“TORO WINGS”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTÓBAL DE HUAMANGA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TEMA : INFORME DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA

DOCENTE : GUTIERREZ QUEZADA, Felix Alberto

ASIGNATURA : Seminario de Toma de Decisiones

INTEGRANTES :
 CALDERON CHIPANA, Cristian
 GONZALES MARQUINA, Pol
 QUISPE MITACC, Jossep David
 SANCHEZ CONDORI, Andres Marcelo
 VARGAS HUANACO, Ruth Miluska

AYACUCHO – PERÚ

2019-II

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 INTRODUCCIÓN

Toda empresa necesita de la implementación de sistemas de gestión de calidad

encaminados al logro de la situación futura, estas herramientas utilizadas se
pueden aplicar a corto, mediano y largo plazo, lo que implica construir planes,
actividades y acciones que se deban ejecutar. Para su elaboración se requiere
de un proceso previo de estudio y análisis en el que se consideran todos los
factores de la empresa y el entorno que puedan influir en el negocio y generar
ventajas competitivas, cabe mencionar que las estrategias a diseñar deben de
estar alineadas a su misión y visión estratégica.

En este trabajo se realizará el análisis de la situación actual y la implementación

de las herramientas de la gestión de calidad de la empresa “TORO WINGS” con
la finalidad de establecer estrategias integrales a largo plazo que permitan
cumplir con los objetivos futuros. De esa manera contribuir a la mejora del
negocio.

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 INDICE
I.DISEÑO DE LA INVESTIGACION...................................................................................................5
1.1. PROBLEMA, OBJETO Y OBJETIVO DE INVESTIGACION.......................................................5
1.2. RECOPILACION, DESCRIPCION Y ANALISIS DE DATOS........................................................5
A) Contexto Global...................................................................................................................5
1) ENTORNO POLÍTICO.............................................................................................................5
2) ENTORNO ECONÓMICO.......................................................................................................6
3) ENTORNO SOCIAL.................................................................................................................6
4) ENTORNO TECNOLÓGICO.....................................................................................................7
5) ENTORNO ECOLÓGICO.........................................................................................................8
6) ENTORNO DE LA COMPETENCIA..........................................................................................8
A.1. Ranking o posicionamiento en diversos aspectos:............................................................9
B. Contexto Organizacional......................................................................................................9
B.1. Naturaleza y finalidad........................................................................................................9
B.2. Identificación y descripción de datos...............................................................................9
1.3 CONTEXTO DE GESTION...................................................................................................12
II. DIAGNOSTICO INTERNO SITUACIONA L DE LA COMUNICACIÓN Y DE LAS RELACIONES
HUMANAS 12
2.1 DENOMINACION Y DESRIPCION ESTRUCTURAL Y FUNCIONAL.........................................12
2.2 Documentos de gestión o buenas prácticas de comunicación y relaciones humanas......13
a) Planificación.......................................................................................................................13
b) Organización......................................................................................................................13
c) Dirección.............................................................................................................................13
d) Control...............................................................................................................................13
III. PROPUESTA DE IDEA.............................................................................................................14
IV. CONCLUSIONES.....................................................................................................................14
V. RECOMENDACIONES..............................................................................................................14
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Y DOCUMENTALES...............................................................14

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I.DISEÑO DE LA INVESTIGACION
1.1. PROBLEMA, OBJETO Y OBJETIVO DE INVESTIGACION

Capacitación e
Limitada capacidad en el inducción del
servicio o atención al personal lograda
cliente en TORO WINGS. con éxito.

ORGANIZACIÓN

1.2. RECOPILACION, DESCRIPCION Y ANALISIS DE DATOS

1.2.1. Diagnóstico del entorno sociohistorico de la empresa o institución
A) Contexto Global
Análisis del macroentorno (PESTEC+C), a continuación analizamos las
principales variables del macroentorno, que tienen incidencia en el desarrollo
de la idea de negocio.

