos ante tu propuesta
  Eso me suena a música celestial
 Te lo dije claramente
 Descríbeme con detalle el presupuesto
 Me hice escuchar
 No me gusta hablar sin ton ni son
 Está bien, creo que tú y yo sintonizamos
 Soy todo oídos, te escucho
¿Cómo comunicarte y venderle a un cliente auditivo?

 Utiliza su paquete verbal. Algunas de sus palabras favoritas pueden ser: oír,
escuchar, resonar, sintonizar, melodioso, disonante, charlar, llamar, sonoro,
pronunciar, silencio, comentar, voz, amplificar, hablar, etc.
 Usa expresiones como las comentadas arriba.
 Háblale en un ritmo de comunicación intermedio, ni muy rápido ni muy
lento.
 Respira homogéneamente y con un ritmo intermedio.
 Les encanta que constantemente les demos feedback auditivo. Cuando
hablamos con ellos necesitan un “ajá”, “unmm”, “sí”. Les gusta tener una
comprobación auditiva que les dé una pista de que estamos con ellos, les
prestamos atención y les escuchamos.

7 IDEAS PARA MOTIVAR A TU EQUIPO DE VENTAS

Todo equipo de ventas pasa a lo largo del año por diferentes niveles de
motivación. Lo ideal es que estos niveles se mantuvieran más o menos estables a
lo largo del ejercicio pero la realidad es bien distinta.
Con este tema quiero dar un poco de luz en este sentido y mostrar diferentes
palancas que pueden actuar como energizante para el equipo de ventas.

Primero quiero conceptualizar el término motivación. Se puede decir que la

motivación es el objetivo o fin de la acción, el motivo por el cual nos movemos.
Además, la motivación actúa como catalizador y mantiene la acción sostenida en
el tiempo.

Por otra parte, la motivación debe de ser interna al propio comercial. Acciones
como seminarios y talleres de motivación pueden lograr subidas puntuales de
motivación pero si detrás de estos talleres no hay un trabajo de seguimiento y
trabajo específico por parte del departamento de ventas, sus efectos, igual que
han venido, se irán.

Y ahora la pregunta del millón ¿Cómo puedes mantener la acción del equipo
comercial estable y sostenido para lograr los objetivos marcados? Vamos a ello:

Marca y define adecuadamente los objetivos comerciales. Parece obvio, pero

en muchas de las empresas donde he realizado intervenciones, cada comercial
tenía una interpretación muy diferente de los objetivos marcados. Herramientas
como el SMARTER te pueden ayudar a definir y formular adecuadamente los
objetivos comerciales. Clic aquí para más información sobre el SMARTER.

Visiones compartidas: El comercial en todo momento debe de saber para qué

vende más allá de su propia comisión de ventas (que no es poco). Debe de
conocer como su trabajo contribuye a la misión y visión de la compañía. Deberías
hacerle sentir participe de esa visión y hacerle saber que él es una pieza
importante dentro del engranaje corporativo.

Alineación en valores. Los valores corporativos deben de estar alineados con los
valores personales de los comerciales. Un comercial no puede acercarse a un
contravalor personal en un intento de honrar los valores de la compañía. Esto
provocará un impacto muy negativo en su motivación. Generará en él un
continuo diálogo interno que lo mantendrá inmóvil no dejándole ser su mejor
versión.

Formación continúa. La formación genera varios efectos en el equipo de ventas:

 Dota de herramientas que minimiza el estado de incertidumbre que todo
comercial tiene a la hora de enfrentarse a la venta.
 Profesionaliza al equipo comercial mejorando los resultados. Maximiza el
efecto motivador del componente variable de su retribución. La fórmula es
clara: si sabe más, vende más, gana más = está más motivado.
 El equipo comercial se siente atendido y acompañado. Sienten con son una
parte importante de la compañía a la cual hay que entrenar, atender y
mimar.
 
