CURSO: Gestión y Sistemas de la Calidad Total

CONTROL DE LECTURA Nº 01

Sede (donde se toma la evaluación) Edificio Pacífico

Período lectivo 2020-2 Sección CGT-11163 Aula 510 Turno Noche
Sábado 05
Fecha de presentación Horario De 18:15 a 21:15 Fila (*) Única
Setiembre 2020

DOCENTE : Mg. Pablo Alfredo Rosell Tuesta

ALUMNOS :
 DIAZ COLONGOS, OSCAR U18218389

 FALCÓN SOVERO, MARÍA U19303536

 INGA FLORES, LIZETH U18304287

 ROJAS ROJAS, JORGE U18209899

 SOLIS ALEGRIA , FRANKIE U18303412 (LIDER DE GRUPO)

 URBANO DIAZ, NARDA U17214464

 VILLACREZ GONZALES, JENNY U18204947

Indicaciones:
 Si está permitido el uso de smartphones, lap tops, tablets, etc.
 Si está permitido el uso de apuntes, materiales de clase, separatas.
 La ortografía, claridad, redacción y limpieza serán tomadas en cuenta en la calificación.

Hipótesis: Es Ud. el/la dueño/a de una empresa dedicada a la

importación y comercialización de electrodomésticos.

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PREGUNTA N° 01 (0.5 Ptos)

Mencione Ud. ¿Qué entiende por comprensión de la jerarquía de un proceso? De Ud. Un ejemplo
respecto a su empresa.

La comprensión de la Jerarquía casi siempre lo estamos practicando en nuestra vida diaria porque todo
lo que hacemos o nos involucramos está basados en procesos para poder determinar alguna situación.
Podríamos verificarlo desde el punto de vista macro lo que corresponde a realizar alguna actividad que
requiera un buen manejo y dirigir la organización para ello se puede mostrar en nivel macro proceso, que
también se pueden dividir en subprocesos que puedan minimizar tiempos. Estos macro procesos están
determinados en números de actividades lo cual es un largo proceso.

Ejemplo:
En nuestra empresa los altos puestos (Gerentes, Administradores, Inversionistas) deben de elegir a un
buen Supervisor, capacitada para el puesto y que demuestre que está preparada para asumir el cargo,
llegando a un consenso y eligiendo la mejor opción.

PREGUNTA N° 02 (0.5 Ptos)

A su criterio, ¿Cómo identificaría los procesos críticos? De Ud. Un ejemplo respecto a su

empresa.

La empresa que tenemos en consideración se dedica a la importación y comercialización de

electrodomésticos. Para ello, primero identificaremos el área donde se detecta el problema. Por ejemplo:
Observamos que existen permanentemente quejas y reclamos de los clientes respecto a la atención que
brindamos. Luego, realizaremos una lista de los procesos que implican la atención al cliente, desde la
toma de su pedido hasta la distribución y entrega final del producto.
Asimismo, tenemos establecido un protocolo de atención y entrega de pedidos, de acuerdo a un horario
definido, pero en la mayoría de los casos no se cumple con el horario pactado con el cliente. Además,
identificamos que el tiempo de despacho de los pedidos es variable de acuerdo a la cantidad de
entregas; el cual no se ha considerado al momento de programar el horario.

PREGUNTA N° 03 (0.5 Ptos)

¿Cómo seleccionaría los procesos para su mejoramiento? De Ud. Un ejemplo respecto a su empresa.

Primero se evaluaría que es lo que está generando errores y ver el modo para corregirlo y no vuelva a
ocurrir ya que eso genera reprocesos, es por ello que se necesita tener una mejora contigua en la
organización para eso tendría que haber una capacitación constante con el personal, mantenimiento de
sus maquinarias, cumplir con los tiempos de entrega, corregir los procesos de producción, medir y
controlar los procesos constantemente, tener al personal presentable ya que es la imagen de la
empresa, responder inmediatamente los pedidos del cliente de forma eficiente.
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En nuestra empresa después de haber identificado los procesos críticos se le asignará un cuadro de
valores donde se establecerá la prioridad del proceso mediante niveles A, B, C y D. Donde A es de
máxima urgencia, B es alta, C es media y D es baja. Por ejemplo: De acuerdo a nuestra lista de
procesos, se evaluará lo que es necesario mejorar de acuerdo a los valores asignados, Para eso, la
evaluación implica un análisis el cual nos permitirá considerar si es recomendable realizar un cambio que
nos permita minimizar costos y tiempo.