1) ENTORNO POLÍTICO
En el Perú, los últimos gobiernos de turno han puesto en ejecución una serie
de medidas para impulsar el crecimiento económico y social. En este contexto
de crecimiento, se logró la inserción de nuestra gastronomía como parte de la
imagen Perú a nivel nacional e internacional. Es así como la gastronomía se ha
convertido en un factor de desarrollo, generando 320 mil puestos de trabajo
(Gestión, 2017c), de los cuales 240 mil empleos serían generados solo en
Lima, debido, básicamente, a la apertura de restaurantes y locales de venta de
comida, revalorando nuestras comidas y colocando al país como uno de los
mejores destinos gastronómicos del mundo. En esta tarea está comprometido
el Ministerio de Agricultura (MINAGRI), que lleva adelante programas de
impulso del desarrollo de las comunidades agrícolas de todo el país, con el
propósito de capacitación, apoyo y distribución de productos orgánicos que
asegure el aprovisionamiento de estos insumos para que lleguen a los
consumidores.

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2) ENTORNO ECONÓMICO
La gastronomía en Perú generará este año 320 mil puestos de trabajo, cifra
que ha venido creciendo en los últimos años como parte del desarrollo que está
cobrando este sector que se proyecta como uno de los dinámicos en el país,
afirmó el presidente del Comité Económico de la Sociedad Peruana de
Gastronomía (Apega), Irzio Pinasco. Comentó que de esta cifra 240 mil
puestos de trabajo serían generados solo en Lima, lo que refleja el gran
potencial que hay por desarrollar en las ciudades del interior del país. Dijo que
en los últimos años el crecimiento en el número de restaurantes a nivel
nacional bordeo el 45 por ciento, como producto del boom gastronómico que se

está gestando.
FUENTE: MIXTURA PERU

3) ENTORNO SOCIAL
En este punto se quiere resaltar nuevamente que se ha dejado de lado la
comida tradicional por la comida de alto nivel que es la gourmet y la comida
rápida. En este sentido no hay muchas oportunidades de inclusión para

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jóvenes que quieren incursionar en el mundo de la cocina, ya que se requiere
mucha experiencia, estudios y reconocimiento. Este plan apunta a apoyar a
jóvenes que están cursando estudios de cocina y egresados para contratarlos y
así impulsar el sentido patriótico de nuestra cocina. Con esta idea se generara
más empleo y se dará oportunidad a personas de bajos recursos. Finalmente,
la INEI indica que el sector restaurante creció 4% como consecuencia de la
mayor demanda, la cual se refleja en la apertura de nuevos locales, mejor
calidad del servicio y diversidad en la oferta.
4) ENTORNO TECNOLÓGICO
La tecnología es uno de los factores que más cambios ha introducido en el
mundo de los restaurantes y centros de venta de comida; desde la llegada de
los nuevos sistemas de elaboración, conservación y regeneración, los procesos
de trabajo han cambiado e, incluso, la preparación se ha acelerado y
estandarizado, así también, se ha incrementado la capacidad de servicio. Los
expertos concluyen que la tecnología orientada al cliente en los restaurantes se
convertirá continuamente en la norma a seguir, ya que los consumidores se
vuelven más cómodos con ella y los propietarios de bares y restaurantes
trabajan cada día para reducir sus costos laborales y aumentar la eficiencia. En
la tabla se han consignado las variables más importantes a tomar en cuenta.
En conclusión, el aspecto tecnológico es de suma importancia y se presenta
como una oportunidad.
 Tecnologías como principal asistente de ventas
Gracias a la automatización que trae consigo la tecnología, las actividades más
rutinarias dentro de los negocios se ven transformadas o incluso eliminadas.
Con las herramientas de gestión disponibles, el principal beneficio que las
empresas obtienen son reportes que van desde indicadores operativos y de
evaluación del desempeño general de la operación, información del inventario,
etc.), con el fin de conocer claramente sus alcances, impacto y decidir si esta
se debe replicar en planes futuros.
 Uso de las redes sociales
En el siguiente cuadro vemos cuáles son las redes sociales favoritas
de los peruanos.