Reuniones periódicas de ventas y gimnasios de venta. En ellas habrá que poner
en común todos los problemas que el equipo de ventas se encuentra en su día a
día. Deben de ser sesiones grupales muy dinámicas donde se retroalimenten y
ayuden entre ellos. Además es aconsejable hacer simulaciones y roles play sobre
el proceso de venta para validar aquellas herramientas aprendidas en la
formación.

Creatividad en los incentivos más allá de la pura comisión económica. El café

para todos ya no vale. Si algo he aprendido en toda mi carrera es que lo que a
unos motiva, a otros desmotiva y a otros les trae sin cuidado. En este sentido hay
que buscar otras variables a modo de incentivo y adecuarlas a cada comercial de
manera individual, buscando el equilibrio y valorando objetivamente estas
variables: días libres, acuerdo con gimnasios, seguros médicos, flexibilidad de
horarios, formación individualizada, procesos de crecimiento profesional
(mentoring, coaching), material de trabajo, etc..

Pero si algo que realmente motiva al comercial es acompañarlo en

su crecimiento profesional:

 Valorar y reconocer todo aquello que hace excepcionalmente bien.

 Indicarle acciones de mejora en su proceso de venta de manera objetiva a
través de feedback bien definidos.
 Dotar de herramientas para que pueda convertir sus debilidades en
fortalezas o al menos minimizar el impacto de ellas en su proceso
comercial.
 Felicitar públicamente sus éxitos.
 Redactar cartas de felicitación cuando algún objetivo complicado se haya
cumplido. No esperar a la típica carta anual. Hay que ser proactivo y
sorprender al colaborador. Hacerle sentir importante.

VENTA CON PNL: ¿CÓMO VENDER A UN CLIENTE VISUAL?

Pretendo darte unas pautas para que compruebes si tu sistema representacional
es visual. En segundo lugar te ayudaré a que identifiques cuales de tus clientes
son visuales. Finalmente te ayudaré a que puedas adaptar tu comunicación al
sistema de representación de clientes visuales para que ésta sea más fluida.

Características de las personas con sistema de representación visual

Las personas que usan preferentemente el sistema de representación visual
representan la realidad a través de imágenes. Cuando interpretan, recuerdan o
se expresan, forman imágenes en su mente. Esto les ayuda a ordenar y procesar
la información adecuadamente.

A una persona visual le es más fácil memorizar fotos, imágenes y caras.

Igualmente les cuesta asociar nombres a esas caras.

Son capaces de traer a la mente mucha información a la vez, por ello tienen más
facilidad para absorber grandes cantidades de información con rapidez.

Visualizar les ayuda a establecer relaciones entre distintas ideas y conceptos.

Además, tienen mucha capacidad de abstracción. Ellos aprenden mejor cuando
leen o ven la información de alguna manera. En una conferencia, por ejemplo,
preferirán leer las fotocopias o transparencias a seguir la explicación oral, o, en
su defecto, tomarán notas para poder tener algo que leer.

Las personas visuales, al iniciar una conversación telefónica, se “desconectan”

del mundo. Cuando hablan por teléfono, parecen distraídos en exceso (o
inclusive no reaccionan a estímulos externos, como tratar de llamar su atención).
Ellos tienen que hacer un esfuerzo mayor para procesar la información sónica.

Además suelen padecer tensión muscular, particularmente en los hombros,

porque elevan la cabeza y la tiran un poco hacia atrás, como si estuvieran
retando a sus interlocutores. Esto provoca en muchas ocasiones de que podamos
catalogarlos de prepotentes o altivos. Nada más lejos de la realidad.

Las personas visuales hablan muy rápido. Sus ideas se proyectan en su mente en
forma de imágenes. Después, ellos tiene que llenar de palabras esas imágenes
(ya sabes, una imagen vale más que mil palabras). Por otra parte, son capaces de
poder procesar varias ideas a la vez, esto también justifica su velocidad en el
habla.

¿Cómo identificar a clientes visuales?

