Mejoramiento de Procesos

Juan Carlos Aldana Bernal

“Nada es menos productivo que
hacer más eficientemente
aquello que ni siquiera debería
estarse haciendo”

P. Drucker
 Elementos para hacer el
mejoramiento
CONCEPTOS:
 Agregar valor

 Eliminar desperdicio
Agregar Valor

 En que medida las actividades que

componen cada etapa de un proceso,
permiten que este vaya avanzando hacia el
resultado que se espera del mismo, y por
tanto al objetivo a lograr por él. Cuando una
actividad o paso de un proceso no contiene
valor agregado constituye un despifarro y hay
buscar cambiarla o eliminarla.
Se genera valor cuando…

 El cliente al cliente le interesa (el producto o

servicio) y esta dispuesto a pagar por ello
 Cambia físicamente un producto, o se presta
el servicio al cliente (momento de la verdad)
 Se realiza bien desde el principio
Los desperdicios

 El exceso de producción
 Tiempos de espera
 Manipulación, transporte, reenvíos
 Tareas mal diseñadas
 Inventarios
 Movimientos
 Defectos en los productos
 Falta de madurez
Madurez de un Proceso
Opti
miza
do
 Grado en el cual un
proceso cumple ó Controlad
supera, los objetivos o

esperados de su
desempeño, según Medido
su nivel de
normalización,
empoderamiento, Definido

seguimiento y
mejoramiento. Caótico
Madurez según Harrington
Nivel Estado Descripción
6 Desconocido Estado del proceso sin
determinar
5 Entendido Diseño entendido y opera de
acuerdo a documentación
4 Efectivo Proceso medido, mejorado y
que satisface las expectativas
del usuario final
3 Eficiente El proceso ha sido mejorado y
es más eficiente
2 Libre de error El proceso es libre de error y
altamente efectivo
1 De categoría mundial Esta a la altura de los mejores
del mundo y sigue mejorando
Los tres elementos de la madurez

Proceso eficiente: buena definición del método y los pasos u operaciones

involucradas

Tecnología:
Gente: Dominio de
Habilidades, aplicaciones,
entrenamiento, herramientas, lenguajes,
administración información y ambientes

Mejoramiento de procesos + Gente competente + Tecnología apropiada

=
Reducción de riesgos, alta productividad y mejor calidad

Tomado de; http://www.sei.cmu.edu/cmmi/

SEI Capability Maturity Model CMM
Resultado
Nivel Caracteristicas Areas clave de proceso Productividad
& Calidad
Optimizado Mejoramiento continuo de Prevenciòn de las fallas.
La capacidad de procesos Personalizaciòn de procesos.
Gestionado
(4) Planeaciòn de la calidad Administraciòn de indicadores de
De procesos y productos gestiòn. Control y mediciòn total
Definido Los procesos son
Definiciòn de la organizaciòn por
formalmente definidos y Procesos.
controlados sus Foco en los procesos de la organizaciòn
productos y calidad Programas de entrenamiento
Gestiòn integrada
Repetible
(2)
Gestiòn del seguimiento, Administraciòn de requerimientos
planeaciòn y linea base Gestiòn de aseguramiento de la
Calidad
Planeaciòn y seguimiento.
Inicial Administraciòn de la configuraciòn.
(1)
Ad hoc La gente Riesgo
El proceso se hace bien
por un lider fuerte