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Redes sociales más Perú Promedio región
visitadas por los peruanos (porcentaje*) (porcentaje*)
Facebook 92% 91%
Youtube 56% 57%
Google 37% 28%
Twitter 26% 34%
Linkedin 25% 17%
Instagram 18 % 28%
Skype 13% 16%
Spotify 6% 8%
Pinterest 6% 6%
Snapchat 3% 3%
Fuente: Estudio usos de Internet en Latinoamérica 2018. Tendencias Digitales

5) ENTORNO ECOLÓGICO
El factor ecológico está adquiriendo mayor relevancia en la toma de decisiones
de los países, las empresas y el público consumidor. Hoy en día, se entiende
que la gestión ambiental, es un factor crucial que influye decisivamente tanto
en la imagen corporativa de la empresa, como en la calidad del producto, en el
costo de la comercialización y el beneficio al consumidor.
Los expertos coinciden en opinar que la tendencia mundial es propiciar el
desarrollo de los denominados “restaurantes sostenibles”; este tipo de
restaurante ha surgido de la necesidad de satisfacer a una cada vez más alta
cantidad de consumidores que demandan una alimentación sostenible, y que
están concientizados de llevar unos hábitos de vida que reduzcan el impacto
medioambiental. En conclusión, el entorno ecológico se presenta como una
oportunidad.
6) ENTORNO DE LA COMPETENCIA
Nuestro microentorno está formado por una serie de variables que no están
controladas por la empresa. Forman parte de estas variables la competencia y
la concurrencia. A grandes rasgos si hablamos de nuestros competidores más
actuales en Ayacucho podemos mencionar los siguientes: Salchipaperia
PILOM-TOTOS PIZZA-CHAPLA PIZZA- ANTICUCHERIA KAROL.
Este tipo de establecimientos ofrecen comida rápida, pero el servicio que
ofrecen es mediocre, y la calidad es deficiente. La comida ofrecida en estos
lugares no lleva todos los complementos necesarios de una dieta equilibrada.
Suelen abundar las patatas fritas y las típicas hamburguesas. Nosotros
hacemos hincapié en la dieta equilibrada como clave en nuestro negocio de
comida rápida. Nuestros productos ofrecen los mínimos indispensables de
vitaminas, hidratos de carbono, fibra, etc. Hoy por hoy, nuestra filosofía de
negocio es única, por lo tanto, deducimos que los competidores más directos
surgirán a medio plazo, una vez que el negocio empiece a tener éxito. Si
mencionamos a nuestros competidores directos o indirectos, haremos mención
de todo tipo de restaurantes que sirven comidas (menús

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A.1. Ranking o posicionamiento en diversos aspectos:
Propuesta:
 La comida rápida se reinventa: nuevas tendencias en fast food.
 “Megatendencias Latinoamericanas”: Presenta la manera en que la
tecnología reinventará la producción de comida y permitirá la
manufactura a una escala molecular. Asimismo, indaga en el futuro
cambiante de la urbanización, la salud y la convergencia de los distintos
sectores del ámbito económico y social.
B. Contexto Organizacional
B.1. Naturaleza y finalidad
a) Naturaleza:
Análisis de las demoras en los pedidos de toro wings

b) Tipo de propiedad y régimen administrativo:

Aplicación de los procesos de toma de decisión.

c) Finalidad:
La empresa “Toro wings” de comidas rápidas tiende a la atención del
“servicio rápido”.
 posicionamiento en el mercado
 Satisfacción del cliente
 Aumento de la rentabilidad
B.2. Identificación y descripción de datos
1) Razón social:
ERLAN TORO AÑAÑOS
2) Nombre comercial o marca
“TORO WINGS”
3) Ubicación espacial o fisica
LA UBICACIÓN DEL LOCAL ESTA EN Maria Parado de Bellido n°471, zona
estratégica, cerca de la Plaza mayor de la ciudad.
4) Antigüedad:
El nombre surge por una experiencia en el extranjero donde probé las alitas
buffalo wings, que son alitas en salsa picante. Mi apellido es Toro por ahí que
surge Toro Wings”- ERLAN TORO AÑAÑOS.
Se apertura el 21 de enero del 2017.
5) Objeto o dedicación:
RESTAURANTE, BAR Y CANTINA.
6) Tamaño social y laboral
Se carece de la fuente.

