GLOSARIO

1. Diseño: El diseño de un producto es lo que determina que este

pueda cumplir eficientemente las funciones para las cuales fue
creado, o que pueda ser fácilmente utilizado y, por tanto, es lo
que determina en gran medida que satisfaga o no las
necesidades o deseos de los consumidores.

2. Empaque: El empaque es el recipiente o la envoltura

de un producto que tiene la finalidad de contener,
envolver y proteger el núcleo del producto, así como
facilitar su manipulación, transporte y
almacenamiento.
 GLOSARIO
3. Imperdurabilidad de los servicios: implica que éstos no
pueden almacenarse para venderse o usarse posteriormente.
Por ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista no
tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en
otro momento, sencillamente se pierden para siempre.

4. Inseparabilidad de los servicios: implica que no se pueden

separar de sus proveedores, sean éstos personas o máquinas.
El servicio siempre está presente en la relación cliente
organización, y a través del trato personal o factor humano
como medio idóneo se logra brindar un servicio.
 GLOSARIO
5. Intangibilidad de los servicios: implica que los servicios no pueden
verse, degustarse, tocarse, oírse ni olerse antes de ser adquiridos.
Por ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor
incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar
con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán
luego de rentar o adquirir un determinado servicio.
 GLOSARIO
6. Marca: Nombre o símbolo con el que
se trata de identificar el producto de 7. Precio: Valor último de adquisición. Es el dinero

un vendedor y diferenciarlo de los que el comprador o cliente debe abonar

productos competidores. para concretar la operación. Este atributo ha

adquirido un fuerte protagonismo en la
comercialización actual de los productos y
servicios.
 GLOSARIO
8. Producto Aumentado: Es todo lo que excede de las expectativas del cliente. Este nivel se
caracteriza por darle prioridad a la atención al cliente o el servicio que se le ofrece al
público al momento de adquirir el producto. Por ejemplo, cuando un cliente adquiere
una lavadora de ropa, adquiere también una garantía por uno, dos o tres años, adquiere
la posibilidad de acceder a un crédito directo y en ocasiones incluso tiene la posibilidad
de que la entrega del producto se la realice a domicilio e inclusive que la instalación
corra por parte de la empresa.
 GLOSARIO
9. Producto Básico: Es el servicio o beneficio fundamental que el cliente está comprando en
realidad. El nivel fundamental es el producto básico, el cual contesta la pregunta: ¿Qué está
adquiriendo realmente el comprador?. Así por ejemplo cuando un cliente compra un
perfume lo que realmente compra es el buen olor que tendrá al utilizarlo, o cuando una mujer
compra un lápiz labial lo que realmente se compra es el color del lápiz en los labios de la
mujer.
 GLOSARIO
10. Producto Real: Es el que contiene el conjunto de atributos que desean los
consumidores y lo diferencian de la competencia. Este nivel está conformado
por el producto y sus características, estilo, empaque, nivel de calidad,
durabilidad y confiabilidad, y por supuesto la marca. Por ejemplo, cuando una
mujer compra un lápiz labial, además de recibir un producto que sirve para
pintar los labios, recibe un producto con determinadas características físicas
como tamaño o color, de igual manera recibe la marca y la calidad del
producto.
 GLOSARIO
11. Producto: Un producto es un conjunto de características y
atributos tangibles (forma, tamaño, color...) e intangibles
(marca, imagen de empresa, servicio...) que el comprador
acepta, en principio, como algo que va a satisfacer sus
necesidades.

12. Etiqueta: Según Stanton, Etzel y Walker, es "la parte de un

producto que transmite información sobre el producto y
el vendedor. Puede ser parte del empaque o estar
adherida al producto”. Son las formas impresas que lleva
el producto para dar información al cliente acerca de su
uso o preparación.
 GLOSARIO
13. Variabilidad de los servicios: significa que la calidad de
los servicios depende de quién los presta, además de
cuándo, dónde, y cómo se prestan. Dada la naturaleza
de los servicios, cada oferta de servicio es diferente,
única y no se puede repetir exactamente incluso por el
mismo proveedor de servicios. Por ejemplo, cada
servicio que presta un peluquero puede variar incluso en
un mismo día porque su desempeño depende de
ciertos factores, como su salud física, estado de ánimo,
el grado de simpatía que tenga hacia el cliente o el
grado de cansancio que sienta a determinadas horas
del día.
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