UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

Sede Regional UNI Norte, Estelí

Recinto Universitario Augusto C. Sandino

GUÍA DE ASIGNACIÓN

TRABAJO INDEPENDIENTE

Nombre de unidad temática: Unidad I. El servicio como sistema.

Nombre del tema a desarrollar:

1.4. Definición de los sistemas de base.

1.5. Análisis de elementos fundamentales.
1.6. Las relaciones entre los elementos del sistema de servicio.
1.7. Implicaciones gerenciales del sistema de servicio.
1.8. La problemática de la calidad.
1.9. Definición y medición de la calidad del servicio.
1.10. Modelo para la medida de la calidad de servicio.

I.- PRESENTACIÓN E IMPORTANCIA DEL CONTENIDO A DESARROLLAR

Según Eiglier y Langeard, sus iniciadores, la servucción es "la organización sistemática y coherente
de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización
de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido
determinados".

¿Qué se necesita para “fabricar” un servicio? Antes que nada, se necesita mano de obra, no de
manufactura sino especializada en servicios, a la que llamaremos “personal de contacto”. También
es necesario un elemento material, una especie de equivalente de las máquinas, al que
denominaremos “soporte físico”. Finalmente necesitamos un “cliente”, beneficiario del servicio, sin
el cual dicho servicio directamente no existe. Aquí hay una diferencia con los productos, que existen
de por sí. El cliente de un servicio es, a la vez, actor, productor y consumidor del servicio, que sin él
no cobra vida.

Según Zeithaml, Parasuraman y Berry la calidad de servicio es "la amplitud de la discrepancia o

diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones". Dichos
autores se centran en el concepto de calidad subjetiva. Esta definición ha sido matizada por los
autores gracias a las aportaciones de R. Kenneth Teas en el sentido que si la percepción es superior
a la expectativa el cliente puede tener una sensación de mayor calidad que la inicialmente esperada.
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Facultad de Tecnología de la Industria
Recinto Universitario Augusto C. Sandino, Estelí – Nicaragua

II.- OBJETIVOS DE APRENDIZAJE DE LA ACTIVIDAD

Identificar correctamente los elementos del servicio y sus relaciones como un sistema.

Analizar el concepto de calidad en la prestación de servicios.

III.- ORIENTACIONES DE ACTIVIDAD A REALIZAR

Lea y analice el Dossier I. “El servicio como sistema” II Parte.

Consulte los videos:

 Sistema de servucción.

 Momentos de verdad y ciclo del servicio.

 Calidad en el servicio al cliente.

Responda las interrogantes descritas en el acápite IV de esta guía de asignación, debe

realizarse de forma individual en su cuaderno subir evidencia en formato PDF en un solo
archivo. Recuerde que el puntaje esta en dependencia de la calidad del contenido, orden,
aseo y tiempo de entrega.

IV.- EVALUACIÓN

Actividades de Aprendizaje

1. ¿A qué se le conoce como Servucción?

2. Explique cada uno de los componentes que se necesitan para “fabricar” un servicio

3. Explique cómo están relacionados los elementos del sistema de servicio.

4. Explique los aspectos considerados en la gestión operativa de las empresas de servicios

5. ¿Por qué la calidad se considera una problemática en los servicios?

6. ¿Cómo se define la calidad del servicio?

7. ¿Cuáles son los criterios que se le deben cumplir al cliente en la medida que éste solicita un
servicio?
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8. ¿Cuándo se considera que un servicio es de calidad?

9. ¿Cuáles son los elementos condicionales que contribuyen a la gestión de expectativas de

satisfacción a los clientes según Parasuraman, Zeithaml y Berry?

10. ¿Cuáles son las dimensiones de la calidad?

11. Investigue en que consiste el triángulo del servicio y como se define la función del cliente en el
mismo

12. Seleccione una organización de servicios y realice las siguientes actividades:

 Describa los elementos del Sistema de Servicios desde el enfoque sistémico.

 Clasifique a qué tipo de servicios corresponde.

 Describa los elementos del servicio desde la visión de la servucción.

 Establezca indicadores para medir y garantizar la satisfacción del cliente.

 Determine los componentes tangibles e intangibles para la prestación del servicio.

 Proponga acciones para el mejoramiento continuo en la prestación del servicio.