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7) Legislacion y regimen legal
Tipo de contribuyente: Persona natural con negocio
8) Patrimonio economico e inversion
Se carece de la fuente, la empresa no deja acceder al dato.
9) Grado de articulacion
Alianza estratégica con 1toke, se distribuye la comida en toda la ciudad de esa
manera
10) Membresia de la organización
No cuenta con ninguna membresia
11) Grupo empresarial o alianza
Tiene alianzas con las empresas de delivery “1toke” y “tu morada”
12) Premios o reconocimientos
No cuenta con premios o reconocimientos.
13) Mercado interno o externo
El mercado interno es para la ciudad de Ayacucho
14) Perfil de clientes clavez
El perfil del cliente es la segmentación de mercado que es de 18 a 60 años de
edad.
15) Posicionamiento en el mercado
Está muy bien posicionado ya que es la única empresa con este tipo de
atención y alimentos.
16) Situacion actual o tendencia
La empresa esta en un perido estable de crecimiento, esta realizando alianzas
con otras empresas.
17) Directorio de comunicación
LA ROSA TORO AÑAÑOS ERLAND PAUL, medio de comunicación redes
sociales, tv, radia, peridodicos.
18) Membresia social y civica:
Afiliados con las empresas de delivery “1toke” y “tu morada”
19) Perspectiva de proyectos de desarrollo
A futuro se piensa mejorar el local, implementar tecnología para los pedidos de
los clientes, renovación y creación de nuevos productos .
20) Importancia economica local o regional
No se cuentan con estos datos.

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 1.2.2. Modelo de empresa o institución
1) Legitimidad:
Mercado potencial: personas de 18 a 60 años en la ciudad de Ayacucho.
2) Legal:
Si es legal el restaurante ya que está registrado en la sunat con RUC:
10730825132
3) Formal:
Cuenta con el licenciamiento de la municipalidad.
4) Sostenible:
Si es sostenible y se puede apreciar en el siguiente cuadro:
Ventas anuales - Toro Wings
Meses 2018 2019
ENERO 7200 7848
FEBRERO 8750 9537.5
MARZO 7000 7630
ABRIL 7900 8611
MAYO 8100 8829
JUNIO 8900 9701
JULIO 9100 9919
AGOSTO 7600 8284
SEPTIEMBRE 8500 9265
OCTUBRE 8700 9483
NOVIEMBRE 8800 9592
DICIEMBRE 9800 10682

5) Innovadora
Se innovara en nuevo local, en equipos de cocina, y quipos en atención
al cliente (tecnología)
6) Competitiva
El negocio es muy competitivo ya que cuenta con productos únicos en
todo Ayacucho.
7) Responsabilidad con el ambiente
No cuenta con ningún sistema de cuidado contra el medio ambiente.
8) Responsabilidad social empresarial
Fomentar el emprendimiento y ofrecer ofertas laborales a la sociedad.
9) Inclusiva e integrada
La empresa aprovecha muy bien el posicionamiento que tiene, ya que se
encuentra en el mismo centro de la ciudad. Y por este medio se
posiciona.
10)Ética y valores sociales compartidos
La ética se define como la disciplina que estudia o reflexiona sobre lo
que es lo bueno o malo
Se practican:
 La honestidad
 El respeto
 La disciplina

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  La puntualidad
11)Cultura organizacional
La aspiración de la empresa es ser la primera cadena ayacuchana de
comida rápida artesanal en llegar a nivel nacional.
1.2.3. Otros modelos organizacionales en perspectiva
Es opcional y no hay en los datos

1.3 CONTEXTO DE GESTION

1.3.1. VISION
Ser la primera cadena ayacuchana de comida rápida artesanal en llegar a un
nivel nacional.
1.3.2. MISION
Trabajar con mucho esmero, ofreciendo buena música, buena comida y buena
atención.
1.3.3. POSICION ESTRATEGICA
se tiene como estrategia los objetivos y metas claras para lograr el propósito.
OBJETIVOS
• Ser la primera cadena ayacuchana de comida rápida con un estilo
urbano posicionada en el mercado nacional ofreciendo un servicio
eficiente a nuestros clientes.
METAS
• Reforzar su estrategia de posicionamiento mediante el valor agregado
que ofrece.
• Fortalecer el vínculo entre la marca y sus clientes
• Apertura de sucursales de comida rápida.
• Incrementar el volumen de ventas en un 10% por año.

