TALLER 1 Gestión de La Calidad

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Encabezado: CASO PRACTICO 1: DHL Y SU GESTIÓN DE CALIDAD
Caso Práctico 1: Gestión de la Calidad
John Harvy González Arévalo
Escuela Europea de Dirección y Empresa
Notas de Autor
John Harvy González Arévalo, Maestría Administración y Dirección de Empresas,
EUDE
La correspondencia relacionada con este informe debe ser dirigida a John Harvy
González
Escuela Europea de Dirección y Empresa, Calle de Arturo Soria, 245, 28033 Madrid,
España
Contacto: john.gonzalezmxoc19@alumni.eude.es
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Caso Práctico 1: Gestión de la Calidad
John Harvy González Arévalo
Escuela Europea de Dirección y Empresa
Tutor: Gonzalo Linas
Notas de Autor
John Harvy González Arévalo, Maestría Administración y Dirección de Empresas,
EUDE
La correspondencia relacionada con este informe debe ser dirigida a John Harvy
González
Escuela Europea de Dirección y Empresa, Calle de Arturo Soria, 245, 28033 Madrid,
España
Contacto: john.gonzalezmxoc19@alumni.eude.es
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Contenido
Objetivos de la Actividad.....................................................................................................4
Antecedentes.........................................................................................................................5
Problema Específico.............................................................................................................7
Acciones para realizar...........................................................................................................9
1. Uno de los factores del éxito de DHL es su proceso de mejora continua. Realiza un
análisis acerca de dicho proceso relacionándolo con la metodología LEAN que aplica dicha
organización y enumera algunos ejemplos de los logros conseguidos gracias a esta gestión..........9
a. Estrategia de crecimiento estable o estabilidad: Con esta estrategia buscan
eliminar los cambios significativos cuando se alcanza el rendimiento satisfactorio..................10
b. Estrategia de crecimiento: Esta estrategia buscar elevar las operaciones de la
compañía sin perder el foco y se clasifica de la siguiente manera:............................................10
c. Estrategia de reducción: Con esta estrategia, su objetivo es reducir las pérdidas o
desviaciones que se presenten en sus operaciones en todo el mundo........................................11
d. Estrategia de combinación: Busca simultáneamente alcanzar estabilidad,
crecimiento y reducción.............................................................................................................11
Bibliografía.........................................................................................................................15
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Objetivos de la Actividad
Conocer el proceso de la cadena de suministro de la compañía y analizar el sistema de
gestión de calidad en el momento planteado.
.
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Antecedentes
DHL Express es una división de la empresa de logística alemana Deutsche Post1 que
proporciona servicios de correo expreso internacional.
La responsabilidad es una parte de las actividades cotidianas de Deutsche Post DHL.
DHL está involucrada en las comunidades en las que opera, y para ello, cuenta con los
conocimientos y el compromiso de sus empleados. En definitiva, la única manera de asegurar el
éxito del negocio a largo plazo es asumir suposición como una compañía responsable dentro de la
comunidad.
Los empleados son esenciales a la hora de contribuir al éxito de Deutsche Post DHL. Con
alrededor de 380.000 empleados en más de 220 países y territorios en todo el mundo, el Grupo es
uno de los empleadores más grandes.
En la empresa se toman medidas especiales para promover la diversidad en el trabajo y
para responder a las diversas necesidades de los empleados, incluyendo el diseño de lugares de
trabajo, modelos de horario de trabajo flexible y otras formas de ayudar a los empleados a la
conciliación de la vida profesional y familiar.

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El Grupo ha respondido al reto del cambio demográfico con su gestión estratégica del
talento y en particular, con el Pacto de las Generaciones (“Generations Pact”), puesto en marcha
en Alemania, que permite al creciente número de trabajadores mayores a seguir trabajando en
unas condiciones que se adapten específicamente a sus necesidades hasta la jubilación.

