Documento de Apoyo aprendizaje

DPK6123 Nombre de la Cultura organizacional y

Sigla Asignatura
Asignatura prevención

Nombre del Recurso Didáctico 1.1.5_Guía Partes Interesadas

Unidad de Aprendizaje 1 Unidad 1

Comprender la importancia del contexto de la organización y lo

Aprendizajes Esperados
fundamental de establecer sus partes interesadas.

Partes interesadas o Stakeholders

Las partes interesadas o stakeholders son todas aquellas personas o negocios que son esenciales
para las organizaciones, pues aportan a que la misma se mantenga a flote o en funcionamiento.
Pueden resultar afectados si no se cumplen sus expectativas o necesidades.

Fig. 1. Tres partes interesadas.

En el dibujo anterior puedes apreciar que hemos tomado el ejemplo de una panadería como
nuestro negocio. En él, hemos identificado tres partes interesadas: proveedores, clientes e
inversionistas. Cada uno de ellos forma parte indispensable. Sin su aporte esencial, el negocio no
podría sostenerse o construirse. Los proveedores proporcionan los insumos para hacer los
diferentes tipos de pan que ofrece la panadería. Los clientes son los que consumen nuestros
productos y nos refieren a nuevos prospectos. Los inversionistas o dueños, aportan su capital para
el desarrollo sostenible del negocio.

Estas partes interesadas o stakeholders pueden resultar beneficiadas o perjudicadas ante

cualquier actividad o decisión que se tome. Es por eso, que todo negocio o empresa debe
identificarlas y conocer sus necesidades y expectativas para cumplirlas. Ya que ante todo, son los
que contribuyen de forma especial a nuestro negocio.

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Por ejemplo, si en nuestra panadería no conocemos lo que nuestros clientes esperan de nosotros,
lo más probable es que se vayan con la competencia. También, por ejemplo, si nuestros
proveedores no nos brindan los insumos necesarios no podremos producir las unidades
planificadas.

Comprendamos un poco mejor:

La ISO 9000:2015 menciona sobre las partes interesadas:

Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la
sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las
organizaciones definen qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes
interesadas pertinentes reducir dicho riesgo. Las organizaciones atraen, consiguen y conservan el
apoyo de las partes interesadas pertinentes de las que dependen para su éxito.

Hay varios aspectos que nos llaman la atención de este enunciado, desglosémoslo:

- Generan riesgo para la sostenibilidad del negocio:

Recordemos que riesgo es el efecto sobre la incertidumbre. No es malo que una empresa tenga
riesgos, lo malo es no tratarlos. Y a lo que se refiere la norma si las necesidades de nuestras no se
cumplen puede generar aún más riesgos para nuestro negocio.

Nos podrás preguntar, y en el caso de los proveedores, ¿no debería ser que ellos los que cumplan
mis necesidades? Sí y no. Recuerda que cuando se cierra un contrato ambos se comprometen a
cumplir ciertas cláusulas que se pactan. Al no cumplirlas una de las partes, esa relación se rompe y
genera riesgo para la empresa: buscar otro proveedor con las mismas condiciones de compra,
términos de pago, etc. Y sobre todo, con la misma calidad que los clientes esperan, para que no se
vayan con la competencia.

Trata de mantener una buena relación con tus proveedores, ya que forman parte esencial de tu
cadena de suministro.

Las organizaciones definen los resultados a proporcionar para el reducir el riesgo:

Los negocios deben definir acciones en concreto que harán para que este riesgo se minimice o
mitigue del todo. Por ejemplo, en el caso de nuestra panadería, puede ser firmar contratos o
convenios con los proveedores y asegurarse de que se cumplan. Establecer las utilidades de los
inversionistas. Llevar a cabo un plan de mejora para la satisfacción de los clientes, entre otros.
Piensa en acciones alcanzables, en tiempo y en recursos.

Posterior a esas acciones, definir los resultados y proporcionarlos a tus partes interesadas. Puede
ser algo tan simple, como: reunión para ver si se han cumplido los indicadores pactados en los

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contratos de los proveedores. O capacitación a tus empleados para que traten mejor a tus clientes
y ellos puedan percibir los resultados de entrenamiento en la atención que reciben.

Las organizaciones dependen de las partes interesadas para su éxito. Ya lo habíamos mencionado
anteriormente, pero es de especial importancia para que nuestros negocios sigan de forma
sostenible. La idea es que formemos un equipo de trabajo con nuestras partes interesadas, a fin
de alcanzar una relación ganar-ganar.

Cómo conocer quiénes son las partes interesadas de mi negocio

Bien, aquí te vamos a dar una de nuestras claves que utilizamos en nuestros proyectos:

Empieza definiendo cuál es el entorno externo e interno de tu organización, por medio de un

mapa de procesos. Primero que todo, establece cuáles son los procesos estratégicos, operativos y
de apoyo. Luego define qué “partes o stakeholders”, ya sea internas o externas, componen parte
del mismo. Veamos en el caso de la panadería López, como se vería el mapa de procesos y cuáles
son sus partes interesadas:

Fig. 2. Mapa de Procesos

Viendo el contexto interno y externo del negocio, hemos determinado que nuestras Partes
Interesadas son: los proveedores, los accionistas, auditores externos, y el banco (si necesitamos

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algún préstamo). El contexto interno serían: los empleados, y la junta directiva. ¿Ves qué fácil es?
Sigue este ejemplo y verás cómo se vuelve sencillo.

Fig. 3. Consideraciones Externas e internas de las partes interesadas

Ahora que ya tienes tus partes interesadas, empieza a identificar los riesgos que cada tiene cada
una de ellas, en caso no se cumplan sus necesidades y/o expectativas. Utiliza esta guía para tratar
tus riesgos y convertirlos en oportunidades.

Ya que has visto qué riesgos y cómo mitigarlos, empieza a ejecutar dichas acciones para que tus
partes interesadas se sientan escuchadas y entendidas. El formar vínculos con estas, te permitirá
mejores relaciones y beneficios que se sentirán en tu negocio.

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Antes de finalizar, queremos aclarar, que no solamente porque alguien tenga un estándar va a dar
tratamiento a sus partes interesadas. Todo aquel que quiere que su negocio prospere y tenga
éxito, debe cuidar las expectativas de dichas personas y organizaciones claves.

Bibliografía:

Página Web: http://procemconsultores.com/category/blog/page/2/