II. DIAGNOSTICO INTERNO SITUACIONA L DE LA COMUNICACIÓN Y

DE LAS RELACIONES HUMANAS

2.1 DENOMINACION Y DESRIPCION ESTRUCTURAL Y FUNCIONAL

La capacitación del personal es de gran importancia dentro de las
organizaciones ya que este es el factor principal en el desempeño de los
trabajadores pero en caso de esta empresa carece de ello.

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2.2 Documentos de gestión o buenas prácticas de comunicación y relaciones
humanas
a) Planificación
“La planeación estratégica es el proceso de gestión que permite a las
organizaciones definir y establecer los objetivos que se pretende lograr, así
como las actividades que se llevarán a cabo para alcanzarlos. Esto teniendo
como premisa una mejor toma de decisiones y la intención de aportar un rumbo
a la empresa.”
Como parte importante del éxito de la estrategia en la empresa “TORO
WINGS” es importante que no perder de vista que nuestros colaboradores
deben conocer y sobre todo, entender, cuál es la razón de ser de la compañía y
se logren identificar con su visión y valores. De esta forma podrán conocer
mejor cómo su aportación contribuye al logro de metas y al éxito del negocio.
b) Organización
“La organización se define en actividades que se distribuye y asigna
actividades en forma tal, que pueda ejecutarse eficazmente. La organización
implica: la creación, desarrollo y mantenimiento de una estructura de
relaciones, con el objeto de conseguir los objetivos de la empresa. Organizar
supone determinar obligaciones y asignarlas, así como establecer y mantener
relaciones de autoridad entre los grupos de acción”.
Cuando la empresa “TORO WINGS” organiza están creando y ocupándose de
un sistema estructural, que va a facilitar la coordinación de todas las
actividades.
c) Dirección
Según CHANDLER la dirección” es la definición de las metas y objetivos a
largo plazo de una empresa, la adopción de acciones y la asignación de
recursos que resultan necesarios para cumplir con los objetivos”
El objetivo de la dirección es alcanzar los objetivos y las metas. Te da
respuestas para adaptarte al entorno cambiante, complejo y hostil.
d) Control
“Definición de control es aquella que considera que la función de dirección de
control consiste en la medida y corrección de la actividad empresarial a fin de
asegurar que los objetivos de la empresa y los planes ideados se lleven a
cabo”

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III. PROPUESTA DE IDEA

 Realizar encuestas deL clima organizacional con tus empleados

 Realizar encuestas para determinar si se logra la satisfacción del cliente.
 Capacitación al equipo de trabajo.
 Establecer un proceso de mejora continua mediante la implementación
de la metodología de las 5s

IV. CONCLUSIONES
 Implementar un sistema de capacitación al personal
 Mejorar la calidad en temas de orden, limpieza y tiempo.
 Se implementara la metodología de mejora continua y la
metodología de las 5s para lograr la satisfacción de calidad a los
usuarios de la organización.

V. RECOMENDACIONES
 Contratar personal con vocación, la profesión de camarero(a) debe estar
íntimamente relacionado con la vocación de mimar y atender a las
personas. Es por esto que debemos contratar personal que tenga
vocación, actitud y ganas de ofrecer una experiencia al cliente.
 Trabajo de equipo, la atención al cliente es definitivamente un trabajo en
equipo, donde intervienen desde la entrada del cliente, el chef al cocinar
en tiempo y forma el plato elegido y el camarero, que es la cara visible
de equipo de trabajo.

VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Y DOCUMENTALES

Braverman, J. (1986). Toma de decisiones en administración. Mexico: Limusa

Fernandez, C. (1999). La comunicación en las organizaciones. Mexico: Trillas.
Festinger L. y Katz D. (1979) Los métodos de investigación en las ciencias
sociales. Argentina: editorial Paidos.

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