Tomado de; http://www.sei.cmu.edu/cmmi/

Criterios para seleccionar los Procesos a
Mejorar
SINTOMATOLOGÍA:
 Problemas y/o quejas de clientes externos
 Problemas y/o quejas de clientes internos
 Procesos de alto costo
 Alto número de reprocesos
 Procesos con tiempos del ciclo prolongados
 Existe una mejor forma conocida (Benchmarking)
 Existen mejores tecnologías
 Proceso sin control ni indicadores
Criterios para seleccionar los Procesos a
Mejorar
• Extenso intercambio de información,
redundancia de datos, tecleo repetido
• Mucha comprobación y control sin valor
agregado
• Repetición de trabajo
• Complejidad, excepciones y casos
especiales. Procesos con muchos puntos
de decisión.
• Genera ventaja competitiva
• Eleva la relación beneficio/costo
Criterios para priorizar los Procesos a
Mejorar
 Impacto en el cliente
 Impacto Estratégico para la Empresa (FCE/ CD)
 Restricciones principales al funcionamiento de la
empresa TOC (“Eslabón mas Débil)
 Condición de desempeño del proceso
 Susceptibilidad al cambio (hasta
que punto puede ser mejorado)
 Requerimientos del Mejoramiento
Analizar los FCE Definir los procesos Organizar
Identificar para crear Ventajas fundamentales para alrededor
los Objetivos Competitivas crear Competencias de los
estratégicos a fin de cumplir los Distintivas para el procesos no de
Objetivos logro de objetivos las funciones

Condic. Organiz.: Integrar equipos Nombrar el Eliminar todas

Empoderaminento multidisciplinarios Gerente como las actividades que
Información, para que dirijan “propietario” no añaden valor o
Evaluación y cada proceso del proceso no contribuyen a los
Compesación fundamental objetivos
Decidir opción de trabajo
•Benchmarking: comparación planificada y
metódica frente a los mejores de la
industria
•Mejora gradual: cambiar o eliminar
actividades que no agregan valor al cliente
• Rediseño: crear o cambiar totalmente el
proceso para alcanzar nuevos objetivos
Benchmarking

“Es el proceso contínuo de medición de

nuestros procesos frente a los de los
competidores o a los de aquellas compañías
consideradas como líderes, con
independencia del sector en que compiten”
Davis T. Kearns
Para fijarse metas ambiciosas en cualquier
área de gestión y establecer las vías por las
que dichas metas se van a obtener.
Qué se requiere

 Educación de un equipo humano que

aprende de las mejores prácticas
 Adaptar o adoptar las mejores prácticas con
el fin de cerrar la brecha con los líderes
 Mirar hacia fuera de la organización
 Tener mente abierta para cuestionar
paradigmas propios y aprender de los
mejores
Fases del Benchmarking
Madurez: incorporación de las
Mejores prácticas

Acción: desarrollar e implementar

Planes de acción, documentar

Integración: comunicar
Hallazgos y establecer objetivos

Análisis: requerimientos
para competir en el futuro

Planificación: áreas
Compañías y metodología
Tipos de comparación

Competencia

COMPETITIVO
Entorno Empresa
INTERNO

FUNCIONAL
Cuáles procesos comparar

 Los que afectan las

políticas de mejoramiento,
áreas estratégicas
 Los más críticos, pocos
vitales, a través de matriz
de impacto:
 Definir criterios
 Evaluar procesos con
criterios
 Clasificación de procesos
según criterios
Beneficios

 Conocimiento y aplicación de las

mejores prácticas independientemente
del sector
 Mejora en la posición competitiva
 Establecimientos de objetivos retantes y
ambiciosos, pero realistas
 Incremento en la creación de valor
Fuentes para comparación

 Universidades y asociaciones
profesionales
 Asesores o consultores
 Proveedores y clientes
 Asociaciones gremiales
 Centros especializados
 Bibliotecas, revistas e internet
Mejora Gradual

 Hacer procesos más eficientes que se adapten a las

necesidades de los clientes y el mercado.
Se busca:
 Eliminar errores y defectos

 Reducción de tiempo de ciclo

 Optimización de recursos

 Simplificación de objetivos y tareas

 Incremento de la satisfacción del cliente

 Estandarizar

 Automatizar o mecanizar
Las tres fases del modelo

 Objetivo. Qué queremos alcanzar,

despliegue de políticas
 Catálogo de conocimientos, documentar
nuestros conocimientos actuales
 Estrategia de aprendizaje, aprender
mediante el estudio permanente de nuestros
sistemas y procesos, y determinar si siguen
siendo competitivos.
Entonces Ciclo PEEA
Ciclo PEEA

