El marketing emocional juega un rol siempre más relevante en el panorama comercial
actual. Y así y todo, muchos emprendedores subestiman las potencialidades. Qué pensarías si te dijesen que, si alguien nos quitase las emociones, no seríamos nunca más capaces de decidir? Quizás no lo creerías, porque estamos habituados a pensar que nuestras elecciones derivan de recorridos racionales. Y es ahora que les daré una serie de puntos sobre los cuales reflexionar.
Porqué las emociones juegan un rol central en el proceso de decisiones?
Hace ya algunos años el neurocientífico Antonio Damasio realizó un estudio sobre
algunos pacientes con un daño cerebral que les impedía probar emociones: ha descubierto que estas personas no eran en grado de realizar elecciones, ni siquiera las más simples. Así ha demostrado que las emociones juegan un rol central en el proceso de toma de decisiones.
Marketing emocional
Existe una teoría psicológica, tomada a lo largo del tiempo por varios científicos, según la cual nuestro cerebro elabora las informaciones a través de dos sistemas. El sistema emotivo, automático e inconsciente, y el sistema racional, controlado y consciente. el primero es veloz, el segundo es más lento.
El sistema emotivo está siempre alerta: es quien en la mayoría de las veces toma las decisiones. Mientras que el segundo sistema racionaliza la elección hecha.
En el proceso de decisión, entonces, los dos sistemas trabajan juntos, pero el primero que se mueve es el emotivo. Las emociones influyen sobre nuestras decisiones aunque sobre las de adquisición y nos imprimen en la memoria hechos, situaciones, productos y marcas.
Ahora es evidente el porqué en la mayoría de los casos el marketing emocional es el
motivo por el cual, desde siempre, los comerciantes se sirven de los disparadores emocionales en sus campañas publicitarias.
En fondo si miramos con atención sabemos que aquella marca, aquella bolsa, hasta aquel tritura todo no fueron unas compras del todo racionales.
Marketing emocional: los estados emotivos que nos hacen reaccionar
¿Sabes cuáles son las sensaciones que nos impulsan a comportarnos en un cierto modo? aunque a comprar Y ¿cómo podemos aprovecharnos en las actividades de marketing?
¿En qué cosas se basan los 10 disparadores emotivos más comunes, usados a los fines del marketing emocional?
1. Miedo Una emoción negativa es potente, capaz de cancelar todas las otras sensaciones.
Las empresas se aprovechan prometiendo a los clientes que aquello que venden los ayudará a evitar o superar la situación que temen.
En práctica
Los norteamericanos hablan seguido de Fear of Missing Out (FOMO). Es el miedo de
perderse alguna cosa, quedar fuera del ruedo, quedarse fuera del juego.
Los marketeros/comerciantes se aprovechan de esta sensación para inducir a los
usuarios a la compra. Por ejemplo mencionando una oferta que caducará a breve o subrayando los beneficios exclusivos de los que gozan los inscritos a un cierto programa de fidelización.
2. Sentimiento de culpa Una sensación que nos atormenta con frecuencia, en las situaciones más diversas.
Como el miedo, el sentimiento de culpa es una emoción negativa que funciona solo si aquello que propones puede aliviarla.
En práctica Las campañas promocionales de los gimnasios nos hacen sentir en culpa por la pancita que hemos creado en lo meses invernales y al mismo tiempo evocan el beneficio que tendremos si nos inscribimos rápidamente: un cuerpo esculpido en tiempo para el verano.
3. Confianza Para cualquier tipo de relación a largo término, aunque aquella con los clientes, la confianza es fundamental.
La transparencia y la claridad son elementos esenciales para todas las comunicaciones y
las actividades promocionales.
En práctica
Los comercios online más confiables ofrecen modalidades de pagos seguros e indican en manera detallada tiempos y gastos de envío.
Para dar confianza se puede usar aunque las pruebas sociales, por ejemplo aprovechando opiniones y testimonios para mostrar al cliente que otras personas ya han comprado y están completamente satisfechas.
4. Valor Cada uno de nosotros atribuye distinta importancia a los hechos, cosas y situaciones. los valores son subjetivos y están a la base de nuestras prioridades y de nuestra elecciones.
Para que sea motivado a la compra, el cliente debe pensar que está teniendo la oportunidad de su vida, y por lo tanto debe percibir un valor.