 Cuando hablan tienden a mover los ojos hacia arriba.
 Suelen elevar los hombros.
  Hablan rápido y con un tono de voz más alto de lo normal. Su parpadeo
también es rápido
 Respiración alta y torácica. Debido a la velocidad comunicativa, se habitúan
a inspiraciones rápidas y superficiales.
 Manos muy móviles. Cuando las mueven suelen llevarlas por encima de los
hombros.
 Su voz en general es aguda y tonos altos.
 Cuando hablan de sentimientos tienen una imagen dentro, no una sensación.
 La manera de captar la información es rápida, y con mínimos detalles.
 El ruido los distrae.
 Cuando se comunican se posicionan con los pies y piernas abiertas y los
brazos a los costados (como si fueran a extraer un arma).
 Están más interesados en el aspecto de un producto que cómo suena o qué
sensaciones les da.
 Son personas con tendencia a la acción.
 En cuanto a su lenguaje, ellos tenderán a utilizar expresiones como éstas:
 Creo que no veo bien las bondades del servicio.
 Observo que faltan algunos flecos al presupuesto.
 Déjame que lo mire con detenimiento.
 Ya veo lo que quieres decir.
 Esto dará luz a mi negocio.
 Tendremos una estrecha relación, seguiremos viéndonos.
 Ya veo lo que quieres decir
 A simple vista veo que …
 La propuesta está hecha un cuadro
 Para decidirme tengo que tomar perspectiva
 Está propuesta dará claridad al asunto

¿Cómo comunicarte y venderle a un cliente visual?

 Háblales con mucha energía si no, puedes aburrirlos.

 Hazle demostraciones muy visuales. Ofrécele cualquier recurso gráfico que
les ayude a ver las bondades del producto o servicio (catálogos, infografías,
etc.).
 Hazle que imagine cómo será la experiencia de uso del producto o servicio.
Que se imagine que ganará al comprarlo.
  Usa su mismo lenguaje de representación. Para ello puedes utilizar
expresiones como estos ejemplos:
 Espero que el producto haya satisfecho sus necesidades y podemos
seguir viéndonos
 Observe el diseño de producto. ¿No es genial?
 Llámeme cuando vea el presupuesto.
 Observo que este producto le puede interesar.

VENTA CON PNL: TIPOLOGÍA DE CLIENTES SEGÚN SU SISTEMA DE REPRESENTACIÓN

Estoy seguro, que en infinidad de ocasiones, habrás notado que hay personas con
las que tienes una afinidad especial a primera vista. Personas con las que te
sientes cómodo, te resulta fácil entenderte y sobre todo, te generan confianza.

Por otra parte, también habrás notado, que con otro tipo de personas la
comunicación en más difícil y no te sientes tan cómodo hablando con ellos. En
definitiva, no conectas.

Eso que tú sientes, ves y escuchas, también lo sienten, ven y escuchan tus
clientes. Habrá muchos de ellos que conecten contigo de manera sencilla,
acelerando de esta manera, tu proceso de venta. De la misma forma, seguro que
te has encontrado clientes con los que te ha sido más difícil esa conexión.

¿Por qué se da esta situación?¿Cuáles son las causas de que te comuniques mejor
con unos clientes que con otros?… Y la pregunta del millón. ¿Es posible mejorar
la comunicación con todos tus clientes para generar un espacio de confianza? Con
este artículo pretendo darte un poco de luz sobre esta situación.
Todos tus clientes reciben los estímulos de exterior por sus diferentes canales
perceptuales, es decir, por sus sentidos. La pregunta que tendrás que responder
es como procesan toda esa información recogida.

Los sistemas representacionales o sistemas perceptivos son claves para

entender por qué te comunicas mejor con un cliente que con otro.
Gracias a los sistemas perceptivos, tus clientes representan la realidad en su
mente de manera diferente. Esta realidad se compone de las experiencias
anteriores con el producto o servicio, experiencias imaginadas, la información de
tu exposición de venta, percepciones presentes sobre el servicio o producto, etc.

Son tres los tipos de sistemas de representación que utilizarán tus clientes:

 Visual: Los clientes visuales representan la realidad a través de imágenes.