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Problema Específico
DHL es uno de los líderes mundiales en sistemas online de localización y seguimiento de
envíos. DHL ha desarrollado actividades de comercio electrónico, siendo una de las empresas
más avanzadas en esta área.
Cuenta con equipos de alta tecnología, y los que posee la oficina central están
virtualmente conectados con los equipos de cada centro de servicio o depósito a nivel mundial.
Se han desarrollado sofisticados sistemas de información que permiten asegurar que, en cualquier
fase del proceso, por ejemplo, un paquete puede ser localizado, utilizando una combinación de
códigos de barra (scanner láser) y, si es necesario, documentos vía fax que prueben la entrega o
tránsito de los mismos.
DHL ha instalado herramientas y software (por ejemplo, de localización y seguimiento)
en las oficinas de los clientes, para facilitarles la posibilidad de crear toda la documentación de
los envíos y obtener información sobre los mismos desde su propio PC.
En este sentido, los clientes pueden utilizar las aplicaciones de comercio electrónico para
realizar reservas electrónicas, preparar e imprimir tarifas aéreas, obtener informes de envíos
completos, realizar un seguimiento de su envío, solicitar material de embalaje, entre otros.

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Esto reduce el número de llamadas repetitivas al centro de atención al cliente y consigue
implicar al cliente en la marcha de la empresa.
En menos de cinco minutos desde la aceptación de un pedido en cualquier lugar del
mundo, el mismo será accesible de forma electrónica para toda la red global de DHL y podrá ser
rastreado y localizado.
DHL ha continuado innovando con el lanzamiento de varios servicios (WAP Track, SMS
Track, eTrack y email, SMS) que suministran información vía WAP, SMS o correo electrónico
en pocos segundos, a ordenadores portátiles y teléfonos móviles.

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Acciones para realizar
1. Uno de los factores del éxito de DHL es su proceso de mejora continua. Realiza
un análisis acerca de dicho proceso relacionándolo con la metodología LEAN que
aplica dicha organización y enumera algunos ejemplos de los logros conseguidos
gracias a esta gestión.
En la compañía se construyen las estrategias por niveles, buscando un formato
piramidal, teniendo como base la solución efectiva a las necesidades de sus clientes.
La estrategia de la compañía se extiende a todo nivel, buscando involucrar a todos
sus colaboradores y cubriendo todos sus negocios; por otro lado, además para
complementar su estrategia, esta se construye con todas las medidas necesarias para
participar y cumplir con las necesidades que presentan las diferentes industrias que
atiende, siempre enfocando su fortaleza en descubrir en que negocio o negocios deben
participar.
En su estrategia corporativa se distinguen 4 líneas, enfocadas a la estabilidad,
crecimiento, reducción y de combinación.

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a. Estrategia de crecimiento estable o estabilidad: Con esta estrategia buscan eliminar los
cambios significativos cuando se alcanza el rendimiento satisfactorio.
b. Estrategia de crecimiento: Esta estrategia buscar elevar las operaciones de la compañía
sin perder el foco y se clasifica de la siguiente manera:
 Integración vertical: Consiste en expandir las acciones de la empresa,
puede ser hacia delante o hacia atrás, y en cada etapa de la cadena se
agrega valor.
 Cooperación: Consiste en generar alianzas estratégicas para investigar,
compartir tecnología, generar economías de escala t acceso a mercado.
 Integración horizontal o diversificación: Consisten en adquirir nuevos
negocios, ya sean relacionados o no, con el objetivo original de la
compañía, con esta estrategia logran incluir nuevos productos o servicios.
 Adquisiciones: Con esta estrategia buscan nuevas operaciones, franquicias
y licencias, pues son necesidades que se presentan al incursionar en un
negocio, para decidir si se adquiere o se llevan a cabo cambios internos
para satisfacer la necesidad del cliente.