PREGUNTA N° 04 (0.5 Ptos)

¿Cómo seleccionaría a los responsables del proceso? De Ud. Un ejemplo respecto a su

empresa.

El responsable del proceso es la persona que ha sido nombrado por la gerencia como el encargado de
garantizar que el proceso total sea efectivo y eficiente. Es necesario dejar de mirar a la empresa como
un conjunto de muchas funciones grandes, y empezar a considerarla como un conjunto de muchos
procesos de la empresa
Por ejemplo, en la empresa de importación y comercialización de electrodomésticos para un
mejoramiento de los procesos ha seleccionado una serie de criterios para elegir a los responsables del
proceso.
a.- Responsabilidad.
b.- Poder para actuar sobre el proceso, para:
 Identificar el impacto de las nuevas direcciones de la empresa sobre el proceso.
 Tener influencia sobre los cambios políticos y procedimientos que afectan el proceso.
 Comprometerse y realizar los cambios.
 Monitorear la efectividad y la eficiencia del proceso.

c.- Capacidad de liderazgo.

PREGUNTA N° 05 (0.5 Ptos)

Respecto al plan inicial del EMP, mencione Ud. ¿Cuáles son las actividades a las cuales se
referirá su plan? Empleando los diagramas 3.1 y 3.3, de Ud. un ejemplo respecto a un proceso de
su empresa.

Para un correcto resultado de la mejora, se tiene que planificar y detallar el proceso. Para ello, deben
existir procedimientos para realizar la mayor parte de las actividades
 Decidir la prueba de producto nuevo (Personal A)
 Hacer una lista de los productos seleccionados (Personal A)
 Seleccionar los productos (Personal A)
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  Hacer la invitación (Personal B)
 La presentación de los productos a exponer (Personal A)
 Disponer el espacio donde hacer la exposición (Personal B)
 Conclusión de la propuesta (Personal A)
 Preguntas del producto
 Limpieza del espacio y desinfección (Personal C

PREGUNTA N° 06 (0.5 Ptos)

En las actividades de MPE, participan muchos equipos, mencione Ud. ¿Cuáles son estos
equipos? De Ud. un ejemplo de cada uno de ellos respecto a su empresa.

Los equipos que participan en las actividades del MPE son los siguientes:
- Equipo ejecutivo de mejoramiento (EEM)
- Equipo de mejoramiento del proceso (EMP)
- Equipo de mejoramiento del subproceso (EMS-P)
- Equipo de Tareas (ET)
- Equipo de mejoramiento en el departamento (EMD)

Dentro de nuestra empresa, dedicada a la implementación y comercialización de electrodomésticos

contamos con equipos formados, los cuáles ejecutan las labores asignadas. Por ejemplo, el EMM se
encontraría formado por los altos cargos de la empresa, gerencias y administración, el EMP tiene
representantes de cada área involucrada en el proceso y consta de 6 miembros (jefe de almacén, de
Logística, distribución, marketing, ventas, finanzas), Los cuales hacen reuniones mensuales para poder
identificar y evaluar los problemas presentados y de esta manera encontrar una solución. Dentro del
EMS-P podrían estar los vendedores que muchas veces deben solucionar subprocesos informando
sobre las mejoras al miembro del EMP que posteriormente rendirá un informe en las reuniones. Los ET
vendrían a ser el personal de soporte técnico que muchas veces solucionan problemas de manera rápida
y eficiente. Para terminar, el EMD se confunde o comparte roles con los miembros del EMP ya que de
todas maneras son los que se encargan de identificar problemas en cada uno de sus departamentos.

PREGUNTA N° 07 (0.5 Ptos)

¿Mencione Ud. Cuáles son las 10 herramientas básicas del MPE? Explique brevemente para que
serviría cada una de ellas.

1. Conceptos de MPE: es una metodología sistémica que se ha desarrollado con el fin de ayudar a
una empresa a realizar significativos en la manera de elegir sus procesos.