Cuando interpretan, recuerdan o se expresan, forman imágenes en su
mente. Esto les ayuda a ordenar y procesar la información adecuadamente.
 Auditivo: Los clientes auditivos representan la realidad y experiencias a
través de sonidos. Para ellos es más fácil procesar palabras oídas que
visualizar imágenes
 Kinestésico. Este tipo de clientes procesan la información asociando
experiencias a sensaciones, gusto, olores, emociones, etc.

Cierto es, que todos tus clientes emplean los tres sistemas de representación. De
la misma forma, te puedo asegurar, que todos ellos, tienen un sistema
representacional preferente. Generalmente te será más fácil comunicarte con
aquellos clientes que utilizan el mismo sistema preferente de representación que
tú.

Cada sistema de representación tiene unas características de comunicación

diferentes.

Todos ellos tienen un lenguaje no verbal, tipo de comunicación, uso de palabras,

tono y ritmo de voz diferente.

Así, los clientes que utilizan el sistema de percepción visual, cuando representan
su realidad utilizan expresiones del tipo:

 Creo que no veo bien las bondades del servicio.

 Observo que faltan algunos flecos al presupuesto.
 Déjame que lo mire con detenimiento.
 Ya veo lo que quieres decir.
 Esto dará luz a mi negocio.
 Tendremos una estrecha relación, seguiremos viéndonos.
  Haz clic para saber más sobre cómo comunicar y vender a clientes
visuales

De la misma forma, los clientes con
preferencia auditiva utilizan expresiones como éstas:

 Creo que estamos en la misma onda.

 Esto no me suena nada bien.
 Déjame que escuche otras ofertas.
 Haré oídos sordos a tu propuesta.
 Quiero que nuestra relación sea armónica.
 Tendremos una estrecha relación, seguro que volveremos a hablar.
 Haz clic para saber más sobre cómo comunicar y vender a clientes
auditivos

De la misma manera, lo clientes kinestésicos se expresarán de esta otra forma:

 Siento que no es para mi negocio.

 Esto que me dices me pone la piel de gallina.
 Espero que nuestra relación vaya suave como un guante
 Esto empujará mi negocio.
 Tendremos una estrecha relación, seguiremos en contacto.

APLICACIONES DE LA PNL A LA VENTA

La PNL (programación neurolingüística) es una poderosa herramienta creada

por John Grinder y Richard Bandler. La PNL nace principalmente para modelar
la excelencia. Los patrones de comportamiento de las personas exitosas son
observados y de ellos, se extrae un modelo que puede ser replicado por
otras personas obteniendo así, los mismos resultados de éxito.

Muchos de esos patrones de PNL extraídos por Grinder y Bandler se

pueden aplicar a procesos de venta en sus diferentes fases.

De esta manera las aplicaciones de la PNL a la venta son infinitas. En este

artículo quiero dejaros algunas de estas aplicaciones:

 La venta en esencia es un acto de comunicación. La PNL en este sentido

dota a la venta de infinidad de herramientas:
 Herramientas de comunicación, exposición y oratoria.
Preguntas poderosas para la detección de necesidades de los clientes.
 Calibrado de la forma de expresión del cliente para adaptar nuestro
lenguaje al lenguaje de éste.
 Detección del sistema representacional de cliente y adaptación del
argumentario de venta al dicho sistema de representación. Haz clic para
saber más.
 Entrenamiento y mejora de la escucha activa.
 Observación, calibración e interpretación del lenguaje no verbal del cliente.
Aprender a escuchar lo que hay más allá de las palabras.
 Generar sintonía y confianza en nuestros clientes a través del Rapport
corporal y acompañamiento verbal.
 Eliminación de creencias y pensamientos limitantes que bloquean y
paralizan a los comerciales no dejándoles ser su mejor versión.
 Mejora de la autoestima y autoconcepto del comercial.
 Mayor motivación y compromiso en su trabajo mediante herramientas de
automotivación.
 Mejora de la tolerancia al fracaso y a la frustración. Mayor capacidad de
resilencia.
 Gestión del miedo.
 Mejor planificación y formulación de los objetivos comerciales.
 Alineación de los valores personales con los valores que la compañía a la
cual representa el agente comercial.
 Gestión y control del estado. Obtener recursos y controlar el estado antes
de una venta o negociación importante. Control de los nervios y el estrés.
 Capacidad de aumento de la empatía a través de herramientas y dinámicas
específicas para ello.