En práctica
Algunos negocios online prometen la devolución de la diferencia de precio en el caso que
el cliente encuentre el mismo producto a un precio inferior.
También el clásico “Compra dos y paga uno” hace presión sobre la percepción de valor.
5. Sentido de pertenencia Querer pertenecer a un grupo es típico de la naturaleza humana y muchas veces están aquellas personas que compran alguna cosa sólo por el hecho de sentirse parte de una comunidad.
Las empresas cultivan el sentido di pertenencia de los clientes haciéndolos sentir
miembros de una gran familia o de un círculo exclusivo de personas.
En práctica Las redes sociales son el instrumento más usado a este propósito, porque logran reforzar la relación cliente-empresa, cliente-marca. La idea es hacer que la empresa sea más humana, permiten interacciones directas y dan la posibilidad de construir comunidades, debemos observar simplemente la red social Facebook.
6. Competición Es una sensación negativa pero que nos motiva porque nos impulsa a actuar para alcanzar o superar a los demás.
Para decidirse a comprar, los clientes deben tener la sensación que aquello que vendemos los hará mucho mejores que la gente de su entorno.
En práctica
Aferrarse al sentimiento de competición es típico del marketing de los productos de lujo,
pero se puede adaptar a cualquier objeto. Lo importante es resaltar cuanta envidia nuestro cliente podrá suscitar, sea a un vecino, un colega o un familiar.
7. Gratificación inmediata Obtener todo y rápido está siendo la norma: podemos hacer que nos traigan cualquier cosa a casa en un par de horas o en pocos días
Entonces si queremos usar este disparador emotivo, tendremos que hacer notar la velocidad o la inmediatez del beneficio que deriva de la compra de nuestro producto.
En práctica
Generalmente se usan palabras en grado de trasmitir esta sensación, por ejemplo
“rápido”, “en 24 horas”, “hoy”.
8. Deseo de ser líder
Aspiración típica de aquel consumidor que ama ser el primero en probar el producto y así luego contárselo a familiares y amigos.
Personas de este tipo serán motivadas a comprar si sienten la sensación de ser entre los primeros de haber adquirido el producto
En práctica
Es necesario comunicar con claridad que el producto apenas ha llegado al mercado;
quizás se puede crear una lista de espera a la cual inscribirse via mail para ser avisados antes que las otras personas.
9. Deseo de marcar tendencia
Es muy común en muchos las ganas de sentirse a la moda y de marcar tendencia.
Quien se dirige a un target de este tipo debe hacer emerger los aspectos trendy de los propios productos.
En práctica
En general se usan las imágenes de ciertas celebridades como testimonio y así lograr despertar esas ganas de compra y de ese modo parecerse a sus ídolos y también marcar tendencia. Basta remarcar que un producto es la nueva moda del momento.
La competición, el deseo de ser líder y marcar tendencia son trigger (disparadores) muy similares que muchas veces pertenecen al mismo tipo de persona, por eso van usados combinados en la actividad del marketing.
10. Falta de tiempo
Hoy en día, tenemos la sensación que ninguno de nosotros está en grado de recortar o encontrar el tiempo ya sea para uno mismo o para estar en familia.
Por este motivo amamos productos y servicios que nos prometen hacernos ahorrar minutos preciosos de nuestra vida.
En práctica
Si nos ponemos a recordar encontraremos miles de casos en donde el tema de poder
ahorrar tiempo siempre nos atrae, por ejemplo un libro pequeño de recetas que acompañaba a una famosa olla a presión y tenía como título “Cocinar bien con la mitad de tiempo”.
Por eso, todo aquello que se nos promete de ser obtenido en la mitad de tiempo (nosotros que siempre estamos tan liados) tiene un gran poder.
Todos los ejemplos que hemos detallado describen casos típicos de marketing emocional.
Antes de elegir que trigger (disparador emocional) a usar, debemos conocer bien a nuestros clientes y saber que cosa puede funcionar con ellos.
Por ejemplo algunas personas están dispuestas a gastar cualquier dinero de más para ahorrar tiempo, otras en cambio prefieren ahorrar dinero. En el primer caso el disparador emotivo es el tiempo, en el segundo caso es el valor.
Disparadores emocionales Marketing emocional: 3 medios con los cuales suscitar emociones en los clientes
A través de las emociones y sensaciones estamos en grado de crear una conexión con las personas. En el caso de clientes actuales y potenciales, esta conexión los hace más predispuestos a responder a nuestras invitaciones de llamada a la acción.