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c. Estrategia de reducción: Con esta estrategia, su objetivo es reducir las pérdidas o
desviaciones que se presenten en sus operaciones en todo el mundo.
d. Estrategia de combinación: Busca simultáneamente alcanzar estabilidad,
crecimiento y reducción.
La principal estrategia de DHL es simplificar la vida a sus clientes, teniendo como
su principal referente las herramientas y aplicativos tecnológicos con los que cuenta, los
cuales les permiten a sus clientes realizar seguimiento a sus mercancías y estados de sus
envíos, esto sin causar molestia o mayor tiempo que le generar problemas o afectaciones a
sus clientes.
Otra estrategia para la compañía son sus empleados, DHL, promueve la diversidad
laboral, y así responde de alguna manera a las necesidades de sus empleados, esto incluye
los diseños de los puestos de trabajo, modelos de horarios y fomenta la relación de la vida
laboral y familiar; con esto busca contar con personal comprometido, con sentido de
pertenecía, motivados e innovadores.
Esta compañía es una empresa sectorizada, que le permite especializarse en su
objetivo y en cubrir las necesidades de sus clientes, que a su vez le permite prestar un
mayor y mejor servicio.
El modelo de Lean implementado en DHl, se encuentra implementado en los
siguientes principios de la organización:

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 Valor del servicio: Producto ofrecido cumpliendo con especificaciones
requeridas por el cliente y por el cual está dispuesto a pagar, en pocas
palabras el valor lo define el cliente. Siguiendo el pensamiento Lean se
origina desde el Valor. “El transporte en forma, tiempo, calidad y a un
costo razonable”.
 Flujo de valor: Se identifican todas las actividades ejecutadas para cada
producto ofrecido, uno de ellos es “El seguimiento en tiempo real,
trazabilidad y ubicación de los envíos”
 Flujo de actividades: Crean valor a través de todas las actividades, esto lo
consiguen con “La integración de todos los implicados de forma
organizada y coordinada”. Sus clientes cuentan con aplicaciones
electrónicas hasta para cotizar sus necesidades, y de igual manera para
solicitar los servicios y realizar seguimiento a sus envíos.
 Pull: Asegurarse que el cliente demanda el valor. “Análisis de las
demandas de los clientes, para enfocar las necesidades de los clientes”
 Búsqueda de la perfección: Con el enfoque de Porque siempre se puede
hacer mejor, en conjunto con una organización, la mejora continua y el
cuidado del personal, se consigue este objetivo.

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DHL, trabaja en la mejora continua de sus procesos, respecto al enfoque de mejora
continua, observamos unos principios básicos de gestión de la calidad, donde han sido
desarrollados para que los directivos de su organización, los utilice para liderar la mejora
en el desempeño de la compañía, estos principios de gestión son los siguientes:
 Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y
por lo tanto deberían comprender sus necesidades
 Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización.
 Participación del personal: El personal a todo nivel, son la esencia de una
organización.
 Enfoque a los procesos: Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
 Sistema enfocado hacia la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema.
 Mejoramiento continuo: La mejora continua en la organización es un objetivo
permanente.
 Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información
 Relación mutuamente benéfica con proveedores: Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una buena relación aumenta la capacidad de
para crear valor.

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Los logros conseguidos son los siguientes:
 Ser reconocida como la compañía en Logística líder a nivel mundial.
 Recibió los prestigiosos premios de oro, plata y bronce por sus
sobresalientes logros en Ventas y Servicio al Cliente en el certamen de los
Premios Stevie 2016.
 Cuenta con clientes como las embajadas de Estados Unidos a nivel
mundial para la entrega de sus documentos

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Bibliografía
EUDE, Gestión de la Calidad, disponible:
https://campus.eude.es/pluginfile.php/468248/mod_resource/content/1/GES_CAL.pdf
EUDE, Gestión de la Calidad, Caso práctico 1, disponible:
https://campus.eude.es/pluginfile.php/469465/mod_resource/content/1/Gestion_calidad_Caso_1.
pdf
DHL Recibe los más altos honores en los Premios Stevie 2016 a la excelencia en Ventas,
disponible: https://acis.org.co/portal/content/dhl-recibe-los-m%C3%A1s-altos-honores-en-los-
premios-stevie-2016-la-excelencia-en-ventas#:~:text=DHL%2C%20la%20compa
%C3%B1%C3%ADa%20de%20log%C3%ADstica,de%20los%20Premios%20Stevie
%202016.&text=Se%20consideraron%20m%C3%A1s%20de%2021%2C000%20nominaciones
%20en%20el%20certamen%20de%20este%20a%C3%B1o. Servicio al Cliente
DHL, página oficial, disponible: https://www.dhl.com/co-es/home/quienes-somos.html

