IN5094 Medición de la competitividad y la sustentabilidad

Dr. Carlos A. Villanueva Sánchez

Posgrados en Línea - Educación Digital

In5094 Medición de
la Competitividad y
la Sustentabilidad

| Dr. Carlos Alberto Villanueva Sánchez

La lealtad del cliente

En la mejora a largo plazo sobre la
Competitividad Empresarial
se requiere    generar
Lealtad del Cliente
y contar     con 
Liderazgo y Estrategias para la
Sustentabilidad Competitiva
para tomar decisiones    con base en
Parámetros y Modelos de Evaluación
de la Sustentabilidad Competitiva
que permitan     elaborar un

Diagnóstico de la Posición Competitiva

del Negocio
para reflejar    estratégicamente su

Ética y Sustentabilidad en la Práctica

de los Negocios
y maximizar     su

Impacto Social e Impacto Financiero

en los Negocios

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Cadena de Valor

El objetivo de toda estrategia

de retención se basa en
utilizar y en recurrir a la
relación con el cliente para
crear valor en suma al valor
propio e intrínseco que
poseen los productos o
servicios que ofrece la
empresa.

HABILIDADES
Y
FORTALEZAS

ESTRATEGIA PERSONAL.

Valores 
compartidos.
(cultura)

ESTILO DE 
ESTRUCTURA
GESTIÓN

SISTEMAS
Y
PROCEDIMIENTOS

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Actividades primarias Actividades de apoyo

Logística interna
Estructura de la 
empresa
Producciones
u operaciones
Recursos humanos
Logística externa
Tecnología
Marketing y 
ventas
Compras
Servicios

Margen de 
beneficios

VALOR QUE SE 
ENTREGA AL MERCADO

Clave para la 
Retención de 
Clientes
Estructurar y gestionar la
empresa de tal forma que sus
siete factores dinámicos y las
actividades que integran la
cadena del valor de la
organización se orienten de
forma clara, consciente y
decidida hacia la retención de los
clientes.

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FACTORES CADENA 
DINAMICOS DEL VALOR

Alinear Alinear.

Valores compartidos ● • Logística interna
Estrategia ● • Producción y operaciones
Habilidades y fortalezas ● • Logística externa
Estructura ● • Marketing y ventas
Sistemas y procedimientos ● • Servicios
Personal ● • Estructura
Estilo de gestión ● • Recursos humanos
• Tecnología
• Compras
En función de 
En función de 

Retención 
de Clientes

Estrategias orientadas  ABOGADOS 7
DEFENSORES
al desarrollo y 
consolidación de las  PROMOTORES
6
relaciones a largo plazo  CLIENTES  5
con el cliente  SATISFECHOS
(retención de los  CLIENTES 
ESPORADICOS  4
clientes) COMPARTIDOS
‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐
COMPRADORES  3
OCASIONALES
Estrategias orientadas a la 
captación de clientes  PROSPECTOS 2
(nuevos clientes)
MERCADO 
POTENCIAL 1

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Extracción y 
Retención de Clientes

El objetivo central de las

estrategias orientadas a la
captación de los clientes
radica en convertir a los
miembros de los mercados
potenciales en compradores
de la empresa (aunque lo
hagan de forma ocasional).

Extracción y 
Retención de Clientes

El objetivo central de toda

estrategia de retención radica
en, por medio del valor añadido
que se crea en la relación con
la clientela, convertir a los
compradores en clientes que
“asciendan” progresivamente
en una escala, que va desde la
posición de cliente esporádico
compartido a la de abogado.

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Situación de los Clientes de la 
Empresa: un ejercicio
Número de 
clientes %
1. ABOGADOS DEFENSORES (refieren 
nuevos clientes a la empresa).
2. PROMOTORES ( difunden comunicación 
boca a boca positiva sobre la empresa).
3. SATISFECHOS ( compran sólo en la 
empresa, repiten compras con 
regularidad; no llegan a ser promotores, 
pero no hablan mal de la empresa).
4. ESPORADICOS COMPARTIDOS (compran 
de forma irregular, comparten sus 
compras con otros proveedores).
5. INACTIVOS (no han comprado durante 
los últimos 12 meses).

TOTAL 100%

En resumen

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