ACTIVIDAD 2 SERVICIO AL CLIENTE

PROMOTOR DE PRODUCTOS FARMACEUTICOS

1. QUE ES LA INTELEIGENCIA EMOCIONAL?

La inteligencia emocional se define como la capacidad que

tenemos para reconocer, comprender, utilizar y

controlar nuestras emociones, así como poder identificar

esas emociones en los demás.

2. CITE LAS ESTRATEGIAS PARA DAR UNA ATENCIÓN AL CLIENTE CON INTELIGENCIA
EMOCIONAL.

Escuchar al cliente. Escuchamos al cliente no solo para saber que quiere sino para

saber que siente (escucha activa).

2. Qué sientes tú frente a ese cliente.

3. Tiene sentido lo que estás sintiendo frente a ese cliente. Tu empatía con el cliente

tiene sentido? el cliente está enojado y también te enojas? eso tiene sentido?

4. ¿Utilizo lo que estoy sintiendo? Si estás contento aunque el cliente venga enojado

mantienes tu alegría y procuras contagiar al cliente.

5. ¿Cómo te sentirías si estuvieras en la posición del cliente? Imagina que has

pagado por un producto pero la empresa nunca te envió el pedido. Es importante

entender los reclamos del cliente y ponernos en su posición para manejar el problema

desde el punto de vista emocional. (entiendo perfectamente porque está enojado, ya

debería haber recibido su paquete).

6. Expresarse hablando desde lo que sientes. El cliente dice: ya he recibido el

paquete y tu dices: que bueno realmente me alegra mucho que ya lo hayas recibido.

(Aunque lo que venga después sea una queja). Si sientes lo que transmite el cliente

hazlo saber con frases como realmente entiendo como se siente porque yo he pasado

por lo mismo. En la mayoría de los casos los problemas de los clientes se agudizan
porque sientes que a la empresa no les importa su problema. De allí la importancia de

entrar en sintonía.

7. Demos soluciones que tomen en cuenta las emociones del cliente.

Desahogarte. una vez finalizada la llamada llega la hora de desahogarse. recuerda

que también somos emocionales y si el cliente ha podido transmitirte algo de carga de

sus emociones negativas debes liberarte antes de empezar la próxima llamada.

3. DIGA QUE SIGNIFICA EL MANEJO DE LAS OBJECIONES.

El manejo de objeciones es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de

haber presentado un producto a un cliente potencial, se hace frente a las posibles

objeciones que éste pueda realizar.

4. CLASIFIQUE LAS OBJECIONES POR LA CUAL EL CLIENTE NO COMPRARIA UN PRODUCTO.

• Por precio:

El cliente no cumple las exigencias de orden económico.

• Por el producto:

El cliente se resiste a cambiar el producto o marca que usualmente compra; el

producto no está dentro de sus prioridades de compra; el cliente no encuentra

razones suficientes para comprar.

• Por la empresa:

En este caso, el cliente no confía en la empresa o negocio que representa.

• Por el respaldo y soporte del producto:

El cliente no está conforme con los servicios post venta que ha experimentado.

• Por el vendedor:

El cliente no confía en la persona que le ofrece el product

5. COMO SE DEFINE EL LENGUAJE CORPORAL?

El lenguaje corporal engloba todas las señales conscientes e inconscientes del cuerpo

que dan información sobre el estado emocional o las intenciones de una persona. Se

incluyen aquí todas las expresiones no verbales de los gestos, la expresión facial, la

postura corporal y el movimiento.

6. CUALES SON LAS CLAVES DEL LENGUAJE CORPORAL?

Debajo veremos cuáles son los gestos y movimientos más comunes que solemos

realizar las personas naturalmente y cuál es su significado según las teorías

de lenguaje corporal.

Mirar directamente a los ojos de la persona que nos habla: denota seguridad,

madurez y sinceridad.

Cruzar y descruzar las piernas o moverse mientras se está sentado: denota

aburrimiento.

Entrelazar los dedos de las manos y apoyar en ellos el mentón: signo de autoridad.

Mirar hacia abajo mientras nos hablan: denota desconfianza en lo que nos están

diciendo.

Pararse con las manos en las caderas: denota buena predisposición para emprender

algo.

Brazos cruzados a la altura del pecho: denota una actitud defensiva.

Tocarse mucho el pelo o jugar con él: denota inseguridad y desconfianza en sí

mismo.

Parpadear muy seguido: denota duda o vacilación.

Morderse los labios o humedecerlos con la lengua: revela timidez o indecisión.

Sentarse con ambas piernas pegadas paralelamente: denota una personalidad

ordenada y cuidadosa.

Caminar muy de prisa: revela una personalidad dinámica, inquieta y ansiosa por
cumplir metas.

Mover el pie insistentemente mientras estamos sentados o parados: deseo sexual

reprimido.

Sentarse y echarse hacia atrás: sugiere confianza en uno mismo.

Tono de voz muy alto y llamativo: denota una personalidad con cierta agresividad.

Tocarse la nariz mientras decimos algo: revela que no se está siendo completamente

sincero.

Cerrar el puño de las manos: revela tensión o nerviosismo.

Sentarse sobre una pierna: sugiere una personalidad indecisa

7. QUE ES LA ETICA PROFESIONAL?

La palabra ética proviene del griego ethikos (“carácter”). Se trata del estudio de

la moral y del accionar humano para promover los comportamientos deseables. Una

sentencia ética supone la elaboración de un juicio moral y una norma que señala cómo

deberían actuar los integrantes de una sociedad.

Por lo tanto, cuando alguien aplica una sentencia ética sobre una persona, está

realizando un juicio moral. La ética, pues, estudia la moral y determina cómo deben

actuar los miembros de una sociedad. Por lo tanto, se la define como la ciencia del

comportamiento moral.

Claro que la ética no es coactiva, ya que no impone castigos legales (sus normas no son

leyes). La ética ayuda a la justa aplicación de las normas legales en un Estado de

derecho, pero en sí misma no es de castigo desde el punto de vista jurídico, sino que

promueve una autorregulación.

8. CUALES SON LAS DOS PRINCIPALES RAMS DE LA ETICA.

La ética normativa (son las teorías que estudia la axiología moral y la

deontología, por ejemplo).

La ética aplicada (se refiere a una parte específica de la realidad, como la bioética

y la ética de las profesiones).