Pero sobre todo, la mejor de sus aplicaciones a la venta es el modelado de la
excelencia comercial. Sacar un patrón de excelentes comerciales, aquellos que
sobresalen de la media, para así poderlo aplicar a nuestro propio proceso de
venta.

MÉTODO SMART. BUENA FORMULACIÓN DE OBJETIVOS COMERCIALES

De todos es sabido, que si queremos aumentar las ventas y generar más negocio,
debemos previamente marcarnos unos objetivos comerciales, pero… ¿Los
formulamos adecuadamente? Hacerlo, en muchas ocasiones, puede marcar la
diferencia entre conseguirlo o fracasar en el intento. Con este artículo pretendo
precisamente eso, mostrarte como formular debidamente tus objetivos.

“Nada es particularmente difícil si lo divides en pequeños trabajos”.

Henry Ford

En primer lugar debes medir el tamaño de tu objetivo. Si éste es demasiado

grande y sientes que no podrás con él, quizás deberás dividirlo en subobjetivos lo
suficientemente pequeños, como para acometerlos con la certeza de que los
conseguirás al ciento por ciento. Cada uno de estos subobjetivos deberás
formularlos de la misma forma a través del método SMART.

“Siempre en positivo, nunca negativo”.

Louis van Gaal

En segundo lugar, los objetivos deben de estar siempre formulados en positivo.

Veamos un ejemplo: Imagínate que vas a participar en una carrera y te propones

como objetivo “no llegar el último”. ¿Dónde estás poniendo el foco? Exacto !!!!,
precisamente ahí, en la última posición. ¿Cuál es tu estado emocional en esta
situación? Seguramente de agobio y estrés por no querer ser el último.
Otro ejemplo, esta vez con un objetivo comercial: Imagínate que piensas que un
determinado periodo no va ser favorable para las ventas. Es posible que tengas la
tentación de marcarte como objetivo “no dar pérdidas en este periodo”. De
nuevo este objetivo está formulado en negativo. Otra vez ¿Dónde estás poniendo
el foco? Exacto, en dar pérdidas. ¿Qué estás grabando en tu cerebro? Pérdidas,
pérdidas, pérdidas…. ¿Cómo será tu estado emocional? Seguramente muy
intranquilo y estresado por la posibilidad de perder dinero en este periodo.
¿Crees que es el mejor estado para acometer el objetivo? Personalmente pienso
que no, el estrés es el peor enemigo de la creatividad y la eficiencia.

Lo más eficiente es formular este objetivo en positivo, por ejemplo: “Generar un

0,1% más de ventas que el periodo anterior”. Ganar un 0,1% es prácticamente
ganar lo mismo que el periodo anterior, pero seguro que cuando planees la
estrategia será diferente que si lo hubieras planteado en negativos. Además, de
este modo, no pones foco en el peligro y te centras y enfocas en la verdadera
solución del objetivo. ¿Cómo crees que será tu estado emocional ahora? Mucho
más calmado ¿Verdad? Justo lo que necesitas para no entrar en barrena y dar
pérdidas.

Vamos ahora con el método SMART:

“Conseguir grandes resultados requiere grandes acciones”.

Jim Rohn

S de específico (specific en inglés).

Tus objetivos deben de ser lo más específicos y detallados que puedas. Tu

cerebro debe de entender, sin ningún tipo de ambigüedad, que es lo que quieres
conseguir.

Imagínate que te marcas como objetivo “vender más” (qué bueno ¿verdad?). Este
objetivo, tal y como está formulado, es poco específico. Estaría mejor que
detallaras parámetros como: ¿Cuánto quieres de ganar?¿Cuántas horas quieres
dedicar al objetivos? etc.. Hacerlo te ayudará, una vez formulado, a concretar
mejor tu plan de acción.