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Encabezado: CASO PRACTICO 1: DHL Y SU GESTIÓN DE CALIDAD

Caso Práctico 1: Gestión de la Calidad

John Harvy González Arévalo

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Tutor: Gonzalo Linas

John Harvy González Arévalo, Maestría Administración y Dirección de Empresas,

Acciones para realizar...........................................................................................................9

a. Estrategia de crecimiento estable o estabilidad: Con esta estrategia buscan

eliminar los cambios significativos cuando se alcanza el rendimiento satisfactorio..................10

b. Estrategia de crecimiento: Esta estrategia buscar elevar las operaciones de la

compañía sin perder el foco y se clasifica de la siguiente manera:............................................10

c. Estrategia de reducción: Con esta estrategia, su objetivo es reducir las pérdidas o

desviaciones que se presenten en sus operaciones en todo el mundo........................................11

d. Estrategia de combinación: Busca simultáneamente alcanzar estabilidad,

Conocer el proceso de la cadena de suministro de la compañía y analizar el sistema de

gestión de calidad en el momento planteado.

proporciona servicios de correo expreso internacional.

La responsabilidad es una parte de las actividades cotidianas de Deutsche Post DHL.

conocimientos y el compromiso de sus empleados. En definitiva, la única manera de asegurar el

uno de los empleadores más grandes.

En la empresa se toman medidas especiales para promover la diversidad en el trabajo y

conciliación de la vida profesional y familiar.

en Alemania, que permite al creciente número de trabajadores mayores a seguir trabajando en

unas condiciones que se adapten específicamente a sus necesidades hasta la jubilación.

DHL es uno de los líderes mundiales en sistemas online de localización y seguimiento de

más avanzadas en esta área.

tránsito de los mismos.

DHL ha instalado herramientas y software (por ejemplo, de localización y seguimiento)

completos, realizar un seguimiento de su envío, solicitar material de embalaje, entre otros.

Esto reduce el número de llamadas repetitivas al centro de atención al cliente y consigue

implicar al cliente en la marcha de la empresa.

En menos de cinco minutos desde la aceptación de un pedido en cualquier lugar del

en pocos segundos, a ordenadores portátiles y teléfonos móviles.

Acciones para realizar

un análisis acerca de dicho proceso relacionándolo con la metodología LEAN que

aplica dicha organización y enumera algunos ejemplos de los logros conseguidos

gracias a esta gestión.

En la compañía se construyen las estrategias por niveles, buscando un formato

La estrategia de la compañía se extiende a todo nivel, buscando involucrar a todos

atiende, siempre enfocando su fortaleza en descubrir en que negocio o negocios deben

En su estrategia corporativa se distinguen 4 líneas, enfocadas a la estabilidad,

crecimiento, reducción y de combinación.

cambios significativos cuando se alcanza el rendimiento satisfactorio.

b. Estrategia de crecimiento: Esta estrategia buscar elevar las operaciones de la compañía

sin perder el foco y se clasifica de la siguiente manera:

 Integración vertical: Consiste en expandir las acciones de la empresa,

puede ser hacia delante o hacia atrás, y en cada etapa de la cadena se

 Cooperación: Consiste en generar alianzas estratégicas para investigar,

compartir tecnología, generar economías de escala t acceso a mercado.

 Integración horizontal o diversificación: Consisten en adquirir nuevos

negocios, ya sean relacionados o no, con el objetivo original de la

compañía, con esta estrategia logran incluir nuevos productos o servicios.

 Adquisiciones: Con esta estrategia buscan nuevas operaciones, franquicias

y licencias, pues son necesidades que se presentan al incursionar en un

negocio, para decidir si se adquiere o se llevan a cabo cambios internos

para satisfacer la necesidad del cliente.

desviaciones que se presenten en sus operaciones en todo el mundo.