 Planear: definir meta y plan de acción a

seguir. 5 w y 2H
 Ejecutar: capacite a su recurso humano.
Prueba piloto.
 Estudiar: estudiar resultados de la prueba
piloto. Examine efectividad de los cambios
 Actuar; implemente el cambio y establezca
el nuevo procedimiento.
Pasos para el mejoramiento
1- Identificar oportunidades de
mejoramiento
Planear 1,2,
2- Describir y analizar el proceso
actual
3- Escuchar la voz del cliente
4- Catalogar los conocimientos
5- Desarrollar una estrategia de Actuar Ejecutar
aprendizaje 7,8 3,4,5

6- Desarrollar y ejecutar
soluciones
7- Medir y monitorear los cambios
8- Evaluar si la mejora fue Estudiar 6
suficiente
El CEP

El Control Estadístico de Procesos es la

representación gráfica (mediante
herramientas estadísticas) de la medición de
las variables de un proceso, para garantizar
que los estándares de calidad definidos para
dicho proceso se están cumpliendo, o en otro
caso se tiene la información y las
herramientas para la toma de decisiones
Características del CEP

 Es aplicable a todo tipo de procesos

 Su única técnica es el razonamiento lógico y
cuidadoso
 Es más un instrumento de gestión que de
control
Fases del CEP

 Conocimiento y conciencia de la existencia

de un problema
 Definición y delimitación del problema
específico a resolverse
 Diagnóstico de las causas de un problema
 Diseño de los correctivos
 Implementación de los correctivos
 Implantación de los controles para mantener
las mejoras
Herramientas

 Diagrama de dispersión
 Diagrama de Pareto
 Diagrama de causa-efecto
 Lluvia de ideas
 Diagrama de Control
Diagramas de Dispersión

 Es el resultado de la evaluación de dos

variables y su representación gráfica.
 Muestra la tendencia o correlación de las
variables a través de un análisis de
regresión.
 La correlación puede ser positiva, negativa o
nula.
 Usualmente ayuda a identificar el problema
 INCUMPLIMIENTO EN VUELOS

9
8
No. DE VUELOS

7
6
5 Series1
4
3
2
1
0

SEMANA
Diagrama Pareto

 Clasifica los elementos que inciden de mayor

forma en un comportamiento, del más
significativo al menos significativo.
Usualmente opera la regla del 80-20, el 80%
de los problemas se deben al 20% de las
causas.
 Usualmente ayuda a delimitar el problema
 Diagrama de Pareto

Número de Paradas Tiempo de Parada

Turno 1 Turno 2 Total Turno 1 Turno 2 Total
(A) Rotura de hilo 18 24 42 20 31 51
Número y tiempos (B) Cinta 15 10 25 12 10 22
de parada en una (C) Vibrador 92 88 180 62 68 130
línea de envasado (D) Tornillo sin fin 1 6 7 2 8 10
(E) Apelmazamiento 0 1 1 0 1 1
(F) Rotura de saco 2 1 3 4 1 5
(G) Otros 1 0 1 8 0 8
1.0 225 1.
250
0.9 0.
225 200
0.8 0.
200 175
0.7 0.
175
150
0.6 0.
150
125
125 0.5 0.
100
100 0.4 0.
NumerodPas

TiempodPar
75
75 0.3 0.

50 0.2 50
0.

25 0.1 25 0.

0 0.0 0 0.
CA B DF E G C A B D GF E

C ausas C ausas
Espina de pescado

 Causa – efecto
 Permite identificar las causas raíz de un
problema y organizar las relaciones
 Entender el ó los problemas del proceso.
 Generar ideas para desarrollar el diagrama
 Agotar varios niveles de análisis
 Agregar información al diagrama hasta que
muestre todas las causas de variación
 Revisión final para determinar si todos los
puntos de variación están comprendidos
 Espina de pescado
equipo material métodos