“La mejor forma de predecir el futuro es creándolo”.

Peter Drucker

M de medible.
Todo objetivo debe de ser perfectamente medible. Deberás marcarte los
parámetros necesarios para saber que están yendo por el buen camino y que
definitivamente, cuando así sea, lo has conseguido.

Un ejemplo: Este trimestre aumentar las ventas en un 3% con respecto al

anterior. Tan solo tendrás que saber cuáles fueron las ventas del anterior
trimestre y calcular el 3%. Así sabrás que lo has conseguido. Particularmente yo
prefiero facilitar esto en la formulación del objetivo, es decir, hacerlo más fácil
para tu cerebro. Si las ventas del anterior trimestre fueron de 1000 € el objetivo
sería “vender este trimestre 1030 €”

“Si puedes soñarlo, puedes hacerlo”.

Walt Disney

A de alcanzable.

Antes de acometer el objetivo deberás buscar evidencias que ten hagan pensar
que es totalmente alcanzable. Si crees que no lo puedes conseguir es posible que
no lo consigas, es lo que llamamos profecía autocumplida. En la medida que no
creas en tus posibilidades, generarás un estado emocional poco favorable.
Además, tus acciones a nivel inconsciente te boicotearán para no conseguirlo.

Imagínate que tienes como objetivo vender a un cliente difícil y piensas que es
imposible que te compre. ¿Cuál es tu estado emocional con ese pensamiento?.
Con ese estado emocional ..¿Cómo crees que será tu proceso de venta?¿Crees que
hablarás con fluidez?¿Crees que negociarás con normalidad?¿Crees que estarás
abierto a descubrir sus necesidades? Tu estado emocional mermará
sustancialmente tus capacidades como vendedor y como consecuencia de ello,
reducirá drásticamente tus probabilidades de venta. Y ahora la pregunta del
millón… ¿quién ha provocado ese estado emocional? Efectivamente, tú mismo al
pensar que no te comprará. Ahora comprendes ¿Verdad? Profecía autocumplida.

Preguntas como estas te pueden ayudar a clarificar si un objetivo es alcanzable o

no: ¿qué me hace pensar que es imposible? ¿Alguien más lo ha conseguido? Si es
así ¿Qué me impide no conseguirlo yo?

“Tanto si piensas que puedes, como si piensas que no puedes, estás en lo

cierto”.
Henry Ford
R de realista.

Que sea alcanzable es una cosa y otra cosa bien distinta es que sea realista. Es
importante que midas tus fuerzas, que seas consciente de los recursos de los que
dispones y los recursos que necesitarás para la consecución del objetivo. Es
importante que tomes consciencia real si esos recursos que necesitas están en tu
mano.
Un ejemplo: yo quiero ser el número uno en golf. El objetivo aparentemente es
alcanzable, (siempre hay alguien que lo ha alcanzado) pero bajo mis
circunstancias no parece demasiado realista (aquí el que os escribe, a fecha de
hoy ya ha blincado los cuarenta y jamás ha cogido un palo de golf) ¿Cuántas horas
en plenitud de facultades físicas se necesita entrenar para llegar a ser el número
uno? Ni tengo esas horas, ni por asomo estoy en esa plenitud física.

Alerta!!!. Existe una delgada línea entre no ser realista y tener la creencia de
que yo no puedo conseguirlo. Es importante tomar consciencia y buscar todas las
evidencias posibles que te hagan ver que ese objetivo es realista. No te quedes
con un “NO PUEDO”.

¿Sabes la diferencia entre un sueño y una meta? … Tan solo una fecha

T de temporizado.

El objetivo debe de estar puesto en el tiempo, todo aquello que no agendes,

jamás lo harás ¿Lo sabes verdad? Además es bueno que te marques hitos
temporales a lo largo del objetivo. Es decir, si el objetivo es a un año vista, no
estaría demás que cada mes fueras viendo la progresión del mismo y marcar
acciones correctoras si los resultados en estos hitos no son los deseados.