Otro componente fundamental del marketing emocional: lograr hacer sentir a los clientes una conexión con nuestra brand (marca) y con nuestros productos, trabajando sobre los disparadores emotivos. Para hacerlo podemos usar tres instrumentos.
1. Las historias Todos amamos las historias porque nos despiertan pensamientos, emociones y recuerdos, por eso:
contar la historia de vuestros productos, en lugar de describir a secas las
características del mismo; dale una cara a tu marca escribe de donde vienes y hacia donde vas.
Mete al centro de las historias a los clientes: es él el héroe, y el producto que vendes lo debe hacer sentir como tal.
Construye un mundo en el cual vuestros clientes se sientan mejor, más satisfechos, o
quizás más bellos o inteligentes o más felices. Se trata de un instrumento de marketing emocional muy eficaz.
2. El lenguage Las palabras, la construcción de las frases, las figuras retóricas son instrumentos potentes. Vale la pena usarlos con cuidado en todos los textos que vais a producir, desde las descripciones de los productos hasta las publicaciones (post) que ponéis en las redes sociales.
Palabras disparadoras o Trigger words
Así como existen disparadores emotivos, existen palabras trigger que hacen desencadenar emociones y sensaciones en aquella persona que está leyendo.
Antes de elegirlas y usarlas hay que tener en cuenta conocer muy bien a vuestros clientes.
Hay que hacer una búsqueda para entender cuales son las palabras que escriben con mayor frecuencia. descubre cuales son las palabras trigger usadas por vuestros clientes más satisfechos y cuales aquellas que los hacen sentir más frustrados; visita los de tus competidores y presta atención como aprovechan el lenguaje para despertar emociones.
Lenguaje inesperado
Usar palabras inusuales asombra al lector, hace que se detenga en el texto y lo ayuda a recordar en un segundo momento aquello que ha leído.
Claridad y precisión
A menudo, bajo la intención de intentar emocionar y sorprender, nos olvidamos que los clientes quieren saber todo acerca de nuestro producto: cómo fue hecho, de que cosa está compuesto y, sobre todo cuales son los beneficios que recibirá.
Por eso es importante ser muy específicos.
Palabras sensoriales
La experiencia del comercio online es distinta a aquella que se desarrolla en un negocio:
el cliente no puede ver en vivo el producto y mucho menos tocarlo.
Usar un lenguaje que evoque experiencias sensoriales y percepciones ayuda a las
personas a entrar en conexión con los objetos. Esto es un aspecto esencial del marketing emocional.
Palabras como “suave”, “cremoso”, “afrutado” ayudan a elaborar más rápidamente el
mensaje.
3. Elementos visivos Nuestro cerebro elabora las imágenes más rápido que otros mensajes, por eso los elementos visivos son útiles para crear conexiones emotivas y hacer que la marca sea aún más reconocida e inolvidable.
Fuente y colores
Las fuentes transmiten significados y valores: las serif son tradicionales, las sans-serif son modernas y dan un sentido de estabilidad, las script son más creativas.
En lo que respecta a los colores, diversos estudios han demostrado que altera los estados emotivos, psicológicos y de comportamiento de quien los observa.
El tema es muy amplio, hemos probado a resumirlo con esta infografía.
Foto y video Como decíamos antes, los clientes de un comercio físico pueden ver los artículos, tocarlos o bien probarlos. En cambio los comercios online es necesario que usen otros recursos.
Por eso usar fotos, imágenes tridimensionales, lookbook, imágenes lifestyle y video para acercarlos el máximo posible a la experiencia de apreciar nuestros artículos como si estuviesen en vivo y directo.
Poder probar Lookbook es una buena alternativa, se trata de una app que permite crear galerías de imágenes como esta que mostramos a continuación.
Apuntar a la fidelización de los clientes es fundamental para garantizar un flujo de ventas
constante y en crecimiento.
Las emociones ayudan a tener confianza y hacer vivir a los clientes experiencias que les atraiga y que sean memorables, por eso saber crear una conexión emotiva con el cliente quiere decir construir un lazo que lo hará volver a nosotros.
Por esto es fundamental reconocer los disparadores emotivos más adaptos al propio target (público objetivo) para poder usarlos luego con habilidad y constancia.