Características
de calidad

ambiente personas medición

Fines-efectos =
Causas-medios = factores
Variación de la calidad
Lluvia de Ideas

 Es la expresión libre y espontánea de conocedores

de un problema, sobre sus posibles causas o
soluciones
 No se debe desechar ninguna idea, todas las ideas
deben tener oportunidad
 Se debe realizar una evaluación de la factibilidad de
cada idea
 Se seleccionan las ideas que mejor relación
beneficio / costo presenten
 Usualmente contribuye la identificar los correctivos
Gráfico de control

 Se utiliza para detectar variaciones en un

elemento respecto de la calidad de un
servicio ó producto.
 Se compone de un límite central y los limites
de control superior e inferior, y determina la
variabilidad del elemento observado
 Es muy útil para identificar la efectividad del
comportamiento de las mejoras del proceso
Gráfico de control
Concepto de Rediseño de Procesos

Es el análisis fundamental y el cambio radical

de los procesos de trabajo críticos, para
lograr mejoras dramáticas en el desempeño
de la Organización en cuanto a costo,
calidad, servicio y tiempo de respuesta.
Rediseño de procesos

 Se cuestionan todos los aspectos del

proceso, y por tanto se esperan rendimientos
radicalmente diferentes
 Se aplica en forma preferente en aquellos
procesos que se hayan definidos como
críticos.
 Se necesitan cumplimentar nuevos o
precisos requerimientos de los clientes.
Etapas del rediseño de procesos

Definir equipo de
trabajo

Implementar nuevo proceso Analizar requerimientos

Y resultados de clientes y negocio

Rediseñar nuevo
Comprender proceso actual
proceso

Analizar y generar ideas

Creativas e innovadoras
Evolución del Rediseño

En un inicio Ahora

Transformación organizacional, Cambios en la forma como se

cambios críticos en la estrategia, hace el trabajo, procesos y
cultura, procesos y SI funciones

Destrucción creativa Transformación imaginativa

Análisis del Rediseño
Pros
 No existen vacas sagradas
 Encadena todas las áreas
funcionales
 Crea una organización que
afronta el cambio con
entusiasmo, innovación y
creatividad
 Los resultados involucran
todos los elementos del
desempeño del negocio
 Intrínsecamente,
interfuncional
Contras
 No soluciona estrategias
inapropiadas, ni mejora una
cultura hostil.
 Causa fuerte impacto
organizacional, se generan
efectos colaterales.
 Demanda una coordinación
compleja de recursos,
actividades,
responsabilidades y
programación
 No contempla las iniciativas
que afectan una sola función
 Requiere grandes
inversiones para los cambios
radicales
Mejora gradual vs Rediseño
Mejora gradual Rediseño

Cómo podemos Cómo podemos

mejorar el proceso rediseñar el proceso
que estamos desde el
utilizando? principio?

El Rediseño de procesos se distingue por:

 La meta es el proceso
 El grado de ambición
 El grado de modificación del negocio y los beneficios
 El radicalismo del rediseño
 El nivel de involucramiento de la alta dirección
 El papel de la tecnología de información
Características de los procesos
mejorados o rediseñados
• Varias tareas se combinan en una
• Los colaboradores toman decisiones
• Los pasos del proceso se ejecutan en orden natural
• El trabajo se realiza en el sitio adecuado
• Los procesos tienen múltiples versiones (rutas)
• Se reducen verificaciones y controles
• No hay burocracia ni duplicidad de actividades
• Alianzas o sincronización con proveedores
Bibliografía
 Aldana Juan Carlos, Notas de clase, 2013
 Jay Heizer, Principios de Administración de Operaciones, Ed
PrenticeHall, 7ª. Ed.
 Krajewski Lee, Administración de Operaciones, PrenticeHall, 8ª. Ed.
 TOBON LUIS F, Gestión por Procesos, Icontec.
 MARIÑO HERNANDO, Gerencia por Procesos.
 Eduardo Arnoletto, Administración de la Producción como Ventaja
Competitiva. Edición electrónica . www.eumed.net/libros
 SIPPPER Daniel, Planeación y Control de la Producción
 S. Nahmias. Análisis de la producción y las operaciones. McGraw
Hill. 2005.
 Jordi Pau Cos. Manual de Logística Integral.
www.books.google.com
.