Además, yo si fuera tú, pasaría por escrito los objetivos. Es bueno que a tu
cerebro le llegue toda la información por cada uno de los sentidos. Al fin y al
cabo lo estamos programando para que se ponga a trabajar en ello. Varios
estudios demuestran que el porcentaje de éxito aumenta significativamente
cuando así lo hacemos. ¿Sabes cuantos pensamientos tienes al cabo del día?
60.000. Definir bien tus objetivos y ponerlos por escrito, ayuda a tu cerebro a
que, de todos esos pensamientos, se concentre en aquellos que te ayudan a
conseguirlos. Es lo que llamamos poner foco.
 PNL PARA LA VENTA

Primero quiero definir la PNL. John Grinder, cofundador junto a Richard

Badler de la PNL (Programación NeuroLingüística), la define como: “una
técnica de modelado enfocada en las diferencias que marcan la diferencia entre
las actuaciones de los genios y los no genios, en la misma área de trabajo”.

Es decir, la PNL nace para modelar la excelencia, observando de la gente

exitosa, que comportamientos y conductas les llevan a tener resultados
extraordinarios. Una vez observados, el siguiente paso será obtener un patrón de
dicho comportamiento para poderlo aplicar en cualquier persona, para así, tener
los mismos resultados extraordinarios. ¡Potente! ¿Verdad?

Todo esto está muy bien pero .. ¿Cómo puedo aplicar la PNL a la venta?
La respuesta está en su propia definición. Gracias a la PNL serás capaz
de modelar los comportamientos de los vendedores y comerciales excelentes,
aquellos que tienen resultados por encima de la media, y aplicar sus conductas y
procesos de venta a tu propio proceso. De esta manera obtendrás un modelo
de excelencia comercial.

Además de este proceso de modelado, hay otros patrones de excelencia que

tanto Grinder como Bandler modelaron de excelentes terapeutas. Estos patrones
modelados son fácilmente aplicables en un proceso de venta. Aquí os dejo
algunos de ellos:

 Método SMART para la buena formulación de objetivos. Gracias a este

método podrás formular adecuadamente los objetivos necesarios para
alcanzar los resultados deseados. En ocasiones, formularlos adecuadamente,
es la diferencia que marca la diferencia, entre el éxito o un resultado no
esperado.

 Anclaje para cambios de estado. Este patrón consiste en adquirir el estado

adecuado para acometer cualquier tarea, ya sea hablar en público, negociar
 o vender a un cliente difícil. Mediante el anclaje, en cualquier momento
puedes rescatar recursos como la tranquilidad, fluidez, capacidad de
comunicación, etc. Una vez adquirido el estado adecuado, estarás en
disposición de acometer la tarea con una mayor probabilidad de éxito.

 Imagínate poder controlar tus nervios antes de sentarte en una importante

mesa de negociación o durante una visita comercial a un cliente difícil.
¿Cómo sería el resultado entonces? Ya es sabido que la actitud, en ocasiones
es más importante que la propia técnica de venta.

 Posiciones perceptivas. Consiste en un ejercicio de empatía. Con este

ejercicio podrás predecir que sienten y piensan tus clientes. Podrás predecir
cuales pueden ser sus principales objeciones, para así anticiparte y poderlas
preparar con anterioridad a la visita comercial. Las posiciones perceptivas
es una dinámica muy potente para ayudarte a preparar una negociación
antes de que esta se produzca. Imagínate prediciendo y anticipando, las
posibles necesidades y bloqueos que pueda tener, la persona con la cual vas
a negociar.

 Sistemas de representación de tus clientes. Gracias a los sistemas

perceptivos, tus clientes representan la realidad en su mente de manera
diferente. Esta realidad se compone de las experiencias anteriores con el
producto o servicio, experiencias imaginadas, la información de tu
exposición de venta, percepciones presentes sobre el servicio o producto,
etc. Adaptarte a su sus sistemas de representación te ayudará tener una
comunicación más eficiente con todos ellos
CIBERGRAFIA

http://coaching-comercial.es/pnl-para-la-venta/venta-con-pnl-como-vender-a-
un-cliente-visual/