2. Diagramas de flujo: es la representación gráfica de las actividades que conforman un proceso:

existen diferentes tipos de diagramas de flujo pero mencionaremos 4.
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  Diagrama de Flujo de bloque: que proporciona una visión rápida de un proceso.
 Diagrama de Flujo ANSI (American National Standarsds Institute): analiza las
interrelaciones detalladas de un proceso.
 Diagrama de Flujo Funcional: identifica como los departamentos funcionales, verticalmente
orientados, afectan un proceso que fluye horizontalmente a través de una organización.
Para la realización de este diagrama se puede utilizar símbolos de los diagramas de flujo
estándares o de bloque.
 Diagrama de Flujo Gráfico: analiza el flujo físico de las actividades. Este ayuda a minimizar
el desperdicio de tiempo mientras la producción resultante del trabajo y/o recursos se
desplazan entre las actividades.

3. Técnicas de entrevista: en esta técnica se trabaja con el cliente primario del proceso con la
finalidad de convertir la voz del cliente en medidas y objetivos de efectividad en los cuales tanto el
EMP como el cliente este de acuerdo.

4. Métodos para la medición del MPE (costo, tiempo del ciclo, eficiencia, efectividad,
adaptabilidad): consiste establecer en los procesos generales, medidas y objetivos para los outputs
de todas las actividades.

5. Métodos para la eliminación de actividades sin valor agregado: son aquellas que no agregan
valor o no son requeridas por el cliente o el proceso y que podrían eliminarse sin afectar el output
para el cliente.

6. Métodos para la eliminación de la burocracia: se evalúa y minimiza todas las demoras,

tramitaciones, documentaciones, revisiones y aprobaciones; el cual si no son absolutamente
necesarios se debe proceder a eliminarlos.

7. Técnicas para la simplificación de procesos y papeleo: el uso de estas técnicas facilita el trabajo
y la comprensión; así como la reducción en los tiempos de procesamientos y por ende se brinda
mejor servicio a los clientes. Una de estas es, técnica de estandarización.

8. Análisis y métodos en un lenguaje simple: El EMP deberá evaluar los documentos que se
utilizan en el proceso a fin de verificar que estos sean comprendidos fácilmente por el usuario.

9. Métodos de revisión del proceso: son utilizados para realizar seguimiento físico desde el inicio
hasta el final del proceso que se ha documentado en el diagrama de flujo. Esto a nivel de tareas, a
fin de reunir información acerca de los problemas y obstáculos existentes para cambiar y hacer
sugerencias de mejoramiento.

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10. Análisis de costo y tiempo del ciclo: para ello se utiliza el diagrama de tiempo del ciclo-costo que
tiene como objetivo analizar los componentes de costo y tiempo de un proceso y encontrar la
manera de reducirlos, garantizando el mejoramiento de la efectividad y eficiencia del proceso.

PREGUNTA N° 08 (0.5 Ptos)

¿Quiénes son los clientes de los procesos de la empresa? De Ud. un ejemplo de cada uno de ellos
respecto a su empresa.

La efectividad del proceso se refiere a la forma acertada en que este cumple los requerimientos de sus
clientes finales. Esta evalúa la calidad del proceso Específicamente, la efectividad se refiere:

 El output del proceso cumple los requerimientos de los clientes finales.

 Los outputs de cada subproceso cumplen los requerimientos de input de los clientes internos.
 Los inputs de los procesos cumplen los requerimientos del proceso.

Ejemplos:
Nuestra empresa que se dedicada a la implementación y comercialización de electrodomésticos,
consideramos estos pasos:

Paso 1: Definiendo el proceso que realizas

En este paso realizamos la diagramación del proceso, que no es otra cosa que definir cada una de las
actividades necesarias para generar uno o más resultados definiendo cada actividad.
Paso 2: Los resultados o salidas del proceso
Como salida tenemos cualquier información, documento, servicio, producto o experiencia que le
entregamos a nuestro cliente.
Puede que cada actividad que realices tenga un resultado, como puede que el resultado se genere con
la conexión de dos o más actividades.
Paso 3: ¿Quién recibe lo que has hecho?
Identifica el cliente que tomará las salidas que tú has generado. Ese cliente puede ser en efecto un
cliente, un usuario, una parte interesada u otro proceso (cliente interno).
Paso 4: Devolviéndote en el diagrama hacia las entradas
¿Qué requieres para que tu proceso se active y consiga generar las salidas? Aquí detallamos cualquier
material, insumo o elemento con el cual comienzas / consigues dar resultado.
Paso 5: El proveedor de tus entradas
Por último, definimos quién el que genera las entradas. Al igual que en las salidas, puede ser un cliente o
usuario, parte interesada o cliente interno.

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